Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻhiện đại, đa năng, nhiều ngân hàng thương mại trong nước không ngừng đa dạnghóa dich vụ

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYEN THU HIEN

LUẬN VAN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội, 2017

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYEN THU HIEN

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

Mã số :60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HUONG DAN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYEN VĂN HIỆU

Hà Nội, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tổ ảnhhướng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Tây là kết quả của quá trình học

tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

Các số liệu trình bảy trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,

được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

trình nghiên cứu thực tiễn.

Tác giả

Nguyễn Thu Hiền

LOI CAM ON

Sau thời gian nghiên cứu, tác giả đã hoàn thành dé tài luận văn của minh.Dé

có được kết quả ngày hôm nay, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Nam Giám hiệuTrường Đại học Kinh tế, DHQGHN đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia

học lớp cao học Tác gia xin chân thành cảm ơn sự chi dẫn của thầy, cô trong việc

chọn đề tài, xử lý 36 liệu hoàn thành luận văn cua cá nhân

Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu — giáo viênhướng dẫn luận văn — người đã tận tình hướng dan dé tác giả có thé hoàn thành

được đề tài luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam — Chi nhánh Hà Tây đã tạo điều kiện về thời gian và cung cấpnhững thông tin cần thiết giúp tác giả hoàn thành được luận văn của mình

Tác giả cũng xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vôgiá cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp

Trân trọng cảm on!

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu -¿- 2 2£ +£+££+££+E++£xzE++reerxerxee 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong NƯỚC: -c- << £++£++ssseserek 4

1.1.2 Công trình nghiên cứu nước NgOAl ¿5c + s + svseereeereerreerres 6

1.1.3 Khoang an 6

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dich vụ ngân hang bán lẻ -. -: 5: 7

1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ -‹ s55: 71.2.2 Đặc điểm của dich vụ ngân hang bán lẻ: 2- 2 2 x£sz+sz+zxerseẻ 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bản lẻ - 5 55-5 + + **+ssexssesssers 11 1.2.4.Các loại hình dịch vụ ngân hàng ban 16.00 ee eecceeseeeseeeeteeeeeeeneeeees 13

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 191.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 241.2.7 Kinh nghiệm phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng

throng mai Viét Nam 0010777 - 29

KET LUẬN CHƯNG I 222+2S++22EE5C22115227111277112711E 2.11 ee 36CHUONG 2: PHƯƠNG PHÁP VA THIET KE NGHIÊN CỨU 37

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu - ¿2 + +E£+££+£E+ExerEzrxsrxerxerree 37

2.2 Phương pháp nghiên CỨU - - G2 3312321112111 1119 111 111g ng ng ngư 37

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu -2¿- 5¿©+¿2++x++zxzxxrzxesres 372.2.2.Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin - 2 2 2 s+sz+s2 392.3 Thiết kế nghiên cứu + + ¿+ 2+EE+EE£EEEEEEEEEEEE7E21122171711211 1121 cxe 42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG BAN LẺ

TẠI AGRIBANK CN HÀ TAY -2 2222E222+222EEE112222222111122227211111222711112cEerr.A 43

3.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Tây - 43

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - 2- 2 2 225£+E+E££xezxerxerxerxee 433.1.2 (0n) t6 ChUC T1 45

3.1.3 Hoạt động kinh doanh cơ bản của Agribank CN Hà Tây 48

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Hà Tây 49

3.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Chi nhánh Hà Tâyy - 2 2 + E£2E£+EE+EE+£E£EE+EE+rxerxres 523.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà

TÂY 5c 2t 2t 2 2122122122121 11.11111211 11.111 111 64

3.2.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 64

3.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank

0000/10/1005 081 1 dc 66

3.2.3 Nguyên nhân mặt han chế còn tồn tại -¿- - + s+x+EvE+E+EvErksrereresree 713.3 Kết quả phân tích khảo sát khách hàng về nhân tố ảnh hưởng phát triển dich

vụ ngân hang bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây - - 5 55+ 5<<+++ 73

3.3.1 Mã hóa dữ liệu ¿- ¿52c Ss2 22 EE1221211211271271211211211 11212 c1 cee 73 3.3.2 Phân tích mô tả :- 2 ©+¿©5£+E++EE+EEtEE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrEkrrkrrkrrrree 75 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang ỔO - - S + v + ng re 79

3.3.4 Phân tích nhân t6 (Factor analySi) - 2- 2 2 2+ +2 z+Ee£xerxerxerxsrxee 84

3.3.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tỐ 2-2 s¿+2+£+£++£xzzsz+e 90

3.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tỐ -:-¿+=5: 91

KET LUẬN CHUONG 3 2222¿+22EEEE22+2222211121222721112122277111222201111 c6 97CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

4.2.6 Giải pháp về quy trình thực hiện 2-2 52©52+z+£xerxezEzrserxee 1044.2.7 Giải pháp về cơ sở vật chất -:-©5++c2+2xeExeEE2E2E1EE1EEErrkrrkee 105

4.3 Một số kiến nghị, - + 2 2 S2+SE+E2EEEEEEEEEEEEE211211211 1111111111111 1 re 106

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ¿- 2 2 ++E£+E£+Ez+£xerxezxzzreerxee 1064.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ¿-s¿©++2s++cx++zxezseee 1084.3.3 Kiến nghị với NH No và PTNT Việt Nam -. ¿ ¿©-sc5++¿ 108

KET LUẬN CHƯNG 4 - 22+ 2Ss22EE12E112E11211221112112211271127112211211121112E1E E21 cxe 110

KẾT LUAN wicccccccssescsseccssecesuecssucsssscesuscssecsstecesuecesucesuscesusessvecsuscesuesasecsstecesuesesecesseessteeaseees 111DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -¿-222++222E22EEEE22EE3222EEE2222Ex2EExcez 112

50800921 ằ::: 114

lsi0808i90i 0 118

DANH MỤC TU VIET TAT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM Ngân hang thương mại

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QTRR Quản tri rủi ro

TMCP Thương mại cô phần

WU Western Union

XNK Xuất nhập khâu

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 3.1: Cơ cau nguồn vốn phân theo thời hạn huy động -. - 22 s2 53Bang 3.2: Cơ cau nguồn vốn phân theo đối tượng khách hàng - 54Bang 3.3 : Cơ cấu dư nợ cho Vay -¿- ¿52522 EEEEEEEEE121121121121121 1111111 xe 55

Bảng 3.4 : Tình hình nợ quá hạn tại Agribank Hà Tây 55555 <+<<s+<ess+ 57

Bảng 3.5: Kết qua chỉ tiết thu phi dich vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 - 201658

Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán XNK qua Agribank Hà Tây từ

Bảng3 7: Doanh sé TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập tại Agribank Hà Tây

"0011 63 Bảng 3.8: Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ năm 2012-2016 -. < «- 64

Bang 3.9: Tỷ trọng sử dụng dich vụ bán lẻ ( tính đến 31/12/2016) 65

Bang 3.10: Đặc điểm về giới tính 2-52 2S ESEEEEEEE2EE2EE2E121121 2121212 cxe2 75Bang 3.11: Đặc điểm về độ tuổi -¿- 2-52 SE SE EE12E121121121121 1111111 xe 75Bảng3.12: Đặc điểm về tình trạng hôn nhân -2: 2 522c++2++zx++zx+zzxze 76

Bang 3.13: Đặc điểm về thu nhập/tháng - 2-2 22S2+EE+EE£EE2EE2EEeEEerxerrerred 76

Bảng 3.14: Đặc điểm về nghề nghiệp 2-52 55222S2222E2EESExerErerkrerrrre 77Bang 3.15: Dac diém vé thoi gian sử dung dich VU ccecceecsceeseeeeeseeeteeeeesreeaeees 77Bang 3.16: Đặc điểm về kênh phân phối 2-2-5252 £+EE+£E+2E£2EEzEEerxezez 78Bang 3.17: Đặc điểm về hình thức giao dịch - - 2-2 + 2 ++s+Eezxerxerxersxez 79

Bảng 3.18: Độ tin cậy của thang ỞO - Án HH HT nhe 79

Bang 3.19: Hệ số tương quan biến trong thang đo chất lượng sản phẩm 80

Bảng 3.20: Độ tin cậy của thang O óc n1 v11 v9 11111111 11 ng ry 80

Bảng 3.21: Hệ số tương quan biến trong thang đo Lãi suất và chi phí 80

Bảng 3.22: Độ tin cậy của thang ỞO - L2 12111 11 1111111111 1 11 ng ry ry 81

Bang 3.23: Hệ số tương quan biến trong thang do kênh phân phối - 81

Bảng 3.24: Độ tin cậy của thang ỞO - sàng re 81

Bảng 3.25: Hệ số tương quan biến trong thang do Xúc tiến hỗn hợp 81

il

Bang 3.26: Độ tin cậy của thang ỞO óc ST Hàng HH ng tưệt 82

Bảng 3.27: Hệ số tương quan biến trong thang đo nhân lực - 55+ 82

Bảng 3.28: Độ tin cậy của thang ỞO - -c L2 112 1 v9 1111111111 11 ng ry 82

Bang 3.29: Hệ số tương quan biến trong thang do Quy trình 5: 52 52 83

Bang 3.30: Độ tin cậy của thang ỞO - Án HH TH TH nhe 83

Bảng 3.31: Hệ số tương quan biến trong thang đo Cơ sở vật chất 83Bảng 3.32: Kiểm định KMO va Bartlett's Chat lượng sản phâm - 84Bảng 3.33: Phân tích chỉ SỐ đại điỆN - 5 St St 1E E1 EEE111511 1111111111111 cxe 84Bang 3.34: Kiểm định KMO va Bartlett's Lãi suất và phí 5552 s2 85Bang 3.35:Phân tích chỉ số dai diGn c.ccccccsscsssessessssssessessesstsssessessssssssessessesssssseeseess 85

Bảng 3.36: Kiểm định KMO va Bartlett's Kênh phân phối -. -5- 86Bang 3.37: Phan tich chi số đại diGn e.ceccccccsseccssessesessesesseceesceesecsessesesessucersuceesneaeeess 86Bảng 3.38: Kiểm định KMO va Bartlett's Xúc tiến hỗn hợp -. -5- 87

Bang 3.39: Phan tich chi SỐ đại diỆN 5 St TS E115 E111 111111111 87Bang 3.40: Kiểm định KMO va Bartlett's Nhân lực - - - ccs+x+svEsvsxerersseee 88Bảng 3.41: Phân tích chỉ số đại diện -: 2 2¿©2+¿22++2E++EE+2EESExerkrerkrsrxrre 88Bang 3.42:Kiểm định KMO và Bartlett's Quy trình 5- 552 ©52+csccxczxczzesred 89Bảng 3.43: Phân tích chỉ SỐ đại điỆN 5 St St SE 1E Ex115111111111111 1111k 89Bang 3.44: Các biến dịch vụ ngân hang bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng 90Bang 3.45: Tom tắt mô hình hồi quy - ¿- ¿5£ ESE+SE+E£+E£+E+E£EerEerxerxerszsee 92

Bảng 3.46: Phân tích phương sai AnOVa LH ng nu 92

Bảng 3.47: Các tham số ước lượng của mô hình - 2-2 s¿++2++£s++zxzz+ 93

lil

DANH MỤC SƠ DO

Hình 1.1 - Các bước xác định giá sản phẩm -2- 2 2 2+ ++E+E+zxerxerxersrreeHình 1 2: Sơ đồ nghiên cứu -:- 2-2 2+ + 2E£SE£EEEEEEEEEEEEEEEEE2E2EEEEEEEEEErkrreeHình 3.1 Cơ cấu tô chức

iv

LỜI NÓI ĐẦU

1/ Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bướctiền mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng.Phát triển ngân hàng bán lẻ đang làmột xu thế đối với các ngân hàng thương mai hiện nay nhằm tăng cường sự hiện

diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Nhiều ngân hàng

tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chỉ nhánh và phònggiao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanhnghiệp.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước - Nguyễn Văn Bình nhận định: “Phát triểnmạnh bán lẻ là một định hướng rất tốt và Ngân hàng Nhà nước ủng hộ chủ trươngnày Có đây mạnh bán lẻ thì ngân hàng mới thực sự bền vững, mới thực sự ăn sâu

căm rễ vào nền kinh tế.Đây là thực tiễn và trên thế giới cũng vậy”

Cùng với đó xu thé phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam.Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng

và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại kinh nghiệm lâu năm sẽ

tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các NHTM Việt Nam Dưới áp lực cạnh

tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻhiện đại, đa năng, nhiều ngân hàng thương mại trong nước không ngừng đa dạnghóa dich vụ, sản phẩm, thay đôi phương thức giao dịch theo mô hình hiện dai,chuyên nghiệp nhằm thu hút các nhóm khách hang cá nhân, các khách hàng doanh

nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh.

Hiện nay tại Agribank CN Hà Tây, hoạt động NHBL chưa thực sự phát triển, nguồn thu chủ yếu vẫn dựa trên hoạt động tín dụng truyền thống Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh còn rời rạc, manh mún, chưa hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã phát trién.

Bởi vậy, cần nghiên cứu dé phat trién dich vu ngân hang ban lẻ là xu hướng tất

yếu dé Agribank CN Hà Tây có thé cạnh tranh được với các ngân hàng khác trêncùng địa bàn.Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận vănluận án tiến sĩ bàn về việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

tại Việt nam trên nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiên, chưa thực sự có một nghiên

cứu cụ thé nào về các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bán lẻ tại các

ngân hàng.Nhận ra được những điểm cần khai thác về các yếu tố ảnh hưởng đếnviệc phát triển hoạt động bán lẻ này nên với tư cách là cán bộ đang công tác tạingân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, tôiquyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát trién của thịtrường bán lẻ tại ngân hang Nông nghiệp và Phát triểm Nông thôn Việt Nam -Chỉ nhánh Hà Tây” để tìm hiểu thêm về quá trình phát triển và những tồn tại thực

tế ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp dé hoạt động bán

lẻ được phát trién mạnh mẽ hơn trong thời gian tới

2/ Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1/ Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu về thực trạng hoạt động bán lẻ củaAgribank Chi nhánh Hà Tây và xác nhận những nhân tố ảnh hưởng dé thấy đượcnhững thành công và tồn tai của hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nhamphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

2.2⁄ Nhiệm vụ nghiên cứu

- _ Nghiên cứu những van dé lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cácnhân tô ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình 7p

- Đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây,

đồng thời thực hiện việc khảo sát và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng theo mô hình 7P.

- Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằmphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo và PTNT CN Hà Tây

3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1/ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và các nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2/ Phạm vi nghiên cứu

- Giới hạn về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đếndịch vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi

nhánh Hà Tây

- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn

2013-2016, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho giai đoạn 2018-2021.Bên cạnh đó tác giả tiến hành khảo sát vào tháng 3 năm 2017

4/ Cầu hỏi nghiên cứu:

Câu 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ đối

với hoạt động kinh doanh của NHTM?

Câu 2: Nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng

Thương mại?

Câu 3: Tình hình dich vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hang Nông nghiệp va Phat

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2013-2016 đang ở mức độnào và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh ở

mức độ nào?

Câu 4: Cần có những biện pháp nào dé phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ củangân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tây

trong giai đoạn 2016-2020?

5/ Kết cầu của luận văn

Bồ cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm 4

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát trién Nông thôn Chi nhánh Hà Tây

CHƯƠNG I

TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE PHAT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG BAN LE CUA NGÂN

HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan về tinh hình nghiên cứu

Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại là một trong những đề tài được lựa chọn nhiều cho các công trình

nghiên cứu song nó vẫn là một đề tài không cũ.Trong mỗi giai đoạn hoạt động khác

nhau, các ngân hàng thương mại có những định hướng, những chính sách và có

những tổn tại riêng trong công tác phát triển các dich vụ ngân hàng bán lẻ Dưới đây

là một số công trình nghiên cứu liên quan tới chủ đề:

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nưóc:

(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dich vụngân hàng bán lé tại ngân hàng thương mại cỗ phan Công thương Việt Nam’’(2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch

vụ NHBL truyền thong và hiện dai, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là cá

nhân và các DNNVV.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm

vị rộng bao gồm toàn bộ các dich vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Pháttriển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về 86 lượng lẫn chất lượng dịch vụnhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông quan mạng lưới các điểm giaodịch và hệ thống mạng thông tin Xác định rõ nội dung của phát triển DV NHBL và

xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát

triển dịch vụ NHBL

(2) Tác giả Trương Thị Mai, luận văn thạc si“Gidi pháp phát triển hoạt động

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Trung Yén”(2014 - Học viện ngân hàng) Luận văn đã chỉ

ra thị tường NHBL thực sự là mảng thị trường tiềm năng cũng như nhận thức vaitrò của hoạt động marketing ngân hàng.Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định mà

hoạt động Marketing dịch vụ NHBL chưa đạt được kết quả như mong đợi.Dựa trên

nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, luận văn đã phân tích,

đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõ

những kết quả đạt được, và các tồn tại cần khắc phục

(3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hang ban

buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học

Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhậpkinh tế toàn cầu là cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ đó cho thayyếu tố quan trọng hang đầu cho da dang hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môitrường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điềuhành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt

Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải

pháp 6n định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa côngnghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM.

(4) Tác giải Ngô Thị Liên Hương với đề tài: “ Da dạng hóa dịch vụ tại Ngânhàng thương mại Việt Nam”(2010, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên

cứu về đa dạng hóa của các NHTM Luận án tập trung nghiên cứu tại một số ngân

hàng lớn như Agribank, Techcombank, Vietcombank, BIDV, ACB Tác giả vận

dụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu khả năng đa dạng hóa các DVNH tại

các NHTM.Đề xuất các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các DVtại NHTM Việt Nam bao gồm: chỉ tiêu định lượng: sỐ lượng dịch vụ, kênh phân

phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay

gia tăng hàng năm; chỉ tiêu định tính như tính toán về DV kết hợp với các tiện íchgia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc đa dang hóa DV tại các NHTM bao gồm: nhân tố bên ngoài như; môi trườngpháp luật, kinh tế,văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của kháchhàng, các yếu tố bên trong như quy mô và năng lực tài chính,mô hình hoạt động, uytín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ

1.1.2 Công trình nghiên cứu nước ngoai

Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception

on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tam dich: Nhận thức

của khách hang về chất lượng dich vụ Ngân hang Bán lẻ ở các nước dang phattriển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻtrong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh.

Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar (Tam dich:

Khách hang nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ tại

Trung Đông).Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngânhàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng

Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking servicesand products” (Thúc đầy sản phẩm va dich vụ ngân hang)(2011), Romanian cademy

national institute of economic research “Costin C Kiritescu” Luận án phân tích các

yêu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường DVNH, tình hình cung

cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu vàvai trò của việc thúc đây các DVNH, Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đềxuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

1.1.3 Khoảng trỗng

Hầu hết các đề tài nghiên cứu trước đều nêu ra được những lý luận chung về

dịch vụ ngân hàng hàng lẻ Các tác giả đều nhận định vai trò quan trọng của dịch vụ

NHBL trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mai, là một trong

những nguồn thu ổn định, ít rủi ro, công nghệ tiên tiến và cần có đội ngũ lao độngchuyên nghiệp.Các bài nghiên cứu cũng đưa ra được những nhân tô ảnh hưởng đến

sự phát triển của địch vụ NHBL tại Việt Nam.Tuy nhiên, các nhân tố vẫn chưa đượclàm rõ, nghiên cứu chi tiết, định lượng được mức độ ảnh hưởng của từng nhântố.Một số bài nghiên cứu dùng các thang đo đánh giá như SERVQUAL,tuong quan

hệ số Pearson,phương pháp phân tích hồi quy, SPSS đề thống kê và phân tích các

dữ liệu thu được.Tuy nhiên, các số liệu đưa ra chỉ ở mức bình quân, sắp sỉ chưaphản ánh đúng thực tế.Một số công trình nghiên cứu đã đề cập các nhân tố ảnh

hưởng đến sự phát triển dich vụ bán lẻ theo góc nhìn các nhân tổ bên trong và bênngoài nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu các nhân tô anh hưởng dưới gócnhìn của hoạt động Marketing (cụ thể là 7 nhân tố theo mô hình 7P)

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của công trình khoa học đãcó,luận văn của tôi hy vọng sẽ phân tích được nhân tô nào ảnh hưởng đến dịch vuNHBL tại Ngân hàng No và PTNT CN Hà Tây và chỉ tiết mức độ ảnh hưởng nhưthé nào dưới góc nhìn của hoạt động Marketing dé từ đó đưa ra được những giảipháp thiết thực nhất nhằm phát triển được tốt hơn nữa dịch vụ NHBL tại chi nhánh

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ

1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Dịch vụ ngân hang

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn

chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch

vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanhtoán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

và vì mục tiêu lợi nhuận.

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng hưởng chênhlệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó

Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân

hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bach hóa tai chính với hang trăm, thậm chí hang nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát

triển của ngân hàng

1.2.1.2 Dịch vụ ngân hang ban lẻ

Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hay đốitượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân

hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vìnhóm khách hàng doanh nghiệp Một số dịch vụ nỗi bật của dich vu ngân hang bán

lẻ tại các ngân hàng thương mại hiện nay như: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu

dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Một số quan điểm nổi bật về dich vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay:

Theo cách hiểu phô thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các

sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và

doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đềcập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động ma loại hình đó

chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá

nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch

vụ ngân hàng bán lẻ có thê hiểu là: ” việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chỉ nhánh hoặc

là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phươngtiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông"

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diệnnhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “ Bán lẻ là hoạtđộng của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiễn, nghiêncứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà noi bật là

kinh doanh qua mạng ” (PGS TS Lê Hoang Nga, 2011)

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một

định nghĩa thống nhất và khái quát về dich vụ ngân hàng bán lẻ:“Địch vụ ngân hangbán lẻ dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các nghiệp vụ của NHTM với cácdịch vụ đa dạng, ứng dụng công nghệ nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đôi

tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.”

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia

đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng mà ngân

hàng bán lẻ mong muốn phục vụ Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vi tri, nghé

nghiệp khác nhau nên nhu cau tiêu dùng là rất phong phú và da dạng Vi thế, việcphát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầucủa sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu củachính người tiêu dùng đặt ra Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đượcnghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp dé đưa sản pham tới khách

hàng.

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản,vay vốn, mở thẻ tín dụng

- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao

dịch nhỏ.

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ nên các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên làthanh toán tiền hàng, chuyền khoản, chuyền vốn Do đó, dé phục vụ mỗi đốitượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chỉ phí giống như khi phục

vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao

dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được

từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên sỐ lượng lớn giao dịch là

đáng kể, đáp ứng nhu cau của số đông khách hang

- Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với địch vụ bán buôn.Trong khi các dịch vụ bánbuôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung

gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với SỐ lượngkhách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đemlại doanh thu 6n định và an toàn cho các NHTM.

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện

đại và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng.

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhạycảm với chính sách marketing nên họ dé dàng thay đồi nhà cung cấp dịch vụ khi cácsản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiệnnay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trongnhững phương thức tao giá trị gia tăng va nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm

cung cấp Do đó có thé nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:

- CNTT là tiền đề quan trọng dé lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phépcác giao dịch trực tuyến được thục hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyền tiền tựđộng, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng

nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chitài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thờigian, không gian cũng như chi phi giao dịch Khách hàng có thể thực hiện giao dịch

ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.

Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân

hang cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hang Các ngân hàng đã

đây mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hútkhách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối

đa hóa lợi nhuận.

- Hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực

cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.

10

Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại

đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng Đề đưa các sản phẩm

này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồngthời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng Hiện nay các ngân

hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao dé đáp ứng các

yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình

Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiềukênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dich vụ cho khách hàngtrên phạm vi rộng Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chỉnhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phânphối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời day mạnh hoạt động bán chéo

sản phâm, dé mỗi khách hàng có thé sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân

nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khói lượng khách hàng rất lon

Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không

có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguon lực con

Hgười.

1.2.1.4 Vai trò cua dich vụ ngân hang ban lẻ

*) Đối với nên kinh tế

- Thông qua dich vụ ngân hàng bán lẻ, khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế

được di chuyên liên tục từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang kháchhàng khác, đáp ứng được các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, thúc đây quátrình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nền kinh tế

- Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát trién.Cac dich vụ

thẻ, chuyền tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du

11

lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn choviệc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.Đó là chưa kế việc dịch vu nàyvới những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêudùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phan tạo cơ sở dé một quốc gia hòa nhậpvới cộng đồng quốc tế.

- Tiết kiệm được chỉ phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịchvụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm được chi phítrả cho nguồn nhân lực để thực hiện , giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng cónhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Góp phần chống tham những, gian lận thương mại hay trốn thuế:

Việc thanh toán bằng tiền mặt dé dẫn đến tình trạng tham nhũng, trốn thuế vì luồngtiền khi thanh toán qua tài khoản được thể hiện rõ ràng trên số sách, chứng từ kếtoán, thé hiện các khoản thu chi của doanh nghiệp, các doanh nghiệp bắt buộc phảihạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tang dau ra và thuế thu nhập

doanh nghiệp phải nộp.

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn

thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh

vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dich vụ NHBL giữ vai trò quantrọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốntrung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân

hàng.

*) Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chokhách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúpcải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiêu chi phi xã hội qua việc tiết kiệm

chi phi thời gian, chi phi thông tin Mục tiêu cua dịch vụ NHBL là khách hàng cá

nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào

dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngảy cảng

cao.

12

Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các

DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,nhịp nhàng, thúc day vòng quay vốn, góp phan day nhanh tốc độ sản xuất, luânchuyên hàng hoá, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

*) Đối với ngân hàng:

- Mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng: Phát triển dich vu da dang,

nhiều tiện ich theo hướng cai tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mởrộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ hỗ trợnhư dich vụ chi tra lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khácnhau, chuyên tiền sẽ thu hút nhiều khách hàn đến với ngân hàng, từ đó làm tăng

nguồn thu dich vụ ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trên tài khoản thanh toán, ký quỹ của khách hàng.Những tài khoản này ngân hàng thường chỉ phải trả theo một mức lãi suất rất thấplàm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệchlớn giữa lãi suất bình quân cho vay với lãi suất bình quân tiền gửi

- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nềnkinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chỉphí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đadạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhucầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốntrung và đài hạn chủ đạo cho ngân hàng.Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngânhàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, da dang hoá hoạt động kinh

doanh.

- Xây dựng được mạng lưới khách hang đa dạng, rộng khắp

1.2.1.5.Các loại hình dich vụ ngân hàng ban lẻ

* Sản phẩm huy động vốn dân cư:

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốnthông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với ky hạn phong phú, lãi

13

suất hấp dẫn Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền

gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh cáckhoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởnglãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng thường chialàm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có

kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng

áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn băng cách tựđôi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanhnghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàngnhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

* Tín dụng bán lẻ:

Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài

sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.

- Tín dụng bản lẻ có tài sản đảm bảo:

Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín

dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tàisản cầm có, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo băng tài sản củabên thứ ba Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàngđang triển khai như:

+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu

cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp

thiếu hụt trong chỉ tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổsung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa vanhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả

+ Cho vay du học, người lao động di nước ngoài: Day là hình thức cho vay

đê đáp ứng nhu câu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuât

14

khẩu Ngân hàng cho khách hàng vay dé trả chi phí du học, xuất khâu lao động

đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyên tiền trong và ngoài nước

- Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo:

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng chokhách hàng vay vốn không có tài sản cầm có, thế chấp hoặc không có bảo lãnh củangười thứ ba Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnhbang tin chap của các tổ chức đoàn thé, chính tri xã hội cho các cá nhân, hộ gia đìnhnghèo vay; cho vay không có đảm bảo băng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; chovay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tô chức tín dụng Một

số sản phẩm tin dung bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM dang triển

khai hiện nay như cho vay

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng

trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ vàđồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt

động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.

Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao

chất lượng cuộc sông của dân cu đã thúc đây sự gia tăng nhu cầu sản phẩm tin dụng

bán lẻ, thị trường của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng và phát triển Kháchhàng của loại sản phẩm này thường vay với món vay giá trị nhỏ và họ thường quantâm tới số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thê cho vay với lãi suấthợp lý Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiệnlàm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp cóthể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính

ngân hàng.

* Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ cóthé sử dụng để rút tiền mặt, chuyền khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

15

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hang phát hành và được khách hang sử dụng détrả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Nhằm tăng tiện íchcủa chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhưdịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ muabảo hiểm Ngoài ra, dé thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,

khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên

thế giới tham gia liên minh thẻ Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thê chỉ tiêutrong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàngxác định Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ

JCB; Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí

dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩmdịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữacác NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông

tin.

* Dich vu thanh toan.

Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dich vụ thanh toán bao gồm 02 hình thứcthanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thanh toản trong nước:

Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào Với dịch vụ nàykhách hàng có thé chuyên tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênhchuyên tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua

NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hang Khi NHNH

16

phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008,

hoạt động chuyên tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện nhanh

chóng va đơn giản hon Hau hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nốimạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó việc chuyêntiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận đượctiền ngay lập tức Ngoài ra dé phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hang còn tiếnhành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương đề có thể chuyền tiền cho kháchhàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyền tiền thấp Không chỉ ký kết với cácngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, cácdoanh nghiệp như Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực, công ty cấp

nước, hay các tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không Với việc liên kết này đã

góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh

toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân

- Thanh toán quốc tế:

Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đây mạnh hoạt độngthanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển Dịch vụ

thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft,

thanh toán séc, kiều hối trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift Đề phát triển dịch

vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiềnkiều hối chuyên về Việt Nam, các ngân hàng đã đây mạnh sự hợp tác với Bộ laođộng thương binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nước ngoài - OWC), các tổ

chức nước ngoài, các ngân hang quốc tế Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng là những người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hayngười đi làm ăn kinh doanh tại nước ngoài chuyên tiền một cách dé dàng, nhanhchóng với mức phí ưu đãi hơn Trong các đối tác phải kế đến Western Union là mộtcông ty hoạt động trong lĩnh vực chuyền tiền quốc tế, được thành lập từ năm 1851

có hơn 225,000 điểm chỉ trả tại 195 quốc gia Và là công ty cung cấp dịch vụchuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế gidi Điểm khác biệt của dich vu chuyểntiền WU với các hình thức chuyên tiền khác: là đơn giản, khách hàng có thê ra bất

17

kỳ đại lý nào của WU đề nhận và gửi tiền mà không cần có tài khoản tại ngân hàng.

Chuyên tiền WU sẽ được thực hiện online, giao dịch được thực hiện chỉ trong vải

phút - từ lúc người gửi gửi tiền đến khi người nhận nhận được tiền Nhiều ngânhang đã tận dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dich của mình dé làm đại lý

cung cấp sản phẩm dịch vụ của Western Union và hưởng phí hoa hồng

nhân (PDA) Can cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện

tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking:

Là việc cung cấp tự động các thông tin về san phẩm dịch vu ngân hang thôngqua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng

có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được

cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Homebanking:

Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thựchiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàngthông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho

khách hàng.

- Mobile banking:

Là dich vu ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ can dùng điệnthoại đi động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngânhàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chăng hạn: thông tin về tài khoản

cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyên khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác

18

Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong

giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng dé giao dich và có thé nắm bắtđược thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

* Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộnkhông có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng Nắm bắt được điều này các ngân hàng đãđưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại Ngoài racác ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bán hàng trực tuyến giúpnhiều khách hàng có thé thanh toán tiền hàng khi mua hàng bang cách trích từ tàikhoản ngân hàng dé trả cho nhà cung cấp

* Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông quacác công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân

có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà

tư nhân, bảo hiểm du lịch

* Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinhdoanh của từng ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản,dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuêkét sắt Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nham đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gópphan gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ

1.2.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng ban lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng các dịch

vụ ngân hang, dé cung cấp các sản pham dich vụ tài chính cho khách hang là

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

19

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

- Qui mô dư nợ

- Sự đa đạng các dịch vụ bán lẻ và sự phát triển các dịch vụ bán lẻ mới

- Cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

*) Nhóm chỉ tiêu định tinh

- Tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ:

Đề đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng,ngân hàng cần đa dạng hóa

các dịch vụ, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng

nhất.Làm được điều đó,DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàngngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng và hạn chế được rủi ro.Bên

cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm, ngân hàng cũng nên có những dịch vụ cốt lõi,

khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ:

Sự tiện ích của dịch vụ cũng chính là đề cập đến chất lượng các sảnphâm.Những tiện ích này có thể được sử dụng như một vũ khí tạo sự khác biệt Theo

Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ được thé hiện qua 5 yéu to:

Một là, vật chất: là sự thé hiện, hình anh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,

thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng

dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tông quát là những gì khách hàng

nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến các yếu tố này

Hai là, tin cậy: nói lên khả năng cung ứng thực hiện DV phù hợp, chính xác, uy

tín,đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Điều này thể hiện sự nhất quán trong

việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Ba là, đáp ứng: thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vẫn đề nhanhchóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵnsàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Bốn là, dam bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đượccảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng

20

giao tiếp và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho kháchhàng tin tưởng, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vu

tại ngân hàng.

Năm là, thấu cảm: thé hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hang sự đối xử chu đáo tốt nhất có thé Yéu tố con người là phần cốt lõi tạonên sự thành công và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thê hiện ở chỗ nhân viên chú ý đến nhu cầu

và sự hài lòng của khách hàng.

- Tính an toàn:

Tính an toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hang và khách hang sử dungdịch vụ.Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động tiềm ân nhiều rủi ro, rủi ro lãi

suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro rò rỉ thông tin các nhân, Đặc biệt

trong điều kiện ứng dụng CNTT hiện nay,tính an toàn của sản phẩm dịch vụ càngđược quan tâm.Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao an toàn

để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng.Ngân hàng nào

có độ an toàn cao sẽ được đông đảo khách hang tin tưởng và lựa chọn sử dụng.

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng:

Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình cần thiết mà các ngân hàng hướngtới trong việc giới thiệu hình ảnh của chính ngân hàng đến khách hàng.Giá trịthương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng trong thị

trường tài chính hiện nay.Thương hiệu của ngân hàng mang lại sự hài lòng, thỏa

mãn sự trông đợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.Để có được khách hàng trungthành với mình, ngân hàng luôn phải dé lại những ấn tượng dep trong tâm trí kháchhàng thông qua chất lượng dịch vụ mang những nét đặc trưng riêng của mình

- Sự hải lòng của khách hàng:

Mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ là điều cần thiết cho sựphát triển của ngân hàng.Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân

hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó tao ra những sản phẩm phù

hợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường

21

*) Nhóm chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô sốlượng các sản phẩm dịch vụ Các chỉ tiêu bao gom:S6 lượng, chủng loại, Quy mô,

doanh số, Đối tượng, sé lượng khách hang, Thi phan, Hệ thống chi nhánh, kênh

phân phối, Thu nhập

- SỐ lượng, chủng loại sản phẩmDịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu củakhách hàng, làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng.Sự đa dạng này cần được thựchiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của kháchhàng ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng phát triển, nâng cấp các dịch vụ démang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.Hiện nay, các ngân hàng pháttriển dịch vụ thành các “gói hàng” da dạng và tiện lợi, ngoài ra còn cung cấp cácsản phẩm khác như bảo hiểm, tư vấn tài chính

- Số lượng khách hàng và thị phanTrong nên kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính kháchhàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Do đó số lượng kháchhàng va thị phần luôn là chỉ tiêu chung dé đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào, hoạt động ngân hàng cũng không là ngoại lệ Số lượng kháchhàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ ngânhàng bán lẻ phát triển Trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh, ngân

hàng nao có chất lượng phục vụ tốt hơn, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích

sẽ gia tăng được số lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị phần Việc đánh giá sự gia

tăng thị phần của một ngân hàng được thực hiện theo công thức sau:

g= [(Yni/Tni) x 100%] — [CY@a-bi/Ta-pi) x100%]

trong đó:

g là sự gia tăng thị phần hoạt động dịch vụ của NHTM (%) kỳ n so với kỳ

n-yni là quy mô dịch vụ i của NHTM trong kỳ hoạt động n

ya-i là quy mô dịch vụ i của NHTM trong kỳ hoạt động n -1

22

Tui là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của NHTM trong kỳ nTw-vi là tong quy mô hoạt động của dịch vụ i của NHTM trong kỳ n -1

Số lượng khách hàng càng đông chứng tỏ ngân hàng đã thành công đưa dịch vụ ra

thị trường.Ngân hang nao có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vào

tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành được chiến thắng

- Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốn

đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại

lệ Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của mộtdoanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triểnkhi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng tăng và chiếm ty trọng lớntrong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

- Hệ thống chỉ nhánh, kênh phân phốiKhách hàng thường có thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng gần nơi mình

cư trú nhằm tạo sự thuận tiện khi giao dịch vơi ngân hàng, ngoài ra khách hàngcũng ưa thích lựa chọn ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, nhiều máy ATM phân

bố rộng khắp Vì vậy các ngân hàng cũng cạnh tranh trong việc tìm kiếm xây dựng

điểm đặt mạng lưới, lắp đặt ATM gần khu dân cư.Các NHTM đã và đang mở rộngmạnh hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thànhthi.Hé thong chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm năng của các NH và là một trong

những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.

Ngoài ra, hiện nay, xu hưởng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lướicác thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc chạy đua sựphát triển dich vụ ngân hàng giữa các NHTM.Có thê ké đến một số kênh phân phối:

Internet Banking, Home Banking, PhoneBanking

- Ty trong khach hang sw dung dich vu NHBL

Chi tiêu này thé hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dich vụ của ngânhàng thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng trên tổng sảnphẩm ma NH cung cấp

23

Chỉ tiêu này được tính theo công thức:

1.3 Nhân tô ảnh hưởng đến sự phát triển dich vụ ngân hang bán lẻ

- Có nhiều cách tiếp cận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ

ngân hang ban lẻ chăng hạn nhận diện các nhân tố bên trong, nhân tố bên ngoài,nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố dài hạn, nhân tố ngắn hạn

- Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu cứu này tác giả tiếp cận các nhân tố

ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo góc nhìn Marketing

— cụ thé là mô hình 7P: đó là các nhân tố: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc

tiến bán hàng, cung ứng dịch vụ,cơ sở vật chất, con người để xem xét mức độ tácđộng của mỗi nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ thông qua mô hình địnhlượng sử dụng đữ liệu thu thập được thông qua khảo sát ý kiến khách hàng

Những nhân tổ bên trong và bên ngoài đều có những tác động nhất định đến sựphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.Trong đó cácnhân tố bên ngoài là các nhân tố vi mô ảnh hưởng chung tới mọi ngân hang và về

co bản các ngân hàng không thé làm gì khác ngoài việc chấp nhận và ứng phó déđưa ra những chính sách phù hợp.Trong khi đó,các nhân tô bên trong ngân hàng cóthé chủ động điều chỉnh tốt nhất cho hoạt động bán lẻ phát triển

*) Sản phẩm:

Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phâm đến tay người tiêu dùng thường dưới

dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay,tiền gửi, chuyên tiền, thanh toán do sự tiến

bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như học hỏi và được chuyền giao các mô hìnhquản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dich vụ của ngân hang trong thời gian qua

đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.Nhiều chương trình cho

vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến vay

24

tiêu dùng các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng

được liên tục tung ra dé phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.Các hình

thức thanh toán mới an toàn va hiện đại cũng được mang tới khách hang.

Chất lượng sản phẩm dich vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bat kỳ

một loại hình dịch vụ nao trên thị trường.Trong ngành tài chính — ngân hàng với đặc

điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đôi theo hướng tăng tiện ich và

nâng cao chất lượng phục vụ.Các dịch vụ ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điều

kiện dé mở rộng và phát triển các dich vụ ngân hàng

Trong nhân tố sản phẩm dich vụ, người ta thường xếp các yêu tố đặc tính vathông tin theo ba cấp độ khác nhau:

(1) Sản phẩm theo ý tưởng: đưa ra những ý tưởng về sản phẩm thỏa mãnnhững điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hang theo đuôi, đáp ứng nhu cầu, ướcmuốn cơ bản nhất mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm khi sử dụng.Những lợi ích

cơ bản tiềm an đó có thé thay đổi tùy những yếu tổ hoàn cảnh của môi trường vàmục tiêu cá nhân của khách hàng trong những bối cảnh nhất định

(2) Sản phẩm hiện thực: đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế

của hàng hóa.Những yếu tổ này bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc

tính, bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Trênthực tế, khi tim mua những lợi ích co bản khách hàng dựa vào những yếu tổ này

(3)Sản phẩm bổ sung: bao gồm những dịch vụ lợi ích nhằm tao cho sảnphẩm hoàn chỉnh hon trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Những sản phẩm b6

sung thường gặp: các kiểu hậu mãi, tiện ích lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, hình thức

thanh toán, giao hàng tận nhà, thái độ thân thiện cởi mở, nhiệt tình của người bán

hàng

* Lãi suất và phí

Sản phẩm của NHBL có thé chia thành các sản phẩm đi kèm lãi suất (huyđộng vốn và cho vay) và các sản phẩm thương mại (thẻ, mở L/C, bảo lãnh ) đicùng với phí.Việc phân chia như vậy cho thấy nguồn thu của ngân hàng cũng được

chia thành: lãi và phí.Giá cả là chỉ tiêu chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng

25

đồng thời cũng là một yếu tố của Marketing.Việc xác định được giá cả thực sự là

một thách thức đối với ngân hàng Quá trình xác định giá cả sản phẩm bao gồm

nhiêu giai đoạn như hình vẽ:

* Kênh phân phối

Kênh phân phối SPDV ngân hàng: bao gồm kênh phân phối truyền thống:

gồm các chi nhánh và phòng giao dịch; kênh phân phối hiện đại: ngân hàng trực

tuyến, ngân hàng tự động Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địabàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần

giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Mặc khác, mạng lưới hoạt

động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như làmột kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp

26

nhận thông tin thị trường.Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạchđịnh chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

*) Xúc tiễn hon hợp

Khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tô chức tài chính khiếncạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhucầu của khách hàng ngày càng đa dạng chính là lúc các ngân hàng cần quan tâmhơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồntại của ngân hàng.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách ngân hàng đối xử với

họ, chứ không phải là những van đề khác.Chăm sóc khách hang là một bộ phan cấuthành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng và nó chính là vũ khí cạnh tranh của

ngân hàng.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong

phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác

chăm sóc khách hàng.

Nếu một sản phâm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,cùngmột chất lượng dịch vụ, khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến muakhách hàng được chào đón niềm nở, ân can,chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sảnphẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thê nhận thấy điều mà mọikhách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từhàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Sản phẩm hoànhảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịchlâu dai với ngân hàng.Điều nay vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một kháchhàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới.Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi

đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và

đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn

giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng

27

đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục vàDVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tưvấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa.Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được mộtkhoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

*) Nhân lực:

Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung

ứng sản phâm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp.Nhân

viên là hình ảnh, là người đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là người tiếpxúc trực tiếp với khách hang.Hoat động cung ứng sản phâm ngân hàng không thétách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con

người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát trién.Phat triển nguồn nhân lực hình

thành nên nguồn vốn nhân lực- tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng

Thực hiện chiến lược con người, các ngân hàng thường nâng cao chất lượngmarketing hướng nội Điểm xuất phát của marketing hướng nội là các nhà quản tri

ngân hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Nhân viên ngân hàng được xác định như thị trường đầu tiên, thị trường bên trong, khách hàng bên trong- yếu tô quyết định sự tồn tại và phát triển

của mỗi ngân hàng.Mục tiêu cơ bản của marketing hướng nội là phát triển được đội ngũnhân viên chất lượng cao, hoạt động theo định hướng khách hàng Do vậy, các ngânhàng thường có nhiều chính sách đề thu hút, phát triển và tạo các động lực giữ chânđược “khách hàng bên trong” Chính sách phát triển nguồn nhân lực được thực hiện

qua các hoạt động giáo dục, đào tạo, các động lực khuyến khích, thúc đây nhân viên

nâng cao năng suất, chất lượng công việc, cho phép nhân viên tham gia vào quá

trình xây dựng kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn, cơ chế chính sách đó chính là việctạo ra một môi trường làm việc tốt dé mọi người vừa thể hiện, vừa hưởng thụ, vừaphát triển được năng lực

* Cơ sở vật chat:

Hiện nay, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi cácngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh

28

doanh.Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển

DVNH.Phát triển và ứng dụng công nghệ cao cho phép các ngân hàng cung cấp cácsản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩmmới có tính chất riêng biệt, độc đáo gan với khả năng sáng tao và tao ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.Công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ gan liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho kháchhàng.Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phépcác NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điểnhình là mô hình giao dich một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng

khi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chỉphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

*) Quy trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải xây dựng đồng thời với quy

trình cung cấp và bán sản phâm dich vụ đó như thế nào dé phù hợp với những quy

định pháp luật nhưng cũng giảm thiêu thời gian cho khách hang,giam thiểu chi phí

và rủi ro cho ngân hàng.

Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được ngân hàng đặc biệt quan tâm, việcbán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được tách ra làm hai bộ phận Frond Office

va Back Office dé giải phóng khách hàng nhanh nhất và giảm thiêu rủi ro

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân

hàng thương mại Việt Nam

1.4.1 Ngân hàng Sacombank

Được thành lập từ năm 1991, qua 20 năm hoạt động, Sacombank nhanh

chóng trở thành một trong những NHTM cô phần có bước phát triển nhảy vọt.Trong

04 năm liền từ năm 2009 Sacombank được tạp chí The Asian Banker, là tạp chí

hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính,

29