Thực trạng và Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty tnhh du lịch quốc tế hải vân kon tum'

Phạm Hồng Chương 2006, Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân định nghĩa chương trình tour là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

LÊ QUỲNH MY

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ QUỲNH MY

LỚP : K19DL MSSV : 1917810103005

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám đốc Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại KonTum đã tạo điều kiện cho em

có một môi trường thật tốt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện Chuyên đề, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Nguyễn Lê Bảo Ngọc – Giảng viên phụ trách hướng dẫn thực tập tốt nghiệp đã quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình để em có thể hoàn thành quá trình thực tập cũng như báo cáo thực tập và chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH Du lịch Quốc

tế Hải Vân Kon Tum đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đơn vị cũng như giúp đỡ

em trong suốt thời gian thực tập và làm việc

Do còn hạn chế về mặt kinh nghiệm, chắc chắn Chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trong Ban hội đồng để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Kon Tum, ngày 01 tháng 06 năm 2023

Sinh viên

Lê Quỳnh My

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ VÀ HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Kết cấu chuyên đề 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TOUR DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 3

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TOUR DU LỊCH 3

1.1.1 Khái niệm về tour du lịch 3

1.1.2 Đặc điểm, đặc trưng 3

1.1.3 Phân loại tour du lịch 4

1.1.4 Quy trình xây dựng tour du lịch trọn gói 7

1.1.5 Tổ chức thực hiện tour du lịch 8

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng tour du lịch 9

1.2.2 Đánh giá chất lượng tour du lịch 10

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch 13

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 17

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 17

2.1.1 Thông tin chung 17

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 17

2.1.3 Tầm nhìn & Sứ mệnh 18

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 18

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 19

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 19

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 19

2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 22

2.3.1 Thị trường mục tiêu 22

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 24

2.4 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH

DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 25

2.4.1 Thực trạng về quy trình xây dựng tour du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum 25

2.4.2 Thực trạng về quy trình tổ chức tour du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum 32

2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum 33

2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 35

2.5.1 Đánh giá từ phía công ty 35

2.5.2 Đánh giá từ phía khách hàng 36

2.5.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng tour du lịch của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 42

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 43

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT 43

3.2 ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 43

3.2.1 Nâng cao sự đa dạng trong thiết kế và xây dựng tour du lịch 43

3.2.2 Phối hợp ứng dụng công nghệ thông tin 44

3.2.3 Quan tâm hoạt động chăm sóc khách hàng 44

3.2.4 Phối hợp với đối tác cung ứng dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ trong

tour 44

3.2.5 Cử nhân viên điều hành theo dõi trực tiếp trên tour 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ VÀ HÌNH

Bảng số liệu

Bảng 2.1 Bảng tính giá tour của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon

Bảng 2.2 Mục tiêu & kết quả HĐKD của công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải

Vân Kon Tum, giai đoạn 2016 – 2019 35

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của khách hàng 13

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bán của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải

Biểu đồ 2.3 Thu nhập của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế

Biểu đồ 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Quốc Tế Hải

Vân Kon Tum, giai đoạn 2016 – 2019 24 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Chương trình tour 36 Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Dịch vụ lưu trú 37 Biểu đồ 2.7 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Dịch vụ ăn uống 37 Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Dịch vụ vận chuyển 38 Biểu đồ 2.9 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Dịch vụ mua sắm 38 Biểu đồ 2.10 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Dịch vụ bổ sung 39 Biểu đồ 2.11 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng Đội ngũ HDV & Nhân

Hình

Hình 2.1 Trụ sở Hải Vân Kon Tum Travel 17 Hình 2.2 Logo của Hải Vân Kon Tum Travel 17 Hình 2.3 Lưu ý, điều kiện và nội quy trên tour du lịch của Công ty TNHH

Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum 29 Hình 2.4 Giao diện website của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân

Hình 2.5 Giao diện fanpage của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân 30

Kon Tum Hình 2.6 Ảnh folder và standee của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới Việt Nam với nhiều lợi thế về các nguồn tài nguyên du lịch phong phú và sự đa dạng về văn hóa đã tạo nên sức hút lớn với du khách trong và ngoài nước

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, trở thành yếu

tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại Các doanh nghiệp này kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình tour trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác

Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn

đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình tour là một nhân

tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chính vì thế em

đã quyết định lựa chọn đề tài: “Thực trạng và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Đánh giá chất lượng của các tour du lịch của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng các tour du lịch tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch tại công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum

b Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề xung quanh việc xây dựng, bán và thực hiện các tour du lịch trọn gói tại công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum

- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá

- Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, thu thập, xử lý dữ liệu và phân tích

b Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: phương pháp miêu tả, chẩn đoán, đề xuất

và nhóm

5 Kết cấu chuyên đề

Chuyên đề được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về tour du lịch và chất lượng tour du lịch

Chương 2 Thực trạng về chất lượng tour du lịch ở Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum

Chương 3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch của Công ty TNHH

Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TOUR DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TOUR DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm về tour du lịch

Có nhiều định nghĩa về tour du lịch hay còn gọi là chương trình tour hay chuyến du lịch

Theo mục 8 điều 3 Luật Du lịch 2017, Chương trình tour là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch: “Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác Chương trình tour là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi Nhìn chung, tour gồm các dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được khách

du lịch thanh toán đầy đủ tour du lịch được chia làm 2 loại cơ bản là: tour trọn gói và tour địa phương.”

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006, Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân) định nghĩa chương trình tour là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất 02 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

Chuyên đề này sẽ tiến hành nghiên cứu dựa trên định nghĩa của TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006, Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân)

1.1.2 Đặc điểm, đặc trưng

Từ các định nghĩa trên có thể rút ra đặc trưng của tour du lịch như:

• Tour du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người

• Trong tour du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định

• Giá cả của tour du lịch là giá gộp của các dịch vụ có trong tour

• Tour du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng

Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ, chính vì thế tour

du lịch cũng sở hữu những đặc điểm riêng có của sản phẩm dịch vụ, cụ thể:

• Tính vô hình: tour du lịch không thể sờ, nắm, cảm nhận bằng các giác quan hoặc không thể cân, đo, đong, đếm như các sản phẩm hàng hóa hữu hình Khách hàng phải trải

nghiệm tour và tiêu dùng dịch vụ thì mới cảm nhận và đánh giá được chất lượng tour tốt hay không tốt

• Tính không đồng nhất: vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp

lữ hành không kiểm soát được nên các tour du lịch không hề giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau Do đó, việc đánh giá chất lượng của môt tour du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành

• Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: các dịch vụ có trong tour du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn với khách hàng Chất lượng của tour du lịch cũng không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

• Tính dễ bị sao chép: do kinh doanh tour du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên các tour du lịch rất dễ bị sao chép, bắt chước

• Tính thời vụ cao và luôn bị biến động: bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô tour du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại hình dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng Chất lượng của tour du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người tiêu dùng và người sản xuất

• Tính khó bán: vì các đặc điểm nói trên, nên tour du lịch rất khó bán Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua tour du lịch gồm: rủi ro về chức năng của dịch

vụ, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội

Một tour du lịch trọn gói khi kinh doanh, phải tuân thủ theo các yêu cầu sau:

• Nội dung của tour du lịch phải phù hợp với nhu cầu du lịch ở một thị trường mục tiêu cụ thể

• Nội dung của tour du lịch phải có tính khả thi, nghĩa là phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

• Tour du lịch phải đáp ứng được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại tour du lịch

Đối với doanh nghiệp lữ hành, việc phân loại tour du lịch càng chi tiết và cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh bấy nhiêu Để phân loại tour du lịch, người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau như nguồn gốc phát sinh, dịch vụ cấu thành

và tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mức giá, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình du lịch, phương tiện vận chuyển…

a Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

• Tour du lịch chủ động là loại tour mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình tour, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện tour Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các tour du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

• Tour du lịch bị động là loại tour mà khách tự tìm đến doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành sẽ xây dựng chương trình tour Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí giữa các bên tour du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp rơi vào tình trạng bị động, phải chờ khách hàng tìm đến với mình

• Tour du lịch kết hợp là sự kết hợp của cả hai loại trên Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình tour nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện tour Loại hình này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các doanh nghiêp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại hình tour du lịch kết hợp

b Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

• Tour du lịch trọn gói có người tháp tùng:

o Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa

o Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các loại chương trình tour khác Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời

vụ du lịch

o Khách mua tour du lịch được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ xuyên suốt từ khi đón khách đến khi tiễn khách Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng

• Tour du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại điểm đến: Đây là môt biến dạng của tour du lịch trọn gói có người tháp tùng Loại tour du lịch này có đặc điểm tương tự như loại tour

du lịch có người tháp tùng, nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điểm đến trong tour có người đại diện của doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn và trợ giúp khách Loại tour du lịch này có thể gồm nhiều hoặc chỉ một điểm đến

• Tour du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: Khác với tour du lịch phụ thuộc, tour du lịch độc lập liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách Loại tour này có các đặc điểm nổi bật:

o Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình

đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng

o Giá của tour là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành tour và được bán theo giá trọn gói Giá thường đắt hơn so với các loại tour khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian

• Tour du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách: Loại tour này là một biến dạng của tour du lịch đầy đủ, khác ở chỗ chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản Loại tour này có các đặc điểm nổi bật:

o Bao gồm hai dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú

o Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại

o Tổng chi phí trọn gói của loại tour này có thể thay đổi tùy thuộc vào tuyến điểm

du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho các dịch vụ trong tour này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch

vụ cùng loại trong tour du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp tùng

o Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn

• Tour du lịch tham quan: Đây là loại tour với mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn Chương trình tour du lịch tham quan có đặc điểm nổi bật:

o Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó

o Độ dài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm vi hẹp

o Phần lớn các chương trình tour loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp

đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ

o Giá của tour là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan

o Loại tour này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo với các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thủy, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ

sở kinh doanh lưu trú

c Căn cứ vào mức giá:

• Tour du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện tour du lịch và giá của tour là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của tour du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

• Tour du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ, hàng hóa chủ yếu của chương trình tour với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài đêm ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn

• Tour du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình tour hoặc công ty lữ hành chi đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một tour tổng thể Loại tour này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch, nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành

d Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch:

• Tour du lịch nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng: là loại tour du lịch với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn và tận hưởng các dịch vụ tiện nghi tại các điểm đến trong tour

• Tour du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm: là loại hình du lịch gắn với hành trình khám phá thiên nhiên/văn hóa kèm với hoạt động thể chất như thể thao và thể thao mạo hiểm (leo núi, leo thác, khám phá hang động…)

• Tour du lịch sinh thái trải nghiệm: là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hoá bản địa gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương

• Tour du lịch giáo dục: là hình thức kết hợp giáo dục trong mỗi chuyến du lịch, cụ thể như tìm hiểu kiến thức, văn hóa địa phương thông qua việc nhìn ngắm mọi thứ xung quanh, tham gia các hoạt động trải nghiệm thực tế, các hoạt động tập thể, các trò chơi đồng đội…

• Tour du lịch hành hương, tâm linh: là một loại hình du lịch hướng đến việc hành hương, nghĩa là du lịch vì mục đích tôn giáo hoặc tâm linh thông qua việc tham quan các

di tích, công trình, đồ tạo tác tôn giáo

• Tour du lịch MICE: là hoạt động du lịch kết hợp với hội thảo, hội nghị, khen thưởng,

sự kiện

• Tour du lịch tàu thuỷ: được xác định là loại hình du lịch cao cấp, với phương tiện là tàu thủy (tàu biển) được sử dụng cho các chuyến đi du lịch, hành khách sẽ sử dụng các tiện nghi của tàu và đôi khi là các điểm đến khác nhau trên đường đi (tức là các cảng ghé thăm)

• Quy trình xây dựng tour du lịch trọn gói:

Tour du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua tour Để đạt được những yêu cầu

đó, quy trình xây dựng tour du lịch trọn gói gồm các bước sau:

1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)

2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung ứng, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

3) Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

4) Xây dựng ý tưởng của tour du lịch

5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình tour

7) Xây dựng phương án vận chuyển

8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

10) Xác định giá thành và giá bán của tour

11) Xây dựng những quy định của tour du lịch

1.1.4 Tổ chức thực hiện tour du lịch

Quá trình thực hiện tour du lịch bao gồm hai mảng lớn:

- Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra của các phòng ban chức năng trong công ty Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này

- Mảng thứ hai gồm công việc hướng dẫn từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc tour du lịch

Quy trình thực hiện tour du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn sau:

• Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi tour du lịch được thoả thuận

về mọi việc giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bản thì những công việc bao gồm:

Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thông báo khách thường được gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các thông tin:

- Số lượng khách

- Quốc tịch của đoàn khách

- Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh

• Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện

Xây dựng lịch trình chi tiết: trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận Marketing,

bộ phận điều hành tour du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành

Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng,

số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau:

- Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo có chỗ

- Mua vé tàu (đường sắt) cho khách

- Điều động hoặc thuê xe ô tô

- Mua vé tham quan

- Đặt các chương trình biểu diễn văn nghệ

- Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, cùng với bộ phận hướng dẫn điều động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của tour

• Giai đoạn 3: Thực hiện các tour du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong tour Nhiệm vụ chủ yếu của

bộ phận điều hành bao gồm:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần như tất yếu Tuy nhiên cần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong tour du lịch

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý…

- Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ Quốc tế phải được thực hiện

- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện của tour

• Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch

- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch

- Hoàn thành các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau tour

- Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong tour

- Hạch toán chuyến đi

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH

1.2.1 Khái niệm chất lượng tour du lịch

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006, Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân), khái niệm chất lượng tour du lịch, được xác định dưới hai góc độ như sau:

- Dựa trên quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng tour du lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức thực hiện tour du lịch; đồng thời cũng là mức độ mà tour thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu”

- Dựa trên quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng tour du lịch là mức phù hợp đối với yêu cầu của khách du lịch hoặc là mức thoả mãn nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào một tour du lịch nào đó”

1.2.2 Đánh giá chất lượng tour du lịch

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá, xác định và đo lường chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng tour du lịch hết sức phức tạp Từ khái niệm chất lượng tour du lịch dựa trên quan điểm của khách hàng, để đánh giá được chất lượng của một tour du lịch, phải dựa vào các yếu tố liên quan và cảm nhận của khách hàng

a Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng tour du lịch:

Dưới góc độ khách du lịch, họ chỉ quan tâm đến việc họ được hưởng thụ những dịch

vụ nào và cách thức mua nó như thế nào Do vậy, họ sẽ đánh giá chất lượng tour du lịch

họ dựa trên những nhân tố tác động tới sự hưởng thụ dịch vụ của họ

• Tiêu chí tiện lợi: Tiêu chí này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua tour cho đến khi thực hiện chuyến đi theo tour

và trở về nhà Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung sau:

- Thủ tục hành chánh, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của chương trình tour

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

• Tiêu chí tiện nghi: Tiêu chí này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành tour du lịch Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỷ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỷ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

• Tiêu chí vệ sinh: Tiêu chí này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour du lịch của khách Tiêu chí này được thể hiện như sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm tại điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, trên phương tiện vận chuyển, điểm giải trí, điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh, cộng đồng dân cư địa phương

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo

ra dịch vụ hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch

vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

• Tiêu chí lịch sự, chu đáo: Tiêu chí này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng tour du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch được thể hiện qua văn hóa của công

ty, của các bên liên quan và của cộng đồng nơi đến

- Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua tour du lịch cho đến sau khi tiêu dùng tour du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Đón tiếp khách, chia tay, tiễn khách

• Tiêu chí an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng tour du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung sau:

- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

b Các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng tour du lịch:

Tour du lịch là sự kết hợp dịch vụ của công ty lữ hành với các dịch vụ khác như ăn uống, lưu trú, vận chuyển, mua sắm Do đó, các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng tour

du lịch của công ty lữ hành phải bao quát tổng thể các dịch vụ trên và được thể hiện như sau:

• Chất lượng bản thân tour du lịch được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Tính hấp dẫn, độc đáo, mới lạ của tour

- Tính hợp lý về lịch trình

- Tính hợp lý về giá

- Tính dễ dàng khi mua, đăng ký và đặt chỗ

- Tính đa dạng của tour du lịch

- Sự rõ ràng trong các điều khoản thực hiện

- Độ an toàn của tour du lịch

- Độ vệ sinh của tour du lịch

- Hoạt động đón tiếp

- Hoạt động tiễn khách khi kết thúc tour du lịch

• Chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Sự nhiệt tình, lịch sự của lễ tân

- Khả năng sử dụng tiếng Anh của nhân viên

- Thủ tục nhận và trả phòng

- Tiện nghi trong phòng

- Vệ sinh trong phòng

- Sự yên tĩnh trong phòng

- Vị trí khách sạn

- Kiến trúc, kiểu dáng khách sạn

- An ninh trong khách sạn

- Dịch vụ trong khách sạn (phòng gym, spa, club, bar…)

• Chất lượng dịch vụ nhà hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Vị trí nhà hàng

- Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng

- Chất lượng món ăn

- Độ vệ sinh thực phẩm và vệ sinh nhà hàng

- Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

• Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên được thể hiện qua các chỉ tiêu:

- Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng

- Kỹ năng giải quyết tình huống, sự cố

• Chất lượng dịch vụ vận chuyển được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Phương tiện vận chuyển

- Tiện nghi

- Độ an toàn

- Vệ sinh

- Tài xế (kinh nghiệm, lịch sự, chu đáo)

• Chất lượng dịch vụ tham quan được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Sự đa dạng loại hình

- Vị trí thuận lợi

- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện

- Vệ sinh tại điểm tham quan

- An toàn tại điểm tham quan

- Điểm tham quan hấp dẫn, độc đáo

• Chất lượng dịch vụ mua sắm được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Độ an toàn tại điểm mua sắm

- Tính thuận tiện trong thanh toán

- Vệ sinh tại điểm mua sắm

- Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện

- Giá cả hợp lý

- Quy trình phục vụ chuyên nghiệp

- Sản phẩm hàng hóa chất lượng

- Thể hiện đặc trưng của điểm đến

- Mặt hàng đa dạng

• Chất lượng dịch vụ bổ sung khác được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Được cung cấp tài liệu hướng dẫn du lịch (bản đồ, sổ tay)

- Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách

- Vệ sinh sân bay

- An ninh sân bay

- Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

- Thủ tục Visa, xuất nhập cảnh

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch

Để đánh giá chất lượng tour du lịch, có thể sử dụng các phương pháp sau:

❖ Phương pháp đánh giá từ phía công ty

❖ Phương pháp đánh giá từ phía khách hàng

❖ Phương pháp đánh giá từ chuyên gia

a Phương pháp đánh giá từ phía công ty:

Phương pháp này được tiến hành thông qua nội bộ công ty tự đánh giá chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện tour du lịch Dựa trên những dịch vụ cung cấp cho khách hàng công ty tự đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ mà tour đạt được so với thiết kế ban đầu Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm thời gian, tiền bạc Tuy nhiên nhược điểm là kết quả đánh giá chỉ mang tính chủ quan của công ty, chưa đứng trên góc

độ khách quan của khách du lịch để đánh giá, thông tin thu được một chiều

b Phương pháp đánh giá từ phía khách hàng:

Dựa trên các tiêu chí cơ bản đã nêu ở mục 1.2.2, các công ty du lịch có thể thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với tour du lịch

thông qua các bước sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của khách hàng

Kết luận

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Xác định mẫu điều tra

Thu kết quả, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Phương pháp này có ưu điểm là quá trình đánh giá mang tính khách quan của khách hàng và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, tuy nhiên cũng có nhược điểm là có rất nhiều ý kiến trái chiều nhau từ khách hàng, tốn nhiều thời gian và kinh phí để thực hiện

c Phương pháp đánh giá từ phía chuyên gia:

Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp trên, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia, những người tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm là những chuyên gia có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra

Phương pháp chuyên gia tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và phương pháp Paterne Phương pháp Delphy các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã soạn sẵn Phương pháp Paterne các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng Phương pháp này được thực hiện qua hàng loạt các bước được lập đi lập lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả kiểm tra

Cả hai phương pháp Delphy và Paterne đều có những mặt tích cực và hạn chế nhất định cần được sử dụng một cách linh hoat, phù hợp với từng trường hợp cụ thể Ưu điểm

là nếu được tổ chức tốt sẽ đem lại cho kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm Phương pháp này đã khai thác được kiến thức, trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loại sản phẩm Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc và kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia Chi phí lớn và tốn kém về thời gian

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch

a Nhóm yếu tố bên trong:

Bao gồm những yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp lữ hành như các nhà lãnh đạo quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình công nghệ… Cụ thể:

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc thiết kế tour du lịch mà nhân viên thiết kế tour sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, văn phòng

- Nhân viên cung ứng: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp

lữ hành Ở đây có thể chia làm hai nhóm: nhân viên tiếp xúc và nhân viên cấp dưới, cả hai kiểu nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một công ty lữ hành, là cầu nối giữa nhân viên và khách

du lịch

+ Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện tour cho khách du lịch Trong quá trình thực hiện tour họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình được thiết kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng

+ Nhân viên cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính trong tour cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động chính trong tour Đó

là những người lái xe, phụ xe, nhân viên hành chính Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

- Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng tour du lịch Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp lữ hành lại

có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng

b Nhóm yếu tố bên ngoài:

- Khách hàng: Không có khách hàng sẽ không có tour du lịch Khách hành không chỉ

là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ trên tour mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra tour du lịch đó Chất lượng tour du lịch cao hay thấp không chỉ do bản chất của tour

du lịch đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra tour du lịch có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả của tour du lịch

- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp: Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

- Môi trường tự nhiên, xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung Chương 1 là hệ thống các khái niệm, định nghĩa cơ bản về tour du lịch cũng như chất lượng tour du lịch Qua Chương 1 chúng ta phần nào hiểu được và có cái nhìn tổng quan hơn về tour du lịch và chất lượng tour du lịch thông qua hệ thống các khái niệm Muốn nâng cao được chất lượng tour du lịch, cần phải hiểu rõ thực trạng doanh nghiệp đang gặp phải và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch của doanh nghiệp Để làm được điều đó, Chương 2 sẽ đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum để

từ đó đưa ra được những đề xuất tại Chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA

CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM 2.1.1 Thông tin chung

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch

Quốc Tế Hải Vân Kon Tum

- Tên viết tắt: Hải Vân Kon Tum Travel

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH

Tiền thân của Công ty là Văn phòng đại diện của Công ty TNHH DV Du lịch Hải Vân vào năm 2010, đến năm 2013 trở thành Chi nhánh của Công ty TNHH DV Du lịch Hải Vân đến khi chính thức thành lập và hoạt động độc lập dưới tên gọi Công ty TNHH

Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum, gọi tắt là Hải Vân Kon Tum Travel vào năm 2017 Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Công ty Du Lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum đã từng bước khẳng định sự trưởng thành của mình và góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch trên địa bàn tỉnh nhà Hiện nay, Công ty đã có sự hợp tác toàn diện với các đối tác uy tín trên khắp mọi miền đất nước và các đối tác nước ngoài Ngoài thế mạnh truyền thống là lữ hành nội địa, Hải Vân Kon Tum Travel đã dần chuyển mạnh sang lữ hành quốc tế, thị trường nổi bật có thể kể đến như các nước Đông Nam Á,

Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng đa dạng

của khách du lịch Hiện nay, Hải Vân Kon Tum Travel sở hữu 01 chi nhánh tại Huế, 01 chi nhánh tại Trà Vinh và 01 Văn phòng đại diện tại huyện Đăk Tô thuộc tỉnh Kon Tum Hàng năm, Hải Vân Kon Tum Travel đã cùng các đối tác của mình góp phần gia tăng lượng du khách tham quan, vui chơi và nghỉ dưỡng tại tỉnh Kon Tum, trong đó phổ biến nhất là Khu du lịch sinh thái Măng Đen, Cửa khẩu Quốc tế Bờ Y…

Các loại hình du lịch hiện nay của Hải Vân Kon Tum Travel vô cùng phong phú: Du lịch tham quan, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, du lịch trải nghiệm cho

Hình 2.1 Trụ sở Hải Vân Kon Tum Travel rttrrtTravel

Hình 2.2 Logo Hải Vân Kon Tum Travel

học sinh, sinh viên… Cùng với đó đối tượng khách du lịch cũng rất đa dạng về lứa tuổi, nghề nghiệp Hải Vân Kon Tum Travel chuyên phục vụ khách lẻ, khách theo đoàn hoặc theo yêu cầu riêng của khách hàng

Đội ngũ quản lý, Hướng dẫn viên và Nhân viên của công ty được đào tạo nghiệp

vụ chuyên sâu và phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp Đặc biệt khâu quản lý và chăm sóc khách hàng trước và sau mỗi chuyến tham quan luôn ân cần, chu đáo và lưu lại

ấn tượng tốt cho du khách sau mỗi chuyến tham quan

2.1.3 Tầm nhìn & Sứ mệnh

Tầm nhìn: “Trong tương lai, Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum kỳ vọng sẽ phát triển toàn diện và trở thành một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu tại tỉnh Kon Tum.”

Hải Vân Kon Tum Travel đã vạch ra cho mình một viễn cảnh cụ thể trong tương lai, cũng như xác định được mục tiêu và đích đến nhằm giúp công ty có thể tìm ra phương án phù hợp để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu tại tỉnh Kon Tum

Sứ mệnh: “Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định uy tín và thương hiệu nhằm phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất.”

- Hướng đến khách hàng: Hải Vân Kon Tum Travel luôn xem khách hàng là trung tâm, bằng việc luôn coi sự tin cậy và hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

- Hướng đến sản phẩm/dịch vụ: đối với Hải Vân Kon Tum Travel, để có được sự tin tưởng của khách hàng, điều quan trọng nhất là phải làm hài lòng các nhu cầu của họ bằng những sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ

▪ Land tour: chuyên cung cấp các loại hình Land tour nội địa: miền Bắc, Tây Nguyên, miền Tây và quốc tế: Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, châu Âu…

▪ Đại lý vé máy bay: Công ty hợp tác với nhiều hãng hàng không Việt Nam phân phối

vé máy bay như Vietnam Airline, Vietjet, Bamboo Airways, Vietravel, Pacific Airline…

▪ Cho thuê xe du lịch: chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch tự lái hoặc có tài

xế với các loại xe 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ và 45 chỗ

▪ Làm Hộ chiếu, Visa: Ngoài việc cung cấp dịch vụ land tour, Hải Vân Kon Tum

Travel còn cung cấp kèm dịch vụ làm Hộ chiếu và Visa cho khách du lịch khi đặt tour nước

ngoài tại công ty, hoặc khách hàng có nhu cầu làm Visa

▪ Tổ chức sự kiện: là một trong những cái tên thuộc mảng tổ chức sự kiện tại tỉnh Kon

Tum, Hải Vân Kon Tum Travel đã tổ chức thành công và đồng hành cùng nhiều sự kiện

tại tỉnh Kon Tum

▪ Đặt phòng khách sạn toàn quốc: cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn với mạng

lưới đối tác khách sạn trải rộng khắp toàn quốc, nhằm hỗ trợ cho khách hàng có chuyến

tour được tốt hơn

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN

KON TUM

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế

Hải Vân Kon Tum 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

a Giám đốc

• Quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh tổng thể, cơ cấu nhân sự tổng thể, định hướng phát triển thương hiệu du lịch công ty

- Xây dựng hệ thống khách hàng mục tiêu, tổ chức triển khai việc khai thác, tìm kiếm kênh bán hàng nhằm thúc đẩy kinh doanh hiệu quả các sản phẩm tour (Nội địa, Inbound, Outbound), tổ chức sự kiện… các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm

- Tổ chức tìm kiếm, khảo sát thực địa và xây dựng những chương trình tour, sản phẩm dịch vụ du lịch mới lạ, phù hợp với thị trường mục tiêu công ty đang hướng đến

- Quản lý, chỉ đạo, đào tạo các nhân sự, thực hiện các chế độ báo cáo, triển khai thực hiện hiệu quả kế hoạch kinh doanh chung của công ty

- Kiểm soát hoạt động tài chính - kế toán của công ty: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành ngân sách, định mức chi phí hoạt động của công ty:

+ Kiểm tra, kiểm soát dòng tiền, lợi nhuận của theo đặc thù của lĩnh vực kinh doanh

Lữ hành Đánh giá các thời kỳ để đưa ra các điều chỉnh hợp lý đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao

GIÁM ĐỐC

Phó Giám đốc

Phòng Kinh doanh

NV Marketing

NV

Kế toán

NV Kinh doanh Hướng

dẫn viên

+ Xây dựng kế hoạch ngân sách, định mức chi phí hoạt động kinh doanh chung, chi phí cho từng mảng: tour nội địa, tour outbound, tour inbound, sự kiện…

• Quản lý điều hành, đào tạo Nhân sự

- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và huấn luyện những nhân viên thuộc quyền để hoàn thành các chỉ tiêu công việc

- Lập kế hoạch cơ cấu nhân sự, lên kế hoạch tuyển dụng tìm kiếm nguồn nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự; Tổ chức triển khai kế hoạch tuyển dụng, sắp xếp, đề bạt nhân sự cho từng giai đoạn phù hợp

- Tổ chức sắp xếp điều chỉnh bộ máy quản lý; bố trí điều động, luân chuyển nhân sự hợp lý và hiệu quả

- Tổ chức kiểm tra chuyên môn, nghiệp vụ liên quan theo các giai đoạn: Thử việc, chính thức, nâng bậc…

- Xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp với từng vị trí (gồm các đối tượng time, Part-time, cộng tác…) theo đặc thù của ngành Du lịch

full-• Công tác ngoại giao cơ quan chính quyền, đối tác liên quan

- Trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan với cơ quan, chính quyền địa phương: Đại diện công ty tiếp đón các phái đoàn cơ quan nhà nước liên quan tới công ty như Sở VHTTDL, Sở Công thương…

- Thiết lập mối quan hệ tương tác với các tổ chức, cá nhân bên ngoài nhằm mục đích tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của công ty được thuận lợi

b Phó Giám đốc

- Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và tour du lịch của công ty

- Lập kế hoạch kinh doanh theo từng thời kỳ, thời điểm và mùa vụ

- Phân bổ chỉ tiêu/doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu

- Dự trù ngân sách theo từng mùa vụ, chiến dịch kinh doanh, chiến dịch khuyến mãi

- Đảm nhiệm vị trí Điều hành tour, giám sát và chịu trách nhiệm về dịch vụ tour, xây dựng mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước, xây dựng các tour/tuyến điểm mới, chính sách sản phẩm mới, chính sách giá phục vụ khách hàng, xây dựng database dữ liệu điều hành (các hãng hàng không, đối tác dịch vụ…)

- Khảo sát và phân tích các sản phẩm tour mới, dịch vụ mới, các cách tiếp cận khách hàng mới, các đối thủ cạnh tranh

- Chịu trách nhiệm tham gia vào quá trình tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ cho các vị trí cán bộ dưới quyền

- Giám sát, đánh giá kết quả kinh doanh của nhân viên

- Đề xuất các giải pháp giúp Giám đốc nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu, duy trì và phát triển hệ thống khách hàng

- Xây dựng dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnh công ty

c Trưởng phòng Kinh doanh:

- Xây dựng phương án kinh doanh và triển khai thực hiện các mảng kinh doanh tour

du lịch, dịch vụ visa, vé máy bay

- Tổ chức bán sản phẩm dịch vụ, quan hệ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, phối hợp với các bộ phận chức năng khác của công ty để hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh

- Xây dựng chính sách giá cho kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp

- Chịu trách nhiệm về doanh thu, lợi nhuận bán hàng hằng tháng, quý, hằng năm

- Cùng các bộ phận sản phẩm xây dựng các sản phẩm chất lượng, hợp xu thế và sở thích của khách hàng với giá cạnh tranh theo từng giai đoạn để đạt mục tiêu, kế hoạch ban đầu

- Đề xuất và triển khai các chương trình quảng cáo, truyền thông cho bộ phận marketing

- Tham gia tuyển dụng, tổ chức đào tạo và huấn luyện nhân viên phòng kinh doanh

- Các công việc khác theo yêu cầu của Ban Giám đốc Công ty

d Nhân viên Kinh doanh:

• Khai thác, tìm kiếm khách hàng mới

- Thực hiện tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng bằng cách đi khảo sát thị trường hoặc liên hệ qua điện thoại, giúp tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tại thị trường du lịch đang phụ trách

- Khi tiếp cận được khách hàng, tiến hành giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty như: chương trình tour, bán vé máy bay, cho thuê xe… nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong quá trình tư vấn, thu thập các thông tin như địa chỉ, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra phương án tối ưu nhất

- Chịu trách nhiệm về tính hiệu quả trong việc khai thác nguồn khách hàng Bao gồm doanh số, doanh thu và mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty

• Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ

- Phụ trách việc chăm sóc, giữ liên lạc với khách hàng cũ Mục đích là tìm hiểu nhu cầu của khách, quảng bá sản phẩm dịch vụ mới Khi phát hiện khách có ý định du lịch thì tiến hành tư vấn, thuyết phục họ sử dụng lại dịch vụ của công ty

- Tiến hành gọi điện hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật, chúc các dịp lễ tết và tặng quà khuyến mãi nhằm tạo được thiện cảm đối với khách hàng

• Nghiên cứu xây dựng tour du lịch, tư vấn và bán tour cho khách hàng

- Tham gia vào quá trình nghiên cứu xây dựng tour du lịch, thu thập các thông tin liên quan như nhu cầu của khách hàng, thông tin về điểm đến, nhưng lưu ý khi tham quan…

- Trong quá trình tư vấn cho khách, cần linh hoạt thay đổi một vài điểm trong tour để đáp ứng nhu cầu của hành khách và thuyết phục họ mua tour Đồng thời đứng ra giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch mà mình phụ trách

e Nhân viên Marketing:

- Quản lý các các trang mạng xã hội của công ty giao

- Tạo các nội dung hấp dẫn truyền tải lên các kênh mạng xã hội, thường trực tương tác lại với người dùng trên các kênh

- Nghiên cứu các chủ đề liên quan, đăng tải, post các nội dung phù hợp với từng kênh, duy trì hiện diện tích cực cho thương hiệu

- Nghiên cứu và phân tích những xu hướng truyền thông mạng xã hội mới

- Lên ý tưởng, kế hoạch và nội dung cho các chiến dịch marketing trên mạng xã hội

• Phụ trách viết content về lĩnh vực du lịch, đăng tải lên website được giao

- Hỗ trợ công ty tư vấn về tuyến điểm, xây dựng tuyến điểm, sản phẩm tour

- Đề xuất và cải tiến công việc liên quan đến hướng dẫn hiệu quả hơn, tránh sai sót

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của công ty

g Nhân viên Kế toán:

- Phân chia chi phí của các tour theo 02 dạng: tour nội địa và tour quốc tế

- Xuất hóa đơn đã thanh toán đến từng tour Qua đó, dự trù các khoản thu chi trong ngân sách để đảm bảo phân bổ chi phí hợp lý cho từng tour du lịch

- Kiểm tra cũng như hoàn thiện hồ sơ mua bảo hiểm đầy đủ cho khách hàng

- Xác định chi phí thuế giá trị gia tăng

- Cân đối các khoản phí, bao gồm: chi phí hóa đơn và doanh thu đã bán

- Quyết toán toàn bộ chi phí cho du khách sau khi kết thúc tour du lịch

- Lập báo cáo quản trị và báo cáo tài chính định kỳ hàng tuần, hàng quý hoặc hàng năm để tổng kết, báo cáo lên Giám đốc về tình hình thu - chi của công ty hoặc báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc

2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.3.1 Thị trường mục tiêu

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế

Hải Vân Kon Tum (Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Nữ 51%

Nam 49%

Nữ Nam

Về giới tính, nhìn chung không có sự chênh lệch lớn Dù vậy thì tỉ lệ nữ vẫn hơn nam giới 2% trên tổng lượng khách Điều này chứng tỏ nữ giới có xu hướng, nhu cầu du lịch nhiều hơn nam giới Du khách nữ là một trong những đối tượng khách được các công ty

du lịch quan tâm Thông thường, đối tượng khách này có thể chi phối tới quyết định của chuyến đi du lịch khá lớn Bên cạnh đó, du khách nam cũng chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thị trường khách, sự chênh lệch không đáng kể

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế

Hải Vân Kon Tum (Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Về độ tuổi, theo số liệu thống kê thì những người có độ tuổi trên 25 đến 65 có xu hướng đi du lịch nhiều Vì công việc ổn định, thời gian rảnh nhiều, không vướng bận con cái hay gia đình và cũng là độ tuổi hưởng thụ cuộc sống Độ tuổi từ 18 - 25 có xu hướng ít

đi du lịch theo tour, hoặc đi theo bố mẹ, ông bà hay người thân trong gia đình Độ tuổi này

có đặc điểm là năng động, có nhu cầu tự trải nghiệm, thích khám phá tự do và thể hiện bản thân, chính vì vậy các hình thức như đi du lịch bụi, đi phượt… được họ ưu tiên lựa chọn hơn Ngoài ra, độ tuổi này có xu hướng chạy theo mốt hay thể hiện tính thời đại Độ tuổi trên 65 có xu hướng giảm đi du lịch rõ rệt, bởi vì những lo ngại về tuổi tác cũng như sức khỏe và sinh hoạt có thể gây bất tiện cho họ khi đi du lịch

Biểu đồ 2.3 Thu nhập của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế

Hải Vân Kon Tum (Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Về thu nhập, có thể thấy nhóm người có mức thu nhập từ 10 triệu trở lên có xu hướng

đi du lịch nhiều nhất Nhóm người này có thu nhập khá và ổn định, chính vì thế họ có khả năng chi trả nhiều hơn cho nhu cầu thứ yếu là du lịch và cũng chi tiêu nhiều hơn trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Ngược lại, nhóm người có thu nhập dưới 10 triệu do điều kiện về khả năng chi trả hạn chế nên họ thường lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ du lịch hợp lý giữa giá trị thẩm mỹ, giá trị sử dụng với tình hình kinh tế của bản thân

Theo thống kê, thị trường khách hàng mục tiêu của công ty là những anh chị em tiểu thương, các doanh nghiệp lớn nhỏ, các đơn vị trường học tại địa bàn tỉnh Kon Tum và các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Ngoài ra, công ty còn tập trung đến khách gia đình và khách lẻ ghép đoàn Nguồn khách của công ty chủ yếu là:

- Khách gia đình

- Khách đi theo đoàn

- Khách công ty, doanh nghiệp

- Học sinh, sinh viên

- Khách hàng có nghề nghiệp tự do, kinh doanh buôn bán

- Có mong muốn khám phá học hỏi những điều mới lạ

- Thích các sản phẩm du lịch có chất lượng tốt

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum, giai đoạn 2017 – 2021 (ĐVT: nghìn VNĐ) (Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Về doanh thu, có thể thấy doanh thu của Hải Vân Kon Tum Travel tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là giai đoạn 2018 – 2019 có mức tăng trưởng vượt trội khi năm 2019 doanh thu đạt đến con số 6.917 triệu đồng, gấp 29,7% so với năm 2018

Tuy nhiên, vào năm 2020 khi đại dịch Covid – 19 đổ bộ khiến ngành du lịch toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bị điêu đứng, các doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa hoàn toàn khiến hoạt động kinh doanh bị tổn thất nghiêm trọng Hải Vân Kon Tum Travel cũng bị ảnh hưởng nặng nề khi doanh thu của công ty vào năm 2020 sụt giảm tận

Doanh thu 4430662 5332302 6917426 185700 456222 Chi phí 3389401 4049367 5273931 134940 377906 Lợi nhuận 1041262 1282935 1643495 50760 78316

0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000

97% so với năm 2019, đến năm 2021 tình hình dịch có chuyển biển tốt, các lệnh cấm được

gỡ bỏ dẫn đến doanh thu có tăng trưởng nhẹ, gấp 59% so với năm 2020

Về lợi nhuận, nhìn chung có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, đến giai đoạn 2018 – 2019 có sự tăng trưởng vượt bậc khi lợi nhuận sau thuế đạt 1.643 triệu đồng, gấp hơn 28% so với năm 2018 Giai đoạn 2020 và 2021 là thời điểm dịch Covid – 19 hoành hành, doanh thu giảm nhưng công ty vẫn thu được lợi nhuận nhờ việc cắt giảm các khoản chi phí

và gia giảm nhân sự để thích ứng và giúp công ty duy trì hoạt động kinh doanh

2.4 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH

DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM

2.4.1 Thực trạng về quy trình xây dựng tour du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Quốc Tế Hải Vân Kon Tum

Để xây dựng tour du lịch, hiện nay Hải Vân Kon Tum Travel đang áp dụng quy trình như sau:

a Nghiên cứu thị trường:

- Khảo sát trực tiếp: công ty sẽ tiến hành tiếp cận, trao đổi trực tiếp với các đối tượng khách du lịch của mình để khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu, mục đích, thói quen cũng như khả năng chi tiêu của khách du lịch nhằm thu thập dữ liệu để xây dựng chương trình tour phù hợp Hầu hết, công ty đều tiến hành khảo sát nhu cầu của khách hàng khá kỹ càng, đồng thời tư vấn, gợi ý cho khách những điểm đến du lịch mới nếu cần thiết Nếu là khách lẻ ghép đoàn, ở giai đoạn này công ty thường có xu hướng giới thiệu cho khách hàng những tour mà công ty đang trong quá trình tổ chức, hay những tour chuẩn bị khởi hành nhưng còn thiếu số lượng khách trong đoàn để đạt được lợi nhuận hoặc đạt được điểm hòa vốn

- Nghiên cứu tài liệu: công ty tiến hành tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, thống kê, mạng internet… từ đó thu thập được dữ liệu làm cơ sở xây dựng chương trình tour có sẵn

- Nghiên cứu thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen Công ty thường sẽ hợp tác với các công ty lữ hành khác để trao đổi các đoàn đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác Công ty sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, đồng thời sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra có sức thuyết phục hơn Hiện nay, công ty đã có khả năng kết nối và tạo mối quan hệ với các đơn vị lữ hành như Bến Thành tourist, Saigontourist, Tân Phú tourist, Tây Nguyên Xanh Travel…

b Nghiên cứu khả năng đáp ứng:

Sau khi đã nghiên cứu thị trường khách du lịch, tiếp đó khả năng đáp ứng là điều công ty cần quan tâm để biết được liệu rằng công ty có đủ sức để cung ứng các nhu cầu của thị trường khách hay không

Theo quan sát, công ty đã tiến hành nghiên cứu và lựa chọn điểm đến dựa trên các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch đồng thời vẫn phù hợp với khả năng đáp ứng của công ty Hiện nay, công ty đã và đang xây dựng & tổ chức các chuyến tour nội địa trải dài

ba miền Bắc – Trung – Nam và cả tour quốc tế như Hàn, Nhật, Trung Quốc, Thái Lan…, ngoại trừ những quốc gia đang bất ổn về chính trị, kinh tế - xã hội hay tình hình dịch bệnh Covid – 19 còn đang diễn biến phức tạp

Ngoài ra, công ty còn tìm hiểu khả năng đón tiếp hay nói cách khác là các dịch vụ cung cấp tại điểm đến như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ bổ sung khác Trên cơ sở đó, công ty thiết lập quan hệ đối tác hoặc dựa trên những mối quan hệ có sẵn trước đó với các nhà cung cấp dịch vụ tại điểm đến du lịch để có thể phục vụ đoàn khách khi họ đến Hiện tại, công ty có hơn 100 đối tác cung ứng dịch vụ được trải dài từ Bắc xuống Nam và cả ở quốc tế cho phép công

ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách thuận lợi

c Xây dựng ý tưởng cho tour du lịch:

Ý tưởng cho chương trình tour được công ty kết hợp giữa nhu cầu của khách du lịch với tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng của chính công ty Ở giai đoạn này, công ty sẽ cân nhắc và đưa ra những phương án phù hợp dựa trên mong muốn của khách du lịch, đồng thời căn cứ vào tình hình thực tế như số lượng người trong đoàn, khả năng chi tiêu, quỹ thời gian nhàn rỗi của khách du lịch cũng như khả năng cung ứng và thực hiện tour du lịch

đã nghiên cứu trước đó để xây dựng được một ý tưởng hợp lý nhất cho tour và đạt được sự đồng thuận, nhất trí của khách hàng

d Xây dựng lịch trình chi tiết cho tour du lịch:

Sau khi đã có được ý tưởng phù hợp cho tour, bước tiếp theo cần làm là cụ thể hóa lịch trình tour, bao gồm: lựa chọn lộ trình, cung đường di chuyển, chi tiết các điểm đến chính, điểm đến phụ trong tour, các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Giai đoạn này, công ty ngoài lưu ý đến đặc điểm đối tượng khách du lịch: độ tuổi, sức khỏe, thói quen tiêu dùng… của khách mà còn cân nhắc đến điều kiện thời tiết và thời gian để có thể sắp xếp các địa điểm du lịch tham quan, khung thời gian ăn uống, nghỉ ngơi trong tour sao cho hợp lý

e Xác định giá thành và giá bán:

Theo tìm hiểu được, công ty sử dụng phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí, bằng cách tập hợp tất cả các chi phí công ty phải chi trả cho tour du lịch để cho ra được mức giá tương đương với một đơn vị khách trên tour Công ty tiến hành phân chia các khoản chi phí thành 02 nhóm chính: chi phí cố định và chi phí biến đổi, sau đó tiếp tục chia nhỏ các chi phí thành các khoản cụ thể:

- Chi phí vé vào cổng các điểm tham quan

- Chi phí ăn uống

- Chi phí lưu trú

- Chi phí thuê phương tiện vận chuyển

- Chi phí thuê Hướng dẫn viên

- Chi phí Bảo hiểm

Công thức tính giá thành tour mà công ty áp dụng như sau: Z = Vc + Fc Q