Phải kể đến các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực này như Viettel, VNPT, MobiFone, FPT,…Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch
Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để tăng cường lợi ích cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp không chỉ cần giữ chân khách hàng hiện tại mà còn phải tìm kiếm giải pháp thu hút khách hàng mới.
Trong ba năm qua, dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, vượt trội so với các ngành dịch vụ khác, tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp như Viettel, VNPT, MobiFone và FPT Công tác chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh viễn thông, quyết định sự thành công của doanh nghiệp Đặc biệt, đối với Viettel và chi nhánh Viettel Kon Tum, chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn giúp xây dựng hình ảnh dịch vụ chất lượng trong lòng khách hàng Hoạt động này là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh Nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum” dựa trên nhu cầu thực tiễn.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và công tác chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong tương lai.
- Nghiên cứu, hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông
Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum nhằm xác định kết quả, những hạn chế và nguyên nhân gây ra những vấn đề trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Bài viết sẽ phân tích, đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu của công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum trong thời gian tới, cần đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh hiện có Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về khách hàng, lịch sử hình thành cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh từ báo cáo thống kê của Viettel Kon Tum Ngoài ra, cần tham khảo các tài liệu liên quan từ nguồn báo chí, Internet và các khóa luận tốt nghiệp để có cái nhìn tổng quát hơn về đề tài.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi tiến hành phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Kon Tum.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mô tả là phương pháp thu thập và trình bày số liệu từ nghiên cứu thực nghiệm, sử dụng nhiều cách thức khác nhau Dữ liệu thu thập được sẽ được thể hiện qua các bảng số liệu tóm tắt, giúp người đọc dễ dàng nắm bắt thông tin.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật nghiên cứu tổng hợp, cho phép phân tích và so sánh dữ liệu ở các thời điểm và thời kỳ khác nhau Qua đó, phương pháp này giúp nhận diện sự thay đổi và mức độ đạt được của các hiện tượng và chỉ tiêu, từ đó đưa ra các phân tích và giải thích nhằm rút ra kết luận chính xác.
Phương pháp điều tra cho phép tiếp cận trực tiếp các đối tượng phỏng vấn, từ đó thu thập thông tin và có cái nhìn sâu sắc về tình hình thực tế trong công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Kết cấu của đề tài
Ngoài mở đầu, kết luận và phần tài liệu tham khảo, nội dung đề tài được trình bày trong 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Viettel Kon Tum
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng, là nguồn lợi nhuận và yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Để duy trì vị trí và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần có một tập hợp khách hàng hiện hữu Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thị trường.
Khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Với nhiều sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp nào có chiến lược đầu tư hiệu quả vào giá trị khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Sự thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Để phát triển các giải pháp thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ khái niệm về khách hàng và tầm quan trọng của họ trong hoạt động kinh doanh.
- Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn [1]
- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh [1]
- Theo Phillips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” [1]
- Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”
Theo nhóm tác giả của Business Edge, khách hàng không chỉ là những người mua hàng, mà còn bao gồm các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng, mặc dù họ không trực tiếp bán sản phẩm hay dịch vụ.
Theo các nhà kinh tế, khách hàng bao gồm mọi cá nhân, tập thể hoặc tổ chức có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp và cửa hàng Hình thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng, đặt hàng hoặc đề xuất sản phẩm mới Tuy nhiên, định nghĩa này chưa đầy đủ vì không đề cập đến nhân viên làm việc tại các cơ sở này, dẫn đến khái niệm về khách hàng cần được mở rộng hơn.
Khách hàng được định nghĩa rộng rãi là tất cả những người hoặc doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Khách hàng được định nghĩa là người trả tiền và mua hàng hóa, dịch vụ, có thể không phải là người tiêu dùng trực tiếp mà chỉ là người mua sản phẩm Doanh nghiệp có trách nhiệm làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của họ Khách hàng không chỉ bao gồm cá nhân mà còn có tổ chức, cơ quan quản lý liên quan đến doanh nghiệp Thậm chí, những người làm việc tại doanh nghiệp cũng có thể trở thành khách hàng của chính doanh nghiệp đó.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trường hiện nay, quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của họ Sự xoá bỏ hình thức độc quyền kinh doanh đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Khách hàng không còn phải chấp nhận sản phẩm kém chất lượng, và việc mất một khách hàng không chỉ là mất một giao dịch mà còn là mất đi cơ hội mua sắm lâu dài Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, họ sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm chất lượng hơn.
Sự đa dạng nhu cầu của khách hàng gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc điều chỉnh mục tiêu Mặc dù việc đáp ứng tất cả mong muốn của từng khách hàng là mục tiêu chung, thực tế chỉ có thể thỏa mãn một phần khi tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ đặc tính và tính cách của từng nhóm, từ đó phát triển chiến lược Marketing hiệu quả và tối ưu hóa đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính và đối tượng sử dụng Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài, chúng ta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu chí cụ thể.
- Căn cứ vào vị trí địa lý
Vị trí địa lý cư trú của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ trên thị trường Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành nhiều loại khác nhau.
Khách hàng tại các thành phố, đô thị và khu công nghiệp thường có mức sống cao, khả năng chi trả tốt và dễ dàng thích ứng với các dịch vụ công nghệ mới.
Trong các thành phố lớn, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao do sự tập trung của các ngân hàng, công ty và trung tâm thương mại Điều này đòi hỏi việc phát triển dịch vụ viễn thông phải tương xứng với sự phát triển kinh tế và thương mại tại các khu vực này.
Khách hàng tại khu vực huyện thị có mức sống trung bình khá, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ phục vụ cuộc sống, đặc biệt là dịch vụ viễn thông.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người sử dụng dịch vụ ngân hàng cho mục đích cá nhân hoặc gia đình Đặc điểm của nhóm này là số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng nhỏ, với sự đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích Nhu cầu của khách hàng cá nhân thường xuyên thay đổi và gia tăng.
Khách hàng tổ chức bao gồm các công ty và doanh nghiệp, có thể có hoặc không có tư cách pháp nhân, với nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ các đơn vị khác Họ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ này để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức mình.
- Căn cứ theo phạm vi
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có:
Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là các tổ chức thuộc sở hữu Nhà nước hoặc có sự tham gia của Nhà nước với tỷ lệ vốn chi phối, được thành lập theo quy định pháp luật nhằm xây dựng hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông.
Doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam là các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế, được thành lập theo quy định pháp luật nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông.
Các yếu tố sản phẩm
• Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp
• Chất lượng và quy cách sản phẩm
• Chất lượng dịch vụ hậu mãi
Các yếu tố thuận tiện
Các yếu tố con người
• Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
• Thái độ và hành vi của nhân viên
Hình 1.1 Ba yếu tố thoả mãn khách hàng
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông
Kinh doanh viễn thông có thể được hiểu là các hoạt động truyền tải thông tin với mục tiêu sinh lợi của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên thị trường Khi loại bỏ các yếu tố như phương tiện, phương thức và kết quả cụ thể, ta nhận thấy rằng bản chất của kinh doanh viễn thông nằm ở việc tạo ra giá trị từ việc kết nối và truyền đạt thông tin.
Kinh doanh viễn thông cần có một chủ thể thực hiện, được gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thể này có thể là doanh nghiệp Nhà nước như Tập đoàn BCVT Việt Nam hay Tổng công ty viễn thông quân đội, doanh nghiệp cổ phần như Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài Gòn, cùng với các loại hình doanh nghiệp khác.
Kinh doanh viễn thông không thể tách rời khỏi thị trường, vì thị trường và kinh doanh luôn gắn bó chặt chẽ với nhau Thị trường viễn thông được hiểu rộng rãi như một hệ thống bao gồm khách hàng, nhà cung cấp và mối quan hệ cung cầu giữa họ Những yếu tố này tác động lẫn nhau để xác định giá cả, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông.
Kinh doanh viễn thông yêu cầu các doanh nghiệp không chỉ sở hữu vốn mà còn phải biết cách vận động và sử dụng đồng vốn một cách hiệu quả Theo công thức kinh doanh T-H-SX-T’, doanh nghiệp viễn thông sử dụng vốn dưới hình thức tiền tệ (T) để mua tư liệu sản xuất (H), từ đó sản xuất và cung cấp dịch vụ truyền thông theo nhu cầu của khách hàng, nhằm thu về số tiền lớn hơn (T’) Việc hiểu và áp dụng công thức này là rất quan trọng để tối ưu hóa lợi nhuận trong ngành viễn thông.
Mục tiêu chính của ngành kinh doanh viễn thông là tạo ra lợi nhuận, với điều kiện T’ – T > 0 Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông còn sở hữu những đặc điểm đặc thù liên quan đến hoạt động của ngành và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Đối tượng lao động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, với hiệu quả là quá trình truyền tải thông tin một cách nguyên vẹn từ người gửi đến người nhận Nhà cung cấp không tự sáng tạo ra tin tức mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa thông tin qua không gian Trong quá trình này, yêu cầu về chất lượng dịch vụ rất cao, vì đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay lập tức.
Dịch vụ viễn thông có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa vật chất Sản phẩm viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin, không thể kiểm tra, trưng bày hay bao gói, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc trải nghiệm trước khi quyết định mua Sự vô hình này ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến lựa chọn của khách hàng Để vượt qua những hạn chế này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và biểu tượng thay thế hàng hóa.
17 hàng hóa vô hình mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được đang trở thành thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Để thu hút khách hàng, họ cần phát triển các ý niệm hữu hình cho dịch vụ của mình, giúp người dùng dễ dàng nhận diện và hiểu rõ giá trị mà dịch vụ mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra liên tục và không thể tách rời Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thông yêu cầu tính toàn trình và toàn mạng, đảm bảo không có sự gián đoạn Sự sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, tạo nên một chuỗi liên kết chặt chẽ.
Dịch vụ viễn thông thường không ổn định, và khách hàng thường coi dịch vụ cùng nhà cung cấp là một Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp, bao gồm đại diện của nhà cung cấp, môi trường cung cấp dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho, và những khoảng thời gian dịch vụ không được bán sẽ dẫn đến thất thu vĩnh viễn.
1.2.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
Thị trường viễn thông tại Việt Nam có sự phân hóa rõ rệt theo vùng địa lý Ở các vùng đồng bằng và thành phố lớn, nơi có dân cư đông đúc và thu nhập cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng và đòi hỏi chất lượng cao Ngược lại, tại các vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lại rất hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản do khả năng tài chính của khách hàng thấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có những đặc điểm chung sau:
Điện thoại di động đã trở thành công cụ thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người, phục vụ cho việc liên lạc, gửi tin nhắn, truy cập internet và sử dụng các ứng dụng.
- Cần đường truyền internet: Khách hàng cần sử dụng dịch vụ internet để truy cập vào các trang web, ứng dụng và dịch vụ trực tuyến
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo mong muốn của họ và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng trung thành Đồng thời, CSKH cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai, tạo ra sự quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng.
18 biệt của các nhà quản trị kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và đặc biệt là các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước
Tại nước ngoài, chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được công nhận từ lâu là yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lợi thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng CSKH không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Để xây dựng cơ sở lý thuyết vững chắc và tham khảo các phương pháp nghiên cứu hiệu quả, tác giả đã xem xét nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chăm sóc khách hàng.
Cuốn sách "Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay" của tác giả John E.G Bateson, xuất bản năm 2002, tập trung vào khái niệm chăm sóc khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác này trong kinh doanh Tác giả cho rằng, để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ bản chất dịch vụ mà họ cung cấp và nhận thức được mong muốn thực sự của khách hàng Điều này bao gồm việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ từ những bước đầu tiên khi họ lựa chọn sản phẩm Qua việc nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã áp dụng những lý thuyết này vào phân tích thực tế tại một số doanh nghiệp, từ đó làm nổi bật vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Cuốn sách "Khách hàng chưa phải là thượng đế" của tác giả Rosenbluth, Nhà xuất bản Tri thức (2009), tiết lộ bí quyết thành công của Rosenbluth International thông qua phong cách lãnh đạo đặt nhân viên lên hàng đầu Triết lý này, mặc dù có vẻ ngược đời, đã giúp công ty từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ trở thành tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Mỹ Rosenbluth nhấn mạnh tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, cho rằng sự hài lòng của nhân viên là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Ông tin rằng dịch vụ xuất sắc chỉ có thể đến từ những nhân viên có trái tim dành cho công việc Để đạt được điều này, Rosenbluth tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả, nơi mỗi nhân viên đều có thể phát huy tối đa khả năng của mình Ông coi dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố: Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình, khuyến khích nhân viên sáng tạo và chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng cách sử dụng công nghệ để giải phóng họ khỏi những công việc tẻ nhạt.
Cuốn sách "Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh" của Nhóm Tác Giả Của Business Edge, Nhà xuất bản Trẻ (2003) khám phá khái niệm về "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ", nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Tác phẩm cũng mô tả các nguyên tắc ứng xử cần thiết trong tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định mong muốn của khách hàng và chỉ ra những khiếm khuyết trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời lý giải lý do tại sao doanh nghiệp cần phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh.
Nội dung sách đã đưa ra nhiều phương pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên việc xem xét các yếu tố làm khách hàng hài lòng và mong muốn từ dịch vụ doanh nghiệp Trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu và luận án liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Việt Nam Nhiều triết lý kinh doanh đã được công bố trên các phương tiện truyền thông, nhấn mạnh sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông.
Trong nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao, được xuất bản bởi Nhà xuất bản Thống kê năm 2005, tác giả đã trình bày rõ ràng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ trong marketing, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này khám phá 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng Nó giới thiệu các mô hình tiêu biểu trong đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng thực tế của các mô hình này Kết quả cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng, trong khi sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian, tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu đã nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật thời đại vật phẩm bao bì Châu Á Bài viết tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và khảo sát thực tế quá trình thực hiện công tác này tại công ty Tác giả đã thăm dò sự hài lòng của khách hàng và ghi nhận ý kiến về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại doanh nghiệp.
Tác giả Vũ Thị Hồng Nết trong luận văn thạc sĩ đã trình bày các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội Luận văn hệ thống hóa lý luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong doanh nghiệp, phân tích thực trạng hoạt động CSKH hiện tại, và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại cùng nguyên nhân của chúng Dựa trên phân tích và đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 1.
Tác giả Phạm Xuân Thủy trong luận văn thạc sĩ năm 2012 đã nghiên cứu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Ông đề xuất các giải pháp như phân loại khách hàng để xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục Các chương trình CSKH thường thiếu tính chủ động, việc triển khai đến khách hàng diễn ra chậm và công tác đào tạo đội ngũ CSKH chưa được thực hiện một cách chuyên sâu.
Tác giả Đặng Quốc Anh trong luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Gia Lai (2015) đã hệ thống hóa lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông Nhằm thiết lập và duy trì kết nối với khách hàng, tác giả đã nghiên cứu thực trạng quản trị QHKH qua điều tra, khảo sát và ý kiến chuyên gia, từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như những thiếu sót trong việc quản lý dữ liệu khách hàng và chăm sóc khách hàng Dựa trên phân tích này, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản trị QHKH tại Viettel Gia Lai.
Tác giả Trần Thị Thu, luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại
VNPT Hà Nam (2013) đã nghiên cứu và hệ thống hoá lý thuyết công tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế Bài viết đánh giá thực trạng công tác CSKH của VNPT Hà Nam, xác định điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm Mục tiêu là giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững trên thị trường.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy rằng mặc dù các công trình này tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng từ nhiều góc độ và lĩnh vực khác nhau, nhưng đều nhấn mạnh những vấn đề chung như khái niệm về khách hàng và vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Một số nghiên cứu đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL KON TUM
Tên chi nhánh: VIETTEL KON TUM – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG
NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Kon Tum Địa chỉ Trụ sở: 1075 Phan Đình Phùng; P Quyết thắng; TP Kon Tum; tỉnh Kon
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 19/8/2005, Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông, Đại tá Hoàng Anh Xuân, đã ký quyết định thành lập Trung tâm Viễn thông Kon Tum nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh tại tỉnh Kon Tum Đến ngày 31/10/2015, đơn vị này được đổi tên thành Viettel Kon Tum, trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (VIETTEL) Viettel Kon Tum hoạt động theo hình thức hạch toán phụ thuộc vào Tập đoàn, góp phần phát triển hạ tầng viễn thông tại địa phương.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Viettel Kon Tum a Chức năng và nhiệm vụ
- Viettel Tỉnh/Thành phố là đơn vị hạch toán phụ thuộc
- Đại diện Tập đoàn chủ trì xây dựng mối quan hệ với chính quyền các cấp tại địa phương
- Xây dựng mối đoàn kết nội bộ, thống nhất toàn bộ lực lượng Viettel trên địa bàn
Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng khách hàng theo định hướng và kế hoạch của Tổng Công ty VTT, VTS, VDS, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ kỹ thuật từ Tổng Công ty VTNet.
Tham mưu cho Đảng ủy và Ban Giám đốc Tổng công ty VTT (Viettel Telecom) trong việc tổ chức, quản lý và khai thác sản xuất kinh doanh tại tỉnh Kon Tum là nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của công ty trong khu vực này.
Là một đơn vị trực thuộc Ban Tổng Giám đốc VTT, chúng tôi có trách nhiệm quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ của Tập đoàn trên địa bàn.
Nghiên cứu thị trường và phát triển kế hoạch kinh doanh cho dịch vụ di động, bao gồm cả thiết bị đầu cuối, cùng với dịch vụ cố định và giải pháp công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh
- Quy hoạch, phát triển mạng lưới và tổ chức mạng lưới đến các node mạng
- Thực hiện công tác bảo quản, bảo dưỡng hạ tầng thiết bị, các công cụ trang thiết bị kỹ thuật b Quyền hạn
Chủ tịch Tập đoàn đã giao nhiệm vụ quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh và kỹ thuật tại địa bàn, đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật, các quy chế, quy định, quy trình, và hướng dẫn của Tập đoàn cùng các Tổng Công ty VTT, VTS, VDS và VTNet.
Viettel tiến hành tuyển dụng nhân sự và sắp xếp chức danh, nhiệm vụ phù hợp với phân cấp ủy quyền và mô hình tổ chức đã được Tập đoàn phê duyệt tại các tỉnh/thành phố.
Được ủy quyền từ Chủ tịch Tập đoàn, tôi có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các nhiệm vụ theo yêu cầu của các cơ quan, đơn vị cả trong và ngoài Tập đoàn.
- Được yêu cầu hỗ trợ, phối hợp về nghiệp vụ của các cơ quan, đơn vị chức năng trong Tập đoàn để giải quyết các công việc được giao
Đề xuất và kiến nghị với Lãnh đạo Tập đoàn cùng các Tổng Công ty VTT, VTS, VDS và VTNet về các lĩnh vực liên quan đến chức năng và nhiệm vụ của Viettel tại các tỉnh/thành phố.
- Được khen thưởng, kỷ luật đối với các đơn vị, cá nhân thuộc Viettel Tỉnh/Tp quản lý theo quy chế, quy định của Tập đoàn
Doanh nghiệp chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và phát triển phần mềm trong các lĩnh vực điện tử, công nghệ thông tin và Internet Chúng tôi cũng thực hiện khảo sát và lập dự án cho các công trình viễn thông, với các lĩnh vực kinh doanh cụ thể đa dạng.
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện
- Hoạt động thông tin và truyền thông; hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát
- Cung cấp dịch vụ nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động
- Sản xuất kinh doanh các dịch vụ ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông, công nghệ thông tin, truyền hình
VIETTEL cung cấp một loạt dịch vụ tài chính và thanh toán, bao gồm trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ, cũng như các dịch vụ trò chơi điện tử và trang tin điện tử Các dịch vụ này được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng trên mạng xã hội và các lĩnh vực khác.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn quản lý toàn diện, bao gồm khảo sát, thiết kế, xây dựng và lập dự án Chúng tôi cũng chuyên quản lý dự án đầu tư, xây lắp, điều hành và vận hành khai thác, cũng như bảo dưỡng và sửa chữa công trình Thêm vào đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ cho thuê công trình, thiết bị và hạ tầng mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin, truyền hình, cùng với cho thuê máy móc và thiết bị hữu hình khác, cả trong nước và quốc tế.
- Xây dựng và vận hành các công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình
- Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh
Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển bao gồm nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng và chuyển giao công nghệ Ngoài ra, các hoạt động này còn liên quan đến xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh, thương mại, phân phối, bán buôn và bán lẻ hàng hóa, sản phẩm, máy móc, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền hình và truyền thông đa phương tiện.
- Nghiên cứu phát triển, sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu sản phẩm, dịch vụ mật mã dân sự và an toàn thông tin mạng
- Hoạt động quảng cáo, nghiên cứu thị trường; hoạt động tư vấn quản lý tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
- Hoạt động thể thao; đào tạo, bồi dưỡng, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nước ngoài.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Kon Tum
(Nguồn:Tác giả tổng hợp)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Viettel Kon Tum Điểm bán
Giám đốc Viettel Kon Tum
PGĐ Viễn thông PGĐ Giải pháp
Phòng Quản lý bán hàng
Phòng Kinh doanh giải pháp
Bộ phận Hỗ trợ, quản lý
Phòng Tổ chức chính trị
Phòng Tổ chức lao động
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Các trung tâm giao dịch huyện/thành phố
❖ Nhiệm vụ kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ
Công tác lập kế hoạch tại Vietteltelecom bao gồm việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho các sản phẩm dịch vụ, xác định các chỉ tiêu bền vững như doanh thu dịch vụ và số lượng thuê bao thực tế Đồng thời, công tác này cũng liên quan đến việc thiết lập các chỉ tiêu bán hàng cho các kênh phân phối, phát triển các chính sách xúc tiến và tổ chức các chương trình bán hàng nhằm đạt được mục tiêu mà Tập đoàn giao phó.
- Công tác giám sát đối tác OS thực hiện các chỉ tiêu, KPIs: Giám sát KPIs của đối tác tại tất cả các kênh OS
Công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá thị trường, từ đó giúp đưa ra các chính sách bán hàng hiệu quả và phát triển sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, việc bổ sung kinh phí và tháo gỡ khó khăn cho đối tác cũng là những yếu tố cần thiết để đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu đề ra.
- Công tác CSKH&GQKN: Chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, bảo hành, kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng
❖ Chức năng của các bộ phận
➢ Phòng Quản lý bán hàng
- Nghiên cứu thị trường: Thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ, nhu cầu khách hàng; Đề xuất chính sách kinh doanh
- Kế hoạch kinh doanh: Phân tích, đánh giá số liệu; Tổng hợp báo cáo kết quả KD của Tỉnh; Điều phối, phân bổ chỉ tiêu cho các đầu mối
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL KON TUM
2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Viettel Kon Tum
Thị trường viễn thông tại Việt Nam có sự khác biệt rõ rệt theo vùng địa lý, với nhu cầu dịch vụ cao tại các thành phố lớn và nhu cầu hạn chế tại các vùng kinh tế khó khăn như Kon Tum Tại đây, dân số gồm 22 dân tộc, trong đó dân tộc thiểu số chiếm hơn 53%, dẫn đến đời sống kinh tế khó khăn và nhận thức xã hội hạn chế Với thu nhập bình quân thấp, nhu cầu viễn thông của người dân chủ yếu tập trung vào các dịch vụ cơ bản Để đáp ứng nhu cầu này, Viettel Kon Tum đã nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm phù hợp, đồng thời xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng đối tượng.
Khách hàng của Viettel Kon Tum được phân thành nhiều nhóm với đặc điểm riêng biệt, bao gồm cơ quan hành chính, tổ chức, doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt, khách hàng còn bao gồm cả những người bên trong và bên ngoài chi nhánh.
Các sản phẩm/dịch vụ mà các nhóm khách hàng sử dụng:
Bảng 2.6 Các sản phẩm/dịch vụ được sử dụng
Nhóm khách hàng Các sản phẩm/dịch vụ sử dụng
Cuộc gọi thương hiệu Voice Brand là giải pháp giúp doanh nghiệp hiển thị tên thương hiệu khi gọi điện đến khách hàng, từ đó tạo ấn tượng chuyên nghiệp và nâng cao uy tín trong mắt người tiêu dùng.
Dịch vụ Tổng đài di động mCC là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp, cho phép sở hữu tổng đài riêng mà không cần đầu tư hay lắp đặt phức tạp, tất cả đều được xây dựng trên nền tảng di động.
Tổng đài thông minh vContact là giải pháp tổng đài ảo công nghệ IP-PBX hiện đại, giúp doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể quản lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Với tính năng hỗ trợ điều hành nội bộ từ xa và quản lý đa kênh, vContact mang lại sự tiện lợi và tối ưu hóa quy trình làm việc cho người dùng.
Giải pháp Công nghệ thông tin
Chữ ký số ViettelCA là giải pháp hiện đại, an toàn và bảo mật, giúp xử lý và mã hóa toàn bộ thông tin dữ liệu của doanh nghiệp Dịch vụ này cho phép ký số hóa điện tử thay thế cho chữ ký tay truyền thống trên các văn bản và tài liệu số qua Internet.
Hóa đơn điện tử Sinvoice giúp doanh nghiệp dễ dàng khởi tạo, lập, gửi, nhận và quản lý hóa đơn qua phương tiện điện tử Với tính năng ký bằng chữ ký số, hóa đơn điện tử Sinvoice có giá trị pháp lý tương đương hóa đơn giấy SInvoice đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng đủ điều kiện theo quy định pháp luật.
Hợp đồng điện tử vContract của Viettel là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp trong việc quản lý và ký số các hợp đồng, tài liệu với khách hàng và đối tác qua internet Sản phẩm này không chỉ đáp ứng đầy đủ các quy định pháp luật mà còn thay thế hiệu quả hợp đồng giấy, mang lại giá trị pháp lý tương đương với việc ký kết theo phương thức truyền thống.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình
Dịch vụ di động bao gồm việc mua sim số, lựa chọn gói cước data, các gói cước thoại và SMS, dịch vụ chuyển mạng giữ số, cũng như chuyển đổi từ trả trước sang trả sau Ngoài ra, còn có các dịch vụ giá trị gia tăng liên quan đến tin tức, giải trí và các tiện ích khác.
- Dịch vụ Internet: Các gói Internet FAST1, FAST2, FAST3, MESH1, MESH2, MESH3
- Dịch vụ Truyền hình TV360, các combo Internet và Truyền hình
- Ứng dụng My Viettel với nhiều tiện ích được tích hợp
(Nguồn: Phòng Quản lý bán hàng)
Khách hàng là các cơ quan hành chính, tổ chức và doanh nghiệp thường có lòng trung thành cao và gắn bó lâu dài với chi nhánh, đóng góp lớn vào doanh thu viễn thông Họ yêu cầu cao về dịch vụ công nghệ, do đó, doanh nghiệp cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để duy trì lòng tin Ngược lại, khách hàng hộ gia đình và cá nhân dễ dàng chuyển đổi nhà mạng nếu có khuyến mãi hấp dẫn, vì vậy việc thực hiện CSKH nghiêm túc là rất quan trọng Để cung cấp dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ cố định như Internet và Truyền hình, khách hàng mong muốn truy cập nhiều kênh và chương trình thể thao, giải trí, tin tức Trong khi đó, dịch vụ di động chủ yếu phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc, với việc nghe gọi và nhắn tin là chính Đặc biệt, khách hàng trẻ tuổi, như học sinh và sinh viên, không chỉ cần dịch vụ cơ bản mà còn đòi hỏi các tiện ích mới, thường xuyên cập nhật dịch vụ như truy cập Internet và sử dụng dữ liệu cho các nền tảng trực tuyến.
Tại các xã như Đắk Năng và Đắk Rơ Wa, nơi có đông đảo người dân tộc thiểu số sinh sống, việc triển khai tư vấn sản phẩm và dịch vụ trực tuyến gặp nhiều khó khăn Để phát triển hiệu quả, cần xác định rõ các khu vực này nên ưu tiên phát triển dịch vụ cố định hay di động, từ đó có thể thực hiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng khu vực.
Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng cao do sự phát triển của nền kinh tế Thị trường viễn thông ở Kon Tum cũng không kém phần sôi động với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp và cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng Các nhà cung cấp liên tục đưa ra chương trình hấp dẫn và chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Điều này tạo cơ hội cho khách hàng lựa chọn dịch vụ với mức giá hợp lý và chất lượng tốt nhất Khách hàng thường sử dụng nhiều nhà mạng cùng lúc và ưu tiên sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và ưu đãi tốt hơn Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khách hàng còn chú trọng đến chính sách giá cước, chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng.
Trong thời gian qua, nhiều khách hàng trung thành của Viettel đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác do chạy theo chương trình khuyến mãi Để giải quyết vấn đề này, Viettel Kon Tum không ngừng phát huy thế mạnh của mình và triển khai các chính sách nhằm làm hài lòng khách hàng Với cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến và độ phủ sóng rộng rãi, đặc biệt ở các vùng núi và vùng sâu, Viettel Kon Tum kết hợp với đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tận tâm, nỗ lực tiếp cận và hỗ trợ khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của họ.
Viettel Kon Tum chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng vững mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cam kết cung cấp thông tin khuyến mãi nhanh chóng và kịp thời, nhằm giữ gìn và phát triển các thuê bao Đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng luôn được ưu tiên, với mục tiêu hỗ trợ và hướng dẫn tận tình cho khách hàng về những vấn đề còn thắc mắc.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, Viettel Kon Tum đã thành lập một bộ máy chuyên nghiệp nhằm quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như tư vấn, tiếp thị, phát triển dịch vụ mới và chăm sóc khách hàng Đây là một quyết định đúng đắn, giúp Viettel Kon Tum từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường Dưới đây là sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ Phòng Quản lý bán hàng
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng)
2.2.3 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã được triển khai
ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL KON
2.3.1 Kết quả đạt được a Đối với khách hàng cá nhân
- Công tác hỗ trợ tư vấn, cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ngày càng được cải thiện
Với quy trình giải quyết khiếu nại hoàn chỉnh và tuân thủ quy định, đơn vị đã tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng Cách tiếp cận này đã giúp rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi trong việc giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng.
Công tác lắp đặt và cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện với chất lượng cao, đảm bảo đúng thời gian và cam kết Việc theo dõi tiến độ từ khâu đăng ký lắp đặt đến nghiệm thu hoàn thành được quản lý chặt chẽ qua phần mềm, giúp nâng cao hiệu quả về thời gian và chất lượng dịch vụ Đồng thời, công tác lưu trữ và cập nhật dữ liệu trong hệ thống hồ sơ được tiến hành thường xuyên và nghiêm túc, đảm bảo thông tin luôn chính xác và sẵn sàng khi cần thiết.
- Công tác chăm sóc khách hàng đã có những chuyển biến tích cực
Mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Viettel Kon Tum đã đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự phát triển và tăng trưởng của đơn vị Công tác phục vụ khách hàng đang có những chuyển biến rõ rệt với các phương thức ngày càng đa dạng Trước đây, khách hàng chủ động tìm đến các quầy giao dịch, nhưng hiện nay, đơn vị đã chủ động theo dõi và tiếp nhận vấn đề của khách hàng thông qua các hình thức mới như tiếp nhận tại nhà, hộp thư thông tin và cuộc gọi Happycall Thời gian tiếp nhận cũng được mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Ngành dịch vụ khách hàng đã phát triển với tính chuyên môn hóa cao và sự phân công lao động rõ ràng giữa các bộ phận Các trung tâm chuyên sâu như Tổ Tiếp thị, Tổ Hỗ trợ Khách hàng, Tổ Giải quyết Khiếu nại và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đã được hình thành, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Tính độc lập trong triển khai nghiệp vụ giữa các bộ phận chức năng được thể hiện rõ ràng, với việc phân quyền thống nhất cho từng bộ phận, giúp các đơn vị chủ động trong hoạt động tác nghiệp với khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), cần thiết phải có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các bộ phận trực thuộc.
Để duy trì khách hàng, các doanh nghiệp thường xuyên triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Tuy nhiên, tình trạng khách hàng rời bỏ mạng để nhận ưu đãi từ nhà mạng khác đang gia tăng Để thu hút và giữ chân khách hàng, Viettel Kon Tum không chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ mà còn triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng.
Chương trình Viettel++ được thiết kế cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, hệ thống sẽ tích điểm chung, tạo cơ hội nâng hạng hội viên và nhận các ưu đãi hấp dẫn Mọi tương tác, dù lớn hay nhỏ, và tất cả các thuê bao, bất kể thời gian sử dụng, đều được Viettel ghi nhận và lưu trữ trong hệ thống tích điểm, nhằm tri ân khách hàng.
+ Chương trình “Siêu deal mát lạnh” nhân dịp đại lễ 30/4
+ Chương trình “Siêu ưu đãi nhân dịp Giáng sinh”
+ Chương trình “Wifi mượt mà, trúng quà tiền tỷ” b Đối với khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức của Viettel Kon Tum bao gồm các cơ quan hành chính, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị Mặc dù số lượng khách hàng tổ chức không nhiều như khách hàng cá nhân, nhưng họ là những khách hàng lớn, đóng góp đáng kể vào doanh thu Khi các tổ chức quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giữ vững lòng tin của họ Đối tượng khách hàng này có nhu cầu ổn định và thường yêu cầu cao về các dịch vụ công nghệ Công tác chăm sóc khách hàng gắn liền với các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các giải pháp công nghệ và viễn thông dành riêng cho tổ chức và doanh nghiệp.
Công tác chăm sóc khách hàng cho nhóm KH tổ chức được chú trọng đặc biệt, giúp duy trì mối quan hệ với nhóm KH lớn, nâng cao sự hài lòng và giữ vững uy tín của đơn vị.
Để nâng cao hiệu quả tư vấn bán hàng, doanh nghiệp cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên biệt, có khả năng tiếp xúc và hiểu rõ nhu cầu của nhóm khách hàng này Đội ngũ này sẽ nắm bắt các thông tin cơ bản và nhu cầu của doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ quá trình tư vấn diễn ra thuận lợi hơn.
Trong thời gian qua, Viettel Kon Tum đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này, đạt được nhiều kết quả tích cực Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong công tác CSKH cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Mặc dù đã có những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng, nhưng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc chưa đáp ứng tối đa mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện còn nhiều thiếu sót, bao gồm các thuê bao bị lỗi, đã thay đổi, ngừng sử dụng dịch vụ hoặc thiếu thông tin cần thiết Những vấn đề này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Công tác kiểm tra dịch vụ Internet của Viettel chưa được thực hiện một cách toàn diện, chỉ giới hạn trên một số lượng nhỏ khách hàng thông qua hình thức Happy Call Mục đích của việc thực hiện Happy Call là tìm hiểu lý do khách hàng không chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel Chúng tôi đã nhận danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình Viettel và tiến hành nghiệp vụ này để thu thập thông tin.
Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả Happycall
Tổng hợp kết quả sau khi thực hiện Happy Call
Tổng số thuê bao được giao 327
Số cuộc gọi không thành công 184
Số cuộc gọi thành công 140
Số thuê bao bị lỗi 3
(Nguồn: Phòng Quản lý bán hàng)
Kết quả sau khi thực hiện cuộc gọi Happycall chưa cao, tỷ lệ KH nghe máy còn thấp
Vì vậy, công tác đánh giá chưa tốt, dẫn đến việc hoạch định, xây dựng chính sách CSKH chưa phù hợp với nhu cầu thực tế
Bảng 2.9 Đánh giá kết quả HPC Đánh giá kết quả
Cuộc gọi không thành công
Phần lớn các thuê bao đều không liên lạc được, chuông điện thoại có vang lên nhưng không có người nghe máy
Khách hàng đang phải làm việc nên không tiện để nghe máy Khách hàng không đủ kiên nhẫn nên đã cúp điện thoại ngay khi TTS giới thiệu
Số điện thoại không đúng hoặc đã bị chặn
Nhiều khách hàng không có nhu cầu sử dụng Internet, trong khi một số khác chưa đủ điều kiện tài chính để lắp đặt dịch vụ này Đặc biệt, những gia đình có người lớn tuổi thường chỉ cần xem truyền hình bình thường mà không cần đến Internet.
Dùng chung Internet với nhà hàng xóm Chuyển nơi ở nên đã cắt truyền hình Chuyển sang sử dụng Internet của nhà mạng khác
Phản hồi của KH khi dùng dịch vụ Truyền hình
Truyền hình không ổn định, bị mất hình ảnh, mất tiếng và mất nhiều kênh
Muốn cắt truyền hình vì không sử dụng nhiều Cắt truyền hình và chuyển sang dùng của nhà mạng khác
Khách hàng tiềm năng Khách hàng có nhu cầu muốn lắp đặt Internet
Khách hàng muốn chuyển đổi đầu thu thông minh
(Nguồn: Phòng Quản lý bán hàng)
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL KON TUM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp được khẳng định qua công tác chăm sóc khách hàng Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng Bằng cách giải quyết kịp thời các vướng mắc, nhà cung cấp có thể thu thập thông tin quý giá về dịch vụ của mình, từ đó đề ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là duy trì và phát triển thuê bao, với chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên cảm nhận của người dùng Việc kết hợp giữa cảm nhận và chăm sóc khách hàng giúp mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Do đó, sản phẩm/dịch vụ cần phải phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tối ưu.
Hiện nay, sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của họ Đối với các sản phẩm/dịch vụ vô hình như viễn thông, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá.
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG HỖ TRỢ CHO CÔNG TÁC CSKH
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thông tin nội bộ, giúp tối ưu hóa việc tìm kiếm và quản lý tệp khách hàng hiệu quả hơn Việc xây dựng một hệ thống cơ sở thông tin hoàn chỉnh sẽ mang lại lợi ích lớn trong việc tổ chức và khai thác dữ liệu khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) có nhiệm vụ quan trọng trong việc cập nhật thông tin khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch và tình trạng thanh toán Họ thường xuyên thu thập và phân tích dữ liệu để tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua cuộc gọi Happycall hoặc gặp gỡ trực tiếp Mục tiêu là giới thiệu và tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ, cùng những tiện ích và quyền lợi, ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Bộ phận sẽ phát triển kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm biến họ thành khách hàng lớn và trung thành trong tương lai.
Để đảm bảo quy trình cập nhật và khai thác thông tin hiệu quả, cần thống nhất từ giai đoạn khách hàng bắt đầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành và lớn của doanh nghiệp Việc này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có kế hoạch chăm sóc liên tục và đồng bộ, đồng thời giảm thiểu sơ suất trong các khâu phục vụ khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là rất quan trọng Cơ sở dữ liệu này cần lưu trữ đầy đủ các giao dịch phát sinh, giúp bộ phận CSKH nắm bắt thông tin về tình hình cước thuê bao, lịch sử giao dịch và nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu phát sinh của khách hàng Các dữ liệu lưu trữ cần được phân loại chính xác và phân bổ cho các quản lý khu vực, nhằm tối ưu hóa việc khai thác thông tin.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng, việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh và thường xuyên cập nhật thông tin thuê bao là rất cần thiết Đối với khách hàng tiềm năng, việc triển khai kế hoạch chăm sóc cụ thể sẽ tăng khả năng họ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty Những hoạt động như tư vấn, cung cấp tiện ích, quyền lợi và ưu đãi khi sử dụng dịch vụ sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH THÔNG QUA CUỘC GỌI HAPPYCALL 59 3.4 NÂNG CAO NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN
Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi Happycall đóng vai trò quan trọng không kém gì dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với nhân viên CSKH và doanh nghiệp được hình thành ngay khi họ nghe máy Nếu cuộc gọi được thực hiện và xử lý một cách chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có cảm nhận tích cực hơn, từ đó gia tăng khả năng gắn bó với doanh nghiệp.
Việc gọi điện cho khách hàng hiện nay gặp nhiều khó khăn do tình trạng tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp Trong đó, lừa đảo qua điện thoại để chiếm đoạt tài sản và đánh cắp thông tin cá nhân đang gia tăng Các đối tượng thường mạo danh nhân viên chăm sóc khách hàng của các nhà mạng, ngân hàng và ví điện tử, nhằm hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố hoặc hướng dẫn nâng cấp sim 4G, 5G Khi người bị hại làm theo hướng dẫn, chúng yêu cầu cung cấp dãy số OTP và thông tin tài khoản ngân hàng, từ đó chiếm đoạt tài sản.
Tình trạng khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang gia tăng do khách hàng ngày càng cảnh giác hơn với các cuộc gọi Họ thường không nghe máy hoặc bỏ qua cuộc gọi, điều này ảnh hưởng đến việc thu thập và cập nhật thông tin thuê bao Kết quả là, các chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự phù hợp với thực tế Để khắc phục vấn đề này, đơn vị cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Sử dụng giải pháp Cuộc gọi thương hiệu trong nghiệp vụ Happycall giúp hiển thị tên doanh nghiệp trực tiếp trên điện thoại của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận và gia tăng tỷ lệ bắt máy.
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, chúng tôi đã thiết lập và giới thiệu các số điện thoại riêng biệt dành cho cuộc gọi Happycall Những số điện thoại này bắt đầu bằng đầu số quen thuộc của Viettel là “098”, nhằm mang lại sự tiện lợi và dễ nhớ cho khách hàng.
“034”…Để khi tiếp nhận cuộc gọi, họ sẽ an tâm hơn khi thấy những đầu số điện thoại quen thuộc
Để đảm bảo cuộc gọi Happycall hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung trước khi thực hiện cuộc gọi, giúp giao tiếp với khách hàng diễn ra suôn sẻ.
Để đạt hiệu quả cao trong việc gọi điện cho khách hàng, cần lựa chọn thời gian phù hợp, vì giờ làm việc của khách hàng có sự khác biệt tùy theo vị trí và ngành nghề Bộ phận chăm sóc khách hàng nên nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định thời điểm tối ưu, tránh gọi trong giờ làm việc khi khách hàng không thể nghe máy.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên cần kiên nhẫn tư vấn và giải thích vấn đề một cách chi tiết, giúp khách hàng hiểu rõ hơn Trong mọi tình huống, việc giữ bình tĩnh và có thái độ đúng mực là rất quan trọng để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Ghi chú lại những thắc mắc của khách hàng sau cuộc gọi là rất quan trọng, vì điều này giúp doanh nghiệp rút ra kinh nghiệm quý báu và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
3.4 NÂNG CAO NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với Viettel Kon Tum là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về CSKH Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung của từng nhân viên Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng Để thực hiện được điều này, lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ Thường xuyên tổ chức những chương trình thi đua, hội thi giữa những nhân viên thực hiện công tác CSKH Áp dụng những hình thức kỹ luật thích đáng, công khai trước toàn đơn vị đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra những khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của đơn vị
Tại các địa điểm giao dịch, việc treo khẩu hiệu để nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng đối với công việc của từng cán bộ công nhân viên là rất cần thiết.
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Viettel Kon Tum cần nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng Việc này không chỉ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn biến ý thức phục vụ khách hàng thành một phần văn hóa đặc trưng của đơn vị.
XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI KHÁC BIỆT
Thị trường viễn thông hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp công nghệ lớn và các doanh nghiệp vừa và nhỏ linh hoạt Trong bối cảnh thị trường truyền thống đã bão hòa, việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng trở nên khó khăn, đặc biệt đối với Viettel Kon Tum Do đó, bên cạnh việc cung cấp giá cả và chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt, các doanh nghiệp cần phát triển các chương trình khuyến mãi độc đáo để tạo sự khác biệt và thu hút sự chú ý của khách hàng.
❖ Đối với mảng dịch vụ di động:
- Phát triển các chương trình khuyến mãi về thẻ cào, tăng giá trị khuyến mãi khi khách hàng nạp thẻ lên trên 20%
- Đưa ra chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng sim lâu năm
Triển khai các gói cước riêng biệt giúp tăng cường thời gian nghe gọi và nhắn tin cho người dùng, đồng thời cung cấp các gói cước không giới hạn lưu lượng data cho khách hàng sử dụng mạng xã hội.
❖ Đối với các dịch vụ cố định:
+ Tăng thời gian tặng tháng cước khi lựa chọn lắp đặt Internet Viettel
+ Miễn phí phí hoà mạng
Chúng tôi cung cấp các gói cước truyền hình tích hợp đa dạng dịch vụ theo yêu cầu, bao gồm dịch vụ thể thao, nghe nhạc, xem phim, chương trình cho trẻ em, học tập và đọc báo điện tử.
+ Tăng thời gian áp dụng giá cước khuyến mãi cho thiết bị đầu thu HD.
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CSKH RIÊNG CHO KHÁCH HÀNG Ở VÙNG SÂU, VÙNG XA
Với gần một nửa dân số tỉnh Kon Tum là đồng bào các dân tộc thiểu số, Viettel Kon Tum gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng này Họ chủ yếu sinh sống ở các làng xã vùng sâu, vùng xa, với đời sống kinh tế khó khăn và nhận thức xã hội hạn chế, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông còn khiêm tốn và chưa đa dạng Để khắc phục tình trạng này, Viettel Kon Tum cần có các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao nhận thức và đáp ứng nhu cầu của người dân.
- Triển khai những hoạt động tiếp thị, bán hàng tại địa bàn KH sinh sống thường xuyên để độ nhận diện đối với Viettel của họ tăng lên
Tổ chức các buổi giao lưu tại địa phương để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là một cách hiệu quả để kết nối với khách hàng Những phần quà ý nghĩa trong sự kiện không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn gia tăng sự hảo cảm từ phía khách hàng.
- Trực tiếp đến tận nhà KH để tìm hiểu nhu cầu và giải quyết những thắc mắc và khiếu nại của KH.
HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng giúp nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để hệ thống CSKH hoạt động hiệu quả, bộ máy này cần đáp ứng một số yêu cầu thiết yếu.
- Khách hàng phải nhận được sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên
Luôn có nhân viên nhận điện thoại gọi đến tư vấn hoặc sửa chữa
- Hệ thống dữ liệu phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc
Các nhân viên dịch vụ cần được trang bị kiến thức đầy đủ và điều kiện thu thập thông tin từ các kho dữ liệu đã được chuẩn bị sẵn Việc trang bị các công cụ khai thác hiệu quả sẽ giúp họ có khả năng giải quyết công việc một cách tốt nhất.
Việc giao quyền chủ động cho nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) là rất cần thiết trong bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng và thị trường cạnh tranh gay gắt Mỗi nhóm khách hàng cần có nhân viên chuyên trách để đáp ứng nhu cầu đa dạng, đồng thời, việc tuyển chọn nhân sự am hiểu về CSKH là yếu tố quan trọng để duy trì uy tín và sự hài lòng của khách hàng Để tối ưu hóa năng lực làm việc, các đơn vị nên mở rộng quyền hạn cho nhân viên, giúp họ xử lý các quy trình CSKH nhanh chóng và hiệu quả Việc này không chỉ tạo sự tin tưởng nơi khách hàng mà còn giảm bớt áp lực cho quản lý, cho phép họ tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng khác.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
- Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách tạo động lực làm việc cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
CSKH là một công việc yêu cầu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản Viettel Kon Tum cần thiết lập chính sách tuyển dụng và đãi ngộ hợp lý cho lực lượng chuyên trách CSKH Để đảm bảo nguồn nhân lực có đủ kỹ năng và năng lực, VTKT cần thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình tuyển chọn nhân sự, bao gồm nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển và tập huấn đào tạo.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tuyển chọn nhân viên có chuyên môn cao trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Nhiều đối thủ cạnh tranh đang tìm cách thu hút nhân tài có kinh nghiệm để học hỏi bí quyết kinh doanh Do đó, các tổ chức cần xây dựng chính sách tạo động lực hiệu quả để khuyến khích nhân viên gắn bó và cống hiến cho công ty.
+ Vinh danh người có thành tích tốt
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
+ Bố trí đúng người, đúng việc
+ Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho các nhân viên
- Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong việc thực hiện các chiến lược phát triển của doanh nghiệp, bên cạnh tuyển dụng và chính sách tạo động lực cho nhân viên Để nâng cao chất lượng này, mỗi nhân viên, không chỉ riêng đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH), cần nắm vững chuyên môn và kỹ năng CSKH, đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo Nhân viên cần chủ động nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, cũng như cách giao tiếp hiệu quả với từng nhóm khách hàng Doanh nghiệp nên hợp tác với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để tổ chức các khóa học ngắn hạn và dài hạn, tập trung vào thực tiễn và các tình huống thực tế khi tiếp xúc với khách hàng, nhằm nâng cao kỹ năng CSKH một cách hiệu quả.