Một số giải pháp phát triển hoạt Động bán hàng tại công ty cổ phần haviland house'

Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, thông qua việc tìm hiểu và phân tích quá trình thực hiện các thương vụ cùng một số tài liệu thu thập được, em đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HUỲNH THỊ NHƯ LY

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP

HAVILAND HOUSE

Kon Tum, tháng 4 năm 2022

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn công ty Haviland House đã tạo điều kiện góp phần hỗ trợ nghiên cứu và phát triển báo cáo cho em hoàn thành chương trình báo cáo thực tập trong thời gian 3 tháng vừa qua Dù gặp rất nhiều khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu, nhưng nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị em cán bộ nhân viên trong công ty, đồng thời các ban lãnh đạo, đặc biệt là Giám đốc công ty Haviland House chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã nhiệt tình hỗ trợ để em dễ dàng làm quen với công việc, nhanh chóng tiếp cận thông tin, số liệu, khách hàng một cách hiểu quả nhất

Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Hồng Nghĩa Cảm

ơn cô đã tận tâm dìu dắt, hướng dẫn, ủng hộ, và động viên để em có thể hoàn thiện bài báo cáo thực tập tốt nghiệp một cách hoàn thiệt nhất Cảm ơn cô vì đã luôn theo dõi sát sao quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài của em và đưa ra những nhận xét, lời khuyên kịp thời và chân thành nhất Em vô cùng biết ơn vì điều đó, em xin chân thành cảm ơn cô

Bên cạnh đó, để có thể hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp một cách hoàn chỉnh, không thể không kể đến các quý thầy cô và nhà trường đã tận tâm giảng dạy suốt những năm tháng đại học để em có thể tiếp thu và tích lũy kiến thức cũng như kỹ năng khi bước ra đời Nhờ vào sự tận tình dạy dỗ của các thầy cô mà em có được một bài báo cáo thực tập tốt nghiệp được đầu tư khá nghiêm túc và kỹ lưỡng như hôm nay

Một lần nữa, em xin chân thành vô cùng biết ơn các thầy cô, anh chị em, các ban lãnh đạo, tổ chức, các leader đã nhiệt tình hỗ trợ em hoàn thành bài báo cáo Chân thành cảm

ơn mọi người

Sinh viên

Huỳnh Thị Như Ly

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH iii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3

1.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.1.1 Khái niệm bán hàng 3

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.2 Các hình thức bán hàng và quy trình bán hàng của doanh nghiệp 4

1.2.1 Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp 4

1.2.2 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp 6

1.3 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 11

1.4 Các yếu tố cơ bản trong quá trình bán hàng 12

1.5 Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào các kênh 14

1.6 Các chiến lược và chính sách bán hàng 19

1.7 Xúc tiến bán hàng 20

1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 23

1.8.1 Các yếu tố khách quan 23

1.8.2 Các yếu tố chủ quan 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP HAVILAND HOUSE 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty CP Haviland House 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Haviland House 28

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của Haviland House 29

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 29

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 30

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020 – 2022 33

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP Haviland House 34

2.2.1 Thị trường và khách hàng 34

2.2.2 Sản phẩm 36

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 36

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của CTCP Haviland House 38

2.3.1 Các yếu tố khách quan 38

2.3.2 Các yếu tố chủ quan 39

2.4 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty Haviland House 41

2.4.1 Lực lượng bán hàng 41

2.4.2 Các hình thức bán hàng và quy trình bán hàng 41

2.4.3 Kênh bán hàng và phân phối hàng hóa 46

2.4.4 Xúc tiến bán hàng 51

2.4.5 Các chiến lược và chính sách bán hàng 52

2.4.6 Kết quả hoạt động bán hàng 53

2.5 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của công ty CP Haviland House 54

2.5.1 Những kết quả đạt được của hoạt động bán hàng tại CTCP Haviland House 54

2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong hoạt động bán hàng tại công ty CP Haviland House 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP HAVILAND HOUSE 57

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển công ty trong thời gian tới 57

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh, phát triển hoạt động bán hàng tại công ty Haviland House 58

3.2.1 Hoàn thiện chiến lược và chính sách bán hàng 58

3.2.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng 59

3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tổ chức và quản trị lực lượng bán hàng 61

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng 62

3.2.5 Tăng cường xúc tiến bán hàng 63

3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá 63

3.2.7 Các hoạt động khác 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Haviland House 3 năm gần đây

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng 7

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty Haviland House 31

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng tại công ty CP Haviland

Goolgle

49

Hình 2.9: Hình ảnh trang The Joy Cafe trên Google 49 Hình 2.10: Hình ảnh trang Seahorse Office by Haviland trên Website 50 Hình 2.11: Hình ảnh thể hiện độ phủ sóng của Haviland House trên

Website

50

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam tiến hành phát triển kinh tế thị trường,mở rộng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, đang đứng trước những cơ hội mới đồng thời cũng không ít khó khăn, trở ngại và chịu áp lực cạnh tranh rất lớn không những trên thị trường quốc tế mà ngay cả thị trường trong nước

Đối với lĩnh vực kinh doanh bất động sản lại nóng hơn bao giờ hết bởi hoạt động kinh doanh sản phẩm bất động sản đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, nhu cầu về nhà ở, khách sạn, văn phòng đại diện hay những quán cafe…ngày càng tăng lên Khách hàng được lợi vì có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của mình với mức giá cả và tiện ích phù hợp Trong tương lai, nhu cầu về bất động sản càng lớn, nguồn cung không ngừng tăng lên, đòi hỏi hoạt động bán hàng bất động sản càng chặt chẽ và bài bản thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để có thể tiếp cận khách hàng và giữ được khách hàng, các công ty phải thực hiện nhiều động tác, trong đó, hoạt động bán hàng chặt chẽ và hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất để công ty đứng vững trên thị trường

Muốn có một hoạt động bán hàng hiệu quả, công ty cần có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo một cách bài bản, huấn luyện để am hiểu về sản phẩm, khách hàng và có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Song như vậy vẫn chưa đủ để thành công, họ cần có các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể, khoa học Điều này không chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát, kiểm tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng chủ động hơn trong công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu quả cao Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ do công ty cung cấp Công ty CP Haviland House là công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực bán hàng bất động sản được thành lập 2018 Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, thông qua việc tìm hiểu và phân tích quá trình thực hiện các thương vụ cùng một số tài liệu thu thập

được, em đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển đẩy mạnh hoạt động bán hàng

tại công ty CP Haviland House” nhằm bước đầu vận dụng những kiến thức đã học được ở

nhà trường để được trải nghiệm thực tế kinh doanh tại công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các cơ sở lý luận của các hoạt động bán hàng tại công ty

Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động bán hàng tại công ty Phản ánh các nguyên nhân và hạn chế của hoạt động bán hàng còn tồn tại ở công ty Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hỗ trợ hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại công ty Haviland House

3 Phương pháp nghiên cứu

 Dữ liệu thứ cấp:

Sử dụng các cơ sở lí luận được rút ra trong giáo trình, các báo cáo tổng hợp từ các tổ chức liên quan có uy tín và chuyên môn và các thông tin từ Internet Đồng thời các thông

tin, số liệu được cung cấp từ báo cáo của bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing của công ty cổ phần Haviland House

 Dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp quan sát: Quan sát hành vi và nhu cầu sử dụng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu ứng dụng: dựa trên kết quả đánh giá các nguyên nhân, hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng sản phẩm bất động sản tại công ty

Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến từ giám đốc chi nhánh

và trưởng bộ phận để tìm hiểu, xem xét, đánh giá về ưu và khuyết điểm của chi nhánh để định hướng về chiến lược truyền thông cho công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Haviland House

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty cổ phần Haviland House - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu hoạt động bán hàng của Công ty CP Haviland House trong giai đoạn 2020 - 2022 và mục tiêu, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty đến năm 2023

5 Bố cục đề tài

Ngoài lời nói đầu, phần kết luận, danh mục bảng biểu, hình ảnh, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, báo cáo tốt nghiệp bao gồm các chương như sau:

Chương 1: Các cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty CP Haviland House Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại công ty CP Haviland House

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua

ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch

vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng (Philip

Kotler,(1999))

Theo James M.Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi

tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa

đáng, lâu dài của cả hai bên (James M.Comer,(2008))

Như vậy, Bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nó ảnh hưởng đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường Bán hàng có một số vai trò sau:

- Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu cầu các mặt của đời sống con người Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu

xã hội

- Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp - lợi nhuận Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần Thông qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường,

- Hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó Trên cơ sở các thông tin đó, các doanh nghiệp sẽ

đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn… Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình

- Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục

- Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty, khẳng định trình độ tổ chức, quản lý, điều hành, thế và lực của công ty trên thương trường Đây chính là nguồn lực vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh…Trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh luôn biến động không ngừng, do đó bán hàng - nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, luôn là vấn đề mang tính thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế

1.2 Các hình thức bán hàng và quy trình bán hàng của doanh nghiệp

1.2.1 Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp

Việc bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại nội địa có thể thực hiện theo hai phương thức: bán buôn và bán lẻ, được chi tiết dưới nhiều hình thức khác nhau (trực tiếp, chuyển hàng ) Cụ thể:

Bán buôn hàng hóa là hình thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, các doanh nghiệp sản xuất Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong lĩnh vực lưu thông, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thực hiện Hàng bán buôn thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán Trong bán buôn thường bao gồm hai phương thức:

- Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho: Bán buôn hàng hoá qua kho là phương

thức bán buôn hàng hoá mà trong đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp Bán buôn hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức:

+ Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Theo hình thức

này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ

+ Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, căn

cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hóa, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại Chỉ khi nào được bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sự thỏa thuận từ trước giữa hai bên Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua

- Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng: Theo phương thức này, doanh

nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua Phương thức này có thể thực hiện theo hai hình thức:

+ Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còn gọi

là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng,

giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận

là tiêu thụ

+ Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức

này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa điểm đã được thỏa thuận Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua

đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ

Bán lẻ hàng hóa là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định Bán lẻ có thể thực hiện dưới các hình thức sau:

- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán hàng

mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực

tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng

- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Nhân viên bán hàng

có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua hàng thành

nhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá mà

trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Khách hàng sau khi

bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hóa: Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá

là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại lý,

ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý Số hàng chuyển giao cho các

cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này

Đối với doanh nghiệp thương mại kinh doanh xuất khẩu – nhập khẩu

Việc bán hàng xuất khẩu trong các doanh nghiệp thương mại kinh doanh xuất - nhập khẩu có thể được tiến hành theo hai phương thức: xuất khẩu trực tiếp và xuất khẩu uỷ thác.Trong đó:

- Xuất khẩu trực tiếp là phương thức kinh doanh mà trong đó đơn vị kinh doanh xuất

- nhập khẩu trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng xuất khẩu với nước ngoài; trực tiếp giao hàng và thu tiền hàng

- Xuất khẩu uỷ thác là phương thức kinh doanh mà trong đó đơn vị kinh doanh xuất

- nhập khẩu không trực tiếp xuất khẩu hàng hoá và thu tiền hàng mà phải thông qua một đơn vị xuất - nhập khẩu có uy tín thực hiện hoạt động xuất khẩu cho mình

1.2.2 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước tìm kiếm, tiếp nhận thông tin về khách hàng cho đến lúc ký hợp đồng và kết thúc thương vụ Các bước trong quy trình bán hàng

thể hiện rõ ở những công việc mà nhân viên bán hàng phải làm trong quá trình bán hàng, Quy trình này cũng thường được áp dụng để đào tạo những nhân viên bán hàng mới

(Nguồn bán hàng và quản trị bán hàng, 2002)

Sơ đồ 1.1: thể hiện quy trình bán hàng

 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng , xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình bán hàng

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng (prospect) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vô cùng cần thiết Doanh nghiệp cần tăng cường hiệu suất tìm kiếm bằng cách đề ra nhiều phương pháp khác nhau

Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm

- Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng Có thể sử dụng nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanh nghiệp; thông tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác, đại lý… cung cấp; thông qua mạng lưới toàn cầu: website, ấn bản toàn cầu, các công ty, chi nhánh khác trên toàn thế giới ( áp dụng cho các công ty đa quốc gia)

- Bên cạnh đó, cũng có nhiều nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin khách hàng như thông qua các phương tiện truyền thông ( báo, tạp chí, internet, tivi…), tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộc họp và hội thảo, hiệp hội liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Những sự kiện có thể tạo ra thị trường khách hàng tiềm năng

 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng

- Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị rất lớn trong tương lai cho doanh nghiệp Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu tất cả thông tin

về khách hàng sau đó xử lý những thông tin và chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng

- Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian Để mọi việc dễ dàng hơn, cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sở dữ liệu

Đối với khách là cá nhân:

 Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên lạc

 Trình độ học vấn

 Công việc hiện tại, chức danh

 Thu nhập hiện tại

 Những sở thích riêng của khách hàng

 Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

 Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Đối với khách hàng là tổ chức:

 Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website…

 Tên, chức danh, số điện thoại, email… của những người đã tiếp xúc

 Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước ngoài

 Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh

Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội

Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại Sau khi giai đoạn sàng lọc khách hàng, nhân viên và khách có những mối quan hệ nhất định qua tiếp xúc điện thoại và email, lúc này xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất Để làm được điều này, trước tiên cần thiết lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy để phân nhóm khách hàng

 Nhóm khách hàng sẵn sàng mua: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để tạo thành một cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp

Đây cũng là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn và cuối cùng

là hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó

Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợp đồng Và

đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp với người có quyền ra quyết định

Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước cụ thể sau:

- Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng

- Thiết lập cuộc hẹn: Có thể thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp Xác nhận về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt

- Xác định mục đích của buổi gặp mặt Mục đích đặt ra cần phù hợp với tiềm lực và khả năng Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến lược của công ty

- Chuẩn bị kỹ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành thuyết trình cho đến khi thuần thục, chuyên nghiệp

- Chuẩn bị các tài liệu liên quan cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sản phẩm, công ty, hoặc đĩa CD có liên quan

- Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện

Thương lượng với khách hàng

Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành công giao dịch ký được hợp đồng hay không là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng:

- Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng

- Khách hàng chưa có nhu cầu

- Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của sản phẩm

- Khách hàng không thích sản phẩm

- Khách hàng cần thời gian suy nghĩ và quyết định mua hàng

- Khách hàng muốn có thêm thông tin

- Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phẩm mang lại

- Khách hàng không thích công ty

Khi gặp sự phản đối của khách hàng người bán phải lựa chọn chiến lược thương lượng phù hợp Những giải pháp người bán có thể thực hiện để xử lí các phản đối của khách hàng trong tiến trình chào hàng là:

- Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình, không tranh luận hay phủ nhận ý phản đối; đứng trên quan điểm của khách hàng, dự đoán những phản đối có thể xảy ra

- Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng, đánh giá lời phản đối, tìm một số điểm để thỏa thuận và không thể hiện sự giận dữ; Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như:

 Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai và người bán không có cách nào khác Người bán cần cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và có chứng cứ

 Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra chứng cứ chứng minh những điểm chưa hợp lý

 Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại

 Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm

 Mời khách sử dụng thử

 Trì hoãn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong

 Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họ và khéo léo chuyển sang vấn đề khác

Không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn,

công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng

xử lý tốt Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành

 Tầm quan trọng của việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng:

- Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với các khách hàng khác, thỏa mãn tối

đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh

 Gợi ý những sản phẩm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng… cho sản phẩm mới

 Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả

 Theo dõi việc giao hàng tận nơi

 Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì

 Giải quyết hiệu quả các phàn nàn

 Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược

1.3 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường và xác định cơ hội bán hàng

Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị trường là việc cần thiết, đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hay muốn

mở rộng và phát triển kinh doanh Nội dung của nghiên cứu thị trường như sau:

 Thu thập thông tin, là quá trình thu thập các thông tin về:

+ Tổng cầu hàng hoá: là tổng khối lượng hàng hoá và cơ cấu loại hàng hoá tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trường trong một khoảng thời gian nhất định

+ Tổng cung hàng hoá: là khối lượng hàng hoá có thể cung cấp ra với một mức giá nhất định tại một thời điểm cụ thể

+ Giá cả thị trường: là mức giá các doanh nghiệp chấp nhận bán ra trên thị trường trong một khoảng thời gian nào đó

+ Về cạnh tranh trên thị trường tức về đối thủ cạnh tranh về số lượng và mức độ tham

ra của họ, khả năng cung ứng, sức mạnh tài chính

+ Về chính sách của chính phủ như chính sách thuế, đất đai, lãi suất ngân hàng

Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà các doanh nghiệp có thể sử dụng nghiên cứu tại bàn hay tại hiện trường và cũng có thể kết hợp cả hai phương pháp để bổ xung cho nhau để phù hợp với tình hình thực tế ở doanh nghiệp

Các thông tin về thị trường chưa đủ để xác định được cơ hội bán hàng mà các doanh nghiệp còn phải tiếp tục nghiên cứu mục tiêu nhiệm vụ cũng như tiềm lực của mình Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là mục tiêu định hướng cho bộ phận bán hàng, vừa

là xuất phát điểm cho việc triển khai các mục tiêu bán hàng cụ thể

Tiềm lực của doanh nghiệp nó bao gồm các tiềm lực về tài chính, tiềm năng con người, tiềm lực vô hình, khả năng chi phí, nguồn cung cấp và khả năng dự trữ hợp lý hàng hóa , trình độ tổ chức quản lý, cơ sở vật chất và vị trí của doanh nghiệp

Thông qua quá trình nghiên cứu này thì các doanh nghiệp phải xác định (dự báo được) các vấn đề sau:

+ Năng lực thị trường là khối lượng hàng hoá cao nhất có thể đạt đến của một sản phẩm/dịch vụ

+ Doanh số của ngành hàng là khối lượng hàng hoá bán thực sự của một ngành nhất định trên thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định

+ Năng lực bán hàng của doanh nghiệp là khối lượng bán hàng cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của mình

+ Dự báo bán hàng là việc xác định số lượng bán hàng bằng tiền của doanh nghiệp đối với mặt hàng với khoảng thời gian nhất định trên tất cả các thị trường, từng phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh

1.4 Các yếu tố cơ bản trong quá trình bán hàng

Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng là cách thức người bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương lượng với khách hàng Các kỹ năng cơ bản bao gồm:

Kỹ năng trình bày

Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn đề chi tiết một cách trực tiếp

ở phạm vi nhỏ với thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số

ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,…trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá trình nghe và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động

Kỹ năng thương lượng

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự vật

trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra,

từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi

Kỹ năng xử lý phản đối

Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một

đề nghị, một dự định hay một ý kiến Phản đối tiềm ẩn ở mọi lúc mọi nơi Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực

để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định Ảnh hưởng của sản phẩm

- Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp

- Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

- Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

1.5 Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào các kênh

a Khái niệm

- Theo quan điểm của nhà sản xuất: Kênh bán hàng là một tập hợp các doanh nghiệp

và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau mà qua đó doanh nghiệp sản xuất thực hiện bán sản phẩm cho người sử dụng hoặc người tiêu dùng cuối cùng

- Theo quan điểm của nhà trung gian: Kênh bán hàng là dòng chảy của việc chuyển

nhượng quyền sở hữu hàng hóa hay dịch vụ qua các cấp trung gian để đến tay người tiêu dùng

- Theo quan điểm của chức năng phân phối: Kênh bán hàng là một hệ thống hậu

cần (logistics) nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người

tiêu dùng ở một thời điểm và một địa điểm nhất định

- Theo quan điểm của chức năng quản trị: Kênh bán hàng là một tổ chức các quan hệ

bên ngoài doanh nghiệp để quản lý các hoạt động phân phối, tiêu thụ sản phẩm nhằm đạt các mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường

Vì vậy, quản trị kênh bán hàng không chỉ là quản trị quá trình lưu chuyển hàng hóa

và dịch vụ qua các cấp trung gian mà còn quản trị toàn bộ các nỗ lực marketing của doanh nghiệp hướng tới thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu

b Vai trò của kênh bán hàng

Sự hoàn thiện của hệ thống kênh bán hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh rất quan trọng và tạo điều kiện hỗ trợ, nâng cao hiệu quả của các biến số chiến lược khác của Marketing - mix nhằm đáp ứng các nhu cầu của đoạn thị trường mục tiêu của công ty

Kênh bán hàng giải quyết 4 vấn đề cơ bản của chức năng phân phối: đúng lúc, đúng địa điểm, đúng số lượng và đúng giá

+ Đúng lúc (Just – in – Time)

+ Đúng địa điểm (Right – Place)

+ Đúng số lượng (Right – Quantity)

+ Đúng giá (Right – Price)

c Các chức năng của kênh bán hàng

- Điều tra nghiên cứu thông tin cần thiết: Trong quá trình thực hiện hoạt động

phân phối, kênh phân phối sẽ thu thập được những thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh Sự thông suốt về thông tin giữa nhà sản xuất với các nhà bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng sẽ tạo sự thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và thực hiện chu trình mới của quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp

- Cổ động kích thích tiêu thụ: Thông qua các hoạt động phân phối, kênh phân phối sẽ

thực hiện các chính sách đẩy và chính sách kéo trong kênh, quảng bá các thông tin về hàng

hóa và các chính sách khuyến khích tiêu thụ đến các thành viên trong kênh và các khách hàng mục tiêu

- Tiếp xúc, thiết lập quan hệ: Các hoạt động tiếp xúc trong quá trình tiêu thụ

sản phẩm hàng hóa và dịch vụ sẽ giúp cho kênh phân phối xác định được khách hàng ở những cấp độ khác nhau trong kênh, qua đó sẽ thiết lập được các mối quan hệ trong thương mại và xử lý tốt các đơn đặt hàng

- Thích ứng và hoàn thiện sản phẩm: Các thành viên trong kênh sẽ không ngừng

hoàn thiện các hoạt động nhằm gia tăng hiệu quả của quá trình trao đổi, tăng tính thích ứng và hoàn thiện sản phẩm thông qua các hoạt động như: phân phối hàng hóa, đóng gói, cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp ráp, tư vấn

- Thương lượng: Các hoạt động thương lượng được tiến hành để đạt được các thoả

thuận về giá cả, điều kiện giao hàng, thực hiện việc chuyển giao sở hữu hàng hóa và dịch

vụ

- Lưu thông phân phối sản phẩm: Hoạt động lưu thông hàng hóa được tiến hành thông

qua hoạt động vận chuyển, bảo quản và lưu kho hàng hóa, làm cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng Ngoài ra quá trình lưu thông phân phối sản phẩm sẽ điều hòa cung cầu giữa các khu vực thị trường và giữa các thời điểm tiêu dùng khác nhau

- Tài trợ trang trải chi phí: Thông qua hoạt động bán hàng thu tiền, kênh phân phối

sẽ có được nguồn tài chính để trang trải cho các hoạt động sản xuất và hoạt động lưu thông phân phối trong kênh

- Chấp nhận rủi ro: Khi mua sản phẩm từ các nhà sản xuất, các thành viên trong kênh

sẽ phải chấp nhận những rủi ro do các nguyên nhân khách quan và chủ quan như: sự thay đổi thị hiếu của người tiêu dùng, sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và lưu kho dự trữ, hoặc những bất trắc khác khi cung cấp tín dụng cho khách hàng hoặc rủi

ro do tình hình kinh tế chung

d Khái niệm chiến lược kênh phân phối

Theo Philip Kotler: “Chiến lược kênh phân phối là một tập hợp các nguyên tắc nhờ đó đơn vị kinh doanh hy vọng đạt được các mục tiêu của nó ở thị trường mục tiêu”

(Philip Kotler,(1999))

Mục tiêu của kênh phân phối phải được xác định bằng chỉ tiêu mức độ đảm bảo về cung ứng hàng hóa và dịch vu Trong điều kiện cạnh tranh, các định chế của kênh phải dựa vào cách sắp xếp các chức năng nhiệm vụ của mỗi thành viên trong kênh, nhằm làm sao đảm bảo giảm thiểu tổng chi phí của kênh tương ứng với mức đảm bảo đạt được các mục tiêu mong muốn của kênh

Những mục tiêu của kênh phân phối lại thường thay đổi tuỳ theo sự điều chỉnh của các chiến lược: sản phẩm, giá cả và chiêu thị, đồng thời nó cũng chịu ảnh hưởng tác động

từ các môi trường vĩ mô và các yếu tố vi mô trong hệ thống kênh phân phối

Vì vậy, căn cứ vào mục tiêu cần đạt được thì khái niệm kênh phân phối có thể được xác định như sau:

Chiến lược kênh phân phối là một quá trình xem xét để chọn lựa phương án của kênh phân phối tối ưu có thể giảm thiểu được tổng chi phí của kênh trong điều kiện cụ thể của các chiến lược Marketing mix và trong sự tác động cụ thể của các môi trường vĩ mô và vi mô nhằm đảm bảo được chỉ tiêu mong muốn về mức độ thoả mãn nhu cầu hàng hóa và dịch vụ trên một thị trường mục tiêu nhất định

Để đạt được các mục tiêu phân phối, nhà sản xuất phải quyết định những vấn đề cơ bản sau:

- Kênh phân phối nên đóng vai trò nào trong các mục tiêu và chiến lược tổng thể của công ty

- Kênh phân phối nên đóng vai trò nào trong chiến lược marketing mix

- Các kênh phân phối của công ty nên được thiết kế như thế nào

- Loại thành viên nào của kênh nên được tìm kiếm để đáp ứng các mục tiêu phân phối của công ty

- Kênh phân phối có thể được quản lý như thế nào để hoạt động có hiệu quả và hiệu quả liên tục

- Hoạt động của các thành viên trong kênh được đánh giá như thế nào

e Quá trình phát triển kênh bán hàng

- Kênh phân phối trực tiếp:

Là hình thức phân phối trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, trong đó các thành viên trong kênh chịu sự lãnh đạo, điều khiển và chi phối bởi một thành viên duy nhất là người chủ sở hữu

Do đặc tính của sản phẩm công nghiệp nên kênh phân phối trực tiếp thường được lựa chọn trong giải pháp tiêu thụ sản phẩm

- Kênh phối qua thị trường trung tâm:

Khi thị trường phát triển, phân phối qua thị trường trung tâm sẽ thay thế dần phân phối trực tiếp Một thị trường trung tâm hình thành khi các hộ kinh doanh quyết định gặp nhau ở một địa điểm để tiến hành việc trao đổi mua bán, ở các nước đang phát triển gọi là chợ Trao đổi ở một địa điểm trung tâm sẽ làm cho tổng các cuộc trao đổi kinh doanh giảm xuống dẫn đến tiết kiệm thời gian và chi phí vận tải Hoạt động Marketing trên thị trường trung tâm được thực hiện với hệ thống Marketing theo chiều ngang (Horizontal Marketing System)

- Kênh phân phối qua nhiều cấp độ:

Kênh phân phối qua nhiều cấp độ hình thành trên cơ sở có nhiều doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ tham gia vào quá trình phân phối Cấu trúc kênh phân phối nhiều cấp độ sử dụng nhiều kênh phân phối cùng lúc để giải quyết 3 vấn đề cơ bản của phân phối là phân loại, làm phù hợp về thời gian và không gian

Kênh phân phối nhiều cấp độ thường bị chi phối bởi nhiều nhà phân phối chuyên môn hóa Phần lớn các nhà sản xuất phụ thuộc vào các dịch vụ của các nhà trung gian chuyên môn hóa để phân phối có hiệu quả Vì vậy việc quản lý kênh này được thực hiện theo hệ thống Marketing đa kênh (Multichannel Marketing System)

f Các thành viên kênh phân phối

 Nhà sản xuất (nhà cung cấp)

Hầu hết các doanh nghiệp sản xuất đều không có điều kiện thuận lợi để phân phối sản phẩm của mình trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng mà thường là thông qua trung gian bán buôn

Lý do mà nhà sản xuất phải tiêu thụ sản phẩm của mình qua các trung gian bán buôn

là vì:

Nhà sản xuất nhỏ với nguồn tài chính có hạn không đủ để phát triển những cơ

sở bán hàng trực tiếp Ngay cả nhà sản xuất có đủ vốn cũng thường thích sử dụng tiền của mình để mở rộng sản xuất chứ không phải để tiến hành các hoạt động bán buôn và bán lẻ

Hiệu quả kinh doanh của những nhà bán buôn thường cao hơn do tầm hoạt động có quan hệ với khách hàng rộng hơn và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao hơn Những nhà bán lẻ kinh doanh nhiều loại sản phẩm thường hay thích mua toàn bộ các mặt hàng của nhà bán buôn chứ không mua trực tiếp từ từng nhà sản xuất

Bằng cách chuyển hoạt động phân phối cho những thành viên khác của kênh như nhà bán buôn và nhà bán lẻ, nhà sản xuất có thể mở rộng được phạm vi bao quát thị trường, giảm được chi phí đồng thời tăng được hiệu quả kinh tế phân phối cần thiết

 Nhà trung gian bán buôn

Nhà trung gian bán buôn là những doanh nghiệp và cá nhân mua hàng hóa để bán lại cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác (các nhà bán lẻ, các nhà bán buôn khác, các doanh nghiệp sản xuất, các tổ chức xã hội và cơ quan nhà nước)

Trong thực tế nhà trung gian bán buôn có thể vừa bán buôn vừa bán lẻ, và họ được coi là bán buôn nếu tỷ trọng bán buôn là chủ yếu trong tổng doanh số

Nhà bán buôn khác với nhà bán lẻ ở một số điểm:

Nhà bán buôn ít quan tâm hơn đến việc cổ động bán hàng, đến bầu không khí và địa điểm bán, vì họ quan hệ với khách hàng kinh doanh chứ không phải với người tiêu dùng cuối cùng

Quy mô những vụ giao dịch bán buôn lớn hơn quy mô những vụ giao dịch bán lẻ, và nhà bán buôn bao quát địa bàn rộng hơn nhà bán lẻ

Các chế định luật pháp và mức thuế của Nhà nước đối với nhà bán buôn và nhà bán lẻ thường khác nhau

Xét về tính chất nhà bán buôn có ba loại chính sau đây:

Nhà bán buôn sở hữu hàng hóa thực sự: Là các doanh nghiệp kinh doanh độc

lập về sở hữu Họ tham gia kênh phân phối với các chức năng mua, sở hữu hàng hóa,

dự trữ và quản lý sản phẩm với khối lượng lớn và bán lại với khối lượng nhỏ hơn cho các khách hàng là những đơn vị kinh doanh khác

Đại lý, môi giới và nhà bán buôn hưởng hoa hồng: Là những doanh nghiệp

kinh doanh độc lập, đảm nhiệm hoạt động phân phối sỉ, tham gia đàm phán nhưng không

sở hữu hàng hóa Họ chỉ được nhận một khoản tiền hoa hồng hoặc lệ phí nhất định trên doanh số bán ra

Các chi nhánh và đại diện bán của nhà sản xuất: Là các tổ chức của nhà sản xuất đặt

tại các khu vực thị trường với chức năng thay mặt nhà sản xuất bán sỉ sản phẩm của họ Quyền sở hữu hàng hóa và điều hành hoạt động phân phối đều do nhà sản xuất đảm nhiệm

Chức năng của trung gian bán lẻ bao gồm:

- Tiếp xúc với khách hàng, phát hiện nhu cầu tiêu dùng, thu thập thông tin thị

trường và phản hồi các thông tin này cho nhà sản xuất

- Thực hiện bán hàng, quảng cáo và trưng bày sản phẩm

- Phân chia và sắp xếp hàng hóa thành những khối lượng phù hợp với người mua

- Dự trữ hàng hóa sẵn sàng cung cấp cho người tiêu dùng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

Các hình thức bán lẻ được chia thành nhiều loại theo các chiêu thức khác nhau:

- Hình thức bán lẻ phân theo quyền sở hữu

- Hình thức bán lẻ tại cửa hàng

- Hình thức bán lẻ không qua cửa hàng

+ Bán lẻ qua mạng viễn thông và bưu điện

+ Bán hàng tự động

Người tiêu dùng cuối cùng bao gồm cả người tiêu dùng cá nhân và tiêu dùng công nghiệp Chỉ khi nào hàng hóa tới người tiêu dùng cuối cùng, quá trình phân phối mới kết thúc Người tiêu dùng cuối cùng có vai trò quan trọng trong kênh phân phối vì họ có quyền lựa chọn kênh phân phối khác nhau để cung cấp hàng hóa cho ho Tập hợp người tiêu dùng cuối cùng và hành vi mua của họ thay đổi sẽ kéo theo sự thay đổi của kênh phân phối , thậm chí trong một số trường hợp, người tiêu dùng cuối cùng đóng vai trò là người lãnh đạo kênh

g Quy trình thiết kế kênh phân phối

Quy trình thiết kế kênh được xem xét từ quan điểm của nhà sản xuất, bao gồm những công việc sau:

- Nhận dạng nhu cầu phải thiết kế kênh

- Xác định và phối hợp các mục tiêu phân phối

- Phân loại các công việc phân phối

- Đánh giá các biến số ảnh hưởng đến cấu trúc kênh

- Phát triển các cấu trúc kênh có thể thay thế

- Lựa chọn cấu trúc kênh tối ưu

- Lựa chọn các thành viên kênh phân phối

1.6 Các chiến lược và chính sách bán hàng

 Các chiến lược bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập và tự mình phải giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp Muốn có được lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng hoá hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trường

Để tồn tại phát triển lâu dài thì mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một chiến lược bán hàng Một số chiến lược bán hàng phổ biến:

- Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là một chiến lược mà thành công hay thất bại

chỉ phụ thuộc vào một người_người bán hàng trực tiếp gặp gỡ khách hàng Điều này tạo nên tính linh hoạt và nhất quán cao Tuy nhiên, khi nói đến chiến lược bán hàng cá nhân, nhân viên bán hàng dễ thất bại do thiếu thông tin, kiến thức hoặc quyền ra quyết định Vì vậy, để áp dụng thành công chiến lược này, nhân viên bán hàng phải biết áp dụng các kỹ thuật bán hàng và quy trình bán hàng chuyên biệt Chiến lược này thường được áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có nhiều tính năng và sản phẩm được bán thông qua các trung gian trong hệ thống kênh phân phối

- Chiến lược bán hàng theo nhóm: Chiến lược này thường được áp dụng cho các công

ty quảng cáo và các công ty kinh doanh các sản phẩm công nghệ cao hoặc phức tạp Một nhóm bán hàng bao gồm hai người trở lên, với một người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân công trách nhiệm rõ ràng và sử dụng các công cụ, giao tiếp và điểm mạnh của nhau

để đạt được mục tiêu bán hàng Ngoài ra, chiến lược bán hàng theo nhóm có khả năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và năng suất làm việc cao Tuy nhiên, đôi khi bán hàng theo nhóm có thể cản trở sự phối hợp do thiếu sự gần gũi và thống nhất giữa các thành viên

trong nhóm

- Chiến lược bán hàng tư vấn: Đối với chiến lược này, nhân viên bán hàng tư vấn

giúp khách hàng có được những lợi ích bất ngờ khi mua sản phẩm Tuy nhiên, chiến thuật này đòi hỏi nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian vì họ phải tìm hiểu và phân tích tình hình trước khi đưa ra lời khuyên thuyết phục Tuy nhiên, bằng cách áp dụng chiến lược này, người bán có cơ hội chốt được những hợp đồng có giá trị lớn và thiết lập quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng của mình

- Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Chiến lược này cho phép người bán tăng giá

trị sản phẩm của họ bằng cách đi kèm với các dịch vụ như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, giao hàng đúng hạn, hỗ trợ lắp đặt kỹ thuật và tư vấn sử dụng sản phẩm Giá trị sản phẩm tăng lên tạo ra sự khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và làm tăng động cơ mua hàng của khách hàng đồng thời cũng làm tăng giá bán

 Ngân sách bán hàng

Ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch tổng thể và phối hợp, thể hiện mối quan hệ tài chính của doanh nghiệp với các hoạt động trong tương lai và các nguồn lực để đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra Có hai loại ngân sách bán hàng chính: ngân sách chi phí bán hàng và ngân sách kết quả bán hàng Một số phương pháp để xác định ngân sách bán hàng của doanh nghiệp như:

- Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của kì trước: Nhà quản trị bán hàng ước tính doanh thu và chi phí dựa trên tiêu chuẩn chi phí và kết quả bán hàng của kỳ trước, cùng với mục tiêu bán hàng của kỳ này

- Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được lập kế hoạch dựa trên chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh để duy trì vị thế của công ty trên thị trường

- Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định bằng cách tính toán chi phí để đáp ứng các yêu cầu của hoạt động bán hàng

- Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lập kế hoạch doanh thu, chi phí và lợi nhuận, sau đó phân bổ cho các bộ phận để chủ động định vị ngân sách của mình trong hạn mức phân bổ được giao

1.7 Xúc tiến bán hàng

a) Xúc tiến bán hàng

Có rất nhiều khái niệm giải thích cho hoạt động xúc tiến bán hàng, tuy nhiên, có thể hiểu xúc tiến bán hàng được xem là các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực Marketing của các doanh nghiệp thương mại nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại

b) Nội dung của xúc tiến bán hàng

Các nội dung của xúc tiến bán hàng được xác định bao gồm các nội nhung chủ yếu như quảng cáo bán hàng, khuyến mãi, tham gia hội chợ, triễn lãm, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng

c) Vai trò của xúc tiến bán hàng trong kinh doanh

Hiện nay, xúc tiến bán hàng là hoạt động không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, xúc tiến bán hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mối quán hệ thương mại với các bạn hàng trong và ngoài nước

Xúc tiến bán hàng là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường

Xúc tiến bán hàng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua xúc tiến, các doanh nghiệp có điều kiện nhìn nhận về ưu nhược điểm của hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình

Xúc tiến bán hàng góp phần kích thích lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả bán hàng

Xúc tiến bán hàng kích thích người tiêu dùng mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn Qua đó, doanh nghiệp có khả năng hướng dẫn thị hiếu của khách hàng Vì vậy,

để nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt xúc tiến bán hàng

d) Các hoạt động của xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng gồm 5 hoạt động chủ yếu: quảng cáo bán hàng, Marketing trực tiếp, khuyến mại, mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp

để đẩy mạnh tiêu thụ

Trong các hoạt động kinh doanh thương mại, quảng cáo được coi là phương tiện để bán hàng, phương tiện để tích lũy tài sản vô hình cho doanh nghiệp và phương tiện để nắm phản ứng của khách hàng về các sản phẩm kinh doanh, đồng thời quảng cáo chính là công

cụ của marketing thương mại

- Những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới kinh doanh bao gồm:

+ Biển đề tên cơ sở kinh doanh

+ Tủ kính quảng cáo

+ Quảng cáo qua người bán hàng

+ Quảng cáo trên bao bì hàng hóa

- Bên cạnh các phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới kinh doanh, hệ thống phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới cũng đóng một vai trò quan trọng, bao gồm: + Báo

+ Tạp chí

+ Radio

+ Truyền hình

+ Quảng cáo bằng Pano, Posters

+ Quảng cáo qua bưu điện

+ Quảng cáo trên internet

- Mục tiêu của quảng cáo gồm 3 nhóm: Mục tiêu thông tin, Quảng cáo nhằm để thuyết phục, Quảng cáo nhằm để nhắc nhở

 Marketing trực tiếp

Trong marketing trực tiếp, người ta sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin một cách trực tiếp cho khách hàng hoặc yêu cầu họ có phản ứng đáp lại tại bất kì một địa điểm nào

- Những công cụ trực tiếp của marketing trực tiếp:

+ Marketing bằng catalogue

+ Marketing bằng thư trực tiếp

+ Marketing qua điện thoại

+ Thương mại điện tử

+ Marketing trực tiếp tổng hợp

 Khuyến mãi, khuyến mại

Khuyến mãi (khuyến khích người mua), khuyến mại ( khuyến khích người bán) bao gồm nhiều công cụ khách nhau, thường là ngắn hạn và có tính chất tạm thời nhằm kích thích người tiêu dùng hoặc những người phân phối sản phẩm/ dịch vụ ngay lập tức Kích thích những người thờ ơ phải mua hàng Làm cho khách hàng từ chỗ mua lần đầu tiên đến mua đều đặn, lấy được sự trung thành của khách hàng

Khái niệm khuyến mại: là hành vi của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng Các hình thức của khuyến mại như phân phát hàng mẫu, phiếu mua hàng ưu đãi, giảm giá, trả lại một phần tiền, thương vụ có triết giá nhỏ, thi cá cược trò chơi, phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên, quà tặng kèm, tặng vật phẩm mang biểu tượng quảng cáo, dùng thử miễn phí, bảo hành sản phẩm,… Ngoài ra còn một

số hình thức khuyến mại khác được nhà thương mại sử dụng khi có hỗ trợ của nhà sản xuất

- Quy trình tổ chức thực hiện chiến dịch khuyến mại:

+ Xác định mục tiêu của đợt khuyến mại

+ Xác định ngân sách cho khuyến mại

+ Lựa chọn kĩ thuật khuyến mại

+ Lựa chọn quy mô và xây dựng chương trình khuyến mại

+ Chuẩn bị cơ sở vật chất cho đợt khuyến mại

 Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền

Mở rộng quan hệ công chúng là một công cụ marketing quan trọng Công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng các đại lí của mình, mà còn phải có quan hệ đông đảo với quần chúng có tâm

- Các hoạt động mở rộng quan hệ với công chúng:

+ Mở rộng quan hệ với giới bao chí, tạp chí, đài phát thanh và truyền hình Tác động

để các phương diện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền, giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp

+ Doanh nghiệp mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm của mình tạo dựng hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng và trên phương tiện truyền thông của công ty

+ Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong chính phủ và các quan chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay hủy bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó

+ Tham mưu: Đề xuất với lãnh đạo công ty về kiến nghị các vấn đề có liên quan đến công chúng và về hình ảnh công ty

- Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng như xuất bản phẩm, các sự kiện, tin tức, bài nói chuyện, hoạt động công ích

 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là hình vi thương mại của thương nhân, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng Trong đó, người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quần sở hữu cho người mua và nhận tiền

Các doanh nghiệp thương mại sử dụng nhiều hình thức bán hàng khác nhau: bán hàng theo nhóm khách hàng trọng điểm, bán hàng trao tay, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua internet, bán hàng qua siêu thị,…

1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.8.1 Các yếu tố khách quan

Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Môi trường này ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng, đặc

biệt là hoạt động tổ chức mạng lưới tiêu thụ hàng hóa Khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập của người dân cũng được nâng lên, do đó chi phí cho tiêu dùng sẽ được coi trọng và thông thoáng hơn Ngược lại, khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, người dân phải tăng cường tích lũy để dự phòng, điều đó dẫn đến chi phí dành cho chi tiêu cũng phải giảm theo

và lượng hàng hóa tiêu thụ sẽ giảm đi

Môi trường văn hóa – xã hội: Khi đầu tư sản xuất kinh doanh mặt hàng nào thì Công

ty phải xem xét những vấn đề về dân số, phong tục tập quán, mật độ dân cư, thói quen, sở thích và nhiều yếu tố khác trong môi trường văn hóa xã hội của từng vùng thị trường mà doanh nghiệp có ý định tổ chức mạng lưới bán hàng hoặc phân công bố trí lực lượng bán hàng tại khu vực đó

Môi trường khoa học công nghệ: Khi nền khoa học công nghệ đang phát triển mạnh

với tốc độ cao như hiện nay, thị trường thay đổi từng ngày, việc áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế trong cạnh tranh do tăng năng suất lao động, tăng lượng hàng hóa sản xuất ra và việc chớp lấy cơ hội do nắm bắt nhiều thông tin nhanh và kịp thời trên thị trường Tuy nhiên, việc tổ chức bán hàng của doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự phát triển tương ứng với những thay đổi liên tục các yếu tố kỹ thuật để làm chủ được công nghệ và tận dụng triệt để những ưu điểm mà khoa học công nghệ mang lại trong quá trình tổ chức bán hàng

Môi trường pháp luật: Môi trường pháp luật ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán

hàng của doanh nghiệp Các vấn đề chính trị – pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đường lối chính trị, đối ngoại, mức ổn định của chính trị, hệ thống các văn bản luật Những vấn đề này ảnh hưởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của toàn xã hội Khi chính trị ổn định, các Công ty yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, người dân yên tâm làm làm ăn dẫn đến mức sống cũng như nhu cầu của họ được nâng cao, nền kinh

tế phát triển Từ đó, hành vi người tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã bao bì, uy tín, thương hiệu từ đó doanh nghiệp

sẽ có chính sách thích hợp cho hoạt động bán hàng

Môi trường tự nhiên: Bao gồm những yếu tố như: khí hậu, vị trí địa lý của thị trường

mục tiêu gây ảnh hưởng lớn tới việc bảo quản, dự trữ, tốc độ vận chuyển hàng hóa Vì thế, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp phải có mạng lưới bán hàng đặc thù và hình thức tổ chức lực lượng bán phù hợp nhằm hạn chế những tác động tiêu cực của môi trường tự nhiên tới hàng hóa và tốc độ tiêu thụ hàng hóa

Môi trường kinh doanh đặc thù

Môi trường và đối thủ cạnh tranh: Thông thường bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động

vì mục tiêu lợi nhuận đều hiểu rõ yếu tố cạnh tranh luôn tồn tại trong kinh doanh, nhất là trong nền kinh tế thị trường có sự tồn tại khách quan của nhiều thành phần kinh tế, các quy định của thị trường cũng gây cho doanh nghiệp không ít khó khăn Thực tế cho thấy trên thương trường kẻ mạnh thường chiến thắng kẻ yếu Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh để có những chính sách và kế hoạch cụ thể nhằm đối phó và vượt xa đối thủ cạnh tranh Trong công tác tổ chức bán hàng của đối thủ cạnh tranh mạnh hơn về lực lượng bán và mạng lưới tiêu thụ do họ áp dụng những chính sách

ưu đãi với các nhà phân phối, có chính sách đãi ngộ nhân viên bán hàng,… Sẽ có ảnh hưởng không nhỏ tới kế hoạch tổ chức bán hàng và tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp

Từ đó đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược, có kế hoạch tổ chức bán hàng

cụ thể phù hợp với yêu cầu của thị trường

Khách hàng: Là nhân tố then chốt, việc nhận thức thái độ ứng xử của khách hàng chủ

yếu thông qua lực lượng bán Các khách hàng của doanh nghiệp rất khác nhau về trình độ,

độ tuổi, thị hiếu, sở thích, thu nhập, tập quán tiêu dùng,…

Doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tập khách hàng của mình và triển khai lực lượng bán hàng có trình độ, nắm bắt được tâm lý khách hàng Để hoạt động bán hàng đảm bảo được những lợi ích cơ bản của người tiêu dùng như: Được cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin xung quanh vấn đề sản phẩm và đáp ứng những mong muốn thỏa đáng của họ với thái độ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả

Đặc trưng của ngành hàng kinh doanh: Đối với hàng hóa không lâu bền, bị tiêu hao

nhanh, phải mua sắm thường xuyên thì doanh nghiệp phải luôn có sẵn mặt hàng này để cung cấp thường xuyên cho mạng lưới bán hàng đảm bảo kịp thời nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Đối với hàng hóa dịch vụ là những hoạt động lợi ích, chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu làm đẹp… đòi hỏi lực lượng bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp và tôn trọng khách hàng

1.8.2 Các yếu tố chủ quan

Khả năng tài chính và nguồn nhân lực

(Số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ kinh doanh

mà doanh nghiệp áp dụng Điều đó có nghĩa là quy mô của doanh nghiệp ra sao chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp cần thực hiện như thế nào có quyết định rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp áp dụng, khả năng thu thập và xử lý thông tin như thế nào…

Từ đó doanh nghiệp sẽ chọn cho mình kế hoạch bán hàng hợp lý

Doanh nghiệp có nguồn tài chính vững mạnh, quy mô lớn sẽ linh hoạt hơn trong việc lựa chọn mạng lưới bán hàng so với doanh nghiệp có quy mô nhỏ nguồn tài chính hạn hẹp Khả năng tài chính của doanh nghiệp càng lớn càng chiếm lĩnh được nhiều khu vực địa lý

ở nhiều thị trường khác nhau Việc tăng quy mô tổ chức bán hàng của doanh nghiệp sẽ tăng sản lượng bán nhưng đồng thời chi phí bán hàng cũng tăng lên dẫn đến tăng giá thành sản phẩm Do vậy, trước khi thực hiện doanh nghiệp phải xem xét và tính toán để có quy mô

tổ chức công tác bán hàng hợp lý nhất yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Theo khái niệm quản trị học “quản trị suy cho đến cùng là quản trị con người” Con người luôn là nguồn lực quan trọng và đóng vai trò trung tâm trong mọi vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Xuất phát từ tầm quan trọng đó, các doanh nghiệp phải luôn quan tâm và đặt vấn đề đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ lao động của doanh nghiệp đặc biệt trình độ của các nhà quản lý

Tiềm lực vô hình

Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “bán hàng” gián tiếp của cửa hàng Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của Công ty trên thị trường mà ngày nay người

ta vẫn gọi là “thương hiệu” Một hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ tạo trong lòng khách hàng nhiều tin tưởng, an tâm về hàng hóa, dịch vụ chất lượng sản phẩm… kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của cửa hàng

Ngoài ra tiềm lực vô hình còn thể hiện ở uy tín và mối quan hệ lãnh đạo: Nó ảnh hưởng lớn đến các giao dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở cấp cao nhất, trong các hợp đồng lớn hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ

Quy mô hàng hóa – các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Hàng hóa được bày bán ở các cửa hàng tăng lên cả về số lượng và chủng loại, việc tổ chức sắp xếp hàng hóa sao cho hợp lý khoa học là vấn đề không phải đơn giản Khi quy

mô hàng hóa tăng, việc quản lý cũng như hạch toán hàng hóa ngày càng phức tạp, yêu cầu nhiều khâu, nhiều công đoạn hơn Hiệu quả kinh doanh cũng phần nào ảnh hưởng bởi vấn

đề trên

Ảnh hưởng của phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi chắc chắn thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngược lại những quy định

về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ gây ức chế cho khách chắc chắn sẽ giảm lượng khách hàng trở lại mua hàng cho doanh nghiệp

Trình độ tổ chức quản lí

Hiệu quả hoạt động của từng bộ phận phụ thuộc rất lớn vào sự quản lý của cấp trên Khả năng tổ chức, quản lý của các trưởng Công ty dựa trên quan điểm tổng hợp, bao quát tập trung vào những mối quan hệ tương tác của tất cả các bộ phận tạo nên sức mạnh thực

sự cho cửa hàng trong kinh doanh

Vị trí địa lí của doanh nghiệp

Một vị trí thuận lợi (gần mặt đường, khu đông dân, thuận tiện trong mua sắm vận chuyển,…) đây có thể coi là sức mạnh vô hình của cửa hàng Không phải ở bất cứ ở vị trí địa lý nào doanh nghiệp cũng có thể xây dựng hệ thống bán hàng giống nhau

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này trình bày các nội dung nghiên cứu, bao gồm cơ sở lý luận, trình bày các

lý thuyết liên quan đến đề tài và nêu lên khái niệm cơ bản về các công cụ cần thiết cho bán hàng, quản lý bán hàng, quy trình bán hàng và các công cụ khác Thể hiện tầm quan trọng của lý thuyết trong việc ảnh hưởng đến các hoạt động bán hàng của công ty Ngoài việc vận dụng lý thuyết để điều hành bán hàng và giải quyết vấn đề, doanh nghiệp cần đi sâu vào thực tế để phân tích, đánh giá hiện trạng, qua đó biết được điểm mạnh để phát huy và điểm yếu cần khắc phục để làm nền tảng dựa trên cơ sở nghiên cứu thực trạng ở chương 2 Điều này cho phép mỗi công ty xây dựng chiến lược đúng đắn, giải pháp tập trung giải quyết các vấn đề tồn tại, giúp công ty phát triển ngày càng bền vững và cạnh tranh tốt trong tương lai và trên thị trường nước ngoài

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

CP HAVILAND HOUSE

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty CP Haviland House

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Haviland House

*Vài nét về công ty cổ phần Haviland House

Công ty cổ phần Haviland House (gọi tắt là Haviland House) là một doanh nghiệp

tư nhân tại thành phố Đà Nẵng, công ty được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 24/09/2015, hoạt động trên lĩnh vực giới thiệu – tư vấn – vận hành Haviland House là đơn

vị cung cấp căn hộ / phòng cho thuê lớn nhất Đà Nẵng với hơn 2.000 phòng tại hàng trăm

vị trên khắp các quận Đà Nẵng

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN HAVILAND HOUSE

Tên viết tắt: HAVILAND HOUSE

Tên quốc tế: HAVILAND HOUSE JOINT STOCK COMPANY

Địa chỉ chi nhánh kinh doanh:

Chi nhánh 1: 368 Nguyễn Phước Lan, quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

Chi nhánh 2: 19 Phạm Hồng Thái, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Chi nhánh 3: 05 An Nhơn 12, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

Lĩnh vực tư vấn và phát triển các dự án trong phân khúc phổ thông và tầm trung

Tư vấn và đầu tư mô hình chung cư mini, tòa nhà căn hộ, tòa nhà văn phòng với quy mô vốn dưới 15 tỷ đồng

Tư vấn và đầu tư mô hình tòa nhà kết hợp các mô hình kinh doanh

Vốn điều lệ: 1 800.000.000 đồng

Mã Qr:

*Đặc điểm kinh doanh của Haviland House

Trải qua quá trình hình thành và phát triển nay Haviland House đã trở thành một đơn

vị kinh doanh tư vấn cho thuê - môi giới bất động sản đem đến các dịch vụ, sản phẩm làm hài lòng khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, công ty luôn tìm kiếm các tòa nhà, chung cư mini, căn hộ cao cấp, nhà nguyên căn, mặt bằng với hơn 3000 sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà bởi đội ngũ chuyên nghiệp Haviland cho các chủ đầu tư tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tối đa hóa lợi nhuận cho chủ nhà Ngoài ra tư vấn và phát triển các dự án phân khúc phổ thông và tầm trung, nghĩa là tư vấn và đầu tư các mô hình chung cư mini, tòa nhà căn hộ , văn phòng hay mô hình tòa nhà phức hợp (kết hợp các mô hình kinh doanh) cho các khách hàng nhu cầu đi thuê nhà ở, thuê văn phòng để kinh doanh Dịch vụ lưu trú ngắn hạn, dài hạn, dịch vụ cafe phục vụ cho mỗi nhu cầu của người dân, khách hàng

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của Haviland House

 Sứ mệnh:

- Hỗ trợ các nhà đầu tư xây dựng các giải pháp tối ưu hóa nhất đối với tài chính của

họ

- Tạo lập các dự án mang tính chất hỗ trợ công đồng, thành phố về các vấn đề hạ tầng,

du lịch (chung cư, địa điểm nghĩ dưỡng, địa điểm ăn uống, giải trí )

- Tạo ra một hệ sinh thái về mua bán chuyển nhượng BĐS có dòng tiền

 Tầm nhìn:

- Haviland là đơn vị phát triển dự án chuyên nghiệp, với các dự án về BĐS đã tư vấn

và phát triển đến thời điểm hiện tại lên đến 8 dự án (tổng giá trị: 150 tỷ đồng) Mục tiêu đến năm 2025, Haviland sẽ tư vấn phát triển và quản lý điều hành hơn 30 dự án (ước tính giá trị: 1.000 tỷ đồng), các dự án sẽ tập trung chủ yếu là: Khu chung cư mini, Căn hộ mini, Văn phòng cho thuê kết hợp các dịch vụ F&B, Các dự án phụ trợ cho du lịch (Hostel, F&B, Massage, Karaoke )

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

a) Chức năng

Đối với ngành dịch vụ, trước tiên công ty xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, trách nhiệm, năng lực, năng nổ trong công việc cùng với những chiến lược bán hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự tín nhiệm của công

ty cho khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế, khẳng định vị trí công ty trong lĩnh vực dịch

vụ Cung cấp các sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, chủ đầu tư Quan tâm, chăm sóc khách hàng biết được điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm hay những vấn đề còn gặp từ đó khắc phục mang đến được sự uy tín, trách nhiệm của công ty

- Đảm bảo được tiến độ, công suất tòa nhà cho khách hàng

- Thực hiện đúng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho nhân viên, đảm bảo tính công bằng hợp lý trong thời gian làm việc

- Nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước

- Đề xuất các chiến lược kế hoạch đề ra trong năm, hoàn thành các chỉ tiêu so với

kế hoạch đã đề ra

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

 Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

Bộ máy quản lý của công ty là hệ thống các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau để thực hiện chức năng quản lý là hoạt động kinh doanh của công ty nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Các bộ phận trong công ty cần có sự liên kết chặt chẽ, phân công nhiệm

vụ rõ ràng cho từng bộ phận phù hợp với đặc thù kinh doanh lĩnh vực dịch vụ có các hoạt động phát sinh liên tục Đặc biệt công ty sử dụng phần mềm CRM để quản lý doanh thu, nhân viên một cách tối ưu hơn Cụ thể bộ máy được thể hiện thông qua các sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty Haviland House

(Nguồn: Hành chính nhân sự Công ty CP Haviland House)

 Nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban Điều Hành công ty:

- Giám đốc (CEO): Lê Hoàng Vỹ - Nguyễn Anh Hào

- Giám đốc các chi nhánh (Mr Lê Pháp – Nguyễn Tuấn Khanh – Nguyễn Thành)

Là người có quyền hành cao nhất trong hoạt động kinh doanh tại công ty, có nhiệm

vụ điều phối toàn bộ hoạt động tại công ty, báo cáo với chủ đầu tư Đưa ra các chiến lược

kế hoạch kinh doanh, chịu trách nhiệm về tổ chức quản lý mọi hoạt động của công ty, chính sách pháp luật của nhà nước Phê duyệt các hoạt động kinh doanh và kế hoạch bồi dưỡng hay kỷ luật đối với nhân viên Quản lý bộ máy hệ thống công ty, tài sản

Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm về việc quản lý điều hành chi nhánh

và quyết định toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định trong nội bộ công

ty và theo điều lệ công ty Chịu sự giám sát của Tổng giám đốc và có quyền đề xuất các