(Luận văn thạc sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng

kinh doanh, không ngừng đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại, nhằm đem đến cho khách hàng sự hải long tốt nhất vẻ các sản phẩm dị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LA THỊ THÙY VÂN

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU

PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

- CHI NHANH DA NANG

Chuyên ngành: Quần trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠ

SI QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa hoc: TS HO VAN NHAN

2014 | PDF | 110 Pages buihuuhanh@gmail.com

DA NANG, 2014

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nảo khác

Tác giá luận văn

La Thị Thùy Vân

MO DAU

1 Tính cấp thiết của để tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3, Đối tượng vả phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Bố cục của luận văn

CHƯƠNG 1: LY LUAN CO BAN VE CHAT LUONG DICH VU PHI TIN

DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

1.1.2 Đặc điểm của dich vụ phi tín dụng ngân hàng,

1.1.3 Các sản phẩm dich vu phi tin dung ngân hàng

1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng truyền thống

1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng hiện đại

1.2 CHAT LUGNG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG

1.2.4.2 Sự cần thiết làm hải lòng khách hang,

1.2.4.3 Các nhân tổ quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3 MO HINH NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG

1.3.1 Mô hình chỉ số hải lòng của khách hàng

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.3.3 Mô hình nghiên cứu

1.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

KET LUAN CHUONG 1

2.1.3 Những kết qua đạt được trong hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh

Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển TP Đà Nẵng

2.1.3.1 Về hoạt động huy động vốn

2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng

2.1.3.3 Về kết quả HĐKD của BIDV ĐN giai đoạn 2011-2013

27 27

2.2.1 Tông quan về địch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Ning 30

2.2.2 Thực trạng dịch vụ phi tin dung tại chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu

2.2.2.1 Số lượng chúng loại sản phẩm dịch vụ phi tin dung 33 2.2.2.2 Doanh thu từ dich vụ ngân hang phi tin dung 234

CHUONG 3: DANH GIA CHAT LUQNG DICH VU PHI TÍN DỤNG TẠI

(CHI NHANH NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN DA NANG 45

3.1 KHAO SAT CAC YEU TÔ QUYÉT ĐỊNH SU HAI LONG CUA KHACH

HANG VE CHAT LUONG DICH VU PHI TIN DỤNG TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 45

3.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phi tin dung va sự hải lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng 45

3.1.2.6 Phan tich ANOVA 60

3.2 DANH GIA THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU PHI TIN DUNG TAT

3.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế ser 30 71

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VU PHI TÍN

DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIET NAM CHI NHANH DA NANG 75

4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CUA NGAN HANG TMCP DAU TU VA

4.1.1 Mục tiêu chung toàn hệ thông BIDV đến 2020 75

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại BIDV Đà

4.2 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU PHI TÍN DỤNG TẠI

4.2.1 Hoàn thiện và gia tăng chất lượng dich vụ phi tin dụng hiện có va chit

4.2.1.1 Hoàn thiện chất lượng dich vu các sản phẩm phi tin dụng hiện có

T8 4.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tin dung 80

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng nhằm thỏa mãn sự

4.2.2.1 Đối với yếu tổ khách hàng mong đợi 82

PHI TIN DUNG TAI NHTMCP DAU TU VA PHAT TRIÊN DA NANG 93

4.3.1 Đôi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phủ hợp 9

4.3.2 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 9

4.4.2 Đối với NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 96

KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYET ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao)

ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu

Agribank _ | Ngân hàng Nông Nghiệp va Phát Triển nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIC Công ty cô phần bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Đâu Tư và Phát Triển

BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động của BIDV

CBCNV Cán bộ công nhân viên

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP ân hàng thương mại cổ phần

NHNNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

POS “Thiết bị thanh toán thẻ (Point Of Sale)

PGD Phòng giao dịch

PTD Phi tin dụng

QHKH Quan hệ khách hàng

Sacombank _ | Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SGDI Sở giao dich ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam SERVQUAL | Mô hình chất lượng dịch vu

Techeombank | Ngân hàng thương mại cỗ phẩn Kỹ Thương

TMCP Thuong mại cô phần

TTỌT Thanh toán quốc tế

Vietcombank _| Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương,

VietineBank _ | Ngân hàng thương mại cô phần Công Thương

wu Dich vu chi tra kiéu héi Western Union

tin cậy)

Bang 3.8 | Tôm tắt mô hình trong phân tich hoi quy $8 Bang 3.9 _ | Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy E)

Bảng 3.11 | Kết quả phân tích ANOVA giữa Thời gian sử dụng địch vụ |_ 61

PTD va Sy hai lòng của khách hàng

Bảng 3.12 | Kết quả phân tích ANOVA giữa Dịch vụ PTD sử dụng và |_ 61

SHL của KH Bảng 3.13 | Kết quả phân tích ANOVA giữa nhóm KH cá nhân-KH[ 62

doanh nghiệp và SHL của khách hàng Bảng 4.1 | Địa điểm cân mở thêm PGD tại BIDV Đà Nẵng 83

Biểu đỗ 2.1 | Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Đã Nẵng 2 Biểu đỗ 2.2 | Sự tăng trưởng doanh thu hoạt động dịch vụ phi tín dụng |_ 31 Biểu đỗ 2.3 | Doanh thu phi DVPTD cla cle NHTM tai Da Ning nim 2013 32 Biểu đỗ 2.4 | Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán 35

Biểu đỗ 2.6 | Doanh số thu phi dich vụ BSMS a

Biêu đồ 3.1 | Số lượng phòng giao dịch trên địa bàn TP Đà Nẵng 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình L1 | Mô hình lý thuyết về chí số hài lòng khách hàng của các |_ 19

ngân hàng Hình I2 _ | Mô hình nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài long | 23

của khách hàng,

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nên kinh tế trong nước và thể giới đầy thách thức, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, cuộc chạy đua lãi suất gay gắt làm

cho chênh lệch lãi suất ngày cảng thu hẹp Tại các ngân hàng thương mại, mặc dù

hoạt động tín dụng vẫn mang lại nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tính hấp dẫn của nó không còn như trước bởi hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tình trạng mắt thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn bị áp lực

về vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng luôn bị chỉ phối và rằng buộc bởi hành

lang pháp lý của Nhà nước nên hoạt động kinh doanh của các ngân hảng đã khó khăn lại càng khó khăn Trước tình hình trên, chiến lược kinh doanh các ngân hàng

đã chủ động tập trung chuyển hướng đa dạng hóa các địch vụ ngân hàng, mở thêm nhiều dịch vụ phi tin dụng mới tiện ích để thu hút khách hàng Do đó, hướng đến

dịch vụ phi tín dụng đã trở thành xu hướng tất yếu, là bước đi cần thiết và quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hảng trong giai đoạn hiện nay

Bên cạnh đó, đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt để giành thị phần giữa các ngân hàng, xác định được nhân tố chủ yếu quyết định sự tồn tại đó chính là

khách hàng Chiến lược kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hướng đến khách hàng, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động đang trở thành một

chiến lược kinh doanh có tâm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong

kinh doanh, không ngừng đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách

hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại, nhằm đem đến cho khách hàng sự hải long tốt nhất vẻ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, qua đó tạo dựng niềm tin,

lòng trung thành của khách hàng đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu,

tạo nguồn thu nhập ôn định, bền vững và ít rủi ro

Trong những năm gần đây, Ngân hang TMCP Dau tu va Phat trién Da Ning quan tâm chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng lĩnh vực dịch vụ phi tin dung bước đầu đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, hoạt động này còn mang tính thụ

động, thực thi phụ thuộc Ngân hang Dau tu và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh chưa

nhánh chiếm tý trọng thấp, dưới 15% trong tổng thu nhập, điều này chưa thật tương xứng với tiềm lực và quy mô của BIDV Đà Nẵng

“Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh

Đà Nẵng” làm luận văn thạc sỹ Với mong muốn nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao

hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

~ Hệ thống hóa lý luận vẻ dich vu phi tin dụng tại các ngân hằng thương mại

~ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vu phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011-

2013

~ Thực hiện khảo sát, xác định và làm rõ các nhân tổ ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ phi tin dụng Từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân

~ Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đẻ xuất nhằm nâng cao chất lượng

dich vu phi tin dung tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư vả Phát triển Việt Nam chỉ

nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đấi tượng nghiên cứu: Chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Chỉ nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng

~ Phạm vỉ nghiên cứu:

Về không gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh

vue dich vụ phi tín dụng, đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vu phi tin dụng

hiện có tại chí nhánh Ngân hàng Dau tu va Phat trién Da Ning

Về thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu nghiên cứu trong giai đoạn từ năm

2011 đến năm 2013 Hệ thống các giải pháp có giá trị áp dụng đến năm 2020

học, thông kê, kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định

lượng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng giao dich tại BIDV ch nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vu phi tin dung va su hai lòng của khách hàng

cùng với các giả thuyết trong mô hình

5 Bồ cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận kết cấu luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

6 Tổng quan tài liệu

Các công trình nghiên cứu có liên quan chủ yếu đến đề tài gồm:

~ Luận văn thạc sĩ “Giái pháp nâng cao chất lượng dịch vu phi tin dung tai Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Nam” tác giả Nguyễn Thị Mai Thanh (2010) Qua công trình nghiên cứu, tác giả đã tiếp thu được

những kiến thức của cơ sở lý luận, vận dụng được khải niệm vẻ dịch vụ phi tín dụng

để trình bảy trong Chương 1 luận văn của mình Tuy nhiên, đáng tiếc là phần lý luận chưa đưa ra được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng để

làm cơ sở đánh giá thực trạng của NHNNo Quảng Nam Đồng thời, nội dung các giải pháp của tác giả Nguyên Thị Mai Thanh để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo Quảng Nam còn mang tính chung chung, chưa có quy trình vả cách thức

Nam chỉ nhánh Đà Ngoai Thuong Vi ing” tac gid Nguyén Lé Anh Dado (2013)

tại Đại học Đà Nẵng Công trình đã nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm phi tín dụng đồng thời xây dựng được các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dich vu phi tin dụng Qua đó,

iải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại Sở Giao

Tác giả Lê Thị Tuyết Nga (2009) tại Đại học Quốc gia Hà Nội Luận

văn là công trình nghiên cứu các hoạt động phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 Ngân

dich 1 BIDV

hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm dịch vụ phí tin dụng như bảo lãnh, thanh toán, địch vụ kinh

doanh ngoại tệ, địch vụ bảo hiểm Ngoài ra trong phân lý luận, tác giả giới thiệu

được các tiêu chí đánh giá sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng

ầm tiêu chí định lượng vả tiêu chí định tính Đồng thời, tác giả đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SGDI BIDV Tuy

nhiên, trong Chương 3, các giải pháp sắp xếp chưa được logic những nội dung chính cin giới thiệu, Ví dụ, nội dung “hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ phi tín

dụng hiện có” và “ phát triển dịch vụ mới” tác giả đã sắp xếp là các giải pháp cuối

cùng Đây là giải pháp quan trọng cẩn được bố trí trước sẽ hợp lý hơn

~_ "Các công cụ Marketing online áp dụng trong ngân hàng"- Phòng khách hàng cá nhân của Vietinbank, Bài viết được đăng tải trên trang Web của Vietinbank

Bài viết đã đưa ra được nhiều phương thức quảng cáo online hiện đại giúp các ngân hang quảng cáo sản phẩm của mình

~_ "Sản phẩm ngân hàng hiện có và xu hướng phát triển " - Phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Vietinbank Bài viết được đăng tải trên trang Web của Vietinbank Bài viết đã giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có tại các HTM dng thoi thực hiện khảo sát đánh giá ý kiến nhóm khách hàng cá nhân và

nhân viên Ngoài ra, bài viết đưa ra được xu hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm địch vụ trong thời gian đến

~_“Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại NH Đâu tư & Phát triển Liệt

Nam ”- tác giả Nguyễn Văn Hân - Bài viết đăng tải trên tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Da Nẵng số 6(29)-2008 Bải viết đã phân tích thực trạng chất lượng

đội ngũ nhân viên tại ngân hàng Đầu Tư &Phát Triển Việt Nam thông qua việc

khảo sát thực tế và tác giả bài viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của nhân viên một cách chỉ tiết cu thé

LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU

PHI TÍN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ phi tin dụng: “Dịch vụ phi tín

dung (non credit banking service) Id các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không

liên quan đến việc mở rộng tin dụng mà các ngân hàng cung cấp cho các ngân

hàng đại lý hoặc khách hàng ” [11, 110]

Hay “Dich vụ phí tín dụng là bắt cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp

bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng mà không phải là dich vu tin dụng Nói cách khác, dịch vụ phí tin dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng

nhằm trực tiếp hoặc giản tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định,

không bao gôm dịch vụ tin dụng” [7a 41]

Luật các Tổ Chức Tín Dụng nêu rõ hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiễn tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiễn gửi, sử

à cung ứng các dịch vụ thanh toán

Dựa vào tính chất, dich vụ ngân hàng được chia thành 2 nhóm đó là: nhóm dich vu tín dụng và nhóm địch vụ phỉ tín dụng.Trong đó, địch vụ tín dụng gồm

những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể liên quan đến việc cấp và thu hỏi tín dụng Bao gồm nghiệp vụ cho vay, thấu chi, chiết khẩu giấy

tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tải chính

Nhóm dich vụ phi tin dụng là loại hình dịch vụ không làm phát sinh các

nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp và thu hồi vỗn đối với khách hàng Nguồn thu của ngân hàng chủ yếu thông qua mức phí dịch vụ, hoa hồng và chênh lệch giá

Nhu vay, ngoài nhóm sản phẩm dịch vụ tin dụng thì những nghiệp vụ còn lại của ngân hàng như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, tắt cả các dịch vụ tạo ra nguồn thu cho ngân hàng sẽ thuộc nhóm dịch vụ phi tín dụng Mặc dù chưa có khái

khách hàng đề đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp

hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa

hông dịch vụ trong đó không bao gom dich vu tin dung” [8,tr 21]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được kế thừa những thuộc tính của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng

~ Dịch vụ phi tín dụng không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc

cung cấp và thu hỏi tín dụng đối với khách hàng

Đây là điểm khác biệt giữa dich vụ tín dụng và phi tín dụng Hoạt động dịch vụ

phi tín dụng được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toản vả rủi ro thấp

Là dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thêm thu nhập của ngân hảng Nguồn thu

nhập của ngân hàng chủ yếu thông qua việc ngân hàng cung ứng dịch vụ để thu hoa hồng, phí và chênh lệch giá Ngân hàng với vai trò cung cấp dich vụ theo yêu cầu

khách hàng thông qua cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sản phẩm của mình

- Hoạt động phi tin dụng có các sản phẩm địch vụ không đem lại nguồn thu

trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đây sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức

cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng

~ Phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và môi trường công nghệ Các 'NHTM không thể triển khai hoạt động dịch vụ phi tin dụng phục vụ khách hàng nếu

cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu nên sự phát triển địch vụ PTD ngân hàng gắn liên

với sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại

~ Các sản phẩm mang tính hỗ trợ cao, có môi liên kết chặt chẽ với nhau Sự

ra đời, phát triển dịch vụ nảy là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của địch vụ khác

hiện thu chi hộ và các loại dịch vu khác do Ngân hàng Nhà nước quy định

Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán nước

ngoải hay chuyên tiền ra nước ngoài của khách hàng Phương thức: nhờ thu, thanh toán L/C, chuyển tiễn bằng điện hay chuyên tiền SWIFT

Dịch vụ thanh toán trong nước: ngân hàng là trung gian thanh toán làm cầu

nối trong việc chuyển tiền cho người hưởng trong nước dựa vào mạng lưới hoạt

động của mình Các phương tiện thanh toán như: Séc, Uÿ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chỉ

Hiện nay có 4 hình thức chuyên tiền trong nước lả: chuyên tiền thanh toán trong, cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền thanh toán bủ trừ giữa các ngân hàng, chuyền tiền bằng điện tử liên ngân hàng và chuyên tiền qua hệ thống NHNN

34 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ là hoạt động đặc thù được Nhà nước cho

phép

thé cho phép ngân hàng bán ngoại tệ cho khách Với dịch vu nay ngân hàng sẽ được

c NHTM thực hiện với khách hàng và NHNN sẽ quy định từng mục đích cụ

hưởng chênh lệch giá giữa giá mua và giá bán ngoại tệ Hiện nay tại NHTM có các hình thức kinh doanh sau:

~ Mua và bán ngoại tệ với cá nhân hoặc tổ chức được phép đáp ứng nhu cầu khách hàng vãng lai

~ Mua, bán và hoán đổi ngoại tệ nhằm điều chỉnh trạng thái ngoại hồi của đồng tiền nhằm giảm thiểu rủi ro của ngân hảng

~ Mua bán ngoại tệ trong nội bộ ngân hàng

‘Tom lai, kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng đứng ra mua, bán một loại

tiền nảy để lấy một loại tiền khác và hưởng chênh lệch tỷ giá Tuỷ theo nhu cầu

mua, bán của khách hàng mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng các loại giao dịch: giao địch giao ngay, giao địch kỳ hạn, giao địch hoán đổi, giao dịch tương lai

sÈ Các dịch vụ phi tín dụng truyễn thông khác

Các dich vụ khác bao gồm uỷ thác, bảo quản vật có giả, dịch vu giữ hộ và ký

số dư tiễn gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được

ir dung thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiễn mặt trong phạm vi

p Thẻ ngân hàng còn dùng

để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM hay hệ thống máy POS Hiện nay có 2 loại dịch vụ thẻ là thẻ

ghi ng (Debit Card) và thẻ tín dung (Credit card)

© Dich vu ngdn hing qua mang Internet (Intemet banking)

Loại hình dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện truy cập vào hệ thống tải

khoản đề kiểm tra số dư tài khoản, chuyên khoản hoặc truy vấn thông tin liên quan khác bất cứ lúc nảo và ở nơi đâu khi có sự kết nối internet với máy vi tính hoặc phần mềm thông minh khác

« _ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile phone banking)

Với dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bất ky nơi đâu, ở

đâu thông qua mạng điện thoại để thực hiện kiểm tra số dư, chuyển khoản hoặc truy vấn thông tin

© Dich vu ngân hằng tai nha (Home banking)

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dich chuyển tiền, kiểm tra thông tin tải khoản thông qua mạng nội bộ được ngân hàng thiết lập tại đơn vị

4 Dịch vụ bảo hiểm:

Bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, tức bảo đảm khả năng thanh toán nợ

cho KH vay vốn trong trường hợp họ bị chết hay tàn phế Hiện nay, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm thông thường

3È Dịch vụ khác: Môi giới chứng khoán, địch vụ thuê mua thiết bị

1.2 CHAT LUQNG DICH VU VÀ SU HAI LONG CUA KHACH HANG

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tủy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vi vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế

mạnh của mình một cách tốt nhất

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng

dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nỗi bật là khách hàng chí có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã *

tua” và "sử dụng” chúng,

Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khá năng nhận biết

“Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra dịch vụ chất

lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đẳng nhất "[ 5,tr 163 ] hay

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quả trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích:

và thoả mãn đẩy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đâu ra, tương xưởng với chỉ phí mà khách

hàng phải thanh todn” [ 5,tr 164]

*Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó "

104tr 17] Parasuraman giai thích rằng đề biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Tinh vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội "ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhả cung cắp dịch vụ Cũng phải nĩi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu

ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này cĩ

ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hang trong

các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tơng thể những mặt cốt lõi nhất, tỉnh túy nhất kết tỉnh

trong sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đĩ Vì vậy,

dịch vụ hay sản phẩm cĩ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng cĩ thê nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp khác với đối thủ cạnh tranh

1.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyên giao dịch vụ đến

khách hàng Do đĩ, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vi thé, dé nang cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cắp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

cho khách hang

1.2.2.4 Tỉnh thộ mãn như câu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đĩ, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ đề cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ

nhận được Cũng phải nĩi thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc

điểm này cảng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vi các nhà cung cấp dich vụ phải

để đáp ứng các nhu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hang

đánh giá là không có giá trị

1.2.2.5 Tỉnh tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết

vụ khách hàng "Dịch vu không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp

nhận những giả trị đó Lì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các

giả trị dem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đảnh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đỏ, tính tạo

ra giả trị là đặc điểm cơ bán và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp” [5,Ar 154-155]

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phô biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & các tác giả

(1988) [10]

Mô hình chất lượng của Parasuraman & các tác giá (1988), đã đưa ra 5 nhân

tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau

-_ Sự tún cây (reliability)

- Dap img (responsiveness)

- Phuong tign hitu hinh (tangibles)

- Nang Iue phue vu (assurance)

- Su déng cam (empathy)

1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.1 Khái niệm

Theo mô hình phản đối của Oliver (1980), sự hài lòng là khoảng cách giữa

sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm

dịch vụ Oliver (1980) chỉ ra rằng, người tiêu dùng đã hình thành sẵn trong đầu mong đợi về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ và có những biểu lộ tích cực nếu

các đặc tính của những sản phẩm dịch vụ trên thực tế vượt xa kỳ vọng của họ và

ngược lại sẽ có biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ trên thực

tế không giống như kỳ vọng

Đối với khách hảng, sự hải lỏng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh

giá cảm tính và nhận thức “ Nếu sự cảm nhận thực tế của hảng hoá hoặc dịch vụ

của khách hàng thấp hơn mong đợi, khách hàng không hải lòng và ngược lại Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận củng với khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng” 2, tr 52]

1.2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng

Sự hải lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thé nao sau khi

mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là sản phẩm, địch vụ có đáp ứng được mong đợi

của khách hang hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ đem lại các lợi ích như:

= Long trung thành

~_ Tiếp tục mua thêm sản phâm

~_ Giới thiệu cho người khác

~_ Duy trì sự lựa chọn của khách hàng

~_ Giảm chỉ phí cho doanh nghiệp

- Ban sin phim, dich vu véi giá cao hơn

1.2.4.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hang

Chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1998), cho rằng giữa chất lượng,

dich vụ và sự hải lòng của khách hàng tổn tại một số khác biệt, ma điểm khác biệt là vấn để "nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hải lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tổ như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tổ tình

huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hải lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài

lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Ly do là chất lượng dịch vụ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hải lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử

dụng dịch vụ đó,

Sự hải lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hai lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập

trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau va Cronin &

Taylor đã kiểm định mỗi quan hệ này, kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cũng đã kết luận chất lượng địch

vụ là tiền để của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu anh

hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tỗ tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì đoanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hải lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần

nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của

khách hàng có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đẻ then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng.

Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và địch vụ được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dich vu dem lại cho họ sự hải lòng

nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tô như cảm nhận của khách hảng về giá và

hài lòng khách hàng có mối quan hệ

nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

âu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nảo đó để đổi

lại giả trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả đánh đổi dé

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong

tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không Chi khi nào khách hàng cám nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hải lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác

động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mỗi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cá cảm nhận mới là nhân tổ tác động đến sự hai lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm

nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Ngoài ra, đề đánh giá tác động của nhân tô giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ

hơn ở ba khía cạnh sau:

~ Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

~ Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta

cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ

hội dé có được sản phẩm địch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh

đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là

tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả cảng cao thì họ sẽ cảng hải lòng và ngược lại

Việc duy trì khách hàng:

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra

sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thé mat di 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc thay đổi quá nhiều có thể phải trả

giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mắt đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn đề thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hảng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thi tắn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mắt rất nhiều nỗ lực và tiền bạc đề lôi kéo được khách hàng đã hải lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang

giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Cách tiếp cận tốt nhất đề giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho khách hàng sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng /3,/r 19

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

“Chỉ số hải lòng của khách hàng CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành,

thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng

ác doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên

hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch

định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Tại một số nước trên thể giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh

nghiệp hoặc các ngảnh Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình nảy, trên

cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hang bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

~_ Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biêu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thê hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn

đã khăng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biển (posiuive) đối

với sự hải lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc

quyết định nơi gửi tiền, chuyên tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác Vì

vậy, đòi hỏi các ngân hàng cẩn phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ

sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với

khách hàng, giúp khách hàng đễ dàng nhận diện được thương hiệu

~ S§e mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liễn với những thông số của hình ảnh, chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc

thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên

thực tế, mong đợi càng cao thì càng đễ có khả năng dẫn đến quyết định mua, nhưng

mong đợi cảng cao thi khả năng ngân hằng thóa mãn khách hàng đó cảng khó

~_ Chất lượng cảm nhận (Perceived qualiiy)

Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản

phẩm dịch vụ, Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong từng trường hợp cụ thể, ví dụ như hỗ sơ thủ tục phát hành thẻ, thời gian từ khi nhận chứng từ giao dịch đến khi khách hàng nhận được thẻ, phong cách của nhả quản lý

và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quây giao dịch, thái độ phục vụ và thời

gian xử lý khiếu nại khi khách hàng gặp sự cố trong giao dịch

~_ Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dich vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận

đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ

bằng tiễn” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hảng nhận được vả tổng chỉ phí mà khách

hàng phải trả về một sản phâm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tông số tiền

phải trả (chỉ phí đầu tư công nghệ kể cả chỉ phí chính thức và phi chính thức, chỉ phí

thuê đường truyền, chỉ phí huy động vốn ), những chi phí về thời gian, công sức vả

chỉ phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý,

niềm tin và giả trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chỉ phí bỏ ra chính là giá trị cảm

nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

~_ Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được để nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh,

giá cả sản phẩm hay lãi suất, phí dịch vụ luôn được khách hàng so sánh, đánh giá

giữa các ngân hàng Lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa

hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cám nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

~ _ Sự trung thành (Loyally)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong

của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, long tin

và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hải lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, Vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hải lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh

mat khách hàng đó ma còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng đề luôn đạt được thành công và muồn có sự tăng trưởng thì

chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là c

các ngân

hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hải lòng của khách hàng sẽ giúp cho các

ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thê về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, địch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiễn chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành /3,(r20/

Sr (Complains)

Sy hai long

earn rea)

An (i)

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ

không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cám nhận của khách hàng đối

với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận duge (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

quả dich vụ (outcome) va cung cấp dich vụ (process) được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), dip img (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance), và sự đồng cảm (empathy) cụ thể

1.3.2.1 Sự tìn cập

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí nảy thường được đo lường bởi các thang do sau day:

Khi ngân hàng A hứa sẽ thực hiện một điều gi đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện

~_ Khi bạn có vấn đề, ngân hàng A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết

~_ Ngân hàng A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

đề

~ Ngan hang A cung cấp dich vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa

~ _ Ngân hàng A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 1.3.2.2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hỏi từ phía nhà cung cấp dịch vụ

đối với những gì mà khách hang mong muốn cụ thê như:

~ _ Nhân viên trong ngân hằng A luôn luôn sẵn sảng giúp đỡ khách hàng

~_ Nhân viên trong ngân hằng A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

~_ Nhân viên trong ngân hàng A không bao giờ tỏ ra quá bận rôn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn

1.3.2.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hi

thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

¡h ảnh bên ngoài của các cơ sé vat cl

thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tắt cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều cỏ thể tác động đến yếu tố này:

Ngan hang A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

Ngân hàng A có trang thiết bị và máy móc hiện đại

'Nhân viên của ngân hảng A có trang phục gọn ging, cn than

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vu rat hap din tai ngân hàng A

Ngân hàng A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3.2.4 Nẵng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của Ngân hàng:

~ _ Hành vi của nhân viên ngân hàng A ngày cảng tạo sự tin tướng đối với bạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dich với ngân hàng A

~_ Nhân viên trong ngân hàng A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

~ _ Nhân viên trong ngân hằng A có kiến thức đễ trả lời các câu hỏi của bạn

1.3.2.5 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cả

, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thẻ giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nỗng hậu mọi lúc mọi nơi.

Yếu tố con người là phần cót lõi tạo nên sự thành công nảy và sự quan tâm đối với

khách hàng cảng nhiều thì sự cảm thông sẽ cảng tăng:

~ _ Ngân hàng A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

~ _ Ngân hàng A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Ngan hang A chi ¥ đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

~_ Nhân viên trong ngân hàng A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

1.3.3 Mô hình nghiên cứu

1.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là mô

hình phô biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cửu marketing rất có ích

trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & các tác giả (1988) khẳng định rằng SERQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và độ tin cây được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

“Xuất phát từ mô hình SERQUAL, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia dich vụ marketing cũng như tham khảo một số bài viết, luận văn nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ 5 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự

thuận tiện, Sự tin cá

Sự Đáp ứng

1.3.3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tổ tác động dễn sự hài lòng khách hàng

“Xuất phát từ mô hình chỉ số hải lòng của khách hàng (CSI) làm cơ sở tham

khảo để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn Trước nhất, khi thiết lập

mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chót tác động đến sự hải lòng khách hàng

ịch vụ (5 nhân tố đã trình bày trên), kế đến là yếu tổ Gi

~ Hi: Sự thuận tiện cảng nhiễu thì sự hải lòng cảng cao

~ _ H2: Sự tn cây càng cao thì khách hàng sẽ cảng hải lòng

~ _ H3: Tỉnh đáp ứng cảng tốt thì sự hài lòng cảng cao

~ _ H4: Sự hữu hình cảng tốt thì khách hàng cảng hải lòng

~ _ H5: Phong cách phục vụ cảng tối thì sự hải lòng cảng tăng.

- H6: Tinh cạnh tranh về giá cảng cao thi khách hàng cảng hải lòng

~_ H7: Hình ánh doanh nghiệp tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng

Với mong muốn tìm những giải pháp cụ thể, trong quá trình khảo sát nghiên

cứu xem xét vấn đề có sự khác biệt nào về sự hải lòng giữa các nhóm khách hàng có

thời gian sử dụng địch vụ khác nhau, giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau, giữa các nhóm khách hảng cá nhân và doanh nghiệp Trong đó, giả thiết được đặt ra là

~ _ H8: Không có sự khác biệt về Sự hải lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau

~_ H9: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng sử dụng dich vụ khác nhau

~_ H10: Không có sự khác biệt về Sự hải lòng giữa nhóm khách hàng cá nhân

(được tổng hợp tử các nghiên cứu của các tác giả cũng như thực tiễn đối với ngành ngân hảng) như sau:

Tổng thể chất lượng dịch vụ

Khả năng đáp ứng yêu câu khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Tiếp tục sử dụng địch vụ ngân hàng

Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba

Sự hải lòng của khách hàng cảng cao thì chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao và ngược lại Hay nói cách khác, chất lượng dich vụ và sự hải lòng của

khách hàng có quan hệ cùng chiều

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài để cập những vấn đề cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch

vu phi tín dụng, chất lượng địch vụ phi tín dụng cũng như tìm hiểu về sự hải lòng

của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình đo lường sự hải lòng của khách hàng và các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng Nội dung chủ yếu đạt được trong chương | lam nền tán cho việc khảo sát nhằm đề ra biện pháp nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng,

trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế:

Bank for Investment and Development of Vietnam, goi tắt là BIDV, là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập sớm ở Việt Nam theo nghị định 177/TTg ngày 26/04/1957, đã có hơn 57 năm hoạt động và trưởng thành Là một trong các ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất ở Việt Nam, là doanh nghiệp nhà nước hạng

đặc biệt được tô chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước Hoạt động đây đủ các

chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp

về tiền tệ, tin dung, dich vu, lam ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn

vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiễn tệ trong và ngoài nước

Trên cơ sở đó, Chỉ nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển thành phố

Đà Nẵng cũng có lịch sử phát triển lâu dài:

Từ ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam — Ba Ning được

thành lập Trong quá trình hoạt động đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam - Đà Nẵng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam —

Đà Nẵng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Ning và nay la Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển TP Đà Nẵng

Chi nhánh Ngân hang TMCP Dau tur va Phat trién Đà Nẵng được tô chức theo

mô hình trực tuyến và tham mưu Giám đốc điều hành trực tiếp mọi hoạt động của

ngân hàng, Phó Giám đốc giúp việc cho giám đốc chỉ đạo một số hoạt động, chịu trách

nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình đồng thời thay giám đốc điều hành khi Giám đốc đi vắng Các trưởng phòng có trách nhiệm chỉ đạo các phòng của

mình hoạt động theo đúng chức năng và nhiệm vụ được giám đốc phân công phụ trách.

KHOIQUANEY, KHÁCH HÀNG

KHÔITÁC NGHHẸE

PHÒNG QUAN TRE TIN DUNG

KHOI QUANT NOT

KHACH HANG DN PHÒNG QUẦN LÝ VA ĐỊCH VỤ KHOQUS PHÒNG GIAO DICH

130 Die Hiến Phù

PHIONG GD CAM LE Ông Ích Đường

Hình 31: Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chỉ nhânh Đà Nẵng

2.1.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng

2.1.3.1 Về hoạt động huy động von

'Nghiệp vụ huy động vốn là một nghiệp vụ tạo tiền đẻ

ó ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH, nó đảm bảo cho các NH chủ động trong hoạt

động, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của toàn xã hội Trong năm qua thị

e ngân

hàng thương mại trở nên quyết liệt hơn, BIDV Đà Nẵng đã nghiêm túc chấp hành

trường tiền tệ gặp nhiều khó khăn, phức tạp và khả năng cạnh tranh của

các chính sách vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước, luôn bám sát diễn biến thị trường tài chính trong nước và quốc tế để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các ngân hàng thương mại khác Dưới đây là bảng số liệu tình hình huy động vốn của chi nhánh trong thời gian qua

Bang 2.1: Kết quả huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng

Đơn vị tỉnh: tỷ đồng

(Nguon : Bao cao kết quả HĐKD của BIDV ĐN qua các năm)

Qua bang trên cho thấy số dư huy động vốn tăng trưởng đều qua các năm,

năm 2012 tăng so với 2011 là 507 tỷ đồng, năm 2013 tăng so với 2012 la 285 ty

đồng Trong đó, tiền gửi của các tô chức là chiếm tỷ trọng khá cao, trên 40% tông

số dư huy động vốn Tỷ trọng tiền gửi dân cư ngày càng tăng, đó là do định hướng của BIDV Đà Nẵng hướng đến là một ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực nên

tập trung phát triển chính vào đối tượng khách hàng là dân cư Và đó cũng là lý do

doanh số huy động vốn từ khu vực dan cu tăng đáng kẻ, tỷ lệ thuận với sự tăng

trưởng huy động vốn của chỉ nhánh Xác định đây là nguồn huy động có tính ổn

dinh cao, it mang tính đột biến và đem lại sự an toàn trong quá trình kinh doanh của

ngân hàng mặc dù chí phí cho việc huy động vốn có thể cao hơn đối với nguồn huy

động từ đối tượng là khách hàng tổ chức

Nhìn chung nguồn vốn huy động của chỉ nhánh đồi dào, tạo điều kiện đảm

bảo cho hoạt động kinh đoạnh của ngân hàng an toàn, thông suốt

2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng

Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV Đà Nẵng và hiện

vẫn đóng góp một phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Tính đến 31/12/2012 tông dư nợ của chỉ nhánh lả 2.209 tỷ đồng, tăng 314 tỷ đồng so với năm

2011 tương đương với tốc độ tăng trưởng là 16,56% Sang năm 2013, mặc dù chịu ánh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng dư nợ tín dụng năm 2013 đạt 2.510

tỷ đồng, tăng 301 tỷ đồng so với năm 2012, tương đương tốc độ tăng trưởng

13,62% (tốc độ tăng trưởng có giảm nhẹ so với năm 2012) (PL 1.1)

Trong đó, những khoản cho vay ngắn hạn mặc dù còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ nhưng cũng đã có chuyến biến tích cực cả về số tuyệt đối và tỷ trọng Bên cạnh đó, các khoản cho vay trung đài hạn, vốn là thế mạnh từ lâu của hệ thong Ngân hang TMCP Dau tư & Phát triển cũng giữ vững được vị trí của mình trong co cau dư nợ tín dụng, với mức tăng trưởng dư nợ từ I.141tÿ đồng trong năm

2011, lên đến 1.323 tỷ đồng trong năm 2012 và đạt 1.498 tý đồng trong năm 2013

Tỷ lệ nợ xấu tại chỉ nhánh qua các năm ở mức rất thấp, thấp hơn tỷ lệ chung toàn hệ thống và nằm trong giới hạn cho phép của ngành Điều đó cho thấy chất lượng tín dụng của BIDV Đà Nẵng khá tốt và ôn định

2.1.3.3 Về kết quả HĐKD của BIDV ĐÁ giai đoạn 2011-2013

Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng đã chú trọng

đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của nên kinh tế, vừa phát huy nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng, đồng thời mở

rộng hoạt động thêm trong lĩnh vực phi tín dụng Các chỉ tiêu tăng trưởng liên tục trong những năm gần đây Các mặt hoạt động như huy động vốn, cho vay, thanh

toán, dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ đều thu được những kết quả đáng khích lệ Những hoạt động đó đã góp phân tạo nên thành công cho kết quả hoạt động chung

#8Thu nhập Chi phi '#Chênh lệch thu-chi

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Đà Nẵng

(Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD của BIDI” ĐN qua các năm)

Qua phụ lục 1.2 cho thấy tổng thu nhập và chỉ phí của BIDV đều có sự gia tăng với quy mô tương ứng Thu nhập của chỉ nhánh năm 2012 tăng 42.37 tý đồng tương ứng với tốc độ tăng là 13,35% so với năm 201 1 Sang năm 2013, tăng 17.4 tỷ

tương đương với tỷ lệ là 4,84% so với năm 2012, tốc độ tăng có xu hướng giảm do

bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế toàn cầu Sự gia tăng này là do tăng thu từ lãi

vay và tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng

Bên cạnh đó, các khoản thu từ lãi cho vay cũng tăng với tốc độ chậm hơn và

có xu hướng giảm từ 274,45 tỷ vào năm 201 1 lên 308,53 tỷ năm 2012 và 314,56 ty

năm 2013, ứng với tốc độ tăng là 12,42% và 1,95 % Đó một phần là do sự biến động mạnh của lãi suất theo cơ chế điều hành của nhả nước trong 3 năm vừa qua

Ngoài ra, các khoản thu khác cũng tăng tương ứng từ 30,15 tỷ năm 2011 lên 31,45

ty va 38,65 ty trong 2 năm 2012 và 2013 Trong đó nổi bật nhất là chỉ tiêu về dịch

vụ phi tín dụng, từ 12,73 tỷ năm 2011 đạt 23,89 tỷ năm 2013, đạt tỷ lệ hơn 180%

Trong năm 3 năm qua, chỉ nhánh đã hoàn thành tốt việc giải quyết dứt điểm

các món nợ xấu, đã xử lý thu hồi được các món nợ hạch toán ngoại bảng, tăng.

nguồn thu cho ngan hang, diéu nay đã giúp cho Chỉ nhánh vừa giám được tỷ lệ nợ vừa tăng được chênh lệch thu-chi trong 3 năm từ 2011 và 2013

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN ĐÀ NẴNG

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng

Với định hướng trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong khu vực, BIDV

ĐN đã có những chuyên biến tích cực trong quá trình hoạt động kinh doanh của

mình Điều này thê hiện rõ ở nguồn thu từ phí dịch vụ PTD có sự tăng trưởng nhanh qua các năm về số tuyệt đối, song còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu nhập

“Chỉ nhánh

Năm 2011, thu phí DVPTD chiếm 4% trong tổng thu nhập của chỉ nhánh, tỷ

lệ này tăng lên 5,48% tương đương với 19,72 tÿ vào năm 2012 vả năm 2013 đạt

23,89 tỷ chiếm tỷ lệ 6,34% Như vậy, thấy rằng BIDV Đà Nẵng cần phải tích cực hơn nữa đối với mảng nghiệp vụ phi tín dụng, vì qua kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn là các nghiệp vụ truyền thống như

cho vay, chưa có các giải pháp thật hữu hiệu để hoạt động DVPTD tại Chỉ nhánh có

thê bứt phá đột biến và chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập

Tuy nhiên, trong giai đoạn 2011-2013, với định hướng chung của BIDV

TW, BIDV Đả Nẵng đã có những bước đi nhất định nhằm phát triển và nâng cao

chất lượng các DVPTD một cách hiệu quả Cụ thể, đưa vào triển khai nhiều

DVPTD mới sử dụng khoa học công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, Direcbanking, VN-Topup làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ

phí tín dụng bên cạnh những dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh, kiều hồi BIDV Đà Nẵng đã từng bước xây dựng chính sách marketing, như quảng bá thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm DVPTD tới các từng đối tượng khách hàng cụ thể nhằm đưa các sản phâm, dịch vụ ngân hàng mới đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất

Ngoài ra, một trong những hoạt động ngày cảng được BIDV Đà Nẵng quan tâm chú ý là quản lý hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo những