(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dung tại ngân hàng TMCP BIDV Đà

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Chỉ nhánh Ngân

hàng TMCP BIDV Đà Nẵng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

6 Tổng quan tài liệu Các công trình nghiên cứu có liên quan chủ yếu đến đề tài gồm:

~ Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phí tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Nam” tác giá Nguyễn Thị Mai Thanh (2010) Qua công trình nghiên cứu, tác giả đã tiếp thu được những kiến thức của cơ sở lý luận, vận dụng được khái niệm về dịch vụ phi tín dụng để trình bày trong Chương 1 luận văn của mình Tuy nhiên, đáng tiếc là phần lý luận chưa đưa ra được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng để làm cơ sở đánh giá thực trạng của NHNNo Quảng Nam Đồng thời, nội dung các giải pháp của tác giả Nguyên Thị Mai Thanh để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo Quảng Nam còn mang tính chung chung, chưa có quy trình và cách thức.

~ Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Liệt Nam chỉ nhánh Đà Nẵng” tác giá Nguyễn Lê Anh Đào (2013) tại Đại học Đà Nẵng Công trình đã nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm phi tín dụng đồng thời xây dựng được các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dich vu phi tin dụng Qua đó, tác giả đã tham khảo và nghiên cứu xây dựng cho luận văn mình các tiêu chí đánh giá đề làm cơ sở so sánh trong phân thực trạng phát triển dich vu phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng

~ Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Sở Giao dich 1 BIDV”- Tée giả Lê Thị Tuyết Nga (2009) tai Dai học Quốc gia Hà Nội Luận văn là công trình nghiên cứu các hoạt động phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Luận văn đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm dich vu phi tin dụng như bảo lãnh, thanh toán, địch vụ kinh doanh ngoại tệ, địch vụ bảo hiểm Ngoài ra trong phân lý luận, tác giả giới thiệu được các tiêu chí đánh giá sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng gồm tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính Đồng thời, tác giả đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SGDI BIDV Tuy nhiên, trong Chương 3, các giải pháp sắp xếp chưa được logic những nội dung chinh cin giới thiệu Ví dụ, nội dung “hoàn thiện và nâng cao các dịch vu phi tin dụng hiện cớ” và “ phát triển dịch vụ mới” tác giả đã sắp xếp là các giải pháp cuối cùng Đây là giải pháp quan trọng cần được bố trí trước sẽ hợp lý hơn

~_ “Các công cụ Marketing online áp dụng trong ngân hàng "- Phòng khách hàng cá nhân của Vietinbank Bài viết được đăng tải trên trang Web của Vietinbank

Bài viết đã đưa ra được nhiều phương thức quảng cáo online hiện đại giúp các ngân hàng quảng cáo sản phâm của mình

-_ "Sản phẩm ngân hàng hiện có và xu hướng phát triển ” - Phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Vietinbank Bài viết được đăng tải trên trang

Web của Vietinbank Bài viết đã giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có tại các

NHTM đồng thời thực hiện khảo sát đánh giá ý kiến nhóm khách hàng cá nhân và cũng như tiện ích sản phâm và đánh giá chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên Ngoài ra, bài viết đưa ra được xu hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm địch vụ trong thời gian đến

~_ “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại NH Đầu tư & Phát triển Việt Nam ”- tác giả Nguyễn Văn Hân - Bài viết đăng tải trên tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 6(29)-2008 Bài viết đã phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng Đầu Tư &Phát Triển Việt Nam thông qua việc khảo sát thực tế và tác giả bài viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của nhân viên một cách chỉ tiết cụ thể.

LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU PHI TÍN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI

Đặc điểm của dịch vy phi tin dụng ngân hàng,

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được kế thừa những thuộc tính của sản phâm dịch vụ ngân hàng

~ Dịch vụ phi tín dụng không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng đối với khách hàng

Diy là điểm khác biệt giữa dịch vụ tín dung và phi tín dụng Hoạt động dịch vụ phi tín dụng được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn và rủi ro thấp

Là dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thêm thu nhập của ngân hàng Nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu thông qua việc ngân hàng cung ứng dịch vụ để thu hoa hồng, phí và chênh lệch giá Ngân hàng với vai trò cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng thông qua cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sản phẩm của mình

~ Hoạt động phi tín dụng có các sản phẩm dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đây sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng

~ Phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và môi trường công nghệ Các HTM khong thể triển khai hoạt động dịch vụ ph tín dụng phục vụ khách hàng nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu nên sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại

- Các sản phẩm mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau Sự ra đời, phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác.

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thông

3k Dịch vụ thanh toán Đây là một trong những nghiệp vụ cơ bản và lâu đời của hoạt động ngân phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu chi hộ và các loại dich vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định

Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán nước ngoài hay chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng Phương thức: nhờ thu, thanh toán L/C, chuyển tiền bằng điện hay chuyển tiền SWIFT

Dịch vụ thanh toán trong nước: ngân hàng là trung gian thanh toán làm cầu nối trong việc chuyển tiền cho người hưởng trong nước dựa vào mạng lưới hoạt động của mình Các phương tiện thanh toán như: Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chỉ

Hiện nay có 4 hình thức chuyên tiền trong nước là: chuyên tiền thanh toán trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng, chuyền tiền bằng điện tử liên ngân hàng và chuyên tiền qua hệ thông NHNN

3k Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ là hoạt động đặc thù được Nhà nước cho phép các NHTM thực hiện với khách hàng và NHNN sẽ quy định từng mục đích cụ thể cho phép ngân hàng bán ngoại tệ cho khách Với dịch vụ này ngân hàng sẽ được hưởng chênh lệch giá giữa giá mua và giá bán ngoại tệ Hiện nay tại NHTM có các hình thức kinh doanh sau:

~ Mua và bán ngoại tệ với cá nhân hoặc tô chức được phép đáp ứng nhu cầu khách hàng vãng lai

- Mua, bán và hoán đổi ngoại tệ nhằm điều chỉnh trạng thái ngoại hối của đồng tiền nhằm giảm thiểu rủi ro của ngân hàng

~ Mua bán ngoại tệ trong nội bộ ngân hàng

‘Tom lại, kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác và hưởng chênh lệch tỷ giá Tuỳ theo nhu cầu mua, bán của khách hàng mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng các loại giao dịch: giao dịch giao ngay, giao địch kỳ hạn, giao địch hoán đổi, giao dịch tương lai sÈ Các dịch vụ phi tin dụng truyền thông khác

Các dịch vụ khác bao gồm uỷ thác, bảo quản vật có giá, dịch vụ giữ hộ và ký mỗi ngân hàng

1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phỉ tín dụng hiện đại

Sk Dịch vụ ngân hàng điện tử ôDịch vụ thể Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn ding để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM hay hệ thống máy POS Hiện nay có 2 loại địch vụ thẻ là thẻ chi nợ (Debit Card) va the tin dung (Credit card)

* Dich vu ngân hàng qua mạng Internet (Intemet banking) Loại hình dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện truy cập vào hệ thống tai khoản để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản hoặc truy vấn thông tin liên quan khác bất cứ lúc nào và ở nơi đâu khi có sự kết nối internet với máy vi tính hoặc phần mềm thông minh khác

+ _ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile phone banking) Với dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bất kỳ nơi đâu, ở đâu thông qua mạng điện thoại đề thực hiện kiểm tra số dư, chuyển khoản hoặc truy vấn thông tin

+ _ Dịch vụ ngân hàng tai nha (Home banking)

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, kiểm tra thông tin tài khoản thông qua mạng nội bộ được ngân hàng thiết lập tại don vi 3k Dịch vụ bảo hiểm

Bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, tức bảo đảm khả năng thanh toán nợ cho KH vay vốn trong trường hợp họ bị chết hay tàn phế Hiện nay, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm thông thường

SÈ Dịch vụ khác: Môi giới chứng khoán, địch vụ thuê mua thiết bị

1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vi vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nỗi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi da “mua” va “sir dung” ching Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

“Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông nhất ”[ 5,tr 163] hay “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đẩy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đâu ra, tương xướng với chỉ phí mà khách hàng phải thanh todn” [ 5,tr 164]

Sự hài lòng của khách hing 1 Khái niệm

Theo mô hình phản đối của Oliver (1980), sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Oliver (1980) chỉ ra rằng, người tiêu dùng đã hình thành sẵn trong đầu mong đợi về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ và có những biểu lộ tích cực nếu các đặc tính của những sản phẩm dịch vụ trên thực tế vượt xa kỳ vọng của họ và ngược lại sẽ có biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ trên thực tế không giống như kỳ vọng Đối với khách hàng, sự hai long được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức “ Nếu sự cảm nhận thực tế của hàng hoá hoặc dịch vụ của khách hàng thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng và ngược lại Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng” 2, tr 52]

1.2.4.2 Sự cân thiết làm hài lòng khách hàng

Sự hải lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kê Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm, dich vu va cu thể là sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hang hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ đem lại các lợi ích như:

~_ Tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Gi thiệu cho người khác

~_ Duy trì sự lựa chọn của khách hàng

~_ Giảm chỉ phí cho doanh nghiệp

- _ Bán sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn

1.2.4.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1998), cho rằng giữa chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề "nhân quá” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vẻ dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó,

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử đùng một dich vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau và Cronin &

Taylor đã kiểm định mối quan hệ này, kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu anh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997)

Tom lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chót trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vẻ sự hài lòng của khách hàng.

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng v sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dich vu dem lai cho họ sự hài long nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chỉ phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sé tac động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó đề đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả đánh đôi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mỗi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Ngoài ra, đề đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

~ Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

~ Giá so với mong đợi của khách hàng

Vi vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phi bé ra va chi phi co hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả cảng cao thì họ sẽ cảng hài lòng và ngược lại

Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc thay đổi quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tinh minh mit di bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tôn đẻ thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tắn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mắt rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vi vay, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại

Cách tiếp cận tốt nhất đề giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho khách hàng sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng /3,/r 19/.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

“Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin vé sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hang bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khăng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phâm hoặc thương hiệu

Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi gửi tiền, chuyên tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

‘Thé hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh, chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phâm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua, nhưng mong đợi càng cao thi khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

~_ Chất lượng cảm nhén (Perceived quality) Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong từng trường hợp cụ thể, ví dụ như hồ sơ thủ tục phát hành thẻ, thời gian từ khi nhận chứng từ giao dịch đến khi khách hàng nhận được thẻ, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, thái độ phục vụ và thời gian xử lý khiếu nại khi khách hàng gặp sự có trong giao dịch

~_ˆ Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dich vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chỉ phí mà khách hàng phải trả về một sản phâm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tông số tiền phải trả (chỉ phí đầu tư công nghệ kể cả chỉ phí chính thức và phi chính thức, chỉ phí thuê đường truyền, chỉ phí huy động vồn ), những chỉ phí về thời gian, công sức và chỉ phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chỉ phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

~_ Giá cả (Price) Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất, phí dịch vụ luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trỏ trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiễn, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, Vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mắt khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng đề luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể ịnh hướng theo thị trudng (market driven), có nghĩa là các các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cắp ngân hàng cũng như trong ngành /3,/r20/

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hang

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận duge (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết qua dich vy (outeome) và cung cấp dich vu (process) được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance), và sự đồng cảm

1.3.2.1 Sự tin cập Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tin Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây;

~_ Khi ngân hàng A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện

~ Khi bạn có vấn đề, ngân hàng A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

~_ Ngân hàng A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Ngan hang A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa

~ _ Ngân hàng A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

1.3.2.2 Hiệu quả phục vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hỏi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

~_ Nhân viên trong ngân hàng A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

~_ Nhân viên trong ngân hằng A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

~_ Nhân viên trong ngân hàng A không bao giờ tỏ ra quá bận rôn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

TMCP BIDV DA NANG

BIDV Đà Nẵng Sự hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế

Bank for Investment and Development of Vietnam, goi tắt là BIDV, là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập sớm ở Việt Nam theo nghị định 177/TTg ngày 26/04/1957, đã có hơn 57 năm hoạt động và trưởng thành Là một trong các ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất ở Việt Nam, là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt được tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước Hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước

Trên cơ sở đó, Chỉ nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển thành phố Đà Nẵng cũng có lịch sử phát triển lâu dài:

Từ ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam - Đà Nẵng được thành lập Trong quá trình hoạt đông đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam - Đà Nẵng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam - Đà Nẵng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng và nay là Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Đà Nẵng được tô chức theo mô hình trực tuyến và tham mưu Giám đốc điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng, Phó Giám đốc giúp việc cho giám đốc chỉ đạo một số hoạt động, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình đồng thời thay giám đốc điều hành khi Giám đốc đi vắng Các trưởng phòng có trách nhiệm chỉ đạo các phòng của mình hoạt động theo đúng chức năng và nhiệm vụ được giám đốc phân công phụ trách.

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐÔNG TƯ VẤN,

KHOIQUANIN |[ KhôrouAxrfnr KHôrTác NGMẸP |[ŸKHôrouaxrY vọt |[T Khôirnực mmuộc

PHÒNG QUAN TRE PHÒNG GD ĐIỆN

PHONG KHACH PHONG QUAN LY HÀNG NI RULRO TIN DUNG HOẠCH - TÔNG PHONG KE

PHONG GIAO DICH KH CÁ NHÂN PHONG GIAO DICH KHACH HANG DN

PHONG QUANLY VA DICH VY KHOQUS

PHONG GIAO DICH KHÁCH HÀNG3

BIEN PHÙ H0 Điện Bên Phú

PHONG GD CAM LE 4B Ông Bà Đường PHÒNG GD SON TRA,

Hình 21: Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chỉ nhânh Đà Nẵng

Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng

2.1.3.1 Về hoạt động huy động vẫn

'Nghiệp vụ huy động vốn là một nghiệp vụ tạo èn đẻ, có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH, nó đảm bảo cho các NH chủ động trong hoạt động, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của toàn xã hội Trong năm qua thị trường tiền tệ gặp nhiều khó khăn, phức tạp và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trở nên quyết liệt hơn, BIDV Đà Nẵng đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước, luôn bám sát diễn biến thị trường tai chính trong nước và quốc tế để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các ngân hàng thương mại khác

Dưới đây là bảng số liệu tình hình huy động vốn của chi nhánh trong thời gian qua

Bang 2.1: Kết quả huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Số tiền | Tÿtrọng | „ Số tiền |Tytrong] Số tiền „| Tÿtrọng

~ Từ tô chức 127251 4575| 140716| 4277| 152751] 4273 -Tữcánhân [TT 508.49 5425| 188284| 55,10 204749] 5727

(Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV ĐN qua các năm)

Qua bang trên cho thấy số dư huy động vốn tăng trưởng đều qua các năm, năm 2012 tăng so với 2011 là 507 tỷ đồng, năm 2013 tăng so với 2012 là 285 tỷ đồng Trong đó, tiền gửi của các tô chức là chiếm tỷ trọng khá cao, trên 40% tông số dư huy động vốn Tỷ trọng tiền gửi dân cư ngày càng tăng, đó là do định hướng, của BIDV Đà Nẵng hướng đến là một ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực nên tập trung phát triển chính vào đối tượng khách hàng là dân cư Và đó cũng là lý do doanh số huy động vốn từ khu vực dân cư tăng đáng kẻ, tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh Xác định đây là nguồn huy động có én định cao, it mang tính đột biến và đem lại sự an toàn trong quá trình kinh doanh của ngân hàng mặc dù chỉ phí cho việc huy động vốn có thể cao hơn đối với nguồn huy động từ đối tượng là khách hàng tổ chức

Nhìn chung nguồn vốn huy động của chỉ nhánh dồi dào, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doạnh của ngân hàng an toàn, thông suốt

2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng

Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV Đà Nẵng và hiện vẫn đóng góp một phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Tính đến 31/12/2012 tông dư nợ của chi nhánh là 2.209 tỷ đồng, tăng 314 tỷ đồng so với năm

2011 tương đương với tốc độ tăng trưởng là 16,56% Sang năm 2013, mặc dù chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng dư nợ tín dụng năm 2013 dat 2.510 tỷ đồng, tăng 301 tỷ đồng so với năm 2012, tương đương tốc độ tăng trưởng

13,62% (tốc độ tăng trưởng có giảm nhẹ so với năm 2012) (PL 1.1)

Trong đó, những khoản cho vay ngắn hạn mặc dù còn chiếm tỷ trọng thấp trong tông dư nợ nhưng cũng đã có chuyên biến tích cực cả về số tuyệt đối và tỷ trọng Bên cạnh đó, các khoản cho vay trung dài hạn, vốn là thế mạnh từ lâu của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển cũng giữ vững được vị trí của mình trong cơ cấu dư nợ tín dụng, với mức tăng trưởng dư nợ từ 1.141tÿ đồng trong năm 2011, lên đến 1.323 tỷ đồng trong năm 2012 và đạt 1.498 tỷ đồng trong năm 2013

Tỷ lệ nợ xấu tại chỉ nhánh qua các năm ở mức rất thấp, thấp hơn tỷ lệ chung toàn hệ thống và nằm trong giới hạn cho phép của ngành Điều đó cho thấy chất lượng tín dụng của BIDV Đà Nẵng khá tốt và ôn định

2.1.3.3 Về kết quả HĐKD của BIDV ĐN giai đoạn 2011-2013

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng đã chú trọng đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của nên kinh tế, vừa phát huy nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng, đồng thời mở rộng hoạt động thêm trong lĩnh vực phi tín dụng Các chỉ tăng trưởng liên tục trong những năm gần đây Các mặt hoạt động như huy động vốn, cho vay, thanh toán, dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ đều thu được những kết quả đáng kì lệ

Những hoạt động đó đã góp phần tạo nên thành công cho kết quả hoạt động chung

#Thu nhập =Chi phí = Chénh téch thu-chi

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Đà Ning

(Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD của BIDI ĐN qua các năm)

Qua phụ lục 1.2 cho thấy tổng thu nhập và chi phí của BIDV đều có sự gia tăng với quy mô tương ứng Thu nhập của chỉ nhánh năm 2012 tăng 42,37 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng là 13,355 so với năm 201 1 Sang năm 2013, tăng 17,4 tỷ tương đương với ty lệ là 4,84% so với năm 2012, tốc độ tăng có xu hướng giảm do bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế toàn cầu Sự gia tăng này là do tăng thu từ lãi vay và tăng thu tir dich vu phi tin dung Bên cạnh đó, các khoản thu từ lãi cho vay cũng tăng với tốc độ chậm hơn và có xu hướng giảm từ 274,45 tỷ vào năm 2011 lên 308,53 tỷ năm 2012 và 314,56 tỷ năm 2013, ứng với tốc độ tăng là 12,42% và 1,95 % Đó một phần là do sự biến động mạnh của lãi suất theo cơ chế điều hành của nhà nước trong 3 năm vừa qua

Ngoài ra, các khoản thu khác cũng tăng tương ứng từ 30,15 tỷ năm 201 1 lên 31,45 tỷ và 38,65 tỷ trong 2 năm 2012 và 2013 Trong đó nỗi bật nhất là chỉ tiêu về dịch vụ phi tín dụng, từ 12,73 tỷ năm 201 1 đạt 23,89 tỷ năm 2013, đạt tỷ lệ hơn 180%

“Trong năm 3 năm qua, chỉ nhánh đã hoàn thành tốt việc giải quyết dứt điểm các món nợ xấu, đã xử lý thu hồi được các món nợ hạch toán ngoại bảng, tăng. nguén thu cho ngân hàng, điều này đã giúp cho Chi nhánh vừa giảm được tỷ lệ nợ vừa tăng được chênh lệch thu-chi trong 3 năm từ 2011 và 2013.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

DAU TU VA PHAT TRIEN DA NANG 2.2.1 Téng quan vé dich vu phi

Với định hướng trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong khu vực, BIDV dụng tại BIDV Đà Nẵng ĐN đã có những chuyên biến tích cực trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Điều này thể hiện rõ ở nguồn thu từ phí dịch vụ PTD có sự tăng trưởng nhanh qua các năm về số tuyệt đối, song còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu nhập

Năm 2011, thu phí DVPTD chiếm 4% trong tổng thu nhập của chỉ nhánh, tỷ lệ này tăng lên 5,48% tương đương với 19,72 tỷ vào năm 2012 và năm 2013 đạt

23,89 tỷ chiếm tỷ lệ 6,34% Như vậy, thấy rằng BIDV Đà Nẵng cần phải tích cực hơn nữa đối với mảng nghiệp vụ phi tín dụng, vì qua kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn là các nghiệp vụ truyền thống như cho vay, chưa có các giải pháp thật hữu hiệu để hoạt động DVPTD tại Chỉ nhánh có thể bứt phá đột biến và chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập

Tuy nhiên, trong giai đoạn 2011-2013, với định hướng chung của BIDV

TW, BIDV Đà Nẵng đã có những bước đi nhất định nhằm phát triển và nâng cao chất lượng các DVPTD một cách hiệu quả Cụ thể, đưa vào triển khai nhiều

DVPTD mới sử dụng khoa học công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, Direcbanking, VN-Topup làm đa đạng hoá các loại hình dịch vụ phi tin dụng bên cạnh những dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh, kiều hồi BIDV Đà Nẵng đã từng bước xây dựng chính sách marketing, như quảng bá thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm DVPTD tới các từng đối tượng khách hàng cụ thể nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất

Ngoài ra, một trong những hoạt động ngày càng được BIDV Đà Nẵng quan tâm chú ý là quản lý hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo những kênh phân phối đa dạng Hệ thống kênh phân phối tại BIDV bao gồm: một là các kênh phân phối "hữu hình", mà thực chất là các chỉ nhánh, quây giao dịch, quỹ tiết

/ô hình" cụ thể là mạng lưới Ngân hàng điện tử Direcbanking, Ngân hàng qua điện thoại BSMS, kiệm có mặt ở khắp 64 tỉnh thành Hai là các kênh phân phối " ngoài ra còn bao gồm mạng lưới ATM được kết nối với hệ thống Smarlink và 'Banknet là 2 liên minh thẻ lớn nhất hiện nay trên cả nước Do đó, đã nâng cao chất lượng cung ứng sản phâm DVPTD tại Chi nhánh qua cả 2 kênh phân phối

E Thu nhập từ DVPTD —_ ETổngthunhập ự tăng trưởng doanh thu hoạt động dịch vụ phi (Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV ĐN qua các năm) dụng Trong hoạt động thanh toán, BIDV nói chung và BIDV Đà Nẵng nói riêng đã có rất nhiều có gắng nhằm hiện đại hoá công nghệ, xây dựng các giao diện kết nối thanh toán giữa các Ngân hàng lớn như hệ thống NH Agribank, Incombank dé giảm thời gian, và chỉ phí chuyển tiền nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn

Bên cạnh đó, BIDV Đà Nẵng là một trong những ngân hàng tiên phong trong hệ thống thực hiện dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước qua ngân hàng Với những nỗ lực trong hoạt động dịch vụ thanh toán, BIDV Đà Nẵng đã góp phần tăng nguồn thu phí cho chỉ nhánh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị sử dụng dịch vụ của khách hàng

Thị trường tài chính của thành phố Đà Nẵng vẫn còn đang trên đà phát triển, tuy nhiên số lượng các ngân hàng thương mai có mặt lại rất nhiều đã làm cho thị phần của từng ngân hàng bị chia nhỏ về hầu hết các mảng nghiệp vụ So sánh về doanh số thu phí DVPTD của BIDV Đà Nẵng với một số ngân hàng lớn trên địa bàn như Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) và Ngân hàng Đông Á trong năm 2013 dé có thể khái quát về hoạt động DVPTD như sau: sonia, 20.56 oo zs Doanh thu từ

Biểu đổ 2.3: Doanh thu phí DVPTD của các NHTM tại Đà Nẵng năm 2013

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước TP Đà Nẵng)

Qua số liệu trên, ta có thể nhận thấy so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, BIDV Đà Nẵng chỉ hơn NHNO&PTNT Đà Nẵng Mặc dù là Ngân hàng lớn, tuy nhiên BIDV Đà Nẵng vẫn đứng thứ 3 về doanh thu hoạt động DVPTD sau

Vietcombank Đà Nẵng và Đông Á Đà Nẵng Vietcombank là ngân hàng quốc doanh sớm cô phần hoá thành công nên hoạt động hiệu quả, nhất là trong lĩnh vực DVPTD, vốn có ưu thế về mạng lưới và kinh doanh ngoại tệ nên doanh số thanh toán trong nước và quốc tế cũng như doanh số kiều hối về rất lớn đã đem lại cho

'VCB nguồn thu cao và ôn định Tỉ lệ tăng trưởng trong 3 năm xắp xi 2% Trong khi đó Ngân hàng Đông Á là một ngân hàng cỗ phần nhưng với chiến lược phát triển thị trường thẻ phù hợp cũng đã vươn lên trong lĩnh vực DVPTD, trở thành ngân hàng trong Top 3 trên địa bàn về mạng lưới và số lượng thẻ ATM Bên cạnh đó các dịch vụ gia tăng cũng được Ngân hàng Đông Á triển khai nhanh chóng như thanh toán hoá đơn, nạp tiền tại máy ATM, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng là lý do dé ngân hàng Đông A dang dan chiểm lĩnh thị phần trong lĩnh vực DVPTD

2.2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng

2.2.2.1 Số lượng chúng loại sản phẩm dịch vụ phỉ tín dụng Thời điểm năm 2011, số lượng các sản phẩm DVPTD tại BIDV Đà Nẵng còn đơn giản, đa phần là dịch vụ truyền thống vốn có của tô chức tín dụng như chuyển tiền, ngân quỹ, bảo lãnh Dịch vụ thẻ từ việc phát hành và sử dụng thẻ ATM nội địa và chỉ có 1 hạng thẻ duy nhất, đến thời điểm này BIDV đã cho ra đời nhiều hạng thẻ với nhiều tính năng vượt trội Với dịch vụ bảo hiểm ngân hàng, BIDV đã phối hợp với Công ty Bảo hiểm AIG và Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIC dé trién khai dich vụ góp phần đa dạng hoá các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, tạo điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV

Năm 2012, BIDV Đà Nẵng đã đưa một số dịch vụ ngân hàng hiện đại mới vào hoạt động đó là nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ thanh toán hoá đơn tại quầy hay qua ATM, dịch vụ Ví ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng online có thể thoã mãn nhu cầu mua sắm của mình trên mạng mà không tốn thời gian và chỉ phí cho việc thanh toán đã làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm DVPTD của ngân hàng Đến năm 2013, là năm các DVPTD phát triển mạnh ở BIDV Đà Nẵng, số lượng sản phẩm dich vu phi tín dụng tăng lên với nhiều dịch vụ mới bắt kịp nhu cầu của thị trường Đầu năm 2013, BIDV Đà Nẵng chính thức triển khai dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV e-Banking với nhiều tính năng vượt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang đến cho khách hàng những tiện ích ưu việt Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV có thể quản lý tải khoản và thực hiện giao địch mọi lúc mọi nơi qua intemet và điện thoại di động mà không cần đến ngân hàng.

Tính đến thời điểm hiện tại Chi nhánh đã triển khai được mười hai nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác nhau Đa số là các phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân là chủ yếu Danh mục các sản phẩm DVPTD phản ánh được tính đa dạng trong các sản phẩm mà BIDV Đà Nẵng muốn cung cấp đến cho khách hàng nhằm thoã mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Qua đó thấy rằng BIDV Đà

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 giới thiệu vai nét về lich sử hình thành và phát triển của BIDV Đà

PHÁT TRIÊN ĐÀ NẴNG

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vy phi tín dụng và sự hài lòng khách

BIDV Đà Nẵng Bên cạnh phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV hàng về chất lượng dịch vụ phi in dung Đà Nẵng những năm qua thì việc tìm hiểu ý kiến, những đánh giá thực tế của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng để chúng ta có thể đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng một cách phù hợp nhất Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng

Qua cuộc khảo sát, nắm được suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng

3.1.1.2 Phương pháp khảo sắt Để thực hiện nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ phi tín dụng, sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích trên cơ sở tìm hiểu lý thuyết và các nghiên cứu điễn hình về chất lượng địch vụ PTD ngân hàng, sự tác động của chất lượng dịch vụ

PTD ngan hàng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này được thực hiện tại trụ sở chỉ nhánh cũng như tại các Phòng Giao dịch trực thuộc BIDV Đà Nẵng với đối tượng là khách hàng: cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ PTD tại Chỉ nhánh Đối với khách hàng doanh nghiệp, thực hiện phỏng vấn người trực tiếp giao dịch với ngân hàng, vì họ mới là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, chính họ mới có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá trung thực về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

Cơ sở lý thuyết m.= “oy Phông vấn sâu |

Nghiên cứu hệ số chất lượng, đánh giá sơ bộ thang do

Kiểm định độ tin cây và giá trị thang đo Đề xuất giải pháp = Kết luận +

Hình 3.1: Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử mười khách hàng ngâu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý ban đầu của họ về sản phâm dịch vụ phi tín dụng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng Sau đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng câu hỏi tới khách hàng

Bước 2: Xác định số lượng mẫu nghiên cứu

Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng /9/ Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 7 nhân tó độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên

Bước 3: Gửi phiếu điêu tra đến khách hàng

Có tắt cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (100), và tại quầy giao dịch (200) với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tai quay thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thẻ trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó

Bước 4: Thu nhận phản hôi từ phía khách hàng

Kết quả nhận được 201 bảng trả lời (137 phiếu nhận tại quầy giao dịch, 64 phiếu nhận qua đường bưu điện), loại 17 bảng do có đáp án chưa phù hợp, còn 184 bang đưa vào phân tích tiếp theo và số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 184 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu

Bước 5: Xứ lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS phiên ban 16 3.1.1.5 Thang do

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang do Likert Thang do trong nghién cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời;

1-Hoàn toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố Thang đo các nhân tố trong mô hình được xác định như sau:

Thang đo Sự thuận tiện (STT): Thang đo này bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

- Ngân hàng có địa điểm giao dich thuận tiện cho khách hàng

~_ Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp

~ _ Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

~ _ Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng

Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng, Thang do Sw hữu hình (SHH): Thang đo SHH bao gồm Š biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ phi tin dụng ngân hang rat hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp

Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ rằng, không có sai sót

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tượng

'Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi Thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV): Thang do PCPV bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng tư vấn và giải đáp thoả đáng các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tin dung

Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hang

“Thang đo Đáp ứng (DU): Thang đo DU bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

'Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 'Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sang giúp đỡ và phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tắt cả khách hàng

Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đẻ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

“Thang đo Sự tin cậy (STC): Thang do STC bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

Ngân hàng bảo mật thông tin khách hằng và giao dịch phi tin dung Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng đúng ngay từ lần đầu

“Thang đo Chính sách giá (CSG): Thang đo CSG bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

- Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

~ _ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất, phí dich vụ phi tin dung cạnh trạnh

~ _ Chỉ phí giao dịch hợp lý

“Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp (HADN): Thang đo HADN bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thê hiện như sau:

~ _ Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

~_ Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

~_ Ngân hàng có các hoạt động marketing dich vu phi tín dụng rất hiệu quả và ấn tượng

~_ Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững

Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm: 28 biến quan sát của 7 nhân tố trong mô hình và 4 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo (Phụ lục 3 Danh sách các biến được mã hóa)

Sau quá trình khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế với 28 câu hỏi tương ứng với 28 biến quan sát, đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vu phi tin dụng và 4 câu hỏi xác định mức độ hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ phí tín dụng ngân hàng Bảng câu hỏi được xây dựng với 5 thang đo và 32 câu hỏi có nội dung trình bay ở phụ lục 10,

3.1.2 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Đà Ning tác động đến sự hài lòng của khách hàng

KMO: 0,883 - Eigenvalue: 1,058

đặt tên là hình ảnh doanh nghiệp,

Nhân tổ thứ tư: gồm 3 biến của sự tin cậy STC-I NH bảo mật thông tin của khách hàng và các giao dich phi tin dung, STC-2 NH gửi sao kê đều đặn và kịp thời,

STC-3 NH thực hiện dịch vụ PTD đúng ngay từ lần đầu tiên và I biến là SHH-5 nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Các biến trên thể hiện sự yên tâm, tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch nên được đặt tên lại là sự tin cậy

Nhân tố thứ năm:gồm 3 biến quan sát của chính sách giá từ CSG-1 đến CSG-

3 nên dit tên là chính sách giá

Nhân tố thứ sáu: gồm 2 biến về sự hữu hình là SHH-I ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại và SHH4 nhân viên NH ăn mặc gọn gang, lịch thiệp và ấn tượng nên đặt tên lại là sự hữu hình.

Rotated Component Matrix Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố

300 T6 Tả 32

705 103 s69 ssS

Kiễm định mô hình nghiên cứu

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Người ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan Pearson dé lượng hóa mức độ chặt chẽ của múi liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tắt cọ đều được xem xột như nhau

Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập (phụ lục 7), ta thấy hệ tương quan nhân tố giữa các nhân tố đều bằng 0, chứng tỏ các nhân tố là độc lập nhau (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến) có thể đưa vào phân tích hồi quy

Ngoài ra, nhân tố Sự hải lòng cũng có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 6 nhân tố độc lập (đáp ứng, sự thuận tiện, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cây, chính sách giá, sự hữu hình)

"Phân tích hồi quy' Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (đáp ứng, sự thuận tiện, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cây, chính sách giá, sự hữu hình) Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập Kết quả phân tích thể hiện tại phụ lục 8

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tông thẻ đề xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập

“Theo kết quả ở bảng 3.8, ta thấy R2 điều chỉnh =0,628 < R2=0,641: nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội trên đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 62,8%,

Bảng 3.8: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy

Mô hình R R2 R2 điều chỉnh | Sai số chuẩn |Durbin-Watson

1 8001 641 628} 60951533| 1.927 a Predictors (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hình anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chỉnh sach gia b Dependent Variable: SƯ HAI LONG

Nguôn: Kết quả thông kê từ SPSS

Nhìn vào bảng 3.9 ta thấy rằng giá tri thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, sig.= 0 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp với các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận

Bảng 3.9: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy

ANOVA?

Phân tich ANOVA

Ở những phần trước, chúng ta đã kiềm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Trong phần này, khi tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng, dịch vụ sử dụng và loại hình khách hàng có tác động như thế nào đối với Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.11: Kết quả phân tích ANOVA giữa Thời gian sử dụng dịch vụ PTD và

Sự hài lòng của khách hàng Độ lệch bình LĐộ lệch bình phương f |phươngtrung| bình F Sig

Nguôn: Kết quả thông kê tie SPSS

Kết quả phân tích ANOVA bảng 3.11 cho thấy Giả thuyết Hs bị bác bỏ (sig bằng 007) Do đó, ta có thẻ khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dịch vụ PTD khác nhau tại BIDV

Bảng 3.12: Kết quả phân tích ANOVA giữa Dịch vụ PTD sử dụng và SHL của KH Độ lệch bình Độ lệch bình phuong dí |phươngtrungl binh F Sig

Nguôn: Ki quả thông kê tie SPSS

Tương tự, kết quả phân tích ANOVA bảng 3.12 cho thấy Giả thuyết H9 bị bic bo (sig bằng 0 và F giá trị khá cao) Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ PTD khác nhau tại BIDV Đà Ning

Cuối cùng, kết quả phân tích ANOVA bảng 3.13 cho thấy Giả thuyết H10 bị bác bỏ (sig = 0.11 và F giá trị khá cao) Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về Sự hải lòng giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA giữa nhóm KH cá nhân ~KH doanh nghiệp và Sự hài lòng Độ lệch bình Độ lệch bình phương at phương trung bình F

Nguôn: Kết quả thông kê từ SPSS

Phân tích kết quả khảo sát

Tir 7 nhân tố xác định trong nghiên cứu (7 nhân tố với 28 biến), thông qua

2 phân tích độ tin cậy va phân tích nhân tố (6 nhân t6 v n quan sát), mô hình các nhân tố động đến sự hài lòng khách hàng được kiêm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:

SHL = 0,561 DU + 0.312 HADN + 0,295 0,238 CSG + 0,224 SHH + 0,2 STT

Nhìn vào phương trình, chúng ta có thê thấy 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch từ 0,2 đến

0,561 và trị giá đều khá cao chứng tỏ các nhân tố có tác động lớn đến sự hài lòng khách hàng

Một là, đáp ứng (B = 0,561) tác động mạnh đến sự hài lòng Trên cơ sở là những gì mà khách hàng mong muốn, khách hàng yêu cầu, những đòi hỏi được nhân viên ngân hàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng Thực tế tại BIDV Đà Nẵng cho thấy:

Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc, sẵn sản cống hiến hết mình điều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh của chỉ nhánh qua các năm Tuy nhiên do áp lực công việc quá nhiều, hằng ngày các giao dịch viên tiếp xúc với quá nhiều khách hàng đặc biệt trong tình trạng nhân sự thiếu, khối lượng công việc ngày càng tăng nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng công việc cụ thể: như xảy ra trường hợp khách hàng đến giao dich sau 17h thì các giao dịch viên tỏ thái độ không vui, khách hàng báo bị nuốt thẻ thay vì có thẻ xuống máy lấy trả ngay cho khách hàng nhưng vì nhiều việc đang làm nên hẹn khách hàng ngày hôm sau đến, hoặc là trong những đợt chỉ lương các công ty lớn, khách hàng bị nuốt tiền, nuốt thẻ giao dịch viên phải trả lời, giải đáp thắc mắc quá nhiều nên nói chuyện không được mềm mỏng còn xảy ra trường hợp phục vụ khách hàng chưa chu đáo, chưa thực sự coi khách hàng là thượng đế Trong thái độ ứng xử vẫn còn để xảy ra những trường hợp khách hàng phản nàn, không hài lòng

Về đào tạo: thực tế hiện nay do thiếu nhân sự nên đối với cán bộ mới hầu như chưa được qua khóa huấn luyện nghiệp vụ, chỉ được chỉ dẫn của người đi trước, làm trước là bắt tay ngay vào công việc nên đôi lúc nghiệp vụ chưa được vững, chưa bao quát được tắt cả các sản phẩm hiện có của ngân hàng, hướng dẫn và giải đáp cho khách hàng chưa thỏa đáng, làm mắt thời gian giao dịch của khách hàng, còn bở ngỡ những tình huống mới lạ, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nên nhiều sản phẩm, dịch vụ mới chưa đến được với khách hàng Mặc dù chỉ nhánh đã tô chức các buôi huấn luyện, trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng, các bộ phận với nhau nhưng nội dung chưa sâu, chưa đáp ứng được với yêu cầu thực tế

Một số kỹ năng mềm của nhân viên tại Chi nhánh chưa đạt được mức độ chuyên nghiệp như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề

Hai là, hình ảnh doanh nghiệp (B = 0,312) tác không nhỏ đến sự hài lòng Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của BIDV trong lòng khách hàng cũng giống sự tin cậy đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dai và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như: Ngân hàng luôn đi đầu trong các hoạt động an sinh xã hội, Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững, Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, bên cạnh đó nhân viên Ngân hàng phục vụ thân thiện, chu đáo với tất cả khách hàng

BIDV được biết như một thương hiệu mạnh trên thị trường Việt Nam điều đó cho thấy BIDV đã phải rất nỗ lực rất lớn trong việc phát triển mạng lưới, cải tiến công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm và đồng thời tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội, luôn xây dựng cho mình chiến lược phát triển để góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước Là một chỉ nhánh của BIDV, được thừa hưởng cũng như tiếp tục cùng BIDV tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng Tuy nhiên một vài công tác tại BIDV Đà Nẵng chưa thật sự được chú trọng cụ thể: hoạt động Marketing còn rất kém Mặt khác, do lực lượng nhân sự còn thiếu, khi cần thiết thì lãnh đạo chỉ nhánh điều phối nhân sự của các phòng khác nhau đề làm công tác Marketing nên vấn đề chuyên nghiệp chưa có, hiệu quả chưa cao Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng chưa được thường xuyên, xây dựng các chương trình chăm sóc chưa thật sự ấn tượng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, chưa đáp ứng được mong muốn thực của khách hàng

Khảo sát bảng câu hỏi cũng cho nhận xét phủ hợp với kết quả phân tích định lượng như sau

- Khách hàng mong muốn hoạt động Marketing thiết thực hơn thông qua các chương trình tặng quà, khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên

~ Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ PTD mới cho KH

- BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, nhanh chóng triền khai các địch vụ internet- banking, mobile- banking Ba 1a, su tin cay (B = 0.295) tác động không nhỏ đến sự hài lòng Để tạo nên sự tin cậy trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dai và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như: Ngân hàng thực hiện dịch vụ PTD đúng ngay từ lần đầu, Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch, Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời, ngoài ra sự tin cậy gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như yếu tố nhân viên ngân hàng thật thà, trung. thực, có trình độ chuyên môn giỏi Do đó mà sự tin cậy cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng

Với vị thế là NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm qua nhiều năm, BIDV đã mang lại sự tin cậy cho khách hàng, BIDV Đà Nẵng đã và đang tiếp tục phát huy nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên vị thế này chưa đủ thu hút thêm nhiều khách hàng mới vì trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có trên 50 tổ chức tín dụng đang hoạt động, ngoài các ngân hàng Agribank, VietineBank, Vietcombank là những thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến và chiếm một thị phần khá lớn Điều này là một áp lực rất lớn và cũng cho thấy, BIDV Đà Nẵng phải làm và làm tốt hơn nữa để nâng cao uy tín, duy trì và phát triển nguồn khách hàng của mình

Bồn là, chính sách gia (B = 0.238) tác động không nhỏ đến sự hài lòng khách hàng Như chúng ta biết trong môi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây Yếu tổ giá đề cập đến các khía cạnh sau, thứ nhất là lãi suất huy động của ngân hàng, yếu tố này mang tính khách quan cao chịu sự chi phối mức lãi suất chung của ngân hàng nhà nước Thứ hai là phí địch vụ, yếu tố này ngân hàng có thể điều chỉnh được và cuối cùng yếu tố giá còn được đo lường trong mối tương quan so sánh với mức lãi suất và phí của các ngân hàng khác Theo đánh giá của khách hàng, khách hàng chưa hài lòng lắm về mức phí tại BIDV Đà Nẵng cụ thể như: Mức phí chuyền tiền cao hơn so với một số ngân hàng Eximbank, Đông Á chưa có chính sách ưu đãi về lãi suất đối với khách hàng vay có thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa có số dư tiền gửi bình quân lớn Vì vậy, lượng khách hàng xuất nhập khâu có quan hệ với ngân hàng còn thấp Qua khảo sát phí chuyền tiền trong nước trên địa bàn hoàn toàn khớp đúng với nhận xét của khách hàng Vì vậy ngân hàng nên thường xuyên thực hiện khảo sát phí ở các ngân hàng bạn để đưa ra chính sách phí thích hợp Khảo sát biểu phí chuyển tiền trong nước của một số ngân hàng trên dia ban( PL 9).

Năm là, sự hữu hình (B = 0,224) tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, dựa vào mô hình ồi quy thì đây là nhân tố tác động ít đến sự hài lòng khách hàng

Với yếu tô này, BIDV Đà Nẵng đáp ứng khá đầy đủ như được trang bị máy móc khá hiện đại, được thừa hưởng công nghệ cao của BIDV Về CBCNV hằng năm đều được tạo điều kiện may trang phục mới, riêng cán bộ nữ còn được ban giám đốc chỉ bỗ sung tiền mua mỹ phẩm, được cung cấp đầy đủ công cụ, dụng cụ lao động Tuy nhiên do trụ sở khá nhỏ nên việc bố tri quay giao dich còn khá chật hẹp nhiều lúc không còn đủ chỗ ngồi cho tat ca khách hàng, BIDV phải tận dụng hết các khoảng trồng nên chưa bố trí chỗ để tài liệu, tờ rơi cho khách hàng, chỉ một số sản phẩm khách hàng cần thì được giao dịch viên giới thiệu thông qua các tờ rơi nhưng nhiều lúc khách hàng xem nhưng vẫn còn chưa hiểu rõ đầy đủ nội dung

“Tổng hợp thông tin khảo sát bảng câu hỏi cũng cho nhận xét phù hợp với kết quả phân tích định lượng như sau:

~ Các sách ảnh, tờ rơi quảng cáo có nội dung và hình thức chưa gần gũi, chưa hấp dẫn

~ Các tờ rơi, quảng cáo còn chưa nhiều

~ Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng BIDV đang có chưa được nhiều người biết đến ví dụ như: sản phâm tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương, sản phâm tích lũy hoa hồng, thanh toán hóa đơn online

~ Website chưa cung cấp các quy trình, thủ tục cần thiết như các mẫu biều, hồ sơ để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, giúp họ tiết kiệm được thời gian, chỉ phí Thứ sáu là sự thuận tiện (B = 0.2) tác động đến sự hài lòng khách hàng vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của ngân hằng Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với ngân hàng

phòng giao dịch, so với các ngân hàng khác trên địa bàn với số lượng PGD này quá

Nguyên nhân khách quan

~ Môi trường kinh tế xã hội:

“Trong những năm qua, mặc dù môi trường xã hội của TP Đà Nẵng tương đối ỗn định, tình hình an ninh trật tự đã tạo nhiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp yên tâm kinh doanh thê hiện việc các nhà đầu tư nước ngoài đã vào đầu tư tại Đà

Nẵng ngày càng nhiều Điều này cũng sẽ là cơ hội cho các ngân hàng trên địa bàn phat triển kinh đoanh Tuy nhiên, sự khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng lớn đến kinh tế trong nước, các doanh nghiệp làm ăn khó khăn hơn rất nhiều, số doanh nghiệp phá sản, ngừng hoạt động ngày một gia tăng Trong khi đó, các ngân hàng lớn nhỏ ð ạt thành lập nên thấy rằng thị phần sẽ bị chia nhỏ, môi trường kinh doanh của ngân hàng thật sự khó khăn

Thêm vào đó, với tâm lý thói quen dùng tiền mặt của người dân, họ ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng, lo sợ về sự an toàn và tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ Đây là một cản trở lớn cho sự thâm nhập và phát triển dịch vụ phi tín dụng Mặc dù BIDV Đà Nẵng đã có nhiều sản phẩm dịch vụ không dùng tiền mặt nhưng hiện nay số lượng giao dịch bằng tiền mặt tại Chi nhánh rất lớn

Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, chồng chéo, cơ chế quản lý chưa hoàn chỉnh Năng lực điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất của NHNN còn nhiều hạn chế, chính sách quản lý ngoại hối và tỷ giá còn bất cập, chưa mang tính thị trường cao đễ làm tăng những rủi ro tỷ giá cho các giao dịch ngoại hồi, đầu tư bằng ngoại tệ Chính sách quản lý ngoại hối chưa khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên thị trường ngoại hồi, chưa thu hút được lượng ngoại tệ đáng kể đang trôi nỗi trên thị trường ngoài tầm kiểm soát quản lý của hệ thống ngân hàng

Ngoài ra, cơ chế quản lý giám sát hoạt động ngân hàng chưa có hiệu quả, chính điều này sẽ ảnh hưởng đến việc ra quyết định lãi suất đẻ huy động vốn, tỷ giá mua bán ngoại tệ, thu phí dịch vụ cũng như đến các quyết định trong kinh doanh

Hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, đồng bộ Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về thương mại điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những quy định chưa phù hợp với ứng dụng công nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đối với hoạt động ngân hàng hiện nay. Đồng thời, một số quy định chưa phù hợp với thông lệ quốc tế nên phần nào chưa tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động dich vụ ngân hàng Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện, chưa đáp ứng được yêu cầu cập nhật, tính minh bạch trên thị trường chưa được tôn trọng.

Nguyên nhân chủ quan

BIDV Đà Nẵng chưa xây dựng được một kế hoạch riêng cho phát triển và nâng cao chất lượng DVPTD, chưa phân đoạn khách hằng sử dụng dịch vụ phi tín dụng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng Thiếu các cơ chế, chính sách đồng bộ để thúc đây tạo điều kiện để ngày một nâng cao chất lượng dich vu phi tin dung Các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Chỉ nhánh còn phụ thuộc nhiều vào chủ trương và chính sách của Hội sở chính Công tác triển khai giới thiệu sản phẩm, phương thức tiếp cận cũng như chăm sóc khách hàng sử dụng dich vu phi tín dụng hoàn toàn phụ thuộc vào các chương trình TW triển khai chung cho toàn hệ thống BIDV Đà Nẵng chưa chủ động nghiên cứu phương thức thực hiện riêng phù hợp từng đối tượng khách hàng và phù hợp đặc thù địa phương

Thiếu các chính sách hợp lý làm động lực bán chéo sản phẩm, chưa nâng cao tiện ích sử dụng dich vu phi tin dụng ngân hàng Các sản phẩm, DIPTD ngân hàng hiện có tại BIDV không thiếu so với các ngân hàng khác, nhưng còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa tạo ra được wu thể khác biệt, chưa giành được thiện cảm từ khách hàng Do tiện ích của sản phẩm còn hạn chế, mức độ ồn định của công nghệ trong sản phẩm dich vu PTD còn thấp Đặc biệt riêng đối với sản phẩm thẻ ghỉ nợ, các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ của BIDV còn quá ít, chưa chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ Chưa chủ động công tác xúc tiến Marketing, công tác ứng dụng Marketing còn yếu, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Hình thức quảng cáo, tiếp thị của BIDV còn nghèo nàn, chỉ bó hẹp trong các tạp chí chuyên ngành, mỗi khi có chương trình khuyến mãi các băng-rôn đặt luôn tại các trụ sở hoặc phòng giao dịch chứ không được treo trên các tuyến đường trọng điểm như các ngân hàng khác Các tờ rơi giới thiệu sản phẩm thiết kế giao diện đẹp, bắt mắt nhưng phần nội dung chưa rõ ràng, chưa giới thiệu được các tính năng nỗi trội của sản phẩm Hơn nữa, ngoài một số nỗ lực gần đây với sản phẩm thẻ, thực sự BIDV Đà Nẵng không có một chiến dịch quảng cáo nào tầm cỡ Có thể nói, BIDV

DN đã không đầu tư đúng mức tới việc quảng bá sản phẩm của mình BIDV Đà Nẵng chưa chú trọng đến công tác đào tạo: Còn một số lượng cán bộ trẻ chưa được quan tâm đào chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ cũng như các ky ning mén cần thiết như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp phần lớn họ tự tìm hiểu và chưa đủ kiến thức tông hợp đẻ tự tin trong việc bán chéo sản phẩm, giới thiệu và tư vấn sản phẩm phù hợp, hấp dẫn theo nhu cầu khách hàng

Chi nhánh chưa xây dựng chế tài đủ mạnh làm công cụ điều hành Mặc dù, BIDV Đà Nẵng đã có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhưng chưa tô chức đào tạo cho cán bộ, chưa có chế tài và biện pháp kỷ luật nghiêm đối với các hành vi vi phạm phong cách, thái độ, tác phong trong giao dich Việc xử lý vi phạm còn mang tinh tình cảm nên chỉ áp dụng các hình thức nhắc nhở, cảnh cáo va luân chuyển Thực tế điều này chưa đủ sức răng đe nhằm đem lại hiệu quả hơn trong quản lý.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng

VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH DA NANG

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng

Trên cơ sở tiềm năng phát triển của thành phó như: trung tâm kinh tế Miền Trung, thành phố môi trường “* xanh- sạch” với nhiều cảng biên là điều kiên thuận lợi phát triển du lịch Thành phó Đà Nẵng được nhận định sẽ là nơi rất tiềm năng đề phát triển dich vụ tai chính nên các ngân hàng lớn nhỏ dua nhau mở rộng mạng lưới chiếm lĩnh thị phần Hiên nay, trên địa bàn đã đến 59 Chi nhánh ngân hàng và 322 phòng giao địch Nhiều ngân hàng đã có đến 2 chỉ nhánh cấp I tai thành phố và bên cạnh đó, sự gia tăng nhanh chóng của mạng lưới điểm, phòng giao dịch của các 'NHTM CP lớn như: Đông Á, Á Châu, Sài Gòn Thương Tín, An Bình cùng với sự ra đời của ngân hàng vừa mới được thành lập như: Đại Chúng, Đại Tín, Việt Nam

Thuong Tin tao nên một môi trường cạnh tranh sôi động Đứng trước tình hình này, các ngân hàng thương mại muốn giữ vững thị phần, phát triển ôn định, bền vững thì không cách nào khác ngoài việc phải tự đổi mới, phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, cơ cấu lại danh mục thu nhập thay vì như trước đây quá phụ thuộc vào tín dụng thì nay cần phải chuyển hướng sang dich vu phi tin dung dé nâng cao hiệu quả kinh doanh và an toàn hơn Đề đạt được mục tiêu trên, BIDV Đà Nẵng cũng xây dựng kế hoạch cho mình trong thời gian đến là tập trung củng có, phát triển và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch ngân hàng phi tín dụng cụ thể:

BIDV Đà Nẵng xác định lấy họat động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng Theo đó, hoạt động phi tín dụng của

BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về chất và lượng

Tận dụng cơ hội và lợi thế vốn có của BIDV Đà Nẵng vượt qua thách thức để tiếp tục hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tiếp tục mở rộng nên tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng trọn gói cho khách hàng Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tập trung vào cải tiến và nâng cao chất lượng cdc dich vu PTD có hàm lượng công nghệ thông tin cao, đặc biệt đầy nhanh các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, thanh toán hoá đơn Đẩy mạnh triển khai các kênh phân phối mới như ATM,

Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt

Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ôn định là sân chơi bình đẳng đề thu hút nhân tài

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

Hoàn thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng hiện có và chủ

động dạng hóa sản phẩm dịch vụ Điểm yếu lớn nhất của BIDV nói riêng cũng như các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, các sản phâm dịch vụ phi tín dụng chưa được phong phú Hơn nữa, với định hướng tương lai của BIDV là đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, dịch vu phi tin dụng là yếu tố không thẻ thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này

Vì vậy, dịch vụ phi tín dụng được xem là hoạt động cần được phát triển và cải tô mạnh mẽ nhất tại BIDV hiện nay

4.2.1.1 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ các sản phẩm phi tin dụng hiện có

~ Quảng bá các sản phẩm có tính năng vượt trội đến các doanh nghiệp, cá nhân về sản phâm dịch vụ mới như thanh toán online Internet Banking, thu chỉ hộ ngân sách, Vnpay Thông qua cán bộ giao dich, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng đang sử dụng các dịch vụ dịch vụ khác tại ngân hàng, đồng thời gửi tín nhắn quảng cáo miễn phí thông qua dịch vụ nhắn tin tự động BSMS đến toàn bộ khách hàng của chỉ nhánh Đối với dịch vụ thanh toán XNK cần nghiên cứu thiết kế một số sản phẩm chuyên biệt phù hợp với yêu cầu sử dụng sản phâm trọn gói của khách hàng và làm đa dạng hóa thêm danh mục sản phẩm PTD như sản phẩm xác nhận kín, sản phẩm bảo lãnh dự phòng, đây là những dịch vụ mà VCB đã triển khai thử nghiệm thành công

~ Có những chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ thanh toán như giảm phí chuyển tiền cho các giao dịch có giá trị cao trên 500 triệu, miễn phí các giao dịch chuyển tiền liên chỉ nhánh nhằm kích cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng và chương trình này hiện đang được một số ngân hàng trên địa bàn áp dụng rất mạnh như ngân VCB và Công Thương, Eximbank

~ Với lợi thế sở hữu hệ thống chương trình thanh toán hiện đại, nhanh chóng và chính xác Vì vậy cần xây dựng kế hoạch quảng bá thế mạnh trong cung ứng dịch vụ đến với khách hàng thông qua các kênh truyền thông như đăng tin quảng cáo trên thời báo kinh tế, trên các trang web, chiếu tin quảng cáo trên các màn hình giải trí trong phòng chờ giao dịch, đăng hình ảnh quảng cáo tại các trạm đón trả khách của các phương tiện giao thông công cộng, đặt tờ rơi giới thiệu sản phẩm tại các siêu thị, nhà hàng Phương thức quảng cáo này tiêu tốn chỉ phí thấp nhưng hiệu quả thu được cao, khách hàng dễ tiếp nhận.

*Dịch vụ chỉ trả kiêu hồi

~ Có chính sách, phương án tiếp cận với các đối tượng khách hàng trong khu vực tiềm năng như địa bàn Quận Sơn Trà, Thanh Khê nơi có số lượng kiều bào lớn hay Khu Non Nước nơi tập trung các hàng thủ công mỹ nghệ bán hàng cho khách nước ngoài nhiều nhất Thông qua kênh thông tin về quản lý nhân khâu địa phương, bố trí cán bộ quan hệ khách hàng tiếp cận các gia đình có người thân đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài, giới thiệu các ưu điểm lợi thế vượt trội của dịch vụ chỉ trả kiều hối tại BIDV Đà Nẵng như chất lượng dịch vụ theo tiêu chuân quốc tế, nền tảng cơ sở công nghệ, thông tin hiên đại, tiện lợi, nhanh chóng, và đặc biệt phí địch vụ hiện đang thấp nhất trên địa bàn (đã khảo sát thực tế)

- Số lượng khách hàng nhận tiền kiều hối thường tăng mạnh vào những tháng cuối năm Vì vậy, cần bố trí thêm cán bộ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Đồng thời áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như tặng quả cuối năm, chương tích điểm tích lũy, chương trình miễn phí giao dịch nếu khách hàng rút ngoại tệ để gửi tiết kiệm nhằm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ và thu hút được lượng kiều hối chuyển về BIDV

~ Cần có những kiến nghị với TW nhằm xây dựng quy trình chỉ trả kiều hồi tại nhà cho khách hàng có nhu cầu Chi nhánh cần linh hoạt giải quyết việc thanh toán chỉ trả tiền cho khách được nhanh chóng khi khách hàng cung cấp đúng mã số và tên người nhận đề thực hiên đúng bản chất của sản phâm như đã quảng bá

- Sự phụ thuộc nguồn thu loại ngoại tệ khác ngoài USD sẽ làm cho Chỉ nhánh mắt tính chủ động trong việc chỉ trả ngoại tệ Vì vậy, cần chủ động nguồn ngoại tệ khác USD đề đáp ứng nhu cầu thanh toán và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng như có thể đăng ký phối hợp điều chuyển ngoại tệ từ các chỉ nhánh lân cận trong khu vực, đặc biệt là các chỉ nhánh trên địa bàn có tiềm năng du lịch như Thừa

~ Đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ nhận tiền theo túi niêm phong, giữ hộ, tăng cường phát triển mở rộng dịch vụ thu chỉ tiền tận nơi đến các doanh nghiệp thương. mại như Công ty xăng dầu, Mobilphone, FPT, các đại lý xô số kiến thiết, bệnh viện, các siêu thị và trung tâm thương mại

*Dịch vụ ngân hàng điện tử

~ Đây mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích lũy như sinh viên, công nhân các khu công nghiệp Mở rộng các tiện ích di kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chỉ, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm xe gin may, tiền gửi tiết kiệm, mua thẻ game, nạp tiền điện thoại thông qua ngân hàng

~ Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Giảm phí thu từ các các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị gắn POS) đề khuyến khích các đơn vị này sử dụng

POS của ngânhàng Triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng của BIDV bằng cách liên kết với các ĐVCNT giảm giá sản phẩm, dịch vụ để vừa khuyến khích khách hàng dùng thẻ, tăng doanh số thanh toán, vừa quảng bá sản phẩm dịch vụ cho ĐVCNT,

~ Củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ôn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống đối với các dịch vụ IBMB, dịch vụ thẻ, thanh toán VNpay, thanh toán vé may bay: đảm bảo 24 giờ/ngày_ nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kháchhàng 24/24 khi gặp sự cố, nâng cao sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

4.2.1.2 Da dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tin dung

Bên cạnh việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm phi tín dụng hiện có nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần trên địa bàn thì việc phát triên dịch vụ mới sẽ góp phần da dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và mở rộng quy mô hoạt động, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và tăng thu nhập Do đó, BIDV ĐN cần phát triển thêm sản phâm mới phù hợp với thực tế của Chi nhánh Xét trên những đặc điểm của BIDV ĐN như nguồn lực con người, cơ sở vật chất, công nghệ thì Chi nhánh có thể phát triển một số sản phâm mới sau:

Thứ nhất, cần đưa vào một số dịch vụ quản lý đầu tư, đây là các dịch vụ đem lại rất nhiều tiện ích đối với khách hàng là nhà đầu tư tài chính Bởi vì, việc quản lý danh mục đầu tư đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao và cần có thời gian nghiên cứu, do vậy không phải nhà đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tư của

Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vy phi tin dung

Khẳng định rằng công tác kiểm tra kiểm soát là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mục đích của việc tăng cường giám sát, kiểm tra kiểm soát nhằm loại trừ hoặc hạn chế tối thiểu rủi ro xảy ra trong đó liên quan chủ yếu đến rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động được ghi nhận là một trong những nội dung chiếm phân lớn trong tổng thê rủi ro và gắn liền với hoạt động phi tín dụng ngân hàng

~ Xây dựng, rà soát và tiếp tục hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ do BIDV TW ban hành để không tạo kẽ hở cho kẽ gian lợi dụng gây ra rủi ro Yêu cầu những bộ phận trực tiếp tác nghiệp thường xuyên có những ý kiến đóng góp xây dựng, sửa đôi về quy trình văn bản bởi họ là những người trải nghiệm thực tế sẽ hiệu quá hơn

~ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán bộ trực tiếp giao dịch đến cán bộ quản lý nhằm hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp và có khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề có thể xảy ra trước khi nó gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt đông ngân hàng

~ Đây mạnh việc kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình bảo quản mật khâu ID của nhân viên, yêu cầu phải thường xuyên thay đôi password, cấp thiết bị bảo mật và tuyệt đối nghiêm cắm các giao dịch viên dùng chung username

~ Tăng cường công tác kiểm quỹ thường xuyên đối với các bộ phận có quỹ nhằm ngăn chặn và phát hiện kịp thời những hành vi liên quan đến an toàn kho quỹ

~ Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử Đây là một yếu tố quan trọng trong các giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro trong giao dịch điện tử, đòi hỏi một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin đồng bộ và chắc chắn nhằm bảo vệ tài sản của cả khách hàng và ngân hàng

~ Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng Đến bây giờ, hoạt động ngân hàng chỉ dừng lại ở việc trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng vì đây đúng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, tuy nhiên trong lĩnh vực DVPTD, rủi ro vẫn có khả năng xảy ra nhất là đối với hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế Và khi rủi ro xảy ra sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu ngân hàng Vì vậy, đầu tiên là kiểm soát tránh không để rủi ro trong thanh toán xảy ra và thứ hai là thực hiện việc trích lập quỹ nhằm tải trợ cho rủi ro, giảm hậu quả khi có rủi ro xảy ra Hiện nay, việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro từ chỉ phí phụ thuộc vào quy chế pháp lý của Bộ Tài chính, vì vậy, BIDV nên chủ động xây dựng phương án lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động DVPTD trích từ lợi nhuận ngân hàng sẽ khả thì hơn

~ Mua bảo hiểm cũng là hình thức tài trợ rủi ro có hiệu quả

Đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần thực thi các chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ hợp lý để ôn định các thông số kinh tế (trong đó đặc biệt quan tâm đến vấn đề bình 6n ty gid tiền tệ) nhằm tiếp tục giữ vững và ôn định các yếu tố kinh tế vĩ mô Chính sự ôn định vĩ mô nên kinh tế sẽ tạo sức hấp dẫn cho các nhà đầu tư, khuyến khích sản xuất tiêu dùng, thúc đẩy cạnh tranh đưa nền kinh tế nói chung cũng như khu vực ngân hàng tài chính nói riêng phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, NHNN Việt Nam cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cắm như cho phép thu phí giao địch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyên khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn Để nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam và chủ động hội nhập quốc tế có hiệu quả, cần phải thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp mà trước hết là tiếp tục hoàn thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cin quy định cụ thé các loại hình dịch vụ mà

'NHTM được phép cung cấp, điều kiện để được cung cấp các dịch vụ (chủ yếu là các điều kiện về an toàn và quản lý rủi ro) Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần cải cách về căn bản cơ chế cấp giấy phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các

NHTM theo hướng: không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng mà quy định các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn, có chính sách quản lý rủi ro, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước đây thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quan lý tiền mặt, tăng chỉ phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Các ngân hàng cũng đề nghị nên sớm có một quy định của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản và sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho các khoản chỉ tiêu công Hiện nay, chính phủ nhiều nước cũng đã có quy định các khoản chỉ tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện thanh toán điện tử Thực hiện cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế chứ không chỉ thực hiện ở phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước có thê hình thành trung tâm thanh toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông và sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nên kinh tế

Một điểm quan trọng khác theo các chuyên gia ngân hàng là cần đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng trong nước, cần phát triên các liên minh thẻ và kết nối hệ thống với nhau để làm sao mang tới sự thuận lợi nhất cho người sử dụng.Thị trường phát triển thanh toán bằng thẻ ngân hàng là rất lớn, một miếng bánh rất to đề các ngân hàng có thể khai thác loại hình địch vụ này Làm thế nào để kích thích dùng thẻ thanh toán và làm gì đề thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong dân là câu hỏi không còn mới nhưng vẫn và sẽ luôn luôn đặt ra đối với các ngân hàng, nhất là trong thời điểm hiện nay

4.4.2 Đối với NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

~_ Phát triển mạnh dịch vụ PTD và khai thác sản phẩm dịch vụ PTD khác biệt có lợi thể

Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày cảng gay gắt của các ngân hàng Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phân dịch vụ PTD mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ PTD khác biệt có lợi thé

+ Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ PTD của hệ thống,

BIDV tập trung đảo tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phâm dich vu dé day mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới

+ Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dich vụ thanh toán trong và ngoài nước, dich vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ

+ Đây mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng

+ Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tô chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước của BIDV

+ Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông, vận chuyên hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp

+ Phát triển dịch vụ PTD mới như tham gia làm đại lý phát hành, đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cô phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới thanh toán bắt động sản, dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán

~ Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ PTD

Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ PTD cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới

Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:

+ Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa + Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dich nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn

+ Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chỉ nhánh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trên cơ sở mục tiêu, định hướng chiến lược phát triển trong thời gian đến, Chương 4 của luận văn đã đưa ra hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Da Nẵng Đồng thời đề xuất một số kiến nghị đến các cơ quan hữu quan và BIDV TW

Tất cả điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phí tín dụng tại BIDV ĐN trong thời gian đến.

KET LUAN

Võ Thúy Anh và Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,

Nhà Xuất Bản Tài Chính, Đà Nẵng

2 Tạ Mai Hoa (2011), Đánh giá các nhân tổ chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (nghiên cứu trường hợp 5 ngân hàng thương mại Việt Nam tại Tp.HCM), luận văn thạc sỹ - Trường Dai học Kinh tế Tp.HCM.

Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaetion index ~CSl) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách

tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 2 (19),

4 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mai (ti ban lan

2), NXB Lao Động Xã Hội, TP Hà Nội

5 Luu Van Nghiém (2008), Marketing dich vu, NXB Dai hoc Kinh té Quéc dan

Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật số: 47/2010/QH12-

Luật các Tổ Chức Tín Dụng

7 Huỳnh Văn Toàn (2012), “Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng”, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 6 (16), 19-21

8 Lê Văn Té - Ngô Hướng - Đỗ Linh Hiệp - Hồ Diệu - Lê Thâm Dương

(2012) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (tái bản lẫn 2), Nhà xuất bản thống kê,