Đồ Án chuyên ngành tài chính – ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng quân Đội – chi nhanh bắc sài gòn 2

NHẬT KY KIEN TẬP 1.Đơn vị kiến tập: Ngân hàng Quân đội — Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn 2.Tên đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Đại học

Đại học Công nghệ Tp.HCM nghệ Tp.HCM TP.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MAI

ĐỎ ÁN CHUYỂN NGÀNH TÀI CHÍNH — NGAN

HÀNG NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN DOI VOI DICH VU INTERNET

BANKING CUA NGAN HANG QUAN DOI - CHI

NHANH BAC SAI GON

Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1.Lương Thị Tường Vy 2081900778 20DTCCS

2.Nguyễn Thị Trang 2081900768 20DTCC5 3.Đào Nguyễn Hạnh Duyên 2081900413 20DTCC5 4.Nguyễn Đoàn Ly Na 2081900647 20DTCC5

TP.Hồ Chí Minh, năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

tS HUTECH TRUONG DAL HOC CONG NGHE

KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

ĐỎ ÁN CHUYỂN NGÀNH TÀI CHÍNH — NGAN

HÀNG NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN DOI VOI DICH VU INTERNET

BANKING CUA NGAN HANG QUAN DOI - CHI

NHANH BAC SAI GON

Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN: ThS.Võ Tường Oanh

TP.Hồ Chí Minh, năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đồ án chuyên ngành Tài chính — Ngân hàng là hoàn toàn trung thực và không xuất hiện bất kỳ sự sao chép

hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tất cả những sự giúp đỡ đối với việc xây dựng

về cở sở lý luận cho bài luận đều đã được trích dẫn một cách đầy đủ nhất và đồng thời

đã ghi rõ ràng về nguồn gốc và được phép công bó

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian được kiến tập tại Ngân hàng THCP Quân đội — Chi nhánh Bắc Sài Gòn

đã giúp chúng em có cơ hội củng cô kiến thức, cũng như mở rộng thêm tầm hiểu biết

và kinh nghiệm quý báu trong công tác làm việc tại ngân hàng

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, các thay cô khoa Tài chính — Thương mại đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được kiên tập tại ngân hàng

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn — cô

Võ Tường Oanh đã trực tiếp giúp đỡ, nhiệt tình hướng dẫn chúng em hoàn thành môn

đồ án này

Chúng em cũng xin gửi lời chân thành và lòng biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng THCP Quân đội — Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn đã hỗ trợ, dìu dắt và giúp đỡ chúng em với những điều chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình kiến tập tại ngân hàng và hoàn thành đồ án Trong quá trình kiến tập, cũng như là trong quá trình nghiên cứu khoa học về các yếu

tô sẽ khó tránh khỏi những sa1 sót Chúng em kính mong nhận được những ý kiên đóng góp từ thầy cô để chúng em có thêm được nhiều kinh nghiệm và bài đồ án của chúng

em được hoàn thiện tôt hơn

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

EHUTECH HUTECH

Đại học

Đại học Công nghệ Tp.HCM nghệ Tp.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên SV: QQQ e sesse, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: QQQ e sesse, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: QQQ e sesse, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: QQQ e sesse, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: QQQ e sesse, MSSV: Lớp:

Thời gian kiến tập: Từ GON ooo ccccecsessesssessessesssessesstessesseessen

r8

Trong quá trình kiến tập và viết báo cáo sinh viên đã thê hiện:

1 Thực hiện viết báo cáo kiến tập theo quy đỉnh:

D Tốt Oo Kha 0 Trung binh Không đạt

2 Thường xuyên liên hệ và trao đôi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:

n Thường xuyên b Ít liên hệ n Không

3 Đồ án đạt chất lượng theo yêu cầu

D Tốt Oo Kha 0 Trung binh Không đạt

TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên)

CỘNG HÒA XÃ HỎI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIÊN TẬP

Tên đơn vị kiến tập:

Địa chỉ:

Điện thoại liên lạc:

Email:

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIÊN TẬP CỦA SINH VIÊN:

Họ và tên SV: nh nie, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: nh nie, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: nh nie, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: nh nie, MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: nh nie, MSSV: Lớp:

Thời gian kiến tập: Từ đến 2s 12212182222 cree Wri86ioa no cccẲŸÝỶÝỶÝỶÝ Trong quá trình kiến tập tại đơn vị sinh viên đã thê hiện: 1 Tỉnh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 1 Tốt O Kha O Trung binh O Khong dat 2 Số buổi kiến tập thực tế tại đơn vị: O >3 budi/tuan O 1-2 budi/tuan =1 ít đến đơn vị 3 Đằồán phản ảnh được thực trạng hoạt động cua don vi: 1 Tốt O Kha O Trung binh LH Không đạt 4 Nắm bất được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành ( Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng, )

1 Tốt O Kha O Trung binh O Khong dat

TP.HCM, ngaythang ndm 2022

Don vi kien tap

(ký tên và đóng dấu

Dại học Công nghệ Tp.HICM Doc lap — Tw do — Hạnh phúc

KHOA TÀI CHÍNH- THƯƠNG MẠI

NHẬT KY KIEN TẬP

1.Đơn vị kiến tập: Ngân hàng Quân đội — Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn

2.Tên đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Quân đội — Chi nhanh Bac Sai Gon

3.Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Tường Oanh

kiến tập

- Tìm hiểu về nội quy, quy định của Ngân hàng Quân đội

02 Từ ngày 2/10 đến

ngày 4/10/2023 -Được anh/chị hướng dan str dung may in, may

photocopy va may scan, hướng dẫn đăng nhập hệ

thống trên các web nội bộ

của công ty

-Được anh/chị hướng dẫn về

phòng ban cần đưa hồ sơ, hỗ

-Được anh/chị hướng dan

dinh gia lai quyén tai san

khách hàng trên hệ thông

-Ngày 10/10 được anh chị

hướng dẫn Telasale vay cấp hạn mức kinh doanh

-Ngay 11/10 được anh/chị

hướng dẫn gọi tệp data tặng thẻ cho khách hàng thân

thiết

04 Từ ngày 16/10 đên -Đi khảo sát thị trường cùng

ngay 18/10/2023 | anh hướng dẫn, gặp gỡ

khách hàng

-Học cách tiếp cận khách hàng

CHUONG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUAT VE NGAN HANG MB BANK - CHI NHANH BAC SAI GON

1.1 Thông tin chung về ngân hàng

- Ngân hàng TMCP Quân Đội — chỉ nhánh Bắc Sài Gòn được hoạt động vào ngày

04/01/2006

- _ Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Quân Đội- chỉ nhánh Bắc Sài Gòn

- _ Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

- _ Địa chỉ: 03 Nguyễn Oanh, Phường 10, Quận Qò Vấp, TP Hồ Chí Minh

- _ Số điện thoại: 028 3989 4425

- _ Số Fax: 028 3989 4428

- _ Mã số thuế: 0100283873-013

-_ Giấy phép kinh doanh: 0100283879-013

-._ Lĩnh vực: Hoạt động ngân hàng trung ương

- Người ĐDPL: Tạ Minh Phương Dung

- _ Giám đốc: Nguyễn Thị Minh Tâm

- Số lao động: II

- _ Cấp Chương loại khoản: 554-341

- Hinh ảnh logo:

Hinh 1 logo MBBank

« - Phần hình: logo được phép ghep từ 10 cumh hình khối màu đỏ nghiêng lại với nhau tạo thành hình ngôi sao thê hiện sự chuyên động, sự đôi mới không ngừng

của thương hiệu với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

« Phan chữ: MB Bnak sử dụng chữ cái M và B là chữ viết tắt tên của thương hiệu kết hợp với font chữ in hoa trên logo mang nét tối giản nhưng vẫn mang lại đầy

đủ ý nghĩa tên gọi của ngân hàng, cũng như thể hiện được sự vững chắc cho

thương hiệu

« - Màu đỏ: thê hiện sự nhiệt huyết, tận tâm trong mỗi hoạt động giao dịch của

Ngân hàng TMCP Quân Đội

« - Màu xanh dương và trắng: MB Bank sử dụng 2 màu này cho phần chữ trong logo, màu xanh dương thể hiện sự kỳ vọng và phát triển, vững tiến về tương lai,

đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, màu trắng thê hiện sự tính minh bạch,

Tố ràng trong mọi hoạt động của thương hiệu

- _ Các dịch vụ chi nhánh Bắc Sài Gòn ngân hàng MBBank:

® In sao kê tài sản

® Kiém đếm tiền

® - Lập lệnh chuyên tiền và Sec

© Chuyén tiền lương theo lô

® Dịch vụ thẻ

© Thay thế đổi thẻ mới

e Dam bao

e Rút tiền mặt

¢ Quan ly tai san

¢ Dich vu cho vay

© (Cac dich vu ngan hang quéc té

1.2 Tinh hinh hoat động kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng Quân đội (MBBank) cho biết, cuối năm 2019, tông tài sản của ngân hàng, tăng trưởng 13% so với năm 2018 Tài sản sinh lời tăng 13% và chiếm tỷ trọng 96% tổng tải sản của ngân hàng Lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2019 ở mức rất cao, tăng khoảng 30% so với năm 2018 và vượt 53% kế hoạch được Đại hội cổ đông thông qua trong khi tý lệ nợ xấu ở mức rất thấp, dưới 1%

° Năm 2020:

Cũng chứng kiến hành trình chuyển đối số mạnh mẽ từ MB với hàng loạt sản phẩm

số nổi bật như: App MBBank, Biz MBBank, mô hình giao dịch tự động

SmartBank, Smart RM MB tăng trưởng đột phá về số lượng khách hàng, đạt 90 triệu giao dịch điện tử, gấp 3 lần so với 2019 và 84,4% giao dịch trên kênh số Hạn mức giao dịch qua App của MB cao nhất thị trường, lên đến 15 tỷ đồng nếu khách hàng sử dụng Digital OTP của ngân hàng Việc MB đây mạnh chuyên đổi số trong năm vừa qua đóng vai trò tích cực trong thúc đây mức tăng trưởng không kỳ hạn của khách hàng cá nhân gấp đôi năm 2019 Đồng thời hỗ trợ tăng trưởng casa 24% cho ngân hàng này, đưa tỷ lệ casa năm 2020 chạm ngưỡng 36% Hoạt động của các công ty thành viên trong năm 2020 cũng có nhiều khởi sắc Lợi nhuận các công ty

ước đạt I.410 tý đồng, tăng xấp xi 27% so với 2019, tương đương 13,2% lợi nhuận

hợp nhất Đáng chú ý, với sự tăng trưởng vượt bậc trong quý 4 năm 2020, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas-một trong sáu công ty thành viên của tập đoàn MB dat gan 1.600 ty AFYP (tong phi quy theo năm) doanh thu khai thác mới kênh Banca, giúp tập đoàn MB giữ vững ngôi vị số I vé Banca, dong gop gan 900 ty đồng (tương ứng 30%) vào tổng phí dịch vụ của tập đoàn

» Năm 2021 :

1.3

1.3

Nhìn chung cả năm 2021, hoạt động kinh doanh của MB đều cho kết quả tích cực

so với năm trước Hoạt động chính đem về gần 26,200 tỷ đồng thu nhập lãi thuần,

tang 29% so với năm trước Lãi từ hoạt động dịch vụ tăng 22%, ghi nhận 4,367 tỷ

đồng nhờ tăng thu từ kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm, thu từ hoạt động môi giới

chứng khoán, thu từ xử lý nợ Đáng chú ý, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối tăng đến 69%, đạt hơn 1,331 tỷ đồng, nhờ thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ giao ngay và vàng tăng cao hơn trong khi chi phi cho khoản nay lại giảm Lãi từ mua

bán chứng khoán đầu tư, chứng khoán kinh doanh tăng 75%, thu về gần 1,667 ty

vượt 25% chỉ tiêu Tính riêng trong quý 4/2021, MB chỉ trích hơn 2,011 tỷ đồng để

dự phòng rủi ro, tăng nhẹ 4% so với cùng kỷ năm trước, do đó, Ngân hàng báo lãi

trước thuế tăng đến 82%, đạt gần 4,643 ty đồng

» Năm 2022 :

Thông qua báo cáo hoạt đông kinh doanh của MB 6 tháng đầu năm 2022, đạt

11,896 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, tang 49%

Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng

1 Cơ cầu tô chức bộ máy quản ly

Level 3 Level 1

Sơ đồ 1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Bắc Sài Gòn

Từ sơ đồ ta thấy rằng cơ cầu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bắc Sài Gòn

được bồ trí chặt chẽ, hợp lý, rõ ràng dựa vào các nghiệp vụ mà từng phòng ban đảm nhận và chịu trách nhiệm Đáp ứng yêu cầu quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như hệ thống ngân hàng Quân Đội Từ đó, các phòng ban được phân chia phù hợp với

chức năng và nhiệm vụ cụ thể

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận

Giám đốc Chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ quản lý và điều hành moi

hoạt động của chi nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và

phạm vi hoạt động của cấp trên giao Quyết định những vấn đề liên quan đến tô chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật nhân viên của chỉ nhánh Cũng như việc xử lý kiến nghị với các cấp có thâm quyên, xử lý các tổ chức hoặc cá

nhân vi phạm chế của chi nhánh Đại diện chỉ nhánh ký kết các hợp đồng với khách

hàng

Giám đốc dịch vụ cũng có một số nhiệm vụ, vai trò và quyền hạn như Giám đốc Chi

nhánh, là người quản lý điều phối các bộ phận nhân viên cấp dưới thực hiện các kế

hoạch, chiến lược mời chào đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng

Phòng hành chính nhân sự: Phòng văn thư là bộ phận phụ trách việc quản lý, lưu trữ các văn thư ổi và đến của đơn vị, tiếp nhận thư từ, xử lý hồ sơ, giấy tờ cũng như

thực hiện một số nhiệm vụ hành chính khác Nhân viên văn thư hành chính làm

những công việc trong quyền hạn và trách nhiệm của mình như: quản lý, lưu trữ hồ

SƠ, giấy to; sap xếp, lưu trữ văn bản, tài liệu, hồ sơ đào tạo và hồ sơ nhân sự một cach gon gang, có khoa học và dễ tìm kiếm theo danh mục; tiếp nhận và xử lý công văn đến, công văn đi và công văn nội bộ quản lý và sử dụng con dấu của chỉ nhánh theo quy định sử dụng con dấu; lưu trữ bản gốc bản sao đối với các văn bản đã đóng dâu theo quy định, báo cáo của cấp trên Nhiệm vụ của phòng tô chức hành chính là

tham mưu và giúp ban lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức cán bộ và các công việc

nội bộ Bên cạnh đó, phòng còn đảm nhiệm công tác hành chính - tông hợp, văn thư

- lưu trữ phụ trách công tác thị đua, khen thưởng, kỷ luật

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Phối hợp với phòng thông tin điện toán quản lý hệ

thống giao dịch trên máy Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Thực hiện kiểm soát sau kiểm soát tất cá các bút toán tạo mới và bút toán điều chỉnh,

Quản lý và chịu trách nhiêm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và

quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của chỉ nhánh

Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp: Bao gồm phòng SME - phụ trách các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng CIB — phụ trách các khách hàng lớn và rất

lớn Tô chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách

hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gửi, bảo lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán thư tín dụng, nhờ thu, theo quy định của Ngân hàng Quân Đội, quản lý rủi ro trong kinh doanh Quản lý, phát triển và cung cấp các

san pham dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Quản lý ty giá hối đoái, biểu phú

dịch vụ khách hàng của các khách hàng doanh nghiệp Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế

Bộ phận Khách hàng Cá nhân: Tổ chức quản lý và thực hiện nghệp vụ tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng cá nhân bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gỬI, bảo lãnh, cam kết, quản lý rủi ro trong kinh doanh, quản lý phát triển và cung cấp các sản phâm dịch vụ cho khách hàng cá nhân Huy động vốn, khai thác và dịch vụ khách hàng của khách hàng cá nhân

Số lượng nhân viên:

© - Ban Giám đốc: l Giám đốc Chi nhánh, 1 Giám đốc Dịch vụ

® Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: l Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp, 2 trưởng nhóm, 5 chuyên viên quan hệ khách hàng

® Bộ phận Khách hàng Cá nhân: l Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, | Pho phòng Khách hàng cá nhân, 5 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, 6 Chuyên viên UB

® Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: I Kiểm soát viên, 3 Giao dịch viên, l Chuyên

viên Hỗ trợ, I Chuyên viên Hành Chính

1.4 Định hướng ( kế hoạch) phát triển tại ngân hàng

MB tiên phong triển khai nền tảng Mini- App trong lĩnh vực ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng với mô hình Apps-m-App Nên tảng đâu tư tài chính Wealth Management trén App MBBank duoc vinh danh tại Lễ trao Giải thưởng Chuyên đổi

số Việt Nam — Vietnnam Digital Awards năm 2022 là minh chứng thành công bước đầu của nhà băng trong triên khai Apps-in-App

Năm qua cũng đánh dấu nhiều thành tự của MB trong hành trình chuyền đổi số, với

ba giải pháp số bao gồm Wealth Management- nền tảng đầu tư tài chính trên App MBBnak, BIZ MBBank- giải pháp ngân hàng số dành cho doanh nghiệp và App Thiện nguyện được xứng tên tại Lễ trao Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam- Vietnam Digital Awards năm 2022

Ngân hàng hướng đến mục tiêu đạt 28 triệu khách hàng vào năm 2023 Ngân hàng

sẽ tăng tốc triển khai II sáng kiến chiến lược giai đoạn 2022-2026, trọng tâm là các

dự án nhà máy số, hợp nhất định danh khách hàng, đồng thời tiếp tục đây mạnh số

hóa tại Ngân hàng cũng như các công ty thành viên và phát triển thành một tập đoàn

tài chính đa năng với hệ sinh thái hoàn chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

CHUONG 2: THUC TE CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG

2.1 Mô tả vị trí, tính chất công việc

‹,

“+ Vị trí: Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Mô tả công việc:

Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh của cá nhân

Thực hiện bán hàng theo các chương trình, chiến dịch và định hướng kinh doanh của

Khối KHCN/Chi nhánh từng thời kỳ

Quản lý danh mục khách hàng được phân giao Thực hiện khai thác sâu và bán chéo

các sản phâm dịch vụ cho khách hàng Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán và theo các chương trình

của Khối KHCN/chi nhánh từng thời kỳ

Triển khai các chương trình thúc đây nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN và sự hải

lòng của khách hàng

Thực hiện các công việc khác theo phân công của Cán bộ quản lý trực tiếp

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet

banking của ngân hàng MB Bank — chỉ nhánh Bắc Sài Còn

2.2.1 Dịch vụ va dich vu internet banking

2.2.1.1 Khái nệm dich vu internet banking

Internet Banking (E-Banking, ngân hàng điện tử) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quan lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua

các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ

- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

- _ Các cấp độ Internet-banking được chia làm 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đôi thông tin (Communicative), Cấp độ giao dịch (Transactional)

- Dich vu ngan hang mang tính vô hình:

Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới đạng vật chất nên khách hàng khi mua dịch

vụ không thê sờ năm được Đề tăng sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp tác động tới

khách hàng để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ Để làm

được điều này, hoạt động marketing là vô cùng quan trọng tác động chính vào khách hàng, đi sâu vào tâm lý của họ và hướng tới khách hàng

- _ Dịch vụ ngân hàng không thể tách rời:

Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình

tiêu dùng của khách hàng, họ cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động

qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng mang tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ Cả nhân viên ngân hàng và khách hàng đều tác động và ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Vì thế, các giải pháp marketing không chỉ hướng vào nhân viên ngân hàng mà còn phải nhanh gọn, chính xác với thái độ thiện cảm, thân thiện với

khách hàng và phối hợp chặt chẽ với khách hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

- Dich vy ngaén hang không lưu trữ được:

Dịch vụ ngân hàng không thê sản xuất rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác nên ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao

điểm

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ

được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch

vụ

2.2.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê hiện tính vượt trội, ưu

việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tính

vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rat lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chính nhờ những đặc trưng của các sản phâm mà khách hàng có thể nhận biết

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đôi thủ cạnh tranh

Tinh cung ứng (Process or supply led)

Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tô nội tại này

để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn (Customer led)

Chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và lấy khách

hàng làm căn cứ cải thiện chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần nắm bắt

nhu cầu của khách hàng để có thê triển khai dịch vụ làm hài lòng khách hàng để

từ đó khách hàng có thê thỏa mãn nhu cầu của mình

Tính tạo ra giá trị (Valueled)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Dịch vụ chất lượng cao tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hắn mong đợi của khách hàng và làm cho doanh

nghiệp nôi bật hơn đối thủ cạnh tranh

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking

2.2.4.1 Khái nệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hải lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng Chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp

Có nhiều ý kiến khác nhau về “ sự hài lòng của khách hàng” cũng như có khá nhiều

tranh luận về ý kiến này Những nhà nghiên cứu nồi tiếng cũng có những nhận định

riêng của mình:

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất bọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Theo Hoyer va Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thê gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phần kích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ

tổng thê của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gi khach hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sw hai long của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phâm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotter (2000), định nghĩa “ Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng cua một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một

sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoaán chủ quan

Đó là một dậng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản đó là sau khi khách hàng mua một món đồ và

sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, khách hàng sẽ xuất hiện cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phat sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Từ đó, thể hiện sự hài lòng nếu hiện đúng như kỳ vọng hoặc không hai lòng

2.2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là bước đệm đầu tiên trong công cuộc tạo dựng uy tín trên

thị trường Các doanh nghiệp đang muốn tìm kiếm, một lượng khách hàng ôn định thì phải quan tâm đên sự hài lòng của khách trước tiên

Hiện nay, sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, việc tạo ra những trải

nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm

chính trong thị trường kinh doanh ngày nay Từ đó giúp cho các doanh nghiệp có

những bước tiễn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường

2.2.4.3 Các nhân tô quyết định sự hài lòng của khách hàng

nhóm đối tượng mục tiêu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bên cạnh yếu tổ cốt lõi là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ thì yêu tô dịch vụ chăm

sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của một doanh nghiệp sẽ giúp cho khách hàng

cảm thay mỉnh được tôn trọng, được quan tâm sẽ xây dựng được mỗi quan hệ

tốt đẹp với khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về sản phẩm,

dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng

Các doanh nghiệp cần đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên

và thực hiện xuyên suốt từ giai đoạn bán hàng cho tới sau bán hàng

Sự tiện lợi của sản phẩm

Hiện nay, các doanh nghiệp cần phải xem xét quy trình thiết kế sản phẩm/ dịch

vụ hướng tới sự tôi giản và tiện lợi đề cho khách hàng của bạn dễ đàng đưa ra

quyết định lựa chọn sản phẩm và tiễn hành mua hàng

Giá cả sản phẩm/ dịch vụ

Khi doanh nghiệp nắm bắt được sự tin tưởng của khách hàng thì việc áp dụng một mức giá phù hợp với chất lượng sản phâm/ dịch vụ của mình sẽ góp phần gia tang sw hai long của khách hàng

Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như bây giờ, thì các doanh nghiệp cần phải

tìm hiểu và nghiên cứu đề đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chưng trình khuyến mãi và ưu đãi đề gia tăng sự hài lòng cho khách hàng Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng

Bên cạnh đưa ra những chính sách gia hợp lý thì việc doanh nghiệp đưa vào các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cũng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình ưu đãi như giảm giá sản

phẩm, tặng kèm một món quả có giá trị nhỏ,

2.2.4.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng va sw hai long

Chất lượng dịch vụ và sự hải lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có môi lên

hệ chặt chẽ với nhau trong bắt kỳ nghiên cứu nào Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác

động nhiều đến sự hài lòng của khách Khi doanh nghiệp cung cấp những sản phâm/dịch vụ chất lượng thì đã có bước đầu thành công trong việc tạo nên sự hài lòng

Trong đó, chất lượng dịch vụ tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nhưng nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách thì

họ cũng không bao giờ thỏa mãn với điều đó Chính vì như vậy, giả sử khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng Và ngược lại, đó là sự không hài lòng

sẽ xuất hiện nêu như khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ thấp so với những gì họ

đã kỳ vọng

Như vậy, chúng ta có thê thấy rằng chất lượng dịch vụ va su hai long của khách hang

có môi quan hệ chặt chẽ với nhau Đây cũng là hai yếu tố mà các doanh nghiệp cần phải thường xuyên xem xét, đánh giá để có những nhận định mang tính thực tế và khách quan Đây sẽ là những tài liệu quan trọng để đưa ra các thay đôi phù hợp nhất

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dé mang lại sự hài lòng cho khách hàng

2.2.5 Thực trạng dịch vụ mmternet banking của ngân hàng MBBank — chi nhánh Bac Sai

Gon

Dịch vụ eMB của Ngân hàng TMCP Quân Đội ( MB) là kênh giao dịch tài chính — ngân hàng thông qua internet, cung cấp tiện ích để khách hàng có thẻ tự thực hiện các nghiệp vụ băng máy tính, laptop có kêt nôi mạng

Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu chuyên tiền của khách hàng với hạn mức lên đến 500 triệu đồng một ngày

Thời điểm 2009, MB đang triển khai 2 gói dich vu la eMB Basic va eMB Plus danh

cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trang ngân hàng trực tuyến của MB chỉ chạy được trên trình duyệt Microsoft nternet Explprer 4.0 hoặc phiên bản mới hơn

Năm 2012, MB triển khai mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ eMB Theo đó, khách

hang có thê truy cập và sử dụng eMB thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và máy tính bảng có kết nội Internet từ ngày 3/12

Các điện thoại di động thông minh như Iphone ( iOS), các dòng máy sử dụng hệ điều

hành Android được khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất

Ngày 22/3/2016, MBBank cho ra mắt hạ tần E-banking mới (eMB) dành cho khách

hàng cá nhân với nhiều ưu đãi hấp dẫn Trước đó, tháng 11/2015, Mb đã triển khai

thành công hạ tần ebanking mới cho khách hàng doanh nghiệp

Năm 2018 cho đến nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội- chỉ nhánh Bắc Sài Gòn liên tục

triển khai giới thiệu nhiều địch vụ ngân hàng mới hiện đại, tôi giản, tiện ích, thực hiện trên nền tảng công nghệ như áp dụng App MBBank trên điện thoại di động cho phép