NGHIÊN CỨU Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Bình Định ■ Nguyễn Thị Kim Ánh Võ Thanh Nhân Trường Đại học Quy Nhơn Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định Đồng thời, nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng phân tích có hay khơng khác mức độ hài lịng nhóm khách hàng cá nhân có đặc điểm khác khoản vay khác Kết kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy số sáu nhân tố mơ hình đề xuất có năm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, thơng qua kỹ thuật T-test phân tích sâu anova cho thấy có khác mức độ hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, quy mơ khoản vay, thời hạn vay mục đích vay khác Giới thiệu Dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định nói riêng, hài lịng khách hàng cá nhân đóng vai trị vơ quan trọng nhiều lý Thứ nhất, khách hàng cá nhân có tỷ lệ dư nợ tín dụng cao Thứ hai, khách hàng cá nhân khác tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích nhiều yếu tố khác, nhu cầu sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phong phú đa dạng Thứ ba, khách hàng cá nhân có nhu cầu sản phẩm cho vay ngày tăng Vì vậy, nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động Ngân hàng Thực tể có nhiều nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu trước, kết hợp đặc điểm khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định, nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, đồng thời kiểm định có hay khơng khác mưc độ hài lịng nhóm khách hàng cá nhân theo đặc điếm khoản vay Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng 75 Kinh tê' Châu  - Thái Bình Dương (Tháng 5/ 2022) qua việc hệ thống hóa sở lý thuyết, dựa mơ hình có sẵn nhiều nghiên cứu trước để đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo Trên sở mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988), Collins K.K cọng (2016), nghiên cứu đề xuất mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gồm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, phương tiện hữu hình giá dịch vụ Sự tin cậy hiểu sẵn sàng dựa vào đối tác trao đổi mà họ tin tưởng Sự tin cậy tồn bên tin tưởng vào độ tin cậy tính tồn vẹn đối tác trao đổi Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng Sự đáp ứng dùng để đo lường khả đáp ứng tích cực yêu cầu giải quyết, xử lí hiệu vấn đề phát sinh cách nhanh chóng, kịp thời suốt q trình cung ứng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đề xuất giả thuyết: Sự đáp ưng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng Sự đảm bảo khả đáp ứng thông qua hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin Tác giả đưa giả thuyết: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng Sự cảm thơng thể qua quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên cách chu đáo, ân cần nông hậu Tác giả đề xuất giả thuyết: Sự cảm thông có tác động tích cực đến hài lịng Asia - Pacific Economic Review RESEARCH Phương tiện hữu hình cảm nhận đầu iên khách hàng chất lượng dịch vụ ngân làng Bghiên cứu đề xuất giả thuyết: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng t Giá thể tiền tệ giá trị hàng hóa xác định dựa giá trị việc sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Nghiên cứu đề xuất giả thuyết: Giá dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa thang đo nghiên cứu trước Các thang đo đảm bảo độ tin cậy kểt giải thích tốt mối quan hệ hài long nhan tố tác động Qua trình tham khảo ý kiến chuyên gia vấn sâu 20 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng, nghiên cứu có số điều chỉnh cho phù hợp Kết thang đo sáu biến độc lập chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng gồm 32 quan sát thang đo biến phụ thuộc "sự hài lòng khách hàng cá nhân" gồm quan sát Để phù hợp với kỹ thuật phân tích đảm bảo độ tip cậy ước lượng thống kê, trình nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận uận tiện tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch1 vụ cho vay Ngân hàng Sau kiểm định thang Cđo hệ số Cronbach 's Alpha, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để xác định cac nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định Sau đó, nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng Ngồi ra, với đa dạng khách hàng cá nhân đặc điểm khoản vay khách hàng khác nên nghiên cứu tiến hành kiểm định có hay khơng khác mức độ hài lịng nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, mục đích vay, thịi hạn vay quy mô khoản vay khác kỹ :huặt T-Test phân tích sâu Anova Kết quà nghiên cứu Trong số 160 khách hàng cá nhân khảo sát, số người vay gói ngắn hạn (thời hạn vay năm) 44 người, chiêm 27,5% tổng số, số khách hàng vay gói trung hạn (từ 1-5 năm) 53 người, chiếm 53% số khách hang vay gói dài hạn (5 năm trở lên) 63 người, chiếm 39,4% Các khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định có mức dư nợ tín dụng khác nhau, từ hàng triệu đễn hàng tỷ đồng Vì vậy, mẫu khảo sát phù hợp có đầy đủ khách hàng nhóm quy mồ khoản vay khác tập trung chủ yếu nhóm khách hàng vay từ 300 triệu đến tỷ đồng (chiếm 68,7%) Bên cạnh đó, mẫu khảo sát có đầy đủ nhóm khách hàng vay theo mục đích khác Mầu có số lượng khách hàng vay với mục đích mua bán hải sản nhiều 38 người, chiếm 23,8% số lại chia cho nhóm vay để mua bán nơng sản, mua bán bất động sản phục vụ tiêu dùng cá nhân Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đánh giá độ tin cậy thông qua: hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến "rác", biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correla tion) nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally cộng sự, 1994) Kết có quan sát thang đo "sự cảm thông" bị loại khơng thỏa mãn điều kiện là: "chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng" Sau đánh giá độ tin cậy thang đo, 31 quan sát thang đo chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn có nhân tố rút trích Tổng phương sai trích 71,485%, điều cho biết nhân tố giải thích 71,485% biến thiên liệu Hệ số KMO 0,906 nên đạt yêu cầu Với phép quay varimax, tất hệ số truyền tải lớn 0,5 khác biệt hệ số truyền tải hai nhân tố nhỏ 0,3 Sau phân tích nhân tố khám phá để xác định độ hội tụ giá trị phân biệt nhân tố, nghiên cứu tiếp tục phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc mô hình hồi quy bội, từ cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh 0,743, nghĩa yếu tố mơ hình giải thích 74,3 % biến thiên biến phụ thuộc "sự hài lòng khách hàng cá nhân" 25,7% biến thiên giải thích yếu tố khác mà nghiên cứu chưa đề cập đến Trị số thống kê F đạt giá trị 77,68 với mức ý nghĩa sig 0,000; kiểm định tượng tự tương quan với DurbinWatson 1,782 (1