Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Số 36B, 2018 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ NGÂN, BÙI HUY KHƠI Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh buihuykhoi@iuh.edu.vn Tóm tắt Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khu cơng nghiệp theo góc nhìn doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam Dữ liệu khảo sát thu thập từ 301 doanh nghiệp FDI khu công nghiệp Việt Nam – Singapore (VSIP) Việt Nam Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa nghiên cứu chất lượng dịch vụ số tác giả nước Độ tin cậy giá trị thang đo kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, Phương sai trích (Pvc) Độ tin cậy tổng hợp (Pc) Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Việt Nam Từ khóa Chất lượng dịch vụ, CFA, SEM, KCN FACTORS AFFECTING FDI FIRMS’ SASTISFACTION TO SERVICE QUALITY OF INDUSTRIAL PARKS IN VIETNAM Abstract This study aimed to assess the service quality of industrial parks in the view of FDI firms in Vietnam Data was collected from 301 FDI enterprises in Vietnam - Singapore Industrial Parks (VSIP) in Vietnam The proposed research model is based on research on the service quality of some authors in domestic and abroad The reliability and validity of the scale were tested by Cronbach's Alpha, Average Variance Extracted (Pvc) and Composite Reliability (Pc) The analysis results of structural equation model (SEM) showed that there are four factors affecting the quality of industrial zone services in Vietnam Key words Service Quality, CFA, SEM, IP GIỚI THIỆU Sau mở cửa kinh tế, giai đoạn 1991-1997, Việt Nam tiếp nhận sóng FDI với 2.230 dự án với tổng vốn đăng ký 16,2 tỷ USD Giai đoạn 2007-2009 coi khoảng thời gian bùng nổ FDI nhờ tác động việc Việt Nam tham gia WTO Năm 2007, vốn đăng ký tăng vọt với 21,3 tỷ USD, vốn thực đạt tỷ USD gấp đôi so với năm 2006 Năm 2008, thời kỳ khủng hoảng giới nổ ra, vốn đăng ký đạt mức kỷ lục 72 tỷ USD, vốn thực đạt 11,5 tỷ USD Giai đoạn 2009-2014, Việt Nam trì ổn định lượng vốn FDI, thu hút từ 10-12,5 tỷ USD vốn thực năm Việc ký kết TPP mang tính chất bước ngoặt hứa hẹn mang đến sóng FDI cho Việt Nam (Nguyễn Thị Minh Phương Phùng Xuân Nhạ, 2016) Trong bối cảnh Việt Nam bước hội nhập, nhiều doanh nghiệp nước chọn Việt Nam điểm đầu tư hấp dẫn việc hỗ trợ cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước (FDI) vào khu công nghiệp yêu cầu cấp bách giai đoạn hội nhập TPP với kinh tế lớn Việt Nam cần nghiên cứu điều chỉnh sách ưu đãi để thu hút vào KCN, đặc biệt thái độ phục vụ BQL KCN nhà đầu tư nước ngồi Chúng tơi tiến hành điều tra 301 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước KCN Việt Nam-Singapore Việt Nam để thu thập liệu Dựa vào mơ hình phân tích CFA SEM, nhóm tác giả nhận thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Việt Nam LÝ THUYẾN NGHIÊN CỨU Theo Luật đầu tư Quốc hội khóa XIII, kỳ họp thứ thông qua ngày 26 tháng 11 năm 2014 có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng năm 2015 “Khu cơng nghiệp khu vực có ranh giới địa lý xác định, chuyên sản xuất hàng công nghiệp thực dịch vụ cho sản xuất cơng nghiệp Nhà đầu tư nước ngồi cá nhân có quốc tịch nước ngồi, tổ chức thành lập theo pháp luật nước thực hoạt động đầu tư © 2018 Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI VIỆT NAM 17 kinh doanh Việt Nam” (dẫn theo thuvienphapluat, 2016) Khu công nghiệp khu tách biệt, tập trung nhà đầu tư vào ngành công nghiệp mà nhà nước cần khuyến khích ưu đãi đặc biệt nhà đầu tư nước trải thảm đỏ mời gọi Tại đây, phủ nước sở dành cho nhà đầu tư ưu đãi cao thuế, biện pháp đối xử phi thuế quan, quyền chuyển lợi nhuận nước ngoài, để họ đưa công nghệ vào tiến tới chuyển giao công nghệ cho nước chủ nhà Như vậy, KCN xem sản phẩm ngành dịch vụ, khách hàng doanh nghiệp đầu tư KCN Theo Cronin cộng (1992), chất lượng dịch vụ tiền tố hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến khuynh hướng mua hàng Do doanh nghiệp có khuynh hướng sẵn sàng đầu tư khu cơng nghiệp họ hài lịng chất lượng dịch vụ KCN 2.1 Các khái niệm thang đo chất lượng dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng tách ly chúng Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác người cung cấp người sử dụng (Svensson, 2002) Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong ngành công nghiệp dịch vụ “Chất lượng tuyệt hảo, đến chất lượng giá trị, đến chất lượng phù hợp tiêu chuẩn, đến gần nhất, chất lượng đáp ứng hoặc/ vượt qua mong đợi khách hàng” (Susan E Pariseau, 1997) Parasuraman cộng (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng cảm nhận họ kết dịch vụ Cronin cộng (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng kết dịch vụ 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Bài nghiên cứu tập trung vào mơ hình mơ hình điều chỉnh từ Parasuraman cộng (1985,1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ cung ứng dịch vụ, xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thứ hai chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ ba nhân viên phục vụ, xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách thứ tư xuất hoạt động quảng cáo truyền thông Khoảng cách thứ năm chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ biểu diễn sau: CLDV = F[KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)] Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC1, 2, 3, 4, khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình cho tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình mang tính khái niệm nhiều Các giả thuyết mơ hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một nghiên cứu này, quan trọng nhất, đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Để làm việc cơng việc phải khái niệm hóa thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường Parasuraman cộng (1985) ban đầu cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có 10 thành phần (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) là: (1) Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu tiên; (2) Đáp ứng © 2018 Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 18 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CƠNG NGHIỆP TẠI VIỆT NAM (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ; (4) Tiếp cận (access) lên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ; (5) Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ; (6) Thơng tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ; (7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lên lịng tin cho khách hàng; (8) An tồn (security) liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng; (9) Hiểu biết khách hàng (knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dàng khách hàng thường xuyên; (10) Phương tiện hữu hình (tangible) thể qua ngoại hình, trang phục trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường mang tính lý thuyết, co nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: • Phương tiện hữu hỉnh (tangibles) : thể bên sở vật chất, thiết bị cơng cụ truyển thơng • Tin cậy (reliability): thể qua khả thức dịch vụ phù hợp thời hạn lần • Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng • Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sử • Cảm thơng (empathy) : thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Parasuraman cộng (1988) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo tác giả kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần, kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1991) Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL bao phủ hoàn chỉnh vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991,1993) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, giới thiệu, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định mơ hình nhiều lĩnh vực dịch vụ Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kế toán, Cronin cộng với dịch vụ giặt khô, Dabholkar cộng (1995) với dịch vụ bán lẻ, Lassar cộng (2000) với dịch vụ ngân hàng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác Lấy ví dụ Mels cộng (1997), nghiên cứu thực tiễn mình, kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần.Vì vậy, cần phải có nghiên cứu tiếp tục để mơ hình hóa chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ thị trường cụ thể Dù mơ hình phổ biến lĩnh vực học thuật chất lượng dịch vụ, có lời phê bình mơ hình SERVQUAL từ Cronin cộng (1992) Và họ đưa mơ hình thứ hai, đặt tên SERVPERF Họ đưa thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất : © 2018 Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI VIỆT NAM 19 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Nguồn: Tác giả đề xuất Trong : SER: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khu công nghiệp TAN: Cơ sở vật chất KCN, REL: Sự tin cậy nhà đầu tư nước ngoài, ASS: Năng lực phục vụ KCN, RES: Sự đáp ứng KCN, EMP : Sự cảm thơng nhà đầu tư nước ngồi Các giả thuyết mơ hình : H1 Sự cảm thơng nhà đầu tư nước ngồi liên quan tích cực với Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khu công nghiệp H2 Cơ sở vật chất KCN liên quan tích cực với Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khu công nghiệp H3 Sự đáp ứng KCN liên quan tích cực với Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khu công nghiệp H4 Năng lực phục vụ KCN liên quan tích cực với Cơ sở vật chất KCN H5 Sự tin cậy nhà đầu tư nước ngồi liên quan tích cực với Cơ sở vật chất KCN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ứng dụng lý thuyết trên, tiến hành điều tra 301 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi khu cơng nghiệp VSIP để thu thập liệu Dựa vào mơ hình phân tích CFA SEM, nhóm tác giả nhận hệ thống thang đo đánh giá chất lương dịch vụ hỗ trợ khu cơng nghiệp doanh nghiệp có vốn đầu tư nước (SER) gồm năm nhân tố: Sự tin cậy doanh nghiệp ban quản lý khu công nghiệp (REL), Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp (RES), Năng lực phục vụ khu công nghiệp (ASS), Sự đồng cảm doanh nghiệp (EMP), Phương tiện hữu hình khu cơng nghiệp (TAN) Cuộc khảo sát tiến hành vào tháng 11 năm 2017 Phần mềm xử lý số liệu Smartpls 3.0 dùng cho xử lý phân tích liệu thống kê thang đo Likert mức độ Cơng cụ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sử dụng để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Tiếp mơ hình cấu trúc tuyến tính mô măng (SEM) sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định nhân tố khẳng định (CFA) Kết CFA biến cho thấy mơ hình tương thích với liệu nghiên cứu: SRMR = 0.070(