Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh trà vinh

TẠP CHÍ ci lit IMG CÁC NHÂN TƠ ẢNH HƯỞNG ĐEN Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÌ VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐAU tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀ VINH • NGUYỄN THỊ BÚP - NGUYEN THỊ BÉ HỒNG TÓM TẮT: Bài viết phân tích yếu tơ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh Từ đó, làm sở để ngân hàng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động dịch vụ Internet banking, nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Từ khóa: hài lòng khách hàng, Internet banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đặt vấn đề Trong giai đoạn nay, ngân hàng thương mại (NHTM) có bước phát triển vượt bậc, góp phần vào phát triển ngành Ngân hàng toàn kinh tế đât nước Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế giới đặt thách thức cho NHTM nước Vì vậy, để nâng cao lực, trước sức ép cạnh tranh từ sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng đến từ nước ngoài, NHTM nước khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thơng mà cịn phải đưa sản phẩm ứng dụng ngân hàng đại 348 Số25-Tháng 11/2021 mang tính tương đồng Bên cạnh NHTM cần có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Ngoài việc cải cách nguồn lực tài chính, lực người, kinh nghiệm quản trị, chát lượng dịch vụ, ngân hàng phải đa dạng sản phẩm dịch vụ điện tử Home banking, SMS banking, Mobile banking, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet banking mở hội việc tiếp cận phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích thời gian chi phí so với sản phẩm dịch vụ truyền thống chất TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM tiện hữu hình; Nỗ lực kỳ vọng; Sự đảm bảo; Năng lượng dịch vụ hay hài lòng khách hàng đối lực phục vụ; Sự đồng cảm) Bên cạnh đó, tác giả với dịch vụ trước mắt ngân hàng cần đánh cịn xem xét khác biệt nhân học (độ giá lại thực trạng có cơng việc cốt lõi phải thực thường xuyên liên tục để tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, dân tộc) hài lòng khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu hướng tới tương lai bùng nổ cơng nghệ (Hình 1) Phương pháp nghiên cứu Hình ĩ: Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng 2.1 Mô tả nghiên cứu đến hài lòng khách hàng dịch vụ số liệu sơ cấp sử dụng Internet banking BIDV Trà Vinh nghiên cứu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 120 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV Trà Vinh Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Tác giả tiến hành vấn đáp viên quầy giao dịch BIDV Trà Vinh 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thơng qua lược khảo nhiều nghiên cứu nước đánh giá hài lịng khách hàng đốì với dịch vụ Internet banking; hệ thống lý thuyết chát lượng dịch vụ, hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng; thống kê số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ Internet banking Mặt khác, thang đo sử dụng để đo lường chát lượng dịch vụ nghiên cứu chủ yếu kế thừa lại thang đo SERVPERF Parasuraman cộng (1988), lý thuyết châp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh cộng (2003) hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu Trên sở đó, thang đo đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet banking nghiên cứu kế thừa thang đo SERVPERF Parasuraman cộng (1988), lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh cộng (2003) Tuy nhiên, tác giả có hiệu chỉnh lại biến quan sát bên để phù hợp với nội dung nghiên cứu Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng) Biến độc lập (Độ tin cậy; Phương Nguồn: Tác giả đề xuất 2.3 Thiết kếnghiên cứu Kế thừa thang đo SERVPERF Parasuraman cộng (1988), lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh cộng (2003) thông qua lược khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking, tác giả đề xuất thang đo hài lòng khách hàng đốì với dịch vụ Internet banking Bảng thể thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Tất biến quan sát sử dụng để đo hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking đo lường thang đo likert mức độ, từ không đồng ý đến đồng ý Phân tích thảo luận kết 3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng gồm: (1) Độ tin cậy (3 biến quan sát: TCI - TC3 (2) Sự đảm bảo (3 biến quan sát: DDB1 - DDB3), (3) Năng lực phục vụ (3 biến quan sát: PV1 - PV3), (4) Sự đồng cảm (3 biến quan sát: DC1 - DC3), (5) SỐ25-Tháng 11/2021 349 TẠP CHÍ CƠNG ĨHƯdNG Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ Internet 3.2 Phân tích nhân tốkhám banking Kết kiểm định KMO Bartletts biến độc lập cho thấy Nhân tố Nguồn Mã thang đo biến tổng thể có mối tương HH1 Lê Thị Hòa (2018) quan với (sig = 0,000 < 0,05), Phương đồng thời có hệ sơ' KMO 0,693 tiện hữu HH2 Nguyên Th Ị Phương Trâm (2008) hình (0,5