THÔNG TIN TÀI LIỆU
dUÀN Tl|-ttlÀN LV CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐÊN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đối VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHƠ VĨNH LONG • VÕ THANH TRÚC - PHẠM MINH TRIẾT - PHAN THỊ TIẾM TÓM TẮT: Nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòr g khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Vĩnh Long Dữ u khảo sát từ 200 khách hàng phân tích phương pháp thống kê mơ tả, kiểm địr h Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu ch thấy, nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phỉ t nhanh, gồm: đồng câm; cách giao nhận hàng; đáp ứng lực phục vụ; phương tiện hữ A hình độ tin cậy công ty vận chuyển (được xếp theo mức độ tác động giảm dần) Từ khóa: hài lịng, dịch vụ chuyển phát nhanh, Bưu điện thành phố Vĩnh Long Đặt vân đề triển thúc đẩy ngành Logistics, đặc biệt dịch Cùng với phát triển cách mạng vụchuyển phát nhanh tăng trưởng với sản lượng bưu gửi qua dịch vụ chuyển phát năm 2020 tăng cơng nghệ 4.0 diễn tồn giới, ngành Thương mại điện tử có bước phát triển ngoạn mục Việt Nam Quy mô thị trường 47% (Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2021) Cùng với công ty vận chuyển thương mại điện tử năm 2020 tăng 16% đạt quy lớn Vietnam Post, Viettel Post, Giao hàng tiết mô 14 tỷ USD Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%; gọi xe đồ ăn cơng kiệm, Giao hàng nhanh năm 2018 đến nay, thị nghệ tăng 34%; tiếp thị, giải trí trị chơi trực đối thủ ngoại mạnhnhư J&T Express (từ cuối năm 2018) Best Express (từ cuối năm 2019) Điều cho thâ'y mức độ cạnh tranh ngành gay gắt khách hàng có nhiều lựa tuyến tăng 18% (Theo Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 Google, Temasek Bain&Company, 2020) Thương mại điện tử phát trường giao hàng trực tuyến có gia nhập SỐ 18-Tháng 7/2021 141 TẠP CHÍ CỐNG THƯƠNG chọn việc sử dụng dịch vụ Đê’ giữ vững vị phát triển hoạt động kinh doanh, Vietnam Post cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng họ Vì thế, nghiên cứu tiến hành đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phô’ Vĩnh Long đề xuâ’t hàm ý quản trị giúp Bưu điện nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh Theo VietNam Post (2019), chuyển phát nhanh EMS dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận nước Việt Nam với nước giới ttong khn khổ Liên minh Bưu Thế giới (UPU) Hiệp hội EMS theo tiêu thời gian Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện cơng bố trước 2.2 Sự hài lịng khách hàng Kotler (2000) định nghĩa “sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối quan hệ với mong đợi họ” Điều phù hợp với lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Oliver (1980) ơng cho hài lịng khách hàng bị tác động trinh độc lập: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Parasuraman cộng (1993) khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ hài lịng có quan hệ “nhân ”, khách hàng hài lòng nhận dịch vụ có chất lượng chất lượng dịch vụ tốt chưa khiến họ cảm thấy hài lòng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Nhiều nghiên cứu chứng minh rằng, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Parasuraman cộng sự, 1993; Ayele cộng sự, 2020) Trong đó, chát lượng dịch vụ thường đo lường thang đo SERQUAL Parasuraman cộng (1993) 142 SỐ 18-Tháng 7/2021 - Sự tin cậy: theo Ayele cộng (2020), dịch vụ chuyển phát nhanh, tin cậy thể việc bưu kiện phải giao đến khách hàng cam kết, địa điểm, giúp khách hàng hài lòng dịch vụ bưu điện Đối với ngành nghề dịch vụ khác, tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng (Lykogiannis, 2014; Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng sự, 2017; Gobena, 2019) - Khả đáp ứng: tác động tích cực đến hài lòng khách hàng, sẵn sàng trợ giúp cung cấp dịch vụ hỗ ttỢ nhanh chóng cho khách hàng (Parasuraman cộng sự, 1993) Nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn Họ cảm thây hài lòng so sánh dịch vụ nhà cung cấp (Lykogiannis, 2014; Ayele, 2020) - Phương tiện hữu hình: theo Ayele cộng (2020), phương tiện hữu hình doanh nghiệp thể quan tâm họ đến môi trường phục vụ khách hàng thơng qua đó, khách hàng đánh giá chát lượng dịch vụ Đồng thời, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều với hài lịng khách hàng (Lê Nguyễn Đoan Khơi cộng sự, 2017; Ayele cộng sự, 2020) - Năng lực phục vụ: thể qua tính chuyên nghiệp, hiểu biết nhân viên trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Những nhân viên có kỹ chuyên môn tốt thái độ thân thiện khiến khách hàng cảm thây hài lòng với dịch vụ (Ayele cộng sự, 2020) Gobena (2019) khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm lực phục vụ tổ chức tác động tích cực đến cảm nhận khách hàng - Sự đồng cảm: theo Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2019), muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhân viên phải nâng cao kiến thức tâm lý học, nắm bắt biểu cảm tâm lý khách hàng nhằm giúp mối quan hệ thân thiện Giữa đồng cảm hài lịng khách hàng có mối quan hệ tích cực (Lykogiannis, 2014; Ayele cộng sự, 2020; Tuan & Ly, 2020) - Đô’i với dịch vụ vận chuyển, cách giao nhận hàng nhân tô’ quan trọng ảnh hưởng đến QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ hài lòng khách hàng Việc đóng gói hàng hóa chắn nhằm đảm bảo chất lượng an tồn si trình vận chuyển khách hàng quan tâm Các vấn đề khác thời gian (giao giờ, điểm hẹn) thái độ nhân viên khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng họ (Phan Thị Cẩm Hồng, 2020; Lykogiannis, 2014; Di & Liang, 2020; Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang, 2020) Tóm lại, nghiên cứu sử dụng thang đo SERQƯAL để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện, gồm: “Sự tin cậy” đo lường biến quan sát; “Sự đáp ứng” gồm biến quan sát; “Phương tiện hữu hình” gồm biến quan sát; “Năng lực phục vụ” có biến quan sát; “Sự đồng cảm” có biến quan sát dựa việc kế thừa thang đo Parasuraman cộng (1993); Lykogiannis (2014) Ayele cộng (2020) Nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” gồm biến quan sát dựa thang đo Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng (2017); Ayele cộng (2020); Di & Liang (2020) Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố “Cách giao nhận” gồm biến quan sát dựa nghiên cứu Lykogiannis (2014); Phan Thị cẩm Hồng (2020); Vũ Lê Huy Nguyễn Thị Nha Trang (2020) 2.4 Mơ hình nghiên cứu Từ lập luận trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình Các giả thuyết nghiên cứu: Hl: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Mơ hình ĩ: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử đụng dịch vụ chuyển phát nhanh H6: Cách giao nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng liệu sơ câp từ việc vấn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phô' Vĩnh Long, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối với mơ hình phân tích nhân tơ' khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu theo cơng thức: n > = 8m + 50, m: sơ' nhóm nhân tô' (Tabachnick Fidell, 1996) Để đảm bảo cỡ mẫu với biến độc lập mơ hình, nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 3/2021 sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbachs alpha, phân tích nhân tơ' khám phá EFA hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết Kết thảo luận 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Trong sô' 200 khách hàng khảo sát, nữ chiếm 56% nam chiếm 44% Lượng khách hàng phần lớn có độ tuổi từ 20 - 35 chiếm 58,5% SỐ 18-Tháng 7/2021 143 TẠP CHÍ CƠNG THIÍdNG thấp 20 tuổi (15,5%) trình độ học vấn, khách hàng có trình độ đại học sau đại học chiếm 56%; đại học chiếm 44% Thu nhập khách hàng đa dạng, từ triệu đồng đến triệu đồng/tháng nghề nghiệp chủ yếu công chức, viên chức; người kinh doanh học sinh sinh viên Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh gửi hàng hóa cho khách hàng họ (21%); gửi giấy tờ/hàng hóa theo yêu cầu nơi làm việc (25%); gửi hàng hóa cho người thân (53,5%); nhận hàng từ người bán (15,5%) 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thây hệ số Cronbachs alpha nhân tố đạt u cầu (> 0,8) khơng có biến quan sát bị loại hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,5 Như vậy, 30 biến quan sát giữ lại mơ hình để chạy phân tích EFA 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trình bày Bảng với hệ số KMO = 0,933; kiểm định Barlett có Sig = 0,000 tổng phương sai trích 68,223% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Với phương pháp Principal component analysis phép xoay Varimax hình thành nên nhóm nhân tố sau: Sự đáp ứng lực phục vụ (kí hiệu DUNL, gồm biến quan sát DU NL); Phương tiện hữu hình (HH); Sự tin cậy (TC); Cách giao nhận (GN) Sự đồng cảm (DC) 144 Sơ' 18-Tháng 7/2021 Bảng 1, Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Nhân tố Biển quan sát DU1 0,714 DU2 0,698 DU4 0,682 NL4 0,634 NL2 0,597 DU3 0,575 NL3 0,569 NL1 0,540 HH5 0,748 HH2 0,744 HH1 0,723 HH3 0,722 HH4 0,711 TC5 0,743 TC4 0,691 TC2 0,688 TC3 0,651 TC1 0,617 GN2 0,779 GN1 0,772 GN3 0,754 GN4 0,550 DC2 0,784 DC4 0,726 DC1 0,703 DC3 0,652 KMO = 0,933 Sig = 0,000 Phương sai trích = 68,223% Nguồn: Kết phân tích liệu, 2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc: hệ số KMO = 0,804; kiểm định Barlett có Sig = 0,000 tổng phương sai trích 70,700% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Kết phân tích EFA cho thấy nhân tố hài lòng (HL) diễn đạt biến quan sát đề xuất ban đầu với hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,8 Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,212*DUNL + 0,103*HH + 109*TC + 0,257*GN + 0,312*DC Kết phân tích hồi quy cho thây biến độc lập đưa vào mơ hình ảnh hưởng thuận chiều với hài lòng khách hàng: - Nhân tố "Sự đồng cảm" tác động mạnh theo hướng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Vĩnh Long (hệ số p5 = 0,312), mức ý nghĩa 1% Điều ngụ ý rằng, đồng cảm tăng đơn vị hài lịng khách hàng tăng 0,312 đơn vị (trong điều kiện nhân tố khác không thay đổi) Kết phù hợp với nghiên cứu Ayele cộng (2020), Lykogiannis (2014), Tuan& Ly (2020) - "Cách giao nhận" nhân tố tác động mạnh thứ hai ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện (với 04 = 0,257; mức ý nghĩa 1%) Nếu nhân tố Cách giao nhận đánh giá tơi đơn vị hài lòng khách hàng tăng 0,257 đơn vị (trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay đổi) Vũ Huy Thông Trần Mai Trang (2013), Phan Thị cẩm Hồng (2020), Di & Liang (2020), Lykogiannis (2014) chứng minh việc đóng gói, bảo quản tốt hàng hóa/bưu kiện, thời gian giao hàng 4.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tốđến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện TPVL Sau phân tích nhân tố khám phá, mơ hình hiệu chỉnh gồm nhân tố (xem Bảng 2) đóng vai trị biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Kết mơ hình hồi quy Bảng cho thấy: hệ số R2 hiệu chỉnh 70,8%; có nghĩa 70,8% biến thiên mức độ hài lòng người khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh giải thích nhân tố mơ hình; mức ý nghĩa 1% (Sig = 0,000) Hệ số Durbin-Watson 1,805 < nên không xảy tượng tự tương quan hệ số VIF biến độc lập có giá trị nhỏ 10 chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng có tượng đa cộng tuyến (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bảng Kết mơ hình hồi quy Hộ số hổi quy chuẩn hóa t GiátnSỊg Sự đáp ứng lực phục vụ 0,212 3,085 0,002* HH Phương tiện hữu hình 0,103 1,975 0,050** TC Độ tin cậy 0,109 1,787 0,076** GN Cách giao nhận 0,257 4,726 0,000* DC Sự cảm 0,312 5,279 0,000* Nhân tố Kýhiộu DUNL Hệ số R2 hiệu chỉnh = 70,8% Giá tri Sig kiểm đinh F = 0,000 Giá tri Durbin-Watson = 1,805 Ghi chú: * Mức ỷ nghĩa 1%, ** Mức ý nghĩa 10% Nguồn: Kết phân tích liệu, 2021 SỐ 18-Tháng 7/2021 145 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng dịch vụ - Tiếp theo nhân tố "sự đáp ứng lực phục vụ", "độ tin cậy" "phương tiện hữu hình" ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng với hệ số â 0,212(mức ý nghĩa 1%); 0,109 0,103 (mức ý nghĩa 10%) Kết trùng khớp với nghiên cứu Lykogiannis (2014); Tuan & Ly (2020) Bưu điện nâng cao lực phục vụ nhân viên, thực cam kết giao dịch cải thiện sở vật chát tiện nghi hài lịng khách hàng gia tăng Kết luận Qua trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện TPVL, thấy rằng, mức độ ảnh hưởng nhân tố khác Sự đồng cảm cách giao nhận hàng nhân viên bưu điện yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng; tiếp đến đáp ứng lực phục vụ, độ tin cậy phương tiện hữu hình Chính thế, Bưu điện cần quan tâm nhiều đến cảm nhận khách hàng sau giao dịch, cải thiện thiết kế dịch vụ để tạo thuận tiện, tiện nghi nơi giao dịch đặt lợi ích khách hàng lên Đồng thời, Bưu điện quan tâm nhiều đến việc đóng gói bảo quản hàng hóa q trình vận chuyển, tập huân cho nhân viên giao hàng kỹ giao tiếp chuyên môn, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Phan Thị cẩm Hồng (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng châì lượng dịch vụ trực tuyến Tiền Giang Tạp chí Cơng Thương, Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020) Ánh hưởng châí lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ Tạp chí Cơng Thương, Ayele, M B., Bekele, H & Workineh, M (2020) The Influence of Express Mail Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from EMS Ethiopia International Journal of Marketing and Business Communication, 8(1&2), 1-12 Gobena, A G (2019) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on Nekemte Municipality, Oromia Region, Ethiopia Annals of Social Sciences & Management studies, 4(1), 14 - 25 Lykogiannis p (2014) A study of customer satisfaction in Greek postal services Proceedings ofSOCIOINTI4 International Conference on Social Sciences and Humanities, - 10 September 2014- Istanbul, Turkey, 280 290 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1993) More on Improving Service Quality Measurement Journal ofRetailing, 1,141-147 Tuan N., & Ly, N (2020) Factors affecting customers satisfaction on service quality - the case of Duong Vy service trading limited company Science & Technology Development Journal - Economics - Law and Management, 4(3), 881 -896 146 So 18-Tháng 7/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Ngày nhận bài: 1/5/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 1/6/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 11/6/2021 Thông tin tác giả: ThS VÕ THANH TRÚC ThS PHẠM MINH TRIẾT ThS PHAN THỊ TIẾM Khoa Quản trị Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Vĩnh Long FACTORS AFFECTING THE CUSTOMERSSATISFACTION WITH THE EXPRESS MAIL SERVICES OFFERED BY THE POST OFFICE OF VINH LONG CITY • Master VO THANH TRUC' • Master PHAM MINH TRIET1 • Master HAN THI HEM ’ Faculty of Management, University of Economics Ho Chi Minh city - Vlnh Long Province Campus ABSTRACT: This study evaluated the impact of factors on customerssatisfaction with the express mail services provided by the Post Office of Vinh Long City Surveyed data collected from 200 customers was analyzed by using the descriptive statistics, Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis and linear regression method The studys results show that these following factors: Empathy, Delivery method, Responsiveness and service capacity, Tangible means and Reliability have positive correlations with the customerssatisfaction; these factors are listed in descending order of the impact level Keywords: satisfaction, express mail service, the Post Office of Vinh Long City So 18 - Tháng 7/2021 147 ... cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện TPVL, thấy rằng, mức độ ảnh hưởng nhân tố khác Sự đồng cảm cách giao nhận hàng nhân viên bưu điện yếu tố ảnh hưởng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Mơ hình ĩ: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử đụng dịch vụ chuyển phát nhanh. .. đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phô’ Vĩnh Long đề xuâ’t hàm ý quản trị giúp Bưu điện nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tổng
Ngày đăng: 08/11/2022, 16:24
Xem thêm: