Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán hướng dẫn Sinh viên thực Ths TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Song hành quốc gia giới thời đại cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, Việt Nam bước đổi mới, phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Đồng thời theo Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Kết hợp điều này, ngân hàng thương mại đưa loại hình dịch vụ tốn mới,đó thẻ ngân hàng Ngày nay, hoạt động dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM Sự phát triển thấy nhiều phương diện: từ đời dịch vụ tới cải tiến đa dạng dịch vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho tồn kinh tế Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Từ thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, đặc biệt ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Với mạng lưới rộng khắp có đến 1000 máy giao dịch tự động ATM gần 1500 điểm chấp nhận toán thẻ - POS Ngân hàng lựa chọn hàng đầu cho khách hàng người muốn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu, với thời gian thực tập Ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất số khuyến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ - Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút nhiều khách hàng 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài thực ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp địa bàn TPCT 1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 số liệu điều tra thực tế thực từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ? - Các khuyến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, có nhiều tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ cụ thể Có thể kể đến số nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảng 1.1 sau: Bảng 1 Tóm lược nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phương pháp STT Nghiên cứu Số liệu Kết nghiên cứu phân tích Nguyễn Phước - Phỏng vấn -Phương pháp thống Các nhân tố: Hạnh (2011) trực tiếp kê mô tả - Cơ sở vật chất “Phân tích khách hàng: -Phân tích bảng - Sự đồng cảm nhân tố cỡ mẫu 350 chéo - Tiềm lực ngân hàng ảnh hưởng đến - Phân tích hệ số - Sự phục vụ ngân hài lòng Cronbach Alpha hàng khách hàng -Phân tích nhân tố chất lượng dịch khám phá (EFA) vụ tín dụng -Phân tích tương ngân hàng quan hồi quy đa địa bàn thành biến phố Cần Thơ” Trần Nguyệt Linh (2011) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng Phương pháp ngẫu nhiên phân tầng không theo tỉ lệ: cỡ mẫu 179 -Phương pháp Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Hồi qui đa biến (mơ hình thang đo SERVQUAL) yếu tố quan trọng: - Sự thuận tiện - Mặt siêu thị - Sự tin cậy Phạm Lê Hồng Nhung cộng (2012).“Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ” - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: 126 mẫu - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thành phần: - Hàng hóa - Khả phục vụ nhân viên - Thành phần trưng bày - Không gian mua sắm - Các yếu tố an toàn Lưu Thanh Đức Hải (2014) “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang” - Đối tượng khảo sát: du khách quốc tế nội địa - Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện: mẫu 1384 Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích hồi quy dạng nhị phân nhóm yếu tố ảnh hưởng: - Điều kiện vật chất phục vụ du lịch vấn đề an ninh - Chất lượng nhân viên giá dịch vụ - Chất lượng dịch vụ ăn uống Quan Minh Nhựt Viên Ngọc Anh (2014).“Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart Đồng sông Cửu Long” Nguyễn Quốc Nghi cộng (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ” Chọn mẫu thuận tiện khách hàng siêu thị: cỡ mẫu 294 Thang đo SERVQUAL - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố KMO - Trưng bày - Năng lực phục vụ, mặt - Mức độ an tồn đa dạng hàng hóa Phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra 274 khách hàng - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Mơ hình hồi quy đa biến nhân tố: - Sự hữu hình - Tính chun nghiệp - Sự chu đáo - Khả đáp ứng Trong chu đáo có tác động mạnh 10 Đào Trung Kiên Nguyễn Thị Liên (2014) “Tác động chất lượng dịch vụ xe bus tới hài lòng khách hàng Hà Nội” Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” Phan Đình Khơi cộng (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long” Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương Phương pháp phát triển mầm cỡ mẫu - Phỏng vấn trực tiếp: cỡ mẫu 327 -Phương pháp thống kê mơ tả - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) - Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức chất lượng kỹ thuật - Ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp - Đối tượng khảo sát: khách hàng ngân hàng ngoại thương - Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: cỡ mẫu 779 -Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) yếu tố cấu thành nên hài lòng: - Giá - Mạng lưới - Sự đồng cảm - Độ tin cậy Chọn mẫu thuận tiện: cỡ mẫu 130 khách hàng gửi tiết kiệm Kiểm định Cronbach’s Alpha - phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Sử dụng mơ hình Logit yếu tố: - Sự đáp ứng, sở vật chất, lực phục vụ an tâm - Yếu tố kiểm soát – tuổi ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: cỡ mẫu 60 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Phân tích tần số - Phân tích bảng chéo - Thống kê mô tả Các yếu tố quan trọng: - Hạn mức giao dịch số lần sử dụng ngày - Phí phát hành thẻ - Lãi suất - Thời gian mở thẻ - Hệ thống máy ATM máy POS 11 12 13 chi nhánh Bến Tre” Mai Thị Hồng Nhung (2011) “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Akpan cộng (2016) “The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria” Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: cỡ mẩu 50 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Phân tích bảng chéo - Phân tổ thống kê Chọn mẩu - Thống kê mô tả ngẫu nhiên: - So sánh số tương cỡ mẩu đối, số tuyệt đối Thang đo SERVQUAL - Phương pháp hồi quy Logistic Các yếu tố ảnh hưởng: - Thái độ phục vụ - Chất lượng máy - Các dịch vụ thẻ - Vị trí đặt máy - Phí dịch vụ - Lãi suất yếu tố: - Độ tin cậy - Sự đáp ứng - Cách phục vụ - Sự đồng cảm - Sự hữu hình Chọn mẫu Thang đo yếu tố: ngẫu nhiên: SERVQUAL - Độ tin cậy cỡ mẩu 40 - Phân tích hồi quy - Sự đảm bảo đa biến - Sự hữu hình - Sự đồng cảm - Sự đáp ứng Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mơ hình nghiên cứu dựa vào mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng sự, (1985) phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mơ tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy đa biến nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước sở vật chất, đồng cảm, tiềm lực ngân hàng phục vụ ngân hàng Trong tác động mạnh đồng cảm cịn lại sở vật chất Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ Từ đó, tác giả đưa kết luận lòng trung thành khách hàng đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi qui đa biến để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị: thuận tiện, mặt siêu thị tin cậy Phạm Lê Hồng Nhung cộng (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm thành phần: hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm yếu tố an toàn siêu thị với 17 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng, hài lòng tác động chiều trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lịng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp sở quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị thị trường thành phố Cần Thơ Ngồi cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Tiền Giang Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh đến hài lòng du khách Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế nội địa cách vấn trực tiếp Quan Minh Nhựt Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart Đồng sơng Cửu Long Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an tồn đa dạng hàng hóa thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, từ 24 biến ban đầu chọn 23 biến số thành nhân tố Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố liên quan đưa vào mơ hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá hài lòng khách hàng đến mua sắm CoopMart Nguyễn Quốc Nghi cộng (2014) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ Nghiên cứu khảo sát trực tiếp 274 khách hàng trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết nghiên cứu cho biết có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTCĐYK hữu hình, tính chun nghiệp, chu đáo khả đáp ứng chu đáo có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Phân tích số liệu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định chặt chẽ tương quan biến quan sát, sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mơ hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế TTCĐYK Đào Trung Kiên Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động chất lượng dịch vụ xe bus tới hài lòng khách hàng Hà Nội Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá phân tích nhân tố khẳng định Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng chức chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết cho thấy hài lòng khách hàng cịn ảnh hưởng nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng giới tính hay độ tuổi Nghiên cứu tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus Hà Nội Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy có yếu tố chấp nhận, yếu tố giá cảm nhận có tác động mạnh với hài lòng khách hàng, mạng lưới hoạt động, đồng cảm yếu độ tin cậy Kết cịn đưa kết luận khơng có khác biệt yếu tố với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, thu nhập Phan Đình Khơi cộng (2015) vận dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với mơ hình Logit sử dụng biến kiểm soát để xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Vĩnh Long Nghiên cứu tác giả thu thập số liệu phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm chi nhánh Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng: đáp ứng, sở vật chất, lực phục vụ an tâm với 21 biến quan 11 Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học Cần Thơ 12 Mai Thị Hồng Nhung, 2011 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học Cần Thơ 13 Lê Thanh Dững, 2009 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học Cần Thơ Tài liệu nước Akpan, Sunday John, 2016 The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria Global Journal of Human Resource Management 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN GIỚI THIỆU Số phiếu: Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Nhựt Phong – Sinh viên khóa 08 ngành Tài ngân hàng Đại học Tây Đô Hiện nay, thực đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín - Chi nhánh Cần Thơ” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Kính mong q Anh/Chị dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Tôi mong nhận hợp tác anh/chị Tôi xin cam đoan câu trả lời anh/chị hoàn toàn phục vụ cho học tập nghiên cứu, ngồi khơng có mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! I Họ Tên:.……………………………………………………………………… Điện thoại:.……………………………………………………………………… II PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q1 Giới tính Nam Q.2 Độ tuổi Từ 18 – 30 tuổi Trên 55 tuổi Q2 Tình trạng nhân Độc thân Q3 Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Q5 Nghề nghiệp Anh/Chị? Nhân viên Buôn bán, kinh doanh Cán bộ, viên chức 67 Nữ Từ 30 – 55 tuổi Đã kết hôn Đại học Sau đại học Công nhân Sinh viên Khác………………… Q6 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tổng thu nhập trung bình hàng tháng ? Dưới triệu Từ 3-