Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh trà vinh

TẠP CHÍ CƠNGTHƯdNG PHÂN TÍCH CÁC U TƠ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIENVIỆT nam - CHI NHÁNH TRÀ VINH • PHẠM THỊ THU HIỀN - LÊ THỊ MỸ DUYÊN TĨM TẮT: Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking khách hàng cá nhân (KHCN) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh) Kết nghiên cứu cho thấy có tất yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking ngân hàng theo thứ tự giảm dần sau: (1) “nhận thức hữu ích”, (2) “chi phí”, (3) “hình ảnh ngân hàng”, (4) “nhận thức tính dễ sử dụng”, (5) “cảm nhận rủi ro”, (6) “chuẩn chủ quan”, (7) “dịch vụ đa dạng” Trong đó, yếu tố “nhận thức hữu ích” có ảnh hưởng mạnh hai yếu tố “dịch vụ đa dạng” “chuẩn chủ quan” có ảnh hưởng thấp Từ đó, viết đề xuất giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking KHCN Ngân hàng Từ khóa; Smart Banking, ý định sử dụng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh Đặt vấn đề Kinh tế Việt Nam phát triển hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế toàn giới đánh giá thị trường đầy tiềm cho lĩnh vực tài - ngân hàng Do phát triển vượt bậc công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đời không ngừng phát triển Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, sổ" lượng giao dịch toán qua điện thoại di 332 SỐ - Tháng 4/2022 động đạt gần 918,8 triệu giao dịch với giá trị đạt gần 9,6 triệu tỷ đồng (tăng 123,9% số lượng 125,4% giá trị so với kỳ năm 2019) Và theo thống kê Statista (2019), cho thấy số lượng người dùng Smart phone Việt Nam đạt 35,67 triệu người dự báo đạt 42,66 triệu người vào năm 2022 Ngoài ra, theo khảo sát Edgar Dunn - Công ty tư vấn dịch vụ tài tồn cầu, vịng năm tới điện thoại di động đánh giá TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM kênh toán phát triển quốc gia Do đó, tăng trưởng nóng Smartphone tạo mảnh đất màu mỡ tiềm để ngân hàng (NH) phát triển dịch vụ Smart Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng Vì nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ Smart Banking, ngày 20/03/2021, BIDV thức mắt dịch vụ ngân hàng số hoàn toàn BIDV Smart Banking, sở hợp tảng giao dịch ưực tuyến thay cho dịch vụ Internet Banking Mobile Banking trước Là công nghệ sáng tạo nhất, BIDV Smart Banking ví dụ điển hình cho đột phá công nghệ di động lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng chủ động thực giao dịch, quản lý tài an tồn nhanh chóng lúc nơi với đa dạng tiện ích, giao diện thuận tiện, thao tác dễ dàng, tốc độ xử lý nhanh với nhiều lớp bảo mật an tồn tương thích đa thiết bị Tuy nhiên, mối tương quan so sánh với dịch vụ truyền thông ngân hàng dịch vụ đại thẻ, Internet Banking hoạt động BIDV Smart Banking mẻ khiêm tốn số khách hàng tâm lý e dè an tồn hay chưa có nhận thức đắn tầm quan trọng dịch vụ BIDV Smart Banking, dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thấp Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả định chọn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking kháịch hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh”, sở thiết thực việc đưa định hướng thu hút phát triển mạnh mẽ dịch vụ Smart Banking BIDV nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Phương pháp nghiên cứu Trên sở lược khảo nước, tác giả kế thừa xây dựng mơ hình nghiên cứu có dạng: Mơ hình hồi quy có dạng: YDị = po + PjXj + p2X2 + P3X3 + p4X4 + Pĩ^5 + Pó^6 + P7X7 + ei Trong đó: - Biến phụ thuộc YD: Ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking KHCN - P1’ 02’ 03’ 04’ P5’ Pó’ p?: Các hệ số hồi quy tương ứng với biến - Biến độc lập: Xị nhận thức hữu ích, x2 tính dễ sử dụng, x3 chuẩn chủ quan, x4 dịch vụ đa dạng, x5 cảm nhận rủi ro, x6 hình ảnh ngân hàng, x7 chi phí Bảng câu hỏi thức thiết kế dựa yếu tố, với 22 biến quan sát định lượng sử dụng thang đo Likert mức độ Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng thang đo định danh, biểu danh, cấp bậc để sàng lọc phân loại đối tượng để vấn, thu thập thông tin cá nhân đối tượng vấn như: giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, Tác giả thu thập số liệu thông qua bảng khảo sát với 200 KHCN từ ngày 20/10/2021 đến ngày 26/12/2021 Kết thảo luận Kết phân tích hồi quy Bảng cho thấy, nhân tố “nhận thức hữu ích” có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking (P = 0,252) Nhân tố “Chi phí” nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking (P = 0,243) Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba với p = 0,242 Các nhân tố “nhận thức tính dễ sử dụng”, “cảm nhận rủi ro” “chuẩn chủ quan” nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ tư, năm, sáu ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking với Beta (P = 0,205, p = 0,178, p = 0,164) Và nhóm nhân tơ' có tác động mạnh cuối “dịch vụ đa dạng” (P = 0,135) - Biến “nhận thức hữu ích” tương quan thuận với ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “nhận thức hữu ích” tăng lên điểm biến “ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking” tăng lên 0,252 đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng trùng khớp với kết nghiên cứu trước Huỳnh Quang Minh (2021) Thực tế cho thấy thời buổi công nghệ thông tin dần chiếm ưu việc tiện ích, hữu dụng lúc, nơi, giao dịch cần thiết đôi với khách hàng Họ muốn sử dụng dịch SỐ6-Tháng 4/2022 333 TẠP CHÍ CƠNG ĨHIÍƠNG Bảng Kết ước lượng mơ hình hồi quy hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến ý Biêh số Hệ sô'ước lượng Giá tri t VIF định sử dụng dịch vụ Hằng số (C) -1,015 -4,174 khách hàng Họ có xu Nhận thức hữu ích (HI) 0,261 5,502*** 1,165 hướng lựa chọn ngân hàng lớn, uy tín, để thực Nhận thức tính dếsử dụng (SD) 0,222 4,563*** 1,114 giao dịch ngân Chuẩn chủ quan (CQ) 0,163 3,446*** 1,259 hàng nhỏ Bên cạnh đó, hình Dịch vụ đa dạng (DD) 0,154 2,914*** 1,194 ảnh ngân hàng thể Cảm nhận rủi ro (RR) 0,175 4,058*** 1,067 qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, người Hình ảnh ngân hàng (HA) 0,217 4,904*** 1,352 trực tiếp tiếp xúc với KH có Chi phí (CP) 0,223 4,535*** 1,588 ảnh hưởng trực tiếp mạnh R2 hiệu chỉnh = 0,640 ANOVA: F = 51,627 mẽ đến ý định lựa chọn dịch Giá tri Durbin - Watson = 1,334 vụ ngân hàng - Biến “nhận thức tính dễ Ghi chú: ***cóý nghĩa mức a 1% sử dụng” tương quan thuận Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS với ý định sử dụng dịch vụ vụ hữu dụng cho mình, tức họ cần BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “nhận thức tính dễ sử dịch vụ giúp công việc thực tiết kiệm thời dụng” tăng lên điểm biến “ý định sử dụng dịch gian, làm cho sông tốt đại Vì thế, vụ BIDV Smart Banking” tăng 0,205 đơn vị Sự dịch vụ BIDV Smart Banking đem lại nhiều lợi thuận tiện kết hợp với việc dễ dàng sử dụng ích làm tăng ý định sử dụng dịch vụ thao tác đơn giản, thực lúc, KH khách hàng lại có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều - Biến “chi phí” tương quan thuận với ý định sử Điều phù hợp với kết nghiên cứu trước dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “chi phí” tăng lên điểm Amin cộng (2009), Nguyễn Đinh Yến biến “ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Oanh Phạm Thuỵ Bích Uyên (2016) - Biến “cảm nhận rủi ro” nhân tố mà khách Banking” tăng lên 0,243 đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng giông với kết nghiên hàng quan tâm tương quan thuận với ý định cứu trước Nguyễn Đinh Yến Oanh sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “Cảm nhận rủi ro” tăng Phạm Thị Bích Uyên (2016), Pin Luam Hsin lên điểm biến “Ý định sử dụng dịch vụ BIDV Hui Lin (2005) Kết giải thích rằng, việc áp dụng chiến lược giá hợp lý dịch vụ BIDV Smart Banking làm tăng ý định sử dụng dịch vụ khách hàng - Biến “hình ảnh ngân hàng” khách hàng (KH) đánh giá cao, tương quan thuận với ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “hình ảnh ngân hàng” tăng lên điểm biến “ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking” tăng lên 0,242 đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng trùng khớp với kết nghiên cứu trước Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) Yếu tố thương hiệu 334 SỐ6-Tháng 4/2022 Smart Banking” tăng lên 0,178 đơn vị Kết phù hợp với kết nghiên cứu trước Hoàng Thị Thơ (2016) Thực tiễn cho thấy so với dịch vụ truyền thông, dịch vụ BIDV Smart Banking khiến cho người dùng lo ngại bị lừa đảo đánh cắp thơng tin Ngồi ra, khơng thể trực tiếp trao đổi, phản hồi với nhà cung câp trở ngại lớn dịch vụ Mặt khác, phương thức toán sử dụng dịch vụ thao tác thông qua Internet nên khách hàng lo lắng xác thực giao dịch Với lo ngại thấy tín nhiệm ln TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM khách hàng quan tâm Do đó, họ hiểu rõ nguy tiềm ẩn xảy giao dịch phương pháp giải KH thật yên tâm sử dụng - Biến “chuẩn chủ quan” tương quan thuận với ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “chuẩn chủ quan” tăng lên điểm biến “ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking” tăng lên 0,164 đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng giống với kết nghiên cứu trước Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thị Bích Uyên (2016) Kết giải thích tác động từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay phương tiện truyền thơng đại chúng có ảnh hưởng đến KH, khiến KH nghĩ họ có nên sử dụng dịch hay khơng từ góp phần làm tăng ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking - Biến “dịch vụ đa dạng” tương quan thuận với ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking mức ý nghĩa 1% Cụ thể, biến “dịch vụ đa dạng” tăng lên điểm biến “ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking” tăng lên 0,135 đơn vị Trong nghiên cứu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Un (2016) có kết tương tự Việc dịch vụ BIDV Smart Banking cho phép khách hàng thực nhiều loại hình giao dịch khác góp phần làm tăng ý định sử dụng dịch vụ Giải pháp giúp ngân hàng nâng cao ý định sử dụng dịch Smart Banking KHCN BIDV Trà Vinh Thứ nhất, nâng cao nhận thức tính hữu ích dịch vụ BIDV Smart Banking đôi với khách hàng: Ngân hàng cần đẩy mạnh việc quảng bá tính trội dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, thực giao dịch lúc nơi, giúp thực công việc dễ dàng không bị giới hạn thời gian không gian sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần khẳng định đại phong cách sông mà dịch vụ BIDV Smart Banking đem đến Thứ hai, hạn chế tối thiểu chi phí mà khách hàng bỏ sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking: Ngân hàng cần phải thiết kế ứng dụng tương thích với hầu hết thiết bị cơng nghệ, cụ thể từ thiết bị có giá trị thấp đến thiết bị đắt tiền Thêm vào đó, việc đưa mức phí giao dịch phí kết nối mạng thấp góp phần làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách thoải mái mà khơng cần quan tâm chi phí mà họ bỏ để sử dụng dịch vụ Thứ ba, khơng ngừng nâng cao thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng: Triển khai chương trình marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu với mức độ tiếp cận KH rộng rãi, đẩy mạnh trì chương trình quan hệ cơng chúng hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên tai thơng qua việc qun góp tiền, chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp tăng khả nhận biết thương hiệu hình ảnh ngân hàng dịch vụ BIDV Smart Banking Ngồi ra, Ngân hàng mở rộng phạm vi tiếp cận đến đối tượng KH thông qua việc thành lập đội ngũ tư vấn trường trung học phổ thông, đại học, để giới thiệu dịch vụ ngân hàng, từ giúp tăng khả tiếp cận KH mở rộng quy mô ngân hàng Thứ tư, nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking: Ngân hàng cần thiết kế giao diện ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu dễ sử dụng KH, kể KH không thành thạo cơng nghệ Giao diện có vai trị tương tác trực tiếp với KH nên cần thiết kế tương thích phù hợp với loại thiết bị hoạt động Thêm vào đó, nên nhấn mạnh mục KH thật cần sử dụng tránh quảng cáo che tầm nhìn người dùng Hơn nữa, cần thiết kế biểu tượng phù hợp với nội dung dịch vụ để KH dễ dàng phân biệt sử dụng Ngồi ra, trình bày quy trình thực dịch vụ cụ thể, rõ ràng đơn giản Thứ năm, phòng ngừa rủi ro giao dịch ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng: KH chưa thật an tâm thực giao dịch qua thiết bị di động Tinh trạng tin nhắn rác từ nhà mạng ứng dụng, chí tin nhắn lừa đảo gửi đến thuê bao di động diễn phổ biến Đê’ giải tình trạng này, ngân hàng cần phải cung cấp rõ ràng thông SỐ - Tháng 4/2022 335 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG tin điều khoản giao dịch dịch vụ BIDV Smart Banking cho KH trước đăng ký sử dụng, cam kết thông tin đưa lên thật khơng lạm dụng hình thức tiếp thị qua thiết bị di động Đồng thời, xây dựng hệ thông bảo mật thông tin KH, thông tin giao dịch cách tuyệt đối Hơn nữa, ngân hàng phải tăng cường tính xác giao dịch, phải có dịch vụ chăm sóc KH để đảm bảo KH phản hồi nhận hỗ trợ kịp từ nhà tổng đài dịch vụ gặp khó khăn Thứ sáu, nâng cao chuẩn chủ quan nhận thức khách hàng: Ngân hàng cần không ngừng đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá dịch vụ Mobile Banking phương tiện truyền thông đại chúng, social media, Đồng thời, tận dụng sức ảnh hưởng xã hội để từ người sử dụng kéo thêm nhiều người khác sử dụng dịch vụ, từ khơng ngừng gia tăng doanh thu cho ngân hàng Thứbảy, đáp ứng đa dạng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Việc nhu cầu tiêu dùng toán KH ngày đa dạng với cạnh tranh ngày nhiều từ NHTM lĩnh vực ngân hàng số, nên việc ngân hàng không ngừng sáng tạo, đổi làm phong phú thêm dịch vụ ứng dụng BIDV Smart Banking điều vô cấp thiết Khi cung cấp dịch vụ BIDV Smart Banking, cần đa dạng hóa cung cấp nhiều tính để tránh trường hợp KH sử dụng dịch vụ mà KH phải đến ngân hàng để thực giao dịch khác mà ngân hàng chưa cung cấp; cần tiến hành khai thác tiềm to lớn dịch vụ BIDV Smart Banking vay trực tuyến, đổi ngoại tệ trực tuyến, chuyển tiền ngoại tệ, Mặc khác, ngân hàng cần liên kết nhiều với doanh nghiệp, trường đại học nhà cung câp dịch vụ để khơng ngừng đa dạng hình thức tốn ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Amin cộng (2009) An Analysis Of Online Banking Usage Intentions: An Extension Of The Technology Acceptance Model Tạp chí Quốc tế Kinh doanh Xã hội, 2009,27-40 Pin Luam Hsin - Hui Lin (2005) Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking Computers in Human Behavior, 21(6), 873-891 Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) Mơ hình cấu trúc cho chip nhận sử dụng ngân hàng điện tử ViệtNam Tạp chí Phát triển kinh tế, 281,57-75 Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thuỵ Bích Uyên (2016) Các yếu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 12(1), 144-160 Hồng Thị Thơ (2016) Phân tích nhân tơ' ảnh hưởng đến ỷ định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế Luận văn Thạc sĩ,Đại học Huế Huỳnh Quang Minh (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định KHCN sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học Công nghệ, 46, 1-16 Thế Phương (2020) số lượng giao dịch qua di động năm 2020 tăng 123% so với kì năm ngối Truy cập https://ictvietnam.vn/so-luong-giao-dich-qua-di-dong-nam-2020-tang-hon-123-so-voi-cung-ki-nam-ngoai20201226173421859.htm 33ó SỐ - Tháng 4/2022 TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM 10 BIDV mắt SmartBanking hệ mới, khẳng định vị ngân hàng số dẫn đầu (2021) Tạp chí Ngân hàng, http://tapchinganhang.gov.vn/bidv-ra-mat-SmartBanking-the-he-moi-khang-dinh-vi-the-ngan-hang-so-dandau.htm 11 Ánh Dương (2021) BIDV tăng tốc chuyển đổi số, chuẩn bị mắt ngân hàng số hệ Truy cập http://cafef.vn/bidv-tàng-toc-chuyen-doi-so-chuan-bi-ra-mat-ngan-hang-so-the-he-moi-202103 18120326549 chn Ngày nhận bài: 10/2/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 1/3/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 11/3/2022 Thông tin tác giả: PHẠM THỊ THU HIEN LÊ THỊ MỸ DUYÊN Trường Đại học Trà Vinh A STUDY ON THE FACTORS AFFECTING THE INTENTION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS TO USE SMART BANKING SERVICES OF BIDV - TRA VINH BRANCH • PHAM THI THU HIEN1 • LE THI MY DUYEN’ 'Tra Vinh University ABSTRACT This study is to determine the factors affecting the intention of individual customers to use Smart Banking services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Tra Vinh Branch The study’s results show that there are seven factors affecting the intention of individual customers to use Smart Banking services of BIDV - Tra Vinh Branch These factors, in descending order of impact level, are (1) perceived usefulness, (2) costs, (3) bank image, (4) perceived ease of use, (5) perceived risk, (6) subjective standards, and (7) diversity services In which, the factor of perceived usefulness has the strongest impact while the factor of diversity services and the factor of subjective standards have the lowest impact on the intention of individual customers Based on these results, some solutions are proposed to help BIDV - Tra Vinh Branch encourage more customers to use its Smart Banking services Keywords: Smart Banking, intention to use, individual customer, the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tra Vinh Branch SỐ - Tháng 4/2022 337 ... vụ BIDV Smart Banking kháịch hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh? ??, sở thiết thực việc đưa định hướng thu hút phát triển mạnh mẽ dịch vụ Smart Banking BIDV. .. trọng dịch vụ BIDV Smart Banking, dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thấp Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả định chọn đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch. .. nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking (P = 0,243) Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng? ?? nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba với p = 0,242 Các nhân tố “nhận thức tính dễ sử dụng? ??,