GIỚI THIỆU CHUNG
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh các doanh nghiệp gặp khó khăn, nguồn tiền gửi tiết kiệm của họ đã giảm đáng kể, trong khi tiền gửi chủ yếu đến từ cá nhân Mặc dù lãi suất không còn cao, gửi tiền tiết kiệm vẫn là một kênh đầu tư an toàn cho người dân, giúp tích lũy vốn cho tương lai Điều này không chỉ hỗ trợ sự sống còn của các ngân hàng mà còn thúc đẩy họ phát triển các dịch vụ khác Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và không ngừng đổi mới để thu hút khách hàng.
Hiện nay, người tiêu dùng đang đối mặt với nhiều lựa chọn gửi tiền tiết kiệm từ các ngân hàng, với sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ví dụ, PVcomBank triển khai chương trình “Tuổi nhân đôi-Thưởng nhân ba” dành cho khách hàng gửi tiền, trong khi Techcombank giới thiệu chương trình “Khám phá thiên đường du lịch Maldives” ACB cũng không kém cạnh với các ưu đãi hấp dẫn cho người gửi tiền.
BIDV kỷ niệm 22 năm hoạt động với chương trình khuyến mại hấp dẫn mang tên “May mắn ngập tràn” Đồng thời, Ngân hàng Đông Á cũng tổ chức sự kiện mừng sinh nhật lần thứ 23 của mình với nhiều ưu đãi đặc biệt.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng ngày càng chú trọng đến các dịch vụ đi kèm với sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, không chỉ là lãi suất và phí Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình, một trong những ngân hàng hàng đầu về thị phần khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, đang nỗ lực giữ chân và thu hút khách hàng trong bối cảnh khó khăn này Dù phát hành sản phẩm gửi tiền tiết kiệm mới gặp nhiều thách thức do sự tương đồng giữa các sản phẩm, ngân hàng đã quyết định tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khoa học nào về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng này, điều này thúc đẩy tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Thái Bình”.
Mục tiêu nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể Mối quan hệ giữa hai yếu tố này thể hiện rõ ràng, khi dịch vụ tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra niềm tin và sự trung thành từ phía họ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là một yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng khách hàng bền vững.
Mô hình và thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình đã được xây dựng.
Nghiên cứu nhằm xác định thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Kết quả sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đề xuất khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên, và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao trải nghiệm người dùng qua các kênh trực tuyến cũng là những yếu tố quan trọng Bằng cách lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp, ngân hàng có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình.
Phạm vi không gian: Tỉnh Thái Bình.
Phạm vi thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 9/2015.
Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Đông Á Bank.
Phương pháp nghiên cứu
Cách tiếp cận đề tài tôi dự kiến là phương pháp tiếp cận định tính và định lượng.
Phương pháp định tính được áp dụng để thu thập số liệu thứ cấp từ Ngân hàng, nhằm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Đồng thời, phương pháp định lượng sẽ thu thập thông tin từ khách hàng qua phỏng vấn, bao gồm giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp, cũng như mức độ đánh giá của họ đối với từng câu hỏi.
Tác giả thu thập thông tin qua khảo sát thực tế bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp đến từng khách hàng Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp thuận tiện, tập trung vào những khách hàng giao dịch tại các cây ATM của DAB ở Thái Bình hoặc tại phòng giao dịch của DAB Cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 5 lần số lượng câu hỏi.
Phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, trong đó tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để làm sạch và xử lý dữ liệu.
Bố cục của luận văn
Bố cục luận văn gồm 5 chương
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả điều tra
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Dự kiến đóng góp của luận văn
Luận văn này nhằm làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Nó cũng chỉ ra các điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, dịch vụ được hiểu là những hoạt động trao đổi đa dạng phục vụ nhu cầu của con người Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ cho nhu cầu của số đông và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là sản phẩm phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là hành vi và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ có những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo nhà nghiên cứu marketing hiện đại Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa trong giáo trình Quản trị Marketing của Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh là những hoạt động và kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, và mục đích chính của nó là đáp ứng nhu cầu của con người Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng lại phục vụ trực tiếp nhu cầu xã hội.
Theo giáo trình trên, dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, nghĩa là không thể đánh giá chất lượng trước khi mua bằng các giác quan Để giảm bớt sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố như trải nghiệm của người khác, trang thiết bị và môi trường xung quanh mà họ tiếp xúc.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện rằng dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự tương tác đặc biệt giữa hai bên, điều này là đặc trưng quan trọng trong marketing dịch vụ.
Tính hay thay đổi của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp Điều này có nghĩa là mỗi lần dịch vụ được thực hiện có thể mang lại những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng.
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ (perishability) khác biệt so với hàng hóa thông thường, vì chúng không thể được lưu trữ Điều này có nghĩa là dịch vụ nhạy cảm hơn với sự thay đổi và đa dạng trong nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ cần tìm cách cân bằng cung và cầu, ví dụ như các công ty du lịch phải thuê thêm xe vào mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, xuất phát từ quan điểm chất lượng trong sản xuất từ những năm 1930, đã trở thành yếu tố cạnh tranh chiến lược trong những thập kỷ gần đây Đây là một khái niệm rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Sự phức tạp này dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào cách tiếp cận, mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học để giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn Một số chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng đã đưa ra những định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của một thực thể, dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một thái độ phản ánh sự vượt trội của dịch vụ Hansemark & Albinson nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đo lường qua mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ gắn liền với kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Theo Theo Feigenbaum, chất lượng không chỉ được đo lường qua những yêu cầu rõ ràng mà còn bao gồm những yêu cầu tiềm ẩn, có thể là cảm nhận chủ quan hoặc yếu tố chuyên môn Điều này phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh, nơi mà sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, phản ánh yêu cầu của họ, dù những yêu cầu này có thể không được nêu rõ Theo Parasuraman (1985:1988), chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này áp dụng khái niệm của Parasuraman để phân tích chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985, với nghiên cứu này đã tạo ra một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "Service" và "Quality", đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một phương pháp đánh giá toàn diện và hiệu quả trong lĩnh vực này.
Mô hình Servqual không ngừng phát triển, nhấn mạnh vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” từ phía người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng này thể hiện đánh giá khách quan nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process), thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy) Mô hình này được xây dựng dựa trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Chuyển cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó thường không trùng khớp Điều này cho thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu đúng những gì khách hàng mong muốn.
Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, dẫn đến việc nhiều nghiên cứu và tài liệu khoa học đã được công bố về chủ đề này Theo nghiên cứu của Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa trải nghiệm đã biết và kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một người dựa trên sự so sánh giữa thực tế nhận được và mong đợi của họ Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi Hansemark và Albinsson (2004) bổ sung rằng sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc về sự khác biệt giữa dự đoán và thực tế mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo Parasuraman và các cộng sự (1985), "sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi." Điều này có nghĩa là khách hàng dựa vào hiểu biết của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ để hình thành những đánh giá chủ quan Sự hài lòng là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, và nó được hình thành từ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, từ đó quyết định mức độ hài lòng của mình.
Cảm giác hài lòng hay thất vọng của khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng được định nghĩa là sự đối chiếu giữa những lợi ích cảm nhận được và kỳ vọng trước khi mua Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, thậm chí có thể hài lòng vượt trội hơn mong đợi Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn cả dịch vụ.
2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu liên tục trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng Sự hài lòng phản ánh cảm giác của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Parasuraman nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Kano (1984) cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chuỗi nhận thức và đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ Ông phân loại nhu cầu của khách hàng thành ba cấp độ: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được thể hiện rõ ràng, và việc đáp ứng chúng không mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, nếu những nhu cầu này không được thỏa mãn, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng thể hiện sự mong muốn và kỳ vọng đạt được Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu này được xem là tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được, sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Một lý thuyết phổ biến để đánh giá sự hài lòng này là lý thuyết về nhu cầu của khách hàng.
Lý thuyết "Kỳ vọng – Xác nhận" do Parasuraman và các cộng sự phát triển nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu qua quá trình này, phản ánh mối liên hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Khách hàng thường có những kỳ vọng rõ ràng về các yếu tố chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang đến, điều này xảy ra trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ mang lại trải nghiệm cho khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực tế của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với dịch vụ Ba trường hợp có thể xảy ra liên quan đến kỳ vọng của khách hàng là: 1) Kỳ vọng cao hơn kết quả nhận được, dẫn đến sự không hài lòng; 2) Kỳ vọng đúng với kết quả, tạo ra sự hài lòng; và 3) Kỳ vọng thấp hơn kết quả, mang lại sự bất ngờ tích cực cho khách hàng.
Hiệu quả của dịch vụ được xác nhận khi hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng; ngược lại, nếu dịch vụ không phù hợp với mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
2.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
TGTK là phần thu nhập chưa sử dụng của người lao động, được gửi vào ngân hàng để tích lũy tiền an toàn và nhận lãi suất Đây là hình thức tiết kiệm đặc biệt giúp cá nhân quản lý tài chính tiêu dùng hiệu quả Khi gửi tiền, khách hàng nhận sổ tiết kiệm như chứng nhận gửi tiền, và sau thời gian quy định, họ có thể rút tiền cùng với lãi suất đã tích lũy.
Nguồn vốn huy động từ tài khoản tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ lệ lớn trong tổng tiền gửi tại ngân hàng Sự huy động này phụ thuộc vào thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ tiết kiệm trên tổng thu nhập, tâm lý người dân, chất lượng dịch vụ ngân hàng, cũng như sự ổn định của đồng tiền và tăng trưởng kinh tế vững chắc.
2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Trên thế giới, hình thức tiền gửi tiết kiệm (TGTK) phổ biến nhất là loại có sổ, trong đó ngân hàng cung cấp cuốn sổ ghi nhận các khoản tiền gửi và rút ra, đồng thời xác nhận số tiền đã gửi Ngoài ra, còn có các hình thức khác như chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu tiết kiệm TGTK được phân loại theo kỳ hạn như không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như theo các tiêu chí khác tùy thuộc vào điều kiện thị trường tài chính và ngành ngân hàng của mỗi quốc gia Ví dụ, Nhật Bản quy định số lần rút trong một thời hạn nhất định, trong khi Anh có TGTK hẹn rút và Pháp có TGTK theo mục đích Tại Việt Nam, TGTK chủ yếu bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn có sổ Sau khi mở tài khoản gửi tiền tiết kiệm, khách hàng sẽ nhận được sổ tiết kiệm, là giấy chứng nhận tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, và sẽ sử dụng sổ này cho các giao dịch sau.
Sổ tiết kiệm hay thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:
Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm sẽ ghi rõ tên tổ chức, loại tiền và số tiền gửi Kỳ hạn gửi tiền, ngày gửi và ngày đến hạn thanh toán cũng được nêu rõ, đặc biệt đối với các khoản tiền gửi có kỳ hạn Lãi suất áp dụng, phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi, cùng với địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi cũng cần được xác định cụ thể.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm cần cung cấp họ tên, địa chỉ, và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu Đối với đồng chủ sở hữu, thông tin tương tự cũng phải được cung cấp, trừ trường hợp họ chưa đủ tuổi để được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.
Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật là thông tin cần thiết, áp dụng trong trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật.
Số thẻ, con dấu và chữ ký của Tổng giám đốc hoặc Giám đốc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm là những yếu tố quan trọng Ngoài ra, chữ ký của người được Tổng giám đốc ủy quyền và giao dịch viên cũng cần được xác nhận trong quá trình giao dịch.
Quy định chuyển quyền sở hữu và cầm cố thẻ tiết kiệm tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm là rất quan trọng Các tổ chức này cần có quy trình rõ ràng để xử lý các trường hợp rủi ro liên quan đến thẻ tiết kiệm Việc tuân thủ các quy định này không chỉ bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền mà còn đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch tài chính.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. a Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Khoản tiền gửi này là một dạng gửi tiền thông thường, cho phép chủ tài khoản rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước Mặc dù tương tự như tiền gửi không kỳ hạn, loại gửi này vẫn được hưởng lãi suất, nhưng không đi kèm với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Người gửi tiền chọn hình thức này để đảm bảo an toàn cho khoản tiền và dự phòng cho nhu cầu chi tiêu ngắn hạn, đồng thời muốn nhận lãi suất, dù thấp Số dư tài khoản thường không lớn nhưng ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán, do đó, các ngân hàng thương mại thường trả lãi suất cao hơn cho loại tiền gửi này để huy động vốn hiệu quả.
Tiết kiệm không kỳ hạn (TGTK không kỳ hạn) là hình thức gửi tiền mà không có thời gian ràng buộc Người gửi có quyền rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức tài chính.
- Đối tượng và phạm vi áp dụng: áp dụng với mọi công dân Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam.
Riêng đối với TGTK là ngoại tệ chỉ áp dụng cho các đối tượng sau:
+ Công dân Việt Nam cư trú tại nước ngoài ít hơn 12 tháng.
Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam với thời hạn từ 12 tháng trở lên, cùng với công dân Việt Nam đi du học, học tập, chữa bệnh và thăm viếng ở nước ngoài, cũng như những công dân làm việc trong các cơ quan đại diện ngoại giao, lãnh sự, lực lượng vũ trang và các tổ chức chính trị, xã hội nghề nghiệp, quỹ xã hội, quỹ từ thiện của Việt Nam ở nước ngoài, đều cần lưu ý đến các quy định và quyền lợi liên quan.
Khách hàng có thể gửi và rút tiền theo yêu cầu, đồng thời được hưởng lãi suất ổn định cao hơn so với lãi suất tiền gửi thanh toán.
Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn chỉ cao hơn một chút so với lãi suất tiền gửi thanh toán, trong khi đó lại thấp hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền lãi được tính theo phần trăm (%) trên số dư thực tế, với lãi suất và số ngày gửi cụ thể Đối với tiền gửi tiết kiệm (TGTK) VND, lãi suất được xác định dựa trên tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày) Trong khi đó, lãi suất cho TGTK ngoại tệ được tính theo năm (360 ngày) Số ngày gửi thực tế được tính từ ngày khách hàng gửi tiền cho đến hết ngày trước khi rút tiền, bao gồm ngày gửi nhưng không tính ngày lĩnh.
- Phương thức trả lãi: Lãi được chi trả hoặc nhập gốc hàng tháng và vào ngày tất toán tài khoản. b Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Khi gửi tiền vào ngân hàng dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khách hàng và ngân hàng sẽ thỏa thuận về thời gian và lãi suất, và khách hàng chỉ có thể rút tiền khi đến hạn Mặc dù lý thuyết yêu cầu không được rút tiền trước hạn, một số ngân hàng đã linh hoạt cho phép rút tiền sớm với lãi suất thay đổi theo chính sách của ngân hàng trong từng thời kỳ, nhằm tăng cường tính cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi.
Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
2.4.1 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và phát triển thương hiệu hiệu quả.
Lãi suất TGTK có KH (theo năm) × số ngày gửi thực tế
Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và mức độ khiếu nại.
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng tăng theo Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.
Sự trung thành đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề.
Cách tiếp cận theo cấu trúc CSI giúp làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc doanh nghiệp thông qua chỉ số hài lòng, chịu tác động từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Sự trung thành Hình ảnh
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ
Sự trung thànhHình ảnh
Hình 2.4 Chỉ số hài lòng được áp dụng tại các Ngân hàng
Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngân hàng Mô hình lý thuyết này dựa trên kết quả nghiên cứu từ các quốc gia khác và bao gồm những yếu tố cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự liên tưởng của khách hàng, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành đối với sản phẩm Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi vay hoặc gửi tiền, do đó các ngân hàng cần xây dựng và định vị hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt hơn so với đối thủ, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu.
Mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm và dịch vụ được thể hiện qua các thông số đo lường liên quan đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng Những mong đợi này thường dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, nhưng đồng thời cũng làm tăng khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng.
Chất lượng cảm nhận trong ngân hàng chủ yếu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ vay, phong cách phục vụ của quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
• Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ, trong đó giá trị được định nghĩa là mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với chi phí Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi vay, các chi phí đi vay, thời gian, công sức và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ bao gồm lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong mô hình lý thuyết, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính biến động và văn hóa kinh doanh đặc thù Khách hàng thường so sánh giá sản phẩm và lãi suất giữa các ngân hàng, coi lãi suất như một yếu tố giá của sản phẩm Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai, được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, sự không hài lòng và khiếu nại phản ánh sự thiếu trung thành Do đó, các ngân hàng cần chú trọng tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, nhằm nâng cao lòng trung thành, coi đó như một tài sản quý giá.
Khi ngân hàng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn đánh mất nhiều cơ hội từ khách hàng tiềm năng.
Để đạt được thành công và tăng trưởng bền vững, các ngân hàng cần phải định hướng theo thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng nắm bắt và giải quyết tốt hơn các vấn đề liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng Qua đó, các ngân hàng có thể thu thập được những đánh giá cụ thể về cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và thương hiệu trong ngành ngân hàng.
2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình và giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mô hình Servqual và các nghiên cứu trước đó, tôi đã lựa chọn 7 nhân tố gồm Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự bảo đảm, Cơ sở vật chất, Thông tin, Sản phẩm và Khuyến mại ưu đãi để xây dựng mô hình Những nhân tố này đã được áp dụng trong các nghiên cứu trước và cho thấy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, do đó có thể áp dụng cho các nghiên cứu tiếp theo Mô hình và giả thuyết chính thức của tôi được xác định như sau.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết được đặt ra như sau
H1: Sản phẩm có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
H2: Khuyến mãi ưu đãi có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng H3: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
H5: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
H7: Thông tin có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng khách hàng
Khuyến mãi, ưu đãi Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng thang đo nghiên cứu
3.3.1 Hiệu chỉnh và mã hóa thang đo
Bộ thang đo được phát triển dựa trên 22 thang đo của mô hình Servqual và kế thừa từ các tác giả trước đó cho những nhân tố mới Quy trình xây dựng thang đo cũng căn cứ vào kết quả nghiên cứu sơ bộ tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Luận văn áp dụng thang đo Likert, một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu định lượng, với 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia phỏng vấn, trong đó 1 thể hiện “rất không đồng ý” và 5 là “rất đồng ý”.
Dưới đây là bảng mã hóa thang đo.
Bảng 3.1 Bảng mã hóa thang đo
1 DAB có đa dạng các hình thức gửi tiền tiết kiệm SP1
2 Tôi có thể phân biệt rõ các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của DAB SP2
3 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại DAB rất hấp dẫn SP3
4 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại DAB đều mang lại lợi ích tối đa cho tôi SP4
5 DAB thường xuyên có những khuyến mãi, ưu đãi tới khách hàng gửi tiền tiết kiệm KM1
6 Khuyến mãi và ưu đãi của DAB rất hấp dẫn KM2
7 Thời gian khuyến mãi và ưu đãi kéo dài hơn các ngân hàng khác KM3 ĐỘ TIN CẬY
8 DAB thực hiện đúng những cam kết đề ra TC1
9 DAB thể hiện sự quan tâm tới tôi khi tôi gặp vấn đề TC2
10 DAB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên TC3
11 DAB cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đúng thời điểm đã cam kết TC4
12 DAB không để xảy ra sai sót nào TC5
13 Nhân viên của DAB tư vấn nhiệt tình về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho tôi NL1
14 Nhân viên của DAB luôn tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ tôi tìm được sản phẩm tốt nhất NL2
15 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng NL3
16 DAB thông báo cho tôi thời gian dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thực hiện NL4
17 Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại DAB BD1
18 Mọi thông tin về tài khoản tiền gửi tiết kiệm của tôi được DAB bảo mật an toàn BD2
19 DAB luôn trả lãi suất đầy đủ đúng hạn cho tôi BD3
20 Nhân viên của DAB đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của tôi BD4
21 DAB có trụ sở giao dịch ở vị trí thuận tiện VC1
22 Cách bố trí quầy giao dịch của DAB rất hợp lý VC2
23 DAB có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt: nhà vệ sinh, trang thiết bị, nơi gửi xe, tạp chí, nước uống… VC3
24 Các chức năng trên các máy ATM, internet banking…dễ sử dụng VC4
25 Trang phục của nhân viên DAB gọn gàng, lịch sự VC5
26 DAB luôn cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ TT1
27 Tôi tiếp cận thông tin của DAB rất dễ dàng TT2
28 Thông tin của DAB được cập nhật thường xuyên và kịp thời TT3
29 DAB giúp tôi cập nhật được nhiều thông tin kinh tế hữu ích khác ngoài dịch vụ gửi tiền tiết kiệm TT4
30 Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của DAB HL1
31 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của DAB trong tương lai HL2
32 Tôi sẽ giởi thiệu về DAB là một ngân hàng uy tín và làm hài lòng nhu cầu khách hàng HL3
Với 32 câu hỏi trên, tôi lựa chọn thang đo Likert để đánh giá câu trả lời Mỗi khách hàng chỉ được chọn 1 trong 5 mức độ từ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
Giới thiệu Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thái Bình
Ngân hàng Đông Á tên giao dịch quốc tế là Bank (Eastern Asia Bank) gọi tắt là DAB, được thành lập theo nghị định số 135/QD-UB TPHCM ngày 17/01/1992
Chi Nhánh TB, thuộc Ngân hàng Đông Á, là một trong những chi nhánh lớn nhất của hệ thống với tổng tài sản vượt 1.171 tỷ đồng Chi nhánh này nổi bật với hiệu quả kinh doanh cao, tỷ lệ ROA (sau thuế) luôn duy trì trên 1% Trụ sở của chi nhánh tọa lạc tại 68 Lê Lợi, phường Đề Thám, thành phố Thái Bình.
Ngân hàng Đông Á Chi Nhánh TB, được thành lập vào năm 1992, luôn là đơn vị tiên phong và năng động trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Chi nhánh này chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng Đông Á.
Nội dung hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình gồm:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Chúng tôi tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển từ các tổ chức trong nước, đồng thời vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.
Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế.
Quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, kinh doanh vàng, dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, dịch vụ E – Banking.
Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của NHNN và của Hội sở chính.
Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.
Chi nhánh hiện có 146 cán bộ nhân viên, bao gồm 3 thành viên ban giám đốc và 144 cán bộ nhân viên, được tổ chức thành bốn khối: khối tín dụng, khối dịch vụ khách hàng, khối các đơn vị trực thuộc và khối quản lý nội bộ.
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình
Ban giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình hành động nhằm hoàn thành kế hoạch được giao bởi Tổng giám đốc Cơ cấu ban giám đốc bao gồm một Giám đốc chi nhánh và hai Phó giám đốc.
Bộ phận KHCN chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân, bao gồm lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và đánh giá khách hàng.
Bộ phận KHDN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHÒNG QUẢN TRỊ TỔNG HỢP
PHÁT TRIỂN KINH DOANH GIAO DỊCH VÀ
Bộ phận quản trị tổng hợp có vai trò quan trọng trong việc xây dựng quy chế tổ chức ngân hàng, quản lý số lượng và chất lượng hồ sơ cán bộ, nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhiệm việc lập kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương và xây dựng nội quy lao động cũng như thỏa ước lao động tập thể.
Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ chuyên môn cho các bộ phận khác Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm vay và gửi tiền, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản, cũng như xử lý nợ quá hạn.
Bộ phận phát triển kinh doanh có nhiệm vụ chuyên môn hóa trong việc phục vụ khách hàng cá nhân, bao gồm tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập thông tin ban đầu để hỗ trợ thẩm định sau này Đồng thời, bộ phận này cũng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và quảng bá thương hiệu của Ngân hàng cũng như Chi nhánh.
Phòng giao dịch – Ngân quỹ : Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân
Quỹ thực hiện nhiều chức năng quan trọng, bao gồm tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, quản lý thu chi bằng VNĐ, vàng và các loại ngoại tệ Đồng thời, quỹ còn đảm nhận việc hạch toán kế toán, thống kê và thanh toán theo các quy định hiện hành.
Bộ phận kế toán của Ngân hàng Đông Á, được cử từ Hội sở chính, thực hiện các nhiệm vụ giám sát hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ và lập báo cáo Năm 2009, sau bốn năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất trong một thập kỷ với GDP tăng 8,5% và kim ngạch xuất nhập khẩu tăng trên 20% Ngành công nghiệp và dịch vụ cũng có tốc độ phát triển mạnh mẽ, trong đó khu vực dịch vụ tăng trưởng nhanh hơn GDP chung Để đối phó với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Đông Á đã có những nỗ lực đáng kể Năm 2008, chi nhánh Thái Bình của ngân hàng đạt lợi nhuận trên 750 tỷ đồng, tăng 7,1% so với năm 2007 và gấp bốn lần so với các năm trước, trở thành một trong những chi nhánh có lợi nhuận cao nhất trong hệ thống Ngân hàng Đông Á.
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2013, tổng thu nhập của ngân hàng đạt 61.913 triệu đồng, tăng 14.288 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tốc độ tăng 30% Năm 2014, tổng thu nhập tiếp tục tăng lên 74.296 triệu đồng, tức 20% so với năm 2013 Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào thu nhập từ lãi, tăng 13.610 triệu đồng, cũng với tỷ lệ 30% Nguyên nhân chính là do tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam có nhiều biến động, dẫn đến lạm phát và lãi suất huy động cũng như cho vay tăng cao, có thời điểm lên tới 21%/năm Bên cạnh đó, mặc dù các khoản thu từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại hối chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng cũng có sự tăng trưởng đáng kể, góp phần vào tổng thu nhập của ngân hàng.
Trong năm 2014, chi phí trả lãi của ngân hàng tăng 10.454 triệu đồng, tương ứng với 30.00% so với năm 2013, chủ yếu do lãi suất huy động vốn tăng và nhu cầu vay mượn gia tăng Bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ, tổng chi phí ngân hàng cũng tăng 12.037 triệu đồng, tương ứng với 30.00% Mặc dù chi phí tăng, thu nhập của ngân hàng vẫn tăng mạnh hơn, đạt 9.755 triệu đồng lợi nhuận trước thuế, tăng 2.251 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng với 30.00%.
Trong ba năm qua, lợi nhuận của ngân hàng đã liên tục tăng, cho thấy sự phát triển tích cực trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều biến động và cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong khu vực.
Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình từ 2012 - 2014 ĐVT: Triệu đồng
1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 45,366 58,975 70,770 13,610 30.00% 11,795 20.00%
2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 34,847 45,302 54,362 10,454 30.00% 9,060 20.00%
- Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 5,367 6,978 8,373 1,610 30.00% 1,396 20.00%
- Chi phí trả lãi khác 13,243 17,216 20,659 3,973 30.00% 3,443 20.00%
II Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1,238 1,610 1,932 371 30.00% 322 20.00%
1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,278 1,662 1,994 384 30.00% 332 20.00%
2 Chi phí hoạt động dịch vụ 40 52 63 12 30.00% 10 20.00%
III Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 354 460 553 106 30.00% 92 20.00%
5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 798 1,037 1,245 239 30.00% 207 20.00%
6 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 444 577 692 133 30.00% 115 20.00%
IV Các khoàn thu nhập khác 184 239 286 55 30.00% 48 20.00%
VI Tổng lợi nhuận trước thuế 7,503 9,755 11,705 2,251 30.00% 1,951 20.00%
(Nguồn: Phòng Kế toán Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình)
Bảng 4.2 : Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Thái Bình giai đoạn 2012– 2014 Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Thái Bình)
Trong giai đoạn 2012-2014, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Thái Bình ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn Cụ thể, năm 2013, lượng vốn huy động đạt 136,800 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2012 Tiếp theo, năm 2014, ngân hàng tiếp tục tăng trưởng với 118,560 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 20% so với năm 2013.
Thống kê mô tả
Với 450 phiếu điều tra phát ra, số phiếu thu về là 433 phiếu, số phiếu hợp lệ là 401 phiếu Dưới đây là kết quả thống kê mô tả.
- Không kỳ hạn đến 12 tháng 352,000 457,600 549,120 105,600 30.00% 91,520 20.00%
- Tiền gửi KH doanh nghiệp 91,000 118,300 141,960 27,300 30.00% 23,660 20.00%
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả
Trong số 401 khách hàng, nhóm tuổi 30-45 chiếm 27.4% với 110 người Nhóm khách hàng trên 55 tuổi cũng đáng kể với 100 người, tương đương 24.9% Trong khi đó, nhóm dưới 30 tuổi có 99 khách hàng, chiếm 24.7% Nhóm khách hàng từ 45-50 tuổi là nhóm nhỏ nhất với 92 người, chiếm 22.9%.
Thống kê về giới tính, có 202 khách hàng là nữ và 199 khách hàng là nam.Có thể thấy 2 nhóm khách hàng khá tương đương nhau về số lượng.
Theo bảng thống kê, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á trên 2 năm chiếm ưu thế so với nhóm dưới 2 năm Cột mốc 2 năm được Ngân hàng Đông Á chú trọng, đánh dấu thời điểm khách hàng có ý định hợp tác lâu dài Cụ thể, có 214 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 2 năm, chiếm 53.4%, trong khi nhóm khách hàng dưới 2 năm chỉ có 187 người, tương đương 46.6%.
Theo thống kê, nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức và công nhân có số lượng tương đương nhau với 117 người, chiếm khoảng 29.2% Trong khi đó, nhóm người nội trợ hoặc nghỉ hưu có 104 người, chiếm 25.9% Nhóm khách hàng làm nghề tự do, bao gồm buôn bán, kinh doanh và xe ôm, là nhóm có số lượng ít nhất với 63 người, chiếm 15.7%.
Thống kê giá trị trung bình trong bảng cho thấy giá trị trung bình (mean) đều
Khách hàng đánh giá Ngân hàng Đông Á với mức độ cao, trong đó giá trị thấp nhất là 1, tương ứng với “Rất không đồng ý”, và phần lớn có giá trị thấp nhất là 2, tức “Không đồng ý” Giá trị cao nhất trong đánh giá là 5, biểu thị “Rất đồng ý”.
Thành phần Tần suất (số lượng) Phần trăm
Thời gian sử dụng Trên 2 năm 214 53.4
Cán bộ công nhân viên chức 117 29.2
Nội trợ hoặc người đã nghỉ hưu 104 25.9
Bảng 4.4 Giá trị trung bình
Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có thang đo DB4 (Nhân viên của DAB đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của tôi) được đánh giá ở mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý), cho thấy năng lực nhân viên của DAB chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, điều này là một dấu hiệu không tích cực về chất lượng dịch vụ Mặc dù giá trị trung bình các thang đo đều trên 3, tức là vượt mức "Trung lập", nhưng hầu hết các tiêu chí đều nhận được đánh giá không cao, với nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng ở mức 2 "Không đồng ý" Điều này phản ánh rằng đội ngũ nhân lực của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình cần cải thiện kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định mối tương quan giữa các biến trong phân tích độ tin cậy Nếu sự tồn tại của một biến làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha, biến đó sẽ bị loại bỏ để tăng giá trị của hệ số này, giúp các biến còn lại giải thích rõ hơn về khái niệm thang đo Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu Dưới đây là bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo.
Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, với giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.65, theo tiêu chí của Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Ngoài ra, các biến quan sát cũng có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ tính hợp lệ của thang đo.
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố được thực hiện với 32 biến quan sát, bao gồm 29 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc Phân tích này được coi là hợp lệ khi giá trị hệ số KMO lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt quá 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Phương pháp phân tích được lựa chọn là Principal components với phép xoay varimax.
Bảng 4.6 Kết qủa KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .691
Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, tác giả đã sử dụng tất cả các biến quan sát độc lập để thực hiện phân tích nhân tố Kết quả cho thấy trị số KMO đạt 0.691, vượt qua ngưỡng chấp nhận 0.5 Đồng thời, kiểm định Bartlett Test cho giá trị Sig (p-value) = 0.000, cho phép bác bỏ giả thuyết không có tương quan giữa các biến quan sát Do đó, có thể khẳng định rằng phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4.7 Kiểm tra sự hình thành các nhân tố độc lập.
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Theo bảng trên, có 7 nhân tố được hình thành với điểm dừng (Eigenvalues) lớn hơn 1 Giá trị cộng dồn Cumulative % đạt 79,234%, cho thấy 79,234% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố này Điều này chứng tỏ mức độ tin cậy của 7 nhân tố là khá cao.
Bảng 4.8 Ma trận xoay các biến độc lập
Qua ma trận xoay các biến độc lập, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, cho thấy chúng đều có thể được giữ lại để phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến trong cùng một thang đo lường được gom thành một nhân tố, và không có biến quan sát nào có sự biến động Do đó, các nhân tố này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Kết quả KMO và Bartlett’s Test của biến sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699
Kết quả từ bảng phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0.699, cho thấy tính hợp lệ của các biến quan sát về sự hài lòng Đồng thời, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị sig < 0.05, cho phép bác bỏ giả thuyết không có tương quan giữa các biến Điều này khẳng định rằng phân tích nhân tố sự hài lòng là hoàn toàn phù hợp và có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.10 Kiểm tra sự hình thành nhân tố sự hài lòng
C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Kết quả kiểm tra sự hình thành nhân tố cho thấy có 03 biến quan sát hình thành nên 1 nhân tố duy nhất, đó là nhân tố sự hài lòng Giá trị cộng dồn cumulative % đạt 68.919, cho thấy 68.919% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi nhân tố này Nhân tố mới này được hình thành từ các biến quan sát đã được xác định.
3 biến quan sát đo lường sự hài lòng.
Bảng 4.11 Ma trận biến thiên các biến của nhân tố sự hài lòng
Hệ số tải của ba biến dữ liệu lớn hơn 0.5, cho thấy chúng đáp ứng yêu cầu cần thiết Ba biến này không có sự biến động, được gộp lại thành nhân tố Sự hài lòng Do đó, nhân tố Sự hài lòng hoàn toàn đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích.
Phân tích tương quan và hồi quy
4.5.1 Giá trị tương quan Ý nghĩa của việc phân tích tương quan là xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến quan sát về chiều hướng thuận hay nghịch và mức độ tương quan đến đâu Trong bài, để phân tích tương quan, tác giả xem xét chỉ số Pearson dưới đây.
Bảng 4.12 Giá trị tương quan
SP KM TC NL BD VC TT HL
SP KM TC NL BD VC TT HL
Theo bảng tương quan, tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.5, cho thấy sự hài lòng có mối tương quan tích cực với các biến độc lập Mức độ tương quan mạnh hơn khi giá trị gần -1 hoặc +1 Trong bài, giá trị tương quan nhỏ nhất là 0.369 và lớn nhất là 0.756, từ đó có thể kết luận rằng mức độ tương quan giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng là vừa phải.
Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp chọn từng bước, trong đó từng biến độc lập sẽ được thêm vào mô hình một cách tuần tự Biến độc lập có mối tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào đầu tiên Nếu biến này không đáp ứng tiêu chuẩn vào, quy trình sẽ dừng lại mà không có biến nào trong mô hình Nếu thỏa mãn, biến tiếp theo sẽ được xem xét dựa trên khả năng giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc khi kết hợp với biến đầu tiên Sau mỗi bước, máy tính sẽ đánh giá khả năng loại bỏ biến đã thêm vào, đồng thời xem xét các biến không có trong phương trình để đưa vào Quy trình này tiếp tục cho đến khi không còn biến nào đáp ứng tiêu chuẩn vào và ra.
Bảng 4.13 Giá trị R hiệu chỉnh
Mô hình Sumary cho thấy R được điều chỉnh là 0.738, cho thấy độ thích hợp của mô hình đạt 73.8% Điều này có nghĩa là 73.8% sự biến thiên của nhân tố hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố Giá trị R hiệu chỉnh cao hơn 50% thường được công nhận là tốt.
Bảng 4.14 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy thông số F với sig = 0.000, chứng minh rằng mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập, với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy
Mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chỉ số sig = 0.000 < 0.05, đảm bảo độ tin cậy cao Phương trình hồi quy thể hiện rằng sự hài lòng được tác động mạnh nhất bởi Cơ sở vật chất (0.564), tiếp theo là Bảo đảm (0.461) Các nhân tố khác như Độ tin cậy (0.346), Khuyến mại, ưu đãi (0.350) cũng có ảnh hưởng đáng kể, trong khi Năng lực phục vụ (0.185), Thông tin (0.140) và Sản phẩm (0.177) có mức ảnh hưởng nhẹ hơn Cụ thể, khi cải thiện Cơ sở vật chất lên 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình sẽ tăng lên 0.564 đơn vị.
Kiểm định các giả định hồi quy
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy chỉ ra rằng hiện tượng đa cộng tuyến không tồn tại, với hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nằm trong khoảng từ 1,146 đến 1,971, đều nhỏ hơn 10 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả kiểm định tự tương quan cho thấy giá trị đạt 2.392, gần với giá trị 2, điều này cho thấy giả thuyết về hiện tượng tự tương quan không bị vi phạm.
Kiểm tra đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên mà không hình thành hình dạng cụ thể Điều này chứng tỏ rằng liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn.
Biểu đồ tần số của phần dư cho thấy phân phối gần như chuẩn với trung bình là 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,991, gần bằng 1 Kết quả này cho phép khẳng định rằng giả thuyết về phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Như vậy, phương trình hồi quy như đã trình bày là phù hợp.
Phân tích phương sai
Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng giữa các nhóm khác nhau Với các giả thuyết:
H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các giới tính.
H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thời gian sử dụng.
H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi
H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp
Bảng 4.16 Kết quả khác biệt về giới tính khách hàng đối với sự hài lòng
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Kết quả phân tích cho thấy phương sai giữa hai nhóm đánh giá không đều (Levene Test, Sig < 0.05) Trong kiểm định trung bình, giá trị Sig = 0.004 < 0.05 cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm Nam và Nữ Cụ thể, giá trị trung bình của nhóm Nam thấp hơn nhóm Nữ, cho thấy Nữ đánh giá sự hài lòng cao hơn Nam.
Bảng 4.17 Kết quả khác biệt về thời gian sử dụng sản phẩm đối với sự hài lòng
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Kết quả kiểm định phương sai (Levene Test) cho thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy phương sai giữa hai nhóm đánh giá không đều Trong kiểm định trung bình, giá trị Sig là 0.010, nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa khách hàng sử dụng trên 2 năm và khách hàng sử dụng dưới 2 năm Giá trị trung bình cho thấy nhóm khách hàng sử dụng trên 2 năm có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm dưới 2 năm Do đó, có thể kết luận rằng khách hàng trên 2 năm đánh giá sự hài lòng cao hơn khách hàng dưới 2 năm.
Bảng 4.18 Kết quả khác biệt về tuổi của khách hàng đối với sự hài lòng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Kiểm định phương sai (Levene Test) cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên phương sai giữa các nhóm tuổi khác nhau là không đều
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Kết quả ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên giữa các nhóm co sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng
Trong phần phụ lục, bảng kết quả Tamahan cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi Cụ thể, nhóm tuổi từ 45 trở lên thể hiện sự hài lòng cao hơn so với các nhóm tuổi trẻ hơn, điều này được xác nhận qua bảng giá trị trung bình đánh giá sự hài lòng.
Bảng 4.19 Kết quả sự khác biệt về nghề nghiệp đối với sự hài lòng
Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig.
Kiểm định phương sai (Levene Test) cho thấy giá trị Sig = 0.030 < 0.05 nên phương sai giữa các nhóm thời gian khác nhau là không đều
Kết quả ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên giữa các nhóm thành phần nghề nghiệp khác nhau co sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng
Trong phần phụ lục, bảng kết quả Tamahan và bảng giá trị trung bình cho thấy rằng nhóm công nhân, nhóm nội trợ và người về hưu có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm thành phần khác.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 7 nhân tố và 32 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng, với chỉ số beta của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0, cho thấy sự tác động tích cực Giá trị sig.=0.000 nhỏ hơn 0.05, chứng minh rằng các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất có mức ảnh hưởng cao nhất (beta=0.564), tiếp theo là nhân tố Bảo đảm và Khuyến mãi Nhân tố Độ tin cậy cũng có ảnh hưởng đáng kể, trong khi 3 nhân tố còn lại là Sản phẩm, Năng lực phục vụ và Thông tin có mức ảnh hưởng nhẹ Kiểm định One way Anova cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học trong việc đánh giá sự hài lòng.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1 Định hướng phát triển của DAB chi nhánh Thái Bình trong thời gian tới
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Thái Bình hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng phát triển toàn diện và đa năng, đồng thời thực hiện phương châm “Phát triển - Bền vững” Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng đang hội nhập và phát triển, chi nhánh đã xây dựng chiến lược phát triển đến năm 2017 nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Hoàn thiện công tác huy động vốn trong dân cư và doanh nghiệp, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng cần phấn đấu mở rộng thị phần tín dụng, đổi mới công tác tiếp thị khách hàng, và tăng cường đầu tư vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, cũng như các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên địa bàn.
Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy chế tín dụng mới và chỉ đạo từ ban lãnh đạo, nhằm đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn và hiệu quả cho tất cả các thành phần kinh tế Việc cho vay phải đảm bảo khả năng thu hồi vốn gốc và lãi.
Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh thông qua việc phát triển hệ thống thương mại điện tử, bao gồm thị trường dịch vụ trực tuyến và các loại thẻ tín dụng trong nước và quốc tế Đồng thời, việc bổ sung trang thiết bị chuyên dụng và mở rộng hệ thống kênh phân phối, như tăng cường số lượng và chất lượng hệ thống máy ATM, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực hiệu quả là cần thiết, bao gồm việc bố trí đội ngũ cán bộ hợp lý, đảm bảo đúng người đúng việc Điều này giúp phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng cá nhân, từ đó tạo lập một bộ máy thống nhất và hoạt động hiệu quả.
Khuyến nghị
5.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Mạng lưới DAB chủ yếu tập trung tại thành phố Thái Bình, với các phòng giao dịch có diện tích nhỏ, như PGD 68 Lê Lợi chỉ rộng 25m2, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa tốt Khu vực để xe chật chội, quầy báo nhỏ và số ghế ngồi cho khách hàng hạn chế Để cải thiện trải nghiệm chờ đợi, ngân hàng nên cung cấp nhiều sách báo hơn cho khách Mặc dù DAB đã có quầy báo và tivi phục vụ khách hàng, nhưng số lượng và chủng loại còn hạn chế, và các chương trình truyền hình chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng Ngân hàng cần xem xét bổ sung các chương trình hấp dẫn hơn để nâng cao sự quan tâm của khách hàng.
Phòng giao dịch của DAB hiện đang ở vị trí xa khách hàng, đặc biệt tại các xã ven sông Hồng thuộc huyện Vũ Thư, nơi mà khách hàng phải di chuyển 25-30km mới đến được cây ATM hoặc phòng giao dịch Trong khi đó, Agribank có mạng lưới rộng khắp, phục vụ cả vùng sâu vùng xa, khiến khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng tiện lợi hơn Để cải thiện tình hình, DAB cần nghiên cứu kỹ lưỡng các địa điểm lắp đặt thêm 3 cây ATM, đặc biệt là tại các xã có đông khách hàng nhưng khoảng cách đến cây ATM còn xa, như Duy Nhất, Vũ Tiên, Hồng Phong, nơi có 3298 khách hàng nhưng cách cây ATM gần nhất trung bình 30km.
Khuôn viên gửi xe tại DAB, bao gồm cả trụ sở và các PGD, có diện tích hạn chế, dẫn đến khó khăn khi lượng khách hàng đông Tuy nhiên, xung quanh trụ sở DAB có nhiều bãi gửi xe tư nhân và của trường học rộng rãi Trong trường hợp không đủ chỗ, bảo vệ sẽ chủ động dắt xe đi gửi và lấy xe để trả lại cho khách, giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Một số khách hàng phàn nàn về cách bố trí quầy giao dịch của DAB, cho rằng nó chưa hợp lý Hầu hết các ngân hàng hiện nay sử dụng mặt kính để ngăn cách quầy giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo an toàn và sự yên tĩnh cho nhân viên Tuy nhiên, cách bố trí này lại khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi giao dịch, buộc họ phải nói to hơn và cúi xuống để vừa với “lỗ” giao dịch Một số khách hàng thậm chí đã bày tỏ rằng họ không thích đến ngân hàng vì sự bố trí “lạnh lẽo” này.
Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng mới, cần sắp xếp các quầy giao dịch và bảng biểu ở vị trí dễ thấy Việc này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết Ngoài ra, nên cung cấp các mẫu viết sẵn cho bảng biểu, giúp khách hàng điền thông tin nhanh chóng và giảm thiểu thời gian nhân viên phải hướng dẫn.
Trang phục nhân viên DAB chủ yếu là vest màu xanh đen kết hợp nơ/cà vạt màu vàng, tuy đẹp nhưng một số nhân viên không tuân thủ quy định, gây cảm giác không đồng nhất và không chỉnh tề Kiểm định Anova cho thấy nữ giới đánh giá sự hài lòng cao hơn nam giới, điều này đặc biệt quan trọng vì nhân viên giao dịch chủ yếu là nữ Khách hàng nam sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với nhân viên nữ có ngoại hình thu hút và thái độ nhiệt tình.
5.2.2 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
Một ngân hàng thương mại với hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền, vì hoạt động ngân hàng dựa trên niềm tin của công chúng Tuy nhiên, mức độ tin cậy của khách hàng đối với DAB hiện chưa cao, điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sản phẩm của ngân hàng là tiền tệ, do đó, sự tin tưởng từ khách hàng là rất cần thiết Nếu DAB không xây dựng được niềm tin này, việc huy động vốn và thực hiện các hoạt động kinh doanh sẽ gặp khó khăn, thậm chí có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang ngân hàng khác uy tín hơn Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp cụ thể để củng cố hình ảnh và thương hiệu trong lòng công chúng.
Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên là cơ hội quan trọng để ngân hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi Sự kiện này không chỉ giúp ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng về những khó khăn khi sử dụng dịch vụ, mà còn cung cấp thông tin quý báu để phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể gửi lời cảm ơn và quà tặng đến khách hàng, tạo ấn tượng tích cực và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho dịch vụ tiền gửi, thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Vào thứ ba, ngân hàng sẽ phát tờ rơi trực tiếp đến tay khách hàng, nhằm tiếp cận những người chưa có mối quan hệ giao dịch với mình hoặc những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Vào thứ tư, ngân hàng sẽ tiếp tục nâng cấp trang web và cải thiện giao dịch qua điện thoại di động, nhằm tăng tốc độ truy cập thông tin tài khoản cá nhân Đồng thời, ngân hàng sẽ miễn phí các dịch vụ kèm theo để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Cổng thông tin này giúp khách hàng trong khu vực hiểu rõ hơn về hoạt động của ngân hàng, từ đó hỗ trợ quá trình giao dịch một cách dễ dàng hơn.
Vào thứ năm, ngân hàng cần thường xuyên cải tạo tòa nhà giao dịch của chi nhánh và các phòng giao dịch, đồng thời nâng cấp các tiện ích phục vụ khách hàng để mang đến cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch.
Vào thứ Sáu, ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội như tặng học bổng cho học sinh, sinh viên, tài trợ cho chương trình từ thiện và cứu trợ thiên tai Những hoạt động này không chỉ mang tính nhân văn mà còn giúp quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo cơ hội giới thiệu dịch vụ tiền gửi đến cộng đồng.
5.2.3 Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên
Khách hàng đánh giá sự bảo đảm của DAB không cao, đặc biệt qua biến quan sát DB4 cho thấy có nhiều phản hồi không đồng ý về kiến thức chuyên môn của nhân viên Điều này chỉ ra vấn đề về trình độ nguồn nhân lực tại DAB, đòi hỏi ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc tuyển chọn nhân viên có đủ kiến thức, năng lực và thái độ phục vụ khách hàng Nghiên cứu cho thấy nhóm trí thức và cán bộ công nhân viên chức có mức độ hài lòng thấp nhất, đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà DAB cần thu hút Để có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao và nhiệt tình, DAB phải cải thiện quy trình tuyển dụng ngay từ đầu.
Để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cho kế hoạch tăng trưởng, DAB chi nhánh Thái Bình cần đổi mới cách thức tuyển dụng Hình thức tuyển dụng truyền thống hiện tại, bao gồm nhận hồ sơ, thi viết và phỏng vấn, thường nặng nề về lý thuyết và bỏ qua các kỹ năng quan trọng như làm việc nhóm, ứng xử và giải quyết tình huống Điều này dẫn đến việc sinh viên mới ra trường có kết quả thi viết cao hơn những ứng viên có kinh nghiệm thực tế, từ đó làm mất cơ hội với những ứng viên tiềm năng Do đó, DAB chi nhánh Thái Bình cần cải cách quy trình tuyển dụng để củng cố và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả hơn.
Xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học và chặt chẽ từ giai đoạn nhận hồ sơ là yếu tố quan trọng để đảm bảo lựa chọn những ứng viên có trình độ kiến thức và kỹ năng phù hợp.
- Công khai thông tin tuyển dụng, hình thức thi, nội dung thi mà các ứng viên phải thực hiện.