Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng đông á chi nhánh thái bình

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngêi híng dÉn khoa häc: Ts NGUN §øC HIĨN Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Hµ Néi - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan viết trình bày Luận văn hồn tồn cơng trình nghiên cứu cá nhân có tham khảo nghiên cứu trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước môn, hội đồng khoa học nhà trường Luận văn Tác giả Đặng Thị Lan Hương Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Dự kiến đóng góp luận văn .4 1.7 Giới hạn Luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .14 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 14 2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .15 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .18 2.4.1 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 18 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tiến trình nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 32 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 33 3.3.1 Hiệu chỉnh mã hóa thang đo 33 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thái Bình 43 4.1.1 Nội dung hoạt động 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.2 Thống kê mô tả 48 4.3 Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố EFA 53 4.4.1 Các biến độc lập .54 4.4.2 Các biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 58 4.5.1 Giá trị tương quan 58 4.5.2 Hồi quy 59 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 62 4.7 Phân tích phương sai 62 4.7.1 Giới tính 63 4.7.2 Thời gian .64 4.7.3 Tuổi 64 4.7.4 Nghề nghiệp 65 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 5.1 Định hướng phát triển DAB chi nhánh Thái Bình thời gian tới 68 5.2 Khuyến nghị 68 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 68 5.2.2 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 5.2.3 Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 72 5.2.4 Về sản phẩm, hình thức khuyến 74 5.2.5 Phát triển công nghệ thông tin 75 5.3 Những hạn chế đề xuất cho nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DAB Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam PVcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm KH Khách hàng TB Thái Bình CN Chi nhánh PGD Phịng giao dịch Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 4.1 Thang đo SERVQUAL 27 Bảng mã hóa thang đo 33 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình từ 2012 - 2014 47 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012– 2014 48 Kết thống kê mô tả 49 Giá trị trung bình 50 Kết Cronbach’s Alpha .52 Kết qủa KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Kiểm tra hình thành nhân tố độc lập 54 Ma trận xoay biến độc lập 57 Kết KMO Bartlett’s Test biến hài lòng 58 Kiểm tra hình thành nhân tố hài lịng 58 Ma trận biến thiên biến nhân tố hài lòng .59 Giá trị tương quan 59 Giá trị R hiệu chỉnh 61 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 Kết hồi quy 62 Kết khác biệt giới tính khách hàng hài lòng 64 Kết khác biệt thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng 65 Kết khác biệt tuổi khách hàng hài lòng 66 Kết khác biệt nghề nghiệp hài lịng .67 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình số hài lịng Mỹ .19 Mô hình số hài lịng Châu Âu 20 Chỉ số hài lòng áp dụng Ngân hàng 21 Tiến trình nghiên cứu .31 Mơ hình nghiên cứu .32 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình 44 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh t TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIĨN Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Hµ Néi - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .699 320.344 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.068 68.919 68.919 498 16.604 85.523 434 14.477 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.068 68.919 68.919 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Component Matrixa Component HL1 815 HL2 844 HL3 832 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Adjuste R d R Std Error of R Square F Sig F DurbinModel R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a 862 742 738 20765 742 161.706 393 000 2.392 a Predictors: (Constant), SP, KM, TC, NL, BD, VC, TT b Dependent Variable: HL Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.809 6.973 Residual 16.946 393 043 Total 65.755 400 a Predictors: (Constant), SP, KM, TC, NL, BD, VC, TT b Dependent Variable: HL F 161.706 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.044 159 TC 198 021 PH 124 021 DB 235 018 CT 080 016 PTHH 363 021 NL 105 017 TT 204 018 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients Beta t -6.547 346 9.628 185 5.858 461 13.123 140 5.116 564 17.357 177 6.295 350 11.510 Correlations Sig Zero-order Partial Part 000 000 507 437 247 000 185 283 150 000 -.020 552 336 000 212 250 131 000 650 659 444 000 106 303 161 000 360 502 295 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Collinearity Statistics Tolerance VIF 507 657 530 873 620 829 709 1.971 1.522 1.886 1.146 1.612 1.206 1.411 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế V KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH 5.1 giới tính Group Statistics GIOITINH N HL Nam 199 Nu 202 Mean 3.4774 3.5924 Std Deviation 34240 45283 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Std Error Mean 02427 03186 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means HL Equal variances assumed Equal variances assumed F Sig 24.536 000 t df -2.865 399 95% Confidence Interval Sig (2- Mean Std Errorof the Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 004 -.11500 04014 -.19390 -.03610 -2.871 374.097 004 -.11500 04005 not 5.2 Thành phần Group Statistics THOIGIAN HL Duoi 2nam Tren nam N 214 187 Mean 3.5825 3.4813 Std Deviation 46824 31137 Std Error Mean 03201 02277 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế -.19376 -.03624 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig variances 36.981 000 HL Equal assumed Equal variances not assumed t df 2.510 399 Mean Sig (2-tailed)Difference 012 10122 2.577 373.567 010 10122 95% Confidence Interval of the Std ErrorDifference Difference Lower Upper 04032 02195 18048 03928 5.3 Tuổi Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 02398 17846 Descriptives HL Duoi 30 30 – 45 45 – 55 Tren 55 Total N 99 110 92 100 401 Mean 3.4849 3.3576 3.5980 3.7231 3.5353 Std Deviation 42929 40063 24492 41592 40545 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound 04315 3.3993 3.5706 03820 3.2819 3.4333 02553 3.5472 3.6487 04159 3.6406 3.8057 02025 3.4955 3.5751 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Minimum 2.67 3.00 3.00 3.33 2.67 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.33 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 22.670 397 Sig .000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.615 58.139 65.755 df 397 400 Mean Square 2.538 146 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế F 17.333 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) Difference TUOI (J) TUOI (I-J) Std Error Sig Tukey Duoi 30 30 - 45 12738 05302 078 HSD 45 - 55 -.11302 05542 175 Tren 55 -.23819* 05426 000 30 - 45 Duoi 30 -.12738 05302 078 * 45 - 55 -.24039 05407 000 Tren 55 -.36557* 05288 000 45 - 55 Duoi 30 11302 05542 175 30 - 45 24039* 05407 000 Tren 55 -.12517 05528 108 * Tren 55 Duoi 30 23819 05426 000 30 - 45 36557* 05288 000 45 - 55 12517 05528 108 Tamha Duoi 30 30 - 45 12738 05762 158 ne 45 - 55 -.11302 05013 144 Tren 55 -.23819* 05993 001 30 - 45 Duoi 30 -.12738 05762 158 * 45 - 55 -.24039 04595 000 * Tren 55 -.36557 05647 000 45 - 55 Duoi 30 11302 05013 144 30 - 45 24039* 04595 000 Tren 55 -.12517 04880 066 * Tren 55 Duoi 30 23819 05993 001 * 30 - 45 36557 05647 000 45 - 55 12517 04880 066 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.0094 2642 -.2560 0300 -.3782 -.0982 -.2642 0094 -.3799 -.1009 -.5020 -.2292 -.0300 2560 1009 3799 -.2678 0175 0982 3782 2292 5020 -.0175 2678 -.0257 2805 -.2466 0206 -.3975 -.0789 -.2805 0257 -.3626 -.1182 -.5156 -.2155 -.0206 2466 1182 3626 -.2552 0048 0789 3975 2155 5156 -.0048 2552 5.4 Nghề nghiệp Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Descriptives HL N CBCNV 63 Cong nhan 117 Noi tro, ve 117 huu Tu 104 Total 401 Mean 3.4392 3.4045 3.5215 Std Deviation 43513 34424 41149 3.7564 3.5353 35444 40545 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.006 397 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Minim Maxi Error Bound Bound um mum 05482 3.3296 3.5487 2.67 4.00 03182 3.3415 3.4675 3.00 4.00 03804 3.4461 3.5968 2.67 4.33 03476 3.6874 02025 3.4955 3.8253 3.33 3.5751 2.67 Sig .030 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.689 58.066 65.755 df 397 400 Mean Square 2.563 146 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế F 17.523 Sig .000 4.33 4.33 Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (J) NGHENGHI Difference Std (I-J) Error EP 1-2 nam 03465 05976 2-3 nam -.08233 05976 Tren nam -.31721* 06106 Cong nhan Duoi nam -.03465 05976 2-3 nam -.11698 05000 Tren nam -.35186* 05154 Noi tro ve Duoi nam 08233 05976 huu 1-2 nam 11698 05000 * Tren nam -.23488 05154 * Tu Duoi nam 31721 06106 1-2 nam 35186* 05154 2-3 nam 23488* 05154 Tamha CBCNV 1-2 nam 03465 06339 ne 2-3 nam -.08233 06673 Tren nam -.31721* 06491 Cong nhan Duoi nam -.03465 06339 2-3 nam -.11698 04960 * Tren nam -.35186 04713 Noi tro ve Duoi nam 08233 06673 huu 1-2 nam 11698 04960 Tren nam -.23488* 05153 Tu Duoi nam 31721* 06491 * 1-2 nam 35186 04713 2-3 nam 23488* 05153 * The mean difference is significant at the 0.05 level (I) NGHENG HIEP Tukey CBCNV HSD Sig .938 514 000 938 091 000 514 091 000 000 000 000 995 774 000 995 110 000 774 110 000 000 000 000 VI THỐNG KÊ MÔ TẢ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.1195 1888 -.2365 0719 -.4747 -.1597 -.1888 1195 -.2460 0120 -.4848 -.2189 -.0719 2365 -.0120 2460 -.3679 -.1019 1597 4747 2189 4848 1019 3679 -.1353 2047 -.2608 0962 -.4911 -.1433 -.2047 1353 -.2486 0147 -.4770 -.2267 -.0962 2608 -.0147 2486 -.3717 -.0981 1433 4911 2267 4770 0981 3717 Stati stics   N   SP1 SP2 SP3 SP4 KM1 KM2 KM3 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL1 NL2 NL3 NL4 DB1 BD2 BD3 BD4 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 TT1 TT2 TT3 TT4 HL1 HL2 HL3 TC NL Valid 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 401 Mean Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.4838 3.5187 3.5835 3.4863 3.5611 3.1721 3.2369 3.2494 3.2494 3.4165 3.5935 3.4663 3.3217 3.5436 3.5012 3.6085 3.5786 3.6708 3.601 3.7456 3.7232 3.6584 3.2668 3.3791 3.3117 3.3541 3.5187 3.367 3.3117 3.2095 3.5436 3.8529 3.5267 3.2269 Std Minimu Deviation m 0.84579 0.86329 0.83584 0.81267 0.89548 0.70556 0.87249 0.66907 0.65012 0.95059 0.91206 0.809 1.02896 0.74747 0.775 0.88534 0.79965 0.7459 0.81572 0.78431 0.75874 0.8429 0.72189 0.6678 0.89727 0.66279 0.77799 0.7468 0.85152 0.47541 0.49871 0.49071 0.70789 0.6028 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 Maximu m 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 BD TT VC SP KM HL 401 401 401 401 401 401 0 0 0 3.4495 3.558 3.6852 3.3192 3.399 3.5353 0.79654 0.70969 0.62986 0.68115 0.69468 0.40545 2 2 2.67 5 5 4.33 TUOI Valid Duoi 30 30 - 45 45 - 55 Tren 55 Total Frequency 99 110 92 100 401 Percent 24.7 27.4 22.9 24.9 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 24.7 24.7 27.4 52.1 22.9 75.1 24.9 100.0 100.0 GIOITINH Valid Nam Nu Total Frequency 199 202 401 Percent 49.6 50.4 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 49.6 49.6 50.4 100.0 100.0 THOIGIAN Valid Tren nam Duoi nam Total Frequency 214 187 401 Percent 53.4 46.6 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 53.4 53.4 46.6 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế NGHENGHIEP Frequency Valid CBCNV 63 Cong nhan 117 Noi tro, ve 117 huu Tu 104 Total 401 Percent 15.7 29.2 29.2 Cumulative Valid Percent Percent 15.7 15.7 29.2 44.9 29.2 74.1 25.9 100.0 25.9 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 100.0