Nhận thức được điều này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Định” làm
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Tác giả Đặng Công Hoàn (2015) cho rằng: “TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”
Theo cách hiểu của tác giả Nguyễn Hoài Linh (2018): “Dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các ngân hàng thương mại cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt”
Các quan điểm trên cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động của tiền tệ, do ngân hàng cung ứng với vai trò đáp ứng nhu cầu thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền của khách hàng mà không dùng đến tiền mặt
Theo quan điểm của cơ quan QLNN quy định tại Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ ngày 22/11/2012 đưa ra cách nhìn: “Dịch vụ
TTKDTM là dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”
Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là hình thức thanh toán sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa không có sự tham gia của tiền mặt mà được thực hiện thông qua việc trích tiền từ tài khoản của bên chi trả sang tài khoản của bên thụ hưởng hoặc bằng cách thực hiện thanh toán bù trừ với sự tham gia của bên thứ ba trung gian là các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
Bản chất của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là một loại hình dịch vụ nên nó mang các đặc trưng cơ bản của một loại dịch vụ:
(1) Tính không thể tách rời: tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Trong hoạt động TTKDTM cần phải có sự kết hợp giữa các chủ thể tham gia thì mới có thể tiến hành phương thức thanh toán này
(2) Tính không đồng nhất: tức là không có một chất lượng đồng nhất Luôn luôn tồn tại sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ giữa những loại hình thanh toán không dùng tiền mặt khác nhau
(3) Tính vô hình: tức là trước khi tiêu dùng không thể nhìn rõ hay thấy trước vì không có hình hài Vì thế, khách hàng cũng rất khó hình dung, khó đánh giá được chất lượng nếu chưa từng trải nghiệm qua sản phẩm nên sản phẩm sẽ khó thu hút và thay đổi các thói quen của những người e ngại thử cái mới
1.1.1.3 Vai trò Đẩy mạnh phát triển TTKDTM chính là một nấc thang mới của hoạt động thanh toán, nó đem lại nhiều lợi ích vượt trội cho cả nền kinh tế cũng như từng chủ thể tham gia Với nhiều ưu điểm vượt trội như: tính an toàn, tiện lợi, gọn nhẹ, nhanh chóng phương thức TTKDTM đang ngày càng được ưu chuộng và sử dụng phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam Lợi ích cơ bản về dịch vụ TTKDTM thể hiện qua các phương diện:
Thông qua việc sử dụng hình thức TTKDTM, các TCTD cung cấp cho khách hàng một cách thức thanh toán tiện dụng và có độ an toàn bảo mật cao Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, độ bảo mật của dịch vụ thanh toán ngày một nâng lên, điều này có nghĩa là các khách hàng có thể yên tâm hơn về tiền trong tài khoản Hơn nữa, khi những cơ sở chấp nhận hình thức TTKDTM ngày càng nhiều, hệ thống máy ATM được lắp đặt nhiều hơn với chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng, hình thức thanh toán này sẽ trở thành một công cụ thanh toán lí tưởng cho khách hàng
Thông qua một số hình thức TTKDTM khách hàng được ngân hàng tạo điều kiện mở rộng khả năng thanh toán bằng việc mở tài khoản và cấp vốn trước không tính bất kỳ khoản lãi nào để thực hiện các hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ Bên cạnh đó tài khoản của khách hàng nếu có số dư không sử dụng thì được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch TTKDTM để thanh toán không phải đem theo những khoản tiền mặt lớn dẫn tới rủi ro bị mất mát cũng như không phải mất công bảo quản phức tạp Trong trường hợp đi nước ngoài việc thanh toán rất tiện lợi tránh phải đổi tiền mặt ra đồng ngoại tệ Việc thanh toán quốc tế đảm bảo khả năng chi tiêu nhiều loại ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào đồng ngoại tệ của bất kỳ quốc gia nào Giúp cho người dân có thể thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện cho những giao dịch với giá trị cao, xa về mặt không gian địa lý mà lại đảm bảo được tính an toàn, không bị mất trộm, cướp giật
+ Đối với ngân hàng thương mại
TTKDTM tạo điều kiện cho các NHTM có thể mở rộng nghiệp vụ kinh doanh, tăng thêm nhiều kênh huy động nguồn vốn Khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng có thể là các cá nhân hay doanh nghiệp đều mang lại cho ngân hàng nguồn vốn lớn để cho vay và đầu tư Nguồn vốn kinh doanh từ kênh huy động này có mức lãi suất thấp bằng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn nên tạo điều kiện phát triển hoạt động cho vay Hơn nữa, thông qua việc nắm bắt hoạt động thanh toán tiền hàng hóa, vật tư của khách hàng ngân hàng sẽ nắm rõ tình hình đặc điểm kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, hạn chế được rủi ro khi cho đối tượng này vay vốn Việc kiểm soát được một phần lượng vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng kiểm soát lượng tiền lưu thông, làm căn cứ để nhà nước quản lý vĩ mô nền kinh tế, kiềm chế lạm phát khi cung ứng lượng tiền thích hợp cho nền kinh tế
Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM sẽ tạo ra nguồn thu ổn định từ các khoản phí: phí duy trì tài khoản, phí SMS, phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí chiết khẩu thương mại…
Ngân hàng có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động thông qua hệ thống các máy ATM, thông qua sự chấp nhận thanh toán của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ Điều này có ý nghĩa lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng trong việc tiết kiệm khoản chi phí mở thêm chi nhánh nhưng vẫn đảm bảo mở rộng địa bàn hoạt động, tăng trưởng thị phần
+ Đối với nền kinh tế
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt được biểu hiện ở việc mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích sự phát triển trên cả 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Phát triển theo chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ TTKDTM Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là kết hợp việc tăng thêm nhiều loại hình dịch vụ kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ
Phát triển TTKDTM là việc gia tăng thêm số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM kết hợp với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách áp dụng hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu được nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng Theo đó, việc phát triển TTKDTM có nghĩa là phải triển khai theo chiều hướng gia tăng mức độ về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Quy mô chính là tăng về số lượng, mức độ, tần suất mà khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ chính là: gia tăng tiện ích, gia tăng sự hài lòng, khả năng đáp ứng nhu cầu, tăng sự bảo mật, an toàn
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Sự phát triển dịch vụ của ngân hàng được đánh giá thông qua các bộ tiêu chí đánh giá Để đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM căn cứ vào các chỉ tiêu về sự phát triển quy mô và chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng
1.2.2.1 Chỉ tiêu tăng trưởng quy mô
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
Sử dụng chỉ tiêu lượng hóa số lượng tài khoản được mở qua các năm để đánh giá được tình hình thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư diễn biến như thế nào? Bên cạnh chỉ tiêu đa dạng trong loại hình sản phẩm thanh toán ngân hàng đó cung cấp thì chỉ tiêu thống kê các tài khoản được mở hằng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp đang được nhiều khách hàng yêu thích và chọn lựa để sử dụng Việc xem xét chỉ tiêu số lượng tài khoản ngân hàng đã mở, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không, số lượng tài khoản ngân hàng được phát hành lớn cho thấy chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả thiết thực nhất để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh dịch vụ TTKDTM của ngân hàng
Doanh số từ thanh toán là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện giao dịch thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt qua ATM, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng, mua bán hàng hóa trực tuyến, thanh toán hóa đơn… Chỉ tiêu này cho biết quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngân hàng có thể thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ TTKDTM, thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua các sản phẩm dịch vụ như thẻ thanh toán, UNC, UNT, séc… cho ta biết được thực trạng phát triển của các sản phẩm này như thế nào? Người dân đã thực sự quan tâm và áp dụng vào đời sống hay không? Qua số liệu doanh số từng loại sản phẩm cho biết loại sản phẩm nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất để chi tiêu, thanh toán, loại nào chưa được người dân dùng nhiều Từ những nghiên cứu chỉ tiêu doanh thu từng loại sản phẩm để có những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm được ưa dùng, nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của người dân tốt hơn, và có thể loại bỏ những dịch vụ không được người dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số lượng sản phẩm ra thị trường và được người dân tin dùng để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
Tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán
Tỷ trọng TTKDTM Tổng khối lượng TTKDTM Tổng khối lượng thanh toán qua NH
Chỉ tiêu tỷ trọng TTKDTM cho biết mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng Nếu tỷ trọng thấp cho thấy các dịch vụ thanh toán của ngân hàng ít được khách hàng quan tâm sử dụng Để tăng khoản phí thu từ cung ứng dịch vụ TTKDTM đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng các biện pháp để tăng tỷ trọng này lên Nguồn thu từ phí dịch vụ sẽ tạo điều kiện ngân hàng có vốn để đầu tư mở rộng kinh doanh, đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM
Mạng lưới phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt
+ Số lu ợng hệ thống máy ATM, EDC: Chỉ số này được dùng để đo lường mức độ phổ biến của hệ thống các máy rút tiền tự động ATM tại mỗi quốc gia Khi hệ thống máy ATM càng nhiều thì chỉ số này càng lớn, điều đó chứng tỏ hệ thống hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động TTKDTM ở những nước đó đang được quan tâm phổ biến và ngược lại Đối với khách hàng tiêu chí để lựa chọn loại thẻ của ngân hàng nào một phần căn cứ vào tiêu chí ngân hàng nào có hệ thống máy ATM, EDC nhiều, thuận tiện trong thanh toán Bên cạnh việc mở rộng và tăng cường phát hành thẻ thì điều cần thiết là lắp đặt hệ thống máy ATM cũng phải có tốc độ tăng tương ứng với tốc độ tăng của số lượng thẻ Càng có nhiều máy ATM khi số lượng thẻ đã phát hành lớn thì hoạt động thanh toán càng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách hàng thay vì phải đến trực tiếp Ngân hàng thực hiện các giao dịch có thể được cung cấp qua sử dụng máy ATM Bên cạnh hệ thống máy ATM, thiết bị không thể thiếu để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ là hệ thống máy EDC, một công cụ hỗ trợ giúp khách hàng có thể thực hiện trả cho bên cung cấp tiền dịch vụ, hàng hoá của mình chỉ bằng cách quẹt thẻ tại cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, giúp các giao dịch trở nên nhanh chóng, đơn giản, tiện lợi, bảo đảm an toàn khi không cần mang nhiều tiền mặt bên mình để chi trả cho các hoá đơn Cùng với tốc độ phát triển nhanh của đất nước, đời sống người dân ngày một nâng cao kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiên tiến, mang lại lợi ích cho con người như máy EDC sẽ được người người dân chấp nhận và sử dụng ngày càng rộng rãi nó trong một tương lai không xa Bên cạnh đó, nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước cũng như đầu tư của người nước ngoài vào nước ta đang ngày một gia tăng qua các năm, kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ gia tăng Cho nên việc phát triển hệ thống các máy ATM, máy EDC sẽ thúc đẩy sự phát triển việc thanh toán qua thẻ ngân hàng
+ Số lượng của máy POS tại đơn vị chấp nhận thẻ Số lượng các điểm bán hàng cho phép thanh toán bằng thẻ phản ánh mức độ phổ biến của hình thức thanh toán hiện đại không cần sử dụng tiền mặt Nếu tiêu chí này càng cao có nghĩa là lượng máy POS phục vụ cho thanh toán thẻ tại quốc gia đó nhiều và hoạt động TTKDTM có điều kiện phát triển mạnh
Số lượng cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ thể hiện mức độ phổ cấp ứng dụng thẻ thanh toán của ngân hàng là cao hay thấp Càng nhiều tổ chức sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng càng tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ và mang lại tiện ích cho dịch vụ thẻ
+ Số lượng mạng lưới chấp nhận thẻ tuân thủ tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa Tiêu chí này thể hiện công tác chuyển đổi hệ thống các máy
ATM và POS từ công nghệ cũ sang công nghệ chip không tiếp xúc nhằm đáp ứng xu hướng bảo mật mới và bắt kịp xu hướng các tiêu chuẩn quốc tế
Mức gia tăng thu nhập từ thanh toán không dùng tiền mặt
Thu nhập từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là số tiền Ngân hàng thu được từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (như: thu phí phát hành L/C, phí dịch vụ thẻ ATM, thu phí dịch vụ thu hộ, chi hộ, ủy nhiệm thanh toán…)
Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng thu nhập qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng đang cung ứng càng cao
Chỉ tiêu mức gia tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho biết tổng số tiền Ngân hàng thu được từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt năm nay tăng, giảm bao nhiêu lần so với năm trước, qua đó, đánh giá được tình hình biến động về mức độ sử dụng loại hình thanh toán này của khách hàng
1.2.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng
Chất lượng các dịch vụ TTKDTM được cung cấp được thể hiện thông qua: tốc độ xử lý giao dịch, mức độ bảo mật thông tin, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiện ích dịch vụ mang lại, phí sử dụng sản phẩm Nếu tiêu chí này cao chứng tỏ chất lượng của các phương tiện TTKDTM tốt
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Sự ổn định của kinh tế - chính trị - xã hội Đất nước có môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định là điều kiện quan trọng để phát triển, thu hút đầu tư, mở rộng buôn bán trong ngoài nước, tăng nhu cầu tiêu dùng toàn xã hội và đời sống người dân không ngừng được nâng lên Từ đó nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng lên, làm cơ sở để phát triển mở rộng hình thức TTKDTM
Tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp gây ảnh hưởng xấu đến mọi mặt đời sống xã hội, làm cản trở sự phát triển nền kinh tế nói chung, sự phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp trong đó có các NHTM Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh tạo ra cơ hội phát triển cho dịch vụ TTKDTM do các giao dịch trực tiếp bị hạn chế mà tăng cường hình thức giao dịch qua ngân hàng trực tuyến
Hoạt động kinh doanh được thực hiện trên lãnh thổ của quốc gia nào thì sẽ chịu sự quản lý của pháp luật quốc gia đó Chính sách pháp luật về hoạt động TTKDTM được cụ thể hóa thành quy định, quy chế trong các văn bản pháp luật Hoạt động cung cấp dịch vụ TTKDTM sẽ được khuyến khích, hỗ trợ và tạo điều kiện phát triển nếu các quy định pháp luật phù hợp Nhưng các quy chế, quy định quá lỏng lẻo, thiếu công bằng hay quá chặt chẽ sẽ tác động tiêu cực tới việc cung ứng dịch vụ và thực hiện giao dịch thanh toán trong thực tế
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng
Cách thức thanh toán thông qua các sản phẩm séc, thẻ thanh toán, UNT, UNC… là hình thức tiêu dùng hiện đại có sử dụng công nghệ trong thanh toán Do đó, hình thức thanh toán này phát triển tốt hơn tại nhưng nơi có dân trí cao và ngược lại với những khu vực dân trí kém hiểu biết về công nghệ, dịch vụ ngân hàng thì khó phát triển hơn Một yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của dịch vụ là thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng hàng ngày của người dân Rất nhiều người ngần ngại và không quan tâm đến dịch vụ TTKDTM do đã quen thuộc với cách mua bán giao dịch hàng hóa bằng tiền mặt
Trình độ dân trí cao, người dân có nhận thức sâu sắc về những lợi ích của hoạt động TTKDTM, do đó các dịch vụ thanh toán hiện đại được ứng dụng một cách phổ biến vào các hoạt động hàng ngày như: mua sắm hàng hóa, dịch vụ, thanh toán dịch vụ công, thanh toán tiền điện, nước… Còn tại những nước đang phát triển, người dân có trình độ thấp hơn, đặc biệt là tại khu vực miền núi, nông thôn xa trung tâm thì điều kiện tiếp cận của các đối tượng dân cư với các phương thức thanh toán mới, tiên tiến rất hạn chế Hơn nữa, người dân không được phổ biến, tư vấn tuyên truyền các kiến thức, kinh nghiệm cần thiết về dịch vụ thanh toán cũng như công tác phòng tránh rủi ro nên họ còn rất e ngại và lo sợ về vấn đề mất tiền, tài sản, chưa an tâm khi sử dụng dịch vụ
Canh tranh chính là động lực của sự phát triển Để theo kịp sự phát triển chung, các TCTD phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện và cố gắng chiến thắng trong cạnh tranh Đứng trước môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các NHTM phải thường xuyên thay đổi, nghiên cứu chiến lược kinh doanh phù hợp với các chính sách sản phẩm, giá phí, tiện ích đa dạng để thu hút khách hàng nhiều hơn
Khi tham gia vào thị trường tài chính tiền tệ, các NHTM sẽ căn cứ vào khả năng của mình và nhu cầu của thị trường để đưa ra định hướng kinh doanh mở rộng hay thu hẹp thị phần Môi trường cạnh tranh là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ TTKDTM
Khoa học công nghệ và cơ sở hạ tầng đáp ứng TTKDTM
Công nghệ thông tin phát triển tạo tiền đề cho sự ra đời và phát triển của các phương thức thanh toán hiện đại Do đó, yếu tố công nghệ có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của TCTD trong đó có hoạt động cung cấp dịch vụ TTKDTM Thời đại công nghệ phát triển kéo theo nhiều cơ hội phát triển cho nhiều ngành nghề, thu hút đầu tư, đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn trong xã hội, tạo điều kiện thực hiện nhiệm vụ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Để phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ thông tin với tốc độ đường truyền internet nhanh, mạnh, ổn định đảm bảo sự kết nối đồng bộ của toàn hệ thống và có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau Với việc ứng dụng các thành tựu công nghệ số vào hoạt động thanh toán sẽ đáp ứng yêu cầu về tốc độ xử lý các giao dịch, độ an toàn, chính xác và tiết kiệm chi phí Thay vì phải trực tiếp thực hiện giao dịch trả tiền hàng thì bên bán và bên mua có thể thanh toán thông qua một máy tính, điện thoại thông minh có kết nối mạng đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác không bị ảnh hưởng bởi yếu tố không gian và thời gian Các ngân hàng có thể mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ thông qua các giao diện trên máy điện thoại thông minh, máy tính để thu hút sự quan tâm, quảng cáo sản phẩm dịch vụ tới hàng triệu người với chi phí bỏ ra rất thấp Kênh phân phối sản phẩm cũng được vươn xa phát triển đến nhiều khu vực mà không cần đầu tư chi phí lớn để mở thêm phòng giao dịch hay chi nhánh thông qua sự có mặt của hệ thống các máy rút tiền tự động, hệ thống các máy POS, hệ thống thanh toán liên ngân hàng…
Hiện nay, công nghệ số trong ngành ngân hàng trở thành vũ khí kinh doanh quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, chiến thắng trong kinh doanh Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán luôn chú trọng áp dụng công nghệ mới để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình nhằm mang lại những sản phẩm, dịch vụ với nhiều tiện ích, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Uy tín của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ sử dụng Đặc biệt, trong lĩnh vực tiền tệ hàm chứa nhiều rủi ro nên khách hàng sẽ thận trọng hơn và lấy uy tín của ngân hàng làm thước đo để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ Khách hàng thường tin tưởng và quan tâm dịch vụ TTKDTM của các ngân hàng nhà nước, ngân hàng lâu năm có uy tín trên thị trường do đó các ngân hàng này có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ hơn Thẻ thanh toán, UNT, UNC, séc tương đương với tiền, có giá trị nên người sử dụng có mong muốn sử dụng loại sản phẩm đảm bảo, tin tưởng Như vậy, vị thế uy tín của ngân hàng chính là một yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần quan tâm khi phát triển dịch vụ TTKDTM
Chính sách phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng
Trong định hướng phát triển kinh doanh chung của ngân hàng sẽ có những chính sách phát triển riêng dành cho dịch vụ TTKDTM Ngân hàng có định hướng chú trọng mảng thanh toán không dùng tiền mặt cần có các chính sách, chiến lược kinh doanh quảng bá sản phẩm, phân đoạn khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu, phân tích nhu cầu mong muốn của khách hàng để phát triển sản phẩm mới với những tiện ích, tính năng phù hợp Bên cạnh đó, chú trọng đến độ an toàn, bảo mật, giá phí của sản phẩm để tăng thêm tính cạnh tranh của dịch vụ Từ đó, ngân hàng mới có điều kiện để mở rộng và phát triển việc kinh doanh TTKDTM một cách bền vững và ổn định
Tiện ích của dịch vụ TTKDTM
Nhu cầu của khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm với nhiều tiện ích và nhận được nhiều ưu đãi trong việc sử dụng dịch vụ Vì vậy để phát triển dịch vụ TTKDTM cần phải nâng cao tiện ích, tạo ra nhiều loại hình sản phẩm có tính năng sử dụng phong phú, đa dạng Nếu một loại sản phẩm mang theo mình nhiều tiện ích sử dụng sẽ khuyến khích người tiêu dùng ưa thích và lựa chọn hơn là các loại sản phẩm cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi
Thủ tục phát hành và thanh toán
Các yêu cầu về thủ tục phát hành, thanh toán, yêu cầu về số dư, phí quản lý và duy trì là những nhân tố tác động lớn đến khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM Một ngân hàng có thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay thủ tục phức tạp, rườm rà cũng tác động lớn đến sự hài lòng hay lựa chọn ngân hàng phát hành của khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến vấn đề hồ sơ thủ tục, quy trình nghiệp vụ, thời gian giao dịch theo hướng tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho khách hàng
Tiềm lực kinh tế, trình độ công nghệ thông tin, cơ sở vật chất của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng với việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ hiện đại đòi hỏi mức đầu tư ban đầu không nhỏ nên vấn đề nguồn vốn và khả năng tài chính của ngân hàng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ TTKDTM Để có thể mua máy móc thiết bị hiện đại, đầu tư hệ thống thông tin đồng bộ với tốc độ xử lý và độ chính xác cao, cơ sở vật chất khang trang, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS… đòi hỏi phải có vốn để đầu tư Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng lớn đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nâng cao chất lượng và năng lực phục vụ mới có thể thỏa mãn khách hàng và tạo ưu thế trên thị trường Hệ thống máy móc thiết bị kém, hư hỏng sẽ gây ách tắc trong khâu thanh toán, gây ra sai sót ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Nếu ngân hàng có hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu thì hiệu quả kinh doanh được nâng lên do thu hút nhiều khách hàng, giảm giá thành sản phẩm, tăng doanh thu Vì thế, một trong những điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ TTKDTM là phải có tiềm lực kinh tế mạnh, trình độ công nghệ thông tin hiện đại và đầu tư mở rộng hạ tầng cơ sở
Ngành ngân hàng đang đứng trước nhiều cơ hội nhưng không ít những thách thức để phát triển, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng như hiện nay Làm thế nào để tận dụng cơ hội, biến khó khăn thách thức thành động lực để phát triển là câu hỏi đặt ra cho các TCTD trong việc phát triển kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ TTKDTM nói riêng Nhằm đạt được mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách marketing phù hợp Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ thanh toán đều có những tính năng, tiện ích gần giống nhau nên để thu hút khách hàng cần đẩy mạnh các hình thức giới thiệu sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng Do vậy, trong chiến lược kinh doanh ngân hàng cần chú trọng chính sách marketing
Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Theo quyết định số 53-HĐBT của Hội đồng bộ trưởng, ngày 26/03/1988 NHNN & PTNT Việt Nam (Agribank) được thành lập Trải qua hơn 33 năm xây dựng và phát triển với những tên gọi gắn với từng giai đoạn lịch sử khác nhau, Agribank đã khẳng định là thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với vị thế dẫn đầu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam luôn đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ, góp phần phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, đồng hành với chủ trương, chính sách ưu tiên phát triển nông nghiệp, nông thôn và có nhiều đóng góp trong nhiệm vụ chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xây dựng nông thôn mới và đảm bảo an sinh xã hội
Lúc mới thành lập, Agribank với tổng tài sản chỉ dưới 1.500 tỷ đồng và nguồn vốn hơn 1.000 tỷ đồng, trong đó vốn vay từ NHNN (58%), tổng dư nợ chỉ đạt 1.126 tỷ đồng với mức nợ xấu cao trên 10% Lúc này, tệp khách hàng của NH chủ yếu là cá doanh nghiệp quốc doanh, các hợp tác xã vốn nhỏ, kinh doanh thua lỗ, giải thể…
Tính đến 31/12/2020 Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch trải khắp đất nước với hơn 40.000 cán bộ, nhân viên Tổng tài sản của ngân hàng đã đạt con số 1,57 triệu tỷ đồng, nguồn vốn tăng mạnh đạt 1,45 triệu tỷ đồng, quy mô tín dụng và hoạt động đầu tư không ngừng mở rộng đạt trên 1,21 triệu tỷ đồng Đặc biệt hoạt động cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn luôn được ưu tiên và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ với tỷ trọng
70%/tổng dư nợ và chiếm 50% thị phần cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn cả nước
Tên giao dịch tiếng anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
Hội sở chính: số 2, phố Láng Hạ, P Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội
Là một trong những NHTM nhà nước có vai trò chính trong hệ thống ngân hàng, Agribank luôn khẳng định vai trò, vị trí dẫn đầu, tiên phong trong việc dẫn dắt các TCTD thực hiện đúng, hiệu quả các chính sách tiền tệ của nhà nước và chủ trương của Đảng, Chính phủ về phát triển kinh tế, tiền tệ, tài chính ngân hàng
Tháng 03/1988, NHNN & PTNT Việt Nam - chi nhánh Bình Định được thành lập với tên gọi NHNN & PTNT Việt Nam - chi nhánh Bình Định (Agribank Bình Định) theo quyết định số 860/QĐ-NH5 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam Được NHNN & PTNT Việt Nam ủy quyền làm đại diện, chịu sự điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ liên quan
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định (Agribank chi nhánh Bình Định) là CN loại I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Tên viết tắt: Agribank Bình Định Địa chỉ TSC: số 64, đường Lê Duẩn, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
Từ khi thành lập năm 1988 đến nay hơn 33 năm hoạt động, Agribank - Chi nhánh Bình Định đã trưởng thành và phát triển không ngừng cả về mặt chất và mặt lượng, ngày càng có những bước thay đổi tích cực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, làm tốt công tác phối hợp chặt chẽ với các cấp ủy Đảng, đoàn thể địa phương để cùng thực hiện hoạt động tín dụng, thu nợ, thanh toán hợp lý, chính xác và kịp thời để tăng chất lượng tín dụng và phát triển các hoạt động dịch vụ khác Với mạng lưới giao dịch rộng lớn, Agribank Bình Định có 24 điểm giao dịch gồm: hội sở tỉnh, 12 CN trực thuộc, 10 PGD, 1 điểm giao dịch lưu động sử dụng ô tô chuyên dùng; giao dịch trên E-Mobile Banking, Internet Banking, tại 46 ATM, 1 CDM và nhiều máy POS trong toàn tỉnh
Mô hình bộ máy tổ chức của Chi nhánh là mô hình quản lý tập trung Trong cơ cấu tổ chức của CN có các Phòng Nghiệp vụ, các PGD, mỗi Phòng có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank
CN Bình Định thể hiện qua sơ đồ:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động Agribank CN Bình Định
(Nguồn: phòng Tổng hợp Agribank Chi nhánh Bình Định)
Chi nhánh bố trí lao động tại các phòng nghiệp vụ và PGD dựa trên yêu cầu công việc thực tế và căn cứ vào trình độ chuyên môn, năng lực của cán bộ, về cơ bản đáp ứng được yêu cầu công việc, đặc biệt là các nghiệp vụ chính như kế toán, tín dụng, dịch vụ và marketing… Định biên thực tế đến thời điểm 31/12/2020 của CN là 378 cán bộ, trong tổng số 372 lao động định biên được duyệt năm 2020 của Chi nhánh Về trình độ chuyên môn, Chi nhánh hiện có 81 cán bộ có trình độ thạc sỹ, chiếm tỷ lệ 21.43%; 279 cán bộ có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 73,81%; 6 cán bộ trình độ cao đẳng, chiếm tỷ lệ 1,59%; 12 cán bộ lái xe, chiếm tỷ lệ 3,17% Với tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, các CBCNV ở các vị trí quản lý đã thể hiện rõ vai trò lãnh đạo, tham mưu cho Ban Giám đốc ban hành các văn bản chỉ đạo hoạt động
Phòng kế toán ngân quỹ
Các chi nhánh loại II - PGD trực thuộc CN loại II
P Kiểm tra kiểm soát NB kinh doanh của chi nhánh; đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc, chất lượng công tác; kinh nghiệm và sáng kiến làm việc được áp dụng trong thực tế Các chi nhánh loại 2 ở các huyện từ 20 cán bộ trở lên tùy vào tình hình kinh doanh phát triển của huyện đó,còn các phòng giao dịch được bố trí từ 7-8 cán bộ tùy theo yêu cầu thực tế công việc của từng phòng, đảm bảo số lượng CBCNV đáp ứng đầy đủ các chuyên môn nghiệp vụ cần có tại các phòng giao dịch Đa số các cán bộ làm công tác chuyên môn được đào tạo cơ bản, có trách nhiệm trong công việc, có trình độ và năng lực đáp ứng yêu cầu, cầu tiến và có tinh thần ham học hỏi
Mô hình tổ chức chuyên nghiệp giúp cho Agribank CN Bình Định có điều kiện thực hiện các biện pháp phát triển hoạt động tín dụng cho các đối tượng cá nhân và tổ chức, cũng như nâng cao hiệu quả trong hoạt động tín dụng và phát triển các hoạt động dịch vụ
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định
Thời gian qua, hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT Việt Nam -
CN Bình Định luôn nỗ lực phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, bám sát định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng cũng như đi theo sự định hướng, mục tiêu của Agribank xây dựng Từng bước triển khai nhiều giải pháp phù hợp với sự thay đổi của thị trường tài chính tiền tệ, tình hình kinh tế địa phương cũng như nhu cầu của khách hàng Agribank Chi nhánh Bình Định luôn đặt mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh làm trọng tâm bên cạnh việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế, uy tín ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Tuân thủ nghiêm ngặt và triển khai kịp thời các chính sách, giải pháp điều hành của Chính phủ, NHNN, Agribank Agribank
CN Bình Định đã bám sát diễn biến của thị trường về lãi suất, kịp thời điều chỉnh tăng, giảm lãi suất linh hoạt phù hợp với tình hình cạnh tranh giữa các
NHTM trên địa bàn, đồng thời chủ động tăng trưởng dư nợ cho vay, giữ ổn định tỷ giá
Chi nhánh Agribank Bình Định là một ngân hàng lớn thể hiện qua kết quả hoạt động với mức tăng trưởng tương đối ở các chỉ tiêu tài chính chủ yếu Thời gian gần đây, NH hoạt động khá hiệu quả, không ngừng mở rộng quy mô ĐVT: tỷ đồng
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Agribank CN Bình Định (2018 - 2020)
(Nguồn: Báo cáo HĐKD Agribank CN Bình Định giai đoạn 2018-2020)
Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Agribank CN Bình Định giai đoạn 2018-2020 có kết quả tương đối tốt Cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, diễn biến thời tiết phức tạp, giá lương thực, thực phẩm không ổn định, lạm phát khó kiểm soát và vốn đầu tư công giải ngân mức thấp gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh nhưng Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Định vẫn đảm bảo phát triển các chỉ tiêu chính đó là HĐV, dư nợ tín dụng và lợi nhuận không ngừng tăng
- Tình hình huy động vốn
Thực trạng tăng trưởng quy mô thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Dịch vụ TTKDTM của Agribank CN Bình Đình khá đa dạng, nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao dịch tài chính của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi
Trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang triển khai tại chi nhánh chủ yếu khách hàng vẫn lựa chọn sử dụng các sản phẩm truyền thống như séc, UNT, UNC, thẻ thanh toán, Internet Banking Bên cạnh đó, theo xu thế chung Agribank Bình Định đẩy mạnh phát triển hình thức thanh toán trực tuyến
Hiện tại Agribank Bình Định cung cấp các sản phẩm, DV e-Banking bao gồm: iPay, BBH 2.0, SMS Banking, VN Topup, Ví điện tử MoMo, Mobile BankPlus, SP OBU và E-Fast On Các DV trên có nhiều tiện ích, tính năng tạo điều kiện cho KH có thể thực hiện nhiều giao dịch như: CK trong hệ thống và ngoài hệ thống, tra cứu thông tin, thanh toán hóa đơn (tiền nước, tiền vé máy bay, cước viễn thông VNPT, cước ADSL ), nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước, thanh toán phí cầu đường, mua hàng trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay, nhận tiền kiều hối, nhận thông tin biến động số dư tài khoản qua tin nhắn SMS, nhận thông báo qua SMS về thời hạn trả nợ hợp đồng vay vốn, nhận thông tin các chương trình khuyến mại, ưu đãi, tri ân KH, tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS… thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch Dịch vụ TTKDTM đã góp phần rất lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank, đồng thời đem lại nguồn thu phí ổn định cho Chi nhánh trong những năm vừa qua
Khách hàng lựa chọn hình thức TTKDTM dựa vào các căn cứ là:
- Các quy định của mỗi hình thức thanh toán;
- Điều kiện SXKD, điều kiện vận chuyển của các bên tham gia;
- Độ tín nhiệm của người bán đối với người mua hàng;
- Thói quen sử dụng công cụ thanh toán;
- Trình độ nhân viên, chất lượng phục vụ của NH
2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất là trong giai đoạn khi dịch Covid 19 bùng phát việc thanh toán online và mua bán trực tuyến trở nên phổ biến và được người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn Hơn nữa, việc TTKDTM là một trong những chủ trương quan trọng thúc đẩy chiến lược tài chính quốc gia Chi nhánh đã luôn định hướng chú trọng phát triển TTKDTM, trong giai đoạn 2018-2020 số lượng
KH mở tài khoản không ngừng gia tăng, thể hiện qua bảng: ĐVT: tài khoản
Bảng 2.2 Số lượng tài khoản Agribank Bình Định (2018 - 2020)
(Nguồn: Báo cáo phòng tổng hợp Agribank Bình Định)
Qua bảng 2.2 cho thấy số lượng tài khoản được mở tại chi nhánh tăng mạnh trong giai đoạn 2018-2020 cả KH cá nhân lẫn KH tổ chức với mức tăng trưởng lần lượt là 30,51% và 57,57% Đây là tín hiệu tốt cho thấy việc phát triển kinh doanh mảng TTKDTM đã thực hiện đúng theo định hướng của CN Để đạt được kết quả khả quan trên ban lãnh đạo Agribank Bình Định đã đưa ra nhiều sản phẩm thanh toán tiện ích cùng nhiều chương trình ưu đãi, hỗ trợ thiết thực tạo thuận lợi và khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thu hút khách hàng thông qua nhiều chương trình ưu đãi như: thanh toán qua QR-pay nhận ưu đãi, đăng ký E- banking nhận quà tặng, mua vé máy bay trực tuyến hưởng ưu đãi
Tại chi nhánh Agribank Bình Định đa số tài khoản được mở là của cá nhân, chiếm trên 92% tổng số TK được mở tại chi nhánh Có thể thấy bên cạnh các tổ chức hầu như đa số đều phải có tài khoản ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán, mua bán thì KH cá nhân càng ngày càng quan tâm đến hoạt động TTKDTM nhiều hơn Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh nên mặc dù số tài khoản mở không nhiều nhưng số lần giao dịch đều đặn, doanh số thanh toán lớn Hơn nữa, mỗi tổ chức thường mở tài khoản ở nhiều ngân hàng khác nhau và thường có nhiều tài khoản thanh toán Do đó, bên cạnh việc phát triển mạnh mảng KH cá nhân chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa mảng khách hàng tổ chức
Xét trên tổng thể khách hàng cá nhân và tổ chức của chi nhánh thì số lượng KH sử dụng dịch vụ mới chỉ chiếm 62% tổng số KH Việc kinh doanh vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và KH sử dụng dịch vụ tập trung chủ yếu ở các khu vực kinh tế phát triển, TP lớn, thị xã, thị trấn và các khu vực lân cận như: thành phố Quy Nhơn, thị xã An Nhơn, thị xã Hoài Nhơn… Theo quy định của chi nhánh KH muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM đòi hỏi phải trực tiếp đến quầy giao dịch để đăng ký nên gây bất tiện cho KH khi muốn tiếp cận dịch vụ và những khách hàng ở xa các địa điểm có phòng giao dịch đại diện của CN
Với phương châm hoạt động hướng tới cung ứng các DV dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng nên dịch vụ TTKDTM dành cho cả 2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của Agribank Bình Định đã thu hút ngày càng đông đảo lượng người sử dụng và kéo theo đó là doanh số thanh toán không ngừng tăng lên ĐVT: tỷ đồng
Bảng 2.3 Doanh số TTKDTM Agribank Bình Định (2018 - 2020)
(Nguồn: Báo cáo phòng tổng hợp Agribank Bình Định)
Bảng 2.3 cho thấy bên cạnh sự gia tăng nhanh về số tài khoản là sự gia tăng về doanh số TTKDTM đều ở tất cả các sản phẩm: UNC, UNT, thẻ, séc và thanh toán trực tuyến Theo đó, UNC và thẻ là hai phương thức thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh Các hình thức khác như UNT và séc chiếm tỷ trọng nhỏ nhất Hình thức thanh toán trực tuyến có sự gia tăng tỷ trọng chiếm 10% năm 2018 nhưng đến năm
2020 đã tăng mạnh lên 19% trong tổng doanh số TTKDTM
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Thẻ thanh toán 8.700 30% 10.488 31% 15.121 32% Ủy nhiệm chi 17.108 59% 17.406 52% 22.392 47% Ủy nhiệm thu 216 1% 234 1% 252 1% Thanh toán trực tuyến 2.788 10% 5.127 15% 8.812 19%
Năm 2018 Các hình thức thanh toán
Sự chuyển dịch cơ cấu này là tất yếu khi mà hình thức thanh toán qua thẻ thanh toán và NHĐT đang trở nên phổ biến và thể hiện xu thế số hóa trong ngành ngân hàng cũng như hiện đại hóa tất cả các lĩnh vực khác trong xã hội Công cụ TTKDTM bằng thẻ thanh toán, internet banking, mobile banking… tạo sự nhanh gọn, thuận lợi, an toàn và tiện ích hơn nhiều Hơn nữa, việc phát triển tài khoản thẻ KH cá nhân đang là định hướng phát triển của CN với nhiều biện pháp thúc đẩy tăng trưởng như: tăng cường chương trình hỗ trợ mở thẻ miễn phí cho tân sinh viên, học sinh các trường cao đẳng, trung cấp nghề, tiếp cận đội ngũ CBCNV thông qua hình thức trả lương qua thẻ từ các trường học, trung tâm, nhà máy, cơ quan nhà nước, tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ…
Nhận xét chung cho thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa các hình thức TTKDTM tại Agribank Bình Định Một trong những lý do lớn nhất phải kể đến là thói quen sở thích sử dụng hình thức thanh toán của KH Tiếp đến là quy định và điều kiện áp dụng của mỗi hình thức thanh toán Công cụ thanh toán bằng UNC và bằng thẻ được sử dụng rộng rãi, giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn so với công cụ thanh toán bằng séc và UNT 2.2.3 Tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán
Trong tổng thanh toán chung thì phương thức TTKDTM có xu hướng phát triển cả về số tiền lẫn số món Tỷ trọng doanh số hai hình thức thanh toán tại Agribank Bình Định qua giai đoạn 2018-2020 như sau: ĐVT: tỷ đồng
Bảng 2.4 Tỷ trọng doanh số TTKDTM Agribank Bình Định (2018 - 2020)
(Nguồn: Báo cáo phòng tổng hợp Agribank Bình Định)
Năm 2018, tỉ trọng TTKDTM chiếm 75%, qua các năm, tỷ trọng TTKDTM tại Agribank Bình Định có sự gia tăng Đến năm 2018, tỷ trọng TTKDTM đã chiếm 78% Năm 2019, tỷ trọng TTKDTM tại Chi nhánh đạt mức 84% Mặc dù tốc độ gia tăng tỷ trọng TTKDTM của chi nhánh không cao nhưng đã thể hiện sự cố gắng của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể CBCNV trong chi nhánh
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt và áp dụng trong kinh doanh nên chi nhánh có đội ngũ giao dịch viên tại các quầy giao dịch luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, có thái độ làm việc vui vẻ, nhiệt tình Độ bảo mật thông tin cao, tài sản của KH được an toàn nên tin tưởng và mở TK tại NH ngày càng nhiều Trình độ công nghệ thông tin và am hiểu về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ GDV đã được nâng lên đáng kể Thời gian thanh toán được rút ngắn, tốc độ giao dịch nhanh hơn do CN đã ứng dụng hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử thay thế cho hệ thống thanh toán liên ngân hàng thông qua mạng máy tính trước đây Vì vậy, dịch vụ TTKDTM của chi nhánh được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng hơn
2.2.4 Mạng lưới phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt 29.181 33.732 47.189 15,59% 39,89%
Tổng doanh số thanh toán 38.764 43.235 56.110 11,53% 29,78%
Tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt 75% 78% 84%
Dịch vụ TTKDTM đang chứng minh cho khách hàng vai trò quan trọng không thể thiếu trong các hoạt động thanh toán hàng ngày Hiện nay Agribank Bình Định đang triển khai nhiều sản phẩm với nhiều tính năng và tiện ích đa dạng như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Internet banking, SMS banking, Apps trên điện thoại thông minh Nhìn chung, các DV này được khách hàng đón nhận ngày càng nhiều và chi nhánh đang nỗ lực để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định
2.3.1 Giới thiệu về nghiên cứu và khảo sát thực trạng
Mục đích khảo sát là nhận định đánh giá khách quan hơn tình hình triển khai hoạt động kinh doanh TTKDTM đối với khách hàng có quan hệ giao dịch tại chi nhánh
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với thực trạng hoạt động kinh doanh TTKDTM tại chi nhánh Agribank Bình Định
Nội dung khảo sát thể hiện qua bảng phiếu hỏi (phụ lục số 01), thời gian tiến hành khảo sát được tiến hành từ 01/11/2020 đến 30/11/2020 Đối tượng khảo sát 100 KH, bao gồm cả KH đã và đang có quan hệ giao dịch với CN thuộc nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Đối tượng khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên từ hệ thống quản lý dữ liệu KH của Chi nhánh
Phương pháp khảo sát Đề tài được nghiên cứu và khảo sát thực tế thông qua 1 phiếu hỏi cho đối tượng là KH đã và đang giao dịch tại Agribank CN Bình Định Hình thức khảo sát được thực hiện chủ yếu thông qua lựa chọn ngẫu nhiên khách hàng tới giao dịch để phát phiếu khảo sát trực tiếp, ngoài ra sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi qua hệ thống email của KH
Thông tin sau khi được thu thập đầy đủ tiến hành tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp thống kê toán học
Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát cho 100 KH và thu về 94 phiếu Trong 94 KH đã thực hiện khảo sát thì chủ yếu là khách hàng cá nhân
(62 người, chiếm tỷ trọng 66%) còn lại là khách hàng tổ chức (32 người, chiếm tỷ trọng 34%)
Về giới tính, trong 94 khách hàng thực hiện khảo sát có đến 85% KH là nữ và 15% KH là nam
Về độ tuổi, KH từ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 13% Từ 30 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 69% vì KH ở độ tuổi này đã có công việc ổn định, có nhu cầu giao dịch lớn KH trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 18%, nhóm khách hàng này thường giảm chi tiêu, tăng tích lũy
2.3.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Agribank Việt Nam xác định: toàn hệ thống từ trụ sở chính, các CN và các công ty hạch toán độc lập thực hiện thống nhất chính sách chất lượng của Agribank, trong đó quy định rõ mục tiêu của quản lý chất lượng DV là: Agribank đề ra mục tiêu phát triển cả về lượng và chất, chú trọng nghiên cứu cung cấp các sản phẩm DV nhiều tiện ích, tính năng phong phú, chất lượng phục vụ tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng và coi đây là giải pháp then chốt cho mục tiêu phát triển bền vững, ổn định Chất lượng dịch vụ của Agribank CN Bình Định được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng nên lượng khách hàng tìm đến mở tài khoản và thực hiện giao dịch gia tăng Có được kết quả này là do CN luôn chú trọng vấn đề an toàn bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ
Ngoài các chỉ tiêu về số lượng KH, doanh số thanh toán, thu nhập, tính đa dạng sản phẩm, kênh phân phối… thì kết quả đánh giá của KH có quan hệ giao dịch với CN cũng cho thấy mức độ hài lòng khi giao dịch với CN như thế nào, phần nào thể hiện khả năng phát triển của hoạt động này
Tổng hợp kết quả khảo sát từ phiếu khảo sát cho thấy: ĐVT: %
1 NH quảng cáo, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp
2 NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH 0 15,0 40,0 35,0 10,0
3 NV giao dịch của NH phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ
4 NV của Ngân hàng luôn lịch sự, có đạo đức nghề nghiệp 0 12,5 55,0 30,5 2,0
5 KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 0 22,5 45 20,5 12,0
6 Dịch vụ ngân hàng an toàn, bảo mật thông tin 0 39,0 21,0 16,0 24,0
7 Sản phẩm nhiều tiện ích, đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu
8 Hệ thống hạ tầng cơ sở vật chất, hệ thống mạng 5,0 30,5 29,0 20,5 15,0
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của ngân hàng
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng còn chưa được chú trọng tại CN, hầu hết khách hàng tự tìm đến giao dịch không phải qua sự giới thiệu tư vấn của NH Vì vậy, đa số KH chưa hài lòng về các hoạt động marketing của Agribank Bình Định, có tới 48% KH không hài lòng Đáp ứng tốt nhất nhu cầu TTKDTM của khách hàng, tại các CN đều bố trí các bàn tiếp đón, tư vấn, hướng dẫn KH CBCNV đều có thái độ nhã nhặn, lịch sựvì đã được đào tạo Do vậy, KH đánh giá: có tới 35% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng cảm thấy rất hài lòng Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn 15% khách hàng được hỏi cảm thấy chưa hài lòng do một số thời điểm phòng giao dịch đông các bàn đón tiếp không kịp hướng dẫn KH
Nhân viên giao dịch của NH đều được đào tào kỹ năng làm việc, chuyên môn nghiệp vụ khi tiếp xúc khách hàng nên nhân viên của ngân hàng được đánh giá là phục vụ khách hàng nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, chỉ có 6% KH cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về vấn đề này Bên cạnh đó, KH phản ảnh vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, chưa tư vấn rõ ràng cho khách hàng cụ thể tính năng, lợi ích sử dụng sản phẩm Chính vì vậy, có tới 12,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng Mặt khác, do có nhiều cán bộ nhân viên đang bị dao động không còn nhiệt huyết với ngân hàng Các NH khác có nhiều chính sách ưu đãi dành cho cán bộ nhân viên nên một số cán bộ nhân viên đang có tư tưởng chờ đợi và có tư tưởng muốn thay đổi công việc, muốn chuyển đến một đơn vị khác có mức lương hậu hĩnh hơn Điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến nhiệt huyết và cống hiến cho công việc của cán bộ nhân viên Đội ngũ cán bộ ngân hàng Agribank Bình Đình nhìn chung có tuổi đời tương đối cao, tuổi bình quân 37 tuổi nên khả năng nhanh nhạy, học hỏi các kiến thức mới còn chậm, nhất là lĩnh vực CNTT và các thao tác còn nhiều sai sót Chính vì vậy, để dịch vụ TTKDTM có thể phát huy hết vai trò và tầm quan trọng của mình,
Agribank Bình Định cần có sự đầu tư hơn nữa về nguồn nhân lực và vật lực để tham gia vào hoạt động thanh toán
Tại một số thời điểm , khách hàng giao dịch đông nên vẫn xảy ra hiện tượng KH phải chờ đợi để được phục vụ, gây ra tâm lý không thoải mái cho
KH Đây là tình trạng chung hầu hết các NHTM Có đến 22,5 % khàng hàng không hài lòng do phải chờ đợi khi đến CN thực hiện giao dịch
Mặc dù tính an toàn trong hoạt động thanh toán luôn được NH đặt lên hàng đầu, tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trong quá trình TTKDTM do cán bộ NH vẫn còn chủ quan và thiếu kinh nghiệm Hiện nay hệ thống Core banking đã sử dụng thời gian dài so với mức độ giao dịch đang thực hiện nhiều khi còn quá tải dẫn tới tình trạng lỗi hệ thống, lỗi tác nghiệp, chậm trễ thanh toán Có nhiều điểm yếu trong hệ thống còn gây rủi ro khi sử dụng dịch vụ, những công nghệ xác thực mới mà ngân hàng đang triển khai chỉ là yếu tố bổ sung nhưng không có tác dụng khắc phục hoàn toàn các yếu điểm trên Có đến 39% khách hàng khảo sát không hài lòng về độ an toàn và bảo mật thông tin
Tại Agribank Bình Định vẫn chưa thực sự chú trọng mảng dịch vụ NHĐT Trong kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh vẫn còn tập trung vào dịch vụ cho vay và HĐV và coi đây là những mảng dịch vụ chủ đạo của đơn vị Việc xây dựng kế hoạch quản lý và phát triển dịch vụ NHĐT còn mang tính chung chung, gộp chung dịch vụ NHĐT và các dịch vụ khác của ngân hàng như bảo lãnh, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ Khá đông khách hàng còn chưa hài lòng về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ (25% không hài lòng và 35% phản ánh mức độ bình thường) Trên thực tế khách hàng vẫn phản hồi về việc khó khăn trong thanh toán thẻ quốc tế, thanh toán trực tuyến, khách hàng cho rằng Agribank Bình Định nên có nhiều chính sách khuyến mãi hơn nữa nhằm làm hài lòng khách hàng thân thiết và tăng cường thu hút nhiều khách hàng mới quan tâm sử dụng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh trên địa bàn
Hệ thống mạng còn xảy ra lỗi, ngừng truy cập, kéo dài thời gian giao dịch nhất là hệ thống Mobile Banking, Internet Banking Một số PGD thuê địa điểm nên còn chật hẹp, chưa đáp ứng nhu cầu Vì vậy, có 5% khách hàng tỏ ra rất không hài lòng, 30,5% khách hàng khảo sát không hài lòng về cơ sở vật chất, hệ thống mạng của chi nhánh
Nhìn chung, hoạt động thanh toán luôn là thế mạnh của Agribank, được Ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển Chính vì vậy, TTKDTM tại Agribank Bình Định được của cán bộ, nhân viên Ngân hàng thực hiện và giám sát chặt chẽ Ngân hàng đề ra nhiệm vụ đơn giản mọi thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm tạo lòng tin và uy tín của NH trong mắt khách hàng Hiện nay, các thủ tục hành chính tại NH khá đơn giản, chi phí sử dụng dịch vụ tương đối thấp, thời gian thanh toán ngắn đã trở thành thế mạnh của Ngân hàng trong hoạt động TTKDTM Với mạng lưới hệ thống máy ATM rộng khắp đã trở thành kênh thanh toán hữu hiệu cho Ngân hàng, giúp Ngân hàng đáp ứng kịp thời và thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng Mặc dù vậy dịch vụ của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu KH như: mạng thường xuyên lỗi, quá tải một số thời điểm tại các PGD, độ bảo mật chưa cao
Đánh giá về tình hình phát triển TTKDTM tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Agribank Việt Nam là một trong những ngân hàng có quy mô lớn, uy tín trên thị trường tài chính ngân hàng Đây là điểm mạnh để Agribank tiếp tục đà phát triển và mở rộng dịch vụ TTKDTM Kết quả đáng ghi nhận mà Agribank Bình Định đã đạt được là:
Thứ nhất, Agribank Bình Định đã thực hiện đúng phương châm kinh doanh đề ra là chú trọng nâng cao chất lượng DV, không ngừng mở rộng quy mô, khẳng định vị thế dẫn đầu và tạo niềm tin đối với khách hàng
Thứ hai, dịch vụ TTKDTM đã có sự tăng trưởng cả về số lượng khách hàng sử dụng và doanh số thanh toán Mức tăng trưởng số lượng KH năm
2020 đạt cao 57,57%, doanh số thanh toán cũng tăng theo với mức tăng gần 40% Chú trọng phát triển TTKDTM đã góp phần vào thành công chung của chi nhánh Đứng trước những khó khăn trong kinh doanh do suy thoái kinh tế, ảnh hưởng của dịch bệnh, áp lực cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng nhưng kết quả chi nhánh thu được khả quan, các chỉ tiêu quan trọng như năm 2020 huy động vốn tăng 20,55%, dư nợ tín dụng tăng 14,66% và lợi nhuận tăng 15,9%
Thứ ba, mạng lưới TTKDTM ngày càng được mở rộng Chi nhánh đã đầu tư thêm máy móc thiết bị phục vụ TTKDTM, chú trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển thêm nhân sự Quy mô hoạt động của Agribank Bình Định đang không ngừng gia tăng, hiện tại có 24 chi nhánh và PGD với 378 CBCNV Hệ thống phân phối sản phẩm được phân bổ các địa bàn của tỉnh nhất là các khu vực kinh tế phát triển, các địa bàn trọng điểm quan trọng nhằm tạo điều kiện cho KH dễ dàng tiếp cận sản phẩm DV Tại các chi nhánh và PGD được bố trí cán bộ phụ trách từng khu vực cụ thể để đẩy mạnh nhiệm vụ mở rộng quy mô, số lượng KH sử dụng DV
Thứ tư, thực hiện đổi mới, đầu tư phát triển các loại hình dịch vụ thanh toán chủ đạo của Ngân hàng, vận dụng linh hoạt các loại hình TTKDTM Agribank cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã làm phong phú thêm các sản phẩm CN cung cấp, nhiều tính năng, tiện ích mới được nghiên cứu và triển khai đã thu hút nhiều KH đến giao dịch
Thứ năm, chi nhánh luôn tuân thủ quy định về bảo mật thông tin trong hệ thống, an toàn bảo mật được quy định thành nội quy và phổ biến đến từng nhân viên trong chi nhánh
Trong hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam luôn đề cao nhiệm vụ áp dụng và phát triển dịch vụ TTKDTM, tăng cường nghiên cứu ứng dụng thành quả công nghệ thông tin để mang đến cho KH nhiều sản phẩm với tính năng vượt trội và đa dạng tiện ích đi kèm Nhờ đó mà ngân hàng có thêm nhiều kênh huy động vốn, thu thêm các khoản phí cung ứng dịch vụ, giải quyết hàng nghìn giao dịch trong thời gian ngắn tránh được hiện tượng quá tải tại các quầy giao dịch Bên cạnh đó hoạt động cung ứng dịch vụ TTKDTM vẫn còn một số vấn đề tồn tại:
Thứ nhất, các dịch vụ TTKDTM của Agribank Bình Định chưa được phổ biến rộng rãi và ít người biết đến Các kênh tuyên truyền, giới thiệu, tư vấn sản phẩm còn hạn chế nên rất nhiều người dân còn chưa quan tâm và dành thời gian tìm hiểu sản phẩm Chính sách chăm sóc giữ chân KH còn rời rạc thiếu đồng bộ Công tác giải đáp các vấn để khiếu nại, tra soát chưa kịp thời dẫn đến KH không hài lòng và có ý định sử dụng dịch vụ sản phẩm của đối thủ Chi nhánh Agribank Bình Định còn chưa chú trọng đến công tác quảng bá tính năng, tiện ích của các sản phẩm mới đến KH nên việc thu hút
KH mới chủ yếu tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua các kênh bạn bè, người thân hoặc tự tìm hiểu
Thứ hai, tiện ích của sản phẩm chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế và thiếu nhiều tiện ích để có thể thay thế phương thức thanh toán tiền mặt
Thứ ba, chất lượng dịch vụ còn hạn chế Nhiều máy ATM còn bị lỗi, ngừng hoạt động, tình trạng chờ đợi xếp hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn phổ biến Nhiều nơi còn khó khăn để tiếp cận dịch vụ do không có các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán, không có ATM Dịch vụ TTKDTM chỉ sử dụng được khi có các thiết bị công nghệ (điện thoại, máy tính) kết nối mạng Tuy nhiên, chất lượng đường truyền internet không tốt, còn để xảy ra tình trạng lỗi mạng, treo mạng, kết nối chậm dẫn đến KH phải chờ đợi và có những trường hợp không thể sử dụng DV do không truy cập được vào trang web của NH
Thứ tư, quản trị rủi ro còn hạn chế, khó ngăn ngừa các sai phạm liên quan đến rủi ro nghề nghiệp, rủi ro đạo đức do năng lực kiểm soát còn hạn chế Dịch vụ cung ứng vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh, nguy cơ rò rỉ, bị đánh cắp thông tin cá nhân của KH làm mất uy tín ngân hàng
Thứ năm, nguồn nhân lực của Agribank Bình Định chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc cả về số lượng và chất lượng Bố trí lao động còn thiếu hợp lý và không chuyên nghiệp Phần lớn lao động làm việc tại chi nhánh có kinh nghiệm lâu năm và có những hiểu biết nhất định trong công việc nhưng thiếu sự năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, trình độ CNTT chưa đáp yêu cầu thực tế
- Các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ TTKDTM, lĩnh vực CNTT, xử lý tội phạm công nghệ chưa đầy đủ, rõ ràng
- Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dịch bệnh đến tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong đó có thị trường tài chính, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của NHTM trong đó có hoạt động TTKDTM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀM MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNN & PTNT Việt Nam - chi nhánh Bình Định
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNN & PTNT Việt Nam
Agribank đề ra phương châm hoạt động là “Trung thực - Kỷ cương – Sáng tạo – Chất lượng - Hiệu quả” Agribank xây dựng kế hoạch kinh doanh với các chỉ tiêu, nhiệm vụ hàng năm rõ ràng, cụ thể
Phát triển dịch vụ TTKDTM là tất yếu khách quan mà bất kỳ NH nào tham gia thị trường tài chính ngân hàng đều hướng tới Đây là nội dung quan trọng trong chiến lược kinh doanh nhằm phát triển thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh Định hướng đặt ra là nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, chú trọng phát triển sản phẩm nhiều tiện ích lên các kênh giao dịch hiện đại nhằm giảm bớt áp lực tại các quầy giao dịch, cơ cấu lại mô hình tổ chức NH bán lẻ và đặc biệt là cắt giảm chi phí Agribank Việt Nam với mục tiêu hướng tới đạt các chỉ tiêu đề ra đã đưa ra định hướng phát triển TTKDTM trong thời gian tới là:
+ Phấn đấu trở thành ngân hàng top đầu trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trên nhiều lĩnh vực trong đó có cung ứng dịch vụ TTKDTM Góp phần xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường tài chính tiền tệ, phấn đấu trở thành một trong số các ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ ngân hàng
+ Phấn đấu đưa dịch vụ TTKDTM của Agribank trở thành dịch vụ ngân hàng được yêu thích nhất tại Việt Nam
+ Mục tiêu đến năm 2025, tất cả các khách hàng mở tài khoản tại Agribank đều sử dụng dịch vụ TTKDTM
+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng, phấn đấu đưa Agribank trở thành ngân hàng hiện đại, đi đầu ứng dụng công nghệ mới bắt kịp với xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đặc biệt chú trọng đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án thành lập Trung tâm Ngân hàng số
+ Cải thiện quy trình nhằm tiết kiệm thời gian tiếp thị, gia tăng hiệu quả bán hàng
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNN & PTNT Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Dịch vụ TTKDTM đang dần trở thành dịch vụ cốt lõi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân của Agribank Bình Định Thu nhập đến từ dịch vụ này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TTKDTM nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh chung của các TCTD Đối với Agribank CN Bình Định định hướng đó được đặc biệt quan tâm:
+ Xây dựng hình ảnh, uy tín, giữ vững thương hiệu Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Định
+ Mở rộng thị phần kinh doanh mảng ngân hàng hiện đại bên cạnh các dịch vụ truyền thống với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh
+ Hoàn thiện chính sách sản phẩm của Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Định kết hợp với việc xây cơ chế giá phí phù hợp
+ Hoàn thiện các chính sách đào tạo cán bộ nhân viên Agribank Cải tiến hệ thống vật chất nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ TTKDTM
+ Tăng thêm nhiều kênh phân phối dịch vụ TTKDTM, gia tăng hoạt động marketing nhằm giới thiệu sản phẩm đến với các khách hàng mới Tích cực hướng dẫn, tư vấn tính năng, tiện ích dịch vụ đến KH
+ Kết hợp việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ song song với bán buôn cho doanh nghiệp nhằm gia tăng hiệu quả bán hàng của Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Định
+ Phấn đấu tăng trưởng số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM luôn cao hơn năm trước.
Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNN & PTNT Việt
3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm
Tính năng và lợi ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại còn xa lạ với khá nhiều người Với văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt đã có từ lâu khiến người dân không muốn hoặc ngại sử dụng dịch vụ TTKDTM
Do đó, các NHTM cần tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị qua nhiều kênh để người dân biết đến sản phẩm, làm quen với sản phẩm và tiến tới sử dụng sản phẩm lâu dài Vấn đề đặt ra là làm thế nào để khách hàng hiểu được dịch vụ TTKDTM là gì? Có những hình thức nào? Các lợi ích gì nổi bật hơn so với phương thức thanh toán truyền thống? Các giải pháp ngân hàng có thể áp dụng triển khai như:
+ Thực hiện chính sách marketing NH trong đó quan trọng nhất là nâng cao uy tín, thương hiệu NH tạo niềm tin nơi KH để thu hút nhiều KH biết đến và sử dụng dịch vụ Để uy tín và thương hiệu Agribank ngày càng phổ biến cần phải xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh có quy mô Trước hết, CN cần phải hình thành một bộ phận đảm nhiệm vai trò nhân viên thực hiện quảng cáo tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp Bộ phận lễ tân, nhân viên tư vấn người trực tiếp làm việc với khách hàng phải có hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ cùng với các kỹ năng thuyết phục, giao tiếp và kỹ năng mềm khác
Mặt khác, đối với những khách hàng có nhu cầu được giải đáp các thắc mắc, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thể hiện vai trò của mình, giải đáp nhanh chóng, kịp thời tạo sự hài lòng đối với khách hàng
+ Quảng cáo hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của CN thông qua nhiều hình thức mạnh mẽ và chuyên nghiệp hơn Để hiệu quả của các chiến lược truyền thông tốt hơn, đánh vào tâm lý người tiêu dùng, thu hút nhiều sự quan tâm cần phải có những chương trình mang dấu ấn và lựa chọn thời điểm thực hiện
CN có thể tổ chức các buổi lễ kỷ niệm, tri ân KH, tặng quà và các gói sản phẩm nhiều ưu đãi nhân dịp lễ khai trương phòng giao dịch, ngày thành lập chi nhánh, ngày lễ, tết
+ Bên cạnh đó chi nhánh cần tham gia nhiều hơn nữa các chương trình, hoạt động mang tính chất xã hội để tạo hình ảnh đẹp trong mắt người dân địa phương như: tham gia hoạt động giao lưu nghệ thuật, thể thao, hoạt động từ thiện, tài trợ, hỗ trợ học sinh nghèo, tặng học bổng, chăm sóc người có công Thông qua việc tham gia các hoạt động xã hội mang tính cộng đồng chi nhánh đã tạo được một kênh truyền thông hiệu quả, truyền tải hình ảnh Agribank với thông điệp vì cộng đồng, một Agribank kinh doanh hiệu quả Đây là một trong những biện pháp tốt để phát triển kinh doanh bền vững, ổn định
+ Sản phẩm TTKDTM là một sản phẩm khá mới, nhiều tính năng, lợi ích sản phẩm chưa được đón nhận phổ biến nhất là những người dân vùng xa trung tâm Agribank Bình Định cần phải tăng cường hơn nữa công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến các tầng lớp người dân thông qua việc tổ chức nhiều buổi tư vấn, hội nghị KH để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, cung cấp các thông tin cần thiết để nâng cao nhận thức, hiểu biết từ đó dần làm thay đổi thói quen sở thích tiêu dùng bằng tiền mặt của họ Bên cạnh hình thức truyền thông thông dụng hiện nay qua phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, tờ bướm mà đại đa số NHTM đang sử dụng thì chi nhánh cần tạo ra các hình thức marketing mới, tiếp cận từng đối tượng khách hàng mục tiêu Cụ thể, CN cần tiếp cận KH là các tổ chức, các doanh nghiệp để tư vấn trả lương thông qua thẻ thay vì trả tiền mặt, thu hút thêm lượng KH mở thẻ mới Quá trình đó
CN tư vấn thêm cho các đối tượng là giáo viên, công chức, nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ NHĐT để giao dịch Các kênh truyền thông này quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu Đối với KH là doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với chi nhánh có thể trực tiếp tư vấn sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking thay thế cho hình thức giao dịch truyền thống hiện nay, thêm vào đó là các ưu đãi mở TK không mất phí, giảm phí sử dụng dịch vụ
+ Trang web của NH là một trong những công cụ marketing hiệu quả và là kênh thông tin quan trọng giới thiệu thương hiệu cũng như thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ của Agribank Bình Định Do đó, NH cần phải chú trọng hoàn thiện website của mình theo hướng đầy đủ thông tin, dễ sử dụng truy cập, nội dung thường xuyên được cập nhật
+ Chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua các trung tâm chăm sóc dịch vụ là kênh tư vấn, hỗ trợ được đa số các NHTM sử dụng hiện nay Tuy nhiên, để khách hàng thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tư vấn này đòi hỏi chi nhánh cần tổ chức đội ngũ tư vấn tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời, an toàn và bảo mật Cần trang bị các hệ thống tổng đài hỗ trợ hiện đại, tuyển chọn đội ngũ nhân viên tư vấn có hiểu biết, chuyên môn tốt, nhiệt tình và có kỹ năng giao tiếp
+ Mỗi nhân viên NH chính là một kênh quảng bá, tư vấn sản phẩm Khách hàng đi đến quyết định sử dụng sản phẩm TTKDTM phụ thuộc khá nhiều vào khả năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm của nhân viên ngân hàng Sự tư vấn, giới thiệu nhiệt tình các tiện ích, tính năng của dịch vụ TTKDTM kích thích sự tò mò, quan tâm tìm hiểu của KH Do đó, cần phải thúc đẩy kênh bán hàng này, tạo thêm các động lực cho người lao động tham gia phát triển công tác bán hàng Triển khai đồng bộ các chương trình thi đua giữa các bộ phận, các phòng giao dịch đảm bảo công bằng đẩy đủ với chế độ khen thưởng, động viên cụ thể dựa trên kết quả bán hàng Bên cạnh đó, cần đào tạo bài bản hơn đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng thêm các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục và các kỹ năng mềm khác để tăng thêm kỹ năng bán hàng của nhân viên
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ TTKDTM cung cấp cho khách hàng những phương thức thanh toán đơn giản, không bị phụ thuộc thời gian, không gian, tiết giảm chi phí cũng như thời gian giao dịch Tuy nhiên, để sản phẩm có tính cạnh tranh cao hơn chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các giải pháp cụ thể:
- Chú trọng hình thức, văn hóa doanh nghiệp từ lời nói, trang phục, thái độ làm việc để tạo nên hình ảnh Agribank Bình Định đẹp trong lòng khách hàng
- Chú trọng yếu tố an toàn thông tin, phòng ngừa rủi ro cho các sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh phải đảm bảo sản phẩm của mình hoàn chỉnh, an toàn, bảo mật và luôn sẵn sàng sử dụng trọng bất cứ hoàn cảnh nào cho tất cả các khách hàng Để thực hiện được yêu cầu đó đòi hỏi chi nhánh xây dựng kế hoạch phản ứng trước các tình huống rủi ro, các sự cố, hạn chế tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng Trong bất kỳ trường hợp nào ngân hàng phải kiểm soát được rủi ro, nhất là rủi ro uy tín, lường trước các sự cố ảnh hưởng đến uy tín, an toàn của ngân hàng
