Phát triển thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tuyên quang

Bài báo đã phân tích một số khó khăn và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của các NHTM tại Việt Nam, chẳng hạn như: nền kinh tế Việt Nam phụ thuộc lớn vào tiền mặt, cá

-

TRẦN THỊ THÚY HẰNG

PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021

-

TRẦN THỊ THÚY HẰNG

PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

M s 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH

HÀ NỘI - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi

và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh Các số liệu, kết quả trong luận văn do chính tôi thu thập tại cơ quan công tác và phân tích một cách khách quan, trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các giải pháp và kiến nghị đều xuất phát từ tình hình thực tiễn và kiến thức của bản thân

Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan trên

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Hằng

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh, người đã hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Học viện Ngân hàng về những ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn thạc sỹ của mình

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi vượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 Tổng quan về thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 12

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 12

1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 13

1.1.3 Vai trò và tiện ích của thẻ thanh toán 14

1.1.4.Phân loại về thẻ thanh toán 18

1.1.5 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 20

1.1.6.Rủi ro trong thanh toán thẻ 26

1.2 Tổng quan về phát triển thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 27

1.2.1 Quan điểm phát triển thanh toán thẻ 27

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thanh toán thẻ 28

1.3 Các nhân t ảnh hưởng đến phát triển thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 35

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 35

1.3.2 Các nhân tố khách quan 38

1.4 Kinh nghiệm phát triển thanh toán thẻ tại một s chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 40

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thanh toán thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương

mại 40 1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 47 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 47

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 47

2.1.2 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 48

2.2 Thực trạng phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 52

2.2.1 Thực trạng phát triển thanh toán thẻ trên góc độ các chỉ tiêu định lượng 522.2.2 Thực trạng phát triển thanh toán thẻ trên góc độ các chỉ tiêu định tính 672.2.3 Đánh giá thực trạng tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 84 3.1 Định hướng phát triển thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang đến năm 2025 84

3.1.1 Định hướng phát triển thanh toán thẻ 843.1.2 Phân tích SWOT đối với phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 86

3.2 Giải pháp phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 87 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 87

3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90

3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95

3.3 Một s kiến nghị 99

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99

3.3.2 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 99

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 100

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 1

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 50 Bảng 2.2: Số lượng máy ATM, POS của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 52 Bảng 2.3: Thống kê số lượng máy ATM, POS của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang tính đến thời điểm 31/12/2020 53 Bảng 2.4: Số lượng thẻ thanh toán phát hành của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 55 Bảng 2.5: Tỷ lệ thẻ thanh toán hoạt động của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 57 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 58 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ bình quân của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 59 Bảng 2.8: Số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 60 Bảng 2.9: Thống kê số lần phát sinh rủi ro hoạt động trong thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 64 Bảng 2.10: Thống kê các loại thẻ thanh toán của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang 68 Bảng 2.11: Thống kê tình hình giải quyết khiếu nại trong thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 71 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 73 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát sự hài long của khách hàng về thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 76 Bảng 3.1: Phân tích SWOT đối với phát triển thanh toán thẻ tại Agibank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 86

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại các NHTM 23 Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tại NHTM 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 49 Hình 2.2: Cơ cấu thẻ thanh toán của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 56 Hình 2.3: Thống kê thị phần thẻ thanh toán của các Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 62 Hình 2.4: Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 63 Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 66

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), đặc biệt là thanh toán thẻ Thẻ thanh toán ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa Trên thế giới, hình thức thanh toán thẻ đã trở nên rất phổ biến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ Bởi những

ưu thế vượt trội của của thanh toán thẻ về tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thanh toán thẻ đã trở thành dịch

vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây, nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính là cơ hội để các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh Đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước

có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này Thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng

Thị trường thẻ tại Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng (TCTD), cũng như các NHTM trong và ngoài nước Theo Ngân hàng Nhà nước (2020), tính đến cuối tháng 12/2020, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế trên thị trường lên tới 111 triệu thẻ (với 94 triệu thẻ nội địa và

17 triệu thẻ quốc tế), mạng lưới ATM, POS phủ sóng đến tất cả địa bàn tỉnh trên cả nước với 19.636 ATM và 276.273 POS Thanh toán qua POS đạt hơn 619,19 nghìn

tỷ đồng; Thanh toán qua ATM đạt hơn 2.799,93 nghìn tỷ đồng Cả nước có hơn 54

NHTM phát hành thẻ, với nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ rất đa dạng và phong phú

Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt đề án” Thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2020 và tầm nhìn 2030” và Chỉ thị 58/CT-TW về việc “ Trả lương qua tài khoản đối với nguồn thu của NSNN”, cùng với đó là” quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” do Ngân hàng nhà nước (NHNN) ban hành Những động thái trên thể hiện quyết tâm cao của Chính phủ trong việc thúc đẩy TTKDTM Tuy nhiên, nếu so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn dừng lại ở mức phát triển hạn chế, nhất là về mặt chất lượng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm và chưa đem lại nhiều hiệu quả về mặt kinh doanh cho các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ

Sở hữu cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, uy tín thương hiệu, với lượng khách hàng lớn và đa dạng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang (Agribank Tuyên Quang) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Đến nay, hoạt động này đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích của nó mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ thanh toán tăng dần qua các năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có

xu hướng giảm Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không sử dụng hoặc ngừng sử dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin của khách hàng Hiệu quả không những về quy mô số lượng mà còn đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo nguồn thu hợp lý từ hoạt động này nhằm nuôi dưỡng

sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ Đây là một vấn đề bức thiết đang được Agribank Tuyên Quang rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ

Từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển thanh toán thẻ tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” nhằm tìm hiểu thực trạng phát triển thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh, qua đó

tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hơn nữa hoạt động này tại đơn vị

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

 Các nghiên cứu nước ngoài

Các nghiên cứu trên thế giới về phát triển thanh toán thẻ của một số nước khá nhiều, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ chi tiết cả về phía cá nhân người tiêu dùng và các tổ chức Một số nghiên cứu cũng như kinh nghiệm tiêu biểu liên quan đến hoạt động phát triển thanh toán thẻ trên thế giới có thể kể đến như sau:

Lukasz Goczek, Bartoz Witkowski (2015), nghiên cứu xác định các yếu tố quyết định chính đến sự phát triển của giao dịch TTKDTM, đặc biệt là việc sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng thay cho thanh toán bằng tiền mặt Bên cạnh nỗ lực trả lời câu hỏi trên, tác giả nỗ lực xác định các yếu tố chính cho sự phát triển của thanh toán thẻ, vốn có thể bị ảnh hưởng bởi ngân hàng trung ương Điều này đòi hỏi ngân hàng điều chỉnh chính sách của mình để thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ Việc xác định các yếu tố chính cho phép dự báo giá trị của các khoản thanh toán không dùng tiền mặt và thị phần trên thị trường trong các tình huống khác nhau đối với Ba Lan Sau đó, đánh giá ngắn gọn về vấn đề giao dịch TTKDTM, phân tích dựa trên cơ sở

dữ liệu vĩ mô được mô tả, từ đó đưa ra các dự báo cho Ba Lan và cuối cùng kết thúc nghiên cứu với các hàm ý chính sách Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận hoạt động TTKDTM dưới cấp độ phân tích số liệu vĩ mô và đưa ra các khuyến nghị về chính sách, hạn chế của nghiên cứu là chỉ đề cập đến hai hình thức thanh toán không dùng tiền mặt là: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Anneke Kosse (2013), nghiên cứu tác động của sự an toàn khi thanh toán được nhận thức đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ và tiền mặt Nó cung cấp một khuôn khổ liên tục về nhận thức an toàn và hành vi thanh toán, được kiểm tra thực nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu khảo sát người tiêu dùng năm 2008 Kết quả cho thấy sở thích thanh toán của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh bởi quan điểm của họ về tính an toàn của các phương tiện thanh toán Những quan điểm này chủ yếu được xác định bởi nhận thức của người tiêu dùng về khả năng xảy ra sự cố thanh toán Những người tiêu dùng tin rằng nguy cơ trở thành nạn nhân của việc mất thanh toán

hoặc gian lận là cao thì có nhiều khả năng tin rằng các phương tiện thanh toán tương ứng là không an toàn Thứ hai, niềm tin của người tiêu dùng về khả năng xảy

ra và tác động của các sự cố an toàn có thể xảy ra bị ảnh hưởng mạnh bởi kinh nghiệm và đặc điểm cá nhân Nhìn chung, những người đã từng liên quan đến các

vụ việc thanh toán tiêu cực, phụ nữ, người dân sống ở các khu vực đô thị hóa và những người có học vấn và thu nhập thấp hơn suy nghĩ nghiêm túc hơn về rủi ro và hậu quả của việc TTKDTM Đặc điểm cá nhân và các thử nghiệm về sự cố thanh toán được cho thấy đóng một vai trò quan trọng ở đây, trên cơ sở đó đưa ra các thảo luận về hàm ý chính sách Nghiên cứu này cũng chỉ hướng tới một hình thức TTKDTM đó là thẻ ghi nợ

 Các nghiên cứu trong nước

Phát triển thanh toán thẻ tại các NHTM hoặc tại chi nhánh của một NHTM cụ thể là hướng nghiên cứu được nhiều tác giả quan tâm trong thời gian gần đây Sau đây là ví dụ về một số nghiên cứu cụ thể như sau:

Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) với bài báo “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” Bài báo đã phân tích một số khó khăn và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của các NHTM tại Việt Nam, chẳng hạn như: nền kinh tế Việt Nam phụ thuộc lớn vào tiền mặt, các ngân hàng mới tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chứ chưa thật sự chú trọng đến số lượng thẻ đang lưu hành, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ đến từ các hình thức thanh toán hiện đại khác và những vấn đề rủi ro, gian lận trong sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế cùng với tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để khắc phục những vấn đề trên: Giải pháp về công tác quảng bá, marketing; Giải pháp về công nghệ và tiện ích; Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ quốc tế; Một số giải pháp hỗ trợ khác

Trần Thị Thanh Nhị (2019), luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên” Trong luận văn của mình, tác giả đã đưa ra một số khái niệm cơ bản nhất về thẻ tín dụng cũng như các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng Luận văn đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp định tính, thu thập dữ liệu, phân tích, so sánh và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank, luận văn đã tiến hành so sánh

sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Kienlongbank với một số ngân hàng khác dựa trên các tiêu chí số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM/POS,…

và các tiêu chí định tính như: đa dạng trong các dòng dịch vụ thẻ, tính an toàn, bảo mật và chính sách giá, Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được như chính sách giá, ưu đãi cho chủ thẻ, chính sách sau bán thu hút tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác và những mặt hạn chế về sự đa dạng dòng sản phẩm, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chưa kết nối được với nhiều đối tác tiềm năng,… Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị, đề xuất với Kienlongbank và cơ quan Nhà nước nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới

Trần Thị Phương Thảo (2018), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – CN Hà Nội)” Ở một cách tiếp cận khác, tác giả đã làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM thông qua các khía cạnh: (i) Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán; (ii) Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịc vụ thẻ thanh toán; (iii) Kiểm soát, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ thanh toán Bên cạnh đó, tác giả đề xuất những tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM là: (i) Nhóm các chỉ tiêu định lượng: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, tốc độ tăng trưởng mạng lưới giao dịch thẻ thanh toán, tần suất giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM/POS, tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch; (ii) Nhóm các chỉ tiêu định tính: sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ, khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng, khả năng thu

hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Tác giả cũng tiến hành khảo sát

160 khách hàng sử dụng thẻ để có đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, ngoài số liệu thứ cấp đã được thu thập trong giai đoạn

2015 – 2017 Những giải pháp mà tác giả đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV – CN Hà Nội là: Phát triển quy mô và doanh số dịch vụ thẻ thanh toán; Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ thanh toán; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán; Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

Bùi Vũ Thái Sơn (2018), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị” Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn

về phát triển dịc vụ thẻ thanh toán tại các NHTM Việt Nam Trong đó, nhấn mạnh vào khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại và các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành, sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị là: (i) Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng: sự gia tăng tuyệt đối và tương đối về số lượng thẻ thanh toán các loại, số lượng ATM/ĐVCNT, thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trường, sự tăng giảm số tuyệt đối và tương đối doanh số thanh toán của thẻ thanh toán; (ii) Nhóm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng: tỷ lệ thẻ thanh toán được kích hoạt, số lượng giao dịch rút tiền, thanh toán, doanh thu hoạt động thẻ thanh toán, tỷ lệ phần trăm tín nhiệm của dịch vụ do khách hàng bình chọn Tác giả cũng khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Một số giải pháp được tác giả để xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị là: Đa dạng hóa sản phẩm; Nâng cao hiệu quả giao dịch của khác hàng tại ATM; Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; Khắc phục những mặt còn hạn chế, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng sản phẩm; Nâng cao thái độ và năng lực nhân viên; Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ; Tăng cường công tác quản lý rủi ro

Nguyễn Thị Linh (2017), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

(VietinBank – CN Chương Dương)” Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản

về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM như: khái niệm, phân loại, các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng thẻ, lợi ích và rủi ro của thanh toán thẻ Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được tác giả sử dụng trong luận văn là: (i) Các chỉ tiêu về số lượng: số thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ, tần suất giao dịch thẻ, lợi nhuận thanh toán thẻ; (ii) Các chỉ tiêu chất lượng: đa dạng hóa các dịch vụ thẻ,

đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ, tính nhanh chóng, tính thuận tiện, tính an toàn

và đáng tin cậy Từ những đánh giá khách quan về thành tựu và hạn chế của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ như sau:

Mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS; Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả của hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ thẻ thanh toán; Tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác thẻ Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cũng được tác giả đề xuất đối với Chính phủ, NHNN và VietinBank Việt Nam Hoàng Tuấn Linh (2016), luận án tiến sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam” Luận án đã làm rõ những vấn đề

cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, trong đó nhấn mạnh đến: khái niệm, đặc điểm, vai trò của thẻ; Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của NHTM; Phát triển thanh toán thẻ ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam trong giai đoạn 2016-2018, tập trung vào các dịch vụ: thẻ quốc tế, thẻ nội địa, mạng lưới ATM và POS, tác giả đã rút ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM Nhà nước trong giai đoạn tiếp theo: Nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh; Phát triển mạng lưới ATM; Mở rộng mạng lưới dịch

vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ; Đa dạng hóa và phát triển dịch vụ thẻ; Thành lập Trung tâm chuyển mạnh thống nhất của toàn bộ các ngân hàng ở Việt Nam; Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ,

Tóm lại, các nghiên cứu trên đã đề cập đến thanh toán thẻ nói chung và phát triển hoạt động thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau Đặc biệt, một số nghiên cứu đã làm rõ nội dung phát triển thanh toán thẻ, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thanh toán thẻ tại các NHTM Một số nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng) để có những đánh giá khách quan đối với sự phát triển thanh toán thẻ tại các NHTM Đây là những tư liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài phát triển thanh toán thẻ Mặc dù vậy, tại Agribank Tuyên Quang chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn

đề phát triển thanh toán thẻ Do đó, việc nghiên cứu đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại địa bàn nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Luận văn tập trung đưa ra các giải pháp nhằm phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang

3.1 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại;

- Nghiên cứu thực trạng phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang;

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trong thời gian tới

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang đến năm 2025 Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016-2020, số liệu sơ cấp (khảo sát khách hàng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang) trong tháng 6-7/2021

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ các nguồn như sau:

- Số liệu do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang cung cấp: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, chính sách phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2020

- Những tài liệu, văn bản liên quan đến chính sách phát triển chung, quy trình, quy định thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Số liệu thống kê của NHNN tỉnh Tuyên Quang về hoạt động thanh toán nói chung và dịch vụ thẻ của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn, cũng như số liệu về tình hình hoạt động kinh tế xã hội của tỉnh Tuyên Quang được cung cấp bởi các cơ quan quản lý Nhà nước tỉnh Tuyên Quang

- Những thông tin cập nhật về thanh toán thẻ của các NHTM trên internet, các phương tiện thông tin truyền thông

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát cán bộ nhân viên và khách hàng sử dụng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang Việc khảo sát được thực hiện nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến thanh toán thẻ tại Chi nhánh Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng thẻ thanh toán dưới góc độ người sử dụng dịch vụ Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ thanh toán

thẻ để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 6-7/2021

Mẫu khảo sát: Tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang Kết quả thu được

179 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích (tỷ lệ 89,5%)

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Số liệu sau khi thu thập được nhập liệu và tính toán, xử lý thông qua phần mềm Excel Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong luận văn như sau:

- Phương pháp thống kê mô tả: Nhằm đánh giá sự phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trong những năm gần đây Các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian, theo từng chỉ tiêu cụ thể Các bảng số liệu thống kê về số lượng thẻ phát hành, các loại sản phẩm thẻ, doanh số thanh toán thẻ… kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang qua các năm được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung Để từ đó hiểu được đúng thực trạng hoạt động phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang và đưa ra những giải pháp hiệu quả, đúng đắn

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh là phương pháp sử dụng phổ biến và quan trọng trong phân tích tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Chi nhánh Khi so sánh thường đối chiếu các chỉ tiêu với nhau để biết được mức biến động của các đối tượng nghiên cứu Các chỉ tiêu khi so sánh phải thống nhất về nội dung, đơn

vị tính, cách tính và các điều kiện môi trường Nội dung so sánh trong nghiên cứu này sử dụng là: So sánh số liệu từ biểu đồ, bằng số liệu qua các năm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích tổng hợp là hai mặt của một quá trình, không thể tách rời nhau và bổ trợ cho nhau Phân tích là giai đoạn cần thiết của bất kỳ một nghiên cứu nào, tổng hợp là việc xác định những thuộc tính, những mối liên hệ chung, cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố liên

quan đến thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang Tổng hợp có được nhờ những kết quả phân tích, sau đó kết hợp chúng lại với nhau thành một thể hoàn chỉnh, thống nhất Áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp trong luận văn để xem xét có những nghiên cứu nào liên quan đến phát triển thanh toán thẻ tại các NHTM, làm cơ sở cho việc thực hiện các nội dung của đề tài Trên cơ sở mối quan hệ biện chứng của các phương pháp nghiên cứu trong khoa học kinh tế xã hội, luận văn phân tích làm rõ thực trạng phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, rút ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác phát triển thanh toán thẻ tại Chi nhánh

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang;

Chương 3: Giải pháp phát triển thanh toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

Năm 1946, thẻ thanh toán đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng (Bảo Duy, 2017) Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một doanh nhân ăn tối tại nhà hàng ở New York nhưng lại quên mang ví, dẫn đến ý tưởng thành lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ Bank Americard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ

khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn

Cũng trong năm 1966, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành (Bảo Duy, 2017) Tại Việt Nam, từ năm 1993, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động TTKDTM nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam Khi đó, chiếc thẻ nội địa đầu tiên cũng được Vietcombank phát hành nhưng không được triển khai rộng rãi

Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt Tiếp đến, những chiếc thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của Việt Nam được Vietcombank và Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành vào năm 1996 Đến nay, hầu hết tất cả các NHTM đều triển khai sản phẩm này và số lượng người dùng cũng gia tăng nhanh chóng

Không chỉ đầu tư đa dạng sản phẩm thẻ, các NHTM tại Việt Nam ngày một chú trọng đến tính an toàn và không ngừng nâng cấp về mặt công nghệ Vì lẽ đó mà đến năm 2009, thẻ quốc tế chuẩn EMV lần đầu được Vietcombank phát hành EMV

là tên kết hợp 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức phát hành thẻ hàng đầu thế giới là: Europay, MasterCard, Visa EMV đưa ra các tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho các

hệ thống thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dựa trên công nghệ thẻ thông minh (Thế Đạt, 2019)

1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán

Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng như:

Theo Phan Thị Thu Hà (2013): “thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS)”

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013): “thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM Bao gồm các loại thẻ như sau: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ATM và thẻ ghi nợ”

Trần Thị Xuân Hương (2013) cho rằng: “thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản Theo đó, thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại các điểm mua hàng hóa, dịch vụ” Theo Nguyễn Thị Phương Hảo và cộng sự (2017): “thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ, được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình”

Trong phạm vi luận văn này, thẻ thanh toán có thể được hiểu như sau: “thẻ

thanh toán là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp”

1.1.3 Vai trò và tiện ích của thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán của NHTM có vai trò đối với nền kinh tế, đối với các NHTM

và đối với khách hàng (người sử dụng thẻ), cụ thể như sau:

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

- Góp phần giảm khối lượng tiền mặt lưu trong, từ đố tiết giảm chi phí xã hội

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Thẻ ngân hàng hút tiền gửi của các

tầng lớp dân cư vào NHTM và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền

- Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác Do đó, thẻ ngân hàng góp phần tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồn vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch của dân cư và của nền kinh tế Điều này tạo điều kiện cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và việc điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHNN đạt hiệu quả cao

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Trong dịch vụ thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của các ngân hàng, do đó, có thể hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế, tài chính quốc gia

1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng

- Góp phần thu hút khách hàng

Nhờ vào những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng, dịch vụ này có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng cho các NHTM Thông thường, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì sẽ kéo theo các dịch vụ khác, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chẳng hạn như dịch vụ tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tín dụng, NHĐT,…Ngoài ra, với những khách hàng đã từng có quan

hệ với kháchh hàng, dịch vụ thẻ còn có vai trò giữ chân khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì khách hàng sẽ không cần phải tìm đến dịch

vụ của các NHTM khác Hơn nữa, dịch vụ thẻ với biểu hiện về một hình thức thanh toán của một xã hội văn minh, hiện đại, tiện nghi sẽ ngày càng chiếm được sự hài lòng và niềm tin của khách hàng

- Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng

Cùng với các hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh thẻ góp phần tạo ra lợi

nhuận cho NHTM thông qua một số khoản thu như sau:

Lãi cho vay: đối với thẻ tín dụng, nó không chỉ đơn thuần là dịch vụ thanh toán mà nó còn lại một dịch vụ cho vay với mức an toàn cao Thông thường vào cuối tháng, khách hàng sẽ nhận sao kê chi tiêu, trong đó, ghi rõ số tiền đã sử dụng

và số tiền tối thiểu phái hoàn lại cho NHTM Trường hợp khách hàng không thanh toán hết, thì số dư nợ còn lại sẽ được tính lãi như một khoản vay ngân hàng Đây cũng là một khoản thu không nhỏ mang lại cho các NHTM

Các loại phí, lệ phí: các khoản phí và lệ phư phí phát hành thẻ, phí duy trì hằng năm, phí sử dụng các dịch vụ thẻ (thanh toán, tra soát thông tin, chuyển khoản, rút tiền mặt,…), hay các loại phí mà NHTM thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một nguồn thu không nhỏ mà dịch vụ thẻ mang lại cho các NHTM

- Góp phần cải thiện công tác thanh toán của NHTM

Hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM đã tạo điều kiện cho cả NHTM và khách hàng có thể tự động hóa các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ còn tạo nên động lực thực đẩy các hình thức thanh toán khác thông qua việc hiện đại hóa công nghệ của NHTM Bên cạnh đó, quy mô của thị trường thẻ tăng lên đi kèm với

số lượng gia tăng của các điểm tiếp nhận dịch vụ này (tổ chức kinh tế, nhà hàng, khách hàng, siêu thị, trung tâm thương mại), bản thân của các đơn vị này cũng có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp, bên cạnh dịch

vụ thẻ

- Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của NHTM

Thẻ thanh toán ra đời, làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ của các NHTM, mang đến cho ngân hàng và khách hàng một phương tiện thanh toán tiện ích, đảm bảo tốt nhu cầu của khách hàng Các NHTM có thể triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại khác trên nền tảng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: bảo hiểm, đầu tư, mobile banking, internet banking,… Việc kinh doanh hoạt động thẻ sẽ hôc trợ rất nhiều cho các NHTM trong việc bán chéo sản phẩm, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó có sự phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng sử dụng nhiều tiện ích khi sử dụng:

- Nhanh chóng và thuận tiện

Thẻ thanh toán có kích thước nhỏ, do đó, chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo người và sử dụng để thanh toán tiền các loại hàng hóa, dịch vụ thông qua một mạng lưới các DVCNT trong và ngoài nước Chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn thì coi như mọi việc thanh toán đã hoàn tất Chính vì vậy, chủ thể có thể đi du lịch hoặc đi công tác trong ngoài nước mà không cần mang theo nhiều tiền mặt trong người

Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ không cần phải vội vàng đến ngân hàng trong giờ làm việc để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản mà họ có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ lúc nào tại các ATM, hoặc nếu có tích hợp các công nghệ hiện đại hơn như internet banking, mobile banking, thậm chí chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch bằng những thao tác trên điện thoại và máy tính

- Tiết kiệm và hiệu quả

Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền và nhất là thời gian đến ngân hàng để làm các thủ tục hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản, rút tiền

Với sao kê hàng tháng được cung cấp bởi ngân hàng, chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tài chính của mình trong kỳ nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ các khoản tiền để chi tiêu khi có thông báo thì không phải trả lãi các khoản đã chi trước, ngoài các khoản phí thường niên theo quy định Ngoài ra, các NHTm thường có nhiều chương trình khuyến mãi, khiến cho việc thanh toán dịch vụ, sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tiết kiệm hơn so với chi tiêu tiền mặt trong nhiều trường hợp

- Hạn chế rủi ro khi sử dụng tiền mặt

Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng đã loại trừ được những rủi ro có thể xảy ra khi mang theo một lượng tiền mặt bên người: mất cắp, thất lạc, nhầm lẫn do kiểm đến Chứ kể đến việc khách hàng sẽ rất bất tiện và rủi ro rất cao khi mang theo

tiền mặt và chi tiêu tại nhiều địa điểm, vùng, quốc gia khác nhau Việc dùng thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng đảm bảo được khả năng chi tiêu đa ngoại tệ,

không phải chịu rủi ro khi đổi tiền tại bất cứ quốc gia nào đặt chân đến

1.1.4 Phân loại về thẻ thanh toán

1.1.4.1 Phân loại theo đặc tính kĩ thuật

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông

tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự

như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

1.1.4.2 Phân loại theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có thể chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện

giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng Ngoài khả năng rút tiền mặt như thẻ ATM, thẻ ghi nợ còn tích hợp tiện ích thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ online, các ví điện tử hoặc tại các điểm chấp nhận thẻ như: mua hàng tại siêu thị, thanh toán bữa ăn tại nhà hàng…

- Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh

toán trên các website thương mại điện tử

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Đây là một hình thức thẻ thanh toán ngày

càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có

uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ So với thẻ thanh toán thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước Chủ thẻ nội địa chỉ giao dịch được tại các máy ATM, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) của các ngân hàng nằm trong nội địa Bên cạnh đó, chủ thẻ cũng có thể thanh toán online mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn hàng tháng như tiền điện nước, điện thoại, truyền hình cáp hay mua vé máy bay, mua vé xem phim Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn chỉ được thực hiện trong phạm vi lãnh thổ ngân hàng phát hành thẻ

- Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Chủ thẻ có thể rút tiền mặt, thanh toán tại hàng triệu máy ATM và điểm quẹt thẻ POS, thanh toán online tại các website chấp nhận thẻ của tổ chức thẻ quốc tế trên toàn thế giới So với thẻ nội địa thì số lượng các điểm POS, website chấp nhận thẻ thanh toán quốc

tế lớn hơn nhiều, điều này tạo thuận lợi cho chủ thẻ cho các giao dịch thanh toán của mình

1.1.5 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

1.1.5.1 Các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tại NHTM như sau: (i) Tổ chức thẻ quốc tế (chỉ tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế); (ii) Ngân hàng phát hành thẻ; (iii) Ngân hàng thanh toán thẻ; (iv) Chủ thẻ; và (v) Các đơn vị chấp nhận thẻ

 Tổ chức thẻ qu c tế (chỉ tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ qu c tế)

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn; có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loạt sản phẩm

đa dạng

Ví dụ có các tổ chức thẻ Visa, tổ chửc thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex, Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, (đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các đơn vị thành viên trong việc điều chinh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các đơn vị thành viên

 Ngân hàng phát hành thẻ

Thẻ thanh toán ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức, tài chính tín dụng Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu cùa những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba,

là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán

hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý

 Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:

- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ ngân hàng

- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động

- Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết họp đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu cho việc

xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

 Chủ thẻ

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy

rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của tửng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chù thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ

 Các đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ thanh toán

đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ thanh toán nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bời việc chấp nhận thanh toán bàng thẻ thanh toán sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.5.2 Quy trình phát hành thẻ

Về cơ bản, các loại thẻ thanh toán tại NHTM (bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng) được phát hành theo quy trình khái quát như sau:

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại các NHTM

Nguồn: Trầm Thị Xuân Hương (2013)

- Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ thanh toán và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình một số giấy tờ khác như: Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu…

- Bước 2: Chi nhánh NHTM nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định Trong vòng thời gian quy định, ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ thanh toán Sau đó, Chi nhánh NHTM truyền thông tin lên Trung tâm thẻ của NHTM làm thẻ cho khách hàng

- Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ thanh toán về Chi nhánh NHTM

- Bước 4: Cấp thẻ thanh toán cho khách hàng

Sau khi nhận được thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch đã hẹn Yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục nhập thẻ thanh toán và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán

1.1.5.3 Quy trình thanh toán thẻ

Để có thể thanh toán thẻ, các bên tham gia phải thực hiện theo một quy trình gồm nhiều bước Có thể khái quát quy trình thanh toán thẻ (bao gồm cả thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng) theo sơ đồ như sau:

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tại NHTM

Nguồn: Trầm Thị Xuân Hương (2013)

- Bước 1: Ngân hàng phát hành tiếp nhận nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và cấp thẻ thanh toán cho chủ thẻ

Khách hàng nộp hồ sơ và làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành Nếu hồ sơ đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định, ngân hàng tiến hành phát hành và giao thẻ thanh toán cho khách hàng (chủ thẻ)

- Bước 2: Thực hiện giao dịch thẻ thanh toán

2a Chủ thẻ thực hiện các giao dịch tiền mặt như rút tiền, nộp tiền hoặc thanh toán chuyển khoản tại các máy ATM hoặc tại ngân hàng thanh toán

2b Chủ thẻ thanh toán giao dịch hàng hóa dịch vụ tại cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán

- Bước 3: Cơ sở chấp nhận thẻ trả lại thẻ thanh toán cho chủ thẻ

Sau khi kiểm tra, thực hiện việc thanh toán bằng thẻ thanh toán và giao hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ trả lại thẻ thanh toán cho chủ thẻ

- Bước 4: Cơ sở chấp nhận thẻ thanh toángửi chứng từ đề nghị thanh toán

Cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán lập hóa đơn, chứng từ gửi ngân hàng thanh toán để đề nghị thanh toán

- Bước 5: Thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán

Ngân hàng thanh toán kiểm tra hóa đơn và điều kiện thanh toán của chủ thẻ Nếu hóa đơn hợp lệ, ngân hàng thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán

- Bước 6: Gửi chứng từ đề nghị ngân hàng phát hành thanh toán

Ngân hàng thanh toán gửi hóa đơn, chứng từ yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ thanh toán toàn bộ số tiền mà ngân hàng thanh toán đã trả cho cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán

- Bước 7: Thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán

Ngân hàng phát hành thực hiện việc chuyển tiền thanh toán lại cho ngân hàng thanh toán

- Bước 8: Thanh toán của chủ thẻ đối với ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành ghi Nợ và báo Nợ cho chủ thẻ Định kỳ theo thỏa thuận, ngân hàng phát hành gửi bảng kê, yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

1.1.5.4 Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại

Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại trong hoạt động thanh toán thẻ là công đoạn quan trọng trong hoạt động phát triển thanh toán thẻ tại NHTM Kiểm tram kiểm soát và giải quyết khiếu nại giúp các NHTM có thể có những căn cứ để điều chỉnh và triển khai hoạt động phát triển thanh toán thẻ cho phù hợp hơn với tình hình thực tế

- Kiểm tra, kiểm soát đối với hoạt động phát triển thanh toán thẻ tại NHTM thường phải thực hiện các nội dung như sau:

+ Kiểm tra, kiểm soát các kết quả phát triển thanh toán thẻ: Quy mô phát triển thanh toán thẻ có đạt được theo kế hoạch hay không?, Chi phí phát triển hoạt động thanh toán thẻ đã thực sự tối ưu hay chưa?, Chất lượng thanh toán thẻ có đảm bảo?

+ Kiểm tra tính tuân thủ trong công tác phát triển thanh toán thẻ: phát triển thanh toán thẻ đã phù hợp với quy trình, quy định của HSC và các quy định pháp luật hay chưa? Các chính sách khuyến mãi, tiếp thị có theo đúng quy định của pháp luật hay không?

+ Kiểm tra việc tổ chức thực hiện công tác marketing tiếp thị, quảng cáo, chất

lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking có được thực hiện không? Hiệu quả của chúng đến đâu?

Từ những đánh giá cụ thể trong quá trình kiểm tra, kiểm soát quá trình phát triển thanh toán thẻ, các NHTM sẽ rút ra được những biện pháp cải tiến trong kế hoạch tiếp theo, cũng như có các giải pháp điều chỉnh hoạt động phát triển thanh toán thẻ tại NHTM cho phù hợp với kế hoạch và mục tiêu đã đặt ra

- Giải quyết khiếu nại đối với hoạt động phát triển thẻ thanh toán tại NHTM giúp cho NHTM có thể nắm bắt được những phản hồi từ phía khách hàng, thấu hiểu khách hàng và từ đó có những giải pháp để giải quyết những phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi thanh toán thẻ tại NHTM

Hiện tại, các NHTM có thể tiếp nhận ý kiến khiếu nại, phản hồi của khách hàng thanh toán thẻ thông qua hai kênh như sau:

+ Kênh trực tiếp (thông qua đội ngũ bán hàng cá nhân): tại ngân hàng, đội ngũ này có thể là nhân viên lễ tân, giao dịch viên, nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên phát triển thẻ,… luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Kênh gián tiếp (thông qua các phương tiện hỗ trợ): Các NHTM hiện nay có

xu hướng hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Nhiều NHTM đầu tư tổng đài chăm sóc khách hàng có khả năng đáp ứng được nhu cầu tương tác với khách hàng thông qua mọi kênh khác nhau như: web, mail,

1.1.6 Rủi ro trong thanh toán thẻ

1.1.6.1 Rủi ro trong khâu phát hành

Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng

Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm:

- Giả mạo thông tin phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng;

- Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng

đã chi tiêu từ thẻ ngân hàng;

- Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ

1.1.6.2 Rủi ro trong khâu thanh toán

Khâu thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS ) Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm:

- Khách hàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo

- ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả;

- Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet: Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản

- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ (Multiple imprint)

- ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định;

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử);

- Chủ thẻ để lộ số PIN

- Thẻ bị mất/mất trộm

- Thẻ giả: thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn

1.2 Tổng quan về phát triển thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm phát triển thanh toán thẻ

Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp (Hoàng Phê, 2019)

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình

tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi

về lượng mà còn là sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạo, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện so việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây

ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, sự phát triển là sự tăng lên cả về chất lượng và số lượng (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)

Do đó, phát triển thanh toán thẻ của NHTM có thể được hiểu một cách đơn giản là việc phát triển về mặt số lượng và phát triển về mặt chất lượng Phát triển về mặt số lượng việc gia tăng số lượng thẻ thanh toán phát hành, gia tăng tỷ lệ thẻ thanh toán hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành, gia tăng doanh số thanh toán thẻ, gia tăng số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán thẻ của khách hàng, gia tăng thị phần thẻ thanh toán, gia tăng thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ Phát triển về chất lượng là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với thanh toán thẻ mà NHTM cung cấp

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thanh toán thẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

- Tỷ lệ tăng trưởng mạng lưới ATM/POS

Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS)

là nơi mà thẻ được sử dụng, thể hiện tính năng của mình Mạng lưới và chất lượng hoạt động máy ATM, POS tác động lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ, do tâm

lý của chủ thẻ thường thấy yên tâm hơn khi giao dịch tại máy ATM của ngân hàng phát thành thẻ, mọi thắc mắc và rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ đều được giải quyết nhanh chóng, phí giao dịch thấp hơn so với các máy ATM khác hệ thống Do

đó, sự tăng trưởng mạng lưới ATM/POS phần nào thể hiện sự phát triển thanh toán thẻ về mặt số lượng

Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

- Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ thanh toán phát hành

Số lượng thẻ thanh toán phát hành là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh sự phát triển thanh toán thẻ của các NHTM Về mặt con số, một NHTM phát hành được càng nhiều thẻ thanh toán cho khách hàng, chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ của NHTM ngày càng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, được khách hàng tin dùng và lựa chọn sử dụng, hoạt động thanh toán thẻ của NHTM đó đã có những bước phát triển nhất định Số lượng thẻ thanh toán phát hành lớn, số lượng khách hàng thanh toán thẻ càng lớn, còn tạo điều kiện cho NHTM triển khai bán chéo sản phẩm, tích hợp nhiều tiện ích khác và đồng thời phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng số

lượng thẻ thanh toán

phát hành

=

Số lượng thẻ thanh toán phát hành năm n –

Số lượng thẻ thanh toán phát hành năm n-1

X 100

Số lượng thẻ thanh toán phát hành năm n-1

- Tỷ lệ thẻ thanh toán hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Nếu mức độ tăng trưởng số lượng thẻ thanh toán phát hành có ý nghĩa quan trọng trong việc xem xét sự phát triển thanh toán thẻ về mặt quy mô Thì tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành cho biết mức độ phát triển thẻ về mặt chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng Bởi lẽ, nhiều khách hàng có thể có đăng ký thẻ thanh toán (do các NHTM triển khai các chương trình khuyến mãi, kích cầu,…), nhưng hoàn toàn không sử dụng vì không có nhu cầu Nếu tỷ lệ này thấp, chứng tỏ hoạt động phát triển thanh toán thẻ của NHTM chưa thật sự có hiệu quả và ngược lại

Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ thẻ thanh toán

Số lượng thẻ thanh toán hoạt động

X 100 Tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển thanh toán thẻ của NHTM Doanh số thanh toán thẻ càng lớn tức là lượng khách hàng thanh toán thẻ

ngân hàng càng cao, thị phần thanh toán thẻ ngân hàng càng nhiều Điều tất yếu là khi thanh toán thẻ phát triển, có nghĩa là có nhiều người thanh toán thẻ hơn, tần suất

sử dụng cao hơn, và có thể là quy mô mỗi giao dịch thẻ cũng cao hơn Do đó, doanh

số thanh toán thẻ càng cao càng thể hiện hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển và ngược lại Mức độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ được tính như sau:

Tốc độ tăng trưởng

doanh số thanh toán

thẻ

=

Doanh số thanh toán thẻ năm n – Doanh số

thanh toán thẻ năm n-1

X 100 Doanh số thanh toán thẻ năm n-1

- Tỷ lệ tăng trưởng số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán thẻ của khách hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này Số dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn, ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng Chủ thẻ

có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng Chính vì vậy, tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng số

dư tiền gửi trên tài

khoản thanh toán