Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu trường hợp của cửa hàng tiện ích Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
Những đóng góp mới của nghiên cứu
- Xây dựng khung phân tích các thành phần CLDVBL và thang đo CLDVBL dựa trên một số mô hình lý thuyết và thực nghiệm tiêu biểu được sử dụng từ 1990 đến 2010 như SERVQUAL, SERVPERF, RSQS
- Sử dụng khung phân tích và bộ chỉ tiêu đánh giá CLDVBL đã được kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao CLDVBL tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài nghiên cứu ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận và Tài liệu tham khảo, gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý và kiến nghị
Kết cầu của đề tài
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Thec cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ khá trừu tượng và khó hiểu
Wilson & ctg (2008) đã chỉ rõ những đặc điểm khác biệt của dịch vụ như sau:
▪ Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)
▪ Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được
▪ Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 7 1.1 Chất lượng dịch vụ 7-9 1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ 9-10 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ 10-13 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng của người tiêu dùng là chất lượng dịch vụ (Swoboda & ctg, 2007) Vì lý do này, điều quan trọng là phải hiểu được chất lượng dịch vụ bán lẻ Theo Zeithaml, Bitner & Gremler (2009), trong trường hợp các dịch vụ hoặc dịch vụ khách hàng được cung cấp kết hợp với một sản phẩm vật lý, chất lượng dịch vụ cũng có thể rất quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng
1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ
Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, và thang đo SERVQUAL, đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale): (1) phương tiện hữu hình,
(2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, và (5) chính sách của cửa hàng
Bảng 1.1: Khái niệm các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm
5 thành phần: Chủng loại hàng hóa, Khả năng phục vụ của nhân viên, Trưng bày hàng hóa, Mặt bằng siêu thị và Mức độ an toàn Thang đo Chủng loại hàng hóa được đo lường bằng ba biến quan sát về mặt hàng mới, đầy đủ và nhiều mặt hàng để chọn lựa Thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng năm biến quan sát và tập trung vào thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và lịch sự của nhân viên Thang đo Thành phần trưng bày hàng hóa được đo lường bằng năm biến quan sát với nội dung như ánh sáng, bẳng chỉ dẫn hàng hóa, hệ thống máy tính tiền hiện đại Thang đo Mặt bằng siêu thị được đo lường bằng bốn biến quan sát, nội dung đề cập đến không gian rộng rãi và thoải mái trong siêu thị cũng như
STT Thành phần Khái niệm
Diện mạo và cách trưng bày tại cửa hàng
2 Độ tin cậy (Reliability) Cửa hàng luôn giữ lời hứa và làm đúng mọi việc
Nhân viên cửa hàng lịch sự, hữu ích và làm khách hàng cảm thấy tin tưởng
Nhân viên cửa hàng có khả năng xử lý các vấn đề đổi trả hàng và các phàn nàn của khách hàng
Chính sách của cửa hàng về chất lượng hàng hóa, điểm đỗ xe, thời gian phục vụ và thẻ tín dụng bãi giữ xe Thành phần cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị là an toàn tại siêu thị, đo lường bằng hai biến quan sát và đưa ra những vấn đề như hệ thống phòng cháy chữa cháy
Các nghiên cứu của Gutman and Alden (1985); Hummel và Savitt (1988); Mazursky và Jacoby (1985); Oliver (1981) đã gợi ý rằng Bố trí cửa hàng và Chất lượng của hàng hóa là những thành phần quan trọng tác động tới cảm nhận của khách hàng và tới đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ Bố trí cửa hàng bao gồm sự thuận tiện trong việc tìm kiếm hàng hóa và trong di chuyển giữa các kệ hàng Thành phần liên quan đến Sử dụng thẻ tín dụng và Các chính sách liên quan đến việc đổi hoặc trả lại hàng hóa cũng là những thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ bán lẻ (Westbrook, 1981 và Jacoby, 1985) Ngoài ra, các thành phần như môi trường siêu thị (âm nhạc, bầu không khí, không gian thiết kế…) và yếu tố xã hội (sự đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng) (Baker, Grewal, và Pararuraman, 1994); Sự thuận tiện trong đỗ xe (Oliver, 1981) và Thiện chí giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của cửa hàng (Westbrook, 1981) cũng là những thành phần quan trọng tác động tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ và cửa hàng tiện ích
Bảng 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ/cửa hàng tiện ích
STT Nghiên cứu Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ/cửa hàng tiện ích
2 Westbrook (1981) Giải quyết phàn nàn, vấn đề
Sử dụng thẻ tín dụng Các chính sách liên quan đến việc đổi hoặc trả lại hàng hóa
Bố trí cửa hàng Chất lượng hàng hóa
5 Teas (1994) 1 Sự nâng cấp: chất lượng cao / thấp của hàng hóa, cửa hàng có uy tín, cơ sở vật chất đẹp, giá cao /thấp
2 Hàng hóa: chương trình khuyến mãi và xúc tiến bán
3 Hiệu quả giao dịch: hình thức thanh toán, dịch vụ nhanh chóng và sự quan tâm cá nhân
4 Đáp ứng: nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, dễ dàng nhận được
STT Nghiên cứu Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ/cửa hàng tiện ích câu trả lời về các câu hỏi và giải quyết vấn đề
Môi trường cửa hàng Yếu tố xã hội
Yếu tố vật chất Tin cậy Tương tác cá nhân Giải quyết vấn đề Chính sách
1.Nhân viên dịch vụ: lịch sự, thân thiện
2 Chất lượng sản phẩm: sản phẩm chất lượng cao và các sản phẩm có thương hiệu
3 Bầu không khí: sự xuất hiện của các cửa hàng
4 Tiện lợi: dễ dàng di chuyển trong cửa hàng
5 Giá: các mức giá hợp lý
1.Chất lượng: sự thân thiện của nhân viên thu ngân, tốc độ kiểm soát hàng và sự sạch sẽ của bãi đậu xe
2 Dịch vụ khách hàng như đa dạng và chất lượng sản phẩm và tính sẵn sàng của sản phẩm
3 Giá trị như các mức giá cả
1.Thiết kế của cửa hàng 2.Quy mô cung cấp: sự đa dạng của sản phẩm
3 Mức giá: giá của các loại sản phẩm
Chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các thành phần bán lẻ trong nghiên cứu của Teas (1994) cũng tương tự như các thành phần RSQS trong nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) Ví dụ, câu hỏi đánh giá chất lượng hàng hóa cũng khá tương tự như một câu hỏi trong thang đo RSQS khi hỏi cửa hàng này cung cấp hàng hóa chất lượng cao hay không Thành phần thứ hai là lựa chọn và xúc tiến bán hàng, điều này cũng tương tự như một câu hỏi trong RSQS khi hỏi tài liệu liên quan đến các cửa hàng có hấp dẫn hay không Thành phần thứ ba là dịch vụ nhanh chóng, và thành phần cuối cùng là đáp ứng, cũng tương tự như các câu hỏi thuộc thành phần Tương tác cá nhân của thang đo RSQS
Chowdhury, Reardon & Srivastava (1998) đã tiến hành một nghiên cứu bao gồm năm thành phần Một cái nhìn cận cảnh các thành phần này cho thấy rằng tất cả các thành phần, ngoại trừ giá cả, là một phần của thang đo RSQS
Nghiên cứu của Gomez, McLaughlin & Wittink (2004) bao gồm ba thành phần Hai thành phần đầu tiên cũng tương tự như câu hỏi trong RSQS Thành phần thứ ba là giá trị đồng tiền không phải là một phần của thang đo RSQS
Nghiên cứu của Morschett, Swoboda & Foscht (2005) bao gồm ba thành phần trong đó lần đầu tiên hai cũng tương tự như các câu hỏi về quy mô RSQS Thành phần thứ ba là giá cả và không là một phần của quy mô RSQS Giá đã được đề cập trong ba trên bốn nghiên cứu đề cập ở trên, tuy nhiên giá không được tính trong RSQS, điều này phù hợp với các nghiên cứu khác đã không xem xét giá như là một phần của chất lượng dịch vụ (Wong & Sohal, 2002)
1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như của doanh nghiệp Kể từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984) và Parasuraman & ctg (1985) Kể từ sau 1990 và trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, các nhà khoa học như Cronin và Taylor
(1992), Sweeney & ctg (1997), và Dabholkar & ctg (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Mô hình SERVQUAL 13-15 1.3.2 Mô hình RSQS 15-17 1.3.3 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 18-20 1.4 Cửa hàng tiện ích 20-22 1.5 Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 22-23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1.1) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kì vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
• Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
• Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) Sáu năm sau, năm 1994, 5 đặc
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kì vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng
KC 1 tính chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL vẫn được giữ nguyên nhưng số biến điều tra nghiên cứu đã giảm xuống là 21 (Hình 2)
Trong số tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ, SERVQUAL đã thu hút nhiều sự chú ý nhất (Lin, 2010) và đã được xác định là thang đo được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Akbaba, 2006; Albacete-Sa'ez,
Fuentes-Fuentes & Llore'ns -Montes, 2007; Stodnick & Rogers, 2008) trong quản lý dịch vụ và marketing (Stodnick & Rogers, 2008)
1.3.2 Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale)
Bán lẻ hàng hóa vật chất khác với bán lẻ dịch vụ thuần túy, vì vậy người tiêu dùng có thể sử dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá cửa hàng bán lẻ, do đó cần phải có một thang đo cụ thể cho các cửa hàng bán lẻ (Vazquez & ctg, 2001)
Thang đo thường được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ là thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) được phát triển bởi Dabholkar, Thorpe và Rentz
(1996) như là một thay thế cho SERVQUAL (Wong & Sohal, 2002)
Mô hình RSQS (Dabholkar, 1997) được xây dựng dựa trên nghiên cứu khảo sát tại 7 cửa hàng thuộc miền Nam nước Mỹ, có 227 người trả lời, trong đó 197 phụ nữ với độ tuổi trung bình là 43,03 và 27 đàn ông với độ tuổi trung bình là
40,85 Còn 3 người trả lời khác không cung cấp thông tin nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu đã giới thiệu mô hình khung thứ bậc phân tích về chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm 5 thành phần và với mỗi thành phần lại có các thành phần nhỏ hơn Cụ thể như sau:
Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Phương tiện hữu hình Tin cậy Tương tác cá nhân Giải quyết khiếu nại
Vẻ bề ngoài Sự tiện lợi
Thực hiện chính xác Tạo sự tin tưởng
Thành phần đầu tiên là Yếu tố Hữu hình Thành phần này có ý nghĩa rộng hơn so với thành phần hữu hình của SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) hoặc Guiry & ctg (1992) Ngoài sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, nó bao gồm các tiện ích được cung cấp cho khách hàng bằng cách bố trí của các cơ sở vật chất Dựa trên các tài liệu nghiên cứu về bán lẻ và nghiên cứu định tính của Dabholkar
(1997) cho thấy rằng có hai thành phần phụ liên quan đến các Yếu tố Hữu hình của các cửa hàng Đó là Diện mạo của cửa hàng (Baker & ctg, 1994) và Sự tiện lợi của mua sắm như bố trí cửa hàng, cách sắp xếp hàng hóa, cách bố trí các lối đi và kệ hàng hóa (Gutman và Alden 1985; Hummel và Savitt 1988; Mazursky và Jacoby 1985; Oliver 1981)
Thành phần thứ hai là Độ tin cậy, tương tự như thành phần độ tin cậy của SERVQUAL, ngoại trừ việc nó có hai các thành phần phụ và một vài biến thể khác Dựa vào phỏng vấn chuyên sâu, Dabholkar (1997) cho thấy khách hàng xem độ tin cậy như một sự kết hợp của “giữ lời hứa” và “Làm đúng như cam kết” Điểm khác của mô hình này so với SERVQUAL là xem sự sẵn có của hàng hóa (Westbrook 1981) như một thang đo thành phần độ tin cậy và kết hợp nó vào thành phần phụ “làm đúng” Tiếp đến, trong mô hình SERVQUAL coi Giải quyết vấn đề như là một phần của Độ tin cậy, mô hình RSQS lại xem nó như là một thành phần riêng biệt
Thành phần thứ ba là Tương tác cá nhân Mặc dù thành phần này có vẻ tương tự như thành phần dịch vụ cá nhân của Guiry & ctg (1992), nhưng trong mô hình RSQS, thành phần này bao gồm hai thành phần phụ của nhân viên dịch vụ là những người mang đến sự tin tưởng cho khách hàng và thể hiện thái độ lịch sự với khách hàng
Thành phần thứ tư là Giải quyết vấn đề, trong đó đề cập đến việc xử lý hàng hóa đổi và trả lại cũng như các khiếu nại Thành phần này cũng bao gồm sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, nó cụ thể liên quan đến việc xử lý các vấn đề và do đó có giá trị theo một thành phần riêng biệt Westbrook (1981) cũng cho thấy rằng khách hàng nhạy cảm với cách cung cấp dịch vụ và tham dự vào các vấn đề và khiếu nại Westbrook, cùng với Mazursky và Jacoby (1985), cũng đề cập rằng khả năng trả lại và trao đổi hàng hóa là rất quan trọng đối với khách hàng mua lẻ Thành phần thứ năm là Chính sách Thành phần này bao hàm các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chính sách cửa hàng như thời gian phục vụ, chính sách tín dụng (Westbrook, 1981 và Mazursky và Jacoby,
1985), sự thuận tiện của việc đỗ xe (Oliver 1981)
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) bao gồm 28 câu hỏi, trong đó 17 câu hỏi từ SERVQUAL và 11 câu hỏi phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận) 11 câu hỏi mới đề xuất bao gồm:
Bảng 1.3: 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Thành phần Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Thành phần nhỏ về CLDV bán lẻ
Hữu hình Yếu tố vật chất Vẻ bề ngoài Q4: Cửa hàng có các khu vực công cộng (vệ sinh, phòng thử đồ) sạch sẽ và thuận tiện Không Yếu tố vật chất Sự tiện lợi Q5: Cửa hàng trưng bày hàng hóa hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm hàng hóa Không Yếu tố vật chất Sự tiện lợi Q6: Lối đi giữa các kệ hàng rộng rãi
Tin cậy Tin cậy Thực hiện chính xác
Q10: Cửa hàng luôn có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu khách hàng
Không Giao tiếp cá nhân
Q20: Nhân viên luôn trả lời điện thoại khách hàng một cách lịch sự
Không Giải quyết vấn đề
Không Q21: Cửa hàng luôn sẵn sàng nhận hoặc đổi hàng cho khách
Không Giải quyết vấn đề
Không Q23: Nhân viên cửa hàng có thể xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
Không Chính sách Không Q24: Cửa hàng luôn cung cấp hàng hóa có chất lượng tốt Không Chính sách Không Q25: Cửa hàng cung cấp rất nhiều chỗ đỗ x echo khách hàng Không Chính sách Không Q27: Cửa hàng chấp nhận hầu hết các thẻ tín dụng Không Chính sách Không Q28: Cửa hàng có thẻ tín dụng riêng
1.3.3.Các nghiên cứu về đánh giá CLDV bán lẻ
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Các tác giả Địa điểm nghiên cứu
Mẫu Thang đo Phương pháp phân tích
Khung phân tích hoặc các phát hiện quan trọng nhất
Khách hàng từ những cửa hàng quần áo
Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh (Parasuraman & ctg, 1991)
Principal axis factor analysis followed by oblique rotation
Khung phân tích 5 thành phần được sử dụng trong nghiên cứu giảm bớt xuống còn 4 thành phần
Dabholkar & ctg (1996) Đông Nam Hoa Kỳ
Khách hàng chọn lọc từ 7 cửa hàng trong 2 chuỗi trung tâm thương mại
Thang đo của tác giả: Retail Service Quality (RSQS) – được điều chỉnh từ SERVQUAL cho phù hợp với môi trường bán lẻ
Confirmatory factor analysis with partial disaggregation
Khung phân tích các biến theo thứ bậc: được đề xuất bao gồm 5 thành phần, trong đó 3 thành phần có thêm
2 phần nhỏ hơn và chất lượng dịch vụ tổng thể là biến ở thứ bậc cao nhất
Nam Phi Khách hàng mua sắm tại đại siêu thị
Khung phân tích các biến theo thứ bậc: 5 biến đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ theo Dabholkar & ctg
(1996) có điều chỉnh hợp lý
Singapore Khách hàng siêu thị và cửa hàng bán lẻ đồ dùng điện tử
RSQS (Dabholkar & ctg, 1996) và SERVPERF (Cronin &
Reliability, correlation, regression and factor analysis
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 29 1 Mô tả mẫu nghiên cứu
3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 3.1: Các thông tin về đối tượng điều tra
Thu nhập cá nhân hàng tháng Dưới 4 triệu 153
Từ 4 triệu đến dưới 8 triệu 248
Từ 8 triệu đến dưới 12 triệu 159
Từ 12 triệu đến dưới 16 triệu 71
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Trong số 664 bảng hỏi hợp lệ thu về, có 190 mẫu thu được từ cửa hàng tiện ích Hapromart, 173 mẫu từ Kmart, 168 mẫu từ L's Place, 133 mẫu từ Shop&Go Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát là Nữ (chiếm 70,8%), có độ tuổi dưới 40 (30,9% dưới 25 tuổi và 45% thuộc độ tuổi từ 25 đến 40) Thu nhập cá nhân hàng tháng của đối tượng tham gia khảo sát phần lớn nằm trong khoảng từ 4 đến 8 triệu (37,3%) và dưới 4 triệu (23%)
3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy cho thấy 6 thang đo đều đạt độ tin cậy với giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Tất cả các biến trong 6 thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo của mô hình này đạt độ tin cậy và được tiếp tục phân tích với nhân tố khám phá
Bảng 3.2: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích
Hệ số tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Yếu tố hữu hình (HH) Cronbach's Alpha = 0,86 9
Sự tin cậy (TC): Cronbach's Alpha = 0,76 4
Tương tác cá nhân (IP): Cronbach's Alpha = 0,89 6
Giải quyết vấn đề (GQ): Cronbach's Alpha = 0,83 3
Chính sách (PO): Cronbach's Alpha = 0,85 8
Hệ số tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự hài lòng của khách hàng (HL): Cronbach's Alpha = 0,85 3
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS 3.1.3 Phân tích nhân tố khẳng định của thang đo
Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ, kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,96 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố CFA rất thích hợp Giá trị Eigenvalues của thang đo lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích cho giá trị 59,56% (lớn hơn 50%) cho thấy đạt yêu cầu
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
HH TC IP GQ PO HL
HH TC IP GQ PO HL
Tổng phương sai rút trích (%) 59.56
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS 3.1.4 Độ tương quan giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu tiếp tục phân tích mối tương quan giữa 6 thang đo chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện ích Kết quả phân tích cho thấy hệ số Pearson Correlation của cả 6 thang đo trong khoảng 0,59 đến 0,73 Vì vậy, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến cần được thực hiện trong phân tích hồi quy bôi
Bảng 3.4: Mối tương quan giữa các thang đo
HH TC IP GQ PO TT
HH Pearson Correlation 1 0,71 ** 0,71 ** 0,67 ** 0,67 ** 0,66 ** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
HH TC IP GQ PO TT
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS 3.1.5 Phân tích dữ liệu
3.1.5.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích tại Hà nội
Bảng 3.5 Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Nhìn chung cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích có sự đánh giá khá đồng đều, có giá trị dao động từ 3.30 đến 3.54 Trong đó, thành phần Chính sách, Yếu tố hữu hình và Sự tin cậy là ba thành phần đang được khách hàng đánh giá cao hơn đáng kể so với các thành phần chất lượng dịch vụ còn lại
3.1.5.2 Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra tại các cửa hàng tiện ích tại Hà nội Tác giả đã sử dụng phân tích ANOVA để đánh giá chi tiết sự tương đồng và khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng theo các nhóm Kết quả phân tích được trình bày trong Bảng 3.6 với một số điểm đáng chú ý như sau:
- Không có sự khác nhau trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng giữa nhóm Giới tính
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong cảm nhận theo Độ tuổi Cụ thể, cảm nhận của nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 25 tuổi với khách hàng có độ tuổi từ 25 đến
40 đối với hai thành phần chất lượng dịch vụ là Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy là khác nhau, trong đó khách hàng trẻ hơn có cảm nhận cao hơn Tiếp đến, cảm nhận của nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 40 với độ tuổi trên 55 tuổi về thành phần Yếu tố hữu hình cũng có sự khác biệt đáng chú ý, trong đó nhóm khách hàng trên 55 tuổi có cảm nhận cao hơn
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong cảm nhận theo Thu nhập cá nhân Cụ thể, cảm nhận của nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân dưới 4 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân từ 12 đến 16 triệu về thành phần là Yếu tố hữu hình là khác nhau, trong đó nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn có cảm nhận cao hơn Điểm đáng lưu ý là không có sự khác biệt đáng chú ý về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
Bảng 3.6 Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Giới tính Độ tuổi Thu nhập cá nhân hàng tháng
Nam Nữ Kết quả kiểm tra ANOVA
Kết quả kiểm tra ANOV
Kết quả kiểm tra ANOVA
Yếu tố hữu hình 3,53 3,56 3,61 3,44 3,63 3,72 N1 vs N2
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
3.1.5.3 Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Kết quả phân tích hồi quy từ Bảng 3.7 cho thấy nếu lấy ngưỡng mức độ ý nghĩa thống kê là 5% thì 3/5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm Yếu tố hữu hình, Tương tác cá nhân và Chính sách đều thể hiện sự tác động tích cực đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại
Bảng 3.7: Phân tích hồi quy bội
Std Error of the Estimate
B Std Error Beta Tolerance VIF
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0,514 cho thấy 5 thành phần chất lượng dịch vụ có thể giải thích 51,4% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ hơn 4) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy nhân tố Tin cậy (TC) có hệ số Beta chuẩn rất nhỏ là 0,04 và mức ý nghĩa Sig là 0,30 (lớn hơn 0,05) Do đó giả thuyết H2 không được chấp nhận Tiếp đến, nhân tố Giải quyết vấn đề (GQ) có hệ số
Beta chuẩn rất nhỏ là 0,07 và mức ý nghĩa Sig là 0,08 (lớn hơn 0,05) Do đó giả thuyết H4 không được chấp nhận Ba giả thuyết H1, H3, H5 đều được chấp nhận do có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng như sau:
Trong đó, Yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn cao nhất 0,37 Tiếp đến là các yếu tố Chính sách và Tương tác cá nhân cũng có tác động đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng
3.1.6 Kiểm định các giả thuyết và mô hình
Xu hướng phát triển chung của ngành bán lẻ
Các rào cản về việc gia nhập và rút khỏi hệ thống phân phối sẽ dần được loại bỏ theo lộ trình cam kết quốc tế WTO và BTA, đồng thời với các cải cách của chính phủ nhằm tạo môi trường đầu tư vào kinh doanh thông thoáng cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước Điều này sẽ dẫn tới sự thâm nhập mạnh mẽ của các tập đoàn phân phối đa quốc gia vào thị trường Việt Nam, tạo nên một bức tranh đa dạng trong hệ thống phân phối hiện đại của cả nước, xu hướng giảm bớt độc quyền trong phân phối sẽ tiến triển nhanh, buộc các doanh nghiệp trong nước phải tự đổi mới về căn bản để chấp nhận cạnh tranh và tồn tại trên thị trường Ngoài ra, xu hướng về quá trình tích tụ và tập trung sẽ diễn ra mạnh mẽ giữa các nhà phân phối trong cả nước để tạo thành các chuỗi liên kết giữa sản xuất và lưu thông cùng hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam Mặt khác, phương thức kinh doanh truyền thống như chợ, cửa hàng lẻ ở các đô thị lớn sẽ từng bước thu hẹp lại song song tồn tại với sự phát triển của kênh bán lẻ văn minh, hiện đại.
Hàm ý cho các nhà quản trị các cửa hàng tiện ích
Trên cơ sở nhận dạng các vấn đề quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng là Yếu tố hữu hình, Chính sách, Tương tác cá nhân, tác giả đề xuất một số ý kiến giải pháp duy trì và đẩy mạnh các yếu tố chất lượng dịch vụ kể trên tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
4.2.1 Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với các khách hàng
Với kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ ra rằng vai trò của nhân viên dịch vụ là rất quan trọng, tác động tới sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ các cửa hàng tiện ích tại Hà nội Nhân viên chính là bộ mặt của cửa hàng tiện ích, từ bộ đồng phục, cách giao tiếp và ứng xử cho đến cách tư vấn và chăm sóc khách hàng chính là nền tảng thương hiệu trong tâm trí khách hàng Tuy nhiên, hiện nay nội dung các chương trình đào tạo phổ biến dành cho nhân viên tại các cửa hàng tiện ích chỉ là hướng dẫn cho các nhân viên biết cách trưng bày, sắp xếp hàng hoá, cách đọc hiểu các thông tin trên sản phẩm (ngày sản xuất, mã vạch, hạn sử dụng ), cách bố trí xếp đặt hàng hoá trong kho Phương pháp đào tạo chủ yếu chỉ là học lý thuyết, do đó các nhân viên ở trong trạng thái bị động trong việc tiếp nhận nội dung kiến thức Vì vậy, để nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch, các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội cần phải tập trung cải tiến đội ngũ nhân viên của mình bằng việc xây dựng các nội dung đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo nhân viên hiệu quả Về nội dung đào tạo, ngoài việc trang bị cho các nhân viên kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ để họ có thể tư vấn, giải đáp các câu hỏi của khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng, cũng cần trang bị các khoá học kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thấu hiểu khách hàng, kỹ năng xử lý các vấn đề của khách hàng để giúp các nhân viên giao tiếp hiệu quả với các khách hàng Kiến thức từ khóa học kỹ năng thấu hiểu khách hàng sẽ giúp cho các nhân viên quan sát hành vi, thái độ của khách hàng tốt hơn, biết cách đặt câu hỏi phù hợp và biết cách lắng nghe, phân tích thông tin để giải đáp và tư vấn hiệu quả cho khách hàng Kiến thức từ khóa học kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cho các nhân viên nâng cao hiệu quả giao tiếp thông qua lời nói, hành vi và cử chỉ, qua đó tạo sự tin tưởng cho các khách hàng Phương pháp đào tạo cho nhân viên nên kết hợp hài hoà giữa việc học từ lý thuyết và học từ thực tế áp dụng Mặt khác, do đặc thù công việc tại các cửa hàng tiện ích là thường xuyên phải tiếp xúc với các nhóm khách hàng khác nhau và các công việc có tính chất lặp đi lặp lại nên các cửa hàng tiện ích cũng nên có những chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên như tổ chức các hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đoàn kết hợp tác và xây dựng văn hóa công ty; các chương trình thi đua khen thưởng như quà tặng, tiền thưởng hay danh hiệu "Nhân viên xuất sắc của tháng/năm" để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên
4.2.2 Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Trong báo cáo về “Xu hướng người tiêu dùng khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương” thực hiện bởi CBRE Việt Nam vào tháng 8 năm 2014 với 11.000 người tiêu dùng trên 11 thành phố lớn thuộc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (APAC) và với 11.000 người tiêu dùng Việt Nam từ độ tuổi 18 đến 64 chia đều giữa Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, hơn 85% người tham gia khảo sát cho biết song song với hình thức mua sắm truyền thống, họ cũng sẽ thực hiện mua sắm trực tuyến Tại Việt Nam hiện nay, số lượng người sử dụng thường xuyên thiết bị cá nhân công nghệ cao ngày càng tăng, khoảng 87% số người được hỏi sở hữu ít nhất một điện thoại thông minh Do vậy, các cửa hàng tiện ích cần tận dụng xu hướng này để triển khai việc bán hàng trên mạng thường xuyên hơn cũng như quảng cáo thông qua các kênh xã hội và thiết kế các trang web theo mô hình thương mại điện tử giữa công ty và người tiêu dùng Trước hết, các cửa hàng tiện ích cần cập nhật liên tục các thông tin về sản phẩm, về giá cả, về các chương trình khuyến mại, về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như về các chính sách dành cho khách hàng, các cam kết với khách hàng lên trên website của mình Riêng đối với một số cửa hàng tiện ích tại Hà Nội hiện chưa có trang web riêng, các nhà quản lý cần xây dựng trang web riêng để thực hiện các hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm cũng như phục vụ bán hàng trực tuyến, tạo sự tiện lợi cho khách hàng đồng thời bắt kịp xu hướng mua sắm tiêu dùng trong tương lai Tiếp đến, các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội cũng cần quan tâm phát triển dịch vụ giao nhận hàng cho khách, tạo sự thuận tiện và rút ngắn thời gian mua hàng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng
4.3 Hàm ý đối với các nhà hoạch định chính sách trong việc phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà Nội
Thứ nhất, cần sớm rà soát để điều chỉnh, bổ sung quy hoạch, chiến lược phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà Nội, xây dựng mục tiêu, kế hoạch, chương trình cụ thể để tổ chức triển khai cho phù hợp thực tiễn của quá trình mở cửa hội nhập toàn diện các lĩnh vực, hội nhập sâu với các nước trên thế giới và khu vực
Thứ hai, xem xét, chỉnh sửa Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 20/9/2004 của Bộ Thương Mại (nay là Bộ Công Thương) về việc ban hành Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại để phù hợp với trình độ, tình hình phát triển kinh tế hiện nay, đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước về quy hoạch, phát triển, hoạt động của mạng lưới Trung tâm thương mại, siêu thị và các loại hình thương mại hiện đại khác
Thứ ba, đẩy nhanh hoàn thiện các văn bản quy định về hàng rào kỹ thuật và hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, dịch vụ; sửa đổi bổ sung kịp thời một số Quy chế, Quy trình, Quy định và Quyết định có liên quan đến công tác quản lý thị trường đặc biệt các văn bản có liên quan đến công tác tổ chức cán bộ, các quy định về cấp thẻ kiểm tra kiểm soát thị trường nhằm bảo vệ người tiêu dùng và tạo thuận lợi cho chuẩn hoá các hoạt động thương mại theo hướng văn minh, hiện đại
Thứ tư, cần sớm hoàn thiện và công bố Quy hoạch phát triển các cơ sở hạ tầng thương mại trên địa bàn Hà Nội cũng như hệ thống các tiêu chí, chuẩn mực và bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động kinh doanh thương mại theo hướng văn minh, hiện đại
4.4 Hạn chế của đề tài và kiến nghị về những hướng nghiên cứu tiếp theo
Tuy đã đạt được những kết quả đáng chú ý như đã được trình bày ở trên, nhưng đề tài cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện
Vấn đề thứ nhất có liên quan đến đối tượng và phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố chất lượng từ góc độ khách hàng bên ngoài tổ chức/ doanh nghiệp Sẽ hoàn hảo hơn nếu các yếu tố quản trị dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp đươc phân tích có chiều sâu như qui trình kiểm soát dịch vụ, qui trình kiểm soát chất lượng nhà cung ứng, qui trình đào tạo…
Vấn đề thứ hai có liên quan đến phạm vi và phương pháp điều tra thu thập dữ liệu Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Khả năng tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số thành phố khác nữa tại Việt Nam với các sự khác biệt về đặc thù kinh doanh cũng như văn hóa kinh doanh và tiêu dùng Tác giả đã rất cố gắng thu thập một lượng lớn dữ liệu lớn thông qua điều tra bảng hỏi người mua hàng tại Hà Nội Với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra là không thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng tin cậy và phù hợp Số lượng mẫu thu về đảm bảo cho việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên, sẽ là tốt hơn nếu tác giả có được số mẫu đủ lớn để có thể sử dụng đầy đủ một số mô hình thống kê và mô phỏng hiện đại để phân tích
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế khách quan trong tiến trình toàn cầu hoá Hội nhập đã và đang tạo ra những cơ hội, đồng thời cũng đặt ra những thách thức gay gắt đối với Việt Nam trên con đường phát triển kinh tế Theo lộ trình cam kết của WTO, kể từ tháng 1/2015, Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ, hàng loạt các nhà bán lẻ nước ngoài đã, đang và sẽ ồ ạt đầu tư vào Việt nam để chiếm lĩnh thị trường Điều đó đồng nghĩa với việc các nhà bán lẻ nội địa sẽ phải chịu sức ép cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển Vì vậy, trước nhu cầu phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam đồng thời trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanh theo phương thức bán lẻ hiện đại tại Việt nam nói chung và các cửa hàng tiện ích tại Hà nội nói riêng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng và qua đó duy trì lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ ra rằng các cửa hàng tiện ích cần nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với các khách hàng, cần đa dạng hóa các phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Về phía các nhà hoạch định chính sách, cần sớm rà soát để điều chỉnh, bổ sung quy hoạch, chiến lược phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà Nội, xây dựng mục tiêu, kế hoạch, chương trình cụ thể để tổ chức triển khai cho phù hợp thực tiễn của quá trình mở cửa hội nhập
1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học kinh tế và kinh doanh, ĐHQGHN, số 29, no.1, tr.11-22 ISSN: 0866-8612
2 Phan Chí Anh (2011), Nâng cao năng suất chất lượng quốc gia thông qua cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ các ngành dịch vụ trọng điểm Việt Nam, Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 20,21 (10,11/2011), tr.28-29, ISSN:1859-
3 Nguyễn Thu Hà, Phạm Thị Liên (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ,
Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 12 (6/2011), tr 30-31,ISSN:1859-
4 An Thị Thanh Nhàn (2012), “Bài giảng Quản trị bán lẻ”, Trường ĐH Thương Mại
5 Nguyễn Đặng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007),“Determinants of retail service quality – A study of Supermarkets in Vietnam”, Tạp chí phát triển
6 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam”, Science & Technology Development, vol.10, no.8
7 Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
8 Phạm Hữu Thìn (2008), “Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn mình, hiện đại ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu thương mại,
