Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đồ uống tại trung tâm sự kiện và triển lãm white palace

Có rất nhiều sự phân chia các nhóm khác nhau, tuy nhiên không có sự phân chia nào mang tính chính xác vì đây chỉ là những khái niệm mang tính tương đối, nhưng nhìn chung có rất nhiều sự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE

PALACE

Ngành: NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ THU HOÀ

Sinh viên thực hiện : LÊ CHÍ NHẬT

TP Hồ Chí Minh, 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụngtrong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên

các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định);

Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình

nghiên cứu và thực tế tại KHÔNG SAO CHÉP từ

các nguồn tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của NhàTrường và Pháp luật

Tp.HCM, ngày …….tháng………năm 2023

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

………

LỜI CẢM ƠN

Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình học tập và thực tập Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp Kính mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong w để bài báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.

Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy cô khoa Trường đại học Công Nghệ TP.HCM đã tận tình chỉ bảo em trong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơn Tổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn Lễ cùng các cô chú anh chị tại w đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

KHOA QTDL – NH – KS

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên :

MSSV :

Lớp :

1 Thời gian thực tập

2 Bộ phận thực tập

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

4 Nhận xét chung

Tp.HCM, ngày tháng năm 20

Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-KHOA QTDL – NH – KS

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên :

MSSV: Lớp:

Nội dung chấm điểm : Giảng viên khoanh tròn điểm chấm của nội dung báo cáo TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0% THÁI ĐỘ (2,0 điểm) Thái độ làm việc 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm) 1 Format 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 2 Văn phong 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm) 3 Cơ sở lý luận 3.1 Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 3.2 Cơ sở lý luận - Nội dung 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 4 Giới thiệu về đơn vị thực tập 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 5 Phương pháp nghiên cứu 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 6 Thực trạng (Kết quả và thảo luận) 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00 7 Kết luận, giải pháp và kiến nghị 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00 8 Trích dẫn tài liệu và phụ lục 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 TỔNG CỘNG (ghi bằng số và bằng chữ) Nhận xét chung

Tp.HCM, ngày tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

a Sự cần thiết của đề tài

b Phạm vị và đối tượng nghiên cứu

c Phương pháp nghiên cứu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị

1.1.1 Trung tâm hội nghị tiệc cưới

Trung tâm hội nghị tiệc cưới là địa điểm tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị và sự kiện quan trọng của các công ty

Là nơi cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng Giữa nhà hàng và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ tiệc và sau đó nhà hàng sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi nhà hàng sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó Nếu là phản hồi tích cực nhà hàng sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ,nhà hàng sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó

1.1.2 Khái niệm về loại hình tiệc hội nghị

Có nhiều cách định nghĩa về loại hình tiệc hội nghị như sau:

- Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị (Theo Nguyễn Quyết Thắng 2013)

- Tiệc hội nghị là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham

dự hội nghị đang diễn ra tại Trung tâm hội nghị đó

- Theo quan điểm kinh doanh tổ chức hội nghị bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của tổ chức hội nghị nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà đơn

vị tổ chức hội nghị đó đã đề ra

- Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức tiệc hội nghị hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức hội nghị cũng bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch chương trình cho tiệc, điều hành các diễn biến của tiệc, kết thúc tiệc…

Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: “Tổ chức tiệc hội nghị

là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình, kế hoạch, chuẩn bị các yếu tố cần thiết, và tổ chức tiến hành diễn biến của hội nghị trong một thời gian và không gian cụ thể truyền đạt những thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội, nhằm áp dụng các mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào hội nghị”

Tổ chức hội nghị là một nghề khá mới mẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây,

tổ chức hội nghị đang phát triển với tốc độ nhanh chóng đi cùng nhu cầu quảng bá thương hiệu và sản phẩm mới của các doanh nghiệp Việc tổ chức những hội nghị khác nhau như hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh thành, các cuộc thi lớn, hội thảo, triển lãm, các buổi tiệc liên hoan kỷ niệm các ngày lễ của công ty, các buổi huấn luyện nghiệp vụ, các buổi giao lưu của các đoàn thể, hiệp hội… ngày càng gia tăng cho thấy vai trò quan trọng của nghề tổ chức hội nghị đối với các tổ chức, doanh nghiệp, làm cho khách hàng nhớ và tiêuthụ sản phẩm mới này Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại tiệc hội nghị

Đằng sau khái niệm “tiệc hội nghị” là cả một thế giới sôi động của các thể loại tiệc hội nghị với đủ loại hình phục vụ cho những mục đích khác nhau Có rất nhiều sự phân chia các nhóm khác nhau, tuy nhiên không có sự phân chia nào mang tính chính xác vì đây chỉ là những khái niệm mang tính tương đối, nhưng nhìn chung có rất nhiều sự phân chia các nhóm hội nghị có thể xếp các loại hình tiệc hội nghị theo các nhóm sau:

- Hội nghị nội bộ công ty (Corporate Events)

- Hội nghị hướng đến khách hàng (Consumer Events)

- Hội nghị mang tính nhà nước, chính phủ (Government Events)

- Hội nghị cộng đồng, sự kiện phi lợi nhuận (Community, Non-profit Events)

- Hội nghị nội bộ công ty: Đối tượng của thể loại hội nghị này được xác định dựa trên các mối quan hệ của công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông… như hộihọp, họp mặt (Meeting), kội nghị khách hàng (Customer Conference), họp báo (Press Conference), triển lãm, động thổ (Ground Breaking), khánh thành (Grand Opening), tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên hoặc cho khách hàng… Mục đích của các hội nghị này này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công ty (nếu

tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền thông Các chương trình giao lưu kết nối của các tổ chức, các hiệp hội…

- Hội nghị hướng đến khách hàng: Đây là khái niệm dùng để chỉ những buổi hội nghị có mục đích quảng bá thương hiệu (branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng Các hội nghị khách hàng tiêu biểu: Hội nghị khách hàng, tập hợp hầu hết các khách hàng của đơn vị để tri ân khách hàng hoặc

để giới thiệu các sản phẩm mới của đơn vị… nhằm quảng bá thương hiệu gia tăng

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

- Hội nghị mang tính chất nhà nước chính phủ : Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích chính trị như các buổi hội nghị lớn Hội nghị mang tính chất phi lợi nhuận: Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các hội nghị kêu gọi hưởng ứng ngày vì môi trường, ngày phòng chống các loại dịch bệnh…

Tương tự, tại Việt Nam, ngành tổ chức hội nghị ngày càng phát triển với các loại sự kiện phong phú hơn Cho dù ở một môi trường doanh nghiệp, hiệp hội, phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ, các sự kiện doanh nghiệp phổ biến nhất thường rơi vào một trong những chương trình sau đây

Trong phạm vi của đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu các sự kiện sử dụng dịch

vụ ngày tại nhà hàng chú trọng chính đến các nhóm sau: Các loại hình tiệc hội nghị Hội nghị nội bộ công ty, Hội nghị hướng đến khách hàng

Các loại hình hội nghị này thường ngắn hơn, kéo dài một vài giờ, ½ ngày hoặc cả ngày Có một hoặc nhiều diễn giả, và tất cả mọi người tham gia với nhau trong cùng một không gian Thường được tổ chức tại nhà hàng, bắt đầu với một phiên họp phát biểu quantrọng và sau đó tổ chức các buổi đột phá theo chủ đề Hội nghị thường được lên kế hoạch đôi khi tổ chức trong nửa ngày, có một số hội nghị kéo dài lâu hơn đến cả ngày hoặc 2 đến 3 ngày Thường là các hội nghị khách hàng do các đơn vị kinh doanh tổ chức hoặc các buổi ra mắt, giới thiệu sản phẩm Các loại hình tiệc này cũng có nhiều hình thức tổ chức, khá đa dạng theo văn hóa và nhu cầu của từng khách hàng

Tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu đặt tiệc hội nghị sẽ được Bộ phận Kinh doanh dịch hội nghị tiếp nhận thông tin và thông tin sẽ được trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhà hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết Công đoạn hết sức quan trọng là sự chuyển tải thông tin, yêu vầu của khách hàng đến tất cả các bộ phận liên quan để thực hiện chương trình của khách hàng một cách trọn vẹn nhất giảm thiểu tốt đa sự sai xót xảy

ra trong quá trình diễn ra

1.2 Khái niệm về dịch vụ đồ uống trong nhà hàng

1.2.1 Quầy bar

Quầy bar có hai nhiệm vụ chính: Phân phát thức uống cho nhân viên khu vực khác của bộ phận ẩm thực khi khách yêu cầu và pha chế, phục vụ thức uống và một số món ăn đơn giản cho khách

1.2.2 Các loại bar

Quầy bar có nhiệm vụ cung cấp kịp thời đồ uống không cồn và có cồn trực tiếp cho khách (qua nhân viên pha chế - bartender), hoặc gián tiếp thông qua nhân viên phục vụ tại bàn (waiter, waitress) tại khu vực bar hay ở các khu vực khác thuộc Bộ phận Ẩm thực như các nhà hàng, phục vụ tại phòng,

Trong thực tế, có nhiều kiểu bar, chẳng hạn như:

- Fixed Bar (Bar cố định): Là bar chính, phục vụ thức uống cho tất cả các khu vực có yêu cầu

- Cocktail Bar hay Front Bar: Bar nhỏ, thường nằm trong khu vực nhà hàng và phục

vụ thức uống riêng cho khách của nhà hàng

- Bar Pantry hay Dispense Bar hoặc Service Bar: Bar nằm khuất bên trong, phục vụ thức uống theo yêu cầu của nhân viên phục vụ

- Pool Bar: Bar hồ bơi

Tuỳ vào mục đích kinh doanh và đối tượng khách hàng mà quầy bar được thiết kế

và xây dựng theo phong cách riêng

1.2.3 Thiết kế quầy bar

Thiết kế khung cảnh cho bar đòi hỏi tính thẩm mỹ và nghệ thuật cao, các yếu tố cần lưu ý khi tạo dựng một ảnh của quầy bar bao gồm:

- Trang trí

- Ánh sáng

- Bàn quầy bar: phổ biến là bàn quầy bar cao khoảng 1,2m, chiều rộng không quá 0,6m, mặt bàn nên thiết kế bằng vật liệu chống trầy, chống thấm nước và dễ lau chùi, phía dưới và mặt ngoài bàn luôn có đồ gác chân được thiết kế hài hoà và tầmthả chân của ghế cao

- Tủ trưng bày và ly rượu

- Hiệu chỉnh nhiệt độ

- Khoảng không để cho nhân viên pha chế trổ tài biểu diễn

- Âm nhạc

Tất cả mọi thứ khi sắp đặt đều phải tuân theo quy tắc là dễ lấy nhưng đẹp mắt, nói lên được đặc trưng hay chủ đề của quầy bar và nhân viên không phải di chuyển nhiều khi thao tác và phục vụ

1.2.4 Các thiết bị sử dụng trong quầy bar

Quy mô và tính chất quầy bar khác nhau sẽ tạo một "ngoại hình" cho quầy bar cũng khác nhau và vì thế các thiết bị để vận hành quầy bar cũng khác nhau, các thiết bị cơ bản sau đây thường được sử dụng trong các quầy bar:

- Ice scoop (Dụng cụ xúc đá): Dùng để xúc đá, có lỗ để nước đọng chảy ra, đá trong pha chế cocktail có chức năng làm lạnh thức uống (không pha loãng thức uống)

Hình 1.1 Ice scoop (Dụng cụ xúc đá)

- Waiter’s corkscrew (Dụng cụ khui rượu): Gồm 3 phần, phần dao nhỏ dùng để cắt lớp giấy bạc bao quanh nắp chai, phần thứ hai là lò xo để ghim vào nút bần và phần thứ 3 chính là đòn bẩy giúp đẩy nắp chai lên

Hình 1.2 Ice scoop (Dụng cụ xúc đá)

- Jigger (Dụng cụ đong chất lỏng): Giúp đo lường định lượng các chất lỏng như rượu,syrup,

Hình 1.5

- Ly thuỷ tinh: Phục vụ cho những loại đồ uống phù hợp

Hình 1.6 Các loaị ly

1.3 Khái niệm về bộ phận bar

1.3.1 Tổ chức phục vụ tại quầy bar

Tốc độ phục vụ thức uống phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên pha chế, công việc chuẩn bị tại quầy bar cũng ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và chất lượng phục vụ

1.3.2 Phục vụ thức uống

1.3.2.1 Rót thức uống



 Khi thao tác với ly, cần lưu ý các vấn đề sau:

- Luôn cầm dưới chân hay khoảng 1/3 thân ly từ dưới lên đối với ly tumbler nhằm

tránh dấu vân tay lưu lại trên ly

- Cầm bằng tay phải và luôn đặt ly bên phải khách

- Nếu ly có logo thì đặt logo hướng về và song song với khách

- Luôn đứng bên phải phục vụ thức uống

- Phục vụ rượu vang: trình và đọc những thông tin về rượu vang cho khách xác nhận,

khui rượu, rót một lượng nhỏ cho người gọi hoặc chủ tiệc thử, sau khi người gọi hay chủ tiệc đồng ý với chất lượng của rượu, rót cho những người còn lại theo nguyên tắc của nhà hàng và người thử hay chủ tiệc cho sau cùng

- Đề phòng rượu vang có cặn, không rót đến giọt cuối cùng nếu vị trí rót không thuận

tiện khi phục vụ, bạn có thể sử dụng cách sau: Nhấc ly ra khỏi bàn tay, trái cầm ly hơi nghiêng về phía miệng chai rượu vang, tay phải nghiêng chai rượu về phía miệng ly và rót, không để miệng ly chạm vào cổ chai

 Phục vụ trà và cà phê:

- Tách, đĩa kê và muỗng được đặt trước, tay cầm của tách hướng về phía tay phải của khách hàng và chéo một góc 45°, muỗng đặt lên đĩa kê ở phía trên hoặc dưới nhưng phải song song với cán của tách

- Tay trái của người phục vụ mang khay gồm: bình trà, bình cà phê, bình nước nóng, sữa, kem hay lát chanh, đường trắng hoặc nâu

- Phục vụ bên phải của khách, rót trà, cà phê sao cho vòi bình không được chạm vào miệng tách

- Nếu khách yêu cầu thì sữa cũng được rót vào tách bằng cách tương tự như trên

- Đường được đặt lên bàn để khách dùng

- Bình trà và cà phê đặt trên bàn về phía bên phải của chủ bữa tiệc

 Phục vụ nước có ga: Tất cả các loại nước uống có ga được phục vụ theo phong cáchriêng của nó có thể kèm với đá ướp lạnh, chúng có thể được phục vụ bằng nhiều loại loại tùy thuộc vào quy định của nhà hàng, hoặc chúng cũng được dùng để pha lẫn với các loại đồ uống khác như Whisky, Ginger Ale, rượu Gin và nước khoáng (tonic), rượu Vodka và các Bitter Lemon, rượu Rum và Coca-Cola

 Phục vụ các loại nước suối thiên nhiên và nước khoáng: Các loại nước suối thiên nhiên và nước khoáng thường được phục vụ lạnh, nhiệt độ khoảng từ 7-10 °C, không được dùng với đá trừ khi khách yêu cầu.



 Phục vụ thức uống có cồn

 Phục vụ bia (chai, lon): Khi rót phải rót vào trong lòng ly, ly được cầm theo một góchơi nghiêng hoặc để trên bàn, cổ chai không được tì vào ly bia khi rót Khi rót bia, cần phải chú ý quá trình tạo bọt và điều chỉnh tăng hay giảm lượng bia một cách tương ứng, nên rót chậm để tránh tình trạng bọt nhiều quá

 Phục vụ rượu vang:

- Lấy rượu từ quầy bar

- Mang đến bàn khách và đặt một xô đá đối với rượu vang trắng, để trên bàn có miếng lót đế hay đặt vào giỏ rượu đối với vang đỏ

- Nếu là vang trắng, khăn phục vụ được cột vào tay cầm của xô đá

- Đưa chai rượu cho chủ bàn tiệc xem nhãn, đọc thông tin trên đó

- Đảm bảo rằng ly được đặt trên bàn là đúng với loại rượu phục vụ

- Cắt vỏ bọc miệng chai và bỏ đi, lau sạch miệng chai bằng khăn phục vụ

- Từ từ nhấc nút bần ra, ngửi nút rượu (nếu mở tại bàn thì khách sẽ thực hiện điều này) xem mùi rượu có biến chất hay không, điều này xảy ra khi rượu bị ảnh hưởngqua nút chai hỏng và nó không đủ điều kiện phục vụ cho khách, đặt nút chai vào

xô đá đối với vang trắng

- Lau sạch bên trong cổ chai bằng khăn ăn

- Lau khô cổ chai

- Cầm chai rượu để đo theo cách sao cho nhãn mác vẫn có thể nhìn đường và hướng

về phía khách, dùng khăn củaphục vụ, gấp và hứng những giọt rượu chảy ra nếu có

- Rót 3/4 ly đối với vang trắng và 1/2 ly đối với vang đỏ

- Rượu vang trắng phải thường xuyên được phục vụ lạnh còn vang đỏ thì trong điều kiện nhiệt độ của phòng

1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing và hoạt động kinh doanh Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong định nghĩa của marketing về sự đáp ứng nhu cầu

và mong muốn của khách hàng Có nhiều ý kiến khác nhau đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phảnứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

1.4.2 Phân loại các mức độ hài lòng

Theo Giese vaJoseph (2000), có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thống nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là:

(1) sự hài lòng của người sử dụng là một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức)với cường

(2) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfation): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra khó chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

(3) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfation): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện

được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họcảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn được nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hãy tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng ngay cả khi khách hàng

có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức vừa thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ Chỉ những nhà cung cấp dịch vụ có mức độ hài lòng cao nhất thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3)

Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible) Susan & Theron (1994) đã xác định phương tiện hữu hình và sự chuyên nghiệp của nhân viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Walt, Greyling & Kotzé (2014), có ba yếu tố được cho là ảnh hưởng đến sự hài lòng của các thực khách gồm: Chất lượng thực phẩm, Chất lượng phục vụ của nhân viên và cuối cùng là Chất lượng môi trường vật chất

- Chất lượng thực phẩm: Chất lượng thực phẩm - yếu tố cốt lõi của nhà hàng, có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm ăn uống Chất lượng thực phẩm được thể hiện qua bản thân món ăn, các loại nguyên liệu tốt cho sức khỏe, mùi vị món ăn, độ tươi của thực phẩm, nhiệt độ và khẩu phần ăn và cách trang trí món ăn

- Chất lượng phục vụ của nhân viên: Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng với nhà hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng và hành vi trong tương lai Những trải nghiệm dịch vụ từ xếp bàn, nhận order, bày biện đồ ăn, phục vụ hỗ trợ, thanh toán… đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ

- Chất lượng môi trường cơ sở vật chất: Trang trí nội thất bên trong và xung quanh nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp một cách đáng kể tới sự trải nghiệm nhà hàng củathực khách Các khía cạnh khác nhau của môi trường vật chất được khách hàng sử dụng như các thứ hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp Những khía cạnh này bao gồm bố trí không gian vật chất, thẩm mỹ, trang trí, không khí, ánh sáng và âm nhạc

Hình 1.1 Nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm với sự hài lòng mô hình Walt, Greyling &

Kotzé

(Nguồn: Walt, Greyling & Kotzé (2014))

Nghiên cứu này đã chứng minh trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của thực khách nhà hàng Khách hàng cảm nhận chất lượng thực phẩm, chất lượng của nhân viên phục vụ và chất lượng của môi trường vật chất là yếu tố quyết định sự hài lòng

Chất lượng thực phẩm được xác định là yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là chất lượng dịch vụ của nhân viên và chất lượng của môitrường vật chất Theo kết quả phỏng vấn sâu, tại Việt Nam, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay hành vi sau mua của họ còn có giá cả Trong suốt quá trình trải nghiệm bữa ăn được thực khách đánh giá tốt nhưng việc chi trả cho bữa ăn liệu đã được thực khách đánh giá là hài lòng hay không cần được nghiên cứu thêm Dipesh Karki và Apil Panthi (2018) đã đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập như chất lượng thực phẩm, giá cả, môi trường và chất lượng sự phục vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của thực khách

Hình 1.2 Ảnh hưởng của chất lượng thực phẩm, giá cả, môi trường và chất lượng phục

vụ tới sự hài lòng của khách hàng(Nguồn: Dipesh Karki & Apil Panthi (2018))Nghiên cứu này đã bổ sung biến phụ thuộc “giá cả vào mô hình nghiên cứu” Giá của đồ ăn là phần chi phí tài chính mà khách hàng phải bỏ để đổi lấy sự hài lòng cần thiếtcho khách hàng Giá cả và mức độ kỳ vọng của về sản phẩm hay dịch vụ của người tiêu dùng phải tương thích với nhau Giá là yếu tố nổi bật nhất để giúp khách hàng ước lượng được giá trị của dịch vụ hoặc hàng hóa và cũng là yếu tố tác động tới việc quyết định có mua hay không của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Fraikue và Osman về ảnh hưởng của trải nghiệm bữa

ăn đến hành vi sau mua của thực khách(Nguồn: Fraikue và Osman (2017))

Từ quan điểm của người tiêu dùng, giá có chức năng như một chỉ báo để xác định trải nghiệm của người tiêu dùng với hàng hoá hoặc dịch vụ Do đó, khách hàng thường có

xu hướng quyết định mua hàng dựa vào yếu tố giá cả hơn bất kỳ thứ gì khác Nghiên cứu chỉ ra giá cả, chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và môi trường xung quanh là yếu