Hoàn thiện hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần jobsgo

Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong tất cả các hoạt động Marketing, giúp định hướng các chính sách của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, khiến khách hàng cảm thấy thỏa

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN JOBSGO

Sinh viên thực hiện: Khúc Thị Hương Giang

Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Ánh Tuyết

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em và dưới sự

hướng dẫn của giảng viên TS Vũ Thị Ánh Tuyết Mọi tài liệu tham khảo đều

được trích dẫn đầy đủ và mọi số liệu, kết quả tính toán đều đến từ những

nguồn đáng tin cậy và đã được kiểm chứng Vì vậy, em xin hoàn toàn chịu

trách nhiệm về đề tài của mình

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023

Tác giả khóa luận

Khúc Thị Hương Giang

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc

nhất tới giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Ánh Tuyết, người đã luôn gợi mở,

đốc thúc và hướng dẫn em một cách tận tình trong suốt quá trình thực hiện khóa luận nghiên cứu Tiếp theo, em cũng xin được cảm ơn các thầy, cô trong trong khoa Quản trị kinh doanh của Học viện Ngân hàng đã truyền đạt những kiến thức quý báu, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và giúp đỡ mỗi khi em gặp khó khăn Đối với em, được bảo vệ khóa luận là một vinh dự lớn lao trong cuộc đời, em rất biết ơn và cảm kích khi có được cơ hội này

Với lòng cảm ơn sâu sắc, em xin được gửi lời cảm ơn đến các anh, chị trong Ban Giám đốc, bộ phận Hành chính nhân sự, bộ phận Kinh doanh tại Công ty Cổ phần JobsGO cũng như toàn bộ tập thể công nhân viên, cán bộ Công ty Cổ phần JobsGO đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập và tiếp cận với những tài liệu, số liệu mang ý nghĩa vô cùng quan trọng trong nghiên cứu của mình Em cũng xin được cảm ơn các học giả, tác giả của những tác phẩm, công trình nghiên cứu trước đây đã đem lại nguồn thông tin

và tài liệu tham khảo quý giá trong quá trình nghiên cứu

Lời cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới bạn bè và gia đình đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ em trong học tập và nghiên cứu để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1 Khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 6

1.1.3 Phân loại khách hàng 7

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.2 Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 16

1.3.1 Quản lý thông tin của khách hàng 16

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

1.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 24

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 27

1.4.1.Môi trường vĩ mô 27

1.4.2 Môi trường vi mô 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBSGO 31

2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần JobsGO 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm của Công ty Cổ phần JobsGO 33

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần JobsGO 34

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban 35

2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực 36

2.1.6 Tình hình kinh doanh của công ty 38

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần JobsGO 40

2.2.1 Môi trường vĩ mô 40

2.2.2 Môi trường vi mô 41

2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần JobsGO 43

2.3.1 Tình hình thăm dò và ghi nhận ý kiến của khách hàng 43

2.2.2 Tình hình tư vấn sản phẩm của công ty 44

2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng sau bán 47

2.2.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 49

2.3.5 Hoạt động đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng 50

2.3.6 Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 51

2.3.7 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của công ty 52

2.3 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO 56

2.3.1 Ưu điểm 56

2.3.2 Hạn chế 57

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN JOBSGO 60

3.1 Định hướng phát triển của công ty 60

3.1.1 Định hướng phát triển chung 60

3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 61

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện vấn đề nghiên cứu 62

3.2.1 Hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

3.2.2 Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 63

3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng 63

3.2.4 Hoàn thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 67

3.2.5 Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng 68

3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm 68

3.2.7 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 68

3.2.8 Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh 70

3.3 Một số kiến nghị 70

3.3.1.Với Nhà nước 70

3.3.2 Với lãnh đạo Công ty 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1 78

PHỤ LỤC 2 81

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 83

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 84

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Bảng 2.6: Tình hình giải quyết khiếu nại tại Công ty Cổ phần JobsGO 2022 56 Bảng 2.7: Thống kê các khóa đào tạo thường niên 57 Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng lựa chọn công cụ liên hệ với JobsGO 60 Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO 64

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần JobsGO 41 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của công ty từ 2020 đến 2022 45 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020-

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh JobsGO

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc

Biểu đồ 2.5: Thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Bảng mô tả các gói dịch vụ của JobsGO 40 Hình 2.2: Nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng Admin JobsGO 58 Hình 2.3: Các thao tác có thể thực hiện trên Admin JobsGO 59

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện đang trở thành xu thế trên toàn thế giới,

đi đôi với đó là sự phát triển liên tục của khoa học công nghệ Xá hội càng phát triển thì áp dụng khoa học kỹ thuật vào cuộc sống nói chung và kinh doanh nói riêng càng nhiều Đây chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp phải nghiên cứu tìm ra giải pháp có thể đáp ứng được nhu cầu khắt khe của thị trường hiện nay

Chăm sóc khách hàng có một vai trò quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp, kể cả doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tuyển dụng Nó giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh, có sự khác biệt với các đối thủ và tạo ra ấn tượng tốt trong mắt khách hàng về mặt hình ảnh và chất lượng phục vụ Chăm sóc khách hàng

là hoạt động then chốt trong tất cả các hoạt động Marketing, giúp định hướng các chính sách của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ

Nhìn vào tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công tác dịch vụ khách hàng sẽ là một cơ hội tuyệt vời cho các công ty tuyển dụng Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới Doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách khuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm tương tự với đối thủ cạnh tranh nhưng chỉ có dịch vụ khách hàng là yếu tố duy nhất không thể sao chép, vì dịch vụ là do chính con người thực hiện

Với 05 năm hoạt động trong ngành tuyển dụng, Công ty Cổ phần JobsGO đã đạt được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất định Công ty Cổ phần JobsGO đã và đang triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng hiện tại của công ty Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO vẫn đang tồn tại những vướng mắc cả về mặt khách quan và chủ quan, ảnh hưởng tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Công ty cổ phần JobsGO phải đổi mới cách nghĩ và cách làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng các lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và ứng dụng thêm công nghệ thông tin để quản lý khách hàng, tổ chức dịch vụ khách hàng chuyên sâu để nâng cao chất lượng, sự hài lòng của khách hàng,

để giữ chân khách hàng và tăng thị phần và doanh thu của công ty

Là một nhân viên kinh doanh làm việc trong Công ty Cổ phần JobsGO, đứng trước những khó khăn, thách thức của thị trường, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công ty Cổ phần JobsGO, tôi mong muốn có thể

áp dụng những lý thuyết kinh doanh, lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

để nhận diện và đánh giá các vấn đề và đề xuất các giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp công ty giữ vững và mở rộng thị phần trên thị trường tuyển dụng

Với tất cả những lý do trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu trên thế giới của Rather, R A., và Hollebeek, L D (2021), Slack, N.J và Singh, G (2020) đã chỉ ra vai trò của chăm sóc khách hàng đối với vấn

đề phát triển của doanh nghiệp về nhiều mặt Trong những nghiên cứu này, hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản như: khái niệm, vai trò, ý nghĩa và tầm quan trọng đã được đa số các tác giả tiếp cận đến Nghiên cứu của Rather, R A., và Hollebeek, L

D vào năm 2021 đã đề cập tới tác động của trải nghiệm khách hàng (customer experience) tới ý định hành vi của khách hàng, đồng thời cũng xây dựng mô hình về mối quan hệ của độ tuổi, tác động về mặt lý tính, cảm tính và hành động đến trải nghiệm khách hàng Tuy kết quả chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng có tác động rất lớn tới hành vi người tiêu dùng nhưng nghiên cứu này vẫn còn nhiều hạn chế Nghiên cứu chỉ đang thực hiện thu thập dữ liệu tại Ấn Độ, hơn nữa mới chỉ mới đặt trong bối cảnh ngành du lịch Mặc dù đã xây dựng được mô hình nghiên cứu, bài viết vẫn chưa

đề cập tới các yếu tố khác như niềm tin, lòng trung thành của khách hàng,… Trong nghiên cứu “The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the

mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji”, Slack và Singh đã thành công trong việc chỉ ra chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng như thế nào Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là mới chỉ được thực hiện tại thị trường siêu thị Fiji, vì vậy không thể chỉ ra các tác động của môi trường văn hóa đối với sự hài lòng của khách hàng

Đối với các nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại Việt Nam của Nguyễn Thị Bảo Châu (2022), Nguyễn Thanh Huỳnh (2017) và Tạ Đăng Mạnh (2017), các tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua đánh giá quy trình và chất lượng Tác giả Nguyễn Thanh Huỳnh đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng tại VNPT Hải Phòng, một doanh nghiệp viễn thông, từ đó chỉ ra các ưu điểm và hạn chế Trong bài viết, Nguyễn Thanh Huỳnh cũng đồng thời đề xuất một vài giải pháp để khắc phục các hạn chế trên Mặt khác, Nguyễn Thị Bảo Châu chọn nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một công

ty sản xuất bao bì Tác giả cũng chỉ ra những điểm chưa tốt trong quy trình chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp Dù Tạ Đăng Mạnh lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một công ty quảng cáo, nhưng tương tự, đã chỉ ra thực trạng và đề xuất các giải pháp tới doanh nghiệp Mặc dù đều có những ưu điểm, song không thể tránh khỏi vẫn còn những hạn chế Các nghiên cứu được đề cập trên mới chỉ nghiên cứu trong một doanh nghiệp cụ thể, và tại một thời điểm xác định Các dữ liệu trong bài viết sử dụng đa số là dữ liệu thứ cấp, chưa có quá nhiều dữ liệu

sơ cấp được thu thập và sử dụng

Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề quan tâm của các nhà hoạch định chính sách nói chung và các nhà quản trị doanh nghiệp nói riêng Điều đó thúc đẩy các nghiên cứu trong phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam chưa có nghiên cứu hoặc bài viết nào đề cập đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trong mối quan hệ doanh nghiệp – doanh nghiệp trong ngành tuyển dụng Đây chính là lỗ hổng nghiên cứu

Tất cả những công trình nói trên, ở những mức độ khác nhau, đã cung cấp một

số tư liệu và kiến thức cần thiết để có thể hình thành những hiểu biết chung, giúp tiếp

cận và đi sâu nghiên cứu vấn đề “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công

ty Cổ phần JobsGO”

3 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần JobsGO

Từ đó, đánh giá ưu điểm, hạn chế chỉ ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp

4 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các khách hàng đã từng, đang và sẽ sử dụng dịch vụ đăng tin tuyển dụng tại Công ty Cổ phần JobsGO

5 Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Tại Công ty Cổ phần JobsGO

+ Thời gian: 2020 đến 2022

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2020 – 2022

 Báo cáo nhân sự của công ty năm 2022

 Kết quả cuộc điều tra ý kiến khách hàng năm 2022 của công ty

 Các báo cáo khác liên quan đến thông tin khách hàng của nội bộ công ty

 Các bài báo, số liệu về doanh nghiệp trên internet

 Các luận văn, luận án có đề tài tương tự

6.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Nguồn số liệu: Thông qua kết quả khảo sát điều tra khách hàng

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp

 Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)

 Số lượng mẫu: 100

6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ liệu là phần mềm Excel

Sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

7 Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp

Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý

và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”

Có thể thấy rằng hiện tại có rất nhiều các cách định nghĩa khác nhau về khách hàng nhưng theo cách tiếp cận của khóa luận này thì khách hàng có thể hiểu như sau: Khách hàng là bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

và công ty cần thỏa mãn nhu cầu đó của họ

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Peters Drucker (1954) cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2017, trang 122)

1.1.3 Phân loại khách hàng

1.1.3.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

+ Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đều cần đến

sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải

là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài

+ Khách hàng bên ngoài

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan

hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính

là sức mua của họ

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.3.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

+ Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại

+ Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

+ Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm

và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp

1.1.3.3 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

Khách hàng vừa

15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp Ví dụ, một công ty lắp đặt hệ thống mạng nhận được đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành công nghệ tin học của một trường học Trước mắt, khách hàng này đem lại giá trị rất lớn cho công ty

lắp đặt hệ thống mạng nhưng sau khi làm xong dự án này thì trường học đó không có

dự án nào khác để làm, vì thế giá trị tiềm ẩn trong tương lai lại rất nhỏ

+ Khách hàng nhỏ

80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không

có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

+ Khách hàng phi tích cực

Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp

1.1.3.4 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản

lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh khác nhau của từng doanh nghiệp

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh nghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Chăm

sóc khách hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trong ba quá trình: Trước, trong và sau khi tiến hành hoạt động mua bán

Chăm sóc khách hàng hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đủ Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Vũ Xuân Dương, 2009, trang 28-32)

Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng,

mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể

để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để

đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp CSKH là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77)

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp không chi cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Mặc dù có nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất

Theo các tiếp cận của đề tài nghiên cứu này có thể hiểu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều

mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí, tình cảm, cảm xúc, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với công ty Từ đó tạo điều kiện giúp công ty duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành

và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Có được khách hàng trung thành, công ty sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì

1.2.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Để kích thích nhu cầu và thị phần tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận Công ty phải thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng

1.2.3.3 Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

Chăm sóc khách hàng hiện hữu không những giúp nâng cao chất lượng của sản phẩm mà còn giúp gia tăng được số lượng khách hàng mà không phải chi trả một khoản quảng cáo nào

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làm được điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiên chúng

ta mất đi doanh thu và lợi nhuận

1.2.3.4 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm của công ty trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì công ty thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, công ty đầu

tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7 lần so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các công ty hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

1.2.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều

đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm

năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương pháp quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh

hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy

tín của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

1.2.3.6 Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Thứ nhất, đối với khách hàng quen công ty sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Công ty chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng,

tư vấn qua hình thức này

Thứ hai, công ty sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một công ty

để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí

để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu công ty làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Qua đó ta thấy được tầm quan trọng của một doanh nghiệp hoạt động là thực hiện tốt việc CSKH nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể

1.2.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Trong giai đoạn hiện nay phát triển kinh tế xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút KH là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như CSKH hay quản lý quan hệ KH đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá

cả tương đương Điều đó đem lại cho KH nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, KH ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của công ty Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH Doanh ngiệp nào CSKH tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được KH CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

( Trần Hữu Thắng, 2017, trang 10-14)

1.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1 Quản lý thông tin của khách hàng

1.3.1.1 Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng

Khách hàng chưa hẳn là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ chức, một cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch cụ cuối cùng Khách hàng cũng không nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khách hàng bên trong công ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ trên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp

tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

* Thông tin của khách hàng

Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc công ty – nơi làm việc của khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên chăm sóc khách hàng

Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm: điện thoại công ty, điện thoại di động, email… của khách hàng

Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng Muốn biết người sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có quyền quyết định việc mua bán Thông thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng

Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như: tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm …

Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của doanh nghiệp

- Thông tin cá nhân của khách hàng:

+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ

+ Thông tin cơ bản của khách hàng gồm: tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng … Việc biết được những sở thích cá nhân của khách hàng sẽ có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng

1.3.1.2 Ghi chép thông tin về khách hàng

a Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm

và các thông tin bổ sung khác của khách hàng để tham khảo

b Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp

Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản

lý, đại diện pháp nhân của công ty Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp tổ chức của doanh nghiệp đó

+ Đặc trưng của khách hàng

Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ của khu vực đó

+ Tình trạng nghiệp vụ

Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ đối với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ hợp tác với công ty mình của doanh nghiệp

1.3.1.3 Phân loại khách hàng

1.3.1.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

Bước đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và

cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng

thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận Khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:

+ Phạm vi dự án kho dữ liệu: Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào Ví dụ: hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?

+ Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin như thế nào?

+ Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí Khi dự toán, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng

* Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm:

1 Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng

2 Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh

3 Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sát người tiêu dùng

4 Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng

5 Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt

6 Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng

7 Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng

8 Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ

làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng

Ví dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó ( hoặc cách sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng Nếu mua phải một chiếc phích không giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng điều này là không nên

* Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng:

+ Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng

+ Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề

+ Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho là sự phục vụ trong điện thoại, hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi + Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không đúng v.v…

+ Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng + Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước

Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng thì sẽ cảm thấy thất vọng còn khi nhu cầu đạt được sự đáp ứng cần có sẽ không có phản ứng mãnh liệt gì Nhưng nếu tổ chức làm đến nơi đến chốn thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa Ví dụ: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm nhưng không thể đến đúng hẹn sẽ khiến cho khách hàng cáu giận Nếu đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không có phản ứng gì, nếu có thể đến trước sẽ làm cho khách hàng vui mừng

Nhân tố hài lòng

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm

đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm, dành được rất nhiều tặng phẩm ngoài mong đợi trong thời gian phục vụ Những hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng

*Nhân tố hài lòng thường bao gồm các nội dung sau:

- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa

- Nhanh chóng giải quyết vấn đề

- Do người chuyên môn phụ trách

- Luôn tôn trọng khách hàng

- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng

- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải

có các chuyên gia phục vụ khác nhau

- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử

lý, trang web phục vụ, v.v…

- Chu kì phục vụ ngắn

- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…

- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất

Sách lược phục vụ

Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

Các bộ phận dịch vụ cần phải nắm được ý nghĩa quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với doanh nghiệp và tác dụng phụ dẫn đến do sự phục vụ không tốt, không chuyên tâm

1.3.2.2 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng nhất đó là lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với

khách hàng hằng ngày

Doanh nghiệp cần chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậy cần tìm ra cách giải quyết thỏa đáng

Doanh nghiệp cũng cần tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng và có giá trị hơn Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu

xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tượng bề nổi

Sử dụng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khác nhau cũng là một phương thức xử lý Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng Giả sử, sau một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất lượng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cải thiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy)

Một phương pháp nữa đó là điều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính

Tóm lược quy trình nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

+ Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng

+ Lựa chọn hành động

+ Tập trung tài nguyên xử lý vấn đề quan trọng

+ Cân bằng hiệu quả

+ Hiệp tác hóa hệ thống

+ Theo đuổi hiệu quả

+ Lặp lại sự bắt đầu

1.3.2.3 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là kháchhàng Muốn hiểu được phương pháp điều chỉnh chất lượng dịch vụ cần chú ý những vấn đề sau:

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình

Độ tin cậy: Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về

dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Tính hưởng ứng: Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục

vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ

tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có

sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

Tính bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối

với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

Tính di tình: Tính di tình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo

họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

Tính hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào

đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết

bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

1.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.4.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn

Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo Một số sai lầm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng được đề cập đến như sau: + Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo

+ Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu động cơ làm việc

+ Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết

+ Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót

+ Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả

1.3.4.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng

*Thỏa mãn khách hàng là gì?

+ Theo Kotler: Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng - các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng Nếu doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng kỳ vọng quá lớn

mà thực tế không đúng như vậy họ sẽ thất vọng Người tiêu dùng hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, ngược lại nếu họ thất vọng họ sẽ có những phản ứng tiêu cực có hại cho doanh nghiệp

Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao và từ đó cũng tăng khả năng tạo ra lợi nhuận của họ Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có Bên cạnh đó, Reichheld và Sasser (1990) đã ước tính rằng cứ 5% tăng lên trong sự thỏa mãn của khách hàng có thể tạo ra sự tăng lên của lợi nhuận vào khoảng từ 25-85%

Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để doanh nghiệp có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là sử dụng chuỗi chất lượng CASCADE

Hình 1.1: Chuỗi chất lượng CASCADE

Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý

+ Cam kết (Commitment): nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng (Ability): là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực (Standard): cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Trao đổi thông tin (Communication): nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm (Attenttion): Luôn luôn phải tỏ thái độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+ Chi tiết (Detail): Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ Những chuẩn mực về CSKH không thể chung chung mà cần thật chi tiết phù hợp với từng tình huống có thể tiên liệu

+ Xuất sắc (Excellence): là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

1.3.4.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm thực hiện

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ CSKH bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố lớn chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

1.4.1.Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi

trường tự nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện

Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản

dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng

Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế,

chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế

có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa

xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm

về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…

Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,

đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển,

sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường

tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt

Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho

hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời

nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

1.4.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô của một doanh nghiệp gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp

1.4.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu

cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của

doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các

quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau

là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

1.4.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH…

Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các

yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp

có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra

sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Do

đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Với

cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt

Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù

hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ

thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới

có thể thực hiện tốt được công tác CSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 82)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBSGO

2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần JobsGO

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần JobsGO

Tên công ty: Công ty Cổ phần JobsGO

Tên tiếng Anh: JobsGO Joint Stock Company

Địa chỉ: Phòng 302 Tầng 3, nhà G1, tòa nhà Five Star Garden, Số 2 Kim Giang, Phường Kim Giang, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội

Điện thoại: 0899.565.868

Email : contact@jobsgo.vn

Mã số thuế: 0108266100

Logo:

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần JobsGO

JobsGO, được thành lập vào năm 2018, là nền tảng di động hàng đầu về tìm kiếm việc làm và tuyển dụng tại Việt Nam Xu hướng “mobile first” xuất hiện trong những năm gần đây đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng gấp đôi so với các thiết bị điện tử khác như máy tính, laptop, v.v JobsGO đã nhanh chóng nhận ra xu hướng này và đưa ra giải pháp đầu tiên tương thích với các nền tảng di động nổi tiếng

Đây là lợi thế chính của JobsGO so với các trang web tuyển dụng khác Điểm nổi bật của công nghệ JobsGO là tăng cường kết nối giữa người tìm việc và nhà tuyển dụng bằng cách định vị ứng viên dựa trên nghiên cứu hồ sơ ứng viên tự động Kết quả được hệ thống trả về là công việc phù hợp nhất với ứng viên

Tháng 8/2018, JobsGO xuất hiện trên sóng Shark Tank Việt Nam mùa 2 Kết quả là Shark Dũng đồng ý rót 2 tỷ đồng cho 10% cổ phần, vì tin rằng mảng tuyển dụng này nếu làm tốt thì startup vẫn tồn tại, không phải người thắng cuộc là người dành được tất cả Shark cũng lập luận ngoài công nghệ, mô hình kinh doanh, với một startup, con người mới là yếu tố quyết định sự sống còn

Trên đà phát triển ấy, JobsGO liên tục ghi nhận những dấu ấn mới Chỉ 4 tháng sau, startup nhận đầu tư từ quỹ ESP Capital Tháng 3/2019, JobsGo mở thêm chi nhánh tại TPHCM (Nhật Anh, 2020) Tháng 4/2019, JobsGO nhận được sự hỗ trợ đầu tiên từ AWS, đó là khoản tín dụng 20.000 USD để sử dụng toàn bộ các dịch vụ của AWS hỗ trợ cho quá trình phát triển hệ thống ứng dụng (Gia Minh, 2020) Cũng theo bài báo của Nhật Anh trên Chuyên trang Tri Thức Trẻ – Báo Tổ Quốc, vào tháng

5 năm 2020, ứng dụng nhận vốn từ quỹ Viet Valley Venture ngay thời điểm dịch bệnh bùng phát, rất nhiều nhà đầu tư thắt chặt hầu bao với startup

Dù không tránh khỏi những giai đoạn bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, khiến kế hoạch đi ra thị trường quốc tế phải tạm hoãn, đại diện JobsGo cho biết đã nhận được

sự chia sẻ, đồng lòng từ đội ngũ nhân viên trong công ty Chưa kể, khó khăn là một phần tất yếu mà startup nào cũng phải trải qua trên hành trình phát triển nên anh cũng xây dựng thái độ nhìn nhận tích cực trước vấn đề Dần dần, mọi chuyện đã trở lại quỹ đạo Vào tháng 10 năm 2020, JobsGo chào đón ứng viên thứ 1 triệu gia nhập hệ thống,

"Đây là cột mốc quan trọng, ghi nhận JobsGo đã có lượng dữ liệu đủ lớn để triển khai nhiều ý tưởng khai thác mới" theo như nhận định của CEO Phạm Thanh Hải

Theo Đề án 844 trực thuộc Bộ Khoa Học & Công Nghệ về khởi nghiệp đổi mới sáng tạo, chỉ sau hơn một năm kể từ lần đầu tiên ra mắt thị trường, JobsGo đã nhận được hơn 50.000 lượt ứng tuyển mỗi tháng và nhận được nửa triệu lượt truy cập Sau 2 năm, ứng dụng JobsGO sở hữu những con số ấn tượng: 1 triệu người dùng, 20.000 nhà tuyển dụng, 3 triệu lượt ứng tuyển Con số hiện tại vào tháng 04 năm 2023 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của JobsGO trong những năm vừa qua: gần 2 triệu người dùng và hơn 100.000 nhà tuyển dụng