1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc thái bình

98 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Thái Bình
Tác giả Vũ Hải Yến
Người hướng dẫn TS. Bùi Tín Nghị
Trường học Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Thể loại luận văn thạc sỹ kinh tế
Năm xuất bản 2024
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 98
Dung lượng 2,37 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (16)
    • 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại (16)
      • 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng (16)
      • 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng (17)
      • 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường (19)
      • 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (21)
    • 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (23)
      • 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (23)
      • 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (27)
      • 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (28)
      • 1.2.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân (35)
    • 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân tại chi nhánh các Ngân hàng thương mại (38)
      • 1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Bình (Vietcombank Thái Bình) (38)
      • 1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Thái Bình (Techcombank Bắc Thái Bình) (39)
      • 1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Bình (VietinBank Thái Bình) (40)
  • CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN (45)
    • 2.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình (45)
      • 2.1.1. Vài nét về Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình (45)
      • 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của AgriBank Chi nhánh Bắc Thái Bình (46)
    • 2.2. Thực trạng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình (51)
      • 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN (51)
      • 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN (55)
      • 2.2.3 Dịch vụ thanh toán KHCN (59)
      • 2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN (61)
      • 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN (62)
    • 2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thái Bình (64)
      • 2.3.1. Chỉ tiêu sự tin cậy (65)
      • 2.3.2. Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu (66)
      • 2.3.3. Chỉ tiêu Con người (67)
      • 2.3.4. Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ (68)
      • 2.3.5. Chỉ tiêu Mức độ hài lòng của KH (70)
    • 2.4. Đánh giá thực trạng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình (70)
      • 2.4.1. Kết quả đạt được (70)
      • 2.4.2. Những mặt còn hạn chế (71)
      • 2.4.3. Nguyên nhân (72)
  • CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK BẮC THÁI BÌNH (77)
    • 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của (77)
      • 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Thái Bình (77)
      • 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại (78)
    • 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của (79)
      • 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (79)
      • 3.2.2 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực (82)
      • 3.2.4. Giải pháp về chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ KHCN (84)
      • 3.2.5. Giải pháp về công tác chăm sóc và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ KHCN (85)
        • 3.2.3.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng SPDV KHCN (85)
    • 3.3. Các kiến nghị (86)
      • 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt (86)
      • 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (87)
  • KẾT LUẬN (44)

Nội dung

mà chưa quan tâm cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là những đối tượng yếu thế, dễ bị tổn thương trong xã hội, có trình độ dân trí hạn chế, sinh sống ở vùng sâu, vùng xa, vùng

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền, cùng với các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, bảo lãnh chứng khoán, và quản lý tài sản Dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính, bao gồm dịch vụ bảo hiểm và ngân hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng cung cấp các hình thức như nhận tiền gửi từ công chúng, cho vay dưới dạng tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, và các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới.

Theo tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, giúp các tổ chức phục vụ nhu cầu của khách hàng liên quan đến đầu tư, sinh lời, và bảo đảm an toàn tài sản, đồng thời tạo ra nguồn thu cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ về vốn, tiền tệ, và thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính.

Tại Việt Nam, có hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ ngân hàng khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng Tuy nhiên, khái niệm "dịch vụ ngân hàng" vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng, dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau về nó.

Có hai quan điểm chính về dịch vụ ngân hàng Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không phải là nghiệp vụ tài chính truyền thống như chuyển tiền, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, và thu hộ chi hộ Trong khi đó, quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ, khẳng định rằng ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế và các quy định trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của WTO cũng như các hiệp định thương mại giữa Việt Nam và Hoa Kỳ, phản ánh cách phân ngành dịch vụ ngân hàng ở nhiều quốc gia phát triển.

Theo các nhà nghiên cứu như Nguyễn Thành Công (2017) và Trần Thị Thanh Thúy (2018), dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng Mặc dù chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng, trong nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với định nghĩa của WTO và các quốc gia phát triển.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ vô hình, khác biệt so với hàng hóa vật chất, vì nó không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe thấy trước khi mua Đặc điểm này yêu cầu ngân hàng phải xây dựng lòng tin với khách hàng, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Việc tạo dựng lòng tin là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, tạo nên tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng được trải nghiệm ngay khi khách hàng sử dụng, làm cho nó trở thành một hành động hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng Các dịch vụ ngân hàng thường được bán trước khi sản xuất và tiêu dùng, tuân theo quy trình nhất định như thẩm định và cho vay, không có dịch vụ dở dang hay lưu kho Do đó, ngân hàng cần xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Sự biến đổi này liên quan đến trình độ và kỹ năng của người thực hiện, khiến cho chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, ngay cả khi cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ và đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, những yếu tố này thường xuyên biến động, khiến việc xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, không thể lưu kho và sản xuất sẵn để dự trữ Mặc dù nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường dao động và có những thời điểm tăng đột biến, các ngân hàng vẫn không thể chuẩn bị trước để đáp ứng kịp thời.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng hội nhập quốc tế, ngành ngân hàng cần đổi mới và phát triển để phục vụ nền kinh tế Các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống ngày càng trở nên không phù hợp trong bối cảnh kinh tế hội nhập mạnh mẽ Do đó, các ngân hàng cần mở rộng lĩnh vực hoạt động và xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại với các dịch vụ đa dạng.

1.1.3.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh toàn cầu ngày càng hướng tới việc không sử dụng tiền mặt, dịch vụ khách hàng cá nhân và ngân hàng thương mại hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của NHNN Dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ giúp lưu thông tiền tệ hiệu quả mà còn hỗ trợ chuyển dịch và khai thác vốn, góp phần nâng cao đời sống của người dân.

1.1.3.2 Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối diện với nhiều cơ hội phát triển, nhưng cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ cả trong và ngoài ngành Để nâng cao năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, NHTM tại Việt Nam đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện vẫn chưa đa dạng và thường đi theo lối mòn, dẫn đến việc thiếu trải nghiệm phong phú cho khách hàng Sự thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ đã hạn chế khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước.

1.1.3.3 Từ yêu cầu phát triển của các NHTM

Thứ nhất, gia tăng thu nhập và phát triển thương hiệu cho NHTM

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Theo Peter F Drucker (1954), khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.

Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố sống còn, được coi là "tài sản làm tăng thêm giá trị" theo Tom Peters (1987) Họ là tài sản quan trọng nhất, mặc dù giá trị không được ghi trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần quản lý và phát huy khách hàng như một nguồn vốn thiết yếu.

Theo Peter Drucker (1954), mục tiêu chính của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng" Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào việc quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng đội ngũ khách hàng mới.

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời là những người tiêu thụ mang lại doanh thu Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, được phân chia theo nghiệp vụ của ngân hàng.

Khách hàng gửi tiền, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, thường có nhu cầu tiết kiệm và tích lũy tài chính Họ nhận được giá trị dịch vụ từ sự an toàn và lãi suất của khoản tiền gửi tại ngân hàng Đổi lại, khách hàng phải trả một khoản phí cho ngân hàng để được quyền sử dụng số tiền gửi trong một khoảng thời gian nhất định.

Khách hàng vay tiền bao gồm cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng hoặc đầu tư kinh doanh Khác với khách hàng gửi tiền, họ nhận được quyền sử dụng số tiền vay và phải trả lãi suất cho ngân hàng để có thể sử dụng khoản vay này.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán, thẻ, chuyển tiền và kiều hối, đánh giá cao giá trị tiện ích và kết quả từ các dịch vụ này Họ sẵn sàng trả phí cho ngân hàng để được hưởng lợi từ những dịch vụ tiện lợi và hiệu quả này.

Khách hàng là yếu tố then chốt đối với các ngân hàng thương mại, không chỉ cung cấp nguồn vốn mà còn góp phần tạo ra tài sản cho ngân hàng.

Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động tương tác và hỗ trợ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Để đảm bảo nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng tốt nhất, có 15 dịch vụ kèm theo cần thiết trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng hiện nay đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng trung thành mà còn đảm bảo doanh thu và lợi nhuận ổn định Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Ngân hàng cần chú trọng đến hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực, khiến ngân hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong các giao dịch tiếp theo Thực hiện tốt dịch vụ này sẽ nâng cao thương hiệu ngân hàng trong tâm trí khách hàng, giúp họ ghi nhớ những trải nghiệm tích cực và tiêu cực Không thể phủ nhận rằng khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, vì vậy ngân hàng cần ưu tiên chăm sóc cho những "thượng đế" này.

Dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho từng cá nhân và hộ gia đình qua mạng lưới chi nhánh Những dịch vụ này mang lại tiện ích ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, phục vụ một đối tượng rộng lớn Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi thông qua công nghệ cao và các phương tiện điện tử viễn thông, đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.

Khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể truy cập nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm vay thẻ tín dụng, thấu chi, trả lương qua tài khoản, rút tiền qua ATM, và tự động gửi tiết kiệm hàng tháng Họ cũng có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và các dịch vụ sinh hoạt khác mà không cần đến ngân hàng, nhờ vào các phương tiện cá nhân như internet và điện thoại di động Các tiện ích này được cung cấp trên phạm vi toàn cầu.

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua Nhà cung cấp cần thường xuyên xem xét và đánh giá lại các yêu cầu về chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân tại chi nhánh các Ngân hàng thương mại

Mỗi ngân hàng áp dụng phương pháp riêng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mục tiêu của mình Một số ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, trong khi những ngân hàng khác chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc sử dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn thời gian giao dịch và đào tạo nhân viên có chuyên môn cao.

Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính vi mô tương tự nhau, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng dành cho hộ nghèo, người có thu nhập thấp và nhóm yếu thế trong xã hội Tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế - xã hội và điều kiện địa lý của từng quốc gia, các ngân hàng này áp dụng những phương thức khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính của mình.

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Bình (Vietcombank Thái Bình)

Vietcombank Thái Bình là chi nhánh ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Thái Bình, chiếm thị phần lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng đã thực hiện những cải tiến quan trọng, tập trung vào việc đầu tư vào hình ảnh và nâng cao chất lượng phục vụ.

Vietcombank Thái Bình đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao hình ảnh ngân hàng hiện đại và năng động, từ trang phục của nhân viên đến thiết kế không gian giao dịch, tạo cảm giác chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi đến giao dịch mà còn khuyến khích họ quay lại trong tương lai Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực thông qua quy trình tuyển dụng và đào tạo bài bản, đảm bảo nhân viên có khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.

Vietcombank Thái Bình cam kết đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, nhằm tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng Định hướng này tập trung vào việc phục vụ các phân đoạn khách hàng mục tiêu, phù hợp với chiến lược phát triển chung của ngân hàng.

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Thái Bình (Techcombank Bắc Thái Bình)

Techcombank Bắc Thái Bình, một ngân hàng thương mại tư nhân, đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây, với số lượng khách hàng ngày càng tăng, chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ khách hàng Ngân hàng chú trọng xây dựng hình ảnh hiện đại, năng động, với cán bộ nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng và phong cách làm việc chuyên nghiệp Các chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank Bắc Thái Bình được trang bị nội thất hiện đại và các thiết bị tiên tiến.

Techcombank Bắc Thái Bình áp dụng 30 công nghệ hỗ trợ, bao gồm máy lấy số thứ tự và không gian làm việc được bố trí khoa học, với đầy đủ các dịch vụ, trong đó có dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân mới mẻ tại Việt Nam Khách hàng khi đến chi nhánh có thể cảm nhận không khí làm việc khẩn trương và chuyên nghiệp, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng Điều này không chỉ mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, mà còn đảm bảo sự hài lòng khi yêu cầu của họ được giải quyết một cách nhanh chóng.

Techcombank Bắc Thái Bình chú trọng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân bằng cách lắng nghe ý kiến và góp ý của khách hàng Việc điều chỉnh kịp thời theo phản hồi giúp đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán online, Techcombank Bắc Thái Bình đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về lượng khách hàng cũng như số lượng và giá trị giao dịch.

1.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Bình (VietinBank Thái Bình)

Vietinbank không chỉ chú trọng đến diện mạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để tạo thiện cảm với khách hàng, mà còn tích cực quảng bá hình ảnh chi nhánh thông qua việc tham gia các chương trình từ thiện và thành lập quỹ khuyến học hỗ trợ học sinh khó khăn Những hoạt động tưởng chừng nhỏ bé này đã góp phần nâng cao hình ảnh Vietinbank Thánh Bình trong mắt khách hàng.

Vietinbank Thái Bình đặc biệt chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nổi bật với việc bảo mật an toàn thông tin cho khách hàng Ngân hàng này được đánh giá là một trong những đơn vị có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất trong khu vực.

Ngân hàng Vietinbank Thái Bình nổi bật với chính sách giá cạnh tranh, quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Những yếu tố này đã giúp chi nhánh xây dựng được lượng khách hàng trung thành lớn, với phần lớn khách hàng gửi tiền mới quyết định tiếp tục gửi tiền tại Vietinbank.

1.3.4 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Bắc Thái Bình

Một là, phải xác định được lộ trình và có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn diện dựa trên nghiên cứu thị trường và xác định năng lực của Agribank Bắc Thái Bình Cần thiết lập lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ theo từng giai đoạn cụ thể, phù hợp với điều kiện và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Chiến lược này phải gắn liền với Chiến lược phát triển tổng thể của Agribank Bắc Thái Bình.

Hai là, nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả

Nhận thức đúng về mục đích và tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ Để đạt được điều này, ngân hàng cần dựa vào hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ nhằm triển khai chính sách phù hợp Hơn nữa, việc xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng và chú trọng tư vấn là cần thiết Chỉ khi ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, mới có thể phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.

Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, xây dựng các sản phẩm theo đối tượng khách hàng

Để tạo sự khác biệt, cần chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đổi mới các sản phẩm hiện có Việc phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân và áp dụng công nghệ số trong dịch vụ sẽ giúp nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Tổng quan về Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình

2.1.1 Vài nét về Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình

Agribank Bắc Thái Bình là chi nhánh loại I hạng I, trực tiếp trực thuộc Agribank Việt Nam Hiện tại Agribank Bắc Thái bình đang quản lý 3 chi nhánh loại

II và 15 phòng giao dịch trực thuộc

Về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Bắc Thái Bình:

- Ban lãnh đạo hiện tại: gồm có 04 lãnh đạo, trong đó: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc phụ trách các mảng khác nhau của chi nhánh

Hiện tại, tổ chức có tổng cộng 08 phòng nghiệp vụ, bao gồm: Phòng Kế toán ngân quỹ, Phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng Kế hoạch nguồn vốn, Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Phòng Khách hàng cá nhân và hộ sản xuất kinh doanh (KHCN), Phòng Tổng hợp, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, và Phòng Điện toán.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Bắc Thái Bình

(Theo tài liệu từ phòng Tổng hợp – Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình)

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của AgriBank Chi nhánh Bắc Thái Bình

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Mặc dù chỉ hoạt động trong 5 năm, Agribank Bắc Thái Bình đã xây dựng được nguồn vốn ổn định và lớn, đáp ứng mọi nhu cầu về vốn của khách hàng Ngân hàng thường xuyên điều chỉnh và đa dạng hóa lãi suất theo nhiều mức kỳ hạn phù hợp, đồng thời phát hành kỳ phiếu huy động vốn trả lãi trước cho Agribank Việt Nam Agribank Bắc Thái Bình cũng huy động vốn thông qua các hợp

Bảng 2 1: Nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Thái Bình Đơn vị tính: Tỷ đồng

Theo thành phần kinh tế

Tổ chức kinh tế 3.324 4.076 4.560 752 22% 484 11,90% Dân cư 10.976 11.595 11.972 619 5,60% 377 3,20%

Agribank Bắc Thái Bình đã thực hiện kế hoạch kinh doanh hiệu quả và đảm bảo nguồn vốn hoạt động thông qua việc linh hoạt trong huy động vốn Từ năm 2020 đến 2022, nguồn vốn huy động tại chi nhánh này đã tăng trưởng đều và ổn định.

Kể từ năm 2020, Agribank Bắc Thái Bình đã nâng cao chất lượng thanh toán và giới thiệu nhiều sản phẩm huy động vốn hấp dẫn như tiết kiệm dự thưởng Ngân hàng cũng mở rộng dịch vụ ATM và tổ chức nhận tiền gửi, chi trả, phục vụ thanh toán một cách thuận tiện cho khách hàng.

37 hàng với nhiều sản phẩm đa dạng chất lượng cao

Trong những năm qua, nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng ổn định, với tổng vốn huy động năm 2021 đạt 15.671 tỷ đồng, tăng 1.371 tỷ đồng (9,6%) so với năm 2020 Năm 2022, tổng vốn huy động đạt 16.532 tỷ đồng, tăng 861 tỷ đồng (5,5%) so với năm 2021, nhưng tốc độ tăng trưởng chậm hơn Nguyên nhân chủ yếu là do tình hình dịch COVID-19 đã được kiểm soát tốt, mặc dù lãi suất tiền gửi tiết kiệm được điều chỉnh tăng từ tháng 6.2022, nhưng nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ đã dẫn đến lượng tiền gửi từ dân cư giảm so với năm 2021.

Theo thành phần kinh tế, nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài chính, với tính chất ổn định hơn so với các tổ chức kinh tế Từ năm 2020 đến 2022, quy mô tiền gửi dân cư tăng liên tục từ 10.976 tỷ đồng lên 11.972 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 9,07%.

Trong những năm qua, nguồn tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn Năm 2022, nhờ vào việc kiểm soát tốt dịch bệnh, nguồn vốn có kỳ hạn đã tăng trưởng mạnh, trong khi nguồn vốn không kỳ hạn lại ghi nhận mức tăng trưởng âm Nguyên nhân chủ yếu là do lãi suất tiền gửi có kỳ hạn được Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh tăng, dẫn đến việc một phần nguồn tiền gửi không kỳ hạn của dân cư và tổ chức kinh tế được chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn.

Trong năm 2021, nguồn vốn có kỳ hạn tăng 1.123 tỷ đồng, tương đương 8,70% so với năm 2020 Đến năm 2022, mức tăng giảm xuống còn 985 tỷ đồng, với tỷ lệ 7,02% Ngược lại, nguồn vốn không kỳ hạn ghi nhận mức tăng 248 tỷ đồng vào năm 2021, tương ứng 17,77% so với năm 2020, nhưng đã giảm 124 tỷ đồng trong năm 2022, tương ứng với mức giảm 7,52% so với năm 2021.

Trong giai đoạn từ 2020 đến 2022, Agribank Bắc Thái Bình đã giới thiệu nhiều sản phẩm huy động vốn đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Agribank Bắc Thái Bình đã triển khai hiệu quả các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm an sinh xã hội, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh cao Ngân hàng cũng chủ động thực hiện các chương trình khuyến mãi đa dạng phù hợp với cơ chế thị trường Tuy nhiên, trong công tác huy động vốn, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

Dự báo biến động thị trường liên quan đến lãi suất và các giải pháp nhằm chống lại sự giảm sút nguồn vốn là rất quan trọng Để đạt được tăng trưởng bền vững, cần có những biện pháp linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế.

Chính sách khuyến mãi và thực hiện khuyến mãi của các ngân hàng thương mại cổ phần còn thiếu tính hệ thống, trong khi công tác quảng bá tiếp thị và chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn yếu kém Mặc dù có sự năng động và linh hoạt trong các chính sách, nhưng cần cải thiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng.

Mặc dù chú trọng vào việc huy động nguồn vốn và thu hút khách hàng mới, nhưng vẫn còn thiếu sự quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng truyền thống và những khách hàng có số dư lớn.

Bảng 2 2: Tình hình dư nợ cho vay của Agribank Bắc Thái Bình Đơn vị tính: Tỷ đồng

So sánh 2022/2021 +/- % +/- % Tổng dư nợ tín dụng 7.500 8.028 9.259 528 7% 1.231 15,3%

Theo thành phần kinh tế

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 6.368 6.762 7.498 394 6,20% 736 10,90% Khách hàng doanh nghiệp 1.132 1.266 1.761 134 11,80% 495 39%

Nợ xấu toàn chi nhánh 67,50 68,24 111,11 0,738 1,09% 42,87 62,82%

(Nguồn: Báo cáo KQKD các năm 2020-2022 Agribank Bắc Thái Bình)

Hoạt động cho vay là một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo ra lợi nhuận Nguyên nhân chính giúp ngân hàng chiếm ưu thế trong lĩnh vực này là khả năng quản lý và phân phối nguồn vốn hiệu quả.

Agribank Bắc Thái Bình liên tục khai thác nguồn tiền gửi từ dân cư và tổ chức kinh tế, coi đây là nguồn vốn quan trọng nhất cho hoạt động của mình Ngân hàng luôn mở rộng hoạt động cho vay, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở mức thấp để đảm bảo sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh.

Qua bảng 2.2 ta thấy, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng khá tốt Dư nợ cuối năm

Thực trạng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN

* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ huy động vốn

Năm 2022, huy động vốn bán lẻ tiếp tục tăng trưởng mạnh, đặc biệt là tiền gửi trực tuyến ("Tiết kiệm Online") và tiền gửi không kỳ hạn ("CASA") Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi các chương trình miễn phí giao dịch trực tuyến và hoàn tiền, cùng với sự chuyển dịch hành vi của gần 180 nghìn khách hàng gửi tiền mới.

Lợi nhuận trước thuếNăm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Bảng 2.4: Huy động vốn Khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình ĐVT: triệu đồng

Theo kỳ hạn gửi tiết kiệm

Theo hình thức gửi tiết kiệm

(Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022)

Tỷ lệ tăng trưởng Tiết kiệm Online năm 2022 đạt 14.67%, trong khi huy động vốn không kỳ hạn tăng 4.42% so với năm 2021 Phân khúc khách hàng thu nhập cao vẫn là trọng tâm, đóng góp tỷ trọng lớn nhất vào số dư Agribank Bắc Thái Bình đang đầu tư mạnh vào công nghệ, đặc biệt là chuyển đổi ngân hàng số, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của huy động vốn.

Agribank Bắc Thái Bình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến hệ thống CNTT nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Theo số liệu giai đoạn 2020-2022, thời gian giao dịch của khách hàng đã giảm đáng kể Điều này nhờ vào sự định hướng của Ban lãnh đạo Agribank Bắc Thái Bình, tập trung vào việc chuyển dịch giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân sang các sản phẩm tiết kiệm online với lãi suất cao, giao diện hiện đại và tính năng bảo mật an toàn.

Theo bảng số liệu tổng hợp hoạt động huy động vốn tại Agribank Bắc Thái Bình trong giai đoạn 2020 - 2022, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 4,4% mỗi năm.

Tiền gửi có kỳ hạn tại Agribank Bắc Thái Bình chiếm hơn 90% tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, điều này tạo ra một nguồn vốn dồi dào cho các hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng Sự ưu việt này không chỉ khẳng định vị thế của Agribank trong thị trường tài chính mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.

43 huy động từ KHCN năm 2022 đạt 11.972 tỷ đồng, tăng 3.2% so với cùng kỳ năm

2021 tương đương 333 tỷ đồng, và năm 2021 tăng 5.6% so với 2020 (tương đương

Agribank Bắc Thái Bình cung cấp đa dạng dịch vụ huy động vốn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng này được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là các gói sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm nổi bật bao gồm tiền gửi Phát lộc với lãi suất cạnh tranh nhất, tiền gửi lĩnh lãi trước đáp ứng nhu cầu rút lãi sớm, và tiền gửi online, một sản phẩm đang được Agribank đẩy mạnh trên thị trường.

Bảng 2.5 Quy mô huy động vốn theo sản phẩm của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo KQKD giai đoạn 2020-2022 của Agribank Bắc Thái Bình)

* Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân

Agribank Bắc Thái Bình không phải NHTM có nhiều SPDV HĐV nhất trên thị trường nhưng SPDV lại có tính ổn định cao, dễ sử dụng

Năm 2020-2022, Agribank Bắc Thái Bình không ngừng triển khai hoạt động marketing hiệu quả, phân tích, định hướng phát triển HĐV và mở rộng tối đa thị phần

Điểm nổi bật tạo nên sức cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại Agribank Bắc Thái Bình là thiết kế các gói tiết kiệm tích hợp nhiều tính năng Chẳng hạn, gói tiết kiệm Tài Tâm kết hợp với bảo hiểm nhân thọ, hay gói tiết kiệm Supper Kids dành cho trẻ em với lãi suất hấp dẫn, được trích trực tiếp hàng tháng từ tài khoản lương của phụ huynh qua Agribank.

Bảng 2.6: Huy động vốn KHCN của Agribank Bắc Thái Bình và các Chi nhánh NTHM trên địa bàn giao đoạn 2020-2022: Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên của các ngân hàng)

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn KHCN của Agribank Bắc Thái Bình và các Chi nhánh NTHM trên địa bàn giao đoạn 2020-2022: Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên của các ngân hàng)

Dựa trên báo cáo thường niên về hoạt động HĐV KHCN tại năm ngân hàng thương mại, bài viết so sánh quy mô của Vietcombank Thái Bình, BIDV Thái Bình, Vietinbank Thái Bình và MB Thái Bình trong giai đoạn 2020-2022.

MB Thái BìnhBIDV Thái BìnhVietcombank Thái BìnhVietinbank Thái BìnhAgribank Bắc Thái Bình

Số lượng KHCN sử dụng DV HĐV tại Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022

Số lượng KHCN sử dụng

Trong giai đoạn 2020-2022, Agribank Bắc Thái Bình đã khẳng định vị thế của mình trong nhóm các ngân hàng có nguồn vốn Nhà nước, chiếm thị phần lớn chỉ sau Vietcombank.

* Sự tăng trưởng và mức độ hài lòng của KH

Phòng chất lượng dịch vụ của Agribank tiến hành khảo sát định kỳ về chất lượng dịch vụ từ các điểm giao dịch đến Hội sở, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng cá nhân.

Biểu đồ 2.3: Số lượng KHCN sử dụng DV HĐV tại Agribank Bắc Thái

Bình giai đoạn 2020-2022 Đơn vị: Khách hàng

(Nguồn: Báo cáo KQKD giai đoạn 2020-2022 của Agribank Bắc Thái Bình)

Trong năm 2020, Agribank Bắc Thái Bình phục vụ 4.983 khách hàng cá nhân (KHCN) Đến năm 2021, con số này tăng lên 5.571, tăng 588 khách hàng Năm 2022, ngân hàng ghi nhận mức tăng trưởng 22,3% trong số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm huy động vốn.

Agribank Bắc Thái Bình đã đạt được 6.812 khách hàng, cho thấy thị phần HĐV của ngân hàng này so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực là rất ấn tượng.

2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN

Hoạt động tín dụng vẫn giữ vai trò chủ đạo và đóng góp lớn vào lợi nhuận của Agribank Bắc Thái Bình trong thời gian qua Agribank Bắc Thái Bình không chỉ ghi nhận sự tăng trưởng về quy mô và tốc độ trong hoạt động tín dụng mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.

Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ KHCN của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 Đơn vị: tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo KQKD giai đoạn 2020-2022 của Agribank Bắc Thái Bình)

Dư nợ khách hàng doanh nghiệp (KHCN) luôn chiếm tỷ trọng cao, vượt mức 80% trong tổng dư nợ của chi nhánh Do đó, chi nhánh đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHCN.

* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tín dụng tăng lên

Theo thống kê báo cáo thường niên giai đoạn 2020-2022: Tính đến hết năm

Năm 2022, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đã đạt hơn 7.498 tỷ đồng, trong đó sản phẩm cho vay mua nhà đất chiếm ưu thế với dư nợ 5.249 tỷ đồng Kết quả này phản ánh sự thành công trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm nâng cao trải nghiệm và hiệu quả Agribank đã áp dụng chính sách giải pháp cho vay vượt trội, kết hợp với quy trình phê duyệt nhanh chóng và thuận tiện, góp phần vào sự phát triển này.

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động tín dụng KHCN của Agribank Bắc Thái

Bình giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022)

* Sự đa dạng của DV

Khảo sát chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thái Bình

Tác giả sử dụng Mô hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân:

Để tăng tính thuyết phục cho đề tài nghiên cứu, tác giả không chỉ phân tích từ dữ liệu thứ cấp mà còn tiến hành khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ KHCN.

Agribank Bắc Thái Bình đã được điều tra qua 5 bước chi tiết Dựa trên kết quả thống kê tổng hợp, tác giả đưa ra đánh giá và nhận định về các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt Phiếu điều tra gồm 03 phần

Qua 5 mức tương ứng với thang điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm)

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Bước 5: Thu thập phiếu điều tra

Luận văn tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank Bắc Thái Bình với các tiêu chí: Độ tuổi: 25 - 60 tuổi

Thời gian sử dụng dịch vụ: từ 2 - 5 năm

Số lượng sản phẩm dịch vụ đang sử dụng: từ 3 sản phẩm dịch vụ trở lên Hình thức khảo sát: phát phiếu khảo sát trực tiếp

Thời gian khảo sát: Từ 15/07/2023 đến ngày 15/08/2023

Mẫu khảo sát: Phụ lục số 01

Sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu chất lượng, bao gồm những phiếu chỉ chọn một đáp án cho tất cả câu hỏi hoặc những phiếu có quá nhiều câu trả lời bỏ trống, luận văn đã sử dụng 150 phiếu khảo sát cho quá trình phân tích.

2.3.1 Chỉ tiêu sự tin cậy

Bảng 2.13: Nhóm chỉ tiêu về mức độ tin cậy

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Từ bảng tổng kết ta có điểm TB là 4.9/ 5

Lý do mà khách hàng không đánh giá mức độ đồng ý ở mức 5 đó là:

Khách hàng cá nhân khi chuyển tiền thường gặp khó khăn trong việc chuẩn bị hồ sơ theo hướng dẫn của giao dịch viên, dẫn đến tình trạng chưa thể hiện được ngay Nhiều trường hợp, khách hàng không hài lòng vì tiền không được chuyển đến bên ngoài đúng thời điểm họ cần.

Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, việc giao dịch viên chờ chỉ thị từ ban lãnh đạo hoặc các phòng nghiệp vụ liên quan có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Trong quá trình thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, hợp đồng vay, và cấp tín dụng, khi khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ khác, giao dịch viên hoặc chuyên viên tiếp xúc với khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Tuy nhiên, họ thường chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên hoặc phòng ban phụ trách để đảm bảo tư vấn đúng thẩm quyền.

2.3.2 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu

Bảng 2.14: Nhóm chỉ tiêu về mức độ đáp ứng yêu cầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Giao dịch hạch toán nội bộ và chuyển hồ sơ cấp tín dụng yêu cầu độ chính xác cao trong việc xử lý lệnh chuyển tiền qua các hệ thống như T24, Alfreshco, RLOS, và SWIFT Đặc biệt, giao diện thân thiện với người sử dụng của các phần mềm như mobile banking và internet banking giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra thuận lợi và hiệu quả.

Hệ thống giao dịch nội bộ của Agribank Bắc Thái Bình được nâng cấp thường xuyên, đảm bảo thông tin hạch toán chính xác Để phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN), ngân hàng yêu cầu chuẩn bị nhiều hồ sơ như mở thẻ tín dụng và cấp tín dụng Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách luôn tận tình tư vấn, giúp KHCN hoàn thiện hồ sơ ngay từ lần đầu, giảm thiểu thời gian đi lại và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Agribank Bắc Thái Bình vẫn chưa cung cấp một số sản phẩm dịch vụ đặc thù cho KHCN như vay tín chấp với hạn mức cao và phát hành thẻ tín dụng chỉ với CMND, điều này ảnh hưởng đến tiêu chí đáp ứng của ngân hàng.

Bảng 2.15: Nhóm chỉ tiêu về năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tại Agribank Bắc Thái Bình, đội ngũ CBNV phục vụ khách hàng cá nhân được tổ chức chuyên môn hóa với các bộ phận như phòng dịch vụ khách hàng, phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên và phòng Tín dụng, giúp nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.16: Nhóm chỉ tiêu về sự đồng cảm

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Đến với tiêu chí này, Agribank Bắc Thái Bình đạt mức điểm thấp nhất là 4.07

Agribank Bắc Thái Bình đã có nhiều nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.3.4 Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ

Giá cả và phương tiện hữu hình là công cụ hỗ trợ

Theo khảo sát, điểm đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu phương tiện hữu hình đạt 3.18, cho thấy chất lượng dịch vụ đã đáp ứng vừa đủ kỳ vọng của khách hàng, cùng với chỉ tiêu giá cả.

59 là 4.11, vượt mức kỳ vọng của KH ở mức thấp” Theo ý kiến phản hồi trực tiếp từ

KH đến GD, Agribank Bắc Thái Bình đầu tư cơ sở vật chất chưa đồng đều, nhiều

Phòng GD của Agribank Bắc Thái Bình hiện đang ở vị trí không thuận lợi, và chính sách ưu đãi lãi suất chưa đủ linh hoạt Đặc biệt, lãi suất cho các sản phẩm vay mua ô tô và vay mua bất động sản thổ cư vẫn cao hơn so với các ngân hàng thương mại cùng quy mô.

Bảng 2.17: Nhóm chỉ tiêu về công cụ hỗ trợ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Giá cả và phương tiện hữu hình là công cụ hỗ trợ

Theo khảo sát, điểm đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu phương tiện hữu hình đạt 3.18, cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ vừa đủ đáp ứng kỳ vọng Trong khi đó, chỉ tiêu giá cả đạt 4.11, vượt mức kỳ vọng của khách hàng ở mức thấp.

KH đến GD, Agribank Bắc Thái Bình đầu tư cơ sở vật chất chưa đồng đều, nhiều

CN, phòng GD còn nằm ở vị trí không thuận tiện GD Chính sách ưu đãi lãi suất

Agribank Bắc Thái Bình vẫn chưa có sự linh hoạt trong chính sách cho vay, đặc biệt là đối với sản phẩm cho vay mua ô tô và cho vay mua bất động sản thổ cư, với lãi suất vẫn ở mức cao so với các ngân hàng thương mại cùng quy mô.

2.3.5 Chỉ tiêu Mức độ hài lòng của KH

Bảng 2.18: Nhóm chỉ tiêu về mức độ hài lòng khi giao dịch

Điểm hài lòng chung của khách hàng đối với Agribank Bắc Thái Bình đạt 4.64, cho thấy chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ vọng Mặc dù vẫn còn nhiều điểm chưa được khách hàng đánh giá cao, nhưng nhiều khách hàng vẫn muốn gắn bó với Agribank Bắc Thái Bình nhờ vào những ưu điểm tích cực mà ngân hàng mang lại.

Đánh giá thực trạng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình

Thứ nhất, Agribank Bắc Thái Bình ban hành mới nhiều quy trình, quy định về

Agribank Bắc Thái Bình thường xuyên cập nhật các văn bản của Chính phủ và NHNN, đồng thời áp dụng kịp thời các quy trình, quy chế và hướng dẫn để tổ chức thực hiện phù hợp với từng giai đoạn.

Agribank Bắc Thái Bình thường xuyên cập nhật và triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt cho các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Điều này bao gồm việc mở thẻ tín dụng tích điểm dặm bay hợp tác với Vietnam Airlines, cung cấp tài khoản trả lương miễn phí dịch vụ mobile banking trong năm đầu tiên, và lãi suất 0% trong 3 tháng đầu khi vay mua ô tô tại các showroom liên kết như Honda, Mazda.

Thứ ba, Agribank Bắc Thái Bình đã có đầy đủ các SPDV KHCN Với chủ

Agribank Bắc Thái Bình tập trung phát triển các sản phẩm nền tảng với những đặc tính nổi bật, không cạnh tranh về số lượng sản phẩm như SHB, Sacombank hay BIDV Ngân hàng chủ yếu cung cấp các gói tiện ích tích hợp, chẳng hạn như sản phẩm tiết kiệm Phát lộc với lãi suất cao nhất kết hợp cùng sản phẩm tiết kiệm Online, hay gói tiết kiệm Tích lũy tài tâm đi kèm bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, Agribank cũng hỗ trợ lãi suất cho vay mua nhà dự án và ưu đãi lãi suất cho khách hàng sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên.

Agribank Bắc Thái Bình sở hữu một mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp trên toàn tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch Hiện tại, ngân hàng có hơn 3 chi nhánh cấp 2 và 15 phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn tỉnh, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Vào ngày thứ năm, Agribank Bắc Thái Bình đã tập trung vào việc giới thiệu cho khách hàng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực khách hàng cá nhân Sự chuyển đổi này đã giúp dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng được xử lý nhanh chóng, nâng cao tính bảo mật thông tin, tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động dành cho khách hàng cá nhân.

Vào thứ Sáu, Agribank Bắc Thái Bình thực hiện nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất và hình ảnh giáo dục tại các chi nhánh, phòng giáo dục và đồng phục của cán bộ nhân viên Mục tiêu là tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc, thông qua việc đồng nhất hóa hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp từ cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch và chi nhánh đến đồng phục của nhân viên.

2.4.2 Những mặt còn hạn chế

Theo báo cáo thường niên năm 2022 từ các ngân hàng thương mại như Vietcombank, BIDV, Mbbank và Vietinbank tại Thái Bình, Agribank Bắc Thái Bình vẫn chưa phát triển mạnh mẽ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên toàn tỉnh, chỉ đứng sau Vietcombank về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Doanh số và phí từ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình, đặc biệt là trong các sản phẩm chủ lực như cho vay mua ô tô, cho vay tín chấp và tiết kiệm thường, đang có xu hướng giảm Ngay cả những sản phẩm truyền thống, vốn mang lại thương hiệu cho Agribank Bắc Thái Bình, cũng chưa thể chiếm lĩnh thị phần.

62 sự cạnh tranh gay gắt giữa các tiện ích của NHTM khác ví dụ Live bank của TienPhongBank, lãi suất cho vay mua oto và BĐS của VIB,

Lãi suất cấp tín dụng và phí dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình hiện vẫn cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác cùng quy mô Agribank Bắc Thái Bình có phần cứng nhắc trong các khoản phí như trả nợ trước hạn, phí giao dịch bảo đảm và lãi suất cho vay Ngoài ra, lãi suất tiền gửi của ngân hàng này cũng không cạnh tranh so với các ngân hàng khác Đối với phí chuyển tiền và phí dịch vụ thẻ, khách hàng cá nhân cần đáp ứng nhiều điều kiện để được miễn giảm phí sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử.

Vào thứ tư, Agribank Bắc Thái Bình đã tổ chức các chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên (CBNV) về chất lượng dịch vụ khách hàng (KHCN) với sự tham gia của các chuyên gia Tuy nhiên, đào tạo chủ yếu chỉ dừng lại ở lý thuyết và trao đổi, trong khi tại nơi làm việc thực tế, CBNV mới chưa nhận được sự hướng dẫn trực tiếp, dẫn đến việc xảy ra sai sót và chậm trễ trong quá trình tư vấn.

Thứ năm, marketing trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, với việc các sản phẩm dịch vụ chưa được triển khai đa dạng trên các kênh marketing Điển hình, trên kênh đài phát thanh, nhiều quảng cáo sản phẩm cho khách hàng cá nhân chỉ xuất hiện từ một số ngân hàng như Vietinbank, SHB, và HSBC.

Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank Bắc Thái Bình hiện còn chặt chẽ, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch, đặc biệt là trong cấp tín dụng, bị chậm trễ Điều này tạo ra thách thức trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác về tốc độ phê duyệt trong 24 giờ, thời gian cấp tín dụng và ưu đãi lãi suất, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Mặc dù Chi nhánh đã đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ trong thời gian qua, nhưng vẫn chưa thể cạnh tranh với các ngân hàng TMCP Đặc biệt, ở cấp độ Chi nhánh, thiếu hệ thống công nghệ giám sát và thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích, cũng như công nghệ bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

63 sản phẩm bán chéo nói riêng

Công tác marketing và quảng bá sản phẩm dịch vụ tại Agribank hiện chưa đạt hiệu quả cao Các chương trình khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng và thanh toán còn hạn chế, chủ yếu đến từ các đối tác tài chính, và chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng so với các ngân hàng thương mại khác Mảng tư vấn hỗ trợ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc khắc phục sự cố và giải đáp yêu cầu, thiếu tính chủ động từ phía ngân hàng Bên cạnh đó, chính sách khách hàng vẫn còn cứng nhắc và thiếu linh hoạt.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Sự thiếu hụt cán bộ có năng lực là một trong những nguyên nhân chính gây trở ngại cho sự tiến bộ trong lĩnh vực này.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK BẮC THÁI BÌNH

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Thái Bình

Để củng cố và nâng cao thị phần huy động vốn, các Chi nhánh cần xây dựng giải pháp nhằm giữ vững nguồn vốn trong năm 2022 và đạt mức tăng trưởng từ 10-15% trong năm 2023 Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống, bao gồm cả tổ chức và cá nhân có quan hệ tiền gửi tại Chi nhánh, là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc mở rộng quan hệ đối tác với nhiều nguồn vốn cũng cần được thực hiện để bù đắp cho khách hàng có số dư lớn đang gửi tại Chi nhánh.

Thứ hai, cần duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, tập trung vào khách hàng truyền thống và cho vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Việc cho vay cầm cố và cho vay hộ sản xuất cần được thực hiện trên cơ sở chọn lọc, ưu tiên các dự án hiệu quả, có khả năng tài chính để trả nợ và có tài sản thế chấp Đồng thời, kiên quyết không đầu tư và dừng đầu tư vào những dự án không hiệu quả, không đáp ứng các nguyên tắc và điều kiện tín dụng.

Vào thứ ba, cần tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng và triển khai các giải pháp hiệu quả để thu hồi nợ xấu và nợ sau xử lý rủi ro Quan trọng là thực hiện đúng quy trình bán các khoản nợ xấu cho VAMC và tích cực đôn đốc thu hồi nợ khi phát hiện dấu hiệu quá hạn.

Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập vào thị trường quốc tế.

Vào thứ năm, chúng tôi sẽ tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và truyền thông, kết hợp với các hoạt động an sinh xã hội Mục tiêu là mở rộng kinh doanh, đồng thời nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh.

Vào thứ Sáu, cần tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai sót, từ đó đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra đúng theo chế độ và luật pháp.

68 ổn định và phát triển

Vào thứ Bảy, việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng là rất quan trọng để đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ, kỹ năng phụ trợ, đạo đức và lối sống Cần tập trung phát triển nguồn nhân lực thông qua việc xây dựng chiến lược đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đồng thời thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng và quy trình nghiệp vụ.

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Thái Bình

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng theo hướng hiện đại, tiện lợi và dễ sử dụng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khu vực nông thôn, người có thu nhập thấp, doanh nghiệp siêu nhỏ và hợp tác xã Điều này nhằm thực hiện hiệu quả chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, phù hợp với hoạt động của Agribank Bắc Thái Bình.

Đến năm 2030, cần đảm bảo quyền bình đẳng cho tất cả mọi người, đặc biệt là những người nghèo và dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận các nguồn lực kinh tế, dịch vụ cơ bản, quyền sử dụng đất đai và tài nguyên thiên nhiên Điều này bao gồm quyền sở hữu và kiểm soát các loại tài sản khác, cũng như tiếp cận công nghệ mới phù hợp và dịch vụ tài chính, bao gồm cả tài chính vi mô.

Thứ ba, nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ do

Agribank Bắc Thái Bình cung cấp, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động, tạo niềm tin cho khách hàng và bảo vệ người sử dụng

Agribank Bắc Thái Bình đang tiêu chuẩn hóa quy trình sản phẩm và dịch vụ, tuân thủ quy định của Nhà nước và ngành ngân hàng Ngân hàng này không ngừng hoàn thiện các sản phẩm hiện tại để nâng cao tiện ích, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Mục tiêu là cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân, đặc biệt là ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa và những khu vực có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn.

Vào thứ năm, việc đa dạng hóa các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng trở nên cần thiết Cần mở rộng hợp lý mạng lưới kênh truyền thống và đồng thời đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch mới, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

69 ngân hàng hiện đại đang áp dụng E-banking, mobile banking và internet banking thông qua các tiến bộ kỹ thuật Họ mở rộng điểm tiếp cận tiền mặt và cung cấp các hình thức thanh toán mới, hiện đại, tiện lợi với chi phí hợp lý Những dịch vụ này dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng, đặc biệt là người dân ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa và các khu vực kinh tế khó khăn Sự phát triển này dựa trên mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng, bưu điện và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán không phải ngân hàng.

Vào thứ sáu, cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phát triển các phương thức thanh toán điện tử như ngân hàng trực tuyến, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, và thanh toán không tiếp xúc Đồng thời, cần chấp nhận các hình thức thanh toán như QR Code và Tokenization, cũng như thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Việc áp dụng các biện pháp an ninh và tiêu chuẩn bảo mật tiên tiến là rất quan trọng để đảm bảo rằng các giao dịch diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và với chi phí hợp lý, phù hợp với xu hướng thanh toán toàn cầu.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Chi nhánh tiến hành rà soát các điểm giao dịch trực thuộc, bao gồm trang thiết bị, phương tiện làm việc, và cách bố trí nơi giao dịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu là hạn chế tình trạng các điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn, từ đó bảo vệ và nâng cao hình ảnh thương hiệu Agribank.

Agribank tận dụng đội ngũ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng lưới bạn bè và người thân, mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp Kênh truyền thông này không chỉ tiết kiệm mà còn tạo dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng ngay từ những bước đầu.

Tập trung giới thiệu các SPDV KHCN với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN của Agribank

Triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời cung cấp và quảng bá dịch vụ khoa học công nghệ Dự án này sẽ kết hợp bán chéo và bán kèm các dịch vụ khoa học công nghệ khác, hướng tới việc phát triển một ngân hàng hiện đại.

Xây dựng hệ thống Contact Center giúp khách hàng nhận được tư vấn từ xa, đồng thời hỗ trợ ngân hàng trong việc thu thập thông tin và nghiên cứu tâm lý khách hàng theo từng phân đoạn thị trường Hệ thống này còn giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, tư vấn các dịch vụ hiện có, thông báo chương trình khuyến mãi, và gửi thư cảm ơn, chúc mừng tới khách hàng.

Xây dựng bộ phận giao dịch và đón tiếp khách hàng một cách hợp lý là rất quan trọng để tạo thuận lợi cho quá trình giao dịch Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thể hiện thái độ lịch sự và chuyên nghiệp, tác động tích cực đến cảm xúc và tâm lý của khách hàng Điều này giúp củng cố và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.

Để xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, bao gồm ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch vụ và mua sắm tại các đối tác lớn Khách hàng VIP sẽ nhận quà tặng, thưởng điểm dựa trên số lượng giao dịch, cùng với những ưu đãi về lãi suất khi vay hoặc gửi tiết kiệm Họ cũng được tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, và giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế Ngoài ra, ngân hàng sẽ ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, gửi quà tặng ý nghĩa và tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt Không gian phục vụ khách hàng VIP sẽ được thiết kế chuyên biệt và tiện nghi, với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.

Để phát triển dịch vụ tổng hợp, cần nâng cao kênh phân phối ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking và ATM Tập trung vào việc cải thiện hiệu quả phục vụ của hệ thống ATM và POS, đảm bảo cung cấp nhiều dịch vụ liên tục 24/24, giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng.

Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM sẽ giúp cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng với chi phí thấp hơn, biến ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trên toàn khu vực Đồng thời, việc phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) và gia tăng liên kết giữa các ngân hàng thương mại sẽ nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Chi nhánh

Hoạt động marketing tại chi nhánh hiện chưa được chú trọng đầy đủ, cần được tăng cường trong thời gian tới Để cải thiện tình hình, học viên đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.

Để tối ưu hóa việc khai thác dữ liệu khách hàng, các chi nhánh ngân hàng cần tận dụng thông tin chính xác và chi tiết như địa chỉ, số điện thoại và email để gia tăng các phương thức tiếp cận khách hàng cũ và bán chéo sản phẩm qua Telesales, SMS Brand và email marketing Quan trọng là phải đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát yêu cầu, thiết lập mẫu phiếu điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ để nhận diện ưu điểm và nhược điểm Khảo sát cần được thực hiện một cách nghiêm túc, trở thành hành động thiết thực trong chính sách chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng cũng rất cần thiết để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, bằng cách phân đoạn khách hàng và tổ chức các hoạt động như thăm viếng, tặng hoa, quà vào dịp lễ và chúc mừng sinh nhật.

Nghiên cứu và phát triển các hoạt động quảng cáo là rất quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt khi đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân Việc tăng cường các hoạt động quảng cáo không chỉ giúp nâng cao độ nhận biết thương hiệu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.

Ba là tổ chức các sự kiện tài chính ngân hàng dành cho sinh viên, giúp thu hút khách hàng hiệu quả hơn so với quảng cáo truyền thống Những sự kiện này không chỉ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo cơ hội để ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng như sinh viên và người mới đi làm Qua đó, ngân hàng có thể thu thập dữ liệu, đánh giá sự hài lòng và lắng nghe ý kiến khách hàng một cách dễ dàng hơn Tham gia các chương trình tình nguyện cũng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng Cần rà soát các địa điểm phù hợp để tổ chức sự kiện và nghiên cứu các chương trình khuyến mãi đi kèm khi phát hành sản phẩm mới Ngoài việc tổ chức sự kiện riêng, ngân hàng cũng nên tham gia vào các sự kiện địa phương hàng năm để tăng cường sự hiện diện.

3.2.2 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngân hàng bán lẻ Chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là nền tảng giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn nhân lực Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành nhiệm vụ thiết yếu.

3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng

Nhân sự tham gia thi tuyển vào Agribank Bắc Thái Bình trải qua hai vòng thi: vòng 1 gồm trắc nghiệm IQ, tiếng Anh và kiến thức chuyên ngành, và vòng 2 là phỏng vấn Tuy nhiên, cả hai phần thi đều chưa đánh giá đầy đủ kỹ năng xử lý công việc như thời gian và thái độ Do đó, cần bổ sung các tiêu chí về kỹ năng như ứng xử giao tiếp, telesale, và chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần thành lập hội đồng phỏng vấn chuyên sâu với sự tham gia của chuyên viên phỏng vấn, đưa ra các tình huống thực tế để xác định tính cách và kỹ năng, từ đó bố trí công việc phù hợp.

3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo

Công tác đào tạo tại Agribank Bắc Thái Bình nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần chú trọng vào việc xác định các vấn đề quan trọng trong quá trình đào tạo.

Ngày đăng: 07/11/2024, 14:52

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN