LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng: Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại ngân hàng ACB khu vực Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập, d
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Mobile banking hiện nay đóng vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ ngân hàng và đang được triển khai rộng rãi trên toàn quốc Sự phát triển của mobile banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả người dùng và ngân hàng Đây là một sản phẩm công nghệ hiện đại, tích hợp nhiều công cụ hỗ trợ làm việc trực tuyến Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, mobile banking hứa hẹn sẽ ngày càng hoàn thiện và giữ vai trò quan trọng hơn trong tương lai.
Theo thống kê năm 2023 của NHNNVN, số lượng và giá trị giao dịch quý đều tăng mạnh, với số lượng giao dịch đạt 1 tỷ.
Trong quý 1, giá trị giao dịch đạt 1 tỷ 8 món, tăng lên 2 tỷ món trong quý II và hơn 2 tỷ món trong quý III Đồng thời, giá trị giao dịch cũng tăng từ 12 triệu tỷ trong quý I lên 13 triệu tỷ trong quý II và gần 14 triệu tỷ trong quý III Điều này cho thấy rằng việc sử dụng mobile banking đang trở thành một xu hướng không thể tránh khỏi.
ACB vừa ra mắt sản phẩm ngân hàng số ACB ONE, bao gồm dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng cá nhân, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc theo kịp xu hướng hiện đại Mặc dù là ngân hàng tư nhân với nguồn lực hạn chế, ACB đã có những bước tiến mạnh mẽ trong lĩnh vực mobile banking Theo “Báo cáo Sức khỏe Thương hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam 2022” của Mibrand Việt Nam, ACB nằm trong top 5 ngân hàng có dịch vụ mobile banking được sử dụng nhiều nhất, với 8% người dùng.
Một bộ phận người dân vẫn chưa tiếp cận và sử dụng dịch vụ mobile banking do thói quen dùng tiền mặt và lo ngại về sự bảo mật thông tin, tài sản cá nhân Thách thức này đặt ra cho ACB và các ngân hàng thương mại khác là cần phải phân tích và khám phá nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Khi khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Mobile banking, họ thường gặp phải những yếu tố cản trở như thiếu hiểu biết về công nghệ, lo ngại về bảo mật thông tin và khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng Ngược lại, những yếu tố thúc đẩy việc sử dụng bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng quản lý tài chính hiệu quả Để khắc phục những rào cản này, cần đưa ra các giải pháp thiết thực như tổ chức các buổi đào tạo, nâng cao nhận thức về bảo mật và cải thiện giao diện người dùng, từ đó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tận dụng lợi ích của Mobile banking.
Nhằm đáp ứng tính cấp thiết của vấn đề, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.
Mobile banking của Ngân hàng Á Châu (ACB) tại Thành phố Hà Nội đang ngày càng phát triển Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, cần thực hiện quan sát và làm việc trực tiếp nhằm đề xuất những giải pháp thực tế hơn cho ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện hướng tới bốn mục tiêu chính như sau:
- Xem xét thực trạng sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM cũng như tại ngân hàng ACB
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ACB Qua quá trình tìm kiếm và chọn lọc, chúng tôi sẽ làm rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện nay.
- Đánh giá, xem xét lại một số nguyên nhân, phương thức mà các nhân tố tìm được ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
- Thực hiện đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao tỷ lệ KH có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của ACB
Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu
- Về dữ liệu nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu như sách, báo, tạp chí chuyên ngành về ngân hàng, cũng như các nghiên cứu trước đây liên quan đến mobile banking và internet banking Ngoài ra, các số liệu công khai từ website của Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại như ACB, MB cũng được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng ACB Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các kiểm định trên phần mềm SPSS và AMOS.
- Về phương pháp Nghiên cứu:
Phương pháp định tính được áp dụng để tổng hợp và phân tích các giả thuyết cũng như bài nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài Qua đó, tác giả lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, đồng thời bổ sung các thang đo phù hợp nhằm đảm bảo tính chính xác của các kết quả thống kê thu được.
Phương pháp định lượng được áp dụng để kiểm tra mô hình đề xuất thông qua các đánh giá đo lường Một tập hợp các hạng mục mẫu đã được tạo ra cho mỗi cấu trúc nhằm kiểm tra các công cụ đo lường Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), tập trung vào tệp khách hàng tại Hà Nội Giá trị hội tụ và mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu đã được xác minh, cùng với việc kiểm tra các mô hình cấu trúc.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển, đặc biệt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Bài viết này sẽ phân tích thực trạng triển khai và phổ biến dịch vụ mobile banking tại ngân hàng này, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và mức độ quan tâm của người dùng Qua đó, chúng ta sẽ có cái nhìn tổng quan về lý luận và thực tiễn của dịch vụ mobile banking trong bối cảnh hiện tại.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu cho thấy, thông qua các kết quả thu được, chúng ta có thể xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố Điều này tạo điều kiện để đề xuất những phương án thực tiễn, phù hợp với tình hình hiện tại, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ mobile banking tại ACB.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Tìm hiểu về dịch vụ mobile banking
1.1.1 Khái niệm về Mobile banking
Theo nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2017), ngân hàng di động (mobile banking) là một dịch vụ ngân hàng hiện đại do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các thiết bị cá nhân như điện thoại và máy tính bảng có kết nối internet Sự xuất hiện của ngân hàng di động đã tạo ra sự thay đổi lớn trong cách tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, giúp người dùng kết nối và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chủ yếu cho các giao dịch nhỏ trong sinh hoạt hàng ngày.
Mobile banking mang lại lợi ích lớn cho cả ngân hàng và người dùng Ngân hàng không cần đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất và nhân sự để cải thiện hệ thống hoạt động, nhưng vẫn có thể kết nối và truyền tải thông điệp hiệu quả đến khách hàng Việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp và kết nối lâu dài là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và cải tiến dịch vụ Mobile banking của các ngân hàng.
Trong mối quan hệ này, người sử dụng dịch vụ hưởng nhiều lợi ích đáng kể như tiết kiệm thời gian và tiền bạc nhờ không cần đến ngân hàng trực tiếp Sự tiện lợi và an toàn trong việc theo dõi và quản lý tài chính cá nhân cũng được nâng cao, đặc biệt cho những người sống ở vùng xa, vùng núi hay nông thôn.
M Younis Metlo và cộng sự (2021) chỉ ra rằng khi được tích hợp qua điện thoại di dộng, thì việc phát triển Mobile banking cũng tạo điều kiện phát triển thuận lợi cho tài chính vi mô Kiều hối là một ví dụ thực tế, đây là nguồn tiền cũng rất được quan tâm, tăng lượng ngoại hối cho quốc gia và đóng góp một phần cho sự tăng trưởng kinh tế Và trên thực tế, rất nhiều người nhận và gửi kiều hối qua mobile banking
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking
- KH có toàn quyền truy cập, quản lý số dư tài khoản, nhận thông báo số dư, biến động giao dịch mọi lúc, mọi nơi
- Có thể thực hiện 24/7 tất cả các lệnh chuyển/ nhận tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền từ nước ngoài về…
- KH có thể tự mình thanh toán các loại chi phí trong sinh hoạt thường ngày như tiền điện, tiền nước, tiền gas…
- Đăng ký sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như thẻ debit, thẻ credit, các khoản vay tiêu dùng, vay mua nhà, xe…
Nếu ngân hàng hợp tác với các tổ chức tài chính, khách hàng sẽ có cơ hội sử dụng tiền của mình để đầu tư, mua cổ phiếu, giao dịch vàng và ngoại tệ.
- Gửi tiền tiết kiệm online,
- Đặt vé tàu, xe, vé máy bay hay booking phòng khách sạn…
1.1.3 Các loại dịch vụ của Mobile banking
Mobile banking app chủ yếu được sử dụng dưới 3 hình thái sau:
Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) là một công nghệ viễn thông cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản ngắn, tối đa 160 ký tự, giữa các thiết bị di động SMS được sử dụng phổ biến với nhiều mục đích khác nhau, từ giao tiếp cá nhân đến thông báo khẩn cấp.
Dịch vụ này dễ sử dụng và tiếp cận được hầu hết người dùng, đồng thời tiết kiệm chi phí Người dùng có thể kết nối với ngân hàng ngay cả khi không có internet, mang lại sự tiện lợi tối đa.
Nhược điểm của nền tảng này bao gồm việc chỉ hỗ trợ hiển thị văn bản thông thường, không có khả năng truyền tải thông tin qua hình ảnh, video hay âm thanh Ngoài ra, nó còn giới hạn tin nhắn ngắn chỉ từ 140 đến 160 ký tự Mức độ bảo mật của nền tảng không cao, dễ dẫn đến việc lộ thông tin cá nhân Cuối cùng, nó chỉ phù hợp với một số thiết bị nhất định.
Dịch vụ Mobile Web là một giải pháp tối ưu hơn so với các hình thức Mobile Banking truyền thống, cho phép người dùng truy cập vào website qua thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng Người dùng có thể thực hiện các tác vụ cần thiết mọi lúc, mọi nơi, 24/7.
Sử dụng ứng dụng có thể ban đầu gây khó khăn, nhưng theo thời gian, người dùng sẽ nhận thấy tính tiện lợi và sự đơn giản ngày càng tăng Hơn nữa, tính bảo mật trên phiên bản web di động cũng được cải thiện đáng kể.
Một trong những nhược điểm lớn của công nghệ hiện đại là sự phụ thuộc vào internet; khi không có kết nối, người dùng không thể sử dụng dịch vụ Hơn nữa, các kết nối internet bị hạn chế có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng Thêm vào đó, một số thiết bị cầm tay vẫn chưa tương thích, gây khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ.
Ứng dụng di động là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tiếp trên điện thoại thông qua ứng dụng đã được cài đặt sẵn.
Cung cấp nhiều tiện ích và trải nghiệm tốt hơn so với các phương thức khác, ứng dụng này mang đến sự tiện lợi tối ưu cho người dùng Khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch chỉ với chiếc điện thoại của mình, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin cao hơn, ngay cả khi điện thoại bị mất hoặc đánh cắp.
Một nhược điểm đáng chú ý là yêu cầu về sự tương thích với nhiều loại thiết bị di động và hệ điều hành khác nhau, điều này có thể gây khó khăn cho một số người dùng.
1.1.4 Lợi ích của Mobile banking
Lợi ích đối với khách hàng
Mobile banking mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch tự động 24/7 từ bất kỳ đâu Với sự hỗ trợ của điện thoại di động và internet, các thao tác như chuyển tiền, thanh toán và đặt xe trở nên đơn giản và chỉ mất từ vài giây đến vài phút.
Cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất nhằm dự đoán các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm công nghệ Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, mạng xã hội và internet.
Trong mô hình TAM, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ là nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) Nhận thức tính hữu ích đề cập đến khả năng công nghệ mới cải thiện hiệu suất làm việc của khách hàng, trong khi nhận thức tính dễ sử dụng liên quan đến mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng hệ thống hoặc công nghệ Cả hai yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định và hành vi tiêu dùng công nghệ của khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Venkatesh và cộng sự (2000) đã phát triển mô hình TAM2 dựa trên mô hình TAM nhằm bổ sung các yếu tố chưa được đề cập Mô hình TAM2 bao gồm các yếu tố xã hội như chuẩn chủ quan, tự nguyện và hình ảnh, cùng với các yếu tố nhận thức như mục tiêu công việc, kết quả thực hiện công việc và chất lượng đầu ra Qua quá trình triển khai tại 4 công ty thuộc các lĩnh vực khác nhau, nhóm tác giả đã rút ra hai kết luận quan trọng: thứ nhất, nhận thức hữu ích là yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng, trong khi nhận thức dễ sử dụng chỉ đóng vai trò phụ; thứ hai, các biến bổ sung đều có tác động tích cực đến cảm nhận hữu ích và ý định sử dụng.
Cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận dễ sử dụng
Biến bên ngoài Ý định sử dụng
Thái độ đối với việc sử dụng
Hình 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2
Vào năm 2008, Venkatesh và Bala đã phát triển mô hình TAM3, mở rộng từ TAM2, nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ mới Mô hình này không chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hữu ích mà còn bổ sung các yếu tố tác động đến cảm nhận tính dễ sử dụng.
- Hiệu suất máy tính: Khả năng xử lý thông tin và hoàn thành nhiệm vụ của máy tính
- Nhận thức về sự điều khiển bên ngoài: Mức độ hiểu biết của người dùng đối với hệ thống
- Sự hào hứng về máy tính: Mức độ hứng thú và thích thú khi sử dụng máy tính
- Cảm nhận rủi ro máy tính: Mức độ lo ngại về các nguy cơ tiềm ẩn khi sử dụng máy tính
- Rủi ro khách quan bên ngoài: Các mối đe dọa bên ngoài gây ảnh hưởng tiêu cưc đến việc sử dụng máy tính
Mức độ liên quan công việc
Cảm nhận hữu ích Hành vi sử dụng
Cảm nhận dễ sử dụng Ý định sử dụng
Hình 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ TAM3
1.2.2 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), được phát triển bởi Venkatesh, Morris và Davis vào năm 2003, nhằm kiểm tra mức độ chấp nhận công nghệ Mô hình này dựa trên 8 lý thuyết trước đó và xác định 8 yếu tố chính, trong đó có 3 yếu tố tác động trực tiếp: ảnh hưởng xã hội, hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi Bên cạnh đó, 2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng là các điều kiện thuận tiện và ý định hành vi Ngoài ra, còn có 4 yếu tố trung gian bao gồm giới tính, độ tuổi, tự nguyện sử dụng và kinh nghiệm.
Mức độ liên quan công việc
Tự nguyện Tiêu chuẩn chủ quan
Cảm nhận hữu ích Ý định sử dụng
Hành vi sử dụng Cảm nhận dễ sử dụng
Nhận thức sự thích thú
Khả năng sử dụng khách quan
Tự tin vào năng lực máy tính
Nhận thức về kiểm soát bên ngoài
Lo lắng về máy tính
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Nguồn: (Venkatesh, Morris and Davis 2003)
1.2.3: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố nội tại và ngoại tại, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng được hình thành từ sự tương tác giữa các yếu tố bên ngoài, như môi trường kích thích, và các yếu tố bên trong, bao gồm nhận thức và hành vi của con người Sự tác động qua lại này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn góp phần thay đổi cuộc sống của chính mỗi cá nhân.
Theo Kotler & Levy (2017), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là những hành vi cá nhân cụ thể liên quan đến việc ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà họ suy nghĩ, cảm nhận và phân tích để đưa ra quyết định mua sắm hàng hóa phù hợp.
Giới tính Điều kiện thuận lợi Ảnh hưởng xã hội
Hiệu quả mong đợi Ý định hành vi
Hành vi người tiêu dùng:
Hình 1.5: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Cá nhân khi mua hàng cũng có 1 quá trình nhất dịnh, quá trình đó bao gồm 5 bước, được thể hiện ở hình 1.6 dưới đây:
Hình 1.6: Quá trình ra quyết định mua hàng của KHCN
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Trong quá trình tiêu dùng của KHCN, sẽ chịu tác động từ 2 nhóm nhân tố chính là nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong:
- Nhân tố bên trong: là yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý bên trong cá nhân đó
- Nhân tố bên ngoài: là yếu tố từ văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình…
Về nhóm các nhân tố bên ngoài:
Văn hóa là nền tảng của xã hội, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của con người Nó bao gồm hệ thống giá trị được truyền từ nhiều thế hệ, cùng với các yếu tố biểu trưng cho quốc gia và dân tộc Con người không thể tách rời khỏi văn hóa trong cuộc sống xã hội.
Những yếu tố kích thích
“Hộp đen” ý thức người mua
Xem xét các lựa chọn
Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn đến suy nghĩ và cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích để xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với văn hóa xã hội chung Đồng thời, việc phát triển sản phẩm và dịch vụ tương thích với văn hóa sẽ giúp tăng cường khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.
Giai tầng xã hội là những nhóm ổn định trong xã hội, được tổ chức theo thứ bậc đẳng cấp Các thành viên trong mỗi giai tầng chia sẻ quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức tương tự, theo định nghĩa của Philip Kotler.
Sự phân chia giai tầng xã hội dẫn đến những đặc điểm khác nhau về địa vị, kinh tế, lối sống, văn hóa và gia đình Những người cùng giai tầng thường có suy nghĩ và cảm nhận tương đồng Do đó, việc phân loại khách hàng theo các đặc điểm giai tầng sẽ hỗ trợ hiệu quả trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Nhóm tham khảo là những nhóm người có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của cá nhân Trong quá trình tìm hiểu và so sánh sản phẩm, khách hàng thường tham khảo ý kiến và trải nghiệm từ nhóm này Do đó, nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành suy nghĩ, cảm nhận và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Gia đình là một tập thể gồm các thành viên có mối liên hệ mật thiết, được kết nối qua hôn nhân, huyết thống hoặc nuôi dưỡng Các thành viên trong gia đình chia sẻ giá trị chung và hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời là nhóm tham khảo đầu tiên cho mỗi cá nhân trong cuộc sống.
Họ ảnh hưởng trực tiếp lên nhau về thói quan, quan niệm, cả hành vi tiêu dùng…
Về nhóm các nhân tố bên trong:
Lịch sử hình thành và phát triển của Mobile banking
1.3.1 Lịch sử hình thành Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking đã xuất hiện từ lâu, với SMS Banking là một trong những hình thức đầu tiên Sự ra đời của điện thoại thông minh vào năm 1999 đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng, giúp người dùng trải nghiệm nhiều tiện ích của Mobile banking hơn Ngân hàng Châu Âu cũng nhanh chóng tham gia vào xu hướng này, bắt đầu triển khai dịch vụ qua di động, từ đó khởi nguồn cho sự phát triển của Mobile banking hiện đại.
Sau một thời gian phát triển, điện thoại di động thông minh đã có những cải tiến vượt bậc, cùng với sự ra đời của hai hệ điều hành phổ biến là Android và iOS, đã tạo điều kiện cho sự phát triển của ứng dụng Mobile Banking hoàn chỉnh như ngày nay.
Tại Việt Nam, công nghệ mới và thiết bị di động liên tục được nâng cấp và ứng dụng tương tự như ở nước ngoài Kể từ khi ra mắt vào năm 2010, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking cho khách hàng Một số ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này bao gồm BIDV, MB, Vietcombank, Vietinbank và Eximbank.
1.3.2 Xu thế phát triển Mobile banking
Theo khảo sát của Carlisle & Gallagher Consulting Group, 26% người dùng sử dụng dịch vụ Mobile banking trên 4 lần mỗi tuần Nghiên cứu từ Juniper Research và Berg cho thấy số lượng người dùng Mobile banking toàn cầu đang tăng trưởng liên tục và trở thành xu hướng tất yếu Đến cuối năm 2011, tổng số khách hàng sử dụng Mobile banking đã đạt 300 triệu người, với dự đoán mỗi năm tăng khoảng 40%, đạt 530 triệu người vào năm 2013 và khoảng 600 triệu người vào năm 2016.
Theo báo cáo của KPMG năm 2015 về ngân hàng di động, việc sử dụng mobile banking giúp giảm chi phí gấp 43 lần so với việc mở một chi nhánh, và gấp khoảng 13 lần so với việc triển khai ATM So với kênh Internet banking, chi phí sử dụng mobile banking tiết kiệm khoảng 2 lần.
Mobile banking đã đạt được thành công ấn tượng nhờ vào sự tiết kiệm và tiện lợi, với chất lượng dịch vụ được cải thiện và số lượng người dùng tăng đáng kể Mặc dù ra đời sau Internet banking khoảng 6 năm, mobile banking hiện đang là kênh giao dịch phát triển mạnh mẽ nhất của các ngân hàng.
Theo khảo sát của tờ Economist năm 2014, 82% ngân hàng bán lẻ toàn cầu dự đoán rằng trong 5 năm tới, đa số các kênh giao dịch của giới trẻ sẽ chuyển sang thiết bị di động Dự đoán này đã trở thành hiện thực khi đến năm 2019, số lượng người dùng dịch vụ Mobile banking trên toàn thế giới đạt 1,75 tỷ.
Theo khảo sát của Công ty CP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas), năm 2015, có khoảng 3 triệu người sử dụng dịch vụ mobile banking tại Việt Nam, với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 20 - 30% Đến năm 2021, báo cáo của Statista cho thấy số lượng người dùng mobile banking đã đạt 28,6 triệu Đại dịch Covid-19 đã làm tăng tầm quan trọng của internet và nhu cầu sử dụng thiết bị di động Dự báo từ Statista cho biết đến năm 2025, số người dùng mobile banking tại Việt Nam sẽ tăng lên 34,6 triệu.
Theo số liệu từ NHNN, tính đến tháng 11/2023, Việt Nam đã ghi nhận hơn 180 triệu tài khoản thanh toán, gấp gần 2 lần dân số cả nước Đặc biệt, hơn 77,41% người trưởng thành tại Việt Nam đã sở hữu tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
Hình 1.7 Biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản thanh toán
Trong những năm gần đây, giao dịch và giá trị giao dịch qua Mobile Banking đã tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ tăng bình quân đạt 90,12%.
Đến cuối tháng 11/2023, cả nước đã có 85 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và 52 tổ chức tín dụng đã triển khai hình thức thanh toán qua di động, theo thông tin từ Vụ trưởng Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước.
Hình 1.8 Biểu đồ tăng trưởng về số lượng thanh toán qua kênh Mobile banking
Xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking đang gia tăng mạnh mẽ và trở thành xu hướng hiện đại trong tương lai, nhờ vào sự phát triển của công nghệ và chính sách hỗ trợ từ chính phủ.
Cơ sở lý luận về ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobile banking của KHCN
Chương tập trung trình bày một cách tổng quan về một số cơ sở lý luận có liên quan đến các lý thuyết có trong đề tài nghiên cứu
- Các lý thuyết về Mobile banking, liên quan đến khái niệm, các đặc điểm và các lợi ích mà dịch vụ này đem lại
Các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng giúp hiểu rõ hơn về ý định sử dụng dịch vụ công nghệ Ngoài ra, môi trường vi mô cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân Sự tương tác giữa các yếu tố này tạo ra những quyết định tiêu dùng cụ thể và định hình xu hướng sử dụng dịch vụ công nghệ trong cộng đồng.
Chương 1 tóm tắt quá trình hình thành dịch vụ Mobile banking và dự đoán xu hướng sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân trong tương lai.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHCN TẠI NHTM
Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Tzung-I Tang, Hsin-Hui Lin, Yi-Shun Wang và Yu-Min Wang (2004) về hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã áp dụng các thuyết tâm lý xã hội như TRA và TPB Nghiên cứu tiên phong trong việc áp dụng mô hình TAM cho công nghệ Mobile Banking, đề xuất “sự tin cậy cảm nhận” như một yếu tố mới trong TAM, phản ánh ý định hành vi của người dùng Dữ liệu từ 267 người dùng tại Đài Loan cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn so với tính hữu ích cảm nhận và độ tin cậy được nhận thức Đặc biệt, sự tin cậy được nhận thức có tác động mạnh đến ý định hành vi hơn là nhận thức hữu ích trong bối cảnh Mobile Banking, nhấn mạnh tầm quan trọng của chức năng và bảo mật cho người dùng trong phát triển hệ thống này.
Luarn và Lin (2005) đã tiến hành nghiên cứu mang tên "Hướng đến sự hiểu biết về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking", áp dụng Mô hình TAM mở rộng và TPB thống nhất Nghiên cứu khảo sát 180 người tại Đài Loan nhằm phân tích ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết quả cho thấy các yếu tố như tự nhận thức, cảm nhận tài chính chi phí, nhận thức uy tín, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức tính hữu ích đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ này.
Mohammad Rokibul Kabir (2013) đã tiến hành nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking: sự cố từ một nước đang phát triển" Nghiên cứu đã xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking tại Bangladesh Qua phân tích, các yếu tố này được chia thành bốn nhóm chính: rủi ro nhận thức, sự tin cậy, sự tiện lợi và các yếu tố xã hội.
Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó rủi ro hiệu suất, bảo mật, thời gian, tài chính và xã hội thường khiến người dùng lo ngại Ngược lại, các yếu tố như khả năng, tính chính trực, lòng nhân từ, nhận thức hữu ích, dễ sử dụng, lợi thế và chi phí thời gian lại có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này Đặc biệt, an sinh xã hội được xem là yếu tố không đáng kể trong bối cảnh này.
Nghiên cứu của Richman Tumpal Micael Pakpahan và Nilo Legowo (2021) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng tư nhân ở Indonesia, tập trung vào dịch vụ SimobiPlus Dựa trên lý thuyết TAM và UTAUT, nghiên cứu đã bổ sung các biến bảo mật và độ tin cậy, nhấn mạnh rằng bảo mật là yếu tố quan trọng trong giao dịch tài chính kỹ thuật số Kết quả từ 400 người tham gia khảo sát cho thấy nhận thức về hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, bảo mật và ảnh hưởng xã hội đều có tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ, trong đó yếu tố nhận thức hữu ích được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất.
Các nghiên cứu nước ngoài đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm sự tin cậy, bảo mật, nhận thức hữu ích, uy tín thương hiệu, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức chi phí và rủi ro nhận thức được.
2.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Thu Ngân, Đặng Thị Thanh Minh và Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Đà Nẵng vào năm 2015 Tác giả áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT để phân tích các yếu tố liên quan Nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát với 307 người, trong đó có 148 người đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Ý định sử dụng Mobile banking được ảnh hưởng bởi năm yếu tố: sự tin cậy cảm nhận, hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội và nỗ lực mong đợi Tuy nhiên, phân tích cho thấy chỉ có bốn yếu tố là sự tin cậy cảm nhận, hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận tiện và nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến ý định này Tác giả cũng đã loại bỏ yếu tố ảnh hưởng xã hội khỏi các nhân tố dự đoán ban đầu.
Bài đăng trên tạp chí tài chính trực tuyến đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long (2020) Nghiên cứu đã xác định bảy yếu tố chính, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp, bao gồm: chi phí, tính dễ sử dụng, sự tiện ích, giới thiệu từ người thân, chuẩn chủ quan, dịch vụ đa dạng, nhận thức sự tín nhiệm và tính linh hoạt.
Nghiên cứu của Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, và Lê Thị Nhung (2021) về "Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn" đã khảo sát 307 người dùng tại TP Hồ Chí Minh trong độ tuổi từ 18 đến 60, sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy với phần mềm SPSS 2.0 Dựa trên Thuyết hành động hợp lý TRA và mô hình hành vi có kế hoạch TPB, nghiên cứu chỉ ra rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Kết quả cho thấy năm nhân tố: ảnh hưởng của xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận chi phí và nhận thức dễ sử dụng đều tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ, trong đó ảnh hưởng của xã hội có tác động lớn nhất Các nghiên cứu trong nước cũng đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm niềm tin, điều kiện thuận lợi, động lực hân hoan, giá trị chi phí và nhận thức bảo mật.
Khả năng tương thích cao và dịch vụ đa dạng là yếu tố quan trọng giúp người tiêu dùng cảm thấy tin cậy Nhận thức về chi phí hợp lý và tính linh hoạt trong dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn Bên cạnh đó, sự tín nhiệm từ người thân và bạn bè là một yếu tố không thể thiếu, góp phần củng cố niềm tin của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu
2.3.1 Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận hữu ích là niềm tin của người dùng rằng dịch vụ Mobile banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ, và đây là một yếu tố quan trọng trong mô hình TAM (Davis 1989).
Các nghiên cứu trước đây có những chứng minh tầm quan trọng của cảm nhận hữu ích đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Nghiên cứu của Theo Ja-Chul Gu và cộng sự (2009) chỉ ra rằng nhận thức hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Tương tự, Pin Luarn và Hsin-Hui Lin (2005) cũng khẳng định rằng cảm nhận hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Cảm nhận sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Sự tin cậy cảm nhận Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Thương hiệu ngân hàng Ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Người dùng tin rằng Mobile banking mang lại lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống, giúp giảm thời gian làm việc và nâng cao hiệu quả công việc Do đó, mức độ nhận thức về sự hữu ích của Mobile banking càng cao, ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng càng mạnh mẽ.
H1: Cảm nhận sự hữu ích có mối quan hệ tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
2.3.2 Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức về tính dễ sử dụng đề cập đến niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng hệ thống hoặc công nghệ sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nó cũng phản ánh mức độ thoải mái của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Vì vậy, Mobile banking càng dễ dàng để sử dụng thì càng tăng nhiều khả năng có ý định sử dụng từ phía KH
Nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM, được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu Nghiên cứu của Richman Tumpal Micael Pakpahan và Nilo Legowo (2021) cho thấy rằng nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Mobile banking tại Indonesia Tương tự, TS Lê Hằng Bá Tuyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) đã quan sát sự gia tăng người dùng Mobile banking ở Thành phố Hồ Chí Minh và đưa ra kết luận tương đồng.
Như vậy người dùng sẽ dễ dàng có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking hơn nếu chúng nhanh chóng, tiện lợi và dễ vận hành
- H2: Cảm nhận của người dùng về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
2.3.3 Sự tin cậy cảm nhận
Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn và Đặng Thị Thanh Minh tại Đà Nẵng (2022) đã chỉ ra những yếu tố quan trọng liên quan đến sự tin cậy cam nhận Các kết quả từ nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà sự tin cậy ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong lĩnh vực dược phẩm.
26 có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự tin cậy cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Sự tin cậy cảm nhận là cảm giác của người dùng về bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu tài khoản, nhằm ngăn chặn xâm nhập trái phép và ăn cắp dữ liệu Cảm nhận an toàn trong mỗi giao dịch là yếu tố quan trọng quyết định ý định sử dụng dịch vụ công nghệ hiện đại, đặc biệt là Mobile banking.
- H3 Sự tin cậy cảm nhận có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
2.3.4 Ảnh hưởng của xã hội
Nghiên cứu của Richman Tumpal Micael Pakpahan và Nilo Legowo (2021) tại các ngân hàng tư nhân ở Indonesia cho thấy rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Tương tự, nghiên cứu của TS Lê Hằng Bá Tuyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa cũng khẳng định rằng ảnh hưởng xã hội là yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking Ảnh hưởng xã hội được hiểu là sự tác động của ý kiến từ những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, khiến người tiêu dùng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này dễ dàng, thuận tiện và có ích hơn khi thấy nhiều người khác đã áp dụng.
- H4: Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Nghiên cứu của Edi Purwanto (2020) về ý định sử dụng hệ thống mobile banking tại Indonesia đã chỉ ra rằng các điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến ý định này Ngoài ra, một nghiên cứu khác của NCS Trần Hữu Ái cũng đề cập đến những yếu tố liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
ThS Cao Hùng Tấn (2020) cũng đã nghiên cứu và kết luận điều kiện thuận lợi gây ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Mobile banking ở Hồ Chí Minh
Điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng Mobile banking được hiểu là mức độ mà khách hàng cảm thấy họ có đủ nguồn lực cần thiết để hỗ trợ bản thân và giải quyết khó khăn trong quá trình tìm hiểu dịch vụ Khi các điều kiện này, như đào tạo và hỗ trợ miễn phí, được đáp ứng đầy đủ, khách hàng sẽ có xu hướng quan tâm hơn đến dịch vụ Ngược lại, nếu điều kiện thuận lợi chưa tốt, có thể dẫn đến những phản ứng tiêu cực từ người sử dụng.
- H5: Điều kiện thuận lợi tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Hình ảnh thương hiệu là sự tổng hợp niềm tin và ấn tượng của khách hàng về một thương hiệu cụ thể, đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt sản phẩm trên thị trường Đối với dịch vụ Mobile banking, hình ảnh thương hiệu tốt giúp tăng cường niềm tin của khách hàng, bởi họ không cần cung cấp thông tin cá nhân và ưu tiên lựa chọn các thương hiệu uy tín với khả năng bảo mật cao Điều này không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa hình ảnh thương hiệu và ý định sử dụng, như nghiên cứu của Ngô Đức Chiến và Nguyễn Thị Thu Ngân tại Đà Nẵng.
- H6: Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN tại NHTM
Chương 2 của khóa luận tập trung vào việc tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu trước đây, cả trong nước và quốc tế, về chủ đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả Việc này giúp tạo nền tảng cho việc lựa chọn các nhân tố quan trọng và phù hợp để đưa vào mô hình
Tác giả đã lựa chọn 6 yếu tố quan trọng để phân tích mô hình, bao gồm căn cứ, khái niệm, ý nghĩa và tác động của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ACB Những yếu tố này được trình bày một cách chi tiết, từ đó tác giả xây dựng một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh, phù hợp và có cơ sở khoa học rõ ràng, chuẩn bị cho bước phân tích mô hình tiếp theo.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và dịch vụ Mobile
3.1.1 Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 24/04/1993 và hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam ACB có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên 49 tỉnh thành, với tổng số nhân viên vượt qua 13.000 người Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, không thua kém bất kỳ ngân hàng lớn nào khác.
ACB - Logo với 3 chữ cái mang ý nghĩa quan trọng: A – Thái độ, B – Hành vi, C – Năng lực Đây là những giá trị cốt lõi mà ACB luôn hướng tới ACB phấn đấu trở thành thương hiệu mạnh trong ngành ngân hàng, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, với năng lực C - Năng lực là động lực phát triển chính.
Ban lãnh đạo ACB đã xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi cho ngân hàng như sau:
Sứ mệnh của chúng tôi là mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, thúc đẩy tăng trưởng tổng thu nhập ở mức cao, và đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) tối thiểu 20% mỗi năm.
Phát triển bền vững với tinh thần chuyển đổi để gia tăng khả năng cạnh tranh
Năm nền tảng giá trị cốt lõi
ACB luôn đề cao sự trung thực, xử lý vấn đề một cách thẳng thắn và minh bạch, không khoan nhượng với sự không trung thực
ACB cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và nội bộ ngân hàng, đồng thời xem xét kỹ lưỡng các yếu tố rủi ro và hiệu quả trong tất cả các hoạt động của mình.
ACB luôn luôn học hỏi, thay đổi để phù hợp với điều kiện hoạt động, đổi mới để phát triển
ACB cam kết tôn trọng lợi ích của mọi bên liên quan, bao gồm khách hàng, đối tác và cộng đồng, đồng thời thực hiện đầy đủ trách nhiệm và nghĩa vụ của một doanh nghiệp.
ACB luôn hành động để có được kết quả tốt hơn, có giá trị hơn hoặc tiết kiệm được thời gian, công sức và những nguồn lực khác
Một số thành tựu, giải thưởng mà ACB đã xuất sắc đạt được:
01 Enterprise Asia - ACB - Doanh nghiệp có thương hiệu truyền cảm hứng tốt nhất 2022
02 International Banker (UK) - Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Châu Á 2022
03 Global banking and Finance review - Ngân hàng có trách nhiệm xã hội tốt nhất Việt Nam 2022
04 Enterprise Asia - ACB - Doanh nghiệp xuất sắc Châu á 2022
05 International Banker (UK) - Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2022
Và còn nhiều giải thưởng khác nữa
3.1.2 Qua trình hình thành dịch vụ mobile banking của NHTM cổ phần Á Châu
Vào năm 2010, ACB đã ra mắt ứng dụng ngân hàng di động đầu tiên của mình, ACB app Ứng dụng này được thiết kế để tương thích với nhiều loại điện thoại thông minh và máy tính bảng, mang đến cho người dùng trải nghiệm giao dịch ngân hàng tiện lợi và hiện đại.
ACB app, với sự hỗ trợ từ hai hệ điều hành phổ biến nhất là Android và iOS, đã nhanh chóng bắt kịp xu thế và đổi mới Nhờ đó, ACB thực hiện hiệu quả nhiệm vụ lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, cung cấp các giải pháp tối ưu để thỏa mãn nhu cầu người dùng Điều này đã giúp ACB nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ hiện đại.
Cho đến năm 2022, một dấu mốc trong sự phát triển của Mobile banking tại ACB đó là ra mắt thương hiệu ngân hàng số ACB ONE
Theo thống kê trong năm qua, ngân hàng ACB đã đạt được hơn 4,6 triệu người dùng trực tuyến nhờ vào ứng dụng ACB ONE, đánh dấu mức tăng trưởng 31% so với cùng kỳ năm trước.
2021 Lượng người dùng trực tuyến này cũng chiếm khoảng 84% số lượng khách hàng hiện hữu của ACB
ACB ONE đã được nâng cấp với nhiều tiện ích và tính năng trực tuyến vượt trội như đóng/mở tài khoản, chuyển tiền liên ngân hàng và gửi tiết kiệm Điều này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB Người dùng có thể dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ này thông qua phiên bản mobile web hoặc mobile app của ACB ONE.
3.1.3 Hoạt động Mobile banking của Ngân hàng ACB
Theo báo cáo của ban điều hành năm 2021, số lượng khách hàng giao dịch trực tuyến đã tăng mạnh lên 83%, dẫn đến doanh số giao dịch trực tuyến tăng 97% Đặc biệt, 91% tổng số khách hàng của ngân hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả Mobile banking Trong năm này, tỷ lệ giao dịch điện tử cũng đã tăng từ 50% lên hơn 60%, cho thấy nhu cầu giao dịch online ngày càng cao.
Sau khi ACB ONE ra mắt đầu năm 2022, dịch vụ này đã liên tục được cập nhật với nhiều công nghệ mới, nâng cao trải nghiệm người dùng Các tính năng nổi bật như e-KYC, video call, QR code và liên kết ví điện tử đã góp phần quan trọng Theo báo cáo của ban điều hành năm 2022, số lượng và giá trị giao dịch trực tuyến đã tăng mạnh, đạt mức 67% và 60% so với năm 2021.
32 chú ý là doanh số giao dịch qua ACB mobile app chiếm đến 81% Cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượng người dùng Mobile banking của ACB
Năm 2023, ACB tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực Mobile banking và ngân hàng số với ứng dụng ACB ONE được nâng cấp nhiều tiện ích cao cấp như giải ngân và mua bán ngoại tệ trực tuyến Số lượng giao dịch trực tuyến tăng 51%, trong khi giá trị giao dịch cũng tăng 15% Đặc biệt, 78% doanh số giao dịch trong năm 2023 đến từ kênh Mobile app.
3.1.4 Tính năng và lợi ích
Một số tính năng và lợi ích của Mobile banking mà KH được trải nghiệm qua ứng dụng ACB ONE:
Dịch vụ thanh toán của ACB ONE cho phép khách hàng dễ dàng thanh toán online tại nhà cho các khoản chi phí như tiền điện, nước, thuế, vé xe và máy bay ACB ONE còn cung cấp công cụ nhắc nhở và thông báo kịp thời để tránh tình trạng khách hàng quên hạn thanh toán và bị phạt Đặc biệt, tất cả giao dịch thanh toán online trên ACB ONE hiện tại đều được miễn 100% phí dịch vụ, mang lại sự tiết kiệm tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền trên ACB ONE cho phép người dùng thực hiện giao dịch nội bộ và liên ngân hàng mọi lúc, mọi nơi với thời gian chuyển gần như ngay lập tức, kể cả vào ngày nghỉ và lễ tết Hiện tại, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng, phí chuyển tiền đã được miễn 100%.
Dịch vụ kiểm tài khoản của ACB ONE giúp người dùng bảo mật và kiểm tra số tiền trong tài khoản, điều này rất quan trọng khi sử dụng dịch vụ mobile banking Người dùng có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản, xem số dư và theo dõi các giao dịch đã thực hiện Mỗi giao dịch đều được xác nhận chi tiết, bao gồm ngày giờ chuyển/nhận tiền, số tài khoản, và tên người nhận hoặc chuyển.
Và hỗ trợ sao kê tài khoản bất kỳ lúc nào nếu khách hàng có yêu cầu
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế khảo sát được xây dựng dựa trên phân tích từ các mô hình nghiên cứu trước và các thang đo liên quan, đã được tác giả điều chỉnh cho phù hợp Tác giả tổng hợp 19 biến quan sát để đánh giá 6 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Dưới đây là thang đo do tác giả thực hiện.
Bảng 3.1: Bảng mô tả các biến nghiên cứu
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
Cảm nhận sự hữu ích
HI1 Mobile banking giúp bạn thực hiện thanh toán nhanh hơn
Daud N.M và cộng sự (2011), Luarn, P., & Lin, H.H (2005)
HI2 Mobile banking loại bỏ hạn chế về mặt không gian, khoảng cách khi tiến hành giao dịch
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
HI3 Sử dụng Mobile banking giúp cải thiện công việc, cuộc sống
HI4 Mobile banking nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng của bạn
Nhận thức tính dễ sử dụng
SD1 Bạn có thể sử dụng Mobile banking một cách thuần thục
Venkatesh và cộng sự (2003) Davis, F D và cộng sự (1989)
SD2 Các thao tác thực hiện trên Mobile banking là rõ ràng, dễ hiểu
SD3 Việc học cách sử dụng Mobile banking không đòi hỏi nhiều sự cố gắng
Sự tin cậy cảm nhận
Mobile banking đảm bảo sự bí mật về các thông tin giao dịch của bạn
Norzaidi Mohd Daud và cộng sự
Mobile banking đem lại cảm giác an toàn khi giao dịch chuyển tiền
Bạn cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin cá nhân khi sử dụng Mobile banking Ảnh hưởng xã hội
XH1 Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ Mobile banking là phù hợp với xu hướng
Fishbein, M., & Ajzen, I (2013) Norzaidi Mohd Daud và cộng sự
XH2 Những người than quen sử dụng Mobile banking
XH3 Đơn vị học tập, làm việc… ủng hộ bạn sử dụng dịch vụ mobile banking Điều kiện thuận lợi
TL1 Bạn có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ
Jae Hyun Hwang và công sự (2005)
TL2 Bạn có đủ năng lực để sử dịch vụ mobile banking
TL3 Nhân viên ngân hàng hỗ trợ bạn kịp thời trong việc sử dụng Mobile banking
TH1 Bạn có ấn tượng tốt với ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking
Rahman, M A và cộng sự (2020) TH2 Bạn nhận thấy ngân hàng có thương hiệu tốt hơn so với ngân hàng khác
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
TH3 Thương hiệu của ngân hàng giúp tôi an tâm sử dụng Ý định sử dụng
YD1 Tôi có ý định sử dụng Mobile banking trong thời gian tới
(2020) Luarn, P., & Lin, H.H (2005) Min Gong và Xu Yan (2004)
YD2 Tôi có ý định giới thiệu Mobile banking cho những người khác
YD3 Tôi chắc chắn sẽ dùng thêm Mobile banking trong thời gian tới
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1998), để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả, quy mô mẫu tối thiểu cần bằng 5 lần tổng số biến quan sát Với mô hình đề xuất có 7 nhân tố và 22 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần khảo sát là 110.
Và sau khi tiến hành phát phiếu khảo khát, tác giả đã nhận được câu trả lời của
Trong nghiên cứu này, 200 đối tượng khảo sát đã được xem xét, bao gồm cả khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng sản phẩm Để đảm bảo tính chính xác trong phân tích, tác giả đã lựa chọn 178 phiếu hợp lệ Với quy mô dữ liệu này, tác giả tin rằng đủ để thực hiện các phân tích cần thiết và đưa ra kết quả thuyết phục.
Hình 3.2: Biểu đồ về tình trạng sử dụng Mobile banking tại ngân hàng ACB
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Bảng câu hỏi được phân phối qua hai phương thức: trực tiếp và gián tiếp Trong phương thức trực tiếp, tác giả đã trực tiếp phát phiếu khảo sát cho đối tượng và hướng dẫn cách thực hiện Đối với phương thức gián tiếp, tác giả nhờ người quen, người thân đã tham gia khảo sát gửi bảng khảo sát đến những người khác, tất cả thông qua các ứng dụng liên lạc như Zalo và Messenger.
Nghiên cứu này tác giả đã sử dụng 2 phương pháp đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính là phương pháp mà tác giả thu thập và tổng hợp các giả thuyết, mô hình cũng như nghiên cứu trước đây liên quan đến chủ đề Để khảo sát chính xác nhu cầu của khách hàng, tác giả đã tiến hành trao đổi với người sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB, cùng với các nhân viên và lãnh đạo ngân hàng, nhằm xây dựng một thang đo phù hợp nhất.
Tình trạng sử dụng Mobile banking của ACB Đang sử dụng hoặc có ý định sử dung Chưa sử dụng và không có ý định sử dụng
Nghiên cứu định lượng đã thu thập được 178 mẫu hợp lệ sau khi tiến hành khảo sát Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), nhằm đánh giá chi tiết hơn Dựa trên kết quả thu thập, tác giả đã thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám EFA và phân tích tương quan bằng phần mềm SPSS.
phân tích kết quả nghiên cứu
3.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu
Bảng 3.2: Bảng kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượng thu thập
Nữ 96 53, 9 Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 45 25,3
Trình độ Dưới cao đẳng 23 12,9
Cao đẳng và Đại học 108 60,7
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 37 20,8
Dịch vụ đang sử dụng tại Mobile banking
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Theo bảng thông kê ở trên, ta có một số nhận xét về các tiêu chí thống kê như sau:
- Về giới tính: với 178 phiếu được chọn lọc, thống kê cho thấy số lượng nam là
Tỷ lệ giới tính trong nghiên cứu cho thấy có 82 nam và 96 nữ, tương ứng với 46,1% nam và 53,9% nữ, cho thấy sự đồng đều giữa hai giới Điều này giúp loại bỏ ảnh hưởng của giới tính đối với ý định sử dụng Mobile banking, từ đó tăng giá trị tin cậy cho thang đo.
Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26 đến 33, chiếm 40% tổng số phiếu với 64 phiếu Tiếp theo là nhóm từ 34 đến 41 tuổi, chiếm 27% với 48 phiếu, và nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 25,3% với 45 phiếu Ba nhóm độ tuổi này thường xuyên tiếp cận công nghệ và sử dụng các tiện ích của Mobile banking, giúp cho những đánh giá trở nên khách quan và chính xác hơn, từ đó tăng độ tin cậy cho thang đo.
Khảo sát cho thấy, trong số người dùng, trình độ học vấn cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất với 108 phiếu, tương đương 60,7% Tiếp theo là nhóm người có trình độ trên đại học với 41 phiếu, chiếm 23%, và nhóm dưới cao đẳng với 23 phiếu, chiếm 12,9% Kết quả này phản ánh chính xác thực tế từ đối tượng khảo sát là bạn bè, công nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Theo số liệu thu thập, công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,7% (76 phiếu), tiếp theo là nghề nghiệp khác với 26,4% (47 phiếu) Học sinh sinh viên đạt 20,8% (37 phiếu), trong khi kinh doanh chỉ có 10,1% (18 phiếu) Dựa trên các tiêu chí về độ tuổi và trình độ, tỷ lệ nghề nghiệp này được xác nhận là có cơ sở và đáng tin cậy.
Theo khảo sát từ người dùng Mobile banking của ACB, hai tiện ích chính được sử dụng nhiều nhất là chuyển khoản (98.3%) và truy vấn tài khoản (95.5%) Thanh toán hóa đơn cũng chiếm tỷ lệ đáng kể với 36.5%, trong khi hoạt động mua bán ngoại tệ chỉ đạt 3.9% Kết quả này phản ánh nhu cầu lớn về thanh toán không dùng tiền mặt, với dịch vụ chuyển khoản và thanh toán hóa đơn được ưu tiên hàng đầu Các dịch vụ như gửi tiết kiệm và mua bán ngoại tệ có số lượng người dùng thấp hơn do tính chất đặc thù và điều kiện phát sinh cụ thể.
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha
- Độ tin cậy của biến cảm nhận hữu ích
Bảng 3.3 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Cảm nhận hữu ích”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến "Cảm nhận hữu ích" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số 0.830, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định tính chính xác của thang đo này.
"Cảm nhận hữu ích" có độ tin cậy cao, đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu
- Độ tin cậy của biến nhận thức tính dễ sử dụng
Bảng 3.4 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Nhận thức tính dễ sử dụng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “nhận thức tính dễ sử dụng” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.869, vượt mức 0.7, đồng thời các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu.
> 0.4 Từ đó có thể nhận định rằng các thang đo đều đạt yêu cầu và đảm bảo yêu cầu chính xác trong nghiên cứu
- Độ tin cậy của biến Sự tin cậy cảm nhận
Bảng 3.5 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Sự tin cậy cảm nhận”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy biến "Sự tin cậy cảm nhận" đạt độ tin cậy cao với hệ số 0.752, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định rằng thang đo "Sự tin cậy cảm nhận" có độ tin cậy cao, đáp ứng yêu cầu trong việc thu thập dữ liệu.
- Độ tin cậy của biến ảnh hưởng xã hội
Bảng 3.6 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Ảnh hưởng xã hội”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến "Ảnh hưởng xã hội" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số đạt 0.828, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định tính chính xác của thang đo này.
"Ảnh hưởng xã hội" có độ tin cậy cao, đảm bảo yêu cầu trong việc thu thập dữ liệu
- Độ tin cậy của biến điều kiện thuận lợi
Bảng 3.7 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Điều kiện thuận lợi”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến "Điều kiện thuận lợi" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số 0.735, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định rằng thang đo "Điều kiện thuận lợi" đáp ứng tốt các yêu cầu trong việc thu thập dữ liệu.
- Độ tin cậy của biến thương hiệu ngân hàng
Bảng 3.8 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Thương hiệu ngân hàng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy biến "Thương hiệu ngân hàng" có độ tin cậy cao với hệ số đạt 0.861, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định rằng thang đo "Thương hiệu ngân hàng" đảm bảo độ tin cậy cao, đáp ứng yêu cầu thu thập dữ liệu.
- Độ tin cậy của ý định sử dụng
Bảng 3.9 Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy “Ý định sử dụng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến "Ý định sử dụng" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số đạt 0.802, vượt mức 0.7 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định rằng thang đo "Ý định sử dụng" có độ tin cậy cao, đáp ứng yêu cầu trong việc thu thập dữ liệu.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám EFA
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Bảng 3.10 Kết quả kiểm định “KMO và Bartlett’s Test” cho biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả phân tích KMO và Bartlett’s Test cho thấy giá trị KMO đạt 0.717, lớn hơn 0.5, cùng với Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích đã xác định được 6 nhân tố với trị số Eigenvalues là 1.408, lớn hơn 1, và tổng phương sai trích đạt 74.10%, vượt mức 50% Điều này cho thấy các biến quan sát đều đáp ứng yêu cầu và có khả năng giải thích 74.10% sự biến thiên của các biến quan sát.
Bảng 3.11 Kết quả kiểm định EFA cho biến độc lập
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Kết quả kiểm định EFA cho thấy tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0.7, chứng tỏ rằng kết quả kiểm định EFA là phù hợp và đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 3.12 Kết quả kiểm định “KMO và Bartlett’s Test” cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .704
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
Bảng 3.13 Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã được thực hiện trên 178 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng ACB, nhằm phân tích ảnh hưởng của ý định sử dụng dịch vụ qua 6 nhân tố với 19 biến quan sát Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa các yếu tố này và ý định sử dụng dịch vụ.
Tất cả 6 nhân tố trong mô hình, bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự tin cậy cảm nhận, điều kiện thuận lợi và thương hiệu ngân hàng, đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB Những yếu tố này tác động mạnh mẽ và đa dạng đến quyết định của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng Mobile banking, với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.182, tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Ngân và cộng sự (2015) Điều này cho thấy hành vi của người dùng đối với công nghệ mới như Mobile banking, mặc dù đã phổ biến, vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro về bảo mật Khi số lượng người dùng gia tăng, áp lực lên hạ tầng hệ thống cũng như mối đe dọa từ tội phạm công nghệ tăng lên, do đó, sự tin cậy vào bảo mật của ngân hàng trở thành yếu tố quyết định ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng.
Cảm nhận hữu ích đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.163 Nghiên cứu của Tzung-I Tang và cộng sự (2004) cũng như Luarn và Lin (2005) cho thấy, để có ý định sử dụng dịch vụ, khách hàng cần nhận thức rõ lợi ích mà dịch vụ mang lại Trong bối cảnh công nghệ ngày càng trở nên thiết yếu, việc khách hàng có ý định sử dụng Mobile banking là điều tự nhiên, nhất là khi dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho cuộc sống Tại ACB, khách hàng được hưởng nhiều lợi ích từ dịch vụ Mobile banking như thường xuyên nâng cấp, bảo mật cao và nhiều tiện ích khác, do đó cảm nhận về lợi ích có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng Mobile banking, với giá trị hồi quy chuẩn hóa đạt 0.233, tương đồng với các nghiên cứu trước đây Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng Mobile banking là sự thiếu hiểu biết về công nghệ và cảm giác khó khăn khi sử dụng Tuy nhiên, qua quá trình thử nghiệm và phân tích từ năm 2010 với ứng dụng ACB, và sự chuyển đổi sang ACB ONE vào năm 2020, Mobile banking của ACB đã được tối ưu hóa, trở nên đơn giản và dễ sử dụng hơn Điều này đã góp phần tích cực vào việc nâng cao ý định sử dụng Mobile banking.
Điều kiện thuận lợi có giá trị hồi quy chuẩn hóa là 0.223, cho thấy sự tương đồng với nghiên cứu của Edi Purwanto (2020) Những điều kiện thuận lợi từ phía khách hàng, như năng lực sử dụng, thiết bị di động và internet, cùng với sự hỗ trợ từ dịch vụ như tư vấn tận nơi và mở tài khoản online, đã làm tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB của khách hàng.
Mặc dù điều kiện thuận lợi không phải là yếu tố chính, nhưng ảnh hưởng xã hội vẫn tác động đến ý định sử dụng, với trị số hồi quy chuẩn hóa là 0.197 Nghiên cứu của Edi Purwanto (2020) và Nilo Legowo cùng cộng sự (2021) cũng hỗ trợ kết luận này Việc các ngân hàng đang đẩy mạnh triển khai dịch vụ Mobile và sự chấp nhận ngày càng tăng từ phía người dùng cho thấy rằng khách hàng của ACB cũng sẽ không nằm ngoài xu hướng này.
Họ quyết định sử dụng Mobile banking để bắt kịp xu hướng hiện đại và đáp ứng những khuyến khích từ gia đình, bạn bè cùng những người xung quanh Sự lựa chọn này cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội.
Với 6 nhân tố đề xuất, tác động ít nhất đến ý định sử dụng là biến thương hiệu ngân hàng, với giá trị hồi quy đã chuẩn hóa chỉ chỉ bằng 0.055 Tác động này tuy ít nhưng cũng mang nhiều ý nghĩa, cũng đã được chứng minh qua các nghiên cứu NCS Trần Hữu Ái và ThS Cao Hùng Tấn (2020), Nguyễn Đức Chiến (2022) Thương hiệu của ngân hàng, đại diện cho rất nhiều yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, quy trình… Hiển nhiên là một trong những điều quan tâm của khách hàng Những điều này ít tác
ACB là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với thương hiệu mạnh mẽ Ý định sử dụng dịch vụ của ACB được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả chủ quan và khách quan, trong đó có 54 yếu tố đáng chú ý.
Một số khuyến nghị và giải pháp
4.2.1 Định hướng phát triển chung
ACB cần tập trung vào nguồn khách hàng Gen Z và Gen Alpha, với Gen Z gồm những người sinh từ 1995 đến 2012 và Gen Alpha từ 2010 đến 2024 Tại Việt Nam, Gen Z hiện có khoảng 15 triệu người, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn Việc nhắm đến đối tượng này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và xu hướng tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng.
+ Gen Z và gen Alpha là 2 thế hệ “đông dân”, gen alpha đang được sự báo là thế hệ “đông dân” nhất từ trước tới nay
Theo một khảo sát, gần ⅔ trẻ em từ 8 đến 11 tuổi hiện sở hữu điện thoại thông minh riêng, cho thấy tỷ lệ sở hữu điện thoại rất cao trong độ tuổi này.
Thế hệ trẻ ngày nay được thừa hưởng công nghệ từ khi còn nhỏ, giúp họ nhanh chóng nắm bắt và sử dụng các thiết bị di động Đặc biệt, trong thời gian đại dịch Covid-19, việc học tập và làm việc qua điện thoại thông minh đã trở thành thói quen phổ biến, góp phần nâng cao hiểu biết về công nghệ của họ.
Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking đã trở nên dễ dàng đối với giới trẻ hiện nay Do đó, ACB cần xây dựng những chiến lược rõ ràng để tiếp cận hiệu quả đối tượng này.
ACB cần nghiêm túc đánh giá và khắc phục những vấn đề trong quản lý và vận hành nền tảng Mobile banking để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc này không chỉ giúp tránh những trải nghiệm tiêu cực mà còn bảo vệ uy tín của ngân hàng, ngăn chặn khả năng khách hàng rời bỏ Đồng thời, ACB cũng cần xem xét các phương án nâng cấp hệ thống Mobile banking, hiện đại hóa công nghệ và tăng cường tính bảo mật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
ACB đang mở rộng các tiện ích trong dịch vụ Mobile banking, cho phép người dùng trải nghiệm nhiều tính năng mới mẻ Đặc biệt, ngân hàng ứng dụng công nghệ OTT để chia sẻ thông tin, âm thanh, hình ảnh và cung cấp tính năng chat trực tuyến, giúp nâng cao sự thú vị và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ.
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng, vì họ là đại diện của ngân hàng và là cầu nối trực tiếp với khách hàng Tại ACB, ngân hàng cần tập trung vào hai khía cạnh chính trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chuyên môn và nghiệp vụ là yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB Khi khách hàng được giới thiệu và tiếp cận dịch vụ này, họ cần sự hướng dẫn để hiểu và sử dụng thành thạo Nhân viên có chuyên môn cao sẽ giúp khách hàng nhanh chóng làm quen với công cụ, giải thích rõ ràng các vướng mắc, từ đó nâng cao cảm nhận về tính dễ sử dụng Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB một cách lâu dài.
Hình ảnh của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng, đặc biệt với giá trị cốt lõi là chính trực của ACB Ngân hàng cần chú trọng tuyển chọn và đào tạo nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, điều này không chỉ nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn gia tăng lòng tin của khách hàng, nhất là trong bối cảnh ngày càng nhiều vụ rò rỉ thông tin và mất tiền trong tài khoản Việc bảo mật thông tin khách hàng và ngăn chặn hành vi chiếm đoạt tài sản trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, đặc biệt trong dịch vụ Mobile banking.
4.2.2 Giải pháp cho Ngân hàng
Gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua Mobile banking là yếu tố cốt lõi quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với ACB Trong tương lai, việc sử dụng Mobile banking sẽ trở nên phổ biến do những lợi ích thiết thực mà nó mang lại, được các tổ chức và nhà nước khuyến khích Do đó, ACB cần tập trung vào việc nâng cao lợi ích để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, từ đó thu hút khách hàng Lợi thế cạnh tranh của Mobile banking không chỉ nằm ở các dịch vụ cơ bản mà còn ở những giá trị gia tăng mà ACB có thể cung cấp.
Để dẫn đầu trong chiến lược tiếp cận khách hàng, ACB cần ưu tiên việc tiếp cận những khu vực ngoại thành và nông thôn thông qua các chương trình tình nguyện Đồng thời, ACB cũng nên chú trọng đến đối tượng sinh viên mới lên thành phố, tổ chức các hoạt động tại các trường đại học và cao đẳng như talk show và chương trình trải nghiệm, nhằm thu hút họ mở tài khoản và nhận quà.
Cá nhân hóa sản phẩm trên ACB ONE cho phép khách hàng tùy chỉnh các thuộc tính theo sở thích riêng, từ tài khoản cá nhân số đẹp đến hình nền, màu sắc và biểu tượng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm sử dụng mà còn gia tăng lợi ích cho người dùng, giúp họ cảm thấy gắn bó hơn với dịch vụ.
Liên tục áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ Mobile Banking giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cho phép người sử dụng nhắn tin, trò chuyện và gửi thông điệp một cách thú vị Công nghệ OTT là một ví dụ tiêu biểu, mang đến sự đổi mới và tránh sự nhàm chán mỗi lần sử dụng.
Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong công nghệ, được nhiều nghiên cứu khẳng định Kết quả từ các nghiên cứu cho thấy rằng tính năng này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng và sự chấp nhận của sản phẩm.
Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hai yếu tố chính: người hướng dẫn và sản phẩm Mobile banking Để khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này dễ dàng, sự hướng dẫn tận tình và chất lượng của sản phẩm là rất quan trọng.