Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
CƠ SỞ KHOA HỌC
Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
Theo Moeckel (2013), DVNHS (ngân hàng số) không ngừng đổi mới và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động Điều này được thực hiện thông qua việc tích hợp các công nghệ số hiện đại như công cụ phân tích, tương tác mạng xã hội, và các phương thức thanh toán mới Ngoài ra, DVNHS cũng chú trọng đến trải nghiệm người dùng, nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nghiên cứu của Chris (2014) chỉ ra rằng NHS thực chất là các hoạt động diễn ra trong ngành y tế, chủ yếu thông qua nền tảng số và dữ liệu điện tử Điều này cho thấy công nghệ thông tin và hệ thống thông tin y tế đóng vai trò cốt lõi trong hoạt động của NHS.
Theo PappuRajan và Saranya (2018), DVNHS là thuật ngữ chỉ các hoạt động cung cấp dịch vụ dựa vào công nghệ kỹ thuật số, internet và ứng dụng di động trong thời kỳ cách mạng đổi mới Điều này tạo ra những đặc điểm mới cho khách hàng, cho phép họ giao dịch mà không bị giới hạn về thời gian và không gian Hơn nữa, hoạt động cung ứng DVNHS diễn ra nhanh chóng hơn so với dịch vụ truyền thống.
Gaurav Sarma (2017) cho rằng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là hình thức ngân hàng số hóa hầu hết các hoạt động Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và yêu cầu của khách hàng (KH) tại các chi nhánh ngân hàng truyền thống đều được số hóa và tích hợp trong một ứng dụng DVNHS duy nhất Nhờ đó, KH không cần tốn thời gian đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch cần thiết Bên cạnh đó, tất cả các hoạt động của ngân hàng như quản lý nguồn vốn, rủi ro, bán hàng và marketing cũng đều được số hóa hoàn toàn.
DVNHS được coi là một hình thức ngân hàng kỹ thuật số tiên tiến, yêu cầu công nghệ cao, mang lại những cải tiến trong dịch vụ tài chính cho khách hàng Những thay đổi này bao gồm các chiến lược di động, trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ blockchain, phương thức thanh toán kỹ thuật số, RegTech, API, kênh phân phối và quản lý dữ liệu.
E-Banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, được thiết kế để hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khi đó, Digital Banking có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng, từ quy trình hoạt động, lãnh đạo, chất lượng dịch vụ, yếu tố pháp lý, đến các tài liệu liên quan và cách thức giao dịch với khách hàng khi có nhu cầu.
Ngân hàng số là hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua ứng dụng trên điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet Ứng dụng này cung cấp hầu hết các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.
2.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chi phí, giúp ngân hàng nâng cao vị thế trên thị trường Nhờ vào quy trình hoạt động hiệu quả và độ bảo mật cao, ngân hàng số không chỉ mang lại kết quả tốt hơn mà còn tăng cường sức cạnh tranh trong ngành.
NH có thể tiết kiệm chi phí đáng kể nhờ giảm số lượng nhân viên, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến Điều này cũng giúp hạn chế việc lặp lại nhiều lần các quy trình tương tự trong mỗi giao dịch.
Số lượng khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng nhanh chóng nhờ vào sự phát triển của ngân hàng số Nguyên nhân chính là do ngân hàng số giúp rút ngắn quy trình, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết và tăng tốc độ giao dịch, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
NH có khả năng tự động hóa quy trình giao dịch, giúp giảm số lượng giao dịch viên, hạn chế sai sót trong thao tác và nâng cao độ an toàn cho các giao dịch.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói bằng cách liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và các công ty tài chính khác Điều này giúp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng thường có nhu cầu đầu tư hoặc tham gia bảo hiểm, và Internet Banking là một công cụ hữu ích giúp ngân hàng thương mại cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng cho khách hàng Đồng thời, nền tảng này cũng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và những ưu đãi hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.
Quy mô hoạt động của ngân hàng đã được mở rộng, nâng cao khả năng cạnh tranh Việc áp dụng hệ thống ngân hàng số (NHS) góp phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả làm việc, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng.
DVNHS hỗ trợ NHTM hoàn thành mục tiêu toàn cầu hóa một cách dễ dàng khi mà không cần mở nhiều chi nhánh tại các nước khác nhau
DVNHS mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và sự tiện lợi khi không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Rila Anggraeni, Raditha Hapsari and Noor Awanis Muslim (2021) với đề tài
Bài báo "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và sử dụng ngân hàng kỹ thuật số của người tiêu dùng: Bằng chứng từ các khách hàng sử dụng ngân hàng kỹ thuật số Indonesia" phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định và việc sử dụng ngân hàng kỹ thuật số từ góc nhìn của người tiêu dùng tại Indonesia Nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT2 để thu thập dữ liệu từ 281 người qua bảng câu hỏi và áp dụng phương pháp SEM-PLS để đánh giá mô hình chấp nhận Kết quả cho thấy mô hình UTAUT2 đủ mạnh để giải thích ý định và hành vi sử dụng ngân hàng kỹ thuật số, trong đó thói quen là yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng Động lực hy sinh và ảnh hưởng xã hội cũng có vai trò quan trọng trong việc dự đoán ý định Văn hóa tập thể của Indonesia khiến nhận định và thông tin từ người xung quanh có tác động lớn đến hành động của người tiêu dùng, trong khi các yếu tố như tuổi thọ nỗ lực, điều kiện thuận lợi và giá trị không có mối quan hệ đáng kể.
Dr M Madana Mohan, Dr T Hareesh Kumar and PVL Narasimha Rao
Ngân hàng kỹ thuật số đang ngày càng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện mà không cần đến ngân hàng truyền thống Nghiên cứu năm 2021 về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số tại Bang Telangana cho thấy rằng mọi lứa tuổi đều ưa chuộng ngân hàng kỹ thuật số hơn Khảo sát 100 khách hàng sử dụng ngân hàng kỹ thuật số cho thấy họ hài lòng với dịch vụ này nhờ tính tiện lợi và phổ biến của nó Báo cáo cũng đề xuất các khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số và hướng nghiên cứu trong tương lai.
Nghiên cứu của Tiong, W.N (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số (NHKTS) tại Malaysia đã thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng cá nhân thông qua phương pháp chọn mẫu thuận lợi Áp dụng mô hình TAM và IDT, nghiên cứu xác định có 6 nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHKTS, bao gồm: Hữu ích của nhận thức, Ảnh hưởng xã hội, Khả năng tương thích, Khả năng quan sát, Tính dễ sử dụng và Khả năng dùng thử Trong đó, tính dễ sử dụng và khả năng tương thích là những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Kết quả nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà hoạch định chính sách và ngân hàng trong việc xây dựng quy định nhằm tăng cường mức độ chấp nhận dịch vụ NHKTS tại Malaysia.
Nghiên cứu của Abdel Latef M Anouze và Ahmed S Alamro (2020) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử tại Jordan, một quốc gia có tỷ lệ sử dụng dịch vụ này thấp Bài báo sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với 328 bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng ngân hàng ở Amman Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS cho thấy các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và giá cả hợp lý là những rào cản chính đối với ý định sử dụng ngân hàng điện tử Nghiên cứu đưa ra giả thuyết về các hàm ý liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của các tính năng an toàn để thay đổi nhận thức tiêu cực của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất cách các ngân hàng có thể nâng cao giá trị khách hàng và cung cấp thông tin kịp thời cho người tiêu dùng.
Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi and Yovin Sugandi (2020) với đề tài
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số tại Yogyakarta, Indonesia Sự phát triển công nghệ thông tin và nhu cầu xã hội ngày càng cao về ứng dụng trên điện thoại thông minh đã thúc đẩy các ngân hàng phải cải tiến ứng dụng ngân hàng di động thành ngân hàng số Điều này buộc người dùng phải đánh giá lại sự lựa chọn của mình dựa trên sở thích cá nhân Mô hình giả thuyết được xây dựng nhằm làm rõ hành vi sử dụng ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số của người tiêu dùng trong khu vực này.
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được mở rộng với các yếu tố bổ sung như hình ảnh xã hội, rủi ro được nhận thức và sự tin tưởng được nhận thức, theo nghiên cứu của Muñoz-Leiva et al (2017) Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi trực tuyến và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy rằng niềm tin và rủi ro được nhận thức có ảnh hưởng lớn đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng kỹ thuật số, trong khi hình ảnh xã hội, tính dễ sử dụng và tính hữu ích không có tác động đáng kể Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa quan trọng trong việc xác định chiến lược và truyền thông nhằm thu hút người dùng nhiều hơn đến với ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số.
Danisha De Mel (2019) đã nghiên cứu về "Những nhân tố tác động tới ý định của khách hàng đối với việc áp dụng Internet Banking" Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự phát triển của công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Ngân hàng trực tuyến đã mở ra một kỷ nguyên mới, giúp giảm bớt những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi phải đến ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, tại Sri Lanka, việc chuyển đổi sang công nghệ mới vẫn chậm chạp, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn hạn chế Nghiên cứu này nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Sri Lanka, sử dụng TPB và mô hình TAM làm khuôn khổ Thang đo Likert năm điểm được áp dụng để kiểm tra cấu trúc của các biến, và 200 ý kiến khách hàng đã được phân tích thông qua bảng câu hỏi Mô hình hồi quy được sử dụng để đánh giá tác động của Thái độ, PBC, PU, PEOU và Rủi ro Nhận thức (PR) đối với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết quả cho thấy ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng đáng kể bởi Thái độ, PBC và PR.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Phạm Thị Thu Huyền và Phạm Anh Tuyền (2021) đã nghiên cứu đề tài “Những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long” Nghiên cứu này dựa trên việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Tại Agribank Mang Thít, 150 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ mobile banking Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp phân tích EFA và hồi quy đa biến, chỉ ra bảy yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này, trong đó "chi phí" là yếu tố có tác động lớn nhất Các yếu tố tiếp theo bao gồm dịch vụ đa dạng và sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng, giới thiệu từ người thân, sự tiện ích và tính linh hoạt Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Mang Thít trong thời gian tới.
Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021) đem tới đề tài
Nghiên cứu "Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của KH tại ngân hàng SCB" nhằm xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking tại ngân hàng SCB Khảo sát được thực hiện trên 307 người từ 18 đến 60 tuổi tại TPHCM, sử dụng phân tích AC, EFA và hồi quy với phần mềm SPSS 20 Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, bao gồm: nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí, ảnh hưởng xã hội, nhận thức dễ sử dụng và hình ảnh nhà cung cấp Đặc biệt, ảnh hưởng xã hội là nhân tố có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng M-Banking của ngân hàng SCB.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà và các cộng sự (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) đã thu thập dữ liệu từ 320 khách hàng cá nhân tại TP Tuy Hòa, Phú Yên Qua phương pháp chọn mẫu thuận lợi và áp dụng phân tích EFA cùng hồi quy, nghiên cứu xác định được năm nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng DVNHS Trong đó, "cảm nhận rủi ro" là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng, tiếp theo là tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, chi phí, thương hiệu và hình ảnh.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của khách hàng tại các cơ sở ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên trong thời gian tới.
Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang (2020) về “Nhân tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang” đã khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng hoặc chưa biết đến dịch vụ này Từ các nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả xác định 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking, bao gồm Rủi ro trong giao dịch, Tính hữu dụng, Chủ quan, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Dễ sử dụng và Thái độ Phân tích OLS cho thấy Tính hữu dụng, Trình độ học vấn, Dễ sử dụng, Rủi ro trong giao dịch và Nghề nghiệp có mối quan hệ tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Nhóm tác giả cũng đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Nghiên cứu của Nguyễn Vĩnh Khương và các cộng sự (2020) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ tài chính (Fintech) của thanh niên Việt Nam trong bối cảnh đại dịch COVID-19 Mặc dù nhiều nghiên cứu về Fintech đã được thực hiện ở các nước phát triển, nhưng tình hình ở Việt Nam có thể có những khác biệt đáng kể Nhóm nghiên cứu đã xem xét các yếu tố như Lợi ích được nhận thức (PB), Rủi ro được nhận thức (PR), Niềm tin (B) và Ảnh hưởng xã hội (SI), dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết hành động có lý do (TRA) Mẫu khảo sát bao gồm 161 người tiêu dùng thế hệ Z, những người có hiểu biết và linh hoạt trong việc sử dụng Fintech Kết quả phân tích cho thấy Lợi ích được cảm nhận (PB) có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng Fintech, tiếp theo là Niềm tin (B) Tuy nhiên, các yếu tố khác không có ảnh hưởng đáng kể, có thể do đặc thù văn hóa và xã hội ở Việt Nam Những phát hiện này có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ, nhà hoạch định chính sách và nhà nghiên cứu điều chỉnh chiến lược phát triển và nghiên cứu trong tương lai, đồng thời mở rộng tài liệu về thanh niên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lược khảo các nghiên cứu trước, tác giả đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của khách hàng cá nhân tại BIDV, An Giang Các yếu tố này bao gồm: Nhận thức rủi ro, Tính dễ sử dụng, Tính linh hoạt, Nhận thức về chi phí sử dụng, và Thương hiệu của ngân hàng Trong đó, các yếu tố có dấu (+) tác động tích cực và dấu (-) tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng.
Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Nhận thức rủi ro là sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng gặp r
Nghiên cứu năm 2020 chỉ ra rằng, ảnh hưởng của PR đến ý định sử dụng CNNH khác nhau ở từng thị trường và nền văn hóa Điều này cho thấy sự đa dạng trong cách mà PR tác động đến quyết định của người tiêu dùng.
KH sẽ khó chấp nhận việc sử dụng một công nghệ mới mà nó lại đem tới rủi ro cao”
Vấn đề này được giải thích bởi tính nhạy cảm của dịch vụ ngân hàng số (DVNH) và các kênh ngân hàng số (CNNHS) Sự thay đổi liên tục và tính chất vô hình của dịch vụ, cùng với việc thiếu tương tác với nhân viên và nguy cơ bị lừa đảo khi giao dịch qua kênh điện tử, đã tạo ra tâm lý lo lắng và e ngại cho khách hàng Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.
H1: Nhận thức rủi ro ảnh hưởng ngược chiều (-) đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
Theo David et al (1989), nhận thức dễ sử dụng (PEOU) là mức độ mà người sử dụng cảm thấy có khả năng và mong muốn sử dụng một hệ thống mới mà không tốn nhiều công sức Trong mô hình TAM, ba yếu tố chính là PU (Perceived Usefulness), ATT (Attitude), và PEOU đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích hành vi dự định của người dùng công nghệ Tuy nhiên, David (1989) cho rằng ảnh hưởng của PEOU đến hành vi sử dụng của người dùng thường thấp hơn PU, do đặc tính của hệ thống mới như NHS phụ thuộc nhiều vào sự đổi mới công nghệ, yêu cầu người dùng phải nỗ lực hơn để đạt được sự dễ dàng trong sử dụng và tạo ra kết quả cao.
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng PEOU (Perceived Ease of Use) có mối quan hệ tích cực với ý định hành vi sử dụng của khách hàng Abdel Latef M Anouze và Ahmed S Alamro (2020) khẳng định rằng PEOU là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động Beza Muche Teka (2020) đã áp dụng mô hình TAM mở rộng để khảo sát các yếu tố tác động đến hành vi dự định của người dùng với dịch vụ ngân hàng số Đặc biệt, với những hạn chế về kích thước màn hình và bàn phím trên điện thoại di động, việc cung cấp nội dung rõ ràng, ký hiệu dễ hiểu và thư mục chức năng trực quan là rất cần thiết để nâng cao mức độ PEOU của khách hàng (Tiong, W.N, 2020).
Dr M Madana Mohan, Dr T Hareesh Kumar and PVL Narasimha Rao
Để nâng cao cảm nhận về tính dễ sử dụng (PEOU) của khách hàng, các ngân hàng nên phát triển những ứng dụng ngân hàng điện tử (NHS) thân thiện và dễ hiểu, phục vụ cho mọi nhóm đối tượng như người trẻ, trung niên và người lớn tuổi Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của PEOU sẽ khác nhau tùy thuộc vào kinh nghiệm của khách hàng với các hệ thống tương tự trong từng thị trường.
H2: Tính dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
Điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là khả năng sử dụng mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự linh hoạt cho người dùng Theo nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang (2020), tính linh hoạt cho phép người dùng không bị giới hạn về không gian và thời gian, đồng thời đảm bảo kết nối dịch vụ ổn định và giao dịch nhanh chóng, chính xác Sự linh hoạt này là yếu tố quan trọng thúc đẩy người dùng quyết định sử dụng ngân hàng số (Isaac Anane và Fengying Nie, 2022).
H3: Tính linh hoạt ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
(4) Nhận thức về chi phí sử dụng
Nhận thức về chi phí ảnh hưởng đến niềm tin trong việc sử dụng ngân hàng số Nghiên cứu của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi và Yovin Sugandi (2020) chỉ ra rằng yếu tố chi phí có tác động tiêu cực đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số Điều này được tái khẳng định trong nghiên cứu gần đây của Abdel Latef M Anouze và Ahmed S Alamro (2020).
Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng ngân hàng số có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, như phí kết nối và dịch vụ thấp (Beza Muche Teka, 2020) Các chi phí phát sinh từ việc sử dụng ngân hàng số cũng là một vấn đề đáng lưu ý (Rila Anggraeni, Raditha Hapsari và Noor Awanis Muslim, 2021), trong khi lệ phí cao có thể gây cản trở cho người dùng (Isaac Anane và Fengying Nie, 2022) Ở Việt Nam, với thu nhập còn khiêm tốn, người dân thường cân nhắc kỹ lưỡng các chi phí liên quan đến công nghệ hiện đại trong cuộc sống và công việc.
H4: Nhận thức về chi phí sử dụng ảnh hưởng ngược chiều (-) đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
(5) Thương hiệu của ngân hàng
Theo Tiong, W.N (2020) cho rằng khách hàng rất quan tâm đến các yếu tố như danh tiếng ngân hàng, giá cả và chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì sự liên tưởng mạnh mẽ của người tiêu dùng về thương hiệu, giúp thương hiệu đó nổi bật và được ưu ái hơn so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ (Dr M Madana Mohan, Dr T Hareesh Kumar và PVL Narasimha Rao, 2021).
Hình ảnh thương hiệu không chỉ phản ánh giá trị xã hội mà còn là yếu tố quan trọng tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm Danh tiếng xã hội của một thương hiệu giải thích lý do tại sao người tiêu dùng lựa chọn mua sắm hoặc sử dụng thương hiệu đó.
H5: Thương hiệu của ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
Bảng 3 1 Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo
1 NTRR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Ngân hàng số bị lỗi hệ thống tôi bị mất tiền trong tài khoản
Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Ngân hàng số là không an toàn
Tôi e ngại việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng số có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
5 TDSD1 Học sử dụng dịch vụ Ngân hàng số rất dễ dàng
6 TDSD2 Thực hiện các giao dịch Ngân hàng số rất dễ dàng
7 TDSD3 Các chức năng tương tác trong giao dịch Ngân hàng số rõ ràng và dễ hiểu
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo
8 TDSD4 Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Ngân hàng số khá đơn giản
9 TDSD5 Tôi có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng số thành thạo
10 LH1 Giao dịch qua Ngân hàng số nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
Phạm Thị Thu Huyền và Phạm Anh Tuyền (2021)
11 LH2 Ngân hàng số giúp tôi có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời gian nào (24/7)
12 LH3 Sử dụng Ngân hàng số giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
13 LH4 Tôi có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ở bất cứ nơi nào
14 LH5 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm thời gian
4 Nhận thức về chi phí sử dụng
15 NTCP1 Phí duy trì dịch vụ Ngân hàng số hàng tháng là khoản chi phí lớn đối với tôi
Isaac Anane and Fengying Nie
16 NTCP2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (5G,
SMS) cao khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số
17 NTCP3 Phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số cao so với giao dịch tại quầy
18 NTCP4 Dịch vụ Ngân hàng số phát sinh nhiều chi phí hơn giao dịch tại quầy
5 Thương hiệu của ngân hàng
19 THNH1 BIDV có uy tín trên thị trường
20 THNH2 BIDV An Giang hoạt động lâu năm trên địa bàn
21 THNH3 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết đến
22 THNH4 BIDV là ngân hàng của Nhà nước
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo
6 Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
23 QDSD1 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng số của
BIDV An Giang Trần Thu Thảo,
Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021)
24 QDSD2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV An Giang trong thời gian tới
25 QDSD3 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV An Giang
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Dữ liệu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp các khách hàng KHCN đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV ở tỉnh An Giang Việc này được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng thông qua đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) theo hướng dẫn của Hair & cộng sự (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho mỗi biến quan sát, lý tưởng nhất là 10 quan sát Để nâng cao chất lượng và đảm bảo sự phân bố mẫu hợp lý, mô hình nghiên cứu sử dụng 25 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 125 (25 x 5) Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cho kết quả khảo sát, tác giả đã chọn kích cỡ mẫu là 300 Trong số 300 phiếu phát ra, đã thu về 265 phiếu, trong đó có 249 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 83%.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng cho những khách hàng cá nhân (KHCN) đang đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV ở tỉnh An Giang thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp.
Thu thập từ báo cáo nội bộ, BCTC, báo cáo thường niên, tài liệu, niên giám của BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang trong giai đoạn 2018 – 2022.
Các kiểm định sử dụng trong mô hình
Phương pháp này sử dụng nhiều kỹ thuật đo lường và mô tả dữ liệu trong hoạt động kinh tế Các bảng thống kê được xây dựng để thể hiện số liệu thống kê và thông tin thu thập, phục vụ cho phân tích và kết luận, đồng thời cung cấp những nhận định liên quan đến vấn đề nghiên cứu Trong nghiên cứu này, thống kê mô tả được thực hiện qua việc lập bảng tần suất, giúp thể hiện thông tin dựa trên các thuộc tính như giới tính, nghề nghiệp, trình độ, độ tuổi và thu nhập.
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy CA
Phân tích độ tin cậy (AC) đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các câu hỏi cần giữ lại và loại bỏ trong kiểm tra, nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu Theo nghiên cứu, nếu BQS dưới 0,3 sẽ bị loại, và thang đo chỉ được chấp nhận khi có kết quả từ 0,6 trở lên Đa số các nghiên cứu cho rằng kết quả từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo là tốt, trong khi kết quả từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu khác đề xuất rằng kết quả của AC phải đạt từ 0,6 trở lên để có thể sử dụng, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Có thế thấy, đối với phân tích CA hoàn toàn có thể loại bỏ các thang đo có α
Các biến quan sát (BQS) có hệ số tương quan tổng dưới 0,3 cần được loại bỏ khỏi mô hình vì chúng không phù hợp và không có ý nghĩa trong thang đo Tuy nhiên, việc quyết định loại bỏ hay giữ lại các BQS không chỉ dựa vào số liệu thống kê mà còn cần xem xét giá trị nội dung của định nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
3.4.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt, đồng thời giúp rút ngắn các tham số ước lượng cho từng nhóm biến.
Muốn biết được mức độ phù hợp của EFA, người ta cần sử dụng kiểm định Bartlett’s và KMO:
Kiểm định Bartlett’s là một phương pháp giúp xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không Khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy có ý nghĩa thống kê và cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể.
Kiểm định KMO là công cụ quan trọng để đánh giá độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến đo lường và độ lớn của hệ số tương quan từng phần của chúng Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), giá trị KMO càng cao cho thấy phần chung giữa các biến càng lớn, điều này mang lại kết quả tốt hơn Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), giá trị KMO cần đạt tối thiểu là 0,5.
- Đại lượng eigenvalue thể hiện sự biến thiên được lý giải nhờ yếu tố, khi eigenvalue < 1 sẽ không tóm tắt được các thông tin tốt hơn một biến gốc
Hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ số thể hiện mối tương quan giữa các biến và nhân tố, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Nghiên cứu áp dụng phương pháp rút trích nhân tố principal components, yêu cầu rằng factor loading phải lớn hơn 0,5 để đạt tiêu chuẩn Tác giả đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax, dừng lại khi trích các nhân tố có Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy Đối với các thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy giúp kiểm định các giả thuyết Đầu tiên, HS tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập sẽ được nhận định Điểm nổi bật đó là đề tài đã dùng một thống kê mang tên là Pearson correlation coefficient (KH r) giúp lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu r > 0 cho thấy tương quan đồng biến, còn r < 0 sẽ là tương quan nghịch biến và r = 0 thể hiện giữa hai biến không có mối liên hệ tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng phương pháp OLS cho phép xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Mô hình như sau: Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + + βnXni + ei
Trong mô hình hồi quy, Yi đại diện cho biến phụ thuộc, β0 là hằng số, và Xpi thể hiện giá trị của biến độc lập thứ i Hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng phần, trong khi e là một biến ngẫu nhiên độc lập có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi σ2.
Phương pháp lựa chọn biến Enter được thực hiện để xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt khi có nhiều biến độc lập Hệ số R2 hiệu chỉnh được sử dụng, với yêu cầu R2 phải gần 1 để mô hình được coi là thích hợp Đồng thời, kiểm định F cũng được áp dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình; nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, mô hình sẽ được chấp nhận và trị thống kê F sẽ được tính từ R2.
Việc xác định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính là cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy Các giả định này bao gồm việc kiểm tra Histogram và P-P plot để đánh giá phân phối chuẩn của phần dư, sử dụng biểu đồ phân tán Scatterplot để xác định mối liên hệ tuyến tính, áp dụng kiểm định Durbin-Watson để kiểm tra tính độc lập của phần dư, kiểm tra phương sai của phần dư không đổi thông qua Spearman, và phân tích Tolerance và VIF để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến.
Khi VIF ≤ 10 đồng nghĩa với việc sẽ xuất hiện đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2013)
Xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là cần thiết, đồng thời cần nhận diện hiện tượng phương sai thay đổi Điều này có thể thực hiện thông qua việc phân tích mối quan hệ giữa phần dư và giá trị hồi quy của biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Mức độ giải thích và ý nghĩa giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc được xác định qua hệ số β và giá trị Sig < 0,05 Cụ thể, hệ số β càng lớn cho thấy biến độc lập đó có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
3.4.5 Phương pháp kiểm định Anova
Kiểm định Anova, hay còn gọi là Anova test, là một kỹ thuật phân tích phương sai (Analysis of Variance) trong thống kê Phương pháp này được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa các giá trị trung bình của các biến phụ thuộc vào nhau.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu tổng quan về BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hiện có 11 chi nhánh và phòng giao dịch phân bố trên 11 quận huyện của An Giang Trong đó, Huyện An Phú có 1 địa điểm, Huyện Châu Phú có 2 địa điểm, Huyện Chợ Mới có 1 địa điểm, Huyện Tân Châu có 1 địa điểm, và Huyện Tịnh Biên cũng có 1 địa điểm.
1 địa điểm, Thành Phố Long Xuyên 4 địa điểm, Thành Phố Châu Đốc 1 địa điểm,
BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần có vốn Nhà nước chiếm trên 50%, hoạt động theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt Cấu trúc tổ chức của BIDV bao gồm năm khối lớn: khối ngân hàng thương mại với ba Sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc; khối công ty hạch toán độc lập như công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán và công ty quản lý quỹ; khối đơn vị sự nghiệp như viện đào tạo nghiên cứu và trung tâm công nghệ thông tin; khối liên doanh với Lào – Việt Bank; và khối đầu tư BIDV thực hiện đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại, cung cấp dịch vụ đa năng về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, đồng thời phục vụ các dự án từ nhiều nguồn vốn trong và ngoài nước Ngân hàng cũng đóng vai trò chủ lực trong việc huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn cho các thành phần kinh tế, góp phần vào đầu tư phát triển.
BIDV tại tỉnh An Giang hiện đang phát triển mạnh mẽ, tận dụng tối đa thế mạnh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, dẫn đến kết quả kinh doanh khả quan với lợi nhuận tăng trưởng cao từ năm 2020 đến 2022 Ngân hàng này có số dư nợ lớn và lợi nhuận cao, đồng thời được vinh danh với danh hiệu “Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ” liên tiếp qua nhiều năm.
Chúng tôi chú trọng vào công tác đào tạo và cập nhật kiến thức cho cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và văn hóa doanh nghiệp Tiếp tục thực hiện chủ trương phát triển mạng lưới, chúng tôi thường xuyên quan tâm đến tiếp thị và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Đồng thời, triển khai đồng bộ các sản phẩm dịch vụ, xây dựng kế hoạch phân khúc khách hàng và quản lý danh mục đầu tư hợp lý theo sự phát triển của nền kinh tế Chúng tôi cho vay đầu tư vào những ngành hàng có thế mạnh, ít bị ảnh hưởng bởi biến động thị trường, đồng thời rút dần dư nợ của khách hàng kinh doanh và đón đầu cơ hội phát triển trong tương lai.
Hình 4 1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
(Nguồn: BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang, 2023)
Ban Giám đốc có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động được giao Họ phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và tiếp nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban Ngoài ra, Ban Giám đốc còn đề xuất, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật và nâng lương cho cán bộ, nhân viên trong đơn vị, đồng thời thực hiện các công việc khác theo ủy quyền của Chủ tịch HĐQT/TGĐ.
- Khối quản lý khách hàng:
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) có nhiệm vụ quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và các khách hàng doanh nghiệp lớn Phòng này không chỉ giới thiệu các sản phẩm ngân hàng đến doanh nghiệp và định chế tài chính, mà còn quản lý khả năng sinh lợi của các sản phẩm đó để đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phòng KHCN đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc marketing, phát triển và kinh doanh các sản phẩm chuẩn hóa dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ tại toàn Chi nhánh, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Khối quản lý rủi ro có trách nhiệm kiểm soát các hoạt động tín dụng và các rủi ro khác mà ngân hàng có thể đối mặt Đồng thời, phòng quản lý rủi ro thực hiện kiểm tra các hoạt động kinh doanh tiềm năng được đề xuất bởi các khối kinh doanh khác.
Phòng quản trị tín dụng, phòng Giao dịch khách hàng và phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ đảm nhiệm các nhiệm vụ liên quan đến thanh toán nội địa, chuyển tiền quốc tế và chuyển tiền qua SWIFT Họ cũng quản lý các khoản vay, cung cấp dịch vụ khách hàng và quản lý kho tiền cùng tài sản của khách hàng.
- Khối quản lý nội bộ:
Phòng kế hoạch tài chính chịu trách nhiệm quản lý thông tin tài chính và kế toán của chi nhánh, đồng thời truyền tải thông tin quản lý từ bộ phận kế toán Hội sở chính Phòng quản lý tài chính và kho quỹ, kiểm tra chứng từ hạch toán giao dịch của các phòng ban trong chi nhánh, và đảm bảo tất cả giao dịch về ngoại tệ, lãi suất, nguồn vốn được thực hiện trong giới hạn Hội sở chính quy định Ngoài ra, phòng còn cung cấp thông tin thị trường cho các phòng ban khác, giúp thu nhận lãi suất tiền gửi và thực hiện trao đổi ngoại tệ.
Phòng tổ chức hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc triển khai công tác tổ chức, nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh Đồng thời, phòng cũng là Thư ký cho các Hội đồng như thi đua khen thưởng, kỷ luật, nâng lương và tuyển dụng.
Các phòng giao dịch là đại diện ủy quyền của chi nhánh ngân hàng, có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số BIDV
Kể từ tháng 3/2021, BIDV đã ra mắt Ngân hàng số SmartBanking thế hệ mới, hợp nhất hai kênh Internet Banking và Mobile Banking Dịch vụ SmartBanking đa nền tảng mang đến trải nghiệm đồng nhất về giao diện, thông tin đăng nhập (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu), tính năng và tiện ích trên các thiết bị như laptop, PC, smartphone và tablet Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ trên các thiết bị đồng hồ thông minh như Apple Watch và bàn phím thông minh.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV trên hai kênh:
Khách hàng có thể tải ứng dụng di động SmartBanking trên thiết bị của mình thông qua kho Appstore và Google Play Store với tên gọi "BIDV Smart Banking".
- Dịch vụ SmartBanking trên trình duyệt web tại website: https://smartbanking.bidv.com.vn/
Các tính năng của dịch vụ BIDV SmartBanking
- Vấn tin: Truy vấn thông tin tài khoản, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất, địa chỉ Chi nhánh/ATM
- Chuyển tiền: Chuyển tiền nội bộ trong hệ thống BIDV; Chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV; Chuyển tiền ủng hộ từ thiện; Tặng quà
Thanh toán các loại hóa đơn như tiền điện, cước viễn thông, vé máy bay, vé tàu, bảo hiểm, học phí, và chứng khoán; thực hiện nộp thuế, nộp bảo hiểm xã hội; nạp tiền vào ví điện tử và nạp tiền điện thoại.
- Tiết kiệm Online: Mở tài khoản tiết kiệm online; Tất toán tiết kiệm online
- Tiền vay: Vay nhanh; Theo dõi quá trình vay; Trả nợ khoản vay
Các tính năng nổi bật liên quan đến thẻ bao gồm: khả năng khóa hoặc mở thẻ dễ dàng; đăng ký và hủy đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến; thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng; và rút tiền mặt tại ATM thông qua mã QR tiện lợi.
BIDV SmartBanking cung cấp nhiều tính năng tiện ích như bán ngoại tệ, thanh toán qua QR, và đăng ký trực tuyến dịch vụ Người dùng cũng có thể mua sắm trên VNShop và cài đặt bảo mật cho đăng nhập của mình Để sử dụng dịch vụ này, cần đáp ứng một số điều kiện nhất định.
Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thế hệ mới cho khách hàng đáp ứng được các điều kiện sau:
- Khách hàng có sở hữu tài khoản thanh toán tại ngân hàng BIDV
- Có số điện thoại đăng ký thuộc mạng viễn thông của Việt Nam
Khách hàng cần sử dụng thiết bị di động với hệ điều hành iOS từ phiên bản 9.0 trở lên hoặc hệ điều hành Android từ phiên bản 4.1.0 trở lên, hoặc theo quy định cụ thể tại từng thời kỳ.
Bảng 4 1 Doanh thu từ DVNHS của BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang qua các năm 2018 – 2022 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang các năm 2018 - 2022)
Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking của BIDV tại An Giang đã tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2018 đến 2022 Cụ thể, năm 2018 doanh thu đạt 579 triệu đồng, tăng lên 769 triệu đồng vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 32,82% Năm 2020, doanh thu tiếp tục tăng lên 935 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 21,59% Đến năm 2021, doanh thu đạt 1.167 triệu đồng, tăng 24,81%, và năm 2022, doanh thu lên tới 1.536 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 31,62% Sự gia tăng này cho thấy khách hàng ngày càng quen thuộc với dịch vụ Mobile Banking, trong khi đó, dịch vụ Internet Banking vẫn chưa thu hút được nhiều người sử dụng Mobile Banking mang lại sự tiện lợi cho người dùng thông qua ứng dụng trên điện thoại, góp phần vào sự phát triển doanh thu của BIDV trong thời gian qua.
BIDV tại tỉnh An Giang đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong dịch vụ Internet banking, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 31,06% trong giai đoạn 2018 – 2022 Mặc dù nhiều khách hàng vẫn ưu tiên giao dịch trực tiếp do Internet banking yêu cầu thực hiện trên máy tính, nhưng xu hướng sử dụng dịch vụ này đang dần gia tăng.
Kết quả nghiên cứu
4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Biểu đồ 4 1 Đối tượng khảo sát theo giới tính
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Trong khảo sát với 249 khách hàng, có 157 nam (63%) và 92 nữ (37%), cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV An Giang chủ yếu là nam giới, chiếm tỷ lệ cao hơn so với nữ giới.
Biểu đồ 4 2 Đối tượng khảo sát theo độ tuổi
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Trong khảo sát với 249 KHCN, nhóm tuổi dưới 30 chiếm 40% (99 KH), nhóm từ 30 đến 50 tuổi chiếm 39% (97 KH), và nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 21% (53 KH) Điều này cho thấy rằng đối tượng KHCN tiếp cận NHS chủ yếu là giới trẻ và trung niên.
Biểu đồ 4 3 Đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Kết quả khảo sát 249 khách hàng cho thấy 41% trong số đó có trình độ cao đẳng, tương ứng với 103 khách hàng Nhóm khách hàng có trình độ đại học đứng ở vị trí thứ hai trong thống kê này.
72 KH chiếm 29% Trung cấp với 37 KH chiếm 15% Còn lại là KH có trình độ trên đại học và LDDPT chiếm 8% và 7%
Biểu đồ 4 4 Đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Theo khảo sát, nghề nghiệp của 249 KHCN cho thấy phần lớn là nhân viên văn phòng, với 158 người, chiếm 63% Doanh nhân và chủ doanh nghiệp đứng thứ hai với 39 người, chiếm 16% Cán bộ công chức thuế có 29 người, chiếm 12%, trong khi công nhân chiếm 9% với 23 người.
Biểu đồ 4 5 Đối tượng khảo sát theo thu nhập
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Về thu nhập của 249 KH tham gia khảo sát đa số KHCN có mức thu nhập từ
10 – 20 triệu chiếm 42% ứng với 105 KH Thu nhập > 20 triệu đồng với 102 KH chiếm 41% và thu nhập < 10 triệu đồng với 42 KHCN chiếm 17%
4.3.2 Kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Apha (CA)
4.3.2.1 Thang đo yếu tố độc lập
Mục đích kiểm định nhằm loại những BQS không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo
Bảng 4 2 Kiểm định CA yếu tố độc lập
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số CA khi loại biến Thang đo Nhận thức rủi ro: CA của nhân tố là 0.720
Thang đo Tính dễ sử dụng: CA của nhân tố là 0.833
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Thang đo Tính linh hoạt: CA của nhân tố là 0.760
Thang đo Tính linh hoạt sau khi loại biến: CA của nhân tố là 0.874
Thang đo Nhận thức về chi phí sử dụng: CA của nhân tố là 0.844
Thang đo Thương hiệu của ngân hàng: CA của nhân tố là 0.764
Kết quả kiểm định độ tin cậy (CA) của 5 yếu tố độc lập cho thấy biến quan sát LH5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.080, thấp hơn 0.3, do đó tác giả đã loại bỏ biến này khỏi thang đo Sau khi thực hiện kiểm định lại, hệ số CA của các biến quan sát còn lại đều đạt trên 0.6 và có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy các thang đo này được giữ lại để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu.
4.3.2.2 Kiểm định yếu tố phụ thuộc
Bảng 4 3 Kết quả CA yếu tố phụ thuộc
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Kết quả kiểm định yếu tố “Quyết định sử dụng DVNHS” cho kết quả CA=0.876>0.6 và tương quan biến tổng > 0.3 nên toàn bộ 3 BQS thuộc thang đo
“Quyết định sử dụng DVNHS” của yếu tố phụ thuộc được giữ lại
4.3.3.1 EFA yếu tố độc lập
Với 5 yếu tố độc lập ban đầu gồm 22 BQS Tuy nhiên ở bước CA tác giả đã loại 1 BQS nên còn lại 21 BQS Tác giả tiếp tục đưa 21 BQS này vào kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số EFA
Ban đầu, thanh đo có 22 biến quan sát (BQS), nhưng sau khi phân tích phân tích nhân tố khám phá (CA), đã loại bỏ 1 BQS Phân tích nhân tố xác định mức độ hội tụ và phân biệt của 21 BQS còn lại theo các thành phần.
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số CA khi loại biến Thang đo Quyết định sử dụng DVNHS: CA của nhân tố là 0.876
Bảng 4 4 EFA yếu tố độc lập lần 1
Ma trận xoay nhân tố
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy hai bộ câu hỏi TDSD4 và THNH1 không đáp ứng được điều kiện về giá trị phân biệt và hội tụ, do hệ số tải ở cột số 1 và 5 cho hệ số tải chéo nhỏ hơn 0.3 Vì vậy, tác giả quyết định loại hai bộ câu hỏi này ra khỏi thang đo và tiến hành chạy lại.
EFA lần thứ 2 để kiểm định lại các BQS còn lại
Bảng 4 5 EFA yếu tố độc lập lần 2
Ma trận xoay nhân tố
Tổng phương sai trích lũy tiến (%) 21.365 36.747 48.402 58.885 67.349
Hệ số Sig của Bartlett's Test 0.000
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
KMO = 0.732>05 cho thấy 5 yếu tố độc lập trong mô hình có độ tin cậy
Kết quả kiểm định Bartlett's Test với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy các yếu tố trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Hệ số phương sai trích đạt 67.349%, cho thấy mức độ giải thích biến thiên của các yếu tố trong nghiên cứu là cao.
Nghiên cứu xác định 5 yếu tố độc lập giải thích 67.349% dữ liệu, cho thấy mức độ ý nghĩa cao Yếu tố thứ 5 có Eigenvalues = 1.608, chứng tỏ sự hội tụ của dữ liệu 19 biến quan sát (BQS) đại diện cho 5 yếu tố độc lập với hệ số tải nhân tố > 0.5, khẳng định rằng các BQS này phản ánh đúng các yếu tố mà chúng đại diện Sau khi thực hiện kiểm định EFA, 19 BQS này được giữ lại để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo.
4.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4 6 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc Biến Hệ số tải Kiểm định Giá trị
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
KMO = 0.736 > 0.5 cho thấy yếu tố phụ thuộc trong mô hình có độ tin cậy cao Kết quả kiểm định Bartlett's Test với Sig 0.000 < 0.05 chỉ ra rằng các yếu tố trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Hệ số phương sai trích đạt 80.264%, cho thấy yếu tố phụ thuộc giải thích được phần lớn dữ liệu Eigenvalues của yếu tố thứ 1 là 2.408 > 1, cho thấy dữ liệu có sự hội tụ và dừng lại ở yếu tố này Ba biến quan sát (BQS) đại diện cho yếu tố phụ thuộc có hệ số tải nhân tố > 0.5, chứng tỏ chúng biểu diễn chính xác cho yếu tố mà chúng đại diện Sau khi thực hiện kiểm định EFA, ba BQS này được giữ lại để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo.
4.3.4.1 Kết quả phân tích Pearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả cần kiểm tra mối tương quan giữa yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc trong nghiên cứu Hệ số tương quan sẽ được xác định với mức ý nghĩa là 0.05.
Bảng 4 7 Kiểm định Pearson’s để xét mối tương quan giữa yếu tố độc lập và phụ thuộc
QDSD_Y LH NTCP TDSD NTRR THNH
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Nghiên cứu cho thấy có mối tương quan giữa 5 yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc, với hệ số r nằm trong khoảng -0.162 đến 0.547 và giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại BIDV An Giang Kết luận cho thấy 5 yếu tố đã được xác định ban đầu trong mô hình nghiên cứu có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Bên cạnh đó kết quả cho thấy cả 5 yếu tố độc lập có hệ số tương quan khá nhỏ
Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến rất khó có thể xảy ra
4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố độc lập có thể giải thích 56,3% các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của khách hàng cá nhân (KHCN) tại BIDV, tỉnh An Giang.
Bảng 4 8 Kiểm định R2 hiệu chỉnh
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Kết quả cho hệ số Sig = 0.000 khi kiểm định Anova nên có thể kết luận dữ liệu trong nghiên cứu là phù hợp và sử dụng được
Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
Mục đích của việc kiểm định là xác định ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của khách hàng tại BIDV ở tỉnh An Giang.
Bảng 4 10 Hồi quy đa biến
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig
(Nguồn: Phụ lục kết quả SPSS)
