Kế thừa mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng Extended TAM được phát triển bởi Luarn và Lin 2004, luận văn đã kiểm tra sự tác động của các yếu tố như: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ s
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra những phương thức thanh toán linh hoạt và dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến ngân hàng điện tử Gần đây, cải tiến trong ngành viễn thông đã giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự phổ biến của điện thoại di động đã khiến các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống mobile banking.
Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, với hơn 128 triệu thuê bao di động và 40 triệu người dùng Internet, trong đó 37% sở hữu smartphone và 31% sử dụng Internet qua di động (MMA 2013) Điều này đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mobile banking Kể từ năm 2011, nhiều NHTM đã triển khai dịch vụ mobile banking, trong khi các ngân hàng đã có dịch vụ này trước đó cũng nâng cấp và điều chỉnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, với hệ thống phần mềm lõi hiện đại và nhiều ứng dụng công nghệ tiên tiến Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch, giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động.
LV Quản lý kinh tế
Dịch vụ mobile banking đang trở thành một nguồn thu quan trọng cho ngân hàng, giúp giảm áp lực mở rộng cơ sở kinh doanh và tăng lợi thế cạnh tranh Với hơn 60% dân số Việt Nam dưới 30 tuổi, phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một cơ hội tiềm năng lớn Vietcombank xác định đây là một trong những dịch vụ trọng điểm trong xu hướng phát triển dịch vụ của mình trong thời gian tới, nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ tài chính nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng.
Dịch vụ mobile banking đã có mặt trên thị trường Việt Nam trong vài năm qua, nhưng mức độ chấp nhận của người tiêu dùng, đặc biệt là tại tỉnh Lâm Đồng, vẫn còn thấp Tính đến tháng 4 năm 2016, Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt chỉ có 6.703 khách hàng sử dụng mobile banking, chiếm 6,29% trong tổng số 106.502 tài khoản thanh toán So với các chi nhánh khác như Vietcombank – Chi nhánh Biên Hòa và Bình Dương, với tỷ lệ lần lượt là 8,97% và 8,19%, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này tại Lâm Đồng vẫn chưa cao.
Rất ít khách hàng tại tỉnh Lâm Đồng có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking do thị trường này còn mới mẻ và chưa được quan tâm đúng mức Các nghiên cứu trước đây ở các quốc gia phát triển đã đóng góp nhiều vào việc cải tiến dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại, nhưng những kết quả này có thể không hoàn toàn phù hợp với tình hình tại Việt Nam Việc ngân hàng chỉ mới chú ý đến dịch vụ này trong vài năm gần đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng.
LV Quản lý kinh tế
Tại Lâm Đồng, tỷ lệ sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt thấp hơn so với các chi nhánh khác Hiện chưa có nghiên cứu nào về mobile banking cho chi nhánh này, tạo ra khoảng trống trong kiến thức Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt.
Người viết đã chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt”, nhằm khám phá những yếu tố quyết định đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank ở tỉnh Lâm Đồng Từ đó, bài viết đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank.
Mục tiêu cụ thể
Tác giả hướng đến việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt.
Bài viết này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mục tiêu chính là trả lời câu hỏi về những yếu tố nào có tác động đến quyết định của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ này.
LV Quản lý kinh tế
4 vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt ?;
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt cần được phân tích kỹ lưỡng Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng, với phạm vi khảo sát tập trung vào khách hàng có tài khoản tại Vietcombank Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ ngày 01/06/2016 đến ngày 01/12/2016.
Để khắc phục những hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), tác giả áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2/TAM Extended) do Mathieson (1991) phát triển, nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Mathieson (1991) cho rằng việc nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ cần xem xét nhiều yếu tố hơn chỉ hai cấu trúc cơ bản của TAM (cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng) Do đó, bên cạnh các yếu tố trong mô hình TAM, nhiều nghiên cứu gần đây cũng chỉ ra rằng cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro có tác động đáng kể đến ý định sử dụng mobile banking.
Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đạt được các mục tiêu và trả lời câu hỏi nghiên cứu Việc kết hợp hai phương pháp này giúp tác giả có cái nhìn toàn diện hơn và phát hiện nhiều bằng chứng khoa học đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
LV Quản lý kinh tế
5 tác giả xây dựng quá trình nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Vietcombank – CN Đà Lạt Bằng cách phân tích các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, nghiên cứu này sẽ xác định mô hình phù hợp nhất Kỹ thuật thảo luận nhóm sẽ được sử dụng để khám phá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking, từ đó phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo Nội dung thảo luận sẽ tập trung vào kinh nghiệm và nhận thức của người tham gia về mobile banking cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại Vietcombank ở tỉnh Lâm Đồng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu chính thức áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi nhằm sàng lọc các biến quan sát và kiểm định mô hình thang đo Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank – CN Đà Lạt Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, với thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được thực hiện để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan giữa các biến trong mô hình, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ mobile banking và thu hút thêm khách hàng.
1.6 Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu này nhằm làm phong phú thêm lĩnh vực dịch vụ mobile banking tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Lâm Đồng, bằng cách xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Bài viết cũng đưa ra các khuyến nghị chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking, đặc biệt là Vietcombank, và cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhà cung cấp dịch vụ, nhà nghiên cứu và học viên tại các cơ quan quản lý và trường đại học Việt Nam.
Nghiên cứu này gặp một số hạn chế, đầu tiên là mẫu dữ liệu chỉ tập trung tại tỉnh Lâm Đồng, trong khi Vietcombank có mặt trên toàn quốc Thứ hai, mô hình chưa xem xét ảnh hưởng của các yếu tố ngoại sinh như áp lực từ công ty hoặc gia đình, yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking để đạt chỉ tiêu kinh doanh hoặc tạo sự tin tưởng Các nhân tố như nhân viên ngân hàng cần sử dụng mobile banking để hướng dẫn khách hàng chính xác và sự giám sát tài chính từ con cái đối với cha mẹ cũng chưa được đề cập.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Bố cục của luận văn được thiết kế thành 5 chương Gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: ết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
LV Quản lý kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
2.1 Giới thiệu về dịch vụ mobile banking
2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking
Dịch vụ mobile banking là một sản phẩm quan trọng trong hệ thống ngân hàng điện tử, cho phép cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch như truy cập tài khoản và tìm hiểu thông tin về sản phẩm tài chính qua mạng Internet Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, điện thoại di động, và máy rút tiền tự động để truy cập dịch vụ này Như vậy, ngân hàng điện tử bao gồm mọi hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, ra đời để đáp ứng nhu cầu thanh toán các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động bảo mật Khách hàng cần đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận mã số định danh và mã số cá nhân (PIN) nhằm xác nhận giao dịch Ban đầu, mobile banking sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS, cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng qua các tin nhắn có cú pháp quy định Hiện nay, với sự phát triển của internet, mobile banking đã trở nên tiện lợi và đa dạng hơn.
LV Quản lý kinh tế
Sự phát triển của công nghệ di động như GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G và sự bùng nổ của ngành công nghiệp điện thoại di động đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ mobile banking, đặc biệt là với sự ra đời của smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng cho mobile banking, bao gồm SimTool it (dịch vụ tích hợp trên SIM), Mobile Application (ứng dụng cài đặt trên điện thoại) và Mobile Web (dịch vụ truy cập qua trình duyệt) Dịch vụ mobile banking cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online và chuyển khoản trong và ngoài hệ thống.
Dịch vụ mobile banking đang trở thành xu hướng chủ đạo trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada và Australia, số lượng người dùng mobile banking vượt trội so với Internet banking và giao dịch trực tiếp Theo Juniper Research, dự kiến trong 5 năm tới, số người dùng mobile banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, từ 800 triệu lên 1,75 tỷ người vào năm 2019 Sự tăng trưởng này chủ yếu do tỷ lệ sử dụng smartphone gia tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động ngày càng phổ biến.
Thị trường smartphone tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với 17 triệu điện thoại di động được nhập khẩu trong năm 2013, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41% Việt Nam hiện dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về tốc độ tăng trưởng smartphone, cùng với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ mobile banking Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, hiện có 19 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ mobile banking, và con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng Với nhiều lợi ích nổi bật, dịch vụ mobile banking đang trở thành một sức mạnh quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
LV Quản lý kinh tế
Mobile banking đang trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng tại Việt Nam, nhờ vào việc đầu tư công nghệ thông minh giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới qua ứng dụng, mà còn giảm thiểu chi phí cơ sở vật chất và nhân sự Hơn nữa, giao dịch trực tuyến rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả hoạt động Đối với khách hàng, mobile banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian và chi phí, cho phép giao dịch mọi lúc mọi nơi Đặc biệt, dịch vụ này rất phù hợp cho những khách hàng thường xuyên di chuyển hoặc có ít giao dịch Tóm lại, mobile banking không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
LV Quản lý kinh tế
Phương pháp nghiên cứu
Để khắc phục những hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), tác giả áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2/TAM Extended) do Mathieson (1991) phát triển nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Mathieson (1991) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ không chỉ dựa vào hai cấu trúc chính của mô hình TAM (cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng), mà còn cần xem xét thêm các yếu tố khác Nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy rằng cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đạt được các mục tiêu và trả lời câu hỏi nghiên cứu Việc kết hợp hai phương pháp này giúp tác giả có cái nhìn toàn diện hơn và phát hiện nhiều bằng chứng khoa học đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
LV Quản lý kinh tế
5 tác giả xây dựng quá trình nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Vietcombank – CN Đà Lạt Bằng cách phân tích các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước về mobile banking, nghiên cứu này nhằm xác định mô hình phù hợp nhất Kỹ thuật thảo luận nhóm sẽ được sử dụng để khám phá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, tập trung vào kinh nghiệm và nhận thức của người tham gia về mobile banking và các sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến tại Vietcombank ở tỉnh Lâm Đồng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu chính thức áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi nhằm sàng lọc các biến quan sát và kiểm định mô hình thang đo Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank – CN Đà Lạt Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, với thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được thực hiện để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan giữa các biến trong mô hình, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ mobile banking và thu hút khách hàng.
Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
LV Quản lý kinh tế
Đề tài này nhằm làm phong phú thêm các nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng trong khu vực, đồng thời đề xuất các khuyến nghị chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking, với trọng tâm là Vietcombank Bài viết cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhà cung cấp dịch vụ, nhà nghiên cứu và học viên tại các cơ quan quản lý và trường đại học ở Việt Nam.
Nghiên cứu này gặp một số hạn chế, bao gồm việc mẫu dữ liệu chỉ tập trung tại tỉnh Lâm Đồng, trong khi hệ thống Vietcombank có mặt trên toàn quốc Hơn nữa, mô hình không xem xét các yếu tố ngoại sinh như áp lực từ công ty hay gia đình, điều này có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Chẳng hạn, yêu cầu sử dụng mobile banking để đạt chỉ tiêu kinh doanh, hay nhân viên ngân hàng cần sử dụng dịch vụ này để tạo lòng tin và hướng dẫn khách hàng đúng cách, cũng như sự giám sát tài chính từ người thân trong gia đình.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Giới thiệu về dịch vụ mobile banking
2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking
Dịch vụ mobile banking là một sản phẩm quan trọng trong hệ thống ngân hàng điện tử, cho phép cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh và tìm hiểu thông tin tài chính qua mạng Internet hoặc mạng riêng ảo Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, điện thoại di động, hoặc máy rút tiền tự động để truy cập dịch vụ này Như vậy, ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiện lợi.
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, được phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động bảo mật Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận mã số định danh và mã số cá nhân (PIN) nhằm xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Ban đầu, mobile banking sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS, cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng qua các tin nhắn văn bản theo cú pháp quy định Hiện nay, nhờ sự phát triển của internet, hình thức này đã trở nên đa dạng và tiện lợi hơn.
LV Quản lý kinh tế
Sự phát triển của công nghệ di động như GPRS, Wi-Fi, 3G, và 4G đã thúc đẩy ngành công nghiệp điện thoại di động và mobile banking, đặc biệt với sự ra đời của smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng cho mobile banking, bao gồm SimTool it, Mobile Application và Mobile Web Dịch vụ mobile banking cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiền gửi online, và chuyển khoản trong và ngoài hệ thống.
Dịch vụ mobile banking đang ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada và Australia, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking vượt xa Internet banking và giao dịch trực tiếp Theo nghiên cứu của Juniper Research, dự báo trong 5 năm tới, số người dùng mobile banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, từ 800 triệu lên 1,75 tỷ Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là sự gia tăng tỷ lệ người sử dụng smartphone và phương thức thanh toán qua điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến.
Thị trường smartphone tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với khoảng 17 triệu điện thoại di động được nhập khẩu vào năm 2013, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41% Việt Nam hiện dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về tốc độ tăng trưởng smartphone Sự gia tăng này cũng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, với 19 ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp dịch vụ này và con số dự kiến sẽ tiếp tục tăng Mobile banking đang dần khẳng định vị thế của mình nhờ vào những lợi ích nổi bật mà nó mang lại.
LV Quản lý kinh tế
Ngân hàng tại Việt Nam đang cạnh tranh mạnh mẽ thông qua việc đầu tư công nghệ, đặc biệt là dịch vụ mobile banking, nhằm tạo ra hệ thống dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bằng cách giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch, nâng cao năng suất hoạt động Mobile banking mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nhờ vào công nghệ thông tin, cho phép cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại mà không cần mở rộng kênh phân phối truyền thống Đối với khách hàng, mobile banking mang lại lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ lúc nào.
LV Quản lý kinh tế
Ứng dụng ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và kịp thời Bằng cách truy cập vào ứng dụng, người dùng có thể dễ dàng quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình Các tính năng của ứng dụng được phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ các chức năng cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất và tỷ giá ngoại tệ, đến những nhu cầu đặc biệt như gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn.
2.1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking
Theo MMA (2013), để phát triển dịch vụ mobile banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau:
Điều kiện về hệ thống chính sách pháp luật là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng điện tử và mobile banking Luật giao dịch điện tử không chỉ là văn bản pháp lý thiết yếu cho thương mại điện tử mà còn tạo nền tảng cho giao dịch ngân hàng điện tử Các chính sách liên quan đến giao dịch điện tử của ngân hàng đã xây dựng hành lang pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ mobile banking Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số đóng vai trò nền tảng cho các giao dịch điện tử, bao gồm cả giao dịch ngân hàng.
Điều kiện hạ tầng cho dịch vụ mobile banking rất quan trọng, bao gồm mạng internet rộng khắp và băng thông lớn, giúp dịch vụ này phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng cần đầu tư vào phần mềm công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, khách hàng cũng cần có thiết bị kết nối như điện thoại di động hoặc máy tính, cùng với kiến thức công nghệ nhất định để sử dụng dịch vụ mobile banking hiệu quả.
LV Quản lý kinh tế
11 dụng và thực hiện nhiều thao tác trên điện thoại di động và các phương tiện khác mà có thể giao dịch với ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking
Sự chấp nhận của người dùng đối với ứng dụng mobile banking hiện nay bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó chức năng của ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng Các nghiên cứu trước đây đã xác định những vấn đề và nhân tố liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ này, tạo cơ sở cho các mô hình nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking được phân loại thành năm nhóm: rủi ro và an toàn, kiến thức nền tảng, đặc điểm văn hóa và kinh tế - xã hội, dịch vụ đặc trưng, chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ, cùng với tính năng của thiết bị.
2.2.1 Yếu tố rủi ro và an toàn
An toàn và sự tin cậy là yếu tố quyết định sự thành công của kênh thanh toán di động ngân hàng Theo Mattila (2002), việc sử dụng điện thoại di động trong thanh toán ngân hàng được coi là đáng tin cậy Fain và Roberts (1997) định nghĩa rủi ro là nhận thức của khách hàng, không phải đặc điểm sản phẩm Nghiên cứu trước đây cho thấy an toàn trong thanh toán ảnh hưởng đến thái độ người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Laforet và Li 2005) An toàn cũng là mối quan tâm lớn trong việc áp dụng dịch vụ mobile banking (Brown và ctg 2003; Luarn và Lin 2004), khi cá nhân lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân qua ứng dụng và thiết bị di động (Laukkanen và Lauronen 2005), rủi ro kết nối (Black và ctg 2001; Kuisma và ctg 2007), và sai lầm trong thao tác cá nhân.
LV Quản lý kinh tế
Nhiều người thường bỏ qua tiện ích của dịch vụ mobile banking do lo ngại về an toàn thanh toán Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy an toàn không phải là trở ngại chính đối với người dùng dịch vụ này Yếu tố an toàn trong thanh toán thực sự ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng mobile banking Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Soroor (2005; 2006) đề xuất thiết lập kênh giám sát an ninh để đảm bảo thông tin đồng bộ và bảo mật giữa khách hàng và ngân hàng, cũng như xây dựng hệ thống xác thực cho khách hàng trước mỗi giao dịch qua thiết bị di động.
2.2.2 Yếu tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội
Nghiên cứu của Laforet và Li (2005) cho thấy sự thiếu hiểu biết về nguyên tắc hoạt động và lợi ích của dịch vụ mobile banking là rào cản chính đối với người sử dụng Cụ thể, những người trẻ tuổi chưa được đào tạo kỹ năng sử dụng dịch vụ này tại Trung Quốc thường cảm thấy e ngại và không có ý định sử dụng, điều này trái ngược với xu hướng sử dụng của khách hàng tại các ngân hàng ở nước phát triển (Karjaluoto và ctg 2002) Bên cạnh đó, Trappey và Trappey (2001) cũng chỉ ra rằng người dân Trung Quốc vẫn ưa chuộng việc giữ tiền mặt trong các giao dịch và quản lý tài chính của họ.
Người tiêu dùng Trung Quốc có xu hướng coi trọng giao dịch truyền thống hơn so với các nước Châu Á khác và ít bị ảnh hưởng bởi công nghệ mới Nghiên cứu của Forman và Sriram (1991) cùng với Heinonen (2004) chỉ ra rằng một số khách hàng vẫn ưa thích giao dịch trực tiếp với nhân viên.
LV Quản lý kinh tế
13 ngân hàng thay vì sử dụng dịch vụ công nghệ thay thế” của ngân hàng (ví dụ như dịch vụ mobile banking)
Singh (2004) phát hiện rằng nam giới sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn nữ giới, với phần lớn người dùng thuộc nhóm thu nhập cao như chủ doanh nghiệp và quản lý cấp cao Những khó khăn trong việc thích ứng với công nghệ mới có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ (Fain và Roberts 1997) Do đó, nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa và yếu tố kinh tế-xã hội có thể là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng.
2.2.3 Yếu tố các dịch vụ đặc trƣng
Theo Laukkanen (2007), các dịch vụ đặc trưng của mobile banking đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người dùng, vì chúng giúp người dùng kiểm soát tốt hơn tình hình tài chính cá nhân Trong số đó, dịch vụ tra cứu số dư tài khoản nổi bật, cho phép khách hàng kiểm tra số dư và giao dịch gần nhất mọi lúc, mọi nơi Việc truy cập thông tin tài chính cá nhân và các thông tin miễn phí khác mang lại sự tiện lợi cho khách hàng (Laukkanen và Lauronen 2005) Hơn nữa, lý thuyết hành vi tiêu dùng chỉ ra rằng khả năng tiếp cận và tính di động của dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (Yale và Venkatesh 1986; Gehrt và Yale 1993) Do đó, tính năng đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
LV Quản lý kinh tế
2.2.4 Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ
Chi phí sử dụng thiết bị di động và dịch vụ di động là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của khách hàng (Nah và ctg, 2005) Theo Luarn và Lin (2004), chi phí tài chính là mối quan tâm lớn khi triển khai dịch vụ mobile banking Ram và Sheth (1987; 1989) nhấn mạnh rằng ngân hàng khó thuyết phục khách hàng thay đổi phương thức giao dịch nếu không chỉ ra được lợi ích rõ ràng từ chi phí sử dụng Chi phí dịch vụ mobile banking có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ này, khiến khách hàng quay lại với ngân hàng truyền thống (Laukkanen, 2007) Người dùng cần trả mức phí hợp lý để sử dụng dịch vụ, tùy thuộc vào ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ Do đó, chi phí đầu tư có thể là yếu tố cản trở ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
2.2.5 Yếu tố tính năng của thiết bị
Các phần cứng của thiết bị di động có thể hạn chế một số ưu điểm của dịch vụ mobile banking, như màn hình nhỏ không đủ thông tin và gây khó khăn trong việc điều hướng Tuy nhiên, nghiên cứu của Laukkanen (2007) cho thấy rằng kinh nghiệm sử dụng ứng dụng di động có thể làm giảm sự quan tâm đến kích thước màn hình, với người dùng tập trung vào nội dung tương tác hơn Do đó, tính năng của thiết bị không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
LV Quản lý kinh tế
Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ: TAM,
2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được phát triển bởi Davis vào năm 1989 và đã trở thành công cụ quan trọng để đánh giá mức độ chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ thông tin TAM được xây dựng dựa trên lý thuyết lý luận hành động (TRA) và tập trung vào việc nghiên cứu hành vi con người Mô hình này không chỉ giúp đánh giá hành vi sử dụng công nghệ mà còn dự đoán mức độ chấp nhận của cá nhân đối với các hệ thống công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp khác nhau.
Theo Davis (1989), mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness); và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use)
Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Đồng thời, cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) cũng đóng vai trò quan trọng, giúp người dùng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi tương tác với công nghệ.
Mức độ sử dụng một hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào khả năng học cách sử dụng nó một cách dễ dàng Yếu tố dễ sử dụng không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hữu ích mà còn tác động trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ Từ ý định này, người dùng sẽ hình thành quyết định sử dụng thực tế, dẫn đến việc áp dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày.
Mô hình TAM là một trong những mô hình được chấp nhận rộng rãi nhất trong nghiên cứu hệ thống công nghệ Sự phổ biến của mô hình này chủ yếu đến từ tính chuẩn mực và sự hỗ trợ của nhiều nghiên cứu thực nghiệm.
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu của Chung và Kwon (2009) đã áp dụng mô hình TAM để phân tích các yếu tố quyết định việc sử dụng mobile banking tại Hàn Quốc Qua khảo sát 156 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này trên website của các ngân hàng, kết quả cho thấy bốn yếu tố chính: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng, đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng mobile banking.
Năm 2011, nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại Thái Lan và so sánh với các quốc gia khác Kết quả cho thấy mô hình TAM được áp dụng phổ biến trong các nghiên cứu, với các yếu tố cảm nhận từ khách hàng như tự tin, tiêu chuẩn chủ quan, rủi ro, chi phí và tín nhiệm có ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào vị trí địa lý và đặc thù của từng quốc gia.
Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM):
Mô hình TAM hiện nay được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu trong nước về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là mobile banking Nghiên cứu của Trang và cộng sự (2014) là một ví dụ điển hình cho việc ứng dụng mô hình này trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Cảm nhận sự hữu ích Ý định sử dụng
Quyết định sử dụng thật sự
Cảm nhận dễ sử dụng
LV Quản lý kinh tế
Mô hình nghiên cứu 17 biến dựa trên mô hình TAM đã phát hiện các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ đối với ngân hàng trực tuyến, cùng với kinh nghiệm internet và rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking tại Việt Nam Kết quả cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, giải thích được 48,6% ý định sử dụng internet banking của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Huế Tương tự, nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) với 198 mẫu quan sát đã chỉ ra rằng tất cả các biến như cảm nhận dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro và tính hữu ích đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking, với mức độ tác động giảm dần.
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2008) đã áp dụng mô hình TAM và giới thiệu hai nhân tố mới là "sự tin cậy cảm nhận" và "sự tự tin cảm nhận" Kết quả cho thấy tại Việt Nam, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking là sự hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng và sự tin cậy cảm nhận Tương tự, Phan Thoại Chiêu (2014) trong luận văn thạc sỹ đã khảo sát các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Đà Nẵng, xác định bốn nhân tố chính là kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng, với nhân tố cảm nhận sự tin tưởng có tác động mạnh nhất.
LV Quản lý kinh tế
Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận dễ sử dụng Ý định hành vi
Cảm nhận sự tin tưởng
Cảm nhận về chi phí tài chính ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định hành vi, trong đó sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng nhất Tiếp theo, ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng nỗ lực và kỳ vọng hiệu quả cũng góp phần định hình quyết định của cá nhân.
2.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
Dựa trên phương pháp nghiên cứu của Davis (1989), các nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ thông tin đã mở rộng ra nhiều yếu tố ảnh hưởng khác ngoài tính hữu ích và tính dễ sử dụng Việc chỉ dựa vào hai yếu tố này có thể không đủ để dự đoán và giải thích hành vi chấp nhận các sản phẩm công nghệ, bao gồm dịch vụ mobile banking Các nghiên cứu gần đây đã cố gắng phát triển mô hình TAM ban đầu bằng cách bổ sung các yếu tố như cảm nhận sự thích thú (perceived playfulness) và cảm nhận sự hưởng thụ (perceived enjoyment).
2002) và cảm nhận sự tin tưởng (perceived credibility) (Wang và ctg 2003)
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
Nguồn: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended Technology Acceptance
Model – TAM): Luarn và Lin (2004)
LV Quản lý kinh tế
Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM ban đầu để nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Đài Loan bằng cách bổ sung các yếu tố mới Ngoài hai biến chính là cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness) và cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use), họ đã thêm các yếu tố như cảm nhận sự tin tưởng (Wang và ctg, 2003), cảm nhận tự tin (perceived self-efficacy) từ các nghiên cứu trước (Agarwal và ctg, 2000; Johnson và Marakas, 2000; Chau, 2001; Hong và ctg, 2001), và cảm nhận về chi phí tài chính (perceived financial cost) được phát hiện bởi Mathieson và ctg (2001).
Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived Credibility) đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ mobile banking hay không Nhiều người từ chối cung cấp thông tin cá nhân do thiếu niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, những lo ngại về an ninh và quyền riêng tư cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking Vì lý do này, Wang (2003) và P Luarn (2005) đã đề xuất nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng để nghiên cứu sâu hơn về quyết định sử dụng dịch vụ này.
Cảm nhận về chi phí tài chính trong dịch vụ mobile banking rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng Theo Mathieson (2001), chi phí tài chính là yếu tố then chốt đối với các sản phẩm công nghệ Qua phỏng vấn với nhiều khách hàng, tác giả nhận thấy rằng nếu chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking quá cao, họ sẽ không sẵn sàng chọn lựa dịch vụ này Do đó, mức độ tin tưởng vào chi phí tài chính có thể quyết định sự thành công của dịch vụ.
Cảm nhận về tự tin (Perceived self-efficacy) được định nghĩa là sự đánh giá khả năng, kiến thức và kỹ năng của một cá nhân trong việc sử dụng các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Theo lý thuyết nhận thức, tự tin được coi là niềm tin vào khả năng của bản thân để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.
LV Quản lý kinh tế
20 rằng người đó có khả năng thực hiện một hành vi cụ thể (Compeau và Higgins
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu tổng quát
Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu tổng quát
Thiết kế mẫu và tiến hành nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thảo luận nhóm Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Điều chỉnh
‒ Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
‒ Kiểm tra hệ số alpha
‒ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
‒ Kiểm tra nhân tố trích được
‒ Kiểm tra phương sai trích được
LV Quản lý kinh tế
Để nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank - CN Đà Lạt, đề tài đã thực hiện quy trình nghiên cứu được trình bày chi tiết trong Hình 3.1.
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết và các mô hình trước đó về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại chi nhánh Vietcombank ở Lâm Đồng Quy trình bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, bao gồm giảng viên, sinh viên và nhân viên ngân hàng Nhóm thảo luận sử dụng bảng câu hỏi định tính đã chuẩn bị trước để xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Kết quả thảo luận sẽ được sử dụng để xây dựng biến quan sát và bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Bạn có hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu trên không? Chúng đã hợp lý chưa? Nếu chưa, cần điều chỉnh hoặc sửa đổi ra sao để phù hợp hơn?
Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao?
Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng các câu hỏi dạng câu hỏi đóng để thu thập thông tin từ đối tượng được hỏi Các biến phân loại sẽ được đưa vào để phân tích sâu hơn về dữ liệu.
LV Quản lý kinh tế
Trong nghiên cứu này, chúng tôi xem xét 36 biến nhân khẩu học, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn, cũng như việc sử dụng dịch vụ mobile banking Các biến còn lại được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (2) Không đồng ý một phần.
(3) Phân vân /không rõ; (4) Đồng ý một phần; (5) Hoàn toàn đồng ý
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các mô hình nghiên cứu mobile banking hiện nay chủ yếu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và mô hình TAM mở rộng của Luarn và Lin Tác giả đề xuất áp dụng mô hình TAM mở rộng với một số điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam, nơi dịch vụ mobile banking vẫn còn mới mẻ và người dùng thường lo ngại về rủi ro Thay vì sử dụng biến "cảm nhận tự tin", tác giả chọn "cảm nhận về rủi ro" làm biến quan sát chính Dựa trên thang đo Likert và các kết quả nghiên cứu, mô hình nghiên cứu được xây dựng, trong đó ý định sử dụng dịch vụ mobile banking phụ thuộc vào các yếu tố như "cảm nhận sự hữu ích", "cảm nhận dễ sử dụng", "cảm nhận sự tin tưởng", "cảm nhận về chi phí" và "cảm nhận về rủi ro".
LV Quản lý kinh tế
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết và định nghĩa về các biến quan sát như Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí và Cảm nhận về rủi ro đã được trình bày ở chương II, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của người tiêu dùng.
H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H2: Cảm nhận sự dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H4: Cảm nhận về chi phí sẽ có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
H5: Cảm nhận về rủi ro sẽ có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
Cảm nhận sự hữu ích (PU)
Cảm nhận dễ sử dụng (PE)
Cảm nhận sự tin tưởng (PT)
Cảm nhận về chi phí (PC) Ý định sử dụng (YDSD)
Cảm nhận về rủi ro (PR)
LV Quản lý kinh tế
3.2.2.1 Thang đo Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận sự hữu ích thường được khách hàng đo lường qua các yếu tố sau:
PU1 Giao dịch ngân hàng qua mobile banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
PU2 Mobile banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24h)
PU3 Sử dụng mobile banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
PU4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng mobile banking
3.2.2.2 Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng
Cảm nhận dễ sử dụng được đo lường qua các yếu tố sau:
PE1 Học sử dụng mobile banking rất dễ dàng
PE2 Thực hiện các giao dịch qua mobile banking rất dễ dàng
PE3 Các hướng dẫn khi giao dịch mobile banking rất rõ ràng và dễ hiểu
PE4 Nhìn chung tôi thấy mobile banking rất dễ sử dụng
3.2.2.3 Thang đo Cảm nhận sự tin tưởng
Cảm nhận sự tin tưởng được đo lường qua các yếu tố sau:
PT1 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ mobile banking
PT2 Tôi tin rằng giao dịch qua mobile banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
PT3 Tôi tin rằng mobile banking có thể bảo mật những thông tin tài chính cá nhân của tôi
PT4 Tôi tin rằng sử dụng mobile banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
LV Quản lý kinh tế
3.2.2.4 Thang đo Cảm nhận về chi phí
Cảm nhận về chi phí được đo lường qua các yếu tố sau:
PC1 Phí sử dụng mobile banking (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch) là khoản chi lớn đối với Tôi
PC2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ mobile banking
PC3 Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking trên điện thoại là đắt tiền đối với tôi
Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, qua internet )
3.2.2.5 Thang đo Cảm nhận về rủi ro
Cảm nhận về rủi ro được đo lường qua các yếu tố sau:
PR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua mobile banking bị lỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản
PR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua mobile banking là không an toàn
PR3 Tôi e ngại việc sử dụng mobile banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
PR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng mobile banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được hoàn tất khi các câu hỏi thảo luận cho kết quả lặp lại mà không phát hiện sự thay đổi mới Các chuyên gia tài chính – ngân hàng, lãnh đạo và nhân viên Vietcombank – CN Đà Lạt đều đồng thuận với các yếu tố như Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí và Cảm nhận.
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu cho thấy rằng 40 yếu tố liên quan đến rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Một số ý kiến đề xuất cần thay đổi từ ngữ cho dễ hiểu và phù hợp hơn, trong khi những ý kiến khác khuyến nghị điều chỉnh trật tự của các biến quan sát trong thang đo Đồng thời, việc thiết kế các phát biểu ngắn gọn, dễ hiểu cũng được nhấn mạnh để tiếp cận đối tượng khảo sát hiệu quả hơn Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh một số phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn trong bối cảnh nghiên cứu tại các Chi nhánh ngân hàng cấp 1 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như Vietcombank.
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính ết quả nghiên cứu định tính đã giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu Ở điểm này, mô hình nghiên cứu vẫn dùng 5 khái niệm lý thuyết, và tổng cộng có 21 biến quan sát; hình thành Bộ tiêu chí khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến ý dịnh sử dụng dịch vụ mobile banking mobile banking (Phụ Lục 2).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Bộ dữ liệu khảo sát
4.1.1 Quy trình khảo sát và làm sạch dữ liệu
Bảng câu hỏi đã được phát trực tiếp đến khách hàng có tài khoản ngân hàng Vietcombank CN Đà Lạt trong thời gian từ 02/08/2016 đến 15/09/2016, thông qua hai hình thức: gửi bản in trực tiếp và qua Internet qua Email, Google Doc Tổng cộng có khoảng 550 bảng hỏi được phát hành, bao gồm 50 bảng khảo sát thử, chủ yếu do tác giả phát trực tiếp tại các điểm ATM, Chi nhánh và Phòng Giao dịch của Vietcombank tại Lâm Đồng, cùng với một số bảng gửi đến các cơ quan và công ty của bạn bè Bảng hỏi gửi qua Internet được gửi đến các công ty tại Đà Lạt có trả lương qua Vietcombank, như FPT Lâm Đồng và Trường Đại học Đà Lạt, thu về 130 kết quả trả lời.
Tổng số mẫu thu thập từ khảo sát trực tiếp và khảo sát qua internet là 290 mẫu Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ do trả lời thiếu sót hoặc bị lỗi, tác giả ghi nhận được 254 mẫu hợp lệ để sử dụng cho phân tích dữ liệu bằng SPSS Như vậy, cỡ mẫu đã đạt yêu cầu, và bộ dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được làm sạch và phân tích thống kê mô tả trong các phần tiếp theo.
4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 4.1 trình bày kết quả thống kê mô tả, phản ánh bức tranh tổng thể về mẫu khảo sát hợp lệ với các tiêu chí như Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập trung bình hàng tháng, Trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ mobile banking Thông tin này hỗ trợ Vietcombank – CN Đà Lạt xác định khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng chính sách và chiến lược cung cấp dịch vụ hiệu quả.
LV Quản lý kinh tế
48 mobile banking cho thích hợp
Bảng 4.1 Mô tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân
Tiêu thức Biểu hiện Tần số Tần suất iới tính Nam 131 51,6
Nữ 123 48,4 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 129 50,8
Thu nhập trung bình hàng tháng
Từ 5 đến dưới 9 triệu đồng 89 35,0
Từ 9 đến dưới 15 triệu đồng 72 28,4
Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng 40 15,7
Trình độ học vấn Phổ thông 9 3,5
Có sử dụng dịch vụ mobile banking hay không
Nguồn: ết quả tổng hợp được từ dữ liệu khảo sát của tác giả
LV Quản lý kinh tế
Trong nghiên cứu này, thống kê mô tả cho thấy tỷ lệ khách hàng nam và nữ gần như tương đương, với 51,6% là nam và 48,4% là nữ.
Thống kê mô tả theo độ tuổi: Về độ tuổi thì tỷ lệ số khách hàng có độ tuổi từ
Đối tượng từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong nghiên cứu với 50,8%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 31-40 với tỷ lệ 35,4% Nhóm tuổi trên 50 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 2% tổng số khách hàng.
Theo thống kê mô tả, nghề nghiệp của khách hàng cho thấy nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,4% Tiếp theo là khách hàng làm nghề tự do với 24,8% Phần còn lại gồm sinh viên và công nhân tại các doanh nghiệp.
Theo thống kê mô tả về thu nhập, đa số khách hàng có thu nhập trung bình từ 5 triệu đến dưới 9 triệu đồng/tháng, chiếm 35,0% Tiếp theo, nhóm có thu nhập từ 9 triệu đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 28,4% Mức thu nhập cao từ 15 triệu đến dưới 20 triệu đồng/tháng chiếm 15,7%, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 4,4%.
Theo thống kê mô tả về trình độ học vấn, khách hàng có trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ 3,5%, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có trình độ cao đẳng là 22,4% Đáng chú ý, khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất với 63,4%, và những khách hàng có trình độ học vấn cao (sau đại học) chiếm 10,6%.
Trong một nghiên cứu với 254 mẫu quan sát hợp lệ từ khách hàng có tài khoản ngân hàng, có 133 mẫu (chiếm 52,4%) đang sử dụng dịch vụ mobile banking, trong khi 121 mẫu (chiếm 47,6%) vẫn chưa sử dụng dịch vụ này.
LV Quản lý kinh tế