Các nhân tố tác Động Đến xuất khẩu gỗ bằng chứng từ thị trường việt nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ góp phần giảm thiểu những thủ tục phát sinh tại các quầy giao dịch, giảm áp lực giao dịch cho nhân viên ngân hàng, mang lại những giá trị mới c

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Bộ Tài chính

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-

LƯƠNG MINH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội- năm 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-

LƯƠNG MINH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo

Hà Nội - năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc và được phép công bố

Hà Nội, ngày … tháng …năm 2023

Học viên

Lương Minh Tâm

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng dạy tại trường Học viện ngân hàng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Ban lãnh đạo của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội Đặc biệt hơn, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị tại Hội sở Chi nhánh Hà Nội, đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng …năm 2023

Học viên

Lương Minh Tâm

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

3.Mục tiêu nghiên cứu 4

3.1 Mục tiêu tổng quát 4

3.2 Mục tiêu cụ thể 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 19

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 22

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 26

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 26

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Nội 32

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 32

2.1.2 Mô hình tổ chức 33

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Hà Nội trong những năm gần đây 38

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động tại BIDV – CN Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022 39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng BIDV– CN Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 41

Bảng 2.3: Kết quả tài chính của BIDV – CN Hà Nội 43

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV – CN Hà Nội 44

2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của tại BIDV- CN Hà Nội 44

Bảng 2.4: Các loại dịch vụ e-Banking được cấp tại BIDV 49

2.2.2 Phân tích theo dữ liệu thứ cấp tại Chi nhánh 50

Sau đây là nội dung phân tích chi tiết về số lượng các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - CN Hà Nội: 50

Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 50

Bảng 2.6 Số lượng và phí dịch vụ thẻ ghi nợ giai đoạn 2020 - 2022 52

Bảng 2.7 Số lượng và phí dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2020 – 2022 53

Bảng 2.8: Tổng hợp dịch vụ E-Mobile Banking giai đoạn 2020 – 2022 54

Đơn vị: Triệu đồng 54

Bảng 2.9: Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2020 - 2022 55 Bảng 2.10: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2020– 2022 56

Bảng 2.11: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2020– 2022 57

2.2.3 Phân tích theo dữ liệu sơ cấp từ đánh giá của khách hàng 58

Bảng 2.12: Thống kê giới tính của khách hàng 58

Bảng 2.13: Thống kê độ tuổi của khách hàng 59

Bảng 2.15: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 60

Biểu 2.1: Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Biểu 2.2: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61

Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – CN Hà Nội năm 2022 61

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hà Nội 65

2.3.1 Kết quả đạt được 65

2.3.2 Hạn chế 66

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 76

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam 76

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hà Nội 77

3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Hà Nội 77 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của BIDV – CN Hà Nội 79

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân ở BIDV - CN Hà Nội 80

3.3.1 Phát triển quy mô sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 80

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn lực 82

3.2.3 Đổi mới quy trình giao dịch với khách hàng 83

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá 84

3.2.5 Quản trị và phòng ngừa rủi ro 87

3.2.6 Chăm sóc khách hàng và các khuyến mãi sau dịch vụ 89

3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin và quản trị an ninh mạng 89

3.3 Một số kiến nghị 90

3.3.2 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

Tài liệu tham khảo tiếng việt 96

PHỤ LỤC 98

Từ viết tắt Nghĩa của từ

BIDV - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Hà Nội ATM/CDM Máy rút tiền/ nộp tiền tự động của Ngân hàng

Dịch vụ NH Dịch vụ Ngân hàng

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng:

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động tại BIDV – CN Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022 39

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng BIDV– CN Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 ………41

Bảng 2.3: Kết quả tài chính của BIDV – CN Hà Nội 43

Bảng 2.4: Các loại dịch vụ e-Banking được cấp tại BIDV 49

Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 50

Bảng 2.6 Số lượng và phí dịch vụ thẻ ghi nợ giai đoạn 2020 - 2022 52

Bảng 2.7 Số lượng và phí dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2020 – 2022 53

Bảng 2.8: Tổng hợp dịch vụ E-Mobile Banking giai đoạn 2020 - 2022 54

Bảng 2.9: Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2020 - 2022 55

Bảng 2.10: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2020– 2022 56

Bảng 2.11: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2020– 2022 57

Bảng 2.12: Thống kê giới tính của khách hàng 58

Bảng 2.13: Thống kê độ tuổi của khách hàng 59

Bảng 2.14: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 59

Bảng 2.15: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 60

Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – CN Hà Nội năm 2022 61

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử hầu như gắn liền với các lĩnh vực trong đời sống xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh

tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Trên nền tảng công nghệ thông tin, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang lan rộng, phủ sóng khắp các lĩnh vực của đời sống Ngành ngân hàng đã và đang có những chuyển biến tích cực để hòa mình vào cuộc cách mạng công nghệ này

Ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao tính cạnh tranh là xu hướng tất yếu hiện nay Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng luôn không ngừng hoàn thiện và cho ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán di động đang phổ biến và trở thành xu thế tất yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ góp phần giảm thiểu những thủ tục phát sinh tại các quầy giao dịch, giảm áp lực giao dịch cho nhân viên ngân hàng, mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian cho người sử dụng dịch vụ… Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu, giảm thiểu rủi ro và không tốn nhiều chi phí đầu tư

Nắm bắt kịp thời xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sớm nhận định được thị trường đầy tiềm năng này và đã tiến hành triển khai các dịch

vụ này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – CN Hà Nội) gặt hái được một số thành quả nhất định đồng thời gặp phải không ít khó khăn vướng mắc, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân trong rất nhiều mặt như: phát triển nền khách hàng, tăng thị phần, duy trì số lượng khách hàng hiện có, tăng giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử, cạnh tranh với chi nhánh của các ngân hàng khác trên dịa bàn Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Hà Nội trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV – CN Hà Nội đạt được mục tiêu đề ra

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” để thực hiện nghiên cứu với mong muốn sẽ góp phần

thực hiện thành công phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Hà Nội trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế như hiện nay

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu

Ngô Thị Liên Hương (2020), “Đa dạng hoá dịch vụ điện tử tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết

quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phạm Thu Hương (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội

Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện

tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Lưu Thanh Thảo (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2018 – 2020 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả

đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Phạm Thị Mai (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)”.Luận văn Thạc sỹ Kinh

tế, trường Đại học Thương mại Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của

dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền

tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ

có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh

“do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả

Lê Quốc Hải (2022), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên” Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà

Nẵng Tác giả đã làm rõ những vấn đề lí luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lí, dân số, văn hóa của người dân tại tỉnh Phú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục

Thân Thị Xuân (2022), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân

hàng Đề tài đã hệ thống hóa các lí luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung,

và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của BIDV – CN Hà Nội

3.Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu tổng quát

Tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại chi nhánh từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong 5 năm tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích diễn giải, thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, tư duy logic, phân tích hệ thống,… kết hợp giữa lý luận với thực tiển để giải quyết các vấn đề liên quan của luận văn

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thu

thập thông qua các nguồn sau:

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập từ nguồn này bao gồm các văn bản Luật, thông tư của Quốc hội, các Bộ, ngành phát triển dịch vụ điện tử của NHTM, tài liệu giới thiệu về ngân hàng, đặc điểm, mục tiêu, phương hướng, chính sách phát triển của ngân hàng tại BIDV – CN Hà Nội; các sổ sách, chứng từ, báo cáo và các chứng từ

sổ sách liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

Nguồn dữ liệu sơ cấp bao gồm:

Hình thức khảo sát: Trực tiếp khảo sát phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hà Nội để thu thập thông tin, đảm bảo tính xác thực cho công tác nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV – CN Hà Nội

Nội dung khảo sát: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hà Nội

Cách thức khảo sát: Phát phiếu cho các khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV – CN Hà Nội Tổng số lượng phiếu phát ra là 310 phiếu khảo sát Số phiếu thu về 310 phiếu trong đó có 300 phiếu hợp lệ

Mục đích của việc khảo sát: Thông qua bảng khảo sát khách hàng, đánh giá khách quan hơn về thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng tại đơn vị Việc lấy ý kiến khách hàng là để đánh giá sự phát triển thật sự về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có hài lòng, có tin tưởng khi sử dụng dịch

vụ NHĐT tại BIDV – CN Hà Nội Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, có những biện pháp khắc phục kịp thời, phù hợp để việc phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hà Nội tốt hơn

Phương pháp xử lý phân tích dữ liệu: Các dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm

tra, sàng lọc, sau đó sẽ tiến hành thống kê, phân tích Bên cạnh đó, tiến hành xử lý số liệu bằng cách sử dụng sơ đồ, bảng biểu để phân tích, tổng hợp và đánh giá luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và xử

+ Phương pháp so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV – CN Hà Nội qua các thời kì, so sánh biểu phí, hạn mức giao dịch, tính tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV –

CN Hà Nội với các NHTM khác trên địa bàn

6 Bố cục của luận văn

Luận văn được trình bày cơ bản trong 03 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ

Theo Kotler & Keller (2013) thì: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011) thì: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là

một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình

Theo Từ điển tiếng Việt (2013) thì: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Như vậy có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song một cách chung

nhất có thể hiểu là: Dịch vụ là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Ngân hàng điện tử là việc

cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác Ngân hàng điện

tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng, cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet Alagheband P, (2006)

Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Salehi và Zhila, (2008)

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006: “Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, ATM Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV ngân hàng”

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể hiểu và được khái niệm tổng quát như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng thực hiện giao dịch

Ngày nay, các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho xã hội rất đa dạng; tùy theo chiến lược kinh doanh mỗi NHTM có thể cung cấp số lượng dịch vụ khác nhau, song nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch vụ - nhóm những dịch vụ truyền thống và nhóm những dịch vụ mới phát triển trong những năm gần đây Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: huy động vốn, cấp tín dụng, các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ thuế, dịch vụ bảo hiểm; ngoài ra với doanh nghiệp còn có dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm…

1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT:

Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (Bank for International Settlements) thì cho rằng

e-Banking bao gồm việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như các khoản chuyển tiền có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn qua các kênh điện tử

Mahmood Shah, Steve Clarke (2009) thì cho rằng dịch vụ NHĐT mô tả tất cả các dạng cung cấp dịch vụ tài chính từ một tổ chức tới khách hàng của họ Những khách hàng đó có thể là cá nhân hoặc các doanh nghiệp khác

Bên cạnh đó, không ít người có cách hiểu NHĐT là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên Internet mà không phải đến ngân hàng Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Một số người lại đồng nhất dịch vụ Internet Banking (i-Banking) với dịch vụ NHĐT (e-Banking) Trên thực

tế, dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn Banking rất nhiều: Nếu như Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số

i-phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM/CDM, POS,

Tại Việt Nam hiện nay cũng có một số quan niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT, chẳng hạn:

Theo Ngân hàng Nhà nước Thông tư số 35/2018/TT-NHNN thì: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.”

Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử, nhưng một khái niệm đầy đủ về ngân hàng điện tử theo tác giả: Dịch vụ Ngân hàng điện tử

là hệ thống tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện

giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Với sự tác động của công nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời Các thông tin về dịch vụ ngân hàng, như: thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư được ngân hàng cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản

cũng như danh mục đầu tư của họ Thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm,

cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có

thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

Không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng không cần phải đến

ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, là có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé xem phim, đặt hoa,… ngay tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê Chính vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó, nắm bắt được nhiều cơ hội hơn: chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch

vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng, để kịp thời

nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Thông qua Internet Banking, các ngân hàng

có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, kết hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử Đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động

lực để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

NHĐT giúp ngân hàng có thể mở rộng khả năng phục vụ khách hàng: Khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở bất cứ nơi nào khách hàng mong muốn, chỉ cần qua một phương tiện được kết nối Internet Thông qua NHĐT, ngân hàng có thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ NH không cần

phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài

Tăng khả năng chăm sóc Khách hàng: Thông qua dịch vụ Internet Banking, các

ngân hàng có thể cung cấp nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn với những dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền online một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Chính những tiện ích có được từ công nghệ thông tin, thông qua Internet, các ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, giao dịch với ngân hàng, thiết lập

mối quan hệ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

Chi phí giao dịch thấp: Theo Booz thì chi phí cho việc giao dịch với các NHTM

qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp

với nhân viên ngân hàng Chẳng hạn: Tại Mỹ: Chi phí trung bình cho việc thực hiện

giao dịch bất kỳ tại quầy là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc khách hàng (Call Center)

là 0,4 USD, qua ATM/CDM là 0,27 USD nhưng thông qua Internet Banking chỉ là

0,01 USD Tại Châu Âu: Chi phí trung bình cho các giao dịch qua nhân viên ngân

hàng là 2 EUR, qua ATM/CDM là 0,22 EUR qua Call Center là 0,96 EUR, nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,14 USD

Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng NHĐT đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn

di chuyển vị trí, ưa thích sự độc lập, bận rộn và ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch

không quá lớn

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian1, thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên trực tiếp, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều Internet Banking giúp cho các giao dịch của ngân hàng vẫn sinh lời nhưng không cần thuyên chuyển các hàng hóa vật chất liên quan Nhiều giao dịch có thể được thực hiện thông qua Internet: Mở mới tài khoản ngân hàng; kiểm tra số

dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện, nước hoặc các khoản vay, tải các thông tin trong tài khoản của họ về máy tính cá nhân, kinh doanh chứng khoán, thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính, kiểm tra số dư tiền mặt, lãi tiền

gửi và các dịch vụ mới khác mà không cần đến các Chi nhánh ngân hàng để chi trả Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: Bản thân

các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Để sử dụng dịch vụ NHĐT, thì khách hàng cần có máy tính hoặc thiết bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web/ứng dụng, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và sẽ thực hiện các thao tác để truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào khác hoặc hiện nay thì điện thoại

1 Theo một báo cáo được công ty công nghệ thanh toán toàn cầu hàng đầu thế giới VISA công bố ngày 11-10-2017

cũng cho thấy tần suất giao dịch trực tuyến ngày càng gia tăng, với tổng lợi nhuận ròng trực tiếp là 470 tỉ

USD/năm (Nguồn: Chính phủ (2016): Quyết định số 2545/QĐ-TTg (ngày 30/12/2016) phê duyệt “Đề án phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020”)

thông minh đã thống lĩnh thị trường nên các ngân hàng đã phát triển ra các phần mềm

có thể sử dụng trên điện thoại, tạo sự tiện lợi và đơn giản cho khách hàng Do đó, NHĐT là dịch vụ gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin2, tuy nhiên, nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó, bởi công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu3, do đó, nếu các dịch vụ NHĐT không có khả năng bảo mật tốt thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này4 Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng: Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở

hạ tầng công nghệ, khách hàng khi sử dụng NHĐT đòi hỏi phải có các kỹ năng sử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hỏi phải có đủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng Internet, mở các trình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và dịch vụ

NH Với các dịch vụ NHĐT mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đều được xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên ngân hàng Điều này đòi hỏi khách hàng phải có sự nhận thức, am

hiểu và sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua NHĐT

Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng:

Internet Banking có nghĩa là khách hàng tự quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông quan mạng Internet Trên website, các ngân hàng đều cập nhật đầy đủ các thông tin về ngân hàng, về dịch vụ cũng như có các hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách thuận lợi Khách hàng

2Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) công bố báo cáo đánh giá về xã hội thông tin dựa trên những tiến bộ trong lĩnh vực ICT của mỗi nước Theo ITU, chỉ số IDI được sử dụng để đánh giá tốc độ phát triển của ICT bao gồm: mức độ phổ cập ICT (gồm các chỉ số phụ tỷ lệ điện thoại cố định/di động, băng thông Internet, tỷ lệ máy tính); mức độ sử dụng ICT (tỷ lệ người dùng Internet, số thuê bao Internet, thuê bao băng thông rộng di động); các kỹ năng ICT Việt Nam xếp hạng 88/157 quốc gia được xếp hạng với điểm năm 2021 là 3.80, tăng 0,15 điểm so với năm 2020 là 3,56 điểm.Báo cáo do ITU công bố cuối năm 2021 (Nguồn: ICTVietnam)

3 Những năm qua, tội phạm thẻ ngày càng diễn biến phức tạp và khó kiểm soát Công nghệ ngày càng phát

triển, thì đối tượng phạm tội cũng phát sinh và ngày càng tinh vi

(Nguồn:https://vass.gov.vn/nghien-cuu-khoa-hoc-xa-hoi-va-nhan-van/Toi-pham-mang-trong-ky-nguyen-cach-mang-cong-nghiep-130)

4 Theo Master Card, tình trạng gian lận thanh toán thẻ tại Việt Nam bắt đầu tăng mạnh từ năm 2018 và tiếp tục tăng trong năm 2019, 2020 Nguyên nhân chính do chủ thẻ chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật dữ liệu thẻ, làm mất dữ liệu hoặc cung cấp thông tin thẻ cho đối tác thứ ba không an toàn Bên cạnh đó, với sự bùng nổ các kênh thông tin điện tử, các hình thức thanh toán qua máy tính, điện thoại thông minh nhưng vấn đề an ninh thông tin vẫn còn nhiều lỗ hổng Do vậy, Arn Vogels (Giám đốc MasterCard khu vực Đông Dương) khuyến khích các ngân hàng nên đầu tư đúng đắn ngay từ ban đầu, chẳng hạn như chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip, bởi nó có thể hạn chế tối đa rủi ro, cho dù có tốn kém hơn so với công nghệ thẻ từ Bởi theo ông, không có một công cụ công nghệ nào có thể đảm bảo an toàn tuyệt đối, nhưng một khi rủi ro xảy ra,

cho dù nhỏ, cũng có thể để lại ấn tượng tiêu cực đối với khách hàng (Nguồn:https://

www.tinnhanhchungkhoan.vn/thanh-toan-khong-tien-mat-can-dau-tu-voi-tam-nhin-dai-hanpost135581.html)

sử dụng những thông tin được ngân hàng cung cấp và độc lập thực hiện các giao dịch của mình mà không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau tại mọi thời điểm mà không cần tuyển thêm nhân viên giao dịch, từ đó, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí mở rộng và duy trì các Chi nhánh hay Phòng giao

dịch Khách hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch và chi phí đi lại

Dịch vụ có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho

nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế Đây cũng chính là căn cứ về mặt

lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

(1) Mobile Banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Hệ thống Mobile Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới, KHcó thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Mobile-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của DV Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng DV Phone- banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo DV đăng

ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau Qua Phone-banking, KH có thể sử dụng rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin

NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và DV hỗ trợ KH,

thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính Phone-banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu cầu

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ mang tính tự động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và cung cấp những thông tin về số điện thoại

di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ cung cấp một mã số định danh (ID), mã số sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn với các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Thực tế hiện nay đối với một số ngân hàng, khi khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile-banking, ngoài các yêu cầu đăng ký về thông tin cá nhân, ngân hàng thực hiện tải phần mềm ứng dụng vào máy di động của khách hàng, khách hàng chỉ cần thực hiện đúng các thao tác chỉ dẫn trên màn hình để thực hiện giao dịch Cách thức này đã mang lại sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho người sử dụng

Đối với dịch vụ Mobile Banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại, khách hàng chỉ cần thực hiện thông qua điện thoại mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính Với hệ thống này khách hàng sẽ thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần phải đi ra ngân hàng và chờ đợi đến lượt

(2) Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Cùng với sự phổ biến của world wide web thì Internet Banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng

để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ Đồng thời,

thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: (i) Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại ); (iii) Thanh toán hóa đơn tài chính (tiền điện, nước, tiền điện thoại ); (iv) Chuyển tiền cho tài khoản khác

Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng internet

Để tham gia dịch vụ Internet-banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng tại ngân hàng mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập Từ máy tính cá nhân hay các phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng Như vậy, tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi khai thác dịch vụ này, nó đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn câu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng

(3) Hệ thống thẻ, máy ATM/CDM, máy POS

Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của khách hàng Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Máy POS là công cụ

hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt để thanh toán, đồng thời, cửa hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) cũng không phải kiểm đếm tiền mặt

(4) Hệ thống Home Banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện các giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng Thông qua DV NH tại

nhà KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…

Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về phía KH, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là

ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

Đây là dịch vụ NH cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền Internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình:

Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống

máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dialup, Direct-cable, LAN, WAN ), sau

đó, truy cập vào trang website của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm)

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ

NHĐT phong phú và đa dạng, như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua

chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Tuy nhiên, dịch vụ này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm NHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như dịch

vụ Internet Banking, Mobile Banking nhưng về bản chất, các dịch vụ vẫn giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi

(5) Hệ thống Call Center

Call Center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: (i) Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…; (ii) Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; (iii) Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại; (iv) Đăng ký vay cho khách hàng

cá nhân qua điện thoại; (v) Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác; (vi) Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; (vii) Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ; (viii) Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; (ix) Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ) Dịch vụ thanh toán này rất an toàn vì đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; (x) Dịch vụ chuyển tiền

từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán Dịch vụ này rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Tại Việt Nam, các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình Call Center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng

hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ, chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất

(6) Kios ngân hàng

Kios là hệ thống các điểm giao dịch (kiosk banking) có khả năng cung cấp hầu như tất cả các dịch vụ của ngân hàng như một phòng giao dịch truyền thống, nhưng được vận hành hoàn toàn tự động bởi máy móc và các công nghệ hiện đại Vì vậy, hệ thống kios banking luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ở bất cứ thời điểm nào, kể cả nửa đêm, mà không bị cản trở bởi giờ giao dịch hành chính hoặc những hạn chế về nguồn nhân lực

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các “Trạm làm việc” với đường kết nối Internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để

sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

(7) Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác

Ngoài các sản phẩm truyền thống, các ngân hàng cũng đang tích cực triển khai

mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, tổ chức để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng, như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử , đây là một trong

xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi ngân hàng đã thay họ làm việc đó Ngoài

ra, các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết với ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ Internet hay Mobile Banking để khách hàng có thể chủ động thanh toán

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đối với ngân hàng

Chi phí đầu tư ban đầu vào cơ sở hạ tầng để phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng tuy tốn kém nhưng các tiện ích NHĐT mang lại rất lớn Phát triển NHĐT giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả, giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho các giao dịch truyền thống

Giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và thông qua đó ngân hàng còn có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của họ, phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ mới với chi phí giảm thiểu đáng kể NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

Phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng giảm nhu cầu rút tiền mặt, lượng tiền gửi thanh toán và thời gian tiền gửi nằm trong ngân hàng sẽ tăng, giảm chi phí huy động tiền gửi, ngân hàng sẽ có cơ hội kinh doanh nguồn tiền này mang lại cơ hội tăng doanh thu cho ngân hàng

Dịch vụ NHĐT với các tiện ích của nó giúp ngân hàng duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác

Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, họ sẽ giao dịch ngân hàng từ xa, tiết kiệm thời gian Chỉ một vài thao tác trên Internet, điện thoại hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền, thanh toán một cách dễ dàng Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian

đi lại và chờ đợi nếu đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm cả chính sách phí dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ với mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của họ

Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm tiền

Khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ hiện đại, tiện ích tốt nhất và vẫn giải quyết được công việc trôi chảy, nhanh chóng và hiệu quả

Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web Phần lớn, các dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, như: báo giá chứng khoán, tra cứu thông tin về tỷ giá ngoại tệ hay giá vàng,… Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tối ưu hiệu quả tài chính bằng các chương trình như tiết kiệm online, tín dụng online, quản lý dòng tiền và thanh toán tự động qua ngân hàng…

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Phát triển

Theo quan niệm của Triết học thì “Phát triển” là quá trình vận động tiến lên từ

thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một

sự vật Quá trình vận động đó đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng

dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ, sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

1.2.1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Từ quan niệm về phát triển, có thể hiểu: Phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường

và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng của các ngân hàng thương mại

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại cần phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến bộ kỹ thuật Phát triển dịch vụ NHĐT cần phải được tiến hành trên một số cơ sở cụ thể như sau:

+ Tính bền vững: Phát triển dịch vụ NHĐT phải được thực hiện từng bước

vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có; phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai

+ Tính hài hoà: Dịch vụ NHĐT phải được phát triển theo hướng kết hợp hài

hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ NHĐT yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

+ Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT phải được tiến hành

đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHĐT cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân

Ngày nay, trong cuộc chạy đua giữa thị trường ngân hàng sôi động, Khách hàng cá nhân là đối tượng mũi nhọn mà hầu như toàn bộ các ngân hàng đều xác định hướng tới Để phủ rộng tầm ảnh hưởng, gia tăng thị phần, lan tỏa thương hiệu, phương thức hiệu quả mà các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam đều sử dụng là thực hiện qua đối tượng Khách hàng cá nhân

Tuy nhiên đặc điểm của Khách hàng này vừa mang ưu điểm vừa mang nhược điểm, tuy số lượng đông đảo, phát triển nhanh nhưng lại không tập trung, nhu cầu đối tượng khách hàng này ngày càng cao và đa dạng do dời sống ngày càng được nâng cao, tuy nhiên khó thống nhất theo một khuân mẫu nhu cầu như đối với các doanh nghiệp, đối với Khách hàng này đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ mang tính xã hội hóa cao hơn, vừa nhanh gọn chính xác lại vừa tiện lợi cho các cá nhân, điều này vừa là cơ hội phát triển lại vừa là thách thức cho các NHTM

Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại NHTM mang những

ý nghĩa quan trọng sau:

Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng khai thác và ứng dụng dược các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến Ngân hàng hoàn toàn có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đang có và đáp ứng được yêu cầu ngày càng phong phú của khách hàng

Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh Ngày nay cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ là cạnh tranh về giá mà còn là cạnh tranh về nền tảng công nghệ

Dịch vụ NHĐT phát triển giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng, gia tăng nền khách hàng một cách bền vững mà không cần phải mở thêm các chi nhánh hay hiện diện mang tính vật lý NHĐT đã thu hút khách hàng nhờ vào việc mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, mang lại những dịch vụ trọn gói

từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán…để tạo ra những sản phẩm với tiện ích đồng bộ

Các dữ liệu hệ thống được khai thác bởi dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, liên lạc chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo mối liên hệ chặt

chẽ giữa khách hàng với ngân hàng Trên cơ sở nền khách hàng này, ngân hàng có thể phát triển thu hút đông đảo khách hàng hơn

Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng hội nhập kinh tế Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện toàn cầu hóa hiện nay, các NHTM phải phát triển thành ngân hàng đa năng với mạng lưới và chi nhánh rộng khắp, đa dạng hóa các hình thức sản phẩm dịch vụ Để làm được điều đó cần sự hỗ trợ rất lớn của công nghệ thông tin

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về lượng

Một là, Số lượng dịch vụ NHĐT:

Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà NHTM mang đến cho khách hàng Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng

có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tiêu chí này được đo bằng công thức sau:

dễ dàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác điều này sẽ góp phần phát triển các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì uy tín của ngân hàng được nâng lên rõ rệt, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ vững

khách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới

Tốc độ tăng trưởng theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

Tốc độ tăng trưởng

Số lượng KH năm trước

Ba là, Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để

đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch từ dịch

vụ NHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng

tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử:

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Bốn là, Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng và sử dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử: Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng và được xác

giá từ khách hàng Chi tiết được trình bày tại bảng hỏi, sau đây là sự tổng kết về các nhóm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng

Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá

nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán;

Sự tin cậy và tính an toàn

Hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi tình trạng đánh cắp thông tin trên Internet ngày càng tinh vi Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở

rộng do người dân còn lo lắng và chưa tin vào sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất

lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng Dịch vụ có chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền nếu giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, khách hàng sẽ hài lòng

và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn Mối quan hệ giữa sự hài lòng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến, điển hình là nghiên cứu về mô hình đo lường giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến sự hài lòng khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và tiện ích để từ đó biết được mức

độ hài lòng khách hàng thì các nhà nghiên cứu thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ

Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không cảm thấy thỏa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại

Tính dễ dàng sử dụng

Tính dễ dàng sử dụng thông qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm bớt số lượng chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, đáp ứng được khác yêu cầu

khác nhau của khách hàng Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn

Yếu tố giá cả

Khách hàng tìm đến các dịch vụ NHĐT vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng

và chủ động, tuy nhiên, họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, giảm khả năng cạnh tranh Vì vậy, yếu tố giá cả là nhân

tố khiến các ngân hàng phải chú ý nhằm vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh, nhưng đồng thời, cũng phải mang lại lợi nhuận Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh, nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây

là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ

Dịch vụ NHĐT hiện nay đều được các ngân hàng triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT thì càng nhiều sự lựa chọn cho khách hàng sao cho phù hợp với yêu cầu và sở thích của họ, đồng thời, dịch vụ có nhiều tính năng được tích hợp trong dịch vụ NHĐT thì khách hàng càng thuận tiện hơn khi sử dụng, như vậy thì khả năng đáp ứng của dịch vụ càng cao Ngoài ra, để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng

được cho mọi đối tượng khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Quan điểm và định hướng chính sách phát triển hoạt động:

Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra dựa trên quan điểm của lãnh đạo ngân hàng, là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ Các chính sách này bao gồm việc thiết kế những quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, về xây dựng biểu phí, về thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung

ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn, đồng thời, nó cũng giúp hạn chế rủi ro Các chính sách này cũng bao gồm chính sách marketing, khả năng liên kết với các đối tác giúp tạo những cơ hội để tiếp cận gần hơn đến các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu các giải pháp về sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cả về qui mô cũng như các tính năng của sản phẩm, thì sẽ giúp

mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như từng bước nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã cung cấp trên thị trường

Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất là nhân tố có tính quyết định đến việc mở rộng hoạt động và cũng quyết định hiệu quả trong HĐKD Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm: Các tòa nhà làm việc cũng như trang thiết bị đáp ứng yêu cầu hoạt động giao dịch của các NHTM Nhưng nhân tố quan trọng nhất vẫn là nhân tố công nghệ, đây là nhân tố tác động trực tiếp đến dịch vụ NHĐT, chúng bao gồm: Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ Ngược lại, những sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ lạc hậu

sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng, khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi, nhất là đối với dịch vụ thẻ5 Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng với ngân hàng, do đó, để phòng ngừa rủi ro, các ngân hàng phải có các phần mềm nhằm kiểm soát số lượng giao dịch lỗi, xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng

Đối với phần mềm quản lý rủi ro, mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật ít nhất 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng, tuy nhiên, trong thời đại công

5 Hiện nay tại Việt Nam số lượng thẻ ATM/CDM trên thị trường khoảng 120 triệu thẻ nhưng chủ yếu là thẻ từ,

dễ bị lấy cắp thông tin bằng các thủ đoạn cài đặt thiết bị sao chép thông tin trên các máy ATM/CDM (Skimming), được phát hiện và nở rộ từ năm 2012 nhưng đến nay vẫn chưa được kiểm soát hiệu quả, khiến

KH tại nhiều NHTM bị mất tiền trên thẻ ATM/CDM Tại Hội nghị tổng kết ngành ngân hàng Việt Nam, các nhà quản lý ngành ngân hàng đã đưa ra khuyến cáo về tình trạng tội phạm thẻ ngân hàng đang ngày càng diễn biến phức tạp và rất khó kiểm soát Hiện Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra lộ trình yêu cầu chậm nhất đến ngày 31/12/2020, toàn bộ thẻ tại Việt Nam phải chuyển đổi xong sang thẻ chip (thẻ gắn vi mạch điện tử), với độ an toàn cao hơn (Nguồn:https://dantri.com.vn/kinh-doanh/vi-sao-the-tu-atm-bi-khai-tu-sau-ngay-3112- 20211126082245945.htm)

nghệ bùng nổ, các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, do đó, hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố rất quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nói cách khác, dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn rủi ro cao, do vậy, gắn với việc đẩy mạnh triển khai các dịch vụ NHĐT, các NHTM cũng phải chú trọng công tác quản lý rủi ro thông qua hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ, trang bị các phần mềm quản trị rủi ro phù hợp với đặc thù hoạt động

Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối dịch vụ như ATM/CDM/POS, Kios cũng đóng vai trò rất quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

Nguồn nhân lực:

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự phát triển của ngân hàng qua từng thời kì Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ sản phẩm thì luôn phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, năng động, nhiệt tình chu đáo chăm sóc khách hàng tốt và có đạo đức nghề nghiệp Đó chính là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng có thể phát triển được các dịch vụ trong đó có NHĐT Nhân viên ngân hàng làm chủ được công nghệ, hiểu biết về các sản phẩm và tiện ích của

nó đối với khách hàng và giới thiệu, tư vấn các sản phâm đó cho khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng sản phẩm của ngân hàng giúp cho ngân hàng gia tăng chỉ tiêu về doanh thu lợi nhuận và đồng thời giảm bớt áp lực giao dịch tại quầy cho nhân viên giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế: Là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng

bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời, sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ bên ngoài, do đó, các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó, đặc biệt là dịch vụ NHĐT: Khi thu nhập dân chúng tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó, thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời, hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh

hơn Ngược lại, nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của dân chúng giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại mà không có động lực để mở rộng, cải thiện chất lượng dịch vụ Hơn nữa, kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, ngân hàng thiếu nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến Dịch

vụ NHĐT, khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đại

Môi trường pháp lý: Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ

cho dịch vụ NHĐT Là loại hình dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao, nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do

đó, cần một hành lang pháp lý đồng bộ và hoàn thiện để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng, chúng bao gồm các văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ NHĐT, về bảo mật thông tin khách hàng, quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, các chế tài xử lý khi vi phạm quy

định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể

từ khi ra mắt dịch vụ ngân hàng cho đến khi người sử dụng dùng các dịch vụ đó Nếu không có quy định pháp luật, hoặc các qui định pháp luật không chặt chẽ, thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố thuộc về khách hàng: Khách hàng là những người mua, sử dụng dịch vụ

NHĐT, tuy nhiên, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT rất đa dạng với nhiều

sở thích, nhu cầu khác nhau, do đó, các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân cũng có tác động trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, vì vậy, ngân hàng cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho có thể thay thế tính năng của tiền mặt và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt, tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT, thì chất lượng dịch vụ cần phải được nâng cao, thường xuyên cải tiến về mẫu mã Thu nhập của người tiêu dùng sẽ

là yếu tố có tính quyết định đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Những người có thu nhập cao thường sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng nhiều tiện ích trong thanh toán, giao dịch, họ ưa thích các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẳng cấp, vì thế, các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và ngân hàng phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung Ngược lại, đối với khách

hàng thu nhập trung bình, thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp; với những khách hàng không thành thạo trong sử dụng công nghệ, thì ngân hàng cần thiết

kế các sản phẩm NHĐT đơn giản hơn, dễ sử dụng Như vậy có thể thấy, những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu,

sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức

và tính năng

Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh tạo động lực buộc các ngân

hàng phải chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, bởi nếu không chú ý nghiên cứu các giải pháp nhằm không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHĐT, thì ngân hàng khó có thể đứng vững, thậm chí bị phá sản, hoặc bị đối thủ thôn tính Đặt trong điều kiện cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như hiện nay, sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng nóng, buộc các ngân hàng phải mở rộng, nâng cấp, cải tiến dịch

vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, để thu hút khách hàng thông qua việc tạo sự khác biệt