LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau” là kết quả của quá trình tổng hợp và nghiên c
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hiện nay, có khá nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch dụ bảo hiểm y tế Điển hình là một số nghiên cứu sau đây:
(1) Andaleeb, S S (1998) "Determinants of Customer Satisfaction with
Hospitals: A Managerial Model", International Journal of Health Care Quality
Assurance Bài nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với các bệnh viện Nghiên cứu này đề xuất một mô hình quản lý để hiểu rõ hơn về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành y tế Bằng việc phân tích và xác định những yếu tố quan trọng này, nghiên cứu mong muốn giúp quản lý bệnh viện có cái nhìn sâu hơn về cách cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể góp phần quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân và tạo ra môi trường y tế tốt hơn
(2) John A Romley, 2015 Factors Affecting Customer Satisfaction with Private
Health Insurance Services in the United States: An Empirical Study Đại học Southern
California Đề tài này tập trung vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm y tế tư nhân tại Hoa Kỳ Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ hơn 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tư nhân Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tư nhân ở Hoa Kỳ phụ thuộc vào các yếu tố như giá cả, tốc độ phục vụ, độ tin cậy của bảo hiểm y tế và chất lượng dịch vụ
(3) Myung-Ho Park, 2017 A Study of Customer Satisfaction with Health Insurance Services in South Korea - Đại học Soonchunhyang Các yếu tố được xem xét trong nghiên cứu bao gồm sự tin tưởng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá
2 cả, đội ngũ nhân viên và phương thức thanh toán Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 312 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Hàn Quốc, sử dụng các câu hỏi khảo sát và phân tích thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi yếu tố Kết quả cho thấy rằng sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế
(4) Anand Prakash, 2017 Customer Satisfaction with Health Insurance Services:
A Study of the Public Health Insurance System in India Đại học Delhi Đề tài này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế trong hệ thống bảo hiểm y tế công cộng ở Ấn Độ Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế ở Ấn Độ phụ thuộc vào các yếu tố như tốc độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng
(5) Nguyễn Thị Hồng vân, (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm sức khỏe tại Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài này tập trung vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Việt Nam Các yếu tố được xác định bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, độ tin cậy của bảo hiểm y tế, tốc độ và đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng Nghiên cứu này sử dụng mô hình đa biến để phân tích dữ liệu từ
400 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Việt Nam
(6) Natthawut Kaewpitoon, 2018 A Study of Customer Satisfaction with Health Insurance Services in Thailand: A Case Study of the National Health Insurance System Đại học Mahidol Đề tài này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Thái Lan, đặc biệt là trong hệ thống bảo hiểm y tế quốc gia Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ
400 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế ở Thái Lan phụ thuộc vào các yếu tố như tốc độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và giá cả
(7) Xiaohui Li, 2019 A Study of Customer Satisfaction with Health Insurance Services in China: Perspectives from Urban and Rural Areas Đại học Fudan Đề tài này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Trung Quốc, đặc biệt là trong các khu vực đô thị và nông thôn Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ hơn 1.500 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế ở các khu vực đô thị và nông thôn Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế ở Trung Quốc phụ thuộc vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của bảo hiểm y tế và tốc độ phục vụ Tuy nhiên, các yếu tố này có sự khác biệt đáng kể giữa các khu vực đô thị và nông thôn Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế từ các nước khác nhau đều nhấn mạnh vào một số yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ, tốc độ phục vụ, giá cả, độ tin cậy của bảo hiểm y tế và đội ngũ nhân viên
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng vân tại Việt Nam và Natthawut Kaewpitoon tại Thái Lan đều tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và tốc độ phục vụ
Anand Prakash tại Ấn Độ và Xiaohui Li tại Trung Quốc cũng thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và tốc độ phục vụ Trong trường hợp của Li, sự khác biệt giữa khu vực đô thị và nông thôn cũng được nhắc đến John A Romley ở Hoa Kỳ cũng nhận thấy rằng giá cả cùng với tốc độ phục vụ, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ là quan trọng
Myung-Ho Park tại Hàn Quốc đặt sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của họ
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với dịch vụ bảo hiểm y tế Tuy nhiên, chưa chưa có tác giả nào thực hiê ̣n đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau Hơn nữa, đây là nghiên cứu thực nghiệm, kế thừa cơ sở lý thuyết có sẳn và được thực hiện ở thời điểm hiện tại năm
2022 Tác giả mong rằng kết quả của đề tài đóng góp một phần cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Tính cấp thiết cu ̉ a đề tài và lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, lĩnh vực y tế ở Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc chăm sóc sức khỏe của nhân dân, thể hiện sự thực hiện các chủ trương và đường lối của Đảng và Nhà nước Báo cáo chính trị tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã tập trung nhấn mạnh vào việc "phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe mạnh mẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tiếp tục tăng đầu tư từ phía Nhà nước, đồng thời thúc đẩy quá trình xã hội hóa y tế, nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ công bằng và chất lượng"
Mục tiêu chung của các cơ sở khám chữa bệnh là nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu phiền hà cho người dân Tuy nhiên, trong thực tế, khi đến bệnh viện, người dân có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và muốn giảm bớt lo lắng về bệnh tật Tình hình này trở nên phức tạp hơn do sự gia tăng dân số, tình trạng bệnh tật phổ biến và sự thiếu nguồn lực y tế cơ sở, ngay cả ở cấp bệnh viện tỉnh hay trung ương đều đối diện với tình trạng quá tải Bên cạnh đó, cơ sở y tế còn gặp khó khăn với nguồn nhân lực không đủ và các chính sách bảo hiểm còn tồn tại hạn chế Hơn nữa, vấn đề về y đức cũng bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của nền kinh tế thị trường và quan ngại của dư luận đối với vấn đề này, dẫn đến sự suy giảm hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Toàn tỉnh Cà Mau có 115 cơ sở y tế ký hợp đồng khám chữa bệnh BHYT, trong đó: tuyến tỉnh và tương đương có 05 cơ sở; tuyến huyện có 30 cơ sở và tuyến xã có
80 cơ sở; Số cơ sở KCB công lập 101 và ngoài công lập là 14 cơ sở Hiện nay, Việc chăm sóc bệnh nhân khám chữa bệnh bằng BHYT có những thành công rất đáng chú ý tại Cà Mau Việc có 115 cơ sở y tế ký hợp đồng khám chữa bệnh BHYT cho thấy sự phong phú và đa dạng trong lựa chọn dịch vụ y tế cho người dân Điều này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe cộng đồng mà còn giảm áp lực cho các cơ sở y tế đang hoạt động Đặc biệt, sự có mặt của cả cơ sở y tế công lập và tư nhân trong hệ thống
5 này có thể tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, đẩy mạnh chất lượng phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân khi sử dụng dịch vụ y tế
Việc chăm sóc bệnh nhân khám chữa bệnh bằng BHYT gặp nhiều khó khăn, sự không hài lòng của người dân về chất lượng khám chữa bệnh BHYT tại các cơ sở khám chữa bệnh sử dụng thẻ BHYT là một trong những vấn đề đang được Ban lãnh đạo sở y tế quan tâm trong thời gian gần đây
Mục tiêu hàng đầu của các cơ sở khám chữa bệnh hiện nay là tăng cường mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và làm sao để nâng cao sự hài lòng đã thu hút sự quan tâm đáng kể từ nhiều bệnh viện, trung tâm khám chữa bệnh các tuyến trên toàn tỉnh Cà Mau Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đã trở thành nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y tế hiện nay
Dựa vào những thực tế trên, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân sử dụng BHYT, nhằm mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân, là một vấn đề cấp bách và quan trọng đóng góp vào sự phát triển y tế tỉnh Cà Mau Do đó, tác giả đã lựa chọn chủ đề "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau" làm đề tài luận văn thạc sỹ, đồng thời góp phần giúp cho các tổ chức y tế tại tỉnh Cà Mau đáp ứng nhu cầu sử dụng BHYT của người dân một cách tốt nhất.
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân một cách chính xác, khoa học Từ kết quả nghiên cứu đó tỉnh Cà Mau có những cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT làm cho người dân hài lòng.hơn
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người dân giúp cho tỉnh Cà Mau hiểu rỏ hơn về nhu cầu sử dụng BHYT của người dân cũng như chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau đang cung cấp
Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT, tác giả đề xuất các khuyến nghị về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Mục tiêu nghiên cứu
1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau từ đó đánh giá và đề xuất các khuyến nghị về chính sách nhằm giúp tỉnh Cà Mau nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau
1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu cu ̣ thể
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tỉnh Cà Mau
- Đề xuất những khuyến nghị giúp tỉnh Cà Mau nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế.
Câu ho ̉ i nghiên cứu
(1) Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
(2) Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau hiện như thế nào?
(3) Những khuyến nghị nào giúp Cà Mau nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau?
Đối tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau, trong đó tập trung vào các yếu tố là các thành phần của chất lượng dịch vụ Đối tượng khảo sát: cá nhân (người dân) đã và đang sử dụng dịch vụ KCB bằng BHYT tại tỉnh Cà Mau
Về không gian: Nghiên cứ u di ̣ch vu ̣ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Về thời gian: Nghiên cứ u di ̣ch vu ̣ BHYT tại tỉnh Cà Mau qua các năm từ 2019 -
2022 Khảo sát người sử dụng BHYT bằng bảng câu hỏi thực hiê ̣n từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2022
Cấu trúc của luận văn
Nội dung luâ ̣n văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiê ̣u về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luâ ̣n và hàm ý chính sách
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ly ́ thuyết về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khá i niê ̣m chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 1997)
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là tập hợp các hành động, quy trình và phương pháp thực hiện một nhiệm vụ cụ thể, với mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ xuất phát từ sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không thể dự trữ, không tách rời và không chuyển quyền sở hữu Ngày nay, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và các doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt để giành được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng” Gronroos (1990) đã đề xuất rằng dịch vụ là các hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động, có tính chất phần lớn là vô hình và tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc hệ thống cung cấp, nhằm mục tiêu giải quyết các vấn đề của khách hàng
Theo định nghĩa của Philip Kotler và Keller (2006): “dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu của bất kỳ thứ gì Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml và Bitner (2000) “dịch vụ là một loại hành vi, quá trình và phương thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ”
Nhìn chung, dịch vụ được xem như một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc điểm khác biệt so với các loại hàng hóa khác, bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu Những đặc tính này làm cho việc định lượng và nhận dạng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể thực hiện được bằng phương pháp quan sát thông thường
Chất lươ ̣ng di ̣ch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng Nó đề cập đến độ tốt của sản phẩm dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên định nghĩa về chất lượng dịch vụ cũng có nhiều khác biệt
Crosby (1979) đã định nghĩa chất lượng như sự phù hợp và nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật và chất lượng, nghĩa là nó phải phù hợp với đặc điểm cụ thể của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa này thường chỉ áp dụng cho các sản phẩm vật lý
Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và sự mong đợi dịch vụ của khách hàng Dựa trên khía cạnh này, Parasuraman và đồng nghiệp (1985; 1988) định chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng các mong muốn của khách hàng dựa trên sự hiểu biết của họ về dịch vụ, kinh nghiệm trước đây, lời đồn và quảng cáo từ phía doanh nghiệp
“Dịch vụ có nhiều điểm đặc trưng, khiến cho khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Một trong những đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Do đó, các tài liệu xác định chất lượng dịch vụ phải dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của người sử dụng”, theo Zeithaml (1987)
Theo Zeithaml “chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, và đây là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì đã được nhận” Định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) “chất lượng dịch vụ
10 là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” “Đây là khái niệm tổng quát nhất và chính xác nhất khi xét đến chất lượng dịch vụ, bởi vì nó đặt khách hàng là trung tâm và bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ” theo Zeithaml (1987)
2.1.2 Cá c mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣
Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos “chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính là chất lượng chức năng (FSQ - Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ
- Technical Service Quality) Chất lượng chức năng tập trung vào khả năng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố như độ khả dụng, độ tin cậy và độ thân thiện Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật tập trung vào khả năng của nhân viên và thiết bị để cung cấp dịch vụ, bao gồm các yếu tố như đào tạo, kinh nghiệm và trang thiết bị”
Ngoài ra, Gronroos cũng nhấn mạnh rằng “hình ảnh của doanh nghiệp (corporate image) cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp được xem như một yếu tố quan trọng trong việc tạo niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Do đó, mô hình FTSQ của Gronroos gồm ba yếu tố chính là
11 chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp”.
Hình 2.1: Mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của Gronroos, 1984
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
“Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự sai lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa trên sự sai lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được” Parasuraman (1988) Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên sai lê ̣ch giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi sử du ̣ng sản phẩm
Các loa ̣i sai lê ̣ch
Bảo hiểm y tế
2.2.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế
2.2.1.1 Khá i niê ̣m về bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế là một hình thức bảo hiểm mà người tham gia đóng tiền để bảo vệ mình khỏi những chi phí y tế không mong muốn Theo đó, bảo hiểm y tế sẽ chi trả cho người tham gia các chi phí liên quan đến y tế như chi phí khám bệnh, thuốc, chẩn đoán hình ảnh, phẫu thuật, điều trị nội trú và ngoại trú, và các chi phí khác liên quan đến y tế
Bảo hiểm y tế có thể được mua bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp, và có thể được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm hoặc chính phủ Theo trích dẫn của Bộ Y tế Việt Nam, "Bảo hiểm y tế là một hệ thống bảo hiểm xã hội có tính chất bắt buộc, đảm bảo quyền lợi y tế của người tham gia bằng việc thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ y tế, giúp các cá nhân và gia đình tránh khỏi tình trạng nghèo đói và thiếu hụt về sức khỏe do chi phí y tế cao."
Mục đích của bảo hiểm y tế là giúp người tham gia có được sự an tâm và đảm bảo trong việc chi trả các chi phí y tế, đồng thời giảm bớt gánh nặng tài chính cho họ và gia đình trong quá trình điều trị bệnh Ngoài ra, bảo hiểm y tế cũng giúp tăng cường khả năng tiếp cận và chất lượng của dịch vụ y tế, đóng góp vào việc nâng cao sức khỏe cho cộng đồng
2.2.1.2 Cá c chức năng của bảo hiểm y tế
- Bảo hiểm y tế có nhiều chức năng quan trọng nhằm đảm bảo quyền lợi y tế của người tham gia
Theo Bộ Y tế Việt Nam, bảo hiểm y tế có các chức năng sau:
- Đảm bảo quyền lợi y tế của người tham gia: Bảo hiểm y tế thanh toán cho người tham gia một phần hoặc toàn bộ chi phí liên quan đến y tế như khám bệnh, thuốc, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phẫu thuật, điều trị nội trú và ngoại trú, giúp họ tránh khỏi tình trạng nghèo đói và thiếu hụt về sức khỏe do chi phí y tế cao
- Giảm bớt gánh nặng tài chính cho người tham gia: Bảo hiểm y tế giúp người tham gia tiết kiệm chi phí y tế và giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình trong quá trình điều trị bệnh
- Tăng cường khả năng tiếp cận và chất lượng của dịch vụ y tế: Bảo hiểm y tế đóng góp vào việc nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận của dịch vụ y tế, đồng thời tạo ra cơ hội cho các cơ sở y tế phát triển và cải tiến các dịch vụ y tế
- Quản lý rủi ro và kiểm soát chi phí: Bảo hiểm y tế giúp quản lý rủi ro và kiểm soát chi phí y tế, đồng thời bảo vệ người tham gia khỏi các chi phí không mong muốn liên quan đến y tế
- Đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội: Bảo hiểm y tế đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội bằng cách giảm bớt gánh nặng tài chính cho người tham gia và gia đình, tăng cường sức khỏe của cộng đồng, và đóng góp vào việc tạo ra nhiều cơ hội việc làm trong lĩnh vực y tế
2.2.1.3 Phân loại bảo hiểm y tế
Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế được phân loại thành hai loại chính: bảo hiểm y tế bắt buộc và bảo hiểm y tế tự nguyện
Theo Bộ Y tế Việt Nam, bảo hiểm y tế bắt buộc là "hệ thống bảo hiểm xã hội có tính chất bắt buộc, đảm bảo quyền lợi y tế của người tham gia bằng việc thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ y tế." Bảo hiểm y tế bắt buộc áp dụng cho tất cả các công dân Việt Nam và người nước ngoài đang làm việc, học tập tại Việt Nam theo quy định của pháp luật
Bên cạnh đó, bảo hiểm y tế tự nguyện là một loại bảo hiểm mà người dân tự nguyện đóng tiền để được hưởng các quyền lợi y tế, ngoài những quyền lợi được bảo hiểm y tế bắt buộc cung cấp Bảo hiểm y tế tự nguyện được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm với nhiều lựa chọn gói bảo hiểm khác nhau để phù hợp với nhu cầu của từng người
Tuy nhiên, theo thông tư số 15/2021/TT-BYT của Bộ Y tế ban hành ngày 30/06/2021, từ ngày 01/01/2022, bảo hiểm y tế tự nguyện sẽ không được phép áp dụng cho những người đã tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc
- Bảo hiểm y tế bắt buộc Được áp dụng cho tất cả các công dân Việt Nam và người nước ngoài đang làm việc, học tập tại Việt Nam theo quy định của pháp luật
Mức đóng góp vào bảo hiểm y tế bắt buộc là 4,5% tiền lương (trong đó 3% do người lao động đóng và 1,5% do người sử dụng lao động đóng)
Cung cấp các quyền lợi y tế cơ bản, bao gồm: khám bệnh, chẩn đoán, điều trị, phẫu thuật, tiêm phòng, mổ lấy thai, sinh con, chăm sóc sức khỏe trẻ em, phục hồi chức năng, cấp thuốc, xét nghiệm, chụp X-quang, siêu âm, nội soi, chẩn đoán hình ảnh,
19 điều trị tại nơi khám bệnh, điều trị tại nơi cấp cứu, và một số chi phí khác liên quan đến y tế
Người tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc không cần phải đăng ký, mà việc đóng góp vào bảo hiểm y tế bắt buộc sẽ được tính tự động từ tiền lương
- Bảo hiểm y tế tự nguyện:
Là một loại bảo hiểm mà người dân tự nguyện đóng tiền để được hưởng các quyền lợi y tế, ngoài những quyền lợi được bảo hiểm y tế bắt buộc cung cấp
Người tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện có thể lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của mình, với mức đóng góp khác nhau
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Do những đặc điểm riêng của BHYT, các thành phần chất lượng dịch vụ BHYT có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung nên đề tài này dựa vào mô hình thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 để xây dựng mô hình như sau:
Sự hài lòng: cảm thấy hài lòng với các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi các tổ chức bảo hiểm y tế hoặc nhà cung cấp dịch vụ y tế Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và độ ưu tiên của các dịch vụ y tế Sự hài lòng bao gồm các yếu tố sau: Cơ sở vật chất tại nơi KCB phù hợp; người bệnh tin tưởng vào năng lực của cơ sở KCB; đội ngũ
Nguồn: Tác giả xây dựng
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
2.4.2.1 Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng đi kèm trong sản phẩm dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng
Cơ sở vật chất là vấn đề thiết yếu, nó hỗ trợ trực tiếp cho chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu sau đây cũng đã để cập đến: “Môi trường tổng thể của cơ sở dịch vụ, bao gồm âm thanh, ánh sáng và không gian, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ Các yếu tố như sạch sẽ, bảo quản và vệ sinh có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với các ngành dịch vụ liên quan đến y tế hoặc thực phẩm, việc duy trì môi trường sạch sẽ và an toàn là quan trọng để đảm bảo chất lượng” Theo Andaleeb, S S (1998), Cơ sở vật chất tốt trong bệnh viện có thể bao gồm các yếu tố như thiết kế nội thất thoải mái, trang thiết bị hiện đại, sự sạch sẽ và bảo quản tốt, vị trí thuận tiện, không gian và môi trường thoải mái Những yếu tố
Các yếu tố cá nhân:
- Học vấn -Thời gian dùng BHYT
Cơ sở vật chất Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
23 này có thể tạo ra sự an toàn, thoải mái và tin tưởng trong tâm trí của bệnh nhân, góp phần đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế mà họ nhận được
Cơ sở vật chất trong bảo hiểm y tế là các cơ sở, trang thiết bị và hệ thống hạ tầng được sử dụng để cung cấp các dịch vụ y tế cho khách hàng Cơ sở vật chất trong bảo hiểm y tế rất quan trọng để đảm bảo rằng các dịch vụ y tế được cung cấp đúng chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Một số cơ sở vật chất trong bảo hiểm y tế bao gồm: máy móc, thiết bị chuyên dụng; khu vực khám chữa bệnh rộng rãi, thoáng mát; hệ thống thông tin dế tiếp cận, thuốc điều trị đầy đủ Cơ sở vật chất là những thứ không thể thiếu cho công tác khám chữa bệnh, cơ sở vật chất cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người khám BHYT Từ những phân tích trên tác giải đề xuất giải thuyết thứ nhất của nghiên cứu như sau:
H1: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức đô ̣ hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT càng cao
2.4.2.2 Ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến mức độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng bảo hiểm y tế
Mức độ tin cậy đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ Theo Xiaohui Li, (2019) Người bệnh thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ có niềm tin vào khả năng và đáng tin cậy của dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ nhận Sự tin tưởng giữa bệnh viện và bệnh nhân thường được xây dựng thông qua sự đáng tin cậy trong việc đáp ứng cam kết và đảm bảo chất lượng Theo Babakus, E & Mangold, W G (1992) “Mức độ tin cậy không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn ảnh hưởng đến tương lai của mối quan hệ giữa bệnh viện và bệnh nhân Khi bệnh nhân tin tưởng vào bệnh viên và dịch vụ của bệnh viện thì bệnh nhân có thể trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại lần tiếp theo Ngoài ra, bệnh nhân có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, giúp tạo dựng danh tiếng tích cực cho bệnh viện”
Mức độ tin cậy trong dịch vụ bảo hiểm y tế là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm y tế Mức độ tin cậy này đo lường khả năng của các
24 tổ chức bảo hiểm y tế hoặc nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo tính chính xác, đúng đắn và bảo mật trong quá trình xử lý thông tin và thanh toán các chi phí liên quan đến dịch vụ y tế Một số yếu tố thể hiện mức độ tin cậy bao gồm: Chất lượng dịch vụ y tế được đảm bảo; sự công bằng trong khám chữa bệnh BHYT; thực hiện KCB đúng quy trình; đảm bảo tính riêng tư và bảo mật hồ sơ bệnh nhân, minh bạch trong KCB dùng BHYT Với những lập luận trên và thực tiễn về sự sự hài lòng đã chứng minh rằng mức độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ hai của nghiên cứu như sau:
H2: Mức độ tin cậy của người bệnh sử dụng BHYT càng cao thì mức đô ̣ hài lòng củ a hị càng cao
2.4.2.3 Ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
Theo Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010) Bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi họ thấy rằng bệnh viện và nhân viên y tế hoạt động đáng tin cậy và có khả năng cung cấp dịch vụ y tế chất lượng Sự đáng tin cậy trong việc chuẩn bị, chẩn đoán, và điều trị bệnh tạo sự tự tin và hài lòng cho bệnh nhân Ngoài ra tác giả còn nhấn mạnh “Sự đáng tin cậy trong việc hoàn thành các dịch vụ y tế theo thời gian đã cam kết có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự tự tin rằng bệnh viện có thể cung cấp điều trị hiệu quả và đúng hẹn làm cho bệnh nhân cảm thấy hài lòng” Babakus, E & Mangold, W G (1992) cũng khẳng định rằng: “Mức độ tin cậy đôi khi liên quan đến cách bệnh viện đối xử và chăm sóc từng bệnh nhân cá nhân Sự quan tâm, tôn trọng, và lắng nghe của nhân viên y tế đối với tình trạng và nhu cầu của bệnh nhân có thể làm cho họ cảm thấy hài lòng và đáng tin cậy.”
Mức độ đáp ứng trong bảo hiểm y tế là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Mức độ đáp ứng này đo lường khả năng của các tổ chức bảo hiểm y tế hoặc nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế Mức độ đáp ứng trong bảo hiểm
25 y tế có thể được đánh giá dựa trên các yếu tố sau: Cơ sở y tế đáp ứng nhu cầu KCB, không giới hạn các loại bệnh; phí tham gia bảo hiểm phù hợp; người bệnh tiếp cận cơ sở KCB thuận lợi Tác giả nhận thấy rằng, mức độ đáp ứng là yếu tố rất quan trong ảnh hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, do đó tác giả đề xuất mức độ đáp ứng là giả thuyết thứ ba cho bài nghiên cứu này
H3: Mức độ đáp ứng càng tốt thì mức đô ̣ hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT càng cao
2.4.2.4 Ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
Theo Rohini, R and Mahadevappa, B (2006), năng lực phục vụ của bệnh viện không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh nhân thường mong muốn được điều trị một cách chuyên nghiệp, tận tâm và đáng tin cậy Điều này đặt nặng vai trò quan trọng của việc đầu tư vào năng lực phục vụ và quản lý chất lượng trong các bệnh viện để đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được sự chăm sóc tốt nhất và có trải nghiệm tích cực Theo Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010), Năng lực phục vụ bệnh viện cũng được thể hiện qua cách họ đối phó với khiếu nại của bệnh nhân và sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ họ Khả năng giải quyết khiếu nại một cách tốt và đáp ứng phản hồi từ bệnh nhân có thể xây dựng niềm tin và sự hài lòng Với những ý trên, tác giả nhận thấy rằng năng lực phục vụ rất quan trọng đối với những sản phẩm dịch vụ và nó tác động đến sự hài lòng của người bệnh
Năng lực phục vụ trong bảo hiểm y tế bao gồm các khả năng và kỹ năng của các tổ chức bảo hiểm y tế hoặc các nhà cung cấp dịch vụ y tế để đáp ứng các nhu cầu y tế của khách hàng Các yếu tố chính của năng lực phục vụ trong bảo hiểm y tế bao gồm: Chuẩn đoán bệnh chính xác, điều trị bệnh hiệu quả; điều phối, hợp tác giữa các khoa thuận lợi; bác sĩ giải thích dễ hiểu về tình trạng người bệnh; các tuyến trên sẵn sàng nhận bệnh nhân BHYT Với những lý do trên, tác giả đề xuất giả thuyết thứ tư như sau:
H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì mức đô ̣ hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT càng cao
2.4.2.5 Ảnh hưởng của sự cảm thông đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
John A Romley, (2015) Sự cảm thông cũng xuất hiện khi bệnh nhân có khiếu nại hoặc lo ngại Nhân viên y tế cần giải quyết các vấn đề này một cách tận tâm và hợp tác để giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng và có niềm tin vào quá trình điều trị Theo Anand Prakash, (2017) Sự cảm thông tạo sự tin tưởng giữa bệnh nhân và hệ thống y tế Bệnh nhân có thể trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại bệnh viện khi họ cảm thấy họ được chăm sóc một cách tận tâm và đáp ứng đúng cách Theo Andaleeb, S S (1998) Sự cảm thông đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp hiệu quả giữa bệnh nhân và nhân viên y tế Những người làm việc trong lĩnh vực y tế cần biết cách truyền đạt thông tin một cách nhạy bén và đáp ứng một cách tôn trọng đến câu hỏi và lo lắng của bệnh nhân Sự cảm thông trong bảo hiểm y tế là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm y tế Sự cảm thông đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực y tế, nơi mà sức khỏe và sự an toàn của bệnh nhân là trọng tâm Sự cảm thông trong bảo hiểm y tế đo lường khả năng của các tổ chức bảo hiểm y tế hoặc nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng các bệnh nhân được đối xử một cách nhân văn và tôn trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế Sự cảm thông bao gồm: Đội ngũ bác sĩ hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân; nhân viên y tế của cơ sở y tế thân thiện, gần gũi; bệnh nhân được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng; bệnh nhân dễ dang tìm được nhân viên y tế nhờ hướng dẫn; nhân viên trực đường dây nóng cơ sở y tế sẵn sàng tiếp nhận và xử lý tình huống tốt Sự cảm thông là một nhân gtoos quan trọng trong sản phẩm dịch vụ, nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân Với những thông tin phân tích trên, tác giả đề suất giả thuyết thứ 5 như sau:
H5: Sự cảm thông càng cao thì mức đô ̣ hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT càng cao
Trong chương 2 tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ , các tiêu yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT; các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ BHYT các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT trên thế giới và ở Việt Nam; các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả đã xây dựng một quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, sau đó tìm hiểu nghiên cứu lý thuyết có liên quan như lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT trên thế giới và ở Việt Nam từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài, phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia, thu thập ý kiến phản hồi, ý kiến đóng góp từ các chuyên gia là cơ sở để xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng cho phép lượng hóa và đo lường những thông tin thu thập bằng con số cụ thể
Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp tới người dân sử dụng dịch vụ BHYT tại các cơ sở y tế tỉnh Cà Mau
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích ANOVA bằng phần mềm SPSS 20.0 để đưa ra kết quả nghiên cứu
Từ đó, tác giả đưa ra kết luận và hàm ý quản trị cho vấn đề nghiên cứu
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được tác giả mô tả ở sơ đồ bên dưới:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả xây dựng)
Thiết kế nghiên cư ́ u
3.2.1 Nghiên cứ u đi ̣nh tính
3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đây là nghiên cứu sơ bô ̣ để sàng lo ̣c các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sẽ sử du ̣ng Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣ như: thang đo SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1998), lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Do đă ̣c thù của BHXH khác các ngành dịch vụ khác cho nên tác giả có sự điều chỉnh trong quá trình nghiên cứu để phù hợp với thực tế hơn
Sử du ̣ng hình thức thảo luâ ̣n nhóm thông qua hỏi ý kiến của 15 người có kiến thức, kinh nghiệm và đang hoặc từng là lãnh đa ̣o các bệnh viện và sở y tế tỉnh Cà Mau Từ kết quả nghiên cứu sơ bô ̣ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lâ ̣p bảng câu hỏi Bảng thảo luận nhóm (theo phụ lục số 01) và đối tượng phỏng vấn là Ban giám đốc bệnh viên tỉnh Cà Mau và lãnh đạo các trung tâm y tế Huyện - Xã (danh sách người thảo luận nhóm theo phụ lục số 02)
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm đánh giá mô hình tác giả áp dụng cùng với các điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với thực tế của các trung tâm KCB BHYT tại tỉnh Cà Mau Để thực hiện phỏng vấn, các tài liệu và câu hỏi đã được gửi trước đến đối tượng phỏng vấn qua email và sau đó tiến hành cuộc hẹn gặp trực tiếp Tác giả đã thực hiện phỏng vấn từng người tại phòng làm việc của các Trung tâm y tế tỉnh Cà Mau Thời gian trung bình cho mỗi cuộc hẹn là 30 đến 40 phút Trước khi đặt câu hỏi, tác giả đã giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu, mục đích của cuộc phỏng vấn và trình bày một số cơ sở lý luận liên quan đến đề tài Sau đó, tác giả đã sử dụng câu hỏi gợi mở để khởi động cuộc trao đổi, ví dụ như hỏi về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia như sau:
Kết quả phỏng vấn 15 chuyên gia trong lĩnh vực Bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau đã đưa ra những nhận định quan trọng về 5 yếu tố chất lượng dịch vụ BHYT ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Cơ sở vật chất được xác định là một yếu tố then chốt, với sự nhất quán trong việc cải thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế Đây được xem là nền tảng để cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả và đáng tin cậy
Mức độ tin cậy của hệ thống BHYT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và sự an tâm cho người dân về khả năng bảo hiểm y tế giúp họ đối phó với các vấn đề sức khỏe
Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ được nhìn nhận là yếu tố quyết định đối với trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế Khả năng hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp cùng với sự chu đáo trong phục vụ được đánh giá cao
Sự cảm thông, một yếu tố nhân văn và tinh thần, cũng được đặt ra để nâng cao mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế Sự thông cảm và tận tâm từ người cung cấp dịch vụ có thể tạo ra sự an ủi và sự hỗ trợ tinh thần quan trọng đối với người dân khi họ cần chăm sóc y tế
Theo tác giả tổng hợp , 5 yếu tố chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Cơ sở vật chất; (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông Ý kiến thảo luận có thể bổ sung hoặc loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận
Dựa trên thông tin thu được từ việc phỏng vấn tất cả các thành viên trong nhóm, tác giả đã tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được tạo thành khung, rất dễ nhận diện trả lời (bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 03) Các câu hỏi được bố trí trong 2 mặt khổ giấy A4, cỡ chữ 13, điểm số từ 1 đến 5 với quy ước: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng
3.2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của người dân
Thang đo cho đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau” theo mô hình SERVQUAL gồm 30 biến quan sát để đo lường 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (hoàn toàn không hài lòng) đến điểm 5 (Hoàn toàn hài lòng)
Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của người dân
Các yếu tố Mã hóa Tên biến Nguồn
Cơ sở vật chất (CSVC)
CSVC1 Có máy móc thiết bị chuyên dụng phù hợp
Nguyễn Thị Hồng Vân (2018) Andaleeb, S S
CSVC2 Khu vực khám chữa bệnh rộng rãi, thoáng mát
CSVC3 Có phương tiện chuyên dụng phục vụ nhanh CSVC4 Hệ thống thông tin dễ tiếp cận
Các yếu tố Mã hóa Tên biến Nguồn
CSVC5 Thuốc điều trị đầy đủ
Mức độ tin cậy (MDTC)
MDTC1 Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm y tế đảm bảo
MDTC2 Sự công bằng trong khám bảo hiểm y tế
MDTC3 Thực hiện khám bảo hiểm đúng quy trình
MDTC4 Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật hồ sơ bệnh nhân
MDTC5 Minh bạch trong khám chữa bệnh dùng BHYT
MDDU1 Cơ sở y tế đáp ứng đủ nhu cầu khám chữa bệnh Hà Nam Khánh Giao
MDDU2 Không giới hạn các loại bệnh MDDU3 Phí tham gia bảo hiểm phù hợp
MDDU4 Người bệnh tiếp cận cơ sở KCB thuận lợi MDDU5 Nguồn nhân lực y tế đảm bảo
NLPV1 Chẩn đoán bệnh chính xác
NLPV2 Điều trị bệnh hiệu quả
NLPV3 Điều phối, hợp tác giữa các khoa thuận lợi
NLPV4 Bác sĩ giải thích dễ hiểu về tình trạng của người bệnh
NLPV5 Các tuyến trên luôn sẵn sàng nhận bệnh nhân BHYT
SCTH1 Đội ngũ bác sĩ hiểu rõ nhu cầu của bệnh nhân
SCTH2 Nhân viên y tế của cơ sở y tế thân thiện, gần gũi
SCTH3 Bệnh nhân được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng SCTH4 Bệnh nhân dễ dàng tìm được nhân viên y tế nhờ hướng dẫn
Các yếu tố Mã hóa Tên biến Nguồn
Nhân viên trực đường dây nóng cơ sở y tế sẵn sàng tiếp nhận và xử lý tình huống tốt
SHLO1 Cơ sở vật chất tại nơi khám chữa bệnh phù hợp
SHLO2 Người bệnh tin tưởng năng lực của cơ sở KCB
SHLO3 Mức độ đáp ứng tốt nhu cần của người bệnh SHLO4 Năng lực của cơ sở KCB rất phù hợp
SHLO5 Người bệnh luôn được cảm thông và chia sẻ
Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp
3.2.2 Nghiên cứ u đi ̣nh lươ ̣ng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho người dân sử dụng dịch vụ BHYT để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể của đề tài nghiên cứu
3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
PP phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên kích thước mẫu cần phải lớn
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng kích cỡ mẫu thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố
Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát
Nên để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n > = 5 * k (Trong đó: n là kích cỡ mẫu; k số biến quan sát của mô hình)
34 Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 30 biến quan sát nên số mẫu phải cần tối thiểu 5 * 30 = 150 để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích nhân tố EFA
Vì vậy, để việc nghiên cứu đạt kết quả tốt, bài nghiên cứu này tác giả quyết định số bảng câu hỏi phát ra là 340
3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phiếu điều tra từ người dân
- Kết quả thảo luâ ̣n, phỏng vấn của các cán bô ̣ y tế tỉnh Cà Mau để nắm rõ quan điểm, cũng như đánh giá của ho ̣ về vấn đề nghiên cứu
Cách thu thập số liệu
Phương pháp xử lý dữ liệu
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê được sử dụng để phân tích thông tin chung về các khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, bao gồm những đặc điểm nào và cách nhìn nhận tổng quát về đối tượng nghiên cứu
3.3.2 Phương pháp kiểm định thanh đo Crobach’s Alpha Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta sử dụng phương pháp nhất quán nội tại (Internal consistency), bằng cách tính toán hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) Việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA giúp loại bỏ các biến không phù hợp, giảm thiểu các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan giữa một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này thể hiện mức độ tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm Các tiêu chí sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bao gồm: những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994) Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, hệ số Cronbach's alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) được sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến quan trọng trong vấn đề nghiên cứu Đây là một công cụ hữu ích để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Để xử lý thang đo đa hướng, ta sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring kết hợp với phép quay Promax và dừng lại khi các yếu tố Eigenvalues đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho là phù hợp hơn so với phương pháp trích nhân tố Principal Components kết hợp với phép quay Varimax, bởi vì nó phản ánh dữ liệu tốt hơn (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Còn đối với thang đo đơn hướng, ta sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo sẽ được chấp nhận nếu tổng phương sai trích được đạt giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Để đảm bảo sự thiết thực của phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tải nhân tố cần đạt giá trị ít nhất là 0.5 Tuy nhiên, giá trị của hệ số tải nhân tố cần được đánh giá dựa trên kích thước mẫu, và các mức giá trị khác nhau của hệ số tải nhân tố được sử dụng để đánh giá tính quan trọng và ý nghĩa của các yếu tố Nếu kích thước mẫu đủ lớn, ít nhất là 350, thì giá trị hệ số tải nhân tố tối thiểu chấp nhận được là 0.3 Tuy nhiên, nếu kích thước mẫu nhỏ hơn, ví dụ như khoảng 100, thì giá trị hệ số tải nhân tố cần đạt ít nhất là 0.55 để đảm bảo tính thiết thực của phân tích Nếu kích thước mẫu nhỏ hơn nữa, ví dụ như khoảng 50, thì giá trị hệ số tải nhân tố cần phải lớn hơn 0.75 để đảm bảo tính thiết thực cao Để đảm bảo tính thích hợp của phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) cần có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cần đạt giá trị lớn hơn 0,5 Điểm dừng phân tích được xác định khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) đạt giá trị lớn hơn 1, và tổng phương sai trích được giải thích bởi từng nhân tố cần đạt giá trị lớn hơn 50%, để đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
Kiểm định Bartlet để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc = 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như các biến độc lập với nhau Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến đều có sig < 0,05 ta có thể kết luận chúng có tương quan với nhau
Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là phù hợp Ngược lại, nếu các biến độc lập cũng có hệ số tương quan với nhau lớn (lớn hơn 0,3) thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy đang xem xét Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+ 1) Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ
Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết mô hình
Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:
- Kiểm tra hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) để xét mức độ phù hợp của mô hình
- Kiểm tra các giá trị Sig < 0,05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu
- Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) có nằm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient
Trong chương 3 tác giả trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp xử lý số liệu
Ngoài ra, Chương 3 cũng trình bày chi tiết về quy trình các bước thực hiện nghiên cứu từ việc thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo, xử lý số liệu sau khi thu thập được Kết quả thu được sau khi xử lý số liệu sẽ được tác giả trình bày ở Chương 4 của luận văn
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu sơ lược về sở y tế tỉnh Cà Mau
4.1.1 Giới thiệu sơ lược về tỉnh Cà Mau
Cà Mau, một tỉnh nằm ở cực nam của Việt Nam, có thủ phủ là thành phố cùng tên Tỉnh này có diện tích khoảng 5.331 km², giáp tỉnh Kiên Giang về phía bắc, tỉnh Bạc Liêu về phía đông bắc, vịnh Thái Lan về phía tây và biển Đông về phía đông và đông nam Tỉnh này có dân số khoảng 1.521.894 người, bao gồm các dân tộc chính như người Việt, Khmer và Hoa
Cà Mau có nền kinh tế chủ yếu dựa vào ngành câu cá và nông nghiệp, nhờ hệ thống kênh rạch rộng lớn Ngoài ra, Cà Mau cũng là điểm đến du lịch nổi tiếng với các điểm du lịch như khu dự trữ sinh quyển U Minh và Mũi Cà Mau - điểm cực nam của Việt Nam
Tỉnh Cà Mau được chia thành 9 đơn vị hành chính cấp huyện, trong đó có 8 huyện và 1 thành phố Ngoài ra, tỉnh này còn được chia thành 9 thị trấn, 82 xã và 10 phường
Cà Mau luôn nỗ lực trong việc thực hiện các chỉ tiêu về công tác cải cách hành chính và đã chính thức vận hành chuyên trang cấp tỉnh về chuyển đổi số từ ngày 06/10/2023
4.1.2 Giới thiệu sơ lược về Sở y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau
4.1.2.1 Sơ lược Sở y tế Cà Mau
Sở Y tế tỉnh Cà Mau, tọa lạc tại số 155A, đường Bùi Thị Trường, Phường 5, Thành phố Cà Mau, là một cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh Sở Y tế chịu trách nhiệm tham mưu và hỗ trợ UBND cấp tỉnh trong việc quản lý nhà nước về y tế, bao gồm các lĩnh vực như y tế dự phòng, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, giám định y khoa, pháp y, pháp y tâm thần, y dược cổ truyền, sức khỏe sinh sản, trang thiết bị y tế, dược, mỹ phẩm, an toàn thực phẩm và bảo hiểm y tế
Trong lĩnh vực bảo hiểm y tế, Sở Y tế Cà Mau đảm nhận trách nhiệm kiểm tra chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; giám định bảo hiểm y tế Sở Y tế không chỉ bảo vệ
40 quyền lợi của người tham gia bảo hiểm y tế mà còn giải quyết theo thẩm quyền các kiến nghị, khiếu nại, tố cáo về chế độ bảo hiểm y tế
Ngoài ra, Sở Y tế Cà Mau còn có vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của cộng đồng về việc tham gia bảo hiểm y tế Sở Y tế tổ chức các buổi tập huấn và triển khai các chiến dịch thông tin để người dân hiểu rõ hơn về quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm y tế Đồng thời, Sở Y tế cũng hỗ trợ người dân trong việc hoàn thiện các thủ tục liên quan đến bảo hiểm y tế
4.1.2.2 Dịch vụ bảo hiểm ý tế tại tỉnh Cà Mau
Nhằm giúp người dân có điều kiện khám, chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe, Nhà nước đã ban hành các chính sách xã hội về dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) Tỉnh Cà Mau là một địa phương tích cực thực hiện dịch vụ BHYT, đem lại lợi ích cho người dân về sức khỏe và cuộc sống
Theo Sở Y tế tỉnh Cà Mau, đến hết tháng 9 năm 2023, tỉnh Cà Mau đã có 92,5% người dân tham gia BHYT, trong đó có 99,8% hộ nghèo và hộ chính sách, 98,6% người có công với cách mạng, 97,8% trẻ em dưới 6 tuổi và 95,2% học sinh, sinh viên Đây là thành quả ấn tượng của việc triển khai các giải pháp nâng cao nhận thức và tạo điều kiện cho người dân tham gia BHYT
Bên cạnh đó, người dân còn được hưởng các chính sách ưu đãi khi tham gia BHYT, như miễn giảm phí khám, chữa bệnh theo mức thu nhập và đối tượng; miễn phí tiêm chủng; miễn phí sử dụng thuốc Methadone cho người nghiện ma túy; miễn phí sàng lọc ung thư cổ tử cung cho phụ nữ từ 30-65 tuổi; miễn phí xét nghiệm HIV; miễn phí cắt bao quy đầu cho nam giới từ 15-49 tuổi; miễn phí các dịch vụ liên quan đến sức khỏe sinh sản; miễn phí các dịch vụ y tế cơ bản cho người cao tuổi từ 80 tuổi trở lên
Dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau là một trong những hoạt động nhân văn và thiết thực của Nhà nước và Sở Y tế tỉnh Cà Mau Dịch vụ BHYT không những giúp người dân giảm thiểu chi phí khám, chữa bệnh mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch
41 vụ y tế và sức khỏe cộng đồng Đây là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng một xã hội công bằng, văn minh và phát triển.
Mô tả sơ lược mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đề tài: “ Cá c yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau ” được tác giả tiến hành khảo sát với số phiếu như sau:
Số phiếu phát ra: 340 phiếu
Số phiếu thu về: 328 phiếu chiếm 96,5%
Số phiếu hợp lệ: 320 phiếu chiếm tỷ lệ 94,1%
Số phiếu không hợp lệ: 20 phiếu chiếm tỷ lệ 5,9% (do đánh dấu sai 8 phiếu, do không thu về được 12 phiếu)
Phân loại mẫu thống kê
Về giới tính : trong 320 đối tượng được khảo sát có 178 nữ chiếm 56%, có 142 nam chiếm 44% Như vậy số người dân được khảo sát là nữ chiếm nhiều hơn nam
Hình 4.1: Biểu đồ giới tính của người dân qua khảo sát
(Nguồn: Xử lý dữ liệu)
Về độ tuổi: Người dân được khảo sát có độ tuổi nhỏ hơn 30 là 86 người chiếm 27%, có độ tuổi từ 30 đến 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,830 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy yếu tố mức độ đáp ứng Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: tác giả xử lý số liệu) 4.4.1.4 Yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ (NLPV), với 5 biến quan sát, tác giả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 biến NLPV5 (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 biến này bị loại Tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 với 4 biến quan sát (bảng 4.9) đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,734 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy yếu tố năng lực phục vụ
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: tác giả xử lý số liệu) 4.4.1.5 Yếu tố sự cảm thông
Yếu tố sự cảm thông (SCTH), với 5 biến quan sát, tác giả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 biến SCTH5 (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 biến này bị loại Tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 với 4 biến quan sát (bảng 4.10) đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,734 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 4.10 Phân tích độ tin cậy yếu tố sự cảm thông
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: tác giả xử lý số liệu) 4.4.1.6 Biến phục thuộc – yếu tố sự hài lòng của người dân
Biến phụ thuộc – sự hài lòng của người dân (SHLO), với 5 biến quan sát (bảng 4.12) Có biến SHLO3 có hệ số tương quan biến tổng 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,720 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 4.11: Phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: tác giả xử lý số liệu) 4.4.1.7 Tổng hợp đánh giá sự phừ hơp các yếu tố
Bảng 4.12: Tổng hợp phân tích thang đo các biến
Các biến quan sát bị loại
Kết luận về thang đo
1 Cơ sở vật chất (CSVC) 0,892 0 Tốt
2 Mức độ tin cậy (MDTC) 0,794 0 Sử dụng được
3 Mức độ đáp ứng (MDDU) 0,830 1 (MDDU3) Tốt
4 Năng lực phục vụ (NLPV) 0,734 1 (NLPV5) Sử dụng được
5 Sự cảm thông (SCTH) 0,714 1 (SCTH5) Sử dụng được
6 Sự hài lòng (SHLO) 0,720 1 (SHLO3) Sử dụng được
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Từ 30 biến quan sát ban đầu, sau khi loại 4 biến quan sát không đạt yêu cầu gồm: MDDU3, NLPV5, SCTH5, SHLO3 còn lại 26 biến quan sát trong đó có 22 biến quan sát thuộc các biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc biến phục thuộc Các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha đạt vì đều > 0,6 và các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan với biến tổng > 0,3 nên được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), Trong quá trình thực hiện phân tích nhân tố EFA, khi chúng ta áp dụng phương pháp quay vuông góc, quy tắc quan trọng là không nên kết hợp biến phụ thuộc và biến độc lập trong một bước EFA duy nhất Vì vậy, khi chúng ta áp dụng các phương pháp quay vuông góc như phép quay Varimax hoặc bất kỳ phép quay vuông góc nào khác, quá trình EFA cần phải được thực hiện riêng biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Điều này có nghĩa là chúng ta không nên tổng hợp cả hai loại biến này vào một bước phân tích EFA duy nhất
Do đó, tác giả phân tích EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập như sau:
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Giá trị Chi – Bình quân xấp xỉ 3636,487 df 231
Giá trị Eigenvalues khởi tạo Tổng số vòng quay của tải trọng bình phương
Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 23 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố với hệ số KMO = 0,728 > 0,5 nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp, đáng tin cậy và hệ số Sig (Bartlett's Test of Sphericity) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) của 5 yếu tố là 62,236%
> 50% điều này chứng tỏ 62,236% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 yếu tố
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát Để phân tích nhân tố EFA được xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5
Dựa vào bảng kết quả phân tích nhân tố EFA, cho thấy so với mô hình nghiên cứu đề xuất, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân cũng vẫn chia thành 5 yếu tố, kết quả tóm tắt như sau:
(1) Nhóm yếu tố 1: Cơ sở vật chất (CSVC) gồm 5 biến quan sát CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(2) Nhóm yếu tố 2: Mức độ tin cậy (MDTC) gồm 5 biến quan sát MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, MDTC5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(3) Nhóm yếu tố 3: Mức độ đáp ứng (MDDU) gồm 4 biến quan sát MDDU1, MDDU2, MDDU4, MDDU5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(4) Nhóm yếu tố 4: Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(5) Nhóm yếu tố 5: Sự cảm thông (SCTH) có 4 biến quan sát SCTH1, SCTH2, SCTH3, SCTH4 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
Mô hình nghiên cứu tổng quát
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập: Cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông Cả 5 biến này đều tác động tăng hoặc giảm đến sự hài lòng của người dân với 22 thang đo như đã trình bày trên và mô hình nghiên cứu tổng quát sẽ được hiệu chỉnh lại như sau
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu tổng quát
(Nguồn: Tác giả điều chỉnh mô hình sau khi phân tích nhân tố)
(1) H1: Cơ sở vật chất của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
(2) H2: Mức độ tin cậy của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
(3) H3: Mức độ đáp ứng của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
(4) H4: Năng lực phục vụ của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
(5) H5: Sự cảm thông của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
Kiểm định mô hình nghiên cứu
4.6.1 Phân tích tương quan Pearson
Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau không, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan
Cơ sở vật chất Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
Pearson |r| > 0,1 Kiểm tra giữa 2 biến độc lập, có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy
Bảng 4.14: Kết quả Pearson các yếu tố tác động đến sự hài lòng
CSVC MDTC MDDU NLPV SCTH SHLO
** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed)
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Theo số liệu bảng 4.15 ma trận tương quan cho thấy mối tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với từng biến độc lập: lần lượt là CSVC 0,623; MDTC 0,426; MDDU 0,123; NLPV 0,294; SCTH 0,237;đều nằm trong giá trị 0 < r < 1, r >
0 và với các mức ý nghĩa đạt yêu cầu (các giá trị sig từ 0,000 – 0,014 < 0,05) Thỏa mãn điều kiện tiếp tục phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy có dạng chuẩn hóa như sau:
SHLO = β1* CSVC + β2* MDTC + β3* MDDU + β4* NLPV + β5* SCTH
4.6.2.1 Đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy đánh giá sự phù hợp mô hình
Mô hình Giá trị R R bình phương
Sai số chuẩn ước lượng
1 0,960 a 0,921 0,920 0,1354739 2,215 a Predictors: (Constant), CSVC, MDTC, MDDU, NLPV, SCTH b Dependent Variable: SHLO
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Số liệu tại bảng 4.16 (Model Summary) cho thấy Hệ số xác định R Square đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R Square điều chỉnh (0,918) thể hiện So sánh 2 giá trị R bình phương và R bình phương điều chỉnh , chúng ta sẽ thấy R Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Như vậy, với R bình phương điều chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát và biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mô hình.
Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường Kết quả trong mô hình, đại lượng thống kê Durbin - Watson = 2,115 nằm trong đoạn từ 1 đến 3 chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình hay mô hình không có tự tương quan
4.6.2.2 Kiểm định sự phù hợp mô hình
Giá trị thống kê F = 572,253 được tính từ giá trị R bình phương đầy đủ khác 0, giá trị sig.= 0,000 (Bảng 4.17) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình lần lượt bằng 1,231; 1,234; 1,189; 1,023; 1,057 đều < 10 thể hiện
58 tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận
Bảng 4.16: Phân tích hồi quy kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Model Tổng các bình phương df Trung bình bình phương Hệ số F Giá trị
Total 56,992 249 a Dependent Variable: SHLO b Predictors: (Constant), CSVC, MDTC, MDDU, NLPV, SCTH
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Giá trị
Hệ số phóng đại VIF
CSVC 0,282 0,011 0,495 24,856 0,000 0,812 1,231 MDTC 0,259 0,012 0,432 21,653 0,000 0,810 1,234 MDDU 0,231 0,012 0,362 18,519 0,000 0,841 1,189 NLPV 0,020 0,011 0,032 1,753 0,021 0,977 1,023 SCTH 0,030 0,012 0,047 2,551 0,011 0,946 1,057 a Dependent Variable: SHLO
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả phân tích trong bảng hệ số hồi quy cho thấy giá trị sig của các yếu tố CSVC, MDTC, MDDU, NLPV, SCTH đều ≤ 0,05 Như vậy, 5 biến tương quan có ý nghĩa với biến SHLO với độ tin cậy trên 95% hay nói cách khác cácyếu tố đề tài đưa
59 ra có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh Cà Mau
4.6.2.3 Giải thích phương trình hồi quy tuyến tính bội
Từ phân tích hồi quy (bảng 4.17), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy chuẩn hóa theo như sau:
SHLO = 0,495* CSVC + 0,432* MDTC + 0,362* MDDU + 0,032* NLPV + 0,047* SCTH
6.6.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ vào số liệu (bảng 4.17) các biến đôc lập đều có sig < 0,05 như vậy các giả thuyết từ H1 đến H6 đều được chấp nhận
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Sig β Kết luận
H1: Cơ sở vật chất của các điểm khám chữa bệnh
BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
H2: Mức độ tin cậy của các điểm khám chữa bệnh
BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
H3: Mức độ đáp ứng của các điểm khám chữa bệnh
BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
H4: Năng lực phục vụ của các điểm khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
H5: Sự cảm thông của các điểm khám chữa bệnh
BHYT tại tỉnh Cà Mau có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
4.6.3 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm được khảo sát
4.6.3.1 Phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ
Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa giới tính trong cách giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Giả thuyết H0: Có sự khác biệt trong cách đánh giá sự hài lòng của đáp viên nam và nữ về sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
- Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt trong cách đánh giá sự hài lòng của đáp viên nam và nữ về sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA của đáp viên chia theo giới tính
ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Khác biệt giữa các nhóm 0,006 1 0,006 0,034 0,854
Trung bình Độ lệch chuẩn
Khoảng trung bình tin cậy 95%
Lớn nhất Chặn dưới Chặn trên
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Theo số liệu (bảng 4.19), cho thấy trong số 320 người dân được khảo sát có 142 nam và 178 nữ, giá trị sig = 0,845 > 0,05 Như vậy bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 – Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa nam và nữ
4.6.3.2 Phân tích sự khác biệt do độ tuổi
Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ những đáp viên có độ tuổi khác nhau trong cách giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
- Giả thuyết H0: Có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa những đáp viên có độ tuổi khác nhau về sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
- Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa những đáp viên có độ tuổi khác nhau về sử dụng dịch vụ BHYT tại tỉnh Cà Mau
Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA của đáp viên chia theo độ tuổi
ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Khác biệt giữa các nhóm 2,565 3 0,855 4,191 0,006
Trung bình Độ lệch chuẩn
Khoảng trung bình tin cậy 95% Nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Số liệu (bảng 4.21) cho thấy trong số 320 đáp viên Đáp viên có độ tuổi nhỏ hơn
30 là 86 người, đáp viên có độ tuổi từ 30 đến
