Bài tập nhóm môn quản trị kinh doanh lưu trú tìm hiểu mô hình tổ chức khách sạn hải Âu – quy nhơn

Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Hải Âu thuộc quyền quản lý trực tiếp của Công ty cổ phần xây dựng 47, sự quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như

ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÀI TẬP NHÓM MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU TRÚ

TÌM HIỂU MÔ HÌNH TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HẢI ÂU

– QUY NHƠN

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NTH: Nhóm EMC

Lớp: 37H11K3.1

Tháng 03 – 2012

MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HẢI ÂU –

QUY NHƠN

I Tổng quan về Khách sạn Hải Âu

1 Giới thiệu chung Tọa lạc ngay bên bờ biển trung tâm Tp Quy Nhơn, khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, thiết kế theo kiến trúc hiện đại, gần nhiều khu vui chơi giải trí và các thắng cảnh du lịch hoang sơ tuyệt đẹp như Ghềnh Ráng, Bãi Dài, bãi Xép, khu du lịch Quy Hòa…

Khách Sạn Hải Âu là thành viên của Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) từ năm 2003, Hiệp hội du lịch Việt Nam (VTA); Huân chương Lao động hạng

3 của Chủ tịch nước trao tặng năm 2005; Cờ thi của Chủ tịch tỉnh Bình Định cho đơn

vị dẫn đầu du lịch Bình Định năm 2006

Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Hải Âu thuộc quyền quản lý trực tiếp của Công ty cổ phần xây dựng 47, sự quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết lập mối quan hệ với các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của khách sạn

2 Nguồn nhân lực

Nhân lực là yếu tố đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Công tác khai thác, tuyển dụng và đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp có hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh , và góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Hiện nay của khách sạn Đội ngũ cán bộ công nhân viên là 210 người với 65 lao động nam và 145 lao động nữ Cơ cấu nhân viên với sự chênh lệch về giới tính như vậy là hợp lí, sở dĩ vì đây là ngành dịch vụ khách sạn, cần có số lượng lao động nữ nhiều hơn, thích hợp với tính chất và yêu cầu công việc

Lao động trực tiếp:

Khách sạn có 130 lao động trực tiếp chiếm 62% bao gồm bộ phận giặt là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, nhà hàng, dịch vụ bổ sung, trung tâm công nghệ thông tin, đội xe,…

Lao động gián tiếp

Toàn khách sạn có 80 người là lao động gián tiếp gồm bộ phận kế toán, nhân sự, kinh doanh, lữ hành, chiếm 38% toàn bộ lao động trong khách sạn

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Khách sạn qua các năm

Chỉ tiêu

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Số lượng (người )

Tỷ lệ (%)

Số lượng (người )

Tỷ lệ (%)

Số lượng (người )

Tỷ lệ (%)

Số lượng (người )

Tỷ lệ (%)

Đại

học

30 36.6 46 24.7 61 31.3 95 45.2

Cao 40 48.8 73 39.2 78 40 83 39.5

độ

đẳng

Trun

g cấp

12 14.6 67 36.1 56 28.7 32 15.3

Giới

tính

Nam 31 37.8 79 42.5 77 39.5 89 42.4

Nữ 51 62.2 107 57.5 118 60.5 121 57.6

(Nguồn: Phòng Nhân Sự Tháng 12 năm 2011)

Trong khách sạn Hải Âu, số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70% với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều Bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ và có trình độ đại học

Trong giai đoạn từ 2008 – 2010, là mốc thời gian Khách sạn đưa khu A với 11 tầng đi vào hoạt động, đến năm 2010 về cơ bản đã hoàn thiện việc nâng cấp, số lượng cán bộ nhân viên lúc trong khoảng thời gian này tăng lên 195 người, tăng hơn gấp đôi

so với năm 2008

Số được đào tạo chuyện môn nghiệp vụ theo đúng ngành nghề làm việc chiếm tỷ

tệ 98% Trong đó cán bộ công nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chiếm đến hơn 85%, chứng tỏ chất lượng lao động ngày càng được nâng cao, tương đối ổn định và bền vững với khách sạn Hằng năm công ty đều cử một số cán bộ công nhân viên đi bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như học hỏi những kiến thức thực tế từ đơn bị bạn

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở

170 phòng ngủ tiện nghi bao gồm 07 phòng Suite, ban công riêng hướng biển

05 Nhà hàng và 03 quầy bar sức chứa đến 1.000 khách với nguồn thủy hải sản dồi giàu và đội ngũ đầu bếp Âu Á nổi tiếng

05 phòng họp sức chứa từ 20 đến 400 khách với đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị quốc tế

Hồ bơi lớn cạnh bãi biển

10 xe ô tô bao gồm các loại 4, 7, 16, 29 và 47 chỗ ngồi

II Bộ máy tổ chức khách sạn Hải Âu

Bộ máy tổ chức của khách sạn Hải Âu được tổ chức cơ cấu trực tuyến – chức

năng, là mô hình tổ chức quản lý, trong đó Giám Đốc ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp Đồng thời, các phòng ban được chia theo chức năng, nhiệm vụ riêng

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hải Âu

Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến – chức năng Là một khách sạn quy mô lớn, mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực tiếp quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các phòng ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả Điều này cũng sẽ tạo nhiều thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ quản và giám đốc khách sạn

Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ chức năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các

bộ phận cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng kinh doanh- kế hoạch trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu

TGĐ khách sạn

Là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Giám đốc chịu sự lãnh đạo của công ty cổ phẩn xây dưng 47 điều hành, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương

Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do ban lãnh đạo của khách sạn đưa ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

Phó Giám đốc

Là người hỗ trợ cho giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên khi giám đốc đi vắng

Phòng kế toán

Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn

Phòng kinh doanh - kế hoạch

Chức năng chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện cho được các mục tiêu đề ra Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho từng bộ phận trong khách sạn

Tham mưu cho BGĐ về kế hoạch xây dựng, quản lý tài sản, theo dõi hoạt động kinh doanh của các khâu trong khách sạn Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trong từng mùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung báo cáo lên Ban GĐ và cơ quan chủ quản cấp trên

Phòng nhân sự

Có trách nhiệm trong viêc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả viêc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn lực

Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn Chịu trách nhiệm về các vấn đề kĩ thuật, máy móc

trong khách sạn, đảm bảo sửa chữa và xử lí kịp thời khi gặp sự cố Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động,

hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn

2 Sơ đồ cụ thể của Bộ phận Lễ tân, Trung tâm lữ hành, Buồng phòng, Nhà hàng

a Bộ phận Lễ tân (Tiền sảnh)

Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn

Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn

Sơ đồ cụ thể của Bộ phận Lễ tân gồm: 3 Giám sát của 3 ca và Nhân viên đặt phòng

Hình 2: Sơ đồ Bộ phận Lễ tân

b Trung tâm Lữ hành

Có nhiệm vụ quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về khách sạn để

Trưởng Lễ tân

Giám sát ca 1 Giám sát ca 2 Giám sát ca 3

NV lễ tân NV lễ tân NV lễ tân

NV lễ tân NV lễ tân NV lễ tân

NV đặt phòng

hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra

Tổ chức và thực hiện các tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đặt vé tàu, vé máy bay, các dịch vụ hành chính

Điểm khác của Khách sạn là trực tiếp lãnh đạo Trung tâm Lữ hành là Phó Giám đốc Lữ hành với trách nhiệm và quyền hạn như Trưởng Trung tâm Lữ hành, chịu sự quản lý trực tiếp của Phòng Kinh doanh – Kế hoạch

Hình 2: Sơ đồ Trung tâm Lữ hành

c Bộ phận Buồng phòng

Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trì các phòng ở sạch sẽ, là cơ sở để hài lòng khách Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, các hành lang và các khu vực khác của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Kiểm tra, thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách như khăn tắm, bàn chải đánh răng, xà phòng, ra trải giường, giấy vệ sinh,…

Trưởng Buồng phòng

NV Giặt là NV Dọn phòng

Phó Giám đốc Lữ hành

Phó phòng Kinh doanh

– Marketing

Phó phòng Tổ chức – Hành chính

NV Kinh doanh NV Marketing NV Hành chính NV Tổng hợp

Hình 3: Sơ đồ Bộ phận Buồng phòng

d Nhà hàng

Hình 4: Bộ phận Nhà hàng

Sơ đồ trên là tổ chức của Nhà hàng thuộc Khách sạn Hải Âu Dưới mỗi trưởng

bộ phận là các nhân viên Riêng Bộ phận Bàn, Bar, Bếp chia làm 2 ca, có một quản lý cho mỗi ca

III Đánh giá về mô hình tổ chức Khách sạn Hải Âu

Nhóm nhận thấy việc quản lý Khách sạn theo mô hình trực tuyến – chức năng là phương án tốt Mỗi bộ phận chức năng có cơ cấu khá hợp lý Cơ cấu Khách sạn vẫn mang đậm tính Nhà nước khi gộp chung bộ phận Marketing vào Phòng Kinh doanh –

Kế hoạch Trong Trung tâm Lữ hành cũng chỉ có 2 phó phòng: Kinh doanh – Marketing và Tổng hợp – Hành chính trong khi các hoạt động Lữ hành của Khách sạn lại khá mạnh, như vậy nên có 3 mảng với 3 phó phòng: Marketing, Kinh doanh, Tổng hợp - Hành chính để đẩy mạnh công tác Marketing cho các tour du lịch

Ngoài ra, về tổng thể cơ cấu tổ chức của Khách sạn chưa hợp lý Phòng Kinh doanh – Kế hoạch phải Quản lý tất cả các Bộ phận của Khách sạn Như vậy, áp lực quản lý của Trưởng Phòng Kinh doanh – kế hoạch lớn, đồng thời các bộ phận ở dưới

Phó Quản lý Nhà hàng

Trưởng BP Bàn Trưởng BP Bar Trưởng BP Bếp NV kho – Thu mua

Quản lý Nhà hàng

phải rất khó để tham mưu, phản ánh nhanh các thông tin lên Phó Tổng Giám đốc

Do đó, nhóm có đề xuất một mô hình tổ chức khác như sau:

Tổng Giám đốc Phó Tổng GĐ

Phòng Kinh doanh – Kế hoạch Phòng Nhân sự

Phòng Kế toán

Tiền sảnh

Buồng phòng

Bảo vệ - Kỹ thuật Trung

tâm lữ hành

Nhà hàng