(Tiểu luận) bài tập nhóm môn quản trị kinh doanh thương mại chủ đề tình huống liên quan đến bán hàng trực tuyến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÀI TẬP NHĨM MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI CHỦ ĐỀ: TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Nhóm – Lớp học Quản trị kinh doanh thương mại Thành viên: Nguyễn Thị Kim Ngân 11202754 Đinh Thị Mai Loan 11202323 Trần Phương Anh 11200389 Triệu Nguyễn Vân Khánh 11201951 Nguyễn Khánh Ly 11205980 Chet Somali 11207802 GVHD: ThS Lê Thị Thái Hà Hà Nội, 2022 h MỤC LỤC I Tổng quan bán hàng trực tuyến Khái niệm Đặc điểm 3 Vai trò 3 Các hình thức bán hàng trực tuyến 4 Ưu nhược điểm .9 Quy trình bán hàng trực tuyến chia thành bước sau:.10 II Những rủi ro và lưu ý, giải pháp hạn chế và giải quyết rủi ro bán hàng trực tuyến .15 Các văn quy định liên quan đến kinh doanh bán hàng trực tuyến 15 Rủi ro .16 Lưu ý 17 Giải rủi ro 19 III Tình bán hàng trực tuyến Toptotoes 20 Tổng quan công ty 20 Quy trình bán hàng trực tuyến cơng ty .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 h I Tổng quan bán hàng trực tuyến Khái niệm  Bán hàng trực tuyến hay gọi bán hàng trực tuyến hiểu hoạt  động kinh doanh buôn bán hay trao đổi hàng hố diễn “thị trường  tồn cầu” – mạng Internet.  Khác với cách bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến khơng thiết  phải có cửa hàng Quá trình mua hàng bán giao dịch diễn chủ yếu  mạng Internet Người mua người bán sử dụng thiết bị điện tử ví dụ như  máy tính, điện thoại có kết nối Internet….là mua hàng.  Đặc điểm - Chi phí thấp - giá cạnh tranh  Bán hàng trực tuyến thường có chi phí từ thấp đến gần miễn phí nếu  chủ kinh doanh biết cần phải làm Nhất chủ kinh doanh đồ ăn - thức uống, chủ kinh doanh không cần phải lo lắng việc tìm địa điểm thuê  mướn mặt bằng, phí mơn bài, phí đăng ký kinh doanh, nhân viên ngàn lẻ chi phí khác mở kinh doanh truyền thống.  Hiện có nhiều quán ăn online phát triển mạnh mẽ qua mạng xã hội như  Facebook Instagram tiện lợi tốn chất mạng xã hội  miễn phí biết tận dụng chức có sẵn cơng nghệ.  - Sản phẩm có thể là hữu hình hoặc vô hình Vai trò - Bán hàng trực tuyến tiết kiệm chi phí, thuận tiện kinh doanh  Trước tiên, bán hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí thuê cửa hàng, địa điểm,  điện thoại, loại phí lại, …bởi sản phẩm kinh doanh online trưng  bày không gian mạng.  - Bán hàng trực tuyến kinh doanh 24/24 giờ, không bị gián đoạn thời gian và  khơng gian:  Với hình thức bán hàng trực tuyến xóa rào cản khơng gian thời  gian so với bán hàng truyền thống Nếu hôm khách hàng khơng thể tìm hiểu mua  sản phẩm lúc bận tối hôm sau khách hàng vào kết nối  link sản phẩm, chốt đơn hàng online.  Tiết kiệm thời gian khách hàng tìm hiểu tốn mua gói cước dịch  vụ online tài khoản ngân hàng thẻ VISA, chủ động đặt hàng yêu cầu  chuyển hàng (sim Vinaphone) tới địa để lại thông tin để tư vấn trực tiếp.  - Đa dạng dịch vụ, thông tin sản phẩm cập nhật thường xuyên: h Khi tham gia bán hàng trực tuyến, người bán cập nhật nhanh chóng sản  phẩm lên mạng xã hội tiện lợi Bên cạnh đó, sản phẩm thể đầy đủ thông  tin từ chất lượng, giá cả, hình ảnh sản phẩm… giúp thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp tiêu dùng Điều hồn tồn khó khăn kinh doanh  truyền thống hình thức truyền thống sản phẩm phải chờ thời gian, nhân viên  bán hàng đến địa bàn để gặp gỡ tiếp thị khách hàng.  - Tiếp nhận phản hồi dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:  Điều giúp cho việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, tăng cường môi  trường tương tác người bán khách hàng để có hình thức chăm sóc khách hàng  hiệu quả, nhanh chóng xác Và nhận phản hồi tốt khách  hàng hình thức quảng cáo hiệu cho sản phẩm giúp thu hút khách  hàng tiềm trở thành khách hàng thân thiết Ngồi có dịch vụ mới, thơng tin  khuyến mại,… người bán hàng giúp khách hàng cập nhật nhanh chóng đây  hội để tăng doanh thu kinh doanh.  Các hình thức bán hàng trực tuyến  a, Hình thức bán hàng trực tuyến truyền thống Mơ hình bán hàng online truyền thống hình thành bán hàng online trở nên phổ biến Mơ hình sử dụng kênh bán hàng online kết hợp với việc kinh doanh truyền thống Mơ hình thường áp dụng doanh nghiệp bán lẻ bán bn có quy mơ vừa lớn Với phát triển chuỗi cung ứng vận tải, doanh nghiệp áp dụng mơ hình bán hàng bán hàng lúc, nơi mở rộng hoạt động kinh doanh dễ dàng Ngoài ra, việc triển khai quảng cáo trực tuyến cho mơ hình bán hàng vô dễ dàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn mơ hình tốn nhiều chi phí cho việc xây dựng kho bãi, nhân để quản lý hàng hóa đầu tư lớn vào nguồn hàng, dễ xảy vấn đề tồn kho.  b, Hình thức bán hàng qua mạng xã hội  Mạng xã hội chất tảng giải trí, giúp người kết nối với Lượt tương tác tảng mạng xã hội ấn tượng Tận dụng lợi này, doanh nghiệp biết cách sử dụng khơn khéo số hình thức bán hàng online vơ hiệu Bán hàng trực tuyến thường qua số kênh mạng xã hội phổ biến sau: Facebook  Hình thức ưa chuộng, cần thông qua Facebook cá nhân doanh nghiệp bán hàng thời gian đầu, đồng thời Facebook cho phép xây dựng Fanpage vài bước đơn giản để chạy quảng cáo với thẻ visa Tuy nhiên giai đoạn này, để thành cơng Facebook khơng đơn giản đối thủ nhiều, cần doanh nghiệp phải tập trung xây dựng hình ảnh, nội dung tối ưu quảng cáo liên tục thu lợi nhuận từ hình thức này.  h Zalo  Đây hình thức bán tiếp cận mới, để vận hành tốt doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian học hỏi, tìm hiểu sâu Hiện có hai cách bán hàng Zalo ưa chuộng là: + Bán Profile cá nhân: Doanh nghiệp phải xây dựng nhiều tài khoản Zalo lúc để tiếp cận khách hàng thông qua nhật ký, thời gian ban đầu doanh nghiệp áp dụng hình thức chi phí gần 0, thời gian dài khơng hiệu quả, sở hữu lượng data định + Bán Zalo OA (Zalo Page): Zalo có mở tính Zalo OA ngồi việc doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm quảng cáo, ngồi cịn xây dựng data khách hàng ngày gửi tin nhắn cho họ cần thơng qua barcode OA- tính xem lợi hại mà shop lớn triển khai cách mạnh mẽ.  Youtube  Hiện nay, YouTube tảng giải trí vơ phổ biến thân thuộc với người dùng, phù hợp với nhu cầu độ tuổi nơi phù hợp cho thương hiệu công ty quảng bá sản phẩm mở rộng hình ảnh mình, tiếp cận đến tối đa khách hàng tiềm Với tỷ YouTube xem ngày, hoạt động bán hàng YouTube diễn ngày phổ biến Hơn nữa, video doanh nghiệp đưa vào kết tìm kiếm Google Youtube Hiểu đơn giản hoạt động quảng bá tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cá nhân hay công ty, thương hiệu thông qua hình thức video Về bản, bán hàng YouTube gồm hoạt động chính: + Sáng tạo nội dung video thu hút nhiều người xem + Quảng cáo sản phẩm video để người xem hiểu rõ sản phẩm bạn Instagram Đây kênh bán hàng phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng phù hợp với người trẻ tuổi có tới 90% người dùng 35 tuổi tảng mạng xã hội này, khoảng từ 16- 25 tuổi chiếm đa số Đây mạng xã hội:  + Nhu cầu mua sắm lớn, có tới 50% người dùng chủ động tìm kiếm sản phẩm Instagram + Người dùng Instagram hầu hết người trẻ, có phong cách sống đại gu thẩm mỹ tốt Ngồi ra, cịn có nhiều tính khiến nhiều doanh nghiệp lựa chọn Instagram để kinh doanh, bán hàng trực tuyến như: Tiết kiệm chi phí quảng cáo, sử dụng thao tác đơn giản nhanh chóng, lượng khách hàng khổng lồ, tránh đối thủ ăn h cắp hình ảnh quảng cáo với Instagram khơng có chức lưu ảnh mà chụp lại hình cắt chỉnh để lấy ảnh Việc ảnh hưởng lớn đến lưu lượng ảnh, làm ảnh mờ nhòe nhiều, giảm hiệu sử dụng c, Bán hàng sàn thương mại điện tử  Thương mại điện tử kênh bán hàng online thu thút nhiều chủ shop kinh doanh tham gia sách hỗ trợ người bán chương trình tiếp cận, thu hút khách hàng hiệu Các doanh nghiệp kinh doanh online dễ dàng lập tài khoản mở gian hàng trang website Các sàn thương mại điện tử hỗ trợ chủ shop quy trình vận hành, thiết kế cửa hàng, vận chuyển, chăm sóc khách hàng nhắm mục tiêu lại Theo Statista, thị trường TMĐT bán lẻ Việt Nam dự báo tăng 300%, 58% người tiêu dùng Việt cho họ tiếp tục mua sắm hàng bách hóa tảng TMĐT tiện lợi thói quen trì với 53% thừa nhận mua hàng bách hóa trực tuyến trở thành phần sống họ Hơn nữa, dịch bệnh làm thay đổi hành vi tiêu dùng Người mua, khiến việc chi tiêu cho mua hàng online tăng cao (32%) so với mua hàng truyền thống (28%) nhu cầu sử dụng điện thoại smartphone truy cập internet gia tăng (60%).  Lợi ích bán hàng trực tuyến sàn thương mại điện tử kể đến như:   Tiếp cận nhiều Người mua Với việc kinh doanh truyền thống, Người bán bị giới hạn số lượng Người mua có khả di chuyển đến cửa hàng Ngày nay, phát triển internet mạng xã hội giúp Người bán trang TMĐT tiếp cận với nhiều đa dạng Người mua hơn.  Quy trình mua bán dễ dàng Với phát triển TMĐT, Người mua lướt trang giao dịch nơi lúc với vài nút nhấn, giúp Người mua Người bán dễ dàng thao tác, lọc so sánh giá tính sản phẩm Và phương thức tốn khơng tiền mặt phát triển ví điện tử, Internet banking, hỗ trợ tối giản quy trình tốn rườm rà.  Tốn chi phí hoạt động Tạo trì trang web tốn vận hành cửa hàng truyền thống Doanh nghiệp bắt đầu bán hàng TMĐT mà không cần phải thuê mặt bán hàng, thuê đội nhân viên lớn (nếu không muốn) cần kho chứa hàng lớn (nếu không cần thiết) Tuy nhiên, vấn đề đặt cho tất doanh nghiệp quản lý vận hành hoạt động kinh doanh sàn thương mại điện tử Phản hồi khách hàng chậm, chất lượng sản phẩm khơng giống hình, vận chuyển chậm, hàng hóa gặp vấn đề h vận chuyển… khiến doanh nghiệp bị bỏ xa so với đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, số khó khăn doanh nghiệp đối mặt kể đến như: Giới hạn giao tiếp trực tiếp với Người mua Giao tiếp mua hàng trực tiếp điều quan trọng kinh doanh mua bán giao dịch Tuỳ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ phong cách bán hàng, việc giao tiếp qua tin nhắn khó truyền tải đầy đủ thơng điệp giao tiếp trực tiếp Thử thách việc bảo mật thông tin Người mua trọng việc bảo vệ thông tin cá nhân họ quyền riêng tư Xây dựng lòng tin Người mua cách nhắc nhở Người mua bảo mật thông tin mua nhận hàng, chia sẻ sách bảo mật doanh nghiệp Việc thể minh bạch Shop trấn an Người mua bảo mật thơng tin cá nhân Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng tảng quản lý đồng tất hoạt động kinh doanh nhiều kênh thương mại điện tử khác nhau.  Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki, Tiktokshop, Sendo, Các sàn thương mại điện tử quốc tế: Amazon, Alibaba, Taobao, eBay, d, Qua Website Website bán hàng trang Web cho phép doanh nghiệp khách hàng tiến hành việc mua bán sản phẩm/ dịch vụ trực tuyến Cụ thể, truy cập vào Website này, khách hàng xem thơng tin sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm cần mua, đặt hàng tốn nhanh chóng.  Mọi doanh nghiệp thương mại, đặc biệt lĩnh vực bán bn - bán lẻ thường sở hữu cho Website bán hàng trực tuyến lợi ích mà mang lại, kể đến như:  + Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín, chun nghiệp hơn: Thiết kế website bán hàng trực tuyến yếu tố làm cho hình ảnh doanh nghiệp trở nên uy tín, chun nghiệp Đã có nhiều doanh nghiệp xây dựng thành công thương hiệu cách quảng cáo hình ảnh website Thậm chí, họ cịn gây dựng nên thương hiệu uy tín, thân thiện với khách hàng cửa hàng trực tiếp Ngày nay, mà người nhà để Online Internet, việc tạo Website bán hàng mạng cách quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tốt + Chủ động quảng bá thương hiệu theo yêu cầu riêng: Nhờ có trang Website bán hàng doanh nghiệp thoải mái xây dựng tùy biến giao diện, nội dung, bố cục, hình ảnh dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến cách thuận tiện, chủ động Chúng góp phần tạo lơi khách hàng ghé thăm Website + Website bán hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng: Như nói, thời đại mà ngày có nhiều người thích mua h sắm trực tuyến tính tiện lợi, nhanh chóng Do đó, có Website bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng Đương nhiên, khả nhận thơng tin, phản hồi nhanh chóng qua tính chat trực tuyến tích hợp sẵn website.   + Việc bán hàng trở nên thuận tiện: Tất hoạt động bán hàng, mua hàng nhờ có Website mà trở nên nhanh chóng thuận tiện Bởi, với trang Web này, khâu bán hàng gói gọn từ trưng bày, mơ tả sản phẩm giao kết hợp đồng, toán, giao hàng chăm sóc khách hàng Điểm bật hình thức bán hàng quy trình hồn tồn khép kín từ A đến Z Ngồi ra, khách mua hàng cịn lựa chọn hàng hóa tốn trực tuyến qua thẻ ngân hàng, thẻ Visa tiện lợi.  + Giúp triển khai kế hoạch Marketing Online hiệu quả: Có thể nói, Website bán hàng kênh Marketing Online hiệu hàng đầu Bởi, chúng sở hữu nhiều tiềm triển khai đồng giải pháp Marketing với chi phí tiết kiệm Trong đó, doanh nghiệp tham khảo cơng cụ tối ưu hóa SEO hay Google Adwords Bên cạnh đó, Website bán hàng vượt trội cửa hàng trực tiếp lưu lại thông tin khách mua hàng Việc giúp phục vụ cho hoạt động tiếp thị lại, việc bán hàng hiệu hơn.  + Thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp: Nếu cửa hàng chỗ hoạt động thời gian giới hạn, Website bán hàng trực tuyến lại hoạt động liên tục Mọi giao dịch mua bán thực dù ngày hay đêm, dù doanh nghiệp ngừng hoạt động kết thúc ca làm việc Website bán hàng Do đó, việc doanh thu thúc đẩy nhờ hình thức bán hàng này.  Với lợi ích kể với bối cảnh kinh doanh thời 4.0, Website bán hàng thực công cụ cần thiết Theo dự báo Statista.com, năm 2020 7,7 tỷ dân số tồn cầu có đến 26,28% dân số mua sắm trực tuyến (2,05 tỷ người) Con số tăng lên nhanh chóng dự kiến đạt 2,14 tỷ người vào năm 2021 Với xu hướng này, tiềm thương mại điện tử thực lớn.  Hơn nữa, người tiêu dùng ngày phụ thuộc nhiều vào Internet tìm kiếm thơng tin sản phẩm, so sánh giá cả,… Vậy nên, xây dựng Website bán hàng với việc kết hợp đa kênh khác lựa chọn nhiều doanh nghiệp để tạo diện Online, mang đến đa dạng lựa chọn cho khách hàng.  e, Bán hàng trực tuyến đa kênh Bán hàng đa kênh (OmniChannel Retailing – OCR) hình thức cung cấp dịch vụ mua sắm cho khách hàng nhiều kênh khác Với mơ hình khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch không bị gián đoạn.  - Ưu điểm + Cung cấp cho doanh nghiệp tranh toàn cảnh hàng tồn kho, vận chuyển, dòng tiền… h + Dễ dàng đo lường hiệu đưa chiến lược kinh doanh phù hợp tương lai + Mở rộng tệp khách hàng tiềm thực chiến dịch marketing phạm vi rộng + Tối ưu ngân sách đầu tư, mở rộng quy mô kinh doanh mà không thiết phải mở thêm chi nhánh + Tăng độ phủ sóng cho thương hiệu kênh, tiết kiệm thời gian việc chăm sóc khách hàng từ tăng lượt chuyển đổi chốt đơn thành cơng - Nhược điểm + Hiệu suất bán hàng có nguy giảm mơ hình vận hành khơng phù hợp, chiến dịch marketing không mang lại hiệu cao không đánh trúng vào đối tượng khách hàng tiềm + Tiềm ẩn rủi ro tài nguồn nhân lực hoạt động kênh bán không đảm bảo + Tốn nhiều thời gian việc lựa chọn kiểm chứng kênh bán hàng hiệu + Các đầu công việc (quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho…) kênh rời rạc không đồng tảng Ưu nhược điểm - Ưu điểm: + Linh hoạt thời gian, không gian: Bất nào, nơi đâu Bạn lướt Web, tìm kiếm khách hàng, quảng cáo, giao dịch với khách hàng kể lúc khơng có mặt kinh doanh Bạn bán hàng nhà Khơng phụ thuộc vào mở cửa cửa hàng truyền thống, trung tâm mua sắm Sự linh động thời gian, không gian ưu bán hàng online + Không giới hạn phạm vi kinh doanh: Với bán hàng online, bạn yên tâm chẳng lo chọn thuê mặt hợp lý, khơng lo tháng “ế” lấy tiền đâu để tốn tiền nhà Hơn nữa, phạm vi kinh doanh khơng nằm vị trí cố định với số lượng khách hàng khiêm tốn, mạng lưới kinh doanh bạn phủ sóng tồn cầu thương hiệu bạn đủ lớn mạnh để cạnh tranh với đối thủ sản phẩm + Tiết kiệm thời gian, cơng đoạn mua bán hàng diễn nhanh chóng: Với bận rộn khơng có nhiều thời gian để mua kinh doanh Đây coi ưu bán hàng online Khách hàng ngồi nhà chọn hàng u thích việc click chuột Họ từ 10 đến 25 phút để tìm hàng cần Sau nhân viên nhanh chóng chuyển hàng cho bạn tận nơi + Chi phí kinh doanh vận hành thấp: Việc bán hàng trực tuyến ngày trở nên đơn giản hết Chỉ cần thiết bị kết nối Internet h bạn bắt đầu Không tiền thuê mặt bằng, không nhiều chi phí thuê nhân viên, vận hành điện, nước… Khá nhiều khoản đầu tư giảm xuống cách đáng kể + Khả nhận diện thương hiệu mắt người sử dụng: Mạng xã hội phát triển mãnh liệt giúp công ty tăng mạng lưới phủ sóng hết Cùng lúc giúp định hướng thương hiệu nhanh nhờ tốc độ lan truyền mạnh mẽ Đây ưu điểm bán hàng online - Nhược điểm bán hàng online: + Thiếu sót các quy định thương mại điện tử: Các quy định văn liên quan việc hướng dẫn quy định phát triển thương mại điện tử nước ta chưa thực đầy đủ Do đó, xảy cố khó khăn việc giải quyền lợi cả bên bán bên mua + Độ bảo mật không cao: Hiện đã phát hành luật An ninh mạng sửa đổi mới nhất năm 2021 nhiên việc xử lý các vụ việc liên quan còn chưa được quy định rõ ràng, khách hàng khó xác minh họ mua hàng ai, thơng tin cá nhân khách hàng có bảo mật hay không, thông tin tài khoản liệu thẻ tốn thẻ tín dụng họ liệu có bị lộ ngoài? Và họ dè chừng tham vào mạng lưới bán hàng online bạn hay + Khó khăn việc lấy lòng tin khách hàng: Khá nhiều vụ việc đưa lên báo hay trang mạng xã hội liên quan đến việc mua bán hàng online không thực quảng cáo Có sản phẩm mua khác theo kiểu “1 trời, vực” với hình ảnh mà nhà cung cấp đưa Chính thế, cơng việc kinh doanh trực tuyến bạn nhiều bị ảnh hưởng khơng “nhúc nhích” doanh số bán hàng hay lợi nhuận Quy trình bán hàng trực tuyến chia thành bước sau:  Bước 1: Nghiên cứu thị trường Trước đưa định kinh doanh đó, nghiên cứu thị trường  bước quan trọng mà doanh nghiệp cần phải ý đến Sản phẩm có thành cơng hay khơng? Khách hàng có thực cần sản phẩm khơng? Giá bán có hợp lý với thị trường hay chưa? Hàng loạt câu hỏi thách thức cần có câu trả lời đề nhiệm vụ doanh nghiệp phải tự tìm cho câu trả lời để tránh khỏi sai lầm, rủi ro khơng đáng có Nghiên cứu thị trường hiểu đơn giản thu thập thông tin phân tích liệu thu để định hướng cho việc kinh doanh Việc nghiên cứu thị trường coi cơng cụ giúp doanh nghiệp:  Tìm kiếm thị trường ngách Nếu chưa bán hàng trực tiếp, điều quan trọng xác định thị trường ngách - phân khúc thị trường hẹp chưa 10 h Toptotoes.vn cịn khơng áp doanh số hay có tiêu doanh số cho nhân viên cửa hàng mỹ phẩm khác, nhờ mà tư vấn viên tư vấn đúng, đủ với tinh thần trung thực, thoải mái, chân thành, không chèo kéo khách mua hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trò chuyện với người bạn Toptotoes.vn từ xưa đến giữ tiêu chí: tư vấn cẩn thận, trung thực, lựa chọn sản phẩm thực có hiệu với da khách, ln đặt lợi ích khách hàng lên đầu Chính tận tâm trung thực mà tiệm mỹ phẩm Nga sau năm ngày mở rộng, chinh phục tin tưởng người tiêu dùng chất lượng tốt, nguồn gốc sản phẩm rõ ràng thái độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp b, Sản phẩm  Sản phẩm mà Toptotoes phân phối chủ yếu thương hiệu Dược mỹ phẩm organics nhập từ Nga Toptotoes chọn ngược xu thế, khơng tập trung nhiều vào dịng mỹ phẩm Mỹ hay Hàn Quốc hot Toptotoes nhận thấy mỹ phẩm Nga lành tính, hợp da người châu Á mà giá lại mềm nên muốn chủ động tư vấn đưa review công tâm cho dòng sản phẩm chất lượng Toptotoes tin điều giúp khách hàng làm quen dễ dàng với mỹ phẩm không thân thuộc Tuy nhiên, để đa dạng lựa chọn cho khách hàng, Toptotoes quan tâm tới hãng mỹ phẩm lành tính tiếng phân phối Nga Lush, The Body Shop, Garnier… Mỹ phẩm mà Toptotoes nhập hầu rất lành, chủ đạo thương hiệu organics, hợp túi tiền hợp da người châu Á, Toptotoes chọn kĩ lưỡng Trong thị trường hàng fake tràn lan, Toptotoes mua đồ showroom hãng nhà thuốc, tìm web tin cậy đặt online để đảm bảo nguồn hàng thật chuẩn dù cơng chi phí cao Toptotoes.vn vẫn cố gắng ngày gây dựng lại niềm tin của mọi người với mỹ phẩm Nga nói riêng châu Âu nói chung Hiện, Toptotoes.vn Đối tác Chiến lược nhiều thương hiệu lớn, chủ đạo thương hiệu organics hãng Dược mỹ phẩm hợp túi tiền hợp da người Việt Nam The Body Shop, Lush, Paula’s Choice, Bioderma, SVR, Obagi, Tuy giá thành đắt so với nhiều nơi, sản phẩm trực tiếp nhập từ hãng trung tâm thương mại lớn Nga Vì thế, khách hàng ln có hội trải nghiệm sản phẩm vơ uy tín chất lượng đây.  Một số thương hiệu sản phẩm tiếng, nhiều khách hàng tin tưởng Toptotoes kể đến như:  * ADERMA 22 h A-DERMA sản phẩm chăm sóc da chuyên biệt cho da nhạy cảm, mỏng manh đến từ nước Pháp từ năm 1982 Thương hiệu A-DERMA tin dùng 45000 bác sĩ da liễu khắp giới Các dòng sản phẩm A-Derma tinh chế công nghệ đại thành phần thiên nhiên lành tính, đảm bảo tối đa tinh khiết cho sản phẩm, không hương liệu, không màu, không cồn, không paraben, giúp da bạn chăm sóc tốt dược mỹ phẩm an toàn * Teana Laboratories Thương hiệu mỹ phẩm Teana đến từ Nga thành lập vào năm 2007 ngày nhận tin dùng khách hàng khơng Nga, Pháp mà cịn quốc gia khác giới Theo sát thành tựu phịng thí nghiệm khoa học giới, TAENA đơn vị nhận mẫu ký kết hợp đồng mua nguyên liệu thô cho mỹ phẩm vào thời điểm mà nhiều người chưa biết đến Khác với sản phẩm "thế hệ cũ", thành phần TAENA sử dụng hoạt chất có nồng độ cao chiết xuất từ thực vật thơng qua quy trình cơng nghệ phức tạp, đồng thời loại bỏ tạp chất để đảm bảo hiệu rõ rệt dự đoán * BALANCE: Balance Active Formula thương hiệu mỹ phẩm đến từ Anh với phương châm tạo sản phẩm chăm sóc da có thành phần độc đáo, hiệu cao với mức giá bình dân 23 h * BIODERMA: - Là hãng dược mỹ phẩm tiên phong đến từ Pháp, thành lập từ năm 1970, BIODERMA đạt thành tựu độc đáo ứng dụng thành phần công nghệ sinh học vào việc chăm sóc da trì da khỏe mạnh Các sản phẩm BIODERMA mô chế sinh học tự nhiên da, bắt chước thành phần phương thức hoạt động chúng, từ giúp da dung nạp tốt hơn, cải thiện phục hồi da tơn trọng q trình tự nhiên da, mang lại hiệu lâu dài - Sản phẩm Bioderma chuyên gia khuyên dùng với độ an toàn & hiệu tối ưu, đáp ứng nhu cầu chăm sóc da lứa tuổi Quy trình bán hàng trực tuyến công ty Bước 1: Nghiên cứu thị trường Toptotoes xuất phát dự án kinh doanh online nhỏ bạn sinh viên Việt Nam sống học tập Nga Vì vậy, trước định mở rộng quy mơ kinh doanh nói chung thực việc bán hàng trực tuyến nói riêng, Top-totoes có khoảng thời gian dài để bước nghiên cứu thị trường tìm yếu tố cốt lõi như: 24 h  Thị trường ngách: Toptotoes lựa chọn cung cấp sản phẩm dược mỹ phẩm đến từ Châu Âu, đặc biệt tiếng với dòng mỹ phẩm lành tính đến từ Nga Dược mỹ phẩm loại mỹ phẩm nghiên cứu, bào chế dược phẩm, tuân thủ theo tất quy định nghiêm ngặt nghiên cứu, sản xuất thử nghiệm dược phẩm Vì dược mỹ phẩm vừa mang đặc tính mỹ phẩm, vừa có thêm cơng dụng giúp điều trị chuyên sâu, phục hồi dược phẩm Với người tiêu dùng châu Âu, an tồn yếu tố hàng đầu xét đến lựa chọn sản phẩm Đó lý sản phẩm dược mỹ phẩm đến từ Châu Âu, đặc biệt từ quốc gia Đức, Mỹ, Pháp, Anh, Nga, Ba Lan lại kiểm định nghiêm ngặt có chất lượng cao vậy.  Tuy nhiên, kể từ ngày đầu kinh doanh mỹ phẩm đến nay, Toptotoes tiếng phân phối chủ yếu sản phẩm mỹ phẩm lành tính đến từ Nga, Ba Lan hay Ukraine - dòng mỹ phẩm đã phổ biến ở Việt Nam từ chục năm trước Nhưng người tiêu dùng e ngại sử dụng phần sóng mỹ phẩm đến từ Hàn, Nhật, Pháp, Mỹ, phần khác mối lo ngại hàng giả nhiều Nhiều thương hiệu mỹ phẩm Nga, Ba Lan Ukraine đánh giá có bảng thành phần an tồn với người dùng, phù hợp để sử dụng khí hậu nóng ẩm Châu Á, có mức giá tương đối rẻ so với chất lượng Organic Shop, Compliment, Teana Laboratories, Propeller, Azclear, Dicora Urban Fit, Điều khó khăn Toptotoes đưa người tiêu dùng đến gần với mỹ phẩm Nga, Ba Lan hay Ukraine việc chứng minh sản phẩm có hiệu không thua sản phẩm đến từ nước khác, chứng minh sản phẩm phân phối Toptotoes sản phẩm hãng  Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh Toptotoes bán hàng trực tuyến đa dạng hình thức có phạm vi rộng nhiều so với bán hàng trực tiếp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Toptotoes chia thành hai nhóm sau: + Nhóm 1: Các cửa hàng mỹ phẩm phân phối dòng sản phẩm tương tự Ukmart, Blossom Beauty Box, Các cửa hàng có ưu điểm phân phối đa dạng sản phẩm đến từ Châu Âu, đặc biệt Nga.  + Nhóm 2: Các cửa hàng mỹ phẩm hãng ủy quyền phân phối thương hiệu mỹ phẩm, cửa hàng hãng Garnier, Bioderma, Aderma,  Khách hàng mục tiêu: Theo Báo cáo thị trường phân phối Hóa Mỹ Phẩm 2022 thực Q&Me – Công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường Việt Nam, 93% phụ nữ từ 25-32 tuổi sử dụng sản phẩm chăm sóc da thường xuyên 25 h Đây phân khúc khách hàng mà Toptotoes hướng đến Cụ thể hơn, Toptotoes muốn tập trung vào khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm lành tính đến từ Châu Âu Bước 2: Lựa chọn sản phẩm tìm nguồn cung sản phẩm Sản phẩm mỹ phẩm mà Toptotoes phân phối 100% vận chuyển đến khách hàng mà giữ nguyên vẹn đặc tính sản phẩm Vì vậy, với hình thức bán hàng trực tuyến, Toptotoes lựa chọn phân phối 100% sản phẩm bày bán showroom Hà Nội TP Hồ Chí Minh.  Toptotoes khơng phân biệt nguồn cung sản phẩm bán trực tiếp cửa hàng sản phẩm bán trực tuyến.  26 h Nguồn cung sản phẩm Toptotoes công khai với khách hàng: Với sản phẩm phân phối trực tiếp Việt Nam Cancer Council, Paula’s Choice, , Toptotoes trở thành đại lý hãng hãng mỹ phẩm Ngoài ra, Toptotoes đại diện thức phân phối độc quyền thương hiệu uy tín Teana Labs, Bielenda, Compliment (Timex) Với sản phẩm không nhập trực tiếp Việt Nam Propeller, Azclear, Dicora Urban Fit, Toptotoes làm việc trực tiếp với nhà cung cấp nước Nguồn cung sản phẩm yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá thành sản phẩm Việc nhập trực tiếp khiến giá bán sản phẩm Toptotoes cao so với nhiều cửa hàng mỹ phẩm lựa chọn bán hàng xách tay Bước 3: Thiết lập cửa hàng trực tuyến Quá trình thiết lập hệ thống bán hàng trực tuyến Toptotoes trải qua giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Thiết lập fanpage/ tài khoản mạng xã hội Facebook, Instagram Toptotoes bán hàng chủ yếu qua tảng trước mở showroom Hà Nội, TP Hồ Chí Minh.  Giai đoạn 2: Thiết lập website Toptotoes.vn, thời gian đầu, website lập với mục đích cung cấp thơng tin thương hiệu cho khách hàng, chưa có tính bán hàng.  Giai đoạn 3: Thiết lập cửa hàng trực tuyến sàn thương mại điện tử Lazada, Shopee.  Giai đoạn 4: Thiết lập cửa hàng trực tuyến Tiktok Shop Đến nay, Toptotoes kết hợp bán trực tuyến qua tảng lớn phổ biến mạng xã hội, website sàn thương mại điện tử Bước 4: Thiết lập phương thức toán vận chuyển  Phương thức toán Việc sử dụng đa dạng tảng bán hàng trực tuyến yêu cầu Toptotoes sử dụng nhiều phương thức toán khác nhau: + Trên website: Áp dụng Phương thức giao hàng - trả tiền mặt: COD - Cash on delivery + Trên Facebook, Instagram: Áp dụng Phương thức giao hàng - trả tiền mặt: COD - Cash on delivery + Trên Tiktok Shop, Lazada, Shopee: Áp dụng Phương thức toán giao hàng- trả tiền mặt, toán qua ví điện tử, tốn Online Banking, tốn thẻ tín dụng Lựa chọn bán hàng chủ yếu qua sàn thương mại điện tử nên Toptotoes không nhiều thời gian nghiên cứu, thiết lập phương thức tốn phù hợp mà tận dụng phương thức toán định sẵn tảng 27 h  Phương thức vận chuyển:  Toptotoes lựa chọn phương thức giao hàng qua dịch vụ vận chuyển.  Khi bán sản phẩm qua sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada hay Tiktok Shop, Toptotoes lựa chọn đối tác vận chuyển sàn thương mại điện tử Việc thiết lập đối tác vận chuyển thường thực Toptotoes đăng ký trở thành người bán thay đổi q trình bán hàng Chính sách vận chuyển Toptotoes sàn thương mại điện tử phụ thuộc vào sách vận chuyển tảng Khi bán sản phẩm qua mạng xã hội hay website, Toptotoes tự việc xây dựng sách vận chuyển, cụ thể: + Giới hạn vận chuyển: Hiện nay, Toptotoes.vn có hình thức chuyển hàng đến địa lãnh thổ Việt Nam hỗ trợ ship COD (thanh tốn nhận hàng) Toptotoes khơng chuyển hàng đến hộp thư công cộng địa quốc tế + Tiêu chuẩn vận chuyển hàng: Toptotoes.vn cung cấp dịch vụ vận chuyển toàn quốc Đối tác vận chuyển Toptotoes.vn Giao hàng nhanh Lệ phí vận chuyển hồn tồn khách hàng chi trả Lệ phí vận chuyển áp dụng theo biểu phí đối tác vận chuyển, phụ thuộc vào khối lượng sản phẩm địa giao hàng Thời gian giao hàng ngày làm việc (thứ - thứ 7), nhân viên giao nhận liên hệ qua số điện thoại trước giao hàng + Chính sách kiểm hàng: Hiện Toptotoes.vn không hỗ trợ đồng kiểm đơn hàng giao đến Khách hàng quay video mở gói hàng kiểm tra để đảm bảo đơn hàng giao mẫu mã, số lượng đơn hàng đặt Khách hàng không thử hay dùng thử sản phẩm sản phẩm không với sản phẩm  đặt Trường hợp khách hàng không ưng ý với sản phẩm, xảy lỗi đơn hàng, khách hàng từ chối nhận hàng Tại đây, tuỳ trường hợp Toptotoes.vn thu thêm chi phí hồn hàng, tương đương với phí ship đơn hàng đặt.  Bước 5: Quảng bá sản phẩm qua Marketing Online Lựa chọn bán hàng nhiều tảng địi hỏi Toptotoes phải có chiến lược Marketing Online đa dạng:  Social Media Marketing Toptotoes thực chiến lược quảng bá sản phẩm qua tảng mạng xã hội Facebook, Instagram hay Tiktok mạnh mẽ Toptotoes xây dựng trang mạng xã hội với nội dung thân thiện, gần gũi với khách hàng Thay tập trung đăng “những có”, Toptotoes hướng đến “những mà khách hàng cần”.  28 h Để gia tăng tương tác với khách hàng giúp khách hàng nâng cao nhận thức thương hiệu, bên cạnh đăng sản phẩm, Toptotoes thu hút khách hàng gen Z với đăng xoay quanh chủ đề như: + Cung cấp kiến thức chăm sóc thể + Gợi ý quà tặng dịp đặc biệt + Review sản phẩm xây dựng chu trình chăm sóc cho loại da + Câu chuyện hành trình phát triển Toptotoes + Minigame tặng quà  Không quan tâm đến việc thu hút khách hàng phía mình, Toptotoes hiểu tầm quan trọng việc “trò chuyện” thường xuyên với khách hàng Toptotoes thường tổ chức buổi livestream tư vấn chăm sóc da bác sĩ da liễu vào ngày thứ 3,5,7 Tiktok Facebook.  Toptotoes tổ chức nhiều chiến dịch giảm giá hàng tháng để kích cầu tiêu dùng France’s Month, Brand Month, tất tảng trực tuyến.   Ecommerce Marketing Shopee Lazada ngày trở thành kênh phân phối quan trọng Toptotoes Điều thể qua việc Toptotoes xây dựng gian hàng trực tuyến chuyên nghiệp đồng bộ.  + Thiết kế gian hàng: Các gian hàng thương mại điện tử Toptotoes không nơi bày bán sản phẩm mà “showroom trực tuyến” nghĩa, thiết kế bắt mắt tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Khách hàng khơng cần tìm kiếm riêng lẻ sản phẩm mà tìm theo gợi ý Toptotoes banner gian hàng 29 h Các sản phẩm chèn khung với tone màu xanh chủ đạo Toptotoes, tạo tính đặc trưng cao thương hiệu Ngồi ra, sản phẩm có thông tin mô tả kỹ từ xuất xứ, công dụng, dung tích, bảng thành phần Đây yếu tố quan trọng để tạo khác biệt với cửa hàng khác sàn thương mại điện tử đầy cạnh tranh Khách hàng cảm thấy ấn tượng với tính chuyên nghiệp thương hiệu vừa lướt qua.  + Chương trình khuyến mại: Toptotoes tham gia nhiều chiến dịch lớn sàn thương mại điện tử chiến dịch Ngày Đôi hàng tháng, Flash sale, Freeship max để thu hút khách hàng mua hàng qua tảng này.  Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau bán Với nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng mua hàng trực tuyến trực tiếp, Toptotoes xây dựng sách chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp để giải kịp thời, thấu đáo vấn đề khách hàng gặp phải: - Giúp khách hàng giải vấn đề: Trong trường hợp sản phẩm bị lỗi hư hại, khách hàng u cầu khiếu nại hồn hàng/ đổi hàng vòng 03 ngày làm việc sau nhận đơn hàng cách: + Gửi email đến cskh@toptotoes.vn + Liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng Toptotoes.vn qua hotline đăng website/ Facebook 30 h Khách hàng khiếu nại trực tiếp mua hàng qua sàn thương mại điện tử để giải vấn đề nhanh Ngoài ra, Toptotoes xây dựng phận chăm sóc khách hàng thường trực để giải vấn đề phát sinh kênh bán Toptotoes mạng xã hội hay website.  - Để khảo sát hài lòng khách hàng, Toptotoes trang bị hệ thống máy chấm điểm chất lượng dịch vụ showroom đường link đánh giá trực tuyến: - Giữ liên lạc tặng khách hàng ưu đãi: Toptotoes triển khai hệ thống eSMS - Brand name TOPTOTOES để dễ dàng tích điểm, gửi voucher mừng sinh nhật gửi tặng khách hàng ưu đãi mua hàng Toptotoes thu thập thông tin khách hàng qua phiếu online với cam kết bảo mật thông tin cá nhân, sử dụng thông tin cho mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng lựa chọn cung cấp thơng tin nào, có nhận tin nhắn từ Toptotoes hay khơng 31 h Ngồi ra, Toptotoes cịn có sách tích điểm để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: + Với hóa đơn 300.000đ mua hàng trực tiếp showroom đặt hàng qua Facebook, Instagram Website, hệ thống tự động tích điểm qua số điện thoại khách hàng.  + Mỗi 300.000đ = điểm (ví dụ: Đơn hàng 500.000đ = điểm, đơn hàng 600.000đ = điểm) Điểm tích cho sản phẩm khơng bao gồm đơn hàng áp coupon giảm giá, sale chiết khấu + Điểm tích luỹ quy đổi: điểm = 10.000đ khách hàng đổi điểm đặt đơn (trừ tiền vào đơn hàng mới) Bước 7: Đo lường kết Hàng tháng Toptotoes xem xét, đánh giá các chỉ số về tài chính và marketing, từ đó đưa những so sánh với các tháng trước và so với thị trường cạnh tranh, rút những giải pháp để hoạt động kinh doanh hiệu quả - Chỉ số tài chính: doanh thu, lợi nhuận ròng, chi phí ròng, tỷ lệ vốn quay vòng - Chỉ số Marketing: + Instagram: lượt tiếp cận, lượt theo dõi, lượt tương tác + Website: chỉ số organic trafic, keyword ranking, tỷ lệ truy cập vào trang (CTR), tỷ lệ thoát trang (Bounce rate), thời gian trung bình mà khách hàng lại website (time on site), điểm xếp hạng website (DA), Khả hiển thị SERP 32 h + Facebook: lượt tiếp cận bài đăng, lượt tương tác bài đăng, lượt like và lượt follow page, lượt quảng cáo Tình huống phát sinh cách giải Toptotoes Tình huống 1: Khách hàng không hợp sản phẩm và tố shop lừa đảo, bán hàng fake (Chi tiết) Tháng 10/2017, khách hàng đã mua sản phẩm dầu gội của shop nhiên sử dụng không hợp và đã tố shop bán hàng lừa đảo Shop đã liên lạc với khách hàng để trao đổi và, chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu vấn đề thực sự là sản phẩm Có nhiều trường hợp khách hàng họ không xem xét kỹ lưỡng và có thái độ không lịch sự với cửa hàng Vì là sẩn phảm thiên nhiên, nhiên shop đã bán cho rất nhiều khách hàng và chưa từng có trường hợp sử dụng không hợp nên shop cũng muốn tìm hiểu rõ hơn, nếu thực sự sản phẩm, 100% shop hoàn tiền tư vấn phục hồi Đây là trường hợp rất phổ biến và shop đã giải quyết là đăng bài với những minh chứng mà chỉ có shop xách tay chuẩn mới có như: livestream, video, ảnh mua hàng toán showroom, bill sản phẩm, thẻ bạch kim full hãng (với tổng tích luỹ thẻ, ví dụ Organic Shop khoảng trăm triệu), các shop khác cũng nói rằng họ nhập rất nhiều sản phẩm từ Nga lại không có black card với gold card - yếu tố dĩ nhiên shop mỹ phẩm xách tay showroom xịn Tình huống 2: Giả mạo thương hiệu Toptotoes để lừa đảo khách hàng   Chị Nga thường xuyên đặt hàng website của Toptotoes, các lần đặt hàng trước đó, sản phẩm và dịch vụ chị A ưng ý Tuy nhiên lần chị Nga thấy có quảng cáo trang có tên Toptotoes với nội dung Sale sập sàn nhiều sản phẩm Khi chị bấm vào trang tìm hiểu địa email để lập trang Facebook giống hệt với trang Facebook thật Toptotoes Theo đó, trang giả mạo chép tồn thơng tin Facebook thật hình ảnh, địa cửa hàng, viết…sau chạy quảng cáo tảng mạng xã hội Vì thấy độ uy tín hình ảnh thương hiệu, nhiều lượt tương tác nên chị Nga nghĩ trang cửa hàng Toptotoes mà mình từng mua nên inbox cho Page để yêu cầu đặt hàng Sau đó, thực giao dịch, trang giả mạo yêu cầu chị Nga chuyển khoản trước số tiền cần tốn vào tài khoản Do là đơn hàng không nhỏ, nên page đã yêu cầu chị Nga chủn khoản trước, khơng nghi ngờ gì, chị Nga chuyển tiền vào số tài khoản với số tiền: 2.560.000 VNĐ chụp hình giao dịch chuyển tiền cho đối tượng lừa đảo Qua đó, trang giả mạo hẹn vịng tuần hàng gửi đến tay chị Nga.  Trong vòng tuần, chị Nga nhận hàng Tuy nhiên, mở gói hàng bên lại tồn đồ mỹ phẩm khơng nhãn mác, chất lượng, cịn có lọ rỗng Khi thấy tình trạng trên, chị Nga inbox cho Page để giải 33 h quyết không có video mở hàng làm minh chứng nên Page đó nói rằng không giải quyết cho chị và chí chặn chị Nga vài ngày sau đó.  Chị Nga đã mất bình tĩnh và cho rằng Toptotoes lừa đảo khách hàng và kể với bạn bè xung quanh, sau đó chị thậm chí đã đăng bài bóc phốt Blog làm đẹp Facebook, nơi mà có rất nhiều người tham gia, tương tác.  Giải quyết: Sau đó, Toptotoes chính hãng đã biết đến chuyện này và lập tức liên hệ với chị Nga để làm rõ và xác minh là page mà chị Nga đặt hàng là giả mạo Toptotoes Sau web Toptotoes liên lạc với page giả mạo và nói chuyện thì rất nhanh đột nhiên page giả mạo đó đã thức trở thành Trang khơng khả dụng Toptotoes chính hãng đã thuyết phục chị Nga đã xóa bài bóc phốt và đăng bài minh cho Toptotoes và kèm lời nhắn tới mọi người nên cảnh giác mua hàng mạng → Đánh giá: Đây là trường hợp rủi ro cho khách hàng và cả thương hiệu có rất nhiều đối tượng giả mạo và cố tình tổ chức lừa đảo chiếm đoạt tài sản, khách hàng vừa tiền mất tật mang, để lại ấn tượng không mấy tốt đối với thương hiệu không kiểm soát chặt chẽ việc bị giả mạo dẫn đến những việc không đáng có.  Đối với thương hiệu, rất ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín nếu giải quyết không tốt Trong trường hợp này, brand giải quyết còn chậm, công tác tuyền thông chưa triệt để giải quyết được vấn đề, đối với bài bóc phốt đã đăng, có thể còn rất nhiều khách hàng họ chỉ lướt qua bài xấu mà không xem được thông tin chính xác là có page giả mạo, họ chỉ nhớ là thương hiệu này đã có tiêu cực và vô hình chung họ sẽ ghi nhớ rằng không bao giờ xem hay mua sản phẩm gì từ thương hiệu này Có thể không phải là lỗi mà khiến thương hiệu đền bù thiệt hại cho chị Nga nhiên sẽ là hội để thực hiện truyền thông hiệu quả với chi phí thấp, brand có thể lợi dụng hội này để đền bù thiệt hại cho khách hàng qua phương thức khác, làm vừa giúp cho website nổi tiếng với khía cạnh tích cực, kéo được lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt và từ đó mở rộng được tệp khách hàng lớn cho brand Tình huống 3: Lộ thông tin cá nhân (Chi tiết) Khách đặt hàng Shopee Toptotoes.vn, shipper giao đến với giá trị đơn trùng khớp, khách nhận hàng mở lại thấy sản phẩm lạ Khi khách kiểm tra lại mã đơn dán hộp thấy tên shop khác, ví dụ ảnh shop Toptoztitoess.vn (cố tình đặt gần giống Toptotoes.vn), mã vận đơn khác, địa đường Trần Xuân Soạn, Quận 7, HCM Đặc biệt đơn từ bên vận chuyển J&T Những đơn giả mạo gửi địa chỉ, sđt khách bên thu mức COD với số tiền COD đơn hàng Shopee khách, đặt tên gần giống Toptotoes, khiến 34 h khách nhầm tưởng đơn hàng shopee Toptotoes.vn giao đến Sau nhận hàng mở biết nhận phải đơn hàng lừa đảo Toptotoes.vn hoàn toàn không liên quan đến trường hợp này Việc hệ thống liệu Shopee công ty vận chuyển trung gian để lộ thông tin, cá nhân shipper có hành vi lừa đảo, bên nỗ lực làm rõ vấn đề với Shopee‼️ Giải quyết:  Đây là vấn đề mà nhiều shop gặp phải không riêng Toptotoesvn Shop đã thực hiện phương án sau để giải quyết:  Đăng bài đính chính thông tin, lưu ý khách hàng: Khách hàng cần lưu ý thông tin sau nhận hàng: + Thông tin người gửi (Bên shop có tên thương mại DUY NHẤT, ứng với Shopee là: Toptotoes.vn, Toptotoes.vn.hcm, Derma Concept - đặt hàng bên tên bên đó) + Mã vận đơn (kiểm tra mã vận đơn đơn hàng app trước nhận) + Trạng thái đơn hàng (trên Shopee đơn chuyển kho mà đơn lừa đảo giao hàng)  Thông báo tạm ngưng làm việc với đơn vị vận chuyển J&T   Làm rõ với Shopee TÀI LIỆU THAM KHẢO Các hình thức bán hàng online & Bí bán hàng đắt khách (2021) Retrieved from Vinalink: https://vinalink.edu.vn/thu-vien-kien-thuc/kinhnghiem-ban-hang-online.html Các hình thức tốn trực tiếp cho website bán hàng (2020) Retrieved from Cowell: https://co-well.vn/nhat-ky-cong-nghe/cac-hinh-thuc-thanhtoan-truc-tuyen-cho-website-ban-hang/ Các mơ hình bán hàng online phổ biến Việt Nam (2020) Retrieved from 94Now: https://94now.com/blog/mo-hinh-ban-hang-tai-vietnam.html Chili (2020) Website Bán Hàng Trực Tuyến Là Gì? Vì Sao Bán Hàng Online Cần Thiết Kế Website Retrieved from https://www.chili.vn/blogs/kinh-nghiem-vang/website-ban-hang-truc-tuyenla-gi-vi-sao-ban-hang-online-can-thiet-ke-website.html 35 h Dopson, E (2022) How To Sell Online: A Step-by-Step Guide Retrieved from https://www.shopify.com/blog/how-to-sell-online#one How to Start Selling Online in Southeast Asia (n.d.) Retrieved from Selluseller: https://www.selluseller.com/resources/blogs/how-to-startselling-online Khách hàng mục tiêu – cách xác định hiệu cho doanh nghiệp (2021) Retrieved from MisaAmis: https://amis.misa.vn/22948/khach-hangmuc-tieu/ Nguyệt, H T (2021) Thị trường ngách gì? Cách để tìm thị trường ngách Retrieved from https://lptech.asia/kinh-doanh/thi-truong-ngach-la-gicach-huu-ich-de-tim-ra-thi-truong-ngach Sơ đồ mơ tả quy trình bán hàng online hiệu từ A-Z (2022) Retrieved from SimERP: https://simerp.io/blog/quy-trinh-ban-hang-online/ 10.Website Bán Hàng Là Gì? Các Tính Năng Của Website Bán Hàng Hiệu Quả (2020) Retrieved from Chili: https://www.chili.vn/blogs/kinh-nghiemvang/website-ban-hang-la-gi-cac-tinh-nang-cua-website-ban-hang-hieuqua.html 36 h