Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tổ cũng như mứ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

PHẠM THU HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CO PHAN ĐÔNG NAM A

Hà Nội - Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

PHAM THU HƯƠNG

DANH GIA CHAT LƯỢNG DICH VU INTERNET BANKING

TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DONG NAM A

Chuyén nganh: Tai chinh - Ngan hang

Mã so: 60340201

LUẬN VAN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGAN HANG

XÁC NHẬN CUA_ XÁC NHAN CUA CHỦ TỊCH HD

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHAM LUẬN VAN

Hà Nội - Năm 2014

LOI CAM ON

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại

học Kinh tế - Dai học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính —Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi

dé tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Vân Anh đã hướng dẫn,chỉnh sửa giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, hình thức, kiến thức và phươngpháp nghiên cứu dé hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đên tat cả mọi người !

Học viên

Phạm Thu Hương

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan dé tài luận văn thạc sỹ “'Đánh giá chất lượng dịch vụInternet banking tại ngân hàng thương mại co phan Đông Nam A '` là kết qua của

quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tẾ,

chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Hà Nội, tháng 11 năm 2014

Học viên

Phạm Thu Hương

TÓM TAT

Luận văn được thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng vềchat lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hang thương mại cô phần Đông NamA

Đề đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking củangân hàng thương mại Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xâydựng mô hình phù hợp nhăm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngânhàng thương mại cô phần Đông Nam A

- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ

hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời

xác định các yếu tổ cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những yếu tổảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đưa ra một

số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng

thương mại cô phần Đông Nam Á

Một số kiến nghị cụ thể:

1 Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy và hình thức

A, Sự đáp ứng

— Tang cường sự sẵn sàng hay như khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng

trong dich vụ qua email và SMS.

— _ Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới

— _ Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện dai

B, Sự tin cậy

— _ Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gi đã cam kết, nhanh chóng,

dễ dang sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian

Tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng.

Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừachấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toản

Ngân hàng cần phải ưu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịchqua Internet Banking trước và trả lời đúng hẹn.

C, Hình thức

Xây dựng văn hóa SeABank.

Cải tiến dịch vụ IB theo hướng thân thiện với người sử dụng, thuận tiện, nhanh

chóng.

2 Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình

Ngân hàng nên đầu tư, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng

Cần liên kết với các ngân hàng khác dé có sự tương thích về công nghệ

Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thường

xuyên với số dư lớn có thể được miễn phí

3 Nhóm kiến nghị về năng lực phục vu và sự đồng cảm

A, Năng lực phục vụ

SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên

Ở các quay giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động

B, Sự đồng cảm

Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng

nhằm:

+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn

+ Do lường sự hai lòng của khách hang.

+ Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động Chăm sóc kip thời

SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau.

Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhanh/diém giao dich

4 Một số kiến nghị khác

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LOI CAM KET

TOM TAT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TAT 2 cs-sseessse2ssseeee i

DANH MỤC CAC BANG BIỀÊU -2- 2° ssEvveseeEzveseeervesserrresseee ii

DANH MỤC CAC HINH VE csssssssssssssesssssssssessssssessnsssssencssssoesssssscsssssnssaseascssceasesecsseesees iii

09000071035 1

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE

ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING «- 7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu -s- << s°sss©sssse+s£ssexezseseesseesses 7

1.2 Cở sở lý luận -e-s-es©ed©EE+esEEE+deEEEeeEEAeSEEEAAEEEAaeEEreseorvsetrsserrrsee 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượngg -e-s+©ce©ce<+teereeExeEkeerkerketreerkrrkerrerrkerrerrree lối

1.2.2 Khái niệm vỀ dịch vụ -e- se ©se©cecee+teErerxetrerreerkerrrrrsrrrrrrerrkrrerrree 13 12.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ -e-©cs©ceecescreereeteerreerserrerrerrerrerrree 14

1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking -ec©-e<©ce+eeeceeereeerxeerxeereeee 15 12.5 Chất lượng dịch vụ Internet — Banking 5: 5s ctcztcSE tt 22

12.6 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả man cia khách hàng 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIET KE NGHIÊN CỨU «- 24

2.1 Phương pháp nghiên CỨU -œ- << s5 2< 2 99999 989094050 569804004 80 24

2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tai ĐÙ1H 5 << << HH Hi ni 24 2.1.2 Phương pháp ChUVÊN GVH so << 5< SH TH im 24 2.1.3 Phương pháp inh ẨÍHHỈH << < << << SH HH tà 24 2.1.4 Phương pháp dinh ÏHTIE 5< << << 5< << TH 25

2.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng s -s-sssssssessse+sse+s 31

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VE DỊCH VỤ INTERNET BANKING CUA NGÂN

HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á -e«©2EE+ ESTE EESTEEA etestkkkrrteotrsrrree 36

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cỗ phần Đông Nám Á 36

SLL Lịch sử hình tÏằHÏ:.ả ccccsĂĂSĂSĂSĂSĂĂSĂ SƠ SA KHY S510 848858588408468858508506 36

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Của ,Š@/Á BH co s s9 mm 990099696 556 37

3.2 Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng - 40

BDL SCANEC nẽh 40

3.2.2 DGC GEM voeccseccecssessessssssessessessessesssessessssssessssssssssssssssessesssessesssessessessecssessesssessesssessees 40 3.2.3 Các gói dich vụ ,ŠS€/ÁÌN@f «5= cọ HH TH TH TH Hi nh 40 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HANG TMCP ĐÔNG NAM Á -s<ss©vsseE+sstrsseerseervssorsserrsssrsse 44 4.1 Ma hóa thang dO << 5 II 0000000008 800086 44 4.2 Đánh giá thang đo bang bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48

4.2.1 Kiếm định sự tin cậy thang do với nhân tổ ĐỘ CIN CẬY Ăn 48 4.2.2 Kiếm định sự tin cậy thang do với nhân to SU AAP ỨTHg 5< S se 1 sssse 48 4.2.3 Kiểm định sự tin cậy thang do với nhân tô Phương tiện hữu hình 49

4.2.4 Kiếm định sự tin cậy thang do với nhân tô Năng lực phục vụ - 49

4.2.5 Kiểm định sự tin cậy thang do với nhân tô Sự đồng cảm - 50

4.2.6 Kiểm định sự tin cậy thang do với nhân tô Sự Hai lòng khách hàng 50

LƯU NCT) NHÀ N N6 6n aua 51

4.3 Đánh giá thang đo bang phân tích nhân tố khám pha EFA 51

4.3.1 Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập . - se ©s<©ce©ss+xeexsecxeexeerscrs 51 4.3.2 Phương sai giải thích cho 21 bien độc MAD ssessesssssvessesssesvesresssessecssesessesssesseessessees 52 4.3.3 Ma trận xoay nhân tô cho 21 biến độc lậpp - -e -e-©ce©seecseecxeerseers 52 4.3.4 Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HIL «<< ee«<©c<cceeccees ene D2 4.4 Phân tích hôi Quy d << << << 9 0.9 0000000600500009684004 80 55 4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dich vụ của các nhóm YOu tO +11: 10 ).) 57

'Ỷnẽn(c), nh ẽ 59

Chương 5: KIÊN NGHỊ, 2 5£ << ©s£ES£ESs£ E24 ESs£EsES4EE3EESE33E2523902525935 2s” 60 5.1 Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin Cậy -s <-scs<csscesersscsstssersersserssre 60 SJC 7,7 60 5.1.2 SW tI CẬN) ccăĂĂ.ĂĂSĂSẴ Si Họ ọ Họ 9 gọn 0 00.0004.0000 000.000.0009 000 00008040806 61

5.2 Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình -s- 5c 2s ssssess=ssesses 62

5.3 Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng CAM -. .«-s° 63

SN 4.3 A - 63

5.3.2 Sw CONG COM escrecsssssecrecsvesrecssesnecsscsneenscsnecneeascsnccascancenecascenceascsscenscascencenscanceneeasessees 64

5.4 Một số kiến nghị khÁác << HH cv 3g 66 KET LUẬN c2 0030001100010 v0 ceg 67

IV 080)99090:79 089.7 00125 68

0A7 — Àl 68

¡m7 ) 0 69

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TAT

STT | KÝ HIỆU VIET TAT NGUYÊN NGHĨA

1 EFA Phân tích nhân tố khám phá

2 IB Internet Banking — Ngân hàng điện tử

3 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuân hóa

4 KCS Kiểm tra chat lượng sản phẩm

5 NHCP Ngân hàng cô phần

6 NHĐT Ngân hàng điện tử

7 SeABank Ngân hàng thương mại cô phần Dong Nam A

8 | SPSS Phan mềm xử ly thống kê dùng trong các

ngành khoa học xã hội

9 TMCP Thương mại cổ phan

DANH MỤC CAC BANG BIEU

STT | BANG DIEN GIAI TRANG

1 Bang 3.1 Thống kê sản phầm của các gói dịch vụ SeANet 4I

2 Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 43

Internet Banking

3 Bảng 4.1 Thống kê cho các biến quan sát 46

4 Bảng 4.2 Thống kê cho các biến phân loại 47

5 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang do 48

biến phản ánh sự tin cậy

6 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phan thang đo 48

biến phản ánh Sự đáp ứng

7 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phan thang đo 49

biến phản ánh phương tiện hữu hình

8 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’a alpha của các thành phan thang đo 49

biến phản ánh Năng lực phục vụ

9 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’a alpha của các thành phan thang đo 50

biến phản ánh Sự đồng cảmI0 |Bảng4.8 Hệ số Cronbach’a alpha của các thành phan thang đo 50

biến phản ánh Sự Hai lòng khách hàng

II | Bảng4.9_ | Hệ số KMO cho 21 biến độc lập 51

12 | Bang 4.10 | Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 21 biến độc 52

lap

13 | Bang 4.11 | Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập 53

14 | Bang 4.12 | Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL 54

15 |Bảng4.13 | Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của biến phụ thuộc 54

HL

l6 | Bảng4.14 | Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc HL 54

I7 | Bảng4.15 | Kết quả hồi quy ban đầu 55

18 | Bang 4.16 | Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tổ giới tinh 57

19 | Bảng4.17 | Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tổ độ tuôi 58

20 |Bảng4.18 | Sự khác biệt về sự hải lòng của nhóm yếu tố thu nhập 58

il

DANH MỤC CÁC HÌNH VE

STT| SƠ ĐỎ DIEN GIẢI TRANG

1 Sơ đồ 2.1 | Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất 27

lượng dịch vụ

2_ |Sơđồ2.2 | Quy trình nghiên cứu 35

lil

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phô biến của Internet đã đem đến cơ

hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Nắmbắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet

Banking (IB) trong những năm gần đây Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khăngđịnh khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại

Ké từ khi mới bat đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm,dich vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều

người sử dụng Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm,đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% sovới trước đó.

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng

công bồ đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau Mạnh mẽ

nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khốiquốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP

Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu

chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực

tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và

dễ dàng đến thế: chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua

hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối

mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian Hơn nữa,

khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua

hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.

Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam.Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu dé phát triển ngân hàng bán lẻ,

mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng IB

tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng,

nâng cao hiệu quả quay vòng vốn IB được khuyến khích bởi góp phan đáng ké tạo

nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng déứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin

vào hệ thống ngân hàng Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng

về Internet Banking , dịch vụ này dang là mục tiêu hướng tới của các ngân hang

Việt Nam.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam A (SeABank) là một trong nhữngngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoàiquốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking như đã nói ở trên.Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hang, va làm thé nào déđược khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụInternet banking, làm thé nào dé dịch vu IB của SeABank có thé thay thế được vị trí

dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh giá cao ở hiện tại, tac gia muốn

nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàngthương mại cổ phan Đông Nam A” với mong muốn đóng góp thêm một số giải phápgiúp SeABank phát trién hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phan nâng cao kha

năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.2 Tình hình nghiên cứu

Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên gianh thời gian và công sức

nghiên cứu van đề đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chấtlượng dịch vụ ngân hàng cũng như Internet Banking nói riêng Mỗi tác giả đều chọncho mình một khía cạnh và phương pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong những năm

gần đây thì hầu hết các tác giả đều sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại,

nghiên cứu định lượng hiện đại đề thu được kết quả thuyết phục hơn.

Các mô hình lý thuyết được sử dụng chủ yếu là mô hình lý thuyết 5 thành phần

SERVQUAL (Parasuraman, 1985) , SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992), mô hình

lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984) Có thé ké tới

một số nghiên cứu (trình bày cụ thé trong mục 1.2 chương 1) trong những năm gầnđây như:

— Đánh giá chất lượng dich vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cỗ phần

Ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh của tác giả Lê Hoàng Duy (2009)

— Do lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)

— _ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ giữa ngân hàng 100%

vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam của tác giả

Pham Thuy Giang(2013).

Các nghiên cứu trên, các tác giả đều sử dung một hoặc hai mô hình ly thuyếtsau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết Các tác giả đãchỉ ra được tương quan cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của

khách hàng.

Trong dé tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng thương mại cổ phan Đông Nam A”, tôi ké thừa phương pháp nghiên cứu

của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERE để thiết lập bảng

hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chat lượng dich vu sẽ được đánh giá là tốt

nêu kết quả kiểm định cho thay khách hàng cảm thấy hài lòng

— Tại Ngân hang thương mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chưa có một

nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

— Mô hình nào có thé sử dụng dé đánh giá chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking

của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á?

— Cac nhân tố phan ánh chất lượng dich vụ có tác động cùng chiều với sự hai lòng

của khách hàng hay không?

—_ Khách hàng có hai lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

thương mại cô phần Đông Nam Á không?

— _ Các nhân tô nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Internet Banking và nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?

— Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay

không?

— Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking của Ngân

hàng thương mại cô phan Đông Nam A?

1.4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

7

+* Muc đích nghiên cứu:

Mục địch của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng thương mại cô phan Đông Nam A, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đưa ra một vài kiến nghịphù hợp dé nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking

>, s* Dé đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận van là:

— Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân

hàng thương mại Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERFđược đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng môhình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàngthương mại cổ phần Đông Nam A

— Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài

lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời

xác định các yếu té cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

— Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những yếu tố tác

động tới sự hải lòng về chất lượng dịch vụ IB (cũng chính là những yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ IB) của Ngân hàng thương mại cổ phần ĐôngNam Á, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhăm nâng cao chất lượng dịch vụInternet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam A

4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

—_ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Internet Banking của SeABank

— Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet

Banking của SeAbank, chọn mẫu tiễn hành điều tra trên địa bàn thành phố Hà

Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Tiếp cận nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng dé đánh giá chatlượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cô phần Đông Nam Ádựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại

ngân hàng.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu

Đê thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng

tổng hợp các phương pháp sau:

— Nghién cứu tài liệu tại ban bằng cách tổng hợp các tài liệu có liên quan

— Phương pháp chuyên gia: tiến hành phỏng van một số chuyên gia trong ngành

ngân hàng

— Phuong pháp phân tích định lượng có kết hợp với phân tích định tinh; sử dụng

các kỹ thuật phân tích thống kê, khảo sát điều tra phù hợp với đối tượng và

phạm vi nghiên cứu.

1.7 Dự kiến đóng góp

— Đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internet Banking của

SeABank.

— Đề xuất được một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ Internet banking của

SeABank, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này

2 Kêt câu của luận văn

Ngoài lời mở đâu, kêt luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biêu sơ đô, luận

văn được kết cau thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng

dịch vụ Internet Banking

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Khái quát dich vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cô phan

Đông Nam A

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại

cổ phan Đông Nam A

Chương 5: Kiến nghị

Kết luận

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA

CO SO LY LUAN VE

ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VU INTERNET BANKING1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính

không lưu trữ và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng

dich vụ khó khăn và cảm tinh hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm là hữu hình

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theoông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung củamột thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa

những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ Chat lượng dịch vu là do khách hàng quyết định Như

vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,

mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các

khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng

cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã

nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau dé đánh giá chất lượng

dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành

phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality —phần cứng của chất lượng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2)chất lượng chức nang (function quality — phần mềm của chất lượng), là cách thứcdịch vụ được cung cấp Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ được xem là pho bién va phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu va kiểm định trên nhiều lĩnh vựcdịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ

(SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù bộ thang đo

SERVQUAL đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ

ở nhiều ngành khác nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thànhphan trong bộ thang đo SERVQUAL có thé sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ vatừng quốc gia khác nhau Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg

(1988) nhưng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đưa ra mô hình

SERVPERF, cho rang mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một

vài nghiên cứu cụ thể như sau:

Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phương pháp đo lường chấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất được phương pháp đolường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên bộ công cụ được sử dụng dé đo lường cònmang tính cảm tính, chưa được kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố Vì vậy, kếtquả nghiên cứu cần phải được kiểm chứng tiếp

Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt NamVPBank” Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu được tầm quan trọng của việc nâng

cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hai

lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ dé từ đó đưa ra các giải

pháp thực hiện Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tắc giả chưa sử dụng bộ công cụ

phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng dé đánh giá chất lượng dich vụ tin dụng của ngân

hàng, chính vì thế các giải pháp đưa ra có thé chưa toàn diện

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinh

doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo

để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những

giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh

Huế Tác giả đã đánh giá được mức độ hai lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo

mà tác giả đưa ra chưa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất đề phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông A chi nhánh Huế chưa that sự đầy

đủ.

Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh

doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhKiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL.Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định được sự phù hợp của các thang đo và chứngminh được sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chưa chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng

và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đưa rachưa thực sự bám sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đạihọc Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngthương mại cô phần Ngoại Thương chỉ nhánh Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu, tácgiả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vựcchất lượng dịch vụ của Gronroos Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng đượcthang do chat lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hang Sau

đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánhgiá được chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra được một số đề xuất dé hỗ trợ khách hàng

sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu

so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và ngân hàng thương mại cô phần của Việt Nam” Trong nghiên cứu trên, ngoàiviệc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL vàGRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đưa ra kết luận mô hìnhSEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh được chất

lượng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng cô phần của Việt Nam và

đưa ra kết luận không có sự khác biệt Kết luận này phản bác những ý kiến cho

rằng, ngân hàng 100% vốn nước ngoai có chất lượng dịch vụ tốt hơn ngân hàngthương mại cỗ phần của Việt Nam

Một nghiên cứu khoa học của Bui Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếptục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới dich vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cô phần Công thương khu vực VinhLong và Cần Thơ” Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo

kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng

sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả Đây là điểmmới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác

Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹcủa Nguyễn Lam Hoàng Yến (2013) “ Do lường chất lượng dịch vu Internet —Banking của Ngân hàng thương mại cổ phan A Châu chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả

đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang do nay với 22 mục phat biểutương tự như phan hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều travới 200 mẫu Kết quả thu về được tác giả tiến hành lập bang tần suất mô tả mau, sau

đó xác định các nhân tố tác động đến chat lượng dịch vụ Internet Banking Tác giả

sử dụng các phương pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khámphá EFA; phân tích hồi quy dé kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân

tố Sau khi rút trích được các nhân tố, tác giả do tim các vi phạm giả định cần thiết

trong mô hình héi quy tuyến tính bội như: Kiểm định da cộng tuyến; Kiểm định tự

tương quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết

về ý nghĩa của hệ số hồi quy Từ đó tìm ra các nhân tô ảnh hưởng tới chất lượng

dich vụ Internet — Banking của ACB và đưa ra một số kiến nghị Trong luận văn

này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao.

Khảo sát được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so

10

với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trường

Việt Nam.

Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng đã

khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá

trình phát triển của ngân hang và đưa ra được các cách tiếp cận, các phương pháp dé

đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều

giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên

cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đông Nam Á, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “ Đánh

giá dich vụ Internet Banking tại Ngân hang thương mại cô phần Đông Nam A”

1.2 Cở sở lý luận

1.2.1 Khai niệm về chất lượng

Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khácnhau tùy vào mỗi lĩnh vực Chang hạn như một sản pham được gọi là đạt chất lượngkhi bộ phận KCS đo lường và xác nhận sản pham đạt tiêu chuẩn đã cam kết vớikhách hàng và xã hội Theo cách hiểu nay thì chat lượng là sự đảm bảo về các thông

số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm theo đúng những gi nhà cung cấp công bố

Theo giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm của Đỗ Đức Phú (2007), trườngđại học Kinh tế và quản tri kinh doanh: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp cácđặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố Chất lượngđược đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu” Nếu một sản phẩm vi lý do nào đó mà

không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất

lượng kém mặc dù trình độ công nghệ chế tạo hiện đại Chất lượng được đo bằng sựthoả mãn các yêu cầu mà yêu cầu thì luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biếnđổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Vì vậy cần phải định kỳ xemxét lại các yêu cầu về chất lượng

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn

ISO — 9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực

thê (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

11

hoặc tiềm ân Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là tiêu chí cơ bản nhất dé

đánh giá chất lượng sản phẩm

Khi hiểu theo chất lượng là sự đảm bảo về các thông SỐ kỹ thuật, các đặc tínhsản phẩm đúng như những gi đã công bố thì người ta rất dé chấp nhận quan niệmcho rằng đề nâng cao chất lượng thì phải tập trung cải tiến và nâng cao các đặc tính

kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, tính năng Từ đó dẫn tới việc đầu tư vào đổi

mới dây chuyền sản xuất, công nghệ Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy chất lượng đã

vượt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ Đề được đánh giá là sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức

cung cấp sản pham, dich vụ cũng như chi phi mà khách hàng phải trả cũng phảiđược đánh giá là tốt và phù hợp Muốn vậy nhà cung cấp cần phải thực hiện một

loạt các dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, bảo trì, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc

khách hàng, giải đáp thắc mắc Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bánsản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các van dé nảy sinh trong khi

sử dung Chất lượng sản phẩm phải được thé hiện thông qua các yếu tố sau:

— Sự hoàn thiện của sản pham: đây là điều tối thiểu mà nhà cung cấp phải cung

cấp cho khách hàng

—_ Giá cả: thé hiện chi phi mua sản phẩm, chi phí khai thác và sử dụng sản pham

— _ Sự kịp thời cả về chất lượng lẫn thời gian

— Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thé Mỗi một thị trường có trình độ khác

nhau và nhu cầu sử dụng khác nhau

Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất

lượng:

— Chat lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi khách hang

không thỏa mãn đối với một sản pham vi bat kỳ một ly do nào đó thì sản phẩm,dịch vụ đó được coi là chất lượng kém cho dù công nghệ sản xuất có hiện đại

tới dau.

12

— Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

—_ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét tới mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

— Nhu cầu có thé được công bồ rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.

— Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu

hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho cả một hệ thống, quá trình

1.2.2 Khái niệm về dịch vu

Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ, dưới đây là các quanđiểm tiêu biểu:

Theo Đặng Đình Đào (2003) trình bày trong Giáo trình kinh tế các ngành

thương mại dịch vụ, trường đại học Kinh tế quốc dân thì “Dịch vụ là một sản phẩm

kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái làlao động thê lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương

?”?

mại”.

Theo Hesket (1987), dịch vụ là những hoạt động và kết quả ma một bên (ngườibán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mangtính sở hữu Dịch vụ có thé gan liền hay không gan liền với một sản pham vật chat

Như vậy có thé nói dich vụ là một sản phẩm vô hình, không thé cân đo đong

đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đông nhất, thay đổi theo khách hàng,

theo thời gian và không thể tồn kho

13

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày ở trên, dịch vụ rất khó kiểm soát được chất lượng, không thể

cân đo đong đếm, nên khái niệm chất lượng dịch vụ cũng có nhiều khái niệm Các

nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng

dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nảo

Gronroos (1984) đề nghị hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Ông đưa ra mô hình chất lượng dịch vụGronroos nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thếnào Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh:

(1) Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hàng

cảm nhận được là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng dịch vụ

(2) Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality): Cách thức mà khách

hàng nhận được kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng, hay còn gọi là cách

thức cung ứng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động đến chất lượng dịch vụ Tuy

nhiên khi công nghệ phát triển cao, sự chênh lệch về chất lượng kỹ thuật sẽ rất khócảm thụ được thay vào đó là sự cảm thụ về chất lượng chức năng (cách thức cung

ứng dịch vụ).

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông

đó là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự tuyệt vời nói chung củamột thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo Parasuraman và ctg (1988) dé biết được sự dự đoán của khách hàng thì

tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và từ đó ta mới có

một chiến lược chất lượng cho dịch vụ đó hiệu quả

14

(Parasuraman, 1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều

yêu tố khác nhau, lại là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này vàkết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Dựa

trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra

bộ 3 tiêu chí có thé phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hai lòng với

chất lượng dịch vụ; (2) Sự sẵn sảng giới thiệu dịch vụ cho những người khác; (3) Sự

cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm

khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoácác dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụtài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World WideWeb Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truycập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung cấp một số loại hình dịch

vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngânhàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường ) và các dịch vụ giao dịch (chuyên tiền,thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay ) thông qua một hệ thongmạng viễn thông Vì vậy bang cách sử dụng mang hay công nghệ viễn thông, kháchhàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thờiđiểm và vào bat cứ địa điểm nao có thé truy cập Internet

a, Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

—_ Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào

công nghệ.

— Phụ thuộc vảo trình độ người sử dụng.

15

— Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian va chi phi đi lại.

b, Các cấp độ Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia làm 3 cấp độ:

— Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Day là cấp độ thấp nhất của Internet

Banking, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm va

dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu giữ trên

một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng

Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ Internet Banking và

mạng nội bộ của ngân hàng Ngân hang có thé tự cung cấp dich vu Internet

Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng,

máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có

nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hìnhInternet Banking này là khả năng bị tan công dưới hình thức từ chối dịch vụ haythay đôi nội dung

— Cấp độ trao đối thông tin (Communicative): Hình thức Internet Banking nay

cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng Cáctương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấptín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đôi tên và địa chỉ) Hình thức này có rủi rocao hơn hình thức thông tin do các máy chủ Internet Banking có thể được kếtnối với mạng nội bộ của ngân hàng Do đó, cần có các biện pháp kiểm soátthích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh báo về những truy cập trái phép hệthống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng Việc kiểm soát virus tấn côngcũng quan trọng hơn nhiều so với hình thức thông tin

— Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép

khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là hình thức Internet

Banking có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kếtnối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị gia công phần mềm Khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm: truy cập tài khoản, thanh toán

hóa đơn, chuyên tiên, gửi tiêt kiệm v.v.

16

c, Các yếu tố quan trọng dé phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Khách hàng thường quen với cáchgiao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này củakhách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là mộtkênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dé dé thuyết phục

khách hàng sử dụng Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và

các lợi ích của dịch vụ này là điều vô cùng cần thiết Các ngân hàng cần phải cónhững hướng dẫn sử dụng nêu rõ được ưu điểm của dịch vụ này

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển Internet

Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và

truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,

phổ biến của mang Internet Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệthông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động của dịch vụ

này.

Kết cau hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo

ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng từ đó

tăng độ chính xác, nhanh chóng của các giao dịch qua Internet Banking Một

khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thứcgiao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kỹ năng đề thực hiệngiao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc và

sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toan mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.

N guồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao độngđược đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đápứng yêu cầu hỗ trợ và chuyền giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹnăng dé làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác,hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh sẽ gây trở ngại cho việc phát triển

Internet Banking.

Hệ thống cung ứng dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không

thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh

17

toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao

hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho

các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thôngthường hoặc hàng hóa điện tử Tương tự, dịch vụ có thể là các dịch vụ truyềnthống như đặt khách san, đặt vé hoặc có thé là các dich vụ điện tử như phân

tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử

— _ Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

d, Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking

— Đối với ngân hàng:

+ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được

đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần

tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.

+ Da dang hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dich vụ ngân hàng đang vươn

tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ

giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc caotrong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớnđang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một

loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làm cho dich vụ ngân hàng trở nên phong

phú và phô biến rộng rãi

+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là

một giải pháp của NHTM dé nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt

động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Internet Banking

còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở

thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Banking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh

động, hiệu quả.

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,

Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các

dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực

18

hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực

hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đây nhanh tốc độ

lưu thông hang hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ich có được

từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch

vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với

ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năngphát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

—_ Đối với khách hàng:

+_ Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thé thực hiện một số

nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nảo, bất kỳ nơi nào Điều này đặcbiệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để có thê tới trực tiếp

ngân hàng.

+ Tiết kiệm chỉ phí: chi phí cho các giao dich qua Internet Banking ít hơn so

với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không mất chỉ phí đi lại

và chi phí phục vụ của ngân hàng.

+ Nhanh chóng, kip thời, hiệu quả: Internet banking cho phép khách hàng

thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao.

e, Nhược điểm của dịch vụ Internet Banking

—_ Nhược điểm đối với ngân hang:

+ Vốn đầu tư lớn: dé xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải có

lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại,đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chiphí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này dé đápứng kịp thời những nhu cầu mới của khách hàng Đồng thời cần có một độingũ cán bộ công nghệ thông tin có trình độ để quản trị, vận hành hệ thốngđảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt

+ Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro Day là một trong

19

những lý do chính can trở khách hàng sử dụng dịch vụ nay.

— Nhược điểm đổi với khách hang:

+ Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất để họ sử dụng dịch

vụ Internet Banking là sự thiếu tin tưởng Tâm lý hoài nghi sợ rủi ro như

mắt tiền không biết khiếu nại tại đâu, ngân hàng có xử lý không, người khác

có truy cập được vào tài khoản của mình được không v.v.

e, Rủi ro của dịch vụ Internet Banking

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, Internet Banking chứa

đựng trong nó nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trưng nhất là rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân

hang phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mat khả năng cung cấp sản phẩm hay

dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch luôn cótrong mỗi sản phẩm và dich vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ân trong việc phát triển

và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức

tạp của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ

Các sản phẩm Internet Banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi

quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo đõi đầy đủ.

Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khikhông đảm bảo đủ khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để

làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch

qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái

họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn, liên tục và trang web dễ sử dụng, nhận lệnh

nhanh chong, kip thời.

Rui ro giao dich còn xuất hiện khi có các cuộc tan công và thâm nhập vào máytính và hệ thống mạng của ngân hàng Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhấttrong các dạng rủi ro giao dịch Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều vào yếu tố

khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục Hậu quả của các cuộc tấn công

và thâm nhập là không thé lường trước được, có thé chỉ là một sự mất mát thông tin

cá nhân hoặc cũng có thê là một vụ đánh cặp tài khoản với giá trị vô cùng lớn Các

20

nghiên cứu cho thấy hệ thống mạng của ngân hàng dễ bị tấn công từ nội bộ hơn là

từ bên ngoai vì người sử dụng nội bộ hiêu rõ hệ thông và cách tiêp cận hệ thông hơn Dé hạn chê hậu quả của các cuộc tân công này, các ngân hang thường có biện

pháp kiểm soát ngăn ngừa va theo dõi dé bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị

tân công cả từ bên trong lẫn bên ngoài.

Có nhiêu kiêu tân công trực tuyên Các cuộc tân công trực tuyên có thê nhăm

vào các đối tượng khác nhau Kẻ tan công có thé khai thác những điểm yếu trong hệ

thống điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần dé thâm nhập bat hợp pháp vào trang webtrong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng Các kiểu tancông trực tuyến có thê bao gồm:

Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dùng dé theo dõi các thao tác gõ phím từmột máy tính cá nhân Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật

khẩu (password).

Đoán mật khâu (Guessing password): sử dung phần mềm nay dé kiểm tra tất cả

các khả năng kết hợp có thé xảy ra dé truy cập vào hệ thống mạng

Vét can (Brute force): kỹ thuật đánh cap các thông điệp đã được mã hóa, sau đó

sử dụng phần mềm dé bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu)

Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): kỹ thuật này được dùng để gọi tat cả các sốđiện thoại có thé khi có một giao dich với ngân hàng Mục đích là dé tìm xemmoderm nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thé là mộtmục tiêu tấn công

Lira đảo (Social engineering): kẻ tan công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là mộtngười sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chăng hạn như số tài khoản, hay

thay đôi mật khẩu

Tan công trình duyệt (hijacking): chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khaithác thông tin từ dữ liệu có được Internet banking đặc biệt dé bị tấn công theo

cách này.

Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bang cach str dung Virus,

Worm hay các phân mém gián điệp Virus là đoạn mã chương trình được cai vào

21

máy chủ và sau đó lây lan sang các máy trạm, đoạn chương trình này không chạy

độc lập mà được gắn sau đuôi một chương trình khác Worm là một chương trình

độc lập, sử dụng tài nguyên của máy tính chủ để lan truyền thông tin đi các máy

khác.

Mức độ sẵn sàng và liên tục của hệ thống cũng là một trong những mối quantâm của khách hang và có thé cho thay mức độ thành công của mỗi ngân hàng trongviệc cung cấp Internet banking Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thé cung cấpsản phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng sẽ đánh giáthấp khả năng của ngân hang và uy tin của ngân hàng sẽ bị tổn hại Vì thế, các ngânhàng cũng quan tâm đến việc lập kế hoạch dự phòng dé đảm bảo có thể cung ứngsản phẩm và dịch vụ trong những trường hợp bất trắc Chăng hạn, nếu máy chủchính không hoạt động, cả hệ thống có thể được chuyển sang một máy chủ dự

phòng đặt tại vị trí khác.

1.2.5 Chất lượng dich vụ Internet Banking

Từ việc phan tích khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet Banking,chúng ta có thé hiểu chất lượng dịch vụ Internet Banking là cảm nhận của khách

hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ Internet Banking sẽ được ngân

hàng cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Các khía cạnh cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking có thể là bản thân các dịch

vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cũng cấp dịch vụ Internet —

Banking.

Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) , đối với chất lượng dịch

vụ Internet Banking, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng với

chất lượng Internet Banking của ngân hàng đang sử dụng: (2) Sự sẵn sàng giới thiệu

dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi

được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngđang sử dụng, dé phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung

cấp dịch vụ

22

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hang

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó.

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hai lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ và quan tâm đến cácthành phần cụ thé của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nhữngsản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cau của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làmcho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà

cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

23

CHUONG 2: PHƯƠNG PHAP VA THIẾT KE NGHIÊN CỨU

Dé thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu của dé tài, tac giả sẽ sửdụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:

2.1.Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn

Đề thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tôi tìm kiếm và tổng hợp các nghiên

cứu có liên quan đã được công bé sau đó chọn lọc lay các nghiên cứu có nội dung

phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu Từ những nghiên cứu đã

được chọn lọc này, tôi sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn

dé, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn dé tiến hành nghiên cứu sâu qua

đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúptôi kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúptôi xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu

Bên cạnh đó, tôi nghiên cứu các quy định, quy trình, đặc điểm sản phẩm dich

vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Tôi sử dụng

dịch vụ Internet Banking của ngân hàng để cảm nhận và sự so sánh chủ quan vềchất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng này

2.1.2 Phương pháp chuyên gia

Tôi tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân

hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng các công cụ thu thập số

liệu sơ cấp Các chuyên gia ở đây bao gồm cả nhà nghiên cứu và cán bộ thực tiễn làcác quản lý cấp trung tại ngân hàng gồm một số giám đốc chỉ nhánh và trưởng

các ngân hàng, thu thập số liệu thứ cấp đề tìm ra các những khuyết điểm trong chất

lượng dịch vụ.

2.1.4 Phương pháp định lượng

A 6

Như đã trình bay trong mục 1.1.6 về “ Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng” thì cho thấy chất lượng dịch vụ Internet Bankingđược thể hiện ở việc khách hàng có hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ hay không.Nếu khách hàng hài lòng thì dịch vụ được đánh giá là có chất lượng tốt và ngược

lại Do đó dé đánh giá chất lượng dịch vụ IB tại SeABank, tôi tiến hành đánh giámức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại SeABank dựa trên mô

hình lý thuyết SERVPERE và tiến hành kiểm định số liệu qua SPSS 16

Giới thiệu mô hình SERVPERF

Từ nghiên cứu tại bàn, phương pháp chuyên gia, phương pháp định tính, tôi sẽ

sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERE và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảnghỏi điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngSeABank), tôi tiến hành phỏng vấn điều tra thử với quy mô mẫu (n=30) dé kiểm tra

lại những sai sót trong bang hỏi cũng như thăm dò thái độ tra lời của khách hang.

Sau đó tôi tiến hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n= 160 là số khách

hàng SeABank được phỏng vấn điều tra.

Trước tiên tôi giới thiệu mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

& ctg (1985), ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phan chất

lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ InternetBanking trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

— Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng củakhách hàng Khoảng cách nay thé hiện ở chỗ nhà quản trị Ngân hàng khônghiểu/nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ củamình cũng như phương thức chuyển giao dịch vụ đó đến với khách hang dé

thỏa mãn nhu câu của họ.

25

Khoảng cách thứ hai là Ngân hang gặp khó khăn trong việc chuyển giao nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng củadịch vụ Những kỳ vọng của khách hàng, tuy nhà quản trị ngân hàng hiểu đượcnhưng vì một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: sự thay đổi nhanh chóng về cầu

dịch vụ theo hướng tăng tại một thời điểm nào đó làm cho ngân hàng không kịp

thay đôi dé đáp ứng

Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyền giaodịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban hành, hoặc

hướng dẫn không nhiệt tình cách sử dụng dịch vụ Internet — Banking, hoặc giải

đáp không kip thời khi khách hang gặp khó khăn, trục trac trong khi sử dụng,

trong khi dịch vụ Internet — Banking là dịch vụ đòi hỏi khách hàng cần có một

sự am hiểu nhất định về công nghệ Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan

trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hang, nếu có một số nhân

viên không hoàn thành nhiệm vụ sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ

cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước

đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng

cách trên.

26

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL— năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)

Rõ rang, bốn khoảng cách đầu tiên được xác định là chức năng của cách thức

mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng cách năm liên quan đến khách hàng và

thường được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng cách

năm này lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách ở phía nhà cung cấp

Năm khoảng cách này được thé hiện qua bộ thang đo gồm 2 phan: Phần đầunhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ IB của ngân hàng nóichung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

mà ngân hàng đã cung cấp cho họ Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và

cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ảnh mức độ chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng

thê về chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho rằng, bat ky dich vu nao, chat lượng dịch vu được cam nhận bởi khách hang theo mô hình 10 thành phần, đó

là:

27

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng cảu nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn dé thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu dé nắm bat thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dé dang cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ ma họ hiểu biết dé dàng và lắng nghe những van đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thé hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thé hiện qua sự an toản về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viênphục cụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phân nêu trên có ưu điêm là bao quát được hau hệt các

khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

28