Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học đối với Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh B

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYÊN THÚY NGA

LUẬN VĂN THAC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANGCHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI - 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYÊN THÚY NGA

PHAT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGAN HÀNG THUONG MẠI CO PHAN DAU TU VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM - CHI NHANH BAC NINH

Chuyén nganh: Tai chinh - Ngan hang

Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thế Hùng

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CUA CHỦ TỊCH HD

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHAM LUẬN VAN

TS Nguyén Thé Hing PGS.TS Nguyén Van Hiéu

HÀ NỘI - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưađược công bố trong bat cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy

định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được

đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham

khảo của luận văn.

Tac giả luận văn

Nguyễn Thuý Nga

LOI CÁM ON

Tôi xin chân thành cam ơn đến các thầy cô ở trường Dai học Kinh tế - Dai

học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS NguyễnThế Hùng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn

thành luận văn này.

Tác giả cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vôgiá cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tran trọng cảm on!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TẮTT c¿-©+++22EE++2EE++++EEExeezrrxeeszr i

DANH MỤC BANG unccecccsssscsseccssucccsseccsssccssusecsssccssuccssusscssucessussssussesuesessuseesuesesseceesers ii DANH MỤC BIEU ĐÔ, SO DO ccssscscsssssscssssssssssescssssescsssesesssuscsssssecssusesssetessasess iv

PHAN MO DAU eecccssssssssssssssesssssssssssssssssssesssscescssssssssussessssessesssssssuussessseeesssssssssnsseesseees 1 CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LY LUẬN VE PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG CA NHÂN TẠI NGAN HÀNG THUONG MẠẠI 2222V222222+++E2EEEEEEEE2322222.2222222111112 2e 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu -++£2EEE222+++22EEE222ezzrrrrrre 5

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương

00h 4 7

1.2.1 Dich vụ khách hang ca nhân tại Ngân hàng thương mại - 7

1.2.2 Phát triển dich vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Các yêu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương Tmại1 - + 5s x11 nrrkep 24

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng

thương mại tại Việt Nam và bài học đối với Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu

tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh - 2+ 29

1.3.1 Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Bắc

Ninh (Vietcombank Bac Ninh) - 2° ©E+++++2EEEE+++EEEEEAEEEEEEE112.EE2xeerrer 29 1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam — Chi nhánh Bắc

Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) 2 222£+2EEE++e2EEEEEEeEEEEEEEetEEEEEEerrrrrrreerrer 31

KET LUẬN CHƯƠNG 1 wossecessssssssssssssssssssesssssecccssssssssussssssseesesssssssnseesssseeeeessssnssneeees 34 CHƯƠNG 2: QUY TRINH VA PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Quy trinh nghién CUU 35 2.2 Phương pháp nghiÊn CỨU - ¿2 5° + k#E+E+k#EeEvEkekeEerkekekrkekekererkrvee 36

2.2.1 Cách tiếp CAN ccccecsscsssssseessscsssssssesssssssssseessssssssssssessssssssseesssstssssseeesseeesssseesseessn 36

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liỆu - 55 +£+x+x+xexersrererereeeveerveee 36

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu - - - 6 S+S+xsxeEsrererreeeveerxsee 39

KET LUẬN CHUONG 2 -©22222+++ttt2EEEEEE211111222 2122221111122eecced 4I CHƯƠNG 3: THUC TRANG PHAT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN ĐẦU TƯ VÀ PHAT

TRIEN VIỆT NAM — CHI NHANH BAC NINH ccc+++cccx+ 42

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thuong mai cô phan Dau tư và phát triển Việt Nam

— Chi nhánh Bắc Ninh - +22222++++22EEEEEEEEE222221222222272111111222crrrrrrr 42 3.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triỀn - ¿+2 42 3.1.2 Mô hình tỔ chức -c+++++22EEEEE+222222++tE2222221111111122 c1 43 3.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019-2021 cc¿¿£2222ccc:zzee 44

3.2 Thực trang phát triển dịch vụ khách hang cá nhân tai Ngân hàng Thương mai

cổ phan Dau tư va phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - 46

3.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cô phần Dau tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh46

3.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại

cổ phan Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 54

3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động phát triển dich vụ KHCN của

2)I01A:>180 - 44dd|ÃẨẴẰ|]|ÃÃ., 79 3.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của

BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 2222++++2222EEEEEE2A2222rrrttrttrrrrrrkkrreecred 82 3.3.1 Những kết qua dat GUC oceeeeccccsssseesssssssssssesessssssssseesecssssssseeesesssssseeesssssssseeesess 82

3.3.2 Hạn chế và nguyên mhan cc scsssssssesssscssssssessssssssssseessssessssseeseseessssseeseseessssneeesee 83 KET LUẬN CHUONG 3 2 ©©++ SEEktEEE11EE711122111E127111112211e1221xerrkke, 88

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MAI CO PHAN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM — CHI NHANH BẮC NINH 2 ©22ccccccccvsecceee 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Cổ phan Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh 80

4.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Ngân hàng thương mại Cé phan Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh - 89

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cô phan Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh đến

4.2.2 Nhóm chính sách về nguồn lực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân 100

4.2.3 Tăng cường kiểm tra đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

4.3 Một số kiến nghị, -©2222+£+22EEEE++++12221211112112277111122.22211111 re 103 4.3.1 Kiến nghị với chính phủ 2222EEEEE22+2222EEEE++zzz+2tEEEExeeerree 103

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước -c+++22+vccc++ee 104 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam 107

KET LUẬN CHƯƠNG 4 22222+++tEE2EEEEEE111112221 2211 ecce 108

KET LUẬN 2 e-©©2++2EE+EE1EE11112711127111E127111121111.1111121111 2111 e1 109

TÀI LIEU THAM KHẢO -2£2E++++EEEEEE+EtEEEEEEEtEEEEEEEErttrEkrerrrrrrkee 110

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TAT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng thương mại cô phân đâu tư và phát triên

Việt Nam

3_ |BSMS Dịch vụ van tin tài khoản băng điện thoại di động

4 KHCN Khách hàng cá nhân

5 CBNV Cán bộ nhân viên

6 CNTT Công nghệ thông tin

7 KCN Khu công nghiệp

8 NHNN Ngân hàng nhà nước

9 NHTM Ngan hang thuong mai

10 | NHDT Ngân hang điện tử

lãi SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn

12 | NHTMCP Ngân hang thương mại cô phan

13 TMĐT Thương mại điện tử

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1 Nguồn tài liệu thứ cấp 222c2¿¿222EE2222+22EE211122212221111Eec.EcrreL 37

Bang 2.2: Thang đo khoảng (Interval Scale) - - 55+ 5+5+sszszezexzezezezxses 38

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 — 2021 -. -cc -+c 45

Bảng 3.2: Cơ cau khách hàng cá nhân của chi nhánh c -c2 49

Bang 3.3: Lãi suất huy động vốn cá nhân của BIDV Bắc Ninh tháng 11 năm

Bảng 3.7: Tổng hợp huy động vốn từ DVKHCN theo loại tiền của 59

Bảng 3.8: Tổng hợp huy động vốn từ DVKHCN theo kỳ hạn của 60 Bảng 3.9 Tình hình thu nhập từ vốn huy động cá nhân của chỉ nhánh Bắc Ninh

bì:ipst1020 0092020101757 61

Bảng 3.11: Tổng hợp tình hình dư nợ của Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2019

-"920 64 Bang 3.12: Du nợ tín dụng KHCN theo TSDB của Chi nhánh giai đoạn 2019 —

"920 68

Bảng 3.13 Tình hình nợ xâu KHCN tại BIDV Bắc Ninh - 69

Bang 3.14: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh Bắc Ninh

năm 2019 - 22 Í 6- + St + tk 1112101111111 1111711111 11k rrerkee 70

Bang 3.15: Tình hình thanh toán trong nƯỚC - - 55+ 5+ 5+ s+£exexex+esezeexexe 72

Bảng 3.16: Tình hình thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại -.- 74

Bảng 3.17 Kết quả hoạt động dich vụ thẻ ATM giai đoạn 2019-2021 tai Chi

nhánh Bắc Ninh -: 222+ 222222 T irriie 74 Bảng 3.18: Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 — 2021 77

ii

Bảng 3.19: Tổng hợp lợi nhuận từ dịch vụ KHCN giai đoạn 2019 — 2021 78

Bang 3.20: T: ong hợp các chỉ tiêu phat triển dich vu KHCN giai đoạn 2019 —

0E |.|::: ốA 79

Bảng 3.21: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dich vụ KHCN BIDV Bắc Ninh 80

Bảng 3.22: Kết quả đánh giá về thái độ, trách nhiệm của nhân viên ngân hàng 81

Bảng 3.23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dich vụ KHCN 82

Bang 4.1: Một số chỉ tiêu tăng trưởng giai đoạn 2022 - 2025 89

11

DANH MỤC BIEU DO, SƠ DO

Sơ đồ 3.1: Cơ cầu tổ chức của BIDV Bắc Ninh -2-+c++2EE+eeverxeeezre 44

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng của Chi nhánh giai đoạn

2019-202 1 oaeeccssssssssseeessssecssssssssssssvessessescessssssssssvesssssesssssssssssnesssssesessesssssssseessssseeeesesesen 55

Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn theo khách hang của Chi nhánh giai đoạn

020 -.Ắ.Ắ 56

Biểu đồ 3.3 Vốn huy động KHCN của Vietinbank Bắc Ninh và BIDV

Bắc Ninh S221 11 1212121211111 1111111110111 201E1E101.10 te 58

Biểu đồ 3.4: Cơ cấu huy động vốn từ DVKHCN theo loại tiền của BIDV Bắc

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với việc thực

hiện mở của hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng và cơ chế bảo hộ cho dịch vụ

ngân hàng trong nước không còn thì dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ

KHCN nói riêng sẽ cạnh tranh rất khốc liệt Nhu cầu về dịch vụ KHCN tại các ngânhàng thương mại ngày càng cao đòi hỏi mỗi ngân hàng phải tìm mọi biện pháp đểđây mạnh hoạt động dịch vụ, không chỉ tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mà điềuquan trọng là phải nâng cao chất lượng và hiệu quả của từng loại hình dịch vụ, trong

đó có dịch vụ KHCN.

Trong những năm qua các dịch vụ của ngân hàng thương mại nói chung vả

dịch vụ KHCN nói riêng đã có những chuyền biến sâu sắc, ngày càng mở rộng cả

về số lượng và chất lượng dịch vụ lẫn phạm vi và các loại hình dịch vụ KHCN ngày

càng phong phú.

Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến lược phát

triển dịch vụ KHCN phù hợp đều mang lại thành công trong việc chiếm lĩnh thịtrường va gia tăng ngu6n thu của ngân hàng Cung cấp các dịch vụ tài chính cánhân là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàngthương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động dịch vụ KHCN đã đóngvai trò quan trọng tạo nên tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động dịch

vụ KHCN là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu ky kinh tế hơn sovới các lĩnh vực khác, do đó nó góp phan tao lập nguồn vốn và thu nhập ồn địnhcho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ KHCN góp phần quan trọng

trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ồn định hoạt động chongân hàng Vai trò này được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế

giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt độngKHCN đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào khó khăncũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động dịch vụ KHCN Có thê thấy đâymạnh hoạt động dịch vụ KHCN đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầuhết các NHTM trên thé giới ngày nay (Bùi Thị Lan Hương, 2019)

Tại Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhBắc Ninh là một trong những ngân hàng đầu tiên hoạt động trên địa bàn tỉnh BắcNinh, BIDV Bắc Ninh có nhiều lợi thế trong việc phát triển khách hàng trên địa bàntỉnh và là một trong những ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về quy mô và hiệu quảhoạt động Tuy nhiên hiện tại, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trên địabàn, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt, đặc biệt là trong

phân khúc khách hàng cá nhân nói riêng.

Giai đoạn 2019 — 2021 tình hình phát triển dịch vụ KHCN của Chi nhánhđều có xu hướng tăng, trong đó số lượng dịch vụ KHCN có tốc độ tăng trưởng trungbình là 22,62%/năm; số lượng KHCN có tốc độ tăng trưởng trung bình là6,69%/năm và lợi nhuận từ dịch vụ KHCN có tốc độ tăng trưởng trung bình là13,44%/năm Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên

địa bàn vẫn tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

khác như Internet banking, Mobile banking vẫn chưa thực sự được khách hàng

quan tâm sử dụng Hầu hết các NHTM nói chung và BIDV - CN Bắc Ninh nói riêng

van chưa xây dựng được mô hình hoạt động, quản lý giám sát rủi ro dịch vụ NH

dành cho KHCN một cách chặt chẽ.

Trong bối cảnh hiện nay, thị trường khách hàng cá nhân ngày càng đóng vaitrò quan trọng trong ngành ngân hàng, điều này dẫn đến thực tế là cuộc cạnh tranhcủa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần khách hàng cá nhân nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động Va Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Bắc Ninh cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó Nhận thức được tầm quantrọng của dịch vụ khách hàng cá nhân đối với đời sống kinh tế, chính trị tỉnh BắcNinh và đối với chính BIDV Bắc Ninh, tôi chon đề tài: “Phat triển dich vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc

Ninh” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và đánh giá những vấn đề liên quan trong phát triển dịch vụ

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cô phan Dau tư và phát triển Việt

Nam — Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó có những giải pháp hữu hiệu dé phát triển, tăngtrưởng doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ KHCN của chi nhánh.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong

các ngân hàng thương mại.

Phân tích, đánh giá thực trạng trong phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNgân hang thương mại cổ phan đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụkhách hang cá nhân tại Ngân hàng thương mại cô phan đầu tư và phát triển ViệtNam - Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngthương mại cổ phan đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn

2019 — 2021 diễn ra như thé nào?

Thứ hai, cần có những giải pháp nào để phát triển dịch vụ khách hàng cánhân tại Ngân hàng thương mại cô phần dau tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánhBắc Ninh?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

4.2 Phạm vị nghiên cứu

Pham vi vé noi dung:

Pham vi về không gian: phát trién dịch vụ khách hàng cá nhân tai Ngân hangthương mại cô phan Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

Phạm vi về mặt thời gian: Phân tích thực trạng trong giai đoạn thời gian từ

2019 — 2021, giải pháp đề xuất đến năm 2025

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảngbiểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu va cơ sở lý luận về phát triểndịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Chương 2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngthương mại cô phần Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 4 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cô phan Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGAN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động chủ

yếu, vừa mang lại nguồn thu đồng thời cũng hàm chứa rủi ro thấp đối với hoạt động

của các NHTM Chính vì vậy, nghiên cứu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

từ các khâu tiếp cận khách hàng, xây dựng chính sách, định hướng phát triển sản

phẩm dịch vụ, quan lý nguồn lực cung cấp dich vụ cũng như kiểm tra giám sát hoạtđộng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập

trong các nghiên cứu trước đây Các nghiên cứu này có phạm vị nghiên cứu toàn hệ

thống, từng ngân hàng và đến chi nhánh ngân hàng cụ thé Có thé kế đến một số tàiliệu và nghiên cứu dưới đây:

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhân

của Ngân hàng Thương mại Cé phần Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Chương

Dương” của tác giả Vũ Thị Thanh Bình (2016) đã hệ thống hóa những vấn đề lýluận chung về dịch vụ KHCN và cũng như những lý luận về chất lượng dịch vụ

KHCN tại NHTM nói chung và di sâu phân tích hoạt động dịch vụ KHCN tại

Vietcombank Chương Dương trong giai đoạn 2011 - 2015 Dựa trên những phân

tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN của Vietcombank Chương Dương tronggiai đoạn 2011 - 2015, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dich vụ KHCN tại Vietcombank Chương Duong trong thời gian tới.

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP

Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” (2017) của Huỳnh Thị CâmThương tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài đã đo lường mức độ

tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự hài lòng

của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó đề ra giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ kinh tế với dé tài: “Các nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận”của Nguyễn Trần Tường Vy (2017) Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta

mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tínhcạnh tranh cao hơn Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tương tác

cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong khi đó các sản phẩm ngân hàng

lại có tính phức tạp và doi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao Do vậy việc đảm bảo chất

lượng các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên bởi lẽ sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàngđều đeo đuôi Việc tìm hiéu những nhu cầu của khách hàng các yêu tô tác động đến

chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu

này sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách chiến lược phát triểncủa ngân hàng Với những lý luận cơ bản về dịch vụ các mô hình chất lượng dịch

vu cùng với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống ACB cũng như của các chi nhánh

Ninh Thuận những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông quacác số liệu phân tích thống kê mô tả phân tích độ tin cậy của thang đo phân tíchnhân tố phân tích hồi quy phân tích phương sai kiểm định

Luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngan hàng về “Phát triển dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình — Chỉ nhánh Hà Nội” của tác già Bùi Thị Lan

Hương (2019) tại Trường DH Kinh Tế đã hệ thống hóa những van dé lý luận chung

về các về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân tại NHTM nói chung và đi sâunghiên cứu phân tích hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội và đưa ra một số kiến nghị dé phát triển

dịch vụ khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

Luận văn thạc sỹ “Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) Hòa Bình” của tácgiả Đình Tiến Dũng (2020) Trường Đại học Bách Khoa Luận văn đã chỉ ra nhữngthành công và hạn chế về công tác quản trị quan hệ với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại cô phan Đầu tu và Phát Triển Việt Nam Chỉ nhánh Hòa

Bình và đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm đây mạnh quản trị quan hệ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng.

Luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng “Huy động vốn tiền gửi cá nhân tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Khu Côngnghiệp Tiên Sơn Bắc Ninh II” của tác giả Lưu Thị Loan (2021) trường Đại học

Thương Mại Trên cơ sở phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi cá nhân tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Khu Côngnghiệp Tiên Sơn Bắc Ninh II, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển côngtác huy động vốn tại ngân hàng như phát triển và đa dạng hóa các sản pham, dịch

vụ thanh toán nhằm sử dụng tối ưu nguồn vốn trong thanh toán; Tăng cường hoạtđộng marketing; Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Ngoài ra còn nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến dịch vụ kháchhàng cá nhân và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thươngmại, nhưng cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu một cách độc lập có hệ

thống từ khung lý thuyết đến thực tiễn về phát triển dich vụ khách hàng cá nhân tai

Ngân hàng thương mại cô phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh BắcNinh Mặc dù vậy, các công trình khoa học đã được công bồ là những tài liệu tham

khảo có giá trị cho việc nghiên cứu và viết luận văn này

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

thương mại

1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhán tại Ngân hàng thương mai

1.2.1.1 Khải niệm dịch vụ khách hàng cá nhân

Khái niệm “dịch vụ” là hết sức phức tạp, hiện nay đang có nhiều tranh luận

về khái niệm này Phillip Kotler - Giáo su Marketing nổi tiếng thé giới đã đưa ra

định nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm dé

trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyền quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thé gắn liền hoặc không gan liền với sản phẩm vật chất”

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp đa

dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng là một doanh

nghiệp kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, và được xét thuộc nhóm ngành

dich vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản pham cụ thể nhưng với

việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về tiền tỆ, vốn, thanh toán cho khách hàng, NH

đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nên kinh tế Cụ thể dịch vụ NH là các

dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà NH cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhucầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và NH thu chênh

lệch lãi suất, ty giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (Nguyễn Văn Nghĩa, 2011)

Có nhiều cách thức dé phân loại dịch vụ NHTM, nhưng dựa vào chiến lượckinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hang bán

buôn và bán lẻ.

Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũnggiống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cungcấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính

(các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng KHCN được hiểu làviệc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cáchhiểu này là dựa vào phương thức luân chuyên của “hàng hóa” chứ không dựa vào

quy mô lớn hay nhỏ (Vũ Thị Thanh Bình, 2016).

Khác với cách hiéu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứhai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kế cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng

KHCN là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân,

DNNVV.

Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thé di đến một khái niệm tương đối kháiquát về dịch vụ KHCN như sau: Dịch vụ KHCN là dịch vụ ngân hàng được cung

ứng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có

thé tiếp cận trực tiếp với sản pham dịch vụ ngân hang thông qua các phương tiện

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các

cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục

vụ tai nơi, mọi lúc va đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua

các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng dé nhận thấy khi nói đến dịch vụ KHCN đó là đối

tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình.Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần

đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là

cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và

phát triển sản phâm của mình

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ làgửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Quy mônhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh

nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này:

giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động Với từng phân khúc kháchhàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng

như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau

- Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗilần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân Tuy nguồnvốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượnglớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch

vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ôn định của ngân hàng, góp phan giúp

ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững Ngược lại, với các khoản tín dụngnhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thâmđịnh, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù

hợp dé vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống

(Vũ Thị Thanh Bình, 2016).

- Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rat cần thiết dé một ngân hàng có thé pháttriển lớn mạnh dịch vụ KHCN là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công

nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung câp Nhờ có các công nghệ

hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút

tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, internet banking Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời

gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.

- Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Dé có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạtđộng thì việc phát triển thêm các chỉ nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng vớimột đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại

là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫntận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tôn thất lớn

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớnmạnh dịch vụ KHCN của mình còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứngđược mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõđoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụdành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề

1.2.1.3 Các loại hình dich vụ KHCN cua ngân hàng thương mại

* Dịch vụ huy động vốnTrên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủyếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển củamột ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệmcủa ngânhàng đối với khách hàng KHCN chủ yếu huy động vốn từ cá nhân dưới các hình

thức sau:

- Tiền gửi thanh toánTiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà kháchhàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này,

khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như

séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;

kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà

10

không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính 6n định của loạihình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thê rút tiền vào

các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất

định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng

mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bang chung dé thu hút

khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định

- Tiền gửi tiết kiệmTiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thốngcủa các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dàihạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Cùng

với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao,

tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào cóchính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốndồi dao đó, tao được một co cấu nguồn vốn ôn định, bền vững, nâng cao sức cạnh

tranh trên thị trường.

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khácnhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thê gửi nhiều lần và rút ra

bat cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời giannhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửitiền Tuy nhiên, khách hàng có thé rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi

suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

- Giây tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiéu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng

được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ

11

phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyên nhượng

được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo

hạn thông qua nghiệp vụ cầm có, chiết khấu

* Dịch vụ tín dụng

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp

thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàngnhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đốilớn Nhung trái lại, nêu cho vay được nhiều thi sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệvới khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng

hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng

nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất chocon em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình

đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng dang dan trở nên phổ biến ở

nước ta Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoảnchi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấpsản phẩm cho vay du học dé giúp đỡ một phan chi phí, đồng thời cung cấp nhữngdịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dé đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai (Vũ Thị

Thanh Bình, 2016).

- Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian

vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện dé tiếp

tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất,

về thời hạn trả nợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngan hàng chính sách xã

hội cung cấp

- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãnglai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Dé được hưởng dịch vụ

này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức

thấu chỉ được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chỉ trả của khách

12

hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký

quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phô biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nướctrên thé giới

* Các dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiễn bộ

của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phô biến với

các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài

khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngânhàng phát số séc, ủy nhiệm chi Khi có những công cụ này, khách hàng có thé đimua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa chongười bán hàng Không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiệnnay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn,nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cá nhân, dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất

lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hang cũng thu được một khoản phí dich vụ lớn, ít rủi

ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

- Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực ky pho biến

từ lâu, hầu như ai cũng có, và đang dan trở thành xu thé toàn cầu Riêng ở các nướcđang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, chưa tương xứngvới tiềm năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốnphát triển dịch vụ KHCN Thẻ có thé khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có

thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản

bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn đang ở nhất, máy hoạt động24/24h với các chức năng cơ bản như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in sao

kê tài khoản, Đặc biệt, hiện nay hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã

cho phép bạn có thể gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy

- Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai

ở Việt Nam và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế Ngân

13

hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản củadoanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình

thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh

nghiệp bao mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, nhâncông, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyền tiền mặt Với nhân viên,

dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi

suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhà nước thì việc trả lươngqua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế

thu nhập.

- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên mộtvăn ban dé cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bao lãnh) Nếu khi đếnhạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không

đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thựchiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thìngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh dé xácđịnh số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ

hoạt động này.

- Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phầnkinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đảo tạo lành nghề tronglĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàngmuốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức

và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho

khách hàng có thé bao gồm: tư van tiền gửi, tư van đầu tư bất động sản, tư van đầu

tư chứng khoán,

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ

một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân

hàng có thé thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt kháchhàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet

14

Banking), dịch vụ ngân hang tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dich

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kế đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư,

chuyên tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ KHCN, phát

huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình

thức này còn chưa được sử dụng phô biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫncòn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khaithác để tận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìmcách khắc phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện dịch vụ KHCN (Nguyễn Trần

Tường Vy, 2017).

1.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khát niệm và vai trò của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

a Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânPhát triển là khái niệm dùng dé khái quát những vận động theo chiều hướngtiễn lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiệnhơn, cái mới ra đời thay thé cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thé cái lạc hậu

Có thể hiểu phát triển dịch vụ KHCN là việc tăng số lượng và loại dich vụ,đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho KHCN nhằm đáp ứng ngàycàng tốt hơn nhu cầu của KHCN trên cơ sở đảm bảo thực hiện các mục tiêu của NHmột cách nhanh chóng Đề có thể cạnh tranh và trở thành NH KHCN tốt nhất, việcphát triển dịch vụ NH dành cho KHCN là hướng đi tất yếu và duy nhất của các NHtrên thế giới nói chung, cũng như các NHTM nói riêng đáp ứng yêu cầu thị trường,

yêu cầu phát triển của NHTM, yêu cầu hội nhập của khu vực và thế giới (Bùi ThịLan Hương, 2019).

b Vai trò phát triển dịch vụ khách hang cá nhân

* Đối với nền kinh tế

- Nhờ có dịch vụ KHCN, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng dé phat

triển kinh tế Dịch vụ KHCN tất da dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nỗi trội,

thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem

15

gửi vào ngân hàng dé được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi,

chuyền tiền, Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trịcác khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản

chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà cònthúc đây nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát

triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ

lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Dịch vụ KHCN giúp đây nhanh quá trình luân chuyền tiền tệ, tiết kiệm chỉphí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặtnhư thẻ ATM, séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, daynhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thôngkhông dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chỉ phílưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thé kiêm soát dé dàng tình hình nền kinh tế, hanchế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, tron thuế, rửa tién, làm trong sạch xã hội,nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền

thực tế lưu thông trong dân cư dé đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ KHCNđòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được

nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thé gidi

* Đối với ngân hangTrong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ KHCN

có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh chínhsau đây:

- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ,qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nền kinh

tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàngnước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà

càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiềukhách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ôn định mới có thé đứng vữngtrên thị trường Chỉ bằng việc đây mạnh cung ứng các dịch vụ KHCN mới có thểgiúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó

16

- Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ KHCN đang dần trở thành một

nguôn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hang Tuy các khoản thu phí từ mỗi kháchhàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi

khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại

là rất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải

trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho

vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đối,nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối

ồn định Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thé đượchưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn

- Phát triển đa dang các sản phẩm dịch vụ KHCN cũng là một hình thức giúp

phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc

trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữalại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt

được phần nào Đồng thời hệ thống KHCN sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản

lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho pháttriển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực

tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với

khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật

* Đối với khách hàngKhông những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch

vụ KHCN còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản

thân khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống

là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn

không hè thay đổi Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền

tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi

tiền cũng như ủy thác đầu tư

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà

khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại

17

là hợp lý, chưa ké đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi Hiện nay có

rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thé lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngânhàng như: chứng khoán, bat động sản, kinh doanh vang, Tuy mang lại nguồn lợi

lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó

sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũngnhư hiểu biết thông tin nhanh nhạy Do đó, gửi tiền vào ngân hang van là kênh đầu

tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn

cũng có thé vay vốn từ ngân hàng dé tiễn hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời

sống, phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý Do có nhiều ngân hàngcạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn đề lựachọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình

1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

thương mại

Đề đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NH thươngmại người ta thường dùng các chỉ tiêu định lượng và định tính sau:

a Nhóm các chỉ tiêu định lượng

* Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

KHCN Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCNngày càng cao, thị phần KHCN càng nhiều Do đó, dịch vụ KHCN càng đa dạng vàhoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theochiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bang hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng khi tiễn hành phát triển dịch vụ KHCN

Tốc độ phát triển Doanh số địch vụ KHCN: Là tỷ sé giữa Doanh số địch vụ

KHCN năm nay so với Doanh số dịch vụ KHCN năm trước của khách hàng cá nhân

(tính theo %).

Tốc độ phát triển Doanh số Doanh số dịch vụ KHCN năm nay

„ X 100% dịch vụ KHCN Doanh sô dịch vụ KHCN năm trước

18

Chỉ tiêu này dùng để so sánh kết quả hoạt động dịch vụ KHCN qua các năm

nhằm đánh khả năng phát triển của hoạt động dịch vụ về bề rộng

Chỉ tiêu lớn hơn 100% chứng tỏ NHTM có sự tăng trưởng về kết quả hoạtđộng dịch vụ KHCN; Chỉ tiêu nhỏ hơn 100% chứng tỏ NHTM có tăng trưởng 4m

về kết quả hoạt động dịch vụ KHCN; Chỉ tiêu bằng 100% chứng tỏ NHTM không

có sự tăng trưởng về kết quả hoạt động dịch vụ KHCN đối với KHCN

* Sự gia tăng số lượng khách hàng

- Sự gia tăng số lượng KHCN

Chỉ tiêu này cho thấy khả năng thu hút KHCN của NHTM qua các thời kỳ,

được tính băng hiệu số giữa số lượng KHCN năm nay và số lượng KHCN năm

năm trước.

- Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàngTốc độ tăng trưởng số lượng KHCN: Là tỷ số giữa số lượng KHCN năm nay

so với số lượng KHCN năm trước (tính theo %)

Tốc độ phát triển số lượng Số lượng KHCN năm nay

: X 100%

KHCN Sô lượng KHCN năm trước

Chỉ tiêu này dùng để so sánh kết quả hoạt động dịch vụ KHCN qua các nămnhằm đánh khả năng phát triển của hoạt động dịch vụ về bề rộng

19

* Chỉ tiêu phản ánh phát triển vốn huy động KHCN

- Tốc độ phát triển vốn huy động KHCN: Là tỷ số giữa vốn huy động KHCN

năm nay so với vốn huy động KHCN năm trước của KHCN (tính theo %)

Vốn huy động KHCN năm nay

Vốn huy động KHCN năm X 100%

Tốc độ phát triển vốn huy

động KHCN

trước

Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng vốn huy động KHCN qua các

năm dé đánh giá khả năng tìm kiếm khách hàng của ngân hàng Chỉ tiêu lớn hon100% cho thấy mức độ hoạt động của NH càng mở rộng, phát triển ôn định Chỉtiêu nhỏ hơn 100% chứng tỏ NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếmkhách hàng Chỉ tiêu bằng 100% chứng tỏ quy mô vốn huy động của NHTM không

có sự biến động

- Cơ cầu vốn huy động KHCN: Là tỷ lệ % giữa vốn huy động KHCN của

khách hàng cá nhân trong Tổng vốn huy động của ngân hàng

Vốn huy động KHCN

= Tổng vốn huy động X 100%

Tỷ trong vốn huy động

KHCN

Chỉ tiêu này càng cao, năm sau lớn hơn năm trước (lớn hơn 0) cho thấy sự

gia tăng số lượng khách hàng của hoạt động vốn huy động KHCN

Chỉ tiêu nhỏ hơn 100% chứng tỏ NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm

kiếm khách hàng Chỉ tiêu bằng 100% chứng tỏ quy mô tín dụng củaNHTM không

Chỉ tiêu này càng cao, năm sau lớn hơn năm trước (lớn hơn 0) cho thấy sự

gia tăng số lượng khách hàng của hoạt động tín dụng KHCN đối với khách hàng

chứng tỏ chất lượng tín dụng cao Tỷ lệ nợ quá hạn chỉ phản ánh số dư thực sự đã

quá hạn mà không phản ánh toàn bộ quy mô dư nợ có nguy cơ quá hạn.

21

vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên,

homebanking Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đápứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với

các NHTM khác Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầukhách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tươngquan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiềusản phẩm có thê làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn

trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

* Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thé hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động.Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay cácNHTM đã và dang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, khôngphân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thê hiện tiềm lựccủa các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của

các NHTM.

Các kênh phân phối phục vụ cho hoạt động KHCN của NHTM gồm kênh

truyền thống (Chi nhánh, PGD, QTK) và kênh hiện đại (gồm ATM, InternetBanking, Mobile Banking, Contact Center ) Mỗi loại hình kênh phân phối đều cónhững ưu điểm, nhược điểm riêng

- Các tiêu chí đánh giá kênh phân phối của ngân hàng như:

- _ Số lượng khách hàng, đặt biệt là khách hàng tiềm nang;

- Xác định đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh;

- Địa điểm mở chi nhánh ở trung tâm vùng hoạt động;

- Viéc mở chi nhánh có đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng không?

- Đánh giá tiềm năng của chi nhánh dự định sẽ mở

22

b Nhóm các chỉ tiêu định tính

* Tăng tiện ích cho sản pham

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thé ké đến như: Ngân

hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịchmột cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản pham thẻ mang nhiều tinh nang;

chuyên tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

* Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ

hài long của khách hàng đối với cơ cau sản phim DVNH KHCN của ngân hàng.Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự

chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những

người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoànhảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp

nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân

hàng ngày càng hoàn hảo cảng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấpDanh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trongviệc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiệnsức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tàichính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tô chứctrung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ

tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưagiao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chấtlượng phục vụ ), ngân hang nao có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành

được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phâm hay dịch vụ với những kì

vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau

23

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ

bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọngkhách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng,

tế dap ứng được hay vượt trên ca kì vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài long;

con ngược lại, họ sẽ thay bat mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng sử dụnglại sản phẩm, dịch vụ đó

- Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm

Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phâm, khách hàng có sự kiểmtra, phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính của sản phẩm, từ đó hìnhthành nhận thức thực tế về sản phâm Yếu tố này chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi côngdụng và chất lượng của sản phẩm

- Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản pham

Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách

quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như tình cảm

và thái độ của họ Tình cảm va thái độ của khách hàng đối với sản phẩm được xâydựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức

của khách hàng.

1.2.3 Các yếu tô ảnh hướng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các yêu tố bên ngoài

* Môi trường kinh tế

Trong điêu kiện nước ta hội nhập vào xu hướng chung của nên kinh tê thê

24

giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tácđộng tới sự phát triển của dịch vụ KHCN Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ tăng trưởnghàng năm cao, kéo theo đó là đời song dan cư được cai thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sửdụng các dich vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn dé sản xuất kinh

doanh cũng gia tăng theo Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng

thời cơ phát triển dịch vụ KHCN, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân

- Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài,khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chỉ tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạtđộng sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không cókhả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm

sút Dịch vụ KHCN của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến

may thi cũng không có may ai sử dụng

* Môi trường chính tri pháp luật

Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là 6n định trên thé giới Đây là mộtyếu tô thuận lợi cho ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung:Môi trường chính trị ôn định thúc đây các doanh nghiệp phát triển và các doanhnghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vào Việt Nam thúc đây nền kinh tế phát triển kéotheo sự phát triển của ngành Ngân hang Các tập đoàn tài chính của nước ngoài đầu

tư vốn vào ngành Ngân hàng tăng lên làm tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực nàytạo điều kiện thúc đây ngành Ngân hang phát triển Nền chính trị 6n định sẽ làmgiảm các nguy cơ về khủng bó, đình công, bãi công từ đó giúp cho hoạt động sanxuất kinh doanh ổn định ít rủi ro hơn Thông qua đó thu hút đầu tư vào các ngành

các van dé, các trường hợp có thé xảy ra Do đã hội nhập với nền kinh tế thế giới,

chịu ảnh hưởng một phần của luật pháp quốc tế nên đòi hỏi luật pháp Việt Nam

25

cũng phải phù hợp, không gây ra sự chồng chéo hay trái ngược, gây khó khăn cho

các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài vào kinh doanh tại Việt

Nam, đòi hỏi NHNN phải sớm đưa ra một văn bản luật hoàn chỉnh, toàn diện nhất

về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động mới như các dịch vụ KHCN (Nguyễn

Trần Tường Vy, 2017)

* Môi trường văn hóa-xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quenchỉ tiêu, tiết kiệm của người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹthuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của

dân cư càng cao thì việc sử dụng các dich vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm

được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dan sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đadạng, hiện dai hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dan thay đối, nếu nhưtrước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn,dịch vụ KHCN phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhàhàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻthanh toán dé đảm bảo an toàn hơn

* Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiệnđại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thứctiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội Nếu nhưtrước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểmgiao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với cácdịch vụ KHCNL như: home banking, phone banking, internet banking, mọi việc

tro nén don gian hon rất nhiều, khách hàng có thé tiép cận với các thông tin, dich vucủa ngân hang từ nhà ma không mat công đi lại Công nghệ chính là tiền đề quantrong để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến

như vậy được thực hiện.

26

1.2.3.2 Các yếu tố bên trong

* Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Đề từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ KHCN, các ngân

hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ranhững bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đếnđối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bướcvững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư Chiến lược của ngân hàng cũngphải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phâm đáp ứng nhu cầuthị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm

theo việc tuyên dụng, đảo tạo nhân sự mới.

* Khả năng tải chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chínhluôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càngquan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ KHCN một cách toàn diện,

đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng

thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng

công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phan phối Hơn nữa, tiềm lực tài

chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạonên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn,khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hànglớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hang nhỏ, tai chính yếu,

thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực

tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm (Nguyễn Trần Tường Vy,

2017).

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một

yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩmKHCN mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán

điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyền tiền điện tử, Dé bắt kịp với

xu hướng của nén kinh tế thé giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là

yếu tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tat bật với những lo toan hàng

27

ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian dé ngồi đợi ở ngânhàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là dé phục vu cho những

nhu cầu phat sinh như vậy

* Cơ cau tô chức của ngân hàng

Dịch vụ KHCN nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân.

Van đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân

theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ,

“khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàngđược thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để kháchhàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng dé thực hiện được giao dịch

của mình.

Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơcau tô chức mà ban lãnh đạo ngân hang cần quan tâm chú ý Muốn mở rộng, thu hútđược nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng,

đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

* Nguồn nhân lựcCon người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến

mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hè có giá

trị trong cuộc sống Trong lĩnh vực KHCN, yếu tô nguồn nhân lực lại càng đóng vaitrò quan trọng hơn nữa Mọi hoạt động kế từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường,phát triển địch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàngđều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với mộtloại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiên đối với một nhân

viên ngân hàng.

Các nhân viên giao dịch ở quay, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ

nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiênnhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản pham của

ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ Họ chính là

“bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần

được đảo tạo bài bản, chuyên nghiệp (Nguyễn Trần Tường Vy, 2017)

28

Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao vàtrung thành thì cần phải có chính sách đúng dan ngay từ khâu tuyển dụng, dao tạo,

bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương,

khen thưởng, tuyên dương hợp lý.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng

thương mại tại Việt Nam và bài học đối với Ngân hàng Thương mại cỗ phần

Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

1.3.1 Ngân hàng thương mại cỗ phan Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc

Ninh (Vietcombank Bắc Ninh)

Vietcombank là một ngân hang hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộcđối mới, hiện đại hoá; là ngân hàng TMCP Nhà nước đầu tiên IPO thành công,

Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 đến nay, VietcombankBắc Ninh đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ khách hàng cá nhân và là mộttrong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking,mobile banking, SMS banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đếnhiện đại nhất

Không dừng lại ở việc tự phát triển, để đem lại cho người dùng các tiện íchthiết thực nhất, Vietcombank Bắc Ninh còn chủ trương hợp tác với hang trăm nhacung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc và danh sách đối tác liên tục được mở rộng,

hoàn thiện.

Trong đó, điển hình và có sức ảnh hưởng trên phạm vi rộng lớn là các dịch vụthanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim,

thanh toán học phí, thanh toán cước truyền hình, viễn thông, Internet, thanh toán phí

bảo hiểm Đây đều là những dịch vụ rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách

hàng, không chỉ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn hỗ trợ cho cuộcsống của mỗi người dân được linh hoạt, dễ dàng hơn Đặc biệt là khi các dịch vụ

được cung cấp đồng bộ, từ kênh quay giao dịch, kênh ngân hàng trực tuyến VCB

-iB @nking, ngân hang di động VCB - Mobile B @nking.

Chi riêng dich vu thanh toán tiền điện, Vietcombank Bắc Ninh đã triển khai

đồng bộ trên cơ sở hợp tác với hơn các công ty điện lực địa phương Vietcombank

29