Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh

Một định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất — đặc biệt là

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

ANH ONY AO

CHUYEN DE THUC TAP

> Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

5 Đề tài:

iy NANG CAO CHAT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG

: = THƯƠNG MẠI CO PHAN BAU TU VA PHÁT TRIEN VIỆT NAM

-z CHI NHANH BAC NINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

kk #2 A OR Ä TRƯỜNG ĐH

CHUYEN ĐÈ THỰC TẬP

Đề tài:

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THUONG MẠI CO PHAN DAU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM —

CHI NHANH BAC NINH

Sinh viên thực hiện : Đỗ Quang Huy

Chuyên ngành : Tài chính — Ngân hàngMSV : 11141746

Lớp : Ngân hàng CLC - K56 Giáo viên hướng dẫn : TS Phan Hữu Nghị

| Dal HOC KTQD, B§ -At

TT THONG TIN THUVIEN | ———

PHÒNG LUẬN ÁN: TƯLIỆU Chit Aner (ào

Hà Nội 5/2018

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học

Kinh tế Quốc Dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian

học tập gần bốn năm qua tại trường

Tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn tới Tiến sỹ Phan Hữu Nghị - Viện Ngân hàng

Tài chính đã gửi lời góp ý quý báu và tận tình hướng dẫn đẻ giúp tôi hoàn thành bàichuyên đề thực tập này Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những anh/chi làm

việc tại Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tu và Phát triển Viét Nam — Chỉ nhánh

Bắc Ninh đã tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi trải nghiệm thực tế nghiệp vụ ngân

hàng cũng như góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Sinh viên

ye

DO QUANG HUY

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không

sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội, ngày tháng Onan 2018

Đỗ Quang Huy

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU :-c2222,,tt221 tt 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE CƠ BẢN VE CHAT LƯỢNG HOAT ĐỘNG

BAN LẺ CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠII 22222222221122221222122222122222226 4 1.1 Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại coi 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản -. -5 - 4

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương Wil sis sccesscrerisnsccsarssiacssssemmesscneevassanisenaneannen 4

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hang thương mại - 5

1.1.2 Khái niệm, phân loại và đặc trưng của hoạt động ngân hang bán lẻ 5

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ ieieririre 5

1.1.2.2 Phan loại hoạt động ngân hang bán lẻ của NHTM 6 1.1.2.3 Các đặc trưng của hoạt động ngân hang bán lẻ của NHTM 8

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán lẻ cha NHTM - che 9 1.2 Chat lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại - 13 1.2.1 Quan niệm về chất lượng hoạt động bán lề của ngân hàng thương mại 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng

1.2.7.1 Tiêu chí định WIG accesses csertsisven cov srserecrnrnse cue nsesermeomesnernpsinenstecasengnsataicgranenenparnntagne 14

1.3.2.2 Tiêu chỉ Định HH eo Saigon Cha tu dt phianggtg028g88i288406 16

1.3 Những nhân tổ ảnh hưởng đến chat lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng

1.3.1 Nhân tố khách quan - 222222 22222121111211111121222212 1, tre 17

1.3.2 0710.100 8 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT

NAM — CHI NHANH BAC NINH ccccccsscsssssssscssssssssssssseesssesssssssssessesescessssssnsneeseeceeesssen 22

2.1 Giới thiệu Ngân hang TMCP Dau tư và Phat triển Việt Nam — Chi nhánh

Bắc Ninh -2222211122122221111 1111221217111 127110011111 102111001211 1 2.1011111112 c6 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh -: 22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của BIDV Bắc Ninh 23

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ - -222222v2cttE2222221111 na 23

2.1.2.2 Quyền hạn 0100020020001 2n 24

2.1.2.3 Nghia vụ tổ chức, quản lý kinh doanh 2 St S2Stv2E5322E52EEEcEEeree 25

2.1.3 Cơ cấu tô chức s1 0210011222 nen 26

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh Ece 27

2.2.1 Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 272.2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 28

2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2222 2222222222211221115111002nnne 28

2.2.2.2 Hoạt động cho Vay ececcccscssscssssssssssssssssssessssssesssssssssssssssssasssssvevvssseseseesesesesssssesse 292.2.2.3 Hoạt động dịch vụ khác 555cc 1222222211111c E001 312.2.2.4 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ SS115151111111721222222 34

2.2.3 Phân tích chất lượng hoạt động bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh 23 2 2222222221520800211001015nnne 35

2.2.3.1 Một số chỉ tiêu về hoạt động bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh 222222212251500100020nee 35 2.2.3.2 Phân tích chất lượng hoạt động bán lẻ te 36

2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc Ninh 222222 2 22222502215000 2111012 38

2.3.1 Kết quả đạt được 2 200 1200200021102T2TnEnneEeneereeeeeeeecee 38

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 22223 222552 2585025010211022 nen 38

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN

LE TẠI NGÂN HANG THUONG MẠI CO PHAN DAU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAC NINH tt eee 41

3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 222 41

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 221 S2E 2H HE HH neeece 42

3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất - s 2 222122222110222111110020nnnnnnsee 42

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân ` 42

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phát triển to 44

3.2.4 Tang cường công tác chăm sóc khách TP ỚỚNỚNỚợớ 44

3.2.5 Áp dụng linh hoạt các sản phẩm hiện có và đề xuất phát triển các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ MO ccccccccsssssssesssssssssssssssesssssssssssssssseseccesssssse 47

3.3 Một số kiến nghị S121 22c 48

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ss 48

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam - BIDV 49

7277) a 50

TÀI LIEU THAM KHẢO 3.2 2S S22501285EEEEEEEEc 51

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV _ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamCBNV : Cán bộ nhân viên

DVBL : Dịch vụ bán lẻ

DVNH : Dich vụ ngân hang

NHBL : Ngân hàng ban lẻ

NHNN : Ngân hàng nha nước

NHTM h Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

Bang 2.4: Tình hình dư nợ của BIDV Bắc Ninh te 30

Bang 2.5: Số lượng khách hang sử dung dịch vụ của BIDV Bắc Ninh 31 Bảng 2.6: Các sản phẩm thẻ 52-222 s 2251 1211 01115 32

Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy POS của BIDV chi nhánh Bắc Ninh 33

Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ thanh toán qua BIDV Bắc Ninh 34

Bang 2.9: Tình hình thu chi bán lẻ của BIDV Bắc Ninh te 34

Bảng 2.10: Một số chỉ tiêu hoạt động tín dung của BIDV Bắc Ninh 35

Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu từ hoạt động bán lẻ 5s sEEEeEeEessrscsea 36

Bang 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng 21 37

LỜI NÓI ĐẦU

Trước thời kỳ khủng khoảng tài chính, sản phẩm bán buôn và đối tượng khách

hàng doanh nghiệp được các ngân hàng Việt Nam tập trung, khai thác Vài năm trở

lại đây, do ảnh hưởng cuộc suy thoái kinh tế toàn cau, nhiều doanh nghiệp rơi vào

cảnh lao đao, thua lỗ triền miên, nhu cầu vay vốn mở rộng sản xuất kinh doanh cũng

vì thế mà hạn chế đi rất nhiều Nguồn tiền được huy động bởi các ngân hàng vẫn ồn

định, dồi dao nhưng khả năng tiếp cận đến nguồn vốn vay của doanh nghiệp vẫn chưa

được cải thiện dẫn đến tình trạng thừa tiền, thiếu vốn vẫn xảy ra dù cho các ngân hàng

có rất nhiều biện pháp ưu đãi Trong bối cảnh đó, các ngân hàng buộc phải chuyển

trọng tâm của mình sang một thị trường mới mẻ hơn, màu mỡ hơn đó là thị trường

bán lẻ bằng cách phát triển nhiều sản phẩm tiện ích như: thẻ, cho vay tiêu dùng

hướng đến những đối tượng khách hàng nhỏ lẻ.

Dù cuộc chiến bán lẻ chưa bao giờ là dễ dàng, hàng ngày hàng giờ đối mặt với

sự cạnh tranh khốc liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫn quyết tâm day mạnh phát triển

ngân hàng bán lẻ bởi đây là một mảng dịch vụ còn nhiều tiềm năng, nhưng chưa được đầu tư khai thác đúng mức Hiện Việt Nam đang có rất nhiều yếu tô để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ như: là một nền kinh tế trẻ với dân số lên tới 90 triệu dân, hơn 50% trong số đó thuộc độ tuôi lao động với dân trí ngày càng cao, tiềm năng cho một

thị trường vô cùng rộng lớn.

Tiềm năng của thị trường thì ai cũng thấy, thế nhưng, dé có thé thành công,

các ngân hàng còn cần rất nhiều yếu tố, phải kết hợp được giữa năng lực quản tri cũng

như khoa học công nghệ hiện đại Và khi có nhiều ngân hàng thấy được tiềm năng,

nhiều ngân hàng quyết định nhảy vào, thì thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ

của từng ngân hàng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của chính ngân hàng đó.

Nhận thấy tiềm năng cũng như tầm quan trọng của khu vực bán lẻ, trong những

năm gần đây, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đề ra những tầm

nhìn, phương hướng hoạt động nhằm chuyên sự tập trung sang mang bán lẻ với nhiều

sản phẩm đa dạng, tiện ích Song hành với việc cải tiến các sản phẩm có sẵn, nghiên

cứu cung cấp thêm các sản phẩm mới thì việc từng bước cải thiện, nâng cao chất

lượng dịch vụ cũng được ngân hàng chú trọng.

Là một chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Bắc Ninh đã và đang cố găng thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ được giao nhằm hiện thực

hóa phương hướng đó Tuy nhiên, trên thực tế, do ảnh hưởng của nhiều yếu tố, hoạt

động bán lẻ ở BIDV Bắc Ninh chưa đạt được những kết quả tương xứng với tiềm

1

năng, doanh thu từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng doanh thu

của chi nhánh Một trong những yếu tố ảnh hưởng to lớn đến kết quả trên là do chấtlượng của các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh nói riêng và ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam nói chung chưa cao, chưa tạo được lợi thế cạnh tranh so với cácngân hàng khác cũng có những sản phẩm tương đồng

Chính vì mức độ quan trọng của việc lắng nghe, cải thiện chất lượng dịch vụkhông ngừng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi xin lựa chọn nghiên

cứu chủ đề “Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài chuyên đề thực tập.

> Trục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh

> Phương pháp nghiên cứu

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất các giải pháp

nâng cao chat lượng dich vụ bán lẻ.

> Đối tượng mục tiêu - Pham vi nghiên cứu

Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại và đo lường chất

lượng hoạt động bán lẻ.

Nghiên cứu việc phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017.

> Y nghia thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Bắc Ninh, phân tích những yếu tốđạt và chưa đạt trong công tác quản trị chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó

đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

> Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu

được chia thành ba chương với nội dung cụ thé như sau:

CHUONG 1: Những van dé cơ bản về chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cỗ phần Đầu tư va Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cô phần Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh.

CHƯƠNG 1

NHUNG VAN DE CƠ BẢN VE CHAT LƯỢNG HOẠT

DONG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Hoạt động bán lẻ của Ngân hang thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Trong nén kinh tế cũng như trong từng cộng đồng địa phương cụ thể, ngân

hàng đều đóng vai trò rất quan trọng Thế nhưng, ngân hàng vẫn chưa được định

nghĩa một cách rõ ràng cũng như chưa được phân định rạch ròi với các tổ chức tàichính phi ngân hàng khác Dễ dàng nhất để định nghĩa ngân hàng chính là thông quanhững chức năng mà nó thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, khi mà xã hội ngàycàng phát triển, chức năng nhiệm vụ của ngân hàng cũng thay đổi và tùy theo tìnhhình phát triển kinh tế, xã hội cũng như hệ thống tài chính của từng nước mà hìnhthành những cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng

Theo luật Ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa: “Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng

dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào

nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay nghiệp vụ tài chính.”

Còn luật pháp Án Độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và

đầu tư.”

Đó là các quan niệm về ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp Còn đứng trên

giác độ tài chính ngân hàng thì sao? Một định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư

Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một

danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất — đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán — và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bat kỳ một tổ chức

kinh doanh nào trong nên kinh tế.”

Ở Việt Nam, theo quy định tại Luật các tổ chức tin dụng thì ngân hàng được

định nghĩa như sau: “Ngdn hang thương mại là t6 chức kinh doanh tiền tệ mà hoạtđộng chủ yếu và 32002) xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn

trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương

tiện thanh toán ”

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Trong nên kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại tập trung chủ yếu vào

nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai hoạt động cơ bản nhất của hoạt động

ngân hàng.

Hiện nay, khi các ngân hàng đều định hướng phát triển theo hình thức đa năng, thì ba

hoạt động chính một ngân hàng thương mại là hoạt động huy động vốn, hoạt động sử

dụng vốn và hoạt động trung gian.

Hoạt động đầu tiên, là “đầu vào” cho tất cả các hoạt động khác của ngân hàng

là huy động vốn Trong quá trình hoạt động của mình, ngoài nguồn vốn tự có của

doanh nghiệp, nguồn vốn từ lợi nhuận giữ lại hay nguồn vốn được ủy thác, ngân hàng

còn cần rất nhiều nguồn lực khác từ bên ngoài Đó có thé là nguồn vốn vay từ ngân

hàng trung ương, từ các định chế tài chính hay từ chính nguồn tiền nhàn rỗi trong dân

cư.

Sau khi huy động vốn, hoạt động tiếp theo của ngân hàng là cho vay, đây là hoạt động quan trọng nhất mang tính sống còn đối với các ngân hàng Lợi nhuận chủ

yếu của ngân hàng đến từ cho vay, thế nên, đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều

rủi ro nhất Ở mọi ngân hàng, để đảm bảo tối đa lợi nhuận, giảm thiểu nguy cơ mắt

vốn, hoạt động quản lý cho vay được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ, nhất là

với các khoản vay có giá trị lớn và thời hạn cho vay dài Các ngân hàng thương mại

cũng có nhiều hình thức cho vay đa dạng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng

khác nhau

Hoạt động cuối cùng, có tiềm năng cũng như khả năng sinh lời rất lớn cho các

ngân hàng đó là hoạt động trung gian Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng của

mình một loạt các dịch vụ: chuyên tiền, thanh toán hộ thông qua tài khoản của khách

hàng, phát hành séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chỉ, môi giới đầu tư chứng khoán, tư

vấn tài chính, và thu phí hoa hồng trên mỗi giao dịch của khách hàng Với sự phát

triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các loại hình sản phẩm dịch vụ này ngày một

đa dạng phong phú, mang đến doanh thu ngày càng lớn cho các ngân hàng.

1.1.2 Khái niệm, phân loại và đặc trưng của hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ

“Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm

về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là

hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch

vụ chứ không chỉ là DVNH Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng

nghĩa của nó.”

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron — Ngân hang

Forties): can hiéu đúng nghĩa của ban lẻ là hoạt động của phan phối, trong đó là triển

khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển

các kênh phân phối hiện đại — mà nỗi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao

gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á — AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dich vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực

tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin.

Các khách hàng cá nhân có thể trực tiếp đến giao dịch tại các chỉ nhánh hay

phòng giao dịch của ngân hàng để sử dụng các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, truy

vấn tài khoản cá nhân, chuyên khoản, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, vay vốn, cầm có,

thế chấp Tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ trên, được gọi là các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách day đủ như sau: “Dich vụ NHBL

là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp

với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn

thông ”

Các tô chức tài chính lớn trên thế giới đánh giá khả năng thực hiện DVNH bán

lẻ của một NHTM dựa vào một số tiêu chí cơ bản sau: Giá trị thương hiệu; Khả năng

tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Chiếc lược rõ ràng; Khả năng bán hàng: Khả

năng quản trị rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Khả năng thâm nhập thị trường: Sự phát

triển của nguồn nhân luc.“

1.1.2.2 Phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

* Phân loại theo Luật các tổ chức tín dụng:

Căn cứ theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010,

các tổ chức tín dụng tại Việt Nam có thể tiến hành các hoạt động liên quan đến dịch

vụ ngân hàng bán lẻ sau:

“- Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

và các loại tiền gửi khác.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn

trong nước và nước ngoài.

- Cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công

cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín

dụng; Bao thanh toán trong nước; Bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được

phép thực hiện thanh toán quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được

Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.”

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

- Cung ứng các phương tiện thanh toán: Tổ chức tín dụng là ngân hàng được

thực hiện các dịch vụ thanh toán như cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

khi được NHNN cho phép, thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện dịch vụ thanhtoán khác do NHNN quy định

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước

bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chỉ, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân

hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụthanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

* Phân loại theo nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Xét trên khía cạnh nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại được hiểu là việc ngân hàng cung cấp cá sản phẩm dịch

vụ như:

- Sản phẩm tin dụng bán lẻ: Cho vay mục đích tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho

vay du học, mua ôtô trả góp, mua nhà trả gop ), cho vay cầm có, cho vay thé chấp, cho vay hộ gia đình kinh doanh sản xuất Đây là các sản phẩm cốt lõi nhất trong các

hoạt động bán lẻ mà các NHTM hướng tới

- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi như: gửi tiết kiệm, gửi có kỳ hạn.v.v.

- Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như tư vấn tài chính, bảo hiểm, mobile

banking, internet banking.v.v

- Dịch vụ thanh toán, tài khoản, séc.v.v

- Hoạt động trên lĩnh vực đầu tư: quản lý tài chính, quỹ tương hỗ.v.v.

* Phân loại theo đối tượng khách hàng

Đây là cách phân loại hoạt động bán lẻ của ngân hàng được hiểu rộng rãi nhắt.Theo đó, hoạt động bán lẻ của ngân hàng là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng cho nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân, và các doanh nghiệp

nhỏ và vừa:

- Sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, gồm các hoạt động như quảng cáo các

dịch vụ ngân hàng, phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, mua trả góp, dịch vụ kê khai

thuế điện tử,

- Sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ như dịch vụ

bảo lãnh, thư tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, địch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn

tài chính,

1.1.2.3 Các đặc trưng của hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

Thứ nhất, hoạt động bán lẻ có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các NHTM

Hoạt động bán lẻ được coi là mảng kinh doanh rất hiệu quả Xuất phát từ đặc

điểm của đối tượng của hoạt động này: nhu cầu của khách hàng cá nhân tuy nhỏ về

giá trị mỗi giao dịch nhưng lại rất lớn về quy mô, số lượng giao dịch do vậy doanh

thu từ hoạt động bán lẻ mà các ngân hàng thu được không hè nhỏ Vốn huy động từ

mỗi cá nhân có thể không lớn, tuy nhiên tổng tất cả các món huy động sẽ tạo ra một

lượng vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trưởng bền vững Khi ngân

hàng hoạt động 6n định, mức lãi suất đảm bao tính hấp dẫn thì khách hàng sẽ không thay đối ngân hàng gửi tiền Đối với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết

giá trị các khoản vay là nhỏ; quy trình vay đơn giản, thời hạn cho vay ngắn, lợi nhuận

cao do mức phí tính khá cao Xã hội ngày càng phát triển, đời sống nâng cao thì nhu

cầu sử dụng sản phẩm dịch vu ngân hàng của người dân càng tăng lên, lượng khách

hàng mục tiêu cho hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, nhờ vậy, nguồn thu của các

NHTM sẽ tăng trưởng én định.

Thứ hai, hoạt động bán lẻ có tính an toàn tương đối cao và rủi ro thấp hơn so

với hoạt động bán buôn truyền thống của các NHTM

Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống của các ngân hàng thì

giá trị mỗi giao dịch tương đối lớn trên một khách hàng, tính thanh khoản của ngân

hàng sẽ phụ thuộc vào một số khách hàng, do đó nếu khách hàng đó có vấn đề về tài

chính hay mat khả năng chi tra sẽ gây ảnh hưởng to lớn và nghiêm trọng tới thanh

khoản cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngược lại, hầu hết các sản

phẩm dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng cá nhân là nhỏ, áp lực trả nợ của khách hàng

không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng điều chỉnh chính sách một cách linh hoạt

khi có bất kì sự thay đổi nào trong môi trường kinh doanh Do đó rủi ro của hoạt động

bán lẻ của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, khách hang doanh nghiệp vừa và nhỏ

sẽ thấp hơn nhiều Việc mở rộng hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtiên tiến, hiện đại cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phan giúp các ngân hàng giảm

bớt những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất

thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại.

8

Thứ ba, hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tang va

công nghệ ngân hàng tương xứng

Trên thị trường tài chính, trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

thì có thể thấy rằng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng để thực hiện

và phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại, cụ thé:

- CNTT là điều kiện quan trọng, tiên quyết để tạo môi trường lưu trữ và xử lý

dữ liệu, hỗ trợ các giao dịch trực tuyến được diễn ra thông qua hệ thống cơ sở đữ liệu

tập trung

- CNTT hỗ trợ triển khai hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàngbán lẻ tiên tiến, hiện đại như chuyền tiền tự động, huy động vốn và cho vay dướinhiều hình thức khác nhau

- Với khả năng truyền tải, trao đổi thông tin một cách nhanh chóng, tức thời,

CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản lý hoạt động ngân hàng, tạo môi

trường thực hiện xử lý tập trung các giao dịch có tính chất nhỏ lẻ, phân tác như chuyển

tiền, giao dịch thẻ, từ đó góp phần tiết giảm đáng ké chi phí ngân hàng cũng như thời

gian giao dịch cho khách hàng.

- Với hệ thống quản trị thông tin tập trung, nhà quản lý có thể khai thác thông

tin một cách đầy đủ, nhanh chóng, từ đó nâng cao khả năng quản trị hệ thống ngân

hàng.

Do đặc điểm có số lượng lớn các khách hàng cá nhân, nên các ngân hàng kinh

doanh bán lẻ đòi hỏi phải thực hiện xử lý nhiều nghiệp vụ qua hệ thống máy tính điện

tử, các phan mềm chuyên dụng, đồng thời cũng cần có cơ sở hạ tầng tương xứng để

phục vụ nhiều khách hàng, do đó, các NHTM không thể triển khai, mở rộng các hoạt

động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hiện đại nếu thiếu cơ sở hạ tầng Bên cạnh

đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, hiểu biết về các công nghệ ngân hàng hiện đại

và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là một đòi hỏi đặc thù của hoạt

động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán lẻ của NHTM

Các NHTM đang ngày càng nhận ra vai trò và những lợi thế mà hoạt động bán

lẻ mang lại, không chỉ đối với ngân hàng, mà nó còn đóng vai trò = trọng cho sự

phát triển và tăng trưởng kinh tế - xã hội của mỗi nước và của toàn cầu Hoạt động

bán buôn có thể tạo ra nguồn thu 6n định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi

hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu cao và rủi ro thấp hơn nhiều Không chỉ vậy,

bán lẻ còn mang lại cho các ngân hang cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ

hội bán chéo cho các khách hàng của mình Vai trò này càng thé hiện rõ qua các giai

đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có

9

chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn

bị phá sản, bị sáp nhập hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyên hướng sang pháttriển hoạt động bán lẻ

Hiện nay, các ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới đều tập trungphát triển theo hướng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,điều này giúp các ngân hàng quản trị rủi ro hiệu quả hơn, đạt hiệu quả kinh doanh tốthơn

* Đối với nên kinh tế

Từ giác độ kinh tế - xã hội, ngoài tác dụng day nhanh vòng luân chuyền tiền

tệ, tận dụng tiềm năng về vốn dé phát triển kinh tế, hoạt động bán lẻ còn giúp nâng

cao đời sống dân cư Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối vớinền kinh tế, cụ thể:

® Thu hit lượng vốn đáng kể tiềm tàng từ dân cư đề phát triển kinh tế và thực

hiện các mục tiêu tăng trưởng nhằm nâng cao mức sống của người dân

Với sự phát triển của CNTT, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ càng

ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho người dân, cùng với trình độ dân trí đang được

cải thiện, nhận thức của người dân tăng lên thì sẽ có nhiều cá nhân, hộ gia đình tiếp

cận được với các sản phẩm này hơn Nhiều người gửi tiền vào hệ thống ngân hàng

hơn sẽ giúp tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi cho các hoạt động phát triển kinh tế,

giảm được tình trạng tích trữ tiền mặt trong dân cư hay các hoạt động đầu tư khôngphát sinh lợi ích cho xã hội Cụ thé, với Việt Nam, một nền kinh tế đang phát triển,thì việc phát huy nội lực bằng cách tập trung các nguồn lực nhỏ lẻ tiềm tàng trong

dân cư dé phát triển, đây mạnh tăng trưởng kinh tế lại càng có một ý nghĩa quan trọng.

® Góp phân thúc day sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDPCác ngân hàng thương mại với vai trò là những định chế trung gian tài chính,

thực hiênh hoạt động kinh doanh, huy động các khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư, để cho

” cho các chủ thể khác thực hiện hoạt động kinh doanh, sản xuất, tiêu dùng —_nén kinh té Trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay, nhu cầuvốn để mở rộng và phát triển sản xuất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang rất lớn,

hệ thống NHTM đã và đang trở thành kênh cung cấp vón chủ lực cho nền kinh tế khi

các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển Thông qua hoạt động cho vay, ngân

hàng đã giúp các doanh nghiệp chuyền đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới công nghệ và

trang thiết bị nhằm hạ giá thành sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

toàn cầu Mặt khác, khi khách hàng cá nhân tăng cường sử dụng các sản pham dịch

vụ ngân hàng, họ có nhiều điều kiện hơn để chỉ cho mua sắm, tiêu dùng cũng như

tăng mức độ thuận tiện của giao dịch trong tiêu dùng Chính điều này giúp các doanh

10

nghiệp sản xuất và thương mại tăng số lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm hàng hóa,

dịch vụ của mình nhiều hơn, một phần do các khoản tín dụng và tiện ích thanh toán

tiêu dùng mà các NHTM cung cấp cho những khách hàng này Hoạt động bán lẻ của

ngân hàng thúc đây hoạt động mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với

ngân hàng thương mai Do đó, sẽ thúc day quá trình sản xuất — tiêu dùng, thúc day sự

tăng trưởng kinh té.

® Hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước điều hành các chính sách vĩ mô

Thông qua hoạt động bán lẻ của ngân hàng, Chính phủ và NHNN có thể nắm

rõ, kiểm soát một phần nội lực ở trong dân cư và trong tổng thé nền kinh tế, từ đó,

giúp NHNN dễ dàng hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ và nhà nước có các chính sách vĩ mô để kiểm soát và phát triển kinh tế - xã hội.

* Đối với ngân hàng

Hoạt động mở rộng thị trường bán lẻ của các ngân hàng đã làm sôi động thị

trường tài chính, và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã trở nên thiết yếu đối với nhiều người Chính vì vậy, có nhiều ngân hàng thương mại được thành lập và các ngân hàng

khác vẫn thu được nhiều lợi nhuận, duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh do nhu

cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các cá nhân ngày càng tăng Hoạt động

bán lẻ có ý nghĩa rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng, thể hiện ở những điểm sau:

® Mang lại doanh thu cao, chắc chắn, it rủi ro

Số lượng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang tăng

lên nên thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một thị trường rất lớn và đầy

tiềm năng Nếu các ngân hàng khai thác được thị trường này một cách hiệu quả thì

doanh thu của các ngân hàng chắc chắn sẽ tăng trưởng vững chắc Dựa vào quy mô

khách hàng lớn trong khi giao dịch trên một khách hàng không quá lớn, rủi ro của sản

phẩm dịch vụ bán lẻ nhỏ hơn nhiều so với sản phẩm dịch vụ bán buôn Hơn nữa, một

khi ngân hàng chuẩn hóa được quy trình đánh giá rủi ro (như hệ thống tính điểm cho

vay tiêu dùng) thì rủi ro sẽ được giảm đi rất nhiều Hoạt động bán lẻ thường chỉ cung

ứng các sản phẩm dịch vụ, nhỏ lẻ nên không chịu tác động mạnh mẽ của biến động

chu kỳ kinh tế.

® Thúc đẩy các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

đề mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh

Thị trường tài chính ngày càng chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt hơn Các tổ

chức phi ngân hàng cũng không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh

với các ngân hàng Vì vậy, mở rộng hoạt động bán lẻ của ngân hàng bao gồm các sản

phẩm dịch vụ phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, tạo nguồn

11

vốn trung và dai hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân

hàng.

® Thúc day các ngân hàng thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị, tận dụng và

khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng

Việc mở rộng phục vụ một số lượng lớn khách hàng yêu cầu các sản phẩm

dịch vụ tiên tiến, hiện đại đã đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải cải tiến và đầu

tư công nghệ, dần thay thế nhân viên băng hệ thống giao dịch tự động để nâng cao

chất lượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, phát triển thêm nhiều dịch vụ

mời nhằm thỏa mãn nhu cầu của một số lượng lớn khách hàng, từ đó nâng cao vị thế

của chính ngân hàng Đồng thời, việc tập trung chú trọng mở rộng và phát triển hoạt

động bán lẻ giúp các NHTM thay đổi cơ cấu tổ chức cho phù hợp với đặc điểm riêng

của loại hình sản phẩm dịch vụ này và khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ,

các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt mọi thành phan trong xã hội Điều này đòi hỏi

các ngân hàng phải liên tục đổi mới công nghệ để có các giao dịch an toàn, hiệu quả,

nhanh chóng, đồng thời trình độ quản trị ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu tập trung

được nâng lên

*Đối với khách hang

® Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài

chính

Trước đây, khi các ngân hàng chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán

buôn truyền thống thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng dường như xa lạ với đại đa số

người dân, những người muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính thì gap nhiều

khó khăn đề tiếp cận và nắm bắt thông tin, đồng thời các ngân hàng cũng không sẵn

sảng phục vụ, cung cấp các sản phẩm nhỏ, lẻ cho các cá nhân Với xu hướng hiện

nay, khi các ngân hàng tập trung vào bán lẻ, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ

cho các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới nhiều chỉ nhánh,

nhiều kênh phân phối và kênh thông tin đến trực tiếp với khách hàng, đã mang lại

® Giúp khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiễn hiện

đại, nhiêu tiện ích và nâng cao chất lượng cuộc sống

Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho ngườidân sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập

của mình Đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm chỉ phí thời gian, chỉ phí thông tin

thông qua các hệ thống giao dịch hiện đại và nhanh chóng

12

Khi các ngân hàng mở rộng hoạt động bán lẻ và có sự cạnh trangh nhau trongviệc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì người dân có nhiều cơ hội lựa

chọn và nhận được sản phẩm tốt nhất, kinh tế nhát Bằng chứng là khi các NHTM

cạnh tranh nhau trong việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhóm

khách hàng này có điều kiện hơn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ để phục vụ cho sinh

hoạt mua sắm, tiêu dùng nhằm năng cao chất lượng cuộc sống.

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định rằng, ngân hàng nào nắm được cơhội trong việc mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân

cư tại các nền kinh tế mới nỗi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương

lai Hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các

NHTM trên thế giới, các ngân hàng bán lẻ trên toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong

danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào

năm 2018.

1.2 Chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

Vận động trong cơ chế thị trường dé có thể tồn tại, phát triển và dành ưu thế

trong cạnh tranh, thích ứng với thị trường và sự yêu cầu ngày càng cao của người tiêu

dùng, các NHTM luôn phia tiến hàng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình

nhằm thu hút được khách hàng Chính sách sản phẩm mà trong đó tập trung nhiều

vào việc bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm là một biện pháp thiết thực, hữu

hiệu nhất cho hầu hết các ngân hàng hiện nay khi mà ngân hàng nào cũng có các sản phẩm “hao hao giống nhau.

Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng, chất lượng của sản phẩm là điều không thể

nhìn nhận ngay mà phải trải qua những giai đoạn kiểm nghiệm khi sản phẩm được

đưa vào thực tế và cung cấp cho khách hàng.

Có thé nói, chat lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện

ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người

cung cấp Theo cách đó, trong hoạt động ngân hàng, chất lượng hoạt động bán lẻ

được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, phù hợp với

sự phát triển của kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát

triển của ngân hàng.

Chất lượng hoạt động bán lẻ bao gồm:

Thứ nhất là đối với ngân hàng: Chất lượng hoạt động bán lẻ đối với ngân hàng

được đánh giá qua 2 yếu tố: thu nhập và độ an toàn

® Thu nhập từ hoạt động bán lẻ: Các hoạt động bán lẻ của ngân hàng phảimang lại thu nhập tốt cho ngân hàng Một trong những lí do quan trọng nhất mà hiện

13

nay các NHTM tập trung vào mảng bán lẻ là vì hoạt động bán lẻ mang lại lợi nhuận

cao Vì thế, thu nhập từ hoạt động bán lẻ là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng

hoạt động bán lẻ của ngân hàng

doanh Độ an toàn trong hoạt động bán lẻ được đánh giá qua các chỉ số về tỷ lệ nợ

quá hạn, tỷ lệ nợ xấu.

Thứ hai là đối với khách hàng: Nhìn chung, đối với một khách hàng, chất

lượng hoạt động bán lẻ sẽ được thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Để làm được điều này, ngân hàng phải chú trọng từ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cho đến tác phong, thái độ của nhân viên khi

giao tiếp với khách hàng Thêm nữa, các thủ tục khi giao dịch với khách hàng phải

đơn giản, thuận tiện nhất nhưng phải đảm bảo tuân thủ các quy định.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương

mại

Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại phải đồng thời làm

tốt cả hai yếu tố: làm khách hàng hài lòng hơn và đảm bảo sự phát triển vững chắc

với ngân hàng thông qua hai yếu tố là thu nhập và độ an toàn Việc đánh giá chất

lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng được nhìn nhận trên nhiều tiêu chí, nhưng nhìn

chung được phân ra làm hai tiêu chí lớn là các tiêu chí định lượng và các tiêu chí

định tính

1.2.2.1 Tiêu chí định lượng

Một sản phẩm mà ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thể hiện

chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Trong môi trường hội nhập ngân hàng, tính tiện

ích là một điều kiện để tồn tại dài lâu Những điều khiến khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ của ngân hàng như sản phẩm dễ sử dụng, hỗ trợ nhiều tiện ích như

thanh toán trực tuyến, dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, nhận được sự hỗ trợ nhiệt

tinh Những tiện ích này giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian, chỉ

phí qua đó họ dần trung thành với sản phẩm ngân hàng cung cấp, từ đó giới thiệu cho

bạn bè, người thân của mình cùng sử dụng Một sản phẩm dich vụ ra đời đều hướng

đến một hay một vài đối tượng nhất định, tuy nhiên việc nâng cao chất lượng sản

phẩm sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần cũng như tạo được lòng tin của

người sử dụng Ngân hàng bán lẻ muốn phát triển và có kết quả kinh doanh tốt thì

14

đầu tiên phải có các sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng được mọi nhu cầu của

khách hàng |

Chất lượng mỗi sản phẩm bán lẻ được đánh giá theo các tiêu chí khác nhau.

Điển hình của hoạt động bán lẻ của ngân hàng là hoạt động tín dụng, chất

lượng tín dụng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau và là một chỉ tiêu tổng

hợp phản ánh mức độ thích nghỉ của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên

ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một ngân hàng tong quá trình cạnh tranh dé tồn tại.

Chất lượng tín dụng được đánh giá qua một số chỉ tiêu cơ bản sau:

v Tỷ lệ thu lãi (%)

Tổng lãi đã thu trong năm

7 6004 BI OO) = năng lãi phải thu trong năm

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá khả năng thu hồi lãi cũng như khả năng quản lý

và tình hình thực hiện các chính sách, ké hoạch tài chính của ngân hàng trong hoạtđộng cho vay

“Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch tài chính cũng như tình

hình tài chính của ngân hàng càng tốt, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn trong

việc thu lãi, ảnh Hướng: nghiêm trọng đến doanh thu của ngân hàng, chỉ tiêu này cũng

thể hiện tình hình bát ổn trong cho vay của ngân hàng, có thể nợ xấu (tín dụng đen)

trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hưởng đến khả năng thu hồi lãi của ngân hàng, và

có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ trong tương lai.”

Y Hệ số thu nợ (%)

7 Doanh số thu nợ

Hệ số thu nợ (%) =

Doanh số cho vay

ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn.

v Tỷ lệ thu nợ đến hạn (%)

Doanh số thu nợ đến hạn

TẾ Hệ ĐRU TRỢ tiên han (96) = Tổng dư nợ đến hạn

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của ngân hàng.

Chỉ tiêu này giúp đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả

năng thu hồi nơ cũng như việc thực hiện kế hoạch tín dụng, kế hoach cho vay của ngân hàng có tốt hay không.

15

v Tỷ lệ nợ quá hạn (%)

Nợ xấu

% Nợ xấu = ————————

Nhờ Tổng dư nợ

Nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyền về

nợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín

dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng

trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản Vay

Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém

Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ

Dư ng bình quan trong kỳ = 3

Chỉ tiêu nay đo lường tốc độ luân chuyền vốn tín dụng của ngân hàng, thời

gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thì

được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.

v Số khách hàng được vay vốn

1.2.2.2 Tiêu chí định tính

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng: Một sản phẩm dịch vụ

ra đời đều hướng đến một hay một vài đối tượng nhất định, tuy nhiên việc mở rộng

đối tượng sử dụng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần cũng như

tạo được lòng tin của người sử dụng

- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Một sản phẩm mà ngày càng đem lại nhiều

tiện ích cho khách hàng thể hiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Trong môi

trường hội nhập ngân hàng, tính tiện ích là một điều kiện đẻ tồn tại dài lâu Những

điều khiến khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng như sản phẩm

dễ sử dụng, hỗ trợ nhiều tiện ích như thanh toán trực tuyến, dễ dàng kiểm tra số dư

16

tài khoản, nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình Những tiện ích này giúp cho khách hàng

tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí của mình qua đó họ dần trung thành với sản

phẩm ngân hàng cung cấp, từ đó giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình cùng sử

dụng

- An toàn trong hoạt động bán lẻ: Trong bất cứ một ngành nghề nào, yếu tố an

toàn là điều luôn luôn cần thiết và được coi trọng Hoạt động bán lẻ cần phải đảm bảo

được yếu tố đó thì mới tạo được lòng tin của khách hàng, qua đó khẳng định chất

lượng và sự phát triển của sản phẩm Sự an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện qua

việc đảm bảo thông tin giao dịch, thông tin cá nhân của khách hàng, hay đơn giản là

việc đảm bảo an toàn cho tiền bạc và tài sản của khách hàng.

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng

thương mại

1.3.1 Nhân tố khách quan

- Chính trị: Chính sách đổi mới, mở cửa cùng với sự ôn định về chính tri, môi

trường sống an toàn, an ninh là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế, thương mại,

tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động.

- Kinh tế: Hoạt động bán lẻ của ngân hàng bị ảnh hưởng rất lớn từ sự tăng

trưởng và phát triển kinh tế Trải qua các cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nhà quản trị đã nhận ra rằng, hau hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung

vào mảng bán lẻ đã đứng vững, trong khi đó, các ngân hàng bán buôn truyền thống

đều lâm vào cảnh lao đao, thậm chí là phá sản, số còn lai dan dần phai chuyén trong

tâm sang phát triển hoạt động bán lẻ Qua những biến động to lớn đó, họ cũng nhận

ra rằng, nhóm khách hàng doanh nghiệp không còn là mảnh đất màu mở, an toàn nữa,

khu vực này rất không ổn định khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, trở thành rủi ro tiềm

tàng cho ngân hàng Từ đó, nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ được

hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược Khi nền kinh tế đang trên đà

phát triển mạnh trở lại, mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm

ngân hàng cũng nhiều hơn, không còn giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp

truyền thống nữa mà khu vực cá nhân cũng nhận được sự quan tâm của nhiều ngân

hàng

- Pháp lý: Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải

được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng, đặc biệt là trong

lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Khi các ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo

ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế,

của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng không thể đi

vào thực hiện › ĐẠI HỌC K.T.Q.D

TT THÔNG TIN THƯ VIỆN

% K 3 VĂP

PHÒNG LUẬN ÁN - TULIBU

- Xã hội: Trình độ dân trí ngày một nâng cao của người dân là một yếu tố

quan trọng quyết định việc người dân có nhận thức được sự tiện ích mà sản phẩm

ngân hàng bán lẻ mang đến cho họ, bởi vậy cũng quyết định sự phát triển của sản

phẩm dịch vụ đó Càng nhiều người sử dụng, ngân hàng càng có nhiều cơ hội nhận

được những đánh giá khách quan cũng như nguồn tài chính để có thể phát triển dịch

vụ tốt hơn.

- Đối thủ cạnh tranh: Đây là một nguồn thông tin vô giá hỗ trợ các nhà quản

trị trong việc điều hành chính sách, ra quyết định của mình, đặc biệt trong việc phát triển sản phẩm Quan sát hành động của các đối thủ cạnh tranh là một chiến lược

thông minh trong việc xác định xu hướng của thị trường, từ đó năm rõ các sản phẩm

hiện có, phát triển các sản phẩm mới ưu việt hơn, có tính cạnh tranh cao hơn.

1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là một yếu tố quan trọng, tiên quyết

trong hoạt động của mỗi ngân hàng, chỉ khi có năng lực tài chính vững chắc thì các

hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng đó mới ổn định và phát triển được Không

chỉ vậy, khi có tiềm lực tài chính mạnh, ngân hàng có thể đây mạnh các hoạt động

khác ngoài kinh doanh như nghiên cứu thị trường, thực hiện nhiều chiến dịch quảng

cáo, khuyến mãi, giúp cho hình ảnh của ngân hàng đến được với nhiều khách hàng

hơn Quan trọng hơn cả, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ rất dễ dàng có được

niềm tin nơi khách hàng cũng như các đối tác của mình Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ nguồn lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp cũng như không thé cải

thiện, nâng cáo chất lượng cho các sản phẩm hiện có của mình Với các ngân hàng,

để có được nguồn vốn 6n định và lâu dài, cần có những chiến lược dài hạn, lộ trình

tăng vốn hợp lý phù hợp với nhu cầu phát triển cũng như đảm bảo năng lực quản lý

trong từng thời kỳ.

- Thương hiệu: Dé có chỗ đứng trên thị trường ngân hàng bán lẻ, các NHTM

cần xây dựng sự khác biệt cho thương hiệu của mình; độ nhận diện cao, được quốc

tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo, vừa đúng lúc vừa xoáy thắng vào nhu

cầu của khách hàng Với một sản phẩm vô hình là chất lượng, dịch vụ thì để làm nên

một thương hiệu mạnh, các ngân hàng rất cần có những nghiên cứu thị trường về đối

tượng khách hàng của mình; sử dụng tư vấn từ các công ty truyền thông, thương hiệu

chuyên nghiệp để có những chiến lược, mục tiêu bán lẻ cụ thể.

Khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có thương hiệu uy tín để đảm bảo caonhất mức độ an toàn cho tài sản, giao dịch của mình Chính vì thế sức mạnh thương

hiệu ngân hàng ảnh hưởng rat lớn tới tâm lý khách hàng, cho dù ngân hàng có lãi suất

18

cao đến đâu, dịch vụ có nhanh đến đâu mà thương hiệu không được khang định cũng

khó đứng trên thị trường ngân hàng bán lẻ

- Quản trị điều hành: Thể hiện thông qua định hướng, chiến lược của ngân hàng về hoạt động bán lẻ, nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực có sẵn dé đạt được kết quả cũng như lợi nhuận tối ưu.

- Quản trị rủi ro: Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ là những biến cố

không mong đợi mà khi nó xảy ra sẽ dẫn đến sự tổn thất về tài sản của ngân hàng,

giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến Trong bắt cứ giai đoạn kinh tế nào thi việc

đối mặt với rủi ro của các hoạt động ngân hàng bán lẻ là điều không thể tránh khỏi

va việc nâng cao năng lực quản lý rủi ro ngày càng trở nên quan trọng và cấp bách

Các NHTM bên cạnh vấn đề chiến lược hoạt động bài bản, hoàn thiện quy chế quy

trình nghiêm chỉnh, cơ cấu tổ chức chặt chẽ cần nêu rõ những rủi ro mà ngân hàng

có khả năng phải đối mặt trong hoạt động bán lẻ của mình Theo đó, ngân hàng sẽ chỉ

ra những rủi ro nào có thể chấp nhận được và những rủi ro nào không thể chấp nhận

để đảm bảo hoạt động an toàn Một khi đã nhìn nhận được rủi ro và cảnh báo trước

được rủi ro thì sẽ có những hành động mau lẹ với chỉ phí thấp nhất, đồng thời bảo vệ

uy tín ngân hàng.

- Sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dich vụ: Thực tế chỉ ra rằng duy

trì đa dạng sản phẩm đi kèm chất lượng dich vụ cao có thé tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần Hầu hết hiện nay các NHTM đều cho ngân hàng là ngành công

nghiệp tài chính chứ không phải công nghiệp dịch vụ Vì vậy khuynh hướng cạnh

tranh dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn là sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch

vụ Các NHTM dành phan lớn nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho

việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ Các chương

trình ứng dụng được thiết kế để kiểm soát thay vì thỏa mãn khách hang; các thiết kế

sản phẩm ngân hàng và quy trình để tạo sự thuận tiện riêng cho ngân hàng hơn là cho

khách hàng Một cơ cấu tổ chức tinh vi để phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ

lâu dài bền chặt với khách hàng vẫn đang là vấn đề đối với các NHTM.

- Sản phẩm dich vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ: Thực tế chỉ ra rằng duy trì đa dạng sản phẩm đi kèm chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi

phí và tăng thị phần Hiện nay, phần lớn các NHTM đều nhận định rằng ngân hàng

là ngành công nghiệp tài chính chứ không phải công nghiệp dịch vụ Chính vì vậy.sự

cạnh tranh giữa các ngân hàng đa phần vẫn là dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn

là sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đó Các NHTM

dành phan lớn nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài

chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ Các chương trình ứng dụng

19

được thiết kế dé kiểm soát thay vì thỏa mãn khách hàng: các thiết kế sản phẩm ngân

hàng và quy trình để tạo sự thuận tiện riêng cho ngân hàng hơn là cho kháchhang Cac ngân hàng vẫn còn thiếu một hệ thống hoàn chỉnh, khoa học trong việcphục vụ khách hàng cũng như duy trì được mối quan hệ lâu dài bên chặt với kháchhàng

Khách hàng là người quyết định doanh thu của ngân hàng, dựa trên những

sự nhận thức của họ về sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dich vụ Hay nóicách khác, chất HƯỢNG quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác địnhchất lượng là gi và cần phải thế nào dé đáp ứng nhu cầu của họ

- Quy trình vận hành, công nghệ thông tin và kỹ thuật công nghệ: Ngânhàng cần sự hỗ trợ rất lớn của công nghệ dé có thé khai thác tốt thị trường bán lẻ, hay

nói cách khác đầu tư cho công nghệ là nền tảng phát triển Hgần hàng bán lẻ và việc

lựa chọn công nghệ ra sao cho giảm thiểu rủi ro trong kết nối và hoạt động một cách

nhuần nhuyễn thi lại cần đến quy trình vận hành và việc ứng dụng công nghệ thông

tin Để mỗi sản phẩm bán lẻ đến được tay từng cá nhân thì việc cung ứng cũng nhưphối hợp ba yếu tô nay rất quan trọng Rõ ràng, với một mạng lưới rộng khắp các cây

ATM, một NHTM sẽ dễ dàng phục vụ những tiện ích cho người dân khi sử dụng thẻ

của ngân hàng đó Hơn thế, quá trình giao dịch diễn ra thuận tiện, nhanh gọn và an

toàn sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng sản phẩm của ngân hàng hơn

Đối với bản thân ngân Hãng, phát triển quy trình vận hành và ứng dụng công nghệ

chính là biện pháp dé rút ngắn thời gian xử lý các nghiệp vụ các giao dịch phát sinh

một cách hiệu quả nhất, giảm thiểu rủi ro tốt nhát

- Nguồn nhân lực: Yếu tố con người thực sự mang ý nghĩa lớn trong quá

trình cải cách và phát triển ngân hàng bán lẻ Nhân lực tốt không những làm chủ mạng

lưới, công nghệ mà còn là nhân té quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ quy

trình và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách

hàng Các NHTM cần chú trọng hơn trong đào tạo nguồn nhân lực không chỉ có kiến

thức và kinh nghiệm tích lũy, kiến thức sản phâm ngân hang, năng lực quản ly, phân

tích tài chính, tín dụng mà còn có các kĩ năng mém như marketing bán hàng và bán

chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu qua, ky năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết

xung đột, đàm phán để mở rộng mạng lưới bán lẻ thu hút khách hàng.

- Hạ tầng công nghệ thông tin: Trong thời đại ngày nay, chỉ có phát triển

công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ

tốt nhát để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Để mỗi sản phẩm

bán lẻ đến được tay từng cá nhân thì việc cung ứng cũng như phối hợp ba yếu tố này

rất quan trọng Rõ ràng, với một mạng lưới rộng khắp các cây ATM, một NHTM sẽ

20

dễ dàng phục vụ những tiện ích cho người dân khi sử dụng thẻ của ngân hàng đó.

Hơn thé, quá trình giao dịch diễn ra thuận tiện, nhanh gọn và an toàn sẽ giúp khách

hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng sản phẩm của ngân hàng hơn Đối với bản thân

ngân hàng, phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu

quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trường nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chỉ

phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

21

CHƯƠNG 2

THUC TRẠNG CHAT LUQNG HOAT ĐỘNG BAN LẺ

TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TƯ

VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH BAC NINH

2.1 Giới thiệu Ngân hang TMCP Đầu tư va Phát triển Việt Nam — Chi nhánh

Bắc Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

“Năm 1997 thực hiện Nghị quyết Quốc hội khoá IX tại kỳ học thứ 10 về việc

điều chỉnh địa giới hành chính một số tỉnh trong đó có tỉnh Hà Bắc được chia tách ra

thành 2 tỉnh Bắc Giang và Bắc Ninh, cùng với hệ thống các ngân hàng, ngày

20/12/1996 chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

có quyết định số 265/QD-TCCB về việc giải thé chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc để thành lập chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh được

tái lập trên cơ sở là chỉ nhánh trực thuộc chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam.”

“Trai qua nhiều năm hình thành và phát triển BIDV Bắc Ninh đã đạt được một

số thành tựu nhất định Một trong những điểm nỗi bật, mang tính quyết định, tạo nên

bước trưởng thành và đạt hiệu quả kinh tế cao của ngân hàng thời gian qua đó là: Đội

ngũ cán hộ lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược, linh hoạt, nhạy bén năm bắt thời cơ và

vận hội đưa ra phương cách quản lý, điều hành hiệu quả trên cơ sở xác định rõ từng

mục tiêu cần hướng tới và gắn kết giữa tăng trưởng với chất lượng bảo đảm cho phát triển bền vững, không ngừng đổi mới về chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng tuyển chọn đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, có năng lực chuyên môn cao, có phong

cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Đồng thời ngân hàng cũng đưa ra chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng: Phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động vươn

tới các khu dân cư, các huyện và các khu công nghiệp Nhằm đáp ứng yêu cầu ngàycàng cao của khách hàng là cá nhân cũng như doanh nghiệp, ngân hàng liên tục tung

ra thị trường những sản phẩm tiện ích, thu hút khách hàng như: Tiền gửi tiết kiệm,

chứng chỉ tiền gửi với lãi suất cao, các giao dịch thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế dịch vụ bảo lănh, dịch vụ chuyền tiền kiều hối Westen Union với thủ tục

nhanh không cần có tài khoản tại ngân hàng, người nhận tiền không phải trả thêm

một khoản phí nào Bên cạnh đó chỉ nhánh không ngừng đổi mới công nghệ, trang

thiết bị hiện đại ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng nhăm mục tiêu hướng tới phục vụ

22

khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, mặc dù thị trường ngân hàng trên địa bàn tỉnh năm qua thực sự bùng nỗ với sự góp mặt của hàng loạt NHTM mới, song với vị thế của một ngân hang có bè dày kinh nghiệm và chất lượng hoạt động én dinh, hoat

động kinh doanh dat hiệu quả cao.”

“Khi mới thành lập năm 1997 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh có 29

cán bộ với mô hình tổ chức gồm 4 phòng va 1 bộ phận Năm 1998-1999 chi nhánh

mở rộng mạng lưới hoạt động huy động vốn và dịch vụ, thành lập bộ phận thanh toán

quốc tế, Bàn tiết kiệm Từ Sơn và bàn tiết kiệm số 2 Đến năm 2001 Chi nhánh đã phát triển thành 5 phòng nghiệp vụ, 2 bàn tiết kiệm và 1 Chi nhánh khu vực trực thuộc Sau

5 năm tái lập tổng dư nợ của Chi nhánh tăng lên gấp 4 lần so với năm 1997; nguồn vốn

huy động tăng gấp 7 lần và lợi nhuận tăng gấp 7 lần so với năm đầu tái lập Đến nay

sau 20 năm tái lập chi nhánh đã có 1 mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn tỉnh đó là 9

phòng nghiệp vụ, 10 phòng giao dịch với số cán bộ công nhân viên lên tới 232 người.”

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của BIDV Bắc Ninh

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

Thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan theo quy

định tại giấy phép thành lập và hoạt động của BIDV cụ thé:

Huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức: Nhận tiền gửi của các tổ

chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn,

tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam

và băng ngoại tệ theo quy định của BIDV; thực hiện các hình thức huy động vốn khác

theo quy định của pháp luật và của BIDV.

Cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt

Nam, ngoại tệ theo quy định của pháp luật và uỷ quyền của BIDV dưới các hình thức

sau đây: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng va giấy tờ có

giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín dụng; Bao thanh toán trong nước;

bao thanh toán xuất nhập khẩu; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được BIDV

uỷ quyền.

Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng Cung ứng các phương tiện thanhtoán Cung ứng các dịch vụ thanh toán: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao

gồm séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng,

dịch vụ thu hộ va chi hộ; Thực hiện dich vụ thanh toán quốc tế Thực hiện các dịch

vụ thanh toán khác theo uỷ quyền của BIDV.

Thực hiện các hoạt động kinh doanh theo ủy quyên, sau khi được cấp có thẩm

quyền BIDV chấp thuận hoặc giao nhiệm vụ trực tiếp, bao gồm:

23

- Vay vốn các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài

theo quy định của pháp luật; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái

phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;

- Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của

pháp luật về ngoại hối; Đầu tư dưới hình thức góp vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác ra ngoài BIDV.

- Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh về tỷ giá,

lãi suất, ngoại hối, tiền tỆ và tài sản tài chính khác.

- Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và hoạt động kinh doanh khác liên

quan đến hoạt động ngân hàng.

- Cho vay, bảo lãnh, đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ trên mức ủy quyền.

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh cho các tổ chức, cá nhân ngoài nước,

trừ trường hợp bảo lãnh đối ứng cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia dự thầu,

thực hiện hợp đồng tại Việt Nam.

- Đầu tư sửa chữa, cải tạo, nâng cấp tài sản thế chấp, cầm có đã chuyền thành

tài sản do BIDV quản lý để sử dụng hoặc khai thác kinh doanh.

- Thực hiện các hoạt động khác do BIDV giao/uỷ quyền.

2.1.2.2 Quyền hạn

Quyền quản lý, sử dụng tài sản:

Chi nhánh có quyền quan ly, sử dụng vốn, đất đai và các nguồn lực khác do

BIDV giao Quản lý, sử dụng nguồn vốn huy động hoặc được tiếp nhận đề thực hiện

các mục tiêu, nhiệm vụ được giao hoặc ủy quyền theo quy định của pháp luật

Quyền tổ chức quản lý, kinh doanh:

Chủ động tổ chức quản lý, kinh doanh nhằm sử dụng có hiệu quả, bảo toàn,

phát triển vốn, tài sản và các nguồn lực khác được giao để thực hiện mục tiêu kinh

doanh và nhiệm vụ do BIDV giao hoặc được ủy quyền, phù hợp với quy định của

pháp luật và BIDV.

Căn cứ tình hình hoạt động kinh doanh, phân cấp uỷ quyền của BIDV, Giám

đốc chỉ nhánh chủ động đề xuất việc thành lập/tách/nhập/tổ chức lại/giải thể các

phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh và ra quyết định trên cơ sở mô hình tổ chức được

HĐQT phê duyệt Trong khuôn khổ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV,

chi nhánh được tổ chức thực hiện các nội dung hoạt động kinh doanh theo quy định.

Căn cứ vào kế hoạch định biên lao động đã được HĐQT, Tổng giám đốc phê

duyệt, chi nhánh thực hiện việc tuyển dụng lao động, ký kết hợp đồng lao động theo

24