Khoá luận tốt nghiệp quản trị khách sạn Đề tài xây dựng chiến lược Đẩy mạnh hoạt Động marketing mix cho công ty vietravel Đà nẵng

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành Tour Operators business là việc thực hiện các hoạt động nghiên cửu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á

DE TAI: XAY DUNG CHIEN LUOC DAY MANH HOAT DONG

MARKETING MIX CHO CONG TY VIETRAVEL DA NANG

DOAN MINH HOA IDSV:47130

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc dén Quy Thay, Cô khoa Du Lịch trường Đại học Đông Á đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác vả cuộc sống

Tôi chân thành cám ơn Cô ThS.Tran Thi Ngọc Thảo đã tận tỉnh hướng dẫn tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này Trong quá trình nghiên cứu thực hiện khoá luận, dưới sự hướng dẫn khoa học của Cô, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bô ích

Vô cùng cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên tôi hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp của mình

Người viết,

Lê Tran Phong

CHUONG 1: MOT SO VAN DE VE LY LUAN VA THUC TIEN CUA

MARKETING-MIX TRONG HOAT DONG KINH DOANH LỮ HÀNH 75s: 1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hảnh 5222522222522 2s2+ 552 1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành 5 5 s11 1111111111111 1111 1111211211112 1E trau 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành - 5c 222222221225 2512% 1328558153553 21 1515121151111 zk

II 9i j6 gdddddiddÝÝŸ 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành - 2 - 22 2011121112211 1211121111211 181111011 11011 0811118111 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 55-5 1 E12212111111111 1112111872 te

1.2 Vận dụng hoạt động Makerting-MIIx trong hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành 1.3 Tình hình phát triển khách du lịch tại Việt Nam - 5 1E 1 E1 182127111271 71E71 E2 xe CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY

VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 0 002222 222122221122212112111211121111 2 e6 2.1 Tông quan về công ty du lịch Vietravel - + s11 111121121111 11 1121112121111 nàn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - ó5 s21 S1 1221211211 1522112112 xe 2.1.2 Lịch sử hình thành của chỉ nhánh Vietravel Đà Nẵng: ¬

2.1.3 Cơ cấu tô chức của cơ sở thực TẬP Q.0 0000000201111 21111 1111111111111 1111111111111 1111111111 ca 2.1.4 Một số thành công và giải thưởng mà công ty đạt được trong những

2.3 Diém manh - Điểm yếu, Cơ hội - Thách thức của VietravelL - c2 21 11211556 11x55 xx2 2.3.1 Ưu điểm và nhược điểm 2 2 H511 151111111 5181111111151 11151 na

KÉT LUẬN à 252 212E1111211 11 1111 1 T11 tt ng He re TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Tải liệu sách:

2 Tài liệu từ Internet

DANH SACH BANG BIEU, SO DO

2 Se đồ 1.2.2 : Co cau hinh thanh Marketing-mix Ọ

4 Bang 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty du lịch Vietravel 25 Chị nhánh Đà Nẵng

5 Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty 29

6 Sơ đồ 2.4: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch 34

8 Bảng 2.6: Xác định giá chương trình du lịch của công ty 39

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chính sách mở cửa, hội nhập kinh tế thế giới và đối ngoại cũng như chuyên đôi sang hệ thống kinh tế mới đã đưa nước ta vươn ra thế giới sau một thời gian dải đóng cửa Ngoại giao kinh tế Việt Nam mong muốn kết bạn với “tất

cả các nước trên thế giới”, ngày cảng có nhiều du khách quốc tế đến Việt Nam đề tìm hiểu phong tục văn hóa, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi, giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư Mặt khác, đo kinh tế chuyền đổi, đời sống của người dân được cải thiện đáng kế, nhu cầu du lịch không ngừng tăng lên Chính những điều này đã thúc đây sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam Và tạo ra một thị trường kinh doanh du lịch năng động và khốc liệt

Trong nên kinh tế thị trường với những quy luật riêng, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải nắm vững và vận dụng các quan niệm, kỹ năng vả nghệ thuật kinh doanh khác nhau để có được chỗ đứng vững chắc và phát triển lớn mạnh hơn Triết lý quản trị marketing, kỹ năng nghệ thuật kinh đoanh

Tiếp thị là một phương tiện quan trọng đề kết nối hiệu quả các nguồn lực

và thị trường của công ty Kết quả của sự liên kết nảy là nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường bằng kha năng của chính doanh nghiệp Đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh lữ hành, việc thu hút khách hàng là điều kiện quan trọng của công ty, vì vậy hoạt động marketing có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty Tuy nhiên, hiểu đúng vai trò, chức năng, nhiệm vụ vả áp đụng marketing hiệu quả vẫn còn là một vẫn đề nan giải Đây cũng là yêu tố cơ bản quyết định sự thành bại của toàn bộ doanh nghiệp, đặc biệt là công ty lữ hành Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh

Trên thực tế, các công ty du lịch Việt Nam đã áp đụng Marketing vảo hoạt động kinh đoanh của mình, nhưng hầu hết các công ty chỉ đừng lại ở mức áp dụng chiến lược bộ phận, hoạt động lẻ té trong một vài lĩnh vực như khuyến mại, quảng cáo, định giá, Các hoạt động nảy thường rời rạc và không đồng bộ vả dẫn đến việc tiếp thị không hiệu quả dẫn đến chi phi cao

Với ý tưởng đó, qua thời gian thực tập, tìm hiểu vả nghiên cứu tại Công ty TNHH Vietravel, em đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing- Mix của Công ty Du lịch Vietravel Chí nhánh Đà Nẵng”

2 Mục dích nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các lý thuyết về kinh doanh du lịch, du lịch, các vẫn dé marketing mix dịch vụ du lịch

- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix của công ty

- Đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing mix của công ty

-Mục tiêu nghiên cứu:

-Nghiên cứu các hoạt động còn hạn chế khi bị dịch Covid19

- Nguồn nhân lực thiếu hụt sau dịch Covid19

-Giải pháp khắc phục

-Nâng cao và bô sung nhân viên

-Huy động lại nguồn vốn sau địch Covid19

3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian

- Phạm vi về thời gian

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề nghiên cứu và phân tích dé tai nay, tôi đã sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê tải liệu, nghiên cứu

-Phương pháp nghiên cứu miêu tả

- Phương pháp nghiên cứu tải liệu thứ cấp: sách giáo khoa và tải liệu về du lịch và chât lượng dịch vụ du lịch, sách và tải liệu từ Internet

CHƯƠNG 1: MOT SO VAN DE VE LY LUAN VA THUC TIEN

CUA MARKETING-MIX TRONG HOAT DONG KINH

DOANH LU HANH

1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành

1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động đi chuyền của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyền đó Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố

lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nước phát triển đặc biệt là tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and Tourism) duoc hiểu một cách tương tự như "Du lịch" Vì vậy, người

ta có thể sử dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tô chức các chương trình trọn 261

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cửu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo vả bán các chương trình nảy trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành".[3]

1.1.1.2 Công ty lữ hành

Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thê định nghĩa như sau: "Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây đựng, bán vả thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất) Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thê tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phâm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh đoanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cau du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuỗi cùng".[3]

1,1,2 Phân loại công ty lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa vả công ty lữ hành quốc tế

- Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi

du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bản hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

- Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tô chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình

du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hảnh khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng Ở Việt Nam can ctr vao chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau:

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phâm của các nhả cung cấp dịch vụ vả hàng hoá

du lịch chứ không có sản pham của chính mình Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 - 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương

- Các đại lý du lịch bán buôn thường lả các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới vải trăm và doanh số của các đại lý đu lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhả cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường Các đại ly bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1-5 người) Các đại lý bản lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gan bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoản khách sạn đứng ra tô chức và bảo lãnh cho hoạt động

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tông hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói và kinh doanh tông hợp Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch

- Các công ty lữ hành nhận khách được thảnh lập gần các vùng giảu tải nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu lả cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch đo các công ty lữ hành gửi khách chuyên tới

- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh đoanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩa các công ty nảy trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn.[3] 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hảnh đu lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phâm cung ứng của công ty lữ hảnh 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Các công ty lữ hành bán sản phâm của

các nhà cung cấp nảy trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch Sản pham dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.[3]

1.1.3.2 Các chương trình trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhả cung cấp và thêm vào một số sản phâm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hảnh đề tạo thành một sản phâm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá g6p trong hoạt động này, công

ty lữ hành không chỉ đừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phâm khi tổ chức các chương trình du lích trọn gói, các công

ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng tiêu dùng

du lịch trên thị trường.[3]

1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hảnh có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán lẻ nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch

a Ban lãnh đạo (Giám đốc):

Giám đốc là nguoi truc tiép diéu hanh công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh đoanh trước giám đốc và ban lãnh đạo của tông công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp Cũng như thay mặt cho công ty đàm phân với đối tác.[ 1,1]

- _ Quan tâm chia sẻ những kinh nghiệm và hỗ trợ kịp thời những khó khăn

về nghiệp vụ cho CBCNV làm công tác CSKH nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ vả năng suất hàng tháng nhằm có những biện pháp kịp thời để nâng cao năng suất cho Công ty Giao dịch với các bộ phận nghiệp vụ của đối tác khách hàng có liên quan đến công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đấm bao an ninh trat tu va

an toan cho công ty Trông coi, bao vé xe của nhân viên công ty và khách hang

- Da phan nhan vién cua Vietravel Da Nang con tré d6 tudi 24- 34: Lam việc nhiệt tình, năng động Vietravel Đả Nẵng vẫn xây dựng các kế hoạch kiếm tra nghiệp vụ nhân viên theo chỉ thị chung của tổng công ty [1,1]

c Bộ phận điều hành:

Là đầu mỗi triển khai mọi công việc từ điều hảnh các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan Thiết lập và duy trì mỗi quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan lựa chọn vả

ký hợp đồng với các nhà cung cap hang hóa vả dịch vụ du lịch Theo đõi quá trình thực hiện và nhanh chóng xử lý tình huống bất thường xảy ra, khi thực hiện các chương trình du lịch.[1,I]

© Tour néi dia:

- Điều hành phương tiện, nhà hàng, khách sạn vả bố trí hướng dẫn viên

- _ Kiểm tra xác nhận và thanh toán chỉ phí dịch vụ của các nhà cung cấp

- _ Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các thanh quyết toán với hướng dẫn viên

- _ Cung cấp văn bản, đề nghị tạm ứng đi đoàn cho hướng dẫn viên

- _ Kiểm tra và tập hợp hóa đơn chứng từ lưu hỗ sơ

- _ Khảo sát, đánh giá chất lượng nhả cung cấp

- Cung cap kip thoi cdc booking theo yéu cau [1,1]

© Tour outbound:

- Lap hé so khach hang

- Lap kế hoạch và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoai

- Kiém soat dich vụ và xử lý các thông tin tour nước ngoải

- _ Kiểm tra xác nhận và thanh toán chỉ phí cho nhà cung cấp

- _ Điều hành xe, vé máy bay, visa, hộ chiếu cho khách hảng.[ 1, I]

15

Quản lý quỹ tiền mặt

Giải trình số liệu vả cung cấp hồ sơ cho cơ quan quản lý

Tổng hợp công nợ phải thu, phải trả cho nhà cung cấp vả khách hàng Quản lý và bảo mật các tải liệu kế toán và số liệu tải chính của công ty

Xử lý chung toàn bộ mảng tải chính kế toán của chỉ nhánh

Phòng kinh doanh:

® Phòng sale khách đoàn : (GIT)

Chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng khách đoàn được duyệt

Có vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng

và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược dé hoan thanh

kế hoạch kinh đoanh từng thời điểm cụ thé

Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản pham bán khách đoàn của công ty theo từng thị trường được phân công phụ trách

Đảm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng

Thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng

Tìm kiếm, phát triển vả duy trì mối quan hệ với khách hàng

Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh đoanh, kết quả việc thực hiện kinh doanh

Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo đề phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như phát triển thương hiệu

Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vẫn thương hiệu, thu thập thông tin từ khách hàng về chuyến đi, tiến hành xử lý thông tin: xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách

Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ làm cơ sở lập bảng chiết tính tour có xác nhận của lãnh đạo phòng vả giám đốc

Tiến hành báo giá cho khách hàng và thương lượng dam phán hợp đồng Khách hàng chấp nhận, sales soạn thảo vả xác nhận hợp đồng (4 bản): I bản chuyên kế toán, l bản chuyên hành chính, 2 bản chuyên khách hang Theo đối chăm sóc khách hàng trong và sau khi đi tour

Căn cứ vảo quyết toán của hướng dẫn viên, chi phí từ bộ phận điều hành, sale làm bản thực hiện tour sau cùng (bản tổng hợp chính xác các chí phí phát sinh, doanh thu, lượt khách và lãi gộp) ký chuyến bộ phận kế toán và giám đốc

Kết thúc tour thực hiện thanh ly hop đồng căn cứ vào bản thực hiện tour

Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán khách lẻ theo từng thị trường được phân công phụ trách

17

- Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc thực hiện kinh doanh

- Xây dựng sản phẩm etour vả sản phâm trọng điểm của Chi nhánh Hải Phòng đưa lên etour và xây dựng nội dung market các sản phẩm theo mùa

vụ cho sale tiền hành gửi khách hàng tiếp thị, quảng bá

- _ Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo đề phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như phát triển thương hiệu

- - Khách hàng toi giao dịch nhân viên gửi chương trình, tờ rơi cho khách hàng tham khảo

- _ Tư vấn theo nhu cầu của khách hàng, phổ biến thủ tục, chương trình vả mức giá tour cho khách

- _ Kiểm tra khả năng khởi hành của tour

- _ Chốt khách xin thông tin khách hàng đề nhập hệ thống

- Khách hàng chấp nhận dịch vụ: Lập phiêu nhận khách, biên nhận (3 bản)

để làm thủ tục đặt cọc (50% giá tour)

- _ Trong trường hợp khách hàng thay đổi thông tin sales phải tổng hợp xác nhận thay đôi đề kịp thời điều chỉnh

- Hen khách hang thanh toán khoản còn lại trước ngày khởi hành

- _ Tổng hợp chỉ phí qua bản chiết tính tour cho bộ phận kế toán

-_ Theo dối chăm sóc khách hàng trong va sau khi di tour

- Kết thúc tour lập bản thực hiện tour (xác nhận chỉ phí, doanh thu, lãi gộp)

V Ưu, nhược điểm của cơ cấu tô chức nhân sự của Công ty du lịch ÿietravel:

- Uu diém:

Có thé noi, Chi nhanh céng ty du lịch vVietravel Chí nhánh Đà Nẵng là một đơn

vị kinh đoanh có hiệu quả Thành công này chủ yếu phụ thuộc vào nguồn nhân lực của chi nhánh, do phần lớn lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 70% tong số lao động Đây la điều kiện thuận lợi để chỉ nhánh hoàn thành tốt công việc được giao và tích cực phát triển khách hàng

Đa số cán bộ công nhân viên đều có độ tuôi dưới 30, điều này thé hiện sức sống, nhiệt huyết làm việc và tính thần làm việc tích cực của nhân viên chỉ nhánh Với chang trai tré nay, họ có thê nghiên cứu, khám phá nhiều dự án du lịch mới, góp phần làm phong phú thêm các dự án đu lịch của công ty

Là một công ty lữ hành quốc tế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng lả điều kiện cần dé giao tiếp và phục vụ khách Số lượng nhân viên thông thạo ngoại ngữ của chí nhánh tương đối lớn Tạo điều kiện thuận lợi cho văn phòng chỉ nhánh trong việc đôi visa, quảng bá hình ảnh công ty đến bạn bè quốc tế

Sự phân chia trách nhiệm của từng bộ phận rõ ràng đảm bảo cho công ty hoạt động hiệu quả Văn phòng lảm việc rất gọn gàng, sạch sẽ tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên Mọi nhân viên đều biết công việc của mỉnh và luôn duy trì mỗi quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp để mọi việc diễn ra suôn sẻ

Số lượng hướng dẫn viên nói tiếng Anh của chỉ nhánh chỉ có 2 người, điều này bất lợi trong việc phục vụ khách hàng nói tiếng Anh, vi vay, toi nghĩ chi nhánh nên tuyến thêm hướng dẫn viên nói tiếng khác thì sẽ thuận lợi hơn , mà không cần phải nhờ đến các đơn vị khác để thuê hướng dẫn viên

Do nhu cầu đi lại tăng cao và đòi hỏi các hãng lữ hành chất lượng cao, sản phâm phải phong phú, đa dạng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên thiết nghĩ chỉ nhánh cần có bộ phận nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu thị trường là phương án

để phát triển khách hàng vả tổ chức các chiến dịch thu hút khách hàng cho chỉ nhánh Ngoài ra, các văn phòng chỉ nhánh cần bổ sung thêm lao động, tạo cơ hội

để có nguồn nhân lực đồi dào, có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại hiệu quả cao hơn cho toàn công ty, đặc biệt là chị phí chung của công ty chỉ nhánh 2.1.3.2 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

Hiện nay, nằm trong chiến lược phát triển chung của tổng công ty, công ty Vietravel chi nhanh Da Nang hoạt động ở các lĩnh vực chính sau:

- _ Lữ hành quốc tế và nội địa

- _ Vận chuyên khách du lich

- _ Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng

- _ Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước vả quốc tế, vé tàu thuyền, làm hộ chiếu, visa.[1.1]

19

Sản phẩm inboud : Nha Trang, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh

Sản phẩm cho du lịch thuần túy

Sản phẩm cho du lịch mice ( du lịch hội thảo, hội nghị)

0 BO HE THONG SAN PHAM- DICH VU

SAN PHAM - DICH VU

+ San phémtron gGi | >} Sn phameron g6i_ | | Sin phim tron got | = |] TT LaXanh |

' -Dulich:wo bad, chat || | -Duliph win beach st | || -Dudchyin boa, ketat | | | - HB ng sin bay

' -Dulich su kiga ‘| | -Duligh sign \ - Dulch su ign | | - Thu di ngoai

| -Dutichngiiding ||| «Dulich neh ute | +Duichaghi dung | | nan ' -Duligh chia beh = ||| -Dulich chiabénh = || = Dudich chia ben |

L-Daletsghlli =!) -Dulchsahhs =| | =| -Duishsinkibas =| Lm |

| -Dulich kim phe = ||| = Dulich ktm phg | | -Duich him abs =| || yap chuyda do lich

¡ - Dulịch thậm thật phận ' ¡ 'Dullch thăm thân nhận -' ' - Du igh thin thin nbn | | ~-~”-~~— -T -~-

'-Dulich qu cith = ||| -Dulich qui cin |-Dulchaué oiah |

| ~Dulich dytne bien | | Dulich đường bi — _ = Dulch duimgbiay ¡ | CC nh

| - Duligh the thao ‘| | = Duligh thé thao '-Duighthllag |_| - Trung tim $80 ta0.nghé

¡"Dulltiteul ¡| ¡-Duibkkuuk „ (;Pukhiunl | ¡ad@dbiai

| - Tour theo yéucay = ' | + Tour theo yeu cay | | - Tour thea xeugay | -~ -~ -~ ~~-!

‘ -Duligh binghi | | -Dvligh bi nghi | | - Duich boi nghị

| - Tour khao sat | | - Tour khảo sat | | - Tour khao sat

| Dich va dulich wi L - Dịch t dh lịch a Viet | | Rich wy dulich ai Wie Ty =

Bang 2.1 San pham dich vu cong ty Vietravel 2.1.4 Một số thành công và giải thưởng mà công ty đạt được trong những nắm qua

- Đón nhận Cờ thí đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua ngảnh GTVT”

- Vĩnh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng 3 - Chủ tịch nước trao tặng, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ

- Nhận danh hiệu "Một trong 10 công ty du lich hang đầu Viét Nam" — Tổng Cục Du lịch VN vả một số danh hiệu, giải thưởng cao quý do các Báo: Vietnam Economics Times, Sai Gon Tiép thi, SGGP, Thuong mai, DNSG trao tang

- Chính phủ tặng cờ thí đua cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua năm ngảnh GTVT 2005”

- Công ty Vietravel vinh dự Huân chương Lao động hạng nhì do Chủ tịch nước tặng, Tông Giám đốc nhận Huân chương Lao động hạng ba

21

- “Thương hiệu du lịch yêu thích 2005” do độc giả báo Sài Gòn Giải

- Sản phâm “Đám cưới dưới nước” của Vietravel đạt Ký lục Guiness

VN - Đám cưởi dưởi nước đầu tiên tại VN

- Vietravel năm trong "Top 100 thương hiệu nổi tiếng nhất VN 2008 - 2009" do Trung tâm thông tin kinh tế thuộc VCCI và Cty nghiên cứu thị trường Nielsen VN phối hợp khảo sát

- Nhận giải thưởng “lop Trade service 2008” do độc giả Báo Thương Mại binh chọn.— Bộ Công Thương

- Website www.travel.com.vn đạt danh hiệu "Web vàng Việt Nam” năm

2009 do báo Người Lao động bình chọn

- Ngày 7.1.2011: Công ty Vietravel vĩnh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất của Chủ Tịch nước trao tặng vì “Đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2005 đến năm 2009, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc” Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc Nguyễn Quốc Kỳ vinh dự được trao Huân chương Lao động hạng II, Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Lê Hương và Chủ tịch Công Đoản Nguyễn Văn Chiến được trao Huân chương Lao động hạng II]

- Vietravel tiếp tục vinh dự được chính phủ giao nhiệm vụ tổ chức phương

TT Hội Nghị Quốc Gia (Hà Nội) và đã thành công tốt đẹp

- Nhận giải thưởng TẠA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the Year” - Nha điều hành tour du lịch nước ngoai tốt nhất Đông Dương 2010 - Hiệp hội Du lịch Việt Nam và 3 nước Đông Dương trao

tặng

- Danh hiệu “Dịch vụ tốt nhất 2010” — do độc giả báo SGTT bình chọn

- Giải II dành cho “Gian hang tu dung” va Giai II dành cho “Gian hàng tô chức hoạt động, sự kiện phong phú, hấp dẫn” tại Hội chợ Triển lãm Du lịch (08 - 11/04/2010)

- Danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nỗi tiếng — Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh

Việt Nam 2011” — Cục Sở hữu trí tuệ bình chọn

- Danh higu “Best Travel Agency Vietnam” cua giai thuong “TTG travel Awards 2011" do doc gia tap chi TTG Asia binh chon

- Giải thưởng Thương Hiệu Quốc Gia 2012 do Chính phủ trao tặng

- “Top 05 thương hiệu vận chuyên đường bộ tiêu biểu” của chương trình bình chọn “TP HCM - 100 điều thú vị” lần II, 2012 do Sở VHTT & DL TP HCM tô chức

- Doanh nghiệp có website du lịch hấp dẫn và hiệu quả nhất (Giải thưởng duy nhất được trao cho Công ty Vietravel)

- Danh hiệu “Outbound Travel Operator of the Year” của giải thưởng

“Tourism Alliance Awards” — Hiép hdéi du lịch của các nước Việt Nam, Lao, Campuchia va Myanmar trao tang

- Danh hiéu “Best Travel Agency Vietnam” cua giai throng “TTG Travel Awards 2012" do doc gia tap chi TTG Asia binh chon.[1]

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Chị nhánh Đà Nẵng ban đầu đi vào kinh doanh điều kiện hết sức nghéo nan

là phải thiếu văn phòng và thiếu thốn trang thiết bị máy móc

Qua nhiều nam phan đấu đến nay chỉ nhánh đã xây dựng cho mình một cơ

sở khang trang, đầy đủ trang thiết bị như: Vĩ tính, máy fax, máy photo , phục vụ cho hoạt động kinh doanh và đáp ứng ngảy cảng tốt hơn nhu cầu của khách cho hoạt động kinh doanh và đáp ứng ngày cảng tốt hơn nhụ cầu của khách du lịch [1,1]

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty du lịch Vietravel Chi nhánh

Đà Nẵng

23

Vietravel Chi nhanh Da Nang) 2.2 Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty Vietravel Mặc dù nhận thấy rằng sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thực sự quyết định sự tồn tại của công ty, nhưng đề làm được điều này, công ty phải có thông tin marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác Điều nảy đòi hỏi công ty phải thiết lập một hệ thống thông tin marketing hiệu quả, mà cho đến nay, vẫn chưa thực hiện được do những hạn chế về nhận thức, chất lượng nhân sự, vả điều kiện vật chất kỹ thuật Công ty đang phải đối mặt với thách thức không chỉ về việc thu thập thông tin mà còn về cách xử lý và đánh giá nó Hiện tại, hệ thống thông tin marketing chưa định lượng được một cách đầy đủ vả chính xác, và đo đó, công ty gặp khó khăn trong việc cung cấp thông tin đữ liệu chính xác cho quyết định kinh doanh Ban Giám đốc hiện nay phải dựa vào thông tin từ hệ thống kế toán nội bộ

đê đưa ra quyết định Hệ thống này bao gồm tất cả đữ liệu trong các báo cáo, bao gồm báo cáo hàng năm, 6 tháng, quý, tuần, bán hàng, mua hàng và tồn kho Tuy nhiên, sự hạn chế của hệ thống nảy là nó chỉ cung cấp một cái nhìn hạn chế về tình hình toản điện của công ty vả không thể cung cấp thông tin marketing chỉ tiết cần thiết dé đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thị trường Điều này làm nảy sinh nhu cầu cấp thiết để cải thiện và mở rộng hệ thống thông tin marketing của công ty để đảm bảo sự thành công và bền vững trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh

Ngoài ra, công ty còn thu thập thông tin về môi trường marketing như sự biên động của nhu câu thị trường đôi với hàng hóa, sự xuât hiện của hàng hóa mới, nguồn cung câp mới, biên động giá mua và giá bán hàng ngày của hàng

hóa Các thay đôi trong các tài liệu liên quan, đặc biệt là các thay đổi về chính sách thuế, xuất nhập khâu và tài chính cũng sẽ được cập nhật đề công ty sử dụng Mặc dù công ty rất chú trọng đến hệ thống thông tin phục vụ công tác phân tích marketing nhưng do chưa quan tâm đến các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô nên thông tin thu thập được chưa kịp thời, đầy đủ và đáng tin cậy

Quy trình nghiên cứu thị trường và khách hàng của Công ty du lịch Vietravel được thê hiện qua so đồ 2.3 như sau:

| Nhận biết và thu thập thông tin |

Ỷ

Ỷ

| Phân tích thời cơ kinh doanh |

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty 2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu

Công ty đã chọn thị trường mục tiêu trong nước tập trung vảo hai thành phố lớn là Thành phố Hồ Chí Minh và TP Đả Nẵng Thị trường nảy được chia thành ba phân khúc cụ thê dé nghiên cứu và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả:

- Thị trường tô chức: Đây là một phân khúc rộng lớn và có tiềm năng phát triển đáng kê Thị trường nảy bao gồm các tô chức, doanh nghiệp, cơ sở, vả tô chức

xã hội khác nhau Doanh nghiệp vả cơ quan thường tô chức các chuyền du lịch để khích lệ tỉnh thần làm việc, thúc đây thiết lập mối quan hệ trong nội bộ, và thậm chí kết hợp du lịch với các sự kiện như cuộc họp, tổng kết kinh doanh cuối năm, trao thưởng, và gặp gỡ khách hàng Đề khai thác tốt thị trường này, công ty cần hiểu rõ

25

đặc điểm của nhu cầu vả hành vi của các tô chức Điều này đòi hỏi phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu qua, có thê đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Thị trường trung niên: Đây là phân khúc chứa đa số khách hàng đã có gia đình và thu nhập ổn định Các loại hình du lịch họ thường ưa chuộng bao gồm du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, và tham gia các sự kiện lễ hội văn hóa Đối với thị trường nảy, công ty cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định du lịch của họ,

ví đụ như yếu tô gia đình và các hoạt động giải trí liên quan

- Thị trường thanh thiếu niên: Lứa tuổi nảy có đặc điểm tâm lý năng động, thích tìm hiểu, và khám phá Họ ưa chuộng các loại hình du lịch thủ vị và mạo hiểm, bao gồm khám phá thiên nhiên, văn hóa, giải trí, tham quan động vật hoang dã, và các hoạt động ngoài trời Dé tiếp cận thị trường nảy, công ty cần cung cấp các trải nghiệm du lịch thú vị và giáo dục, cùng với các hoạt động hấp dẫn

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, việc nghiên cứu thị trường vả hiểu rõ nguồn gốc và mong muốn của khách hàng là quan trọng Điều nảy giúp công ty tạo

ra các gói sản phâm và địch vụ phù hợp, đáp ứng một cách tôi ưu nhu cầu của từng phân khúc thị trường, từ đó thúc đây sự phát triển và thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch tại Thành phố Đả Nẵng

2.2.2 Chính sách sản phẩm

2.2.2.1 Tính da dạng của sản phẩm

* Đối với khách Inbound:

- Khách hảng thường không so sánh giá vì tiền Việt Nam đồng thấp hơn tiền nước ngoài Họ chỉ tập trung vảo dịch vụ nhận được

- Các dự án du lịch của công ty dành cho khách lẻ và khách đoàn:

+ Khách lẻ: là khách đăng ký các tour theo kế hoạch tour của công ty và được ghép với các tour khác

+ Khách đoàn: Tùy theo đoản nhất định thường phải thay đổi chương trình nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt tour trực tiếp)

- Các kế hoạch du lịch cho khách hàng có thu nhập thấp và trung bình Ví

dụ, một khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao - 3 sao hoặc thấp hơn

- Kế hoạch du lịch cho khách hàng có thu nhập cao Ví dụ, một khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao - 5 sao

- Đối với khách hang mua qua các đơn vị lữ hành nước ngoải, đơn vị sẽ mua lại với mức phí đi lại hợp ly

* Khach Outbound:

- Dựa vào mối quan hệ với các đối tác nước ngoài trọng điểm Ví dụ: Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc Giá ôn định thấp nhất quanh năm

- Sản phâm bán cho khách hàng doanh nghiệp hoặc khách lẻ:

Đối với khách lẻ:

Sản phẩm do công ty làm ra, cố định

Sản phẩm dành cho nhóm thu nhập thấp, trung bình va cao

Cung cấp sản phâm cho từng khách hàng

(theo yêu cầu của khách hàng)

Đối với khách đoản:

Công ty đã nghĩ ra một lịch trình tính toán mức giá thấp nhất cho từng thời điểm và địa điểm cho khách du lịch

Khách hàng sẽ yêu cầu công ty lập kế hoạch du lịch phù hợp với yêu cầu của khách hảng, đồng thời công ty phải tư vấn cho khách hàng sắp xếp thời gian hợp lý dé giảm chỉ phí cho khách Thông thường các mục tiêu nảy là nhóm khách hàng lựa chọn sản pham dich vu cao

- Theo nhu cầu của khách hảng, công ty sẽ tung ra các sản phẩm cho từng thị trường cụ thể trong từng thời điểm nhằm cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn

Vị dụ: đi máy bay, ở khách sạn 4-5 sao, v.v

- Khách đoàn:

+ Khách hàng có thê đưa ra yêu cầu theo kế hoạch du lịch của mình + Chương trình có kết hợp với các chương trình khác như team building, teamwork, tiệc tối, hoặc một chương trình du lịch đơn thuần hay không Tủy theo nhu cầu của khách hàng, tùy theo thu nhập của khách hàng mà khách hàng có thê yêu cầu các dịch vụ bổ sung Công ty sẽ cung cấp các dịch vụ khi cần thiết theo mong muốn của khách du lịch

27

2.2.2.2 Tính thời vụ của sản phẩm

- Tính thời vụ được thê hiện qua các ngày lễ, tết và lễ hội mùa xuân (ví dụ:

Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Quốc khánh 2/9, Tết Nguyên đán .)

- Tại từng thời điểm cụ thế, công ty có các chương trình đu lịch cao điểm hoặc trái vụ cho từng khách hàng như sau:

+ Đối với khách hảng trong nước:

Mùa cao điểm từ tháng mười một đến tháng ba

(Lần này là ngày nghỉ đành cho khách du lịch nước ngoải)

Những ngày còn lại là mùa thấp điểm

+ Đối với khách hàng ngoại tỉnh và nội địa: Hai đối tượng khách hàng này thường có mùa cao điểm và thấp điểm giống nhau

Mùa cao điểm mùa hè từ tháng 5 đến tháng 8, các kỳ nghỉ lễ, lễ hội mùa xuân

(Đã đến giờ nghỉ cho những gia đình có con đi học, vì vậy hãy để bọn trẻ di nghỉ.)

Những ngày còn lại là mùa thấp điểm

2.2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phâm của một công ty lữ hành phụ thuộc vảo một loạt yêu

tố, bao gồm yếu tố bên trong - như nhân viên, quản lý, và trang thiết bị phục vụ công việc, và yêu tô bên ngoài - như khách du lịch, nhà cung cấp, và các hãng lữ hành khác Khi xem xét các yếu tố có ảnh hưởng đối với chất lượng sản phâm của Vietravel, cần tiễn xa hơn đề khám phá các phần tử chủ quan trong công ty

Có một số nhóm quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm du lich cua cong ty:

Nhóm Nghiên cứu Thị trường, Thăm dò và Thiết kế Kế hoạch Du lịch (Bộ phận Marketing): Đây là nhóm chịu trách nhiệm nghiên cứu và đánh giá thị trường để hiểu rõ nhu cầu va mong muốn của khách hàng Họ cũng định hình chiến lược tiếp thị vả sản phẩm dựa trên thông tin nảy Nhóm nảy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các gói đu lịch hấp dẫn và phù hợp với các đối tượng khách hàng, đảm bảo rằng sản phâm đáp ứng kỳ vọng của họ

Nhóm Thực hiện Kế hoạch Du lịch (Phòng Điều hành): Nhóm nảy thực hiện các kế hoạch du lịch, quản lý hoạt động thực tế của các chuyền đi và đảm bảo rằng mọi khía cạnh của sản pham du lich déu duoc trién khai mét cach suén

sẻ và chất lượng Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt chuyến

đi và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo họ có trải nghiệm du lịch tuyệt VỜI

Các nhóm nảy đóng góp quan trọng vào việc xây đựng và duy trì chất lượng sản phẩm của Vietravel Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các trải nghiệm du lịch xuất sắc cho khách hàng và đảm bảo rằng công ty duy trì danh tiếng vững chắc trong ngành công nghiệp lữ hành

* Chất lượng thiết kế:

Hiện tại, Vietravel sở hữu một đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực marketing giàu kính nghiệm và có kiến thức chuyên sâu về thị trường Công ty đã tạo ra một cơ cấu tổ chức trong bộ phận marketing với sự phân chia rõ ràng giữa thị trường trong nước và thị trường nước ngoài Đội ngũ này đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá và quyết định về hiệu quả của các sản phẩm du lịch mà công ty triển khai Do đó, có thế thấy rằng việc thu thập và xử lý thông tin là một bước không thể thiếu và quan trọng trong quá trình hoạch định và triển khai các chương trình du lịch của công ty

Thông tin và quy trình xử lý thông tin tại Vietravel đóng một vai trò trọng yếu trong đảm bảo chất lượng của các chương trình du lịch của công ty Đề trình bày một cách chỉ tiết hơn, có thể biểu diễn quy trình này thông qua sơ đồ sau::

Hãng nước ngoài

Thông tin Phòng thị trường

Phòng điều hành