Dự Án xây dựngthiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên chatbot ngànhnghềlĩnh vực kinh doanh nhà hàng

+Xây dựng mối quan hệ: Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, bộ phận này góp phần xây dựng lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh tích

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

DỰ ÁN XÂY DỰNG/THIẾT KẾ

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN CHATBOT

NGÀNH/NGHỀ/LĨNH VỰC : KINH DOANH NHÀ HÀNG

Hà Nội, 2024

Lời mở đầu

Ngày nay thì trí tuệ nhân tạo có mặt ở khắp mọi nơi Trí tuệ nhân tạo là

xu hướng mà các hãng công nghệ lớn đang hướng đến như Google,

Facebook, Amzon, Microsoft,… Các hãng đó đều đầu tư rất lớn vào trí tuệnhân tạo nhằm tạo ra các sản phẩm phục vụ cho con người Nó là thứ giúp ta sử dụng để trả lời tin nhắn tự động , giúp chúng ta quản lí nhà , mua sắm khi đi vắng ,…

Và chatbot là một hình thức thô sơ của trí tuệ nhân tạo , là một chương trình được tạo ra từ máy tính tiến hành cuộc trò chuện thông qua ác

phương pháp nhập văn bản , âm thanh cảm ứng có thể trả lời các câu hỏi

và xử lí các tình huống Là một công cụ có thể giao tiếp , tương tác với conngười thông qua một trí tuệ nhân tạo được lập trình sẵn

NGƯỜI THỰC HIỆN

7 Setup tên quán +

menu

8 Kịch bản hủy bàn 3 ngày Thục Anh

10 Viết báo cáo 5 ngày Ngoc Anh

2 BÁO CÁO THỰC HIỆN DỰ ÁN

2.1 Cơ sở lý luận

Khái niệm dịch vụ khách hàng là quá trình hỗ trợ và cung cấp các giải

pháp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài Đây là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp, bởi nó không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những trải nghiệm tích cực

Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng :

+Tương tác trực tiếp với khách hàng: Họ tiếp nhận, xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Từviệc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh, bộ phận này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa

+Xây dựng mối quan hệ: Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, bộ phận này góp phần xây dựng lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.+Thu thập thông tin phản hồi: Để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiến hành các khảo sát để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng Qua việc phân tích

dữ liệu, họ đưa ra những đề xuất cải tiến phù hợp, giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn

+Hỗ trợ bán hàng: Họ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, giới thiệu các chương trình

khuyến mãi, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng

+Phối hợp với các bộ phận khác: Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Họ làm việc với bộ phận marketing để triển khai các chiến dịch tiếp thị, với bộ phận bán hàng để hỗ trợ quá trình bán hàng, và với cấptrên để báo cáo kết quả công việc và đưa ra các đề xuất cải tiến

-Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần quan trọng trong hoạtđộng hàng ngày của doanh nghiệp mà còn là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài Với vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng, xây dựng uy tín, và tạo ra lợi thế cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng xứng đáng được đầu tư và chú trọng Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm củakhách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững và thành công của

mình trên thị trường.

-Một số công cụ chăm sóc khách hàng

+SMS Marketing

SMS Marketing ra đời từ khá lâu nhưng tới nay vẫn được duy trì sử dụng

và đạt những hiệu quả nhất định SMS Marketing là chiến lược không thể thiếu với một doanh nghiệp muốn CSKH hiệu quả Bởi điện thoại di động

là thiết bị gần gũi với khách hàng Gửi tin nhắn đến điện thoại là cách dễ dàng tiếp cận khách hàng nhất

+Công cụ chăm sóc khách hàng mới qua Zalo

Hiện Việt Nam đang có hơn 65 triệu tài khoản hoạt động Zalo thường xuyên Điều này cho thấy Zalo là mạng xã hội nội địa phổ biến nhất tại Việt Nam Chiếm hầu hết người dùng smartphone – là đối tượng mục tiêu chủ yếu của các doanh nghiệp Vì vậy Zalo là mảnh đất màu mỡ – nơi tiếp cận khách hàng phong phú và tương tác khách hàng hiệu quả nhất

+Facebook

Facebook là kênh phổ biến không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn thế giới Tại Việt Nam có hơn 60 triệu người dùng và sử dụng trung bình 3,55

giờ/ngày Vì vậy đây là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả và phổ biến được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhất.Khách hàng sử dụng Facebook để xem thông tin, xem video, nhắn tin, trò chuyện mỗi ngày Qua đó, bạn nên tận dụng để tương tác và kết nối khách hàng cũ một cách

dễ dàng

+Chăm sóc khách hàng online hiệu quả qua Website

Website là một công cụ không thể thiếu của doanh nghiệp nếu muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả Đặc biệt là khách hàng trên Online Bởi Website

là nơi để khách hàng tìm hiểu thông tin về thương hiệu Nắm bắt thông tin chi tiết, lợi ích, tính năng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Đồng thời khách hàng có thể kết nối, tương tác, chat trực tuyến với doanh nghiệp trên

hệ thống Website Vì vậy đây là một trong những công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất

+Email

Email là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã cũ nhưng nó lại phát triển mạnh trong những năm gần đây Email trở nên chuyên nghiệp hơn Nội dung hấp dẫn và gửi được kịp thời qua hệ thống email tự động

-Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:

+Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực:dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề của khách hàng

mà còn bao gồm việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và tích cực cho

họ Điều này đòi hỏi sự kết hợp hoàn hảo giữa kỹ năng giao tiếp, sự hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ và khả năng đồng cảm với khách hàng Ngay từ lúc khách hàng tiếp cận doanh nghiệp, việc chào đón họ một cách nồng nhiệt và thân thiện là bước đầu tiên để tạo ra một ấn tượng tốt

+Xây dựng lòng trung thành để giữ chân khách hàng

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn xây dựng lòng trung thành lâu dài Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ tận tình, họ sẽ có xu hướng gắn bó với doanh nghiệp và ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh

+Tăng cường nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp:khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao Những trải nghiệm tích cực này thường dẫn đến các lời khen ngợi và đánh giá tích cực, cả trực tiếp và thông qua các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, trang web đánh giá sản phẩm, và diễn đàn Những phản hồi này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo dựng danhtiếng thương hiệu vững chắc mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới+Gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp:khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được, họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua sắm Sự hài lòng này xuất phát từ cảm giác được quan tâm và hỗ trợ tận tình, khiến khách hàng sẵn lòng chi nhiều hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

-Một số ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng : tại Việt Nam đang

cung cấp các giải pháp trợ lý ảo hỗ trợ CSKH như: Chatbot, Callbot, tổng đài viên nhân tạo Vbee AICall,… và đã triển khai tại nhiều doanh nghiệp lớn như FE Credit, Shopee, Vietguys,…

2.3 Giới thiệu về cửa hàng :

*Giao diện quán

*Menu nhà hàng

3 Lịch sử ra đời

Với hơn 200 cửa hàng trải dài khắp Nhật Bản, “SUSHI DOJO”sẽ mang

đến hương vị "Chuẩn Nhật" tại Việt Nam

Tập đoàn Nhà Hàng Sushi với chuỗi hệ thống các nhà hàng sushi gồm hơn

200 chi nhánh trải dài khắp Nhật Bản Với các mô hình nhà hàng khác nhau trong đó chủ yếu là mô hình Mochikaeri Sushiten “Sushi mang về” hay mô hình Kaiten Sushi "sushi theo set" nơi thực khách được thưởng

thức sushi chuẩn vị với mức giá phải chăng Ngoài ra còn có mô hình nhà hàng Tachigui Sushi "Sushi đứng", được mô phỏng phong cách ăn sushi của thời Edo.

Với mong muốn chuỗi nhà hàng sẽ là nơi thực khách có thể thư giãn và tậnhưởng hương vị sushi trọn vẹn nhất, Nhà Hàng Sushi đã kết hợp nhiều mô hình khác nhau mang theo sứ mệnh "quảng bá văn hoá ẩm thực sushi" Để đáp ứng được nhu cầu của từng thực khách, chúng tôi luôn tích cực cải thiện để được thực khách tin tưởng cũng như thỏai mái mỗi khi đến với nhà hàng

Với tinh thần đó, Nhà Hàng Sushi đã mang thương hiệu của mình tới Việt Nam, thực khách có thể thưởng thức những miếng sushi tươi ngon ngay tạiViệt Nam Chúng tôi - những người thực hiện "đại chúng hoá sushi" ở đất nước mặt trời mọc, mong muốn mang tới cho thực khách Việt Nam cũng như thực khách nhiều nước trên thế giới cảm nhận về ý nghĩa thực sự của hương vị “Chuẩn Nhật” của Nhà Hàng Sushi Để làm được điều đó, không chỉ có món ăn, mà còn là đem đến cho quý khách chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp Nhật Bản

4 Our concept.

• Sushi truyền thống cùng nguyên liệu cao cấp

“Sushi” tinh hoa ẩm thực Nhật Bản đã trải qua nhiều thay đổi cho phù hợp với khẩu vị của thực khách ở từng quốc gia Nhưng Nhà Hàng Sushi vẫn giữ hương vị “Chuẩn Nhật” không thay đổi Đó là điều quan trọng làm nênthương hiệu của Nhà Hàng Sushi

• Thực phẩm an toàn và bổ dưỡng

Những năm gần đây, vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại Việt Nam do việc lạm dụng thuốc tăng trưởng và thuốc trừ sâu trong nông nghiệp.

Nhà Hàng Sushi luôn chú ý đến sức khoẻ cũng như đảm bảo an toàn cho thực khách khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng, tất cả nguyên vật liệu-sản phẩm sẽ được kiểm nghiệm chặt chẽ theo tiêu chuẩn của Nhật Bản để mang tới chất lượng tốt nhất cho thực khách

Ngoài những loại hải sản chủ đạo được nhập từ chợ cá Toyosu, thì những nguyên vật liệu rau củ cũng được tuyển chọn khắt khe từ nhà cung cấp Việt Nam

Tại Nhà Hàng Sushi, từ dây chuyền cung cấp độc quyền đến quy trình bảo quản nguyên liệu tại nhà hàng, tất cả đều sở hữu hệ thống kiểm duyệt tiên tiến

Bên cạnh đó, tất cả những nguyên liệu bảo quản tại cửa hàng đều được kiểm duyệt vệ sinh an toàn thực phẩm mỗi ngày

2.3 Xây dựng Chatbot để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

Muốn hủy bàn Hủy bàn

Vui lòng gọi đến số hotline:0999888777 của nhà hàng để nhận số bàn

Khô ng gian

Món ăn Phản hồi

Vui lòng xin thông tin để hoàn tất việc đặt món

599 899giá cả

Phụ vụ

Lớn Nhỏ

Set Sushi

Set Sashimi

Chào mừng bạn đến Sushi Dojo! Tôi có thể giúp gì cho bạn

2.3.2) Kịch bản chi tiết

Entities Entities Training Response

eTuVan iTuVan -Mình cần tư vấn

-Mình cần được -Cửa hàng Sushi Dojo xin chào

hỗ trợ cho bạn.Bạn cần được

hỗ trợ gì vậy ?eDatBan

về bàn

-Bên mình có 4 loại bàn :bàn A, bàn B, Bàn C, bàn Vip Bạn cần

tư vấn về bàn nào ?

- Bàn bên mình

có 4 loại : A,B,C

và bàn VIP.Bạn cần tư vấn về giá bàn hay số lượng người mỗi bàn egiaBan

Gía

Giá bàn

iGiaBan Mình muốn hỏi

về giá bàn -Giá của bàn là bao nhiêu vậy ạ

-Bạn muốn hỏi giá của loại bàn nào ạ

-Cửa hàng có giá của từng loại phòng Bạn muốn hỏi giá của loại phòng nào ạ ?eLoaiBanA iLoaiBanA -Gía bàn Acó giá là

bao nhiêu ạ -Mình muốn biết giá của bàn A

- Bàn A hiện đang

có giá là 100 nghìn đồng và dành cho 2 người ạ

- bàn A là bàn sử dụng cho 2 người ,

có giá dịch vụ là

100 nghìn đồng ạELoaiBanB ILoaiBanB -Gía bàn B có giá - Bàn B hiện đang

Giá

Giá bàn B

là bao nhiêu ạ -Mình muốn biết giá của bàn B

có giá là 200 nghìn đồng và dành cho 3 người ạ

- bàn B là bàn sử dụng cho 3 người ,

có giá dịch vụ là

200 nghìn đồng ạELoaiBanC

có thể cho mình biết giá được không ?

-Bàn C là bàn dành cho gia đình hay hội nhóm, có giá là 300 nghìn đồng khi đặt trước ạ !-Gía của bàn

C là 300 nghìn đồng Bàn C

là bàn dành cho gia đình ELoaiBanVIP

Bàn VIP

iLoaiBanVIP -Gía của bàn vip là

bao nhiêu ạ

- mình muốn đặt bàn vip , cửa hàng

có thể cho mình biết giá được không ?

-Bàn vip là bàn

có view đẹp , không gian thoáng đãng hiện đang có giá dịch

vụ là 500 nghìn đồng ạ !

-Bàn VIP đang có giá dịch vụ là

500 ạ Với không gian thoáng mát , view xịn xò rất đáng để trải nghiệm ạ !EXacNhanDatBan

xác nhận

iXacnhan Mình xác nhận

đặt bàn

- Bạn muốn đặt bàn nào vậy ạ-Bạn muốn chốt bàn loại nào vậy

chốt

book

ạ-Cửa hàng đã ghi nhận xác nhận đặt bàn Vui lòng cho biết loại bàn muốn đặt

exacnhanbanA

Đặt/chốt bàn A

ixacnhanbanA -Mình muốn chốt

bàn A ạ -Mình muốn đặt bàn A ạ

- cửa hàng đã ghi nhận xác nhận đặt bàn của bạn vui lòng để lại thông tin để

cửa hàng liên hệ ạ

exacnhanbanB

Đặtbàn/chốt bàn B

iXacNhanBanB Mình muốn chốt

bàn B ạ -Mình muốn đặt bàn B ạ

- cửa hàng đã ghi nhận xác nhận đặt bàn củabạn vui lòng đểlại thông tin để cửa hàng liên hệ

ạ exacNhanBanC

Đặt/ Chốt bàn C

iXacNhanBanC Mình muốn chốt

bàn C ạ -Mình muốn đặt bàn C ạ

- cửa hàng đã ghi nhận xác nhận đặt bàn củabạn vui lòng đểlại thông tin để cửa hàng liên hệ

ạ eXacnhanbanVIP

Đặt / chốt bàn VIP

iXacnhanbanVIP -Mình muốn chốt

bàn VIP ạ -Mình muốn đặt bàn VIP ạ

- cửa hàng đã ghi nhận xác nhận đặt bàn củabạn vui lòng đểlại thông tin để cửa hàng liên hệ

ạ

- Cửa hàng tư vấn cho mình thực đơn quán ạ

- Cửa hàng đang

có ưu đãi về 2 set sushi và sashimi Bạn muốn tư vấn hay đặt món nào ạ

- Hiện bên mình đang có 2 set sushi và sashimi.Đặt món ngay để được thưởng thức ạesushi

Sushi

iSushi -Mình muốn tư

vấn và đặt món sushi ạ

- Set Sushi bên mình còn không ạ mình cần được tư vấn

-Dạ set sushi bên mình hiện đang

có 2 size : size lớn và size nhỏ Bạn muốn đặt size nào ạ ?

- Có 2 size lớn và size nhỏ Bạn muốn dùng size nào ?

esashimi

sashimi

isashimi -Mình muốn đặt

set sashimi ạ -set sashimi còn không mình muốn đặt món

-Dạ set sashimi bên mình hiện đang có 2 size : size lớn và size nhỏ Bạn muốn đặt size nào ạ ?

- Có 2 size lớn và size nhỏ Bạn muốn dùng size nào ạ ?

-Nhà hàng có các loại đồ uống gì?

-Thưa anh/ chị, nhà hàng có các

đồ uống đi kèm như: rượu sake, trà sâm dứa, bia,

-Sau khi dùng bữa thì nên dùng

đồ uống nào?

-Nhà hàng có nước gì?

trà sakura Nhật Bản

Exacnhandatmon Ixacnhandatmon -Mình đặt trước

set sushi size lớn

và 2 chai rượu shake nhé !

- set sushi size lớn kèm theo 2 chai rượu shake

có giá là bao nhiêu mình muốn đặt

Dạ, cửa hàng đã ghi nhận đơn đặt món trước của bạn , tổng bill của mình là 1.019.000 nghìn đồng ạ

EphanHoi

Phản hồi

Nhận xét

Đánh giá

iPhanHoi - Tôi muốn phản

hồi về bữa ăn hôm qua

- Tôi có nhận xét

về phục vụ của nhà hàng

Chúng tôi rất lấy làm tiếc ! Bạn có thể cho tôi biết chi tiết hơn được không?

hủy

hủy bàn

iHuyBan -Tôi muốn hủy

bàn-Tôi có thể hủy bàn ngày hôm nay

Rất cảm ơn bạn

đã thông báo cho nhà hàng trước Bạn có thể cho tôi biết tên người đặt bàn và số điện thoại qua số hotline :0999837

56 của cửa hàng

để được xác

nhận

2.3.3) Ứng dụng trên chatbot: Cửa hàng Sushi Dojo

-Bộ khóa Tư vấn :

+eTuVan

++) iTuVan

+)Try it now

+

- Bộ khóa Tư vấn bàn +eGiaBan

+iGiaBan

+) try it now

- Bộ khóa Tư vấn giá bàn

+eLoaiBanA

+) try it now

+iGiaBanB

Try it now

+iGiaBan-C

iGiaBanViP

Try it now

+eXacNhanDatBan

IXacNhanDatBan-A,B,C,VIP

-Bộ khóa tư vấn món ăn

+eDatMon

+Try it now

iSushi

try it now

iSashimi

Try it now

+) eSize

+)iSizeMon

+)try it now

+eDoUong

iDoUong

Try it now

+iXacNhanDatMon

- Bộ khóa Phản hồi +ePhanHoi