Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tại công ty du lịch vietravel hà nội

LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch Cơng ty du lịch Vietravel Hà Nội” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, bạn học,… Tôi xin cam đoan sản phẩm độc lập thân, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tôi xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2017 Học viên Bùi Thị Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Du lịch Khách sạn nhƣ luận văn này, xin trân thành cảm ơn đến tất thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – Giảng viên Khoa Du lịch – Khách sạn theo dõi tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học Những lời nhận xét quý báu, buổi gặp Thầy phong cách làm việc chuyên nghiệp Thầy giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Vietravel Hà Nội hỗ trợ, giúp đỡ trình nghiên cứu khảo sát liệu sơ cấp Cơng ty đặc biệt Phịng kế hoạch truyền thơng chăm sóc khách hàng, anh chị tận tình suốt thời gian làm việc Trong suốt trình thực cố gắng để hoàn thiện luận văn nhƣ trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô song Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc đóng góp, nhận xét Quý thầy cô bạn đọc để luận văn đƣợc hồn chỉnh Tơi xin trân thành cảm ơn! Sinh viện thực Bùi Thị Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khách du lịch 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ .10 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty du lịch 26 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .28 1.2.1 Đề xuất Mơ hình nghiên cứu 28 1.2.2 Các thành phần giả thiết nghiên cứu 30 1.2.3 Tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng 31 1.3 Tiểu kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 33 2.2 Nguồn liệu 34 2.3 Thiết kế nghiên cứu 34 2.3.1 Nghiên cứu sơ 34 2.3.2 Nghiên cứu thức 36 2.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi .41 2.4 Tiểu kết luận chƣơng 42 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ “ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI” .43 3.1 Tổng quan Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội 43 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội 43 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty Vietravel – chi nhánh Hà Nội 44 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 48 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 51 3.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Vietravel Hà Nội 52 3.1.6 Các sách marketing mix hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel Hà Nội 57 3.2 Kiểm định liệu 67 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 67 3.2.2 Kiểm định thang đo đo lường độ tin cậy 69 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh từ kết phân tích EFA 76 3.3 Kết nghiên cứu .77 3.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson .77 3.3.2 Phân tích hồi quy 78 3.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 82 3.4 Đánh giá khác biệt hài lòng khách hàng 83 3.4.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 83 3.4.2 Phân tích khác biệt theo nhóm tuổi 83 3.4.3 Phân tích khác biệt theo nhóm thu nhập 84 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu .84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI .86 4.1 Giải pháp hoàn thiện khả phục vụ 86 4.2 Giải pháp hồn thiện hình ảnh doanh nghiệp .92 4.3 Giải pháp hoàn thiện tin cậy khách hàng 94 4.4 Giải pháp hoàn thiện thuận tiện giao dịch 96 4.5 Giải pháp hồn thiện phƣơng tiện hữu hình 96 PHẦN KẾT LUẬN 98 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thơng vận tải VPGD Văn phịng giao dịch SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ biến thể Servqual FTSQ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Gronroos ĐH Điều hành KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng 10 TC Sự tin cậy 11 TX Tiếp xúc khách hàng 12 HH Phƣơng tiện hữu hình 13 PV Khả phục vụ 14 TT Sự thuận tiện 15 HL Sự hài lòng khách hàng 16 NXB Nhà xuất 17 Vietravel Công ty Du lịch tiếp thị giao thông vận tải DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ CSKH .38 Bảng 2.2: Thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hang 39 Bảng 3.1: Thành phần khách Vietravel Hà Nội năm 2014– 2015 .48 Bảng 3.2: Mức ƣu đãi dành cho khách hàng thành viên Vietravel 57 Bảng 3.3: Giá tour du lịch mùa thu 2015 Vietravel Hà Nội .61 Bảng 3.4: Thông tin mẫu khảo sát 68 Bảng 3.5: Kết kiểm định tin cậy 70 Bảng 3.6: Kết phân tích khám phá biến độc lập 72 Bảng 3.7: Kết phân tích khám phá lần 74 Bảng 3.8: Kết phân tích khám phá biến phụ thuộc 76 Bảng 3.9: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 79 Bảng 3.10: Kết phân tích khác biệt theo giới tính 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Chất lƣơng Dịch vụ 16 Hình 1.2: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lịng 25 Hình 1.3: Quan hệ chất lƣợng Dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu .33 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 77 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức phịng ban Tổng cơng ty Vietravel 44 Sơ đồ 3.2: Hệ thống sản phẩm chung Công ty 49 Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Hà Nội .52 Biểu đồ 4.1: Khách tour phân bố theo độ tuổi năm 2015 .87 Biểu đồ 4.2: Các loại hình du lịch khách lựa chọn năm 2015 88 i TÓM TẮT NỘI DUNG Hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh cơng ty Thật vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt phong phú mức độ cạnh tranh cao Doanh nghiệp cạnh tranh sản phẩm mà cạnh tranh dịch vụ, từ góp phần hồn thiện sản phẩm, đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến tin dùng Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần khơng nhỏ q trình kinh doanh cơng ty, tạo sợi dây liên kết gắn bó lâu dài doanh nghiệp khách hàng Công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Hà Nội thực sách nhằm nâng cao Chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng hài lòng Khách du lịch mà thƣơng hiệu Công ty đƣợc đông đảo khách hàng biết đến nhờ đóng góp khơng nhỏ sách chăm sóc khách hàng hoạt động khuyến tốt Tuy nhiên, thị trƣờng du lịch Việt Nam xuất ngày nhiều công ty lớn nhƣ: Saigontourist, Hanoitourist, Redtour,… họ có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, gói sản phẩm/dịch vụ đa dạng, hình thức chăm sóc khách hàng tốt,… nên việc thu hút khách du lịch, kích thích ngƣời tiêu dùng du lịch, giữ nâng cao lòng trung thành khách đƣa hình ảnh cơng ty tới ngƣời tiêu dùng cần hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Nhận thấy nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đƣa hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng hơn, tạo tin tƣởng, giữ mối quan hệ lâu dài làm hài lịng khách có ý nghĩa sở lí luận sở thực tế để từ cơng ty nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Vậynên tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch Công ty du lịch Vietravel Hà Nội”nhằm: - Nhằm xem xét tác động chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch công ty Du lịch Vietravel Hà Nội, qua đề xuất số giải pháp phù hợp cụ thể: + Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội ii + Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty + Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng công ty + Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Chƣơng 1:Giúp ngƣời đọc có kiến thức dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách du lịch mối quan hệ khái niệm Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu SỰ TIN CẬY PHONG CÁCH PHỤC VỤ SỰ SỰ THUẬN TIỆN HÀI LỊNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA KHÁCH HÀNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Dựa mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Serqual Parasuaraman, Mơ hình cải tiến Servperf Taylor cộng sự, FTSQ Gronroos tác giả đƣa thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đo lƣờng hài lòng khách du lịch với yếu tố:  Phƣơng tiện hữu hình  Phong cách phục vụ 103 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Q khách hàng, Hiện nay, Chúng tơi tiến hành nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Du lịch Vietravel Hà Nội Rất mong Quý khách dành chút thời gian để chia sẻ thơng tin hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Những thông tin mà Quý khách cung cấp tài liệu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng I THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng điền đầy đủ thơng tin dƣới đây: Tên: …………………………… Tuổi: ………………………… Nghề nghiệp: …………………… Giới tính: ……………………… Số điện thoại: ………………… Email: ………………………… II THÔNG TIN KHẢO SÁT Anh/chị biết đến Vietravel qua kênh thông tin nào? A Qua truyền hình, đài phát D Qua trang mạng xã hội B Qua ấn phẩm tờ rơi E Qua giới thiệu bạn bè, ngƣời thân C Qua báo in, báo điện tử F Khác (ghi rõ): … Khi muốn du lịch, anh/chị lựa chọn Cơng ty du lịch theo tiêu chí: A Thƣơng hiệu D Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu B Giá tour hợp lí E Nhân viên tƣ vấn thân thiện C Chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn F Khác (ghi rõ): 104 Nếu có chƣơng trình khuyến mãi, anh/chị thích hình thức (có thể chọn nhiều phƣơng án): A Giảm giá tour trực tiếp D Tích lũy điểm thƣởng B Tặng quà đính kèm E Mua tour tặng tour C Bốc thăm trúng thƣởng F Khác (ghi rõ): ………………… Tuyến du lịch năm anh chị muốn là: Trong nƣớc Châu Á Châu Úc Mỹ Sapa – Hà Giang Campuchia Ý – Tây Ban Nha – Đức Hạ Long – Cát Bà Lào Đức – Hà Lan – Bỉ - Pháp Sầm Sơn Myanmar Anh – Scotland Cửa Lò Singapore Phần Lan – Thụy Điển – Nauy Bãi Lữ Malaysia Nga Quảng Bình – Quảng Trị Thái Lan Thụy Sĩ – Hungary – Balan – Séc Huế - Đà Nẵng – Hội An Indonesia – Áo Nha Trang – Đà Lạt Brunei Thổ Nhĩ Kì – Hy Lạp Phan Thiết – Mũi Né Trung Quốc Mỹ Sài Gòn – Cần Thơ Hồng Kông Canada Côn Đảo – Phú Quốc Đài Loan Brazin – Argentina - Chile Miền Tây Hàn Quốc Nhật Bản Hàng tuần anh/chị có muốn nhận thơng báo Vietravel Hanoi có chƣơng trình khuyến qua hệ thống email? A Có B Khơng Anh/chị du lịch với Vietravel chƣa? A Đã B Chƣa Nếu anh/chị du lịch với Vietravel xin chuyển xuống câu 105 Anh/chị vui lòng cho biết số lần với Công ty Vietravel Hà Nội B lần C – lần D Trên lần Cảm nhậncủa anh/chị hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty: A Khơng hài lịng B Hài lịng C Khá hài lòng D Rất hài lòng Anh/chị vui lịng đánh dấu x vào tƣơng ứng thể dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Cơng ty cung cấp Các có thang điểm từ thấp xuống cao theo thứ tự từ tới theo mức độ Hồn tồn khơng hài lịng – Hồn tồn hài lịng STT Nội dung Cung cấp tiện ích dịch vụ/ sản phẩm có nhƣ cam kết Xử lí tình q trình du lịch tốt Thông tin cá nhân khách hàng đƣợc bảo mật Hóa đơn, chứng từ,… rõ ràng, xác Sản phẩm dịch vụ phong phú, mang đến hài lòng cho ngƣời sử dụng Các chƣơng trình khuyến phong phú Vietravel quan tâm khách hàng chất lƣợng dịch vụ/sản phẩm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu quan tâm, thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Tổ chức tiệc, tri ân khách hàng hàng năm 10 Cơ sở vật chất Vietravel trơng đẹp, trang thiết bị, máy móc đại 11 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, có lời nói cử đẹp, phong cách chuyên nghiệp, 106 gây ấn tƣợng 12 Nhân viên có kiến thức sản phẩm/dịch vụ 13 Các sách ảnh trang trí , poster, thơng tin lich ̣ trình cơng ty chi tiế t , rõ ràng, dễ hiể u 14 Nhân viên sẵn sàng chăm sóc, giúp đỡ khách hàng 15 Các chƣơng trình du lịch phù hợp với mong đợi khách hàng 16 Khơng có tình trạng thiếu hụt sản phẩm khuyến nhƣ cam kết với khách hàng 17 Nhân viên ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 18 Nhân viên vui vẻ, lịch thiệp, nhã nhặn có đủ kiến thức chun mơn để xử lí khiếu nại 19 Họat động Marketing phong phú, hiệu ấn tƣợng 20 Công ty giữ chữ tín với khách du lịch 21 Cơng ty có chiến lƣợc phát triển bền vững 22 Thủ tục giao dịch khả đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng 23 Vietravel đáp ứng tổt nhu cầu khách hàng 24 Mạng lƣới phòng giao dịch rộng rãi vị trí thuận tiện 25 Tơi cảm thấy hài lòng với định lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ công ty 26 Chất lƣợng dịch vụ/sản phẩm công ty xứng đáng với tiền mà anh/chị chi 27 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty 107 10 Đóng góp anh/chị dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty nhằm hồn thiện tốt hơn: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu anh/chị Kính chúc anh/chị nhiều sức khỏe niềm vui Hy vọng Vietravel ngƣời bạn đồng hành tin cậy quý khách chuyến hành trình tới 108 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .787 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 864.781 df Sig 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1.972 8.219 8.219 1.501 6.254 6.254 1.541 6.423 22.492 1.414 5.893 18.239 1.391 5.794 34.494 1.408 5.865 29.997 1.274 5.308 45.345 1.378 5.742 41.572 1.129 4.703 54.922 1.358 5.659 52.956 1.009 4.403 63.262 1.260 5.251 63.262 994 4.308 63.945 970 4.275 64.719 929 4.003 64.922 10 885 3.937 65.360 11 869 3.703 66.562 12 849 3.537 67.599 13 830 3.375 71.474 14 815 3.188 75.162 15 797 3.030 78.692 16 777 2.937 81.929 17 699 2.811 84.840 18 649 2.703 87.543 19 592 2.467 90.009 20 532 2.218 92.228 21 528 2.198 94.426 22 480 1.998 96.424 23 435 1.813 98.237 24 423 1.763 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotated Component Matrixa Component HA01 711 HA02 HA03 PV01 PV02 PV03 PV04 PV05 TX01 TX02 TX03 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 HH01 HH02 HH03 HH04 TT01 TT02 606 530 TT03 781 661 708 606 619 621 763 645 513 697 519 770 645 736 628 743 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 24 iterations 110 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .606 Approx Chi-Square 843.763 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .005 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1.889 9.445 9.445 1.522 7.610 7.610 1.447 7.234 25.319 1.370 6.852 21.925 1.300 6.499 38.841 1.336 6.682 35.355 1.081 5.407 50.412 1.276 6.379 48.171 1.004 5.018 60.131 1.228 6.140 60.131 983 6.164 62.005 931 5.407 63.412 900 5.202 65.614 894 5.018 66.631 10 882 4.908 67.540 11 853 4.717 70.256 12 829 4.644 74.901 13 808 4.041 78.942 14 778 3.889 82.831 15 685 3.423 86.254 16 643 3.216 89.470 17 579 2.894 92.364 18 542 2.711 95.074 19 519 2.594 97.668 20 466 2.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Rotated Component Matrixa Component HA01 759 HA02 HA03 PV01 PV02 PV03 PV04 PV05 TX02 TC01 TC02 TC03 TC06 HH01 HH02 505 765 767 756 647 586 626 746 649 697 670 802 572 661 HH03 663 HH04 707 TT01 TT03 683 624 TX01 502 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 282.439 df Sig 006 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.051 35.018 71.185 1.058 35.257 71.185 851 17.018 87.185 664 8.815 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Matrixa Component Component HL02 798 HL03 863 HL01 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hệ số tương quan Cronbach’s Alpha trước chạy hồi quy Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Su tin cay, Cronbach's Alpha = 0.878 TC01 9.63 8.350 891 667 TC02 10.43 11.560 474 728 TC03 9.81 10.670 489 745 TC06 8.67 9.890 538 657 Phuong tien huu hinh, Cronbach's Alpha = 0.788 HH01 11.68 7.594 607 618 HH02 9.72 9.304 431 671 HH03 10.86 9.389 451 656 HH04 9.66 7.639 796 721 Kha nang phuc vu, Cronbach's Alpha = 0.811 PV01 9.67 9.401 588 645 PV02 11.67 7.707 782 795 PV03 12.61 7.746 892 600 PV04 11.86 9.546 427 762 PV05 11.77 9.532 495 744 TX02 10.92 8.909 575 746 Hinh anh Doanh nghiep, Cronbach's Alpha = 0.792 HA01 9.85 8.810 701 612 HA02 9.69 9.540 767 750 HA03 9.79 9.465 624 664 114 Su thuan tien giao dịch, Cronbach's Alpha = 0.868 TT01 10.72 9.263 530 637 TT02 10.10 9.358 667 687 8.178 701 680 TX01 9.71 Su hai long, Cronbach's Alpha = 0.852 HL01 9.72 9.963 690 737 HL02 8.29 8.358 667 587 HL03 9.11 7.569 719 680 Bảng phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations HL TC HH PV HA TT Pearson Correlation HL TC 0.238 HH 0.225 PV 0.258 HA 0.242 TT 0.256 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0.02 0.238 0.02 0.225 0.277 0.008 0.003 0.258 284* 0.03 0.017 0.242 0.276 0.015 0.026 0.256 0.167 0.003 0.005 0.008 0.277 0.003 0.03 284* 0.017 273* 0.025 0.015 0.276 0.026 265* 0.032 0.284 0.006 0.003 0.167 0.005 0.293 0.025 0.226 0.009 0.276 0.026 273* 0.025 265* 0.032 0.293 0.025 0.284 0.006 0.226 0.009 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng Phân tích hồi quy Model Variables Variables Entered Removed TT, PV, HA, TC, HHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter 0.276 0.026 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Phân tích khác biệt theo nhóm tuổi Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 3.3345 4.7131 3.00 5.00 3.4099 4.6045 3.00 5.00 duoi 20 tu 21 den 35 22 4.5238 46 4.4072 41595 09077 32765 04831 tu 35 den 50 62 4.0667 30497 06112 3.3842 4.5491 3.00 5.00 38 3.6928 168 4.2921 32765 04831 33023 05548 4.3955 3.4418 4.5901 4.5424 3.00 3.00 5.00 5.00 tren 50 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.656 df1 df2 164 Sig .009 ANOVA HL Sum of Squares 2.022 16.190 18.212 Between Groups Within Groups Total df 164 167 Mean Square 6.066 511 F 203 Sig .004 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Do tuoi (J) Do tuoi duoi 20 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound tu 21 den 35 11656 10282 000 -.2718 1050 tu 35 den 50 tren 50 25714 43106 19965 10282 994 000 -.2244 0574 1387 1195 116 tu 21 den 35 tu 35 den 50 tren 50 duoi 20 tu 35 den 50 tren 50 duoi 20 tu 21 den 35 tren 50 duoi 20 tu 21 den 35 tu 35 den 50 -.01656 04058 21449 -.05714 -.04058 -.42609 -.23106 -.21449 02609 10282 16344 16832 19965 16344 16344 10282 16832 16344 000 988 000 994 000 999 000 000 999 0050 -.1300 0693 -.3387 2111 -.1966 0195 -.1983 -.1445 2718 2111 1983 2244 1300 1445 2574 1693 1966 Phân tích khác biệt theo nhóm thu nhập Descriptives HL N it hon 5tr 27 4.3000 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Upper Bound Bound 33129 05112 3.3968 4.6032 3.00 5.00 tu 5tr den 10tr 57 4.0604 30810 15065 3.2576 4.4631 3.00 5.00 tu 10tr den 20tr 48 3.9347 34201 04937 3.4354 4.6340 3.00 5.00 36 3.5528 168 4.4921 31278 04885 33023 05548 4.4541 3.4418 4.6516 4.5424 3.00 3.00 5.00 5.00 hon 20tr Total Mean Std Deviation Std Error Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.755 df1 df2 Sig 164 000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Sum of Squares 3.882 17.328 18.212 df 164 167 Mean Square 1.294 506 F 2.786 Sig .042 117 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Thu nhap (J) Thu nhap tu 5tr den 10tr Mean Difference (I-J) 03964 Std Error Sig .07196 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 000 0547 3340 tu 10tr den 20tr -.03472 07106 000 -.2260 1566 hon 20tr -.05285 07071 000 -.2435 1378 it hon 5tr -.03964 07196 292 -.3340 2547 -.07436 -.09249* 07073 07037 000 046 0651 -.3826 1164 0024 it hon 5tr 03472 07106 997 -.1566 2260 tu 5tr den 10tr 07436 07073 000 0164 3651 hon 20tr -.01812 06945 000 -.2051 1689 it hon 5tr 05285 07071 974 -.1378 2435 09249* 07037 000 0024 3826 tu 10tr den 20tr 01812 06945 * The mean difference is significant at the 0.05 level .000 -.1689 2051 it hon 5tr tu 5tr den 10tr tu 10tr den 20tr hon 20tr tu 10tr den 20tr hon 20tr tu 5tr den 10tr