Mục tiêu chung của bài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế-ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các biện pháp cụ thể
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế-ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các biện pháp cụ thể
Mục tiêu cụ thể
• Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHKT-ĐHQGHN Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHKT-ĐHQGHN
• Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá
• Đưa ra các hàm ý chính sách với Viettel để tổ chức hoạt động dịch vụ hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
Câu hỏi nghiên cứu
Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel ?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN ?
Các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel ?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng hình thức thảo luận nhóm và bằng kỹ thuật phỏng vấn sinh viên Đại học Kinh Tế thông qua bảng câu hỏi chi tiết để điều chỉnh thang đo Mục đích của nghiên cứu định tính là hoàn thiện mô hình và biến quan sát đưa ra bản câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến từng đối tượng được chọn lấy mẫu bằng cách khảo sát trực tiếp Dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:
• Phân tích Cronbach’s Alpha: loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau
• Phân tích hồi quy bội: Xác định các yếu tố và mức độ hài lòng khi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN để kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng của các bạn sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel Xác định những yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng Đưa ra những thông tin hỗ trợ Viettel hiểu thêm về tệp khách hàng là sinh viên, đưa ra những giải pháp hay góp ý để Viettel có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng đặc biệt là các bạn sinh viên.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp được chia thành các chương sau:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài
Orose Leelakulthanit and Boonchai Hongcharu (2011), Bài nghiên cứu được xây dựng từ 8 yếu tố bao gồm: Chất lượng, Khuyến mãi, Sự đổi mới, Xã hội, Chất lượng dịch vụ của cửa hàng, Chất lượng dịch vụ tổng đài, Cảm xúc, Hình ảnh Kết quả nghiên cứu cho thấy chương trình khuyễn mãi và hình ảnh là 2 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thái Lan
Md Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy (2013) Kết quả của bài nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động bao gồm: “Thông tin liên lạc”, “Cấu trúc giá”,”Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và cuối cùng là “ Dịch vụ khách hàng”
1.1.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Lê Thị Tuyết Trinh (2012) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định Bài nghiên cứu được tác giả xây dựng trên thang đo gồm 5 yếu tố bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là Chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện và cấu trúc giá
Nguyễn Tuyết Khanh (2013) : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Tác giả đã xây dựng thang đo bài nghiên cứu trên 5 yếu tố bao gồm: Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng và Cấu trúc giá Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng về dịch vụ di động
6 của Mobifone Trong 19 biến được đưa ra khảo sát ý kiến khách hàng thì yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi”, yếu tố được đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch thuận tiện”
Nguyễn Hằng Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”
Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel Và hiểu rõ hơn mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của một tệp khách hàng đặc biệt là sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN nói riêng và sinh viên cả nước nói chung Đưa ra được những giải pháp giúp cho các nhà mạng đặc biệt là Viettel có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đối với nhu cầu sử dụng của các bạn sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
Thiết kế nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo nháp
Thang đo nháp được được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với các thang đo đã được thiết lập, kiểm định tại các nước trên thế giới Do các thang đo này được thiết lập tại nước ngoài nên có thể chưa phù hợp với người tiêu dùng tại Việt Nam do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế… Vì vậy, thang đo được điều chỉnh và bổ sung qua nghiên cứu định tính Thông qua nghiên cứu này, thang đo từ cơ sở lý thuyết được điều chỉnh thành thang đo nháp
Bước 2: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Sau khi có thang đo nháp, nhóm chúng tôi tiến hành khảo sát thử với ít nhất 300 mẫu để kiểm tra mức độ dễ hiểu của câu hỏi và điều chỉnh cho hoàn chỉnh thang đo trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Thang đo hoàn chỉnh được dùng để nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này gồm 2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện tại Hà Nội vào tháng 4 năm 2023 nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng Sau đó, em tiến hành thảo luận với
12 bạn sinh viên là các sinh viên trường Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN Đồng thời kết hợp với tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là các nghiên cứu về sự hài lòng để có được thang đo cuối cùng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình Khi xây dựng được các thang đo, nhóm chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu khảo sát định lượng và tiến hành nghiên cứu sơ bộ 300 người để đánh giá mức độ rõ ràng, dễ hiểu và đánh giá sơ bộ thang đo Thang đo chính thức được dùng cho nghiên cứu định lượng và được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Đối tượng phỏng vấn là những bạn sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN Tất cả dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và bắt đầu xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của các bạn sinh viên Đại học Kinh Tế-ĐHQGHN về dịch vụ mạng di động Viettel và tác động đến sự hài lòng của họ sau khi sử dụng dịch vụ
Từ đó sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu cho phù hợp với tình hình thực tế được rút ra từ nghiên cứu định tính
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu,trước khi phát phiếu thăm dò ý
19 kiến, tác giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể: Các đối tượng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel ít nhất 6 tháng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận 10 người với độ tuổi từ 18 đến 22 là những bạn sinh viên Đại học Kinh Tế -ĐHQGHN sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel ít nhất 6 tháng Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ mạng di động Viettel
Nội dung thảo luận xoay quanh việc khám phá quan điểm của các bạn sinh viên Đại học Kinh Tế -ĐHQGHN về sự hài lòng đối với mạng di động Viettel và các thành phần của nó Bao gồm hai phần:
Phần 1: Khám phá các yếu tố hài lòng đối với mạng di động Viettel theo mô hình lý thuyết
Phần 2: Sắp xếp các thành tố đã thảo luận vào các thành phần tương ứng trong mô hình đã đề xuất.
Xây dựng thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGNHN khi sử dụng mạng di động Viettel” sử dụng năm khái niệm thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel được đo bằng thang đo Likert 5 điểm, với mức
20 độ như sau : (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý Mô hình nghiên cứu chính thức được đưa ra như sau:
Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu chính thức
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được điều chỉnh như sau:
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHQGHN
Bảng 2.1 Thang đo “ Chất lượng cuộc gọi”
Kí hiệu Chỉ báo Nguồn tham khảo
CLCG1 1.Không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạng thi thực hiện cuộc gọi đi và đến
- Md.Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy
CLCG2 2.Không bị rớt mạng
CLCG3 3.Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
CLCG4 4.Phạm vi phủ sống rộng
CLCG5 5.Tin nhắn gửi và nhận không bị mất
Bảng 2.2 Thang đo “Dịch vụ gia tăng”
Kí hiệu Chỉ báo Nguồn tham khảo
DVGT1 1.Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng ( Cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, nhạc chờ,…)
- Md.Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy(2013)
DVGT2 2.Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
DVGT3 3.Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng
DVGT4 4.Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng đa dạng
DVGT5 5.Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
Bảng 2.3 Thang đo “ Cấu trúc giá”
Kí hiệu Chỉ báo Nguồn tham khảo
CTG1 1.Mạng có nhiều gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu
-M-K.Kim et al(2002) -Muhammad Ishtiaq Ishaqa(2011)
CTG2 2.Giá cước cuộc gọi phù hợp
CTG3 3.Cách tính cước cuộc gọi hợp lý
CTG4 4.Giá cước tin nhắn SMS phù hợp
CTG5 5.Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
Bảng 2.4 Thang đo “Sự thuận tiện”
Kí hiệu Chỉ báo Nguồn tham khảo
STT1 1.Thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bap dễ dàng
-M-K.Kim et al(2002) -Md.Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy (2013)
STT2 2.Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng
STT3 3.Các thủ tục hòa mạng rất gọn nhẹ và dễ hiểu
STT4 4.Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
STT5 5.Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
Bảng 2.5 Thang đo “Dịch vụ khách hàng”
Ký hiệu Chỉ báo Nguồn tham khảo
DVK1 1.Dễ dàng gọi vào tổng đài - M-K.Kim et al(2002)
DVK2 2.Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
DVK3 3.Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng
DVK4 4.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vui vẻ
DVK5 5.Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
DVK6 6.Chính sách khuyến mãi hợp lý
DVK7 7.Thực hiện đúng cam kết
Bảng 2.6 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 1.Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của
HL2 2.Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ
HL3 3.Nếu được chọn lại từ đầu, bạn có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel hay không
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khái quát chung về Trường Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN và Tập đoàn Viettel
3.1.1Giới thiệu chung về Trường Đại học Kinh tế
Trường ĐHKT trực thuộc ĐHQGHN (tên giao dịch tiếng Anh: University of Economics and Business - Vietnam National University, Hanoi) được thành lập theo Quyết định số 290/QĐ-TTg ngày 6/3/2007 của Thủ tướng Chính phủ Trường là một cơ sở đào tạo bậc đại học và sau đại học, cơ sở nghiên cứu khoa học chuyên ngành kinh tế học và kinh doanh học của Việt Nam
Trường ĐH kinh tế - ĐHQGHN tọa lạc tại nhà E4 - 144 đường Xuân Thuỷ, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (84.4) 37547506 Fax: (84.4) 37546765
Email: news_ueb@vnu.edu.vn
Website: http://ueb.edu.vn/ Điểm nổi bật của trường là có chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo, nghiên cứu khoa học tiên tiến bậc nhất trong nước, có đội ngũ cán bộ giảng dạy, nghiên cứu trình độ cao và có đội ngũ cán bộ quản lý chuyên nghiệp và đồng bộ, kết hợp chặt chẽ giữa đào tạo với nghiên cứu khoa học và triển khai ứng dụng trong thực tiễn Ngoài ra, trường cũng có rất nhiều các câu lạc bộ, các cuộc thi dành cho sinh viên để phát triển các kỹ năng đã học trên giảng đường và trau dồi kinh nghiệm sống cho bản thân sinh viên
Trường đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế Chính trị thuộc Trường Đại học Tổng hợp Hà Nội từ năm 1974 Đây là 1 trong 2 trường Đại học duy nhất của miền Bắc đào tạo ngành "kinh tế đối ngoại", đó là Đại học Ngoại Thương và ĐHKT_ĐHQGHN Theo thống kê từ năm 2004 và 85% từ năm 1997, tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm trung bình lên tới 96% , từ số liệu này thấy được sức hút của trường đối với các học sinh, sinh viên có trình độ kiến thức cao là rất lớn
3.1.2 Giới thiệu chung về tập đoàn Viettel
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, thường dược biết đến dưới tên giao dịch Viettel hay Tập đoàn Viettel, là một tập đoàn viễn thông và công nghệ Việt Nam được thành lập vào ngày 1 tháng 6 năm 1989
Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm: ngành dịch vụ viễn thông & công nghệ thông tin; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngành công nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số Sản phẩm nổi bật nhất của Viettel hiện nay là mạng di động Viettel Mobile Công ty thành viên Viettel Telecom của Viettel hiện đang là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam
Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ và Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD – thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và là thương hiệu giá trị nhất tại Việt Nam.
Làm sạch dữ liệu
3.2.1Phiếu khảo sát Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đại học Kinh Tế-ĐHQGHN
Tổng số phiếu phát ra là 230 phiếu Tổng số phiếu thu về là 225 phiếu
Tổng số phiếu hợp lệ là 208 phiếu hợp lệ gồm 190 phiếu online và 18 phiếu trực tiếp Có 17 phiếu không hợp lệ do không trùng phạm vi nghiên cứu mà tác giả đặt ra
3.2.2Thống kê mô tả thông tin chung
-Thông tin về các sinh viên đã tham gia khảo sát được tổng hợp theo bảng thống kê dưới đây:
Bảng 3.1: Thống kê mô tả thông tin chung
STT Thông tin mẫu Tần suất Phần trăm
Như vậy sau khi kiểm tra Frequency (tần số) của các thông tin chung, tác giả thấy số lượng mẫu N 8 và giá trị hợp lệ là 208 Các số liệu khảo sát phù hợp và đầy đủ Chi tiết cụ thể từng thông tin chung như sau:
Tổng số mẫu đã khảo sát là 208, thu về 208 mẫu, Trong đó có 122 là nữ chiếm 58,7% và 86 mẫu là nam chiếm 41,3% Nguyên nhân tạo ra sự chênh lệch này là do sự chênh lệch giới tính của trường Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN
Theo số liệu thóng kê cho thấy, đối tượng làm khảo sát chủ yếu là năm 4 Phù hợp với đối tượng của đề tài nghiên cứu, Năm ba với 55 mẫu chiếm 26,4%, năm tư với
126 mẫu chiếm 60,6 %, Năm nhất và năm hai với 7 và 20 mẫu lần lượt chiếm 3,4% và 9,6% Sự chênh lệch về số lượng sinh viên các năm tham gia khảo sát là do mối quan hệ của tác giả với sinh viên trong đại học Kinh Tế- ĐHQGHN
Phân tích Cronbach’s Alpha
Quá trình đánh giá sơ bộ các thang đo được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua 2 bước sau:
Bước 1: phân tích Cronbach’s Alpha cho từng thang đo để đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bước 2: phân tích EFA riêng và chung cho các thang đo của các yếu tố thuộc đề tài để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
3.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Trước tiên cần đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại những “biến rác” Độ tin cậy là mức độ mà phép đo có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, liên quan đến tính chính xác, nhất quán của kết quả Phương pháp kiểm tra độ tin cậy nhằm thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo trong từng nhân tố, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng làm tiêu chuẩn để loại bỏ các biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại cùng với điều kiện hệ số Cronbach’s alpha phải lớn hơn 0,6 Kết quả chạy dữ liệu được trình bày và tóm tắt trong bảng dưới đây:
32 a,Nhân tố “Chất lượng cuộc goi”
Bảng 3.2 Thống kê độ tin cậy nhân tố Chất lượng cuộc gọi
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
=> Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,879 >0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
33 b,Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”
Bảng 3.3: Bảng Thống kê độ tin cậy biến Dịch vụ khách hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
=> Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,928 >0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
34 c,Nhân tố “Cấu trúc giá”
Bảng 3.4: Bảng thống kê độ tin cậy nhân tố “Cấu trúc giá”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
=> Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,872 >0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
35 d,Nhân tố “Sự thuận tiện”
Bảng 3.5 :Thống kế độ tin cậy nhân tố Sự thuận tiện
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
=> Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,933 >0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
36 e,Nhân tố “ Dịch vụ khách hang”
Bảng 3.6: Thống kê độ tin cậy nhân tố dịch vụ khách hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
=> Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,909 >6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
3,4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3,4,1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Một yếu tố quan trọng cần phải xem xét khi kiểm định thang đo là độ giá trị nội dung của thang đo đó Độ giá trị nội dung là “dạng giá trị mang tính định tính trong đó nội dung của một khái niệm được trình bày rõ ràng để xác định được thang đo đó có bao phủ đầy đủ nội dung khái niệm không” Độ giá trị nội dung được đánh giá bằng
37 phương pháp định tính và nghiên cứu cn phải bám sát vào định nghĩa của từng khái niệm để đảm bảo các biến bị loại bỏ khi phân tích không làm mất đi ý nghĩa của khái niệm đó
Tất cả 30 biến quan sát được sử dụng trong phân tích EFA Các chỉ tiêu đánh giá để chấp nhận phân tích EFA như sau:
-Barlett’s test có giá trị Sig < 0,05
-Tổng phương sai trích TVE > 50%
-Hệ số tải nhân tố (factor loading) bé nhất phải > 0,5
Phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành qua hai bước: phân tích cho từng thang đo để kiểm tra tính đơn hướng (unidimensional test) và phân tích EFA cho tất cả các thang đo để kiểm định độ giá trị hội tụ và phân biệt a, Phân tích EFA cho biến độc lập
Bảng 3.7 Thử nghiệm của KMO và Barlett của biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Hệ số KMO = 0.855 >0.5, sig Barlett’s Test= 0.00050%, như vậy, 5 yếu tố được trích giải thích được 71.460% biến thiên dữ liệu của 27 biến quan sát tham gia vào EFA
Bảng 3.9 Kết quả ma trận xoay của biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations
-Kết quả ma trận xoay cho thấy, 27 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có được hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không có các biến xấu b, Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 3.10:Thử nghiệm KMO và Barlett của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA của mô hình, bảng đầu tiên là KMO and Barlett’s Test 0.5 ≤ KMO = 0.667 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu
Bảng 3.11 Giải thích phương sai của biến phụ thuộc
Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
Kết quả phân tích cho thấy có một nhân tố được trích tại eigenvalue bằng 1.856
>1 Nhân tố này giải thích được 61.873% biên thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EFA
Bảng 3.12 Kết quả ma trận của biến phụ thuộc
1 SHL2 809 SHL3 777 SHL1 774 Extraction Method:
Principal Component Analysis a 1 components extracted
Kết quả ma trận xoay cho thấy, 3 biến quan sát được gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5.
