Để thực hiện tốt mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể trong khóa luận được xác định như sau: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam. Thứ hai, phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Thứ ba, dựa trên các phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đã triển khai, đề xuất giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup.
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Internet ra đời là một trong những phát minh vĩ đại nhất của con người trong thế kỷ XX Internet đã thay đổi hoàn toàn cách mà con người giao tiếp, làm việc và tiêu dùng Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống của con người, và Việt Nam không phải là ngoại lệ Đầu năm 2023, Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, chiếm 79,1% tổng dân số Internet đã đem lại cho con người nhiều lợi ích, từ việc truy cập thông tin, kết nối với bạn bè và người thân, cho đến việc mua sắm và giải trí Khi internet ra đời, website đã trở thành một công cụ cực kỳ quan trọng cho việc truyền tải thông tin và kết nối thế giới Đặc biệt, website đã trở thành một công cụ để giúp doanh nghiệp và cá nhân phát triển, tiếp cận với khách hàng toàn cầu
Website được tạo ra trên internet để truyền tải thông tin, tin tức, sản phẩm, dịch vụ và các nội dung khác đến con người Từ khi ra đời, website đã trở thành một công cụ không thể thiếu cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào trên thế giới Nhờ vào website, doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu của mình đến hàng triệu người trên khắp thế giới, tăng cường quan hệ khách hàng, tìm kiếm cơ hội mới và tăng doanh số bán hàng Không chỉ dành riêng cho doanh nghiệp, website cũng là một công cụ hữu ích cho cá nhân Thông qua website, cá nhân có thể chia sẻ thông tin, ý kiến, tài liệu, kiến thức và kỹ năng của mình với mọi người trên internet Điều này giúp họ xây dựng một thương hiệu cá nhân và tăng khả năng tiếp cận với các cơ hội mới.Trước đây, khi internet vẫn còn mới đối với người Việt, sự phát triển của website tại Việt Nam còn khá chậm chạp Tuy nhiên, những năm gần đây, website đã trở thành một công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp tại Việt Nam để tiếp cận với khách hàng và tăng cường quan hệ khách hàng Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam đều có một trang web để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình
Website không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng ở trong nước mà còn mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng quốc tế Bằng cách tạo ra một trang web chuyên nghiệp và thân thiện với người dùng, doanh nghiệp có thể tăng cường quan hệ với khách hàng tiềm năng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài
Tính tới tháng 11 năm 2022, bộ đếm web trên Internet của Internet Live Stats xác nhận có 1,996,172,229 website đang hoạt động Đây là một số lượng cực kỳ lớn chiếm tới khoảng ẳ lượng dõn số toàn cầu Với gần 2 tỷ web đang hoạt động,truyền đạt rất nhiều thông tin, kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, giúp người dùng trên toàn cầu có thể dễ dàng tiếp cận với mọi thông tin cần tìm kiếm Với gần 2 tỷ website có mặt trên Internet như vậy nhưng thực chất số lượng website đang hoạt động cũng rất khiêm tốn, nó chỉ chiếm phần nhỏ trên tổng số Theo Netcraft, trang thống kê trực tiếp của Internet cho biết chỉ có khoảng 25% các trang web đang hoạt động thực sự Phần lớn là các tên miền đã mua nhưng không được sử dụng hoặc các trang web bị lãng quên sau khi chủ sở hữu không có nhu cầu sử dụng Mặc dù chỉ 25% tương đương 500 triệu website hoạt động nhưng con số này vẫn khá lớn
Tuy nhiên, việc tạo ra một trang web chuyên nghiệp và hiệu quả không đơn giản Nó yêu cầu kiến thức chuyên môn và và kỹ thuật phức tạp để xây dựng website Hiện nay, tại Việt Nam, đã có nhiều công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế và phát triển website với chất lượng cao và giá cả phù hợp Trong tương lai, website vẫn sẽ tiếp tục là một công cụ quan trọng cho mọi doanh nghiệp và cá nhân Với sự phát triển của công nghệ và internet, website sẽ được thiết kế và phát triển với các tính năng và chức năng mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng và thị trường
Nắm bắt được cơ hội đó, năm 2021 Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam được thành lập và đã tham gia vào thị trường dịch vụ thiết kế Website, ngày càng phát triển với những thành tựu nhất định trong suốt thời gian hoạt động Từ khi hình thành, dịch vụ kinh doanh chính của công ty là thiết kế Website Tuy nhiên, OMS đã không ngừng mở rộng dịch vụ kinh doanh Ngoài dịch vụ cốt lõi là thiết kế website, công ty còn đang phát triển hệ thống chuyển đổi số affiliate Website cho doanh nghiệp, Content Marketing chăm sóc Website, Google ads, Facebook ads KH của OMS phủ rộng trên toàn lãnh thổ Việt Nam nhưng tập trung chủ yếu ở Hà Nội, bên cạnh đó cũng có 1 số doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động tại nước ngoài Tính đến thời điểm hiện tại OMS cũng đã và đang phục vụ được trên 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập Thị trường công nghệ thông tin ngày càng sôi động do sự bùng nổ lớn mạnh của các công ty lớn và các công ty mới gia nhập thị trường Chính vì thế, là một công ty còn non trẻ, chưa có nhiều dấu ấn trên thị trường như Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam cần đề ra các chiến lược chăm sóc khách hàng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ là điều vô cùng quan trọng Để khẳng định vị trí của mình trong ngành và có được những phát triển vượt bậc trong tương lai, ngoài việc không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ thiết kế Website, thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế Website của doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay
Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam” Với mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website như thế nào?
Câu hỏi 3: Giải pháp cần thực hiện với mục đích nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGROUP là gì?
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu nhằm đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam Đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ này Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup
Kết quả bài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế
Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam” sẽ giúp công ty biết được mức độ sử dụng dịch vụ thiết kế Website của mọi người tại OMS
Là nguồn cung cấp thông tin tham khảo cho tất cả những người đang và sẽ sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup để phục vụ cho mục đích của mình
Có được cái nhìn tổng quan về việc sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Cho thấy mức độ hài lòng hay mức độ đáp ứng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Từ đó hình thành được nhu cầu cốt lõi từ khách hàng, nắm bắt mức độ thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng để hình thành những chiến lược cải thiện, xúc tiến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup thông qua mô hình nghiên cứu Đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, thu nhập đến sự hài lòng khách hàng
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup.
Cấu trúc đề tài
Bài nghiên cứu thể hiện nội dung chính trong 4 chương sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thang đo
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
Chương 4: Thảo luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 7 1 Các nghiên cứu nước ngoài
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Md.Mustafizur và Md Hosen Mia Zee (2010) với đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng; Nghiên cứu về khách hàng trực tuyến tại Bangladesh” Nghiên cứu dựa trên nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook , Email và Skype KH là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka - Bangladesh và là người sử dụng Internet Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để đo lường sự hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu này dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991), E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự,
2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes và Vidgen,
2001) Kích thước mẫu mục tiêu là 250 KH- những KH đã từng mua hàng trực tuyến Cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 9 năm 2010 và có 174 mẫu phù hợp được đưa vào xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 18.0 Mục đích chính của công trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến ở Bangladesh Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng có tác động quan trọng đối với sự hài lòng của KH mua hàng trực tuyến tại Bangladesh
S Lyrics Mizuna (2019), “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử tại thành phố Tirunelveli” đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng ví điện tử tại Tirunelveli dựa trên 5 nhân tố: (1)Nhận thức về bảo mật,
(2) niềm tin, (3) chất lượng dịch vụ, (4)thời gian giao dịch, (5)xúc tiến bán Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố xúc tiến bán có tác động lớn nhất tới sự hài lòng khách hàng, tiếp đó là chất lượng dịch vụ và niềm tin Nghiên cứu kiến nghị dịch vụ ví điện tử cần nâng cao hai khía cạnh bao gồm nhận thức bảo mật và xúc tiến bán
Nghiên cứu “Những yếu tố quyết định sự hài lòng của KH trong môi trường
B2B đa kênh”, của Rita Madaleno, Hugh Wilson & Roger Palmer (2007) Nghiên cứu này đặt ra để xác định sự hài lòng của kênh và tích hợp đa kênh đối với chất lượng mối quan hệ, được đo bằng sự hài lòng chung của KH, trong môi trường B2B đa kênh Nghiên cứu thực hiện khảo sát 579 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của một nhà cung cấp dịch vụ công nghệ cao và bao gồm cả kênh web và lực lượng bán hàng Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Tính nhất quán đa kênh, (2) Sự lựa chọn giữa các kênh, (3) Sự hài lòng về sản phẩm, (4) công bằng thanh toán, (5) Sự hài lòng về các kênh riêng lẻ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, tính nhất quán đa kênh có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng KH Sự lựa chọn giữa các kênh, sự hài lòng với các kênh riêng lẻ đó, sự hài lòng về sản phẩm và công bằng thanh toán cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung Những phát hiện này áp dụng cho cả KH trực tiếp được phục vụ bởi lực lượng bán hàng của chính nhà cung cấp và KH gián tiếp, nơi mà tính nhất quán giữa lực lượng bán hàng của bên trung gian và trang web của nhà cung cấp đều quan trọng như nhau
Theo Goutam Chakraborty, Vishal Lada & David Warren (2002), “Nghiên cứu về tiền đề hiệu quả của các trang web B2B” Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của KH về tính hiệu quả của các trang web giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và kiểm tra tầm quan trọng của những nhân tố này Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên 540 khách hàng doanh nghiệp của một công ty (giấu tên) Kết quả cho thấy, trong 8 yếu tố được xem xét: (1) tính thông tin , (2) tổ chức, (3) tương tác liên quan đến giao dịch và (4) cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng về hiệu quả trang web Kết quả không cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố:(5) tương tác không liên quan đến giao dịch, (6) quyền riêng tư/ bảo mật, (7) khả năng truy cập và giải trí, (8)tính hiệu quả của trang web
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” Võ Trần
Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
KH về dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008-2012 Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016 Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm KH (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội học 196 phiếu và dữ liệu phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với mục đích kiểm định thang đo Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp ngoại suy Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng của
KH” theo mô hình hồi quy thì KH đánh giá cao thành phần (1) Hữu ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng,
(4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân Các nhân tố này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy tỉ lệ thuận dẫn đến sự thỏa mãn của KH
Nguyễn Văn Thụy (2019), “ nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh” của 347 khách hàng Tác giả chỉ ra 5 đặc tính của dịch vụ Ngân hàng điện tử là (1) phương tiện hữu hình, (2) hệ thống, (3) tính tin cậy, (4) tính đảm bảo, (5) giá cả dịch vụ, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Lê Văn Bình (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Việt” Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phát ra 260 mẫu thu về 240 mẫu, trong đó có 226 mẫu hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích bộ dữ liệu khảo sát Nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố mang tính quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting là (1) Tính chức năng, (2) tính tin cậy, (3) tính khả dụng và (4) tính bảo hành bảo trì Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting, trong đó
“Khả chuyển” cú tỏc ủộng mạnh nhất ủến sự hài lũng của DN, “Tin cậy” là nhõn tố tỏc ủộng nhỏ nhất đến sự hài lũng của DN khi sử dụng phần mềm
Nguyễn Thanh Nhân (2015), “Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng” Kết quả phân tích nhân tố đã xác định có 9 thành phần chất lượng website được phát triển và đặt tên lần lượt là: (1) Chất lượng thông tin, (2) Sự thoải mái khi sử dụng, (3) Dễ truy xuất thông tin, (4) Thiết kế Website ấn tượng, (5) Thiết kế nhận diện thương hiệu, (6) Tin cậy,
(7) An ninh/ Bảo mật, (8) Chất lượng dịch vụ khách hàng và cuối cùng là (9) thực hiện cam kết Kết quả hồi quy của mô hình chỉ ra rằng Chất lượng website có tác động làm gia tăng Chất lượng mối quan hệ với người dùng Tuy nhiên, chỉ có 2 trong số 9 thành phần chất lượng Website là có ý nghĩa thống kê trong việc duy trì và phát triển chất lượng mối quan hệ với người dùng đó là Chất lượng thông tin và Chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả nghiên cứu đã củng cố kết luận rằng chất lượng website tổn tại hai thành phần là chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ KH Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này lại chỉ ra rằng hai thành phần đều là hai tiêu chí quan trọng như nhau để đánh giá chất lượng một website bán hàng
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website
1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Theo Nguyễn Thu Hằng (2004), “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.”
Philip Kotler (2005) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Nguyễn Thị Mơ trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ Thương mại (2005)” đã đưa ra ý kiến: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.”
Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhìn chung, khác với các sản phẩm hữu hình có thể cầm, nắm, nhỉn thấy dịch vụ là những sản phẩm vô hình không thể nhìn thấy hoặc cầm, nắm Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo (Cronin Taylor, 1992) thì Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn để có thể quyết định được mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là điều kiện tiên quyết với sự bền vững của doanh nghiệp và đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hiện nay, người ta đều cho rằng, dịch vụ chất lượng cao là nhân tố dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp Vậy nên, việc đưa ra những chiến lược nhằm đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ là quan trọng, và đây cũng là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Theo (A Parasuraman, 1988) không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa của chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa, bởi sự khác biệt về đặc tính của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Ông cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được coi là một dạng của thái độ, nhưng nó không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng với cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi sử dụng” (A.Parasuraman, 1991) đồng thời ông cũng cho rằng để có thể dự đoán khách hàng thì cách tốt nhất là nên nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ
“Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng” (Bùi Thanh Tráng và
Nguyễn Đông Phong, 2014) Hiệu quả hoạt động được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà KH cảm nhận được và chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của KH về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận thực tế Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả cảm nhận được thì chất lượng cảm nhận thấp và KH sẽ không hài lòng và ngược lại
1.2.2 Dịch vụ thiết kế website
Theo điều 21 Nghị định 72/2013/NĐ-CP: “Trang thông tin điện tử (website) là hệ thống tin dùng để thiết lập một hoặc nhiều trang thông tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng trên Internet.”
Trong thiết kế website có nhiều ngôn ngữ khác nhau, mỗi loại sẽ có sự phù hợp nhất định với từng loại web Các ngôn ngữ này được cải tiến theo từng giai đoạn, cái mới tối ưu hơn sẽ được thay thế cho nền tảng cũ Thống kê cho thấy, các công ty thiết kế web hiện nay thường sử dụng 5 loại ngôn ngữ phổ biến sau:
Ngôn ngữ lập trình web PHP: là ngôn ngữ lập trình được sử dụng nhiều nhất
(khoảng 1/3 các trang web trên toàn thế giới đều sử dụng nền tảng PHP)
Ngôn ngữ lập trình Java: là ngôn ngữ lập trình được sử dụng bởi 9 triệu developer, và hiện có đến 7 tỷ thiết bị trên toàn cầu đang chạy trên nền tảng này Không những vậy, Java còn nằm trong danh sách 50 ngôn ngữ lập trình hàng đầu thế giới
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
● Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc bởi sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu như kết quả thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn so với kỳ vọng thì khách hàng hàng rất hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc sử dụng Cùng với sự phát triển của xã hội, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố thiết yếu của chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, là cơ sở để các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu công ty Bởi vậy, nhiệm vụ của các nhà quản trị chính là xác định những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là bảng tổng hợp của một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ kết quả của các nghiên cứu trong nước và ngoài nước mà nhóm tác giả tổng hợp:
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
STT Yếu tố Mô tả Một số tác giả điển hình
Sự tin cậy thể hiện qua việc nhà cung cấp có thực hiện những dịch vụ chính xác như những gì đã hứa, đảm bảo về thời gian, không xảy ra sai sót Khi khách hàng gặp trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp tích cực giải quyết và xử lý vấn đề đó
- Bùi Thị Bích Hằng, Phạm Thu Hồi, Võ Đức Thiện và Nguyễn Thị Ngọc Anh (2020)
- Md.Mustafizur và Md Hosen Mia Zee (2010)
2 Sự phản hồi Đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các sự cố, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ
3 Sự đảm bảo Sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn, bảo đảm của dịch vụ được cung cấp,khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ
4 Khả năng đáp ứng và đồng cảm
Sự đáp ứng nhằm đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Sự đồng cảm được thể hiện khi nhà cung cấp luôn luôn quan tâm, chăm sóc, đối xử chu đáo
- Bùi Thị Bích Hằng, Phạm Thu Hồi, Võ Đức Thiện và Nguyễn Thị Ngọc Anh (2020)
5 Sự hữu hình Sự hữu hình chính là biểu hiện bên ngoài của DN: cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tư liệu truyền thông
Chất lượng dịch vụ là ấn tượng của người tiêu dùng đối với dịch vụ họ sử dụng, có liên quan đáng kể đến sự hài lòng, tăng cường xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn
7 Giá cả Giá là số tiền được tính cho một sản phẩm, dịch vụ hoặc tổng giá trị mà người tiêu dùng đổi lấy lợi ích của việc có hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó
8 Tính bảo mật và riêng tư
Tính bảo mật và riêng tư được xác định bởi nhận thức của người tiêu dùng về rủi ro đối với quyền riêng tư và giao dịch tài chính qua Internet
9 Xúc tiến bán Xúc tiến bán là tập hợp những biện pháp làm cho khách hàng có xu hướng tâm lý mua hàng hóa hoặc sử dụng dich vụ nhiều hơn
10 Thiết kế ứng dụng Ứng dụng phần mềm website được thiết kế dễ sử dụng, các bố cục được bố trí theo đùng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự thân thiện của giao diện với người sử dụng
11 Tính hữu ích Tính hữu ích cảm nhận được cũng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ
Trên cơ sở nghiên cứu và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, tác giả thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ thiết kế website cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, dịch thiết kế website lại có những đặc thù riêng và phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhau
Dựa trên các mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào mô hình của SERVQUAL và SERVPERF thì tác giả nghĩ chưa đủ, mỗi ngành nghề đều có những đặc tính riêng Qua tìm hiểu thêm về các mô hình khác, tác giả kết hợp thêm nhân tố tố “Cảm nhận giá cả” từ mô hình Zeithaml và bitner (2006) Chính vì vậy, nghiên cứu dựa trên những nghiên cứu trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Đồng thời, nghiên cứu được xây dựng và thiết kế thang đo phù hợp với mục đích nghiên cứu, phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Việt Nam nói chung và thực tiễn cung cấp dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và truyền thông OMSGroup Việt Nam nói riêng Cho nên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại Công ty
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên những nghiên cứu có liên quan Từ đó, tiến hành xây dựng thang đo dự kiến của dịch vụ thiết kế website Sau đó tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và giảng viên hướng dẫn điều chỉnh bảng hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng tiến hành sau khi bảng hỏi được điều chỉnh từ thang đo sơ bộ Khảo sát sẽ thông qua việc gửi gián tiếp bởi các nhân viên kinh doanh tại OMS tới các khách hàng Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty OMSGroup
Sau khi thu thập dữ liệu và mã hóa thông tin từ bảng hỏi, tiến hành xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS (phiên bản 20) Thực hiện đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo với Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA Sau đó thực hiện kiểm định mô hình lý thuyết với với các giả thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến
2.1.3 Quy trình nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc xây dựng các thang đo Quy trình nghiên cứu cụ thể của bài nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Tác giả đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu gồm: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website như thế nào? Giải pháp cần thực hiện với mục đích nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup là gì?
Từ việc xác định vấn đề nghiên cứu ở bước đầu tiên, tác giả thực hiện việc tìm hiểu các thông tin thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Dựa trên những cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Sau khi xác định được mô hình lý thuyết, tác giả lựa chọn thang đo cho các biến trong mô hình
Xây dựng thang đo, bảng hỏi nghiên cứu
Dựa vào việc xác định các biến số trong mô hình lý thuyết đề xuất, tác giả xây dựng các thang đo cho các nhân tố trong mô hình Các thang đo của các nhân tố trong mô hình được xây dựng kế thừa từ các nghiên cứu khác có thực hiện điều chỉnh thông qua bước đánh giá phân tích nội dụng các nhân tố để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài Từ đó, tác giả thiết lập hệ thống bảng hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu để phục vụ điều tra thu thập dữ liệu nghiên cứu
Tiến hành điều tra khảo sát chính thức
Tác giả thực hiện khảo sát chính thức trên phương diện online bằng cách sử dụng phiếu điều tra với bảng hỏi chi tiết (bảng hỏi được thiết kế trên Google Docs) Cuộc khảo sát giúp thu thập các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu, các dữ liệu dùng để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Nội dung của bảng câu hỏi được trình bày cụ thể hơn trong mục 2.2.2.2
Phân tích và xử lý dữ liệu
Các thông tin thu thập được từ công đoạn khảo sát được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS (phiên bản 20) để đánh giá giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết nghiên cứu Đối với phương pháp định lượng, dữ liệu sau khi được thu thập làm sạch và tiến hành phân tích bằng các phương pháp thống kê thích hợp bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám khá nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình Đưa ra kết luận và kiến nghị
Qua kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra những đánh giá về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình giả thuyết và kết luận tổng thể của cuộc nghiên cứu Trên cơ sở các kết luận này, tác giả đề xuất một số kiến nghị giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Nghiên cứu định tính Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi Likert
5 điểm và cộng tác với đội ngũ nhân viên kinh doanh tại OMSGroup để tiếp cận các đối tượng KH Các nhân viên kinh doanh hỗ trợ gửi các phiếu khảo sát online đến các
KH, nói chuyện trực tiếp với KH và hướng dẫn cách thức thực hiện để khảo sát thu thập dữ liệu Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu tổng quan, với các biến được tham khảo, điều chỉnh sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia để bổ sung bảng hỏi là giảng viên hướng dẫn, giám đốc công ty và trưởng phòng kinh doanh tại công ty
• TS Đào Cẩm Thủy – Giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
• Anh Nguyễn Tuấn Anh – Giám đốc Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
• Anh Lưu Văn Đương - Trưởng phòng kinh doanh tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia (Phụ Lục 01) tác giả chuẩn bị sẵn một bảng nghiên cứu định tính đã tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm gợi mở cho khách hàng cung cấp thêm những thông tin mà đề tài còn sót, nhằm cho kết quả thảo luận đạt kết quả cao
Kết quả thảo luận: Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, kết quả thảo luận như sau: Đối với yếu tố “Các Phương tiện hữu hình” Không cần thiết cho vào nghiên cứu, các biến quan sát không thực sự có tác động đến sự hài lòng của KH khi tham gia dịch vụ thiết kế website Nên yếu tố “Các phương tiện hữu hình” loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”, biến quan sát “Nhân viên OMSGroup có kiến thức chuyên môn sâu " chưa thể hiện được hết ngữ nghĩa, chuyên môn sâu về gì? Nên biết quan sát được sửa thành “ Nhân viên OMSGroup có kiến thức chuyên môn sâu về Website trong quá trình tư vấn KH.”
Ngoài ra, các chuyên gia đề xuất, nên thêm yếu tố “sự thấu hiểu” vào nghiên cứu với những câu hỏi:
1 OMSGroup thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với KH về dịch vụ thiết kế website
2 OMSGroup đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất với dịch vụ thiết kế website
3 Nhân viên OMSGroup hiểu được những nhu cầu đặc biệt của KH về dịch vụ thiết kế website
4 OMSGroup có chính sách chăm sóc và bảo hành với KH rất tốt
Sau khi kết thúc thảo luận và tham vấn các ý kiến chuyên gia, kết luận lại đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của KH với dịch vụ thiết kế website tại công ty Cổ phần
Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam” sẽ được nghiên cứu bởi các nhân tố: Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Cảm nhận giá cả tác động lên Sự hài lòng
2.2.2.1 Xây dựng phiếu điều tra ã Quy trỡnh xõy dựng phiếu điều tra
Quy trình xây dựng phiếu điều tra được thực hiện qua 6 bước như sau:
Bước 1 : Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi theo các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn, tham khảo ý kiến của chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức cuối cùng
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n00
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu khảo sát
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên
Bước 4: Tiến hành khảo sát thực tế
Nhóm tác giả gửi 300 bảng câu hỏi cho khách hàng đã tham gia dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup qua zalo để thu thập dữ liệu
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS ã Nội dung phiếu điều tra
Nội dung chính của phiếu điều tra khảo sát “Nghiên cứu sự hài lòng của KH về dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup” bao gồm những phần chính sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu ngắn gọn về đề tài nghiên cứu, mục đích đề tài nghiên cứu, ý nghĩa của thông tin mà các đối tượng cung cấp với nghiên cứu
Phần 1: Các câu hỏi thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát liên quan đến giới tính, độ tuổi, loại hình doanh nghiệp
Phần 2: Đây là nội dung chính của bảng hỏi, các câu hỏi liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup
Phần cảm ơn: Gửi lời cảm ơn tới những đối tượng đã tham gia cuộc khảo sát
Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Các thang đo này được dịch sang tiếng việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó Vì vậy, trước khi hình thành thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn chuyên sâu đã được thực hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các khái niệm và ý nghĩa của từ ngữ Đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần biến độc lập bao gồm 20 biến quan sát: (1) Sự thấu hiểu: 4 biến, (2) Sự đảm bảo: 4 biến, (3) Mức độ đáp ứng: 5 biến, (4) Sự tin cậy: 4 biến, (5) Cảm nhận giá cả: 3 biến Ngoài ra thang đo có 1 thành phần biến phụ thuộc là sự hài lòng gồm 3 biến
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là sự đồng ý càng cao ( 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- bình thường, 4 Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, loại hình doanh nghiệp
Bảng 2.1: Bảng thang đo các nhân tố trong mô hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
1 TH1 OMSGroup thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với KH về dịch vụ thiết kế Website
2 TH2 OMSGroup đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất với dịch vụ thiết kế Website
3 TH3 Nhân viên OMSGroup hiểu được những nhu cầu đặc biệt của KH về dịch vụ thiết kế website
4 TH4 OMSGroup có chính sách chăm sóc và bảo hành rất tốt đối với KH
5 DB1 Nhân viên OMSGroup có kiến thức chuyên môn sâu về website trong quá trình tư vấn cho KH
6 DB2 Nhân viên OMSGroup chủ động liên hệ với KH
7 DB3 Nhân viên tư vấn đúng thời gian hẹn gặp
KH và thể hiện sự chuyên nghiệp với thái độ tôn trọng KH
8 DB4 Nhân viên OMSGroup luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thiết kế website cần thiết cho KH
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU)
9 DU1 Kỹ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho KH
10 DU2 KH dễ dàng liên hệ với bộ phận chăm sóc
KH để giải quyết các vấn đề phát sinh
11 DU3 OMSGroup luôn thông báo cho KH về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế Website
12 DU4 Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website của OMSGroup linh hoạt theo yêu cầu của KH
13 DU5 OMSGroup luôn lắng nghe các ý kiến, phản hồi từ KH
14 TC1 OMSGroup luôn thực hiện dịch vụ thiết kế
Website chính xác ngay từ khâu đầu tiên
15 TC2 OMSGroup luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với KH về dịch vụ thiết kế Website
16 TC3 OMSGroup cung cấp dịch vụ bản quyền website đáng tin cậy
17 TC4 OMSGroup giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của KH
CẢM NHẬN GIÁ CẢ (GC)
18 GC1 Giá dịch vụ thiết kế Website của
OMSGroup có nhiều mức cho KH lựa chọn
19 GC2 Giá dịch vụ thiết kế website của
OMSGroup tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho KH
20 GC3 Giá dịch vụ thiết kế Website của
OMSGroup mang tính cạnh tranh
21 SHL1 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website của OMSGroup
22 SHL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup
23 SHL3 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho KH khác sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup
2.2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi tiến hành xây dựng bảng hỏi, khảo sát thu thập dữ liệu Dữ liệu được xử lý với phần mềm SPSS (Phiên bản 20) Trước khi tiến hành phân tích, dữ liệu được làm sạch và mã hóa, loại bỏ các kết quả không phù hợp a Phương pháp thống kê mô tả: Các mẫu thu thập được sau khi khảo sát sẽ được tiến hành phân loại dựa theo giới tính, độ tuổi, loại hình doanh nghiệp, chức vụ
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm được bằng những kỹ thuật như sau:
Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu b Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
Trải qua 2 năm xây dựng và phát triển, Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam đã tạo được những dấu ấn riêng cho mình trong các lĩnh vực: Xây dựng website, Xây dựng phần mềm, Chăm sóc website, Dịch vụ marketing cho các doanh nghiệp, Quảng cáo, Hệ thống chuyển đổi số, với đội ngũ nhân viên tư duy tốt, có kỹ thuật chuyên môn cao, đội ngũ tư vấn có tư duy tổng thể nhiều kinh nghiệm, đội ngũ thiết kế dựa trên nền tảng chuyên môn từ những trung tâm đào tạo và trường lớp đồ họa có chất lượng cao tại Việt Nam Sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu OMSGroup ngày càng xuất hiện nhiều trên thị trường và được khách hàng đánh giá cao qua quá trình sử dụng và trải nghiệm
Tên giao dịch tiếng việt: Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam
Tên giao dịch tiếng anh: OMSGROUP Vietnam Technology and Communication joint stock company
Trụ sở: LK16 - 35 KĐT An Hưng, Phường La Khê, Quận Hà Đông, TP Hà Nội, Việt Nam
Văn phòng giao dịch: Số 144, Đường Trần Vỹ, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: 0983.546.547
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam được thành lập vào 08/04/2021 Mặc dù thành lập trong giai đoạn cả Việt Nam nói riêng và cả thế giới nói chung đang phải đối mặt với đại dịch Covid- 19 diễn biến hết sức phức tạp và giãn cách xã hội liên tiếp xảy ra, mọi hoạt động sản xuất bị trì trệ Tuy nhiên, công ty vẫn không ngừng kiện toàn đội ngũ nhân lực, năng lực và thay đổi hình thức làm việc linh hoạt để duy trì và phát triển Ngày mới thành lập, OMS sơ khai với 7 thành viên Hiện nay công ty đã 2 lần đổi văn phòng để đáp ứng quy mô nhân sự được mở rộng Công ty Cổ phần Công nghệ OMSGroup Việt Nam hiện nay có khoảng 30 nhân sự part- time và full- time Trong bối cảnh hội nhập ngày nay, OMSGroup Việt Nam vẫn đang liên tục phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh tại nhiều địa điểm khác Mặc dù còn khá khiêm tốn về lịch sử hình thành và phát triển nhưng OMS đang không ngừng phấn đấu hướng tới mục tiêu chung của công ty cố gắng ngày càng mở rộng kênh tiêu thụ, tăng doanh thu cho công ty và hướng tới mục tiêu xa hơn là mở thêm nhiều chi nhánh trên mọi miền tổ quốc Nhân tố con người luôn được coi là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển công ty, do vậy công ty luôn có những chính sách, chế độ ưu đãi cho nhân viên nhằm tạo động lực, khuyến khích, thu hút nhân viên Về đội ngũ nhân sự luôn được công ty đặc biệt coi trọng và luôn tạo điều kiện cho nhân viên trong việc trau dồi kiến thức, các kỹ năng nhằm hướng tới mục tiêu bền vững đó là cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng tốt nhất tới khách hàng Chính sách làm việc và thanh toán lương: Nhân viên trong công ty đi làm giờ hành chính các ngày trong tuần từ thứ 2 đến hết thứ 7, nghỉ các ngày lễ, tết theo quy định của nhà nước ban hành Công ty trả lương cho người lao động vào ngày 05 dương lịch hàng tháng, nộp đầy đủ các khoản trích nộp theo lương như Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội… cho nhân viên Chính sách khen thưởng: Có các chính sách khen thưởng cho nhân viên dựa trên kết quả làm việc của từng cá nhân theo các mức hưởng theo quy định của công ty
Trải qua 2 năm hình thành và phát triển, công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam đã có những bước phát triển không ngừng Với mong muốn trở thành một thương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực Công nghệ thông tin đặc biệt là Thương mại điện tử Chính vì vậy OMSGroup ra đời và trở thành thương hiệu không thể nhầm lẫn với toàn bộ nhân viên cũng như khách hàng yêu quý nào
3.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty
Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam là một đơn vị chuyên tư vấn, triển khai các dự án về Công nghệ thông tin, thiết kế website và phần mềm, truyền thông cho các đơn vị, các tổ chức, các doanh nghiệp, các khối ngành cơ quan hành chính Nhà nước Với phương châm mà công ty đã đặt ra : “ Hãy để chúng tôi làm hài lòng quý khách” Công ty luôn luôn có đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, luôn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng theo nhiều kênh khác nhau Giúp cho công ty nhận được nhiều hợp đồng mua bán và ngày càng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng, có vị trí đứng trên thị trường
Tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam bộ máy quản lý công ty được tổ chức có sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc Do vậy Ban giám đốc sẽ là người theo dõi, chỉ đạo, giám sát trực tiếp các hoạt động trong công ty Và từng thành viên trong công ty sẽ được phân chia theo từng bộ phận chuyên môn rõ ràng
Hình 3.1: Sơ đồ tổ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông
(Nguồn: Phòng hành chính Công ty OMSGroup)
Ban giám đốc: xây dựng chiến lược hoạt động của công ty, thiết lập, giám sát, kiểm tra, duy trì hệ thống quản lý và hoạt động của toàn thể công ty để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra, hỗ trợ tư vấn cho các phòng ban, giải quyết các vấn đề chuyên môn chung của công ty
Phòng kinh doanh: thực hiện chức năng kinh doanh, đưa ra các phân tích về hoạt động kinh doanh và thị trường, tiếp nhận giải quyết kiểm tra và thực hiện các yêu cầu của khách Phụ trách về các đơn đặt hàng của khách hàng, phụ trách hợp đồng với khách hàng để phân phối cung cấp kịp thời Phối hợp với kế toán, bên nhân sự để kiểm tra nhằm đáp ứng các dịch vụ đúng thời điểm đảm bảo uy tín theo công ty Lập báo cáo về hợp đồng, chăm sóc khách hàng trước và sau hợp đồng
Phòng Marketing: Lên kế hoạch marketing, thực hiện thiết kế chiến lược marketing cho khách hàng Thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của các dự án Content Marketing
Phòng kỹ thuật: Sản xuất và thiết kế các dịch vụ theo hợp đồng của khách hàng, tham gia vào các nhóm làm việc, triển khai công việc theo đúng hợp đồng đã được ký kết với KH
Phòng hành chính - kế toán: thực hiện các chính sách về tuyển dụng và đào tạo các cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, lý lịch nhân viên, thống kê và quản lý lao động trong công ty, tham mưu giúp giám đốc xây dựng kế hoạch, triển khai giám sát thực hiện, cải tiến và hoàn thiện công tác tổ chức Quản lý việc sử dụng vốn của công ty, theo dõi tình hình ghi chép sổ sách, tính toán phản ánh kịp thời các số liệu hiện có, tình hình luân chuyển chức từ, tình hình sử dụng tài sản, vật chất, tiền vốn và xác định kết quả kinh doanh của công ty
3.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
Hiện tại OMS đang thực hiện kinh doanh dịch vụ chính là thiết kế website theo mẫu hoặc theo yêu cầu, website được code tay hoàn toàn sẽ được lập trình bước đầu tiên đến cuối cùng, từ khâu vẽ sơ đồ chức năng cho tới nội dung từng phần bên trong web, đảm bảo tối ưu hóa được dung lượng, khả năng vận hành nhanh cũng như tính ổn định của trang web đó
Ngoài ra, OMS hiện cũng đang triển khai dịch vụ thiết kế phần mềm, chăm sóc Website, Google ads, Facebook ads,
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ học trực tuyến tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
3.2.1.1 Thống kê đối tượng khảo sát
Sau khi thực hiện khảo sát online bằng cách gửi 300 bảng câu hỏi cho khách hàng đã tham gia dịch vụ thiết kế website tại OMS Kết quả thu về 257 phiếu, trong đó có 7 phiếu không hợp lệ và 250 phiếu hợp lệ được đưa vào phần mềm SPSS (phiên bản 20) để xử lý và phân tích Dựa trên kết quả phỏng vấn, nhóm tác giả tiến hành phân tích đặc điểm và hành vi của đối tượng thông qua các thống kê mô tả
Bảng 3.1: Kết quả thống kê mô tả
(Nguồn: Tính toán dữ liệu khảo sát) Đặc điểm Số lượng Tỷ trọng
Công ty Trách nhiệm hữu hạn 97 38.8%
Chức vụ Thành viên ban lãnh đạo 204 81.6%
Nhân viên (được phân công đại diện làm việc)
Cơ cấu mẫu theo giới tính Kết quả khảo sát cho thấy số lượng nam giới là
153 người (20.8%) và nữ giới là 97 người (chiếm 38.8%) Như vậy, đối tượng KH trực tiếp tham gia dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup là nam giới
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Kết quả khảo sát cho thấy có 52 người ở nhóm tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 20.8%), 97 người ở nhóm tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 38.8%), 52 người ở nhóm tuổi 41 đến 50 (chiếm 20.8%), và 49 người ở nhóm tuổi trên 50 tuổi (chiếm 19.6%)
Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp Loại hình công ty Cổ phần chiếm tỉ lệ cao nhất (57.2%) với 143 người, tiếp đến là Công ty Trách nhiệm hữu hạn có 97 người (chiếm 38.8%) Còn lại là kinh doanh tự do với 10 người (chiếm 4%)
Cơ cấu mẫu theo chức vụ Vì OMSGroup cung cấp dịch vụ thiết kế website theo hình thức B2B là chủ yếu, đối tượng khách hàng mục tiêu của OMS là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập, có nhu cầu thiết kế website Vì vậy, đối tượng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của OMS là những người sẽ đại diện cho cả doanh nghiệp làm việc với OMS, có thể là thành viên ban lãnh đạo của doanh nghiệp đó, nhân viên đại diện của doanh nghiệp được phân công trực tiếp làm việc với OMS, hoặc những cá nhân trực tiếp sở hữu website làm việc cùng OMS Qua khảo sát, cho thấy, 204 người (81.6%) là thành viên trong ban lãnh đạo trực tiếp triển khai công việc thiết kế Website với OMS, có 36 người (14.4%) là nhân viên được phân công đại diện công ty làm việc với OMS, và 10 người (4%) là cá nhân trực tiếp sở hữu website tương đương với 10 người tham gia khảo sát đang kinh doanh tự do không thuộc doanh nghiệp nào cả
3.2.1.2 Thống kê mô tả các biến đo lường của thang đo sự hài lòng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Việt Nam
Bảng 3.2 : Thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu ( Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Nhận xét: Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng người trả lời bảng khảo sát có 250 người Đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại OMS dao động từ 1 đến 5 trong đó giá trị nhỏ nhất là mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý ) xuất hiện ở các biến DB3, DU1, DU2, DU5, TC3, SHL 3 và giá trị lớn nhất là mức 5 (Hoàn toán đồng ý ) xuất hiện ở tất cả các biến Giá trị trung bình dao động từ mức 3,59 đến 4,15 chứng tỏ đa số người tham gia khảo sát đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ở mức trên trung bình.Trong đó, giá trị trung bình của các biến quan sát tương đối cao (cao nhất là TH4 đạt 4.15)
3.2.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
● Kiểm định thang đo Sự thấu hiểu qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu đạt 0.816 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.816 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó, các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Sự thấu hiểu (Cronbach’s Alpha= 0.816)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
● Kiểm định thang đo Sự đảm bảo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo đạt 0.774 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.774 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó, các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha= 0.774)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
● Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng là 0.820 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.820 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của thang Mức độ đáp ứng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha= 0.820)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
● Kiểm định thang đo Sự tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0.740 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.740 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha= 0.740)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
● Kiểm định thang đo Cảm nhận giá cả qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cảm nhận giá cả là 0.726 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.726 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Cảm nhận giá cả
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Cảm nhận giá cả (Cronbach’s Alpha= 0.726)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
● Kiểm định thang đo Sự hài lòng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang Sự hài lòng là 0.806 > 0.6, hệ số này chấp nhận được Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0.806 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó các biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA và không có biến quan sát nào bị loại
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Sự hài lòng (Cronbach’s Alpha= 0.806)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết luận: Từ các bảng kết quả trên, thang đo là các biến độc lập và biến phụ thuộc có giá trị Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến so với điểm trung bình của các biến trong cùng một thang đo đều lớn hơn 0,3 (Nunnally và Bumstein, 1994) đạt yêu cầu Tất cả các biến tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Bảng 3.9: Kiểm định KMO và Bartlett's ( Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.823
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1695.848
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau
Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.823 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.823 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp
Kết quả kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000< 0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố
Bảng 3.10: Eigenvalues và phương sai trích ( Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
Extraction Method: Principal Component Analysis
Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax Kết quả cho thấy 20 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 5 nhóm
Giá trị tổng phương sai trích = 61.497% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích 61.497% biến thiên của dữ liệu
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 5 có Eigenvalues thấp nhất là 1.159> 1
Bảng 3.11: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax (Nguồn : Kết quả phân tích số liệu khảo sát trên SPSS 20)
THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam, tác giả đã hoàn thành mục tiêu đề ra là đo lường sự hài lòng khách hàng qua một số nhân tố ảnh hưởng, bao gồm các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Thứ hai, xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Nhóm tác giả đưa ra 5 giả thiết:
Giả thuyết H1 (+): Sự thấu hiểu có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của
KH Khi sự thấu hiểu trong dịch vụ thiết kế website tại OMSGoup tăng thì mức độ hài lòng của KH tăng và ngược lại
Giả thuyết H2 (+): Sự đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của
KH Khi sự đảm bảo vệ chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup tăng thì mức độ hài lòng của KH tăng và ngược lại
Giả thuyết H3 (+): Mức độ đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KH Khi mức độ đáp ứng về dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup tăng thì mức độ hài lòng của KH tăng và ngược lại
Giả thuyết H4 (+): Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KH Khi độ tin cậy về dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup tăng thì mức độ hài lòng của KH tăng và ngược lại
Giả thuyết H5 (+): Cảm nhận giá cả ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KH Cảm nhận giá cả về dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup tăng thì mức độ hài lòng của KH tăng và ngược lại
Từ đó, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup
Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Các thang đo này được dịch sang tiếng việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó Đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử Momo qua khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần biến độc lập bao gồm 20 biến quan sát: (1) Sự thấu hiểu: 4 biến, (2) Sự đảm bảo: 4 biến, (3) Mức độ đáp ứng: 5 biến, (4) Sự tin cậy: 4 biến, (5) Cảm nhận giá cả: 3 biến Ngoài ra thang đo có 1 thành phần biến phụ thuộc là sự hài lòng gồm 3 biến
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là sự đồng ý càng cao (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- bình thường, 4 Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, loại hình doanh nghiệp, chức vụ
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm được bằng những kỹ thuật như sau:
+ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
+ Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu Kết quả kiểm định cho thấy:
Từ kết quả phân tích tương quan và phân tích hồi quy, hiện nay khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều đến yếu tố mức độ đáp ứng và cảm nhận giá cả Thay vì quan tâm đến những yếu tố khác, khách hàng chú ý hơn đến các nhân tố về mức độ đáp ứng và cảm nhận giá cả là hai yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thiết kế website của OMS Lý do là bởi tính đáp ứng liên quan đến khả năng của nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng có thể chuyển sang nhà cung cấp khác và do đó, nhà cung cấp đó có thể mất khách hàng và doanh thu Cảm nhận giá cả liên quan đến giá trị của dịch vụ trong mắt của khách hàng Nếu giá cả quá cao, khách hàng có thể không sẵn sàng mua hoặc có thể tìm kiếm những dịch vụ giá rẻ hơn Nếu giá cả quá thấp, khách hàng có thể nghi ngờ về chất lượng của dịch vụ và không mua Do đó, OMS nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cần phải đưa ra giá cả phù hợp với giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ để thu hút khách hàng và đạt được lợi nhuận
Theo như bài nghiên cứu, ngoài việc cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMS thì các nhà quản lý còn có thể tham khảo mô hình và thang đo này để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu người dùng và những điều chỉnh những điểm yếu so với đối thủ nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào các phân tích ở trên, nhận thấy vẫn còn những sự hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup chẳng hạn như vấn đề về thời gian cung cấp dịch vụ vẫn xảy ra việc quá hạn, phát sinh thời gian hoàn thiện so với cam kết, giải quyết các phản hồi của khách hàng vẫn còn chưa triệt để và còn chưa kịp thời Việc đưa ra các giải pháp cho những hạn chế này để giúp OMSGroup hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng trong tương lai
Ngoài ra, các giải pháp cũng có thể được đưa ra dựa theo mục tiêu của công ty trong tương lai Với OMSGroup, một doanh nghiệp còn non trẻ trong lĩnh vực công nghệ mới gia nhập ngành thì mục tiêu trong tương lai là trở thành doanh nghiệp có vị trí trên thị trường công nghệ, đồng thời mở rộng độ nhận diện thương hiệu trong khu vực cả miền Nam và miền Bắc Việt Nam thay vì chỉ tập trung vào thị trường miền bắc và ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai, qua đó có thể đạt được lợi nhuận cao và nâng cao cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, lĩnh vực Vì vậy, việc đưa ra các giải pháp, đề xuất giúp OMSGroup có thể hoàn thiện các khía cạnh về mục tiêu, định hướng tương lai là hợp lý
*Đối với nhân tố sự thấu hiểu
OMSGroup nên thực hiện phân nhóm KH thân thiết, quan trọng, tiềm năng để có cơ sở xây dựng các chính sách riêng và định mức chi phí để chăm sóc KH Đồng thời xây dựng nhiều chính sách đãi ngộ đối với KH đã sử dụng dịch vụ, hợp tác với OMS trong nhiều năm, qua đó duy trì quan hệ hợp tác được lâu dài hơn.Việc phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, duy trì và giữ chân được KH
Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các chương trình ưu đãi hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.Tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng và tiềm năng có thể giúp doanh nghiệp tối đa hóa giá trị khách hàng và tăng doanh số
Doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này Tập trung vào nhóm khách hàng thân thiết và quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và thương hiệu với khách hàng Việc tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp
OMSGroup nên rút ngắn thời gian từ khi KH kí hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website đến thời gian bàn giao hoàn chỉnh website cho khách hàng (thời gian hiện tại là 20 ngày)
Thực hiện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, liên tục, từ trong công việc hàng ngày đến các dịp đặc biệt Công tác chăm sóc KH phải ghi dấu ấn thương hiệu OMS, thể hiện được sự quan tâm chăm sóc, sự chân thành từ phía OMS Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển mối quan hệ phải chu đáo Tác phong chuẩn mực, trang phục theo đúng quy định của công ty, thể hiện lịch sự, chuyên nghiệp, hình ảnh tận tâm của nhân viên OMS trong mắt KH
* Đối với nhân tố sự bảo đảm
OMS nên thường xuyên và liên tục tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên kinh doanh/tư vấn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ thiết kế website Nội dung huấn luyện phải liên quan đến các vấn đề thường phát sinh trong thực tế và sâu sát với thực tế công việc hàng ngày
Công ty nên có trách nhiệm thông báo và chủ động sắp xếp nhân viên hỗ trợ mới cho KH khi nhân viên hỗ trợ ban đầu của KH nghỉ việc Bằng cách thông báo và sắp xếp nhân viên hỗ trợ mới kịp thời, công ty đảm bảo rằng khách hàng sẽ tiếp tục nhận được sự hỗ trợ chất lượng và không gặp trục trặc trong quá trình sử dụng dịch vụ Khi công ty chủ động thông báo và sắp xếp nhân viên hỗ trợ mới cho khách hàng, nó cho thấy sự quan tâm và cam kết của công ty đối với khách hàng Điều này có thể xây dựng lòng tin và tạo niềm tin trong khách hàng về khả năng của công ty để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ Đồng thời, việc tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng sẽ giúp tăng cường hài lòng và tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Công ty nên đưa ra những công nghệ quản lý vào việc quản lý KH để tránh việc trùng lặp khi nhân viên liên lạc với KH đã đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty
Giảm tải sự rắc rối, nhiều công đoạn trong quá trình làm thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ thiết kế website của OMS
* Đối với nhân tố mức độ đáp ứng Đối với ngành dịch vụ, khách hàng rất quan tâm đến vấn đề công ty có đáp ứng được những nhu cầu của KH nhanh chóng hay không, theo điều tra thực tế, KH yêu cầu OMS nên giới thiệu những giao diện mới nhất, hiệu quả cho từng mô hình kinh doanh của DN Do đó, OMS phải có nhiệm vụ thông báo và cung cấp cho KH những giao diện và chức năng mới nhất của trang web, không chỉ trong công nghệ thiết kế website Liên tục đổi mới và cập nhật mẫu mã, lấp đầy kho giao diện để KH có nhiều sự lựa chọn và lên ý tưởng thiết kế qua web mẫu
Ngoài ra công ty cần phải hỗ trợ KH 24/7, khách hàng có thể gặp phải vấn đề hoặc cần hỗ trợ bất cứ lúc nào, bao gồm cả ngoài giờ làm việc hoặc vào cuối tuần Không nên để các sự cố xảy ra vào ngày chủ nhật đến tuần kế tiếp mới được giải quyết Như vậy sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên website của KH bị trì hoãn Bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/7, sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn Điều này cho phép khách hàng cảm thấy an tâm và yên tâm rằng họ có thể nhận được hỗ trợ bất cứ khi nào cần thiết Nếu cung cấp hỗ trợ tuyệt vời 24/7, khách hàng của OMS sẽ có xu hướng trở nên trung thành với thương hiệu của OMS Điều này có thể dẫn đến sự gia tăng doanh số và mở rộng khách hàng
Tăng cường đồng thời nhiều đầu số tổng đài chăm sóc KH cũng như hotline để hỗ trợ chăm sóc nhiều KH trong cùng một thời điểm Khách hàng có thể được phục vụ nhanh chóng hơn, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm Bằng cách có nhiều đầu số tổng đài và hotline, OMS có thể đáp ứng được nhu cầu phục vụ của nhiều khách hàng cùng một lúc và giúp họ cảm thấy quan tâm và chú ý hơn Khi có nhiều đầu số tổng đài và hotline, OMS có thể quản lý cuộc gọi và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Nếu một đầu số tổng đài hoặc hotline gặp sự cố, khách hàng vẫn có thể liên hệ được với OMS thông qua các đầu số khác Việc tăng cường số lượng đầu số giúp tăng độ tin cậy và sẵn sàng của tổng đài chăm sóc khách hàng
Công ty nên tăng cường nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ của các bộ phận vào chủ nhật, như vậy khi KH xảy ra sự cố vẫn được giải quyết một cách nhanh chóng
Có những ý kiến KH phàn nàn về vấn đề sau khi bàn giao xong website thì ít nhận được sự quan tâm từ nhân viên kinh doanh Vì vậy, công ty cần đưa ra chính sách nghiêm ngặt hơn trong khâu chăm sóc KH đối với nhân viên kinh doanh Xây dựng và phát triển chương trình chăm sóc KH sau bán Việc làm này sẽ mở ra những cơ hội như KH cũ giới thiệu KH mới khi họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ của OMS từ trước bán, trong bán và sau bán
* Đối với nhân tố Sự tin cậy Điều quan trọng nhất là luôn tôn trọng và thực hiện những cam kết của OMS đối với KH
