Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng chuyên ngànhBartender trong nhà hàng Oriental em đã làm quen và học hỏi được nhiều điều bổ ích cho bản thân cũng như công việc
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
Khái niệm và phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hành động và chức năng đa dạng.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
Các tiêu chí phân loại khác.
Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
- Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên
Căn cứ theo quy mô:
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều
- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
Phục vụ ăn uống trong nhà hàng
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:
- Nhà hàng tập thể (hợp tác xã).
- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2 Quy trình pha chế và phục vụ thức uống tại quầy Bar
Kinh doanh khách sạn ngày càng được quan tâm bởi tốc độ phát triển chóng mặt Tuy nhiên, điều này cũng sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt và bắt buộc khách sạn phải mở rộng thêm các dịch vụ đi kèm để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn Một trong số những dịch vụ được khách sạn ưu tiên phát triển đó chính là “quầy bar” trong khách sạn.
1.2.1 Quy trình chuẩn bị quầy bar a Khái Niệm
Quầy Bar là một bộ phận nằm trong khách sạn, nhà hàng với chức năng là nơi sản xuất các loại đồ uống nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của một khách sạn, nhà hàng. b Quy trình chuẩn bị
1 Bấm thẻ làm việc hoặc ký tên Đọc sổ giao ca (Log Book), kiểm phiếu nếu có giao ca
2 Kiểm tra hàng hóa tồn
3 Kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị quầy Bar, Chai lọ, ly tách, các vật dụng bị bể vỡ, đèn, nước, nước đá, hệ thống bia tươi, máy nước đá, máy lạnh, thùng rác.v.v nếu có bất kỳ sự cố nào thông báo cho quản lý ngay lập tức.
4 Lau chùi, dọn dẹp quầy Bar.
5 Xếp đặt và chuẩn bị.
Miếng lót quầy (Bar mats)
Hộp đựng trái cây trang trí
Cây khuấy, ống hút, lót ly, khăn giấy, gạt tàn thuốc
Ly các loại, tách, muỗng
6 Bổ sung hàng hóa, làm đầy và xếp đặt theo vị trí đã định
Bia, rượu các loại, thức uống khác
Đậu phộng, hạt điều hoặc các đồ nhắm khác
7 Cắt trái cây trang trí và xếp đặt sẵn sàng
8 Chuẩn bị nước trái cây pha chế
9 Mở nắp các chai rượu sẽ bán lẻ trong ngày
10 Đặt các bảng quảng cáo khuyến mãi trên quầy Bar
11 Kiểm tra lần cuối các dụng cụ Bar như mở chai, mở rượu, kẹp đá, xúc đá, kẹp trái cây, dao, đồ lường rượu , giấy bút, máy tính
1.2.2 Quy trình pha chế và phục vụ tại quầy bar
Nhân viên phục vụ chủ động chào hỏi khách bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
Hỏi số lượng khách, muốn ngồi ở vị trí nào và có yêu cầu gì đặc biệt không và đề nghị khách đợi trong giây lát để sắp xếp
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
Hướng dẫn khách bằng tay phải, các ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch về hướng đi của khách
Đi trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp với khách, quay lại phía sau quan sát tốc độ của khách
Ngay sau khi thông báo bàn của khách, nhân viên phục vụ kéo ghế mời khách ngồi.
Giới thiệu thực đơn cho khách
Đứng về phía tay phải của khách, mở sẵn menu và đưa cho khách.
Đứng lùi về phía sau 1 bước chân và giới thiệu món ăn đặc biệt của quầy bar
Lưu ý những thức uống đã hết hoặc ngưng phục vụ cho khách để khách dễ dàng điều chỉnh
Có thể tiến hành upselling các món ăn, nước uống khác của quầy Bar
Ghi order và nhắc lại order
Cần chuẩn bị sẵn giấy order và bút để tiếp nhận order món của khách
Ghi chính xác số lượng món, yêu cầu của khách và ghi đúng số bàn để tiện kiểm tra và theo dõi
- Sắp đặt các nguyên liệu pha chế theo trình tự đong nguyên liệu
- Lau sạch dụng cụ và đồ trang trí
- Chuẩn bị đồ trang trí ( cắt, tỉa, tạo hình).
-Kiểm tra lau dụng cụ,làm lạnh hoặc nóng cho ly (tuỳ theo cocktail).
- Pha chế đúng định lương và đúng công thức quy định
- Thực hiện các thao tác kỹ thuật theo phương pháp pha chế (xay, khuấy, lắc, trực tiếp, xây tầng , dặm )
-Kiểm tra thức uống vừa pha chế.
- Sau khi pha chế xong cần được trang trí và hoàn thiện trước khi phục vụ, bỏ cây khuấy và ống hút, đầy đủ các dụng cụ cho ly cocktail.
1.2.2.2 Quy trình phục vụ khách
Phục vụ là công đoạn cuối cùng của công việc pha chế và phục vụ, công đoạn hết sức cần thiết thể hiện tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên Bar chính thức.
1.2.2.3 Thanh toán và xin ý kiến của khách
Khi khách có dấu hiệu thanh toán thì thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân và mang hoá đơn đến để tính tiền, hoá đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưa cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì phải kep ở bìa da mang lại gửi cho khách.
Xin ý kiến khách để có thể rút được các kinh nghiệm và chỉnh sửa cho ly nước trở nên tuyệt vời hơn.
Khi khách đứng lên ra về nhân viên phải chào khách, cảm ơn khách mong được phục vụ lại khách lần sau và chúc gặp nhiều may mản trong công việc.
Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn bàn Nếu cuối ngày tiến hành lau dọn sạch sẽ và tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho ngày mai.
THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Tổng quan về Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Hình 2.1.Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Tên đơn vị: VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG. Địa chỉ: 7 Trường Sa, Phường Hoà Hải , Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng. Điện thoại: 0236 396 8888.
Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinpearl-luxury-da-nang.
Tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất của dải biển Non Nước, một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh (theo bình chọn của Tạp chí Forbes), với tầm nhìn hướng biển, lưng tựa vào dãy Ngũ Hành Sơn hùng vĩ, Vinpearl Luxury Đà Nẵng trở thành điểm đến vô cùng lý tưởng cho những kỳ nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Nằm trong không gian tuyệt đẹp của non nước sơn thuỷ hữu tình nên thơ cùng những kiệt mà thiên nhiên đã ưu ái ban tặng cho nơi đây Vinpearl Luxury Đà Nẵng là một điểm đến không thể bỏ lỡ khi bạn đến với thành phố biển xinh đẹp này Vinpearl Luxury Đà Nẵng sở hữu chuỗi phòng nghỉ cao cấp kết hợp với những thiết kế mang đậm nét đẹp của Indochine trang nhã và quyến rũ Khu nghỉ dưỡng bao gồm tổng 328 phòng nghỉ cùng 39 biệt thự riêng tư cao cấp có hồ bơi riêng Không gian nghỉ dưỡng được thiết kế nhẹ nhàng, với những gam màu sắc sang trọng và rất tinh tế sẽ tạo cho bạn một giấc ngủ thật êm ái, dễ chịu.
Hình 2.2 Vị trí toạ lạc Vinpearl Luxury tại TP Đà Nẵng ( cách TT 7km)
2.1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập (lịch sử hình thành, các bộ phận, các dịch vụ).
2.1.1.1 Lịch sử hình thành. Đầu năm 2010, với quyết tâm đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch nghỉ dưỡng - mảng thị trường nhiều tiềm năng của Việt Nam - Lãnh đạo Tập đoàn đã quyết định một bước tiến mới: triển khai dự án Vinpearl Luxury Đà Nẵng Song song với "chiến trường" trên đảo Hòn Tre, Nha Trang, tại Đà Nẵng, những con người Vingroup cũng hối hả ngày đêm để hoàn thiện một khu nghỉ dưỡng cao cấp bậc nhất Đà Nẵng bấy giờ Đi tiên phong tới một vùng đất mới mà Vingroup lần đầu có mặt, rất nhiều CBNV đã chấp nhận tạm xa gia đình, người thân để cùng Tập đoàn xây dựng kỳ tích mới Đó là những tháng ngày vô cùng gian nan vất vả, bởi chúng tôi phải gãp rút hoàn thiện dự án trong điều kiện thiếu thốn từ nhân sự, hành chính tới cung ứng, vận chuyến. Để tận dụng thời cơ, Lãnh đạo Tập đoàn quyết định sẽ khai trương VinpearlLuxury Đà Nẵng chỉ hơn 1 tháng sau khi khai trương Vinpearl Luxury NhaTrang Ngày 03/07/2011, đúng 1 tháng 5 ngày sau khi khai trương VinpearlLuxury Nha Trang và Vinpearl Golf Club tại Nha Trang, Vinpearl Luxury ĐàNẵng đã chính thức đi vào hoạt động
Hình 2.3 Cổng chính Vinpearl Luxury Đà Nẵng.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Sơ đồ 2.1 Chức năng và nhiệm vụ của cơ cấu bộ máy tổ chức
BỘ PHẬN KHO- THU MUA
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, Nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách , luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quản kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Hoàn thành các nhiệm vụ mà Tổng Giám Đốc đưa xuống.
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
5 Phòng hành chính nhân sự:
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị điện tử, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bao gồm: bộ phận nhà hàng và bộ phận bar.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm những hoạt động chính: lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận bếp cung cấp các món ăn đồ uống hàng ngày của khách hàng và cho các buổi tiệc Phối hợp với bộ phận nhà hàng để thiết kế thực đơn và quản lý quá trình cung ứng đồ ăn thức uống Trưởng bếp quản lí nguyên liệu, bộ phận sơ chế, bộ phận chế biến món ăn cho khách và bộ phận nhà ăn nhân viên Bộ phận chế biến món ăn rất đa dạng gồm có: bếp Âu, bếp Á, bếp bánh, bếp lạnh, bếp, bếp Căn tin.
11 Bộ phận kho – thu mua:
Chịu trách nhiệm thu mua nguyên liệu phục vụ cho bộ phận bếp, mua các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho khách sạn Lập kế hoạch tham mưu cho quản lý cấp cao về dữ trữ tồn kho, theo dõi, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình hoạt động của cả khách sạn.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
Chịu trách nhiệm về cả cảnh quang chung về khách sạn như tiền sảnh, vườn, bài trí ở các phòng họp, nhà hàng…
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Có nhiệm vụ tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới Chăm sóc và phục vụ khách hàng có nhu cầu làm đẹp tại khách sạn.
Xây dựng các kế hoạch hoạt động, kiểm tra, xem xét các hoạt động thể thao, giải trí.
2.1.1.3 Các dịch vụ của Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ chính của khách sạn Với 200 phòng và
39 villa sang trọng với nhiều trang thiết bị hiện đại và nhiều loại phòng cho quý khách lựa chọn, gồm các loại phòng: Deluxe room, Deluxe Ocean View, Panoramic, Executive Suite Ocean View, President Suite và các loại villa như: 3 Bedroom Villa, 4 Bedroom Villa, 3 Bedroom Ocean View Villa, 4 Bedroom Ocean Villa Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra biển và hồ bơi chính, từ ban công của mỗi phòng, khách có thể đón bình minh và ngắm mặt trời mọc Nội thất cũng như cách bố trí cảnh quan của khách sạn được thiết kế sang trọng, tạo nên một thiên đường nghỉ dưỡng.
+ Phòng Deluxe hướng biển, 02 giường đơn có diện tích 45m2, dành cho
Thực trạng quy trình nghiệp vụ tại bộ phận
- Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ Bartender là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh nghiệp khách sạn.
- Hoạt động phục vụ khách ở bộ phận Bar thường được kéo dài từ 6h-10h30 dành cho quầy bar Gourmet và 8h-23h dành cho quầy Writer’s Bar
- Đối với khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng thì việc tổ chức cho bộ phận Bartender thì phân theo 2 ca : sáng và chiều
Ca làm việc của nhân viên là 6 ngày/ tuần và 8 tiếng/ngày
Ca sáng: Ca này sẽ làm tại quầy Bar của nhà hàng Gourmet Đầu ca:
+ chuẩn bị các dụng cụ và nguyên liệu để chuẩn bị cho khách buffet. +Lau lại toàn bộ ly để đảm bảo vệ sinh cho khách.
+Chuẩn bị đá cũng như các loại nước ép.
+Khi đã chuẩn bị xong cho quần buffet thì bắt đầu rót sẵn nước welcome drink.
+Làm đồ uống do khách order( nếu có).
+ Hỗ trợ công việc của các nhân viên trong bộ phận khi đông khách. +Thu dọn ly và vệ sinh quầy cuối ca.
+ Fill lại ly và các dụng cụ khác cho buffet ngày mai.
Ca tối: ca này sẽ làm tại quầy Writer’s Bar.
+ kiểm tra lại toàn bộ các nguyên liệu và dụng cụ.
+ Lau dọn lại quầy , vệ sinh tủ bày rượu đảm bảo sạch sẽ.
+ Lau lại toàn bộ bàn ghế, đặt hoa.
+ Chuẩn bị các nguyên liệu cho sáng mai buffet ví dụ: nước detox, cà phê + Phục vụ khách afternoon tea.
+ Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
+ Gấp khăn lạnh (nếu cần).
+ Phục vụ nếu có khách.
+ Kiểm tra và lau dọn lại toàn bộ dùng cụ trước khi về.
+ Cất giữ các loại đồ uống và nguyên liệu và chuẩn bị các công việc cho ca sau.
2.2.2 Công tác chuẩn bị quầy bar.
+ Vệ sinh tù bày rượu, đảm bảo sạch sẽ không có bụi, không có vết bẩn, gương soi trong, sáng.
+ Các chai rượu được lau sạch, bày đủ các loại rượu Mọi loại rượu bày trên giá đều phải quay nhãn ra ngoài, loại rượu ngon nỗi tiếng bày ở vị trí nổi bật, bày rượu theo thứ tự thống nhất.
- Sắp đặt các vật dụng ở quầy rượu:
+ Vệ sinh mặt quầy rượu đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vết bẩn.+ Trước mỗi ghề quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc lá, một bao diêm gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn ngửa lên trên, phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá đặt một lo hoa nhỏ.
+ Vệ sinh, sắp xếp bàn ghể khu vực phục vụ khách
+ Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế của khách, ghế các hàng phải thẳng nhau. + Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng một lọ hoa, một cốc đựng giấy lau tạo thành tam giác cân Trong đó đặt một bao diêm gác lên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên.
Chuẩn bị dụng cụ pha chế:
- Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để pha các loại nước juce hoặc cocktail ví dụ như bình shake, ca đong, dụng cụ lọc, ly định lượng…
- Kiểm tra tủ đựng đồ thủy tinh, máy đánh đá, dọn dẹp đống lộn xộn của ca trước nếu có.
- Vệ sinh các loại ly, tách, các vật dụng cần thiết để phục vụ khách.
Chuẩn bị các nguyên liệu:
+ Chuẩn bị các mặt hàng trái cây, đồ trang trí cho thức uống.
+ Kiểm tra các nguyên vật liệu sử dụng để pha chế: rượu, syrup, trái cây… đảm bảo đạt chất lượng theo yêu cầu và đủ số lượng cần thiết cho ca làm việc. + Thực hiện việc rửa sạch, sơ chế các loại trái cây và chuẩn bị sẵn các nguyên liệu pha chế: vắt cam, vắt chanh, các loại nước ép trái cây, làm đá viên – đá bào…
+ Thực hiện việc cắt tỉa các loại củ quả và lá mint dùng để trang trí các loại cocktail, mocktail…
+ Chuẩn bị khăn lạnh và nước Welcome drink dựa trên số lượng khách check-in (đối với Writer's Bar).
Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu.
Kiểm tra mọi dụng cụ, thiết bị như máy làm đá, máy pha cà phê, máy ép.
Kiểm tra mùi của khu vực làm việc.
Kiểm tra và cập nhật các biểu mẫu theo dõi nhiệt độ, lịch vệ sinh
Kiểm đếm tiền “tạm ứng (cash float)
Kiểm tra các mặt hàng nguyên liệu pha chế, thực phẩm còn thiểu và lấy bổ sung từ kho quầy bar
2.2.3 Phục vụ thức uống tại bar.
Công việc này do nhân viên Bar đảm nhận, nhân viên đón tiếp với trang phục và tư thế chỉnh tề, lịch sự.
+ Một nụ cười thân thiện,ấm áp và sự chào đón dễ chịu khi lần đầu tiên gặp khiến họ có ấn tượng tốt đẹp và tạo cảm giác được thưởng thức loại đồ uống ngon hon Do vậy nhân viên phải chào đón khách với nụ cuời nồng ấm và thái độ tôn trọng.
+ Tìm hiều nhu cầu của khách và giới thiệu: nhân viên đón tiếp sau khi chào đón khách xong phải tìm hiểu xem các yều cầu của khách như: số lượng người là bao nhiêu, thích ngồi ở vị trí nào Đồng thời phải chủ động giới thiệu với khách quang cảnh của quầy bar và các loại đồ uống trong quầy nếu có thể, tùy vào câu hỏi của khách để trả lời một cách chính xác và hợp lý.
+ Dẫn khách vào chỗ ngồi: Với những khách đã đặt trước nhân viên có thể dẫn khách thẳng đến bàn đã đặt trước.
+ Trong khi dẫn khách, nhân viên đón tiếp phải đi ở phía bên trải của khách, đi trước khách sao cho giữ khoảng cách với khách từ 1-1,5m Khi đã chọn được bàn cho khách, nhân viên nên hỏi ý kiên của khách về chỗ ngồi. Nhân viên đón tiếp kéo ghế mời khách ngồi, nên kéo ghế cho phụ nữ hoặc những người gặp khó khãn trong việc di chuyển.
Bước 2: Giới thiệu danh mục đồ uống và tiếp nhận yêu cầu của khách Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn nhẹ.
Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.
Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải khách.
Khi đưa thực đơn đồ ăn hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.
Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được.
Phải đứng thẳng và cách bàn khách với khoảng cách là một bước chân.
Tay luôn cầm bút và Order.
+ Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng ở bên phải trao danh mục đồ uống cho khách, lễ phép hỏi khách cần dùng loại đồ uống nào. + Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách Khách gọi đồ uống xong nhân viên nhắc lại lời yêu cụ để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống.
Trước khi mang order vào pha chế phải đọc lại cho khách nghe những đồ uống mà khách đã gọi.
Bước 3: Pha chế đồ uống
+ Pha chể các loại đồ uống đàm bảo đúng công thức đảm bảo chất lượng và đúng tiêu chuân vệ sinh.
+ Pha chế theo ý khách nếu họ yêu cầu.
+ Khi pha chế xong rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nơi quy định.
Bước 4: Mang đồ uống và phục vụ khách:
+ Khi mang đồ uống ra phục vụ đều phải dùng khay Khi mang đồ đứng bên phải trao cho khách, phục vụ khách kịp thời chu đáo không phải để khách chờ đợi lâu.
+ Đặt cốc ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới đặt đồ uống. + Khi đặt đồ uống phải giới thiệu cho khách biết tên đồ uống.
+ Khi mang đồ uống ra cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống tràn, trào ra ngoài.
+Thay gạt tàn thuốc lá, kip thời.
+Thu dọn cốc, đĩa đã hết đồ uống, thức ăn.
Những điếm cần chú ý khi phục vụ khách:
+ Không nên bình luận, chê trách khách như: uống quá ít, ngồi lâu. + Không nên tụ tập cười đùa trước mặt khách.
+ Không nên mang nhiều đô trang sức, dùng nước hoa mạnh mùi.
Bước 5: Thanh toán, xin ý kiến và tiễn khách:
Khi khách uống xong, cộng hoá đơn ngay và đưa tới phía trái người đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách để nghị thanh toán Hoá đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong một cuốn số bìa da dây
Khi khách uống và thanh toán xong chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, loại đồ uống có đạt yêu cầu không Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách, nêu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.
Cảm ơn khách và chào khách.
- Kiểm tra xem khách có quên gì không, nêu có thì trả ngay cho khách.
Bước 6: Thu dọn cuối ca
+ Tiến hành thu dọn làm vệ sinh, sắp xếp lại các dụng cụ phục vụ cho đúng vị trí đảm bảo ngăn nắp, gon gàng, tiện lợi Xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn để chuẩn đón khách mới.
2.2.4 Đánh giá về công tác chuẩn bị và quy trình nghiệp vụ (điểm mạnh, điểm yếu)
2.2.4.1 Đánh giá về công tác chuẩn bị a.Điểm mạnh:
- Công tác chuẩn bị quầy và tủ rượu
Các thao tác nhanh nhẹn, dứt khoát.
Chuẩn bị các không gian quầy đẹp mắt, tinh sảo đem lại sự thu hút cho khách hàng.
Bàn ghế sạch sẽ, lau chùi thường xuyên.
Xắp xếp rượu theo đúng thứ tự, nhãn hiệu quay ra ngoài đúng quy định của Vinpearl.
Lọ hoa và tàn thuốc luôn luôn được set up sẵn trước khi đón khách
- Công tác chuẩn bị nguyên liệu và dụng cụ:
Chuẩn bị các nguyên vật liệu được đầy đủ, cắt tỉa đẹp mắt.
Nước welcome luôn luôn có sẵn để chào đón khách khi check in, đó là một điểm cộng mà khách hàng dành cho nhân viên bar.
Dụng cụ được lau khô và sạch sẽ.
Nguyên liệu được đảm bảo chất lượng, tươi.
Những nguyên liệu cần thiết được bố trí vào các vị trí thích hợp
- Các công tác chuẩn bị khác:
Bao rác được chuẩn bị và phân chia rõ ràng : rác khô và rác ướt, đảm bảo vệ sinh cho khu vực quầy.
Bật điều hoà và kéo rèm ra trước khi mở của đón khách.
Mang lại cảm giác thoải mái khi vừa ngồi thưởng thức đồ uống vừa ngắm view biển. b.Điểm yếu:
- Công tác chuẩn bị quầy và tủ rượu:
Những ngày đông khách dẫn tới quầy bar còn rất bừa và lộn xộn.
Một số dụng cụ ăn chưa đạt tiêu chuẩn để có thể phục vụ khách ( ly, tách trà bị ố vàng).
Cơ sở vật chất ở quầy bar chưa hoàn chỉnh, nhiều vật dụng còn thiếu.Một số trang thiết bị đang trong tình trạng hư hỏng.
- Công tác chuẩn bị nguyên liệu và dụng cụ:
Nhiều khi số lượng khách quá đông nhưng nguyên liệu order không về kịp nên xảy ra thiếu nguyên liệu làm nước.
Khách đông, nhân viên bar thiếu nên đôi lúc vẫn chưa thể chuẩn bị kịp các đồ uống cho buffet.
Vì số lượng ly, tách nhiều nên vẫn còn xảy ra sai sót về lau chùi, còn dấu vân tay.
Số lượng ly, dĩa còn thiếu
Nguyên liệu hết chung một lần xảy ra tình trạng ”not available” nhiều món trong rất nhiều ngày.
2.2.4.2 Quy trình đánh giá về phục vụ Điểm mạnh: a.Chào đón khách:
- Trang phục lịch sự thể hiện sự chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách.
- Hướng dẫn khách vào bàn và giới thiệu những thức uống đặc biệt.
- Mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ.
- Nhân viên có thao tác nhanh nhẹn, thái độ chuyên nghiệp trong công việc Khả năng giao tiếp và ngôn ngữ của nhân viên tốt, hiểu được các yêu cầu của khách quốc tế b Giới thiệu đồ uống và tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Hiểu rõ menu thức uống của quầy Bar để tư ấn cho khách.
- Có khả năng lấy order bằng tiếng anh nhanh và chính xác.
- Luôn luôn chú ý tới khách và phục vụ chu đáo.
- Đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức uống. c Pha chế đồ uống
- Thức uống đảm bảo đúng công thức, đúng tiêu chuẩn vệ sinh.
- Thực hiện các thao tác kỹ thuật theo đúng phương pháp pha chế.
- Trang trí đẹp mắt đa dạng. d Phục vụ.
- Phụ vụ nhanh, không để khách đợi lâu.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp.
- Luôn đem lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Điểm yếu:
- Số lượng khách check in đông nên vẫn còn xảy sai sót về vụ phục nước welcome còn chậm trễ.
- Bếp làm đồ ăn còn chậm dẫn đến khách không hài lòng về phục vụ tại quầy bar.
- Thiếu nhân viên dẫn tới các nhân viên mới hoặc thực tập sinh phải tự đứng chính quầy đem lại nhiều sự thiếu sót
- Quầy Bar nằm ở vị trí đẹp của khách sạn có hướng nhìn ra khu vực hồ bơi chính của khách sạn thoáng mát
- Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi.
- Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu của khách
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHẬN
QUẢ CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHẬN 3.1.Đối với công tác chuẩn bị
- Kiểm tra kỹ càng các ly tách xem có sạch sẽ hay không trước khi mang đến phục vụ cho khách hàng.
- Thường xuyên kiểm tra máy móc có hoạt động tốt không trước khi vào ca làm việc, nểu phát hiện máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo ngay với bộ phận kĩ thuật để học kịp thời thay mới sửa chửa trước khi phục vụ khách.
- Cần order thêm các loại ly cho đủ số lượng khách đến.
- Thiết kế thùng rác âm tủ trong quầy để đảm bảo thẩm mỹ, mà loại bỏ rác thải nhanh chóng, tránh việc vương vãi trên mặt quầy, không sạch sẽ, gọn gàng
- Khu vực phía trước quầy bar thường là nơi thu hút ánh nhìn của khách hàng nhất, do đó cần đầu tư bày biện, trang trí độc đáo.
- Thường xuyên chú trọng đến công tác tu bổ và thay thế các trang thiết bị ở Quầy Bar.
- Trưởng bộ phận thực hiện nhiệm vụ sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên, đảm bảo quầy bar luôn có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu quả vào giờ cao điểm, cũng như khi có tiệc hay hội nghị.
- Nhân viên phải có kiến thức chuyên sâu về các dòng thức uống được phục vụ trong bar để có thể giới thiệu hoặc chinh phục vị giác của khách hàng
- Phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu đổi với bất kỳ vị trí nào, phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự phục vụ chất lượng nhất, có trải nghiệm tốt nhất tại quầy bar
- Hỗ trợ ngay khi khách hàng cần, có hướng điều chỉnh, giải quyết hợp lý khi khách hàng phàn nàn hoặc góp ý.
- Đưa thêm nhiều thức uống mới để đa dạng thực đơn và để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn tùy theo khẩu vị của mỗi người như đưa thêm vào menu đặc sản của địa phương,
- Cung cấp phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng tốt nhất.
- Thành thạo tay nghề, thao tác đúng quy trình kỹ thuật ( bưng, đưa, rót, đồ uống)
- Phục vụ khách chu đáo
- Nắm rõ danh mục thực đơn đồ uống và món ăn để chủ động với khách
- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn.
- Cử chỉ lễ phép, lịch sự, khuôn mặt tươi tắn
- Kiểm tra kỹ hóa đơn trước khi đưa cho khách
- Trong quá trình phục vụ khách phải quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của khách
- Các nhà quản lý phải đưa các chương trình đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghề vụ và kỹ năng giao tiếp để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn.
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
- Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh của Bar đến với khách hàng.
- Tạo niềm tin vũng chắc đối với khách hàng.
Hình 3.1.Đội ngũ nhân viên Bar tại khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
