Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng bistecca khách sạn new orient đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ uê ́ ✍ - ̣c K in h tê ́H - ho GUYỄ VÕ HOÀ G A H ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ ĂN UỐN G N HÀ HÀN G KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KIN H TẾ & QUẢN LÝ DU LNCH Tr ươ ̀ng Đ BISTECCA – KHÁCH SẠN N EW ORIEN T ĐÀ N ẴN G Thừa Thiên Huế, 10/2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ uê ́ ✍ - in h tê ́H - ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁN H GIÁ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN UỐN G N HÀ HÀN G ại BISTECCA – KHÁCH SẠN N EW ORIEN T ĐÀ N ẴN G Đ CHUYÊ GÀ H: KIN H TẾ & QUẢN LÝ DU LNCH Sinh viên thực hiện: TS N guyễn Lê Hiệp N guyễn Võ Hoàng Anh Lớp: K53B Kinh tế quản lý du lịch N iên khoá: 2019 - 2023 Tr ươ ̀ng Giảng viên hướng dẫn: Thừa Thiên Huế, 10/2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca - khách sạn N ew Orient Đà N ẵng” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học TS N guyễn Lê Hiệp Các thông tin số liệu định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo tê ́H Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uê ́ sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy h Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in guyễn Võ Hoàng Anh SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh i - uê ́ LỜI CẢM Ơ Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu quý thầy cô tê ́H Khoa kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tạo môi trường học tập thân thiện Đợt thực tập cuối khoá thật học phần có ý nghĩa sinh viên h chúng em, giúp cho sinh viên chúng em vận dụng kiến thức học vào in thực tế, làm quen cọ sát với cơng việc mà sau làm Từ đúc kết ̣c K kinh nghiệm bổ ích làm hành trang vững cho thân mai người Bài báo cáo hoàn thành, nỗ lực thân em TS ho N guyễn Lê Hiệp - giáo viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ em nhiều, từ việc cáo ại góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp chúng em hoàn thành báo Đ Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cô chú, anh chị khách sạn N ew Orient tạo điều kiện giúp em tìm hiểu thực tế thu thập số liệu, tài liệu ̀ng để hoàn thành thời gian thực tập cách tốt ươ Mặc dù cố gắng trình thực tập tìm hiểu kỹ để hồn thành báo cáo, trình độ lý luận em kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên Tr khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên q thầy bỏ qua góp ý để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12/202 SVTH: N guyễn Võ Hồng Anh ii - TĨM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU Tên đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống uống nhà hàng Bistecca – khách sạn N ew Orient Đà N ẵng” Mục tiêu nghiên cứu: uê ́ - Mục tiêu chung tê ́H Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca – khách sạn N ew Orient Đà N ẵng, từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca h - Mục tiêu cụ thể in Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn CLDV nhà hàng Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ̣c K hàng Bistecca – khách sạn N ew Orient Đà N ẵng Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV nhà hàng ho thời gian tới Thông tin, liệu phục vụ nghiên cứu: ại - Số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn nhà hàng bao gồm cấu tổ chức, kết Đ hoạt động kinh doanh, cấu đội ngũ nhân viên, doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng (từ năm 2019-2021) ̀ng - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra bảng hỏi cách vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Bistecca ươ Các phương pháp sử dụng phân tích/nghiên cứu: Tr Phương pháp thu thập số liệu (Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp) Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Xác định số lượng nhân tố, Độ giá trị hội tụ) - Phương pháp hồi quy – tương quan SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh iii - - Phương pháp thống kê mơ tả: trung bình cộng, độ lệch chuNn, tần số, tỉ lệ %, phương sai chiều… Phương pháp phân tích phương sai chiều AN OVA để xem xét khác nhóm biến phân loại đối tượng cần so sánh biến định lượng - Gọi µi giá trị trung bình nhóm thứ i tổng thể ́ Mô tả phương pháp kiểm định phương sai chiều AN OVA tê ́H - Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sai khác tham số trung bình hai hay nhiều nhóm mẫu để suy rộng tổng thể - Giả thiết đối thiết: h H0: µ1 = µ2 = = µn in H1: Tồn giá trị trung bình nhóm thứ i khác giá trị trung bình - Với mức ý nghĩa α = 0,05: ̣c K nhóm cịn lại N ếu Sig > 0,05 chấp nhận giả thiết H0, tức khơng có sai khác ho đánh giá nhóm khách N ếu Sig < 0,05 bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức có sai khác ại đánh giá nhóm khách Đ Các kết mà nghiên cứu đạt được: N ắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca – Khách sạn N ew Orient Biết điểm ̀ng mạnh điểm yếu cịn tồn đọng, từ trình bày giải pháp phù hợp để nâng cao ươ chất lượng dịch ăn uống nhà hàng Bistecca Tiếp tục đưa số kiến nghị quyền ban ngành liên quan nói chung khách sạn Tr N ew Orient Đà N ẵng nói riêng để góp phàn đề kế hoạch, phương hướng sách việc hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mong đợi họ chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU .iii uê ́ DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv tê ́H DA H MỤC BẢ G, ĐỒ THN, HÌ H VẼ v PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ho Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU ại 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬ Đ 1.1.1 Lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ̀ng 1.1.2.1 Khó đo lường đánh giá ươ 1.1.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Tr 1.1.2.3 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 1.1.2.4 Tính quán cao 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 1.1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 10 1.1.3.3 Chất lượng chủng loại sản phNm 11 - 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 11 1.1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 13 uê ́ 1.1.5.3 Mơ hình đề xuất 14 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄ 15 tê ́H 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Thế giới 15 1.2.2 Du lịch Việt N am nói chung Du lịch Đà N ẵng nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ 17 in h CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN UỐN G N HÀ HÀN G BISTECCA – KHÁCH SẠN N EW ORIEN T ĐÀ N ẴN G 18 ̣c K 2.1 TỔ G QUA VỀ HÀ HÀ G BISTECCA – KHÁCH SẠ EW ORIE T ĐÀ Ẵ G 18 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn ew Orient 18 ho 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn N ew Orient 19 2.1.1.2 Các sản phNm dịch vụ khách sạn cung cấp 21 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn ew Orient 2019 – 2021 23 Đ ại 2.2 ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G HÀ HÀ G BISTECCA – KHÁCH SẠ EW ORIE T 25 2.2.1 Thực trạng hoạt động nhà hàng Bistecca 25 ̀ng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25 ươ 2.2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà hàng Bistecca 26 2.2.1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 26 Tr 2.2.1.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 28 2.2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống 31 2.2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca năm (2019 – 2021) 31 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca 34 2.2.2.1 Sơ lược mẫu điều tra 34 - 2.2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 34 2.2.2.1.2 Thông tin đối tượng điều tra 35 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 37 2.2.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 uê ́ 2.2.2.4 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 49 tê ́H 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca - khách sạn N ew Orient 51 2.2.2.5.1 Đánh giá khác hàng với yếu tố “Sự tin cậy” 51 h 2.2.2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 54 in 2.2.2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “N ăng lực phục vụ” 56 2.2.2.5.4 Đánh giá khách hàng với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 59 ̣c K 2.2.2.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Vệ sinh” 61 2.2.2.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự hài lòng” 64 ho CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G HÀ HÀ G BISTECCA – KHÁCH SẠ EW ORIE T 67 ại 3.1 Định hướng nhà hàng Bistecca thời gian tới 67 Đ 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca khách sạn N ew Orient 68 ̀ng PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 73 Kết luận 73 ươ Kiến nghị 75 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 75 Tr 2.2 Đối với khách sạn N ew Orient Đà N ẵng 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 77 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SPSS 80 - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HL Hài lòng KMO Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy KN DU Khả đáp ứng N VPV N hân viên phục vụ N LPV N ăng lực phục vụ N OH N ew Orient Hotel PCPV Phong cách phục vụ PHP Hypertext Preprocessor (N gơn ngữ lập trình) PTHH Phương tiện hữu hình Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPDV Sản phNm dịch vụ tê ́H h in ̀ng khoa học xã hội) ươ SDC ̣c K ho ại Đ Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê SPSS STC uê ́ CLDV Sự tin cậy Sự đồng cảm Vệ sinh VSATTP Vệ sinh an toàn thực phNm VIF Variance Inflation Factor Tr VS SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh iv - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.984 66.117 66.117 1.984 66.117 66.117 515 17.165 83.282 502 16.718 100.000 uê ́ Total Component Matrix tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis a Component 816 Hailong3 813 Hailong1 810 Method: Principal ̣c K Extraction in Hailong2 h Component Analysis ho a components extracted Rotated Only one ̀ng a a component was extracted The cannot ươ solution Đ Matrix ại Component Tr be rotated Phân tích tương quan hồi quy SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 92 - Phân tích tương quan Variables Entered/Removeda Variables PTHH, KN DU, VS, Method Removed STC, N LPVb uê ́ Variables Entered Enter tê ́H Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered N LPV 508** 479** Pearson Correlation N 120 PTHH -.065 237** 590** 350** 000 482 009 000 000 120 120 120 120 522** -.092 236** 557** 252** 000 317 009 000 005 120 120 120 120 120 120 479** 522** -.006 336** 630** 389** Sig (2-tailed) 000 000 947 000 000 000 N 120 120 120 120 120 120 120 -.065 -.092 -.006 -.021 035 -.092 Sig (2-tailed) 482 317 947 821 708 317 N 120 120 120 120 120 120 508** 000 Đ Sig (2-tailed) 120 ̀ng N Pearson ươ Correlation Tr Pearson Correlation SDC HL 120 Correlation N LPV VS 120 Pearson KN DU 000 ho Sig (2-tailed) ại STC SDC in KN DU ̣c K STC h Phân tích tương quan Pearson SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 120 93 - 237** 236** 336** -.021 Sig (2-tailed) 009 009 000 821 N 120 120 120 120 120 590** 557** 630** 035 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 708 N 120 120 120 120 350** 252** 389** -.092 Sig (2-tailed) 000 005 000 N 120 120 120 Pearson Correlation Pearson PTHH 560** 253** 000 005 120 120 000 537** 000 120 120 120 253** 537** h Correlation in HL 317 005 000 120 120 120 ̣c K VS tê ́H Correlation uê ́ Pearson 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho Phân tích hồi quy Hệ số phân tích hồi quy Coefficients Coefficients ại Standardized B Std Error -.002 313 Collinearity Statistics t Sig Beta -.007 995 Tolerance VIF STC 190 053 230 3.603 000 652 1.534 ươ ̀ng Đ Model (Constant) Unstandardized KN DU 170 055 200 3.089 003 634 1.576 N LPV 174 056 208 3.118 002 596 1.677 SDC 082 043 099 1.906 059 980 1.020 VS 263 045 327 5.903 000 864 1.157 PTHH 197 045 252 4.362 000 796 1.257 Tr a Dependent Variable: HL SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 94 - Đánh giá độ phù hợp mơ hình R R Square 837a 700 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 684 24548 Durbin-Watson 2.182 tê ́H a Predictors: (Constant), PTHH, SDC, VS, KN DU, STC, N LPV b Dependent Variable: HL Regression 15.893 Residual 6.809 113 Total 22.703 119 F Sig .000b 2.649 43.957 060 ho a Dependent Variable: HL Mean Square h df ̣c K Sum of Squares in Kiểm định A OVA Model uê ́ Model Tr ươ ̀ng Đ ại b Predictors: (Constant), PTHH, SDC, VS, KN DU, STC, N LPV SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 95 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ - SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 96 - Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bistecca hà hàng ew Orient Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tê ́H Frequency uê ́ Giới tính Nam 58 48.3 48.3 48.3 Nữ 62 51.7 51.7 100.0 120 100.0 100.0 in h Total ̣c K Độ tuổi Frequency 21 Từ 25 đến 40 tuổi Valid Từ 40 - 50 tuổi 17.5 Cumulative Percent 17.5 17.5 42 35.0 35.0 52.5 54 45.0 45.0 97.5 2.5 2.5 100.0 100.0 100.0 ại Trên 50 tuổi 120 Đ Total Valid Percent ho Dưới 25 tuổi Percent ̀ng Quốc tịch ươ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Việt Nam 59 49.2 49.2 49.2 Châu Á 29 24.2 24.2 73.3 Châu Âu 23 19.2 19.2 92.5 Khác 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Percent SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 97 - tincay_1 ( hà hàng xem quyền lợi khách hàng hết) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.7 1.7 1.7 Bình thường 5.8 5.8 7.5 Hài lịng 57 47.5 47.5 55.0 Rất hài lòng 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent in tincay_2 (Món ăn với Menu) tê ́H h Valid không hài lòng uê ́ Percent Valid Percent Cumulative 8 Bình thường 18 15.0 15.0 15.8 Hài lịng 83 69.2 69.2 85.0 Rất hài lòng 18 Total 120 ho 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 Đ ại Valid không hài lịng ̣c K Percent ̀ng khơng hài lịng 6.7 6.7 6.7 Bình thường 35 29.2 29.2 35.8 Hài lịng 61 50.8 50.8 86.7 Rất hài lòng 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 ươ Frequency Tr Valid tincay_3 (Giá phù hợp) Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 98 - tincay_4 (Các thơng tin nhà hàng cung cấp qua trang web thức xác so với thực tế) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.7 1.7 1.7 Bình thường 27 22.5 22.5 24.2 Hài lòng 66 55.0 55.0 79.2 Rất hài lòng 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid Percent 1.7 Bình thường 13 10.8 Hài lịng 71 Rất hài lòng 34 Total 120 Percent 1.7 1.7 10.8 12.5 ho khơng hài lịng Cumulative 59.2 71.7 28.3 28.3 100.0 100.0 100.0 ại 59.2 ̀ng Đ Valid Percent ̣c K Frequency in dapung_1 (Món ăn đa dạng) tê ́H h Valid khơng hài lịng ́ Percent ươ dapung_2 (Phục vụ đủ ăn yêu cầu) Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Bình thường 27 22.5 22.5 24.2 Hài lịng 74 61.7 61.7 85.8 Rất hài lòng 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr khơng hài lịng Frequency SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 99 - dapung_3 (Đầy đủ dụng cụ ăn uống) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.5 2.5 2.5 Bình thường 20 16.7 16.7 19.2 Hài lòng 76 63.3 63.3 82.5 Rất hài lòng 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H Valid khơng hài lịng ́ Percent Frequency Percent in h dapung_4 (Khả toán nhanh) Valid Percent Cumulative 1.7 1.7 1.7 Bình thường 48 40.0 40.0 41.7 Hài lịng 61 50.8 50.8 92.5 Rất hài lòng Total 120 ho 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 Đ ại Valid khơng hài lịng ̣c K Percent Frequency khơng hài lịng 8 Bình thường 21 17.5 17.5 18.3 Hài lòng 71 59.2 59.2 77.5 Rất hài lòng 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Lphucvu_1 (Tốc độ phục vụ ăn đạt yêu cầu) Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 100 - Lphucvu_2 ( hân viên am hiểu Menu) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 Bình thường 35 29.2 29.2 32.5 Hài lịng 62 51.7 51.7 84.2 Rất hài lòng 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H Valid không hài lòng uê ́ Percent Frequency Percent in h Lphucvu_3 ( hân viên giao tiếp tốt) Valid Percent Cumulative Bình thường 2.5 Hài lịng 74 61.7 Rất hài lòng 42 Total 120 8 2.5 3.3 61.7 65.0 ho khơng hài lịng 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 Đ ại Valid ̣c K Percent Frequency khơng hài lịng 10 8.3 8.3 8.3 Bình thường 45 37.5 37.5 45.8 Hài lòng 56 46.7 46.7 92.5 Rất hài lòng 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Lphucvu_4 (Trình độ ngoại ngữ nhân viên) Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 101 - Lphucvu_5 ( hân viên thái độ nhiệt tình, vui vẻ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.7 1.7 1.7 Bình thường 33 27.5 27.5 29.2 Hài lịng 69 57.5 57.5 86.7 Rất hài lòng 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent h huuhinh_1 (Khơng gian ăn uống thống mát) tê ́H Valid khơng hài lòng uê ́ Percent Cumulative 21.7 Hài lòng 75 62.5 Rất hài lòng 19 15.8 Total 120 100.0 21.7 ̣c K 26 21.7 62.5 84.2 15.8 100.0 100.0 ại ho Valid Bình thường in Percent Đ huuhinh_2 (Trang thơng tin hà hàng Bistecca dễ dàng tìm kiếm ̀ng đầy đủ thông tin) Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Bình thường 35 29.2 29.2 31.7 Hài lịng 68 56.7 56.7 88.3 Rất hài lòng 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Percent ươ khơng hài lịng Frequency SVTH: N guyễn Võ Hồng Anh 102 - huuhinh_3 (Chỗ để xe rộng rãi, an ninh) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.5 2.5 2.5 Bình thường 31 25.8 25.8 28.3 Hài lịng 59 49.2 49.2 77.5 Rất hài lòng 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H Valid khơng hài lịng ́ Percent Frequency Percent in h vesinh_1 (Trang phục nhân viên sẽ, gọn gàng) Valid Percent Cumulative 15.0 Hài lòng 65 54.2 Rất hài lòng 37 30.8 Total 120 15.0 15.0 54.2 69.2 30.8 100.0 ho 18 100.0 100.0 Đ ại Valid Bình thường ̣c K Percent ̀ng vesinh_2 ( hà hàng vệ sinh sẽ, thống mát) Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Bình thường 32 26.7 26.7 28.3 Hài lòng 64 53.3 53.3 81.7 Rất hài lòng 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Percent ươ khơng hài lịng Frequency SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 103 - vesinh_3 (Món ăn đảm bảo vệ sinh an thồn thực ph¡m) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 Bình thường 33 27.5 27.5 30.8 Hài lịng 65 54.2 54.2 85.0 Rất hài lòng 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H Valid khơng hài lịng ́ Percent Frequency in h vesinh_4 (Dụng cụ ăn uống sẽ, vệ sinh) Percent Valid Percent Cumulative 4.2 4.2 4.2 Bình thường 41 34.2 34.2 38.3 Hài lịng 57 47.5 47.5 85.8 Rất hài lòng 17 Total 120 ho 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 Đ ại Valid không hài lòng ̣c K Percent ̀ng Hailong1 (Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hà ươ hàng Bistecca khách sạn ew Orient?) Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Hài lòng 78 65.0 65.0 66.7 Rất hài lòng 40 33.3 33.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Bình thường Frequency SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 104 - Hailong2 (Quý khách giới thiệu với bạn bè, người thân nhà hàng Bistecca?) Frequency Percent Valid Percent Cumulative 11 9.2 9.2 9.2 Hài lòng 76 63.3 63.3 72.5 Rất hài lòng 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H Valid Bình thường uê ́ Percent h Hailong3 (Quý khách đánh giá tốt nhà hàng Bisteeca 6.7 Hài lòng 83 69.2 Rất hài lòng 29 24.2 Total 120 Cumulative Percent 6.7 6.7 69.2 75.8 24.2 100.0 ho Bình thường Valid Percent 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại Valid Percent ̣c K Frequency in diễn đàn?) SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 105 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ GIẤY XÁC HẬ CỦA ĐƠ VN THỰC TẬP SVTH: N guyễn Võ Hoàng Anh 106