Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố đà nẵng

 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm GIỚI THIỆU Trong thời đại mà sản phẩm, dịch vụ liên tục xuất trở nên bão hịa với tốc độ nhanh chưa có, doanh nghiệp dựa vào việc cải tiến, đổi sản phẩm để đạt thành cơng mong muốn Do đó, doanh nghiệp buộc phải tự tìm cách khác để cạnh tranh với đối thủ Từ chất lượng dịch vụ xuất đặt giai đoạn cho đánh giá khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu chuyên gia cố gắng để xác định, đo lường, quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Cung ứng sản phẩm ưu tú chất lượng địi hỏi cơng ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng tiêu chuẩn để đo lường, cơng ty cung cấp chất lượng tốt tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) [7] Đặc biệt, lĩnh vực thông tin di động, hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, hầu hết mạng điện thoại di động đứng trước thực trạng nghẽn mạng, rớt mạng Đây vấn đề thuộc chất lượng dịch vụ nan giải cần phải giải có biện pháp phù hợp Như vậy, nhìn cách tổng thể ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngành, lĩnh vực đặc biệt ngành viễn thông Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả chất lượng dịch vụ, em cảm nhận hay tính thực tiễn Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề em  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm thật quan tâm mong muốn nghiên cứu Thêm vào đó, tình hình thực tế cơng ty thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông di động công ty cần thiết phù hợp Do đó, em chọn đề tài “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu là: - Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động - Khám phá thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động - Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học Bài nghiên cứu dừng lại giai đoạn khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thành phần đến hài lịng khách hàng Các số liệu thu thập dựa khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone, Vinaphone, Viettel thông qua bút vấn (phiếu điều tra) sau nghiên cứu sơ (thảo luận nhóm) Kết cấu viết gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động cơng ty VMS-Mobifone – chi nhánh Đà Nẵng thị trường viễn thông di động Việt Nam Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Ý nghĩa kết luận  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Mặc dù thân có cố gắng kiến thức thời gian thực tập hạn chế nên chuyên đề thực tập không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét quý thầy ban lãnh đạo cơng ty để em hồn thiện đề tài tốt Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Liêm, thầy cô giáo khoa ban lãnh đạo Trung tâm thông tin di động Khu vực III, anh chị phòng Kế hoạch bán hàng Marketing giúp đỡ anh Nguyễn Đình Dũng tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt chuyên đề thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn Đà nẵng tháng năm 2008 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Linh  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế ngày phát triển, dịch vụ ngày giữ vị trí quan trọng  Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [1,6] Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng hàng hóa hữu, chúng không tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất, nguời ta nghe số giác quan cảm nhận Như dịch vụ loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ giá trị dịch vụ Như chưa bàn tới hàng hóa giá trị dịch vụ mang tính học thuật kinh tế trị, chưa phải giá trị sử dụng, giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị dịch vụ hoạt động chủ yếu dịch vụ tạo mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị dịch vụ phụ hoạt động phụ trợ tạo nên mang lại lợi ích phụ thêm Đối với loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể mức trung bình mà xã hội đạt thừa nhận Song bên cạnh chuỗi giá trị chung có chuỗi giá trị riêng nhà cung cấp [1,7] Để hiểu rõ sâu dịch vụ, tiểu hiểu vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ [1,8]:  Dịch vụ bản: hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng Đó mục tiêu tìm kiếm người mua  Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm  Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng tốn Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp  Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể tiêu dùng Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi  Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ có đặc điểm [1,12] Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có đặc điểm bậc là:  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm  Dịch vụ có tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Trên thực tế từ hàng hóa hữu tới dịch vụ phi hữu có mức độ sau: - Hàng hóa hữu hồn hảo - Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hữu tiêu dùng phải có dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn - Dịch vụ chủ yếu, thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hữu - Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hữu Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất mơi trường hoạt động dịch vụ  Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Như cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Điều làm tăng thêm khác biệt chúng  Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất giữ vận chuyển từ nơi đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, thời gian giới hạn Không hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Khơng đồng Hình Bốn đặc điểm dịch vụ  Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [4] Vơ hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi…trước mua Không đồng nhất: Gần cung ứng dịch vụ hồn tồn giống Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ Dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối chưa lượng hóa Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng hàng hóa hữu sang áp dụng cho dịch vụ dịch vụ có đặc tính riêng biệt chi phối trình hình thành, vận động chất lượng [1,121] 1.1.2.1 Nhận thức chung chất lƣợng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận [11] Lewis Booms phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng [11] Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng [2,155]  Phương cách siêu việt theo định nghĩa Pocket Orford Dictionry “mức độ siêu việt, chất tương đối” Chất lượng trường hợp siêu việt nội Nó phản ảnh điều tốt  Phương cách dựa sản xuất liên quan đến phù hợp với thiết kế hay qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sai sót so với qui cách  Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách đáp ứng mục đích  Phương cách dựa sản phẩm phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường  Phương cách dựa giá trị đưa chi phí hay giá vào phương trình Một mặt hàng cung cấp hay nhiều tùy theo giá 1.1.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lƣợng: Như trình bày phần trên, dịch vụ có đặc điểm đặc điểm chi phối đến chất lượng [1,122] Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hữu (vơ hình) chúng tập hợp khơng phải yếu tố vật chất hữu khó quán xuyến đến chất lượng động Hầu hết dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm dự trữ, không kiểm nghiệm Đặc biệt dịch vụ kiểm tra trước bán để đảm bảo chất lượng Do tính khơng hữu nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ đánh giá dịch vụ Thứ hai, dịch vụ đặc biệt với hàm lượng lao động lớn thường khơng đồng Việc thực dịch vụ khó thay đổi người cung cấp, khách hàng thời điểm cụ thể Sự tương thích hành vi nhân viên dịch vụ khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết chất lượng dịch vụ không thiết kế tạo nhà máy sau phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất chuyển giao phân phối dịch vụ, tác động qua lại nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực kiểm soát với mức độ định lên chất lượng dịch vụ dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn khách hàng ảnh hưởng đến trình dịch vụ Trong tình cụ thể, đầu vào khách hàng thể nhu cầu người cung cấp nên trở thành yếu tố định chất lượng dịch vụ cung cấp Từ đặc điểm dịch vụ đặc điểm hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, nhà nghiên cứu thống số vấn đề chung chất lượng dịch vụ: - Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ đầu mối hữu hình tồn Trong hầu hết trường hợp chứng hữu hình giới hạn phương tiện vật chất nhà cung cấp nhân viên cung cấp  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Rel-1 21.86 8.114 0.587 0.411 0.806 Rel-2 21.78 8.300 0.583 0.430 0.806 Rel-3 21.82 8.244 0.624 0.402 0.799 Rel-4 21.93 8.463 0.556 0.333 0.810 Rel-5 21.90 8.477 0.531 0.339 0.814 Rel-6 21.61 8.636 0.533 0.294 0.814 Rel-7 21.89 8.284 0.622 0.426 0.800 Cronbach's Alpha = 0.830 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.830 Tan – Phƣơng tiện hữu hình (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-1 1.000 Tan-2 0.459 1.000 Tan-3 0.399 0.485 1.000 Tan-4 0.499 0.596 0.495 1.000 Tan-5 0.348 0.479 0.416 0.508 Tan-5 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tan-1 14.75 3.746 0.539 0.307 0.796 Tan-2 14.94 4.015 0.657 0.446 0.754 Tan-3 15.02 4.032 0.571 0.332 0.778 Tan-4 14.98 3.935 0.691 0.486 0.744 Tan-5 14.96 4.151 0.551 0.326 0.784 Cronbach's Alpha = 0.808 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Ser - Dịch vụ gia tăng thuận tiện (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Res-1 Res-2 Res-3 Res-4 Res-1 1.000 Res-2 0.387 1.000 Res-3 0.396 0.546 1.000 Res-4 0.488 0.400 0.407 1.000 Res-5 0.420 0.248 0.384 0.422 Res-5 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ass-1 18.42 5.985 0.561 0.332 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.773 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.776  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Bảng 6: Ma trận tƣơng quan Sta, Rel, Tan, Res, Sat Sta Pearson Correlation Sta Pearson Correlation Rel Sig (2-tailed) Tan N Pearson Correlation Ser 0.000 217 217 217 217 217 0.599(**) 217 0.560(**) 0.572(**) 0.391(**) 0.000 0.000 0.000 217 217 217 0.000 0.000 217 217 217 0.666(**) 0.572(**) 0.494(**) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sat 0.000 0.520(**) 0.560(**) Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 217 217 217 0.494(**) 0.399(**) 0.000 0.000 217 217 0.485(**) 0.000 217 0.502(**) 0.391(**) 0.399(**) 0.485(**) Sig (2-tailed) N Sat 0.000 217 Pearson Correlation Ser 0.000 0.000 N Tan 0.599(**) 0.520(**) 0.666(**) 0.502(**) Sig (2-tailed) N Rel 0.000 0.000 0.000 0.000 217 217 217 217 217 217 ** Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 7: Hồi quy đa biến: Sat = f(Sta, Ser, Tan) Variables Entered/Removed(a) Variables Variables Model Method Entered Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Ser Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Tan Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100)  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Model Summary(d) Model R a b c d 0.502(a) 0.541(b) 0.554(c) R Square Adjusted R Square 0.252 0.293 0.307 0.248 0.286 0.297 Std Error of the Estimate 0.49875 0.48614 0.48243 Predictors: (Constant), Sta Predictors: (Constant), Sta, Ser Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan Dependent Variable: Sat ANOVA(d) Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.011 18.011 72.408 0.000(a) Residual 53.481 215 0.249 Total 71.492 216 Regression 20.917 10.459 44.255 0.000(b) Residual 50.574 214 0.236 Total 71.492 216 Regression 21.918 7.306 31.391 0.000(c) Residual 49.574 213 0.233 Model a b c d Total 71.492 216 Predictors: (Constant), Sta Predictors: (Constant), Sta, Ser Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan Dependent Variable: Sat  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Beta t Collinearity Statistics Sig B Std Error (Constant) 1.333 0.263 5.076 0.000 Sta 0.605 0.071 0.502 8.509 0.000 (Constant) 1.057 0.268 3.945 0.000 Sta 0.388 0.093 0.322 4.177 Ser 0.306 0.087 (Constant) 0.794 Sta Ser Tolerance VIF 1.000 1.000 0.000 0.556 1.797 0.270 3.507 0.001 0.556 1.797 0.294 2.697 0.008 0.329 0.096 0.273 3.413 0.001 0.508 1.967 0.263 0.089 0.232 2.955 0.003 0.526 1.900 Tan 0.168 a Dependent Variable: Sat 0.081 0.142 2.073 0.039 0.690 1.448 Excluded Variables(d) Model Beta In a b c d t Sig Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance Rel 0.141(a) 1.929 0.055 0.131 0.642 1.558 0.642 Tan 0.190(a) 2.788 0.006 0.187 0.730 1.370 0.730 Ser 0.270(a) 3.507 0.001 0.233 0.556 1.797 0.556 Rel 0.074(b) 0.990 0.323 0.068 0.588 1.702 0.486 Tan 0.142(b) 2.073 0.039 0.141 0.690 1.448 0.508 Rel 0.028(c) 0.722 0.024 0.528 1.893 0.470 0.356 Predictors in the Model: (Constant), Sta Predictors in the Model: (Constant), Sta, Ser Predictors in the Model: (Constant), Sta, Ser, Tan Dependent Variable: Sat  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std Deviation N 2.6671 4.5972 3.5484 0.31855 217 -1.64597 1.08822 00000 0.47907 217 Std Predicted Value -2.766 3.293 0.000 1.000 217 Std Residual -3.412 2.256 0.000 0.993 217 Predicted Value Residual Bảng 8: Trung bình SERVPERF theo Loại mạng sử dụng Loai mang di dong Sta Rel Tan Ser Vinaphone 3.6455 3.7163 3.7465 3.4648 Mobifone 3.6978 3.5733 3.7173 3.5467 Viettel 3.6385 3.6278 3.7352 3.4845 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 9: Trung bình SERVPERF theo Thời gian sử dụng Thoi gian su dung Sta Rel Tan Ser Duoi thang 3.4775 3.5598 3.6486 3.4703 Tu den 12 thang 3.5427 3.5092 3.6103 3.2769 Tren 12 thang 3.7423 3.6940 3.7887 3.5688 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 10: Trung bình SERVPERF theo Giới tính Gioi tinh Sta Rel Tan Ser nam 3.7376 3.7204 3.7362 3.5191 nu 3.6030 3.5749 3.7301 3.4846 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 11: Trung bình SERVPERF theo Trình độ học vấn  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập Trinh hoc van GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Sta Rel Tan Ser trung hoc co so 3.7667 3.7714 3.8000 3.6000 trung hoc thong 3.6833 3.6000 3.4600 3.7000 trung cap/ chung chi dao tao/ truong nghe 3.7000 3.5918 3.8800 3.5543 dai hoc/ cao dang 3.6396 3.6330 3.7013 3.4612 tren dai hoc 3.8571 3.9388 4.0571 3.7429 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 12: Sự hài lòng theo biến phânn loại Loai mang di dong Sat Vinaphone 3.5387 Mobifone 3.5767 Viettel 3.5282 Total 3.5484 Thoi gian su dung Sat Duoi thang 3.4054 Tu den 12 thang 3.2949 Tren 12 thang 3.6560 Total 3.5484 Gioi tinh Sat nam 3.5984 nu 3.5102 Total 3.5484  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Trinh hoc van Sat trung hoc co so 3.8500 trung hoc thong 3.9000 trung cap/ chung chi dao tao/ truong nghe 3.5643 dai hoc/ cao dang 3.5016 tren dai hoc 3.8214 Total 3.5484 Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối tần suất Sat Histogram Dependent Variable: Sat 40 Frequency 30 20 10 Mean =-1.06E-15 Std Dev =0.993 N =217 -4 -2 Regression Standardized Residual  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Sat Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Partial Regression Plot Dependent Variable: Sat 1.50 1.00 Sat 0.50 0.00 -0.50 -1.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 Sta  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Partial Regression Plot Dependent Variable: Sat 1.00 Sat 0.00 -1.00 -2.00 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 1.50 Tan v Partial Regression Plot Dependent Variable: Sat 2.00 Sat 1.00 0.00 -1.00 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 1.50 Ser  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng: 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [4] 13 1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 14 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 24 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 24 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.4.1 Mơ hình yếu tố 26 1.4.2 The Nordic Model 27 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 CHƢƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY VMS – MOBIFONE VÀ THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan công ty VMS – Mobifone Trung tâm thông tin di động Khu vực III 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.4 Sơ lược công ty VMS - Mobifone - chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.4.1 Quá trình phát triển Trung tâm thơng tin di động khu vực III 33 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu Trung tâm thông tin di động Khu vực III 35 2.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ Trung tâm thông tin di động KV III 37 2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: 39 2.2.1 Cấu trúc thị trường: 39 2.2.2 Tình hình hoạt động chung chuyển biến thị trường dịch vụ viễn thông di động: 41 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động 45 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.1.1 Nghiên cứu sơ 46 3.1.2 Nghiên cứu thức 46 3.2 Thang đo 48 3.3 Mẫu thông tin mẫu: 50  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Đánh giá thang đo 52 4.1.1 Sự hài lòng 52 4.1.1.1 Độ tin cậy 52 4.1.1.2 Phân tích nhân tố: 53 4.1.2 Thang đo SERVPERF 53 4.1.2.1 Độ tin cậy 53 4.1.2.2 Phân tích nhân tố 56 4.2 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 61 4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy 62 4.4 Kiểm định giả thuyết 64 4.4.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng 64 4.4.2 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng 65 4.4.3 Các giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến phân loại 71 CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 75 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 75 5.1.1 Về thang đo SERVPERF 75 5.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Thành phố Đà Nẵng 76 5.1.3 Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng 77 5.2 Hàm ý nhà quản trị dịch vụ 78 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm DANH MỤC HÌNH Hình Bốn đặc điểm dịch vụ Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 Hình Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 23 Hình 5: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 27 Hình 6: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 28 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 8: Sơ đồ cấu tổ chức công ty VMS - mobifone 34 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2: Bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 45 Bảng 3.1: Thông tin mẫu Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.51 Bảng 4.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.52 Bảng 4.2: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng (Sta) 53 Bảng 4.3(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.3(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 54 Bảng 4.3(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 54 Bảng 4.3(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.55 Bảng 4.3(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.55 Bảng 4.4(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.56 Bảng 4.4(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông 56 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố SERVPERF 57 Bảng 4.6: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 58 Bảng 4.7(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Nhân viên Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.59 Bảng 4.7(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.59 Bảng 4.7(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.7(d): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Dịch vụ gia tăng thuận tiện Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.60 Bảng 4.8: Ma trận tương quan: Sat – Sta, Rel, Tan, Ser 63 Bảng 4.9: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Rel, Tan, Ser) 64 Bảng 4.10: Hồi qui đa biến: Sat = f(Sta, Tan, Ser) 66 Bảng 4.11(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H5) 66 Bảng 4.11(b): ANOVA (giả thuyết H5) Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.67 Bảng 4.12(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H6) 67 Bảng 4.12(b): ANOVA (giả thuyết H6) 69 Bảng 4.13: Kiểm định T-test mẫu độc lập (giả thuyết H7) 70 Bảng 4.14(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H8) 70 Bảng 4.14(b): ANOVA (giả thuyết H8) Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.71 Bảng 4.15(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H11) Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.71 Bảng 4.15(b): ANOVA (giả thuyết H11) 71 Bảng 4.16(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H12) 72  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Bảng 4.16(b): ANOVA (giả thuyết H12) Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định.72 Bảng 4.17: Bảng T-test 72 Bảng 4.18(a): Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H14) 73 Bảng 4.18(b): ANOVA (giả thuyết H14) 73  SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông di động công ty cần thiết phù hợp Do đó, em chọn đề tài ? ?Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà. .. biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ. .. nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ dịch vụ Khi nhà cung cấp hiểu khách hàng họ đánh giá dịch vụ nào, họ có khả tạo tác động vào đánh giá theo hướng mong muốn - Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch