Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết:

Một phần của tài liệu Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố đà nẵng (Trang 61 - 62)

CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết:

Các thành phần của thang đo SERVPERF có sự thay đổi, do đó mơ hình nghiên cứu đựoc diều chỉnh lại như sau

Hình 9: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết

 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H1: Nhân viên quan hệ dương với Sự hài lòng.

H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lịng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài

Sự hài lòng (Sat) Tin cậy (Rel) Nhân viên (Sta) Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (Ser)

Phương tiện hữu hình

H3: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

H4: Dịch vụ gia tăng và sụ thuận tiện quan hệ dương với Sự hài lịng.

 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính

H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn

Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H19 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

H11: Có sự khác biệt về Sự hài lịng theo loại mạng sử dụng

H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng H13: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lịng theo giới tính

H14: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lịng theo trình độ học vấn

Một phần của tài liệu Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố đà nẵng (Trang 61 - 62)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(109 trang)