CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá thang đo
4.1.2 Thang đo SERVPERF
Theo lý thuyết, thang đo SERVPERF là đa hướng với 5 thành phần như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết. Phần này ta sẽ kiểm định thang đo này tương tự như phần kiểm định thang đo Sự hài lòng.
4.1.2.1 Độ tin cậy
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tương quan có biến tổng <0.3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥0.6
Cronbach’s Alpha 0.767 N 6
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến
Tan-1 18.79 0.522 0.733
Tan-3 19.07 0.540 0.726
Tan-4 19.03 0.697 0.687
Tan-5 19.00 0.533 0.728
Tan-6 18.66 0.191 0.808
Bảng 4.3(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phƣơng tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha 0.830 N 7
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Rel-1 21.86 0.587 0.806 Rel-2 21.78 0.583 0.806 Rel-3 21.82 0.624 0.799 Rel-4 21.93 0.556 0.810 Rel-5 21.90 0.531 0.814 Rel-6 21.61 0.533 0.814 Rel-7 21.89 0.622 0.800
Bảng 4.3(b): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy
Cronbach’s Alpha 0.763 N 8
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Res-1 17.88 0.595 0.704 Res-2 17.94 0.544 0.718 Res-3 18.24 0.548 0.717 Res-4 17.86 0.587 0.711 Res-5 18.02 0.462 0.740 Res-6 17.50 0.320 0.773
Cronbach’s Alpha 0.769 N 3
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến
Ass-1 7.47 0.562 0.736
Ass-2 7.37 0.628 0.661
Ass-3 7.20 0.620 0.671
Bảng 4.3(d): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha 0.627 N 4
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến
Emp-1 9.97 0.519 0.372
Emp-2 10.10 0.482 0.399
Emp-3 10.94 0.002 0.699
Emp-4 9.90 0.339 0.434
Bảng 4.3(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thơng
Qua bảng 4.3 ta thấy có tất cả 3 biến quan sát ở thang đo Phương tiện hữu hình (Tan), Đáp ứng (Res) và Cảm thơng (Emp) bị loại vì có hệ số Cronbach Alpha cao hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo tương ứng với biến quan sát đó: Tan-6 (0.808>0.767), Res-8 (0.789>0.780), Emp-3 (0.699>0.627).
Sau khi loại biến, hệ số Cronbach Alpha của thang đo Tan, Res, Emp được xác định lại như sau
Cronbach’s Alpha 0.808 N 5
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến
Tan-3 15.02 0.571 0.778
Tan-4 14.98 0.691 0.744
Tan-5 14.96 0.551 0.784
Bảng 4.4(a): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phƣơng tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha 0.773 N 5
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Res-1 13.89 0.565 0.725 Res-2 13.94 0.530 0.736 Res-3 14.25 0.587 0.717 Res-4 13.87 0.578 0.724 Res-5 14.03 0.482 0.754
Bảng 4.4(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng
Cronbach’s Alpha 0.799 N 3
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến
Emp-1 7.28 0.544 0.573
Emp-2 7.41 0.569 0.537
Emp-4 7.21 0.438 0.704
Bảng 4.4(e): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông
Sau khi loại biến, độ tin cậy được xác định lại và thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu, khơng có biến nào bị loại thêm.