Phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng bistecca – khách sạn new orient, đà nẵng

DAI HOC HUE TRUONG DAI HOC KINH TE KHOA KINH TE VA PHAT TRIEN

DAI HOC HUE

TRUONG DAI HOC KINH TE

©

PHÂN TÍCH TÌN H PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ` G BISTECCA - KHÁCH SẠN

W ORIENT, ĐÀ NĂNG

Hoàng Nguyễn Bảo Trân ThS Mai Chiếm Tuyến

Mã sinh viên: I9K4011318

LOI CAM DOAN

Tôi đã tham gia đọt thực tập tháng 9 năm 2022 tai khach san New Orient va hoàn thành khoá luận thực tập theo quy định của nhà trường và khách sạn Nay tôi

thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại

nhà hàng Bistecca — Khách sạn New Orient, Đà Nẵng” ⁄)

Tôi xin cam đoan, nội dung của đề tài “Phân tích tình hình phục vụ Na

êm Tuyên tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn New Orient, Đà Nẵng” là kết quả chính tôi thực hiện, thông qua sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ

Các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy định về trích dẫn thông tin và tài liệu qkháo,

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đo ay

học vào thực tê, được làm quen và cọ sát với các A ệc

nghiệm bố ích làm hành trang vững chắc cho bản tân bản thân mai này của mỗi nguoi

Bài báo cáo này được hoàn thành, ngoài lực của bản thân thì em đã được ThS

Mai Chiếm Tuyến - Giáo viên gười đã trực tiếp giúp đỡ em rất nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến ững thắc mắc giúp chúng em có thể hoàn thành

bài khoá luận này ò

Em cũng ND cam on Ban lãnh đạo khách sạn New Orlent cùng các

anh chị quản lý, nhân vÏ&ñ nhà hàng Bistecca và các phòng ban khác đã tạo điều kiện

‘4 ^

ê và tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập

những khiếm khuyết Kính mong được sự góp ý của quý thầy cô và bạn đọc có Au bỏ qua và góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Em xin chan thành cảm ơn!

TOM TAT NOI DUNG NGHIEN CUU

- Tên đề tài: Phân tích tình hình phục vụ khách hang tại nhà hàng Bistecca — Khach

sạn New Orient, Đà Nẵng

Muc tiéu chung Thong qua phan tich tinh hinh phuc vu khach hang tai nha hang Bi `

sạn New Orient, Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021, từ đó nghiên cứu để ột số giải

pháp nhằm hoàn thiện vẻ tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng BiŠtểcca - Khách

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn co ình phục vụ khách hàng

+ Phan tich tinh hinh phuc vu khach ha ha hang Bistecca — Khach san New

Orient, Da Nang giai doan 2019 — 2021

+ Đề xuât một sô giải pháp n o chât lượng phục vụ đê nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng tại

- Thông tin, số liệu phục vụ W€hiên cứu:

he Orient vé nha hang Bistecca bao gom cơ câu tô chức, inh doanh, co cau doi ngt nhan vién nha hang Bistecca và doanh

istecca - Khach san New Orient trong thoi gian

+ Số liệu từ khá

n me pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp

+ Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Số liệu thứ cấp: Phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp chỉ số, phương pháp đánh giá

Số liệu sơ cấp: Xử lý bản hỏi theo phần mẻm SPSS 20,0 thang đo Likert Thống kê mô tả, kiểm dinh Indepentden sample T-test, kiém định ANOVA

- Các kết quả mà nghiên cứu đạt được: Đã trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vu dé nang cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca — Khách sạn New Orient, Da Naf

le

hiện nay đê cải tiên Đưa ra một sô kiên nghị với BĐG khách sạn New 3ý

ướng hô

nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục những hạn chế trong tình hình phục vụ MN h hang

nhà hàng BiIstecca và một sô bộ phận có liên quan đê góp phân đê ra trợ nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lỗng của khách

9

xO Cà

MỤC LỤC

TAI NHA HANG CUA KHACHISAN .- 55 S55 2n che rrrseseeerrsree 6

1.1 Cơ sở lý luận về tình h hục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn 6 l.IL.L Phục vụ khác của nhà hàng trong khúc SẠH -eesss s55 5555 S56 6666666656 6

(0.87 086ố eeeee 14 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng trong khách San .- << <5 55 S****+++++ssssssssssessa 14 1.1.2.2 Phân loại nhà hàng - - - - - - - - << << 5 1111113331131119993333 111111111 1111111002355 5 11kg 14 1.1.2.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn . - + s5 sSxSxSx+x+x+EeEeeeeeeseee 14 1.1.2.4 Chức năng của nhà hàng trong khách sạn . - 5555552 +++++++++ssssssssss2 15

1.1.2.5 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn - << << «<<: 15

1.1.2.6 Tổ chức và nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ của nhà hàng 15 1.1.3 Khach sạn và hoạt động kinh doqHhi khúc SẠH co S55 6653 16

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn - 16 1.1.3.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn . 555555 <<+++52 “) 1.1.3.4 Y nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn - +++<<<<<<<<<ss2 ]

z

1.2 Cơ sở thực tiễn về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khá xì

1.2.1 Tình hình phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách san

2.1.1.2 CO CAU tO CHUC eeceeceecesssesseesesses Melee eeccseestessesseessecseesuesuecsesssessecseesneeneenes 23

2.1.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của kff#eRsán - - - S11 SE EExrkrkreexeed 26 2.1.1.4 Hệ thống sản phẩm và d[èRfvừtäiKhách sạn 5-5-5 cv cxexeed 28

2.1.1.5 Cơ sở vật chất Š_Ấ đế: „2-16 co t2 2112111211211211211211121111111211111 1x 30

2.1.1.6 Tình hình kinh doa hách sạn â ew Orient giai đoạn 2019 — 2021 31

2.1.2 Giới thiệu tổ nhà hàng BISfGCCA Ăn 6666686666866668 96 33 2.1.2.1 VỊ trí của l: © lên H111 11 E01 K0 K0 E0 1 E088 re 33

2.2 Kế nh của nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 — 2021 36 2.3 phục vu khách hàng tại nhà hàng BistecCa - 55s s 55555552 38 231, Oty trình phục vụ tại nhà hàng BLSÍCCC( 999% SSSSSS9595666566666666 38 `; ô chức ca làm việc tại nhà hàng BÌSK€CC -c-5-5-s-ssseeeeeeeeeesesescscsesese 40 à.3 Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng Bistecca 42 2.3.4 Tình hình đặt chỗ và số khách phục vụ tại nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 m//2 44

2.3.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà

hàng PISÍCCC(H d dc 9 9 9.9.99900004.0004.0404040480000000000000000000000000000000000006 46 2.3.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên CỨU - - - SE EESESEExEkrkrkrkreekeed 46

2.3.5.2 Đặc điểm hành vi của khách hảng SE kE+E#E#EeESESEeEEerererereeeeed 48

2.3.5.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về tình hình phục vụ tại nhà hàng Bistecca K4 1000.000 02040)v(¬iaiiaáitdảiâa-â'^Ả®ẢỔ 50 2.3.5.4 Đánh giá chung về tình hình phục vụ của nhà hàng Bistecca — Khách sạn A ew 9)šIvÝ£ẮÁ 74

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỰC

VU DE NANG CAO MUC DQ HAI LONG CUA KHACH HÀNG TẠI NHÀ

HANG BISTECCA — KHACH SAN NEW ORIENT, DA NANG

3.1 Định hwong phat trién cia khách sạn New Orient

3.1.1 Tâm nhìn của kháCÌ SẠH << 5 S555 SscseseseseseeeeeeeeeeeesỂẾ co cu seseseseeeee

3.1.2 Mục tiêu phát triểm của KNGCH SAN .-o-o-o-s-s< s3 522 << sex cscscseseseseseeeeeeee 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn ee 78

3.3.4 Giải phap vé nhom tié chất lượng món ăn, đồ uỖng .-. s-s-s-s° 84

3.2.5 Giải pháp về Ney CHU NAN ÍOÚTH s55 5S S996 606 06 84 3.2.6 Giải phapaé nhowi tid CHÍ ĐỆ SỈHHH 5-5-5 xcxcscscseseseseeeeeeee 84 3.2.7 Gidi ám tiêu chí cơ sở vật chất kỹ fÌhHỆẬT «-s-s-scsesesesesesee 85 3.2.8 1 I DHÍ KHIẮC ooooo.e.eeSESSEĂ 9 9 9999 9 999 HH HH HH HH HH 66666666666666666666666666966 87

PHA) T LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ .- <5 5 5 5s 5 seEeeeeeeeeeeseses 88

DANH MUC CHU VIET TAT

Bảng 2.5 Cơ cầu đội ngũ lao động của nhà hàng Bistecca ế-: Bảng 2.6 Thống kê kết quả kinh doanh của nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 — 2021

svtosetsetnetseiinesveeseesiseteeiiesiiesiiesiisetiesiinsetieetveeseetee Byer dT

Bang 2.7 4 hân sự ca sáng và ca chiều của nhà hàng Bisfecếđầ ? HD Al

Bang 2.8 Thống kê số lượt đặt chỗ tại nhà hàng Bistecéa oạn 2019 - 2021 45

Bảng 2.9 Thông kê sô khách phục vụ tại nhà hà ecèa giai đoạn 2019 — 2021 46 Bảng 2.10 Đặc điểm mẫu điều tra du ! 8882 tt TT ng rreg 47

Bảng 2.12 Phương tiện thông tĩn ếẾC `Ày, À ếẾ Q 0000 000010111199231 11111111 ng ng vờ 49

Bảng 2.13 Đánh giá của khách ñ nhóm tiêu chí đặt chỗ 50 Bảng 2.14 Kiếm định sự khá mức độ hài lòng về vẫn đề đặt chỗ tại nha hang

Bistecca theo các đặc điêm HD QQQQQ nà 52

v

Bang 2.15 Đánh giá của kháebhàng đối với nhóm tiêu chí chào đón khách 53

Bảng 2.16 Kiểm sink lầu, biệt mức độ hài lòng về vẫn đề chào đón khách tại nhà

hàng Bistecca thếØ@các đặc điêm khách hàng (<< <1 111 eereessssssssss 55

Bảng 2.] a khách hàng đối với nhóm tiêu chí năng lực phục vụ 56 Bảng định sự khác biệt mức độ hài lòng về vẫn đề năng lực phục vụ tại

nhà cca theo các đặc điệm khách hàng 5 +25 eesss 59

A” G0000 011000000 10000000 000000 000000 0 0000000 000000 100000 100900001 11009080 20008999 4 61

ang 2.20 Kiém dinh su khac biét mirc d6 hai long vé van dé chat lượng món ăn, đồ

uống tại nhà hàng Bistecca theo các đặc điểm khách hàng ¿5s +s+s+escse 64

Bang 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí thanh toán 65 Bảng 2.22 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng về vẫn đê thanh toán tại nhà hàng

Bảng 2.24 Kiếm định sự khác biệt mức độ hài lòng về vẫn đề vệ sinh tại nhà hàng

Bistecca theo các đặc điểm khách hàng, - - - E+E+E+ESESEEEEEEEEEckckekekekeerreree 79

Bang 2.25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật 7] Bảng 2.26 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng về vẫn đề cơ sở vật chat ky thuật

tai nha hang Bistecca theo các đặc điêm khách hàng - 5-5555 <<<+++++<+++ssss 73 Bang 2.27 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tình hình phục vụ 4

Bảng 2.28 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng vẫn đề đánh giá chung tại nhà

Bang 3.1 Các chương trình khuyên mãi dịch vụ ăn uông năm 2023 .âế 444 à 80 Bang 3.2 Loại cơ sở vật chất cần thay thế tại nhà hàng Bistecca > $6

Bảng 3.3 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung tại nhà hàh# Bistecca 86

DANH MỤC SƠ ĐÔ VÀ HÌNH VẼ

Hình 2.1 Khách sạn & ew Orient c.cccccccccscscceccssesesessesesessescsessescsessescsesecscsessescsesecacsesees 21

l0 :82/2009 111177 21

Sơ đô 2.1 Cơ câu tô chức của khách sạn â ew Orient .c.cccccccccccscsccecsseseseescsesesseseseeees 24

Sơ đồ 2.2 Cơ cầu tô chức của nhà hàng Bisf€CCa G6 EEeEeEsEsrererees :J Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bistecca

PHAN I: MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngảy cảng tăng Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ wafig)

ipa những gì hiện đại và tiên tiên nhât â hu câu ăn uông, vui chơi giải tr ƠI cũng khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới â hu cầu của con người không chỉ là “ăn no,

mặc âm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết hưởng thụ và tậ

vì thế mà tăng lên

Đặc biệt ở Đà â ẵng, luôn luôn là một trong những cig ch được ưa thích của khách hàng trong và ngoài nước với nền âm thực Dewi thì công việc kinh

đ doanh nhà hàng là một dịch vụ có đầy đủ chức năng ả›ứng nhu cầu đó, hàng loạt

hệ thống nhà hàng ra đời với nhiều quy mô khác nhu, nhiều sản phẩm phong phú

nhăm phục vụ nhiều đối tượng khách và lệu quả kinh tế xã hội cho doanh

nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch ø â hà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan (>: doanh thu va loi nhuan cua khach san Khách hàng có thể đánh giáac ø dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó,

yếu tô dễ tiếp cận nhất aye hàng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ Chính vì

các hành động phục vụ của lân viên mà khách hàng có thể quan sát và cảm nhận

vách

được bằng các giá ộ phận phục vụ khách hàng đóng vai trò là đầu mối quan

được nhiều khách du lịch cũng như khách bản địa hài lòng đánh giá cao về thức ăn đồ

uông, cơ sở vật chât kỹ thuật và sự phục vụ chu đáo của nhân viên Tuy nhiên, bên

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

cạnh những ưu điểm về chất lượng phục vụ khách hàng thì vẫn còn những hạn chế â êu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc nâng cao những điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hỗ trợ cho hoạt động của nhà hàng

Tổng quan tài liệu cho thấy, một số nghiên cứu vẻ hoàn thiện tình hình phục

Kim 4 gan (2021), Tran 4 guyén Thanh Tuyển (2021) Trong khi đó tại ith,

phục vụ tại nhà hàng Bistecca hiện nay, tt xuất ra một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phân thu hút é

2 Mục tiêu nghiên cứu

2 ~ " x

oạn 2019 - 2021, từ đó nghiên cứu đẻ xuất một số giải

san 4 ew Orient, Daa a

pháp nhằm hoàn th i hinh phuc vu khach hang tai nha hang Bistecca - Khach

oe hang cua khach san;

+ Phan tich tinh hinh phuc vu khach hang tai nha hang Bistecca — Khach san A ew

Orient, Da 4 ang giai doan 2019 - 2021;

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vu để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn â ew Orient trong thời gian toi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

- ä phiên cứu đối tượng: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hang Bistecca —

Khách san 4 ew Orient, Da a ang - Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: â hà hàng Bistecca — Khách sạn â ew Orient (20 Đống Đa, quận Hải

Thoi gian:

+ Số liệu thứ cấp: â ăm 2019 đến năm 2021 ` 4

+ Số liệu sơ cấp: â ăm 2022

4 Phương pháp nghiền cứu

+ Thu thập số liệu từ bộ phận â hân sự, Kếto#n củầ Khách sạn â ew Orient về

nhà hàng bao gôm cơ câu tô chức, kêt quả hoạt động Kinh doanh, cơ câu đội ngũ nhân

ăm 2019 đến năm 2021

viên, doanh thu dịch vụ ăn uông của nhà hà

+ Website của khách sạn â ew Ori

khách nước ngoài (quê quán không phải người Việt â am) thì cũng tiếp * ách và nêu khách hàng đồng ý khảo sát thì trực tiếp phát cho khách hàng đó Án u khảo sát Cảm ơn khách hàng khi đã khảo sát xong

Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 120 phiếu, số phiếu thu về là 120 phiếu Lấy 120 phiếu hợp lệ đề phân tích

+ Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tô thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

1 - Rất không hài lòng

2 - Không hài lòng 3 - Bình thường 4 - Hai long

Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thong thang

đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời »

Đối với các tiêu chí trong bảng hỏi thì tôi sử dụng các tiêu chí tư VỚI Các

giai đoạn phục vụ khách hàng và kèm theo các tiêu chí chất lượng món ăn, đồ uống, vệ

Theo Cochran (1977) cỡ mẫu được xác định theo "Ñ

n= Trong đó:

Z = gia tri phan phéi tuong un ovtin cay lua chon (d6 tin cay Iva chon 95% thi

giá trị z là 1,96) N

p = ước tính tỷ lệ % của in q = 1-p (thudng ty 1é được ước tính bằng 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có

thể xảy ra của tổ 1g é)

Vayeki mâu được xác dinh la n = [1,967*(0,5*0,5)]0,17 = 96 (khach hàng)

e»› vậỳ»mấấu tối thiểu là 96 khách hàng Tuy nhiên để đảm bảo kích thước mẫu quan

si» hợp để phân tích, số mẫu khách hàng lựa chọn điều tra là 120 khách hàng

9 Phương pháp xứ lý và phân tích số liệu

- Số liệu thứ cấp: + Phương pháp thống kê: Dùng để khái quát tình hình co bản của nha hang —

khách sạn, tình kinh hoạt động kinh doanh, so sánh, đánh giá về hoạt động kinh doanh của nhà hàng — khách sạn Được sử dụng nhằm hoàn chỉnh số liệu, phân tích, thống kê

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

các chỉ tiêu cơ bản và dùng các chỉ tiêu đó để đánh giá sự biến động về hoạt động kinh

doanh

+ Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánh

giá và kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu 7

So sánh tuyệt đối: Hiệu số của 2 chỉ tiêu là chỉ tiêu cần phân tích và chỉ tiêu gốc (VD: So sánh doanh thu của năm này so với năm trước)

So sánh tương đôi: Ty lệ % của chỉ tiêu cần phân tích so với c

hiện mức độ hoàn thành kế hoạch hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đốfsơ với chỉ tiêu

+ Phương pháp chỉ số: Được sử dụng nhăm nent Ni động của mức độ

hiện tượng qua thời gian â ó so sánh sự khác biệt, &hênỀèlệch về mức độ của hiện

+ Phương pháp đánh giá: Dựa vào nhũ ông tin thu thập được, đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đề ra MX© t những quyết định thích hợp để điều chỉnh, nâng cao chất lượng

- Số liệu sơ cấp: ©Ẳ

+ Xử lý bảng hỏi theo ém SPSS 20.0 thang do Likert

han tich thong qua phan mém SPSS chay phan tich

+ Sô liệu được đưa và thống kê, thực hiện be) định Indepentden sample T-test, kiểm dinh Aad OVA

a; Tan suat (Frequencies), phan tram (Percent), gid trị trung bình

ss dinh Aa OVA: so sánh Mean tir 3 nhóm trở lên

Ket cau dé tai

é tai “Phan tich tinh hinh phuc vu khach hang tai nha hang Bistecca - Khach san New Orient, Da Nang” g6m 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về tình hình phục vụ khách hàng tai nha hang của

khách sạn

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

Chương 2: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca — Khách sạn â ew Orient, Đà 4 ang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao

mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca — Khách sạn â ew Orient, Đà

`

aX

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1 CO SO KHOA HOC VE TINH HINH PHUC VU KHACH HANG TAI NHA HANG CUA KHACH SAN

1.1 Cơ sở lý luận về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách san

l.I.L Phục vụ khách hàng của nhà hàng trong khách sạn ⁄)

1.1.1.1 Khái niệm về phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiễn h các gial

đoạn liên tiêp và có liên quan mật thiệt với nhau nhăm mục đích phục vụ khách mua

và tiêu thụ các sản phầm ăn uông của nhà hàng (â guyên Văn Đỉnh và cộng sự, 2007)

e_ Khái niệm về khách hàng `

Khách hàng của một tô chức là một tập hợp HON ân, nhóm người, doanh

nghiệp có nhu câu sử dụng sản phâm của c

cầu đó (Mr.Luân, 2013)

ty và hong muôn được thỏa mãn nhu

as hàng: Trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu câu ăn

sạn, cân có sự hoạt động tông hợp của cả ba bộ

+ Bộ phận phụ

& Đố phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng thống Avs ới nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách

- Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ khách hàng giữ vị trí quan trọng đảm

nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

1.1.1.3 Yêu câu đối với nhân viên phục vụ khách hàng

Theo â guyên Thị Hồng â gọc (2008) nhân viên phục vụ khách hàng cân có các yêu câu về:

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

e Yêu câu về sức khoẻ - ngoại hình

â hân viên phục vụ khách hàng cần có một sức khoẻ tốt Tuyệt đối không được mắc

các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về

ngoại hình đối với nhân viên phục vụ khách hàng như có ngoại hình ưa nhìn, nữ

trên Im58, nam cao trên Im65 Ở Việt â am về du lịch ban hành ngày 26/03/1991 nộ

Bộ Văn hoá — Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại h lột

không d] tật, khoẻ mạnh, không mặc bệnh ngoài da hay truyền nhiémed t tuoi tan

nhanh nhẹn lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

â hân viên phục vụ cân có trình độ nghiệp vụ phù h J1 VỀ [công tác: Được

¡ vê nghiệp vụ phục vu,

đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ có văn bằng chú tỉnh thông nghiệp vụ vì phục vụ khách hàng là mot inh bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách Vì vậy, ục vụ khách hàng phải có tay

nghề cao, năm vững phương pháp, các lo cụ ăn uống và có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu p

không đúng kỹ thuật có thể gây ả

e Yêu cầu về khả nă

vên tiếp xúc với khách, vì vậy, đòi hỏi nhân viên

đối tượng khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế

ứng biế ọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận Chú ý,

iao tiếp người phục vụ phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm

ch

A e Yêu cầu về các kiến thức khác

â goài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ cần có trình độ hiểu biết về văn hoá, xã hội, tâm lý â ắm vững tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc Bên cạnh đó tuỳ theo yêu câu của từng nhà hàng khách sạn,

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

tuỳ vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ đi kèm, ví dụ

biết ít nhất một ngoại ngữ ơt mức độ giao tiếp

e Yéu cau về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ

văn minh lịch sự â hân viên phải thật thà, lương thiện, tự trọng, tỉnh thân trách nhiém

cao, có tỉnh thần đồng đội, đoàn kết và hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt Lòng yêu nghề thúc đây cho nhân viên phục vụ làm việc có năng suất phục vụ cao, có at ong chuyén mon tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám nghề

1.1.1.4 Ý nghĩa của bộ phận phục vụ khách hàng đối với nhà hàng trong Khách sạn

Bộ phận phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: lằ đầu mối của quy trình

uy tin về chất lượng dịch vụ của

nhu cầu ăn uống của khách Tir do, gop phan | ng tác duy trì và hoàn thiện

chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

khach san (4 guyén Thi Hong 4 goc, 2008

1.1.1.5 Khai quat quy trinh phuc vu ang Theo 4 guyén Van Dinh 4 u trình phục vụ khách hàng gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian: đò

aX

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ khách

hàng

a han dat ban

Chuan bi trước giờ phục vụ

(Pre-arrival)

Chao khach, xac n

Khi khách đến Xác nhận khả năng ứng của

rangers cho khach

iệu thực đơn cho khách

Chăm sóc khách trong bữa ăn

` Dua hoa don (bill) cho khach

Khi khách rời | thanh toán

, tiễn 4 nha hang Tiên khách

h và dọn đẹp (Departure) Thu dọn, set up lại bàn ăn đê đón

khách mới

e Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị - Nhận yêu câu đặt bàn trước của khách

Mục đích của sự đặt bàn trước này là:

SVTH: Hoang 4 guyén Bao Trân

+ Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắn

rang nha hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời

điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách

+ Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến Đối với những nhà hàng cao cap, Au) chuẩn bị này rất quan trọng đề nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

â ghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sang để đón khách Công vỉ m: + Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn

+ Set up bản ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng ° + Chuan bi va du phòng đầy đủ các loại dụng cụ phuc GNóng + Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, mào lộc hầu thường

+ Kiểm tra đanh sách khách đặt bàn và toàn b co chat ky thuat cua nha hang

e Giai đoạn 2: Đón tiếp khách - Chào đón khách và xác nhận

+ Chào khách: Khi khách để

lễ tân của nhà hàng — phải chủ động chào đón khách băng ngôn ngữ phù 3theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng

+ Xác nhận sự đặt bàn: “Or i chao khdch, Hostess can xác nhận sự đặt bàn của

khách băng việc hỏikhách đi Bão nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách thích

`, — smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu câu ngôi phòng Smoking

- Xúc nhậM khả o dap tng

với số lượng khách và yêu cầu của khách â ếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn

â êu chưa có bản phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong

giây lát ã ếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ

chuyển của khách Khi dẫn khách đến ban, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here 1s

your table” Kế từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ

e Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống Day la giai doan trong tam của cả quy trình phục vụ khách hàng vì ở gia1 đoạn nay,

nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sốc

khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Giai đoạn này gồm 7 bước thực

- Kéo ghế mời khách ngôi và trải khăn ăn cho khách

Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào €hỗ ngồi thuận lợi Lưu ý: Ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi Sau Rhi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu kháêh ăn kiểu Alacarte) hoặc gấp

khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách @éu‘khach an kiéu Buffet)

- Giới thiệu thực don cua nha hang cho kha Ñ Một nhà hàng thường có hai loại thực ón ăn (menu) và thức uống (drink list) â hân viên thường sẽ mang cả hai ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải cy vào chính diện khách từ bên phải Tùy

theo nhà hàng mà thứ tự đưa có thể thay đối â hân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo trình hụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đứng trao thực đơn hơi

nghiêng thân người Xi ộ Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5m — 2m dé

cd cho khach xem th ông thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn

0 ya ban hang (Ky nang offer va upselling)

ach da quyét định chọn món, nhân viên phục vụ sẽ ghi order các món ăn, đồ

ống mà khách yêu cầu Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bản, Số khách, â gày., Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu

Quy trình tiếp nhận order gôm 5 bước: + Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu câu + Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau + Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa

+ â hắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa

+ Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi - Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier

+ Liên trăng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống đề thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách

+ Liên hồng: mang đến bếp đề chế biến món ăn, mang đến bar để p

+ Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kié

+ Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách Fide Pod â hân viên phục vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng © {`

+ â hững đĩa lớn dùng để ăn những món ch bd plate) thì nhân viên có thé mang băng tay, không cần dùng khay

- Chăm sóc khách trong bữa ăn

Cha) va Take care (chăm sóc khách) trong suốt thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau: Thao tác này gọi là Standby

thời gian họ dùng bữa tại nhà,

+ Chọn vị trí thuận lợi ý nhất để đứng quan sát khách mà không làm khách

thấy lúng túng Dáng đứng thăếp, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước + 4 ét mat lud vu thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách Ở khu vựcŠmồinag., nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ

có thê được thực hiện ở bât kỳ thời điêm nào của bữa ăn

& Ý giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ khách hàng nhưng cũng không An han quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi

ra VỀ - Thanh toan

Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên phục vu báo với thu ngân cộng hóa đơn

ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách dé nghị thanh toán Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong s6 bia da 4 éu

còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong số bìa da và mang trả cho

khách

- Tiễn khách

Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với

khách trước khi khách ra về ⁄)

Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

+ Chao tam biét va hen phuc vu khach lần sau

Một số nha hang sử dụng lời chúc mot ngay t6t lanh: “Have a nice day” (néu la buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (néu 1a buéM6i thay cho lời chào

tạm biệt NO

â hân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và nếp àu

- Thu don va set up lai ban an để đón khách iN

Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu thu đọn và set up lại bàn ăn để đón

MO: tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng va nia

v 2 đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên

ðng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi

+ Đặt tiếp đĩa

i khu hậu cần

& 5 nên bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động Aa h bung don bang khay:

+ Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thi chồng lên nhau sau đó đặt dao,

muỗng, nĩa gọn một góc trên khay + Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân băng trên khay

1.12 Nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

â hà hàng trong khách sạn là một bộ phận cầu thành của khách sạn hiện đại nhằm

đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn (ã guyễn

1.1.2.2 Phân loại nhà hàng Theo tac gia 4 guyén Thị Hồng â gọc (2008), nha hang được phân lơại theo Yn tiêu chí sau:

- Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc: â hà hà rung Quốc,

nhà hàng Việt â am, nhà hàng â hật Bản, nhà hàng Hàn Quốc nh, hàng Ấn Độ, nhà

hang Thai Lan, nha hang Y,

- Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nha hàng â h phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ các món lâu, nhà hàng phục vụ cá món hướng,

- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà a hang tu phuc vu (Buffet), nha hang phuc vu an nhanh (Fastfood), nha

vu ti¢c (Banquet hall), nha hàng

chon mon (Alacarte), nha hang phuc o dinh suat (Set Menu Service),

- Căn cứ vào quy mô hoạt độ oanh: â hà hàng ăn lớn, các quán ăn, quây lưu

)Q Ấguyền Thị Hồng â gọc (2008) nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm:

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh

doanh ăn uống Yêu câu lao động mang tính chuyên môn cao - Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tông doanh thu của khách sạn

1.1.2.4 Chức năng của nhà hàng trong khách sạn â hà hàng là nơi bán các sản phẩm vẻ ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua

bộ phận bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán và tiêu thụ

các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ phận phục vụ khách hang Su A

khớp giữa ba bộ phận góp phân tạo ra kinh doanh của nhà hàng, khách sạn có hiệ qua, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, khách san (4 guyén,Thi ong a goc, 2008)

1.1.2.5 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

® Vại trò ` Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nørcun AD các món an dé

uống cho khách Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một ích cực cho hiệu quả kinh

© doanh của khách sạn â hà hàng trong khách sạn là ẩtột tong những dịch vụ thiết yếu,

là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút với khách sạn, đồng thời hỗ trợ

cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong k ` â goài ra, nhà hàng là nơi giúp con

người thư giãn, tái hồi sức khoẻ và † ối cho những khách hàng làm ăn có nhu

cầu giao tiếp và tìm kiến các mồ am ăn (â guyễn Thị Hồng â gọc, 2008)

e Nhiệm vụ Chế biến thực phẩm từ tò liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn, đồ uống có chất tone WED vụ các món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại khách

mai Phuc vu khach 4n tai phong (Room service) theo yéu cau Tat

1G 0 chuc va nhi¢m vu chung cua bo phan phuc vy cua nha hang

o a guyén Thi Hong a goc (2008), thong thuong cac nha hang trong khach san ÁN được chia ra làm ba ca lao động trong ngày

Ca 1: Từ 06h00 đến 14h00 Ca 2: Từ 14h00 đến 22h00 Ca 3: Từ 22h00 đến 06h00

Bên cạnh việc phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành chính (08h00

— 17h00) nhăm kết hợp phục vụ trong khi khách ăn đông

Cụ thể nhiệm vụ chung của các ca trong bộ phận phục vụ khách hàng như sau:

- Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hành lang, “J

- Tổ chức sắp xép, trang tri phong 4n, chuan bi anh sang, am thanh, té ong

thang ), vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi,trường

N th

hấp dẫn và hài hoà nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

- Hằng ngày phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường, các bữa tiệcÂrởng và ngoài

cao năng suất, hiệu quš dao động

1.1.3 Khách sạ va hoat dong kinh doanh khach san

phục vụ va báo cáo với Ma) - Thường xuyên hy) thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng

66 ach_gan la cng trinh kién tric duoc xdy dung doc lap, c6 quy dinh tir 10 phong

nỀ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, thiết bị trang, dịch vụ cần thiết cho

Ave du lịch” (Tổng cục Du Lịch Việt â am, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL, ngày

trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (a guyén Van Manh và cong su,

2009)

1.1.3.2 4 ội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ

giữa giá cả và chất lượng Vẻ lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một uti)

giá phù hợp sẽ thu hút khách 3 Doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên (â guyễn

Sản phẩm của khách sạn gọi là sản phẩm dịch vụ; S phẩm của khách sạn có

ó thể tóm lược các đặc diém cua san

những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chung phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặ võ hình, không thể lưu kho cất trữ,

tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tha c tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc

vào cơ sở vật chất kỹ thuật

e Đặc điểm của kinh

- Kinh doanh khách sạn dc vao tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch

- Kinh doanh 0) ỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sầw đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tưởng đối lớn

ách sạn

sạn mang tính quy luật

e Về kinh tế

Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm

tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước â goải ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong va ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh

doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý

nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt â am

đông người dân đã góp phân nâng cao mức sông về vật chât và tính thân cho người dân Điêu đó càng làm tăng nhu câu tìm hiệu di tích lich su va agua đât nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đât nưởô của'Đảng ta, góp phan giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho ` oài ra, kinh doanh khách

Ac quốc gia và dân tộc trên thê sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa

19.9% so với năm 2017 tú

A chiêm sô lượng “

Quoc, Han Quoc a

hat Ban theo thtr tu đến Việt â am nhiều nhất — khách châu Mỹ

t đế quen ăn uống bên ngoài của khách hàng, gây ra ảnh hưởng không nhỏ đến sự tăng Kom cua nganh Theo khao sat ctia 4 ielsen Viét 4 am, hon 50% người dân đã giảm tân suất ghé các cửa hàng hiện hữu và gia tăng dự trữ hàng hoá tại nhà 82% người tiêu dùng đã giảm tần suất các hoạt động bên ngoài Hạn chế ra ngoài tụ tập ăn uống, tích

trữ thực phẩm, ĐỌI đỗ ăn và giai tri tai nha/ online là những xu hướng chính của người

dan trong dai dich Covid-19 (theo 4 ielsen, 2020) Du tinh hinh kiểm soát dịch bệnh

Covid-19 & Viét 4 am c6 nhiéu su lac quan và các hoạt động kinh doanh ăn uống đã

được triển khai trở lại trong trạng thái bình thường mới, nhưng không thể phủ nhận

nhu cầu khách hàng đã có nhiều thay đôi trong việc lựa chọn hình thức ăn uống bên ngoài Khách hàng yêu cầu cao hơn về sự an toàn và tiện lợi, xu hướng hiện đại hơn

với việc sử dụng công nghệ tiên tiễn (H.S.Minh Tài và cộng sự, 2021)

lòng Việt â am cũng là quốc gia được xếp vào một trong những nước có dân số trẻ, có

xu hướng thích ăn ngoài, trở thành một thị trường lớn hấp i ngành dịch vụ ăn

uống, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước gia nhập) Thị rường dịch vụ ăn uống Việt â am được công ty â ghiên cứu thị trường Ett VÀ đánh giá đạt tốc độ tăng

ninh (Dương Thảo, 2018)

ngày 16/04/2020, các cơ sở kinh doanh ăn uống được hoạt động trở lại theo hình thức

bán trực tuyến và bán mang về, tuyệt đối không phục vụ tại chỗ Đến tháng 5/2020,

~ ~

khi tình hình dịch bệnh đã duoc kiém soat tai Viét 4 am, mét s6 nha hang tai Da 4 ang

bắt đầu mở cửa hoạt động trở lại phục vụ khách địa phương và khách du lịch trong

nước Sự ảnh hưởng này đã làm doanh thu dịch vụ ăn uống tại Đà 4 ang trong thang 4/2020 chỉ đạt 257 tỉ đồng, sụt giảm thấp nhất trong 5 tháng đầu năm 2020 Doanh thu

dịch vụ ăn uống tháng 5/2020 có tín hiệu khả quan hơn, đạt 710,7 tỉ đồng, tăng gan

80% so với tháng 4/2020, tuy nhiên, chỉ băng 65,85% so voi thang 5/2019 (a han Tam, 2020) Tháng 8/2020, với sự bùng nỗ của làn sóng Covid-19 lần 2, Đà â ăng trở thành

tâm điểm dịch của cả nước, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống taitchoyb đùa mang, ban mang về tiếp tục bị tạm ngưng Đến 18/09/2020, các cơ s ăn uống mới được hoạt động trở lại bình thường nhưng phải có cam kết và thựế hiện các biện

pháp phòng chống dịch theo quy định â hiều nha hang, chudi ahd hàng ăn uống tại Da 4 ang roi vao tình trạng khó khăn, phải tạm đóng cửa Böặc trả lại mặt băng sau thời

gian đài cầm cự qua mùa dịch, đặc biệt là các nhà hă x chính cho đối tượng

khách du lịch quốc tế (H.S.Minh Tài và cộng sự; 202

2.1 Giới thiệu tổng quan khác rient va nha hang Bistecca

2.1.1 Giới thiệu tổng quan

Công ty TẢ HH Hữu này

sở chính đặt tại số Ry phường Thuận Phước, quận Hải Châu thành phố Da

oanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ

2 ~ " x

â ăng Tọa lạc tại trung thành phó, nơi giao lộ giữa những con đường sầm uất nhất

à đsăng: đường Đống Đa, đường Trần Phú, đường Bạch Đăng và

Hes ốại hình kinh doanh đặc thù: vũ trường, bả â guyễn Thị Thanh Hòa, người áng lập Công ty Tả HH Hữu Thanh, đã tạo dựng thương hiệu â ew Phương Đông ghi

dau ẫn đậm nét ở Việt â am với phong cách hiện đại và â ew Orient Hotel Danang ra đời như một sự tiếp nỗi những thành công lưu dẫu sự khác biệt từ cảm hứng của A ew

Phương Đông nhằm hoàn thiện những mảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mô hình cung câp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đên âm thực và giải trí với tâm nhìn và sứ mệnh

hướng đền sự phát triên toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn tiêu chuân cao tại

Neguon: Website https://www.neworienthoteldanang.com/vi/

- Tén k san: 4 ew Orient Hotel At chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao

- Loại hình sở hữu: Công ty Tả HH Hữu Thanh

- Chu dau tw: 4 guyén Thi Thanh Hòa - Dia chi khach san: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hai Chau, Da 4 ang - Email: sales@neworienthoteldanang.com

- Tel: (+84)2363828828

2.1.1.12 Quy mô â ew Orient Hotel Danang là 1 trong 3 con cưng của Công ty Tả HH Hữu Thanh, ngoài â ew Phương Đông, â ew Orient Hotel Danang, còn có OQ Lounge Pub DnD

New Orient Hotel gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp bao gém 52 double, 48 twin Co 5 loai phong: Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite va Loft & Apartment vũ) tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết băng những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hỗ một cách mềm mại đây sức hút â hiều tiện ích đầy đủ trong phẻ ts one tăm rộng rãi, ghế sofa đơn thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm àn hình

phăng LCD, mini-bar, truy cap internet tốc độ cao

Hơn thế nữa, từ ban công phòng du khách sẽ rất thích thú Khan hướng bầu không khí trong lành lúc bình minh và chiêm ngưỡng nhiều HhÀ cu ngoạn mục của thành

Bang 2.1 Thống kê số lượng pho kN san New Orient

A Ye san cO 1 nha hang: nha hang Bistecca Quy khach sé dugc su dung buffet

g va trai nghiệm không gian âm thực Ý tại nhà hàng Bistecca Thưởng thức đồ uống tại Sevva Sky Lounge tầng thượng

â ew Orient Hotel Danang còn phục vụ cho các sự kiện lớn với sức chứa lên đến 450 khách tại phòng hội nghị Saffron hoặc tiệc cưới ánh sáng LED công nghệ hiện đại tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Camelia

â goài ra, khách sạn còn có hỗ bơi, khu vui chơi cho trẻ, phòng gym, chăm sóc va

làm đẹp, 2.1.1.1.3 Lịch sử hình thành và phái triển của khách sạn

â ăm bắt nhanh được thị hiểu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiễn và mở ra

hướng đi mới: hoạt động dịch vụ lưu trú du lịch nhằm tạo ra một tô hợp giải tri, du li

đên sự

ốc tai và nghỉ dưỡng â ew Orient Hotel được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hưó

phát triển toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn mang tiêu chuẩn 4 Sao

thành phố Đà â ăng tiềm năng và xinh đẹp

Tối 27/3/2018 công ty Tả HH Hữu Thanh chính thức tổ chức lễ khai trương khách

sạn đăng cấp 4 sao â ew Orient Hotel Danang, sự tiếp nối và lon hiện giấc mơ của một trong những vũ trường hiện đại và đăng cấp Và â ew(Oriènt Hotel Danang ra doi

Cùng với lỗi kiến trúc độc đáo va c chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn â ew Orient hướng đến tiêu chuã c dịch vụ khang dinh thuong hiéu va tao ra môi trường làm việc lý tưởng: nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy

trình đều được xây dựng *y qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm

MENH

công nhận bởi các tiêu chuân cao nhât và dịch vụ đông nhât”

vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải

CT s yO

6° ® cấu tô chức Az 122.1 So a6 co cau t6 chitc Khdch san New Orient

Š L3H lầu Phiin Họ lò 36 Phin io =| BO Phin Bo Phiin Họ Họ ig

phan | Budng Phan Phan Kỳ Phận Kinh Kệ Toán | Phận Phận Phận

Tiến | Phỏng Ám Bếp Thuật An | Doanh | vả Muu II Spa Nhãn

Sanh Thực Ninh | Tiép Thi Hang Sự

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient

Nguôn: Phòng Nhân Sự - Khách sạn New Orienf

2.1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phán khách sạn

- Chủ đầu tư: â gười chịu trách nhiệm hoản toản trước pháp luật và người đầu tư

về các vẫn đề kinh doanh, vốn của khách sạn Thâm định, phê duyệt các dự án hoặc mục tiêu của khách sạn và đồng thời theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Tong giam đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ h A

khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại c dịch vụ

tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn Chịu trách

nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo duy trì việ Si, dung von, giao nop thuế và đúng quy định của pháp luật `*%

- Trợ lý tổng giám đốc: Sắp xếp lịch trình làm « h họp, chuẩn bị chuyến công tác cho Tổng giám đốc Tham mưu, giú

lỆC © ống giám đốc về kế hoạch, định hướng phát triển của công ty

- Bộ phận tiên sảnh: Là câu nôi giũ h hàng với các dịch vụ của khách sạn,

làm thủ tục đăng no: tra phong cho khach, thu phi néu khách hang sử dụng

tron

cac san pham kha ách sạn Đón tiệp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng

oủa khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin của

~6a0 cáo với quản lý tình hình hoạt động Liên kết, hỗ trợ các bộ

nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Chuẩn bị buông, đảm bảo

luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- Bộ phận ẩm thực và bếp: Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn â hà hàng và quây bar do Giám đốc bộ phận Âm thực quản lý Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp Cung cấp thức ăn và đỗ uống cho khách hàng Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức

phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại khách sạn Cung cấp fq dịch vụ bố sung như: tô chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yeu au cua

- Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật bị trong

khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong qua tfinh hoat dong

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn THựè.hiện công việc trang

trí sân khấu, âm thanh cho hội trường khi khách sạn có Mac cưới

- Bộ phận an ninh: Dam bảo an toàn cho khach*hangy tai san cua khach san va

khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh tro hách Šạn Kiểm tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sảng khi gặp sự cố Trôn cho khách và cho nhân viên các bộ

phận khác trong khách sạn - Bộ phận kinh doanh và tiê (Dn kiếm khách hàng cho các bộ phận khác

như bộ phận buông phòng Độ à hàng Mở rộng thị trường, thu hút khách

hàng tiềm năng cho "ay ảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc doi mdi, nang cap dich vu hiéwqua V

- Bộ phận kê toán: êt định các chiên lược về tài chính, tìm vôn, nguồn vôn cho

à.báo cáo số sách thu, chỉ, công nợ Lập chứng từ trong việc hình

thành ( Ý Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận va

hach san; lap báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm © ?ñận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,

ạng nội bộ, quản lý website nội bộ, email, các van đề liên quan đến kỹ thuật Hỗ trợ

các phòng ban khác các vẫn đề về kỹ thuật chuyên môn - Bộ phận spa: Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp và là nơi chuyên biệt để an dưỡng â hư vậy có thể hiểu lợi ích của spa mang lại cho khách khá nhiều: thư giãn,

làm tỉnh thần thoải mái đồng thời kích thích các giác quan băng những không gian và