Khoá luận tốt nghiệp đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa tại maia spa thuộc khách sạn fusion suites đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.s Hồ Sử Minh Tài SVTH : Đoàn Thị Lệ Hằng MSSV : 23207111436 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học trường Đại học Duy Tân thân thương, em học hỏi nhiều kiến thức thú vị kỹ mềm cần thiết để giúp em có thêm hành trang tự tin bước vào đời Thời sinh viên thực quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm đáng nhớ sống em Để có điều em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy hiệu trưởng Lê Nguyên Bảo, q thầy ban lãnh đạo, phịng đào tạo, thầy cô Viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại học Duy Tân trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt năm học Đó lý sở để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng” nội dung em chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn chuẩn PSU trường Đại học Duy Tân Để hồn thành tốt q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận này, lời em xin chân thành cảm ơn cô Hồ Sử Minh Tài – giảng viên Viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại học Duy Tân Cô tận tâm, nhiệt tình bảo em suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện khóa luận Ngoài em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Viện đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt khóa luận Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tế khách sạn Vì lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập khơng nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để khóa luận hoàn thiện Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021 Đồn Thị Lệ Hằng LỜI CAM ĐOAN “Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác” Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021 Đoàn Thị Lệ Hằng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh spa khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận spa .5 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận spa khách sạn 1.1.4.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ spa 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Spa 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ spa 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ spa 10 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ spa .12 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ spa 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG .16 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng .16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 17 2.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng .20 2.1.4 Thực trạng đội ngũ lao động khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 27 2.2 Giới thiệu tình hình kinh doanh khách sạn ba năm gần (2018-2020) 31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ spa Maia Spa 33 2.3.1 Giới thiệu Maia Spa .33 2.3.2 Đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ spa Maia Spa 37 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ spa Maia Spa so sánh với đối thủ cạnh tranh 46 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ spa Maia Spa .50 2.4.1 Ưu điểm .51 2.4.2 Nhược điểm 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN FUSION SUITES ĐÀ NẴNG 52 3.1 Cơ sở đề giải pháp nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 52 3.1.1 Đánh giá tình hình hoạt động du lịch thành phố Đà Nẵng .52 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 53 3.2 Một số giải pháp .55 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 55 3.2.2 Một số giải pháp marketing nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC VIẾT TẮT QLDL : Quản lý du lịch CLDV : Chất lượng dịch vụ BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính Trđ : Triệu đồng CL : Chênh lệch TCVN : Technical Committee Vietnam - Ủy ban Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế nước ta Nhu cầu người cao, không dừng lại việc ăn, mặc, ở, mà mong muốn du lịch, khám phá nghỉ dưỡng Hàng năm, ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng đóng góp vào nguồn thu quốc gia khoản thu nhập đáng kể, động lực to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế nước ta Hiện nay, sở lưu trú Đà Nẵng ngày nhiều, chạy dọc theo bãi biển Mỹ Khê, tuyến đường Võ Nguyên Giáp, ta thấy khách sạn, nhà nghỉ hoạt động, bên cạnh cịn có nhiều khách sạn khác giai đoạn thi cơng, hồn thiện để đưa vào hoạt động Chính điều tạo cạnh tranh gay gắt khách sạn với Bên cạnh đó, tình hình dịch COVID-19 toàn giới khiến cho ngành du lịch bị “đóng băng”, trì trệ, sở lưu trú bị ảnh hưởng lớn, từ tạo cạnh tranh lớn cở sở lưu trú với khách du lịch mà sở lưu trú lại ngày nhiều Vậy vấn đề đặt cho khách sạn làm để thu hút khách đến sở lưu trú để tăng doanh thu cho khách sạn, giúp khách sạn tồn thời gian dài Muốn làm điều khách sạn phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số nâng cao CLDV Trong khách sạn, ngồi dịch vụ mang đến doanh thu cho khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… dịch vụ spa đóng góp phần đáng kể việc tăng doanh thu cho khách sạn, spa một tiêu chí giúp khách hàng lựa chọn sở lưu trú chuyến Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân kinh nghiệm thực tập BP spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng thời gian qua, em nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, với mong muốn vốn kiến thức kinh nghiệm ỏi tích lũy được, đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Spa khách sạn từ giúp khách sạn tăng doanh thu thu hút nhiều khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá sở lý thuyết liên quan đến nâng cao CLDV spa - Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng thực trạng CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Từ phân tích vấn đề cịn tồn đọng để đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: CLDV spa nhân tố ảnh hưởng đến CLDV spa Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: nghiên cứu Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng, đường Võ Nguyên Giáp, khu An Cư 5, phường Mân Thái, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng  Về thời gian: nghiên cứu tình hình hoạt động khách sạn ba năm gần (2018-2020) Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập BP spa - Phương pháp quan sát - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu