Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ a la carte tại nhà hàng lá hẹ của chicland hotel da nang

1. Lý do chọn đề tài: Sau một thời gian đại dịch xuất hiện, con người đã dần thay đổi thói quen lối sống xanh, lối sống bền vững. Họ chú trọng vào sức khỏe thể chất, ngoại hình, cơ thể đạt được trạng thái cân bằng tích cực trong cuộc sống thường ngày. Vì thế hiện nay các khách sạn chú trọng về môi trường bền vững, một trong số khách sạn đầu tiên tiên phong về xu hướng môi trường sống xanh đó là Chicland Hotel Da Nang. Khách sạn được biết đến là công trình độc đáo được phủ kín 3 mặt với hệ xanh thẳng đứng, sử dụng các vật liệu xây dựng thân thiện với môi trường và theo lối sống bền vững. Tọa lạc tại 1 vị trí lý tưởng của Bãi Biển Mỹ Khê, một trong nhữngbãi biển đẹp nhất hành tinh. Chicland Hotel Da Nang mang phong cách Chủ nghĩa tối giản trong thiết kế nội thất, với điểm nhấn là lối sống mới EcoChic một sự thăng cấp trong giá trị của cuộc sống, một lối sống xanh an lành, tối giản nhưng không kém phần sang trọng. Qua quá trình thực tập tại nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng, mà nếu khắc phục được những hạn chế này kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn. Vì vậy mà em đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA CHICLAND HOTEL DA NANG ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề của mình. Bố cục bài chuyên đề báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu về Chicland Hotel Da Nang Chương II: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ A La Carte tại Nhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang Chương III: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte tại Nhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA CHICLAND

HOTEL DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU GVHD : ThS ĐẶNG THỊ THÙY TRANG

SVTH : PHAN THỊ THÚY HOA

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô của Trường Du Lịch – Đạihọc Duy Tân đã truyền đạt kiến thức, giúp em có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạođiều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em còn ngồi trên ghế nhà trường

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất với cô ThS Đặng Thị Thùy Trang đã tậntình giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành tốt chuyên đề này trong thời gian vừaqua

Và cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập của em là Chicland Hotel DaNang đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn Và với sự giúp đỡ nhiệt tình củacác anh chị tại nhà hàng Lá Hẹ cùng các phòng ban khác đã giúp đỡ em trong suốt quátrình 8 tuần mà em thực tập nơi đây

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của em, bài báo cáo nàykhông thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ýkiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụtốt hơn trong công tác thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHICLAND HOTEL DA NANG 2

1.1 Tổng quan về Chicland Hotel Da Nang 2

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Chicland Hotel Da Nang 3

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 4

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy hoạt động của khách sạn 4

1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn 5

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 6

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.4.2.Dịch vụ ăn uống 10

1.4.3.Dịch vụ bổ sung 11

1.5.Đội ngũ lao động tại Chicland Hotel Da Nang 12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA CHICLAND HOTEL DA NANG 14

2.1.Giới thiệu về nhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang 14

2.1.1.Giới thiệu về nhà hàng Lá Hẹ 14

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang 15

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lá Hẹ 15

2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang 17

2.2.1.Kết quả thực tập 17

2.2.2.Thành công và hạn chế của bản thân 18

2.3.1.Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ 20

2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ 24

2.4.Đánh giá thực trạng chung về quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ 28

2.4.1.Ưu điểm 28

2.4.2.Những hạn chế 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA CHICLAND HOTEL DA NANG 33

3.1.Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ 33

3.1.1.Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte 33

3.1.2.Đề xuất mới cho quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang 34

3.2.Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lá Hẹ 36

3.2.1.Cơ sở vật chất 36

3.2.2.Đội ngũ lao động của nhà hàng Lá Hẹ 36

3.2.3.Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận để thực hiện quy trình 38

3.2.4.Công tác quản lý 38

KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

TĐCM Trình độ chuyên mônTĐNN Trình độ ngoại ngữ

CĐTT Cần được thay thếTB-DC Thiết bị-dụng cụTDVBS Tên dịch vụ bổ sung

SLPL Số lần phạm lỗi

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 1.2.Dịch vụ ăn uống tại Chicland Hotel Da Nang 10

Bảng 1.3.Dịch vụ bổ sung tại Chicland Hotel Da Nang 11

Bảng 1.4 Đội ngũ lao động của Chicland Hotel Da Nang 12

Bảng 2.1.Các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tập 17

Bảng 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Lá Hẹ 24

Bảng 2.3.Đội ngũ lao động của nhà hàng Lá Hẹ 25

Bảng 3.1.Công tác đào tạo kỹ năng 37

Bảng 3.2.Công tác khen thưởng và xử phạt 37

DANH MỤC HÌNH ẢN

Hình 1.2.Chicland Hotel Da Nang 3

Hình1.3.Phòng Cúc Tần 7

Hình1.4.Phòng Cúc Tần Balcony 7

Hình1.5.Phòng The Sứ 7

Hình1.6.Phòng The Sứ Balcony 8

Hình1.7.Phòng The Sứ Ocean Front 8

Hình1.8.Phòng Thiên Điểu Ocean Front Balcony 8

Hình1.9.Phòng Bàng Biển 8

Hình1.10.Phòng Bàng Biển 9

Hình1.11.Phòng Trúc Mây Balcony 9

Hình1.12.Phòng Phong Ba 9

Hình1.13.Phòng Nho Biển 9

Hình 1.14.Nhà hàng Lá Hẹ 10

Hình 1.15.Trà House & Bistro 10

Hình 1.16.Chicland Lounge 10

Hình 1.17.The Spa 11

Hình 1.18.Phòng tập gym 11

Hình 1.19.Hội nghị và sự kiện 11

Hình 1.20.Bể bơi vô cực 12

Hình 2.1.Nhà hàng Lá Hẹ 14

Hình 2.2.Set up bàn ăn tại Nhà hàng Lá Hẹ 21

Hình 3.1.Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng 35

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của Chicland Hotel Da Nang 4

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang 15

Sơ đồ 2.2.Quy trình phục vụ Alacarte 20

Sơ đồ 2.3.Quy trình phục vụ Alacarte bổ sung 35

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Sau một thời gian đại dịch xuất hiện, con người đã dần thay đổi thói quen lối sốngxanh, lối sống bền vững Họ chú trọng vào sức khỏe thể chất, ngoại hình, cơ thể đạt đượctrạng thái cân bằng tích cực trong cuộc sống thường ngày Vì thế hiện nay các khách sạnchú trọng về môi trường bền vững, một trong số khách sạn đầu tiên tiên phong về xuhướng môi trường sống xanh đó là Chicland Hotel Da Nang Khách sạn được biết đến làcông trình độc đáo được phủ kín 3 mặt với hệ xanh thẳng đứng, sử dụng các vật liệu xâydựng thân thiện với môi trường và theo lối sống bền vững Tọa lạc tại 1 vị trí lý tưởng củaBãi Biển Mỹ Khê, một trong những"bãi biển đẹp nhất hành tinh" Chicland Hotel DaNang mang phong cách "Chủ nghĩa tối giản" trong thiết kế nội thất, với điểm nhấn là "lốisống mới Eco-Chic" - một sự thăng cấp trong giá trị của cuộc sống, một lối sống xanh anlành, tối giản nhưng không kém phần sang trọng

Qua quá trình thực tập tại nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang đã giúp emnhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ Alacarte của nhàhàng, mà nếu khắc phục được những hạn chế này kết hợp với việc phát huy những ưu điểmsẵn có sẽ góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn Vì vậy

mà em đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA CHICLAND HOTEL DA NANG ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề của mình.

Bố cục bài chuyên đề báo cáo gồm 3 chương:

- Chương I: Giới thiệu về Chicland Hotel Da Nang

- Chương II: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ A La Carte tạiNhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang

- Chương III: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte tại Nhà hàng Lá Hẹcủa Chicland Hotel Da Nang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHICLAND HOTEL DA NANG

1.1 Tổng quan về Chicland Hotel Da Nang

Chicland Hotel Da Nang tọa lạc tại một vị trí lý tưởng bên bờ biển Mỹ Khê-bờ biểnđẹp nhất của dải đất miền Trung, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với 21 tầng nổi được baophủ bới cây xanh lấp đầy các mặt đứng tựa như một công viên thẳng đứng giữa không giancủa biển cả và đất trời

Khách sạn kết nối nhanh chóng với khu trung tâm thành phố, các địa điểm du lịch nổitiếng, sân bay Quốc tế Đà Nẵng và các khu công nghiệp Từ khách sạn, du khách chỉ mấtkhoảng 15 phút di chuyển bằng taxi đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 2 phút đi bộ đến bãibiển Mỹ Khê và công viên Biển Đông

Hình 1.1.Logo Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Website của Chicland Hotel Da Nang)

Thông tin cơ bản:

- Công ty điều hành: Công ty cổ phần Chic-Land

- Tổng diện tích: 699m2

- Địa chỉ: 210 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng

- Điện thoại: 0236 223 2222 – Hotline: 0868 599 288

- Website: www.chiclandhotel.com

- Email: hotel@chicland.vn

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Chicland Hotel Da Nang

Hình 1.2.Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Website của Chicland Hotel Da Nang)

Công ty cổ phần Chic-Land được biết đến với thương hiệu thời trang cao cấp ChiclandFashion với phong cách tinh tế, thanh lịch dành cho các quý cô công sở Không chỉ dừng ởmảng thời trang, mà những ông chủ của Chic-Land còn hướng đến một cuộc sống thờithượng đúng nghĩa, một cuộc sống đơn giản thường ngày nhưng được nâng tầm lên mộtđẳng cấp mới Đó là lý do Chicland Hotel Da Nang ra đời với những concept đặc biệtchẳng giống ai Khách sạn thành lập và đi vào hoạt động năm 2019 với mong muốn dukhách có thể trải nghiệm và hưởng thụ một cuộc sống trọn vẹn, gần gũi với thiên nhiênhơn, là nơi để con người hòa mình vào thiên nhiên cây cỏ Tất cả nhằm mang đến cho dukhách cơ hội trải nghiệm một nguyên bản độc đáo mang dấu ấn riêng biệt

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy hoạt động của khách sạn

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Chicland Hotel Da Nang)

Chú thích:

: Mối quan hệ trực tuyến

: Mối quan hệ chức năng

Nhận xét:

Cơ cấu trên cho thấy tổ chức bộ máy quản lí khá chặt chẽ, cơ cấu theo kiểu trực tuyếnchức năng phù hợp với quy mô lớn của Chicland Hotel Da Nang Theo cơ cấu này, cấptrên điều hành cấp dưới Ban Giám Đốc, Trợ Lý Tổng Giám Đốc và Đại Diện Chủ Đầuchịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi kháchsạn Các bộ phận trong khách sạn ngoài chức năng và nhiệm vụ riêng của mình còn cóchức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố,duy trì cũng như là quảng bá thương hiệu của khách sạn, thỏa mãn tối đa mong đợi củakhách, tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn và mang lại hiệu quả cao nhất

Chicland Hotel Da Nang đã xây được một bộ máy tổ chức hoàn chỉnh ,đầy đủ các bộphận nhờ vậy quy trình vệ sinh ,đón tiếp và phục vụ khách hàng luôn được diễn ra mộtcách trơn tru đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, mang đến chất lượng trải nghiệm tốtcho khách hàng.

1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn

a Bộ phận điều hành:

Bộ phận điều hành bao gồm: Ban Giám Đốc, Trợ Lý Tổng Giám Đốc và Đại DiệnChủ Đầu Tư kết hợp với các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộhoạt động khách sạn

b Bộ phận Lễ tân:

Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận dễ nhìnthấy nhất của khách sạn chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung cấp thông tin cho khách,tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách Bộ phận này còn là cầu nối giữa kháchhàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn

c Bộ phận Buồng phòng:

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao nhấttrong tổng doanh thu của khách sạn Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú củakhách hàng tại khách sạn Đảm bảo phòng ốc sạch sẽ và luôn sẵn sàng để đón khách, phảikiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị vật dụng khác

d Bộ phận Nhà hàng:

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ ăn uống đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốtnhất Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của khách sạn Tổ chức phục

vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấpcác dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu củakhách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

e Bộ phận Bếp:

Phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách Các bộ phậnbếp phối hợp nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ăn Chịu trách nhiệm về việc tổchức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm

f Bộ phận kỹ thuật:

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị theo dõi, bảo trì thường xuyên cácthiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khácđảm bảo khách sạn luôn được vận hành một cách tốt nhất

g Bộ phận An ninh:

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm an toàn, an ninh và tài sản của khách sạn và kháchhàng, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, hỗ trợcác bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Đây là dịch vụ cơ bản nhất, cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵntiện nghi Miên theo cảm hứng xanh, phòng nghỉ của khách sạn CHICLAND không thiên

về ấn tượng sang trọng và diễm lệ Được kiến tạo tinh tế từ chất liệu mây, tre – chốn ấyriêng tư song không hề đóng kín Giữa tre tường, mây vách lưu khách được thả mình thưgiãn trong cảm nhận gần gũi với Tự nhiên Và đặc biệt hơn khi các phòng nghỉ củaCHICLAND được đặt tên theo các loại cây như: Cúc Tần, Thiên điểu, Nho Biển, Phong

Hì nh1.5.Phòng The Sứ

18 phòng.

Hìn h1.6.Phòng The Sứ Balcony

Hì nh1.8.Phòng Thiên Điểu Ocean

2 phòng

Hì nh1.9.Phòng Bàng Biển

Hì nh1.10.Phòng Bàng Biển

H ình1.11.Phòng Trúc Mây Balcony

Hì nh1.12.Phòng Phong Ba

H ình1.13.Phòng Nho Biển

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Chicland Hotel Da Nang)

1.4.2.Dịch vụ ăn uống

Bảng 1.2.Dịch vụ ăn uống tại Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Website của Chicland Hotel Da Nang)

-+ Alacarte từ lúc 10.30 am - 22.00 pm

- Được bố trí ở tầng 3 của khách sạn,nhà hàng được thiết kế với phong cáchtối giản và ấm cúng với sức chứa lênđến 180 khách

Hình 1.14.Nhà hàng Lá Hẹ

& Bistro

Mở cửa phục vụ từ 6.30 am 22.30 pm

Với không gian ấm cúng và cổđiển, Trà House & Bistro phù hợpcho các thực khách thưởng thức tràđạo kết hợp với ẩm thực pha trộngiữa Á - Âu

Hình 1.15.Trà House & Bistro

3 Chicland

Lounge

Mở cửa phục vụ từ 17.00 pm 24.00 pm

Tọa lạc tại tầng cao nhất của kháchsạn, là nơi lý tưởng để quý khách thưgiãn về đêm, vừa ngồi nhâm nhi một

ly rượu vừa ngắm nhìn thành phố ĐàNẵng về đêm

Hình 1.16.Chicland Lounge

STT TDVBS Mô tả Hình ảnh

1 The Spa

- Được bố trí ở tầng 21 của kháchsạn, mở cửa thứ hai - chủ nhật:

10.00 am - 22.00 pm (thời giannhận khách muộn nhất là 21.30pm)

- Ngoài ra hỗ trợ set up và trang trítheo yêu cầu của khách hàng Hình 1.19.Hội nghị và sự kiện

bể nước vô cực như hòa vào vớithiên nhiên và mặt biển

Hình 1.20.Bể bơi vô cực

(Nguồn: Website của Chicland Hotel Da Nang)

1.5.Đội ngũ lao động tại Chicland Hotel Da Nang

Bảng 1.4 Đội ngũ lao động của Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Chicland Hotel Da Nang)

Nhận xét:

Về số lượng: Qua bảng số liệu trên, ta thấy rằng tổng số nhân viên của Chicland Hotel

Da Nang là 79 nhân viên Số lượng lao động của khách sạn hiện tại khá ít, chưa đủ để phục

vụ hoặc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, đặc biệt những mùa caođiểm

Về giới tính: Nhân viên nữ và nhân viên nam trong khách sạn thương đối đồng đều

Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn nhân viên của khách sạn đa số đều làđại học, phần ít còn lại là cao đẳng và trung cấp Tuy nhiên để phát triển và nâng cao dịch

vụ trong tương lai thì khách sạn cần tăng cường tuyển thêm nhân viên để tránh khỏi tìnhtrạng nhân viên quá tải dẫn đến chất lượng phục vụ bị giảm đi

Về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên trong khách sạn giao tiếp bằng tiếnganh, cụ thể tiếng Anh có 48/79 nhân viên vì đây là ngôn ngữ phổ biến và ngôn ngữ khácchỉ có 4/79 nhân viên Bộ phận cần giao tiếp nhiều tiếng anh nhất là bộ phận tiền sảnh giúpgiải đáp những vấn đề thắc mắc của khách

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG LÁ HẸ CỦA

CHICLAND HOTEL DA NANG

2.1.Giới thiệu về nhà hàng Lá Hẹ của Chicland Hotel Da Nang

2.1.1.Giới thiệu về nhà hàng Lá Hẹ

Nhà hàng Lá Hẹ được bố trí ở tầng 3 của khách sạn, nhà hàng phục vụ theo 2 loạihình: Buffet (6.30 am - 10.30 am) và Alacarte (10.30 am - 22.00 pm) Với tone màu ấmlàm chủ đạo, không gian rộng rãi và lối kiến trúc độc đáo tạo nên điểm nhấn riêng biệttrong mắt thực khách Toàn bộ nhà hàng sử dụng gạch không nung, là vật liệu thân thiệnvới môi trường Gạch không nung có khả năng cách âm, cách nhiệt, chống thấm tốt giúptạo không gian yên tĩnh, mát mẻ

Hình 2.1.Nhà hàng Lá Hẹ

(Nguồn: Website của Chicland Hotel Da Nang)

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của Chicland Hotel Da Nang)

Chú thích:

: Mối quan hệ trực tuyến

: Mối quan hệ chức năng

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lá Hẹ

Nhân viên

tiếp đón

Nhân viên phục vụ

Nhân viên pha chế

Nhiệm vụ: có nhiệm vụ theo dõi hoạt động của nhà hàng từ cơ sở vật chất, nhân viên,chất lượng thực phẩm và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại.

c Trưởng ca

Chức năng: Phối hợp với Giám sát quản lý về nhân lực, lập kế hoạch hoạt động và

phát triển của bộ phận, bố trí và điều động nhân viên hợp lý

Nhiệm vụ: Giải quyết vấn đề phát sinh và thống kế các thông tin trong ca làm, hướng

dẫn và điều hành nhân viên, kiểm tra số lượng và chất lượng thực phẩm Thực hiện cáccông việc khác do cấp trên giao phó

d Nhân viên tiếp đón

Chức năng: Chào khách khi khách bước vào nhà hàng với nụ cười tươi, cử chỉ - giọngnói niềm nở, lịch sự và cảm ơn khách khi ra về

Nhiệm vụ: Tiếp nhận thông tin đặt bàn trực tiếp khi khách vào nhà hàng, căn cứ vào

sở thích của khách để bố trí bàn cho khách.Hướng dẫn khách vào bàn và đảm bảo kháchđược nhân viên bàn phục vụ kịp thời

f Nhân viên pha chế

Chức năng: Chuẩn bị các nguyên vật liệu và pha chế đồ uống theo yêu cầu của kháchhàng

Nhiệm vụ: Tiếp nhận order từ nhân viên phục vụ hoặc từ khách hàng, pha chế đồuống Bảo quản nguyên liệu phục vụ pha chế và vệ sinh dụng cụ

2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Lá Hẹ thuộc Chicland Hotel Da Nang

2.2.1.Kết quả thực tập

Bảng 2.1.Các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tập

1 - Tham quan các khu vực của khách sạn và nhà hàng

- Làm quen với tất cả nhân viên tại bộ phận nhà hàng và bếp

- Làm quen với công việc của nhân viên nhà hàng

2 - Chuẩn bị công cụ, dụng cụ

- Được hướng dẫn về cách pha cà phê phục vụ cho buffet sáng

- Set up bàn ăn, phục vụ khách ăn buffet sáng

- Dọn dẹp, lau chùi các dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn

3 - Phục vụ khách ăn Alacarte, học menu và nắm được thông tin món ăn

- Được giới thiệu về các loại trà và hướng dẫn cách pha trà