Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc giang

Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và pháp lý về phát triển dịch vụ phi tín dụng PTD, đồng thời rút ra các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Gi

TRAN VIET HUNG

PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG CUA

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG

VIET NAM - CHI NHANH BAC GIANG

DE AN TOT NGHIEP THAC SI

Bắc Giang, Tháng 4 năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRAN VIET HUNG

PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG CUA

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG

VIET NAM - CHI NHANH BAC GIANG

Nganh: Tai chinh — ngân hàng

sử dụng trong đề án là trung thực Kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong các công trình trước đó Các thông tin, tài liệu tham khảo trình bay trong đề

án có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng

Hà Nội, ngày 23 tháng 4 năm 2024

Tác giả đề án

Trần Việt Hùng

il

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học

Thương Mại, các thầy, cô giáo Viện sau đại học - Trường Đại học Thương Mại, đặc

biệt là TS Nguyễn Thanh Phương người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu đề hoàn thành đề án tốt nghiệp thạc sĩ

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang và một số cá nhân, tổ chức đã quan

tâm tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quá trình

thực hiện đề án

Cuối cùng, em xin cảm ơn tới gia đình, những người thân, bạn bè đã chia sẻ

cùng tác giả những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho em trong suốt quá

trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 23 tháng 4 năm 2024

Tác giả đề án Trần Việt Hùng

MỤC LỤC

LOI CAM ĐOAN 2-222-222222212715271127127TE271 7 -E.ererrerree i LOL CAM ON 0oicccccceecsseesssessssesssesssvessuessssessecsssvessuessueessuessecssseessavssssssevesseseseeseseeseees ii

DANH MUC BANG BIỀU ©2-©2222E22712211271127177127127E 7E vi

DANH MỤC HÌNH VẼ 2222+22EE22E127112711211E271E2711271E 712k vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTT -2+22E+2EE+22EE271E22EE1271E271E771E271E2-1E.E Ee.Errcrer viii TOM TAT KET QUA NGHIEN CỨU 2-©2222E++EEE+2EE+27EE+2EEE272E2EEecZEErrrer ix PHAN MỞ ĐẦU 52 222 2212225271127171127 271 E.2eererere 1 1 Ly do lua chon 6 an o eeccceccccecseesssessssessseessvessseesssesssesssvesssessaessiesssessssessseesseeess 1 2 Muc tiéu va nhiém vu cla 46 Ate cccccccccccceececsecessecsecsecessestesessestsstesestesessesteses 2 3 Đối tượng và phạm vị của để án ả 0 S22 Hee 2 4 Quy trình và phương pháp thực hiện để án 2-©2222222222222222222222222222222, 3 5 Kết cấu để án -22222271227127112712T122112212erererreree 5 PHAN 1: TONG QUAN VE PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG CUA le 00:79/cui009e0) 0 6

1.1 Dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương 7 ceeecesecesecesecesccesscesecesscesscesscesseesssesscesseesscesseesscesseesecesssenseenstersseneseneceeees 6 1.1.1 Quan điểm về dịch vu phi tin dụng của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuong mai 7

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại -+ §

1.1.4 Phát triển dich vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mạii 9

1.2 Căn cứ xây dựng đề án -22©22222222122221122221122711222211271122211122212 22 cee 20 In Ga) 0 20

1.2.2 Căn cứ thực tiễn - 7+2 2t EE2E92121121712712171121212111111 1E cree 21 PHAN 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG CUA NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH BAC GIANG 24 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc

Giang và phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh 5-5+ 24

IV

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Đắc Giang 22-2222 1222112711221112211211121112111211211121121222112122 2e 24 2.1.2 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang - 22 222+EEE+2EEt2EEE2221272122212222 22 xe 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2.©222+222222222222722222212222212ee 31

2.2.1 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ phi tin dung tai chi nhanh 2.2.2 Thực trạng kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang 2.©-2222222222222222222Z2 45

2.3.1 Những kết quả đạt được -2-©2s222222E12121122111271122112211.1 xe 45 2.3.2 Những hạn chế -22©22s+2EE2EE1222112711221112711211111121112211.11 xe 46

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế - -22+22222222E2222222222212222222eC 47

PHẢN 3: MỘT SÓ KHUYÉN NGHỊ, KIÊN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIÊN DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC GIANG . -cccccc22ttttttttrrrrrtrtrrrrrrrrrrrrirrrrrrrrrree 49

3.1 Bối cảnh đề xuất khuyến T10 49

3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh trung hạn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang -2-©222222222222222222212222222eC 49 3.1.2 Chiến lược trung hạn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Bắc Giang về phát triển dịch vụ phi tín dụng - 50

3.2 Các khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang về phát triển dịch vụ phi tín dụng -2-222222222222222222222 ee 51

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ phi tín dụng 51

3.2.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 53 3.2.3 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng - 525252525552 54 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp địch vu phi tin dung 55 3.2.5 Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng

KẾT LUẬN 2-222222222122221122711222211222111271122211122112220112211222122221222 xe TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BẢN CAM ĐOAN

vi

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1 Tình hình tài sản vốn của Vietcombank - Chi nhanh Bac Giang giai đoạn

Bảng 2.4 Mạng lưới ATM, POS và điểm QR code của Vietcombank - Chi nhánh

Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023

Bảng 2.5 Sự gia tăng số lượng dich vu PTD tai Vietcombank - Chi nhánh Bắc

6) 502:)0)02U/200020/521155 34 Bảng 2.6 Mức đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ PTD của

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 -. 55552 35

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ PTD của Vietcombank

- Chỉ nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 2-©222222222222221222222222222222e 36

Bảng 2.8 Doanh số dịch vụ PTD và tốc độ gia tăng doanh số địch vụ PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 55+ 37 Bảng 2.9 Số lượt giao dịch dịch vụ PTD và tốc độ tăng trưởng số lượt giao dịch dịch vụ PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 38 Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ PTD tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Bắc Giang

bi 0200009205S001555 39

Bang 2.11 Sé lượng khách hàng sử dụng cac dich vu PTD tai Vietcombank - Chi

nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 2-©2222222222222122222122271122721222222-e2 40

Bảng 2.12 Thu nhập từ dịch vụ PTD, tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ PTD,

tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ PTD của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang giai

đoạn 2021 — 2023 :-:-2+2+2++22212352521212221212311212121112111111111121111.111 1 44

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Quy trình nghiên cứu đề án ©-22222EEE2EEEEEEEE22212271127112271 211.22 3

Hình 2.1 Co cầu tổ chức hoạt động của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang .25 Hình 2.2 Số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD của Vietcombank -

Chỉ nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 -2-©222222222222221222222222222222e 43

Vill

DANH MUC TU VIET TAT

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên

TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU

Kết quả nghiên cứu đề án “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang” đã cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trang và tiềm năng phát triển của dịch vụ nay tai Chi nhánh Tác giả đã

hệ thống hoá cơ sở lý luận và pháp lý về phát triển dịch vụ phi tín dụng (PTD), đồng thời rút ra các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ PTD từ năm 2021 đến 2023 đã chỉ ra

những tiến bộ, như Quy mé dich vu PTD tai Vietcombank — Chi nhánh Bac Giang

ngày càng được mở rộng thể hiện qua tổng doanh số dịch vụ PTD của Chi nhánh

tăng nhanh qua các năm từ 305.060 tỷ đồng năm 2021 lên 855.516 tỷ đồng năm

2023 cho thấy sự phát triển của địch vụ PTD tại chi nhánh, thị phần dịch vụ PTD

của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2021 —

2023 từ 9,3% lên 9,7%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD không ngừng tăng qua các năm, hầu hết các khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ PTD (chiếm khoảng 70%) Tuy nhiên, cũng có những hạn chế, như sự tập trung quá

mức vào một số loại địch vụ nhất định như dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ, thị

phần dịch vụ PTD của chỉ nhánh thấp hơn nhiều so với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang và Vietinbank —- Chi nhánh Bắc Giang, Vietcombank — Chi nhánh Bắc Giang chỉ đứng thứ ba trên địa bàn về dịch vụ PTD, và tỷ lệ khách hàng không hài lòng vẫn còn cao

Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân đã xác định, tác giả đã đưa ra định

hướng phát triển dịch vụ PTD của Chi nhánh Bắc Giang, bao gồm mở rộng quy mô

dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để thực hiện các đề xuất này, cần

có sự hỗ trợ từ Hội sở chính Vietcombank va sự hợp tác từ các bộ phận và nhân

viên trong Chi nhánh

Tóm lại, mặc dù có những tiến bộ đáng kể trong phát triển dịch vụ PTD,

nhưng Chi nhánh cũng phải đối mặt với những thách thức và hạn chế cần được vượt qua đề thúc đây sự phát triển bền vững của dịch vụ này trong tương lai

Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ PTD sẽ ngày càng được cung cấp

phổ biến và trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ PTD va lam sao dé đây mạnh các dịch vụ

này là điều cần thiết Dịch vụ PTD mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung

cấp dịch vụ và cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ PTD đã mang lại lợi ích

cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính — ngân hàng mà trong đó dịch vụ PTD là một trong những thành tố quan trọng Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, dịch vụ PTD

đã được các NHTM đặc biệt quan tâm và đầu tư mạnh mẽ, nhiều NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ PTD làm trọng tâm

phát triển đặc biệt là các NHTM cổ phần, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài Không

nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

đã xác định phát triển dịch vụ PTD là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược đóng vai trò

định hướng khẩu vị kinh doanh lâu dài và bền vững của Vietcombank trong giai đoạn hiện nay và sắp tới

Với định hướng phát triển của Hội sở chính và sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh

đạo, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang (Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang) đã đạt được những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ PTD, Chi nhánh đã vươn lên trở thành một trong những Chỉ nhánh tăng trưởng nhanh về mảng dịch vụ PTD của Vietcombank Tuy nhiên, trong phát triển dịch vụ PTD, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang vẫn còn gặp nhiều khó khăn do yếu tố khách quan như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của của các

Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn và cả ngoài địa bàn, sự cạnh tranh nội bộ giữa chi nhánh với các chi nhánh khác thuộc hệ thống Vietcombank Bên cạnh đó,

tình hình biến động kinh tế vĩ mô như chiến tranh Nga - Ukraina, sự phát triển

PTD của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang, khiến tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ PTD vẫn rất thấp trong tổng thu nhập của chi nhánh, chưa đạt được mục tiêu đề ra, tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ PTD còn chậm, chưa tương xứng với tiềm năng thị

trường Chính vì vậy, mặc dù là một trong những chỉ nhánh dẫn đầu hệ thống về

phát triển địch vụ PTD nhưng thị phần nhiều dịch vụ PTD của Vietcombank - Chi

nhánh Bắc Giang vẫn rất nhỏ trên địa bàn tỉnh Bắc Giang

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Phát

trién dich vu PTD tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang” làm đề án tốt nghiệp cao học

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

2.1 Mục tiêu của dé an

Mục tiêu của đề án: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển

dịch vụ PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang

2.2 Nhiệm vụ của đề án

Những nhiệm vụ của đề án cần đạt được:

- Thứ nhất, hệ thông hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ PTD của NHTM;

đưa ra căn cứ pháp lý và thực tiễn để xây dựng đề án

- Thứ hai phân tích, đánh giá thực trạng phat triển dịch vụ PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021-2023, chỉ ra những thành tựu,

hạn chế và nguyên nhân

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng của đề án: là lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ PTD tại Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang

Pham vi cua dé an:

+ Về nội dưng: đề án nghiên cứu tinh hình phát triển dịch vụ PTD tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, tập trung vào các dịch

vụ PTD truyền thống như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, và các dịch vụ PTD hiện đại như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,

+ Về không gian: đề án được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang và các phòng giao dịch trực thuộc

+ Về thời gian: đề án sử dụng đữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2021-2023, dữ liệu sơ cấp được thu thập năm 2024 và các giải pháp được đề xuất đến năm 2030

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

4.1 Quy trình thực hiện đề án

Đề án được thực hiện theo quy trình sau:

x NZ Bước 6: Dé xuat giai phap

Hình 1 Quy trình nghiên cứu đề án

Nguôn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

6 5/4/2024 — 16/4/2024 | - Sửa chữa bản thảo đề án lần 1, nộp bản thao dé án lần

2 và xin ý kiến của người hướng dẫn

- Hoàn chỉnh để án

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

Nguồn tài liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ lưu trữ của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021, 2022, 2023,

tình hình nguồn vốn, tài sản, tình hình nhân lực, kết quả thực hiện các chỉ tiêu liên quan tới dịch vụ PTD và các nội dung liên quan đến phát triển dich vu PTD tai

Vietcombank - Chi nhanh Bac Giang

Bên cạnh đó, đề án còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách báo,

tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến

phát triển dịch vụ PTD

- Đối với dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi về các thông tin liên quan dén dich vu PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hiện

dang str dung dich vu PTD tai Vietcombank - Chi nhánh Bac Giang; Phiéu duoc

phát tại quay giao dich và qua email của khách hàng

Nội dung phiếu điều tra bao gồm 2 phần: Phần I là thông tin chung bao gồm

các câu hỏi về đặc điểm của đối tượng được khảo sát nhằm phân nhóm đối tượng khảo sát theo loại hình khách hàng, tình hình sử dụng dịch vụ PTD của

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang Phần II là các thông tin về tiêu chí đánh giá

dịch vụ PTD của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phụ lục 01 của đề án.) Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên

phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang do 5 mic d6 Likert, tir 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần Theo đó tương ứng I: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hải lòng; 5: Rất hài lòng

Hình thức phát phiếu điều tra là phát trực tiếp và qua email Các phiếu điều tra thu về được tác giả nhập và phân tích số liệu dựa trên phần mềm Excel Từ đó, đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ PTD tại Chi nhánh

Thời gian điều tra: Từ 15/2/2024 đến 28/2/2024

Quy mô mẫu điều tra: 200 khách hàng Trong đó bao gồm 180 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp Số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 191

phiếu, trong đó có 172 phiếu của khách hàng cá nhân và 19 phiếu của khách hàng doanh nghiệp

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thống kê, tông hợp số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh

giá thực trạng phát triển dịch vụ PTD tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang

Phương pháp so sánh theo thời gian và không gian giữa các Chi nhánh NHTM

trên địa bàn hoạt động của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang nhằm so sánh sự

phát triển dịch vụ PTD của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang so với các Chỉ

nhánh NHTM khác trên địa bàn

- Đối với dữ liệu sơ cấp

Công cụ xử lý dữ liệu: Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel

Phương pháp tổng hợp: tổng hợp dữ liệu khảo sát theo mục đích nghiên cứu của đề tài

Phương pháp phân tích: phân tích chỉ tiết nhằm tìm hiểu xác định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu của đề tài

Phần 2: Thực trạng phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

Phần 3: Một số khuyến nghị, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ PTD tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

1.1 Dich vu phi tin dung va phat trién dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuong mai

1.1.1 Quan diém vé dich vu phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Hiện nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ PTD Một số quan điểm

về dịch vụ PTD được đưa ra như sau:

Otieno, P S (2010) cho rằng: Dịch vụ PTD của ngân hàng thương mại là

một phần quan trọng của hệ thống dịch vụ ngân hàng, đó là các dịch vụ mà ngân

hàng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc mở rộng tín dụng hoặc huy động vốn Thay vào đó, chúng là các dịch vụ được cung cấp trên cơ sở lệ phí và

nhằm mục đích hỗ trợ cho các hoạt động tài chính của khách hàng doanh nghiệp và

các tô chức tài chính

Safira, I D., & Nurrani, K (2019) chỉ ra: Các dịch vụ PTD bao gồm một loạt

các hoạt động như thu chỉ phiếu, quản lý tiền mặt, các dịch vụ ủy thác và cung cấp thông tin tài khoản qua các kênh điện tử Mục tiêu của các dịch vụ này là cung cấp một cách tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc quản lý tài chính và giao dịch hàng ngày của họ Ngân hàng thương mại thu phí từ các dịch vụ này, giúp tạo

ra nguồn thu nhập đáng kể và đóng góp vào lợi nhuận tổng thể của ngân hàng Thu

nhập này có thể đến từ các khoản phí cho các giao dịch, dịch vụ tư vấn, hoặc các

khoản phí khác liên quan đến các hoạt động tài chính

Kholmo'minovich, S A (2023) cho biết thêm: Mac di dich vu PTD không

phải là một phần chính của ngân hàng thương mại như vay vốn hoặc huy động vốn, nhưng chúng đóng một vai trò quan trọng trong việc mở rộng phạm vi dịch vụ của ngân hàng và tạo ra các nguồn thu nhập bổ sung Đồng thời, chúng cũng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các khách hàng doanh nghiệp và tổ chức tài chính trong việc quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng

Tại Việt Nam, Định Văn Chức (2021) cho rằng: Dịch vụ phi tín dụng là các

dịch vụ tài chính, tiền tệ được ngân hàng cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập, không

bao gồm dịch vụ tín dụng.

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề án, có thể hiểu: Dịch vụ PTD của NHTM là một bộ phận cầu thành của DỰNH, đó là những dịch vụ được ngân hàng

cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu câu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm

trực tiếp hoặc giản tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định,

không bao gôm dịch vụ cho vay vốn và dịch vụ huy động vốn Hay nói cách khác:

dịch vụ PTD là các dịch vụ thu phí của NHTM

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Dịch vụ PTD của NHTM mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

như: Tính vô hình; Tính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu

giữ được Ngoài ra, dịch vụ PTD còn có các đặc điểm riêng như sau:

Một là, dịch vụ PTD của ngân hàng không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của mình đề thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng (trừ nguồn

vốn phải đầu tư ban đầu) Khác với các dịch vụ tín dụng, các dịch vụ PTD chỉ cần

đầu tư nguồn vốn ban đầu đề trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ mà không cần phải sử dụng vốn của ngân hàng Chăng hạn như: đối với dịch vụ chuyên tiền, NHTM chỉ thu phí chuyển tiền từ khách hàng, không sử dụng vốn của mình đề thực hiện giao

dịch

Hai là, các dịch vụ PTD của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao

cho NHTM bởi chỉ phí ban đầu thường rất thấp, việc phát triển dịch vụ chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Như đã phân tích ở trên, NHTM có thê tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp dịch vụ Do đó, chỉ phí của các dịch vụ PTD thường rất thấp

Nhưng nguồn thu từ phí dịch vụ PTD của NHTM thường cao, ổn định và ít chịu ảnh hưởng bởi biến động của thị trường so với dịch vụ tín dụng

Ba là, dịch vụ PTD của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh

tương đối an toàn, rủi ro thấp Các rủi ro của dịch vụ PTD chủ yếu liên quan đến hoạt động thanh toán, bao quản tài sản và rủi ro pháp lý, NHTM có thê kiểm soát tốt các rủi ro này thông qua quy trình quản lý rủi ro hiệu quả Vì thế mở rộng dịch

vụ PTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt

là rủi ro tín dụng

Bốn là, các dịch vụ PTD của ngân hàng có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ

với nhau Chăng hạn như: dịch vụ bảo lãnh thanh toán quốc tế thường đi kèm với

Năm là, dịch vụ PTD ngân hàng vô cùng da dạng, phong phú và không ngừng

phát triển Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ PTD như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu hộ, dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn tài chính, Với mỗi loại hình DV, các NH đều đa dang các loại hình cung cấp dé

đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Sáu là, nhiều dịch vụ PTD ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ cao Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông quacác kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking

1.1.3 Các dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống

- Dịch vụ thanh toán: là loại hình dịch vụ trong đó các ngân hàng cung ứng

phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác

cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng Dịch vụ thanh toán qua tài khoản gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản trong nước và quốc tế

- Dịch vụ ngân quỹ: là dịch vụ mà ngân hàng quản lý thu chỉ tiền mặt cho

khách hàng Việc thu chi tiền mặt có thể được thực hiện tại quầy của ngân hàng hoặc tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu

- Dịch vụ quản lý tài sản: bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản và

DV tín thác Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản ly thu chi tién mat va tién hanh dau tu phan thang du tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho

khách hàng

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay: là giao dịch mua bán hai loại tiền tệ

khác nhau với tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và thanh toán được thực hiện trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo

1.1.3.2 Nhóm dịch vụ phi tín dụng hiện đại

- Dịch vụ thẻ (trừ dịch vụ thẻ tín dụng): Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyên khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại

các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt

động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài

nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: là dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyền giao dữ liệu

số hóa Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động, máy tính bảng,

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quỷ (trừ kinh doanh ngoại tệ giao

ngay): Ngoài kinh doanh ngoại tệ giao ngay, các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện

đại bao gồm kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn, quyền chọn, hoán đổi, ký quỹ,

- Dich vu tu van va cung cap thông tin: là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo

các thông tin về tình hình kinh tế xã hội - pháp luật - thị trường giá cả, liên quan đến van dé dau tư giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả

1.1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo từ điển bách khoa, phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít

đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp

Theo chủ nghĩa Marx — Lenin, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp

đến cao, từ chưa tốt đến hoàn hảo về mọi mặt Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển

là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đôi về chất, quá trình

diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban

đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

Dựa trên quan điểm chung về phát triển Nguyễn Văn Tiến (2014) cho rằng :

“Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn giản là việc tăng cường số lượng các

dịch vụ, mà còn liên quan đến việc nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của chúng” Quan điểm này dựa trên sự hiểu biết về bản chất của sự phát triển và vai trò của

ngân hàng trong nền kinh tế

Dịch vụ phi tín dụng là một nhóm dịch vụ ngân hàng Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề án, có thể hiểu: Phái triển dịch vụ PTD là sự mở rộng dich vụ

PTD về quy mô đông thời gia tăng chất lượng, hiệu quả dịch vụ PTD Theo đó:

- Mở rộng dịch vụ PTD về quy mồ: là việc tăng quy mô, số lượng các dịch vụ

PTD mà NHTM cung cấp cho khách hàng

- Gia tăng chất lượng, hiệu quả dịch vụ PTD: là hoàn thiện dịch vụ PTD, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ PTD, đó chính là tính chính xác, nhanh nhậy, tính tiện ích vv mà dịch vụ PTD có thể đem lại cho khách hàng

Đồng thời, gia tăng thu nhập từ dịch vụ PTD cho NHTM

1.1.4.2 N6i dung phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

a Phát triển mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ phi tin dụng

Phát triển mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ PTD (PTD) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Kênh phân phối đưa dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, giúp nắm bắt nhu cầu và

tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời điều chỉnh chính

sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Kênh phân phối dịch vụ PTD thường được chia thành hai loại: truyền thống và hiện đại Kênh phân phối truyền thống bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao

dịch và các đại lý Điểm mạnh của kênh truyền thống là tinh 6n dinh cao va dé tao

dung hình ảnh uy tín với khách hàng Tuy nhiên, chi phí vận hành và duy trì khá lớn

và yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp đề thực hiện giao dịch

Kênh phân phối hiện đại bao gồm các thiết bị và nền tảng công nghệ như ATM, POS, QR-code, Sự phát triển của công nghệ thông tin giúp mở rộng kênh phân phối mà không cần mở thêm chỉ nhánh, tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Điều này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ

phí vận hành mà còn tạo ra trải nghiệm thuận lợi cho khách hàng

b Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Phát triển sản phẩm dịch vụ PTD là sự tăng lên về số lượng sản phẩm dịch vụ

PTD của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của ngành ngân hàng Có thể định kì đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những chủng loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phâm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học và

11

công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế cho các sản phẩm đã có ở trước đó Theo đó, việc phát triển sản phẩm dịch

vụ PTD có thể là:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung

những sản phâm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

+ Phát triển sản phẩm mới: điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lớn, chỉ phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng đề tìm ra những sản phâm thích hợp

c Phát triển khách hàng sử dụng dich vu phi tin dung

Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ PTD là quá trình mở rộng hay tăng khối lượng khách hàng và lượng bán ra của ngân hàng bằng cách lôi kéo người tiêu dùng đang có nhu cầu mua hàng trở thành khách hàng của NH mình và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh trở thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mình Hay nói cách khác, phát triển khách hàng cho sản phâm dịch vụ là việc NH tăng thị phần của mình bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

trong toàn bộ thị trường Theo đó, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ PTD

có thể là:

+ Tăng mức độ/hay tần suất sử dụng dịch vụ PTD: Tăng số mức độ hay tần suất sử dụng của khách hàng là việc NH tìm cách nâng cao tần suất của người sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ của NH Việc tăng tần suất sử dụng giúp NH khai thác triệt dé nguồn khách hàng hiện có, không tốn chỉ phí nhiều cho việc chỉ phí dé tìm kiếm khách hàng mới Đề tăng tần suất sử dụng, NH cần chú trọng nhiều yếu tố

khác nhau như: sản phẩm, chính sách giá, chiêu thị, dịch vụ hậu mãi, bởi vì những

yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp đến tần suất tiêu dùng của khách hàng

+ Tìm kiếm các khách hàng mới, bao gồm:

(1) Thâm nhập thị trường (những người có thể sử dụng sản phâm nhưng lại không chọn nó): Thâm nhập thị trường là dành thêm thị phần bằng những sản phâm

hiện có trên thị trường hiện tại, bằng cách thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh

về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH thông qua cạnh tranh về chất lượng dịch

vu, gia ca, khuyén mại, nơi tiêu thụ, ; tăng số lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ

bằng cách làm cho khách hàng từ trước đến nay không sử dụng nay sang sử dụng

sản phẩm dịch vụ của NH;

(2) Phân đoạn thị trường mới (những người chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ): Tìm kiếm những thị trường mới mà nhu cầu của những thị trường đó có thê đáp

ứng được những sản phẩm dịch vụ hiện có của NH

1.1.4.3 Các chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ phi tin dung của ngân hàng thương

mại

a Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ phi tín dụng và tốc độ tăng trưởng quy

mô

- Doanh số dịch vụ PTD và tốc độ gia tăng doanh số dịch vụ PTD:

Doanh số dịch vụ PTD của từng dịch vụ là tổng giá trị giao dịch của loại dịch

vụ đó

Doanh số giao dịch của tất cả các dịch vụ PTD là tổng doanh số giao dịch của từng loại dịch vụ cụ thể

Doanh số giao dịch từng dịch vụ PTD và tổng doanh số giao dịch dịch vụ PTD

lớn chứng tỏ dịch vụ PTD đang được mở rộng về quy mô

Mức độ tăng trưởng doanh số địch vụ PTD: là mức độ gia tăng doanh số dịch

vụ PTD tuyệt đối của ngân hàng năm sau so với năm trước Nếu chỉ tiêu này > 0 cho thấy dịch vụ PTD của ngân hàng đang mở rộng về quy mô

Mức độ tăng trưởng doanh số

dịch vụ PTD (¡) của năm (n)so =

với năm (n-1)

Doanh số dịch vụ Doanh số dịch vụ

PTD (i) nim(n) — PTD() năm (n-])

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng doanh số giao

dịch dịch vụ PTD của ngân hàng năm sau so với năm trước

Tốc độ gia tăng Doanh số dịch vụ

Doanh số dịch vụ

doanh số dịch vụ PTD (i) nam (n) - PTD (i) nam

i) nam (n, PTD (i) cuanam = (n-]) x 100%

(n) so voi nam

Doanh số dịch vu PTD (i) nam (n -1)

(n-1)

Trong do: i 1a dich vu PTD loại ¡; n là năm nghiên cứu

Tốc độ gia tăng doanh số dịch vụ PTD (0) được tính toán bằng cách so sánh

doanh sé dich vu PTD (i) của năm hiện tại (n) với năm trước đó (n-1) Nếu tốc độ

Số lượt giao dịch dịch vụ PTD là tổng số lần thực hiện các giao dịch liên quan

đến các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp trong một khoảng thời gian

nhất định Số lượt giao dịch dịch vụ PTD càng nhiều cho thấy tần suất sử dụng dịch

vụ PTD của khách hàng càng cao

Mức độ tăng trưởng số lượt giao dịch dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng số lượt

giao dịch dịch vụ PTD tuyệt đối của ngân hàng năm sau so với năm trước Nếu chỉ tiêu này > 0 cho thấy dịch vụ PTD của ngân hàng đang mở rộng về quy mô

Mức độ tăng trưởng số lượt giao Số lượt giao dịch SỐ lượt giao dich

dich dich vu PTD (i) cia nim (n) = dịchvụPTD( - địch vụ PTD () năm

so voi nam (n-1) nam (n) (n -1)

Tốc độ tăng trưởng số lượt giao dịch dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng số lượt

giao dịch dịch vụ PTD của ngân hàng năm sau so với năm trước

Tốc độ gia tăng Số lượt giao dịch Số lượt giao dịch dịch

số lượt giao dich dich vu PTD (i) - vu PTD (i) nam

của năm (1) so z - - - ¬

;yố SỐ lượt giao dịch dịch vụ PTD (¡) năm (n -1)

với năm (n-1)

Trong đó: 1 là dịch vụ PTD loại ¡; n là năm nghiên cứu

Tốc độ gia tang số lượt giao dich dich vu PTD (i) được tính toán bang cach so

sánh số lượt giao dịch dịch vụ PTD (¡) của năm hiện tại (n) với năm trước đó (n-1) Nếu tốc độ gia tăng này lớn hơn 0, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ PTD của ngân hàng đang mở rộng về quy mô

- Thị phần dịch vụ PTD và tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụ PTD

Thị phần dịch vụ PTD là chỉ số đo lường tỷ lệ doanh số dịch vụ PTD của một NHTM so với tổng doanh số dịch vụ PTD của toàn bộ hệ thống NHTM trong mot khu vực hoặc thị trường nhất định

Thị phần địch vụ Doanh số dịch vụ PTD năm (n) 100%

= Z 7 x 6

PTD nam (n) Doanh số dich vu PTD cua toan hé thông ngân

hàng Trong đó: n là năm nghiên cứu

Thị phần dịch vụ PTD của ngân hàng càng cao thì nghĩa là ngân hàng ngày

càng chiếm lĩnh thị trường dịch vụ PTD trên địa bàn nghiên cứu, hay nói cách khác

là ngân hàng đang có sự mở rộng về quy mô dịch vụ PTD

Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng: là mức độ gia tăng thị phần dịch vụ phi tín dụng tuyệt đối của ngân hàng năm sau so với năm trước Chỉ tiêu nay > 0 cho thay dich vụ PTD của ngân hàng đang ngày càng mở rộng quy mô

Mức độ tăng trưởng thị phan dichvu Thị phan dich vu Thi phân dịch vụ

PTD cua nam (n) so voi nam (n-1) PTD néim (n) © PTD nam (n -1) Tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng: là mức độ gia tăng thị phan dịch vụ phi tín dụng tương đối của ngân hàng năm sau so với năm trước

Tốc độ tăng ¬ Thi phan dich vu

„ oy Thi phan dich vu ẻ

Trong đó: n là năm nghiên cứu

Nếu tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụ PTD > 0, điều này cho thấy rằng dịch

vụ PTD của ngân hàng đang ngày càng mở rộng quy mô

- Số lượng khách hàng và tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ PTD

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD là tổng số các khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ PTD của NHTM trong một thời kỳ nhất định Số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ PTD tăng lên cho biết ngày càng có nhiều khách hàng sử

dụng dịch vụ PTD của NHTM, hay nói cách khác, NHTM đang có sự gia tăng về

quy mô dịch vụ PTD

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD tuyệt đối của ngân hàng năm sau so với năm trước Nếu chỉ tiêu này > 0 cho thấy dịch vụ PTD của ngân hàng đang mở rộng về quy mô

Mức độ tăng trưởng sốlượng == Số lượng khách - Số lượng khách hàng

15

khach hang su dung dich vu PTD hang sw dung dich su dung dich vu PTD

(i) cua năm (n) so voi nam (n-1) vu PTD (i) nam (n) (i) nam (n -1) Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD tương đối của ngân hàng năm sau

SO Với năm trước

Tốc độ gia tăng Số lượng khách hàng

cua nam (n) so SO luong khach hang sw dung dich vu PTD (i)

với năm (n-1) nam (n -1)

Trong do: i 1a dich vu PTD loai i; n 1a nam nghiên cứu

Tốc độ gia tăng sỐ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD (1) được tính toán bằng cách so sánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD (1) của năm hiện tại

(n) với năm trước đó (n-1) Nếu tốc độ gia tăng này lớn hơn 0, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ PTD của ngân hàng đang mở rộng về quy mô

b Nhóm chỉ tiêu phản ánh chat luong, hiéu qua dich vu PTD

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vu

Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một yếu tố then chốt

phản ánh chất lượng dịch vụ PTD của NHTM Khách hàng là trung tâm của mọi

hoạt động kinh doanh, và việc đáp ứng nhu cầu của họ là mục tiêu hàng đầu của

NHTM Su hai lòng của khách hàng không chỉ giữ vững sự trung thành mà còn tạo

ra sức mạnh cạnh tranh và phát triển bền vững cho ngân hàng Đề đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, các NHTM thường sử dụng các phương pháp như khảo sát

ý kiến khách hàng và thu thập phản hồi từ họ Các cuộc khảo sát này thường được thực hiện thông qua các công ty chuyên nghiệp hoặc bằng cách tự tiến hành qua các phiếu điều tra trực tiếp hoặc qua các phương tiện truyền thông khác nhau

- An toàn trong cung cấp dịch vụ PTD

Đối với một ngân hàng, việc đảm bảo tính an toàn của các hoạt động như bảo

mật ngân quỹ, bảo vệ thông tin khách hàng, là điều hết sức cần thiết Trong môi trường ngân hàng ngày càng phát triển và liên kết mạng thông tin, việc tăng cường bảo mật trở nên vô cùng quan trọng đê ngăn chặn các môi đe dọa tiêm ân từ các

hành vi xâm nhập hoặc phá hủy dữ liệu Để đo lường tính an toàn của dịch vụ PTD,

các NHTM thường sử dụng chỉ tiêu số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD và tốc độ tăng trưởng số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD

Mức độ tăng trưởng số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD: là mức độ gia tăng số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD tuyệt đối của ngân hàng năm sau so với năm trước Nếu chỉ tiêu này < 0 cho thấy dịch vụ PTD của ngân hàng đang phát triển về chất lượng, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

by Ố „ x x SỐ lượng lôi phát 4 yo, Mức độ tăng trưởng số lượng lôi - SỐ lượng lôi phái sinh

¬ „ - Sinh trong cung „ phat sinh trong cungungdichvu =, - - lrong cung ứng dịch

fo to ung dich vu PTD PTD na 1 PTD cua nam (n) so với nam (n-1) ẻ vu nam (n -1)

nam (n) Tốc độ tăng trưởng số lượng lỗi phat sinh trong cung ứng dịch vụ PTD: là mức

độ gia tăng số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD tương đối của ngân hàng năm sau so với năm trước

Tốc độ gia tăng Số lượng lỗi phát Số lượng lỗi phát sinh

số lượng lỗi phát Sinh trong cung trong cung ứng dịch

Sinh trong cung = ứng dịch vụ PTD vụ PTD năm 100%

x 0

ứng dịch vụ PTD năm (1n) (n -1)

của năm (n) so Số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ

với năm (n-1) PTD nam (n -1)

Trong đó: n là năm nghiên cứu

Tốc độ gia tăng số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD được tính toán bằng cách so sánh số lượng lỗi phát sinh trong cung ứng dịch vụ PTD của năm hiện tại (n) với năm trước đó (n-1) Nếu tốc độ gia tăng này < 0, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ PTD của ngân hàng đang phát triển về chất lượng Việc này không chỉ tạo ra niềm tin và tin tưởng từ phía khách hàng mà còn giúp NHTM duy trì uy tín

và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường

- Thu nhập từ dịch vụ PTD, tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ PTD,

tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ PTD

Thu nhập từ dịch vụ PTD là tổng các khoản thu từ phí dịch vụ và các loại phí khác liên quan đến dịch vụ PTD của NHTM Nếu thu nhập từ dịch vụ PTD của

0 cho thấy dịch vụ PTD của ngân hàng đang phát triển về chất lượng

Mite độ tăng (rường thu nhập F” Thu nhập qy qịch ‘Thu nhdp tir dich vụ

địch vụ PTD của ich vu của năm (1n) so với nă oi = vụ PTD năm (n) - PTD năm (n -1) x

năm (n-1)

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ PTD : là mức độ gia tăng thu nhập từ dịch vụ PTD tương đối của ngân hàng năm sau so với năm trước

Tốc độ gia tăng Thụ nhập từ dịch Thu nhập từ dịch vụ

thu nhập từ dịch : vu PTD nam (n) -— PTD năm

0,

vụ PTD củanăm = (n -1) x 100% (n) so voi nam

Thu nhập từ dịch vụ PTD năm (n -1)

(n-1)

Trong đó: n là năm nghiên cứu

Tốc độ gia tăng thu nhập từ dịch vụ PTD được tính toán bằng cách so sánh thu nhập từ dịch vụ PTD của năm hiện tại (n) với năm trước đó (n-]) Nếu tốc độ gia

tăng này > 0, điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đang ngày càng thu được nhiều hơn

từ dịch vụ PTD, dịch vụ PTD của ngân hàng đang phát triển về chất lượng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ PTD là sự so sánh giữa thu nhập từ dịch vụ PTD

với tong thu nhập của ngân hàng trong một thời gian nhất định

„ ¬ Tổng thu nhập từ dịch vụ PTD

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

; nam (n PTD nam (n) trén tong thu == —, —— Œ) —— —* 100% oo, Ỏ Tông thu nhập của ngân hàng năm

nhập ngân hàng năm (n) (n)

n

Trong đó: n là năm nghiên cứu

Nếu tỷ trọng này cao, tức là thu nhập từ dịch vụ PTD chiếm một phần lớn

trong tông thu nhập, điều này cho thấy dịch vụ PTD đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triên của ngân hàng

1.1.4.4 Các yếu tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tin dụng của ngân hàng

thương mại

a Các yếu tô khách quan

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:

- Môi trường kinh tế: Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng và

én định sẽ tạo ra điều kiện lý tưởng cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong một môi trường như vậy, nhu cầu tiêu dùng và đầu tư thường tăng cao, từ đó thúc đây nhu cầu sử dụng các sản phẩm và địch vụ tài chính của ngân hàng Môi trường kinh tế tích cực thường đi đôi với sự gia tăng của thu nhập và tăng trưởng

kinh tế, dẫn đến việc tăng cường niềm tin vả sự tự tin của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ PTD của ngân hàng Ngược lại, trong một môi trường kinh tế kém

phát triển và không ổn định, ngân hàng thương mại có thê gặp phải nhiều khó khăn

trong việc phát triển dịch vụ PTD

- Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ: Sự phát triển của công nghệ thông tin không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn là một yếu tố quyết định trong việc đổi mới và phát triển các sản phẩm và dịch vụ PTD Kỹ thuật công nghệ mang lại sức mạnh lớn cho ngân hàng trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng Khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, an toàn và hiệu quả thông qua các công nghệ mới giúp ngân hàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tăng cường

trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ

- Môi trường chính trị, pháp luật: Sự ôn định chính trị và hệ thống pháp luật

rõ ràng là yếu tố quyết định trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi cho các ngân hàng Chính sách và quy định pháp luật hợp lý giúp đảm bảo tính minh bạch, công bằng và an toàn trong các giao dịch và hoạt động của ngân hàng

Điều nay giúp tạo điều kiện cho sự nảy nở và thử nghiệm các dịch vụ mới, trong đó

có dịch vụ PTD của NHTM

Các yếu tố thuộc môi trường ngành:

- Khách hàng: Khách hàng là những người tiêu dùng cuối cùng của các sản

phẩm và dịch vụ của ngân hàng, do đó, sự hải lòng và nhu cầu của họ có ảnh hưởng đáng kể đến việc phát triển các dịch vụ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ hiện có

Một ngân hàng với uy tín cao và dịch vụ an toàn, phù hợp sẽ thu hút được nhiều

khách hàng và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, từ đó tạo điều kiện

cho các DVNH nói chung và dịch vụ PTD nói riêng phát triển

19

- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh này thúc đây các ngân hàng không ngừng

nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, từ đó tạo ra sự lựa chọn và lợi ích tốt

nhất cho khách hàng Đối thủ cạnh tranh cũng thúc đầy các ngân hàng nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ Việc sử dụng công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng

b Các yếu tố chủ quan

- Vốn tự có: Vốn tự có là nguồn lực quan trọng giúp các ngân hàng mở rộng

hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ Các khoản đầu tư vào công nghệ, hệ thống mạng lưới phân phối, và phát triển nhân lực được thúc đây bởi sự tự chủ về tài chính từ vốn tự có Khả năng tài chính mạnh mẽ giúp họ thu hút được các nhà đầu tư và đối tác chiến lược, từ đó tạo ra môi trường hợp tác thuận lợi và thúc đây sự phát triển của các dịch vụ PTD mới

- Nguôn nhân lực: Các NHTM muốn đưa ra được những dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng đề thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng Đặc

biệt, nhân lực có trình độ cao về tin học vả ngoại ngữ đóng vai trò then chốt trong

quá trình phát triển và cung cấp các dịch vụ mới Do đó, nếu NHTM nắm giữ đội

ngũ nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp dịch vụ PTD phát triển mạnh và ngược lại

- Hệ thống mạng lưới chỉ nhánh: Các ngân hàng với mạng lưới chỉ nhánh rộng

lớn có thể dễ dàng tiếp cận và phục vụ được một lượng lớn khách hàng Các chi

nhánh hiện đại với trang thiết bị và công nghệ tiên tiễn giúp tăng cường khả năng cung cấp các dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Ngược lại, các ngân hàng với mạng lưới chỉ nhánh hạn chế sẽ gặp khó khăn trong

việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, từ đó hạn chế phát triển dịch vụ PTD

- Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ phi tín dụng: Truyền thông marketing giúp tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách

hiệu quả, thông qua việc truyền tải thông điệp về lợi ích và giá trị của các dịch vụ

PTD Nếu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ phi tín dụng hiệu quả thì sẽ tạo

ra một hình ảnh tích cực và thuyết phục đối với khách hàng, từ đó tăng cường sự hấp dẫn và sử dụng các dịch vụ này Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng

thị trường mà còn tạo ra một mối quan hệ chắc chắn vả lâu dài với khách hàng.

Ngược lại, nếu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ phi tín dụng không hiệu quả sẽ làm hạn chế sự mở rộng quy mô dịch vụ PTD

- Thông tư số 46/2014/TT-NHNN: hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt qua NHTM, bao gồm các dịch vụ: thanh toán từng lần qua tài khoản

thanh toán mở tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi; thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu; chuyên tiền; thu hộ; chỉ hộ

- Thông tư số 35/2016/TT-NHNN: quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet

- Thông tư số 24/2018/TT-NHNN: sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của

các Thông tư, văn bản có quy định về chế độ báo cáo định kỳ

- Thông tư số 35/2018/TT-NHNN: sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư

số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ

ngân hàng trên Internet

- Văn bản hợp nhất số 21/VBHN-NHNN: quy định về an toàn, bảo mật cho

việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet

- Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15: quy định việc thực hiện giao dịch

bằng phương tiện điện tử

- Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13: quy định về hoạt động an

toàn thông tin mạng, quyền, trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân trong việc bảo đảm an toàn thông tin mạng; mật mã dân sự; tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về

an toàn thông tin mạng; kinh doanh trong lĩnh vực an toàn thông tin mạng; phát triển nguồn nhân lực an toàn thông tin mạng; quản lý nhà nước về an toàn thông tin

mạng

Chi tiết hệ thống các văn bản điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ PTD của

NHTM được trình bày trong phụ lục 2

21

Ngoài ra, hoạt động phát triển địch vụ PTD tại Vietcombank — Chi nhánh Bắc

Giang còn phải tuân thủ các quy định nội bộ liên quan đến dịch vụ PTD do

Vietcombank quy định, cụ thể như sau:

- Quyết định số 2108/QĐ-VCB-PTSPBL quy định chung về hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng: bao gồm phạm vi điều chỉnh, nguyên tắc hoạt động, trách

nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan

- Quyết định số 186/QĐÐ-VCB-PTSPBL, quy định về các sản phẩm dich vu phi tín dụng: bao gồm điều kiện sử dụng, mức phí, quy trình cung cấp dịch vụ,

- Quyết định số 1986/QĐ-VCB-QLRRTD quy định về quản lý rủi ro trong

hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng: bao gồm xác định rủi ro, đánh giá rủi ro,

kiểm soát rủi ro và theo dõi rủi ro trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng

- Quyết định số 2546/QĐ-VCB-QLRRTD quy định về công tác thanh tra,

kiểm tra hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng: về nội dung, quy trình và phương pháp thanh tra, kiêm tra hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank

- Quyết định số 2784/QĐ-VCB-QLRRTD quy định về xử lý vi phạm trong

hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng: về các hành vi vi phạm trong hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank và các biện pháp xử lý đối với các hành vi vị phạm

bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ PTD tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang để rút ra

bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang

Đề phát triển dịch vụ PTD, trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Bắc Giang

đã liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đồng thời, họ cũng đầy mạnh phát triển các sản phâm và dịch vụ PTD phủ hợp với

nhu cầu và điều kiện cụ thể của khách hàng địa phương, từ phát triển địch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ,

Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm, BIDV Chi nhánh Bắc Giang còn tập trung đảo tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm Đây là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng

dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Chi nhánh cũng đã xây dựng các chính sách ưu đãi và thưởng cho khách hàng thân thiết, cùng với việc xử lý kịp thời các khiếu nại và phản ánh của khách hàng BIDV Chi nhánh Bắc Giang còn tập trung vào việc tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài tỉnh để mở rộng thị trường và tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng Điều này bao gồm việc hợp tác với các doanh nghiệp sản xuất

kinh doanh, các tổ chức giáo dục, y tế, du lịch và bảo hiểm Từ đó, phát triển mạnh

mẽ dịch vụ PTD tại Chi nhánh

b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam Chỉ nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Chỉ nhánh Bắc Ninh)

Trong cùng hệ thống Vietcombank, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh là một trong những chỉ nhánh có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về dịch vụ PTD trên địa

bàn miền Bắc Thêm vào đó, tỉnh Bắc Ninh cũng có điều kiện kinh tế - xã hội tương

đồng với tỉnh Bắc Giang Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cũng là chỉ nhánh có quy mô khá tương đồng với Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang Do đó, trong

phạm vi của để án, tác giả dựa chọn Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh để tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ PTD

Dé dat duoc nhitng thanh tuu trén, Vietcombank Chi nhánh Bac Ninh cũng đã

triển khai đồng bộ nhiều giải pháp phát triển dịch vụ PTD, trong đó nổi bật nhất là chỉ nhánh đã tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh đưa ra KPI cho mỗi nhân viên về bán chéo sản phâm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch

vụ PTD Chính vì vậy, chi nhánh đã khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng

Thêm vào đó, Chi nhánh cũng chú trọng đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực,

đặc biệt là năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng để giúp khách

hàng hải lòng khi sử dụng dịch vụ Từ đó, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch

vụ khác của ngân hàng

23

Công tác kiểm soát rủi ro cũng được Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh chú trọng nhằm hạn chế tối đa các sai sót phát sinh, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn

1.2.2.2 Bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang

Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Bắc Giang và

Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh, tác giả rút ra bài học phát triển dịch vụ PTD đối

với Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang như sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách: Đảo tạo đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm, trong đó chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng: Xử lý kịp thời các khiếu nại và phản ánh của khách hàng

Thứ hai, tăng cường bán chéo sản phẩm: Đưa ra KPI cho mỗi nhân viên về

bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ PTD

Thứ ba, kiểm soát rủi ro: Hạn chế tối đa các sai sót phát sinh, giúp khách hàng

an tâm khi sử dụng dịch vụ.

PHÀN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC

GIANG

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc

Giang và phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang

2.1.1.1 Lich su hinh thanh va phát triển Chi nhánh

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang được hình thành và phát triển theo từng giai đoạn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tinh

Giai đoạn 2010 - 2015 là thời kỳ đầu tiên của Vietcombank - Chi nhánh Bắc

Giang, khi ngân hàng này được thành lập trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch

Bắc Giang của Vietcombank Bắc Ninh Ban đầu, Chi nhánh chỉ có một số cán bộ và

phòng giao dịch trực thuộc, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm và dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng và thanh toán Trải qua giai đoạn này, Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang đã đạt được những thành tựu đáng kể, góp phần vào sự phát triển của tỉnh

Từ năm 2016 đến nay, Chi nhánh đã trải qua quá trình nâng cấp lên Chỉ nhánh loại 1 và đây mạnh phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chi nhánh cũng đã mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng tổng số phòng giao dịch lên § Nhờ vào những nỗ lực này, Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang đã trở thành một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bản tỉnh

Năm 2022, Chi nhánh tiếp tục đây mạnh phát triển các sản phẩm và dịch vụ

hiện đại, đồng thời tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày càng phát triển Điều này chứng tỏ

sự cam kết và quyết tâm của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang trong việc mang lại giá trị và phục vụ tốt nhất cho cộng đồng và khách hàng

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chỉ nhánh

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang có chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong việc thúc đây phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Giang Dưới đây là các

chức năng và nhiệm vụ cụ thể của chi nhánh:

25

- Huy động vốn: Chi nhánh huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, nhằm đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng và các nhu cầu khác của ngân hàng

- Hoạt động tín dụng: Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân trên địa ban tỉnh, góp phần thúc đầy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

- Dịch vụ thanh toán: Chi nhánh cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng, bao gồm thanh toán tiền mặt, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác

- Dịch vụ ngân hàng số: Vietcombank Bắc Giang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking, Mobile Banking, giúp khách hàng thực hiện các giao

dịch một cách tiện lợi từ xa

- Các hoạt động dịch vụ tài chính khác: Chi nhánh cung cấp các dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyên tiền, thanh toán quốc tế và các dịch vụ tài chính khác

Nhiệm vụ của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang là tuân thủ các quy định của pháp luật và điều lệ của ngân hàng, thực hiện các quy định của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý có liên quan Chi nhánh cũng phải thực hiện các chỉ

đạo từ Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Vietcombank và thực hiện các nhiệm vụ

khác theo sự phân cấp và ủy quyền từ cấp trên Điều này đảm bảo hoạt động của

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang được thực hiện một cách hiệu quả và bền

vững

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Chỉ nhánh

GIÁM ĐÓC PHÓ GIÁM ĐÓC

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang

(Nguôn: Phòng Hành chính nhân sự Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang)

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang được thiết kế theo

mô hình quản lý theo chiều dọc, trong đó sự phân cấp quyền hạn được áp dụng từ cấp cao đến cấp thấp Điều này đảm bảo sự tô chức và điều hành hoạt động của chỉ nhánh một cách hiệu quả và thống nhất

2.1.1.4 Tình hình tài sản — vốn của Chỉ nhánh

Tổng tài sản/nguồn vốn của Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang không ngừng tăng qua các năm trong giai đoạn 2021-2023 từ 11.547 tỷ đồng lên 17.619 tỷ đồng, cho thấy quy mô hoạt động của Chi nhánh không ngừng mở rộng

Bảng 2.1 Tình hình tài sản vốn của Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang giai

(Nguôn: Bảng cân đối kế toán, Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang)

- Về tài sản: Tài sản có của Chỉ nhánh chủ yếu là cho vay khách hàng Cho

vay khách hàng tăng từ 10.627 tỷ đồng năm 2021 lên 16.520 tỷ đồng năm 2023 Lãi

từ cho vay là nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh, giúp chỉ nhánh có đủ nguồn lực dé duy trì hoạt động và phát triển Trong những năm qua, Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang đã thực hiện tốt các nhiệm vụ này, góp phần thúc đây phát triển kinh tế - xã hội địa phương

Tổng dư nợ cho vay khách hàng của chỉ nhánh đã tăng từ 10.627 tỷ đồng vào

năm 2021 lên 16.520 tỷ đồng vào năm 2023, mức tăng trưởng lần lượt là 27,9%

trong năm 2022 và 21,5% trong năm 2023 Trải qua, giai đoạn khó khăn do tác động của dịch Covid-19, nền kinh tế Bắc Giang hồi phục và bắt đầu đà tăng trưởng

27

ổn định, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh phát triển sản xuất, kinh doanh, từ đó nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp và hộ kinh doanh tăng lên Bên cạnh đó, từ năm 2021, Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và hộ kinh doanh, trong đó có chính sách hỗ trợ tín dụng

Điều này đã giúp các doanh nghiệp và hộ kinh doanh tiếp cận nguồn vốn dễ dàng

hơn, các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank, trong đó, Vietcombank - Chị

nhánh Bắc Giang cũng là một trong những kênh tiếp cận vốn chính sách hiệu quả tại Bắc Giang của người dân và doanh nghiệp

- Về nguồn vốn: Tiền gửi khách hàng chiếm trên 80% tổng nguồn vốn của Chỉ nhánh Các khoản nợ khác của chỉ nhánh chỉ chiếm khoảng 20% bao gồm vốn điều chuyền, các khoản lãi, phí phải trả,

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang coi hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng là nguồn vốn chính và quan trọng nhất trong tổng nguồnv ốn của chỉ nhánh Nguồn vốn này giúp ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả Trong giai đoạn 2021 - 2023, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang đã triển khai nhiều chương trình, sản phẩm tiền gửi hấp dẫn với kỳ hạn linh hoạt nhằm thu hút và khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, bao gồm các gói tiết

kiệm có lãi suất hấp dẫn, các dịch vụ tài chính đi kèm như thẻ tín dụng và các giải

pháp tài chính khác

Tổng nguồn vốn huy động tiền gửi khách hàng của Chi nhánh tăng từ 9.956 tỷ

đồng năm 2021 lên 14.615 tỷ đồng năm 2023 Những điều kiện thuận lợi giúp Chỉ

nhánh đạt được kết quả này, được kể tới là tình hình kinh tế trên địa bàn tỉnh Bắc Giang có sự phục hồi nhanh sau đại dịch Covid-19 Bên cạnh đó, Vietcombank -

Chỉ nhánh Bắc Giang được kế thừa các chiến lược tốt từ Vietcombank như các gói

tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn, các dịch vụ tài chính thuận tiện Ngoài ra, Chi nhánh

cũng đã đây mạnh công tác chăm sóc khách hàng giúp gắn kết khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh

2.1.L5 Hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh giai đoạn 2021 — 2023

Trong giai đoạn 2021 — 2023, thu nhập toàn Chi nhánh có xu hướng gia tăng

từ 593,7 tỷ đồng năm 2021 lên 747 tỷ đồng năm 2022 Trong đó, khoản thu nhập

chính đến từ thu lãi vay và thu từ chuyên tiền quốc tế, địch vụ tài trợ thương mại

Tốc độ gia tăng của các khoản thu nhập lần lượt từ 17% năm 2022 và 7,6% năm

2023 Về chi phi tại Chỉ nhánh có xu hướng gia tăng từ 78,6 tỷ đồng năm 2021 lên

168 tỷ đồng năm 2023 Nhờ đó, chênh lệch thu chi của chỉ nhánh tăng lên qua các

năm, từ 515,1 tỷ đồng năm 2021 lên 579 tỷ đồng năm 2023

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc

Giang giai đoạn 2021 — 2023

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguôn: Báo cáo KQKD các năm, Vietcombank - Chỉ nhánh Bắc Giang)

Trong giai đoạn 2021-2023, chi nhánh đều hoàn thành vượt mức kế hoạch về

lợi nhuận đặt ra Đây là kết quả tốt phản ánh hiệu quả kinh doanh cao của Chỉ nhánh trong thời gian qua

2.1.2 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang

2.1.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế phát triển đáng kể của tỉnh Bắc

Giang đã có ảnh hưởng tích cực đến việc phát triển dịch vụ PTD tại Vietcombank -

Chi nhánh Bắc Giang Với tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng, tỉnh Bắc Giang đã thu hút sự quan tâm đầu tư từ nhiều nguồn, tạo ra nhu cầu ngày càng tăng về các

dịch vụ tài chính phi tín dụng Theo số liệu, năm 2022, tỉnh Bắc Giang đã đạt tốc độ

tăng trưởng kinh tế lên đến 19,3%, đứng thứ hai cả nước, và năm 2023 tiếp tục vươn lên đứng đầu với tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 13,45%, gấp gần 2,5 lần bình quân cả nước Điều này chứng tỏ sức hút và tiềm năng phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Giang Quy mô nền kinh tế của tỉnh Bắc Giang tiếp tục được mở rộng, với ước đạt 181.900 tỷ đồng, hiện đứng thứ 12 cả nước và đứng đầu trong các tỉnh trung du

miền núi Bắc Bộ Điều này cho thấy sự đa dạng và sức mạnh của nền kinh tế tỉnh,

29

tạo ra một môi trường kinh doanh sôi động và thuận lợi cho các hoạt động tài chính

phi tín dụng Bên cạnh đó, việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài của tỉnh Bắc Giang cũng đạt kỷ lục, với hơn 3,3 tỷ USD trong giai đoạn gần đây, đặc biệt chỉ riêng trong năm 2023, đã thu hút được hơn ba tỷ USD và đứng thứ 4 cả nước Sự phát triển mạnh mẽ của các ngành công nghiệp cũng đã tạo ra nhu cầu ngày càng tăng về

các dịch vụ tài chính phi tín dụng để hỗ trợ cho các doanh nghiệp

- Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ: Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ của tỉnh Bắc Giang đã có ảnh hưởng sâu rộng đến việc phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Với cơ sở hạ tầng công nghệ đang được cải thiện và nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, Bắc Giang đang trở thành một điểm sáng về tiềm năng tài chính và công nghệ trong khu vực Trong bối cảnh Việt Nam nhanh chóng chuyên đổi sang

một nền kinh tế số, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến như internet, mobile

banking, và fintech đang ngày càng trở nên phổ biến Bắc Giang không năm ngoài

xu hướng này, với tỷ lệ sử dụng Internet đạt 67,5% vào năm 2023, cùng với việc triển khai các dịch vụ thanh toán điện tử như thanh toán QR Code Những thách

thức như mức độ tiếp cận công nghệ của người dân còn thấp và thiếu nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao về công nghệ cũng đang được địa phương quan tâm giải quyết Sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ công nghệ cho người lao động

và cải thiện hạ tầng công nghệ sẽ giúp tăng cường khả năng sử dụng các dịch vụ tài chính phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đồng bộ hóa với xu

hướng công nghệ và tình hình kinh tế địa phương Việc triển khai các dịch vụ tiện ích như Mobile banking, Internet banking, và thanh toán QR Code đã thu hút sự

quan tâm của đông đảo khách hàng

- Môi trường chính trị, pháp luật: Môi trường chính trị và pháp luật của Việt

Nam có ảnh hưởng đáng kể đến việc phát triển dịch vụ PTD tại Chi nhánh Các văn

bản pháp luật và sự quản lý chung của NHNN Chỉ nhánh tỉnh Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của Chi nhánh Tuy nhiên, môi trường pháp luật vẫn còn nhiều thách thức Khung pháp lý chưa hoàn chỉnh và năng

lực thực thi pháp luật còn hạn chế, đặc biệt là trong việc xử lý các vi phạm liên quan

đến dịch vụ PTD Điều này đặt ra những yêu cầu cao đối với doanh nghiệp, đòi hỏi

họ phải có đội ngũ nhân viên am hiểu pháp luật để đảm bảo tuân thủ các quy định

Mặc dù vậy, cơ hội vẫn đối diện với thách thức Việc tạo môi trường thuận lợi cho