Thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng tmcp Đầu tư và phát triển việt nam bidv chi nhánh bình dương

Huỳnh Thị Ngọc TuyếtCTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN Tên học phần: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG Sinh viên thực hiện: Đề tài: Thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

i

Huỳnh Thị Ngọc Tuyết

CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN

Tên học phần: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

Sinh viên thực hiện:

Đề tài: Thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV chi nhánh Bình Dương

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

Bình Dương, ngày 11 tháng 11 năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

iii

TT

Tiêu chí đánh giá

Điểm tối đa

Điểm đánh giá

Cán bộ chấm 1

Cán bộ chấm 2

Điểm thống nhất

2 Chương 1 cơ sở lý thuyết 1.5 đ

3 Chương 2 -Mục 2.1 Thực trạng 2.5 đ

4 Chương 2 -Mục 2.2 Ưu, khuyết

điểm, nguyên nhân 2.5 đ

5 Chương 3- Đề xuất/ giải pháp 2.5 đ

6 Kết luận + Tài liệu tham khảo 0.5 đ

Hình thức trình bày 0.5 đ

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Bình Dương, ngày 11 tháng 11 năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Songvẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức, kinhnghiệm nên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà nhóm emchưa thấy được Nhóm rất mong được sự góp ý của quý Thầy, Cô và các bạn học viên đểbài tiểu luận này được hoàn chỉnh hơn Và nhóm cũng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cácthầy cô, bạn bè và người thân, những người đã quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ nhóm trong suốtquá trình làm bài.

Một lần nữa nhóm xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤ

v

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu 2

2.1.Mục tiêu tổng quan: 2

2.2.Mục tiêu cụ thể: 2

3.Phương pháp nghiên cứu 2

4.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4.1.Đối tượng nghiên cứu: 2

4.2.Phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa của đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

1.1.Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 4

1.2.Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong công việc 4

1.3.Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp trong công việc 5

1.4 Các kỹ năng trong giao tiếp 6

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 7

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV 7

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV: 7

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 8

2.2 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng BIDV 10

2.2.1 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên 12

2.2.1.1 Ưu điểm: 12

2.2.1.2 Hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên: 12

2.3 Nguyên nhân: 12

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 13

3.1 Tôn trọng khách hàng 13

3.2 Văn hoá trong phục vụ khách hàng 13

3.3 Trung thực trong giao tiếp với khách hàng 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 14

vii

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Từ xa xưa, ông bà ta đã dạy: “Tiên học lễ, hậu học văn” nhằm đề cao vai tròcủa kỹ năng giao tiếp ứng xử trong xã hội, cuộc sống và cũng như trong công việc Trongbối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng như hiện nay, kinh tế thì ngày càng phát triển dẫnđến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn Việc nàynhằm mục đích thu hút khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đógiúp tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình Để đạt được điều này thì các ngânhàng cần phải luôn ưu tiên và đặt nhu cầu, các ý kiến đóng góp của khách hàng lên hàngđầu Và muốn chiếm được sự hài lòng của khách hàng thì kỹ năng giao tiếp ứng xử củacác nhân viên phải luôn được chú tâm đào tạo để nâng cao và hoàn thiện hơn Kỹ nănggiao tiếp ứng xử thật sự rất quan trọng, nó giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực,thân thiện giúp cho khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà doanh nghiệp mangđến, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc đối với họ Và việc kinh doanh dần dần sẽ trở nênthuận lợi và suôn sẻ giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh.Nhưng gần đây, theo như những quan sát từ chuyến đi thực tế của nhóm thì ngânhàng BIDV hiện đang toạ lạc tại Đại lộ Bình Dương, thành phố Thủ Dầu Một tỉnh BìnhDương hiện tại vẫn còn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Nhận thấy được

những điều đó cho nên nhóm chúng em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp

về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV tại tỉnh Bình Dương” để nêu rõ thực trạng về kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân

viên tại đây và cuối cùng nhóm sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện những vấn đềtrên

Từ đề tài tiềm hiểu thêm về Ngân hàng BIDV.

Thông qua những quan sát trực tiếp từ chuyến đi thực tế của nhóm từ đó nêu lênthực trạng, ưu điểm, nhược điểm về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của nhân viênBIDV

3.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp quan sát: Nhìn nhận được các yếu tốt ảnh hưởng đến kỹ năng giaotiếp của nhân viên tại ngân hàng, từ đó lên kế hoạch để thu thập dữ liệu cho đề tài.Phương pháp phân tích: Từ những tài liệu thu thập được phân tích sâu hơn về đềtài nghiên cứu, có một cái nhìn rõ nét hơn về đề tài

4.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1.Đối tượng nghiên cứu:

Thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại nhân hàng BIDV– chi nhánh Bình Dương

4.2.Phạm vi nghiên cứu

Giới hạn phạm vi nghiên cứu thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp củanhân viên tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương

2

5 Ý nghĩa của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp chúng ta hiểu rõ hơn thực

trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam – BIDV chi nhánh Bình Dương Về mặt khoa học, với nội dung nghiên cứu toàndiện, chuyên sâu, có tính hệ thống; cùng với các công trình nghiên cứu có liên quan, hivọng bài tiểu luận này sẽ là tài liệu tham khảo cần thiết cho những ai quan tâm đến lĩnhvực này

Về mặt thực tiễn, thông qua những phân tích, đánh giá thực trạng về kỹ nănggiao tiếp trong thực tiễn, nêu lên những đánh giá về giải pháp có giá trị tham khảo trongviệc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – BIDV chi nhánh Bình Dương

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.Khái niệm về kỹ năng giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ

cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thờithúc đẩy được giao tiếp hai chiều

1.2.Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong công việc.

Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối, giúp bạn gắn kết các mối quan hệ trong côngviệc Giúp bạn kiến tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết với người khác Bạn sẽ được họquý mến, tin tưởng hơn Ngược lại, không có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ dễ sa ngã hayphạm sai lầm vì những câu nói khó nghe

Có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ đạt được nhiều thành công trong công việc vàcuộc sống dễ dàng hơn Bởi vì bạn sẽ thể hiện được trọn vẹn và dễ hiểu những quanđiểm, ý kiến của mình thông qua việc giao tiếp, trò chuyện với người khác Đồng thờibạn cũng tự tạo cho mình một phong cách riêng, khiến bản thân trở nên thu hút hơn Hơnnữa, kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp bạn hạn chế những hiểu lầm dẫn đến tình huống mâuthuẫn, xung đột không đáng có Hoặc là những gì bạn nói người khác không hiểu được vànhững gì bạn nói không khớp với suy nghĩ của bạn

Giao tiếp tốt giúp bạn nâng cao khả năng truyền thông cũng như mang đến nhiềuthiện cảm và ấn tượng với những người mà bạn có cơ hội gặp gỡ Khi giao tiếp tốt bạn sẽluôn cảm thấy tự tin khi trò chuyện và chia sẽ với người khác Nhất là trong những tìnhhuống mà lần đầu bạn tiếp xúc với họ

Qua những điều trên, có lẽ bạn đã hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng giaotiếp trong công việc và tác động của nó đến sự nghiệp cảu mỗi người Những ai nhậnthức đúng đắn tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đều có những mối quan hệ rất tốt đẹptrong công việc cũng như cuộc sống Họ được mọi người tin tưởng, quý mến và tôn

4

trọng Để làm được như vậy họ đều phải trải qua quá trình rèn luyện và đúc kết kinhnghiệm từ chính bản thân họ Từ đó tìm ra phương thức riêng để linh hoạt ứng biến trướcmọi tình huống giao tiếp.

1.3.Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp trong công việc.

“Học ăn, học nói, học gói, học mở” là câu châm ngôn của ông bà ta để nói về tầmquan trọng của giao tiếp Ngay từ xa xưa, những người có khả năng giao tiếp tốt đã nhậnđược đánh giá tích cực từ mọi người Dù bạn là ai, đang làm công việc gì, giữ vai tròquan trọng như thế nào,bạn chắc chắn phải giao tiếp với mọi người theo một hoặc nhiềucách

Kỹ năng giao tiếp là chìa khóa thành công trong cuộc sống và công việc.Đồng nghiệp, đối tác, khách hàng,… những con người sẽ xuất hiện trong suốtquá trình làm việc của bạn Đây là lý do những người thành công luôn dành thời gian đểhọc và cải thiện khả năng giao tiếp của bản thân Nếu bạn không tạo được thiện cảm vớiđối tác thì bạn sẽ có nguy cơ mất đi những hợp đồng lớn, nếu bạn không hòa đồng đượcvới đồng nghiệp thì không thể phát huy hiệu quả công việc và khách hàng của bạn cũngtương tự

Ngay từ khi bạn bắt đầu công việc trong một vai trò mới, kỹ năng giao tiếp củabạn sẽ được đánh giá trong buổi phỏng vấn Trong suốt quá trình làm việc, những hànhđộng, ứng xử của bạn là cơ sở để đồng nghiệp, cấp trên hay khách hàng quan sát và nhậnđịnh Ngay cả khi nhận được những thành tựu nhất định, có địa vị cao thì bạn cũng phảihọc cách giao tiếp với cấp dưới, thúc đẩy, động viên và truyền cảm hứng để mọi ngườicùng tiến về mục tiêu chung

Khi nói về kỹ năng giao tiếp thì đó là một tập hợp của nhiều kỹ năng khác nhaunhư cách tạo thiện cảm với người đối diện, lắng nghe, phản hồi, đặt câu hỏi, sử dụngngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng ánh mắt,… Ngoài ra, trong những công việc khác nhau sẽ

có những yêu cầu khác nhau như kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại, cách viết email, tưvấn khách hàng,… Nếu bạn là một người mới và cần trang bị những kiến thức nền tảng

về giao tiếp thì khóa học giao tiếp chuyên nghiệp có thể là giải pháp dành cho bạn

1.4 Các kỹ năng trong giao tiếp.

Có 7 kỹ năng quan trọng trong giao tiếp:

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV.

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV:

Được thành lập vào ngày 26/04/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đờinhất Việt Nam

Mã số thuế: 0100150619-058

Địa chỉ: Số 549 Đại Lộ Bình Dương – Hiệp Thành - Thủ Dầu Một – BìnhDương

Số điện thoại: 027 4382 7765

Tên đầy đủ là: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment andDevelopment of Vietnam - Tên gọi tắt: BIDV

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết

kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưcùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đónổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ

phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tưsân bay Quốc tế Long Thành…

Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bàibản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đemđến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

Thương hiệu BIDV:

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhântrong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trongnhững thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong

58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

- BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khuvực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bìnhchọn

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Truyền thống 65 năm là hành trang đưa BIDV trở thành ngân hàng thương mại

cổ phần hàng đầu trong khu vực

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-BIDV) chính thức được thành lập BIDV tự hào làngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam Lịch sửxây dựng và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặngđường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo

vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam…

Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có 4 lần thay đổitên gọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước

8

1957 -1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.

1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2012 – nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Giai đoạn 1957 – 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.

Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (1957 –1981) với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xâydựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa

xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc

Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ sôinổi của đất nước – chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới (1981 – 1990), thực hiện tốtnhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạtđộng theo cơ chế kinh tế thị trường

Giai đoạn 1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyểnđổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngânhàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinhtế

Giai đoạn 2012 – nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Giai đoạn chuyển đổi hoạt động theo mô hình Ngân hàng TMCP Đây là mộtbước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đổi căn bản

và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành

công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thịtrường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ.

2.2 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng BIDV.

Trong quá trình nhóm đi thực tế và theo như những gì nhóm quan sát được vềthái độ và cách làm việc, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và tác phong làm việc của đa số cácnhân viên tại ngân hàng thì đều rất nhiệt tình, thân thiện

Đầu tiên khi đến ngân hàng, sẽ có 1 bác bảo vệ đứng ngay tại cửa ra vàohỏi xem khách hàng cần gì sau đó sẽ hướng dẫn đến để lấy số thứ tự và ngồi chờ Tiếpđến là phần hỗ trợ trực tiếp tại các quầy của nhân viên ngân hàng Khi khách hàng đến và

sử dụng dịch vụ thì nhân viên nơi đây đón tiếp và chào hỏi rất lịch sự Hỏi xem kháchhàng cần gì và nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng một cách tận tình nhất có thể Giải đápnhững thắc mắc và giải quyết một cách nhanh nhất, đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng

Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ thì sẽ được nhân viên hướng dẫn đón tiếp vàchào hỏi, tiếp theo là sẽ hỏi khách hàng muốn làm gì và lắng nghe các nhu cầu của kháchhàng, sau đó là hướng dẫn khách hàng đến lấy số thứ tự để đi đến quầy dịch vụ theo đúngnhư yêu cầu của khách hàng

Các nhân viên ở tại mỗi quầy dịch vụ đều rất chú tâm và công việc, khi có kháchhàng đến nhân viên sẽ hỏi họ muốn làm gì, nếu khách hàng có những thắc mắc nào đócần làm rõ thì nhân viên sẽ nhiệt tình giải đáp và sau đó là hỗ trợ khách hàng giải quyếtcác vấn đề theo yêu cầu của họ

Về tác phong của nhân viên: Tác phong của các nhân viên tại ở đây thì rấtnghiêm túc và chuyên nghiệp, từ thái độ cho đến cách ứng xử, trang phục,… đều rất lịch

sự và chỉn chu

Khi làm việc với khách khó tính, hay phàn nàn và tỏ ra thái độ khó chịu khi phảichờ đợi lâu để tới lượt thì chị nhân viên ở quầy dịch vụ vẫn rất kiên nhẫn để lắng nghe ý

10