Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại bàn thành phố Đà Nẵng

Chất lượng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đốinhư một số lĩnh vực sản xuất sản pham mà nó còn được đánh giá qua các thông số tương đối về sự hài lòng của khách hà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI

LONG CUA KHACH HÀNG TẠI MOT SO KHACH SAN

3 SAO TREN DIA BAN THANH PHO DA NANG

Chuyén nganh Quan tri kinh doanh

Mã so: 60 34 05

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

CHUONG TRINH ĐỊNH HƯỚNG THUC HANH

NGƯỜI HUONG DAN KHOA HOC: TS PHAN CHÍ ANH

Hà Nội — Năm 2014

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TAT

Ký hiệu Diễn giai

FDI Foreign Direct Investment: Tổng vốn dau tư trực tiếp nước

ngoài

GAP Khoảng cách trong mô hình chat lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985

GDP Gross Domestic Product: Tông sản phẩm quốc nội

ISO International Organization for Standardization: Tô chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế

KMO Kaiser Meyer Olkin

PCI Provincial Competitiveness Index: Chi SỐ năng lực cạnh

tranh

SERVQUAL | Service Quality: Thang đo chất lượng dich vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985

SPSS Statistical Package for the Social Sciences: Chương trình

máy tính phục vụ công tác thống kê

DANH MUC CAC BANG, BIEU

Bang tổng hop các thang do được mã hóa

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s AlphaKết quả phân tích nhân tố

Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động

đến Sự hài lòng của khách hàngKết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích ANOVA - yếu tổ độ tuôiKết quả phân tích ANOVA - yếu tổ thu nhập

Kết quả phân tích ANOVA - yếu tố tình trạng hôn

72

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch

Tốc độ tăng trưởng GDP và thu nhập bình quân đầu người

của Đà Nang so với Việt Nam từ 2008 đến 2011

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iDANH MUC BANG, BIEU iiDANH MUC CAC HINH VE, DO THI iiiPHAN MO DAU |

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Chất lượng 81.1.1 Khái niệm chat lượng 81.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản pham 81.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng 11

1.1.4 Các nguyên tắc quản tri chất lượng lãi

1.1.5 Các nhân tô ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 12

1.2 Dịch vụ 19

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 19

1.2.2 Đặc điểm của dich vu 201.3 Chất lượng dịch vụ 221.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22

1.3.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ

1.4 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng

1.5.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

1.5.3 Phan loại sự hài lòng khách hàng

1.5.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hang

1.5.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual

1.6.1 Giới thiệu chung về phương pháp

1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

1.6.3 Mục đích và lợi ích của phương pháp

1.6.4 Yêu cầu của phương pháp

CHUONG 2: ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

SAN VÀ SU HAI LONG KHÁCH HÀNG TẠI MOT SO

KHACH SAN 3 SAO TREN DIA BAN THANH PHO DA

23 26

26

27

31

31 31

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.3 Thiết kế mẫu

2.2.4 Phân tích độ tin cậy của thang đo

2.2.5 Phân tích nhân tô

2.2.6 Phân tích tương quan

2.2.7 Phân tích hồi quy

2.2.8 Phân tích ANOVA

CHUONG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SO GIẢI PHÁP NHAM NANG

CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3 SAO

45

45 49

69

3.1 Đội ngũ lao động trong khách sạn

3.1.1 Công tác đào tạo nhân viên

3.1.2 Phát trién đội ngũ nhân viên

3.1.3 Chính sách đãi ngộ

3.2 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách

3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ

3.4 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ

76

77

77

78 78 79

86

91

Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy 95 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố 99

Phụ lục 4: Phân tích tương quan 105

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 106

Phụ lục 6: Phân tích ANOVA 108

Phu lục 7: Bộ tiêu chuan khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch 111

LOI MO DAU

1 Tinh cấp thiết của dé tài

Hoạt động du lịch đã góp phan tích cực vào sự nghiệp Công nghiệp hóa —Hiện đại hóa đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối

đa phương hóa, đa dạng hóa của Đảng và Nhà nước Thực tế đã chứng minh rằngtrong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh, từng

bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường du lịch trong khu

vực và quốc tế, đồng thời khang định vai trò và vị thé của nó trong nên kinh tếquốc dân Năm 2011, ngành du lịch nước ta đã thu hút trên 6 triệu lượt kháchquốc tế, phục vụ trên 30 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 130ngàn tỉ đồng tăng 30% so với năm 2010

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinhdoanh du lịch Kinh doanh khách sạn là một chuỗi “mắt xích”, là sự kết hợp hàihòa nhiều dịch vụ chuyên sâu như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bồ sung Chính vi vậy, để tiến hành kinh doanh có hiệu quả yêu cầu nhà quản

trị kinh doanh khách sạn không bao giờ được phép quá coi trọng dịch vụ này ma

xem nhẹ dịch vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ đồng bộ nhằm tạo thành một

hệ thống dịch vụ tốt nhất, toàn diện và bố sung cho nhau

Tuy nhiên, dịch vụ trong khách sạn lại là một hoạt động nhạy cảm và khó

đánh giá Chất lượng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đốinhư một số lĩnh vực sản xuất sản pham mà nó còn được đánh giá qua các thông

số tương đối về sự hài lòng của khách hàng hay sự biến động của thị trường và

đối thủ cạnh tranh Việc đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn tại Việt

Nam còn chưa đầy đủ và hoàn thiện Bên cạnh đó việc thực hiện đánh đánh giá

sự hài lòng của khách hàng còn chưa được thực hiện một cách bài bản mà đây

chính là yếu tố rất quan trọng dé khách sạn biết nhu cầu của khách hàng và thay

đôi dịch vụ của khách sạn mình.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụtrong khách sạn, sự hài lòng của khách hàng nói chung và mối quan hệ mật thiết

giữa hai yếu té này, tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dich vụ khách sạn

và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành

phố Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm, đã

có rất nhiền công trình nghiên cứu về vấn đề này Các nghiên cứu đã đề cập đến

nội dung: Cơ sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng

dịch vụ; khảo sát phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của một SỐ

khách sạn ở trong và ngoài nước, gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn.

Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong khách

sạn Các tác giả đã nghiên cứu và khám phá ra những lý thuyết về chất lượng

dịch vụ như tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008),

Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh té quốc dân Th.S Nguyễn

Tuấn Ngọc, CN Nguyễn Vũ Hà (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, Caođăng du lịch Hà Nội

Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Có rất nhiều luận văn Thạc sĩ

đã đề cập đến vấn đề này Các luận văn này tập trung chủ yếu vào nghiên cứumột khách sạn cụ thê và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho những

Về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối

quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các dịch vụđược nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụcảng biển, dich vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử Các luận văn này đều sử dụng cácthang đánh giá để đưa ra kết quả nghiên cứu của mình và đưa ra giải pháp phù

hợp:

- Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phan du lich An Giang” tác giả Lê Hữu Trang năm

2007

- Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sựthỏa mãn hài lòng của khách hang tại thành phố Hồ Chi Minh” tác giả Pham

Thị Minh Hà năm 2010

- “Moi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hang và sự hài long của

khách hàng ở chỉ nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa

Thiên Huế” tác giả Dương Vũ Bảo Thị, Trần Bảo An, Trần Đức Trí

- “Nghiên cứu sự hài long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giaonhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các Công ty giao nhận vừa

và nhỏ tại Việt Nam” tác giả Trần Triệu Khải, tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinhviên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

- “Danh gia chat lượng dich vụ và sự hài lòng cua khách hang dựa trên mô

hình Servperƒ” tác giả TS Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh, trong báo Khoa

học Thương Mại - tạp chí của Trường Đại học Thương Mại

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích:

- Đánh giá và nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng đối với khách sạn 3 sao

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

khách sạn 3 sao trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ:

Dé thực hiện mục dich nói trên, dé tài có nhiệm vụ sau:

- Hệ thong những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng và sự hài

lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này

- Xây dựng mô hình và các tiêu chí đánh gia chất lượng dịch vụ khách sạn

- Thu thập va phân tích các dữ liệu thu được dựa trên bộ tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ khách sạn

- _ Đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàngtại khách sạn 3 sao Khách sạn 3 sao là nhóm khách sạn khá phổ biến tại ViệtNam, chi phí dịch vụ phù hợp với nhiều khách du lịch gồm cá nhân và tập thê

- Pham vỉ nghiÊn Cứu:

Phạm vị về không gian: địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay Đà Nẵng làthành phố thu hút lượng khách du lịch ngày càng lớn Đây là trung tâm điển hìnhtại Việt Nam về việc phát triển du lịch và đầu tư rất mạnh mẽ về cơ sở hạ tầngphục vụ cho khách đến với Đà Nẵng

Phạm vi về thời gian: Định hướng đến năm 2020

Phạm vi nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi giới hạn của đề tài, để nghiêncứu về chất lượng dịch vụ khách sạn em chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ

khách sạn thông qua sự hài lòng của khách hàng.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tong hop: nghiên cứu tai liệu, phân tích, tổng hợp

các tài liệu có được.

- Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, cóchọn mẫu Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của kháchsạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ của khách sạn

- _ Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 dé phân tíchkết quả nhận được từ các phiếu thăm đò

6 Những đóng góp mới của luận văn:

- Tìm hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng

- Duara được giải pháp hợp lý dé nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách san

3 sao

7 Kết cấu luận văn

- Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách

hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”

- _ Ngoài lời mở đầu và phan kết luận thì đề tài được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách

sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et

al và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của kháchhàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệutổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng Trình bàyphương pháp nghiên cứu cụ thé cho dé tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân

tích thống kê mô tả các biến đo lường

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn 3 sao: Đề xuất định hướng giải pháp cải tiễn, nâng cao chất lượng

dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại ViệtNam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách

sạn.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Xác định vân đê nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận:

- Chat luong dich vu

- Chat lượng dịch vu khách san

- Swhai lòng của khách hang

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Xác định mô hình nghiên cứu và

các thang đo

Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng

- Thảo luận - Thiết kế bảng hỏi

- Phan tích tương quan

- Phan tích hồi quy

Phân tích ANOVA

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các giải pháp

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Dé giúp cho hoạt động quản lý chat lượng trong các doanh nghiệp đượcthống nhất, dé dàng, tô chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩachất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chat lượng là mức độ màmột tập hop các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những

nhu cầu đã nêu ra hay tiềm an.”

Do ý nghĩa thực tế của ISO9000 nên định nghĩa này được chấp nhận mộtcách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa này đảmbảo sự thống nhất giứa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện cóbên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Về thực chất, khái niệm chất lượng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều

định nghĩa nói trên và thé hiện khái quát chat lượng ở mức cao hơn Chất lượng

lượng thé hiện mức độ dat được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội

tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn vớimong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ân Thực chất, chấtlượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan

1.L2 Các yếu tổ phản ánh chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cau thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giátrị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tínhnày phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chấtlượng của sản pham thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ

thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính này cóquan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm.Đối với những nhóm sản phâm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phảnánh chất lượng có khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánhchất lượng sản phẩm gồm [10, tr.35-41]:

- Tinh năng, tác dụng của sản phẩm Tính năng tác dụng của sản phẩm làkhả năng của sản phẩm đó có thé thực hiện các chức năng, hoạt động mongmuốn đáp ứng được mục dich sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng chocác thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phâm Nó bị

quy định bởi các chỉ tiêu kết cầu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,

lý, hóa của sản phẩm Các yêu tô này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhautạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quátrình sử dụng sản phẩm đó

- Tuổi thọ hay độ bên của sản phẩm Đây là yếu tô đặc trưng cho tinh chat

của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn

thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về

mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là một yếu

tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Tuynhiên yếu tô tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiệnhiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra

- Các yếu tổ thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,

dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính

thời trang.

- D6 tin cậy của sản phẩm Đây là yêu tỗ đặc trưng cho thuộc tính của sảnphẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong

một khoảng thời gian nào đó Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánhchất lượng của một sản pham đảm bảo cho doanh nghiệp có kha năng duy trì vàphát triển thị trường.

- D6 an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành

sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe và người tiêu dùng và môi trường là yếu tố

tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiệnnay Yếu tô này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởngđến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thê thiếu được

trường.

- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thé đơn giản mức chatlượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rấtquan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Cácyếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộphận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm Bản thân uy tín, danhtiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của

khách hàng.

10

- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phan của chất lượng sảnphẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường.

1.13 Khái niệm quản trị chất lượng

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động củachức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, tráchnhiệm và thực hiện chúng bang những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển

chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khô một hệ

thống chất lượng.”

1.14 Các nguyên tắc quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các tô chức tôn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phảihiểu các nhu cau hiện tai và tiềm tang của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu vàphan đấu vượt sự mong đợi của khách hang

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tô chức Thu hút được

sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong

việc mang lại lợi ích cho tô chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

11

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý

Việc xác định, năm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quátrình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả vàhiệu lực của tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiễn liên tục

Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực cua tổ chứcNguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ

liệu

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bêncùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc

tạo gia tri

Sự thấu hiểu và áp dung 8 nguyên tắc nay thông suốt và ngay từ dau, kế từ

khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng làyếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng Nguyên nhân

gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lượng thường nằmtrong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc

này.

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ

Nhóm nhân tố khách quan

- Thị trường: Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá

cả, quy mô thị trường, cạnh tranh Chất lượng dịch vụ luôn gan liền với sự vận

động và biến đối của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếpđến chất lượng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định

12

được khách hàng của mình là đôi tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức

như thế nào?

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược dịch vụ, kế hoạch sảnxuất dé có thé đưa ra những dịch vụ với mức chất lượng phù hop, giá cả hợp ly

với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định Thông thường,

khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêudùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm.Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo Đôikhi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao dé có thé thoả mãn nhu

câu cá nhân của mình.

-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, không có sự tiễn

bộ kinh tế xã hội nào không gan liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thégiới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đãthúc đây mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ

thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:

Tu động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tao, robot đã tại

ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết

kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suât lao động và chât lượng.

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách

thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành

công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuậtthì thời gian dé chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dan được rútngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượngdịch vu cao hơn, hoan thiện hơn Bên cạnh đó, dao tạo nhân lực dé thích ứng với

13

sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà

phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam

trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi duéng không nhiều

- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà

nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đây cải tiến, nâng cao chất

lượng của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo

đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới côngnghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,

sáng tạo trong cải tiên và nâng cao chât lượng sản phâm.

Rõ rang, các doanh nghiệp không thé tồn tại một cách biệt lập mà luôn có

mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh

tế, xã hội, đặc biệt phải kế đến là cơ chế quan lý kinh tế của Nhà nước Cơ chếquản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương

hướng, tôc độ cải tiên và nâng cao chât lượng.

- Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc

bảo quản và nâng cao chất lượng, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu

nhiệt dới, nóng ầm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lýhoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quátrình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh

hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến

bãi Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc,

đặc biệt đôi với các thiệt bị, máy móc hoạt động ngoài trời Khí hậu, nóng âm

14

cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị

phân huỷ, nắm mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sảnphẩm Điều này dé dang gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư

nghiệp.

-Văn mình và thói quen tiêu dùng Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích

tiêu dung của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các

nhân té tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục,

tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanhnghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn

khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng dé xác định các đối tượng mà sản

phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng

riêng biệt.

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng caothì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanhnghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao san phẩmcủa minh dé đáp ứng nhu cau luôn thay đổi của người tiêu dùng

Nhóm nhân tô chủ quan

Là nhóm các nhân tô thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, màdoanh nghiệp có thé (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn lién với cácđiều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,trình độ quản lý Các nhân tố nay ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản pham

của doanh nghiệp.

-Trình độ lao động của doanh nghiệp Trong tất cả các hoạt động sản

xuat, xã hội, nhân tô con người luôn luôn là nhân tô căn bản, quyết định tới chat

15

lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn,

tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trongdoanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểubiết, năm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác

dung cua may moc, thiét bi, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trìnhphương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp

Dé nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng caotrình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải

được coi trọng.

Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tô chức lao động khoa học, đảm bảo

và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người

lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên,

khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chấtlượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt

phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt

hại cho doanh nghiệp.

- Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dung Doi với mỗi

doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tớichất lượng sản phẩm

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnhhưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tinrằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời cácsản phẩm có chất lượng cao Ngược lai, cũng không thé nhìn nhận rằng cứ đổimới công nghệ là có thé có được những sản phẩm chat lượng cao, mà chất lượng

16

sản phâm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độkhai thác và vận hành máy móc, thiết bị

Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản

xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều Do đó, trình độ

của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và

không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới Bởi nếu không, các nước, cácdoanh nghiệp sẽ không thé theo kip được sự phát triển trên thế giới trong điềukiện đa dạng hoá, đa phương hoá Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sảnphẩm của mình có chất lượng đủ kha năng cạnh tranh trên thị trường thì doanhnghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu

quả các công nghệ và máy móc, thiệt bị hiện đại, đã đang và sẽ đâu tư.

- Trinh độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp Các yếu t6 sản

xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bi, lao động du có ở trình độ cao songkhông được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các

khâu sản xuất thì cũng khó có thé tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không

những thé, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu

của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ

chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng

Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động

có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản

lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiễn, hoàn

thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gan liều với trình độ

nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng,

17

chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách

chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiên.

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản ly chat lượng theo tiêu chuẩnquốc tế ISO9000 đã khăng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa

trình thiêt kê, tô chức sản xuât, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.

- Chất lượng nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là yêu tô chính tham gia

trực tiếp vào quá trình sản xuất, câu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sảnphẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào.Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu

có chất lượng tốt, kip thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất

diễn ra liên tục, nhịp nhàng: sản pham ra đời với chat lượng cao Ngược lại,

không thé có được những sản pham có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất

không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên

vật liệu.

Vẫn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm đượcviệc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp

thời, đầy đủ và đồng bộ? Điều nay chỉ có thé thực hiện được, nếu như doanh

nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệuthích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào vàđầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điềm quản trị chấtlượng sản phẩm hiện dai, mặc du công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sảnphẩm nhưng người quản ly lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản pham

18

sản xuất ra Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong quản lýchiếm tới 80%.

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ taynghè người công nhân mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu đã cónhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bồ trí lao động đã hợp

lý chưa? Việc bồ trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người

công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do conngười, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra

dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm

của họ có ảnh hưởng rat lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty

Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh

nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phâm

của doanh nghiệp.

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung có một sỐcách hiểu sau:

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được xem là những hành vi, quá

trình, cách thức thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo giá tri sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armastrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể công hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

19

Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner (2000) dich vu là những hành

vi, qua trình và cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tạo ra giá tri sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấpkhách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp dé đáp ứng nhu cầu

của người tiêu dùng (ISO 9004 — 1:1991 E)

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động của người cung ứng và kháchhàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu của khách hàng (ISO

S402)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản

phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhưthương mai, y té, giáo dục, du lich

Như vậy có thé hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa conngười với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền

cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã đáp ứng thỏa mãn

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại

hàng hóa khác Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường [ 27, tr.19-21]

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá băng cách sử dụng bất kỳcảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trựctiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiêncứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chat tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu còn

với dịch vụ thì không thể như vậy được Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách

hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu

dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các

nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở dé đánh giá chất lượng

1.2.2.2 Tinh đồng thoi (Simultaneity)

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cấp dịch

vụ không thê tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, sản xuất dịch vụ khôngthé sản xuất dé sẵn vào kho sau đó mới tiêu thụ, vì vậy không có khoảng thờigian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

1.2.2.3 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ (Customer

Participation in service process)

Khach hang trén thuc tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các

tổ chức dich vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc làkhách hàng, đầu vào đó có thé chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay

lễ tân.

1.2.2.4 Tỉnh không đồng nhất (Heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ, Theo đó, việc

thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, thời gian

thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn nữa,

z

Aw? 6

cùng loại dich vu cũng có nhiêu mức độ thực hiện từ “cao cap”, “phô thông” đên

“thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó

21

có thé xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liênquan khác trong từng trường hợp cụ thể Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóanên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụthuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân

vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất

quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ

1.2.2.5 Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụkhông cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể

bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại cảng không có cơ hội

dé chuyên nó sang bán ở thời điểm nào sau đó Trong khách sạn điều này rat déthấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được.Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lich không thé dé dành cho lúccao điểm Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên vớithái độ cáu kinh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó

trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác

sản phâm dịch vụ không cất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớnhơn của các nhà quản trị phải tạo điều kiện làm bằng phang cầu bằng việc sửdụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thờiđiểm nhất định

1.3 Chất lượng dịch vụ

13.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưngnhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm

22

nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhân về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đưa ra chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ

thuật — đó là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng — diễngiải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Lewis & Mitchell, 1990; Edvardsson & ctg, 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996; “Chat lượng dịch vu là mức độ mà một dich vu dap ứng được

nhu cầu và sự mong đợi của khách hang.’

Edvardsson, Thosson & Ovetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của

họ.

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ.

1.3.2 Đặc tinh của chất lượng dich vu

1.3.2.1 Tinh vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê hiện được tínhvượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt nàylàm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấpdịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượngdịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía

23

khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng.

1.3.2.2 Tĩnh đặc trưng của sản phẩm (Product Iced)

Chat lượng dich vụ là tong thé những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

tinh trong san pham, dịch vụ tao nên tính đặc trưng cua san phẩm, dịch vụ Vì

vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt

trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gan liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờnhững đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó

xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy,

các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho

việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gan liền với quá trình thực hién/chuyén giao dich vu

đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yêu tố bêntrong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, dénâng cao chất lượng dich vụ, nhà cung cấp dich vụ trước tiên cần phải biết cảithiện yếu tố nội tại này dé tao thanh thé mạnh lâu dài cua chính minh trong hoạtđộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cau (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hànglàm căn cứ dé cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

24

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượngdịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanhhiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhàcung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gang hết minh

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp

các dịch vu mà khách hàng đánh giá là không có giá tri.

Xét trên phương điện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đãbao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụbắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiễn hànhtriển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ màkhách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốthay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bịchi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

1.3.2.5 Tính tạo ra giá tri (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếpnhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thé hơn là

các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dich vụ cũng bị chi phối nhiềubởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chấtlượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà

còn vượt hơn hăn các mong muôn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của

25

bạn nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp.

1.4Chắt lượng dịch vụ khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu

dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn Sự thỏa mãn, theokết quả nghiên cứu được đo bởi biểu thức tâm lý:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

(Quality = Satisfaction)

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận — sự mong đợi

(Satisfaction = Perception — Expectation)

Chat lượng = Cam nhận — Ky vọngKhach hang sé bi that vong nếu sự cảm nhận của ho thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là toi tệ.Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự

kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ kháchsạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Và khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượngdịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã

có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách

sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.

Theo cách này “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là

mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn

nhăm thỏa mãn ở mức độ cao nhu câu của thị trường khách hàng mục tiêu của

26

mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duytrì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.”

1.4.2 Đặc diém chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Dé có thê đánh giá và quan lý chất lượng dich vụ của khách sạn, nhất thiết

chúng ta phải làm rõ các đặc điểm sau của chất lượng dịch vụ khách sạn

[9,tr.207-210]

1.4.2.1 Chat lượng dich vụ khách sạn khó do lường và đánh gia

Như ta đã biết, sản phẩm khách san bao gồm bốn thành phan cơ bản:phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ấn Vì thế, khiđánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của

cả bốn thành tố trên

Trên thực tế đánh chất lượng lượng của hai thành phần phương tiện thựchiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thé thực hiện dé dàng bởi đó là những vật

cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bang

các số do cso tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa, lý cụ

thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị

Với hai thành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ấn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi

đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc và sự cảm nhận của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một yêu tố thuộc về tâm lý nên chịu sự phụ thuộcvào các nhân tổ chủ quan của mỗi khách hàng, nó không có tính ổn định vàkhông có những thước do mang tính quy ước Những yếu tố này dịch vu củadoanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào cácthời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá

về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

27

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đãkhiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động cóthé nhìn thấy và đo đếm được dé đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải

là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng

ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với

nhà quản lý dé suy ra thái độ của họ đối với khách hang của khách sạn

1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chi được đánh giá chính xác qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp

vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có

cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sảnpham của khách san Đánh giá của ho về chất lượng dịch vụ của khách sạn đượcxem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về Việc cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa

mãn càng cao Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm

của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng củasản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất

lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhữngyêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhânđịnh hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính làsai lầm tương đối phô biến của nhiều nhà quản lý khách sạn Việt Nam

28

1.4.2.3 Chat lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách

sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khiđánh giá chất lượng của khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng dé đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện

đại của các trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế

khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo

an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trong thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng

xử, kha năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề,

trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính củanhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự

cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Ca hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ đượccảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phảiluôn quan tâm và tìm cách cải tiến cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trongnhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.4.2.4 Chat lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

29

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mụctiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòihỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

Nhiều khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện

chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện, trước và sau như một vàđúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụkhách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối

với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là

không thé cho phép tôn tại thứ chất lượng dich vụ chi chú trọng áp dụng cho mộtvài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằngkhách hàng dé dàng nhìn thấy nhất dé “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó.Cũng không thê chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn

chỉ cố găng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là “VIP”

Chat lượng dịch vu khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng

mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiếtnữa Chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn không thé chỉ nằm trong những lờihứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách khônglành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo

Tuy nhiên, tính chất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh

đồng với tính cố định bat biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn

không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt chỉ để

“gắn” lên ngực áo một chiếc “huy chương” theo kiểu “bệnh thành tích” thường

thấy Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thé được xây dựng một lần rồi

30

cứ thé áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòihỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cầnthiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng dé quyết định các hoạt độngnhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

- C6 thé đánh giá được hiệu qua của hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách

hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì

nguyên nhân có thé được tìm hiéu và hành động khắc phục có thê được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh

1.5.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài

luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tẾ có

nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái /

cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

Cụ thé hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm / toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự

khác biệt giữa những gì họ nhận được so với sự mong đợi trước đó (Oliver, 1999

và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm nay, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng

31