Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thăng Long

e Mục dich nghiên cứu Trên cơ sở phân tích và xác định chính xác các nhân tô chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long, bài nghiên

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

DOI VỚI DỊCH VU CHO VAY TIỂU DUNG

LUẬN VAN THAC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

CHUONG TRINH DINH HUONG NGHIEN CUU

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG

DOI VOI DICH VU CHO VAY TIEU DUNG TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội-chỉ

nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại

bat ky công trình nao khác Nêu sai tôi xin hoản toàn chịu trách nhiệm.

LOI CAM ON

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Dai học

Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng,Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thànhluận văn này Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đào Minh Phúc

đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các

anh chi cán bộ công nhân viên, các khách hang tai Ngân hàng TMCP Quân Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn.

Đội-Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TẮTT 2-22 ©2222E2EE£2EE2EE22211271211211271221 2 xe iDANH MỤC BANG wu cescssessssssessesssessessessscsusssessssessussssssessssusssetiessessessisssessessesseesses iiDANH MỤC HINH VẼ 22 2SE+SE92E2E12E1E21711211211717112112111171 21.11 T1 xe ivLOI NÓI DAU 22- 52 222222E1E21211211271271211211211111112112111121121 111 ere 1CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

0ð) ('cc00012u00Đ7 61.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2-2 2£ S+SE+E£EE£EE++EEEEEEEEEEerExerxerxee 6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ©52+5e+EteEEeEESEEEerrrrrrrrrrei 6

1.1.2 Tinh hình nghiên cứu tại Việt NGIH TS SS Shin hikeirereg 12

1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM - c1 St SS 3v vn ray 14

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTÌM ©5c+cccsererxerxeee 15

1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTÌM -cẶSccccssccssxss 15

1.2.3 Vai tro cho vay tiêu dùng của NHỈTÌM -cssScss++kxsskssereseeeees 16

1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM woescecceccsccscsscescsscessessesessesseesesseeees 181.3 Sự hai lòng của khách hang đối với dich vụ CVTD của NHTM 19

1.3.1 Khai niệm sự hài lòng của khách hàng cào cccssstsisrrtsereerei 19 1.3.2 Phân loại sự hai lòng của khách hàng cài ccccsssxseissrrseresree 20

1.3.3 Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng - 211.3.4 Các nhân to tác động đến sự hài long của khách hàng, - 221.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD

ði8)7s60 01027 26

1.4.1 Giá cả của dich vụ CC TTD À À Ác s13 1 1111155511111 11155511 kEEE E921 1 11k khu 26

1.4.2 Chất lượng của dich vụ CWTÌD - sccécE 2 22E221221211211E11E1122 xe 26

1.4.3 Tiện ích của dich vụ CWT”) s- ssk kk S153 11KE E1 5551 11111 SE 2555 11tr xu 27

1.4.4 Một số nhân tô khác cccccccccccthEEthHHh ah 28Tóm tắt chương Ì: -:- 2: + 2+£+2+2EE92EEEEE1EEE22211211271122121127112111211211 11.22 e6 29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIET KE NGHIÊN CUU 30

2.1 Phương pháp nghiÊn CỨU - c2 22c 3211121131131 11 11111111 11111111111 1E rrkp 30

2.1.1 Phương pháp thu thập dit TIỆM SE SE SE htr re 30

2.1.2 Phương pháp phân tích dit lIỆM in ESSESsrkkssreessereses 30

2.2 Mô hình nghiên cứu va giả thuyết nghiên cứu 2: 5¿©2+z++zx+zxzzzz+ 31

2.2.1 Mô hình nghién CUe cccccccccccccccccccccsccsccccseccesecceseeeneeessecesseeesseesneeeneeenseeeas 31

2.2.2 Giả thuyét nghiÊH CUCU coecccecccecscsssesssessesssesssessssssssssesssessssssesssessiesiessiessseeees 35

2.3 Quy trình nghiÊn CUU i2 1S 1211211111111 15111111111 111 111111 11 E1 HH trên 36

3.1 Khái Quát về MB chi nhánh Thăng Long ceccecesseesessesseessessessesseesessesseeseees 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB chỉ nhánh Thăng Long 453.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chỉ nhánh Thăng Long 49

3.2 Thực trạng CVTD tai MB chi nhánh Thăng Long ¿5 55c <<<<52 55

3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng

Long trong Nam 2015 wo cee “+ 63

3.3.1 Kết quả đánh giá thang do các yếu tố anh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha 5-5552 633.3.2 Kết quả đánh giá thang do các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng thông qua phân tích nhân to khám phá EFA - 52-52 5scssa 66

3.3.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD

thông qua phân tích hoi quy đa ĐiẾN 52- 55 SE SE EEEEEE12EE11E1121Ecet 693.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doi với dịch vụ CVTD theo

từng NNOM VEU 6 veececceceeseesecsessessessessessessssssessessessessessessssessessessessessessatssessesseeses 73Tóm tắt chương 32 oo ceccccsesssesssesssesssesssesssssssessesssessssssssssessssssesssssscssecsssssesssecasecseesees 79

CHUONG 4: GIẢI PHAP VÀ KIEN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO S U HAI LONG

CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CHO VAY TIEU DUNG TAI MB CHI

NHANH THANG LONG - -2-©222E2+EE2EE22E1E21127112212112711271211212 11.2 e6 80

4.1 Dinh hướng nâng cao sự hai long của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB

chi nhánh Thăng Long, - ¿(c2 211221361111 131 11111811111 1121 1811181111118 1E rrep 80

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB

l0i)0/11i18iu1-00.0 1-0111 82

4.2.1 Gidi phap vé NhGN SUl ccccccccccceccescessesscessessessessesssessessessisssessessteseessessessesasen &2

4.2.2 Giải pháp về chính sách, thủ tục CVID occeccsccsscescescssssescessessesssesessessesssen 834.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất của ngân NANG veececcecceccssccescesvesssesseseessesseeseen 85

4.2.4 Giải pháp về lãi suất CVID vi.cececccccsccscescescessesveseesessessessessesessssessessesseesen đó4.2.5 Một số giải pháp khác - cs é kEEkEEE1111111211 1212121211 86

4.3 Kiến nghị ¿52 tt E2 12 12712211211211211112112112111112121 2111 1e 88

4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà NUCC 55c 5< St EEEEEE E121 te G8

4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) -55- 5c c2 90

Tóm tắt chương 4: :- +5t+S2+EE2E2EEEEEEEE1211211211211111111112111121111 11111111 93KET LUẬN - ¿22-51 21 222212212212112112112711112112112112112111111111121 21 re 94DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO - 2 ++2E+2E+2E£2EE+£EtzEzEezrxerrrrex 95

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CVTD Cho vay tiêu dùng

2 DPRR Dự phòng rủi ro

3 DV Dịch vụ

4 EFA Exploratory Factor Analysis

5 KMO Kaiser — Meyer - Olkin

6 KH Khach hang

7 MB Ngân hang thương mai cổ phan Quân đội

8 NHNN Ngân hàng nha nước

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 TMCP Thương mại cô phan

11 TSBD Tai san bao dam

DANH MỤC BANG

STT Bang Nội dung Trang

1 | Bang 2.1 | Các biến định hình trên cơ sở mô hình SERVPERF 32

2 |Bảng2.2 | Bảng các biến quan sát 33

3 |Bảng2.3 | Thang đo và mã hoá dữ liệu 39

4 |Bảng3.1 | Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015 50

5 | Bang 3.2 | Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 -2015 51

Co cau du ng cho vay tiéu ding theo san giai doan

6 | Bang 3.3 59

2011-2015

7 | Bang 3.4 | No quá hạn trong cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015 61

Lợi nhuận thu được từ các sản phẩm của hoạt động cho

8 | Bảng 3.5 62

vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015

Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

9 |Bang3.6 | SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến mức d6| 63

hài lòng của khách hàng

10 | Bảng3.7 | Bang Cronbach Alpha mức độ hai lòng của khách hang 65

11 | Bang3.8 | Phân tích EFA đối với các yếu tố của dich vụ CVTD 66

12 | Bang3.9 | Phân tích EFA đối với mức độ hai long của khách hàng 69

14 | Bảng 3.10 | Kết quả hồi quy đa biến (1) 70

15 | Bảng 3.11 | Kết quả hồi quy đa biến (2) 70

16 | Bảng 3.12 | Kết quả hồi quy đa biến (3) 71

Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng đối

18 | Bảng 3.13 73

với dich vụ CVTD

il

19 | Bảng 3.14 | Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Nhân viên 74

20 | Bảng 3.15 | Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Chính sach CVTD | 75

21 | Bảng 3.16 | Giá trị trung bình các biến quan sát yêu tổ Cơ sở vật chat 76

22 | Bảng 3.17 | Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tô Lãi suất 76

1H

DANH MỤC HÌNH VE

STT Sơ đồ Diễn giải Trang

1 |Sod61.1 | Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của My (ACSI) 9

; M6 hinh chi s6 hai long khach hang cac quéc gia EU

4 | So d62.1 Mô hình nghiên cứu dé xuất 31

5 | So dé 2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

: Sơ đồ quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàn

6 | So do 2.3 , wy š 5 36

đôi với dịch vụ CVTD tai MB chi nhánh Thăng Long.

` Mô hình cơ cau tô chức Ngân hàng TMCP Quân Đội

7 |Sơđô3.I 46

chi nhánh Thang Long

yg Co cau huy động vốn theo nhóm khách hàng giai

8 | Biéu do 3.1 52

doan 2011 - 2015

9 | Biểu đồ 3.2 | Tình hình tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2011-2015 52

¬¬ Tỷ trọng dư nợ CVTD trong tổng dư nợ giai đoạn

10 | Biêu đô 3.3 y sions 5 60

2011-2015

11 | Biểu đồ 3.4 | Tình hình dư nợ CVTD giai đoạn 2011-2015 60

IV

LỜI NÓI ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

© Lý do chọn đề tài

Với sự kiện ngày 05/10/2015 Việt Nam chính thức tham gia vào Hiệp định

Đối tác Kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) đồng nghĩa với việc Việt

Nam phải mở cửa thị trường dịch vụ, là cơ hội cho các nhà cung cấp cấp tiềm lực

lớn, có kinh nghiệm và danh tiếng lâu năm, có ưu thế về cung cấp dịch vụ trên thếgiới “đồ bộ” vào thị trường trong nước Và tất nhiên nó cũng đồng nghĩa với việc

các đơn vi cung cấp dịch vụ của Việt Nam sẽ gặp khó khăn nghiêm trọng và có thể

bị mắt thị phần trên thị trường nội địa, hay nói cách khác là “thua ngay trên sânnhà”, nếu như không nỗ lực thay đổi bản thân Bởi vì, TPP sẽ mang lại quyền tiếp

cận tự do hơn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vưc dịch vụ (bao gồm cả

dịch vụ tài chính) dé họ được đối xử tốt hơn hoặc bình đăng tại sân choi chung giữacác quốc gia thành viên (Phạm Thị Thanh Bình, 2015)

Và như vậy Ngân hàng cũng là một trong những ngành dịch vụ then chốt tham

gia vào những cuộc đọ sức quyết liệt này Đề giữ thị phần trước sức ép cạnh tranh

với các ngân hàng nước ngoài va các tập đoàn tài chính nước ngoài tại Việt Nam,

thì các ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam phải đáp ứng được một cách

tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, hiểu được nhu cầu và mong muốn củakhách hàng dé từ đó tối đa hóa sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng của họ Bởi lẽkhách hàng cảm thấy hài lòng thì họ mới trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng

Theo số liệu khảo sát của Morgan Stanley, tính đến cuối năm 2015 thì cho vaytiêu dùng ở Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng 5-6% GDP của Việt Nam và theo các

chuyên gia phân tích của ngân hàng này nhận định thi thị trường cho vay tiêu dùng

ở Việt Nam mới chỉ đang ở trong giai đoạn đầu phát triển Bên cạnh đó, kinh tế Việt

Nam ngày càng phát triển giúp cho mức sống của người dân Việt Nam ngày cảng

cao thì nhu cầu chỉ tiêu của ho cũng ting Điều đó kéo theo nhu cau vay tiêu dùng

tất yêu sẽ tăng bởi vì thu nhập của phan đông người dân Việt Nam còn ở mức thấp

và do đó không thê đáp ứng được việc chỉ trả ngay tiền mặt khi mua sắm những mặthàng thiết yếu như nhà ở, xe cộ, đồ điện tử gia dụng Và như vậy thị trường tíndụng tiêu dùng ở Việt Nam còn nhiều tiềm năng để khai thác.

Thời gian tới, các tập doan tài chính và ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập

vào thị trường Việt Nam chắc chắn sẽ không bỏ qua cơ hội khai thác thị phần cho

vay tiêu dùng Ông Friedrich- tong giám đốc tập đoàn Home Credit cho biết khoảng

20% giới trẻ tại Việt Nam chưa có thu nhập nhưng lại có kha năng mua sắm cao vànhững đối tượng nay sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của tập đoàn này tại Việt

Nam trong thời gian tới Và do đó sự cạnh tranh gay gắt trong phân khúc thị trường

này giữa các tập đoàn tài chính và ngân hàng nước ngoài với các ngân hàng NHTM

của Việt Nam là không thê tránh khỏi Vậy, Các ngân hàng nội sẽ phải làm gì dé thuhút khách hàng, giữ vững và tiến tới mở rộng thị phan cho vay tiêu dùng (CVTD)?

Dé trả lời câu hỏi này, trước hết các ngân hang nội phải hiểu được khách hàng củahọ-những cá nhân đi vay cho mục đích tiêu dùng- họ nhận định như thế nào vềmình và họ đã thực sự hài lòng với dịch vụ CVTD mà mình cung cấp chưa? Do đó,việc tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụCVTD của các ngân hàng nội là việc làm cần thiết dé giúp các ngân hàng này đưa ra

được các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng trên cơ sở nâng cao được sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng đối với ngân hàng mình

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP QuânĐội Chỉ nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

e Cau hỏi nghién cứu

Dé nghiên cứu dé tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dich vụ cho vájêu

dùng tại MB chi nhánh Thăng Long” luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:

+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long là gì ?+ Các yếu tố (nhân tố) nào của dịch vụ cho vay tiêu dùng tai MB chi nhánhThăng Long ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ? Do lường và đánh giá sựhài lòng của khách hàng như thế nào ?

+ Cần giải pháp và kiến nghị gì để nâng cao sự hải lòng của kháchhàng đối

với dịch vụ CVTD của MB Chi nhánh Thăng Long ?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

e Mục dich nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích và xác định chính xác các nhân tô chủ yếu ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long,

bài nghiên cứu đưa ra đánh giá về sự hài lòng củ a khách hàng đối với dịch vụ

CVTD tai MB chi nhánh Thăng Long, đồng thời bài nghiên cứu cũng chỉ ra những

điểm khách hang đã hai lòng và chưa hài lòng Cuối cùng, dựa vào những điểm

khách hàng chưa hài lòng, bài nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dich vụ CVTD tai MB chi nhánh Thăng Long

e Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu, hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch

vụ cho vay tiêu dùng, khung lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ CVTD của ngân hàng thương mại

+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ CVTD tại MB Chi nhánh Thăng Long, Từ đó đo lường và đánh giá mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hang vay tiêu dùng tại MB

Chi nhánh Thăng Long

+ Đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhăm nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Chi nhánh Thăng Long.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

© Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM

và tập trung vào nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách

hàng vay tiêu dùng tại các NHTM

e Pham vi nghién CỨUH:

Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu có sự giới han về mặt thời gian va

không gian, nên tác giả chi tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi như sau:

+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh

Thăng Long thông qua hệ thống các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình dư nợcho vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm 2011 đến

năm 2015.

+ Xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trên cơ sở lập bảng điều tra khách hàng đã

và đang vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long trong năm 2015.

4 Phương pháp nghiên cứu

Dé phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng của MB chi

nhánh Thăng Long, bài nghiên cứu thực hiện hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

+ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính như phỏng van, khảo sát, điều

tra, mô tả dé xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu

+ Nghiên cứu chính thức sử dụng chủ yếu phương pháp phân tích định lượng như

thống kê mô ta, phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy, kết hợp với môhình đánh giá mức độ hài lòng SERVPERF của Cronin va Taylor (1992) và phần

mềm SPSS dé kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu: Bài nghiên cứu sử dụng tông hợp số liệu đữ liệu sơ cấp và thứ cấp có

liên quan.

+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng hỏi khảo sát một số khách hàng cá nhân đã vay tiêu

dùng trong năm 2015 tại các phòng giao dịch và tại trụ sở chính của MB chi nhánh

Thăng Long

+ Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm

2011 đến năm 2015

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ dé,

danh mục tải liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêudùng của NHTM và tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại MB chi nhánh Thăng Long.

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long.

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HÀNG DOI VỚI DỊCH VỤ CHO

VAY TIEU DUNG CUA NHTM

1.1 Tổng quan tinh hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

1.1.1.1 Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

e Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,

L.L.Berry, 1988

Lay ý tưởng ly thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng dé đolường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của cáckhoản mục do theo thang điểm Likert dé đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảmnhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thé: Chat luong dich vu =

Mức độ cam nhận — Giá tri kỳ vọng Day là một trong những mô hình được sử

dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dich vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;(3) Đáp ứng:(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tinnhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiéu

Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự (4.Parasuraman, va V.Zeithaml,L.L.Berry, 1988) hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu

marketing Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định

chung chung mà phụ thuộc vao cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự

cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình Servqual (4.Parasuraman, và V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) được

xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa cácgiá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được 22 biến quan sát

của 5Š tiêu chí:

(1) Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên

(2) Độ tin cậy: Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng

cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngạithì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết van đề đó Các doanh nghiệp sẽhứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào

(3) Hiệu quả phục vụ: khả năng giải quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

(4) Sự đảm bảo: Day là yêu tô tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ.

(5) Sự đông cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thẻ

Mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm mang tính lý thuyết và có nhiều thànhphần không đạt giá trị phân biệt, mô hình không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế,thống kê, tâm lý học, dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và

kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn

nhiều tranh luận, phê phán, đặt van đề về thang đo này, nhất là về tính tong quát vàhiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường

SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là

SERVPERF.

e Mô hình chất lượng dich vụ thực hiện SERVPERF (J.J.Cronin, S.A Taylor,

1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman va cộng sự (1988), Cronin

và Taylor (J.J.Cronin, S.A.Taylor, 1992) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện (Service Perform- SERVPERF) dé don gian hoa viéc danh giachat lượng một dich vu cụ thé bởi vi theo mô hình SERVPERF (J.J.Cronin,S.A.Taylor, 1992) thì: Chát lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã

nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg(2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần mức

độ cảm nhận của khách hang trong mô hình SERVQUAL (4.Parasuraman, va

V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) nhưng bỏ qua phần hỏi về giá trị kỳ vọng

Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL,không gây khó hiểu vì giá trị kỳ vọng như của SERVQUAL, tiết kiệm được thời

gian và có thiện cản hơn cho người trả lời, từ đó cho dữ liệu thu thập được chính

xác hơn.

e Mo hình chỉ số hài lòng của khách hang (CSI Model)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triểntrên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việcxây dựng hệ thống di liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho

các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu va xúc

tiến thương mại Mô hình chỉ số hai lòng của khách hang (CSI model) bao gồm môhình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng củaChâu Au Đặc điểm của từng mô hình nay được mô tả chỉ tiết dưới đây:

+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố

-American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI

được công bố đã đánh dau bước phat triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến

số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảmnhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phan nàn của họ

đối với sản phâm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Trong mô hình chỉ số hài lòng cua Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi cảng cao, có thé tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phâm cảng cao hoặc ngược lại.

Sự than phiền

(Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

+ Mô hình chi số hài lòng Châu Âu (ECSI):

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So

với ACSI, hình anh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòacủa 04 nhân tố hình anh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩmhữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực

công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản pham, các ngành

Hình ảnh (Image)

Sơ đô 1.2: Mô hình chi số hai lòng Châu Âu (ECSI)

(“Nguồn: Ekléf, 2000)

So voi ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự

mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hai lòng của khách hàng là sự tác động tổnghòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm

Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu, 2002 "A Critical Assessment of

Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 5, eds Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,

GA : Association for Consumer Research Nghiên cứu sử dung thang do

SERVQUAL với mẫu khảo sát 373 khách hang của ngân hàng tại 3 thành phố Hang

Châu, Ninh Ba và Kim Hoa ở Chiết Giang nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng tạiChiết Giang, Trung Quốc trong bối cảnh sau đợt cải cách thị tài chính toàn quốc

10

năm 1997, Trung Quéc ra nhập WTO, đưa tới các cơ hội va thách thức mới cho hệthống ngân hang Trung Quốc Dé chuẩn bi cho cuộc cạnh tranh này, nghiên cứu chỉ

ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngânhàng nhằm giúp các ngân hàng nắm bắt tình hình, thích ứng và điều chỉnh sao cho

phù hợp với tình hình thực tiễn Đây là nghiên cứu tiên phong của ngành ngân hàng

Trung Quốc, đồng thời cũng là nghiên cứu khăng định hiệu quả và khả năng áp

dụng của thang đo SERVQUAL trong việc đánh gia chất lượng dịch vụ và mức độ

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana and Howard W Combs, 2011.

A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry, San Jose State University.

Nghiên cứu chi ra rằng lòng trung thành của khách hang là một yếu tố quan trọng,

có ảnh hưởng đáng ké đến lợi nhuận của công ty Chi phí của việc giữ một khách

hang hiện tại dé ở lại với công ty là thấp hơn nhiều so với chi phi thu được khách

hàng mới Mục đích của nghiên cứu này là để xây dựng và thử nghiệm một mô hìnhcác nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt

Nam Các dữ liệu được thu thập bằng cách phân phối bảng câu hỏi cho 400 khách

hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam và được phân tích bằng môhình cấu trúc tuyến tính (SEM) và thang đo SERVPERP Kết quả cho thấy mức độhài lòng đối với dich vụ của khách hang bi anh hưởng tích cực và đáng kể bởi hình

ảnh công ty và chi phí sử dụng dịch vụ.

S.Vijay Anand; M Selvaraj, 2012 The Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through

SERVPERF, Anna University of Technology, Tamilnadu, India Nghiên cứu nay

xem xét tac động của dich vụ đối với sự hai lòng của khách hang trong ngành ngân

hàng Án Độ băng cách áp dụng mô hình SERVPERE Khảo sát tiến hành đối vớikhách hang của ngân hang Nhà nước An Độ, Mohan Nagar Township chi nhánhQuận Salem, thành phố Tamilnadu Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tác động lớn

nhất tới sự hài lòng của khách hàng (Sự đảm bảo) nhằm giúp ngân hàng tập trung

cải thiện các yêu kém, phát huy thế mạnh, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố mà có những giải pháp phát triển phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ

11

Nhìn chung, các nghiên cứu này có những đóng góp đáng kể giúp các ngân

hàng trên thế giới có thêm những cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hang Tuy nhiên các nghiên cứu nay chỉ mới dừng lại ở phạm vi

nghiên cứu tong thé ngành ngân hang của một quốc gia chứ chưa đi sâu nghiên cứumột ngân hang cu thể hay một dịch vụ cụ thể nào

1.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Với sự phát triển của tài chính kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam cũng

luôn hướng tới làm thế nào dé thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ chân được càng

nhiều khách hàng hơn nữa Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, một sản phẩm dịch vụgần đây đang ngày càng thu hút nhiều NTD, sự phát triển của nó là một xu thế tấtyếu trong sự vận động cua thị trường tai chính, CVTD và việc đánh giá mức độ hai

lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD trở thành mối quan tâm và là đề tài

nghiên cứu của nhiều tác giả trong nước, trong đó phải kê đến các nghiên cứu tiêubiểu như:

Bài viết Cho vay tiêu dùng- Xu hướng tắt yếu của các ngân hàng thương mạicủa thạc sỹ Nguyễn Thị Minh, đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ I tháng 7/2015 Bài

nghiên cứu phân tích cụ thé tình hình kinh tế hiện nay, thực trạng hoạt động CVTDtrên thị trường tài chính thế giới và thị trường tài chính Việt Nam với các số liệu

thống kê rõ ràng, khang định việc phát triển dich vụ CVTD là tất yếu đối với mọi loại hình ngân hang, tuy nhiên dé có được hiệu quả kinh doanh từ hoạt động này các

ngân hang phải tạo dựng vi thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh hội nhập ma

việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hai lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ là một nhiệm vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển địch vụ CVTDnói riêng và phát triển toàn hệ thống ngân hàng nói chung

Trần Thị Hiền Dung, 2014 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doi với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dâu khí toàn câu chỉ nhánh ĐàNẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã khái quát những đặc điểm củadịch vụ CVTD của NHTM, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ CVTD và dựa vào mô hình mô hình biến thé SERVPERF để làm cơ

12

sở thực hiện nghiên cứu này Đồng thời, căn cứ vào tình hình suy thoái kinh tế của

Việt Nam trong năm 2014, trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiêncứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân

hàng và căn cứ tình hình thực tại hoạt động của GP.Bank Đà Nẵng trong lĩnh vựctin dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, tác giả đã bổ sung và loại bỏ mộtvài yếu tố cho phù hợp, từ đó nhận định yếu tố tác động lớn nhất tới sự hài lòng của

KH (giá cả) và đưa ra hàm ý chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối

với dịch vụ CVTD tại GP Bank Đà Nẵng.

Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận vănthạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Công trình nghiên cứu sử dụng

mô hình SERVQUAL xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng, đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng cũng như dịch vụ ngân hàng, nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng

mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã là nguồn dữ liệu đầu vào đáng

tin cậy cho các chính sách marketing của ngân hàng BIDV.

Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn — Chỉ nhánh tỉnh

Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả

đã khang định sự hài lòng của khách hang là yếu tố sống còn và là mục tiêu dài hạncác ngân hàng hiện nay đang theo đuổi Thông qua các phương pháp phân tíchthống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mô hình, tác giả nhắnmạnh hiệu quả phục vụ của ngân hàng và sự quan tâm, chắm sóc khách hàng của

nhân viên ngân hang trong việc nâng cao sự hai lòng của khách hang.

Nhìn chung, các công trình này đã tập trung nêu những yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD và chất lượng dịch vụ

CVTD hoặc dịch vụ nói chung của ngân hang trong phạm vi chi nhánh hoặc ngân

hàng, có sử dụng các công cụ định lượng trong quá trình nghiên cứu và phân tích

dựa trên những biên động của nên kinh tê trong nước cũng như thê giới, cùng với xu

13

hướng phát triển tất yếu của các NHTM Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng Quân

đội Vì vậy, tác giả sẽ dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước nêu trên đề đivào nghiên cứu cụ thê sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngânhàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long dé từ đó tìm ra các giải pháp cụ thénhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng

1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM

Đề tìm hiểu về dịch vụ cho vay của NHTM, trước hết phải hiểu được dịch vụ

là gì ? và NHTM là tô chức hoạt động như thế nào? Trong kinh tế học, dịch vụ đượchiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Theo PGS.TSNguyễn Van Thanh: “Dich vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bồ sunggid trị cho phan vật chất và lam da dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nồi

trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinhdoanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng đề họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó

kinh doanh có hiệu quả hơn” Như vậy có thé thay dịch vụ là hoạt động sáng tao

của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát

triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về phápluật, minh bạch chính sách của chính quyên.

Theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt nam số 02/ 1997/QH10 ban

hành ngày 02/12/1997: “Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lập

theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật dé hoạt động kinhdoanh tiên tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sứ dụng tiền

gửi dé cấp tín dụng, cung ứng dich vụ thanh toán ”

Nền kinh tế thị trường hiện đại ngày càng phát triển, thị trường hàng hóa dịch

vụ đa dang, thu nhập người lao động tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu dùng cũng tăng

lên, nhưng việc thanh toán các khoản tiêu dùng còn phụ thuộc vào khả năng chi trả

thời điểm của người tiêu dùng, do đó, dịch vụ CVTD ra đời nhằm giải quyết vấn đềnày CVTD giúp đỡ người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vượt quá khả năng thanh

14

toán hiện tại, người bán mong muốn tiêu thụ được hàng hoá, được thực hiện bởi các

trung gian tài chính, đặc biệt là các NHTM.

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTM

Theo NHNN, Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng

giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hang vay (người sử dụng) sau một thời

gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

Theo Khuất Duy Tuan (2005), CVTD là một hình thức qua đó ngân hang

chuyên cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị

(tiền) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã kýkết (về số tiền, thời gian cấp và hoàn trả, lãi suất phải trả ) nhằm giúp cho kháchhàng có thể sử dụng những hàng hóa và dich vụ trước khi họ có kha năng chi trả,tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sông cao hơn

Xuất phát từ những khái niệm trên, CVTD được hiểu là hình thức tài trợ cho

mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình Khác với cho vay sản xuất kinh doanhcấp cho doanh nghiệp nhằm đầu tư cơ sở vật chất, hỗ trợ các giải pháp kinh

doanh thì CVTD là một hình thức tin dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhucẩu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh té hộ gia

đình, thanh toán hoc phi, di du lịch, chữa bénh, và các nhu cẩu thiết yếu khác

trong cuộc sống.

1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM

© Căn cứ vào mục đích vay: CVTD gồm 2 loại: CVTD cư trú và CVTD phi cư trú

Vi các mục dich vay tiêu dùng là rất đa dạng, nên có thể phân loại CVTD theocác mục đích chính như: mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở (CVTD cư trú);

hoặc thanh toán học phí, phục vụ sinh hoạt (CVTD phi cư trú) Việc phân loại

nay là cần thiết dé các ngân hàng có thé dé dang quan lý khoản tiền cho vay

e Căn cứ nguồn góc cho vay: CVTD gồm 2 loại:

CVTD trực tiếp: ngân hàng trực tiếp tiếp xúc, cho khách hàng vay và thu nợtrực tiếp từ khách hàng

15

CVTD gián tiếp: ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán

lẻ đã bán chị hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

© Căn cứ phương thức hoàn trả: CVTD gồm 3 loại:

CVTD trả góp: người tiêu dùng đi vay trả nợ cả gốc và lãi cho ngân hàngnhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay

CVTD phi trả góp: tiền vay được thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi

đến hạn, thường là các khoản CVTD có giá trị nhỏ và thời hạn vay không dài

CVTD tuần hoàn: ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặcphát hành séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai

1.2.3 Vai tro cho vay tiêu dùng cia NHTM

Ngày nay, khi nhận thức, nhu cầu của người tiêu dùng cùng với mức độ pháttriển của nền kinh tế và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày tăng lên,

CVTD càng khang định vai trò của nó đối với người tiêu dùng, với các NHTM va

với cả nền kinh tế

e Đối với người tiêu dùng

CVTD là khoản vay nhằm tai trợ cho nhu cau chỉ tiêu của cá nhân va hộ gia

đình Do đó, khách hàng của các khoản vay này chính là người tiêu dùng Người

tiêu dùng là những người được hưởng trực tiếp và đồng nh ất những lợi ích do hình

thức CVTD mang lại:

Thứ nhất, CVTD nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, đặc biệt lànhững người dân có thu nhập thấp, trung bình khá, không có lịch sử tín dụng, đây là

nhóm khách hàng dưới chuẩn thường bi từ chối bởi các ngân hàng thương mai

truyền thống, giúp cho các kế hoạch tiêu dùng dién ra suôn sẻ giữa các chu kỳ biến

động của thu nhập Trên thực tế, có thé thấy răng nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên,

vô cùng thi ết yếu, có ý nghĩa hết sức quan tr ong trong cuộc sống đối với mỗi cá

nhân và hộ gia đình, nhưng của cải thì được tích luỹ theo thời gian, do vậy mà khả

năng tài chính thường bị giới hạn Những nhu cầu này không sớm thì muộn ngư ời

tiêu dùng cũng phải thoả mãn, và được thỏa mãn càng sớm càng tốt như nhu cầu về

dịch vụ giáo dục, y tê, mua săm, sửa chữa nhà cửa đê tôi đa hóa lợi ích Bởi vậy,

16

người tiêu dùng sẽ tìm cách đề phối hợp khéo léo giữa việc thoả mãn các nhu cầuvới yếu tô về thời gian và khả năng thanh toán của hiện tại và tương lai.CVTD làmột dịch vụ cần thiết giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu hiện tại trước

khi tích lũy đủ lượng tiền họ cần Thực chất đây cũng chỉ là cách quy đổi lượng tiền

sẽ có tại một thời điểm nào đó trong tương lai về thời điểm hiện tại

Thứ hai, CVTD góp phan gia tăng sự hiểu biết về tài chỉnh cho người tiêudung, tầng lớp dan cư ít tiếp cận các dich vụ ngân hàng, vì vậy giúp họ quản lý tốt

hơn các giao dich tài chính cá nhân, cũng như tạo nền tang dé họ có thé sẵn sàng sử

dụng các dịch vụ tài chính khác, bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống

e_ Đối với các NHTM

Xu thé hoạt động của các NHTM là phát triển đa năng tổng hợp và luôn tìm cách

mở rộng các nghiệp vụ cũng như đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường tài chính Việc thực hiện và phát triển CVTD vừa mở rộng đượckhách hàng cho vay, sử dụng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả, vừa đa dạng hoácác sản phẩm, dịch vụ của các NHTM:

Thứ nhất, CVTD giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó sẽ làm tăng

kha năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng Thông qua dịch vụ CVTD, dân

cư sẽ tiếp cận thêm các dịch vụ ngân hàng khác, ngân hàng có cơ hội tự quảng bá

bản thân, thu hút thêm các khách hàng mới nhờ tính lan truyền trong dân cư, từ đó

sẽ làm tăng khả năng huy động vốn

Thứ hai, CVTD tạo diéu kiện da dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy gópphan nâng cao thu niập và phân tán ii ro Hoạt động CVTD của ngân hàng đôi với các

cá nhân có quy mô nhỏ nhưng số lượng khách hàng tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu

lại vô cùng to lớn Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng gần như là vô tận Đó là nền tảng

vững chắc của ngân hàng khi tiến hành CVTD Mặt khác, vì mỗi khoản CVTD có giá trị

tương đối nhỏ, đặc biệt lại có nhiều sản phẩm CVTD nên xét trên toàn bộ các khoản chovay thì rủi ro cũng không còn phải là một vấn đề lớn Trên thực tế, các khoản CVTDthường có lợi nhuận cao hơn do mức lãi suất cao Vì vậy, các NHTM cũng có thé ky

vọng tăng lợi nhuận thu được từ các khoản CVTD.

17

© Đối với nén kinh tế

Trong hàm tổng cầu: Y = C + I+ G+ Xn, mức độ tiêu dùng C là một trongnhững yếu tố quan trọng dé đánh giá một nền kinh tế Trong khi, CVTD là một công

cụ quan trọng làm kích câu tiêu dùng, qua đó làm tăng sản lượng và tạo thêm các

cơ hội việc làm, xoá bỏ vòng ludn quần: thu nhập thấp - tiết kiệm ít — sản lượngthấp, đóng góp vào tăng trưởng kinh té của quốc gia

CVTD giúp người dân nâng cao chất lượng cuộc sống bằng cách sử dụng các

hàng hoá, dịch vụ khi chưa có đủ khả năng thanh toán, thúc đây hoạt động sản xuất

kinh doanh phát triển, tạo thêm nhiều cơ hội kinh doanh và việc làm mới, giup giải

quyết các vấn đề về lao động, thu nhập, tạo môi trường ồn định Đó chính là tiền đề

cho sự phát triển bền vững Mặt khác, khi sản xuất kinh doanh trong nước phát trién,nền kinh tế trở nên năng động sẽ tạo động lực thu hút vốn đầu tư nước ngoài chonền kinh tế nội dia

Bên cạnh đó, việc ra đời và phát triển của dich vụ CVTD sẽ làm giảm nhu cau đốivới các dịch vụ tín dụng phi chính thức, do đó, hạn chế cho vay nặng lãi, “tin dụng đen”,

từ đó, thị trường tài chính sẽ giảm bớt nguy cơ thiếu minh bạch, Nhà nước và các cơ

quan chức năng dé dàng quản lý và kiểm soát hơn khi có bat cứ biến động nào từ các chủ

thé hoặc từ nền kinh tế, đảm bảo một nền kinh tế phát triển 6n định

Như vậy, CVTD mang lại lợi ích trực tiếp cho người tiêu dùng va các NHTM,gop phan cải thiện đời sống dân cư, đồng thời CVTD giúp làm giảm chi phí giaodịch xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả người sử dụng và ngânhàng, tạo môi trường ồn định và điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế

1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM

e CVTD thường có quy mô nhỏ:

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng của CVTD là cá nhân và hộ gia đình Họthường vay dé đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả

Vì vây, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ so với tài sản của Ngân hàng,

nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chỉ

tiêu đa dạng.

18

© CÝTD phụ thuộc vào chu kỳ của nên kinh tế, ít nhạy cam với lãi suất

CVTD và nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập hiện tại và kỳ vọng thunhập tương lai, do đó, CVTD phụ thuộc vào sự suy thoái hay tăng trưởng của nềnkinh tế Bên cạnh đó, khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những lợi ích

và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chỉphí phải trả dé có khoản vay đó nên ít bị ảnh hưởng bởi lãi suất

e_ Lãi suất của các khoản CVTD caoMức lãi suất CVTD có sự chênh lệch lớn giữa các sản phâm khác nhau và các

khách hàng khác nhau vì phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm, cũng như mức độ

rủi ro cua từng khách hàng Khách hang của các khoản CVTD là cá nhân, hộ gia

đình nhỏ, thường là người khó vay hoặc không vay được từ các NHTM truyềnthống, lượng cho vay nhỏ, thường là trả góp, không có tài sản thế chấp, rủi ro tín

dụng cao, dẫn tới lãi suất của các khoản CVTD cao

© Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không caoĐối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngânhàng quyết định cho vay hay không là những thông tin về nghé nghiệp, thu nhập, độtuôi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú Những thông tin này do chính khách hàng cung

cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát như

đối với khách hàng doanh nghiệp, và do đó có thể không chính xác, tiềm ân nhiều

rủi ro cho Ngân hàng.

° Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu to

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhâp, thu nhập này có thé thayđổi tuỳ vào tinh trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế

Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập 6n định, có trình độ học van là nhữngtiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay

1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM

1.3.1 Khái niệm sự hai lòng của khách hang

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn - hai long của khách hang là mức độ

của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết qua thu được từsản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

19

Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiệnthực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Theo lý thuyết Kỳ vọng — xác nhận của Oliver (1980), lý thuyết được dùng dénghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tô chức, bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hàilòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ saukhi đã trải nghiệm Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mìnhnhững kỳ vọng về những yếu tô cau thành nên chất lượng dich vụ mà nhà cung cấp

có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó việc muadịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự

của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD chính là kết quả

của sự so sánh hiệu quả mà các khoản CVTD mang lại giữa những lợi ích chi tiêu từ các khoản CVTD mà họ kỳ vọng trước vay và những gi mà họ đã nhận được sau khi

vay từ các NHTM.

1.3.2 Phan loại sự hai lòng của khách hàng

e Căn cứ vào mức độ và trạng thải của sự hài lòng, có thể phán loại sự hai

lòng của khách hàng thành 3 loại:

- Hai lòng tích cực:

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu

sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn

nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp

dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy,đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

miễn là họ nhận thay doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tổ tích cực còn thé hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng

20

tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng

dịch vụ ngảy càng trở nên hoàn thiện hơn.

Những khách hàng có sự hai long thu động it tin tưởng vao doanh nghiệp va

họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ vàthay đôi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệpthỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầudoanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến

hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

© Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể

phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Su hai lòng trước khi mua

- Su hai lòng trong khi mua hang

- Su hai long khi sử dung

- Su hai long sau khi str dung.

Nhu vay, chi khi suy nghi toan dién về nhu cau của khách hàng, ta mới có thể tạo ra

được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

1.3.3 Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn

tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanhnghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất dé thu hút và giữ được kháchhàng, là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh thông qua các vai trò sau

của việc tạo sự hai lòng cho khách hang:

21

Thứ nhất, tạo một tan suất mua hàng ổn định từ phía khách hàng, lượng tiêu

thụ hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo Khách hàng có mức độ hài

lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp Khi mua một món

hàng hay bất kỳ dịch vụ nào khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanhnghiệp làm họ hài lòng đầu tiên, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng

có cùng một chức năng.

Thứ hai, tạo cơ hội quảng bá thương hiệu với độ tin cậy cao Một khách hàng

có mức độ hài lòng cao sẽ kế cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệp, từ đó, doanh nghiệp mở rộng thêm đối tượng khách hàng, khuyếnkhích khách hàng cũ tiêu dùng thêm dịch vụ khác mà họ sẵn sàng trả nhiều hơn chosản pham dich vụ mà doanh nghiệp cung cap

Thứ ba, giúp doanh nghiệp giảm đáng kể các chỉ phí truyền thông, tìm kiếm

khách hàng, chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn dé phục vụ một

khách hàng có mức độ hải lòng cao so với một khách hàng mới.

1.3.4 Các nhân tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hang của Mỹ (ACSI), sự hài lòng củakhách hàng bị tác động bởi nhiều nhân tố, mỗi nhân tô được cấu thành từ nhiều yếu

tố cụ thé đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được địnhnghĩa như là một sự đánh giá toan diện của khách về một dịch vụ hoặc hoạt động

trong và sau bán của doanh nghiệp.

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động của các

thành phần của dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch

vụ cụ thé (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Theo bài nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng (2001) của tác giả Nguyễn Phương Hùng, thì sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi các yếu tố giá cả, chất lượng và các tiện ích khác của dịch vụ.

e_ Thứ nhất, giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàngGiá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phâm, dịch vụ.

22

Theo Cronin và Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua sản

phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem

lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận củakhách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng,Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫnnhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữangười sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận

chất lượng dịch vụ được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá cả được xem là

cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trongtrường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả có thể được khách hàng so sánh ở 3 khía cạnh:

+ Giá cả so với chất lượng dịch vụ

+ Giá cả so với các đôi thủ cạnh tranh + Giá cả so với sự kỳ vọng của khách hàng.

© = Thứ hai, chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hang (Cronin va Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002) Néu

nhà cung cấp dich vụ dem đến cho khách hàng những san phẩm có chat lượng thỏa

mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó

chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

23

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(“Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hải lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thé hiện ở những khía cạnhsau: Một là, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sựhài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dich vu

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ Hai là, các đánh giá

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế

nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Ba là, nhận thức về chấtlượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trườngkinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tốnay hơn Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ thé hiện thông qua các tiêu chí về đặc tính sản phân, chính

sách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp, quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ

Dựa trên những kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc các thông tin từ các

phương tiện truyền thông mà khách hàng có những kỳ vọng nhất định trước khiquyết định sử dụng dich vụ Sự mong đợi càng cao thì khả năng khách hang mua

cảng lớn nhưng khả năng thỏa mãn và đảm bảo sự hài lòng khách hàng của doanh

24

nghiệp càng khó Khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về

chất lượng sản phẩm và dich vụ cung cấp cho khách hang cần phải đảm bảo và

được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.

Bên cạnh đó là các chính sách mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng Các chínhsách này có thê liên quan tới các ưu đãi trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, cáckhuyến mại về giá, sản phẩm tặng kèm, chính sách dành riêng cho từng đối tượng

khách hàng Các chính sách càng phong phú, hấp dẫn, người tiêu dùng dịch vụ

càng cảm thấy hài lòng

Mặt khác là các thủ tục trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ Vì dịch vụ là

một hàng hoá đặc biệt, khác với sản phẩm hữu hình, do đó, quá trình giao dịch giữa

người mua và bán cũng lâu và phức tạp hơn các giao dịch mua hàng khác Bởi vậy,

nếu thời gian hoàn tất giao dịch ngắn gọn, quy trình đơn giản, tin cậy sẽ giúp kháchhàng không e ngại khi tiếp cận dịch vụ Các thủ tục hành chính là căn cứ đảm bảo

quyền lợi của khách hàng, do đó, khi khâu này thực hiện tốt, khách hàng tất nhiên

sẽ tin tưởng vào hiệu quả của sản phẩm, đồng thời, uy tín nhà cung cấp dịch vụ

cũng được nâng cao.

e Thi ba, các tiện ích khác của dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ, tiện ích của dịch vụ cũng có tác động

tới sự hài lòng của khách hàng Tiện ích của dịch vụ được thể hiện thông qua mức

độ cơ sở vật chất của doanh nghiệp, thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân

viên, thời gian cung ứng dịch vụ

Cơ sở vật chat, các trang thiết bị, công nghệ sé, vị trí địa lý, thái độ tiếp đón,

chăm sóc khách hàng của nhân viên đều thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp và là

yếu tố đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi có quyết định sử dụng dịch vụ Một doanhnghiệp hiện đại, nhanh nhạy, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình luôn tạo ấn

tượng tốt cho khách hàng, tạo tiền đề cho sự hài lòng đối với dịch vụ của kháchhàng mới và tạo sự tin tưởng, hài lòng đối với khách hàng quen thuộc

25

Ngoài ra các yếu tố thuộc về đặc điểm cá nhân của khách hàng như giới tính,

thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn cũng có thể ảnh hưởng đến mức

độ hai lòng của khách hàng Tác gia đã dùng kiểm định trong các chương sau dé

kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tổ này đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dich vụ cho vay tiêu dùng.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

CVTD của NHTM

1.4.1 Giá ca của dich vụ CVTD

Đối với dịch vụ CVTD, giá cả của dịch vụ chính là lãi suất của các khoảnCVTD, hay nói cách khác, lãi suất CVTD chính là chi phí cho việc giữ tiền của

người tiêu dùng.

Lãi suất của CVTD thường ở mức cao, tuy nhiên khách hàng vay tiêu dùng

thường quan tâm đến những lợi ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả

mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chỉ phí phải trả để có khoản vay đó Nhưng ngườitiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ CVTD thường có xu hướng so sánh lãi

suất CVTD giữa các NHTM, so sánh lợi ích ky vọng hoặc dat được do tiêu dùngkhoản vay với tổng chi phí vay (cả gốc va lãi sau vay) Khi nhận thấy lãi suấtCVTD tại ngân hàng mình lựa chọn thấp hơn các ngân hàng khác hoặc lợi ích đạt

được ở thời điểm hiện tại lớn hơn khoản tiền cần hoàn trả khoản đã vay tiêu dùngtrong tương lai, người tiêu dùng sẽ thấy hài lòng hơn với lựa chọn của mình, và

ngược lại.

1.4.2 Chất lượng của dịch vụ CVTD

Chất lượng dịch vụ CVTD sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các sảnphẩm CVTD mà ngân hàng cung cấp, các chính sách tín dụng của CVTD ngân hàng

áp dụng, các thủ tục, quy trình giao dịch từ khi tiếp nhận cho đến khi giải ngân, thu

nợ, mức độ an toan của giao dịch

Sản phẩm của dich vụ CVTD là các khoản vay tiêu dùng Mức độ hài lòng củangười tiêu dùng phụ thuộc vào độ đa dạng và chất lượng của các khoản vay Việc đa

dạng hóa các khoản vay giúp tăng sự lựa chọn của người tiêu dùng, họ được đáp

26

ứng nhiều hơn các nhu cầu của mình như: dịch vụ cho vay mua xe, mua nhà trả góp,dịch vụ cho vay mua săm đồ điện tử gia dụng và dịch vụ cho vay tiền mặt (baogồm: cho vay theo lương, theo hóa đơn tiền điện, giấy phép đăng ký kinh doanh,

theo hợp đồng tin dụng của các tổ chức tín dụng khác hay cho vay tiền mặt tai quay,cho vay tiền mặt tại bưu cục, cho vay du lịch trả góp, cho vay đám cưới tự lập )

Một lượng tiền phù hợp, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp, các chínhsách hỗ trợ, ưu đãi luôn hấp dẫn người tiêu dùng sử dụng dich vụ CVTD Khi đó, sự

kỳ vọng vào hiệu quả khoản vay càng cao nhưng việc thỏa mãn khách hàng đối với

dịch vụ sẽ càng khó khăn hơn Bởi vậy, một chính sách CVTD phù hợp và linh hoạt

trong từng giai đoạn, đối với từng khách hàng cùng sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía cácnhân viên ngân hàng chắc chắn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Các khoản vay tiêu dùng thường không lớn nhưng lại cấp thiết, do đó, việcgiảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính giúp khách hàng và các NHTM giảm đáng

kế chi phí thời gian Khi nhu cầu được đáp ứng kịp thời, khách hàng sẽ thấy hài

lòng hơn đối với dịch vụ và ngược lại

1.4.3 Tiện ích của dịch vụ CVTD

Khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tô tin cậy,danh tiếng, uy tín của ngân hàng Bởi thế, các NHTM cần xây dựng văn hoá, hình

ảnh đẹp trong lòng khách hàng Quy trình xử lý nhất quán, đồng bộ, thông suốt toàn

hệ thống ngân hàng, mạng lưới thông tin cập nhật nhanh chóng, an toàn, bảo mật,

phòng ban làm việc hiện đại, thuận tiện giao thông luôn mang lại sự hải lòng cao

cho khách hàng.

Bên cạnh đó, kỹ năng chuyên môn và thái độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

cũng là nhân tố không nhỏ tác động tới sự hài lòng của người tiêu dùng Việcthường xuyên trao đối thông tin với khách hàng dé năm bắt và đáp ứng kỳ vọng của

họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũngnhư thu thập các ý kiến phản hồi, giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hang,phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiệnchất lượng dịch vụ, tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu

27

hướng tới khách hàng là các yêu tố trực tiếp nhất mang lại sự hài lòng cho khách

hàng.

1.4.4 Một số nhân tố khác

Các nhân tố thuộc về đặc điểm cá nhân khách hàng có thé ảnh hưởng tới mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD là: đặc điểm về độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập, học vấn và giới tính

CVTD là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trước, thanh toán sau, do đó những

người trẻ tuôi có xu hướng sử dụng và hài lòng nhiều hơn đối với dịch vụ so với

nhóm khách hàng lớn tuôi

Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD thường có thu nhập thấp hoặc trung bình,trung bình khá Nghề nghiệp thường thấy của khách hàng là kinh doanh tự do, công

nhân viên chức, doanh nghiệp tư nhân, và một phần nhỏ là sinh viên, nội trợ, những

người chưa có khả năng chi trả ngay một món tiền lớn cho việc tiêu dùng, mua sam

nào đó.

Trình độ học vấn và thói quen chỉ tiêu cũng tác động phần nào tới hoạt độngCVTD Nếu như một xã hội mà người dân luôn có thói quen muốn được thỏa mãntất cả các nhu cầu của mình thì cho vay tiêu dùng sẽ có cơ hội phát triển nhanhchóng Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích mua săm, de dattrong chi tiêu, không muốn chi tiêu nhiều hon mức thu nhập hang tháng mà họ kiếm

được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặprất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế.

28

Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, tác gia đã đưa khung lý thuyết làm cơ sở thiết kế nghiên cứu

ở chương tiếp theo Chương này gồm có hai nội dung chính là ton g quan tình hình

nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

tiêu dùng của NHTM Trong phan tông quan tình hình nghiên cứu, trước tiên tác gia

giới thiệu mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng là mô hình chỉ sốhài lòng của khách hàng (CSI model) cùng với mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và biến thé của mô hình này là SERVPERF với mô hình làm cơ sở

xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thé trong chương tiếp theo Sau đó, tác gia đề cậpđến một số nghiên cứu trong và ngoài nước gần đây có sử dụng mô hình định lượng

ở trên dé đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM Tác giả chỉ ra những kết quả đạt được và

những hạn chế của các nghiên cứu đó để làm cơ sở cho nghiên cứu cụ thể sự hài

lòng của khách hàng đối với với dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Quân Đội chỉ

nhánh Thăng Long Kế tiếp, tác giả trình bày lý thuyết về dịch vụ CVTD củaNHTM và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của

NHTM đồng thời đưa ra điểm khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dich vụ Từ đó, tác giả chi ra các nhân tô ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM đó là giá cả dịch vụ, chất lượng

dịch vụ và các tiện ích khác của dịch vụ.

29