NHIEM VỤ VÀ NOI DUNG:- Xac dinh anh huong cua cac thanh tố của chất lượng dịch vụ điện tử đến cảmnhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnhviện trên
CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
THIET KE NGHIÊN CỨU
Chương nay trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu để xây dựng va đánh giá thang đo nhằm mục đích đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình đề xuất Sau đó trình bày các bước phân tích dữ liệu thu thập.
Nghiên cứu tập trung tìm hiểu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vu y tế điện tử đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
-Nghién cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu
-Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ quá trình khảo sát làm cơ sở kiểm định và rút ra kết luận về độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Nghiên cứu định tính được thực hiện ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập thông tin khám pha, điều chỉnh, và b6 sung các khái niệm được sử dụng trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sẽ được tiễn hành dựa trên cơ sở tham khảo các thông tin thứ cấp trên báo chí, internet, các nghiên cứu tương tự ở các thị trường nước ngoài, cũng như luận văn nghiên cứu trước đó và quan trọng nhất đó là dựa vào một cuộc phỏng van bang bang cau hoi mot số đối tượng như: bệnh nhân, bác sĩ, người thân quen làm việc trong ngành y tế trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Với các thông tin thu thập được, nghiên cứu tập trung vào khảo sát các đối tượng khách hang đã từng su dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế có triển khai y tế điện tử với day du4 chức năng hỗ trợ khách hàng như: tìm kiếm thông tin, đặt hẹn, thanh toán trực tuyến và bệnh án điện tử Một số cơ sở y tế có dịch vụ y tế điện tử như mô tả trên bao gom: bệnh viện Phu sản Mê Kông, hệ thong phong kham Victoria HealthcareViệt Nam, phòng khám đa khoa Quốc tế Yersin, bệnh viện Quốc tế Phúc An
Khang Từ các mô hình lý thuyết, nghiên cứu đưa ra những câu hỏi để thực hiện khảo sát định tính.
Nghiên cứu định lượng chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bang phỏng van phỏng van những khách hang đã có trải nghiệm sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện khu vực TPHCM Dữ liệu thu thập từ quá trình khảo sát là cơ sở dé kiểm định và rút ra kết luận về độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Có một số thang đo đang được nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử Trong nghiên cứu này, tác giả giới thiệu hai thang đo điển hình là eTailQ và E-S-QUAL.
Thang đo E-S-QUAL do Parasuraman và cộng sự (2005) phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung Thang đo E-S-QUAL chứa 22 bién quan sát trong 4 thành phan bao gồm: (1) Sự hiệu qua: sử dung dé dàng và truy xuất nhanh chóng: (2) Thực hiện: Mức độ thực hiện những cam kết về giao hàng và sự sẵn sàng của sản phẩm; (3) Sự sẵn sàng của hệ thống: Luôn sẵn sàng dé thực hiện chính xác những giao dịch; (4) Bảo mật: Mức độ mà phương tiện điện tử bảo đảm sự an toàn về giao dịch và thông tin khách hàng.
Thang đo eTailQ được Wolfinbarger va Gilly (2003) phát triển dé đo lường chat lượng website bán hàng trực tuyến Thang đo eTailQ có 14 biến quan sát được chứa đựng trong 4 thành phân: (1) Thiết kế Website (các thuộc tính của website như dễ sử dụng, dé dang truy xuất, lựa chọn sản phẩm dễ dàng): sự tin tưởng (miêu tả sản phẩm chính xác, đúng thời gian, và đặt hàng chính xác); Bảo mật (sự an toàn và đáng tin cậy của website); Dịch vụ khách hàng (xử lý các van dé sản pham, nhân viên san lòng trợ giúp, giải đáp thắc mắc của khách hang).
Các thang đo mô tả trên đây chủ yếu xây dựng dé đo lường chất lượng dịch vụ của bán hàng trực tuyến qua Internet (eTailQ), hoặc chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung (E-S-QUAL) Trong một ngành cụ thé như ngành dich vụ y tế, sự hài lòng của khách hang còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như cảm nhận sự thuận tiện dịch vụ Cho nên trong nghiên cứu này, thang đo được hình thành nên dé đo lường chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế có ảnh hưởng đến cảm nhận thuận tiện của khách hàng và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ thế nào.
Dựa trên nên tảng các thang đo eTailQ và E-S-QUAL, mô hình cảm nhận về sự thuận tiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Phạm NgọcThúy (2011) kết hợp với nghiên cứu khám phá được thực hiện trong nghiên cứu này,tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ điện tử trong ngành y tế Thang đo có 6 thành phân Thiết kế website, Tính đáp ứng, Dịch vụ khách hàng,Tính an toàn, Cảm nhân về sự thuận tiện dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng với 19 biến quan sát Các tiêu chí trong nghiên cứu nay được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ, từ 1 — Rat không đồng ý đến 5 — Rất đồng ý Cơ sở hình thành thang đo được trình bày cụ thé trong bang sau:
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ y tê điện tử
Thành Biến quan sát Biến quan sát Nguôn phần (Thang đo gốc) (Thang đo đề tài)
1.Thiết 1.Website Information 1.Chât lượng thông tin tot Parasuraman, Zeithaml, ké Quality và Malhotra (2005); website | 2.Site Convenience/ Ease of | 2.Tổ chức website dé sử dụng | Wolfinbarger và Gilly
Use 3.Su lua chon dich vu (2003); Holloway và 3.Product Selection 4.Bang gia dich vu Beatty (2008).
4.Price of Offerings 2.Tinh 5 Accurate promises 5 Thời gian hen chính xác Parasuraman, Zeithaml, dap ứng | 6 Billing Accuracy 6.Hóa đơn chính xác và Malhotra (2005);
7 Truthful about offerings 7.Dịch vụ giống như mô ta Wolfinbarger và Gilly
3.Dich 8.Service levels, support 8.San sang hé tro khach hang | Parasuraman, Zeithaml, vu khach 9.Thời gian phan hồi nhanh và Malhotra (2005); hàng 9.Responsive to problem 10.Phuc dap tich cuc cac yéu Wolfinbarger và _ Gilly
10.Handles problem cầu của khách hàng (2003); Holloway và promptly Beatty (2008).
4.Tinh 11 Security 11 Bao mật thông tin Parasuraman, Zeithaml, an toan 12 Privacy 12 Tinh riêng tu va Malhotra (2005);
Wolfinbarger và _ Gilly (2003); Holloway và Beatty (2008).
5.Cam 13.Decision Convenience 13 Quyết định thuận tiện Phạm Ngọc Thúy (2011), nhận sự | 14 Access Convenience 14 Truy cập thuận tiện Berry và cộng sự (2002). thuận 15 Transaction Convenience | 15 Giao dịch thuận tiện tiện 16 Benefit Convenience 16 Lợi ích thuận tiện
17 Post-benefit convenience | 17 Thuận tiện sau lợi ích.
6 Sự hài | 18.Service convenience 18 Cảm nhận sự thuận tiện Phạm Ngọc Thúy (2011). lòng của | 19 Security and Privacy 19 Tính an toàn Parasuraman, Zeithaml, khach va Malhotra (2005); hang Wolfinbarger và Gilly
3.3 Thiết kế mẫu Đôi tượng nghiên cứu: Mục tiêu chính cua đê tài là tìm hiệu sự tác động của các yếu tô chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hai long của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện Do đó, đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã từng có trải nghiệm sử dụng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tẾ, có độ tudi từ 18-60 trên lãnh thé Việt Nam
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này chỉ được thực hiện với khách hàng trong phạm vi Thành Phó Hỗ Chí Minh.
Kỹ thuật lay mau: Đối với dé tai nghiên cứu, đối tượng đáp viên là người tiêu dùng nên không thể có một danh sách cụ thé Vi vậy, phương pháp lay mẫu trong trường hop nay là lay mẫu phi xác suất Mau sẽ được khảo sát tại các phòng khám, bệnh viện có ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ bệnh nhân và người đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong độ tuôi từ 18 — 60 tuôi.
Cỡ mẫu: Nghiên cứu chọn mau theo phương pháp phi xác suất theo Quota. Đây cũng là phương pháp chon mẫu pho biến nhất trong các nghiên cứu tương tự.
KET QUÁ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích nhân t6 khám pha EFA, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khang định CFA, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, mô hình tuyến tính SEM, kiểm định mô hình nghiên cứu và các dé xuất nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Trên cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và tiễn hành khảo sát đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 430, sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ chang han như: chưa từng su dung dịch vu y tế điện tử của bệnh viện hoặc phòng khám nao, trả lời không day du, con lại là 313 bảng câu hỏi hợp lệ, và với số bảng câu hỏi hợp lệ này thì số lượng này là phù hợp với kích thước mẫu theo cơ sở lý thuyết dé ra ban dau.
Vì đề tài nghiên cứu đang khảo sát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế điện tử, cảm nhận sự thuận tiện và sự hai lòng của khách hàng, do vậy chỉ những phiếu khảo sát có câu trả lời đầu tiên là “Có” nghĩa là đã từng truy cập vào trang web của bệnh viện hoặc phòng khám mới trả lời tiếp cho các câu hỏi còn lại trong phiếu khảo sát Ở câu hỏi thứ hai, chỉ những phiếu khảo sát trả lời đã sử dụng qua bốn chức năng của dịch vụ y tế điện tử bao gồm: tìm kiếm thông tin, đăng ký khám bệnh, thanh toán chi phí y tế và xem bệnh án của mình thông qua trang web của bệnh viện hoặc phòng khám mới được xem là hợp lệ Nội dung này chỉ nhằm xác định rõ người trả lời có khả năng hiểu tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát.
Bảng 4.1 là kết quả thong kê các biến định tính gồm giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng gia đình Các biến này được thống kê theo tỷ lệ %.
Bảng 4.1 Bảng mô tả các thành phần của mẫu
Nôi Số Phân Phân trăm | Phân trăm lượng trăm có giá trị tích lũy
Sử dụng dịch vụ Có 313 100.0 100.0 100.0
Chức năng đã sử dụng
Tìm kiêm thông tin, Đăng ký khám bệnh, Thanh toán phí y | 313 100.0 100.0 100.0 tế, Xem bệnh án của mình.
Lân sử dụng gân nhất
Doanh nhân/Nhà quản lý 52 16.6 16.6 21.4Nhân viên văn phòng 165 52.7 52.7 91.1Sinh vién 28 8.9 8.9 100.0Công nhân 15 4.8 4.8 4.8Khác 53 16.9 16.9 38.3
< 5 triệu đông 47 15.0 15.0 15.0 5 - 9 triệu đồng 132 42.2 42.2 67.7 9 - 20 triệu đông 100 31.9 31.9 99.7
Tình trạng hôn nhân Có gia đình, có con 122 39.0 39.0 39.9 Có gia đình, không con 34 10.9 10.9 50.8 Độc thân 154 49.2 49.2 100.0
4.2 Phân tích nhân to khám pha EFA
Mục tiêu: Kiểm định sơ bộ thang đo về độ hội tụ và độ phân biệt cũng như sang lọc thang do.
Thực hiện: Tat cả 28 biến nghiên cứu trong mẫu nghiên cứu của mô hình (đã xây dựng ở Chương 2) được đưa vào phan mém SPSS Phân tích EFA được thực hiện với phương pháp Prineiple Axis Factoring và phép quay Promax Đề chuẩn bị cho quá trình xử lý dữ liệu, tác giả đã tiến hành mã hóa thang đo như bảng 4.3.
Bảng 4.2 Thang đo mã hóa
Thang đo Mã hóa Biến quan sát 1.Thiết kế THIETKEI Thông tin trên trang web của bệnh viện X đây đủ và chính website xác.
(Website THIETKE2 Thiết kê trang web của bệnh viện X dễ sử dụng, thân thiện
THIETKE3 Trên trang web của bệnh viện X có hướng dẫn sử dụng rõ ràng cho tôi.
2.Tính đáp DAPUNG4 Dich vu y tê tại bệnh viện X được thực hiện đúng thời gian ứng như đã hẹn trên trang web.
(Fulfillment) | DAPUNG5 Bệnh viện X cung cap đúng dich vụ y tê mà tôi đã đăng ký trên trang web
DAPUNG6 Chat lượng dịch vu y tê tại bệnh viện X đúng như cam kết trên trang web.
DAPUNG7 Hóa đơn thanh toán trực tuyến qua trang web của bệnh viện
X chính xác DAPUNGS Việc thanh toán trên trang web của bệnh viện X không xảy ra bat cứ lỗi nào 3.Dịch vụ DICHVU9 Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyên luôn san sàng khách hàng giải đáp các yêu cầu của tôi.
(Customer DICHVU10 Dich vu hé tro khach hang truc tuyén sau khám chữa bệnh Service) của bệnh viện X rất tốt.
DICHVUII Tôi được giúp đỡ nhiệt tình khi gặp sự cô trên trang web của bệnh viện X.
DICHVU12 Các yêu cầu của tôi trên trang web của bệnh viện X được giải đáp nhanh chóng
DICHVUI3 Chính sách thay đôi/ hủy dịch vụ y tê đã đăng ký trên trang web là hợp lý.
4.Tính an ANTOANI4 Trang web của bệnh viện X có đây đủ tính năng an toàn. toàn.
(Security/ ANTOANIS Tôi thây trang web của bệnh viện X không gian lận thẻ tín dụng của khách hàng.
Privacy) ANTOANI6G Thông tin cá nhân của tôi được bảo mật trên trang web của bệnh viện X.
ANTOANI7 Tôi cảm thay an toàn khi giao dịch trên trang web của bệnh viện X
ANTOANI8 Tôi tin trang web của bệnh viện X sẽ không tiết lộ thông tin của tôi cho bất cứ tổ chức nào khác.
5 Cảm nhận | THUANTIENI9_ | Tôi dễ dàng thu thập đây đủ thông tin dé ra quyết định sự thuận tiện khám chữa bệnh tại bệnh viện X. của khách THUANTIEN20 † Tôi được khám chữa bệnh nhanh hơn tại bệnh viện X vì đã hàng đặt hẹn trên trang web.
(Service THUANTIEN2L | Tôi dé dàng chi trả cho dịch vụ y tê thông qua trang web Convenience) của bệnh viện X
THUANTIEN22 | Bệnh án điện tử trên trang web của bệnh viện X giup tôi năm rõ tình trạng bệnh của mình.
THUANTIEN23 | Bệnh án điện tử giúp tôi không tôn thời gian chờ đợi kết quả trực tiếp tại bệnh viện X.
THUANTIEN24 | Việc sử dung trang web của bệnh viện X rât thuận tiện.
6.Sự hài lòng | HAILONG25 Với tôi, việc truy cập vào trang web của bệnh viện X và sử của khách dụng các dịch vụ trực tuyến là một quyết định đúng đắn. hàng HAILONG26 Tôi cam thay hai long khi khi sử dung trang web của bệnh
(Customer viện X. satisfaction) HAILONG27 Cac tiện ich trang web của bệnh viện X mang lại tôt hơn mong đợi của tôi.
HAILONG28 Tôi thay vui khi truy cập vào trang web của bệnh viện X và sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Đánh giá tính đơn hướng của mỗi thang đo: Kết quả phân tích nhân tố EFA riêng cho từng thang được trình bay ở bảng 4.4 Theo đó, phân tích EFA cho mỗi thang đo đều trích được cho một nhân tố duy nhất với giá trị phương sai trích dao động từ 70.096% đến 81.667% Các hệ số KMO đều lớn hơn 0.5 Do đó, tat cả 6 thang đo đều đạt được tính đơn hướng và độ tin cậy
Bang 3.4 Phân tích EFA đánh gia tính đơn hướng của thang đo
Hệ số tai | KMO Phương sai trích VE%
DAPUNG4 0.87 DAPUNGS 0.859 KMO = 087 DAPUNG6 0.843 VE% = 70.096%
DAPUNG7 0.817 DAPUNG8 0.795 3 Dich vu khach hang
DICHVU9 0.899 DICHVU10 0.918 KMO = 0.893 DICHVUII 0.927 VE% = 81.667%
DICHVU12 0.91 DICHVU13 0.862 4 Tinh an toan
ANTOANI4 0.895 ANTOANIS 0.87 KMO -0.890 ANTOANI16 0.928 VE% = S0.409%
ANTOANI7 0.927 ANTOANI8 0.862 5 Cảm nhận sự thuận tiện
THUANTIEN19 0.816 THUANTIEN20 0.846 THUANTIEN2I 0.832 KMO =0.907 THUANTIEN22 0.903 VE% = 73.121%
THUANTIEN23 0.899 THUANTIEN24 0.83 6 Sự hài lòng
HAILONG25 0.916 HAILONG26 0.917 KMO = 0.849 HAILONG27 0.895 VE% = 81.585%
4.3 Đánh giá độ tin cay cua thang đo với Cronbach’s Alpha.
Thang đo trong từng nhân tố sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nham dam bảo độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành các bước phân tích tiếp theo Theo một nghiên cứu của Nunnally năm 1994, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên nằm trong khoảng 0,6 đến 0,95 Hệ số tương quan biến tong của các biến quan sát trong thang đo tới thiểu phải bang 0,3 để đảm bảo tính hội tụ của biến quan sát với biến tổng Các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bi loại khỏi thang do
Tác giả tiền hành kiểm định nay va cho kết qua ở Bảng 4.5 Kết quả phân tíchCronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đo lường các nhân tô đều có hệ sốCronbach's Alpha > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phân này đều lớn hơn 0.3 Do vậy, không có biến nào bị loại, độ tin cậy của các thang đo đều được đảm bảo.
Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Biến quan sát Tương quan biến tông | Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
1 Thiết kế website: Cronbach's Alpha = 0.871
THIETKE1 0.769 0.807 THIETKE2 0.755 0.816 THIETKE3 0.74 0.833 2 Tính đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0.893
DAPUNG4 0.711 0.875 DAPUNGS 0.745 0.867 DAPUNG6 0.784 0.858 DAPUNG7 0.768 0.863 DAPUNG8 0.68 0.882 3 Dich vu khach hang: Cronbach's Alpha = 0.944 DICHVU9 0.768 0.863 DICHVUI0 0.745 0.867 DICHVUII 0.711 0.875 DICHVU12 0.784 0.858 DICHVUI3 0.68 0.882 4 Tinh an toan: Cronbach's Alpha = 0.938
ANTOANI4 0.881 0.915 ANTOANI5 0.879 0.916 ANTOANI6 0.833 0.924 ANTOANI7 0.797 0.931 ANTOANIS 0.787 0.934 5 Cảm nhận sự thuận tiện: Cronbach's Alpha = 0.926 THUANTIEN19 0.754 0.917 THUANTIEN20 0.756 0.917 THUANTIEN21 0.851 0.904 THUANTIEN22 0.738 0.919 THUANTIEN23 0.774 0.914 THUANTIEN24 0.844 0.905 6 Su hai long: Cronbach's Alpha = 0.925
4.4 Phân tích nhân to khang định CFA
Tất ca các thang do tạo thành sau bước phân tích EFA sẽ được phân tích nhân tổ khăng định CFA lại một lần nữa trước khi được dùng để ước lượng tuyến tính SEM Kiểm định CFA được thực hiện bởi phần mềm AMOS.
4.4.1 Kiếm định tính đơn hướng
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu thu thập được chính là điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn hướng Các chỉ số được dùng để đánh giá mức độ phù hợp gồm có: Chi- square/df, CFI, TLI, GFI, RMSEA.
Trong sơ đồ đã được tinh toán bởi phan mềm AMOS, các chi số đạt yêu cau gdm có: Chi-binh phuong/df = 2.098 (0.8), GFI = 0.916, CFI 0.970, TLI = 0.961 (déu >0.9), RMSEA = 0.059 ( 0.7 va AVE > 0.5, đây là mức được chap nhận theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) Điều nay khang định độ tin cậy và tính 6n định của thang do.
Bang 4.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo mới tạo thành
Thang đo Biên Trọng sô | AVE CR cau luận
DAPUNG7 0.788 DAPUNGS 0.732 DICHVU9 0.834 DICHVU DICHVU12 0.859 0.726 0.888 >0.5 Dat
DICHVU13 0.862 ANTOANI4 0.879 ANTOAN ANTOANIS 0.806 0.701 0.875 >0.5 Đạt
4.4.3 Kiém dinh gia tri phan biét
SG APUNG @
DICHVU13 A, HAILONG26 7 35
KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
Chương nay sẽ trình bày tóm tắt kết luận và ý nghĩa của dé tài nghiên cứu gôm ba phan chính: kết quả nghiên cứu chính, hàm ý cho nhà quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Trong chương 4, tác gia đã tiễn hành phân tích và đưa ra một số giải thích dựa trên kết quả phân tích dữ liệu Trong chương 5, tác giả tập trung lý giải kết quả dựa vào chương 4 và đưa ra một sô kết luận.
Mục tiêu đề tài là nghiên cứu mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế điện tử, cảm nhận sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng Đề thực hiện mục tiêu trên, tac gia đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng với mẫu thu thập được là 313, từ các lý thuyết để xem xét sự phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Qua thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tô kiểm định CFA, mô hình SEM, thang đo sử dụng trong mô hình là đạt độ tin cậy và độ giá tri.
Nghiên cứu đạt được mục tiêu đã đặt ra của đề tài: đã xác định được bốn thành t6 của chất lượng dich vụ điện tử ảnh hưởng va tác động cùng chiều đến cảm nhận thuận tiện của khách hàng, cảm nhận thuận tiện của khách hàng ảnh hưởng và tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện và phòng khám trên địa bàn thành phố H6 Chí Minh Từ kết qua phân tích, nghiên cứu dé xuất các giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dich vụ y tế điện tử trong các bệnh viện tại Thành phố Hỗ Chí Minh.
Kêt quả nghiên cứu chỉ ra răng: Yêu tô an toàn tác động nhiều nhât đền cảm nhận sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng Do đó các bệnh viện và phòng khám cân nhận thức những yêu tô liên quan trong việc đảm bảo các tính năng an toàn trên trang web về thông tin cá nhân, hồ sơ bệnh án và thông tin thẻ tín dụng của khách hàng khi triển khai và vận hành dịch vụ y tế điện tử Để làm được như vậy thì các cơ sở y té can tăng cường sử dụng mọi biện pháp an ninh mang để ngăn chặn việc rò rỉ thông tin khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng y tế điện tử Tiếp theo là thỏa mãn các yếu tố liên quan đến tính đáp ứng, thiết kế website và chú trọng dịch vụ khách hàng khi khách hàng sử dụng y tế điện tử Và việc áp dụng dịch vụ điện tử vào lĩnh vực y tế giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh dễ dàng hơn, góp phần nâng cao sự hải lòng của khách hàng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc phòng khám.
5.2 Hàm ý quản trị và kiến nghị Đối với những nhà nghiên cứu, kết quả này cung cấp một cái nhìn tổng quát về ảnh hưởng của các thành phân của chất lượng dịch vụ y tế điện tử lên cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Hỗ Chí Minh Kết quả nghiên cứu có thể được dùng làm cơ sở cho các nghiên cứu hàn lâm và thực tiễn về sau, liên quan đến ứng dụng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế. Đối với các nhà quản lý của các cơ sở y tế, kết quả của nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chiến lược kinh doanh của họ băng cách ưu tiên phát triển các thành phân chất lượng dịch vụ điện tử để tối đa hóa kết quả kinh doanh, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, lặp lại ý định mua săm và marketing truyền miệng.
Hiện nay tại Việt Nam, số lượng các bệnh viện và phòng khám cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ y tế còn hạn chế, một số nơi chưa triển khai hoặc mới chỉ cho khách hàng sử dụng một hoặc hai chức năng như đăng ký khám bệnh, tìm kiếm thông tin trên website của cơ sở y tế Tại bệnh viện công lập và bảo hiểm y tế, việc ứng dụng dịch vụ y tê điện tử mới dừng lại ở các công việc cho nhân viên văn phòng với các phần mềm quản lý bệnh viện để theo dõi số lượng bệnh nhân, thông kê, kho dược, các báo cáo, quản lý viện phí, bảo hiểm chứ chưa triển khai dịch vu y tế điện tử với các chức năng dành cho khách hang sử dụng Có nhiều lý do dẫn đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực y tế khó khăn như là: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn kinh phí, nhân lực cho công nghệ thông tin còn hạn chế tại Các CƠ SỞ y tế Bên cạnh đó việc đưa việc sử dụng bệnh án điện tử thay cho bệnh án giấy truyền thống cũng là một thách thức đòi hỏi một quá trình lâu dài đối với Các CƠ SỞ y tế Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại Việt Nam ở các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân nhiều hơn là tại bệnh viện công lập Mặc dù còn nhiều khó khăn và thách thức nhưng trong tương lai gần, dịch vụ y tế điện tử là một lĩnh vực đầy hứa hẹn dé mang lại sự thuận tiện và hài lòng nhất cho bệnh nhân tiếp cận dịch vụ khám và chữa bệnh tại các cơ sở y tế Không những thế còn gop phân giảm tải công việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên y tế và ban quan ly của bệnh viện, phòng khám.
Một số kiến nghị: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng về dịch vụ y tế điện tử tại các cơ sở y té nhu máy chủ, mạng hoặc thuê ứng dụng CNTT ở các công ty phần mềm nếu kinh phi tai cơ sở y té hạn chế. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức nâng cao quản tri mạng va dịch vụ y tế điện tử cho đối tượng nhân viên IT của bệnh viện hoặc phòng khám qua các hình thức dao tạo, chia sẻ kinh nghiệm, hội thảo, học hỏi từ các quốc gia có dịch vụ y tế điện tử tiên tiễn trên thế giới.
Phố biến và đồng bộ hồ sơ bệnh án điện tử theo mẫu thống nhất đối với các cơ sở y tê, kêt nôi dữ liệu thông tin người bệnh trên toàn quôc
5.3 Hạn chế của đề tài
Kết quả nghiên cứu đã phan nào đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu của dé tài, tuy nhiên với năng lực và thời gian nghiên cứu hạn chế, cùng với những khó khăn khách quan xảy ra trong quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, dé tài nghiên cứu chỉ được tiễn hành theo phương pháp lay mẫu thuận tiện và chỉ lay tién hanh lay mẫu cho đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử trên địa bàn Hồ Chí Minh, do đó dữ liệu thu thập được không hoàn toàn đại diện cho tong thé Một số cơ sở y té co trién khai dich vu y tế điện tử cho khách hàng với đủ 4 chức năng (tim thông tin, đặt hẹn khám, thanh toán và xem bệnh án điện tử) hiện nay trên địa bàn thành phố Hỗ Chí Minh như là: Bệnh viện phụ sản Mê Kong (http://mekonghospital.vn), Hệ thống phòng khám Quốc tế Victoria Helthcare (http://www.victoriavn.com), Phòng khám đa khoa Quốc tế
Yersin (http://www.yersinclinic.com) Các bệnh viện, phòng khám khác trên dia bàn tuy có triển khai ứng dụng y tế điện tử nhưng chưa đây đủ các chức năng cần thiết cho khách hàng sử dụng, chang hạn như: Bệnh viện Dai Hoc Y Dược TPHCM,
Bệnh viện FV, Bệnh viện Columbia
Thứ hai, kết quả phân tích mô hình SEM cho thấy yếu tố an toàn tác động đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng nhưng đôi khi, dé đảm bảo giao dịch an toàn, trang web đòi hỏi khách hàng phải làm thêm các thao tác rườm ra hơn trong quy trình thanh toán, cho nên cảm nhận sự thuận tiện giảm bớt, tuy nhiên về tong thé, khách hang van cam thay hai long so voi viéc thanh toan phi truc tiép tai bénh viện hoặc phòng khám.
Các nghiên cứu tương lai sẽ tăng mức độ đại diện và mở rộng pham vi khảo sát dén tong thê tat cả những dịch vụ điện tử mà các nhân viên y tê hoặc ban quản lý bệnh viện trực tiêp sử dụng Ngoài ra, dé tài nghiên cứu cũng nên mở rộng đôi tượng nghiên cứu đến các khách hàng sử dụng dịch vụ y tế điện tử các địa phương khác, khách hàng nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam và sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện, phòng khám ở Việt Nam, người Việt Nam đã sử dụng dịch vụ y tê điện tử tại các bệnh viện, phòng khám ở nước ngoài.