Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- CN Từ Liêm

Kết cau của luận văn Khóa luận được chia thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

CAO THU TRANG

TẠI NH TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT

NAM-CHI NHÁNH TỪ LIÊM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội — 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

CAO THU TRANG

ĐÁNH GIÁ SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG

DOI VỚI CHAT LƯỢNG DICH VU NGAN HANG BAN LE

TAI NH TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM,

CHI NHANH TU LIEM

Chuyén nganh: Tai chinh- Ngan hang

Mã số : 8340201

LUẬN VAN THAC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

CHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Trịnh Thị Phan Lan

XÁC NHAN CUA CÁN BO XAC NHAN CUA CTHD

HUONG DAN CHAM LUAN VAN

Hà Nội — 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toan bộ công trình nghiên cứu nay của riêng mình Các dữ

liệu trong luận văn đêu có nguôn gôc rõ rang, minh bạch Kêt luận của luận văn là

kết quả trung thực và chưa từng được công bồ trên những bài nghiên cứu khác.

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, các thầy cô trường Đại học kinh tế- Đại học quốc gia Hà Nội, các thầy cô khoa Tài chính ngân hàng; cảm ơn Ngân hang đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Liêm đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi

hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Trịnh Thị Phan Lan- Khoa Tài chính

ngân hàng — Trường Đại học kinh tế- ĐH Quốc Gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn

và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này.

Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ

tôi trong thời gian vừa qua.

Luận văn này chắc chan không thé tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dụng của Qúy thầy cô và các bạn.

Trân trọng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TẮTT 2- 2 2 £+E££EeEEeExzErrerkered iDANH MỤC SO DO BANG BIEU.Q.u c.ccccccsccscssesseesessesstssesestsstssessesessenee iiDANH MỤC HINHQuu.o.ccccccccccccscssescsscssesscsscsessessesscsscscssssessesuestsassaesnesseaseaes iii

MO DAU 5 55212 E21 221211271211711211211 2111111111111 |

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE woo eoecccsssssesssssssssecssessecssesssssecsssssesseeeses 41.1.Tổng quan tình hình nghiên COU wo c.cceccececsessesseesessessessessessessesssessessesseeseess 41.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước : +25: 41.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thé giới -¿- 2+ 5zs+£: 71.2 Cơ sở lý luận về sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H308: 500 “ảắẳÝẳÝắÝ-: 8

1.2.1 NHTM và các sản phẩm dich vu ngân hang bán lẻ - 81.2.2 Chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ ¿2-2 2 2+ £x+£xzzzzz 201.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 29

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng - - - +3 1S EEirsrersrerrrrsrrerre 29

1.3.2 Phân loại sự hai lòng của khách hang - 5+ +£+s+++£+ex++ 30

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng 31

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 38

2.1 Phương pháp nghiên CỨU - 5 c5 2 3323831 E3£EE£vEE+eeExeesreesreeeesrers 38

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - «+5 «+ +++e+seeeseess 38

2.1.2 Phuong pháp nghiên cứu định lượng - - 5+5 + £+s<+s£+ex++ 38

2.2 Quy trình nghiên CỨU - -G- <6 c1 91191 9111 1 911 1 1v ng ng 38

2.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu 2 2 2++s+EE+£E+rEezxezrezresred 402.4 Kết quả nghiên CỨ ¿2-2 S2+SE+E+ESEEEEEEEEEE2E21E1112122121 212.0, 54

2.4.1 Mô tả mẫu G221 3313 5153588111581 E51 58111511111 1511111 1111151151115 ceE 54

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 5s + x++sexsseres 572.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 2 2s s+++zx+xzxzzzzzsee 612.4.4 Phân tích và kiểm định mô hình hồi quy - 5 52525: 64CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐÒI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM (BIDV) - CN TỪ LIÊM 44 3.1 Vài nét về NH TMCP Dau tư và phát triển Việt Nam- CN Từ Liêm 443.1.1 Quá trình hình thành và phát triên 2-5-5 5522522522££2£e+cs2 44

3.1.2 Chức năng, nhiệm VỤ .- - c2 11311891131 E119 vn cư 45

3.1.3 Cơ cấu 6 chức ¿x2 xtttErrrttrrrtttrrrttrrrrrtrirrrrirrrrrrrrrerie 463.2 Các sản phẩm dich vị điển hình của BIDV Từ Liêm - -: 463.2.1 Chuyển tiền trong nước, chuyền tiền quốc tế, thanh toan hóa đơn online 46 3.2.2 Sản phẩm tín dụng ¿- 2-2 2+E2+EE2EEEEEEEEEEEEEE211211211 2112121 xe 48

3.2.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 5 5 22+ 3+ *+*EE+eeseeeeeereeeres 48

3.3 Thực trạng hoạt động kinhdoanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt

Nam- chi nhánh Từ Liêm giai đoạn 2016-22 ] - ¿- 55s + + s++ss>+s+ 50

3.3.1 Hoạt động huy động vốn - 2 + + x+EE+EEt2E2EE2EE2EEEExerkrrkerree 50

3.3.2 Hoạt động tin dụng - - c1 1x1 SH TH ng HH rry 51

3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ¿2 2 25s ++£E+£EzEzEzzeered 52 3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngânhàng dau tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm . - 67

3.4.1 Nhan xét CHUNG 11 5-83 67

3.4.2 Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tai NH BIDV-CN Từ Liêm trong các

DV Nagain hang ban 1.0.0 cee ee 72

CHUONG 4: GIAI PHAP NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VU NGAN HÀNG BAN LẺ TẠI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)-

CN TỪ LIÊM 2-2 2< 2E 2E E1221127112112211211111211 0111.1111111 1e 79

4.1 Định hướng hoạt động của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt

Nam trong những nắm tỚI - c2 E281 E+EESEEEEEekEesereeeeereerre 79

4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Dau tư và pháttriển Việt Nam -¿- tt S131 E111 1111111111111 1111111111111 111 Txrr 794.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV-CN Từ

I0 0 80

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ngân hang bán lẻ tại BIDV Từ Liêm - 5 5+ + 3+ *++>seeeseeessss 81

4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tổ Sự đáp ứng -2- 2 s+cs+cssrssrseee 81 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ -szs+: 83 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Tin cậy - 2-2 s+cs+rserxerxrxezrerrxee 844.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình - 884.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 2-2 s2 sec: 894.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội $6 ceceeceeccecescsseseesessessessessestessssessesseseeseens 894.3.1.Về nguồn vốn- huy động vốn 2-2-2 2£ ++2+££+££2Ez+E++£x+rxerxerreee s94.3.2 Phát triển sản phẩm mới và khai thác các sản pham dịch vụ khác biệt có I0 904.3.3 Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ 914.3.4 Phát triển mạng lưới - ¿+ + 2+S£+E+EE+EE+EE£EEEEEEEEEEEEEErkrrkerkrree 924.3.5 Phát triển nguồn nhân lực - 2-2 +£++£+££+£+£++E++£xerxerxerreee 924.3.6 Công tác quản trị điều hành - 5-2 5£ ++2££+£2E£EE+Exerxerxerseee 93KẾT LUẬN ©5252 2< 2S EkEEEE21211211211 211 111111211111211 211.11 1 1e 94DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-52 2+szxs£secszce2 96

DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT

ATM ( Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

BIDV (Bank for Invesment and

CTQT Chuyên tiền quốc tế

HĐKD, CLKD Hoạt động kinh doanh, Chiến

lược kinh doanh

nhân, Khách hàng doanh nghiệp

NH, NHTM, NHBL Ngan hang, Ngan hang thuong

mai, Ngan hang ban le

DN Doanh nghiệp

NV Nhân viên

SHL Sự hải lòng

SP,DV Sản phâm, dịch vụ

TKTT Tài khoản thanh toán

TT, CNTT Thông tin, Công nghệ thông tin

TTHD Thanh toán hóa đơn

DANH MỤC SƠ ĐỎ BANG BIEU

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bang 2.1 Các biến của thang đo -Sự tin cậy Al

2 Bang 2.2 Các biến của thang do -Sự cảm thông 42

3 Bảng 2.3 Các biến của thang đo -Năng lực phục vụ 42

4 Bảng 2.4 Các biến của thang đo -Năng lực phục vụ 42

5 Bảng 2.5 Các biên của thang đo -Khả năng đáp ứng 43

6 Bảng 2.6 Các biến của thang đo -Sự hài lòng 43

8 Bang 3.1 Hoạt động huy động vốn của BIDV-CN Từ Liém| 50

12 |Bảng3.5 | Thông kê mô tả mau 56

13 | Bang 3.6 D6 tin cay thang do -Tin cay 57

14 | Bang 3.7 Item-Total Statistics- Tin cay 58

15 | Bang 3.8 Độ tin cậy cua biến -Sự cảm thông 58

16 | Bang 3.9 Item-Total Statistics- Su cam thong 58

17 | Bang 3.10 | Độ tin cay của bién -Nang luc phuc vu 59

18 | Bang 3.11 | Item-Total Statistics- Nang lực phục vu 59

19 | Bang 3.12 | Độ tin cậy thang do -Phuong tiện hữu hình 59

20 | Bang 3.13 | Item-Total Statistics Phương tiện hữu hình 60

il

TT Bảng Nội dung Trang

21 |Bảng3.14 | Độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 60

22 | Bang3.15 | Item-Total Statistics -Sự đáp ứng 60

23 | Bang 3.16 | KMO and Bartlett’s Test 61

24 |Bang3.17 | Bang tông phương trích sai Total Variance| 62

Explained

25 | Bang 3.18 | Ma trận xoay các nhân t6 độc lập 63

26 | Bang 3.19 | Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 65

27 | Bang 3.20 | Kiém định độ phù hợp của mô hình hôi quy tuyên | 66

tính bội

28 | Bang3.21 | ANOVA 66

29 | Bang 3.22 | Kết quả mô hình hoi quy tuyên tinh bội sử dung| 67

phương pháp Enter

30 | Bảng 3.23 | Điểm trung bình các biên 70

31 | Bang 3.24 | Điểm trung bình tông thê của các biên 71

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

1 Hinh 1.1 M6 hinh Gronroos 25

2 Hinh 1.2 M6 hinh SERVPERF 28

1H

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, tốc độ pháttriển ngày càng nhanh tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh doanh,đặc biệt là môi trường kinh tế Hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, phát triểndịch vụ NHBL đang trở thành một xu hướng phấn đấu với hầu hết tất cả cácquốc gia trên thế giới Những năm gần đây gần đây dịchvụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hang tập trung phattrién Cơ hội chongân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanhnghiệp nhỏ và vừa,chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Do đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻđang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại Việt Nam Các NHTM khôngngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ với mong muốn là DN dẫn dau trongdịch vụ NHBL, đa tiện ích, hiện đại và gắn liền với công nghệ Do đó, các NHtrong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gat dé giữ thị phan trên thịtrường Vì vậy, NHTM cần phải nâng cao tính cạnh tranh của mình bằng cáchnâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ để phục vụ nhu cầu về giao dịch tài chính

ngày cảng cao của KH.

Trong kinh doanh, sự hai lòng của khách hàng có một vai trò rất quan

trọng, mục tiêu cuối cùng của các NH là có được sự hài lòng đó Một NH sẽ

tăng trưởng va tăng doanh thu nếu họ ưu tiên sự hài lòng của khách hàng Khi

có được sự hài lòng của khách hang thì các NH sẽ phát triển dé dang hơn, bởi

vì chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới.Đối với các tổ chức kinh doanh như NH thì việc thu hút sự chú ý của kháchhàng mới rất tốn kém so với việc giữ chân các khách hàng cũ Và đây chính là

lý do mà hầu hết các NH đều quan tâm đến những khách hàng cũ nhiều hơn

và luôn tạo mối quan hệ tốt, lâu dài đối với những khách hàng đã sử dụng

SPDV của họ.

Vì thế, dé nâng cao CLDV “Ngân hang bán lẻ” thì KH luôn là nhân tổ quyết định sự tồn tại của các NH Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và

“sự hài lòng” của KH nhiều thì sẽ đứng vững trên thị trường Do đó, việcchăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, mang lại “sựhài lòng” về SP, DV NHBL sẽ giúp cho NH giữ chân được KH cũ, tạo sự gan

bó mật thiết và tăng mức độ trung thành của KH

BIDV - CN Từ Liêm được thành lập năm 2015, gia nhập vào thị trường

khá muộn so với các NH khác Trong quá trình thực tập tại đây, tôi nhận thấy

để nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết Vì thế, tôi lựa chọn đề tài

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, CN Từ Liêm”

dé phục vụ mục dich nghiên cứu trên.

2 Câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ của NHBL tạiBIDV Từ Liêm ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Câu hồi 2: Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của KH đối với chất lượng

dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Liêm?

3 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên cở sở lý luận về “sự hài lòng” của KH và CLDV Ngân hàng bán lẻ.

Từ đó phân tích và đánh giá “sự hài lòng” của KH đối với dịch vụ NHBL tạiBIDV-CN Từ Liêm Đưa ra đề xuất các giải pháp nâng cao “sự hài lòng” của

KH đối với CLDV Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm trong tương lai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

4.2 Pham vi nghiên cứu

Khách hàng cá nhân, khách hàng hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ, siêu vi mô đang sử dụng dịch vụ của BIDV Từ Liêm.

Nhưng để cụ thể hơn thì đối tượng nghiên cứu của luận văn này sẽ là cácKhách hàng cá nhân sử dụng SP, DV của BIDV Từ Liêm tại thời điểm tháng

4 năm 2021.

5 Kết cau của luận văn

Khóa luận được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của KH doi với chất lượng dịch vuNHBL tại Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam (BIDV- CN Từ

Liêm.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đổi với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)-

CN Từ Liêm

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HÀNG VỚI CHAT

LƯỢNGDỊCH VU NGAN HANG BAN LE TAI NHTM

1.1.Téng quan tinh hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Hai tác giả Thanh Anh và Trương Hùng năm 2007 có xuất bản cuốn sách

“Gia trị về sự hài lòng của khách hang”, Nhà xuất bản (NXB)- Hà Nội Cuốn sách đưa ra các vấn đề như: phân tích các hành vi của KH, các chính sách làm

hài lòng KH từ góc nhìn của NTD, giá trị của KH, đưa ra các sách lược làm

hai lòng khách hang dé kinh doanh một cách hiệu quả

Luận văn thạc sĩ

dịch vụ tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh”

“ Nghiên cứu sự hai lòng của khách hàng về chất lượng

của Dương Thanh Nghĩa (2015) Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích

thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương ( VCB)

chi nhánh Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) và nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 4 nhóm dịch vụ là: quản lý tiền, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngân hàng hiện đại Qua phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấnkhách hàng, thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy của khách hàng Sau kết quảphân tích, xác định rõ các van đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng, tác giả

đã đề xuất một số giải pháp thiết thực dé cải thiện mức độ hài lòng của kháchhàng về chất lượng SP DV tại VCB Trà Vinh.

Luận văn thạc sĩ “ Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VP Bank- chi nhánh Giảng Võ”

của Đinh Tiến Đức (2016) Trên cơ sở xác định các yếu tố cầu thành nên dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại VPbank, dựa trên các đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng còn một số tồn tại chưa đáp ứng được sự hảilòng khách hàng tại VPbank CN Giảng Võ, tác giả đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.

Luận văn thạc sĩ “ Do lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank trên địa bản

thành phố Hồ Chí Minh ” của Mai Thùy Dương (2016) Trên cơ sở đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại thời điểm đó Bằng việc xác định các nguyên nhân tác động, ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay, tác giả đã đưa ra những giải pháp

cụ thê để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàngVietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thươngViệt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện

nay” của Nguyễn Thu Giang (2017) “, đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu

sựphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủnghoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các

NHTM.Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của

những hanché trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải phápnhằm pháttriên DVNHBL của VCB

Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi

nhánh Hà Nội” của Đỗ Quang Thắng (2020) Luận văn đã đã làm rõ được cơ

sở lý luận về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đưa ra các mô hình nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích thực trạng

về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nội Tác giả sử

dụng mô hình SERVPERF để phân tích và đánh giá sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Từ đó, đưa

ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ Ngân hàng bán lẻ như: giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá, về độ

tin cậy của khách hàng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, cải thiện

hình ảnh ngân hàng, sự đồng cam, khả năng đáp ứng

Luận án tiến sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Nha Trang” của Trần Đặng Tú Uyên (2019) nhằm đánh giá các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang cá nhân đối với chất lượng

dịch vu bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nha Trang, nghiên cứu được

thực hiện với mẫu gồm 248 khách hàng Kết quả cho thấy, có 6 nhân tô ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán

lẻ do ngân hàng cung ứng, gồm: Tin cậy, Môi trường dịch vụ, Sự đồng cảm

„Giá ca, Sự đáp ứng va Thương hiệu ngân hàng Trong đó, yếu tố sự đáp ứng

và giá cả có tác động mạnh nhất Trên cơ sở đó, nhóm tác giả dé xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ đổi với khách hang

cá nhân tại BIDV chi nhánh Nha Trang.

Luận án tiến sĩ kinh tế : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP dau tư va phát triển Việt Nam” của Vũ Hồng Thanh (2020) Trên cơ

sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtrước làn sóng số hóa hoạtđộng ngân hàng Luận án nhằm ghiên cứu phân tích kinh nghiệm của mộtsốngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và rút ra bảy bài học kinh nghiệm cho BIDV Đứng trước

yêu cầu cạnhtranh, hội nhập và làn sóng số hóa, dé phát triển bền vững, BIDV cần phải phattrién dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa dich vụ này lớn mạnh trở

thành một hoạtđộng cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của xã hội.

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụGronroos (1984)- Theo Gronrooscho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Hơn nữa, Gronroos còncho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: cáchoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yêu tố truyền miệng có tác động đáng ké đến khách hàng tiềm năng hon so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnhrằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Mô hình SERVPERF- Cronin & Taylor (1992) - đo lường sự cảm nhận về

chất lượng dịch vụ băng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo

mô hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất bằng mức độ cảm nhận” Chính vì vậy, thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự

cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần bao gồm: sự tin cậy, sự cảm

thông, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng.

Mô hình SERVQUAL- Parasuraman (1988)- được xây dựng dựa trên

quan điểm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng takhông thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman Mô hìnhservqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượngdịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà

khách hàng cảm nhận được Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo

thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác

nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến dé đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin tưởng, tính đáp ứng, tính đảmbảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Cuốn sách "Nâng Tam Dịch Vu’’- Ron Kaufman, cuốn sách tiết lộ sức mạnhcủa việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bước đi mà người làm dịch vụ cóthé áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dich vụ bền vững, có thé phát huy hiệuquả hàng ngày Cuốn sách cũng trả lời rất nhiều câu hỏi về quá trình thúc đâydịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ Cuốn sách sẽlàm nổi bật lên các công ty và những con người luôn đặt ưu tiên vào sự phục

vụ, và có được những thành quả và danh tiếng tuyệt vời Cuốn sách đưa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết dé bắt đầu thúc day tô chức kinh doanh dich

vụ — và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ.Ron Kaufman sẽ đưa banvào một chuyến hành trình khám phá một thế giới mới về dich vụ Thông quacác trường hợp nghiên cứu sinh động và những ví dụ về cách làm tốt nhất, bạn sẽ học hỏi cách thức các công ty hang dau thé giới đã thay đổi sân chơi,

và cách dé bạn có thé làm theo đường lối này dé chuyền lên dich vụ nâng tầm 1.2.Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Nói cách khác, NHTM là một tô chức trung gian tài chính, thực hiện các chứcnăng giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính Trung gian tàichính là hoạt động cầu nối giữa bên cung và bên cầu về vốn trong xã hội, làmột tổ chức hỗ trợ luân chuyền vốn giữa người cho vay và người đi vay theohình thức gián tiếp, thực hiện chức năng dẫn vốn từ người có vốn tới ngườicần vốn, giúp khơi nguồn vốn từ những người có thé vì lý do nào đó màkhông dùng đến vốn, mang đến những người có ý muốn dùng vốn để tạo ra lợi nhuận Ngày nay, trung gian tài chính bao gồm: NHTM, quỹ trợ cấp, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng, các hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty bảo hiểm,

công ty tài chính, công ty chứng khoán

NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ , hoạt động chủ yếu và thường xuyên lànhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoan trả va sử dụng số tiền đó décho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Với tưcách là tô chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán;huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ

Như vậy, NHTM có thé coi là một doanh nghiệp kinh doanh đồng vốn, là

tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hang détìm kiếm lợi nhuận Ngân hàng vừa là người cung cấp đồng vốn, đồng thờicũng là người tiêu thụ đồng vốn của khách hàng.Toàn bộ những hoạt độngmua và bán này thường thông qua một số công cụ và nghiệp vụ ngân hàngnhư: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn, dịch vụ thanh toán, chiết khấu, huy động vốn NHTM đã có lich sử phát triển rất lâu đời và phát triển theo

nhiều hình thái và ngày càng được mở rộng.Xu thế mở rộng về quy mô,sốlượng dv tại NHTM thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý.

Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được

phân loại thành Ngân hàng thương mại bán buôn, Ngân hàng thương mại bán

lẻ, Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ:

- Ngân hàng thương mại bán buôn: tập trung nhắm đến đối tượng kháchhàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp, các xínghiệp lớn Danh mục sản phẩm ngân hàng loại này cung cấp cho khách hangthường không đa dạng tuy nhiên giá trị của từng giao dịch thường là rất lớn.

- Ngân hàng thương mại bán lẻ: ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối

tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng loại

này thường chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm đề đáp ứng được cácnhu cầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phâm không lớnnhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động khai thác củangân hàng chủ yếu như cho vay cá nhân, tạo tài khoản giao dịch, thế chấp, thanh toán, các loại thẻ, dịch vụ tiết kiệm

- Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa ban lẻ: Là ngân hang thực

hiện song song cả hai hoạt động bán buôn và bán lẻ Ngân hàng này nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ cá nhân, các hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty, các tập đoàn lớn Ví dụ: Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV), Ngân hàng Ngoại thương (VCB) , Ngân hàng Kỹ thương

(Techcombank), Ngân hàng Quân đội (MB bank)

1.2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ban lẻ cua Ngân hang

Theo khái nệm cua WTO: “Ngân hang bán lẻ là nơi khách hang cá

nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực

10

hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các d ich vụ khác đi kèm”.

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu A — AIT chorằng Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh Khách

hàng có thê tiếp cận trực tiếp với sản phâm và dich vụ ngân hang thông qua

các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Từ điển giải nghĩa Tài chính — Dau tu — Ngân hàng — Kế toán AnhViệt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công

chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chỉ nhánh nhằm đối lập vớidịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính vànhững dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học — Nhà xuất bản Chính trị quốc gia

1996 thì Retail banking — hoạt động ngân hang bán lẻ là dịch vụ ngân hàng

dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi

và các tài khoản cá nhân.

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại — Nhà xuất bản chính trị quốc giathì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàngchia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụtrực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín

dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếpcận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông

tin, điện tử viễn thông.

Dich vụ ngân hang bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi Dịch

vụ NHBL có tác dụng day nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềmnăng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sốngdân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian

cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong

việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

và dai han chủ đạo cho ngân hàng, góp phan da dang hóa hoạt động ngân

hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch

vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát trién mạng lưới khách hàng hiện tại

và tiềm năng của các ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đápứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đây nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho DN và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL là cầu nối vững chắc giữa ngân

hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai Mặt khác, dịch vụ NHBL phát

triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệthống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau

Phát triển dich vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyền vốn, góp phanthúc đây tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đây nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn dé phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời

12

gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyên từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại Những đồngvốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư dé phát triển kinh tế, giúpcải thiện đời sống dân cư.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khải niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ban lẻSPDV ngân hàng bán lẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụngcủa các dich vụ chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng như cất trữ tài

sản, sinh lời, kinh doanh, trên thị trường tải chính Qua đó, ngân hàng thu

chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phi từ các sản phẩm dịch vụ Ngày nay,ngân hàng có rất nhiều các sản phẩm dich vụ khác nhau và các sản phẩm, dịch

vụ đó ngày càng được phát triển về tính năng, công dụng theo trình độ pháttriển của khoa học-công nghệ

Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau, chúng thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng Tuy nhiên, SPDV ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ:

- Một là sản phẩm cốt lõi:

Là phần đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt lõi mà ngânhàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sửdụng SPDV của ngân hàng Như vậy, các bộ phận thiết kế SPDV của ngânhàng phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từngSPDV Từ đó, thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầuchính yếu nhất của khách hàng

- Hai là phan sản phần hữu hình:

Là phan cụ thé của SPDV ngân hang, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử

13

dụng Đó chính là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa

chọn SPDV giữa các ngân hàng.

- Ba là sản phẩm bồ sung:

Là phần tăng thêm vào sản phâm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác,

bổ sung vào sản phẩm cốt lõi Chúng làm cho SPDV ngân hang trở nên hoanthiện hơn và thỏa mãn cao hơn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng,tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Như vậy, khi muốn triển khai một SPDV ngân hàng bán lẻ, trước tiên, cácnhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi, tạo hình ảnh cụ thé của SPDV dé kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở dékhách hàng có thể phân biệt , lựa chọn giữa các ngân hàng Sau đó, ngân hàngtìm cách gia tăng những san phâm bổ sung nhằm tạo ra những tiện ích, lợi ích

để có thê thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

* Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quá trình phát triển của NHTM dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: các sản phâm dịch vụ ngân hàng truyền thống và các sản phẩm dịch vụ ngân

vụ Việc trao đổi tiền này trở nên quan trọng và cần thiết đối với khách nước

ngoài Họ luôn luôn có nhu câu trao đôi tiên tại ngân hàng đê có thê dê dàng

14

thực hiện thanh toán mọi hàng hóa tại nơi quốc gia họ được đi du lịch hoặc

định cư Trong thị trường tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ chỉ có ngân

hàng mới có khả năng cung ứng bởi vì những giao dịch đó có mức độ rủi ro

rất cao và phải đòi hỏi về trình độ chuyên môn cao và khả năng ngoại ngữ

thành thạo.

* Nhận tiền gửi

Theo luật các tô chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:

“Tiền gửi là số tiền của t6 chức, cá nhân gửi tại tô chức tín dụng hoặc các

tổ chức có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiềngửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc khôngđược hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền.” Vì vậy, khách hàng gửitiền tại ngân hàng vừa có thé nhận được tiền lãi, vừa tránh được rủi ro về van

dé mat cắp Dé thực hiện được các giao dịch tài chính, các ngân hàng đã sử dụng nhiều phương thức dé huy động vốn, trong đó nguồn vốn quan trong đó

là các khoản tiền gửi của khách hàng Do đó, Nhận tiền gửi là một hoạt độngmang tính sinh lời cao Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học-côngnghệ, một dịch vụ mới của là tài khoản tiền gửi giao dịch Khoản tiền gửi nàycho phép người gửi được viết séc dé thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ Đây

có thê coi là một thành tựu khá quan trọng trong việc áp dụng công nghệ vàosản phẩm dich vụ tại ngân hàng Tài khoản tiền gửi giúp cho quá trình thanhtoán trở nên nhanh chóng hơn hiệu quả hơn, an toàn và tiết kiệm thời gian

* Cho vay

Ngân hàng đã thực hiện trên cơ sở thế chấp ( các khoản phải thu hay cáckhoản nợ) cho ngân hàng lấy tiền mặt Sau một khoảng thời gian hoạt độngnhư vậy, Ngân hang sẽ thực hiện chuyên tiếp từ chiết khấu thương phiếu sangcho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp Từ đó, có thể giúp các doanh

15

nghiệp có được nguồn von dé xây dựng co sở hạ tầng, mua hàng dự trữ, đầu

tư vào các trang thiết bị sản xuất,

*Tai trợ các hoạt động của Chính phủ

Trong thời kỳ Trung cô và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp,khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu-Mỹ Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủtheo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy độngđược Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiếntranh Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lậpnăm 1781, ngân hang này được thành lập dé tài trợ cho cuộc đấu tranh xoá bỏ

sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng

như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thong ngan hang

liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiêu bang miễn là cácngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh

*Cung cấp dịch vụ uy thácĐối với các NHTM, dịch vụ ủy thác bao gồm cả thực hiện ủy thác và nhận

ủy thác.

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện ủy thác giao vốn, quản lýtài sản và quản lý hoạt động tài chính hoặc đề đạt yêu cầu của mình liên quanđến dịch vụ tài chính cho bên nhận ủy thác thông qua hop đồng ủy thác dé

thực hiện các dịch vụ tài chính Theo đó, các ngân hàng sẽ thu các khoản phí

dựa trên quy mô và giá tri tài sản mà ngân hang quản lý Dich vụ ủy thác nay

thường được cung cấp cho các cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại

cho các doanh nghiệp.

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

* Cho vay tiêu dùng

16

Các ngân hàng cấp tiêu dùng cho các cá nhân, hộ gia đình nhằm tài trợ chonhu cầu chi tiêu , mua sắm, sửa chữa nhà cửa của ho Các khoản vay tiêudùng này giúp người tiêu dùng có thể mua bán, sửa chữa,sử dụng hàng hoá,dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả Điều đó, tạo cho họ có cuộc sống vớichất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch Trong lịch

sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ cho răng các khoản vay cho tiêu dùng có quy mô rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do đó chúng có tính sinh lời thấp Hiện nay, các ngân hàng đã chú trọng hơn vào các khoản tiền gửi của khách hàng để tài trợ

nhưng món vay thương mại lớn.

*T vấn tài chính

Từ lâu, tại các ngân hang đã thực hiện hoạt động tư vấn tài chính chokhách hàng Chúng ta có thể hiểu đơn giản tư vấn tài chính là ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng- những người có nhu cầu với các kế hoạch tài chính cụ thé Hoạt động tư van tài chính phổ biến tại ngân hàng là tiết kiệm và đầu tư Một dịch vụ tư vấn tài chính được khách hàng đánh giá cao và hiệu quả khi

nó cung cấp được những kế hoạch kinh doanh tài chính hấp dẫn cho kháchhàng Một số loại hình tư vấn tài chính điển hình có thể kế đến như: thâm

định dòng tiền, thuế bảo hiểm, vay vốn, công ng,

*Quản lý tiền mặtNgày nay, cùng với sự phát triển của khoa học-công nghệ thì các ngânhàng có thể quản lý tiền mặt thông quan các dịch vụ tự động như chỉ trảlương,các khoản chi thông qua dit liệu điện tử EDI Dịch vụ quản lý dong tiềnmặt trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinhdoanh và phần thặng dư tiền mặt tạm thời sẽ được tiến hành đầu tư vào cáckhoản tin dụng ngắn hạn và chứng khoán sinh lời Do đó, ngân hàng có thé

17

đảm bảo an toàn khi thực hiện thanh toán các giao dịch cho tài khoản của

doanh nghiệp cho đến khi khách hàng cần tiền mặt

*Dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán được coi là một công cụ rút tiền ngoài cây ATM, cũng làmột công cụ dé thanh toán hàng hóa, dich vụ phô biến nhất, dé dang sử dụng,

an toàn và tiết kiệm Thẻ thanh toán được rất nhiều người sử dụng và có phạm

vi phân bố rộng rãi trên toàn cầu Dựa trên kĩ thuật xử lý tin học nhờ gắn vàothẻ một chíp điện tử có cau trúc như một máy tính hoàn hảo, do đó thẻ thanhtoán có tính an toàn và độ bảo mật Thẻ thanh toán bao gồm những loại thẻ

sau: thẻ Master Card, Visa, JSB, Dinners Club, chúng được sử dụng rộng

rãi ở khắp mọi nơi Người sử dụng có thể rút tiền tại cây ATM tại các máy rúttiền tự động bất cứ thời gian nào Ngoài ra người sử dụng có thê thanh toántiền hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn điện, nước, điện thoại, các loại cướcphí, Thẻ thanh toán được thiết kế nhỏ, gọn, thuận tiện cho người sử dụng cóthé mang theo bên mình, thay vì mang theo tiền có thé dé dang bị mat cắp và

không an toàn cho bản thân Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng thẻ thnah toán

thì họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ Do đó, họ có thể yên tam cấtgiữ bảo quản tiền của mình trong thẻ tín dụng.

*Dịch vụ thuê mua (Leasing)

Thông qua dịch vụ thuê mua, các ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp

lựa chọn mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của doanh nghiệp và giữa hai bên

có ký kết một bản hợp đồng Qua đó, ngân hàng là người mua thiết bị, tai sản

và cho khách hàng, doanh nghiệp thuê Khách hang sử dụng tài sản thuê va

thanh toán tiền thuê trong suốt thời hạn đã được thỏa thuận trong hợp đồng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị đồng thời cũng phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Ví dụ, năm 1987 Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồngthuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng

18

bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có

thê khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

*Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suấtthấp, nhiều khách hang đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tu (investment product) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiềngửi đài hạn cam kết thanh toán một tài khoản mặt hàng năm cho khách hàngbat đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chang hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý mộtcách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứngkhoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được

sự tăng giá trị vốn) Gần đây, hoạt động cung cấp quỹ tương hỗ và trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng của đối thủ cạnh tranh, do mức thu

nhập không còn cao như trước, do những quy định nghiêm ngặt thì việc cung

cấp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hang quản lý chiếm 15% tổng giá trị tai sản

của quỹ tương hỗ trợ.

*Cung cấp các kế hoạch hưu tríPhòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưutrí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phátlương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng giữ các kế hoạch tiền giử hưu trí ( IRAS và KEOGLE) cho các cá nhân và giữnguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến

*Cho vay tài trợ dự án

Các khoản vay dự án hay còn gọi là tài trợ dự án được đảm bảo bằng bản thân

dự án có lợi nhuận tương đối cao về đầu tư, hoặc một bên thứ ba dé đảm bảotính khả thi của một tài chính Một số hình thức của cho vay tài trợ dự án bao

19

gồm: quyền quản lý dự án, quyền sở hữu, quyền dự án hỗ trợ đặc biệt của Chính phủ Sự khác biệt lớn nhất với các khoản vay tài chính dự án nói chung

là dé trả nợ vốn vay Loại hình tín dụng này thường có rủi ro cao nên cácngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các đầu tư khác

để chia sẻ rủi ro

* Dịch vụ Ngân hàng số

Digital Banking hay ngân hàng sốlà ngân hàng có thé thực hiện hầu hết cácgiao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet Giao dịchcủa ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiêu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan Đồng thời tinh năng của ngân hàng số

có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên

ngân hàng ngày càng được tăng lên nhanh chóng Ngày nay, các loại dịch vụ

ngày càng phát triển và mở rộng như: dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm hay tưvấn tài chính, cho vay tiêu dùng, quản lý dòng tiền, Cùng với sự phát triển

của công nghệ thì các giao dịch này hoàn toàn được thao tác và thực hiện

thông qua internet Nhìn chung, danh mục sản phẩm tại các ngân hàng cungcấp đều hấp dẫn, thu hút được khách hàng và tạo ra được sự thuận lợi lớn chokhách hàng và có thé làm hài lòng, thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ tài

chính của khách hàng Ngày nay, ngân hàng thực sự đã trở thành một bách

hóa tải chính ở kỷ nguyên hiện đại.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

20

Bat kỳ một ngân hang nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thịtrường thì điều trước tiên phải có một tập khách hàng hiện hữu Do đó, cácngân hàng cần phải đáp ứng , thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của kháchhàng vì khách hàng là yếu tô sống còn của các ngân hang Dé đáp ứng đượcnhu cầu, mong muốn đó thì ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ tại các ngân hàng Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 quan điểm: quan điểm của

ngân hàng ( ISO 9000 — quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đếnphát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động

sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và

cải tiến liên tục) và quan điểm của khách hang Nhưng trong phạm vi nghiêncứu này, tác giả sẽ đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm

của khách hàng :

Chất lượng dịch vụtrên quan điểm của khách hàng là mức độ hàilòng của khách hang trong quá trình tiêu dùng dịch vu, là dịch vụ tổng thé củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi

của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Theo quan điểm tác giả thì chất lượng dịch vụ là những gì mà khách

hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức

và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người

cũng sẽ khác nhau.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do

Ngân hàng quyết định Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác

nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chất lượng dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn là kết

21

quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về

dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ

còn được đánh giá là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đãđược chuyên cho khách hàng Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của kháchhàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong

đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của ngân hàng.

Các NHTM ở Việt Nam ngày càng không ngừng dé nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao thì càng thu hút đông đảo tậpkhách hàng hiện tại và khách hàng tương lai Ngoài ra chất lượng dịch vụ tốt

sẽ là vũ khí cạnh tranh lớn mạnh so với đối thủ Từ đó, ngân hàng có thé pháttriển một cách vững mạnh, đáp ứng được mọi nhu cầu cấp thiết và có thêvững vàng tiến lên hội nhập với nền kinh tế thế giới.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đâymạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới,

đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM),

internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Các hình thức

huy động vốn ngày càng da dang và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bacthang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suấttheo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ cógiá, dịch vụ gửi một nơi-giao dịch tại nhiều nơi Tuy nhiên, việc “thấu hiểu”

sự hài lòng đó đến đâu không phải là bài toán dé Trên thực tế,để nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thì họ thường phát

triên các yêu tô sau:

22

*Mô hình kinh doanh

Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm theo môhình kinh doanh truyền thống, ngân hàng nên để mang đến cho khách hàngcác sản phẩm dịch vụ dịch vụ NHBL mà ngân hàng có để khách hàng lựachọn Theo mô hình lay khách hang làm trung tâm, mỗi khách hàng là mộtđối tượng nghiên cứu, ngân hàng cần đầu tư vào việc phân tích khách hàng,năm được tiềm năng giá trị của khách hàng, mô hình chi tiêu, đầu tư và kinhdoanh dé đưa ra các đề nghị đúng với mục tiêu của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

để nâng cao sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành và hướng đến mục tiêu đạt được doanh thu cao hơn từ một đối tượng cụ thể.

*Phát triển mạng lướiPhát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng,trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm Cụ thể, đối

với mạng lưới cứng: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự thuận

tiện luôn là một yếu tố được đề cao Trong đó, sự thuận tiện về vị trí địa lý, khoảng cách và thời gian tiếp cận Do vậy, việc không ngừng phát triển các điểm giao dịch mới như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết, điểm giao dịch ngân hàng tự động là rất cần thiết dé gia tăng sự tiện lợi cho

khách hàng sử dụng dịch vụ.

*Phát triển hệ thong công nghệ-thông tin hiện đại

Một hệ thống ngân hàng lõi (Core banking system - CBS) tốt là nềntang công nghệ thông tin dé khách hàng có thé thao tác mọi dịch vụ một cáchchính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất Hệ thong CBS tốt cũng giúp chongân hang, nhân viên, đối tác có thé phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

và các tiện ích tốt nhất cũng như hướng đến mục tiêu quản trị hiệu quả Dựa trên hệ thống CBS hiện đại và hiệu quả, ngân hàng cần phát triển các tiện ích

23

về công nghệ dé nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các

ứng dụng sử dụng trên điện thoại thông minh.

*Pa dang hóa các sản phẩm dich vụ ngân hang ban lẻ

Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng cácsản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thé Đối với các đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa càng được yêu cầu ở mức cao nhất Bên cạnh đó, cần có các sản pham duoc thiét ké dac thù cho 1 hoặc 1 số ít đối tượng cụ thể, những khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

* Tăng cường dao tạo ndng cao trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ

NHBL

Đề cung cấp đến khách hang các dịch vụ NHBL tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến: Sản phẩm dich vụ và quy trình

nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Các kỹ năng

mềm trong công việc; Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn và xâydựng chiến lược dịch vụ

* Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuẩn và đồng nhấtĐặc thủ của dich vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng

1 đặc điểm Dé nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ và phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn,

minh bạch, đơn giản.

*Không ngừng đổi mới sảng tạo

Đổi mới là yếu tố quan trọng nhất thúc đây tăng trưởng trong hoạt độngcung cấp dịch vụ NHBL Ngân hàng cần xây dựng chính sách khuyến khích

và hệ thong nghiên cứu va phat trién san pham dịch vụ mới, phát minh mới, cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả để không ngừng mang đến nhữngtrải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động

24

1.2.2.3 Các mô hình đánh gia về chất lượng dich vụ

Mô hình Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểukhách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đếnCLDV Dé có thé dat được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quan

lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và

chất lượng nhận thức Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tạo ngân hàng,

nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chủ đề này theo các bối cảnh và phươngpháp nghiên cứu khác nhau Trong đó, chúng ta có thé kê đến Gronroos (1984) ông đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua hai đại lượng là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Vậy giữa chúng có mối quan hệ gì với chất lượngdịch vụ, chúng ta cùng tìm hiểu mô hình dưới đây:

CLDV cảm nhận

s* Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được

từ dich vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì).

s* Chất lượng chức năng: Thé hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người

tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đónhư thế nào?)

* Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ va

yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yêu tố ảnh hưởng bên ngoài(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tô truyền miệng cótác động đáng kế đến khách hàng tiềm năng hon so với hoạt động tiếp thitruyền thống và cũng nhắn mạnh răng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trênquan điểm của người tiêu dùng

Mô hình SERVQUAL

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman (1988) Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Mô hình servqual củaParasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Là sự

so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảmnhận được Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần củachất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.Thang đo SERVQUAL đượcđiều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang

đo SERVQUAL bao gồm 21 biến dé đo lường năm thành phan của chất lượng

dịch vụ, đó là: độ tin tưởng (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính

26

đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm

(empathy).

Parasuraman và các cộng sự (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm

5 nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hang:

s* Sự tin tưởng :Thể hiện qua việc nhà cung cấp có thực hiện những dịch

vụ chính xác như những gì đã hứa, đảm bảo về thời gian, không xảy ra sai sót.Khi khách hàng gặp trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhà cung cấptích cực giải quyết và xử lý vấn đề đó.

* Sự phản hồi: Đánh giá khả năng giải quyết van đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các sự cố, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp vấn đềtrong quá trình sử dụng dịch vụ và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

“+ Sự đảm bao: Sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận thông qua sự

phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Khách hàng tin tưởng vảo sự an toàn, bảo đảm của dịch vụ được cung cấp, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

* Sự đồng cảm: Sự đồng cảm được thé hiện khi nhà cung cấp luôn luônquan tâm, chăm sóc, đối xử chu đáo

s* Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, trang thiết bị, nhân sự và và các tư liệu truyền thông Kết của nghiên cứu các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ mà kháchhàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó, cụthể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng được hiểu là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện

tử tương đương hoặc tốt hơn với những gì khách hàng mong đợi Dựa trên môhình SERVQUAL cùng với tham khảo các mô hình tương tự như đã đề cấp ởtrên, nhóm nghiên cứu tiễn hành xây dựng các giả thuyết Trong đó, theo cácgiả thuyết, thì cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của

khách hàng.

27

Mô hình SERVPERF

Cronin va Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: “Chất

lượng dịch vụ chính là đo lường chất băng mức độ cảm nhận” Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng

sự (2002)cho rằng “Chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượngcảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số củanăm yếu tố Chính vì vậy, thay vì bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm thì SERVPERFchỉ đo chất lượng cảm nhận thông qua các yếu tố sau:

Phương tiện hữu hình

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Sự hai long của khách hang là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhậncủa khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt

giữa những gi họ nhận được so với mong đợi trước đó.NóI một cách đơn giản,

sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng

của người đó.

Trong khi đó, có ý kiến lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một

nhiệm vụ của doanh nghiệp thé hiện qua mỗi quan hệ giữa những giá tri của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về

chúng.

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản pham dich vụ nao đó, khách hàng sé xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực

Do đó, sự hai lòng của khách hàng phụ thuộc vao hiệu quả hay lợi ich cua

sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng

có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả của sản phẩm, dịch

vụ mang lại cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hết mức hài

lòng va vui mừng Nếu hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ khớp với các kỳ vọng,

khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả của sản phẩm thấp hơn so với kỳ vọngthì khách hàng sẽ không hài lòng và có thể đưa ra những lời đánh giá, nhậnxét không tốt về sản phẩm, dịch vụ Do đó, Ngân hàng phải biết thận trong

29

trong việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các mức độ hài lòng của khách hàng để có đủ sức thu hút đối với khách hàng.

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành ba loại

càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách

hàng trung thành của ngân hàng khi khách hàng thực sự cảm thấy ưng ý, hàilòng với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Yếu tổ tích cực còn đượcthê hiện ở chỗ, từ những yêu cầu không ngừng tăng lên cảu khách hàng tănglên của khách hang mà nhà cung cấp dich vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượngsản phâm-dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

“Hai lòng 6n định:

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ồn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm-dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra

dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với sản phẩm, dich vụ mà ngân hàng cung cap

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

s* Hài lòng thụ động

Những khách hang có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào sản pham,dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và rất khó đề có thể lấy lại lòng tin của khách hàng vì họ nghĩ rằng nhà cung cấp khó có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và có thể thay đổi theo yêu cầu của họ Họ cam thấy hài lòng không phải

vì ngân hang thỏa mãn hoàn toàn nhu cau cua họ mà là vì họ nghĩ rang sẽ

30