Chuyên đề thực tập: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Thăng Long

Với số lượng hơn 30 ngân hàng thương mại cô phan và nhà nước, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, làm vừa lòng khách hàng nhất sẽ là ngân hàng có chỗ đứng vững trong thị trường Nếu

rs

5 Ig

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

_ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHUYEN ĐÈ THUC TẬP

DE TAI: CAC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CHO VAY TIEU DUNG TAI

NGAN HANG TMCP A CHAU CHI NHANH THANG LONG

Sinh vién : Nguyễn Thị Thu Hằng

Chuyên ngành : Ngan hàng

Lớp : Ngân hàng

Mã số SV : 11131257 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đặng Ngọc Đức

chat tit uy Cal

(

HA NOI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội, ngày 29 tháng 05 năm 2017

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nguyễn Thị Thu Hằng

LOI CAM ON

Trong quá trình hoc tập và nghiên cứu tai Trung tâm dao tao chương trình

tiên tiến chất lượng cao và pohe - Đại học Kinh tế Quốc dân, tôi đã có cơ hội được

tham gia thực hiện nhiều đề tài nghiên cứu thông qua những bài tập nhóm các budi thuyết trình trên lớp Từ đó, tôi tiếp thu được rất nhiều kiến thức trong từng lĩnh vực

cụ thể Chuyên đề tốt nghiệp này là tông hợp những kiến thức tích lũy được trong

gần 04 năm học tập và nghiên cứu tại Đại học Kinh tế Quốc dân Trong suốt thời

gian học tập, nghiên cứu và thực hiện chuyên đề tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ

từ các thầy cô giáo bạn bè và người thân

Trước tiên, tôi xin gửi lời cam ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Đặng

Ngọc Đức người đã tận tình hướng dẫn cung cấp cho tôi những kiến thức, phương

pháp làm việc tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thăng Long đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong quá

trình thực tập cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành tốt chuyên

đề thực tập.

Do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu

có hạn, chuyên đề không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn để chuyên đề được hoàn

thiện hơn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả chuyên đề

Nguyễn Thị Thu Hằng

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

Bảng 2 1 Mô tả mẫu điều tra (n =1 13) 52-5222 SESE8 1555111111151 11c 18

Bang 3 1 Tình hình hoạt động huy động vốn tại ACB Thăng Long 23

Bảng 3 2 Tình hình hoạt động cho vay tại ACB Thăng Long - 2s 24

Bảng 3.3 Cơ cau du nợ cho VAY qua CAC năm (5 5c Sex 3k vs v2 Tổ

Bảng 3 4 Tỷ lệ cho vay tiêu dùng trên tổng vốn huy động -.- 2-2 28

Bảng 3 5 Dư nợ cho vay theo thời gian 6 6 + k+tSEESEctSESEceceEsErsrersce 28Bảng 3 6 Tình hình nợ quá hạn qua các năm + k+S+S+s£s£s£zcsczczczczz 29

Bảng 3 7 Phân tích thống kê mô tả các khái niệm nghiên cứu «- -s 30

Bảng 3 8 Kết quả kiểm định thang do độ tin cậy - + 5 s se secsscez at Bảng 3 9 Kết quả kiểm tra mức độ tin cậy và xác thực của thang đo 32

Bảng 3.10 Thống kê mô tả và hệ số tương quam se.seccssessssecssecssessssessscsssesssseessece 34

Bảng 3.11 Kết quả hồi quy cccscccsssssssessssessssscssesessecesuscsssesssuecsssecsssecssesssssecssvecee 35 Bảng 3.12 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu -¿s¿22zz+2zzz2czz¿ 38

Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin CRY cnainancansannnsianiisnicaracneeve 44 Bảng 4 2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin ee 45

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu - + 5-2 + EE+E+E£E£E+E+E+EEEEeEeEeEzErsrsrzrsz be,

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thang Long 21

Hình 3 2 Tổng hợp kết quả phân tích hồi See ea 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong môi trường kinh doanh bùng né như hiện nay, từ góc nhìn của một

doanh nghiệp, việc kinh doanh chính là xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết

với khách hàng của họ bằng cách nắm rõ và hiểu rõ những yếu tố cấu thành sự hài

lòng của người tiêu dùng Chìa khóa tạo nên những khách hàng trung thành là sự

hài lòng của họ đối với sản phẩm của công ty Sự hài lòng của khách hàng được coi

là một trong những yếu tố then chốt của chuỗi dịch vụ - lợi nhuận, quyết định thành

công chính trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong ngành dịch

vụ Ngày nay, việc đem những dịch vụ có chất lượng tới khách hàng là một phần

không thể thiếu trong mỗi chiến lược kinh doanh hiện hành của hầu hết các doanh nghiệp, và nó cầu thành một nguyên liệu quan trọng cho sự thành công và tồn vong

của công ty trong bối cảnh môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như thời

điểm hiện tại (Ulwich và Bettencourt, 2008) Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh

của ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, day manh nang cao chat

lượng dich vu, chiếm được sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu cấp bách hơn bao giờ hết Với số lượng hơn 30 ngân hàng thương mại cô phan và nhà nước,

ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, làm vừa lòng khách hàng nhất sẽ là ngân hàng có chỗ đứng vững trong thị trường

Nếu như trước đây, ngành ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều vào mảng

bán buôn, cho vay và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho những doanh nghiệp lớn, các

dự án, công trình và các tập đoàn kinh tế thì trong những năm gần đây, các sản

phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân lại đang đóng góp quan trọng vào lợi

nhuận của nhiều ngân hàng Tín dụng tiêu dùng đang là mục tiêu phát triển quan

trọng của nhiều ngân hàng hiện nay trong đó không thể không nhắc đến ngân hàng

TMCP Á Châu Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt

Nam hiện nay, Á Châu đang tích cực triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát triển

phân khúc thị trường bán-lẻ Trong chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của

mình, ngân hàng TMCP Á Châu luôn đặt cho vay tiêu dùng là một trong những dịch

vụ ưu tiên hàng đầu, là chìa khóa giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng trưởng

kinh doanh hiệu quả hơn

Xuất phát từ những thực tế trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long” dé thực hiện chuyên đề tốt

nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- _ Xây dựng mô hình nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng NHTMCP Á Châu chi nhánh Thăng

Long

- Khao sát sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cho vay tiêu dùng

tại ngân hàng TMCP A Châu chi nhánh Thăng Long

- Duara những gợi ý, đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP A Châu chi nhánh Thăng

Long.

3 Câu hỏi nghiên cứu

- _ Các yếu tố nao tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long?

- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với địch vụ cho vay tiêu dùng

tại ngân hàng TMCP A Châu chi nhánh Thăng Long ra sao?

- _ Những gợi ý, đề xuất nao là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh

Thăng Long?

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP A Châu chi nhánh Thăng Long.

- Pham vi nghiên cứu:

e Khách hàng cá nhân đang sử dụng dich vụ cho vay tiêu dùng tại ngân

hàng TMCP Á Châu

e Chi nhánh, các phòng giao dịch trực thuộc ngân hang A Châu chi nhánhThăng Long

5 Cấu trúc chuyên đề

Chương 1: Cơ sở jý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với địch vụ cho

vay tiêu dùng

Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trang sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu

ding tại ngân hàng TMCP A Châu chỉ nhánh Ti hăng Long

Chương 4: Kết luận, đề xuất kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY

TIỂU DÙNG

1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm dich vụ cho vay tiêu dùng

Trong các nghiên cứu trước đây, đã có nhiều quan điểm khác nhau được đưa

ra bởi các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cho vay tiêu dùng Có quan điểm

cho rằng cho vay tiêu dùng là một hình thức thực hiện cấp tín dụng tới khách hàng

với vai trò là người tiêu dùng với mục đích hỗ trợ trực tiếp cho chính sự tiêu dùng

của họ Trong khi đó, ở một nghiên cứu khác, cho vay tiêu dùng được xem như là

một mối quan hệ mang tính kinh tế giữa một bên là ngân hàng và bên còn lại là cá

nhân khách hàng, người tiêu dùng: trong mối quan hệ này, ngân hàng có vai trò

thực hiện việc chuyền tiền tới khách hàng cùng với nguyên tắc kèm theo rằng người

đi vay sẽ có trách nhiệm và nghĩa vụ hoàn trả cả số tiền sốc và lãi một cách đầy đủ

tại một thời điểm xác định trong tương lai.

Một định nghĩa khác về cho vay tiêu dùng, đó là một hình thức mà qua đó

ngân hàng chuyển quyền sử dụng của một lượng tiền nhất định theo thỏa thuận của

hai bên cho khách hàng của mình (có thể là khách hàng cá nhân hay hộ gia đình),tuân thủ theo những gì hai bên đã ký kết nhằm giúp cho khách hàng có thể có khả

năng được tiếp cận và sử dụng một số loại hàng hóa và dịch vụ mà họ cần trước khi

họ có khả năng tự chỉ trả cho các chỉ phí này, từ đó giúp tạo điều kiện cho khách

hàng có thê được hưởng một cuộc sống với chất lượng và mức sống cao hơn.

Một quan điểm khác cho rằng, cho vay tiêu dùng là một hình thức tài trợ cho

nhu cầu sinh hoạt của dân cư (cá nhân và hộ gia đình) với các chi phí về vật chất

như nhà ở, phương tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như giáo dục, y tế,

du lịch,, văn hóa, nghệ thuật

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng

Số lượng món vay nhiều nhưng số tiền trong một món vay không lớn

Các hợp đồng cho vay tiêu dùng thường được thực hiện với quy mô nhỏ, do

đó, chỉ phí tô chức cho vay trở nên cao hơn và dẫn tới việc gia tăng lãi suất đối với

các khoản cho vay tiêu dùng Phần lớn lãi suất cho các khoản vay tiêu dùng đều cao

4

hơn các khoản cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

Chu kỳ kinh tế thường có ảnh hưởng lớn tới việc quyết định nhu cầu vay tiêu

dùng của khách hàng

Lãi suất hầu như có tác động ít tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Khi quyết định thực hiện một khoản vay tiêu dùng, khách hàng thường tỏ ra quan

tâm nhiều hơn tới số tiền mà họ phải bỏ ra, thay vì mức lãi suất mà họ phải trả khi

thưc hiện khoản vay

Mức thu nhập của khách hàng cùng với trình độ học vấn của họ được coi làhai trong số các biên sô thê hiện mỗi quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng

của khách hàng

Các khoản vay tiêu dùng thường mang mức độ rủi ro rất cao Điều này có thể

được lý giải bởi chất lượng thấp của các thông tin tài chính của khách hàng vay.

Có nhiều yếu tố khác nhau có thể dẫn tới những sự biến động lớn đối với nguon trả nợ chủ yếu của khách hàng (người vay), có thé ké tới các yếu tố như vào

quá trình công tác, các kỹ kỹ năng làm việc và kinh nghiệm của họ trong lĩnh vực

mà họ thực hiện.

Chi phí cho các khoản vay tiêu dùng thường ở mức tương đối cao

Cho vay tiêu dùng thường được xem là nằm trong số những khoản mục có

mức sinh lời cao nhất trong các hoạt động kinh doanh của các NHTM

1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 Đối với khách hàng

Một cách đơn giản, cho vay tiêu dùng là khoản vay được đưa ra với vai trò

hỗ trợ và đáp ứng nhu cau chỉ tiêu của khách hàng Dựa vào những khoản vay tiêu

dùng nays người tiêu dùng có thé đủ kha năng để mua sắm những mặt hang, đồ

dùng cần thiết, các loại hàng hóa mang tính xa xỉ có giá trị kinh tế cao, góp phần

giúp đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng và nâng cao chất lượng cuộc sống ngay cả khi

khả năng tài chính hiện tại của bản thân họ và gia đình chưa cho phép Chính vì thế,

việc ngân hàng đề xuất, thực hiện và triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ góp

phần đem đến những lợi ích cụ thể và thiết thực dành cho khách hàng của mình

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Cho vay tiêu dùng có vai trò tạo điều kiện giúp cho các hoạt động kinh

doanh của ngân hàng trở nên đa dạng hơn, từ đó dẫn tới việc các NHTM gia tăng

được khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường, phân tán tốt hơn các

rủi ro có thể gặp phải và nâng cao doanh thu Trong tình hình hiện tại, với việc mức

độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thì vai

trò của hoạt động cho vay tiêu dùng trở nên cực kì quan trọng đối với các NHTM

bởi hoạt động này giúp tăng cường năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng trong

cuộc đua với các tô chức tài chính khác Xét về quy mô tổng thé, cho vay tiêu dùng

ân chứa trong mình mức độ rủi ro cao Tuy nhiên, trên thực tế do quy mô của mỗi

khoản vay tiêu dùng thường giữ ở mức nhỏ và đổi lại số lượng các khoản vay tiêu

dùng lớn nên ngân hang sẽ có thé dé dang hơn trong việc phân tán rủi ro từ hoạt động này Không những vậy, do lãi suất dành cho các khoản cho vay tiêu dùng

thường cao nên doanh thu của các NHTM từ hoạt động cho vay tiêu dùng thường

lớn

Việc đề xuất và thực hiện các khoản cho vay tiêu dùng góp phân giúp mối

quan hệ giữa các NHTM và khách hàng của họ được mở rộng hơn Hơn nữa, với

bối cảnh thực tế rằng mức lan truyền trong dân cư là rất cao nên các NHTM có thể

tận dụng việc quảng cáo hình ảnh của mình thông qua các khoản vay tiêu dùng, từ

đó giúp gia tăng sức hút của các dịch vụ khác được đưa ra bởi ngân hàng

1.1.3.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế

Song song với sự phát triển không ngừng cua nền kinh tế thi trường hiện nay,

các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng ngày càng được chú trọng phát triển hơn dé trở

nên phong phú, đa dạng và phù hợp hơn với nhu cầu của người tiêu dùng Tuy

nhiên, với mức thu nhập như hiện nay từ các công việc của mình, có rất nhiều người

tiêu dùng nhận thấy rằng họ không đủ khả năng chỉ trả cho mọi khoản mua sắm vào cùng một thời điểm, đặc biệt là những mặt hàng, sản phẩm và dịch vụ đắt tiền Nếu

người tiêu dùng có thể được vay tiền từ ngân hàng thì họ có thể nhanh chóng đáp ứng được các nhu cau thiết yếu của bản thân và gia đình Việc người tiêu dùng có

thể được vay ngân hàng dé chi trả cho việc mua sắm góp phầm làm tăng mức độ

tiêu dùng hàng hóa, thúc day hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo ra thêm nhiều công

ăn việc làm, từ đó góp phần thúc đây sự phát triển chung một cách bền vững của

nên kinh tế Chính vì lẽ đó, với việc thúc day dich vu cho vay tiéu ding, nhiém vu

kích cầu cho nền kinh thé có thé được hoàn thành tốt, tiễn tới sự hòa hợp và cân

bằng giữa lượng cung và cầu tiêu dùng trong người dân, từ đó tạo nên các bước đệm

giúp cho nền kinh tế phát triển tốt hơn, bền vững hơn.

1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng được phân loại căn cứ vào mục đích cho vay: gồm cho

vay tiêu dùng bất động sản và cho vay tiêu dùng thông thường

- Cho vay tiêu dùng bất động sản: các khoản vay tiêu dùng bất động sản

thường được đưa ra bởi các ngân hàng để hỗ trợ cho việc mua bán những tài sản

thực, nhà cửa, khu căn hộ, trung tâm mua bán Cho Vay bất động sản là một lĩnh

vực mà bản thân nó chứa đựng một sự khác biệt quan trọng với các dang cho vay

khác của ngân hàng Trong hoạt động của ngân hàng, cho vay bất động sản có thể là

món vay xây dựng ngắn hạn, được thanh toán đủ trong vài tháng hoặc vài tuần,

cũng có thé là những món vay dài hạn kéo dài 20 — 30 năm Dù với bất cứ kỳ hạn

nào thì cho vay bất động sản vẫn là lĩnh vực ngày càng phát trién nhanh chóng Quy

mô trung bình của một món vay bất động sản thường lớn hơn nhiều so với quy mô

trung bình của một món vay thông thường.

Cho vay tiêu dùng thông thường: là những khoản cho vay phục vụ nhu cầu

cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học

hành Những khoản tin dụng thường có quy mô nhỏ, thời hạn vay ngắn, do đó mà

mức độ rủi ro đối với ngân hàng là thấp hơn những khoản cho vay tiêu dùng bất động sản Các sản phẩm cho vay tiêu dùng thông thường như

e Cho vay mua xe 6 tô: là sản phâm tin dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách

hàng mua xe ô tô phục vụ nhu câu đi lại, giao dịch và kinh doanh với tài sản bảo

đảm băng chính xe mua

e Cho vay du học: Giúp khách hàng chuẩn bị nguồn tài chính kip thời đáp

ứng nhu cầu học tập cho con em mình Nhiều ngân hàng đang đây mạnh dịch vụ

này nhằm thu hút những gia đình có con em đi du học thông qua việc kéo đài thời

gian vay hay ưu đãi lãi suất

e Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: La sản phẩm tin dụng hỗ trợ nguồn

vốn giúp khách hàng hỗ trợ mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế

hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, cưới hỏi và các nhu cầu thiết yếu khác

trong cuộc sống.

e Cho vay cầm cố thế chấp số tiết kiệm, giấy tờ có giá: Là sản phẩm tín

dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sô tiết kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu

cầm có sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá dé vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay

tiêu dùng

Căn cứ phương thức hoàn trả:

Cho vay tiêu dùng trả góp: là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ

(gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn

cho vay

Cho vay tiêu dùng trả một lần: Hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn Khoản vay này thường áp dụng với khách

hàng vay giá trị nhỏ, thời hạn ngắn

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: là khoản vaytrong đó ngân hàng cho phép

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành séc cho phép thấu chỉ

dựa trên số tiền trên tài khaonr vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn tín

dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được

từng thời kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ

nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức tín dụng

Căn cứ thời gian vay

Vay ngắn hạn: khoản vay từ 1 tháng đến 12 tháng

Vay trung hạn: các khoản trên 12 tháng đến 60 tháng

Vay dài hạn: vay trên 60 tháng

1.1.5 Một số tiêu chí do lường hoạt động cho vay tiêu dùng

Tốc độ tăng về khách hàng:

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng được đánh giá qua

hai chỉ tiêu mức tương đối và mức tuyệt đối Cả hai chỉ tiêu đều nhằm phản ánh sự

mở rộng số lượng khách hàng mà ngân hàng đã cho vay tiêu dùng qua các thời kỳ

Tốc độ tăng trưởng về cho vay:

Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế

nhằm mục tiêu dùng tại một thời điểm Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng là chỉ

tiêu cốt lõi để đánh giá quá trình mở rộng cho vay tiêu dùng Mức độ tăng trưởng

dư nợ được đánh giá qua mức tăng dư nợ cho vay tiêu dùng qua các thời kỳ so sánh

và tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng qua các thời kỳ

Cơ cấu dự nợ sản phẩm cho vay:

Đây là chỉ tiêu liên quan đến khả năng đáp ứng sản phẩm và thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng Ngân hàng chỉ có thể đây mạnh cho vay tiêu dùng khi cung cấp

cho thị trường một số lượng phong phú các sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như

đa dạng những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng

Cơ cau nợ xdu:

Hoạt động cho vay tiêu dùng là một hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận cao

cho ngân hàng nhựng đồng thời cũng là một hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro.

Chính vì vậy, muốn đây mạnh hoạt động cho = tiêu dùng một cach có hiệu quả thiphải kiểm soát tốt rủi ro trong đó quản lý nợ xấu là một vấn đề cực ky quan trọng

Việc quản lý tốt nợ xấu nhằm giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu an toàn hiệu quả và phát triển bền vững

Thu nhập từ cho vay

Lợi nhuận cho vay tiêu dùng là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự mở rộng

cho vay tiêu dùng Khi lợi nhuận cho vay tiêu dùng càng cao thì càng chứng tỏ sự

mở rộng về cả số lượng và chất lượng của hoạt động này

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Tạo lập được sự hài lòng là một trong những mối quan tâm chính của các

nhà nghiên cứu thị trường cũng như người quản lý trong giai đoạn hiện nay Sự hài

lòng của khách hàng đối với việc mua sắm của họ là một yếu tố rất quan trọng dẫn

tới sự thành công của doanh nghiệp

Trong suốt nhiều thập - qua, đã có rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng với số lượng gần 20.000 bài luận và công trình của rất nhiều các tác giả khác nhau trên thế giới và Việt Nam Do đó, có tương đối nhiều cách hiểu khác

nhau về khái niệm này

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng giống như là một sự đánh

giá xem tính năng của sản phẩm hay dịch vụ có thé đáp ứng được cho người tiêu

dùng một mức độ thỏa mãn nhất định hay không Một cách tổng thể, sự hài lòng là

cảm giác vui thích hay thất vọng của người tiêu dùng xuất phát từ việc so sánh

hàng mong đợi, họ sẽ trải qua cảm giác thất vọng Ngược lại, nếu những trải nghiệm

thực tế với sản phẩm vượt trội hơn so với kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy cực kỳ hài lòng

Và vui mừng.

Thêm vào đó, Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: Sự hài lòng của

9

khách hàng là một thái độ tong thé của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ,

hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán

trước và những gi họ thực sự tiếp nhận đối với sự đáp ứng của một số nhu cau, mục

tiêu hay mong muốn.

Ở một nghiên cứu khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng là những nhận định của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ

nào đó đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay chưa, sự hài lòng có thé

gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích hoặc vui Sướng.

Tựu chung lại, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất

vọng của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận của họ với những mong

đợi về sản phẩm dịch vụ đó Theo đó, sự hài lòng của khách hàng biểu hiện qua 03

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang

Nhiều nghiên cứu trước đây đã xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của nhiều yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

thuộc tính trang web và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử đã được nghiên cứu bởi Anderson và Swaminathan (2011) Ở một nghiên cứu

khác, Radman (2014) đã dé cập đến các yếu tố thuộc nhãn hiệu, giá cả, chất lượng

dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Tại Việt Nam, có

khá nhiều các nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này Nguyễn Ngọc Nhựt

(2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERQUAL,

Nguyễn Thị Thanh Nhàn (201 1) áp dụng mô hình chi số hài lòng CSI phân tích sự

hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại quỹ tín dụng

nhân dân An Bình Phú

Từ những nghiên cứu trước đây cả thế giới và Việt Nam, có thẻ thấy rằng, sự

hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ với

nhau, chất lượng dịch vụ có thể coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết

10

định đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh của ngành

ngân hàng tài chính, một ngân hàng rất có thể sẽ tự nó tạo ra sự khác biệt đối với

các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ có chất lượng vượt trội hơn

đối thủ Chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành một chủ đề nghiên cứu rất quan

trọng bởi mối quan hệ mật thiết rõ ràng của nó tới chi phí (Crosby, 1979), khả năng

sinh lời (Buzzell và Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew,

1991), việc duy trì khách hàng (Reichheld và Sasser, 1990), và những lời truyền

miệng mang tính tích cực Ngân hàng nên không ngừng cải thiện cải tiến các sản

phẩm dịch vụ của mình vì không thể chắc chắn rằng một dịch vụ được cho là tuyệt

vời ở thời điểm hiện tại vẫn có thé sẽ được áp dụng tốt trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng càng cao thì họ càng cảm thấy

hài lòng hơn Có rất nhiều ý kiến đồng thuận cho rằng, trong ngành ngân hàng, chưa

có một thang đo chuẩn nào được nhận diện dé đánh giá chất lượng của các dịch vụ.

Như vậy, lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang ngày

càng trở thành một trong những vũ khí quan trọng nhất cho sự sinh tồn một tổ chức.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dường như đặt ra rất nhiều khó khăn cho các nhà

cung cấp do những đặc điểm riêng biệt của mỗi ngành dịch vụ: tính vô hình, tính đa

dang và tính không thé tách rời Chính vi những sự phức tạp ké trên mà có rất nhiều

mô hình đo lường đã được xây dựng và phát triển để có thể đánh giá được những

cảm nhận về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1983; 1990; Parasuraman và cộng sự,

1988; Stafford, 1996; Bahia và Nantel, 2000; Aldlaigan và Buttle, 2002) Tuy nhién,

trong số tat cả những công cụ ấy, mô hình SERVQUAL được xem như là công cụ

phô biến nhất.

Mô hình SERVQUAL phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra

một cấu trúc bao gồm năm chiều hướng của chất lượng dịch vụ được cảm nhận: tài sản hữu hình, sự tin cậy, sự nhạy bén, sự đảm bảo, sự cảm thông — với những chỉ

báo có ảnh hưởng tới cả chất lượng được kỳ vọng bởi người tiêu dùng và những gì

họ thực sự nhận được Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định 10 yếu

tố quyến định tới chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp nghiên cứu với nhóm

tập trung: tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự phản ứng nhanh, giao tiếp, quyên sử dụng,

năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự hiểu biết/kiến thức về khách hàng.

Về sau, 10 chiều hướng nay đã được tinh lọc hơn và phát triển nên năm chiều

hướng chính bao gồm tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự phản ứng nhanh, sự đảm bảo

và sự cảm thông để đo lường chất lượng của dịch vụ, hay còn gọi tắt là

SERVQUAL (Parasuman va cộng sự, 1988) Mô hình SERQUAL được xây dựng

11

dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ

vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERQUAL xem xét hai

khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ,

được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy hiệu

quả phục vụ - Sự phản hồi, tài sản hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

- Tài sản hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và vẻ ngoài của tổ chức Có

thể coi tài sản hữu hình là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thé tác động tới yếu tố này

- Độ tin cậy: hàm ý về các yếu tố thuộc kha năng cung cấp dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất qúan trong việc thực hiện dịch vụ

và luôn tôn trọng các cam kết cũng như những gì đã hứa với khách hàng

- Sự phản hỏi: các yếu tố thuộc về khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu

của họ Nói cách khác, sự phản hồi là sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ với

những gì mà khách hàng của họ mong muốn

- Sự đảm bảo: (bao gồm năng lực, sự tín nhiệm, lịch sự, và an toàn) Đây

được coi là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, sự tin tưởng cho khách hang Tat cả được

cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

thái lịch sự và khả năng giao tiếp tốt Qua đó, khách hàng cảm thấy rất yên tâm mỗi

khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Sự cảm thông: (bao gồm quyền sử dụng, giao tiếp, hiểu khách hàng).

Quan tâm tới khách hàng và đảm bảo cá nhân hóa sự quan tâm mà công ty cung cấp

dịch vụ mang tới cho khách hàng (Dehghan và cộng sự, 2012) Yếu tố con người là

một trong những phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự cảm thông sẽ càng

tăng lên khi sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều |

Bên cạnh các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ giá cả cũng là một trong

những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu cho thấy

rằng ý thức về giá cả tác động trực tiếp lên việc đánh giá về sự hài lòng và gián tiếp

== qua khái niệm về sự công bằng giá cả (Herrmann và cộng sự, 2007) Sự hợp

lý về giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau Việc

khách hàng có thé chuyên sang sử dụng dịch vụ của bất cứ công ty nào khác đưa ra

giá cả phải chăng đã tiết lộ ra rằng người tiêu dùng có thể được giữ chân rat lâu với

dịch vụ của công ty bằng cách đưa ra cho họ một cái giá hợp lý; như vậy, sự hài

lòng của khách hàng được tạo nên từ sự hợp lý trong giá cả (Ali và cộng sự, 2010).

12

Ở một nghiên cứu khác, Martenese và cộng sự (2000) đã chỉ ra rằng hình ảnh

là nhân tố quan trọng trong mô hình sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh công ty

là một tài sản vô hình cực kỳ quý giá và khó dé có thé làm giả được Nó có thé giúp

cho công ty hay tô chức có được một tình hình tài chính ổn định và tiến bộ hơn.

Hình ảnh của công ty được định nghĩa là ấn tượng tổng thể mà công chúng nhìn

nhận về công ty đó Từ góc nhìn phía công ty, tỏ ra đáng tin cậy, chuyên nghiệp và

đổi mới, có những đóng góp tích cực và sôi nôi cho xã hội cũng như coi trọng khách

hang là những yếu tố then chốt tạo nên một hình ảnh tốt cho công ty (Vranakis và

cộng sự, 2012) Hình ảnh của công ty được xem là sẽ có tác động tích cực tới những

kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng cũng như lòng trung thành của họ đối với công

ty Gupta (2002) đã tìm ra bằng chứng thực tiễn về mối quan hệ giữa danh tiếng của

công ty và các lợi thế cạnh tranh của công ty đó bằng việc phân biệt rõ ràng công ty

với các đối thủ cạnh tranh của họ Trong số những yếu tố cấu thành lợi thế cạnh

tranh như sự sẵn sàng mua sắm, sẵn sang trả giá cao, sự hài lòng của khách hàng va

sự trung thành đối với sản phẩm của công ty Trong khi đó, những yếu tố cấu thành

danh tiếng của công ty được xác định bởi Gupta (2002) bao gồm khả năng của tổ

chức và trách nhiệm của tô chức đối với xã hội Kết quả này bổ trợ cho cách nhìn

thông dụng trong ngữ cảnh kinh doanh rằng khi người tiêu dùng đứng trước sự bình

đăng về giá cũng như chất lượng của sản phẩm, họ sẽ thường ưu tiên lựa chọn

những sản phẩm của công ty có nhiều đóng góp cho xã hội khi đưa ra quyết định

tiêu dùng của mình

13

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Căn cứ vào tông quan nghiên cứu đã nêu trên, trong nghiên cứu này, tác giả

kế thừa và phát huy mô hình SERQUAL (Parasurama) đề đo lường mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hang TMCP A Châu chi

nhánh Thăng Long.

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và

được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing SERVQUAL đã được

công nhận và đưa vào ứng dụng rộng rãi trong rất nhiều các ngành dịch vụ xuyên

suốt thập ký vừa qua Một số ví dụ điển hình về ứng dụng của SERVQUAL bao

gồm: chăm sóc sức khỏe, phòng khám nha khoa, trung tâm kinh doanh, cửa hàng lốp bệnh viện chuỗi bán lẻ quy mô lớn, ngân hang, tiêu diệt các chất gây hai, giặt

là khô và các cửa hàng ăn nhanh Theo Nyeck, Morales, Ladhari, và Pons (2002),

mo hinh do luong SERVQUAL da va dang duy tri vi thé nhu cong cu hoan thién

nhat dé dinh nghĩa và do lường chất lượng dich vụ Các nha nghiên cứu cho rằng

mô hình này có khá nhiều lợi ích, mà trong đó lợi ích chính của SERVQUAL đó là

nó có khả năng cho phép nhà nghiên cứu đánh giá rất nhiều các ngành dịch vụ khác

nhau như dịch vụ sức khỏe ngân hang, tài chính, và cả giáo dục

Các biên nghiên cứu và mỗi quan hệ giữa các biến đề xuất trong nghiên cứu này được trình bày trong hình 2.1.

14

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Sự phản hồi

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Tài sản hữu hình: tài sản hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ cán bộ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất

cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều

tác động đến yếu tố này Tác giả dé xuất giả thuyết như sau:

H,: Tai sản hữu hình có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ cho vay tiêu dùng

Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

15

trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Sự tin cậy pang cao càng chứng

tỏ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do đó tác giả

dé xuất giả thuyết sau

H;: Sự tin cậy có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ cho vay tiêu dùng

Sự phản hồi: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu

cầu của khách hàng Nói cách khách, nó là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp về

những gì mà khách hàng mong muốn Sự phản hồi càng cao chứng tỏ nhà cung cấp

đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng từ đó làm tăng thêm sự hài lòng

của họ đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Do đó, giả thuyết tiếp theo

được đề xuất:

Hg: Sự phan hồi có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ cho vay tiêu dùng

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân

hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, kết qua là tăng

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp Vì lí do đó, tác giả

dé xuất giả thuyết tiếp theo:

Hạ: Sự cảm thông có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng vớidịch vụ cho vay tiêu dùng

Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được

cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi

khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đạt được sự thành công này, sẽ là một bước

tiến trên con đường chỉnh phục sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cung cấp Từ đây, giả thuyết cuối cùng được dé xuất

H;: Sự đảm bảo có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ cho vay tiêu dùng

16

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thang do trong điều tra

Cuộc khảo sát đối với các ứng viên được thực hiện dé kiểm định mô hình đã

dé xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra trên đây Phần sau

đây là sự trình bày tóm tắt về vấn đề đo lường các biến có trong mô hình Các yếu

tố trong nghiên cứu này đều được đo lường bằng các thang đo đã được nghiên cứu

và sử dụng rộng rãi từ các nghiên cứu trước đây Cụ thể, các thang đo dành cho

từng yếu tó thuộc mô hình SERQUAL được kế thừa và phát huy từ nghiên cứu của

Parasuraman và cộng sự (1988)

Định dạng câu trả cho mẫu điều tra của tác giả tao thành bởi các thang đo

nêu trên đều dựa trên thang Likert 5 điểm, xác định bởi “Hoàn toàn không đồng ý”

và “Hoàn toàn đồng ý” Toàn bộ thang đo và các câu hỏi khảo sát tương ứng sẽ

được báo cáo trong phần Phụ lục.

2.2.2 Mẫu điều tra và thu thập số liệu

Phiếu khảo sát, công cụ để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, được điều chỉnh

và kiểm tra cho tương thích với văn hóa Việt Nam Tác giả đã tiến hành quá trình

dịch thuật tỉ mỉ theo hướng dẫn của Hui và Triandis (1985) cho những thang đo bắt

nguồn bằng tiếng Anh.

Trước khi thu thập dữ liệu, các khảo sát bằng tiếng Việt này được thử làm

trong một phạm vi mẫu nhỏ dé có thể chỉnh sửa nội dung cho hoàn chỉnh và chính

xác hơn Tác giả thử nghiệm thí điểm cho các câu hỏi với 10 người trả lời được yêu

cầu đưa ra ý kiến của minh vé vấn dé họ đã phải đối mặt trong khi đọc hoặc hiểu

câu hỏi Nhóm tuôi mẫu thử là giữa 25 — 50 tuổi Các thắc mắc cũng như đề nghị

liên quan đến cải thiện phiếu câu hỏi được xem xét và cân nhắc chỉnh sửa Sau đó,

tác giả tiên hành điêu tra cuôi cùng, phát phiếu trên diện rộng cho các ứng viên.

Tác giả phát ngẫu nhiên phiếu điều tra tới các ứng viên tại Hà Nội, bang hai phương pháp cụ thé:

e Gap mặt và phát phiếu trực tiếp tại chỉ nhánh Thăng Long và các phòng

giao dịch trực thuộc chi nhánh Thăng Long Sau khi người tham gia khảo sát đã

hoàn thành phiếu, tác giả tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu.

e Gửi phiếu câu hỏi trực tiếp cho các ứng viên thuộc phạm vi nghiên cứu

trên mạng xã hội thông qua facebook, zalo, gmail

Tông số phiếu phát ra là 150 phiếu Số phiếu thu về tính đến tháng 5/2017 là

| [T1 THỚNG? TEN ATE 55-38

| A : ` a * ^^ a 7 1

T-€

130 phiếu Số phiếu dùng được dé phân tích là 113 phiếu.

Trong mẫu của tác giả, số nam chiếm hơn 55% và nữ gần 45% Số ứng viên

ở trong độ tuôi từ 20 đến 35 chiếm hơn 23% và gần 77% là số ứng viên ở độ tuổi trên 35 Có đến hơn 40% số người được khảo sát là nhân viên văn phòng, số còn lại

hoạt động trong lĩnh vực marketing/bán hàng/dịch vụ, công nhân viên nhà nước như

giáo viên, giảng viên, bộ đội Số người có thu nhập cá nhân hàng tháng dưới 9 triệu

đồng chiếm hơn 20% và số người có thu nhập cá nhân hàng tháng trên 9 triệu đồng chiếm gần 80% Thống kê dữ liệu nhân khâu học được trình bày ở Bảng 1.

Bảng 2 1 Mô tả mẫu điều tra (n =113)

| Dac diém | Tan suat | Phần trăm

Gi tinh Nam 62 54.9%

- Nữ 51 45.1%

Tuổi 7 Từ 20 đến 35 tudi - 27 23.9%

Trên 35 tuổi 86 76.1%

Nghé nghiép Can bộ quản ly/chu KD 19 16.8%

Truc tiép san xuat 16 14.2%

Nhân viên van phòng 46 40.7%

2.3 Phân tích dữ liệu

Trước khi kiềm định các giả thuyết đã dé xuất, tác giả thực hiện đánh giá sơ

bộ các thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis

-EFA) và hệ số Cronbach alpha Sau đó, tác giả Quá trình phân tích đữ liệu được

thực hiện với sự trợ giúp của SPSS 20.0 và Microsoft excel 2013

19

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHACH HÀNG VE DỊCH VU CHO VAY TIEU DUNG

TAI NGAN HANG TMCP A CHAU CHI NHÁNH

THANG LONG

3.1 Giới thiệu về ngân hang TMCP A Chau

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long tiền thân là ngân hàng

TMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội

Ngân hàng TMCP Á Châu sở Giao dịch Hà Nội được thành lập theo quyết

định số 418/QÐ — NHNN ngày 27-02-2007 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quyết định số 1325/TCQD — PTCN.06 ngày 07-12-2006 của Hội DOng Quản Trị

ngân hàng Á Châu chấp thuận việc ngân hàng TMCP Á Châu mở Sở giao dịch tại

Hà Nội, trụ sở tại số 57B — Phan Chu Trinh — Hoàn Kiếm — Hà Nội.

Theo công văn của Nhà nước quy định một tô chức tín dụng chỉ được phép

có một Sở giao dịch Trong khi đó, ngân hàng TMCP Á Châu đã có một Sở giao

dịch tại 442 Nguyễn Thi Minh Khai, Q3 - Thanh phó Hồ Chí Minh Do đó, ngân

hàng TMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội phải chuyền thành chi nhánh trực thuộc

Do đó, ngày 06/06/2007 ngân hàng TMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội

chính thức chuyên đồi thành ngân hàng TMCP A Châu chỉ nhánh Thăng Long Trụ

sở của chỉ nhánh tại số 10 Phan Chu Trinh — Hoàn Kiếm — Hà Nội

Khi mới thành lập chỉ nhánh số lượng nhân viên của chỉ nhánh chỉ gồm 35 —

40 người, sau hơn hai năm hoạt động thì thời điểm cao nhất là 80 nhân viên, còn

trung bình là khoản 50 - 60 nhân viên Phần lớn nhân viên trong chi nhánh có trình

độ đại học và trên đại học Nhân viên chủ yếu là những người trẻ tuổi, năng động,nhiệt tình

Phương châm hoạt động của ngân hàng là cung cấp một cách toàn diện các

gói sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sáng tạo nhằm đáp ứng nhu

cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng đặc trưng với tính chuyên

nghiệp cao

20

3.1.2 Mô hình tô chức

ai

ao

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP A Châu chỉ nhánh Thang Long

Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long hoạt động dưới sự điều

hành của giám đốc chi nhánh, giúp việc cho giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách

kinh doan và vận hành

Giám đốc chi nhánh

Xây dựng kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của chi nhánh Đề xuất phương án

ai

phát triển phù hợp với từng thời kỳ

Tổ chức thực hiện phương án hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được Tổng giám đốc phê duyệt

Điều hành và quyết định các vấn đề về hoạt động kinh doanh theo đúng pháp luật, điều lệ và nghị quyết của Hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm về kết quả kinh

doanh của chỉ nhánh

Đại diện ngân hàng Á Châu trong quan hệ tố tụng, tranh chấp theo ủy quyền

được giao

- Hai phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, được ủy quyền ký

thay giám đốc các văn bản, giấy tờ liên quan đến lĩnh vực được phân công phụ

trách Thực hiện các chỉ thị của giám đốc nhằm duy trì các hoạt động kinh doanh

một cách hiệu quả và chịu trách nhiệm trước giám đốc chỉ nhánh về hiệu quả hoạt

động của mảng mà mình phụ trách Hiện tại, ACB Thăng Long có phó giám đốc

phụ trách kinh doanh — phụ trách trực tiếp hoạt động kinh doanh của phòng khách

hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch trực thuộc

chỉ nhánh; phó giám đốc phụ trách vận hành — phụ trách trực tiếp hoạt động vận

hành của phòng dịch vụ khách hàng, phòng hỗ trợ tín dụng và phòng hành chínhnhân sự

Bộ máy tổ chức được phân chia cụ thể, rõ ràng giữa các phòng ban giúp cho việc xử lý hồ sơ, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hoạt động dưới dự

chỉ đạo trực tiếp của phó giám đốc phụ trách kinh doanh, chịu trách nhiệm mảng

kinh doanh chính của chi nhánh, tìm kiếm và phát triển khách hàng, gia tăng lợi

nhuận cho chi nhánh Đây được coi là bộ phận nòng cốt, đầu não của chỉ nhánh

Thăng Long, sự phát triển của chi nhánh phụ thuộc vào sự phát triển của hai phòng

cá nhân và doanh nghiệp

Song song với bộ phận kinh doanh, bộ phận vận hành được coi như quá trình

tiếp theo của kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ sau vay, hỗ trợ các thủ tục

giải ngân H6 sơ của phòng kinh doanh sau khi được thâm định và phê duyệt cho

vay sẽ được chuyên xuống bộ phận dịch vụ khách hàng thuộc phòng vận hành dé

tiếp tục hoàn thiện các thủ tục giải ngân cho khách Hai bộ phận kinh doanh và vận

hành hoạt động song song, phụ giúp lẫn nhau tạo thành chuỗi chu trình hoàn chỉnh,

khiến bộ máy chỉ nhánh hoạt động một cách trơn chu nhất, xử lý hô sơ cho khách

nhanh chóng và kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tránh áp lực bị đè

pa

nặng lên một bên nào cả.

Có thể thấy cơ cấu bộ máy của ngân hàng Á Châu chi nhánh Thăng Long

khá hoàn chỉnh, các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau tạo nên sự thống nhất.

3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 — 2016

* Hoạt động huy động vốn:

Ngân hang A Châu chi nhánh Thăng Long có nguồn vốn huy động với quy

mô khá lớn cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh khi đưa ra so sánh với các chi nhánh

của ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Hà Nội Theo đó, tốc độ

tăng trưởng vốn huy động thường niên của chi nhánh này thường được duy trì ở

mức cao, đạt khoảng trên 65%.

Tỉ lệ sử dụng vốn chỉ ở mức 40%, ACB Thăng Long chủ yếu là đơn vị thực

hiện gửi tiền tại các tổ chức tín dụng khác và hạn chế nhận tiền gửi của các tô chức

tín dụng Trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng, cả tiền gửi thanh toán và tiền gửi

tiết kiệm đều có được sự tăng trưởng nhanh, tỉ trọng tiền gửi thanh toán và tiền gửi

tiết kiệm được giữ ở mức hợp lý đối với một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ

phần như ACB Thăng Long

Bang 3 I Tình hình hoạt dộng huy động vốn tại ACB Thăng Long

Tiên gửi tiệt kiệm | 1.080.140 1.837.153 | 70% | 3.254.242 | 77%

Tiên gửi qua các | 1.491 864 -47%

TCTD

Tông huy động ' | 1.490.168 2.470.868 | 66% | 4.637.587 | 88%

(Nguon: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2014, 2015, 2016 của ACB Thăng Long)

Zo

* Hoạt động sử dụng vốn:

Với chức năng hoạt động là một chi nhánh, hoạt động sử dụng vốn của ACB

Thăng Long chủ yếu là hoạt động cho vay Các khoản vay của các cá nhân chủ yếu

là vay tiêu dùng phục vụ cuộc sống hàng ngày Qua các năm 2014 — 2016 có thé

thấy rõ dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân tăng lên mạnh mẽ, từ gần 200 tỷ

vào năm 2014 lên đến hơn 800 tỷ vào năm 2016

Bang 3 2 Tình hình hoạt động cho vay tại ACB Thăng Long

Dư nợ cho vay của ACB chỉ nhánh Thăng Long qua thời kỳ 2014-2016 đã

tăng liên tục Tổng dư nợ cho vay tính tới thời điểm 31/12/2016 của ngân hàng

ACB chi nhánh Thăng Long đã đạt mức 1.979 tỷ VNĐ so với thời điểm cuối năm

2015 và tăng thêm 957 tỷ VNĐ so với cuối năm 2014 Mức dư nợ cho vay của chỉ

nhánh đã đạt được tương đối cao, tuy nhiên tỉ lệ dư nợ cho vay tính trên nguồn vốn

huy động tại chỉ nhánh ACB Thăng Long chỉ ở mức tương đối thấp, khoảng 40%

Con số này có thể phản ánh thực tế rằng chính sách cho vay được đưa ra bởi ngân

hàng Á Châu là tương đối chặt chẽ và thận trọng, cùng với đó công tác thị trường

trong hoạt động cho vay của riêng chi nhánh ACB Thăng Long chưa có được hiệu

quả cao.

* Một số hoạt động kinh doanh khác:

+ Hoạt động thanh toán nội địa:

Ngân hàng Á Châu đã xây dựng được một mạng lưới các chi nhánh và phòng

24

giao dịch với sự bố trí thực sự hợp lý, song song với đó, ngân hàng cũng đưa vào áp

dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động thanh toán với phần mềm The

Complete Banking Solution (viết tắt là TCB S) hỗ trợ việc giao dịch trực tuyến trong

toàn bộ hệ thống của ngân hàng Những thành tựu này đã góp phần rút ngắn thời

gian thực hiện các thanh toán, nâng cao chất lượng của dịch vụ này và khiến cho

công tác kiêm tra, kiểm soát trở nên nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian

trong khi vẫn đảm bảo độ chính xác và an toàn cao Vào năm 2002, ACB Thăng

Long đã tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (viết tắt là

CITAD) do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam tổ chức Hành động này đã giúp cảithiện tốc độ thanh toán, giúp cho các hoạt động thanh toán diễn ra nhanh hơn, từ đó

đã thu hút được thêm nhiều tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân lựa chọn ACB

Thăng Long dé thực hiện các giao dịch cũng như là mở tài khoản cho mình Kết quả

của hoạt động này nằm ở sự gia tăng doanh số thanh toán qua các năm, các thời kỳ,

gia tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng

+ Dịch vụ chuyển tiên nhanh Western Union

Bắt đầu từ năm 1994, ngân pate A Châu đã trở thành một trong những đại lý

của tổ chức chuyền tiền nhanh toàn cầu Western Union (gọi tắt là WU) Đến nay,

ngân hàng đã có trên 360 điểm chỉ trả tại nhiều tỉnh thành trên khắp cả nước Dịch

vụ chuyền tiền nhanh toàn cầu này của ACB đã cho thấy hiệu quả cao, thể hiện ở doanh số chỉ trả trong thời kỳ từ 2014-2016 đều đạt trên mức 10 triệu USD

+ Dịch vụ thẻ:

Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng ở Việt Nam đi đầu trong việc đem sản phẩm thẻ quốc tế tới Việt Nam ACB chiếm cho mình một thị phần

lớn trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế như Visa hay Mastercard Tính tới thời

điểm cuối năm 2010, chỉ nhánh ACB Thăng Long đã thực hiện phát hành đối với

hơn mười lăm ngàn thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ quốc tế Cùng với đó, số đơn

VỊ chấp nhận thẻ trên địa bàn Hà Nội là khoảng 2000 với doanh số thanh toán

thường niên lên tới hơn bảy trăm tỷ VNĐ

+ Hoạt động thanh toán quốc tế:

Đây được coi như một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng Á

Châu Đối với ACB Thăng Long, dịch vụ này đã và đang đóng góp một tỉ trọng

đáng ké Trong khoảng thời gian một vài năm trở lại đây, ACB Thăng Long da dua

vào áp dung các chính sách wu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp về tín dụng,

tài trợ xuất khâu, mức ký quỹ thư tín dụng (L/C) nhập khẩu, chính sách bán ngoại tệ

25

Doanh số tới từ hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng có sự tăng

trưởng rõ rệt qua các năm, nguồn thu từ hoạt động này chính là phí dịch vụ thanh

toán quốc tế cũng theo đó tăng lên một cách đáng kẻ, từ đó có những đóng góp vào

sự tăng trưởng, phát triển chung của ngân hàng Á Châu.

3.2 Đánh giá thực trạng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á

Châu chi nhánh Thăng Long

3.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Á Châu chỉ nhánh Thăng

Long

Vay tiêu dùng linh hoạt: Hình thức vay đáp ứng nhanh tất cả các nhu cầu vốn

của khách hàng với hạn mức và lãi suất linh hoạt.

e Trong 06 tháng đầu tiên, khách hàng chưa cần phải thanh toán ngay vốn vay

e Phương thức trả nợ linh hoạt, thời gian vay linh hoạt lên đến 10 năm

e Khách hàng có thể thanh toán tối đa 20 triệu đồng mỗi tháng dé rút ngắn

thời hạn trả nợ mà không phải đóng phí phạt

Vay tiêu dùng tín chấp: Khoản vay không cần thế chấp tài sản, thời gian vay

linh hoạt lên đến 60 tháng, áp dụng đối với cá nhân người Việt Nam tuổi từ 22 va

tudi + thời gian vay không quá 55 đối với nữ hoặc 60 đối với nam

Vay tiêu dùng phục vụ nhu cau đời sống có tài sản bảo đảm: sản phẩm dành

cho cá nhân có quốc tịch Việt Nam, tuổi từ 18 tuổi trở lên, số tiền vay theo nhu câucủa khách hàng, khả năng trả nợ và mục đích sử dụng von

Vay cam cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá: dành cho khách hàng là cá nhân có

quốc tịch Việt Nam hoặc cá nhân có quốc tịch nước ngoài, độ tuổi từ 18 trở lên

e Mức cho vay: lên đến 100% giá trị TTK/GTCG

e Loại tiền vay: VND

e Thời gian vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Vay mua xe ô tô: khách hàng sẽ được tài trợ vay mua ô tô mới hoặc đã qua

sử dụng, thời gian vay lên đến 84 tháng, thế chấp bằng chính chiếc xe

Vay du học: Hỗ trợ thanh toán chỉ phí du học theo nhu cầu, thời gian vay linh

hoạt đến 120 tháng, có các dịch vụ trọn gói đi kèm như bán ngoại tệ, chuyên tiền

quốc tế, thẻ tín dụng,

26

3.2.2 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Á Châu chỉ nhánh Thăng Long

3.2.2.1 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng theo cơ cấu du nợ cho vay

Phân tích theo cơ cấu dự Hợ cho vay

Bảng 3.3 Cơ cau dự nợ cho vay qua các năm

(Don vị: Triệu đông)

Cho vay tiêu dùng

, 75% 64% 60%

/Tông dư nợ

(Nguôn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2014, 2015, 2016 của ACB Thăng Long)

Chỉ tiêu 2014

Qua số liệu cho thấy cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn trong tổng dư nợ cho

vay của ngân hang A Châu chi nhánh Thăng Long (>50%) Tuy nhiên, năm 2015 tỷ

lệ cho vay tiêu dùng /Tổng dư nợ giảm (64%) và năm 2016 tỷ lệ cho vay tiêu dùng

/Tổng dư nợ giảm (chiếm 60%) nhưng tốc độ tăng của dư nợ cho vay tiêu dùng qua các năm rất lớn

e Năm 2015 tăng so với năm 2014 là 49%

e Năm 2016 tăng so với năm 2015 là 6%

Qua số liệu trên cho thấy dư nợ cho vay tiêu dùng mỗi năm đều tăng và

chiếm phần lớn dư nợ trong hoạt động vay của ngân hàng, điều này cho thấy ngân

hàng Á Châu chi nhánh Thăng Long luôn chú trọng đến các hoạt động dé gia tang

mức du nợ cho vay tiêu dùng góp phan thực hiện mục tiêu trở thành một trong

những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

27

Phân tích theo tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng/tổng nguồn vốn huy động

Bảng 3 4 Tỷ lệ cho vay tiêu dùng trên tổng vốn huy động

(Đơn vị: Triệu đông)

2014 2015 2016

1.490.168 2.470.868 4.637.587

động

Cho vay tiêu dùng 752.964 1.121.403 1.187.600

(Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động năm 2014, 2015, 2016 của ACB Ti hăng Long)

Tông vôn huy

Tỷ lệ cho vay tiêu dùng/Tông nguồn vốn huy động của ngân hàng đang có xu

hướng giảm dần qua các năm Nhìn chung, tỷ lệ này còn tương đối thấp, vì vậy,

trong tương lai ngân hàng Á Châu chi nhánh Thăng Long cần đây mạnh công tác

tiếp thị khách hàng, thực hiện linh hoạt và hiệu quả chính sách marketing dé thu hút

khách hang sử dụng dich vụ cho vay tiêu dùng này

Phân tích theo thời hạn vay

Bảng 3 5 Dư nợ cho vay theo thời gian

(Đơn vị: Triệu đông)

Cho vay ngan han chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng như: sinh hoạt gia

đình, sửa chữa nhà, mua xe Qua bảng 3.5 có thể thấy tỷ lệ cho vay ngắn hạn trên

tổng cơ cấu du nợ cho vay tiêu dùng có sự biên sđộng qua các năm, giảm mạnh vào

28